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Metodologa Exposicin de Conceptos Ejercicios Muestra del Expositor Ejercicios Prcticos de Participantes Proyecto de Participantes
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La Ejecucin de esta Misin la Realizan un Grupo de reas Especializadas, cada una con sus Disciplinas y Culturas La Misin Compartida Marketing Finanzas
Ingeniera
Produccin Alineacin
La Estrategia Son una Serie de Hiptesis de Causas y Efectos. Son Enunciados de: -Si yo hago esto -Entonces suceder esto Su Objetivo es Crear Valor
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Dinmica de la Estrategia
ESTRATEGIA
(Hiptesis de Causas-Efectos)
Crear y Entregar Propuestas de Valor al Segmento de Mercado Seleccionado Diferenciadas de las de la Competencia = Ventajas Competitivas
*Las Instituciones gubernamentales o no-lucrativas enfocan su estrategia a cumplir con la Misin que tienen asignada por medio de crear valor a sus usuarios y grupos de inters
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~IMAGEN:
Marca Prestigio Moda Relaciones Publicas
~PRECIO
Descuentos Promociones Crdito
Segn la industria y el mercado en la que se encuentre la Organizacin, se definir una lnea estratgica basada en una o varias Propuestas de Valor
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Operacin y Estrategia
Para Producir y Entregar sus Propuestas de Valor una Organizacin tiene dos Funciones: Las Operativas, que tienen como fin trabajar en elevar la Eficiencia del proceso de conversin y estn ms dirigidas hacia adentro de la Organizacin. Las Estratgicas, que estn ms relacionadas con la Eficacia para crear Valor y con su posicionamiento estratgico al exterior de la Organizacin.
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Procesos Operativos
Son procesos que tienen que ver con la eficiencia de la Organizacin Tienen un alto impacto en la Productividad y en los Costos del Negocio Se basan en su Sistema de Calidad ISO 9001:2000
Procesos Estratgicos
Son los procesos que generan valor a los Grupos de Inters Tienen un alto impacto en los Resultados del Negocio y en el cumplimiento de su Misin Se basan en un Modelo para Desarrollar un Plan Estratgico y en una Metodologa para la Ejecucin de la Estrategia (BSC) El Modelo necesita un Sistema de Calidad muy eficiente para lograr su Ejecucin tctica y operativa
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Mejorar la calidad de vida de nuestros Derechohabientes Vendemos automviles de mucha calidad Fabricamos los mejores vehculos para una transportacin segura, cmoda y confiable de nuestros clientes Somos la mejor tienda departamental en Mxico Brindar a nuestros clientes la mejor experiencia de compra en centros comerciales
Palacio de Hierro:
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Ejercicio 1.
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Los Grupos de Inters de la Organizacin y sus Expectativas Son todos aquellos quienes intercambian
recursos con la organizacin y que se benefician o afectan mutuamente de la existencia exitosa del negocio.
Propietarios/Accionistas Consumidores Proveedores Directivos Bancos Competidores
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Ejercicio 2. (1)Define quines son tus Grupos de Inters (3 mximo) (2)Define que esperan recibir del rea o de la organizacin (3)Redacta estas Necesidades como Objetivos Estratgicos
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El Posicionamiento Estratgico Integral........partiendo del entendimiento de que la estrategia nos describe el cmo pretendemos crear valor a nuestros Grupos de Inters, debemos definir un PEI: Lograr un balance adecuado entre ingresos y costos Definir una lnea estratgica de creacin de valor a mis clientes y grupos de inters en general Entender y definir que productos tendr que entregarles a mis clientes que me den una ventaja competitiva Entender y definir que procesos sern necesarios para producir y entregar mis productos Entender y definir qu competencias, soporte tecnolgico y clima organizacional necesitar para que mis procesos se ejecuten en niveles de excelencia
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El Posicionamiento Estratgico Integral.......cambia su estructura en organizaciones gubernamentales y no lucrativas: Qu productos tendr que desarrollar y entregar a mis clientes usuarios consumidores y grupos de inters en general Qu procesos deber de desarrollar para asegurar una produccin y entrega exitosa de mis productos Qu competencias, tecnologa de apoyo y clima organizacional deber de generar para asegurar una exitosa ejecucin de mis procesos Qu recursos y qu regulaciones deber de contemplar y lograr para poder operar y ejecutar toda mi estrategia
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Factor Financiero
Factor Clientes
~Temtica Estratgica:
Procesos Internos
Excelencia Operacional CRM (Admn. Relaciones con Clientes) Innovacin Regulaciones y Comunidad
Factor Procesos
Perspectiva Financiera: Balance del Incremento en Ingresos y el Incremento en la Productividad (reduccin de costos) CREAR VALOR ECONMICO Objetivo: Incrementar los Ingresos
Incrementar el Valor de los Clientes
Mejorar la rentabilidad de clientes actuales
Crecer el Negocio
Nuevas fuentes de ingresos Nuevos clientes
Para Crear Valor al Cliente, la Estrategia se Inicia con la Definicin de la Propuesta de Valor
1. Propuestas de Valor Basadas en el Precio: La mejor oferta por su relacin precio/valor de su Segmento. Ejemplos:
Viana Hospital Gral. Big Cola
2. Propuestas de Valor Basadas en el Producto: Productos lderes en el mercado por su calidad, prestigio, tecnologa avanzada, innovacin, etc. Ejemplos:
Palacio de Hierro Coca Cola Hospital ngeles
3. Propuestas de Valor Basadas en Soluciones Integrales: Servicios y productos presentados en paquetes o cadenas correlacionadas que son convenientes para el cliente porque le facilitan las cosas y porque pueden ser ms baratas que si las adquieren por separado
Funerarias Garca Lpez ES Pemex
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Sanborns
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Productos Para Entregar a mis Clientes que me Crearn mis Ventajas Competitivas:
~ATRIBUTOS DEL PRODUCTO - SERVICIO :
Calidad (Implica que el producto-servicio cumpla-Que funcione!) Tiempo de Servicio Tiempo de Entrega del Producto Accesorios especiales del producto o servicio Disponibilidad/Seleccin Productos/Servicios Innovadores ~RELACIONAMIENTO: Servicio al Cliente Fcil de Usar/Accesibilidad Servicios asociados Comunicaciones con Clientes/Pacientes Publicidad y Propaganda
~IMAGEN:
Marca Prestigio Moda Relaciones Publicas
~PRECIO
Descuentos Promociones Crdito
Segn la industria y el mercado en la que se encuentre la Organizacin, se definir una lnea estratgica basada en una o varias Propuestas de Valor
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Excelencia Operacional
Desarrollar Relaciones con Proveedores Producir Productos y Servicios Distribuir a Clientes Administrar el Riesgo
Regulaciones y Comunidad
Mejorar el Desempeo en Ambiente, Salud y Seguridad Administrar y Cumplir con los Procesos Regulados Cuidar y Crecer a la Comunidad
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Productividad/Costos
Propuestas de Valor a Clientes (Cos. Total Ms Bajo-Producto Lder-Soluciones Inte.) Atributos del Producto/Servicio - Relacionamiento - Imagen - Precio
Temas Estratgicos
Innovacin Relaciones con Clientes Excelencia Operacional Regulaciones y Comunidad
Competencias
Habilidades Conductas/Actitudes Conocimientos
Tecnologa
Sistemas Bases de Datos Redes
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Ejercicio 3.
Escribe tu Posicionamiento Estratgico (una pgina) (puede ser de tu Empresa, Organismo, rea o Proyecto) Inicia con tu Misin 1. Balance Financiero Metas de Ingresos Productividad
2. Propuesta de Valor - Calidad? - Precio? -Soluciones Integrales? 3. Define tus Productos y Servicios a entregar 4. Temtica Estratgica - Qu procesos? 5. Competencias, Tecnologa y Clima para la Accin
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Ejercicio 3 bis
Posicionamiento Estratgico para Organizaciones del Sector Pblico o No Lucrativas: 1. Inicia con tu Misin 2. Define los Productos y Servicios que debers de entregar a tus clientes 3. Define los procesos que sern necesarios para producir y entregar tus productos y servicios 4. Define las competencias, el soporte tcnico y el clima organizacional que ser necesario para ejecutar los procesos con excelencia 5. Define qu recursos y qu regulaciones necesitars para ejecutar tu estrategia
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Formulando la Estrategia Tomando el Posicionamiento Estratgico Podemos Graficar a la Estrategia por medio del Mapa Estratgico
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Productividad
Control de Gastos y Mejor Uso de Activos
EBITAD*
Factor Financiero
Ganancias por Nuevos Servicios Ganar Nuevos Clientes
Utilizacin de Activos
Satisfaccin de Clientes
Promociones Interesantes
Crear y ejecutar nuevos programas que mejoren las relaciones con clientes
Competencias
Tecnologa
* Utilidades de Operacin
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Modelo de un Mapa Estratgico para OSP y No Lucrativas Calidad y Confiabilidad Productividad y Cumplimiento Misin
Productos para - Consumidores Productos para - Constitutivos/Directores/Comits
Entregar Calidad en el Servicio Fortalecer la confianza y el respeto de los Consumidores Optimizacin en la Administracin de los Recursos Cumplir con los requerimientos legales y regulatorios
Ser proveedor de servicios alineados con los recursos y dar prioridad a actividades clave
Aprendizaje y Crecimiento
Desarrollar Conocimientos y Habilidades Desarrollar Tecnologa Estratgica Crear un ambiente de trabajo muy positivo
Recursos y Regulaciones
Cumplir el presupuesto en Tiempo y Forma Desarrollar e Integrar la Normatividad y Marco Legal Incrementar el patrimonio de la Organizacin/rea
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Ejercicio 4
Desarrolla el Mapa Estratgico de tu Proyecto/rea u Organizacin Usa como Gua tu Posicionamiento Estratgico Integral
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Qu es un Balanced Scorecard?
Es un sistema integral para la administracin estratgica Es una herramienta de control e informacin que lleva a la estrategia a la accin Se integra con 4 factores:
Financiero Clientes/Mercado Procesos Clave del Negocio o del rea Aprendizaje y Crecimiento de Empleados
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Quines lo Usan?
SECTORS O GIROS Gobiernos e Instituciones Pblicas Descentralizadas Hospitales e Instituciones de Salud Empresas de Tecnologa de Informacin Empresas Manufactureras (procesos de fabricacin) Telecomunicaciones Servicios Financieros Diversos Seguros Servicios Profesionales Manufactura (procesos indistintos) Educacin Bancos Petrleo, Gas y Derivados Organizaciones No-Lucrativas Productos de Consumo Ingeniera/Construccin Tiendas Departamentales y Minoristas Transportacin Empresas del Entretenimiento Farmacuticas Medios de Comunicacin Fuente: Encuesta Mundial. Balanced Scorecard Collaborative-Marzo-Abril, 2003. maac PORCENTAJE 11.3% 9.0 7.4 7.2 5.6 4.6 4.6 4.6 4.3 3.8 3.6 3.6 3.3 2.8 2.5 2.1 2.1 1.5 1.5 1.2
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Partiendo del Mapa Estratgico, elaboramos un Cuadro de un Balanced Scorecard o Tablero de Control que incluye: Factores del BSC Objetivos de cada Factor Mediciones Metas Proyectos
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FACTORES
OBJETIVOS
Incremento en Utilidades de Operacin
INICIATIVAS Y MEDICIONES
Mejorar Ganancias anuales por nuevos clientes Mejorar Ganancias por nuevos servicios/paquetes Incremento en ventas como efecto de nva. oferta Incremento en sat. de clientes No. 1 en el mercado con nvos. servicios/tecnologa Abrir nvos. canales de comunicacin a nvos. segmentos Mejorar tiempos de respuesta Desarrollar competencias cruzadas Retener a personal clave
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METAS
+25% +30% +8% 80%
PROYECTOS
N.A. N.A.
Programa de promociones de nvos. Servicios./Paquetes Programa: Excelencia en el Servicio Programa de Innovacin Continua Iniciar programa de CRM Iniciar e-business Iniciar programa de Mejora Continua de Procesos Programa de cross-training Programa de tcnicas de innovacin Hacer ms competitivo el paquete de compensaciones
FINANCIERO
CLIENTES/ MERCADO
Desarrollo y entrega de nuevos servicios/paquetes Incrementar relaciones con clientes Excelencia operacional
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
95% 95%
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FACTORES
OBJETIVOS
INICIATIVAS Y MEDICIONES
Incremento en no. de clientes atendidos Incremento en satisfaccin de clientes Abrir nvos. canales de comunicacin, orientacin y relaciones con clientes Mejorar tiempos de entrega de servicios Desarrollar competencias cruzadas Mejorar efectividad de sistemas de TI Control y reduccin de gastos corrientes Incrementar ingresos por nuevos servicios
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METAS
+17.5% +30% 1 por semestre +30%
PROYECTOS
NA
Clientes/ Usuarios
NA Iniciar programa de administracin de relaciones con clientes Iniciar programa de Mejora Continua de Procesos Programa de capacitacin cruzada Capacitacin en tcnicas de mejora de procesos Desarrollar programa de TI Programa de control del Presupuesto Programa: Salir al Mercado
Procesos Internos
Desarrollo y entrega de nuevos servicios/productos Incrementar relaciones con clientes Excelencia operacional
Aprendizaje y Crecimiento
Recursos y Regulacin
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Ejercicio 5.
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Seguimiento y Evaluacin Continua de la Estrategia Sistema de Indicadores Estratgicos para el Tablero de Control
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Indicador
Nmero de clientes a los que les vendemos dos o mas productos de nuestra lnea, entre el total de clientes que nos compran, por 100, comparado contra un dato histrico de referencia
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Cedula de Indicadores
Nombre del Indicador:
Mtodo de Clculo:
Estndar/Meta:
rea Responsable:
rea Corresponsable:
Nombre - Puesto 1. 2. 3.
Firma
Fecha
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Cedula de Indicadores
Nombre del Indicador: Tiempo de espera en el rea de Recepcin
Num. de Indicador: 035/04 Fecha de Elaboracin: 4 de enero, 2005. Fecha de Revisin: 4 de julio de 2005
Definicin y Alcance del Indicador: Este indicador reporta el tiempo de espera de los clientes desde que se registran hasta que son llamado para pasar a ser atendidos Mtodo de Clculo: Se divide el nmero de clientes que son atendidos en menos del tiempo/estndar/meta acordado entre el total de clientes que solicitan un servicio en el rea de recepcin. El resultado lo multiplicamos por cien. rea Responsable: rea de Recepcin Documentos o Reportes Origen: Reporte de tiempos de espera en recepcin Nombre - Puesto 1. Jorge Lpez Bolaos - Jefe de Area de Recepcin 2. Hctor Palacios Novelo Sub-Director de Operaciones 3. Lus Emilio Bourlon Director General Estndar/Meta: El 90% de los clientes/pacientes debern de ser atendidos en 10 minutos o menos
rea Corresponsable: Jefatura de Sistemas Frecuencia del Reporte: Este reporte es mensual Firma Fecha
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Indicadores
ndices: Satisfaccin con la calidad de productos-servicios Satisfaccin con tiempos de entrega Satisfaccin con cumplimiento de resultados (productividad/presupuestos) Satisfaccin con cumplimiento de regulaciones y normatividad ndices de eficiencia: Ciclo Total del Proceso Defectos-Retrabajos-Rechazos Entregas Correctas Costos ndices: Capacitacin y Certificaciones de Empleados-Gerentes Productividad y Calidad de Sistemas Productividad y Efectividad de Empleados y Lderes Satisfaccin de empleados Compromisos y Objetivos Personales alineados con las Metas de la Organizacin ndices: Control y efectividad de gastos e inversiones Cumplimiento de objetivos por reas y grupos Cumplimiento de reglamentos, normas de operacin y legales maac
Incremento, Desempeo: Procesos de Innovacin Procesos de Operacin/Produccin Procesos de Relaciones y manejo con Consumidores Procesos de Servicio Pos-entrega Cumplimiento y Efectividad: Competencias de empleados Capacidad y eficiencia de sistemas Empowerment y Moral de empleados Alineacin y entendimiento estratgico Cumplimiento y Efectividad: Presupuestos Logro de metas Regulaciones y Normatividad
Aprendizaje y Crecimiento
Financiero y Regulatorio
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Ejercicio 5. 1. Elabora una Cdula de Indicador 2. Una de cada factor de tu Cuadro Balanced Scorecard.
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Control y Evaluacin de la Estrategia Modelos de Tableros de mando Integral (Reportes del Balanced Scorecard)
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BASE 2004
Frecuencia Reportes
FACTOR
OBJETIVO
MEDICIN
Meta Mes
YTD
Meta YTD
META 2005
META 2006
FINANCIERO
CLIENTES
INTERNO
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
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Meta YTD
$3.0M 15% $70
PLAN 2005
$15..0 15% $70
META 2006
$25.0M 20% $65
Financiero
Mejorar ingresos anuales por nuevos clientes/pacientes Costo Ms Bajo de la Industria Incrementar Ventas
EBITAD
Mrgenes Netos por Clientes/Pacientes Gatos de Operacin Totales(pesos por paciente)
M M M
T T T T M
Clientes
Mejorar tiempos Procesos Interno Reducir no. errores Desarrollo de nuevos servicios Manejo de la Ocupacin
Aprendizaje y Crecimiento
Citas otorgadas en 40 horas o menos ndice de errores/fallas registradas% No. de nvos. Servicios lanzados por trimestre Nivel de Ocupacin % ndice de Disp.de Espacios (%)
T T T M M M S S
ndice de la Encuesta de Clima Organizacional Disponibilidad de Competencias Estratgicas Disponibilidad de Sistemas Estratgicos
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Meta Mes
17.5% 19% 14.5% 16% 80%
Clientes
Mejorar ndice de satisfaccin de clientes y alumnos Incrementar utilidades Costos ms bajos de operaciones
Incremento en num. de personas capacitadas (%) o % de clientes A o % de clientes B o % de clientes C Incrementar el ndice de satisfaccin %
Mrgenes
T T T T M
Brutos/Colegios/Mes ($m)
T M T M M M M A A S M M
$2.0M -12% $95 85% 85% 70% 75% 70% 90% $3.0M $0..3M $750M
$2.2M -20% $70 80% 80% 70% 73% 65% 68% $4.8M $2.0 M $30M
$2.2M -17% $90 90% 85% 80% 78% 70% 90% $3.0M $1.5M $60M
$1.9M -20% $75 84% 85% 68% 70% 60% 60% $4.1M $2.5M $70M
$2.2M -18% $90 90% 87% 80% 80% 75% 90% $3.3M $1.5M $100M
$2.2M -18% $90 90% 87% 80% 80% 75% 92% $3.3M$ $15M $600M
$3.0M -20% $85 98% 90% 90% 85% 85% 95% $5.0M $20M $550M
Manejo de activos Incrementar ndice de calidad de procesos Involucramento organizacional Competencias y Habilidades Bsicas Acceso a Inf. Estratgica Utilidades Costo Ms Bajo
Costo real/entre costo programado por curso Gastos de Colegios (pesos./personas capacitadas ) Nivel de ocupacin de plazas ofrecidas (num. de alumnos/num. de espacios disponibles por curso.) ndice de Disponibilidad de Cursos (%) ndice de Calidad de Procesos Clave ndice de la Encuesta de Clima Organizacional Disponibilidad de Instructores con Competencias Estratgicas Disponibilidad de Sistemas y Equipos P&G- Despus de Impuestos Mrgenes Netos (pesos por personas capacitadsas/total gastos por curso) Gastos de Operacin Totales por colegio
Aprendizaje y Crecimiento
Financiero
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Fecha: Mes/Ao
Tipo de Puesto: Puesto: No.: Nombre del Empleado:
Unidad de Medicin
Resultado
Meta
Indice
Estatus
Score % 125.86
139.72 112.0
(2)Clientes:
Satisfaccin de Clientes Puntos 69.50 100 69.50
69.5
69.50
(3)Procesos:
Ciclo-Tiempo Indice de Calidad del Proceso Dias % 1.88 25.00 2.00 17.00 106.00 147.05
120.52
94.00 147.05
(4)Aprendizaje y Crecimiento:
Educacin Sat. de Empleados Indice de Rotacin Hrs/Persona Puntos % 44.53 81.0 36.67 40.0 80.0 15.0 111.32 102.25 44.46
86.01
111.32 102.25 44.46
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Indice: 100 + [(X-Y)/Meta) x 100] = 100 + [(25.15 18.00)/18.00 x 100 = 139.72 Para resultados Negativos pero Positivos para la Organizacin Resultado Meta X Y 12.50 14.00
Indice: 100 + [(Y X)/Meta) x 100] = 100 + [(14 12.50)/14) x 100] = 110.71 Para resultados Negativos para la Organizacin: Resultado: Meta: X Y 69.50 100
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