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Grer les changements

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DESCRIPTION DU PROCESSUS
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Tous les changements, y compris la maintenance et les correctifs durgence, concernant linfrastructure et les applications de lenvironnement de production sont grs et contrls de faon formelle. Les changements (y compris ceux relatifs aux procdures, processus, paramtres systmes et services) sont enregistrs dans un fichier, valus et autoriss avant mise en place, et confronts aux rsultats attendus ds leur mise en uvre. Cela rduit les risques de consquences ngatives pour la stabilit ou lintgrit de lenvironnement de production.

fic a Ef cit fic ie Co nce nf In iden t g ti a Di rit lit sp Co onib nf ilit o Fi rm ab it ilit

Planifier et Organiser

Acqurir et Implmenter
Dlivrer et Supporter Surveiller et Evaluer

Le contrle du processus informatique

Grer les changements

qui rpond lexigence des mtiers vis--vis de linformatique

Ef

ragir aux exigences des mtiers en ligne avec la stratgie de lentreprise, tout en rduisant les dfauts des solutions et des services livrs ainsi que les reprises
en se concentrant sur

le contrle de lvaluation des consquences, de lautorisation et de la mise en place de toutes les modifications de linfrastructure informatique, des applications et des solutions techniques ; la rduction des erreurs dues des spcifications insuffisantes ; et linterruption de modifications non autorises
atteint son objectif en

dfinissant et en communiquant les procdures de changement, y compris pour les modifications durgence valuant les changements, dfinissant leurs priorits, et en les autorisant faisant un suivi des changements et en en rendant compte
et est mesur par

le nombre de perturbations ou de donnes errones provoques par des spcifications inexactes ou une valuation insuffisante de limpact un travail supplmentaire sur les applications ou sur linfrastructure du fait de spcifications inadquates des modifications le pourcentage de changements qui suivent le processus formel de contrle des changements
T EN UE EM IQ G N EG LI AT A R ST
A EL E D NC E SUR A ME FORM O P PER

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GOUVERNANCE

GESTION DES RESSOURCES

s ns ns ture es c tio tio n ica rma stru son pl r a Ap Info Infr Pe

Primaire

Secondaire

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OBJECTIFS DE CONTRLE
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AI6.1 Standards et procdures de changement Mettre en place des procdures formelles de gestion des changements pour traiter de faon standardise toutes les demandes de modifications (y compris maintenance et correctifs) des applications, procdures, processus, paramtres systmes et services, ainsi quaux plates-formes sur lesquelles ils sappuient. AI6.2 valuation de limpact, choix des priorits et autorisation valuer toutes les demandes de changements de faon structure en terme dimpacts sur le systme en exploitation et sur ses fonctionnalits. Sassurer que les changements sont classs par catgorie, par priorit et sont autoriss. AI6.3 Modifications d'urgence Mettre en place un processus pour dfinir, raliser, tester, documenter, valuer et autoriser les modifications durgence qui ne suivent pas le processus de changement tabli. AI6.4 Suivi et compte-rendu des changements Mettre en place un systme de suivi et de reporting pour documenter les changements refuss et communiquer sur la situation des changements approuvs, en cours et achevs. Sassurer que les changements approuvs sont mis en uvre comme planifis. AI6.5 Clture et documentation des changements A chaque mise en uvre de changement, mettre jour les systmes associs, la documentation utilisateur et les procdures.

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GUIDE DE MANAGEMENT
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De PO1 PO8 Entres Portefeuille de projets informatiques Actions pour lamlioration de la qualit Plans dactions pour remdier aux risques PO9 informatiques Principes gnraux de gestion de projets et plans PO10 de projets dtaills DS3 Changements demands DS5 Changements de scurit demands DS8 Demande de service/demande de changement Demande de changement (o et comment faire la DS9-10 modification) DS10 Historique des problmes
Sorties Modifier la description du processus Modifier le rapport sur le statut Modifier lautorisation Vers AI1AI3 SE1 AI7 DS8 DS10

Activits
Dvelopper et mettre en place un processus pour enregistrer et valuer les demandes de changements et les classer par priorits. valuer limpact des changements et dfinir leur priorit en fonction des besoins des mtiers. Sassurer que toute modification durgence ou critique suit le processus approuv. Autoriser les changements. Grer et diffuser les informations utiles concernant les modifications. Un tableau RACI identifie qui est Responsable, Approuve, est Consult et/ou Inform.

Dir ect ion m DS tier I

A I I I A

DG

DF

I R I C I

Objectifs et Mtriques
Informatique Ragir aux exigences des mtiers en ligne avec la stratgie de lentreprise. Rduire les dfauts et les reprises touchant la fourniture de solutions et de services. Sassurer quun incident ou un changement dans la fourniture dun service informatique nait quun impact minimum sur lactivit. dfinit Dterminer comment traduire les exigences des mtiers de fonctionnement et de contrle en solutions automatises efficaces et efficientes. Maintenir lintgrit de linformation et de linfrastructure de traitement. Processus Appliquer les changements autoriss linfrastructure et aux applications informatiques. valuer limpact des changements de linfrastructure et des applications informatiques ainsi que des solutions techniques. Suivre le statut des changements et en rendre compte aux parties prenantes cls. Rduire le nombre derreurs dues des spcifications incompltes dans les demandes. Activits Dfinir et communiquer les procdures de changement, y compris les modifications et les correctifs durgence. valuer les changements, dfinir leurs priorits, et les autoriser. Programmer les changements. Faire un suivi des changements et en rendre compte.
dfinit

Objectifs

mesure Nb de perturbations ou de donnes errones provoqus par des spcifications inexactes ou une valuation insuffisante de limpact.

mesure Nombre de reprises dues des spcifications inadquates de changements. Diminution du temps et des efforts ncessaires pour effectuer les changements. Pourcentage du total des changements qui sont des correctifs durgence. Pourcentage dchec des changements dinfrastructure du fait de spcifications de changement inadquates. Nb de changements non formellement suivis, non autoriss, ou sans compte-rendu. Nb de demandes de changements encore non traites.

Mtriques

pri ta ire pro Re spo ces nsa sus ble m Re exp tier spo loit nsa atio ble n Re arc spo hit nsa ect ble ure Re dv spo elo nsa pp b le em Bu ent ad rea min s up istr roj Co atif et nfo des Ris rm qu it SI es , A et S u d i cu t, rit
R A/R A/R A/R R C C C I R R R R R I R C C C C R C C C

Tableau RACI

Fonctions

Pro

i du in t

i du in t

mesure Pourcentage de changements enregistrs et suivis par des outils automatiss. Pourcentage de changements respectant le processus formel de contrle des changements. Ratio demandes de changements acceptes/refuses. Nb de versions diffrentes de chaque application ou infrastructure mtiers maintenues. Nb et type de modifications durgence apportes aux composants de linfrastructure. Nb et type de correctifs apports aux composants de linfrastructure.

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MODLE DE MATURIT
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La gestion du processus Grer les changements qui rpond l'exigence des mtiers vis--vis de linformatique ragir aux exigences des mtiers en ligne avec la stratgie de lentreprise, tout en rduisant les dfauts des solutions et des services livrs ainsi que les reprises est :
0 Inexistante quand

Il n'existe pas de processus dfini de gestion des changements, et les changements peuvent tre faits pratiquement en dehors de tout contrle. On n'a pas conscience que les changements peuvent perturber le fonctionnement de l'informatique et celui de l'entreprise, et on n'est pas conscient non plus des bnfices qu'apporterait une bonne gestion des changements.
1 Initialise, au cas par cas quand

On reconnat quil faudrait grer et contrler les changements. Les pratiques varient, et il est probable que des changements non autoriss ont lieu. La documentation des changements est pauvre ou absente, et celle de la configuration est incomplte et peu fiable. Des erreurs se produisent vraisemblablement ainsi que des interruptions dans l'environnement de production du fait d'une mauvaise gestion des changements.
2 Reproductible mais intuitive quand

Il existe un processus informel de gestion des changements, et la plupart des changements le suivent. Il est cependant mal structur, rudimentaire, et sujet erreurs. La documentation de la configuration n'est pas prcise, et avant un changement on se contente d'une planification et d'une valuation de l'impact limites.
3 Dfinie quand

Il existe un processus dfini et formel de gestion des changements qui comporte leur rpartition par catgories et par priorits, les procdures durgence, les autorisations de changements et la gestion de leur diffusion, et on sy conforme peu peu. On improvise des solutions et les processus sont souvent court-circuits. Des erreurs peuvent toujours se produire, et de temps en temps des changements sont pratiqus sans autorisation. On commence formaliser l'analyse de l'impact des changements informatiques sur les activits mtiers pour soutenir le dploiement programm de nouvelles applications et technologies.
4 Gre et mesurable quand

Le processus de gestion des changements est bien dvelopp et suivi avec constance dans tous les cas. Le management est convaincu qu'il n'y a quun minimum d'exceptions. Le processus est efficace et efficient, mais s'appuie sur de nombreuses procdures et contrles manuels pour garantir le niveau de qualit. Tous les changements sont assujettis une planification complte et une valuation d'impact de faon minimiser la probabilit de problmes aprs la mise en production. On a mis en place un processus d'approbation des changements. La documentation de la gestion des changements est bien faite et jour, les changements tant formellement suivis de prs. La documentation de la configuration est en gnral prcise. La planification et la mise en place de la gestion des changements informatiques sont de plus en plus intgres aux volutions des processus mtiers, de manire s'assurer que les questions concernant la formation, les changements organisationnels, et la continuit de l'activit sont bien prises en compte. Il y a une coordination accrue entre la gestion des changements informatiques et la redfinition des processus mtiers. Il existe un processus continu de surveillance de la qualit et de la performance du processus de gestion des changements.
5 Optimise quand

Le processus de gestion des changements est rgulirement rvis et mis jour pour rester au niveau des bonnes pratiques. Le processus de revue est le reflet des rsultats de la surveillance. L'information sur la configuration est informatise et permet de contrler les diffrentes versions. Le suivi des changements est labor et comporte des outils de dtection des logiciels non autoriss et/ou sans licence. La gestion des changements informatiques est intgre la gestion des changements mtiers pour sassurer que linformatique apporte un plus en productivit et en nouvelles opportunits mtiers pour lentreprise.

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