UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO ESCUELA DE POSTGRADO MAESTRIA EN INGENIERA INDUSTRIAL MENCIN EN GERENCIA DE OPERACIONES

ELABORACION DE UN MANUAL DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTION PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE INGENIERIA

ALUMNOS

: PEDRO LUIS ROJAS VERA OSCAR FERNANDO HURTADO CABALLERO CARLOS AARON RUIZ PREZ

PROFESOR

DR. JOE GONZALEZ VASQUEZ

TRUJILLO, 04 DE NOVIEMBRE DEL 2012

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 1. Presentacin de la Organizacin Esta empresa se encarga de servicios de ingeniera relacionados con la medicin y monitoreo de parmetros de sistemas elctricos y mecnicos tales como resistividad, calidad de energa, factor de potencia y se centra a partes de la infraestructura elctrica como uniones mecnicas y proteccin elctrica. Esta empresa desarrollara diversas actividades desde el diseo hasta la

construccin de sistemas mecnicos y elctricos. Este diseo y construccin no incluye partes que por su especializacin, costos y garanta se importan desde la casa matriz de los fabricantes o desde empresas con especialidad en dichas partes como rodamientos, aisladores, conductores, soldadura, etc.

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1.1

Organigrama de la Organizacin

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 1.2 Secuencia de Procesos

1.3 Objeto y Campo de Aplicacin El objetivo de este manual es describir el Sistema de Gestin Integrado de la empresa de servicios ABC, basado en las normas internacionales de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad.

1.4 Normas. El presente manual se basa en las siguientes normas: ISO 9001:2004 Sistema de Gestin de la Calidad.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 ISO 14001:2004 Sistema de Gestin Medioambiental. OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestin de la Seguridad y Salud Ocupacional. 1.6 Trminos y Definiciones Proceso: Conjunto de actividades que interactan para transformar los elementos de entrada en resultados. Producto: Resultado del proceso, que para nuestro caso es un servicio. Procedimiento: Detalle de cmo realizar una actividad. Registro: Documento donde se describen los resultados de las actividades desarrolladas. Cliente: Persona natural o jurdica que recibe el servicio. Satisfaccin del cliente: Cumplimiento de los requerimientos. Mejora continua: Mejora del servicio en relacin con los servicios anteriores y detalles expresados por los clientes internos y externos. Aspecto Medioambiental: Efectos sobre el medio ambiente que se originan como resultado de la ejecucin de los servicios. Impacto Medioambiental: Cambio que se produce en el medio ambiente producto de los servicios realizados. Seguridad y Salud Ocupacional: Condiciones que afectan la salud y seguridad de los empleados, clientes e instalaciones relacionadas con el servicio. Peligro: Situacin con potencial de dao.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 Emergencia: Condicin que pone en peligro a personas o infraestructura.

2. Sistema de Gestin Integral 2.1 Requisitos del Sistema Para que el sistema de gestin funcione y contribuya a mejorar la organizacin e incrementar su productividad y beneficios para los clientes y trabajadores debe plasmar en un medio digital y escrito los documentos de cada actividad y proceso. Los reclamos o propuestas de clientes, como de los empleados deben ser documentadas y analizadas para incrementar la eficiencia de la organizacin y mejorar sus procesos y actividades. El mapa de procesos elaborado es la parte inicial del sistema de gestin integrado y su modificacin es una actividad que debe darse en la medida en que las propuestas e indicadores de la satisfaccin del cliente lo hagan necesario. Cada vez que se origine un problema para el cliente, trabajos, instalacin o tercero, producto del desarrollo de una actividad o proceso de los servicios que ofrece nuestra empresa, debe plantearse la mejora el proceso de tal forma que se problema se convierta en una forma de avanzar y evitar que no ocurra en cualquier otra actividad relacionada con los servicios que presta la empresa. Por lo tanto, el sistema de gestin requiere de documentos y un sistema de informacin que permita tener toda la documentacin a disposicin de los empleados de nuestra empresa para que se genere el proceso de mejora.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 2.2 Requisitos para la documentacin. 2.2.1 Generalidades Debe ser impreso en manuales debidamente identificados y conservados en las oficinas de administracin, operaciones y la gerencia. Debe estar en medio digital y estar a disposicin en forma virtual va el servidor web para todos los empleados de la empresa. Se debe desarrollar en formato mp3 para que los que deseen puedan escuchar el contenido de los documentos, detalle de procesos, objetivos de la empresa, desarrollo de las actividades, medidas de seguridad, normas de trabajo y aquello relacionado con el aprendizaje del personal. El contenido total ser identificado como Manual de Gestin Integral

2.2.2 Esquema del Manual de Gestin Integral Este Manual deber contener lo siguiente: Portada Descripcin de la Organizacin. Organigrama. Mapa de procesos Fecha de elaboracin. Fechas de modificaciones. Procedimiento de actividades

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 Detalle de los procesos. Detalle de los servicios que desarrolla la empresa. Formacin y entrenamiento del personal. Trato al cliente. Actividades de respuestas a consultas del cliente. Tratamiento de reclamos del cliente. Tratamiento de servicios mejorados. Tratamiento de servicios inconclusos. Tratamiento de propuestas de empleados. Instrucciones y registro de todas las actividades en cada parte del proceso de la prestacin o entrega del servicio. Tratamiento de residuos y cuidado del medio ambiente. Detalle de procedimientos de trabajos Seguro (AST)

2.2.2 Manual de Gestin Integral Este Manual deber contener lo siguiente: Diagrama que describa los procesos de la organizacin y la relacin que existe entre ellos. Descripcin de las funciones de la organizacin y la dependencia funcional que les relaciona, en especial las responsabilidades. Declaracin de cumplimiento de todos los apartados de las normas Declaracin de la poltica enunciada por la direccin de la organizacin,

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 sealando las acciones mediante las cuales se pretende que dicha poltica sea comunicada y entendida dentro de la organizacin. Declaracin de los objetivos establecidos para las funciones y niveles pertinentes. Referencia a cada uno de los apartados de las normas, sealando en cada uno los criterios y mtodos necesarios para asegurar la eficacia de la operacin y el control de los procesos comprendidos en el apartado. Los procedimientos y las instrucciones del sistema, o su referencia, indicada por su cdigo o ttulo, as como los documentos necesitados por la organizacin para la planificacin, operacin y control y, en su caso, los formatos de registro que se considere conveniente o su alusin a los mismos. El Manual tiene como objetivo Hacer de conocimiento de la poltica o objetivos de la empresa. Describir las actividades y procesos Indicar las propuestas de los medios para lograr los objetivos de la empresa. Detallar las prioridades de la organizacin para lograr los objetivos. Condiciones y recomendaciones para que el SGI sea implantado correctamente. Aplicar a toda la organizacin y sus empleados. Identificar y valorar los aspectos de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 Identificar los requisitos legales y otros que hayan sido suscritos por la empresa. Facilitar las actividades de planificacin, control, auditoria y revisin para asegurar que la poltica se cumple y contina siendo adecuada. 2.2.3 Control de Documentos Los documentos debern ser actualizados por la Administracin de la empresa. A fin de garantizar un adecuado proceso del mismo, esta actividad se realizar los meses de Octubre de todos los aos y se indicar los cambios que hayan existido. En caso no hubieran, los manuales quedarn igual, evitando consumibles pero se aplicar al registro del manual el sello y firma de la administracin en la fecha correspondiente. 2.2.4 Control de Registros. Los registros son documentos que deben permitir conservar las propuestas del cliente o trabajadores, as como las observaciones al mismo para mejorar los procesos. Este registro tendr en forma general el siguiente esquema: Actividad: Recepcin de requerimiento del cliente Tipo de servicio. Detalle del manual del servicio. Desarrollo del procedimiento del servicio (en caso sea nuevo). Cantidad. Prevencin del medio ambiente. Otros. Informe final.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 Aceptacin del servicio. Rechazo del servicio. Reclamos del Servicio. Propuestas de mejora del servicio. Empleado. Fecha. Firma.

2.2.5. Control operacional Todas las actividades que puedan conllevar el no cumplimiento de la poltica y objetivos referentes a la gestin integral disponen de procedimientos de control operacional que permiten: Cumplir con la poltica de gestin integral. Cumplir con los objetivos y metas establecidas. Establecer y mantener procedimientos para. Identificar los servicios que puedan tener impacto negativo en el medio ambiente o la seguridad de las personas o instalaciones. Atender a situaciones en las que ocurran desviaciones de la poltica integral, sus metas y objetivos. Comunicar los requerimientos sobre efectos a proveedores y clientes. El Jefe de Operaciones identificar qu actividades que tienen impacto negativo en el resultado del servicio, en el medio ambiente o en la seguridad. El Jefe de Operaciones deber desarrollar las propuestas de

procedimientos

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 2.2.6 De los Procedimientos y Controles Los procedimientos definirn como llevar a cabo cada una de las actividades y procesos. Los procedimientos o instrucciones de control operacional debern contener mtodos de control, responsables de su utilizacin, frecuencia con que se realizar cada uno de ellos y criterios de aceptacin/rechazo. El procedimiento deber incluir el tipo de registro que debe quedar de los controles y sus resultados, quin los custodia y archiva y durante cunto tiempo se mantendrn. Si no se indicara un tiempo de mantenimiento para un determinado registro se entender que ser de 5 aos. El Jefe de Operaciones aprueba los procedimientos y los verifica anualmente, incluyendo los mtodos de control y los criterios de aceptacin y rechazo para garantizar su efectividad. Los controles que afecten a la recepcin del servicio tendrn que realizarse, debern originar un nuevo procedimiento que permita lograr el desarrollo de un servicio de calidad. Los controles que afecten al almacenaje, manipulacin, conservacin y uso de los equipos relacionados con el servicio a los clientes tendrn que realizarse ponindose especial nfasis en los detalles de los requerimientos exigidos por los clientes o contemplados por la empresa como medida de entregar un servicio de calidad. Los controles que afecten al mantenimiento y limpieza tendrn que realizarse en el momento que el procedimiento lo determine. Estarn basados en el control del estado de equipos. Los controles que afecten a la gestin de residuos tendrn que realizarse durante el proceso de recogida, envo de los residuos y en el momento en el que

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 el procedimiento lo determine. Se basar en el control del volumen de los residuos y documentacin de seguimiento y control. El SGI debe definir como dar a conocer a los proveedores, clientes y personal los requisitos del sistema y procedimientos aplicables, para asegurar que cumplen con los requisitos de la poltica de gestin integral. Por ello, es necesario que todos los involucrados conozcan la poltica medioambiental, estableciendo un mecanismo para realizar la comunicacin.

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3. Responsabilidad de la direccin 3.1. Compromiso de la direccin La direccin de la operacin est constituida por el Ing. Residente. La direccin de la empresa y los dems empleados elaboran el Manual de Gestin Integral para difundir de forma precisa la poltica de calidad, la poltica medioambiental y la poltica de prevencin de riesgos laborales. Asumen el

compromiso de su implantacin y declaran de obligado cumplimiento los procedimientos descritos en el mismo y en todos los documentos de l derivados. El Ing. Residente se encargar de: Comunicar a todos los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios. La declaracin de la poltica de gestin integral. Redactar documento mediante el cual se establecen los objetivos y metas de la organizacin. Dirigir la revisin del sistema. Redactar la declaracin en el manual del compromiso de aportacin de recursos, que deber refrendarse en la redaccin de los procedimientos correspondientes. En fecha Noviembre del 2012; se rene la direccin con los empleados a fin de comunicarles los criterios que debern respetarse, desde las operaciones de recepcin del trabajo hasta la realizacin de los trabajos que conllevan un trato directo con los clientes.

Dichos criterios pueden resumirse en:

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 Conocimiento exhaustivo de las necesidades de los clientes las cuales deben respetarse en toda su amplitud. Exacto cumplimiento de los procedimientos documentados y dems documentos que definan los procesos del sistema de gestin integral. Colaboracin en la realizacin de los controles y las auditorias pertinentes.

La direccin de la empresa se compromete a la prestacin de cuantos recursos sean necesarios para el desarrollo de los procedimientos del SGI. En el caso de que cualquier trabajador considere que se est produciendo una insuficiencia de medios en materia de calidad, prevencin del medio ambiente o seguridad y salud ocupacional lo pondr en conocimiento al Ing. Residente quin tendr la obligacin de examinar dicha carencia y darle la adecuada respuesta.

Todos los trabajadores y supervisores conocen, aplican y desarrollan el SGI. El Ing. Residente revisa y evala peridicamente el SGI con el fin de identificar y poner en prctica las mejoras oportunas.

Cualquier revisin de este manual ser autorizada y distribuida por el Ing. Residente.

3.2. Enfoque al cliente Para asegurar la determinacin y revisin de los requisitos relacionados con la prestacin del servicio, as como la comunicacin con los clientes relativa a la prestacin de cualquier servicio o posibles modificaciones de los mismos, el SGI se establece la sistemtica de actuacin en los procedimientos y en las correspondientes instrucciones de trabajo.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 La organizacin establece un sistema para el establecimiento de actuaciones basadas, no solamente en sus posibilidades y conveniencias, sino tambin, y de manera fundamental, en las necesidades expresadas o implcitas del cliente.

3.3. Poltica de gestin integral La Empresa de Servicios Mltiples; es una organizacin dedicada al sector servicios, con unos clientes que cada da demandan ms servicios y con mayores exigencias de calidad, prevencin al medio ambiente y prevencin en la seguridad y salud ocupacional.

En este entorno la direccin entiende que la mejora continua de la calidad, la prevencin al medio ambiente y la prevencin en materia de seguridad y salud ocupacional es un objetivo prioritario para lograr la satisfaccin de los clientes y empleados, mejorando la competitividad y obteniendo un mayor crecimiento en el mercado y fidelizacin de los clientes.

En este sentido la direccin de la Empresa Servicios Mltiples; ha implantado un SGI que comprende la calidad, la gestin medioambiental y la gestin de seguridad y salud ocupacional eligiendo como referencial las normas

internacionales UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN-ISO 14001 y OHSAS 18001 y ha establecido los siguientes principios de funcionamiento sobre los que gira el SGI:

La satisfaccin de los clientes. Orientacin hacia el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales proporcionndoles el mejor servicio asegurando as su satisfaccin. Dar lo ms adecuado a las necesidades y demandas de los clientes.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 Compromiso de proteccin y preservacin del medio ambiente que pudiera generar la organizacin en el desarrollo de su actividad fomentando la optimizacin del consumo de recursos empleados y la segregacin, gestin y reduccin de los residuos generados, asegurndose de que su eliminacin respeta la salud, la seguridad y el medio ambiente. La reduccin de los costes derivados de la no calidad, no preservacin del medio ambiente e incidentes/accidentes en el puesto de trabajo. La mejora continua de la calidad en el servicio y en los procesos, de su comportamiento medioambiental frente a impactos reales y potenciales que genera Suministros Farmacuticos, S.L. y de la seguridad y proteccin de la salud mediante el establecimiento de objetivos y metas de gestin integrada. Cumplimiento de los requisitos del producto incluidos los reglamentarios. El esfuerzo orientado de toda la empresa a la eliminacin de no conformidades. La formacin y sensibilizacin del personal as como el desarrollo de competencias en el puesto de trabajo en calidad, proteccin del medio ambiente y prevencin de la seguridad y salud ocupacional como un factor esencial para la mejora contina. Conseguir la colaboracin y participacin de todo el personal fomentando su iniciativa y su concienciacin con el SGI, debiendo estar siempre presente en todos los trabajadores. Fortalecer los vnculos con la comunidad, interactuando con proveedores y con organizaciones intermedias, reforzando su integracin a la misma.

La direccin de la empresa se compromete a respaldar esta poltica y motiva a todo el personal y confa en su adhesin y participacin como un

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 compromiso individual y conjunto que permite asegurar la conformidad de los productos.

La direccin de la empresa pone a disposicin del personal todos los recursos y medios que son necesarios y viables para acometerla, as como una informacin peridica de los objetivos establecidos, facilitando y estimulando la participacin de los trabajadores para su desarrollo y mejora. La idoneidad y adecuacin de la presente Poltica de Gestin Integrada es adaptada continuamente a posibles cambios y comunicada a todo el personal de la organizacin de tal manera que se encuentra a disposicin del pblico.

Trujillo, noviembre de 2012. Ing. Residente. 3.3.1. Aspectos medioambientales La Empresa de Servicios Mltiples; se ha sometido a un anlisis medioambiental para conocer su situacin de partida en relacin con el medio ambiente. En esta revisin se han tratado todos los factores implicados en el establecimiento del SGMA, tanto en lo referente a aspectos medioambientales como en lo concerniente a otros puntos de la gestin de la Empresa de Servicio Mltiples; relacionada con el medio ambiente.

Esta revisin sirve como paso previo a medio de Identificacin, evaluacin inicial

la implantacin del SGI y como y registro de los aspectos

medioambientales generados en la farmacia.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 El registro de aspectos medioambientales se ha complementado durante el desarrollo e implantacin del SGI, mediante el estudio de las distintas actividades que realiza la Empresa Servicios Mltiples, as como de todas las instalaciones que conforman el lugar donde se desarrolla la operacin y adems teniendo en cuenta las situaciones cambiantes, anormales y las situaciones potenciales de emergencia y tambin las actividades pasadas. Los aspectos medioambientales registrados en el momento de la realizacin de la revisin inicial que se han considerado son:

MAPA DE PROCESOS ASPECTOS AMBIENTALES A.-Detalles de B.-Especificaciones Requerimientos de Servicio C.-Diseo de Servicios D.-Suministro del servicio X X X X X X X X X X X X X X X X X X X E.-Mejora del Servicio F.-Cumplimiento G.-Actualizacin de Objetivos de Equipos

1.-Emisiones a la atmsfera 2.-Vertidos al agua 3.-Descargas al suelo 4.-Uso de materias primas y recursos naturales 5.-Uso de energa 6.-Energa emitida, por ejemplo, calor, radiacin, vibracin 7.-Residuos y subproductos 8.-Propiedades fsicas, por ejemplo, tamao, forma, color, apariencia

La evaluacin de los aspectos medio ambientales se realiza conforme a lo establecido en el procedimiento de identificacin y valoracin de aspectos medioambientales.

La identificacin, registr, examen y evaluacin de los aspectos medioambientales que pudiera derivarse de nuevas actividades, servicios e instalacin de la Empresa de Servicios Mltiples se lleva a cabo en el momento de su puesta en marcha y se comprueban dentro de las auditorias peridicas del SGI.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 3.4. Planificacin 3.4.1. Objetivos Los objetivos deben concentrarse estableciendo cifras en perodos determinados. La organizacin cuenta con objetivos concretos para cada uno de los procesos a desarrollar de acuerdo con los procedimientos establecidos por el sistema.

La falta de cumplimentacin de cualquiera de los objetivos dar lugar a la revisin inmediata de los procedimientos, con una responsabilidad directa de los implicados en los procesos correspondientes.

El establecimiento de los objetivos y metas

es realizado por la Ing.

Residente. Estos objetivos y metas estarn en consonancia con el plan general anual de la Empresa de Servicios Mltiples y bsicamente consisten en el desarrollo de los objetivos generales de la Empresa.

Los objetivos especficos, estn perfectamente definidos y contienen como mnimo la siguiente informacin: Quin es el/la responsable de definir el objetivo. Como se alcanzar: Con qu medios En qu tiempo Qu empleado ser el encargado de alcanzar el objetivo. El seguimiento o control del cumplimiento de los objetivos la Empresa lo revisara anualmente. A fin de determinar cmo se alcanzan y cumplen los objetivos stos contendrn como mnimo una meta a alcanzar, que figurar en el

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 acta de determinacin de objetivos. Esta meta ser medible y tendr establecido el procedimiento para hacerlo.

La informacin anterior se establecer en un documento o acta que ser revisada y actualizada en las reuniones de seguimiento y control.

Lista de objetivos a conseguir teniendo en cuenta las variaciones internas de la organizacin: Incremento de la facturacin anual en 10%. Disminucin de las No- conformidades; para evitar reclamos de los clientes y costos por garanta.

4. Gestin de los recursos

4.1. Provisin de recursos

Se ha de disponer de los recursos necesarios para la realizacin de los procesos. Entre ellos cabe destacar: Personas capaces para el desarrollo de los procesos. Instalacin. Equipos y mquinas con la tecnologa apropiada. Consumibles y repuestos. Equipos informticos y de oficina. Capital. Proveedores.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 Se tendr un Manual de Funciones; para la gestin adecuada de todos los recursos. -Durante las reuniones se determinan y proveen oportunamente los recursos necesarios para: Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGI. Cumplir con los requisitos de los clientes.

4.2. Recursos humanos

4.2.1. Generalidades

Se optimiza la plantilla a travs de la formacin, la capacitacin, el trabajo en equipo y el enriquecimiento de tareas, como instrumento inteligente para elevar la eficiencia del personal, reducir la monotona de los trabajos repetitivos y para la creacin de grupos ms creativos.

La direccin identifica y proporciona en todo momento el suficiente personal formado para cubrir con eficiencia las actividades de prestacin de servicios, de administracin y de realizacin de los controles descritos en este manual y en los procedimientos de referencia.

Los empleados deben proponer a la direccin las acciones de seleccin y formacin que garanticen la cumplimentacin de los objetivos.

4.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin

Los empleados deben conocer: La importancia del cumplimiento de la poltica.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 Los procedimientos y los requerimientos del SGI. Los beneficios de una mejor actuacin personal. Si se detecta carencias de conocimientos se satisface mediante programas de capacitacin que comprendern la formacin bsica, la especfica y la experiencia prctica apropiada, conservando los resultados de la actividad en los registros apropiados; adems de una constante capacitacin prctica durante el trabajo, impartida y controlada por los Supervisores.

Los empleados que desarrollen tareas que causen impactos adversos significativos debern evaluarse en cuanto a su competencia para lo que se tiene en cuenta su educacin, formacin acadmica y su experiencia; debern capacitarse y certificarse para que puedan realizar tareas especficas como: Operador de Montacarga; Gra; Puente Gra; Rigger, etc.

Se proporcionan planes de formacin anual a todos los empleados y a los proveedores o subcontratistas.

La formacin asegura que:

Los empleados posean las habilidades y conocimientos suficientes para realizar las operaciones que se requieran. Los empleados de nueva incorporacin conocen el contenido de su trabajo y estn preparados para desempearlo.

Los programas de formacin contendrn: La identificacin de las necesidades de formacin. Los programas especficos de cada materia y su nivel de actualizacin.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 La documentacin base de la formacin a impartir. La persona que impartir el curso. El sistema de evaluacin de la formacin por los receptores. El sistema de evaluacin de la aptitud de los receptores de la formacin.

4.2.3. Infraestructura

Se ha establecido un sistema de mantenimiento de la instalacin y equipos basado en los principios de mantenimiento preventivo.

Determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye:

Instalacin: la oficina y todas las instalaciones se mantiene en adecuado estado de orden, iluminacin y limpieza para favorecer el conveniente desarrollo de las actividades que en ellos se realizan.

4.2.4. Ambiente de trabajo

Se promueve la participacin de todo el personal mediante el trabajo en equipo.

Se realiza reunin diaria con el fin de promover la participacin de todos los

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 empleados y desarrollar ideas innovadoras que permitan mejorar el SGI; adems de realizar una retroalimentacin en cuanto a seguridad; medio ambiente y responsabilidad social.

5. REALIZACON DEL PRODUCTO.

5.1 Planificacin de la fabricacin del producto. Esta empresa basa su gestin de produccin en la gestin de procesos. Se ha definido un mapa de procesos, asociando a cada proceso los siguientes requisitos a cumplir:

Objetivos y requisitos del producto: Los requisitos del producto deben ser especificados por el cliente, considerndose necesidades a mediano y largo plazo, as como las condiciones de entrega.

Procedimientos y recursos: La empresa ha definido en un mapa de procesos la secuencia de su proceso de produccin, con el fin de mantener un estndar ptimo en tres aspectos: calidad, costo y tiempo.

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Control de la produccin: A lo largo del proceso de produccin, se han identificado y definido procesos claves y puntos crticos de control con el propsito de lograr cero defectos en la produccin. As mismo se han implementado protocolos que permiten documentar las mejoras implementadas. Finalmente es poltica de la empresa el no comercializar productos fuera de la especificacin requerida por el cliente o no conformes a los estndares de produccin.

Registros de procesos y productos: Se han establecido formatos de registro de los procesos para cada etapa de produccin, detallando el cumplimiento o no de los puntos crticos de control.

5.2 Procesos relacionados con el cliente.

5.2.1 Identificacin de los procesos relacionados al producto. Este apartado se muestra en el mapa de procesos indicado en el apartado 1.2. Secuencia de procesos.

5.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto. Es obligatorio el cumplimiento de las especificaciones requeridas por el cliente, as como los estndares de calidad, costo y tiempo establecidos para el proceso productivo.

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5.2.3 Comunicacin con el cliente. Se ha establecido un programa de atencin al cliente que involucra servicio de asesora especializada para conceptualizar las necesidades del cliente en el producto requerido, diseo, costos del producto, informacin del proceso de fabricacin, tiempo de entrega y cumplimiento de estndares establecidos para los productos. El objetivo es satisfacer al cliente y fidelizarlo.

5.3 Diseo y desarrollo. El sistema de diseo y desarrollo de productos, es verstil y capaz de amoldarse a los diversos requerimientos de los clientes, permitindole a la empresa mayor competitividad en su sector.

5.4 Compras. 5.4.1 Proceso de compras. Se inicia una vez aprobado el diseo del producto bajo los trminos de requerimiento del cliente y firmado el contrato de compra cliente empresa. La empresa no ha homologado sus proveedores pero trabaja con importadores directos o cadenas de proveedores de insumos y materias primas.

5.4.2 Informacin de las compras.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 Se compra lo estrictamente necesario para la

fabricacin del producto requerido. Para ello se ha implementado un formato de compras, donde se detalla: nombre, caractersticas, condiciones y tiempo de entrega. No se aceptan insumos o materiales que no coincidan con las especificaciones, salvo autorizacin expresa del cliente, previa coordinacin con el rea de diseo y desarrollo.

5.4.3 Verificacin de productos comprados. El rea de compras verifica el cumplimento de las especificaciones de los productos requeridos, a la llegada de los mismos. Slo se precede a ingresar a almacn los materiales e insumos que cumplen dicho requisitos.

5.5 Produccin y prestacin del servicio. Como se mencion, la empresa informa de manera clara y precisa los trminos de diseo, fabricacin, tiempo de entrega, estndares de calidad y costo, as como el servicio post venta y garantas respectivas, al cliente.

5.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio. Se compara anualmente el crecimiento de la empresa en trminos de nmero total de contratos y satisfaccin del cliente.

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5.5.2 Validacin de los procesos de produccin y prestacin de servicio. Los indicadores de para los esta validacin en los son la

operatividad

productos

trminos

contratados as como la competencia profesional del grupo humano que los lleva a cabo.

5.5.3 Trazabilidad. Est relacionado al seguimiento documentario

generado en el proceso de produccin (documentos de compra de insumos de y materias, formatos de que

conformidad

produccin,

trabajadores

intervinieron, entre otras.

5.5.4 Preservacin del producto. La empresa capacita al personal designado por el cliente en el uso y preservacin de los productos adquiridos. 6. Medida, anlisis y mejora.

6.1 Generalidades. Anualmente se establecen metas y objetivos para la organizacin, relacionadas con mejorar continuamente los procesos de produccin, satisfacer las expectativas de los clientes, incrementar la

participacin de la empresa en el mercado e incrementar el valor de la organizacin.

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6.2 Seguimiento y medicin.

6.2.1 Satisfaccin del cliente. Se toman datos procedentes de reclamos detectados durante y despus de la prestacin del servicio, as como del grado de satisfaccin del cliente por la medida correctiva asumida en su solucin.

6.2.2 Auditoria interna. Se realizan de manera anual, con el objeto de: o Certificar los procesos de produccin, as como sus estndares de calidad acorde con el desempeo de los competidores en el mercado. o Certificar los procesos de servicio al cliente. o Informar las oportunidades de mejora detectas. o Valorar la eficacia del sistema de gestin integral, cumplimiento de la poltica, objetivos y metas de la empresa.

6.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos. Se ha establecido como norma en la organizacin, la continua comparacin del proceso de produccin en ejecucin con el proceso descrito y aprobado en los manuales. Esta medida de control deber realizarse de manera constante.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 6.2.4 Seguimiento y medicin del producto. Se verifica la satisfaccin de los clientes con el producto, constatando la operatividad del mismo en los trminos definidos y aceptados por el cliente en la etapa de diseo.

6.3 Control del producto no conforme o no conformidad. Como parte de la poltica de la empresa, se realizan pruebas pilotos previas a la entrega del producto al cliente. No se entregan los equipos que no cumplan con las

especificaciones.

6.4 Anlisis de datos. Se analizarn datos relevantes del sistema de gestin alineados con la estrategia del negocio. Satisfaccin del cliente. Cumplimiento establecidas. Versatilidad del sistema de produccin, proveedores. de procedimientos internos y normas

6.5

Mejora. 6.5.1 Mejora continua. Uno de los pilares de la empresa para su desarrollo, es la identificacin de oportunidades de mejora, para ello recurre a datos como auditorias, reclamaciones, aportaciones, etc.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012 6.5.2 Acciones correctivas. Al detectarse no conformidades en el proceso

productivo, se registra e informa el evento as como su accin correctiva, a la que se le hace seguimiento hasta la correccin definitiva del origen de la no conformidad. Este tipo de situaciones debern informarse a la direccin de la empresa para mejorar la calidad en la solucin del evento.

6.5.3 Accin preventiva. Consiste en la correcta aplicacin de los procedimientos establecidos previamente y la contrastacin continua del proceso en ejecucin. El involucramiento de todo el personal es fundamental para minimizar no

conformidades en el proceso.

7.-

Validacin del SGI. Peridicamente la direccin valida el SGI, basndose en auditoras externas e internas, informes de acciones correctivas, control de documentos, entre otros comprobando el cumplimiento de los indicadores asociados a las estrategias de la organizacin.

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REVISIN:0 FECHA: 04/11/2012

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