ROYAUME DU MAROC

OFPPT

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

MODULE

PLAN DE VENTE

SECTEUR

: TERTIAIRE

SPECIALITE : COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

ELABORE PAR :

A.BELAKBIR & M.TAZARI

I l est llment de stratgie qui permet au vendeur dorganiser son action au quotidien avec rigueur et logique. Le plan de vente se structure en trois parties : la prospection, lentretien de vente et le suivi fidlisation. 1- la prospection : quest ce que la prospection ? Cest la recherche du client. 2- lentretien de vente : quelles sont les tapes de lentretien de vente ? Plus ou moins long en fonction du produit vendre. De cinq minutes pour certaines ventes comptoir plusieurs annes de ngociations pour la vente de proses industrielles, lentretient de vente se droule sue cinq phases clefs : - Laccroche : elle consiste crer une relation de personne personne avec chaque interlocuteur concern par la vente, donc videmment avec les membres de la fonction achat. - Lidentification : il faut chercher identifier les besoins, les dsirs, les moyens, les contraintes (cest dire les blocage objectifs), les freins (cest dire les blocages subjectifs), la date probable dachat, le nom et la structure de dcision du prospect. A partir de l, on peut rpondre deux questions tactiques : * Quelle est la suite de laction de vente ? je poursuis, je remets plus tard ou jannule mes contacts ? * Quel est lobjet de la vente ? Quest ce que je vais proposer ? Votre rponse sera le reflet de votre talent de conseil. Lobjet de la vente propose les deux meilleures solutions, apportes lacheteur en fonction de ses proccupations. Il faut toujours faire de propositions pour organiser un choix dans lesprit du prospect.

 La dmonstration : la dmonstration consiste tout simplement faire vivre le produit dans lunivers du prospect, par la description et lessai. En fait, il faut mettre le prospect en situation dutilisateur, mais ne pas oublier quil y a autant de dmonstrations que dobjets de la vente. Lconomie : elle consiste apporter plusieurs solutions financires au prospect pour quil se libre du dsir dachat que le vendeur a su crer et entretenir dans les phases prcdentes. La rsolution : cest la phase la plus complexe de lacte de vente et, bien sr, cest la plus important pour le vendeur. Lensemble de la fonction achat de lentreprise doit prendre naturellement la dcision dacheter. Le plus pratique et le plus efficace est quelle fasse sont choix parmi les objets de la vente et les solutions financires. Ainsi, le prospect a limpression davoir lui-mme men sa vente. Aprs le contrat, il convient de proposer des objets complmentaires de la vente pour augmenter le chiffre daffaire. Il faut faire lensemble des phases dans lordre pour ne pas faire deux fois la mme chose et rester le matre duvre. 3- Le suivi-fidlisation : Cest accompagner le client durant toute la phase dutilisation du produit et ceci pour deux raisons : premirement, pour vendre des objets complmentaires de la vente durant la vie du produit ou simplement pour renouveler la vente ; deuximement, pour fidliser la clientle.

I. LA PROSPECTION Dfinition : la prospection, cest le moyen de rencontrer de futurs clients, prospects, de les rencontrer l o ils se trouvent o de les faire venir l o se trouve le vendeur, par exemple dans le cadre dexpositions, magasins, etc La prospection se situe dans le cadre de la stratgie de vente, pralablement lentretien de vente, et va mettre en jeu les donnes marketing dont dispose le vendeur, cest dire, les besoins du march structurs en besoins homognes appels segments ou bien lintrieur des segments en besoins spcifiques appels cibles. La culture personnelle du vendeur, ncessaire pour faire de la prospection, va reposer sur lactualit (savoir ce qui se passe sue ce march) et sur laspect juridique (connatre les rgles qui rgissent la commercialisation des produits). En ce qui concerne les techniques de vente, la prospection doit faire appel aux moyens complexes, essentiellement le courrier, la correspondance et le tlphone. Les formes de prospection : La prospection prend deux formes : - Soit le vendeur visite le prospect ou entre en contact avec lui dune manire ou dune autre, - Soit le vendeur fait venir le prospect. Exemple : les manifestations de type expositions, salons ou encore les lieux o le prospect passe habituellement au travail, dans ses loisirs ou pour ses besoins domestiques. Laction du vendeur pour prospecter va suivre le cycle suivant : 1. Dfinir avec prcision le march que le vendeur veut prospecter. 2. Dterminer comment le vendeur va entrer en contact avec la cible vise. 3. Dfinir les diffrents outils ou moyens utilisables. 4. Les mettre en uvre. Dfinition de la cible :

Le vendeur doit entrer en relation avec un certain nombre de clients qui lui sont dsigns dans le cadre de sa mission. Les rgles de dfinition de prospection quant la dtermination de la cible passent par la recherche de la segmentation. Qui va t-on aller voir et pourquoi ? Et lintrieur de ces segments, il faut dfinir des cibles prioritaires.

Deux grandes faons de raisonner sont possibles. La premire demande un dcoupage gographique. On dfinit un secteur gographique dans le but essentiel de gagner du temps et de spargner des inutiles. A ce moment, la prospection revt un caractre de prise de contact systmatique dans un lieu gographique donn quelle que soit la dfinition des contenus du march. La deuxime est la segmentation par besoins. Le vendeur va alors dfinir une liste de segments visiter. Cest essentiellement le cas de vente en entreprise, pour laquelle le vendeur doit dfinir les secteurs ayant besoin des comptences de lentreprise quil reprsente. A partir de l. Le vendeur va btir une stratgie de dmarchage de ces cibles. Lavantage de ce dispositif est quau bout tentes de ce segment. Une fois les cibles dtermines, il convient de pouvoir trouver les noms et adresses des diffrents prospects composant ces cibles. Les fichiers peuvent se trouver dans diffrentes organisations ; citons par exemple les fichiers chambre de commerce, les fichiers des PTT avec Minitel ou partir des pages jaunes, ou bien les fichiers appartenant des socits spcialises comme Kompass. A partir du moment o les critres de slection des fichiers sont dtermins, par exemple nature dactivit, nombre de salaris ou bien chiffre daffaire, on obtient une matire premire, mais les fichiers ne renseignement pas toujours sur la structure de lentreprise, la structure des prospects et les interlocuteurs valables. Il convient donc de faire une opration complmentaire en qualifiant le fichier, en lui donnant une qualit et en identifiant les diffrentes personnalits que lon va joindre. Trois possibilits soffrent :

La premire consiste crire avec un espoir de rponse mais lefficacit est trs limite. Il faut appeler systmatiquement au tlphone lensemble des exactes des noms et les diffrentes fonctions, etc. A partir de l, la qualification des fichiers professionnels provenant des syndicats ou des diffrentes organisations professionnelles. Le rle du vendeur sera dentrer en rapport avec les prospects. La stratgie la plus efficace consiste envoyer un courrier de type stimulation en disant : Vous tes intress dans tel domaine, nous pouvons vous apporter nos comptences et je prendrai contact avec vous dans quelques jours. La deuxime, cest le tlphone direct avec prcision sur les activits de lentreprise, prsentation de tout ce que lon fait et prise de rendez vous, La troisime tant lenvoi dun courrier simple avec rponse du client (couponrponse). Il faut savoir que lefficacit dun publipostage (mailing) est de lordre de 4 pour 1000, ce n est donc pas avec ce dispositif que lon peut esprer avoir beaucoup de rendez-vous. Ne pas perdre de vue que lobjectif essentiel de la prospection est dobtenir un rendez-vous pour faire ensuite laccroche et lidentification. Le vendeur pour prospecter a donc men les oprations suivantes : 1-Il a dfini les diffrents segments de march qu il dsirait rencontrer. 2-Il en a dress la liste. 3-Il a qualifi cette liste, vrifi les adresses, etc. 4-Il a engag une action pour obtenir un rendez-vous, soit par courrier, soit par tlphone, soit par tlphone suivant dun courrier. La deuxime grande voie pour faire de la prospection consiste faire venir les clients lors de manifestations : cest plus facile, plus rentable aussi, cela consiste inviter des prospects dans un salon professionnel o la plupart des entreprises du secteur dactivit sont prsentes. Il faut savoir que cest coteux et physiquement prouvant. L, laction professionnelle du vendeur va se trouver en butte deux problmes : dabord il doit appliquer une mthode de qualification et didentification trs rapide, ensuite il doit jouir dune solide sant : mener un salon pendant plusieurs jours nest pas toujours reposant. Reste une troisime faon de faire de la prospection, de loin la plus efficace et la plus confortable, cest la prospection par chanage des visites

et recommandations lors dentretiens avec des clients. il est trs facile de demander au client sil connat dans son entourage un certain nombre de personnes susceptibles dtre intresses par la proposition que lon est en train de lui faire. Ce dispositif permet de ressortir chaque fois avec une bonne adresse, un nom et par la suite de joindre cette personne sur recommandation de linterlocuteur. Cest un procd trs facile pour le vendeur dentrer en rapport avec lui en lappelant de la part de son interlocuteur. En conclusion, la prospection fait partie intgrante du mtier de vendeur. Un vendeur qui ne fait pas de prospection ne peut prtendre tre un vritable pro qualifier ses futurs clients avant mme que dentamer son plan de vente. Il faut savoir que les vendeurs qui nont pas fait leffort de prospecter, de qualifier des clients et dobtenir leurs propres rendez-vous ont plutt tendance gcher ces rendez-vous au profit de visites de routine.

JEUX DE ROLE * Jeux de rle N 1 : March de la formation suprieure prive : Occupant le poste de responsable des relations extrieures au sein dune cole de commerce prive, vous tes amen prospecter votre march. Sachant quil sagit dune cole suprieure (Bac + 4) : 1- Dfinir avec exactitude les contours de votre march et les spcificits de la cible vise ? 2- Choisir dans la liste ci-aprs trois mthodes de prospections qui vous paraissent les plus pertinentes : a. Journes portes ouvertes b. Journes culturelles c. Participation au forum de l tudient d. Contact direct au lyce e. Visites guides f. Dossiers de presse g. Publipostage * Jeux de rle N 2 : Le march des automobiles :

Vous tes stagiaires chez le concessionnaire Peugeot de votre rgion,votre responsable de stage vous confie la mission de chercher des clients potentiels pour les diffrents modles de la gamme Peugeot (206,307,406,607,partenair ) 1- Dfinir le segment cible vis pour un des modles que vous choisiriez. 2- choisir dans la liste ci-dessous les dmarches de prospection qui vous paraissent les plus adquates : a- participation une foire b- publipostage c- prospection par chanage de visite d- fax personnalis e- journes portes ouvertes f- dossier de presse

* Jeux de rle N 3 : Le march des mdicaments : Occupant le poste de chef de rgion dans un grand laboratoire pharmaceutique. vous dsirez promouvoir une nouvelle gamme de produits auprs des pharmaciens de la rgion : 1- Parmi les mthodes de prospections ci-aprs laquelle vous parat la plus judicieuse : a- publipostage b- visite directe c- journes dtudes d- publicit dans un mdia spcialis e- dpliant remis aux pharmaciens 2- argumenter

II. LENTRETIEN DE VENTE A -Laccroche La vente est un mtier de communication. La phase daccroche, le premier contact de lacte de vente, met en situation deux personnages : le vendeur et le prospect, chacun dans un univers qui lui est propre. Lobjectif du vendeur, lors de cette phase, est de se placer avec le prospect dans les meilleures conditions afin de pouvoir dvelopper ultrieurement le reste du processus de vente. Il peut rencontrer le prospect soit sur le lieu de vente : le magasin, le showroom , le stand, etc. soit sur le territoire du prospect : son domicile, son lieu de travail Cela rvle deux aspects de la vente :

-Un aspect tactique en rapport avec la notion de territoire : soit le vendeur accueille le prospect dans son territoire, soit il doit se faire accepter dans le sien. -Un aspect relationnel du fait du premier contact entre deux univers. Pour russir laccroche, il convient que le vendeur sache : - Matriser certains phnomnes relationnels, -Adopter un comportement spcifique, -Agir avec mthode. Matriser certains phnomnes relationnels. La relation de personne personne qui sengage lors de laccroche conditionnera lensemble du processus de vente, quelle rendra possible ou impossible. Le but est de crer la relation le plus rapidement possible en communiquant pour rapprocher les interlocuteurs ; pour cela, il faut : Etre attentif Rflchir Avoir lintention cest lobservation, cest la psychologie, cest la communication.

Observation Percevoir, enregistrer, mmoriser ce qui est et seulement ce qui est, sans interprtation. Etre curieux du prospect et de son univers. Lobservation de prospect, de son comportement ou de son environnement est une source inpuisable dinformations pour le vendeur. La physionomie, le regard, les gestes, lhabillement, les paroles, le cadre de vie ou de travail, dans le cas dune visite du vendeur, sont autant de points dappui qui permettent dtablir un courant de sympathie entre le vendeur et son prospect. Psychologie Si lobservation apporte au vendeur des informations sur son prospect, la psychologie lui permet de les comprendre, de les analyser, de faon orienter

son propre comportement. Dans la phase daccroche, le vendeur pntre lunivers du prospect. Ce dernier est alors plac dans une situation dinstabilit psychologique. Dans tout les cas, il est confront un problme de choix (accepter ou rejeter le vendeur), il est alors la proie dinfluence. Communication La communication repose sur trois actions mener simultanment : - tre prsent, faire face, regarder le prospect franchement, tre physiquement dans son univers, - tre attentif tout ce que le prospect fait ou dit, - avoir lintention de lui faire parvenir un message. La communication consiste traduire dans les faits ces trois volonts en faisant adopter au vendeur un comportement spcifique. Conscient de limportance de ces phnomnes relationnels, il doit adopter une dmarche spcifique qui influencera la russite de laccroche. Au cours de ce moment dlicat de lentretien, il lui faudra contrler en permanence que son comportement est bien en sympathie avec la personnalit du prospect. * Confiance Le premier rflexe du vendeur doit tre de mettre laise le prospect, de le dcontracter, pour rpondre son besoin dtre scuris. Le meilleur moyen est de lui inspirer confiance. Pour cela, il faut : Etre sympathique, Franc, Ne pas mentir, Etre chaleureux, Ecouter, comprendre, Trouver des points daccord, Entrer dans lunivers du prospect. * Attitude Pour matriser lentretien lors de la phase daccroche, le vendeur a le choix entre plusieurs attitudes. A charge pour lui dtre en mesure den utiliser toute la palette. Agir avec mthode Laccroche, comme tout le processus qui aboutira la vente, doit se pratiquer avec mthode. La rigueur seule permettra de ne rien oublier des facteurs dterminants de la russite. Pour laccroche, deux temps sont importants : la prparation, le contact luimme.

La prparation La prparation est la condition de la garantie du succs de laccroche. - Etre attentif ce que la zone de vente soit organise de faon accueillant afin te et attractive, afin que vendeur et prospect se sentent parfaitement laise. - Rechercher le maximum dinformations, les noter sur une fiche, qui servira justifier la visite par un avantage pour le prospect et obtenir les premiers points daccord. - Soigner sa prsentation, tenue vestimentaire, exactitude, locution, etc. , pour ne pas prendre de risque de rejet. Contact : la rgle des 5 premiers La rgle des 5 premiers permet de bien mmoriser lensemble des lments constitutifs de laccroche. Face au prospect, le vendeur doit crer un climat favorable et sympathique en extriorisant sa personnalit. - la premier instant : il est capital, son impact influencera lintgralit de lentretien. - le premier pas : ce sont les attitudes, les gestes qui inspirent confiance. - le premier regard : il transmet lintention. - le premier sourire : il met laise et dtend le prospect. - le premier mot : il permet dobtenir le premier accord.
On na jamais loccasion de faire deux fois une bonne premire impression

B- Lidentification A travers la situation actuelle du prospect le vendeur doit dcouvrir diffrent type dinformations :

- les besoins, les dsirs, les moyens, - la date probable dachat, - lidentification du prospect. Dans quel ordre va-t-il les obtenir ? Cela na aucune importance, seuls la nature et le lieu de lentretien de vente influenceront la stratgie du vendeur. Par exemple dans un magasin : le vendeur commencera par faire parler sur les besoins, les dsirs et les moyens. Tandis quau domicile et sur le lieu de travail, il commencera par vrifier lidentit de son interlocuteur. La dtermination prcise des besoins, dsirs, moyens, permettra au vendeur de proposer le modle le mieux adapt au problme spcifique du prospect. les besoins Les besoins sont identifis en interrogeant le prospect sur lusage actuel et futur du produit. Par exemple, les questions poser pour la vente dune voiture : - lusage familial et professionnel, - le nombre de personnes transportes, - le kilomtrage annuel, etc. Les dsirs Les dsirs sont lexpression des motivations des prospects. Une grande perspicacit est demande au vendeur pour les dcouvrir. Le vendeur doit utiliser des questions ouvertes impliquant le prospect dans sa rponse sur les thmes des qualits recherches, du got personnel, en fait se que le prospect aime trouver dans lusage de son produit . Les moyens Les moyens sont les lments les plus raliste, mais le prospect a souvent du mal les exprimer spontanment. Le vendeur les fait exprimer en termes de : budget total, mensualits, financement.

Les contraintes et les freins

Dans lunivers du prospect, un certain nombre dlments existent et canalisent la satisfaction et la ralisation des besoins, dsirs et moyens. Ces lments sont de deux natures : 1. Les donnes caractres objectifs, concret et impratif ; par exemple, pour une voiture : - longueur de garage, - montant des mensualits : le prix, - importance de la famille, - charge transporter : volume ou poids. Ce sont les contraintes. 2. Les considrations cratres subjectifs, irrationnel et psychologique lies lducation, la moral, les habitudes et la vie sociale en gnral ; par exemple : - je ne veux pas de lunettes vertes, - ce modle est trop snob, - ce parfum est trop agressif, etc. Ce sont les freins. Lanalyse comparative de la situation actuelle, de la situation future telle quelle est souhaite, des contraintes et des freins, donnera au vendeur la marche suivre pour la suite de lentretient de vente. Lenvironnement du prospect Lensemble des contraintes et des motivations sapplique lenvironnement du prospect : - le prospect lui-mme, - la vie familiale, - lactivit professionnelle, - le groupe social. Le vendeur doit considrer la partie de lenvironnement laquelle sappliquent les besoins et les motivations, les contraintes et les freins, et savoir que la meilleure solution proposer sera celle qui tiendra compte de la partie privilgie par le prospect.

La date probable dachat Le vendeur, dans cette phase de dcouverte, doit positionner le prospect dans sa volont et sa capacit acheter Cest la partie la plus dlicate, car sil se trompe, soit il travaillera inutilement avec un prospect non-acheteur, soit il ngligera un prospect acheteur et perdra une vente. Les critres qui sparent un prospect non-acheteur dun prospect acheteur sont : - vouloir, cest la volont dacheter, - pouvoir, cest la capacit dacheter. Cette volont et cette capacit doivent se situer dans le temps : Quand va-t-il acheter ? Et dans lespace : O va-t-il acheter ? Identification du prospect Obtenir le nom et ladresse du prospect est un des lments fondamentaux de la phase identification. Certains vendeurs sont intimids et hsitent demander le nom et ladresse de leur interlocuteur. Deux mthodes sont possibles : - Directe : quel est votre nom ? - Indirecte : quelle est lorthographe de votre nom ? Pour ladresse, il suffit denchaner par questions successives. Observer, couter, comprendre, mmoriser. Pour obtenir le meilleur rsultat possible en matire didentification, la premire chose faire est de bien observer le prospect dans sa situation et sa personne, son comportement, son environnement, son entourage, etc., de bien couter et comprendre ce qui dit le prospect, et ce quil ne dit pas, cest dire tre attentif. Enfin, pour augmenter son efficacit et ne rien perdre de tout ce qui a t dit, fait ou vu, le vendeur doit mmoriser lensemble des informations recueillies. Un simple tableau permet dengager tous les lments qui ont circul durant lentretien avec le prospect. Ne pas trop se fier sa mmoire : elle est incertaine et cela peut jouer des tours.

C-La dmonstration Cest la mise en valeur des qualits du produit en fonction de lusage attendu par le prospect. Laspect du produit Le produit (matriel ou procd) doit tre dans un tat impeccable de propret et de fonctionnement. Si cest un service, les documents de prsentation doivent tre attrayants, clairs et prcis. Lessentiel Le vendeur prsente le produit ou le service sur les trois ou quatre points essentiels correspondant aux motivations dachat repres chez le prospect. La dmonstration devant augmenter le dsir dachat ne doit aucun moment tre vcue comme un temps long et fastidieux. La mise en valeur - Les gestes mettent en valeur un produit. Pour valoriser un article aux yeux du prospect il convient de le traiter avec respect, calme et aisance. - Les mots, le vocabulaire du prospect doivent tre rutiliss par le vendeur pour dcrire le produit dans son utilisation. La prsence La disponibilit du vendeur doit tre trs forte de cette phase de la vente, sa prsence physique doit facilit la mise en condition du client. Il convient de parler au prsent qui est le temps de laction. La mise en scne Tout ce qui permet de dramatiser une dmonstration apportera une aide : - pour le vendeur : plus dimpact, - pour le client : une aide la comprhension. Lusage de laudiovisuel ou linformatique implique une bonne matrise de loutil et une ultime vrification juste avant la dmonstration. La participation Faire participer le client est un atout dterminant de la dmonstration : les conditions de lessais, de manipulation du produit accroissent son impact sur le client. Dans ce cas, il convient de se placer ct de lui (attitude de coopration) et non en face (attitude dopposition). Le vendeur doit faciliter lessai et aider le client se familiariser avec lutilisation du produit. La participation du client prsente deux avantages :

- elle permet de voir ses ractions et de rendre ainsi compte de son degr dintrt et de conviction, - elle anticipe la possession. D. Lconomie Le vendeur a tendance satisfaire la curiosit naturelle du client qui veut connatre le plus rapidement possible les conditions conomiques de la vente. Vendeur : Bonjour . Client : Combien de remise faites-vous ? Le rle du vendeur sera de replacer le prix dans le plan de vente. Le meilleur moment pour parler prix dans lacte de vente se situe aprs avoir augment le dsir dachat, donc aprs la dmonstration. Examinons le plan de vente. Vendeur : Avant de vous expliquer en dtail les conditions de prix, je voudrais vrifier si notre produit convient parfaitement votre attente. Que recherchez-vous trs prcisment ? Laccroche permet de crer une bonne relation de personne personne. Lidentification permet de connatre les besoins, les dsirs, les contraintes, les freins, mais surtout les moyens, le budget envisag. Il est important de savoir qui va dcider du montant de la dpense. On continue le plan de vente, ou on larrte. Objet de la vente en double permet de proposer plusieurs prix et par l de cerner exactement le budget du prospect. Le rle du vendeur est de fournir au prospect le moyen dassouvir lenvie dclenche dans le cadre de la dmonstration. Il convient donc de proposer plusieurs moyens de financement et dutiliser les diffrents outils de vente du prix. La rsolution interviendra delle-mme. Il faut, bien entendu, accompagner le client durant lutilisation du produit ou du service, cest le suivi. Le prix est exprim en terme de budget prvoir . Ce terme une discussion technique pour viter les transactions financires de marchand de tapis . Le budget prvoir est prsente selon la technique de lalternative positive et prend en compte les moyens de financement : paiement comptant, crdit, crdit bail, location, etc. Les responsables dentreprise ne peuvent prendre leur dcision quen examinant les diffrents lments du budget prvoir. Sont privilgier les ratios, prsentations, calculs valorisant les gains en rentabilit, le retour sur investissement, la productivit de lentreprise cliente.

Le prix est un des facteurs de la vente, il nen est pas le plus important. Lenvie dacheter, de possder, dutiliser, le rapport qualit/prix sont des lments qui peuvent amener un client acheter plus cher. Le prix admet la fois pour le vendeur et pour le prospect deux composantes : 1. Une valeur conomique, 2. Une valeur psychologique, affective. Examinons ces deux lments : valeur conomique du prix Pour le vendeur et pour le prospect, le prix reprsente ce quil va falloir payer pour acqurir le bien ou le service. On a souvent lhabitude dannoncer un prix sec. Cest dire une valeur arithmtique. Vendeur : il vaut 12 545 dh toutes axes comprises . En fait, le seul lment qui permette dapprcier un prix et dtablir un rapport entre le service et le produit et le prix qui en est demand. Cest ce quon appelle le rapport qualit/prix ou le juste prix. Vendeur : vous avez les produits, les frais de livraison et la maintenance pendant trente mois pour exactement 1 790 dhmensuels . Les prospects, quand ils ont dcid dacheter, souhaitent vrifier si le prix demand est compatible avec le budget envisag. Le rle du vendeur est dtre le conseiller conomique du prospect pour mener cette vrification. Vendeur : si jai bien compris, votre budget de fonctionnement de 42 000 dhpar an est destin financer les moyens techniques pour quiper votre secrtariat. Aussi, je vous fais la proposition suivante Valeur psychologique du prix La vritable valeur du prix, cest ce quil reprsente aux yeux du prospect. Dans tous les cas il va correspondre un engagement de sa part, donc ce prix est charg daffectivit, et chacune des parties prenantes, vendeur et prospect, va se battre et se dfendre sur ce terrain. Client : (voix intrieure) il va voir qui je suis. Ce prix, de toute faon, il va le baisser . Vendeur : (vois intrieure) si je ne dfends pas mes prix, je vais perdre de largent . Les principales raisons qui amnent un prospect vouloir acheter moins cher peuvent se rsumer de la faon suivante : - Le prospect veut obtenir satisfaction et gagner sur le vendeur.

Client : je pense que vos prix son de toute faon trop leve.

- Il veut prouver sa comptence sa position de son point de vue, lui donne le droit, dobtenir un rabais. Client : jai fait une tude, vous tes cher et, de plus, notre service nest pas habitu traiter ce prix. - Il ne connat pas exactement le vrai prix du produit, cest un prtexte qui cache un rel objection. Client : votre proposition reprsente un investissement total qui dpasse notre budget. Le prix na donc pas uniquement une valeur arithmtique. Prsentation du prix La mthode et les diffrents outils pour prsenter le prix ont pour but de prendre en compte les valeurs conomiques et psychologiques du prix. La mthode de prsentation se fait en respectant le schma suivant : - dfinir le juste prix, - rappeler le dsir, - souligner les bnfices, - prsenter le prix. Prsenter le prix en comparaison dune dpense quotidienne. Vous savez, ce prix reprsente lquivalent dun repas daffaires pour deux personnes. Expliquer au client ce que sera sa dpense dans le temps. En fait, cest diviser le prix par la dure. Ce type dinvestissement samortit habituellement sur cinq ans, ce qui reprsente une valeur de 500 550 dh par mois Calculer la diffrence entre le budget envisag ou le prix concurrent et le prix propos. La comparer avec lensemble de lopration ou la diviser dans le temps. La diffrence de prix entre votre budget et notre proposition reprsente, sur trois ans, 56 dh par mois. Expliquer la diffrence de prix en listant les lments de compensation dont le prospect va bnficier.

Les huit outils de prsentation du prix : Association Amortissement

Diffrence

Compensation

 Notre prix apparat un peut plus lever, mais il faut constater que vous avez en plus : - lautomatisme, - le compteur digital, - la fonction usage retreint et - la finition haut de gamme.

Son but est de faire vivre le produit de faon augmenter les dsirs dachat. Le produit est prt tre utilis chez vous ds la semaine prochaine ; dautre part, le systme automatis vous permettra une utilisation constate, et loption contrle central permettra vos quatre collaborateurs une utilisation ininterrompue. Changer les systmes de calcul, on passe des francs aux centimes, des tonnes aux kilos. Ce loyer reprsente en fait, un cot de 2,18 dh au kilomtre pendant la dure du contrat. Cette gamme de produit chimique vaut 34,10 dh le kilo par conditionnement de 500 kg. Un produit coteux parat moins cher si on le compare avec un produit encore plus onreux. Ce modle est, de toute faon, moins cher que le GTS spcial. Ce service est peut tre un peut plus lever que votre budget, mais il est bien moins cher quun contrat aprs-vente total. Il faut mettre en vidence les avantages et les satisfactions que le prospect obtiendra par le service ou produit propos. En fait, pour le budget que je vous propose, vous avez la rponse vos proccupations, savoir : - mise en main immdiate, - suivi dexploitation,

Dmonstration

Concassage

Contraste

Retour de satisfaction

- le taux dutilisation optimum, - loption grand confort vous permet pour un lger supplment dapprcier la radio FM, le rglage lombaire des siges et le toit ouvrant plein soleil. Vouloir vendre le prix Pour le vendeur, vendre et dfendre son prix reprsentent une ncessit conomique et un besoin psychologique. Sa capacit et sa comptence seront mesures notamment par la vente du prix. La volont de vendre le prix, pour un vendeur, doit tre constante du dbut de lentretien jusqu lobtention du contrat. Le fait de ne pas vendre son prix et de vendre avec remise influence considrablement le volume des ventes. Influence des remises sur le volume de vente avec une marge brute de 15% : - Remise de 3% soit 20% de la marge brute. Il faut multiplier ses ventes par 1,2. - Exemple : marge brute 3 000 dh. Remise 3% (600 dh) marge brute restante = 2 400 dh. - Remise de 5% soit 33% de la marge brute. Il faut multiplier ses ventes par 1,3. Exemple : marge brute 3 000 dh. Remise 5% (1 000 dh) marge brute restante = 2 000 dh. - Remise de 7,5% soit 50% de la marge brute. Il faut multiplier ses ventes par 2. Exemple : marge brute 3 000 dh. Remise 7,5% (1 500 dh) marge brute restante = 1 500 dh. Cder sur le prix, ne pas vendre la qualit sont les facteurs dgradants des fonctions vente conseil, vente consultant. E- La rsolution Enfin le vendeur doit conclure la vente. Attention ne pas prolonger lentretien inutilement, la peur de gagner peut habiter chaque vendeur. Pour cela il doit tre attentif au comportement de son prospect : A ce quil dit Le prospect pose des questions sur des points de dtail : - dlai, - conditions, - couleur, etc. Ou bien exprime des : - objection sans conviction, - accords partiels.

Ou encore : - reformule pour confirmation, - demande des informations complmentaires, - pose des questions pour se rappeler ce qui a t dit. Le plus important, se sont les silences. A ce quil fait Le prospect : - examine le produit, - consulte le catalogue, - change des regards (avec ses proches), - hoche la tte, - son visage se dtend, - il se voit dj utilisateur. Ds lobservation chez le prospect dun ou plusieurs signaux dachat, il faut conclure aussitt que possible. Pendant la conclusion, lattention du vendeur doit se porte sr : Les mots dire : - Formulations positives, - Parler le moins possible. Les mots viter : - Formulations ngatives par exemple : _ a ne vous intresse pas ? _ Vraiment, il ne vous faut rien ? - Expressions utilisant le mot petit par exemple : petite commande, petit instant, etc. La personnalit du vendeur pendant la conclusion doit sexprimer pour : - Inspirer confiance, - Dtendre le climat, - Rassurer et traduire le dsir de conclusion et la persvrance. Les sept outils de la conclusion Les outils de la conclusion sont les lments que le vendeur met en uvre pour obtenir laccord et la signature. Cest la tentative de conclusion. Vendeur : Eh bien, je vous propose de concrtiser tout ce que nous venons de voir ensemble en tablissant les documents habituels.

La proposition directe

Cest la liste des diffrents points daccord qui permettent denclencher la dcision par lun deux. Vendeur : Si jai bien compris, vous aimez les moteurs performants, vous prfrez les boites 5 vitesses et les banquettes arrire rabattables. Le vhicule est suppos achet et lon dcrit le prospect en train de lutiliser. Vendeur : Vous allez pouvoir entrer dans votre nouvelle maison pour le week-end de pques. Cest la comparaison entre les points ngatifs et les poins positifs favorables lachat. Vendeur : pour une diffrence par rapport au budget de 150 dh par mois, vous avez en plus : - une trieuse lectronique, - lagrandissement au format A3, - 10 paquets de feuilles davance.

Les accords partiels

Lanticipation de la possession

Le bilan

La proposition alternative peut tre faite : - Soit sur le principal : Vendeur : vous prfrez le modle standard ou la version haut de gamme ? - Soit sur le secondaire : Vendeur : vous prfrez les teintes claires ou les teintes fonces ? Cest la description de ce qui arrive au prospect sil nachte pas. Vendeur : Dans le cas o vous garderiez votre chane actuelle, vous ne pourrez pas couter denregistrement sur disques compacts.

Lalternative

La non-possession

Dans ce cas, il faut faire rfrence un autre prospect qui a hsit de la mme manire, qui a choisi votre produit et en est trs satisfait.

La rfrence analogique

un de mes clients le mme problme. Comme vous, cest un grand consommateur et finalement il a choisi cette formule. Maintenant il en est trs satisfait. La stratgie de conclusion et simple dans son principe, mais dlicate quant aux choix faire. Le principe consiste : - apporter une solution au problme de prospect, - tre actif, ne pas attendre, mais aider la prospect prendre sa dcision, - argumenter de faon courte et percutante, - facilit les rponses affirmatives, - solliciter des accords, les enchaner pour faire participer le prospect, - utiliser les outils aprs un temps mort. La commande

Vendeur : je comprends votre hsitation. Jai rencontr dernirement chez

Ltablissement de bon de commande revt un caractre protocolaire et motionnel, tant pour le prospect que pour le vendeur. Le bon de commande concrtise la dcision du prospect. Cet instant est pour lui difficile vivre, car il doit : - dune part, projeter son achat dans lavenir, - dautre part, valuer les risques et anticiper les consquences de son choix. La prsentation du bon de commande doit se faire naturellement et simplement ; deux mthodes de rdaction sont possibles : - en commenant par le nom de prospect et son adresse, - en commenant par un point de dtail : la couleur, la version, etc. Pour lacompte, le plus simple est dagir en anticipant laccord avec une phrase telle que : Prfrez-vous verser lacompte par chque bancaire ou en espces ? La signature est demande par une phrase affirmative simple, par exemple : A prsent vous allez signer en bas de la page en prcisant : lu et approuv, bon pour commande. Le refus dun prospect est difficile supporter, le vendeur doit faire preuve, dans ce cas, de toutes ses qualits en matrisant et en acceptant la situation, puis prendre du recul.

Le bon de commande

Lacompte

Le cas du refus

Mais surtout na pas lcher prise tant que le prospect na pas dit sept fois non ! Une des meilleures techniques utiliser pour surmonter un refus est de reformuler les points de dsaccord et les points daccord puis de tenter de transformer les points de dsaccord en points daccord, ce qui donne le prtexte dun nouveau rendez-vous prendre immdiatement. La prise de cong Aprs la commande, un court moment de dtendre est mettre en place par le vendeur. Un remerciement de confiance accorde simpose ainsi quun rapide commentaire sur lutilisation future du produit pour rassurer le prospect sur son choix. La prise de cong est symtrique la prise de contact. Elle doit tre faite en appliquant les mmes rgles. Vous laissez une dernire impression, veillez ce quelle soit bonne et chaleureuse, prparez votre prochaine visite. La diffrence entre un acte de vente est une conversation de salon est que : - le temps est compt, - et que vous avez une obligation de rsultat. Pour viter que vos entretiens ne se terminent en point de suspension, il faut entraner le prospect vers la conclusion et laider prendre sa dcision. III. LA FIDELISATION : 1- la fidlisation de la clientle Dans une conomie toujours plus oriente vers les services et la technologie, la dynamique des ventes volue. Le niveau des relations entre vendeurs et acheteurs est fonction, bien sr, des produits et services concerns. Demain, le vendeur devra porter ces relations une attention dautant plus soutenue que la priode de prestation du service sera plus longue ou que la complexit du produit vendu sera plus grande. 2- les ventes additionnelles Les relations entre vendeur et acheteur prennent rarement fin une fois que la vente est conclue. En effet, elles ont de plus en plus tendance se consolider aprs la vente, et contribuent guider lacheteur lors de son prochain achat. La vente nest donc que la concrtisation de pourparlers pralables, et marque le dbut dune collaboration future, dans le caractre sera fonction des comptences du vendeur.

Le rle de conseil du vendeur daujourdhui implique quil puisse et sache revenir chez son client pour vendre nouveau. Les occasions ne manquent pas : - visite de courtoisie : vrifier que le produit fonctionne bien ; - visite daprs-vente : tre toujours prsent pour rgler dventuels litiges entre le client et le technicien daprs-vente. Le vendeur est toujours linterlocuteur privilgi du client ; - visite dinformation : sur les nouveaux produits, lvolution du produit, les drivs (ventes complmentaires) ; - invitation des manifestations promotionnelles (cocktails, journes portes ouvertes, etc.) ou professionnelles (salons, foires.) Lors de ces visites le vendeur veillera profit de la satisfaction du client pour obtenir de sa part des adresses et des recommandations auprs de ses relations. 3- le traitement des rclamations : un enjeu vital pour lentreprise Pour une entreprise,un seul client mcontent qui exprime son insatisfaction et plus prcieux que 10 ou 100 silencieux prts a retirer leur clientles sans que lon en connaisse la raison . Non seulement il est, a condition dun traitement diligent refidlisable mais encore il donne de prcieuse indication concernant dventuels dfauts de fabrication,des dysfonctionnements qui ,sils navaient t reprs temps , auraient peut tre entranes une crise de plus grande ampleur .Ne serait-ce que par ce que lon ne peut plus se permettre de perdre un client, on voit donc tout lintrt quil y a grer soigneusement une rclamation.