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Erste Schritte © 2012 IQUADRAT AG Stand: September 2012

Erste Schritte

© 2012 IQUADRAT AG

Stand: September 2012

Inhalt

1.

Das SelfServicePortal

3

2.1

Die Suche mit Ergebnisliste

4

2.

Wie sucht YourSupport?

5

3.

Die Supportanfrage

5

4.

Die erste Anmeldung am Support Center

9

5.

Grundinformationen über das SupportCenter

10

Knowledgebase10

10

Medienpool10

10

Supportanfragen10

10

Einstellungen10

10

6.1 Die ersten Schritte im SupportCenter

11

5.2 Das Layout des SelfServicePortals anpassen

13

6.

Weitere interessante Themen in YourSupport

14

Erste Schritte mit YourSupport

Wir möchten Ihnen in wenigen Schritten helfen, YourSupport kennenzulernen und sofort mit der Arbeit loszulegen. Gemeinsam werden wir in den kommenden Abschnitten eine Suche im SelfServicePortal durchführen und einen ersten Support-Artikel anlegen.

1. Das SelfServicePortal

Bevor Sie mit der eigentlichen Arbeit im SupportCenter beginnen, schlagen wir vor, sich erst einmal mit dem SelfServicePortal vertraut zu machen. Rufen Sie dazu in Ihrem Browser Ihr SelfServicePortal auf.

Rufen Sie dazu in Ihrem Browser Ihr SelfServicePortal auf. 1. Suchportal Hier suchen Sie in den

1. Suchportal Hier suchen Sie in den Support-Artikeln.

2. In Kategorien stöbern Die Alternative für das Suchen ist das Stöbern in Kategorien. In diesem Bereich finden Sie alle Support-Artikel in kategorisierter Ansicht.

3. News Sind Artikel, die von Ihrem Kundensupport als Neuigkeit gekennzeichnet wurden.

4. Top 10 Im Reiter „Top 10“ finden Sie die zehn Artikel aus der Wissensdatenbank, die von allen Anwendern am häufigsten angeklickt worden sind.

5. Tipps Im Reiter „Tipps“ stellt Ihnen der Kundensupport Artikel vor, die er als besonders nützlich eingestuft hat.

6. Zuletzt Im Reiter „Zuletzt“ finden Sie die zehn Artikel aus der Knowledgebase, die von Ihnen zuletzt angeklickt worden sind.

Die Suche mit Ergebnisliste Lassen Sie uns gemeinsam eine Suche durchführen.

Bitte suchen Sie den Text „Artikel formatieren“.

Bitte suchen Sie den Text „Artikel formatieren“. Nachdem Sie auf „Suchen“ geklickt haben, erscheint unter

Nachdem Sie auf „Suchen“ geklickt haben, erscheint unter dem Suchfeld eine Ergebnisliste mit passenden Support-Artikeln. Diese sind bewertet. Nach den beiden folgenden Bewertungsmethoden arbeitet YourSupport:

beiden folgenden Bewertungsmethoden arbeitet YourSupport : Community-Artikel (immer fünf Sterne) sind Artikel, die

Community-Artikel (immer fünf Sterne) sind Artikel, die bei der Suche von anderen Suchenden bei ähnlichen Suchbegriffen als hilfreich gekennzeichnet wurden und stehen immer ganz oben in der Ergebnisliste.

wurden und stehen immer ganz oben in der Ergebnisliste. Darunter folgen alle anderen gefundenen Support-Artikel .

Darunter folgen alle anderen gefundenen Support-Artikel . Diese werden in der Ergebnisliste nach ihrer Relevanz sortiert.

Durch die intelligente Suchfunktion von YourSupport werden auch Support-Artikel gefunden, deren Inhalt aus verwandten Begriffen des Suchwortes besteht. YourSupport findet anstatt des Wortes „erstellen“ beispielsweise auch die Wörter „erzeugen“ oder „ausführen“, da alle drei ebenfalls die gleiche Bedeutung darstellen.

YourSupport sucht in den Artikeltexten und auch im Text-Inhalt von PDF-Dateien

Rufen Sie bitte die verschiedenen Artikel aus der Trefferliste auf. Wir haben für Sie beispielhaft die Artikel mit PDF-Dateien, einem Film und verschiedenen Bildern angelegt.

2. Wie sucht YourSupport?

YourSupport sucht in der Knowledgebase nicht nur nach der wörtlichen Übereinstimmung zwischen dem Suchtext und den Inhalten der Wissensbasis, sondern auch nach Synonymen. Drei Quellen werden bei der Suche verwendet.

1. Ein integriertes Wörterbuch 2. Vom Support-Mitarbeiter manuell in YourSupport eingetragene Synonyme 3. Eine von YourSupport automatisch verwaltete Datenbank in der nach Bedeutungsgleichheiten der Suchanfrage gesucht werden

3. Die Supportanfrage

In diesem Abschnitt möchten wir Sie über die Supportanfrage informieren.

Wenn bei der Suche kein passender Artikel zum Problem gefunden wurde, kann Ihr Kunde eine Supportanfrage an das Support-Team Ihres Unternehmens stellen. Das Support-Team bearbeitet sie und erweitert mit der Lösung so die Wissensbasis.

stellen. Das Support-Team bearbeitet sie und erweitert mit der Lösung so die Wissensbasis. © 2012 IQUADRAT

Im Anfrage-Formular gibt Ihr Kunde seinen Namen und seine E-Mailadresse an, damit einer Ihrer Support-Mitarbeiter sich in Verbindung mit ihm setzen kann und anschließend die Problemdarstellung.

ihm setzen kann und anschließend die Problemdarstellung. Bei der Eingabe der Problemdarstellung werden automatisch

Bei der Eingabe der Problemdarstellung werden automatisch Suchergebnisse zum „Betreff“ und zum „Anfragetext“ angezeigt. Bevor Ihr Kunde die Supportanfrage versendet, erhält er Vorschläge, die sein Problem eventuell lösen können.

die Supportanfrage versendet, erhält er Vorschläge, die sein Problem eventuell lösen können. © 2012 IQUADRAT AG

Im SupportCenter bearbeitet Ihr Support-Mitarbeiter alle Supportanfragen. Er schreibt zu jeder Supportanfrage eine Lösung und ordnet diese einem schon vorhandenen oder neu erstellten Support-Artikel zu. Er versieht die Lösung zudem mit Schlüsselworten, um weitere ähnliche Suchen zu optimieren.

zu. Er versieht die Lösung zudem mit Schlüsselworten, um weitere ähnliche Suchen zu optimieren. © 2012

Der Prozess - kurz erklärt:

Der Prozess - kurz erklärt: © 2012 IQUADRAT AG 8
Der Prozess - kurz erklärt: © 2012 IQUADRAT AG 8

4.

Die erste Anmeldung am Support Center

4. Die erste Anmeldung am Support Center Nach der Weiterleitung auf die Anmeldeseite Ihres SupportCenters in

Nach der Weiterleitung auf die Anmeldeseite Ihres SupportCenters in Ihrem *Browser melden Sie sich mit den Benutzerdaten an, die Sie bei der Registrierung festgelegt haben. Da Sie der erste Benutzer sind, haben Sie administrative Rechte. Später können Sie weitere Benutzer anlegen und deren Rechte festlegen.

* In den jeweils aktuellen Versionen der folgenden Browser: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Chrome und Opera

5.

Grundinformationen über das SupportCenter

Im SupportCenter von YourSupport bearbeiten Sie vorhandene Artikel, stellen neue Artikel und Medien ein und beantworten die Tickets Ihrer Kunden.

In den folgenden Bereichen des SupportCenters verwalten Sie alle Informationen und nehmen Ihre Einstellungen vor:

Sie alle Informationen und nehmen Ihre Einstellungen vor: Knowledgebase Die Knowledgebase ist die integrierte

Knowledgebase

Die Knowledgebase ist die integrierte Wissensdatenbank. Hier organisieren Sie alle Inhalte in Form so genannter Artikel.

Die Darstellung aller Artikel im Datengitter können Sie individuell gestalten. Das heißt: Sie können die einzelnen Spalten frei anordnen und ein- bzw. ausblenden. Außerdem können sie die Zeilen beliebig sortieren, nach Inhalten filtern und nach beliebigen Daten suchen.

Dabei sehen Sie immer nur die Artikel, auf die Sie auch Zugriffsrechte haben.

Medienpoolnur die Artikel, auf die Sie auch Zugriffsrechte haben. Im Medienpool verwalten Sie alle Mediendateien zentral.

Im Medienpool verwalten Sie alle Mediendateien zentral. Hier stellen Sie Filme und Fotos, Screenshots und Dokumente ein. Folgende Formate werden unterstützt: JPG, ICO, PNG, GIF, PDF, MP3 und MP4.

Mediendateien, die im Medienpool gespeichert sind, können Sie in einem oder auch in mehreren Artikeln verlinken.

Sie in einem oder auch in mehreren Artikeln verlinken. Supportanfragen Im Bereich Supportanfragen verwalten Sie

Supportanfragen

Im Bereich Supportanfragen verwalten Sie alle Problemstellungen Ihrer Kunden. Sie erfassen eine Lösung zur Problemstellung, indem Sie einen vorhandenen Artikel erweitern oder einen völlig neuen erstellen und ihn zuordnen. Anschließend benachrichtigen Sie den Kunden automatisch per E-Mail mit der Lösung.

Sie den Kunden automatisch per E-Mail mit der Lösung. Einstellungen Hier werden alle administrativen Einstellungen

Einstellungen

Hier werden alle administrativen Einstellungen vorgenommen. Beispielsweise können Sie verschiedene Portale für unterschiedliche Produkte einrichten, Benutzergruppen, einzelne Benutzer und deren Rechte festlegen, Layouts verwalten, Daten exportieren usw.

Mehr erfahren Sie hier: http://www.yoursupport.de/tour/support-center

6.

Die ersten Schritte im SupportCenter

In

veröffentlichen.

diesem

Abschnitt

erklären

wir

Ihnen kurz,

wie

Sie

Ihren

ersten

Artikel

erstellen

und

ihn

Ihnen kurz, wie Sie Ihren ersten Artikel erstellen und ihn 1. Neuer Artikel Mit diesem Befehl

1. Neuer Artikel Mit diesem Befehl erstellen Sie in der Knowledgebase einen neuen Artikel.

Sobald sein Status auf Veröffentlicht gesetzt wird, kann er in Ihrem SelfServicePortal

gefunden werden. Die Veröffentlichung des Artikels findet in den Artikel-Metadaten statt.

2. Artikel-Metadaten Sie können jedem Artikel Eigenschaften wie Art und Status, aber auch

Gruppen, Gültigkeitszeiträume, Notizen usw. zuweisen. Über die Historie können sie

jederzeit nachvollziehen, wer den Artikel zu welchem Zeitpunkt bearbeitet hat.

Die gelben Felder müssen Sie ausfüllen, damit der Artikel in der Knowledgebase

gespeichert wird.

3. Artikeleditor Hier erfassen und bearbeiten Sie die Texte für die Artikel. Außerdem können

Sie interne oder externe Links, PDF-Dokumente sowie Medien (z. B. Filme oder Bilder) in die

PDF-Dokumente sowie Medien (z. B. Filme oder Bilder) in die Artikel mit folgenden Buttons einbetten. Die

Artikel mit folgenden Buttons einbetten.

Die Formatierung des Textes erfolgt ebenfalls innerhalb des Artikeleditors. Hierzu wird die

Wiki-Syntax verwendet.

In seiner endgültigen Formatierung können Sie sich den Artikel in der Artikelvorschau anzeigen lassen. Nach

In seiner endgültigen Formatierung können Sie sich den Artikel in der Artikelvorschau anzeigen lassen.

Sie sich den Artikel in der Artikelvorschau anzeigen lassen. Nach Beendigung Ihrer Arbeit speichern Sie den

Nach Beendigung Ihrer Arbeit speichern Sie den erfassten Inhalt mit Knowledgebase.

lassen. Nach Beendigung Ihrer Arbeit speichern Sie den erfassten Inhalt mit Knowledgebase. in der © 2012

in der

7.

Das Layout des SelfServicePortals anpassen

Um das Layout Ihres SelfServicePortals individuell anzupassen, empfehlen wir Ihnen, für diesen Zweck z. B. Ihr Firmenlogo zu in die Oberfläche Ihres SelfServicePortals einzubauen:

zu in die Oberfläche Ihres SelfServicePortals einzubauen: Im Bereich Einstellungen->Themes des SupportCenters

Im Bereich Einstellungen->Themes des SupportCenters erstellen Sie mit

Laden Sie über die Schaltfläche „Ändern“ Ihr Firmenlogo hoch und geben dazu Metadaten an.

ein neues Theme.

Das Firmenlogo sollte maximal die Größe 1000 x 250 Pixel, minimal 800 x 50 (empfohlen) Pixel sein.

1000 x 250 Pixel, minimal 800 x 50 (empfohlen) Pixel sein. Im Anschluss wählen Sie in

Im Anschluss wählen Sie in den Eigenschaften Ihres Portals im Bereich Einstellungen->Portale das gewünschte Theme aus, das in Ihrem SelfServicePortal verwendet werden soll.

das gewünschte Theme aus, das in Ihrem SelfServicePortal verwendet werden soll. © 2012 IQUADRAT AG 13

8.

Weitere interessante Themen in YourSupport

Rollen- und Rechteverteilung

Kategorisierung der Artikel

Filterung und Sortierung von Artikeln in der Knowledgebase

Metadaten von Artikeln

Zugriffsklassen von Artikeln

Optimierung der Suchergebnisse

Konfiguration und Administration

Anpassen des Layout des SelfServicePortals

Mehr zu den genannten Themen erfahren Sie im YourSupport-Benutzerhandbuch.

9. Kontakt

Mehr zu den genannten Themen erfahren Sie im YourSupport-Benutzerhandbuch. 9. Kontakt © 2012 IQUADRAT AG 14