A PREVENO DE FALHAS NA PRESTAO DE SERVIOS

Jos Carlos Tigre, Marcelo Menezes e Renata Torres

Os servios tm desempenhado um papel de importncia cada vez maior na economia mundial. Num ambiente de crescente competio, mecanismos que busquem maior eficincia e reduo de erros podem contribuir para uma maior competitividade das empresas. A presente pesquisa discute a aplicao do conceito de dispositivos prova de erros (poka-yokes) em servios. Sero abordados os seguintes temas: histrico, classificao, importncia para a qualidade e aplicao. Ser apresentado seu potencial de utilizao em servios atravs de exemplos de duas empresas de servios brasileiras e uma americana. Palavras-chave: Servios, Poka-yoke e Erros.

INTRODUO Os servios tm desempenhado um papel de crescente importncia na economia

mundial. A partir dos anos 80, uma grande quantidade de livros, artigos e pesquisas sobre o tema tm sido desenvolvidos tanto na literatura mais popular quanto no meio acadmico (Haksever et al, 2000). Ainda segundo Haksever et al (2000), os dados relativos economia americana mostram a magnitude do impacto do setor de servios sobre: emprego, PIB, nmero de novos negcios, comrcio internacional e contribuies para a indstria. Em relao ao setor da economia, a maior parte dos americanos est empregada no setor de servios: 75% em 1990 com projees indicando que esse nmero alcanar 80% em 2005. Cerca de 70% de todos os novos negcios criados no setor privado so de servios e, em torno de 30% das exportaes dos EUA nos anos 80 e 90, foram de servios.

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Finalmente, os autores citados salientam a forte relao entre a produo de bens e servios, um no podendo existir sem o outro. No entanto esse crescimento em importncia no cenrio econmico internacional do setor de servios no foi acompanhado por um aumento de seus padres de qualidade. Uma pesquisa realizada nos EUA, entre 1994 e 1997, utilizou um ndice (American Customer Satisfaction Index) que mede a qualidade dos bens e servios, segundo a avaliao dos prprios consumidores. inferiores (Haksever et al, 2000). Druker (1991) afirma que o maior desafio a ser enfrentado pelos gerentes nos pases desenvolvidos o de aumentar a produtividade no setor de servios e de produo de conhecimento. Tal desafio mostra-se como uma varivel decisiva para a maior competitividade das empresas e, ainda segundo o autor, o pas que for capaz de alcanar tal meta dominar economicamente o cenrio no sculo XXI. A velocidade com que as mudanas tm ocorrido nos mais diversos setores da sociedade e no ambiente empresarial, em especfico, tem sido um tema recorrente tanto nas mdias de grande circulao quanto no meio acadmico. Esse ambiente de crescente competio faz necessria a diferenciao em relao aos concorrentes com vista a promover uma maior fidelizao do consumidor. mesmo para a sobrevivncia de qualquer empresa (Levitt, 1985). Todos esses fatores em conjunto implicam uma necessidade de esforos crescentes para aumentar a qualidade dos servios buscando maior competitividade num ambiente cada vez mais complexo. Mecanismos que busquem maior eficincia e reduo de erros nos processos de prestao dos servios podem contribuir de maneira significativa para tal propsito. Nesse sentido, o presente trabalho busca discutir a possibilidade da aplicao em servios do conceito de dispositivos prova de erros oriundos da manufatura (poka-yokes). 111
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Os resultados indicaram que nenhum servio

conseguiu alcanar os ndices obtidos pelos produtos, apresentando sempre resultados

Essa

diferenciao indispensvel, no apenas para a manuteno da competitividade, mas at

Sero abordadas, neste artigo, questes relativas ao seu histrico, a sua importncia nas dimenses de qualidade dos servios, a sua aplicao em servios e a sua classificao. Sero apresentadas evidncias empricas de seu potencial de utilizao em servios atravs de exemplos de duas empresas de servios brasileiras (uma clnica odontolgica e um supermercado) e uma empresa americana.

HISTRICO Poka-yoke foi inventado no incio dos anos 60 por Shingeo Shingo, e o termo nada

mais que a combinao das palavras japonesas poka, que significa erro no intencional, fruto de distrao, e yoke, que significa prevenir. A idia principal no seu conceito de os processos serem projetados de maneira que seja impossvel a ocorrncia de erros ou, pelo menos, que eles possam ser facilmente detectados e corrigidos. Segundo Robinson (1997), Shingeo Shingo era um dos principais defensores dos processos de controle estatstico na indstria japonesa, nos anos 50, mas frustrou-se com esses processos quando se deu conta que eles nunca conseguiriam reduzir a zero os defeitos nos produtos. Ao discutir tais mtodos estatsticos de controle de qualidade, Shingo (1996) afirmou que tal abordagem no se mostrara adequada medida que o que se desejava era que no existisse nenhum defeito no produto final. Amostragens estatsticas demonstravam que alguns produtos no eram testados e que algum defeito terminava por chegar s mos do consumidor. Ele apontou o papel passivo do controle de qualidade por amostragem, que permitia que nada fosse feito a respeito, por exemplo, de um defeito em 1.000, e chega a referir-se a tal metodologia como "...maldio do Controle Estatstico da Qualidade (SQC)" (p. 49). Numa visita fabrica da Yamada Eletric em 1961, Shingo foi informado de um problema que esta enfrentava com um de seus produtos. Um dos componentes desse produto era um interruptor com dois botes para serem pressionados e, por traz dos quais, havia uma mola (em cada um). Algumas vezes, o operrio responsvel por sua montagem esquecia-se de colocar uma das molas, e o defeito s vinha a ser descoberto quando o produto chegava ao consumidor. Para corrigir o problema a fbrica tinha de enviar um engenheiro para desmontar o interruptor, inserir a mola e remont-lo. A ocorrncia desses
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erros era, portanto, custosa e prejudicial imagem da empresa. Apesar dos esforos da gerncia da fbrica para que os empregados tivessem mais ateno no trabalho, os erros de molas faltando no conseguiam ser eliminados. A sugesto de Shingo se tornou o primeiro poka-yoke. Ao contrrio do processo anterior, em que o operrio comeava pegando duas molas em uma grande caixa de componentes para, em seguida, montar o interruptor, agora o primeiro passo era a colocao de um pequeno prato em frente caixa de componentes, e o operrio comeava por tirar duas molas da caixa e coloc-las no prato para, logo aps, montar o interruptor. Se alguma das molas sobrasse no prato, ele saberia que tinha esquecido de coloc-la. Esse procedimento com o poka-yoke (o prato para as molas) eliminou completamente o problema das molas esquecidas. Shingo continuou a desenvolver tal conceito de fail-safe pelas trs dcadas seguintes. Nesse processo ele passou a defender que os erros so inevitveis, pois os trabalhadores so seres humanos e no se pode esperar que eles permaneam totalmente concentrados, 100% do tempo, no trabalho a sua frente, nem se pode exigir que eles sempre entendam totalmente as instrues que lhes so passadas. Entretanto, para Shingo, os defeitos so plenamente evitveis, pois so o resultado de se deixar que o erro chegue ao consumidor. A extenso do conceito de dispositivos prova de erros em servios relativamente recente. A aplicao do conceito alm das fronteiras da indstria foi proposta por Chase et al. (1994), em artigo seminal, em que procura ilustrar a pertinncia da utilizao de pokayoke aos servios prevenindo que erros humanos se tornem defeitos. Tais autores afirmam que, apesar da ampla aplicao de conceitos e ferramentas de Qualidade Total - tais como diagramas espinha de peixe, anlise de Pareto, histogramas, entre outros - os desafios para o alcance de zero defeito em servios ainda so muito grandes.

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2.1

Poka-yoke na Manufatura Diferente dos mtodos de controle do processo ou produto, onde so aplicados

modelos estatsticos de controle de alto grau de complexidade, o fail-safe baseado na simplicidade da discriminao entre o certo e o errado, baseado na constante inspeo do andamento do processo. Entretanto, segundo Grout (1997), apesar de a maioria dos poka-yoke serem dispositivos simples e de baixo custo, existem alguns to complexos que utilizam redes neurais de lgica fuzzy para detectar defeitos em equipamentos e, automaticamente, paralisam as mquinas. Basicamente, o fail-safe admite que problemas podem e vo ocorrer durante o processo de fabricao de um determinado produto. Trata, ento, de identificar os pontos onde a falha pode ocorrer e ou cria dispositivos ou altera o processo de forma que o produto no possa seguir errado no processo, resultando em um produto acabado defeituoso. Os poka-yoke tm por objetivo ou evitar que os erros aconteam ou corrigi-los imediatamente, de forma a evitar que se tornem defeitos. Os poka-yokes proliferaram pela indstria japonesa nas trs dcadas seguintes ao seu surgimento, tornando-se, na prtica, no um dispositivo, mas a aplicao de centenas de mecanismos bastante simples de preveno de falhas, que ajudaram a estabelecer e consolidar o elevado padro de qualidade da indstria japonesa. O sistema de Controle de Qualidade Zero, baseia-se em inspees na fonte e em dispositivos poka-yoke na busca por erros que possam vir a causar defeitos, com feedback imediato para um controle efetivo do processo (Shingo, 1996; Chase et al, 1994). Os dispositivos poka-yoke permitem que o operador do processo realize a autoinspeo na tarefa que est executando. Essa caracterstica permite um rpido feedback do erro ocorrido e a sua imediata reparao, sendo especialmente til quando a prpria natureza do processo pode ocasionar o erro (condies especiais de temperatura, velocidade da mquina etc.), pois permite, ao operador, conhecer as implicaes do processo e identificar e corrigir as possveis causas do erro.
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Na inspeo, so identificados trs estgios que devem ser cumpridos para eficincia do processo. O primeiro define se o produto entregue pelo posto anterior est livre de erros e, caso no esteja, informa a ocorrncia para que possa corrigi-lo, a Checagem Sucessiva. O segundo estgio o da Auto-inspeo, e o terceiro o da Inspeo na Fonte, que procura por erros que ainda no aconteceram. A Inspeo na fonte ocorre antes do evento e verifica se existem condies necessrias que garantam a qualidade do processo. Em alguns casos, os poka-yoke utilizados so projetados para prevenir o incio da produo sem que todas as condies operacionais estejam satisfeitas. So comuns nos processos automatizados de manufatura, em que o ciclo de produo s iniciado quando se certificam que todos os componentes esto posicionados nos respectivos lugares. Comparando com um exemplo mais simples, seria como garantir que a porta de um forno microondas esteja fechada antes que ele seja ligado. Segundo Shingo, embora as etapas de inspeo, se utilizadas em conjunto, dem um feedback rpido de problemas no processo, a sua maior contribuio indicar quais os pontos do processo que so potencialmente perigosos, de forma que todo o projeto possa ser reavaliado e modificado eliminando os pontos de ocorrncia de erros. Os poka-yoke so classificados quanto a sua funo. Basicamente existem pokayoke de Controle e de Aviso. Os de Controle agem interrompendo o processo caso algum erro venha a ser detectado e s permitem o prosseguimento da produo depois que corrigido. processo. Finalmente, os poka-yoke so classificados de acordo com o mtodo de deteco de erros, podendo ser de contato, de valores fixos ou de etapas sucessivas. Os poka-yoke de contato baseiam-se nas caractersticas fsicas que indicam a dimenso, a orientao ou o posicionamento inapropriado. Os de valores fixos so mtodos ou dispositivos que sinalizam que determinadas quantidades de componentes ou esto disponveis ou ainda no foram usadas. Por ltimo, os poka-yoke de etapas sucessivas verificam se a seqncia de passos de um processo foi corretamente seguida. 115
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Os de Aviso, apenas indicam a ocorrncia de um erro, sem interromper o

Um exemplo de poka-yoke aplicado manufatura o da fbrica de crayons Binney and Smith, que usa sensores luminosos (valores fixos) para determinar se as caixas de crayon esto completas ou no. imediatamente (controle). Se um crayon estiver faltando, a mquina para

QUALIDADE EM SERVIOS A prestao de servios apresenta uma srie de particularidades j extensamente

discutidas na literatura acadmica, sendo a intangibilidade, simultaneidade, perecibilidade e heterogeneidade as mais discutidas, pois representam grande impacto na determinao dos nveis de qualidade do servio prestado. A intangibilidade e o maior contato com o cliente podem se utilizar de conceitos da qualidade total, como o benchmarking e ferramentas de diagnstico, em conjunto com conceitos prprios, como a garantia do servio, para atingir melhores nveis de qualidade. Para que a prestao do servio acontea, necessria a interao entre o consumidor e o fornecedor, caracterizando a simultaneidade (Harvey, 1998). Assim, a implementao de dispositivos prova de erros em servios torna-se especialmente relevante medida que os prestadores realizam tarefas rotineiras e repetitivas que podem vir a resultar em erros causados por distrao. Levitt (1977) discute a importncia de se encarar a prestao de servios como uma linha de produo. Nesse artigo seminal, o autor elenca as diferenas existentes entre o modo de produo de servios e industrial, afirmando que a forma de pensamento extremamente humanstica seria a principal causa das questes de produtividade e qualidade em servios. Estes seriam executados por pessoas, distantes de qualquer superviso, em condies variveis- "l fora, no campo" _ enquanto a produo industrial seria vista de forma tecnocrtica, executada por mquinas, com grandes investimentos em equipamentos e realizadas sob condies altamente controladas e pouco variveis _ "aqui, na fbrica". O autor sugere que tais empresas comearo a apresentar progressos significativos em termos de melhoria da qualidade e eficincia de seus servios medida que desenvolverem: uma viso mais tecnocrtica, com mapeamento dos processos desde a
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deciso do projeto, passando pela identificao de etapas suscetveis a erros ou possveis problemas j existentes, redesenho dos processos, identificao de ferramentas capazes de tornar a tarefa mais automtica e outros procedimentos baseados nos mtodos adotados pelas linhas de produo. O exemplo mais expressivo da viso dos servios como linha de produo o McDonald's. No cabe aqui discutir a atualidade do modelo fast food mantido pela rede at os dias de hoje. O objetivo deste estudo visa representar a viso do processo adotada com as possibilidades de implementao de poka-yoke, alinhados ao posicionamento estratgico da empresa. A concha desenvolvida para servir quantidades generosas e prdeterminadas de batata frita funciona permitindo a percepo de fartura e, ao mesmo tempo, organizao e limpeza. Sinais sonoros avisam o momento correto de retirada da batata da frigideira, evitando que o funcionrio esquea do produto, comprometendo o sabor e a consistncia j conhecidos pelos consumidores (Levitt, 1977; Chase et al, 1994). Druker (1991) tambm aborda a questo da produtividade em servios, afirmando que importante, antes do mais, compreender qual a tarefa que est sendo realizada, o que se pretende fazer e o porqu de realizar tal tarefa. O autor afirma que grandes ganhos de produtividade podem ser obtidos medida que se consegue responder a tais perguntas e, ento, eliminar etapas que contribuem com desperdcios ao processo. De acordo com Harvey (1998) uma srie de medidas especficas podem ser tomadas na busca de maior desempenho em servios, descrevendo aspectos da cadeia de prestao de um servio de qualidade que devem ser observados. Tais elos da cadeia vo desde a correta identificao das necessidades do cliente, passam pela traduo de tais necessidades em um desenho de servio adequado e pela traduo deste em especificaes ou padres, pela realizao das tarefas em conformidade com os padres estabelecidos e vo at a criao de expectativas sobre a prestao do servio para o cliente. Dentro do contexto do aprimoramento da qualidade do projeto, o autor salienta a utilidade de abordagens como o desdobramento das funes da qualidade (DFQ), esquematizao e mapeamento dos processos - utilizadas para aprimoramento da qualidade do projeto - na identificao de pontos de falha e busca de poka-yoke.

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Muitas vezes os problemas de qualidade na prestao de servios decorrem de falhas decorrentes de distrao dos funcionrios na realizao de tarefas rotineiras. Uma boa ferramenta para garantir a manuteno da qualidade, nesses casos, a utilizao de poka-yoke. Ao considerar a cadeia de eventos que ocorre na prestao de um servio, h cinco elos principais que podem comprometer a qualidade, representada pelo gap entre as expectativas do cliente e a sua percepo da performance do prestador (Stewart et al., 1999). O modelo dos cinco gaps amplamente aplicado para a anlise das deficincias na qualidade de servios. A seguir faremos uma breve descrio dos mesmos bem como a sua relao com o conceito de fail-safe. O GAP 1, tambm conhecido como GAP da informao, aquele existente entre as expectativas dos clientes e as percepes gerenciais sobre as mesmas. O GAP 2 (das especificaes) ocorre por uma diferena entre as percepes gerenciais sobre as expectativas dos clientes e as especificaes a respeito da prestao de servios. O GAP 3 (GAP de produo) refere-se diferena entre as especificaes de qualidade do servio e o que efetivamente realizado. Trata-se do GAP de interesse na discusso sobre a implementao de poka-yoke e ser abordado de forma mais pormenorizada a seguir. Finalmente, o GAP 4 relativo comunicao (diferena entre a comunicao externa aos clientes e o servio prestado) , e o GAP 5 seria a diferena entre o servio esperado e o percebido pelo cliente. O entendimento do GAP 3 de extrema relevncia para a implementao de pokayoke (fail-safe) em servios. H uma srie de fatores que podem determinar a existncia de tal GAP, entre os quais destacam-se a falta de treinamento, elevada carga de trabalho, falta de motivao, superviso inadequada, desajuste entre empregados e tecnologia. Uma srie de aes podem ser desenvolvidas para reduo de tal GAP, tais como treinamento baseado nas especificaes do servio, reviso de esquemas de motivao, identificao de gargalos, utilizao de poka-yoke etc. Aps a pesquisa e entendimento das causas da ocorrncia de erros, possvel identificar casos onde a implementao de dispositivos failsafe seriam importantes para a qualidade do servio prestado1.

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Stewart et al. (1999) realizam uma crtica em relao a abordagem dos erros humanos com ferramentas oriundas da fbrica, tal como os programas de TQM. Sugerindo que tal postura no discute a natureza fundamental dos erros, os autores afirmam que frases como "Faa certo da primeira vez" no fornecem um fundamento cientfico de como resolver o problema. No entanto o conceito fail-safe tem seu lugar na preveno de erros mais simples, aqueles associados a tarefas rotineiras que podem ser fonte de distrao. Tais tarefas comuns, realizadas com nveis reduzidos de controle cognitivo e interveno consciente (Stewart et al., 1999) seriam, segundo se entende, passveis da implementao de poka-yoke. Erros cometidos na realizao de tarefas mais complexas que exigem maior esforo cognitivo devem ser abordados de outras formas, no se aplicando poka-yoke a esses casos.

POKA-YOKE EM SERVIOS A idia de trazer os conceitos de poka-yoke da manufatura para servios garantir

que estes sejam executados livres de erros, devendo, para isso, observar as caractersticas tpicas do setor, principalmente dos aspectos da variabilidade e do contato com o cliente, diferentemente da manufatura, em que apenas o lado da produo era avaliado. Isso significa assumir que os mtodos ou dispositivos inseridos no processo de fornecimento de um servio devem considerar a potencial ocorrncia de erros tanto na dimenso do prestador como na dimenso do cliente. O aspecto da variabilidade da execuo do servio tambm deve ser considerado. Diferentemente do produto, que obedece a padres verificados anteriormente ao momento do contato com o cliente, o servio executado em tempo real, implicando que padres anteriormente definidos, que estejam sendo desrespeitados na prestao do servio, no tenham chance de ser corrigidos. Assim, os poka-yoke em servios se destinam a prevenir a ocorrncia do erro e a sua propagao na prestao de um servio. importante ressaltar que, assim como no fail-safe da manufatura, os poka-yoke fazem parte de um processo conjunto em que a inspeo, seguindo os passos j apresentados anteriormente, extremamente importante na garantia de prestao do servio livre de falhas.

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Em servios as classificaes dos poka-yoke provenientes da manufatura continuam vlidas, assim apesar das caractersticas especficas de cada um deles, continuam vlidas as classificaes quanto ao processo, funo e mtodo. Como exemplos de poka-yoke desse tipo de classificao em servios, pode-se citar: Funo (controle): drive que no permite a insero do disquete posicionado de forma incorreta. Mtodo (etapas sucessivas): bandejas cirrgicas que possuem divises onde os instrumentos so posicionados. O mdico s fecha a inciso aps checar se todos os instrumentos esto na bandeja. Os erros nos servios podem ser divididos primeiramente em erros do prestador e erros do cliente. Os erros atribudos ao prestador so classificados em erros relativos tarefa, aos aspectos tangveis do servio e ao tratamento dispensado ao cliente. J os erros que podem ser cometidos pelos clientes so atribudos a preparao para o encontro, ao encontro propriamente dito e aos aspectos relativos resoluo do encontro. O diagrama a seguir ilustra as etapas do processo suscetveis a erros.

Prestador Tarefa

Consumidor
Preparao

Encontro Tratamento Tangveis Resoluo

Fonte: Chase et al, 1994 A atribuio da possibilidade de erros ao mbito do cliente pode, a primeira vista, estar contrariando o princpio amplamente difundido de que o cliente sempre tem razo, entretanto uma pesquisa realizada pela TARP indica que um tero de todas as reclamaes

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dos clientes so relacionadas com problemas causados por eles mesmos (Chase et al, 1994). Como foi mencionado anteriormente, na dimenso do prestador do servio, os poka-yoke se inserem em trs categorias de erro. Cada uma delas ser descrita a seguir, com exemplos de poka-yoke a elas relacionados. Em relao tarefa, os erros ocorrem quando a mesma no executada corretamente ou nem chega a ser realizada. Nesses casos, a execuo se d de forma incorreta, sem ser solicitada, na ordem errada ou lentamente. Exemplos de poka-yoke para evitar a ocorrncia dessa categoria de erro incluem microfones em bilheterias de cinema para garantir a emisso do bilhete correto, cor das-embalagens de sanduches diferenciando por tipo, bandeja para material cirrgico com indicador de ausncia do material, senhas garantindo a manuteno da ordem de atendimento e troco automtico agilizando a concluso da operao de pagamento. No Brigham and Womens hospital, existe um poka-yoke relacionado ao prestador do servio que um sistema de checagem e processamento da prescrio dos mdicos. Nele, o computador checa as prescries em relao a possveis overdoses, reaes alrgicas ou reaes com outros medicamentos que o paciente esteja tomando. A maioria das checagens feitas pelo computador de perguntas tipo sim ou no. Os erros de tratamento ocorrem no encontro com o cliente, podendo variar desde a falta de cortesia at a falta de comportamento profissional. Exemplos de poka-yoke aplicados a essa categoria so: campainhas automticas indicando a chegada de um cliente loja, contato visual indicando que o vendedor percebe a presena do cliente. Os erros relacionados aos aspectos tangveis so aqueles dos atributos fsicos do servio, como o quarto desarrumado de um hotel, a roupa extravagante de um vendedor ou mesmo a apresentao de uma conta confusa. Normalmente os erros nessa categoria so causados por falhas na limpeza, uniformes inadequados ou sujos, controle de odores, barulho, luz e outros aspectos de percepo, no preparo de documentao. Na preveno de erros nessa categoria, temos os bancos com divisrias rgidas que impedem o cliente de se deitar, a reviso de documentao por corretor ortogrfico, espelhos em locais 121
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estratgicos onde o prestador possa estar freqentemente verificando a sua aparncia, tiras de papel envolvendo as toalhas limpas e vasos higienizados em hotis, evitando que os funcionrios saiam dos quartos sem que o servio tenha sido executado. Na dimenso do cliente, os poka-yoke podem se inserir nas seguintes categorias de erro: preparao para o encontro, no encontro propriamente dito e aps o encontro de prestao do servio. Erros relacionados preparao para o encontro so aqueles que podem acontecer antes da realizao do servio, normalmente por falha na preparao do cliente, como no trazer o material necessrio para o encontro, no saber ou entender qual a sua funo no processo de execuo de um servio ou mesmo pedir o servio incorreto. Alguns exemplos de poka-yoke que podem ser utilizados nesses casos so o contato prvio do prestador avisando qual o material necessrio para execuo de um servio ou confirmando a data agendada e os cartes contendo informaes sobre alguma alergia ao uso de determinados medicamentos, para consulta em caso de acidente. So ainda exemplos desse tipo de poka-yoke os dispositivos de controle de altura colocados nas entradas de garagens evitando que carros mais altos venham a sofrer algum dano. No momento do encontro, os erros relacionados ao cliente provenientes da execuo do servio so normalmente devido desateno ou falta de entendimento de procedimentos a serem seguidos. So exemplos de erros relativos ao encontro falta de conhecimento ou ao esquecimento em etapas do servio, no expressar seus desejos corretamente ou simplesmente no seguir as instrues H uma diversidade de exemplos de poka-yoke que atuam na preveno ou na correo de erros no encontro como os corredores nas filas dos parques de diverso ou cinemas, a linha amarela nas estaes de metr, os avisos sonoros nos elevadores indicando excesso de peso, o gabarito de tamanho mximo de bagagem de mo posicionados nos check-in dos aeroportos e as luzes dos banheiros dos avies que s so acesas quando a porta trancada.

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Em algumas cidades do Brasil, como Braslia, Belo-Horizonte e Curitiba, a cor externa do nibus um poka-yoke que indica a rea da cidade a qual ele se dirige ou o tipo de servio prestado (expresso, interbairros etc.). Nessa parte final do processo, o cliente pode estar sujeito a errar em procedimentos que devem ser executados depois do servio, como na elaborao de feedback sobre a prestao do servio ou mesmo no entendimento do servio prestado. Na correo ou preveno de erros do cliente nesta etapa do processo, podemos relacionar como exemplos de poka-yoke o sinal audvel de telefones pblicos quando o usurio esquece de pegar de volta seu carto, os questionrios de desempenho de servios encontrados em consultrios mdicos e quartos de hotis ou as lixeiras em restaurantes de fastfood que indicam o local em que o cliente deve jogar o lixo e deixar a bandeja.

POKA-YOKES EM SERVIOS: ALGUMAS EVIDNCIAS EMPRICAS O campo de aplicao do conceito de poka-yoke em servios bastante amplo e

tal fato deve-se basicamente a dois fatores.

O primeiro diz respeito aos aspectos de Ainda em

variabilidade e alto contato com o cliente, j mencionados anteriormente, que podem ter como reflexo a ocorrncia de erros no processo de prestao do servio. quanto pelo cliente. decorrncia de tal nvel de interao, os erros podem ser cometidos tanto pelo prestador O segundo aspecto, igualmente relevante, relaciona-se ao ainda reduzido nvel de produtividade alcanado pelos servios em geral quando comparados aos ndices atingidos pela manufatura. Na tentativa de ilustrar a viabilidade da implementao de poka-yokes em servios e a sua eficcia na preveno de erros, sero descritos 3 exemplos da sua aplicao em empresas distintas, a saber: uma clnica odontolgica, um hipermercado e na Disney. Os dois primeiros so relativos a empresas brasileiras.

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5.1 Clnica Odontolgica Em visita a uma clnica odontolgica com 10 consultrios, 16 dentistas, 17 auxiliares de consultrio dentrio alm de, aproximadamente, 20 estgirios, identificamos uma srie de momentos da prestao do servio nos quais podem ocorrer erros relacionados tanto ao prestador quanto ao consumidor, de acordo com o modelo de Chase et al. (1994). O diagrama a seguir ilustra alguns deles e os dispositivos com que se poderiam evit-los. O processo foi descrito em dois estgios: atividades anteriores consulta e consulta propriamente dita. No primeiro estgio, possvel que o paciente esquea do momento de retorno para reviso peridica, comprometendo a preveno da instalao ou desenvolvimento de doenas. Uma simples mala direta enviada alertando a necessidade de retorno resolveria tal erro. Esse seria um poka-yoke de preparao. Alm disso, possvel que, mesmo aps a marcao da consulta, o paciente esquea o dia e hora e acabe no comparecendo: a ligao da secretria lembrando o compromisso tambm um poka-yoke de preparao. No momento em que o paciente chega clnica, ele deve ser notado. O prestador pode estar distrado e no perceber a sua chegada, o que seria um erro de tratamento. Um sino na porta da clnica ou at uma campainha de mesa tocada pelo paciente podem ser dispositivos que evitam esse tipo de erro. O segundo estgio refere-se consulta clnica e tambm est sujeito a uma grande variedade de erros. Quatro exemplos so mencionados a seguir. Uma tomada radiogrfica correta indispensvel para a deteco de alteraes, muitas vezes mascaradas por angulaes inapropriadas do equipamento de raio-X. Um posicionador permite a colocao da pelcula radiogrfica e o direcionamento adequado da radiao, ao mesmo tempo. Outro erro pode ocorrer durante a anestesia: o dentista pode injetar anestsico diretamente dentro de um vaso sanguneo. Existe uma seringa que realiza uma pequena suco e, caso a agulha esteja dentro de um vaso sanguneo, o sangue entrar no tubo anestsico permitindo a visualizao do erro e a sua correo. Ambos so poka-yoke de tarefa.

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Estgio 1 - Atividades anteriores

Estgio 2 - Consulta

Necessidade de reviso Erro: Paciente esquece do momento de retorno para reviso Poka-yoke: Mala direta

Paciente marca consulta Erro: Paciente esquece do dia e hora da consulta Poka-yoke: Secretria liga para confirmar horrio e presena

Paciente chega clnica Erro: Chegada do paciente no notada Poka-yoke: Sino atrs da porta impede a distrao da secretria

Reviso + exame radiogrfico Erro: Tomada radiogrfica incorreta Poka-yoke: Dispositivo posicionador, favorecendo correta angulao do aparelho

Anestesia

Restaurao

Erro: Dentista aplica anestsico diretamente na corrente sangunea Poka-yoke: Seringa com dispositivo que realiza pequena suco, permitindo "visualizar o erro"

Erro: Paciente no gosta da cor Poka-Yoke: Uso de espelho para que a deciso seja feita antes da realizao do procedimento Erro: Uso incorreto do material restaurador Poka-yoke: Checklist com todas as etapas a serem cumpridas

Durante a restaurao de um dente, foram identificados dois erros comuns: (1) o paciente no gosta da cor selecionada pelo profissional e (2) o dentista pula algumas das etapas determinadas pelo fabricante do material restaurador. No primeiro caso um espelho no qual o paciente aprova a escolha da cor antes da restaurao ser realizada evitaria o erro. No segundo caso, por haver uma grande variedade de etapas a serem cumpridas dependendo do material e do fabricante e um checklist seria um eficaz poka-yoke de tarefa. 5.2 Hipermercado O segundo caso foi observado em um hipermercado, tendo por objetivo identificar poka-yokes relacionados tanto ao prestador quanto ao consumidor. Em anexo a um jornal de grande circulao, j foi possvel saber quais as promoes do dia e os preos de diversas outras mercadorias fora da promoo. O encarte tambm informava as condies de pagamento e quais os cartes de crdito aceitos pelo supermercado. Segundo a classificao de (Chase et al., 1994) estes so poka-yoke de preparao, j que fornecem informaes necessrias para evitar expectativas incorretas como, por exemplo, acreditar que o carto aceito e descobrir o contrrio s na hora do pagamento.

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J ao chegar ao local identificamos um poka-yoke de encontro: a numerao dos andares e das reas de estacionamento. So sinalizaes que evitam que o cliente esquea onde estacionou seu carro ao deixar o estabelecimento. Alguns shoppings utilizam esse tipo de sinalizao como veculo de propaganda transformando os poka-yoke tambm numa forma de gerao de receita: cada andar pode ser um carro diferente de determinada montadora ou de uma marca de refrigerante. Assim, fica mais fcil memorizar pois "Voc est no andar Coca-Cola"ou "Este o piso Bora". Os carrinhos do supermercado so dotados de um sistema de travas que impedem seu deslocamento nas esteiras rolantes existentes nas rampas e tambm so poka-yoke de encontro. Todas as sinalizaes indicando o posicionamento das categorias de produto com visibilidade adequada e a utilizao de senhas nos balces de frios para atendimento na ordem de chegada so poka-yoke de tarefa. Existe uma notria preocupao com a manuteno da limpeza das instalaes, sendo possvel notar a presena de funcionrios em diversos pontos do hipermercado, havendo sempre um cartaz com os dizeres "Cuidado! Cho molhado!". So poka-yoke de aspecto tangvel e de tarefa, respectivamente. Diversos outros aspectos relacionados ao ambiente tambm so controlados: sons, odores, luz e temperatura ambiente. Os uniformes dos funcionrios estavam limpos, muitos deles utilizando luvas e toucas especialmente aqueles que trabalham nos balces de frios, peixes, carnes e pes. So poka-yoke de aspectos tangveis. 5.3 Disneyland A Disney, todos os anos, registra uma srie de acidentes provenientes de descuidos de seus clientes, apesar dos diversos avisos e recomendaes espalhados pelo parque e principalmente na entrada de cada brinquedo (Koening, 2001). Foi verificado que a maioria dos acidentes proveniente do desrespeito de procedimentos bsicos de segurana, como a manuteno de uma distncia dos trilhos e de altura mnima para as crianas utilizarem determinados brinquedos.

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Os poka-yoke desenvolvidos para evitar esses problemas, denominados pela prpria Disney como idiot-proofs, so os seguintes: Na Thunder Mountain foram instaladas grades com portes automticos na passagem da plataforma para o carrinho, evitando que os hspedes tentem entrar no carro ainda em movimento. Os portes s so abertos aps a parada total dos carrinhos e a completa liberao da plataforma pelos passageiros da viagem anterior. Anteriormente, o poka-yoke utilizado era uma linha amarela, semelhante encontrada nas estaes de metr, com avisos advertindo para o perigo da sua ultrapassagem. Entretanto a experincia demonstrou que apenas esse dispositivo no era suficiente para eliminar a ocorrncia desses acidentes. Um outro sistema que passou a ser adotado se refere aos requisitos de controle da altura mnima para utilizao de determinados brinquedos. acompanhadas de um adulto. Anteriormente, existiam avisos informando que as crianas deveriam ter ao menos trs anos de idade e estarem Esse aviso dava margem a tentativas de burlar a exigncia e no indicava a necessariamente de observar os requisitos fsicos mnimos de segurana. O poka-yoke desenvolvido foi a instalao de barras indicando a altura mnima para que a criana pudesse entrar no brinquedo. Essa soluo ainda no se mostra totalmente eficiente, pois os hspedes procuram argumentar com o funcionrio mesmo quando a criana tem altura inferior ao mnimo, gerando estresse entre os funcionrios e os hspedes. Segundo Jim McPhee, vice-presidente de atraes da poca, a Disney estava implementando poka-yoke de controle automtico de altura, onde um equipamento faria a medio por laser e diria se a criana poderia ou no usar o brinquedo. equipamento estaria informando a validao da altura. Com isso, segundo McPhee, evitariam-se as situaes desagradveis com os hspedes, pois o prprio

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CONCLUSES As questes de qualidade e produtividade na prestao de servios ainda

representam um importante desafio para os administradores. Todas as particularidades desse setor, incluindo a intensidade em mo-de-obra, determinam a relevncia do estudo de mecanismos para a eliminao de erros no processo. Os custos de maiores propores seriam relativos etapa de conhecimento das expectativas do cliente, de identificao de problemas potenciais, de correo antes da ocorrncia de no- conformidade e reviso do desenho do projeto, visto que os poka-yoke so, por natureza, dispositivos de baixo custo que no fazem uso de tcnicas estatsticas sofisticadas. Tais custos de preveno permitem a reduo dos demais custos internos e externos provocados por falhas. Os erros associados a falhas por distrao devem, idealmente, ser eliminados atravs de decises j no desenho dos projetos. importante que as necessidades dos clientes sejam compreendidas e traduzidas num desenho adequado possibilitando a identificao de pontos suscetveis a falhas, excluindo-os do processo ou implementando poka-yoke, caracterizando, portando, um mtodo importante para que se possa atingir o primeiro princpio da qualidade, que o de fazer certo desde a primeira vez. A avaliao do processo, deve contemplar a incluso de rotinas especficas para tarefas classificadas como burocrticas e rotineiras, facilitando a identificao de erros, permitindo a rpida correo e, por conseqncia, a eliminao de defeitos. A gerao de valor para o cliente composta por uma equao com quatro variveis: resultados para o cliente e qualidade percebida no processo de prestao do servio ficam no numerador, enquanto preo e custo para obteno do servio localizam-se no denominador da equao. A preocupao com qualidade inerente ao conceito fail-safe mostra-se extremamente atual e relevante medida que permite a gerao de valor para o cliente. Os dispositivos de fail-safe podem ser uma ferramenta efetiva para a melhoria da qualidade, apesar de no serem to amplamente difundidos como outras tcnicas de
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mesmo objetivo.

A aplicao de poka-yoke no uma soluo efetiva para todo e

qualquer problema de qualidade, entretanto, utilizado nas circunstncias adequadas, so uma alternativa de baixo custo para eliminar defeitos. Finalmente, no que se refere a a sua aplicao no Brasil, uma simples observao de situaes do dia-a-dia (como a que realizamos na clnica odontolgica e no hipermercado) pode revelar o potencial de aplicao de poka-yokes em servios. Em muitos casos, questes que trazem impactos negativos para os servios poderiam ser solucionadas a partir da utilizao de dispositivos simples e de baixo custo, com grandes contribuies para a reduo da ocorrncia de erros e, conseqentemente, na melhoria da qualidade do servio prestado.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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NOTAS

Notas de aula: Gerncia de Operaes de Servios. Ministrada pelo Professor Kleber Figueiredo.

Abstract Services have been growing in importance in the global economy. On a scenario of increasing competition, mechanisms that search for higher efficiency and decreasing errors can contribute to a greater competitiveness of organizations. The present study discusses the application in services of error-proof mechanisms, called poka-yokes. We will discuss: history, classification, importance to quality dimensions and application of poka-yokes. It's potential of use in services will be shown through two cases of Brazilian organizations and one case of an American organization.

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