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Gestin de la Calidad y Productividad Segundo

Introduccin
Una slida base de prcticas administrativas es esencial para el xito. En realidad, la calidad est presente en todas las fases para la generacin de un producto o servicio, es decir, en toda la unidad productiva o de servicios. El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios se apoya en el uso de sistemas, modelos de calidad, herramientas analticas y tcnicas para analizar datos, solucionar problemas, mejorar y controlar los procesos y reducir fallas potenciales. En los captulos 3, 8, 9, 10, 11, 12, 13 y 14 profundizamos este estudio siendo importante entender que las herramientas y tcnicas para mejorar la calidad son simplemente un conjunto de directrices que se ha utilizado con xito para la administracin y mejora de la calidad, desde procesos ACT genricos hasta la ISO 9001-2008, as como los modelos de calidad (Baldrige, EQFD y otros). El sistema de evaluacin y reconocimiento de los miembros del equipo debe estar orientado a fomentar la responsabilidad y el compromiso de los mismos, tanto a nivel individual como colectivo, de manera que se recompensa al individuo por su contribucin particular y por el rendimiento colectivo del equipo. En el marco de la Gestin de la Calidad el sistema de recompensas est apoyado en indicadores y sistemas de evaluacin que se derivan de la aplicacin de principios y prcticas tales como: el liderazgo de la direccin, el trabajo en equipo, la formacin y el cambio cultural. Cuando el sistema de calidad implantado se ajusta a los principios propios de la GCT los cambios en la estructura de la organizacin son ms profundos y de mayor amplitud. As, por ejemplo, si el despliegue del sistema lleva a una revisin de la lgica estratgica de los directivos y a cambios en la visin del negocio, es probable que se produzcan modificaciones en el organigrama, orientadas a dar soporte a las nuevas capacidades organizativas que se desea potenciar.

En Gestin de Calidad el ajuste de la cultura es un elemento relevante por la funcin normativa que se le otorga. Se confa en una cultura fuerte y unitaria que represente el modelo mental compartido por todos los miembros de la organizacin y que facilite la accin coordinada y coherente de todos ellos. Las creencias dan sustento a un conjunto de valores que constituyen el ncleo del ideario de la Cultura de Calidad y que son: responsabilidad, iniciativa, afn de mejora y superacin, creatividad, cohesin, transparencia, equidad y lealtad. Dichos valores deben ser practicados por todos los miembros de la organizacin, empezando por la direccin de la empresa, a la que se exige ejemplaridad. Aunque la Gestin de la Calidad nace en el mbito de las grandes empresas japonesas del sector metalrgico y de la electrnica, los valores que conforman su ideario, son universales y aplicables en organizaciones con otras culturas nacionales o sectoriales. No obstante, durante el proceso de implantacin del sistema de calidad es conveniente tomar en consideracin el contexto cultural de la organizacin y analizar en qu medida va a facilitar o dificultar la implementacin de los principios y prcticas de la GCT. Aun cuando una slida base de prcticas administrativas es esencial para el xito, en realidad, la calidad se crea en la planta y en la trinchera de los sistemas de servicios. El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios se apoya en el uso de herramientas analticas y tcnicas para analizar datos, solucionar problemas, mejorar y controlar los procesos y reducir el potencial de fallas. Para abordar estos aspectos se puede emplear la filosofa y estructura de Six Sigma. Seis Sigma es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocndose hacia aquellos aspectos que son crticos para el cliente. La iniciativa Seis Sigma no es un esfuerzo

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con expectativas de un ao, sino de cinco hasta en diez aos. Son tres niveles de profundidad y amplitud de la iniciativa. El diseo para Six Sigma representa una serie de herramientas y metodologas utilizadas en el proceso de desarrollo de productos para asegurar que los bienes y servicios satisfacen las necesidades del cliente y logren los objetivos de desempeo. Cuando se quiere resolver de raz un problema importante de una empresa es necesario tener informacin sobre el mismo que permite identificar cundo, dnde y en qu condiciones se da tal problema, y con qu magnitud; es decir, es necesario encontrar su regularidad estadstica y sus fuente de variabilidad. Parte de los nuevos hbitos que exige la calidad es actuar, decidir y solucionar con base en mtodos estadsticos y estrategias que partan de una informacin objetiva sobre el problema. Las metodologas para la mejora de los procesos han ido evolucionando a travs del tiempo. En los temas de estudio de este segundo parcial, nos referiremos a otros enfoques conocidos, que aunque son variaciones sencillas unos de otros, el hecho de entenderlas, ofrece nuevas perspectivas sobre la solucin de problemas para mejorar los procesos. Se analizar la forma de poner en marcha el cambio hacia la calidad, desde la situacin actual hasta lo ideal que caracteriza a una empresa de calidad total; sin caer en el error de establecer una receta que funcione en todas las circunstancias, sino como una gua que permita hacer el seguimiento adecuado. A partir de una serie de caractersticas intrnsecas del trabajo (separabilidad, ambigedad del trabajo, tipo de conocimiento y frecuencia de los cambios) podemos clasificar los diferentes tipos de trabajo que se realizan en una organizacin en trabajo repetitivo y rutinario, trabajo a medida, trabajo artesano y trabajo de innovacin. Cada uno de estos tipos requiere un diseo de puestos diferentes ya que las caractersticas del trabajo condicionan el uso de las variables que permiten disear los puestos. Para superar el error del determinismo, consistente en creer en la validez universal de un modelo estndar aplicable en toda organizacin, industria o entorno nacional-cultural, la direccin debe adoptar un enfoque contingente en la seleccin y diseo de su sistema de gestin de la calidad. No todas las prcticas de gestin de la calidad son universalmente beneficiosas, siendo factible que algunas sean ineficientes e incluso dainas en cierto contexto. Las recetas genricas de gestin de la calidad pierden as validez a favor del despliegue por cada organizacin de un modelo propio, que debe atenerse lgicamente a los principios generales pero aplicndolos con prcticas ajustadas a factores internos (como la antigedad, el tamao, la experiencia en certificacin, la excelencia previa en resultados, el modelo de gobierno corporativo, la estructura, la cultura o la tecnologa) y externos (como las caractersticas de la industria, la naturaleza del producto -industrial versus servicios- o la idiosincrasia del entorno nacional). En particular, la introduccin mimtica de conceptos bajo el influjo de la moda o de presiones de ciertos grupos de inters debe ser sustituida por un enfoque incremental de la mejora de la empresa, basado en la alineacin de las prcticas de gestin de la calidad con las normas culturales y las restricciones econmicas y sociales. Debe tener claridad en lo siguiente: la variedad y pluralidad de un modelo de referencia para la certificacin de la calidad nos ha llevado a sintetizar los requisitos que un SIGMA debe conjugar para poder alcanzar el reconocimiento de todos ellos. Los elementos integrantes de un sistema diseado con este fin son: el compromiso de la direccin, un diagnstico previo, la declaracin de poltica de calidad, el trazado de una estrategia que traduzca la declaracin poltica en objetivos y planes de accin, el cierre de la planificacin con la elaboracin de procedimientos e instrucciones de trabajo que estandaricen el comportamiento organizativo y faciliten su control, moldear una estructura organizativa y una direccin de personal que apoyen la implantacin del sistema, un sistema de control y pilotaje (incluyendo la documentacin del sistema, mecanismos de seguimiento y medicin plasmados en un conjunto de indicadores medioambientales con sus oportunos registros, auditoras internas y revisiones de la direccin) que supervise la conformidad de la implantacin y la eficacia de su funcionamiento, para finalizar con las acciones correctoras y preventivas que hagan operativo el principio de mejora continua.

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Asesora didctica
Los conceptos estadsticos se vuelven crticos para la buena administracin de la calidad y son la clave para administrar los procesos y lograr la mxima eficiencia de estos. Bajo esta premisa, los administradores, supervisores, empleados de oficina y obreros deben tener ciertos conocimientos de los aspectos tcnicos y la aplicacin de los mtodos estadsticos. Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.1, deber revisar la segunda parte del captulo 3, el captulo 8 y el captulo 9. En el captulo 3, revise desde la pgina 114, aqu se estudian los acpites referentes a los premios y marcos de referencia de la administracin de la calidad del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, usted encontrar algunos de los modelos de calidad: modelo Malcolm Baldrige, el modelo europeo, el modelo japons, etc., adaptables a nuestro medio; revise y analice. En el captulo 8 del texto gua, revise el tema referente a la Medicin del desempeo y administracin de la informacin estratgica. El aprendizaje y los conocimientos obtenidos en este captulo le proporcionar todos los elementos para medir el desempeo de cualquier actividad, las fuentes idneas de investigacin y obtencin de informacin para fundamentar sus decisiones, tanto como evaluar los medios para determinar los costos de la calidad, como los costos de la falta de calidad en las organizaciones. Recuerde, lo que no se pueda medir no se puede administrar y mejorar. En el captulo 9, se abordan temas interesantes para la puesta en marcha de la calidad total. La creacin y mantenimiento de la calidad total requieren de preparacin para el cambio, la adopcin de prcticas diferentes y de estrategias de implementacin, as como de una infraestructura organizacional eficaz. La calidad no es una receta/frmula mgica, la calidad es un hbito, actitud positiva, etc. Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.2, deber revisar los captulos 10 y 12. En el captulo 10, el tema principal es PRINCIPIOS DE SIX SIGMA, descrito desde la pgina 501 hasta la 527 del texto gua; en este encontrar modelos para resolver problemas; analice detenidamente paso a paso para lograr entender su aplicacin en las empresas. Adems, estudiar el captulo 12, cuyo tema principal es DISEO PARA SIX SIGMA, tema descrito desde la pgina 589 hasta la 654 del texto gua; aqu obtendr conocimientos sobre herramientas para la optimizacin de los procesos y as lograr calidad en las empresas, todas ellas basadas en el estudio de confiabilidad que garantizan la certeza de buenos resultados. Estas herramientas contribuyen al desarrollo, optimizacin y verificacin del diseo, sobresalen: la funcin de prdida de Taguchi, anlisis de fallas en el diseo, etc., todas ellas encaminadas a resolver problemas antes de que ellos ocurran, es decir, adaptarse al concepto de calidad integral o sea extendida a todas las reas funcionales de la empresa. Con los conocimientos adquiridos en los captulos 10 y 12 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, desarrolle la actividad de aprendizaje 2.2. Para realizar la actividad de aprendizaje 2.3, deber revisar el captulo 13, cuyo tema principal es HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS, descrito desde la pgina 655 hasta la 691 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. Con frecuencia se pueden obtener mejoras continuas en la calidad de los productos y servicios, mediante la comprensin y el anlisis detallado de sus procesos, bajo el enfoque sistemtico consistente de: uso de informacin basada en hechos, recopilada y presentada por medio de tcnicas comprobadas con las consecuentes conclusiones para la mejora de

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dichos procesos; el japons ISHIKAWA, creador de los crculos de calidad en Japn, considera que las SIETE TCNICAS TILES para solucionar problemas son las ms indicadas en un proceso de mejora. En realidad, el aprendizaje de las herramientas para la mejora de la calidad y la resolucin de problemas es la parte ms fcil del proceso de mejora de la calidad. Ayudar a personas y grupos a aplicar estas herramientas y tcnicas en un formato de resolucin de problemas es ms difcil e importante. Los altos ejecutivos deben participar en todo el proceso, desde la capacitacin hasta la implementacin. Son ellos quienes deben marcar el rumbo a seguir a toda la organizacin. Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.4, deber revisar los captulos 11 y 14. Sin embargo, los datos primarios en el campo nos proporcionan la informacin necesaria para controlar o mejorar la calidad; por tanto, es la Estadstica la asignatura que permite a los tcnicos mejorar la calidad. Es en el captulo 11, que usted debe analizar y dominar estas bases estadsticas. Este estudio cuantitativo le har recordar ciertos fundamentos y aplicaciones estadsticas para armar bases de datos para la toma de decisiones en aspectos de calidad. Su tratamiento viene a constituir la parte de aplicacin estadstica en la medicin de la calidad de las organizaciones. Su diseo estadstico y de base de datos de control har eficaz la toma de decisiones en la materia; su futuro profesional exigir mucho el empleo de estas herramientas, profundice su estudio y dedquele tiempo a su cabal comprensin. Finalmente para cerrar la gua de estudios del segundo parcial y cumplir con los dos ltimos planteamientos de la actividad de aprendizaje 2.4, revise el captulo 14, cuyo tema principal es CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS, descrito desde la pgina 711 hasta la 772 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. En este captulo 14 encontrar la teora del Control de Procesos, que como usted conoce se representa mediante una Grfica de Control en el tiempo de funcionamiento del proceso, compartiendo con unos lmites calculados estadsticamente. Mediante esta comparacin se pretende detectar si existen causas especiales de variacin que afectan al proceso, para ser capaces de identificarlas.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
1. Resuelva de las PREGUNTAS DE REPASO, descritas en la pgina 491 del texto gua, los numerales 9 y 18. 2. Entreviste a dos empresarios de su localidad que estn en proceso de certificacin ISO 9001-2008 o se encuentren certificadas bajo esta norma. Informe los beneficios percibidos, los problemas que la empresa enfrent durante el proceso de certificacin ISO. 3. Revise el apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado DE REGRESO A LO BSICO EN FORD, descrito desde la pgina 484 hasta la 488 del texto gua y desarrolle los numerales 1 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis que consta en la pgina 488.

Planteamientos

Objetivos

1. Analizar la aplicacin de las Normas ISO y los procedimientos para alcanzar premios internacionales a la calidad. 2. Disear procedimientos para el mantenimiento de

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organizaciones de calidad que cumplan las normas internacionales y se los haga con eficiencia y calidad total.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente: Centre su estudio en la segunda parte del captulo 3 del texto gua, descrita desde la pgina 114 hasta la 136, que trata sobre los premios y marco de referencia de la administracin de la calidad como son BALDRIGE, ISO Y SIX SIGMA. Revise los marcos de referencia, mediante los cuales se otorgan los premios de la calidad a las empresas y sus exigencias. Adems, revise y estudie el captulo 8, cuyo tema principal es: MEDICIN DEL DESEMPEO Y ADM. DE LA INFORMACIN ESTRATGICA, descrito desde la pgina 389 hasta la 429 del texto gua; aqu encontrar puntos importantes relacionados con la forma cmo medir el desempeo de las actividades. Recuerde: lo que no se puede medir no se puede administrar. Revise y estudie el captulo 9, cuyo tema principal es: CREACIN Y MANTENIMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES DE CALIDAD TOTAL, aqu se analiza sobre la cultura de la calidad en las organizaciones. Lea correcta y comprensivamente el captulo 9, en l constan temas muy interesantes para la puesta en marcha de la calidad total; la creacin y conservacin de la calidad total requieren de preparacin para el cambio, la adopcin de prcticas diferentes y de estrategias de implementacin, as como de una infraestructura organizacional eficaz. La calidad no es una receta o frmula mgica; la calidad es un hbito, es actitud positiva, etc. Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los pedidos planteados. El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos de vista; utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Orientaciones didcticas

Investigacin bibliogrfica Investigacin de campo Originalidad en la informacin Redaccin y presentacin del documento

20 % 30 % 40 % 10 %

Criterios de evaluacin

Actividad de aprendizaje 2.2.

1. Lea detenidamente el caso INICIATIVA PIVOT EN MIDWEST BANK PARTE II, desde la pgina 532 hasta la 536 del texto gua y resuelva el acpite Preguntas para discusin, los numerales 1, 2 y 3 del mismo caso, que se encuentran en la pgina 536. 2. Revise el apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado SIX SIGMA EN NATIONAL SEMICONDUCTOR, descrito desde la pgina 526 hasta la

Planteamientos

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527 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y desarrolle los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para anlisis, que constan en la pgina 527. 3. Con ejemplos aplicados a una empresa de su localidad, resuelva del acpite PREGUNTAS DE REPASO los numerales 2 y 4, descritas en la pgina 641 del texto gua.

Objetivo

Aplicar el mtodo Six Sigma para resolver problemas en las empresas.

Para realizar esta actividad considere las siguientes indicaciones: Revise y estudie el captulo 10, cuyo tema principal es: PRINCIPIOS DE SIX SIGMA, descrito desde la pgina 501 hasta la 527 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, aqu encontrar modelos para resolver problemas; analice detenidamente paso a paso para lograr entender su aplicacin en las empresas. Tambin revise y estudie el captulo 12, cuyo tema principal es DISEO PARA SIX SIGMA, descrito desde la pgina 589 hasta la 641 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James; en esta constan las diferentes herramientas que permiten el diseo para Six Sigma considerado en sus tres etapas: desarrollo, optimizacin y verificacin del diseo. Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los pedidos planteados. El informe tiene que ser claro, preciso y conciso; debe describir sus puntos de vista; utilice un lenguaje tcnico y apropiado.

Orientaciones didcticas

Investigacin bibliogrfica Investigacin de campo Originalidad en la informacin Redaccin y presentacin del documento

20 % 30 % 40 % 10 %

Criterios de evaluacin

Actividad de aprendizaje 2.3.

1. Investigue, analice y prepare una tabla que contenga el propsito y el procedimiento de cada una de las SIETE HERRAMIENTAS BSICAS O SIETE HERRAMIENTAS TILES PARA LA CALIDAD o tambin como describe el texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, LAS HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS. 2. Revise y analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado MEJORA DE LOS SERVICIOS A LOS PACIENTES EN MIDDLETOWN REGIONAL HOSPITAL,

Planteamientos

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descrito desde la pgina 689 hasta la 691 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 691. 3. Aplique una de las herramientas de la calidad en un ejemplo empresarial.

Objetivo

Aplicar las herramientas bsicas desarrolladas para la mejora de los procesos y lograr eficiencia de los mismos.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente: Revise y estudie el captulo 13, cuyo tema principal es HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS, descrito desde la pgina 655 a la 691 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. En el captulo 13 del texto gua se estudian las HERRAMIENTAS Y TCNICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS, que son las siguientes: Diagrama de flujo

Orientaciones didcticas

Grficas dinmicas y de control de procesos Hojas de verificacin Histogramas Diagramas de Pareto Diagramas de causa y efecto Diagramas de dispersin Adems, me permito sugerir otras fuentes de consulta donde encontrar la aplicacin de este tipo de herramientas como: Internet, otro texto de gestin de la calidad o de procesos, revistas tcnicas, tesis de grados, etc.; utilcelos.

Investigacin bibliogrfica Investigacin de campo Originalidad en la informacin Redaccin y presentacin del documento

20 % 30 % 40 % 10 %

Criterios de evaluacin

Actividad de aprendizaje 2.4.

Planteamientos
1. Resuelva el problema 13, descrito en las pginas 581 y 583, correspondiente al apartado PROBLEMAS, que va desde la pgina 580 hasta la 583 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. A qu conclusiones llegara despus del anlisis y la obtencin de los resultados,

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sobre el peso de los moldes que fabrica esta empresa? 2. Investigue una aplicacin principal de las grficas de control en una empresa, analice y explique las posibles razones por las cuales un proceso est fuera de control. 3. Resuelva el problema 11 descrito en las pginas 774 y 775, correspondiente al apartado PROBLEMAS del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. Investigue, analice y emita sus conclusiones para los casos a), c), e) y g) planteados.

Objetivo

Analizar la importancia del control de los procesos bajo las grficas de control estadstico de los procesos.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente: 1. Revise y estudie el captulo 11, cuyo tema principal es: PENSAMIENTO ESTADSTICO Y APLICACIONES, descrito desde la pgina 539 hasta la 579 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James; en este se considera los fundamentos estadsticos, metodologa estadstica; el ms importante el anlisis estadstico con la ayuda de Microsoft Excel. 2. Revise y estudie detenidamente el captulo 14, cuyo tema principal es CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS, descrito desde la pgina 711 hasta la 772 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. 3. En el captulo 14 encontrar la teora del Control de Procesos, que como usted conoce se representa mediante una grfica de control en el tiempo de funcionamiento del proceso, compartiendo con unos lmites calculados estadsticamente. Mediante esta comparacin se pretende detectar si existen causas especiales de variacin que afectan al proceso, para ser capaces de identificarlos. 4. Revise el acpite Interpretacin de patrones en las grficas de control, para poder resolver la actividad sealada.

Orientaciones didcticas

Investigacin bibliogrfica Investigacin de campo Originalidad en la informacin Redaccin y presentacin del documento

20 % 30 % 40 % 10 %

Criterios de evaluacin

Formato de entrega

Archivo de Microsoft Office.

Enviar a

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la seccin Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser: Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

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Preguntas o dudas

Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin Enviar correo y marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje Puntaje Actividad de aprendizaje 2.1. Planteamiento 1 Planteamiento 2 Planteamiento 3 Actividad de aprendizaje 2.2. Planteamiento 1 Planteamiento 2 Planteamiento 3 Actividad de aprendizaje 2.3. Planteamiento 1 Planteamiento 2 Planteamiento 3 Actividad de aprendizaje 2.4. Planteamiento 1 Planteamiento 2 Planteamiento 3 2 1 2

2 2 1

2 2 1

2 1,5 1,5 20

En caso de que el examen sea estrictamente necesaria la consulta de tablas, frmulas, esquemas o grficos, estos sern incluidos como parte del examen o en un anexo. EL EXAMEN SER SIN CONSULTA.

El tutor de la asignatura