C a h i e r s

pratiques

Hors-srie

Guide dvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale

GuIde MTHodoloGIQue

Concertation
Gestion de conflits

Prsence active

Veille technique
Mise en relation
les ditions du CIV

Rdaction de louvrage : Hlne Duclos, spcialiste de lvaluation de lutilit sociale, Culture et Promotion Jean-douard Grsy, enseignant-chercheur luniversit de Paris 1 et au Cnam Sous lgide de Culture et Promotion, avec la collaboration de Franois Durand, consultant Coordination du projet : Franois Galante, Christian Soclet (Secrtariat gnral du CIV) Laurent Giraud (France Mdiation) Comit de pilotage : Franois Galante, Christian Soclet Jolle Martichoux (Acs) Marie-Jolle Gorisse (DGAS) Jean-Marie Petitclerc (conseiller technique de Christine Boutin, ministre du Logement et de la Ville) Avec la contribution du rseau France Mdiation : Caroline Le Dantec (Ademn-Cito, Lille) Patrick Talbot (Ademn-Cito, Lille) Pierre Prez (Association de mdiation sociale, Marseille) ric Palmiri (Association de mdiation sociale, Marseille) Vincent Gury (Chalon scurit prvention ducative, Chalon-sur-Sane) Monique Desmenois (service Mdiation, ville dvry) Laurent Giraud (OMEGA, Angoulme) Bndicte Madelin (Profession Banlieue, SaintDenis), au titre de la Fdration des associations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis Ccile Fleureau, (Profession Banlieue, SaintDenis), au titre de la Fdration des associations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis Guillaume Trouille (Points services aux particuliers, Lille Mtropole) Ralisation des strips : Farid Boudjellal, scnariste et dessinateur

Remerciements : Brigitte Raynaud, chef du dpartement Prvention de la dlinquance et citoyennet au Secrtariat gnral du CIV Jean-Pierre Papin, directeur de lAccs lemploi et de lanimation conomique lAcs ric Lenoir, directeur de la Citoyennet et de la prvention de la dlinquance (ple Politique de la ville) lAcs Maryse Chaix, sous-directrice la Direction gnrale de laction sociale (DGAS) Frdric Miclo, direction de la formation du CNFPT Philippe de Lagune, secrtaire gnral du Comit interministriel de prvention de la dlinquance (CIPD) Alain Maison, charg de mission au Comit interministriel de prvention de la dlinquance (CIPD) Jean Mardikian, prsident de France Mdiation Nos remerciements vont enfin aux habitants, aux lus, aux partenaires, aux chercheurs et aux mdiateurs et encadrants sollicits, et qui ont bien voulu apporter ici leurs tmoignages ou leurs conseils.

Directeur de la publication : Herv Masurel Responsable des ditions du CIV : Corinne Gonthier Les ditions du CIV Dpt lgal : septembre 2009 Conception et ralisation graphique : IDcommunes Impression : Imprimerie Moderne de lEst
Crdits photos couverture : Acs - Photodisc-Phovoir

Prface
Voici trente ans que ltat et les collectivits locales se sont engags dans la politique de la ville pour sattaquer aux ingalits sociales et territoriales, et garantir la continuit de la Rpublique dans les banlieues et les quartiers populaires. On a alors considr pendant trop longtemps ces territoires comme malades, en souffrance. Mais leurs habitants nattendent pas quon vienne leur chevet dans une logique dassistanat ; ils aspirent simplement aux mmes droits que le reste de la population, un cadre de vie tranquille et de qualit, un logement dcent, une ducation scolaire qui offre de rels dbouchs sur le march du travail, la mobilit en termes de transports Bref, aux mmes chances de russir et de spanouir. Cest pour cette raison que jai choisi de rompre avec la logique curative de plan pour impulser une logique de dynamique, que jai appele la dynamique Espoir banlieues. Une dynamique qui implique tous les acteurs, ltat, avec le retour du droit commun de lensemble des ministres du gouvernement, les collectivits locales, les associations, les entreprises et les habitants eux-mmes. Car nous avons besoin de toutes ces nergies pour relever cet enjeu de socit majeur. La mdiation sociale et culturelle est un vecteur essentiel pour la russite de la politique de la ville. Dveloppe lorigine par les habitants eux-mmes dans une dmarche citoyenne de reconqute de leur territoire, elle tisse le lien social au plus proche de la ralit des besoins. Les mdiateurs sont des partenaires prcieux pour faciliter laccs aux droits de ceux qui sont les plus loigns de lemploi et des services publics, pour accompagner ceux qui veulent reprendre leur destine en main, pour tre des interlocuteurs de proximit et des facilitateurs. Car lobjectif vis par la mdiation sociale est lmancipation. Fonde sur une approche active, elle part la recherche des populations les plus en difficult pour agir avec elles et non pas leur place. Lobjectif est de sortir de la logique de guichet qui place les habitants en situation de demandeurs et ne permet pas de rsoudre les difficults en profondeur. Nous devons au contraire crer des opportunits pour que les habitants des quartiers populaires proposent des projets et expriment leurs talents et leurs nergies. Les mdiateurs sont autant de relais qui effectuent un travail de sensibilisation et de pdagogie continu et maillent les territoires par un tissu relationnel de qualit. Leur connaissance fine de la vie dans les quartiers et leur rle de mise en relation avec les institutions et les professionnels du territoire, laccompagnement des femmes-relais mdiatrices en particulier, sont autant datouts pour accompagner le retour de la Rpublique dans les quartiers. Depuis quelques annes, le champ de la mdiation sociale et culturelle sest considrablement structur, et ltat a encourag les dmarches de professionnalisation et dvaluation. Lvaluation de laction publique est fondamentale, mme si nous savons quil est parfois difficile de mesurer le travail sur lhumain, de rendre compte de ce travail en profondeur qui demande du temps, et surtout de crer un lien de confiance avec les habitants. Mais ce guide pratique de lvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale permet rellement de prendre conscience de lintrt dune telle dmarche dvaluation. La politique de la ville a trop souffert de lempilement successif de plans sans suivi ni valuation. Elle doit aujourdhui sinscrire dans une logique dobjectifs et surtout de rsultats. Elle doit se nourrir de ses expriences russies, mais aussi de ses checs, pour pouvoir comprendre et corriger ses points de fragilit. Elle doit valoriser les bonnes pratiques qui pourront tre utilises par dautres associations ou acteurs locaux. Tout cela vise un seul but : lamlioration de la vie des millions dhabitants des banlieues et des quartiers populaires. Lobjet de lvaluation est donc lutilit sociale de la mdiation, cest--dire sa capacit contribuer la cohsion sociale ; linnovation et lapprentissage car lespoir pour les quartiers passera par le dveloppement du capital humain ; la tranquillit publique car le droit la scurit est le premier droit sans lequel les autres droits ne peuvent exister, cest sa contribution conomique et enfin sa reconnaissance par lensemble des acteurs. Les outils innovants dauto-valuation accompagne proposs par ce guide ont t construits partir de lexprience du terrain et rpondent bien la spcificit du mtier. La plus-value socitale de la mdiation se dmontre ainsi de manire convaincante, ses rsultats sont dsormais reconnus par les habitants et par les pouvoirs publics. La mdiation sociale est essentielle pour la nouvelle politique que je veux mettre en uvre pour les quartiers. Cest pour cela quil est aujourdhui temps de la reconnatre comme un vritable mtier, de la qualifier et de la professionnaliser, notamment en envisageant la cration dun rfrentiel mtier de mdiateur social. Il est galement essentiel dancrer cette activit dans le cadre de la politique de la ville en linscrivant comme action transversale dans les contrats urbains de cohsion sociale et dans les programmes de rnovation urbaine. Je vous remercie pour cette initiative qui contribue mettre en uvre une politique de la ville encore plus efficace au service des habitants des quartiers et des banlieues populaires.

Fadela Amara

Secrtaire dtat charge de la Politique de la ville auprs du ministre du Travail, des Relations sociales, de la Famille, de la Solidarit et de la Ville

Avant-propos
Une commande publique lorigine du guide
Cre en 1988, la Dlgation interministrielle la ville a t transforme en mai 2009 en Secrtariat gnral du Comit interministriel des villes (CIV). Plac sous lautorit du ministre du Travail, des Relations sociales, de la Famille, de la Solidarit et de la Ville, le Secrtariat gnral est charg de concevoir, danimer et dvaluer la politique destine aux quartiers les plus en difficult. Cest ce titre quil sest impliqu fortement, ds lorigine, dans le dveloppement, laccompagnement et le suivi des dispositifs de mdiation sociale, exprience juge innovante et efficace dans les quartiers. Ce soutien sest concrtis, en 2000, avec lorganisation du sminaire europen de Crteil sur la mdiation sociale, auquel ont particip de nombreux experts issus de 12 pays europens. Ce sminaire a permis darrter une dfinition de la mdiation sociale et pos les jalons du cadre dontologique et des programmes de formation spcifiques et professionnalisants. Sinscrivant dans cette dmarche, le Comit interministriel des villes de mars 2006 recommande de soutenir cette dmarche citoyenne initie dans les quartiers. Il sagit de dvelopper le nombre de mdiateurs sociaux intervenant dans les quartiers sensibles, notamment depuis les violences urbaines de lautomne 2005, de qualifier et professionnaliser les mdiateurs sociaux et enfin de prenniser ces mtiers avec le Conseil suprieur de la fonction publique territoriale. Dans le mme temps, le Secrtariat gnral du CIV cherche mesurer limpact des politiques de la ville avec lappui de lObservatoire national des ZUS (Onzus) cr en 2003. Cette ncessit dvaluer la mdiation sociale avait t dfinie comme axe prioritaire tant par le Secrtariat gnral que par le Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT) lors du colloque national sur la mdiation sociale organis le 15 juin 2005. En 2006, la Direction gnrale des affaires sociales (DGAS) tablit des prconisations sur ces questions dvaluation qui rejoignent les priorits du Secrtariat gnral du CIV. Le groupe de travail mis en place dans le cadre du programme 18 du plan de cohsion sociale propose trois orientations majeures : favoriser le portage politique de la mdiation sociale en formalisant sa lisibilit et sa visibilit ; garantir le portage professionnel des mdiateurs sociaux travers leur management et leur positionnement thique et technique ; impulser le portage territorial de la mdiation sociale en structurant les partenariats locaux et les logiques de continuum de lintervention sociale. Quant lAgence nationale pour la cohsion sociale et lgalit des chances (Acs), le dveloppement de la mdiation sociale et sa professionnalisation sont des objectifs transversaux dans ses programmes dintervention, notamment par le dispositif adultes-relais dont elle a repris la gestion depuis 2007. Sur ces bases, en janvier 2007, cinq structures de mdiation sociale rparties du Nord au Sud de la France (le groupement demployeurs OMEGA dAngoulme, Cito (ex-Ademn) Lille, le GIP Chalon scurit prvention ducative de Chalon-surSane, lAssociation de mdiation sociale (AMS) de Marseille et lagence municipale de mdiation de Niort), ont initi une dmarche collective pour valuer les apports de la mdiation sociale. Anime par Culture et Promotion, cette dmarche sest appuye sur lexprience de cette association en matire dvaluation de lutilit sociale dans le secteur de lconomie sociale et solidaire. Le 12 dcembre 2007, un colloque national, organis Angoulme, rendait publics les rsultats de cette dmarche collective. En clture, le ministre du Logement et de la Ville appelait de ses vux la cration dun rseau des acteurs de la mdiation sociale, dans toute la diversit de ses composantes. Conjointement, de nombreuses structures de mdiation sociale ont exprim leurs attentes et leur intrt participer un tel rseau. Le 27 mars 2008, lors de la remise officielle du rapport dvaluation rdige par Hlne Duclos et Jean-douard Grsy, le ministre du Logement et de la Ville sest rjoui de la cration de France Mdiation, rseau dacteurs de la mdiation sociale, qui va permettre de fdrer lensemble des dispositifs publics, parapublics et privs qui souhaitent promouvoir la mdiation sur leur territoire, et de dvelopper cette pratique en favorisant les changes entre les adhrents, aussi bien en ce qui concerne les savoir-faire que la formation professionnelle ou les mthodes dvaluation . Culture et Promotion et France Mdiation se sont associs pour laborer ce guide pratique de lvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale. Il sagit dune co-construction entre les acteurs du rseau France Mdiation, en liaison avec le comit de pilotage et les rdacteurs du guide. Ce guide oprationnel propose une dmarche dvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale pour les structures de mdiation avec une mthodologie et des outils qui ont, pour la plupart, dj fait leurs preuves. Il fait le point cette occasion sur ce que recouvre la mdiation sociale. Ce guide est destin tre diffus lchelle nationale et servir aux dcideurs et responsables oprationnels pour mesurer les rsultats et limpact de la mdiation sociale sur leur territoire. Le Secrtariat gnral du CIV a soutenu, financ et pilot ce projet, avec lappui de lAcs et de la DGAS, afin de rendre accessible cette dmarche toutes les structures uvrant dans le champ de la mdiation sociale. La diffusion de ce guide doit contribuer au dveloppement dune dmarche dvaluation permettant de rendre compte davantage de la pertinence et de la lisibilit des dispositifs de mdiation sociale, de leur plus-value socitale et donc de favoriser son soutien au niveau des politiques publiques. De mme, il doit favoriser le dveloppement dune infrastructure statistique qui, peu peu, permet de construire une vision nationale des ralits locales et donc de tirer parti de lhtrognit des volutions locales pour identifier la part des volutions qui est due aux stimuli de la politique de la ville.

Herv Masurel

Secrtaire gnral du Comit interministriel des villes

La mdiation : un mtier fragile et prcieux

Partisan de la premire heure de lauto-valuation, je ne peux que soutenir et encourager cette initiative de guide mthodologique qui sinscrit dans la dmarche mene la fin des annes 1990 pendant plus de quatre ans, avec des centaines de mdiateurs et leurs employeurs, sur une dizaine de sites. Cela a dbouch sur un ouvrage en 2003, Entre prvention et rpression : la mdiation. Rinventer la relation de proximit, o avec Franoise Gautier-Eti, charge de mission au Centre national de la fonction publique territoriale (CNFPT), nous nous sommes vertus donner la parole aux mdiateurs sociaux pour faciliter la comprhension de ce quils peuvent apporter et rendre lisible et visible leurs activits. Quand on a commenc ce travail, les mdiateurs avaient lpoque un niveau de formation trs faible et ne savaient pas vraiment o ils allaient. Assez rapidement, je leur ai dit : Quest-ce qui ne va pas selon vous sur vos terrains dintervention ? Quest-ce que vous cherchez viter ? , et l, ils se sont mis parler. Ils ont racont des histoires, des histoires de vie passionnantes, dont bon nombre de situations de dtresse. Mais lpoque, a ninterpellait pas vraiment leurs dirigeants qui taient focaliss sur les aspects scuritaires. Je suis content de voir quaujourdhui les choses ont bien chang, de rencontrer des dirigeants qui axent davantage leurs dispositifs sur le lien social, et que vous ayez pu prouver que a contribue dautant plus efficacement la tranquillit publique. Se lancer dans un travail dauto-valuation ne veut pas dire que lon demande la personne dvaluer ce quelle a fait mais ce quelle a envie dvaluer. Il sagit de laider se poser les bonnes questions, cest a qui me parat tre llment essentiel. Ensuite, il faut savoir faire parler les gens. Lcoute est bien plus puisante que la parole et souvent, jobserve que les questions sont mal poses ou induisent les rponses. Avec le temps, jai appris ne plus prendre la parole pour la restituer avec davantage de force aux acteurs. En parlant plusieurs, ils se mettent imaginer, crer, je ne connais pas de processus plus efficace. Cest ainsi que lon a dvelopp la mthode des plus et des moins, autour de deux questions fondamentales : Quest-ce que vous apportez, quelle est la plus-value de votre action ; Et si vous naviez pas t l, quest-ce quil se serait pass ? . Avec le recul, je me dis que jai particulirement apprci cette tude et la compagnie des mdiateurs car je me suis retrouv entre pairs. Je conois mon positionnement dvaluateur comme celui des mdiateurs : un tiers charg de faire passer la parole, qui par son questionnement amne les acteurs trouver eux-mmes les questions quils se posent et les rponses quils y apportent. Souvent, on me fait le parallle avec Socrate, et si effectivement il a dvelopp cet art de la maeutique, il lui arrivait souvent de poser des questions avec lespoir que ses lves trouvent la rponse laquelle il pensait. En mdiation, on peut encore aller plus loin : poser des questions ouvertes sans plus de prcisions et surtout sans attendre de rponses particulires. Ne pas chercher slectionner les choses qui nous semblent intressantes, mais relancer, reformuler jusqu ce que linterlocuteur soit satisfait de sa rponse. Plusieurs fois, lors de runions de restitution de ces travaux, on ma dit : Mais cest pouvantable, vous navez rien dit ! . Mais cest justement ce qui a permis aux participants de dire des choses quils ne disent jamais. Je suis toujours accompagn de mon plus fidle collaborateur, le silence. Sans lui, les gens ne sexprimeraient jamais tel quils le font. Ensuite, je mets en musique le rapport partir des notes prises sur magntophone en ordonnant, organisant ce quils ont dit sans jamais prendre partie. Les interviews dcouvrent par eux-mmes des tas de choses et se lapproprient dautant plus facilement que cest eux qui lont fait. Donner la parole ceux qui ne lont pas et rduire lingalit des chances, en particulier chez les jeunes, tels ont t les deux combats qui mont anim toute ma vie. La mdiation sociale sinscrit sur ces fronts et cette initiative citoyenne doit tre encourage et dveloppe. Pour autant, si la fin des annes 1990 on parlait de fonction de mdiation, on parle aujourdhui de mtier, un mtier qui sest fait en marchant. Les mdiateurs ont russi montrer quils avaient rellement cr des activits et il ny a plus besoin de les dfinir par dfaut (ni assistante sociale, ni ducateur spcialis). Mais la mdiation doit rester innovante, mouvante, elle sadapte continuellement aux volutions de la socit. Face son succs, le risque demeure que les pouvoirs publics veuillent cloisonner les mtiers, lgifrer sur les pratiques, les enfermer dans la norme et par l, restreindre son cadre dintervention. Cest un mtier fragile et prcieux, qui a sa place dans les interstices, et tout lenjeu consiste poser les jalons de manire concerte en conservant le jeu suffisamment ouvert pour prserver et stimuler sa capacit dinnovation sociale.

Bertrand Schwartz
Ancien dlgu interministriel linsertion professionnelle et sociale des jeunes en difficult

Concertation
Gestion de conflits

Prsence active

Veille technique
Mise en relation

Introduction
Ce guide transforme un premier essai : lvaluation de lutilit sociale mene durant une anne complte entre cinq structures1 de mdiation sociale. Cette valuation exprimentale de 2007 a permis de construire des outils dvaluation communs aux diffrents mtiers de la mdiation (mdiation sur lespace public, dans lhabitat social, dans les transports en commun) afin den dmontrer lutilit sociale. Cette dmarche dvaluation, indite par son ampleur dans le champ de lvaluation de lutilit sociale, lest aussi dans tous les champs de la mdiation existant aujourdhui (familiale, pnale, travail, commerciale) et dune faon plus gnrale dans le travail social. partir de ces travaux, il nous a t demand la fois de formaliser la dmarche adopte et den tirer les enseignements pratiques sur les succs et difficults rencontrs. Ce guide ambitionne ainsi de capitaliser sur ces expriences pour recenser les outils pertinents et adapts en matire dvaluation, complts par des tmoignages concrets doprateurs de terrain et des conseils pratiques de mise en uvre. Quelle que soit lactivit de mdiation exerce, cest la manire dont elle sexerce qui produit de lutilit sociale et dont les effets sont mesurables. Cette analyse est rendue dautant plus complexe que les activits du mdiateur sont multiples. Une intervention ponctuelle ne rvle pas dans limmdiat toute linfluence future quelle peut exercer, une fois le mdiateur interpell par dautres acteurs. Cest cette capacit rendre compte des effets observs qui permet de revenir de manire rcursive sur les pratiques de la mdiation sociale pour tablir si les intentions des dispositifs de mdiation sociale sont en adquation avec les impacts mesurs sur le terrain. Cercle vertueux dapprentissage qui permet les ajustements et rglages ncessaires pour que les savoirs thoriques, les savoir-faire pratiques et savoir tre des mdiateurs soient en adquation. La rdaction et lorganisation du guide sous forme de fiches pratiques, ainsi quil sera dtaill au verso de cette fiche, obissent trois exigences : prsenter une dmarche dauto-valuation accompagne qui sappuie sur une bote outils tire de lexprience, le tout alliant proximit et caractre attractif. Une dmarche dauto-valuation accompagne : la dmarche propose dans le guide vise donner aux structures une mthode et des outils leur permettant de mettre en uvre elles-mmes une dmarche dvaluation, avec le soutien et laccompagnement de partenaires du rseau de mdiation sociale. Afin dapprhender toutes les dimensions de lutilit sociale de la structure, le guide propose dassocier ce travail toutes les parties prenantes concernes : salaris-es, administrateurs-trices, mais aussi partenaires financiers et techniques et usagers. Toutes les structures nont pas les mmes enjeux, les mmes besoins et les mmes possibilits pour travailler sur lvaluation de lutilit sociale. Tout en proposant une dmarche dvaluation complte, le guide constitue un outil pratique pour et par des structures de mdiation sociale ayant des attentes diffrentes sur lvaluation. Pragmatique, le guide sappuie dans la mesure du possible sur des ressources dj prsentes dans les structures. Il propose des outils simples et accessibles, mais conus et mis en uvre avec la rigueur ncessaire. Un rfrentiel et des outils tirs de lexprience : le guide propose un rfrentiel de lutilit sociale de la mdiation sociale, comprenant des critres et indicateurs pour les diffrents champs et activits possibles de la mdiation sociale. Il comprend galement des exemples concrets doutils de collecte de donnes (questionnaire, base de donnes type...). Le rfrentiel labor lors de lvaluation exprimentale de 2007 intgre les objectifs des structures de mdiation et de leurs partenaires, ainsi que les attentes des populations. Nous avons tenu compte des diffrentes perceptions de lutilit sociale afin que chacun puisse se retrouver dans le rfrentiel. Il sagit dun rfrentiel ouvert o chaque structure, en lien avec les autres parties prenantes de la mdiation sociale, peut retenir les critres qui lui semblent le plus pertinent ou en concevoir dautres. Le rfrentiel et les outils labors ont t soumis la critique du groupe de travail, compos des intervenants ayant ralis lvaluation en 2007 et de nouvelles structures apportant le recul et lexprience accumuls par les femmes-relais, les correspondants de nuit et les points services aux particuliers. Ces changes ont permis denrichir notablement ces travaux et de les adapter une dmarche dauto-valuation. Les critres et indicateurs ont t retravaills, de mme que les outils dans un souci constant de facilit dutilisation. Un ton alliant proximit et caractre attractif : lvaluation paraissant souvent rbarbative, le guide ambitionne de la rendre attractive. Il le fait dans lcrit en montrant les avantages que chacun peut tirer dune dmarche dvaluation et en proposant une bote outils accessible aux structures et adapte des situations diffrentes. Le guide comprend des encadrs prsentant des exemples dvaluation de lutilit sociale raliss par des structures de mdiation et des tmoignages des acteurs concerns. Le guide propose de nombreux exemples doutils pour la mise en uvre de lvaluation, depuis les plannings jusquaux outils de collecte de donnes, mais aussi danalyse ou de valorisation des rsultats. Ces objectifs de clart, de facilit dutilisation et desprit attractif saccompagnent dun objectif de concision.

1 e groupement demployeurs OMEGA dAngoulme, Cito (ex-Ademn) Lille, le GIP Chalon scurit prvention ducative de Chalon-sur-Sane, lAMS de L Marseille et lagence municipale de mdiation de Niort.

Mode demploi
Partie 1 Plan chapitre Fiche 1 1. 1. valuer qui et quoi ? Fiche 2 Fiche 3 Fiche 4 1. 2. valuer pour quoi ? Fiche 5 Fiche 6 Fiche 7 1. 3. valuer pour qui ? Fiche 8 Fiche 9

Pour rpondre lensemble des exigences cites en introduction, le guide est construit comme un triptyque articul autour des tapes de lvaluation. Ces parties sont modulables. Il est possible par exemple de dmarrer la lecture en allant directement la partie 2 consacre au droulement de lvaluation, puis de revenir la partie 1 pour clarifier lobjet de lvaluation.

La premire partie du guide rpond la question Pourquoi valuer son utilit sociale ? et sappuie non seulement sur ce que peuvent en dire les mdiateurs eux-mmes et leurs structures, sur les habitants et usagers, mais aussi sur lensemble des acteurs sociaux et politiques qui participent au maillage de ces territoires. Pourquoi valuer son utilit sociale ? Historique et dontologie de la mdiation sociale Galaxie des mdiateurs et rfrentiel dactivits Lutilit sociale en quelques mots et proposition de dfinition Donner du sens : une direction Donner du sens : une signification Donner du sens : une sensation Quen attendent les reprsentants institutionnels ? Quen attendent les partenaires ? Quen attendent les habitants, usagers et contribuables ?

Cette premire partie satisfait un enjeu de taille : faire le point, complter et ractualiser les diffrents documents produits sur la mdiation sociale ce jour. Cest pourquoi ce guide contient non seulement des informations gnrales et pratiques sur la mdiation sociale (historique, code de dontologie remodel, rfrencement des formations disponibles), mais aussi des informations essentielles et indites (rfrentiel des activits de la mdiation sociale, prsentation de la dmarche de professionnalisation). Ce travail consquent a permis de mesurer lvolution considrable du champ de la mdiation sociale et den prciser davantage les contours. La deuxime partie du guide aborde la question du Comment valuer son utilit sociale ? et suit la chronologie des tapes cls de lvaluation : prparer, construire et conduire son valuation. Afin de rendre lexercice concret, une tude de cas, le journal de la directrice , viendra alimenter la rflexion ncessaire chacune des tapes. Partie 2 Plan chapitre Fiche 10 2. 1. Prparer lvaluation Fiche 11 Fiche 12 Fiche 13 2. 2. Construire lvaluation Fiche 14 Fiche 15 Fiche 16 2. 3. Conduire lvaluation Fiche 17 Fiche 18 Comment valuer son utilit sociale ? Construire la dmarche dvaluation Identifier et mobiliser les acteurs concerns Identifier lutilit sociale laborer son rfrentiel dvaluation Le rfrentiel CITER Construire les outils de collecte des donnes Recueillir les donnes Traiter et analyser les donnes Construire un point de vue partag

Le parti pris dans ce guide consiste faire de lvaluation de lutilit sociale, une dmarche volontaire et participative. Cette dmarche implique que chaque structure rflchisse son utilit sociale en sappuyant sur son projet et ses activits. Cela permettra au lecteur qui se lance dans cette aventure de se doter de comptences nouvelles pour renforcer le suivi de ses activits. En outre, la dmarche dauto-valuation propose se veut accompagne, ce qui signifie que la structure pourra faire appel des ressources puises au sein du rseau des acteurs de la mdiation sociale pour sorienter et rpondre aux interrogations restes en suspens.

La troisime partie du guide traite la question Quelles restitutions et quel suivi de son valuation ? . Cette dernire partie sintresse aux manires de concrtiser son valuation, la manire de la traduire dans les pratiques courantes et aux ressources sur lesquelles sappuyer. Partie 3 Plan chapitre Fiche 19 3. 1. Concrtiser lvaluation Fiche 20 Fiche 21 Fiche 22 3. 2. nrichir et prenniser E la mdiation sociale Fiche 23 Fiche 24 Quels restitutions et suivi de son valuation ? Prsenter les rsultats Une illustration de rsultats dvaluation Mettre en route le changement Sappuyer sur le rseau des acteurs de la mdiation Professionnaliser et introduire la culture de lvaluation Engager et laborer des actions de formation

Les parties 2 et 3 forment le guide mthodologique proprement parler. Aussi, chaque fiche comprend deux parties distinctes : un cadre daction avec le droulement dtaill de la mthodologie mettre en uvre et des apports thoriques des encadrs pratiques avec :
P ratiq

ue

CONSEIL
Zo

des conseils

des exemples, des tmoignages

Ou

om

ils

des focales sur des points spcifiques

des outils

Vous pourrez suivre galement les pripties de la directrice de Mdiation +, structure imaginaire de mdiation sociale, qui se lance dans une dmarche dvaluation de lutilit sociale. Elle vous livre ici des extraits de son journal de bord.

Guide pratique / Partie 1

Pourquoi valuer son utilit sociale ?

1. 1. valuer qui et quoi ?
Fiche 1 Historique et dontologie de la mdiation sociale Fiche 2 Galaxie et rfrentiel de la mdiation sociale Fiche 3 Lutilit sociale de la mdiation sociale

p.12
p. 13 p. 19 p. 25

1. 2. valuer pour quoi ?

Fiche 4 Donner du sens : une direction Fiche 5 Donner du sens : une signification Fiche 6 Donner du sens : une sensation

p.30
p. 31 p. 35 p. 39

1. 3. valuer pour qui ?

Fiche 7 Quen attendent les reprsentants institutionnels ? Fiche 8 Quen attendent les partenaires ? Fiche 9 Quen attendent les habitants, usagers et contribuables ?

p.42
p. 43 p. 47 p. 53

10

Pourquoi valuer son utilit sociale ?

valuer un dispositif de mdiation sociale, cest porter un jugement sur la valeur de ce dernier. La plupart des mdiateurs ragissent spontanment par le dnigrement de cette dmarche pour plusieurs raisons. En premier lieu parce que lvaluation, avant dtre dcide et organise volontairement par un certain nombre de dispositifs, a dabord t longtemps impose par les financeurs publics. Or, cest un biais cognitif connu, il est souvent difficile de surmonter la raction dvaluatoire qui nous gagne face la dcision prise par autrui lorsque nous navons pas t consults en amont. En deuxime lieu, cest une prise de risque incontestable, car lvaluation peut pointer des faiblesses, voire des dysfonctionnements, et notre propension naturelle nous pousse viter cette prise de risque quels que soient les lments qui la justifient. Enfin, lvaluation renvoie aussi pour certains la vie scolaire, une page vcue encore parfois comme un traumatisme avec son cortge dapprciations ironiques et blessantes sur le bulletin scolaire : Tente de progresser vers la porte quand a sonne ; toujours dans les nuages et nen tombe que sous forme de perturbations . Do ce florilge de vives critiques sur lvaluation que nous avons reprises chaque partie du guide afin dtudier si elles sont rellement fondes et sur quoi elles sappuient. Le prsent chapitre sappuiera dailleurs en grande partie sur des tmoignages dacteurs ayant vcu une telle exprience : quelles difficults ont-ils rencontres ? Quen ont-ils retir ? Pour autant, chacun saccorde sur le fait quune grande partie du temps des mdiateurs est consacre se faire accepter, reconnatre, voire lgitimer par les lus, les partenaires et les habitants. Si rendre compte de son utilit remporte ds lors davantage de suffrages, il convient de prciser ce stade que deux modes opratoires complmentaires et distincts cxistent en la matire : Le premier registre est celui de la persuasion, du latin per et suadere, littralement faire agrer . Amener un interlocuteur nous suivre, adhrer notre proposition se ralise le plus souvent par des arguments affectifs et motionnels. ce titre, pendant longtemps la mdiation sociale a fait tat de tmoignages de mdiateurs, dhabitants, de partenaires vantant les mrites des actions dployes sur le terrain. La sensation de plaisir ou de dplaisir que cela provoque chez linterlocuteur lorientera et le motivera ainsi accepter ou refuser la proposition qui lui est faite. Le second registre est celui de la conviction, du latin cum et vincere, littralement vaincre avec . Passer de la persuasion la conviction, cest se doter dlments factuels, de preuves objectives pour dmontrer la vracit dune proposition. La conviction repose sur la rigueur, lordre et la mesure pour devenir si claire, si vidente, quelle simpose delle-mme. Cette logique se veut objective, voire impersonnelle, chacun pouvant peser de la mme faon le pour et le contre afin de distinguer le vrai du faux. La professionnalisation des mdiateurs peut, par bien des aspects, se comparer, parmi les diffrents mtiers du champ sanitaire et social, la professionnalisation des assistants sociaux ou des infirmiers. Jusquaux annes 1970, le modle infirmier reste profondment marqu par le modle religieux, avec son corollaire de dvouement aux malades et de soumission aux mdecins, et fut particulirement sollicit durant les grandes guerres. La reconnaissance officielle du rle propre de linfirmier date de 1978 et va saccompagner de lmergence dune discipline part entire avec la rationalisation de pratiques et de savoirs spcifiques. Les assistants sociaux ont eu la mme difficult se librer de leur filiation de la bonne dame patronnesse raille par Jacques Brel. Pour certains bnvoles, pour dautres exprimentaux, de nombreux dispositifs de mdiation sociale furent profondment marqus par les pratiques des grands frres qui collent encore aux mdiateurs comme la cornette aux infirmires ou le tricot aux assistantes sociales. Avec plusieurs annes de recul, le champ se professionnalise, et ce passage de la persuasion la conviction est indispensable car toute tentative de retour en arrire fragilise lensemble de ldifice laborieusement construit. La mdiation sociale peut se retrouver en effet victime de son succs, car le terme de mdiateur recouvre aujourdhui des acceptions trs varies, et il peut tre tentant pour un nouveau dispositif implant de chercher rejoindre cette grande famille sans ncessairement respecter un certain nombre de garanties indispensables, gages tant defficacit que de crdibilit. En un sens, toutes les structures de mdiation sociale sont interdpendantes en termes dimage et de notorit, et compromettre cette pratique sur un territoire donn par un mauvais usage cause du tort lensemble de la profession. La mdiation sociale rassemble un certain nombre de professionnels engags, unis autour de valeurs communes telles que la citoyennet, la solidarit et le vivre ensemble. Pour autant, la seule force de persuasion ne saurait suffire face des lus, des partenaires et plus gnralement des citoyens qui ne demandent qu tre convaincus par des preuves tangibles de la plus-value socitale des dispositifs de mdiation implants. Aprs tout, au-del du discours politique, quest-ce qui prouve que la mdiation sociale est plus efficace dans la gestion des conflits de voisinage quune entreprise de scurit par exemple ? Quest-ce qui prouve qu ct des assistantes sociales, des ducateurs spcialiss, des animateurs de quartier, les mdiateurs sociaux ont leur place dans leur diversit sans redondance avec les services dj existants ? Pour rpondre ces questions, il convient de dfinir au pralable de quoi on parle derrire ces notions de mdiation sociale et dutilit sociale (Partie 1. 1.), avant de prciser les effets recherchs en matire dvaluation (Partie I. 2.) et les attentes de chacun derrire cette dmarche (Partie 1. 3.).

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1. 1. VALUER QUI ET QUOI ?

Il y a autant de formes de mdiation sociale que de mdiateurs ; on ne peut pas comparer nos activits
Celui qui veut se lancer dans lvaluation de la mdiation sociale, qui trouve lnergie de prparer et dvelopper la force de conviction prcdemment voque peut effectivement se trouver fort dpourvu face lextrme richesse et diversit des pratiques de mdiation. Cela porterait presque croire quil y a autant de profils de mdiateurs que dhommes ou de femmes remplissant cette fonction. partir de son exprience et de sa personnalit, chaque mdiateur dveloppe en effet un savoir-faire particulier, un modle qui lui est propre. Par ailleurs, chercher modliser ces pratiques est rendu dautant plus complexe quil faut absolument viter que les modles de mdiateurs prsents ne deviennent un facteur de cloisonnement, de division, voire dexclusion pour ceux qui nentrent pas dans le schma propos. En effet, une des grandes forces et originalit de la mdiation sociale, cest sa capacit dinnovation et dadaptation constante aux nouveaux publics et territoires rencontrs. Pour autant, avec aujourdhui prs de vingt ans dexpriences, une commune identit se dgage incontestablement. Pour la saisir, un bref rappel de son histoire simpose. Il nous permettra ensuite de dfinir plus prcisment les contours de la mdiation sociale ( valuer qui ? ), de mme que ce concept dutilit sociale ( valuer quoi ? ).

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Guide pratique / valuer qui et quoi ?

Fiche

Historique et dontologie de la mdiation sociale

Historique
Si la mdiation sociale dans sa forme actuelle, en France, est une pratique encore relativement rcente puisquelle a merg autour des annes 1990, elle sapparente, par certains aspects, la rinvention de la roue. En effet, des exemples illustrant la pratique de la mdiation peuvent tre cits toutes les poques, dans le monde entier. Il sagit ainsi dune tradition ancestrale et culturelle reprable sur de nombreux continents tels que lAfrique (lart de la palabre) et lAsie (o le Confucianisme apparat emprunt de cette philosophie). Le recours aux voisins1, aux amis, aux chefs de famille, aux curs ou aux anciens , dans la perspective de grer les problmes sociaux ou de rgler les conflits lamiable, a toujours constitu un pralable quasi obligatoire dans les us et coutumes, avant tout recours ultime aux instances dirigeantes ou judiciaires. Cependant, toutes ces instances de rgulation se voient peu ou prou rejetes voire dlgitimes depuis lexode rural vers les grandes villes. En effet, si les mdiations les plus anciennes doivent tre ralises2 lintrieur du lignage ou du village et prennent en compte les intrts de la communaut, le renouveau de la mdiation en Europe est centr sur lindividu qui exige un tiers extrieur et le respect dun principe de confidentialit.

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Un tournant conomique et social au milieu des annes 1970

La mdiation sociale va natre de la conjonction de ce phnomne et du changement brutal de contexte conomique et social autour des annes 1975, avec la crise ptrolire qui marque la fin des Trente glorieuses et de ltat providence : restructurations industrielles, croissance continue du chmage et des difficults des familles. Quelques annes plus tard, les lois de dcentralisation sont votes : elles modifient lensemble du contexte institutionnel avec le transfert des comptences de laction sociale vers les dpartements. Par ailleurs, les rformes successives lies lhabitat depuis 1975 ont eu pour effet de rassembler majoritairement dans les quartiers dhabitat social les populations les plus en difficult, les premires frappes par le chmage, et notamment les populations immigres, tandis que le reste de la socit sinscrivait dans une forme de sparatisme social. Ainsi, un processus de spcialisation des territoires sest progressivement dvelopp depuis le dbut des annes 1980 et na cess de samplifier depuis. Aujourdhui, ce sont cinq millions dhabitants3 qui rsident sur ces territoires et qui seront rebaptiss pudiquement, en 1996, zones urbaines sensibles . Mme si dimportants moyens humains et financiers ont t investis sur ces territoires depuis le dbut des annes 1980 avec la mise en place de la politique de la ville en 1982, que ce soit en matire dhabitat, demploi, dactivit conomique, de russite scolaire, de sant ou encore de scurit, tous les indicateurs demeurent dans le rouge. Il ne suffit pas dinvestir sur ces territoires. Les ingalits structurelles mettent mal les efforts engags par la politique de la ville qui ne pourra rien faire elle seule si les solidarits rgionale et nationale ne saffirment pas davantage, notamment en matire de logements sociaux, de transports, de politiques sociales et de lutte contre les discriminations. Les sgrgations rongent trs insidieusement mais srement la cohsion sociale. Nombre dhabitants, de jeunes en particulier, vivent cette situation avec un sentiment de profonde injustice et dabandon par les pouvoirs publics : les violences urbaines nous le rappellent.

Un foisonnement et une diversit dinitiatives

Cest dans ce contexte quapparatront ceux que lon appellera les nouveaux acteurs sociaux, issus des territoires, qui vont utiliser les possibilits offertes par la politique de la ville et ses financements pour tenter, leur manire, de rsoudre certains dysfonctionnements pour lesquels ils pensent que les pouvoirs publics ne sont plus en capacit dintervenir ou ne savent pas faire. Les premires tentatives de mdiation sociale nont pas abouti : elles ont bien souvent consist acheter la paix sociale 4. Pourtant, que ce soit dans les quartiers ou les transports en commun, ces nouveaux intervenants, dnomms plus familirement grands frres , ont montr dans les premiers temps une relative efficacit. Mais dans la mesure o leur recrutement sest fait sur une appartenance ethnique ou territoriale et a rarement t accompagn dune politique de formation, dencadrement et de professionnalisation, des drives

1 Il faut que ceux qui ont des griefs les uns contre les autres commencent trouver leurs voisins, leurs amis, aussi bien que ceux qui sont au courant des actes sur lesquels porte la contestation, quils aillent vers les tribunaux dans le cas seulement o daventure, on naura pas reu de ces gens-l une dcision qui rgle convenablement le diffrend. , crit Platon dans Les lois (VI 767). 2 e Roy tienne, Des croyances aux pratiques en France et en Afrique , in Actes du colloque Palabre et mdiation : apports rciproques FranceL Afrique, 16 novembre 2001, p.12. 3 u recensement de 1999, la population de la totalit des ZUS tait de 4 672 089 habitants (plus de cinq millions en 2008 - recensement Insee), A soit plus de 8 % de la population nationale et de 10 % de la population urbaine. La population moyenne par ZUS est de plus de 6 200 habitants, mais ce chiffre ne rend pas compte de lextrme varit des situations : en fait, un quart des ZUS accueille plus de la moiti de la population vivant en ZUS. 4 insi, par exemple, la RATP confia lAssociation pour une meilleure citoyennet des jeunes (APMCJ) le soin dinstituer en 1994 un premier A dispositif dans les bus avec, pour mission de sensibiliser au civisme, rappeler les rgles fondamentales de la vie en socit, notamment le respect dautrui, et dune faon plus gnrale, dapprendre se comporter en citoyen .

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proches dune forme de cadat se sont dveloppes, et beaucoup de ces grands frres 5 conservent encore un profond ressentiment contre les pouvoirs publics. Les femmes-relais appartiennent elles aussi cette gnration de nouveaux acteurs sociaux, issus des quartiers dhabitat social, issus de limmigration, dont lapparition se situe la fin des annes 1980. Ce sont des femmes qui, spontanment, vont sorganiser dabord individuellement, puis en association pour accompagner leurs voisines dans leurs dmarches la PMI, au service social ou encore la prfecture. Elles sappuient sur leur exprience personnelle, en particulier sur leur propre parcours de vie, et sur leur connaissance des modes de vie des populations pour lesquelles elles interviennent. Cest cette proximit des femmes-relais mdiatrices avec les familles qui rend le travail possible, grce une traduction culturelle entre des personnes et des univers sociaux qui ont du mal se comprendre, se parler, et par la leve des rticences des familles face des services sociaux qui sont dabord vcus comme des services de contrle. La circulaire adultes-relais publie en 2000 sappuiera beaucoup sur ces expriences et ce savoir-faire spcifique.

Une structuration de la mdiation sociale facilite par les pouvoirs publics

Mais si la mdiation sociale sest institue depuis lors sur la plupart des quartiers en difficult, elle reste malgr tout associe aujourdhui une forme de prcarit puisque lessentiel des dispositifs de mdiation se sont dvelopps, pour la plus grande part de leurs effectifs6, grce des contrats aids. tel point que la mdiation sociale culminera 20 000 mdiateurs sociaux en 2000, lapoge du dispositif emplois-jeunes, pour diminuer de plus de la moiti la fin de ce dispositif et remonter prs de 10 000 en 2009 depuis la relance du programme adultes-relais. Mme si la qualit des services est contraste dun site lautre (en fonction en particulier des moyens affects la dfinition des missions, la formation, lencadrement, ou encore compte tenu du cadrage partenarial) 7, un mouvement de professionnalisation constant et puissant sest constitu depuis le dbut des annes 2000. Il a pu bnficier du soutien du Secrtariat gnral du CIV, du CNFPT, de la DGAS et de lAcs qui ont orchestr et pos les jalons ncessaires cette dynamique densemble. Ainsi, les modes opratoires de la mdiation sociale qui constituent la plus-value sociale majeure de ces emplois [] et interroge fortement de nombreux mtiers traditionnels, notamment ceux du travail social sont analyss pour la premire fois dans le rapport remis au ministre dlgu la Ville, Claude Bartolone, par Claude Brvan et Paul Picard en septembre 2000. Conscutivement, lors du sminaire europen Mdiation sociale et nouveaux modes de rsolution des conflits de la vie quotidienne qui sest tenu le 22 septembre 2000 Crteil, quarante-deux experts de douze tats membres de lUnion europenne sont runis par la Dlgation interministrielle la ville et saccordent sur une dfinition commune de la mdiation sociale. Il sagit dun : processus de cration et de rparation du lien social et de rglements des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial et indpendant tente travers lorganisation dchanges entre les personnes ou les institutions de les aider amliorer une relation ou de rgler un conflit qui les oppose . Faisant suite ces travaux, un groupe de travail interministriel sest constitu sous la prsidence dYvon Robert, qui rend ses conclusions sous la forme dune Charte de rfrence de la mdiation sociale en octobre 2001. Six principes gnraux prcisent ainsi le cadre dintervention des mdiateurs sociaux : la neutralit et limpartialit, la ngociation et le dialogue, le libre consentement et la participation des habitants, la mobilisation des institutions, la protection des droits et des personnes et le respect des droits fondamentaux. Ltude du Centre de ralisation et dtude pour la planification, lamnagement et lhabitat (Crepah) sur les rfrentiels dactivits et de comptences a identifi ensuite, en octobre 2002, cinq emplois-repres au sein de la mdiation sociale prcisant leurs domaines dactivits travers la dclinaison de leurs connaissances, de leurs expriences, de leurs modalits dintervention et de leurs savoir-faire : agent de prvention et de mdiation prsent dans les espaces publics et/ou ouverts au public, agent dambiance dans les transports, mdiateur social et culturel, correspondant de nuit et coordinateur dquipes de mdiation. Ces travaux ont permis de mettre en place des formations diplmantes cibles et adaptes telles que agent de mdiation dinformation et de service (AMIS, niveau V) et technicien mdiation service (TMS, niveau IV), lobjectif tant de sortir de la prcarit ces emplois de mdiation sociale. Lessor de la mdiation sociale et la diversification des activits ont depuis considrablement largi le spectre des diplmes et formations mis en uvre par le champ de la mdiation sociale (CAP Prvention et mdiation, Brevet professionnel de la jeunesse, de lducation populaire et du sport, Licences professionnelles, Bac professionnel...), notamment par le recours aux dmarches de VAE (Validation des acquis de lexprience), dispositif particulirement adapt ces mtiers en phase de reconnaissance. Lambigut demeure toutefois persistante dans de nombreux dispositifs alliant mdiation sociale et programmes dinsertion par lemploi. ce titre, des passerelles sont organises vers lanimation sportive et culturelle, la scurit publique, le travail social, le logement, le transport et la fonction publique territoriale.

5 n effet, cette politique consistant embaucher des grands frres comme animateurs-rgulateurs des quartiers sest heurte de nombreuses E limites. Ces jeunes se sont retrouvs catalyseurs des contradictions entre les jeunes du quartier et la politique municipale, et ont t obligs de jouer un rle dquilibristes soucieux de prserver leurs positions plus quils nont pu remplir des fonctions de mdiateurs. , in ChaRLot Bernard, emin Laurence et de PeRetti Olivier, Les aides-ducateurs : le lien social contre la citoyennet, Ville-cole-Intgration, n 118, septembre 1999. 6 0 % des mdiateurs relvent encore dun contrat aid, daprs la dernire enqute de lIfop ralise la demande de la DIV en 2005 auprs 7 dun chantillon de 804 structures employant 5 500 mdiateurs. 7 enoiR ric, GautieR-eti Franoise, La mdiation sociale : une dmarche de proximit au service de la cohsion sociale et de la tranquillit publique, L coll. Repres , DIV - CNFPT, dcembre 2004, p. 18.

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Dans cette continuit, ltape suivante tait celle de lvaluation, dfinie dailleurs comme axe prioritaire tant par le Secrtariat gnral du CIV que par le CNFPT lors du colloque national sur la mdiation sociale organis conjointement le 15 juin 2005. Dbut 2006, dans le cadre du plan de cohsion sociale, le rapport pilot par la DGAS8, recommandait notamment dans ses prconisations de formaliser la lisibilit et la visibilit de la mdiation sociale, en linscrivant dans un processus ractif dadaptation permanente appuye aux ralits du terrain dexercice, en lentranant produire des lments danalyse du territoire, constitutifs dune aide la dcision pour les financeurs, notamment les lus locaux . Do le rapport9 prcit sur lvaluation de lutilit sociale de cinq structures de mdiation sociale remis au ministre du Logement et de la Ville le 27 mars 2008, et la commande publique du prsent guide. Lheure est dsormais au rassemblement des acteurs de la mdiation sociale au travers du rseau France Mdiation cr en mai 2008. Convaincu que lunion fait la force, ce rseau entend favoriser le dveloppement et la reconnaissance de la mdiation sociale par la capitalisation des changes de savoirs et de pratiques entre ses adhrents. Car ltape qui suit la dmarche dvaluation est celle dassurer la promotion de la plus-value socitale de la mdiation sociale sur lensemble du territoire national. Tout ce chemin parcouru dans un temps resserr a conduit la mdiation sociale pouvoir sortir enfin du manque de visibilit quelle a longtemps entretenu non seulement avec les autres champs de la mdiation existant aujourdhui (familiale, pnale, travail, commerciale), mais aussi, dune faon plus gnrale, avec les autres travailleurs sociaux (animateurs, ducateurs, assistants sociaux). La meilleure preuve en est que les partenaires longtemps sollicits pour former les mdiateurs sociaux viennent dsormais galement solliciter les mdiateurs pour tre sensibiliss, voire forms leurs modes opratoires.

8 haix Maryse, GoRisse Marie-Jolle, Professionnaliser la mdiation sociale, DGAS, janvier 2006. C 9 uCLos Hlne, GRsy Jean-douard, op. cit., mars 2008. Ces cinq structures taient le groupement demployeurs OMEGA dAngoulme, lAdemn Lille d (Cito), le GIP Chalon scurit prvention ducative de Chalon-sur-Sane, lAMS de Marseille et lagence municipale de mdiation de Niort.

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Historique et dontologie de la mdiation sociale

Dontologie de la mdiation sociale
Il ressort de la dfinition de la mdiation sociale, tablie lors du sminaire organis par le Secrtariat gnral du CIV en septembre 2000, que les pratiques de mdiation se sont organises autour de deux principes directeurs : aller vers et faire avec . Aller vers lusager, lhabitant dont on sait que lessentiel de sa difficult est de ne plus se dplacer, mme pour faire valoir un droit lgitime, ou encore de fuir quand la gestion dun conflit ncessite daffronter la ralit. Faire avec les personnes et non leur place, car seule lautonomie et la responsabilisation permettent de trouver les solutions durables aux problmes. Les Canadiens utilisent le terme empowerment pour dfinir cette capacit faciliter les changes, servir dinterface du traitement de la demande sociale, donner le pouvoir dagir aux acteurs sans prendre leur place. La dontologie fixe lensemble des rgles et obligations dans les relations entre les mdiateurs, entre les mdiateurs et les personnes sollicitant leurs services et entre les mdiateurs et les institutions. Les principes dontologiques qui suivent sont fonds sur la Charte de rfrence de la mdiation sociale doctobre 2001, enrichie par les travaux de Profession Banlieue et de la Fdration des associations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis10 avec lappui de lInstitut rgional du travail social Paris Ile-de-France ainsi que du groupe de travail constitu pour llaboration de ce guide. Lapplication de ces principes permet de garantir la fois le processus de mdiation mis en uvre par les mdiateurs sociaux et leur qualit de mdiateur.

Principes dontologiques garantissant le processus de mdiation

Le libre consentement et la participation des parties prenantes La mdiation repose sur la libre adhsion au processus de mdiation quel que soit linterlocuteur lorigine de la demande. tout moment, il est possible pour lune ou lautre des parties de revenir sur ce consentement. La mdiation doit reposer sur la recherche constante de ladhsion des parties aux objectifs de ses interventions. Pour faciliter la comprhension de son rle et des limites de son intervention, le mdiateur doit informer les habitants de son cadre dintervention et des principes mmes qui laniment. Lindpendance et labsence de pouvoir institutionnel Le mdiateur exerce sa mission en toute indpendance par rapport aux protagonistes quil rencontre et veille dans sa relation aux personnes ou aux groupes, ne pas utiliser sa position ou son influence pour obtenir quelque avantage titre personnel. Il nest investi daucun pouvoir de contrainte par une institution. Il na dautorit que celle qui lui est confre par les parties de faon leur garder leur totale libert de choix, mme si la mdiation sapplique en rfrence la rgle procdant soit de la lgislation pnale ou civile, soit du respect de rglements de la vie collective. La discrtion et la confidentialit Les personnes sollicitant le mdiateur ne dlivrent pas linformation ncessaire la russite du processus sans la certitude que cette divulgation ne leur portera pas prjudice. Le mdiateur se doit donc non seulement de respecter lintimit et la vie prive des personnes, mais aussi de nutiliser les informations dont il dispose quavec laccord des personnes qui les lui ont confies. Par ailleurs, comme tout citoyen, le mdiateur doit, malgr la complexit de certaines situations, exercer ses responsabilits et respecter ses obligations lgales : - obligation de porter assistance une personne en pril ; - obligation de dnoncer les crimes et les violences faites aux personnes particulirement fragiles. La mobilisation des institutions et du rseau partenarial La mdiation ne peut exister quen tant que co-construction et cest une condition de sa russite. Ne faisant pas la place de, elle responsabilise et participe au maillage entre habitants, entre institutions et entre habitants et institutions. Maillon, relais, facilitateur, ces diffrents vocables utiliss par les partenaires et par les habitants font rfrence cette fonction de passeur de parole occupe par la mdiation. La mdiation agit comme vecteur dadaptation des politiques publiques lvolution de la demande sociale. Elle contribue au bon fonctionnement des services publics sans sy substituer et sans faire cran entre les institutions et les publics. La protection des droits et des personnes et le respect des droits fondamentaux La mdiation ne se substitue pas aux droits garantis chacun. Elle facilite laccs aux droits des personnes sans jamais obliger quiconque renoncer ses droits. La mdiation doit offrir toutes les garanties nonces par la convention europenne des droits de lhomme et la jurisprudence y affrente, tant dans les mcanismes quelle met en uvre que dans les solutions dont elle favorise lmergence.

10 l existe lheure actuelle dautres documents faisant rfrence la dontologie de la mdiation, notamment le code national de dontologie I des mdiateurs ralis par plusieurs fdrations de mdiation judiciaire ou conventionnelle (cf. bibliographie en fin de guide).

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Principes dontologiques garantissant la qualit de mdiateur

La position de tiers Le mdiateur intervient auprs de lun et lautre des interlocuteurs de la mdiation, sans se substituer aucun des deux. Avant daccepter la mdiation, et tout au long du processus, il sassure de son extriorit vis--vis de la situation pour laquelle il est saisi. Limpartialit et la bonne proximit Le mdiateur sattache ne pas favoriser lune ou lautre des parties. Il permet lexpression des points de vue de chacun sans parti pris. Mme sil a un avis sur une situation donne, il sefforce de paratre neutre. Pour pallier lingalit entre certains interlocuteurs, le mdiateur peut tre amen dsquilibrer la communication de manire redonner une position dacteur la personne qui se sent en situation dinfriorit. La responsabilisation et lautonomie des personnes en mdiation Le mdiateur doit sassurer quil ne propose pas ses solutions mais quil aide au contraire les personnes trouver ellesmmes leurs solutions. Si la personne nest pas en situation de participer ou de contribuer la solution, le mdiateur veillera ne pas laisser sinstaller une relation de dpendance. Il accompagnera la personne vers son autonomie dans la prise de dcisions. La libert de se retirer dune mdiation En fonction de la situation, de la nature spcifique du conflit ou du problme, du lieu concern ou des personnes impliques, le mdiateur a la possibilit de refuser une intervention dont il est saisi. Dans certaines circonstances particulires, il peut galement tre conduit interrompre une action quil a engage. Cette dcision doit cependant se prendre en accord avec sa hirarchie, et si les conditions sont runies, il devra alors passer le relais. La formation Elle doit permettre lacquisition de vritables comptences professionnelles en matire de mdiation sociale. La formation repose, pour une large part, sur lalternance de mises en situation, danalyse des pratiques et dintervention dacteurs professionnels pour la mise jour et lapprofondissement des connaissances. Elle doit tre rgulirement actualise et intgrer en particulier des lments relatifs la dontologie et lthique. Elle doit favoriser lapproche partenariale et pluridisciplinaire des situations.

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Concertation
Gestion de conflits

Prsence active

Veille technique
Mise en relation

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Guide pratique / valuer qui et quoi ?

Fiche

Galaxie et rfrentiel de la mdiation sociale

Galaxie des mdiateurs
Depuis les cinq emplois-repres proposs par le Crepah en 2002, le foisonnement des expriences de mdiation sociale laisse parfois croire quil y a autant dappellations et de terrains daction diffrents que de mdiateurs. Do cette prsentation sous forme de galaxie plutt que de repre qui largit notablement ce dbat et tmoigne de la diversit des formes de mdiation sociale en fonction des territoires et publics rencontrs. Le cur de cette galaxie, son noyau dur, sarticule autour dun rfrentiel unique dactivit prsent dans la partie pratique de cette fiche.

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Agent de prvention et mdiation Mdiateur affect aux espaces publics et lhabitat

Femmes-relais Mdiatrice sadressant particulirement aux personnes migrantes et leur famille

Mdiateur point information Mdiateur intervenant dans les PSP, les Pimms

Mdiateur de rue Mdiateur sadressant plus particulirement aux SDF (maraude)

Mdiateur de sant Mdiateur intervenant auprs des patients et acteurs de la sant (ateliers sant-ville)

Correspondant de nuit Mdiateur en activit de la tombe du soir jusquau milieu de la nuit

La mdiation sociale
Steward urbain Mdiateur en activit en centre-ville et/ou dans les centres commerciaux Correspondant rseau ducatif Mdiateur en activit au sein et aux abords des tablissements scolaires

Agent de prvention et mdiation dans les transports en commun Mdiateur charg de prvenir les incivilits dans les transports

Mdiateur scolaire Mdiateur intervenant au sein dun tablissement pour favoriser la vie scolaire

Mdiateur eau nergie Mdiateur agissant auprs des personnes dmunies en matire dnergie

Agent de mdiation locative Mdiateur facilitant la jouissance paisible de lhabitat

Mdiateur cole-famille Mdiateur dans les quartiers favorisant le rapprochement entre lcole et les familles

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Si le rfrentiel du Crepah a eu le mrite, en son temps, de clarifier le champ de la mdiation sociale en y mettant de lordre pour gagner en visibilit, il a eu galement linconvnient de cloisonner de manire excessive les dispositifs de mdiation sociale entre les correspondants de nuit, les femmes-relais, les Pimms, les ALMS cette premire approche de classement qui opre des distinctions en fonction des publics et des terrains dintervention, il convient dy adjoindre une seconde approche, indique au verso de cette fiche, qui fait une distinction au contraire en fonction des activits spcifiques des mdiateurs. Au-del des diffrences dexpression de la mdiation sociale, que ce soit en termes de lieu, de temps ou daction, cette galaxie sassemble telle les pices dun puzzle, car une unit fondamentale ressort trs nettement de cette diversit apparente.

Dclaration pour une mdiation sociale une et indivisible

La mdiation sociale est une dmarche qui sest construite en marchant depuis la fin des annes 1980, notamment avec les femmes-relais mdiatrices, dans les quartiers dhabitat social. Elle runit aujourdhui les conditions ncessaires et suffisantes pour tre promue et rendue accessible tous. Le groupe de travail runi pour la ralisation de ce guide entend rappeler ces cinq tapes qui rendent aujourdhui la mdiation sociale une et indivisible. Cette dclaration rfute le cloisonnement des pratiques et appelle rassembler et mutualiser les initiatives pour agir avec davantage de force et defficacit au service du mieux vivre ensemble. Une dfinition clarifiant la mdiation sociale En septembre 2000, la premire pierre a t pose lors du sminaire europen organis par la Dlgation interministrielle la ville Crteil, lorsque quarante-deux experts de douze tats membres de lUnion europenne sont parvenus saccorder sur une dfinition commune de la mdiation sociale. La mdiation sociale se dfinie ainsi comme un : processus de cration et de rparation du lien social et de rglements des conflits de la vie quotidienne, dans lequel un tiers impartial et indpendant tente travers lorganisation dchanges entre les personnes ou les institutions de les aider amliorer une relation ou de rgler un conflit qui les oppose . Cette notion de tiers se voit complte par les deux principes directeurs : aller vers et faire avec , cest-dire aller au devant des difficults sans attendre dtre sollicit et redonner le pouvoir aux acteurs dagir sans prendre leur place. Une dontologie fixant le cadre et les rgles de la mdiation sociale Depuis octobre 2001, une charte de rfrence commune la mdiation sociale prcise les principes dontologiques sappliquant aux mdiateurs. Cette charte a t ractualise dans ce guide par souci de coller aux principes rgissant les autres champs de la mdiation (pnale, familiale, commerciale) tout en conservant les spcificits de la mdiation sociale dont les modalits dintervention dpassent le cadre de la gestion de conflits sous forme de table ronde. Lapplication de ces principes permet de garantir la fois le processus de mdiation mis en uvre par les mdiateurs sociaux et leur qualit de mdiateur. Dune part, ce processus qui ncessite le libre consentement des acteurs, lindpendance du mdiateur, la confidentialit des changes dans le respect des droits rendus plus accessibles. Dautre part, ce positionnement du mdiateur en tant que tiers impartial, qui responsabilise les acteurs dans la recherche de solutions adaptes leurs difficults. Un rfrentiel dactivits dterminant les champs daction de la mdiation sociale Depuis octobre 2002, le rfrentiel dactivits et de comptences du Crepah a dfini cinq emplois repres. Ce rfrentiel a contribu clarifier les activits des mdiateurs selon les contextes dintervention, mais aussi, en revanche, au cloisonnement et au fractionnement de la mdiation sociale. Cest pourquoi il est propos de lui substituer le rfrentiel des neuf activits de la mdiation sociale qui permet de dcliner les actions concrtes du mdiateur social sur le terrain. Cela manquait, car cest rellement la cl de vote pour rendre compte de la diversit des dispositifs de mdiation sociale au travers de ces neuf composantes dactivits partages que sont la prsence active de proximit, la gestion de conflits en temps rel ou sur un temps diffr, la veille sociale territoriale, la mise en relation avec un partenaire, la concertation avec les habitants et les institutions, la veille technique, la facilitation et/ou gestion de projets, la sensibilisation et/ou la formation et lintermdiation culturelle.

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Une mthode dvaluation de lutilit sociale prcisant les apports de la mdiation Depuis mars 2008, lunit de la mdiation sort une nouvelle fois renforce par lvaluation exprimentale initie collectivement par cinq structures de mdiation sociale rparties du Nord au Sud de la France et remise officiellement au ministre du Logement et de la Ville. La mthode dvaluation de lutilit sociale labore, unique en France et en Europe, rend compte au-del des convictions dfendues de la plus-value socitale de la mdiation sociale de manire tangible laide de critres et indicateurs prcis et mesurables. Ce rfrentiel, labor de manire partage et concerte entre partenaires et dispositifs de mdiation sociale, rend compte de la pluralit des angles de vue qui peuvent tre ports sur la mdiation sociale dans une valuation 360, o chacun peut se retrouver malgr des attentes souvent diffrentes. Le rfrentiel CITER (Cohsion sociale, Innovation et apprentissage, Tranquillit publique, contribution conomique, Reconnaissance), offre ainsi la possibilit de rendre visible et lisible la mdiation sociale en rendant compte de ce qui a t fait concrtement (les ralisations), de ce que cela a directement produit (les rsultats) et de ce quoi cela a contribu (les impacts), le tout analys laune des lments de contexte propres chaque territoire dintervention. Un tronc commun de formation garantissant les qualifications du mdiateur Lunit de la mdiation se voit enfin complte par la constitution de programmes de formation spcifiques et labors linitiative du rseau dacteurs de la mdiation sociale, France Mdiation. Tout dabord, pour donner aux mdiateurs les outils capables de traiter les situations ncessairement complexes quils rencontrent. Il sagit de garantir au bnficiaire un niveau de qualit des interventions. Ensuite, pour confirmer les contours dune identit professionnelle et par l se distinguer et se faire reconnatre dautant plus nettement par les autres mtiers existants. Enfin, pour tre davantage reconnu dans les politiques publiques et inscrire les mdiateurs sociaux dans une volution professionnelle individuelle. Cette exigence de formation a t utilement rappele dans les principes dontologiques et doit tre effective ds la prise de poste, pour permettre ensuite une monte progressive en qualification et garantir in fine la validation des acquis de lexprience. Ce tronc commun mobilise des savoirs thoriques (connaissances), pratiques (expriences) et processuels (processus) pour que savoir-faire et savoir-tre soient assimils au stade de vritables rflexes. Pour ce faire, sept modules de formation ont t constitus : Le positionnement et le cadre dintervention de la mdiation sociale ; Les fondamentaux dune communication efficace ; Les processus de mdiation ; La gestion de conflits ; Laction mener selon les diffrents publics rencontrs ; Linitiation au droit et La connaissance du rseau partenarial et de lenvironnement institutionnel .

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Galaxie et rfrentiel de la mdiation sociale

Rfrentiel des activits de mdiation sociale et des indicateurs de ralisation1
Compose de structures de mdiation extrmement diffrentes avec des points de vue parfois opposs sur leur conception des activits du mdiateur social, lvaluation exprimentale de 2007 a fait merger une premire actualisation de rfrentiel des activits, notablement enrichie depuis lors par le groupe de travail constitu pour laborer ce guide. Il sarticule autour de neuf activits dfinies dont ltude statistique peut tre renseigne par des indicateurs de ralisation qui mesurent ce qui est fait, sur une priodicit mensuelle. Ce rfrentiel construit autour de neuf couleurs donne ainsi la tonalit et les priorits de chacune des structures, susceptibles dailleurs dvoluer dans le temps suite aux orientations spcifiques quexigent les publics et les territoires.1

La prsence active de proximit

Les mdiateurs vont la rencontre des habitants, se font connatre et reconnatre en particulier des populations fragilises ou isoles, y compris leur domicile, afin daller au devant des besoins latents rvler ou exprims. Cette dmarche consiste aller vers, rassurer, prvenir, informer et orienter. Cette activit de proximit prend plusieurs formes : soit des tournes organises par quipe sur les espaces ouverts au public ; soit des lieux daccueil identifis comme tiers rfrent. Nombre de personnes rencontres, informes et / ou orientes Heures de prsence par mdiateur ETP

La gestion de conflits en temps rel ou sur un temps diffr

Les mdiateurs agissent tant sur les conflits en temps rel, observs sur les espaces ouverts au public, quen temps diffr sur sollicitation directe dun habitant ou dun partenaire. Dans ce dernier cas, ils interviennent soit par la mdiation dite navette en rencontrant sparment chacun des protagonistes, soit par la mdiation dite table ronde en organisant une confrontation directe entre les habitants. Cette dernire forme implique la runion des diffrents protagonistes ainsi que le suivi des accords obtenus. Les conflits ont trait des nuisances sonores, des problmes dhygine, de scurit, de regroupement dans les parties communes ou au pied des immeubles, des insultes et des menaces, des dgradations volontaires, des conflits dusage et dinterprtation des rgles de vie commune Nombre de mdiations en temps rel ralises Nombre de mdiations en temps diffr ralises - dont nombre de mdiations dites navette - dont nombre de mdiations dites table ronde Nombre de personnes concernes en temps rel ou diffr Nombre de personnes suivies en temps rel ou diffr

La veille sociale territoriale

Par capillarit, les mdiateurs simprgnent des changements et volutions qui soprent au sein des rapports sociaux en rfrence un espace spcifique et une inscription temporelle. Ils contribuent ainsi avec leurs partenaires lexpertise sociale territoriale, par leurs retours dexpriences sur les problmes particuliers et collectifs de la vie quotidienne et leurs connaissances plus gnrales lies aux contextes dintervention. Cette activit peut se dcliner sous forme dun baromtre dambiance, dun observatoire, dune cellule de veille Nombre de runions o lexpertise des mdiateurs est sollicite Nombre de comptes rendus dambiance

La mise en relation avec un partenaire

Les mdiateurs sont saisis dun certain nombre de situations qui ncessitent des passages de relais cibls impliquant des professionnels qualifis et constitus en rseau de partenaires au vu des besoins identifis. Une partie de cette activit consiste ensuite sassurer de la ralit et de la continuit de la prise en charge. En fonction des besoins recenss, la mise en relation se fera par exemple avec des professionnels du champ social, de la sant, de lducation, de lemploi, du droit et de la justice Nombre de mises en relation avec un partenaire Nombre de suivis des prises en charge effectues

1 Rappel : ces indicateurs de ralisation mesurent ce qui est fait, sur une priodicit mensuelle.

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La concertation avec les habitants et les institutions

Les mdiateurs participent et organisent des runions avec les habitants et les institutions afin de favoriser lexpression de chacun, les changes, les dbats, voire de faire remonter et/ou descendre les attentes, les contraintes et les propositions damlioration de la vie quotidienne et du cadre de vie. Il sagit de faciliter la dmocratie locale, de mobiliser et dimpliquer les diffrents acteurs. Nombre de runions de concertation Nombre de participants convis

La veille technique
Les mdiateurs relvent les dysfonctionnements et les dgradations, les signalent et les transmettent aux services appropris et comptents. Ils se renseignent sur les suites donnes et en informent, le cas chant, les requrants. Nombre de dysfonctionnements techniques et matriels signals Nombre de suivis des dysfonctionnements signals

La facilitation et/ou gestion de projets

Les mdiateurs encouragent et facilitent, voire mettent en uvre les projets au profit des habitants (sortir de lisolement, dvelopper son rseau social, simpliquer dans la vie de la collectivit). Ils accompagnent et dveloppent les projets collectifs pouvant servir dactivit support au mieux vivre ensemble (projets de rencontres culturelles, sportives ou de loisirs, mobilisation citoyenne autour de repas de quartier) Nombre de projets facilits Nombre de participants concerns

La sensibilisation et/ou la formation

Les mdiateurs participent ou engagent des actions de sensibilisation, de qualification et de diffusion dinformations contribuant lvolution des comportements et des pratiques de lensemble des acteurs (habitants, partenaires, institutions). Cela peut dboucher sur la mise en place dune ingnierie de formation pour laborer des modules pdagogiques portant sur lamlioration des comptences relationnelles et comportementales (gestion de conflits, communication, assertivit et estime de soi, apprhension des diversits culturelles). Leur connaissance des diffrents publics conduit dautres professionnels solliciter spcifiquement les mdiateurs pour mener des actions de sensibilisation cibles (matrise de consommations nergtiques et conomies dnergie, participation des campagnes de prvention sur la sant, la scurit, la citoyennet, laccs au droit). Nombre dheures dintervention Nombre de personnes sensibilises et/ou formes

Lintermdiation culturelle
Les mdiateurs agissent comme passerelle pour aider les personnes sadapter individuellement ou collectivement leur environnement socital, en utilisant et en portant la connaissance des institutions la spcificit des valeurs de leurs cultures dorigine, de leurs parcours de vie ou encore de leurs situations sociales (intgration de laltrit). Nombre dheures dintervention o le mdiateur a mobilis une autre culture ou langue que le franais Nombre de personnes spcifiquement concernes

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Quatre structures de mdiation sociale2 ont mesur le temps pass par activit sur leur dispositif. Ces quatre diagrammes clairent davantage par leur diffrence de couleur, la diversit des pratiques des structures de mdiation sociale, que ne pouvaient le faire jusqu prsent les rfrentiels de mdiation sociale existants. Ce travail pourrait se faire diffrentes priodes de la vie de chaque structure de mdiation comme autant de tmoins qui jalonnent son volution. Certaines constantes observes dans ce travail dtermineraient ainsi possiblement le degr de maturit des dispositifs en place.

5% 10% 10%

20% 14%

1% 3% 1% 2% 36% 6%

5% 5% 20% 5%

20%

37%

Temps pass par type dintervention Points services aux particuliers, Lille

Temps pass par type dintervention Association OMEGA, Angoulme

19% 30% 2% 2% 6% 71% 5% 10%

20%

30% 5%

Temps pass par type dintervention Association Cito, Lille Agents de prvention et de mdiation dans les transports en commun

Temps pass par type dintervention Associations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis

Prsence active de proximit Gestion de conflit Veille sociale territoriale Mise en relation avec un partenaire Concertation avec les habitants et les institutions Veille technique Facilitation et/ou gestion de projets Sensibilisation et/ou formation Intermdiation culturelle

2 n annexe 2, deux structures de mdiation sociale, le Point services aux particuliers de Lille et lAssociation de mdiation sociale de Marseille, E se sont essayes transposer ce rfrentiel en donnant le dtail de leurs activits respectives.

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Guide pratique / valuer qui et quoi ?

Fiche

Lutilit sociale de la mdiation sociale

Lutilit sociale en quelques mots
Cette notion dutilit sociale a une histoire relativement rcente, ce qui explique peut-tre que sa dfinition ne soit pas encore stabilise.

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Une histoire rcente

Les mots ont une histoire. La notion dutilit sociale merge progressivement dans les annes 1970-1980 pour justifier des aides et exonrations accordes par les pouvoirs publics aux associations. Sa naissance est marque par la dimension fiscale. Son dveloppement est li deux dates plus rcentes : 1994-1995 : le Conseil national de la vie associative (CNVA) sempare de la notion et essaye den dfinir les critres. Il finit par en retenir cinq : la primaut du projet sur lactivit ; la non-lucrativit et la gestion dsintresse ; lapport social des associations ; le fonctionnement dmocratique et lexistence dagrments ; 1998-1999 : deux instructions fiscales paraissent, qui fixent le nouveau rgime des associations loi 1901. Lutilit sociale devient un des critres dexonration fiscale pour les associations ayant des activits y compris dans le champ concurrentiel. Pour dcider de lutilit sociale, on examine lactivit de lassociation sous langle de quatre critres, et par ordre dcroissant, les 4 P 1 : le Produit propos, le Prix pratiqu, le Public vis, la Publicit faite. partir de l, lutilit sociale va devenir un objet croissant de recherche, dexprimentation et de dbats, notamment sur la question dune labellisation utilit sociale des associations. Ses enjeux sont trs importants tant pour les pouvoirs publics (objectivation des critres dattribution des subventions ou doctroi dexonrations fiscales) que pour les acteurs de lconomie sociale et solidaire (meilleure lisibilit et positionnement des acteurs, prennisation des partenariats).

Un pont entre les deux notions voisines dutilit et dintrt gnral

Les mots ont une histoire ; ils ont aussi un territoire. Lutilit sociale se situe entre deux notions, lutilit au sens conomique et lintrt gnral . Utilit : cest, en thorie, lobjet de toute activit conomique. Lutilit mesure la satisfaction obtenue par lobtention dun bien ou dun service. Si la valeur dusage, fonde sur lutilit que reprsente un bien ou un service, semble parfois contradictoire avec la valeur marchande, cest--dire le prix dtermin par les marchs, cest en raison de lutilit marginale qui dcrot en fonction de la quantit de biens dj consomme. Par exemple, si lon dispose dj de deux mdiateurs, lutilit apporte par un mdiateur supplmentaire est faible, compare la situation o lon ne dispose daucun mdiateur. Intrt gnral : la valeur laquelle se rfre laction publique, quelle soit ensuite mise en uvre par ltat ou par dautres structures. Cest lexpression de la volont gnrale, suprieure aux intrts particuliers. Elle est dfinie par ltat reprsentant le peuple souverain et doit se rvler lgalement profitable au plus grand nombre, quil sagisse des domaines philanthropique, social, sanitaire, ducatif, scientifique, culturel, environnemental Lutilit sociale vient ainsi remplir un espace entre la notion de profit des entreprises commerciales (le fameux ROI : Return On Investment ) et la notion dintrt gnral des services publics. la diffrence de lintrt gnral, lutilit sociale est une notion construite par les membres de la socit civile. Elle sest dveloppe pour rendre lisible laction de lconomie sociale et solidaire et affirmer sa place spcifique ct de ltat et de lconomie classique. Pour linstant, cantonne au domaine de lconomie sociale et solidaire, qui emploie dj deux millions de personnes en France, cette notion offre des perspectives de dveloppement pourtant beaucoup plus large.

1 Le Produit : lactivit de lorganisme tend-elle satisfaire un besoin qui nest pas pris en compte par le March, ou qui lest de manire insatisfaisante ? - Le Public : les personnes bnficiaires sont-elles en situation conomique et sociale difficile (chmeurs, personnes handicapes...) ? - Les Prix : sont-ils nettement infrieurs ceux du secteur lucratif, ou sont-ils moduls en fonction de la situation des personnes ? - La Publicit : lorganisme se contente-t-il dinformer sur ses activits, de faire des campagnes de communication pour faire appel la gnrosit publique ou fait-il de la publicit commerciale dans lespace public et dans les mdias ?

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Une dfinition en construction

Il nexiste pas de dfinition unique et reconnue par tous de lutilit sociale. Cette absence de dfinition officielle fait que les acteurs concerns devront chaque fois construire, prciser la dfinition pertinente au regard de la situation. Issue des nombreux travaux raliss sur la notion dutilit sociale, on citera toutefois, titre dillustration, la dfinition propose par lconomiste Jean Gadrey2 :

Jean Gadrey, conomiste

Est dutilit sociale lactivit dune organisation de lconomie sociale qui a pour rsultat constatable et, en gnral, pour objectif explicite, au-del dautres objectifs ventuels de production de biens et de services destins des usagers individuels, de contribuer la cohsion sociale (notamment par la rduction des ingalits), la solidarit (nationale, internationale, ou locale : le lien social de proximit) et la sociabilit, et lamlioration des conditions collectives du dveloppement humain durable (dont font partie lducation, la sant, lenvironnement, et la dmocratie).

Chacun saccorde en tout cas sur laspect multidimentionnel de lutilit sociale, btie tant par les membres de la structure valuer que par les partenaires et les bnficiaires. Lenjeu est que chacun puisse contribuer lidentification de lutilit sociale de la structure afin de valoriser tous les aspects de sa contribution la transformation socitale . Le terme dutilit sociale est le plus usit dans les travaux et textes de loi, et cest la raison pour laquelle il sest impos devant dautres notions qui auraient pu tre tout aussi appropries et qui recouvrent la mme ralit, comme les notions d utilit socitale ou de plus-value socitale . Notre objet concerne bien en effet les apports la socit dans son ensemble, et non uniquement le champ de laction sociale.

Un ncessaire effet positif pour la socit

Lutilit sociale concerne un service rendu, un bnfice, un effet positif pour la socit dans son ensemble. Elle sintresse aux effets dune action sur un territoire, auprs dun groupe de population ou plus globalement de la socit. Lutilit sociale concerne donc des domaines trs larges : social, environnement, culturel, ducation, changements socitaux, conomie En labsence de dfinition, le contenu de ce qui relve de lutilit sociale est identifier ds lors que la notion est utilise. Cest notamment indispensable dans le cadre dune valuation qui ncessite de cerner prcisment lobjet valu avant de procder lvaluation. Pour tre apprhende sous tous ses aspects, lutilit sociale doit tre identifie par diffrentes catgories dacteurs, notamment extrieurs la structure. Lapport dune structure peut notamment porter sur des registres que celle-ci navait pas envisags. Certaines dimensions dutilit sociale sont perues par les partenaires ou usagers sans tre inscrites dans les finalits de la structure. La contribution effective de la structure en termes dutilit sociale peut ainsi tre diffrente de celle envisage dans ses finalits.

2 adRey Jean, Lutilit sociale des organisations de lconomie sociale et solidaire, rapport de synthse pour la DIIESES et la MIRE, fvrier 2004. G

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Toutes les dimensions de lutilit sociale nont pas la mme importance pour chaque acteur. Telle dimension peut tre un objectif secondaire pour la structure, mais constituer un objectif principal pour lun de ses partenaires financiers. A fortiori, dans un mme secteur dactivit, les dimensions de lutilit sociale pourront varier et nauront pas la mme importance selon les structures. Lors de lvaluation, lutilit sociale effective sobservera dans les rsultats, mais surtout les impacts gnrs par laction de la structure. Il pourra sagir deffets voulus ou deffets induits.

Une pertinence qui dpend des valeurs et du contexte

Lutilit sociale dpend des valeurs portes par ceux qui la dfinissent. Tout le monde ne partage pas le mme modle de socit, et donc la mme conception de ce qui peut tre utile ou pas la socit. Lutilit sociale dpend galement du contexte : ce qui est utile ici, ne lest peut-tre pas ailleurs ; ce qui est utile aujourdhui ne le sera peut-tre pas demain. La dfinition de lutilit sociale dpendra donc des valeurs de ceux qui la dfinissent ainsi que du contexte dans laquelle se trouvent la socit, le territoire, lorganisation ou le groupe de personnes concernes.

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Lutilit sociale de la mdiation sociale

Des discours trs diffrenTs, sources de potentiels diffrenDs
Comme nous venons de le voir, il nexiste pas de dfinition largement reconnue de lutilit sociale, dans la mesure o cette notion nest pas prdtermine mais se construit chaque fois sous une nouvelle forme par les structures values qui sapproprient cette notion pour dfinir, in fine, avec leurs partenaires, usagers, etc., une utilit sociale qui leur soit spcifique. En ce domaine, le champ de la mdiation sociale a innov en fcondant et stabilisant cette notion par la thorie des mondes, tire et adapte des tudes sociologiques de Boltanski et Thvenot1. Le constat au dpart est simple : personne nattend la mme chose dune valuation dun dispositif de mdiation sociale. En effet, chaque interlocuteur (habitants, partenaires, mdiateurs, lus) dveloppe un champ lexical particulier, mlant la dfense de ses intrts particuliers des valeurs, ce qui produit une pluralit de points de vue sur la mdiation sociale. Qui plus est, si lon schmatise de manire un peu caricaturale, chacun sera convaincu de dtenir la vrit car il fait tout simplement tat de ses convictions les plus profondes : Ainsi, le travailleur social (ducateur spcialis, assistante sociale) a pour sujet de prdilection le lien social, le don, la solidarit et va mettre en avant le vivre ensemble, lamlioration des relations entre les gens. Un bailleur social, un transporteur public, ou plus gnralement toute entreprise telle que celles adhrentes aux Pimms (La Poste, EDF...) sattachent naturellement aux retombes conomiques, aux conomies dchelle dun tel dispositif. Un lu est peut-tre tent de recentrer ltude sur ce qui avait t valu le plus souvent jusqualors : la renomme, la visibilit et lapprciation des mdiateurs auprs des habitants, ses potentiels lecteurs. Un reprsentant du monde judiciaire (procureur de la Rpublique, avocat, policier), membre dun Conseil local de scurit et de prvention de la dlinquance (CLSPD) par exemple, met en avant lexpression de la volont gnrale, laccs au droit et la justice, et rappelle volontiers que les dispositifs de mdiation sociale se sont inscrits, ds 1997, dans le cadre des contrats locaux de scurit essentiellement pour garantir la tranquillit publique dans lespace communal. Enfin, le mdiateur social prfre souvent voquer plus simplement et humblement sa vocation, lesprit qui anime sa pratique et cet art de la mdiation quil essaie de transmettre au quotidien dans son entourage. Ces cinq acteurs sont donc susceptibles de dvelopper un argumentaire distinct qui permet dvaluer et de justifier lutilit sociale de la mdiation. O se trouve alors lutilit sociale de la mdiation sociale ?

Cinq mondes pour mieux se comprendre

Boltanski et Thvenot ont montr que les argumentaires issus de diffrents contextes cxistent depuis toujours au travers de cinq mondes, nourris par des courants philosophiques classiques. Lenjeu de leur dmarche a t de dgager des principes suprieurs communs permettant aux acteurs de dfinir ce qui est juste ou injuste pour mettre fin un dbat contradictoire entre arguments et contre-arguments. Ils ont observ que la notion de ce qui est juste sappuie sur deux dfinitions, selon quil sagit dun dfaut de justice entre les hommes ou dun dysfonctionnement entre les choses. Cette dfinition double est constitutive dune dialectique qui permet2 de traiter avec les mmes instruments conceptuels des situations dans lesquelles un dsajustement sera qualifi dans le registre de linjustice ou encore, par exemple, dans celui du dysfonctionnement . Si lon met en abscisse lexigence de justice entre les hommes et en ordonne, la contrainte dajustement entre les choses, les cinq mondes fondamentaux identifis se positionnent sur le rfrentiel de la manire suivante :
Justesse Contrainte dajustement entre les choses

Monde marchand

Monde inspir

Monde de lopinion

Monde domestique

Monde civique

Justice Exigence de justice entre les hommes

Si le pluralisme des mondes est susceptible de crer des conflits entre les acteurs dont les aspirations sont tires de mondes diffrents, linverse, le passage dun monde lautre ouvre la voie une comprhension interculturelle et une pluralit dangles de vue sur une mme ralit. Ce modle est dautant plus riche quil transcende lide de groupes, de classes sociales, de professions dorigine, dges ou encore de niveaux de vie, habituellement utilise en sciences sociales.

1 BoLtanski Luc, thvenot Laurent, De la justification. Les conomies de la grandeur, Gallimard, NRF essais, Paris, 1991, 485 pages. 2 BoLtanski Luc, thvenot Laurent, op. cit., 1991, p. 59.

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 Dans le monde domestique, cest la tradition et la hirarchie qui tablissent un ordre entre les tres au sein de toute relation. Ni la rgle de lajustement entre les choses, ni la norme de justice, ni mme la norme de rciprocit ne sont lorigine de ce monde. Car ce monde trouve son origine dans le don, qui repose sur la dette, seule mme de crer du lien social par lobligation de revoir le donateur pour donner son tour. Le monde marchand est mu par la concurrence et la performance qui sont elles-mmes la rsultante des dsirs dindividus qui les poussent possder les mmes fonctions, les mmes biens rares quautrui. Domin par le principe dquivalence et la recherche de lutilit (ou du profit), ce monde rejoint lidal de justesse entre les choses. Le monde de lopinion conditionne le succs la clbrit, la visibilit lie au caractre plus ou moins accrocheur, persuasif ou informatif des tres. Cependant, ce monde ne peut que rarement dpasser la croise des tensions entre idal de justice et de justesse car en fait de justice, lopinion crie le plus souvent vengeance et en fait de justesse, lopinion sen rapproche par approximations successives. Le monde civique est constitu de personnes collectives et de leurs reprsentants (partis, bureaux) dont laspiration tend vers lexpression de la volont gnrale. Il en rsulte naturellement des droits et des devoirs guids par la recherche de lgalit et de la justice entre les hommes. Dans le monde de linspiration, les tres sont singuliers et se tiennent prts accueillir les changements dtat au gr de linspiration, en se soustrayant la contingence. La recherche de la grce tend en effet maximiser les utilits de justice entre les tres et de justesse entre les choses.

Le rfrentiel CITER
Ce rfrentiel a t labor progressivement lors de lvaluation exprimentale de 2007 par le groupe de travail regroupant les structures de mdiation sociale et lquipe dvaluation. Ce rfrentiel dvaluation, construit autour de cinq rubriques manant des critiques propres aux diffrents mondes voqus, claire le fait que lensemble des interlocuteurs des structures tudies sera plus ou moins sensible aux registres valus en fonction de leur monde de prdilection. Ainsi pourra-t-on justifier lutilit de la mdiation sociale, dans une valuation 360, selon les diffrents ordres de grandeurs propres chacun. Ces rubriques de lutilit sociale, une fois constitues, ont ensuite t dfinies avec des critres et indicateurs prcis et mesurables. Le monde domestique renvoie la Cohsion sociale : restauration et densification du lien social, renforcement des relations entre les personnes et les institutions, diversit intergnrationnelle et interculturelle des publics et implication citoyenne ; Le monde de linspiration renvoie l Innovation et lapprentissage : formation et sensibilisation, apprentissage communicationnel, renforcement des capacits et comptences et mthodes innovantes ; Le monde civique renvoie la Tranquillit publique : scurisation de lespace public et responsabilisation quant aux rgles et aux engagements pris ; Le monde marchand renvoie la contribution conomique : production de richesses, cots vits et conomies dchelle ralises ; Le monde de lopinion renvoie la Reconnaissance : prise en considration des habitants, estime des mdiateurs, notorit de la structure et valorisation des partenaires. Ces cinq registres sont des lectures diffrentes dun mme phnomne3 et lintrt de les avoir identifis est de permettre une meilleure lisibilit des interactions fcondes qui les lient. Par exemple, dans un acte de mdiation consistant dissuader un individu de lacrer les siges dun bus, il y a, videmment, un intrt conomique et un intrt de tranquillit publique, dans la mesure o le mdiateur aura, de faon apaise et apaisante, vit la fois un acte dlictueux et un prjudice matriel. Si, en plus, le mdiateur a pu convaincre la personne du bien-fond de son intervention eu gard lensemble des voyageurs, il aura travaill la cohsion sociale. Limpact global sera de lordre de la reconnaissance puisquen agissant sur le mode de la prvention, lactivit de mdiation se trouve reconnue en mme temps que le dlinquant potentiel se rhabilite en tant que citoyen. Tout est dans tout et ce rfrentiel ambitionne non seulement de rendre compte des diffrentes plus-values socitales des activits de mdiation, mais aussi denrichir les connaissances acquises sur les dispositifs de mdiation par les interactions observes entre ces diffrents registres.

3 e principe est dsign sous le terme d hologrammatique par Edgar Morin, driv de lhologramme o chaque morceau de limage contient C la quasi-totalit de linformation de lobjet reprsent . Ce concept est tir dune pense de Pascal : Je tiens pour impossible de connatre les parties en tant que parties, sans connatre le tout, mais je tiens pour non moins impossible la possibilit de connatre le tout sans connatre singulirement les parties. , moRin Edgar, Introduction la pense complexe, Coll. Points Essais , Seuil, Paris, 2005 (1990), p. 100.

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1. 2. VALUER POUR QUOI ?

Il y a dj un bilan dactivit ; rechercher lutilit sociale semble inutile
Si les tmoignages des reprsentants institutionnels (fiche 7), partenaires (fiche 8) et habitants (fiche 9) corroborent cette ncessit dvaluer la mdiation sociale pour tayer leur opinion par des preuves tangibles, quen est-il des dispositifs et des mdiateurs ? Lors des diffrents changes au sein du groupe de travail, un mot est venu avec une rcurrence particulire, celui de sens : donner du sens ce que lon fait , la recherche , voire la qute du sens pour juger clairement et sainement les situations qui se prsentent quotidiennement Si ce mot agit avec une force dattraction particulire, ce nest pas un hasard. Franois Cheng1 considre ainsi quil sagit du diamant du lexique franais , puisque le mot sens voque la fois une direction, une signification et une sensation, les trois niveaux essentiels de notre existence au sein de lunivers vivant . En outre, ces trois niveaux se dclinent selon un ordre logique puisque la dimension stratgique (direction) se traduit traditionnellement en objectifs oprationnels (signification) dont limplication des mdiateurs pour les atteindre est minemment affective et subjective (sensation).

1 ChenG Franois, Le Dialogue, Descle de Brouwer, Paris, 2002, p. 5.

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Guide pratique / valuer pour quoi ? valuer

Fiche

Donner du sens : une direction, composante stratgique

La direction suivre permet de formuler les grandes orientations stratgiques. Pour le dispositif de mdiation, il sagit dexprimer concrtement la finalit et les effets recherchs des actions engages afin de rendre compte, au travers de lvaluation, de leur pertinence. Les directions stratgiques doivent tre dfinies en nombre limit pour en garantir la lisibilit et lefficacit. Trois directions se dgagent trs nettement, selon que lon considre les bnficiaires du dispositif de mdiation sociale comme des citoyens, des usagers ou des contribuables1 :

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Pour le citoyen : rendre visible et lisible la contribution au vivre ensemble

La vocation premire de la mdiation sociale est le vivre ensemble, puisquelle cherche lever les obstacles la coopration sociale et participe de la correction des inquits dans laccs au droit en individualisant un certain nombre de rponses. Cette question du vivre ensemble est elle-mme au cur de la dmocratie, dans un contexte multiculturel qui oscille entre la ncessaire prise de conscience de notre interdpendance rciproque et le repli identitaire. La mdiation aide le citoyen trouver la juste distance aux autres pour construire avec eux une sociabilit sans alination au sens quen donne Roland Barthes2. La liste des habilets et comptences utiles au vivre ensemble est infinie et pourtant encore peu enseigne ce jour3 ; do cette importance du tiers qui agit comme de lhuile dans les rouages relationnels, en particulier lorsquils sont gripps et gnrent du conflit. En effet, le conflit se caractrise, selon Julien Freund4, par la dissolution du tiers cause de la rduction caractristique des groupes en amis et ennemis . Si le conflit dissout le tiers, la rintroduction du tiers agit comme un agent solvant sur le conflit, en substituant au rapport de violence fusionnel un rapport de droit distanci. La dmarche dvaluation de lutilit sociale permet ainsi aux structures de valoriser et de rendre visibles et lisibles ces apports concrets de la mdiation sociale.

Pour lusager : accder une qualit de service performante

Les structures ayant particip la dmarche sinscrivent dans des logiques de progrs et sont la recherche doutils pour mieux suivre leur activit, mais galement dchanges avec des structures homologues pour conforter et renforcer leurs pratiques. ce titre, lvaluation doit permettre de reprer les points forts, les activits pertinentes et efficaces et les points deffort, les activits qui mritent dtre rorientes ou amliores au regard des objectifs de la structure. Il sagit de sassurer que les ressources sont mobilises de manire adquate au sein de lenvironnement dans lequel intervient la structure. Par ailleurs, cette dmarche dvaluation participative de lutilit sociale contribue la professionnalisation des structures en les dotant doutils de suivi de leurs activits, outil permettant danalyser leur plus-value sociale. Elle leur permet galement dentrevoir de nouveaux champs de dveloppement de leurs activits, de prioriser ces dernires et de sassurer de leur bonne articulation entre elles. Ce souci constant de lusager permet ainsi de renforcer lefficacit et le suivi des activits de mdiation sociale.

Pour le contribuable : garantir la gestion efficiente du financement

Bnficiant de largent public, les structures doivent rendre compte aux pouvoirs publics et aux contribuables de lemploi des ressources qui leur ont t attribues. Lintrt de lexercice est, bien sr, de ne pas se limiter lexpos des actions ralises, mais de prsenter lapport de ces actions la collectivit, au territoire, aux habitants-es Ces structures seront finances dans le cadre de plans pluriannuels et sur le long terme, dautant plus facilement quelles seront en mesure de dmontrer les cots vits ou les gains raliss pour les budgets publics locaux. Sans cette capacit justifier de la plus-value de leur activit pour la collectivit, les structures courent le risque de ne pas obtenir la reconduction de leurs financements. Ce risque est dautant plus grand que ltat dcentralise et renvoie de plus en plus aux collectivits locales le soin de financer les structures de mdiation, les obligeant des montages budgtaires trs serrs et impliquant le maximum de sources de financement pour pallier les incertitudes et changements de politiques locales. La prennisation des structures de mdiation dpend donc aussi de leur capacit, pour un mme niveau de ressources, accrotre leur productivit de services rendus ou, pour un mme niveau dactivit, ncessiter moins de moyens. Lvaluation sinscrit ainsi pour le contribuable dans une optique doptimisation de lallocation des financements au regard des apports rels la socit.

1 ette distinction est celle suivie par la loi organique relative aux lois de finances (LOLF) du premier aot 2001, qui vise mettre en place C une gestion plus dmocratique et plus performante de ltat au bnfice de tous : citoyens, usagers du service public, contribuables et agents de ltat. 2 aRthes Roland, Comment vivre ensemble, cours et sminaire au Collge de France (1976-1977), texte tabli, annot et prsent B par Claude Coste, Le Seuil, 2002. 3 ar exemple : prise de parole et assertivit, coute active et empathie, crativit et rsolution de problmes, ngociation et gestion de conflits P 4 Reund Julien, Sociologie du conflit, PUF, Paris, 1983, p. 14. F

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Donner du sens : une direction

Contribuer au vivre ensemble selon mmanuel Lambert, mdiateur OMEGA
Les hommes construisent trop de murs et pas assez de ponts . Il semble que Isaac Newton ait anticip, dans cette phrase, ltat actuel de notre socit. En effet, si le mdiateur est dcrit comme tant lartisan du social, la mdiation, elle, sera son ciment, non pas pour faire la place de, mais avant tout afin de rinventer, consolider ou recrer la relation de proximit, dvelopper le mieux vivre ensemble travers la gestion de conflit et agir en qualit dinterface entre le public et linstitution. La mdiation sociale travers laction du mdiateur responsabilise, mobilise, facilite, elle rend les gens acteurs de leur difficult, elle aide tre.

Pour la ville dAngers, contribuer au vivre ensemble par la mdiation sociale se dcline de la manire suivante :
Tenter de dvelopper une vraie proximit, casser le mouvement dindiffrence en redonnant place et visibilit chacun par lcoute, la disponibilit et lchange. Tenter de rhabiliter ceux qui sestiment victimes de manque de considration et les rinvestir dans leur rle de citoyen. Tenter de lutter contre les strotypes et lisolement des publics silencieux et marginaliss. Tenter de lutter de faon volontaire contre la banalisation des incivilits et le sentiment dimpunit quelle gnre, en dveloppant une dynamique de responsabilisation individuelle et collective. Redonner du sens, une lgitimit naturelle aux rgles sociales par leur rappel. Lobjectif est de faire prendre conscience aux usagers de leur environnement, des rgles et des limites acceptes dans une vie en socit, faciliter les comprhensions rciproques afin de rinstaurer du respect.

Le mdiateur, un citoyen actif et responsable au service et dans le respect des autres, selon ric Palmiri, directeur adjoint de lAssociation de mdiation sociale de Marseille
travers la dmarche et les outils dvaluation, le mdiateur senrichit la fois des technicits professionnelles et dun savoir-tre qui facilite le mieux vivre ensemble. En effet, il est intressant dobserver le cheminement intellectuel dune personne qui entre dans une structure de mdiation et qui en sort transforme par son exprience comme lors dun parcours initiatique. Lexprience de mdiation ramene son valuation agit la fois sur le comportement du mdiateur lui-mme, notamment dans sa vision des effets quil produit sur la socit. Dot dune meilleure comprhension des enjeux de son activit pour la socit et dune meilleure connaissance du contexte conomique et social dans lequel il volue, le mdiateur sinvestit de manire dautant plus active et responsable quil prend la mesure de son rle quand bien mme lenvironnement lui semblait souvent initialement hostile. Se sentir utile au service et dans le respect des autres fait du mdiateur un citoyen actif et responsable, une rfrence dans notre socit sur laquelle chacun pourra compter.

Pour le reprsentant de ltat, Franois Burdeyron, prfet de la Charente, une des questions fondamentales pose toutes les socits humaines depuis leur origine est celle du vivre ensemble .
Linsociable sociabilit des hommes ne cesse de nous interroger au quotidien. Comment concilier pacifiquement la diversit qui nous caractrise (diversit des origines, des milieux, des ges, des formations, des ambitions, des apptits, des parcours, des histoires, etc.) et la ncessit dentretenir des rapports avec les autres ? Comment rguler les tensions dcoulant de ces antagonismes ? Il suffit de suivre lactualit internationale pour constater que les communauts nationales ne sont pas encore parvenues vivre en paix de manire durable. La violence et la guerre demeurent de facto des modes de gestion des diffrends bien quelles aient perdu leur lgitimit au cours du sicle dernier. Au sein des communauts nationales, la violence et la force ont aussi longtemps t les moyens que lhomme a trouvs pour rgler la question du vivre ensemble. On peut se souvenir des sicles o nos socits se caractrisaient par une violence largement rpandue. Mais il sagissait de socits profondment instables, en conflit perptuel, la violence se nourrissant delle-mme. La lgitimit des socits modernes rside prcisment dans le passage de rapports humains fonds sur la force des relations conventionnelles. La violence des individus ny est plus reconnue comme un moyen acceptable de rgler les dsaccords. La mdiation sociale sinscrit dans cette mise lcart du recours la violence et dans la recherche de modes alternatifs de rglement des diffrends. On peut lui donner deux objectifs :

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 Elle vise dabord supprimer ou diminuer les tensions et les conflits qui se manifestent et qui sont sources de blessures la fois pour les auteurs et pour les victimes. Il est rare dailleurs que, dans un conflit, la victime ne soit pas, de faon souvent involontaire, galement auteur. Mais la finalit de la mdiation nest pas de trouver une solution temporaire qui ne rglerait rien aux sources relles des conflits et ne pourrait prvenir la rapparition de tensions. Si on ne considrait la mdiation que comme un simple moyen de ngociation entre parties, on raterait sans doute ce qui constitue le cur de son mtier. La mdiation a ainsi un second objectif, certainement plus ambitieux mais plus dlicat. Elle vise traiter les conflits de faon viter quils ne se rptent. Dans cette dmarche, le mdiateur nest pas seulement un intermdiaire entre les parties qui viendrait apporter une solution technique extrieure. Il est galement celui qui aide et accompagne chacune des parties et cherche avec elles les raisons profondes des tensions et des conflits. Il les aide trouver la paix avec les autres mais aussi avec elles-mmes. Aider lautre, cest aussi laider se connatre, saccepter et sassumer ; cest laider tre soi-mme dune faon qui soit compatible avec la ncessit de vivre en socit. La mdiation ne sarrte pas au conflit ou la situation en question mais traite dabord des hommes et des femmes concerns. Cest pourquoi la mdiation sociale pourrait tre dfinie comme de laide ltre , comme aider les gens tre, et tre mieux dans leur faon de vivre et dans leurs rapports aux autres et avec eux-mmes. Le mal-tre individuel est sans doute lun des maux les plus prgnants de nos socits modernes o lon consomme tant de tranquillisants. Et sil touche la socit dans son ensemble, il nest que plus aigu dans les zones les plus sensibles et marques par des difficults sociales plus importantes ; et il ne faut pas stonner que ce mal-tre sy manifeste de faon plus violente et que les difficults y soient moins facilement rgles. Aprs cette modeste contribution ce que pourrait tre une dfinition de la mdiation sociale, se pose la question de son valuation. quoi sert-elle ? Comment valuer ce quoi elle sert ? Peut-on valuer ce qui est essentiellement qualitatif et dont les fruits ne sont visibles que sur le long terme ? On peut sans doute mesurer des effets immdiats. Depuis une trentaine dannes, on cherche passer de lvaluation du Produit national brut celle du Bonheur national brut, non sans difficults. Il sagit de mesurer la contribution de la mdiation sociale au mieux-tre individuel. Se pose enfin la question de la reconnaissance de la mdiation sociale. Un nouveau mtier a t invent qui remplit une vraie fonction sociale. Lexprience acquise a permis de dfinir ses contours. Comment faire pour quil sinscrive dans le parcours personnel de ceux qui lexercent et comment faire pour que cette comptence soit reconnue au sein de la socit ? De mme que nous avons besoin dingnieurs, dadministrateurs, de juges, nous avons galement besoin de professionnels du vivre ensemble, de gens qui aident les autres tre eux-mmes tout en prservant lharmonie de ce vivre ensemble.

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Concertation
Gestion de conflits

Prsence active

Veille technique
Mise en relation

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Guide pratique / valuer pour quoi ?

Fiche

Donner du sens : une signification, composante oprationnelle

Si la stratgie veut ignorer la tactique, la tactique ruine la stratgie. La bataille densemble gagne sur la carte est perdue en dtail sur les coteaux , crit Paul Valry1. En effet, aussi dfinies que puissent tre les directions stratgiques, cest dans leur signification oprationnelle, les cibles assignes aux actions de mdiation sur un territoire dfini que se mesure rellement la plus-value socitale dune structure de mdiation sociale. Lvaluation est avant tout un outil au service dobjectifs oprationnels qui se dclinent selon la rgle des 3P : positionnement, partenariat et professionnalisation.

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Clarifier le positionnement des mdiateurs et de leur structure

En ce qui concerne la structure tout dabord, en tant que mandataire des collectivits locales, elle rpond historiquement une commande publique. En ce sens, elle constitue un oprateur de service public. Cette situation parat simple, mais dans la pratique, la commande est souvent volutive et demande tre ajuste chemin faisant avec le commanditaire. Par ailleurs, elle comporte un triple risque. Dune part, elle peut tre assimile son financeur et donner le sentiment aux partenaires et bnficiaires dtre observs par lil de Moscou . Dautre part, lorsque ce positionnement est mal compris par les lus-es, cela peut gnrer des utilisations abusives, voire une instrumentalisation des mdiateurs dont les missions premires sont dvoyes pour devenir des jeunes tout faire . Enfin, le dernier risque tient la forte dpendance financire de la structure de mdiation lgard des collectivits commanditaires et la difficult de maintenir une consistance et une continuit de service sur le long terme. Dans cet esprit, les structures de mdiation doivent faire un effort de communication permanent pour expliquer leur positionnement et protocoliser clairement leurs mandats, dans un souci de transparence et de plus grande autonomie daction. En ce qui concerne les mdiateurs, lvaluation doit contribuer resserrer et mieux dlimiter le primtre dintervention. En effet, si les mdiateurs agissent dans les interstices laisss vacants par chaque institution, ils ne doivent surtout pas sinscrire dans une dmarche professionnelle dj connue. Par ailleurs, si la mdiation sociale a longtemps t perue comme un emploi-tremplin pour des jeunes, un support linsertion professionnelle, elle mrite aujourdhui dtre une activit en tant que telle, avec un recentrage sur les effets recherchs, notamment en termes de cohsion sociale et de tranquillit publique. Trouver ce juste positionnement est parfois subtil puisque cela ncessite par exemple une relle proximit avec les habitants-es tout en gardant un certain recul et une distance pour demeurer dans le champ professionnel. Cette limite nest pas toujours vidente pour des mdiateurs dbutants, et cest le rle de lencadrement de rester trs vigilant sur ce point.

Sinscrire dans un maillage territorial et dvelopper un partenariat durable

Les structures de mdiation travaillent en rseau avec les diffrents partenaires de leur territoire. Leur action ne peut produire vritablement des effets quen articulation troite avec dautres acteurs. Sil est encore besoin de le rappeler, le mdiateur ne fait pas la place de ; il intervient souvent en amont des autres acteurs ou bien co-construit avec eux et les habitants-es des solutions aux problmes rencontrs. la diffrence de nombreux autres acteurs, il a une entre territoriale et non sectorielle ou par public. Son expertise est dtre un gnraliste qui renverra le cas chant vers les bons spcialistes. Sa reconnaissance en tant quacteur dun territoire est donc essentielle. Les mdiateurs constituent des maillons au sein de diffrentes chanes dacteurs. Cette fonction dintermdiaire leur permet notamment denvisager des solutions originales qui dcloisonnent les secteurs dactivits et mettent en relation les diffrents acteurs concerns. Pour mener bien son action, chaque mdiateur doit dvelopper une bonne connaissance des acteurs locaux et intervenants sur le territoire de manire orienter les habitants-es ou solliciter les bons interlocuteurs. Cette expertise demande de lexprience et donc une certaine dure dans le poste pour pouvoir identifier les situations et les moments pertinents pour passer le relais dautres services. Ce partenariat sinscrit aussi entre structures de mdiation qui, au regard de lvaluation de leur utilit sociale, trouvent loccasion de se comparer grce ce qui est fait chez dautres, pour objectiver leurs russites et dfinir leurs marges de progrs. Gnralement peu nombreuses sur un mme territoire, elles ont peu doccasions de partager leurs pratiques avec dautres et de se projeter ainsi sur de nouveaux champs dintervention ou modes daction. Ces fertilisations croises sont dailleurs lorigine de la cration de France Mdiation, rseau des acteurs de la mdiation sociale, afin de dynamiser et faire fructifier ces changes pour le plus grand nombre.

1 vaLRy Paul, Rponse au discours de M. le marchal Ptain, Palais de lInstitut, Paris, 31 janvier 1931.

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Professionnaliser et faire reconnatre la mdiation sociale

Pour Franois Aballea2, la professionnalisation est le fait de faire dune discipline, la base dune expertise susceptible de sinvestir dans la pratique quotidienne dun certain nombre dacteurs exerant une activit professionnelle et de faire de celle-ci le fondement de lidentit de ces acteurs . La professionnalisation3 de la mdiation sociale correspond, en effet, la ncessit dengager une double dmarche : celle de faire reconnatre lexpertise et celle de donner aux acteurs de la mdiation sociale les comptences qui traduisent cette expertise. En ce qui concerne la premire dmarche, le constat est unanime sur le fait que les mdiateurs souffrent du peu de reconnaissance de leur profession. Au-del mme du caractre douloureux pour chacun deux, la mdiation mme ptit de cette situation, car elle contribue largement au turn-over volontaire des mdiateurs. Labsence de reconnaissance se joue quatre niveaux. Elle est statutaire : il nexiste pas un statut de la mdiation, par exemple dans la fonction publique. Elle est contractuelle : de nombreux postes sont en CDD, et souvent sur des emplois aids qui donnent une image de prcarit. Elle est financire : au regard des comptences mobilises in fine et du stress que gnre ce travail, les salaires des mdiateurs savrent faibles. Elle est humaine : les mdiateurs ne se sentent pas toujours reconnus par leur encadrement, leurs partenaires ou les lus-es. Certains mdiateurs le disent : Sil ny avait pas la reconnaissance des habitants, on ne tiendrait pas . En ce qui concerne la deuxime dmarche, les structures manifestent en gnral la volont extrmement forte de professionnaliser en encourageant des dmarches de reconnaissance et validation des acquis de lexprience (VAE), en facilitant laccs des formations diplmantes, en dveloppant des parcours de monte en comptence et de prise de responsabilit en interne ou externe. Le professionnalisme tient au savoir-tre et aux comptences des personnes recrutes, la formation qui leur est propose. La formalisation dun tronc commun des savoir-faire de la mdiation pourrait faciliter lidentification des besoins de formation. Cependant, comme il sagit dune profession encore nouvelle et qui volue trs vite, louverture doit tre de mise dans la nature et le contenu des formations organises. Il sagit de faire constamment le lien entre la pratique, son valuation, les enseignements qui en sont tirs, les formations qui en rsultent dans ce souci de professionnalisation permanent.

2 BaLLa Franois, Confrence au dpartement de sociologie de luniversit de Rouen, 1999. Cit dans le rapport de M. Chaix, M.-J. Gorisse, a op. cit., janvier 2006. 3 Cette thmatique sera dveloppe plus avant dans la fiche 23 consacre la professionnalisation.

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Donner du sens : une signification


directeur de lassociation Adelies Marseille

Tmoignage de Patrick Maillard,

La mdiation est une forme dintervention sociale relativement rcente. Il nous semblait ncessaire de passer par une priode dvaluation des diffrents dispositifs, afin den mesurer la plus-value sociale. En second lieu, il nous semblait obligatoire de mettre en place des critres de mesure une chelle nationale assortis dune charte commune. Dans un mme lan, cette dmarche permet ainsi doffrir aux actions une lisibilit par les institutions et les partenaires sappuyant sur des critres objectifs par lapport des sciences sociales et humaines. La cration de ce langage commun permet alors un vritable change des structures impliques dans cette dmarche dvaluation et, dune manire gnrale, dans la mdiation sociale. Cest par ce processus dobjectivation des critres ainsi que la cration dune culture et dune thique commune, accompagnes dune mutualisation des savoirs et des expriences, que lassociation France Mdiation dans laquelle Adelies est implique, a pu voir le jour en 2008.

Tmoignages croiss des participants ltude exprimentale de 2007

On a vu les possibilits de diversification de notre activit , indique un responsable de Chalon. Il poursuit : suite lexprience dAngoulme, on envisage la possibilit de signer un contrat avec EDF. On aimerait galement souvrir la gestion de conflit en lien avec lOpac. Des contacts ont t pris . De son ct, lAdemn envisage de nouvelles pistes de financement pour dvelopper son activit avec les collges, au regard de lexprience de lAssociation de mdiation sociale de Marseille. Le directeur dOMEGA le mentionne galement : Je me suis inspir des procdures des uns et des autres. Jai, par exemple, adapt mes procdures de recrutement en introduisant des mises en situation que lAdemn utilise dans ses procdures de qualification . OMEGA, les mdiateurs se sont appropris les critres et indicateurs. Pour le directeur, lvaluation a cr une vritable mulation qui sest traduite par une volont des mdiateurs de se professionnaliser plus encore .

directeur de lassociation de mdiation sociale AMS Marseille

Tmoignage de Pierre Prez,

Lors de la rencontre dbat La mdiation sociale, paroles de mdiateurs la foire internationale de Marseille que nous avons organise en septembre 2008, jai t agrablement surpris des propos des mdiateurs lors de latelier la dmarche dvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale . En effet, jai pu observer que le terme dvaluation entrait dans le langage des mdiateurs, quils attendaient un guide pour faire reconnatre leur travail, que cela permettait quil change de langage en contribuant se professionnaliser. Prsents depuis plusieurs annes sur ce champ de lintervention sociale que reprsente la mdiation sociale, lvaluation fait la fois progresser le langage et la lisibilit du mtier de mdiateur.

directeur dOMEGA Angoulme

De lvaluation des pratiques lvaluation de lutilit sociale aujourdhui, un vritable et continuel challenge pour professionnaliser et faire reconnatre la mdiation sociale, Laurent Giraud,

Depuis les dbuts du groupement demployeurs OMEGA, lvaluation a toujours t voque comme un objectif prioritaire. Mais lobjectif premier de cette valuation ne se situait pas forcment dans la justification des actions menes mais dans la reconnaissance du travail effectu sur le terrain par les mdiateurs. En effet, quelques annes aprs sa cration, les mdiateurs faisaient part de leur manque de considration et de valorisation, et recherchaient un vritable feed back sur leur travail. Dans le mme temps, les lus du groupement souhaitaient avoir une plus grande lisibilit de limpact des actions de mdiation. Or, mme si certains taient convaincus du bien-fond de la mdiation, il nen restait pas moins que peu dvaluations avaient t menes de manire approfondie. En juin 2004, nous organisions un premier colloque sur lvaluation des dispositifs de mdiation sociale1, des ateliers mlant praticiens, partenaires, lus et chercheurs ont rflchi aux attentes des prescripteurs de mdiation, la dfinition dune mdiation aboutie et aux complmentarits et apports de chacun dans le vivre ensemble. Nous en tions alors encore au stade de lanalyse de pratiques et cette rflexion nous a pousss entreprendre une valuation approfondie du dispositif de mdiation. Durant un an, deux chercheurs2 nous ont accompagns dans notre dmarche. Cette premire valuation a t constitue partir des donnes de terrain, dentretiens auprs de partenaires (une vingtaine de partenaires ont t interviews) et de questionnaires auprs dusagers du service de mdiation sociale (300 questionnaires ont t envoys avec un taux de retour de 40 %).
1 oir notamment les contributions en ce sens de : V - saLzeR Jacques, Qui value quoi, comment, pour qui ? en fonction de quels critres ? - GRsy Jean-douard Comment valuer ? Entre cots sociaux et investissement dans le vivre ensemble 2 Rsy Jean-douard, Jacques Salzer, Enqute de satisfaction auprs des habitants et des partenaires de la mdiation sociale. G valuation du groupement demployeurs OMEGA, juin 2005.

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En juin 2005, les rsultats de cette premire valuation de terrain taient trs attendus en interne. Des points positifs furent relevs mais aussi des points deffort pour amliorer le service rendu aux habitants. Cest partir des points deffort que nous avons rorganis les actions menes. Dans un premier temps, nous avons retravaill, avec toute lquipe, le programme de formation et redfini nos modules afin de rpondre aux besoins des mdiateurs mais aussi aux attentes des habitants. Ce plan de formation dune dure de 350 heures a permis de se rapproprier le cur de mtier du mdiateur, cest--dire la fonction de tiers mdians travers toutes les activits de mdiation ralises, en particulier la gestion des tables rondes et les suivis des conflits. Nous avons aussi adapt notre outil informatique en fonction des attentes des usagers et des partenaires afin davoir une valuation relle de la qualit des activits que nous ralisions. Nous avons modifi nos fiches dactivits pour prendre en compte, par exemple, des suivis trois mois qui apparaissent sur lcran des ordinateurs des mdiateurs pour quils pensent aller revoir les personnes ayant particip une mdiation, nous avons modifi nos horaires en ralisant plus souvent des horaires dcals (jusqu 22 heures) pour permettre une meilleure ractivit. Nous avons en fait ractualis lensemble de la procdure dintervention. Il nous a fallu plus dun an pour rorganiser et restructurer les diffrentes activits dOMEGA. En 2007, lorsque nous avons travaill avec les quatre structures de mdiation sociale sur lvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale, lvaluation faisait dj partie intgrante de la culture dOMEGA et les mdiateurs attendaient de pied ferme de montrer ce quils savaient faire. Ce fut un gros travail de recherche qui fut engag par les cinq structures de mdiation, mais le rsultat a t convaincant. Pour OMEGA, cette valuation a encore fait progresser la qualit de notre travail. Nous avons encore rajust nos actions et notre outil informatique pour rpondre la demande de nos financeurs et partenaires. Aujourdhui, chaque partenaire a accs aux donnes statistiques via Internet et peut sinformer des interventions des mdiateurs en temps rel. Aujourdhui, de nombreux moyens ont t mis en uvre pour obtenir la meilleure qualit possible sur nos actions. Il est bien entendu que cest un travail de tous les jours mais passionnant. La professionnalisation de la mdiation sociale et lassurance de sa qualit sont ce prix.

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Guide pratique / valuer pour quoi ?

Fiche

Donner du sens : une sensation, composante affective

Le dernier sens du mot sens est celui de sensation, ce qui semble quelque peu paradoxal car cette dimension forte composante affective et subjective constitue prcisment ce qui chappe lvaluation dordre davantage rationnel et objectif. Pour autant, cette notion de sensation est essentielle car elle appelle une forme de prise de conscience : lvaluation de lutilit sociale ne peut pas rendre compte du travail du mdiateur proprement parler. Lvaluation rend compte des ralisations opres sur le terrain, des rsultats obtenus et de limpact produit court et moyen termes sur les personnes ayant bnfici dune mdiation. Cette problmatique ne sapplique pas la mdiation sociale en particulier, mais lvaluation du travail en gnral. Si les nouvelles mthodes de gestion, de management et dorganisation du travail aspirent valuer le travail et la performance accomplis, linvestigation clinique du travail suggre quune part essentielle de lactivit humaine relve de processus qui ne sont pas observables et rsistent donc toute valuation objective , confirme en ce sens Christophe Dejours1. Aussi prcis que puisse tre le rfrentiel dactivit de la mdiation sociale, le travail du mdiateur ne saurait se rsumer la simple excution de la tche qui lui est confie. Les interventions se font dans des situations minemment complexes, o le risque et lincertitude amnent le mdiateur toujours devoir sadapter, faire face des imprvus, choisir mme parfois de sortir du cadre prescrit pour parvenir au rsultat attendu. Le mdiateur doit dailleurs souvent avoir chou avant dtre capable de prendre de telles initiatives, et lvaluation ne sait restituer que de manire trs fragmente et partielle cette part dinvisible, ces processus et procds utiliss pour atteindre le rsultat final. Un travail smiotique considrable a t men dans le champ de la mdiation sociale pour mettre des mots sur les pratiques issues des expriences de terrain. Citons en particulier les travaux de Moderniser Sans Exclure (MSE) et du CNFPT2, qui pendant quatre ans, dans plus de 1 300 situations, ont analys les consquences potentielles dune absence de traitement par la mdiation (les moins ) et les apports des interventions des mdiateurs (les plus ). Pour autant, ce dcryptage ne pourra jamais tre exhaustif car comme le prcise Michel Verret3, un savoir appris est un savoir quon ne sait plus quon sait, quon a sans le savoir . Le travail de la mdiation sociale rside en grande partie dans une certaine intelligence de situation quil apparat vain et illusoire de vouloir intgralement verbaliser. Ni le temps pass, ni la qualit de leffort consentie, ni les comptences mobilises ne sauraient circonscrire le travail et la subjectiv qui y est indissociablement rattache. Cependant, les mdiateurs ayant particip ces premires expriences dvaluation ont tmoign, pour une grande part dentre eux, avoir en dfinitive relativement peu de retours ou dchos sur les actions quils mnent. tel point que faire bien son travail ou sy investir faiblement est parfois peru dans certains dispositifs comme la mme chose : quoi a sert que tu mouilles le maillot ; tu seras pas mieux pay et tu gagneras pas une mdaille, mme en chocolat. . Ce genre de discours agit comme un travail de sape sur le moral des mdiateurs. Or la mdiation sociale, comme tout autre mtier, ne peut en aucun cas fonctionner sans le zle des mdiateurs envoys souvent au devant de publics difficiles. Toutes les organisations savent que face une grve du zle, elles dysfonctionnent voire tombent en panne. Si le mdiateur se contente de suivre scrupuleusement la lettre ses instructions, lingniosit quil dploie, la coopration quil entretient avec ses collgues et partenaires lui feront cruellement dfaut. ce titre, lvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale possde une vertu qui na pas de prix ; elle valorise le travail effectu ; elle offre de la reconnaissance aux mdiateurs, carburants indispensables une bonne motivation. La dmarche dvaluation implique non seulement de prendre le temps dcouter la parole de chaque mdiateur mais aussi de prter une grande attention ce quils font et ce que cela produit. Cest enfin loccasion de faire le lien avec les pratiques dautres dispositifs de mdiation : Ils se sentent moins isols. Ils savent que cest un vrai mtier. La venue de personnes extrieures donnent du crdit ce quils font , indique un responsable dquipe. Par ailleurs, la dmarche dvaluation vient renforcer plus globalement la crdibilit des mdiateurs auprs de leur entourage immdiat. Quand il est fait bon usage de lvaluation, il y a donc contribution et cest loin dtre ngligeable aux sensations daccomplissement et de ralisation dans son activit. Cette restitution de lestime des autres, lus, partenaires, habitants, nourrit lestime de soi et donne du sens : la sensation dexister et dtre utile.

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1 dejouRs Christophe, Lvaluation du travail lpreuve du rel. Critique des fondements de lvaluation, INRA ditions, Paris, 2003. 2 autieR-eti Franoise, sChwaRtz Bertrand, Entre prvention et rpression : la mdiation. Rinventer la relation de proximit, G CNFPT, AMGVF, juin 2003. 3 veRRet Michel, La culture ouvrire, LHarmattan, Paris, 1996.

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Donner du sens : une sensation

Cette fiche donne la parole exclusivement aux mdiateurs. Dabord sur ce quils attendent de lvaluation, ensuite sur ce quils voudraient surtout ne pas voir changer dans leur mtier. travers les rsultats de lvaluation de lutilit sociale et des groupes danalyse de pratiques, un ajustement peut ainsi soprer entre la manire dont se peroivent les mdiateurs, la manire dont ils sont perus et la manire dont ils aimeraient tre perus. Perceptions dont il convient de resserrer lcart afin de conforter chacun sur son identit.

Tmoignages de mdiateurs sur ce quils attendent de lvaluation1

Lvaluation a eu un impact deux niveaux : sur les salaris : cest un signe de reconnaissance trs fort ; sur la dmarche : elle ne fait plus peur, car cest un moyen concret de prouver lutilit sociale de la mdiation auprs des dcideurs et des usagers. Cdric (Angoulme) Jattends de lvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale une tude de fond de la plus-value socitale entrane par cette action. En effet, une mise en lumire du non-vnement ou dactions semblant invisibles lorsquelles sont efficaces mapparat tre indispensable afin doprer une relle prise en compte, par lensemble des pouvoirs publics, du bien-fond et de la lgitimit de ce nouveau dispositif que je nommerais nouvelle profession . Enfin, la mise en relation entre les diffrents acteurs, au gr de cette valuation, devra permettre la cration dun rfrentiel commun en vue dune relle harmonisation des pratiques sur lensemble du territoire, offrant une lgitimit et une crdibilit dans la qute de la reconnaissance. Emmanuel (Angoulme) partir de lvaluation, le rfrentiel que nous construisons permettra de justifier concrtement notre travail. Il permettra galement aux bnficiaires de sexprimer concrtement sur le travail des mdiateurs. Actuellement, nous construisons des outils de rfrences. Jonathan (Lille) Lvaluation a permis de se doter dlments de comparaison avec dautres structures. Elle a permis aussi de dgager nos points forts et points faibles. Nous pouvons mesurer concrtement notre utilit sociale partir de critres prcis, et aussi limpact sur la population. Des partenaires trs proches ont pu prendre conscience de notre travail. Nous en attendons aussi une reconnaissance sur le mtier (volution du rfrentiel mtier). Pierre et Monique (Chalon-sur-Sane) Lvaluation est un vritable enjeu pour notre activit : elle permet de mesurer / valoriser / se faire reconnatre ; de rintgrer les pratiques dvaluation au sein des structures. Il faut mutualiser nos comptences. Sandra (Grenoble) partir du moment o on accepte dvaluer, on accepte de se tromper, de se remettre en question Entreprendre une dmarche dvaluation cest permettre une valuation de nos comptences face aux institutions. Il faut mutualiser nos outils pour valuer ensemble, pour pouvoir travailler nimporte o avec nimporte quel public. Fatima (Marseille)

1 xtraits de tmoignages recueillis lors de la rencontre dbat La Mdiation sociale, paroles de mdiateurs organise par lAssociation E de mdiation sociale (AMS), la 84e Foire internationale de Marseille, 1er octobre 2008.

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Tmoignages de mdiateurs sur ce quils voudraient surtout ne pas voir changer dans leur mtier2

Il ne faut pas que a drape, il faut conserver ce mtier, ne pas devenir des agents de scurit. Aprs dix ans, jai toujours le cur qui bat pour ce travail. Quand tas un bon cur dans la vie, tu passes partout. Maintenant, ils ne peuvent plus nous retirer du jour au lendemain, ce sera ingrable. Un mtier centr sur la relation humaine On na pas beaucoup de moyens : un cerveau pour analyser, une bouche et deux oreilles pour changer et des jambes pour courir ! On travaille main nue, cest toute la difficult et lintrt. Ce quon aime, cest aller voir les gens qui parlent pas beaucoup. Renseigner, informer, orienter, promouvoir la ville, aider notamment les plus ncessiteux, les personnes mobilit rduite, les femmes enceintes, les personnes ges On rend service, on apporte des solutions, on les accompagne, on leur porte assistance. Les gens nous remercient, nous font signe, a fait chaud au cur. Le merci du client, cest plus important que tout le blabla. Jaime le contact humain, les gens sattachent nous, ils nous racontent souvent leurs problmes. On a mme nos habitus. Moi ce que jaime, cest les conflits, les bagarres, faut que a bouge, a nous met ladrnaline. Il ne se passe pas toujours quelque chose, cest nous daller voir les gens. Un mtier qui sappuie sur les collgues Cest trs important quil y ait cette solidarit entre nous. Quand tes bien encadr, entour, y a pas de difficults, on peut faire a toute sa vie. Faut tre fort moralement et former un bon collectif entre collgues. Ouais, on est soud, on sentend bien entre nous. Cest important pour le travail, on doit savoir sur qui compter quand on fonctionne en binme. On peut pas avancer tout seul. Il faut des moments dautocritique, de discussions pour amliorer les choses. 1 + 1 = 3 comme on dit ici lAdemn. Un mtier riche denseignements la base, jtais fort timide et la mdiation, a ma dbloqu. a ma appris aller de lavant. Jai acquis la matrise de soi. Avant, je parlais moins, jtais plus physique. Je prends mme du plaisir faire prendre conscience aux gens du rglement, leur expliquer sans les agresser. Mme les prjugs, ils sont tombs. On a appris traiter tout le monde de la mme manire, que ce soit un SDF ou un cadre encravat . On voit tout, tous les publics, toutes les situations des plus belles aux plus moches. Nous on sait ce que cest un jeune de quartier et ils ne sont pas mauvais au fond, faut apprendre les connatre, les respecter et se faire respecter.

2 xtraits de tmoignages recueillis lors dune rencontre avec un groupe de mdiateurs de Cito, le 8 avril 2009. Merci Yao, Louisa, Thomas, Morad, E Ali, Ismal, Ahmed, Grgory, Samy, Jean-Ludovic, Jrme, Manuel, Mireille, Jean-Franois, Jessie, ric, Mohamed, Sabrina, Michel et Thomas pour leurs tmoignages.

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1. 3. VALUER POUR QUI ?

Cette valuation nest pas demande aux autres mtiers ; cest juste un moyen de se faire davantage contrler
La premire branche de cette phrase en exergue semble pour le coup assez fonde, comme en tmoigne Christian Bachmann1, lorsquil crit : Le sort tombe toujours sur le mousse... Lvaluation tombe rgulirement sur ces petits canards de lintervention publique que sont les dispositions prises au bnfice des populations dmunies. On ne compte plus les travaux sollicits autour du RMI, des dispositifs de dveloppement social des quartiers, des mesures de lutte contre le chmage Au sein de lducation nationale, les ZEP ont t longuement rties sur le gril valuatif. Rien de la sorte nest arriv aux classes prparatoires ou aux grandes coles, qui sont intouchables . Pour autant, si le mousse accomplit ce rituel de passage, aura-t-il davantage de chance dtre admis au mme titre que tous les autres membres dquipage ? Cest le parti pris de ce guide qui entend transformer cette exigence dvaluation en une contribution au dbat. Le capitaine du navire, le dcideur, reprsentant institutionnel, a besoin de sorienter et de dcider du cap tenir. Si seul le mousse est comptent et capable de lui fournir boussole et compas, en lieu et place de la navigation par les astres qui rgnait jusqualors, cest certainement pour lui loccasion de prendre du galon !

Reprsentants institutionnels Dispositif de mdiation

Partenaires

La deuxime branche de cette phrase semble en revanche davantage sujette controverse. Afin de poser les termes de ce dbat, le guide donne la parole aux reprsentants institutionnels, partenaires et habitants qui ont accept de tmoigner. Ils ont organis leurs rponses autour des deux questions suivantes : Quattendez-vous de lvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale ? Quels sont, pour vous, les apports de la mdiation sociale ? Lanalyse de ces rponses, la comprhension de ce quattend chacun de lvaluation renvoie la question essentielle du mandat. Lorsquun reprsentant institutionnel, un partenaire ou un habitant tmoigne, do et au nom de qui parle-t-il ?

Habitants
Relation mandant-mandataire Relation de tiers mdian

Ce schma retrace synthtiquement lcheveau des relations quentretiennent tous ces acteurs entre eux, quil convient de dmler pour clarifier les enjeux de chacun. La relation mandant-mandataire gnre une tension puisque le mandataire agit en son nom propre pour le compte du mandant. Pour grer cette tension, les termes du mandat doivent tre suffisamment explicites et dlimits pour ne pas lser les intrts du mandant tout en offrant au mandataire une marge de manuvre suffisante pour accomplir son mandat. La relation de tiers mdian sert dinterface aux relations entre les acteurs, dynamise les changes et facilite la comprhension mutuelle dans le respect des singularits propres chacun.
1 BaChmann Christian, Envol de technocrates ou recours dmocratique : lvaluation des politiques publiques (texte posthume, 1997).

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Guide pratique / valuer pour qui ?

Fiche

Quen attendent les reprsentants institutionnels ?

Bien souvent, les reprsentants institutionnels sont assimils par les dispositifs de mdiation aux financeurs. Ce sont eux qui exigrent ds lorigine que les mdiateurs soient en mesure dvaluer leur action et de rendre compte de leurs activits sur le terrain. Ce qui explique aussi pourquoi lvaluation a trs tt t vcue comme une contrainte ou une contrepartie aux subventions demandes. Pour autant, cet objectif apparat, pour bien des dispositifs, comme une ncessit absolue, car le paradoxe veut que plus les actions de mdiation menes sont efficaces, plus les risques initialement identifis pour justifier ces actions perdent en visibilit. La vie quotidienne se normalise ou bien les problmes mergs sur un mode ngatif se traitent sur un mode positif, ce qui fait quon ne les remarque pas. Le mdiateur qui fait bien son travail ne fait pas parler de lui sur son territoire et peut se voir lourdement remis en question. La question lancinante devient : comment valoriser le non-vnement ? Pourtant convaincus de lintrt de leur action, les dispositifs de mdiation rencontrent des difficults quand il sagit de justifier et lgitimer les apports de la mdiation sociale. Lvaluation de lutilit sociale permet aux structures de rendre compte de ces apports, sur la base de critres concrets plus objectifs et tangibles que les tmoignages ou simples dclarations de principe souvent utiliss jusqualors. Cette lisibilit peut faciliter une communication externe, plus en cohrence et donc plus efficace. La dmarche dvaluation de lutilit sociale permet ainsi de valoriser les spcificits propres la mdiation sociale. Ces dernires peuvent ensuite constituer des avantages concurrentiels non ngligeables dans un contexte o les dispositifs de mdiation sociale doivent parfois rpondre des procdures dappels doffres face dautres structures qui revendiquent la mdiation parmi leur comptence, voire mme face des organismes privs. Pour le reprsentant institutionnel, face la complexit des contextes dintervention, il est difficile de piloter des actions qui sentrecroisent, de distinguer les primtres propres chacun des acteurs, de discerner les lments ncessaires sa prise de dcisions. Ceux qui seront les plus mme de clarifier les rles et les apports spcifiques de chacun pourront demander plus facilement, en contrepartie, aux reprsentants institutionnels de sengager dans la dure sur des objectifs dfinis dun commun accord. Cependant, lorsque le reprsentant institutionnel est un lu et quil donne mandat un dispositif de mdiation sociale, il veillera essentiellement, dans lvaluation, la dimension stratgique. Est-ce que la direction donne au dispositif en place convient bien au citoyen, lusager et au contribuable ? Cest un aspect qui lintresse fortement dans la mesure o llu reoit mandat des habitants/usagers et, ce titre, souhaite sassurer que le dispositif de mdiation sociale reste en cohrence avec la dfense de son bilan et de sa mandature. Cela gnre parfois une forme de hiatus entre lui et les responsables du dispositif, centrs davantage sur les enjeux oprationnels en termes de positionnement, de partenariats et de professionnalisation des agents de mdiation ; hiatus amplifi du fait que les agents eux-mmes se soucient plus particulirement de la dimension affective, des retombes en termes de reconnaissance, des feed-back positifs que peut livrer le travail dvaluation. Cela peut gnrer des incomprhensions si un directeur de structure restitue les rsultats de lvaluation un reprsentant institutionnel ou aux mdiateurs, en restant centr uniquement sur les aspects oprationnels. Il sera certainement tent de se dire en son for intrieur : Ils sen dsintressent tous autant quils sont, alors que je fais a pour eux ! . Combien de directeurs ont pu se retrouver dsillusionns de la sorte ! Do limportance de bien prendre conscience de qui chacun tient son mandat et accepter que les enjeux de lvaluation ne soient pas les mmes pour les uns et les autres. On peut facilement de ce fait se retrouver dans une tension mandant-mandataire, o chacun cherche orienter lvaluation en fonction de ses propres enjeux sans ncessairement prendre en compte ceux de lautre, et ce souvent avec les meilleures intentions du monde. Pour autant, ces attentes des reprsentants institutionnels sont trs fortes. Lvaluation selon leurs propres propos est une obligation pour rendre visibles et lisibles les actions menes sur le terrain. Ils nous disent examiner la demande plusieurs reprises avant de soutenir et dinvestir dans un dispositif. Si leur volont de se porter garant de la cohsion sociale et de la tranquillit publique est forte, cela ne peut se faire sans une clarification pralable des objectifs, des moyens et des pratiques de chacun. Il ne sagit pas daudit ou de contrle, mais de mettre en lumire les activits produites sur le terrain par la mesure de leur utilit sociale. Ce que les reprsentants institutionnels demandent au travail social sinscrit dans une politique plus large dvaluation des politiques publiques pilotes par ltat et les collectivits territoriales. La loi organique relative aux lois de finances (Lolf) du 1er aot 2001 affirme ce principe dune gestion plus dmocratique et plus performante des finances de ltat au bnfice des citoyens, usagers du service public, contribuables et agents de ltat. Il sagit de garantir une meilleure visibilit de laction publique, de sengager sur des objectifs de performance au travers dindicateurs concrets mesurant les rsultats des actions menes, de responsabiliser ainsi davantage les acteurs sur les moyens qui leur sont dvolus et damliorer les conditions du travail parlementaire en renforant lvaluation des politiques menes.

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Si lvaluation du retour sur investissement est indissociablement lie au dveloppement du monde marchand, lvaluation des politiques publiques est plus rcente. Pour autant, tout le secteur de lconomie sociale et solidaire situ dans cet entredeux ne pouvait demeurer en reste, et lvaluation de lutilit sociale permet une avance relle en ce sens quelle propose un cadre concert et partag dvaluation, intgr comme une tape naturelle de la conduite de projets. dfaut, le risque est grand de se voir rapidement impos, par les reprsentants institutionnels, un cadre dvaluation inadapt aux pratiques de mdiation sociale car dcid den haut, sans intgrer les spcificits des publics rencontrs et des terrains dintervention. Lvaluation de lutilit sociale est seule mme de mesurer et rendre compte de la capacit dvolution et dadaptation rgulire de ce mtier innovant, dans un environnement mouvant.

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Quen attendent les reprsentants institutionnels ?


maire de Clichy-sous-Bois

Tmoignage de Claude Dilain,

Les lus attendent beaucoup de lvaluation de la mdiation sociale. Dune part, il sagit dun mtier rcent dont il est ncessaire quil prouve son utilit, ce qui permettra sa reconnaissance dans le monde du travail social. Dautre part, si je suis depuis longtemps convaincu de cette utilit, cest une fonction qui sappuie fortement sur les contrats aids (adultesrelais, emplois-jeunes, CAE) ; or, ces fragilits, tant pour les postes que pour les personnes, sont difficilement tolrables. Essayons, par exemple, de retirer les mdiateurs sociaux des lieux o ils interviennent, et vous verrez une remonte immdiate des tensions (les mdiateurs ont largement fait leurs preuves lors des meutes de 2005) ! Demandez aux bailleurs et aux transports publics de se passer de leurs mdiateurs et ils vous diront que les dgradations vont reprendre ! Les quartiers, et pas seulement ceux qui sont en difficult, ont besoin de ce lien social ; si cest en partie une question conomique (cf. les conomies lies la baisse des dgradations matrielles dans les espaces publics et dans les transports), je suis surtout convaincu que cest une question de survie mentale dans la mesure o nous manquons cruellement despaces de paroles et o la mdiation sociale permet la reprise du dialogue et des changes. Je ressens souvent ce besoin lors de mes changes avec la population de Clichy, une demande forte de communication et une volont dtre entendue ; la mdiation sociale permet de remettre de la parole entre les gens. Il est de la responsabilit de tous aujourdhui, et lvaluation le permettra (notamment en clarifiant ces types dinterventions pour que tout ne soit pas nomm mdiation , tort ou raison), dasseoir cette fonction indispensable.

Pour la ville dAngers, valuer lutilit sociale de la mdiation revient :

reconnatre formellement une profession en manque de lgitimit institutionnelle ; dvelopper lexpertise et le savoir-faire de ces nouveaux intervenants sociaux par luniformisation de formations adaptes aux besoins clairement valus ; amliorer le fonctionnement des services aux personnes (institutionnels ou associatifs) en fonction des besoins reprs ; dfinir positivement une profession qui se contente le plus souvent de dfinition par dfaut.

Pour la ville dAngers, cette valuation doit permettre de :

mettre en avant un positionnement novateur et complmentaire, en dpassant une sectorisation ncessaire mais insuffisante du travail social de rue ; accepter que le relais, laccompagnement vers les structures spcialises, lcoute et le rappel la rgle soient aujourdhui un chanon naturel de la prvention sociale ; lgitimer lapproche systmique par une accroche polyvalente afin de sadapter et prvenir les diffrentes formes de dtresses sociales.

ministre de la Ville1

Tmoignage de Claude Bartolone,

Les femmes-relais sont devenues des actrices importantes de la politique de la ville en contribuant, par leur prsence, leur action, retisser du lien social dans des quartiers qui en avaient bien besoin. Elles ont su, dans des quartiers trs durement confronts une crise urbaine et sociale, inventer un nouveau mode de rgulation sociale et redonner, par leur prsence, une visibilit indispensable pour raffirmer la place des femmes dans la ville. () Lmergence des femmes-relais constitue un signal remarquable rgnrant lide de ville ; cest lchange, cest le dialogue, cest la confrontation des cultures. () La mdiation sociale favorise lamlioration des relations entre les habitants et les institutions. Bien des problmes poss dans un certain nombre de quartiers dhabitat populaire dcoulent de cet enjeu essentiel. ( ) Laction de la mdiation sociale et culturelle est indispensable pour les trangers et les primo-arrivants : faire comprendre le fonctionnement des institutions, expliquer les rgles et garantir laccs aux droits ne sont pas, aujourdhui, des rflexes des institutions charges de laccueil de ces personnes.

1 xtraits dun discours, in La mdiation sociale et culturelle : enjeux professionnels et politiques , Colloque europen les 26-27 juin 2000 E au Collge de France Paris, Profession Banlieue, 2001. Claude Bartolone est aujourdhui prsident du Conseil gnral de Seine-Saint-Denis.

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dput des Yvelines

Tmoignage de Pierre Cardo,

Cest une ralit que nous navons pas une vision claire de ce quest la mdiation sociale et de ses effets. Il est absolument ncessaire de dfinir cette fonction correctement et de dterminer ses objectifs, ce que lon pense quelle va rapporter , avant mme peut-tre de parler dvaluation. Cependant, la dmarche dvaluation, si elle est conduite de faon srieuse, scientifique, peut permettre de rflchir ce que lon met derrire cette notion de mdiation. Les lus, quils soient employeurs ou utilisateurs, doivent tre particulirement vigilants quant leurs demandes auprs des mdiateurs, afin dviter certaines erreurs comme cela a pu tre le cas parfois avec les grands frres . Lvaluation peut permettre de poser une chelle de progression dans les rsultats attendus dans les interventions de mdiation. Ce mtier, car jestime que cest un vritable mtier, se base essentiellement sur des comptences humaines, sur des capacits de communication et laptitude apaiser les conflits et crer des liens. Cest galement un mtier rles multiples (dialogue, coute, intermdiaire/passerelle, remonte dinformations). Lemployeur, quil soit lu ou non, a donc besoin de bien dfinir la posture dans laquelle les mdiateurs sont. Lorsque lon parle de remontes dinformations par exemple, comment ne pas mettre le mdiateur en porte--faux ? Comment lui permettre de tenir sa position de neutralit, position absolument indispensable dans lexercice de cette fonction ? Cest galement tout lenjeu de la formation et de la professionnalisation de la mdiation sociale, ce qui semble maintenant bien entendu des pouvoirs publics, mme si cela fait vingt ans que ce mtier existe sur le terrain. Alors quand on parle valuation, de quoi parle-t-on ? quel moment doit-elle intervenir ? Je pense quelle doit se faire en continu et sadapter au contenu de la fonction, celle-ci tant souvent en volution permanente.

directeur gnral de lAgence nationale pour la cohsion sociale et lgalit des chances (Acs) Le Comit interministriel des villes du 9 mars 2006 a insist sur limportance de lvaluation de la mdiation sociale, encore trop peu dveloppe ce jour. Il fallait donc trouver une dmarche adapte ce champ dintervention insuffisamment dfini et crer des outils qui mesurent la plus-value et les apports propres de la mdiation sociale. Lvaluation doit sattacher la fois aux apports immdiats et aux effets diffrs de la mdiation sociale, et prendre en compte le point de vue des usagers bnficiaires, des partenaires et des mdiateurs eux-mmes. La rflexion doit croiser des indicateurs sociaux (contribution la cohsion sociale et la tranquillit publique : diminution des plaintes et procdures contentieuses, signalement et prise en compte de personnes en grande difficult, facilitation de laccs aux droits, baisse du sentiment dinscurit) et conomiques (cots vits : diminution des dgradations, baisse de la fraude, rduction de la vacance, augmentation de la frquentation dquipements ou services). Si lvaluation doit permettre de reconnatre la mission dintrt public de la mdiation sociale, elle vise galement rechercher des pistes de financements stables pour intgrer la mdiation dans la dure au sein des organisations. La prennisation de la fonction de mdiation et le dveloppement de ce mtier passeront par cette tape indispensable dvaluation.

Tmoignage de Dominique Dubois,

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Guide pratique / valuer pour qui ?

Fiche

Quen attendent les partenaires ?

Pour les partenaires, ce qui importe le plus, daprs leurs tmoignages, cest la dimension oprationnelle du dispositif de mdiation sociale. Savoir si les mdiateurs agissent rellement en professionnels, si le partenariat se joue dans les deux sens, sassurer quune vritable coopration existe et objectiver davantage la question du positionnement. Si ce dernier point est clairement tabli pour les dispositifs les mieux implants ayant accd une certaine maturit, cela reste le point le plus pineux lors du lancement dun nouveau dispositif. La raction premire souvent entendue est : Mais cest mon mtier a, cest ce que je fais dj ! . Et pourtant, il nen est rien car il a t clairement rappel que la mdiation sociale impliquait tout dabord un positionnement de tiers, dinterface, ce qui est rarement le cas des partenaires qui interviennent pour le compte de et non dans un entre-deux . Ensuite, la mdiation sociale consiste aller vers, provoquer la rencontre, solliciter les habitants, partenaires, reprsentants institutionnels. Cest tout le contraire dune logique de guichet devant lequel le citoyen doit prendre rendez-vous et qui gnre bien souvent des services fragments et cloisonns du fait de la rpartition des comptences entre intervenants. Maillon, relais, passeur, facilitateur, les diffrents vocables utiliss par les partenaires et par les habitants font rfrence cette fonction horizontale occupe par la mdiation, par opposition, si lon peut dire, la verticalit des services spcialiss. Enfin, et cette dimension est essentielle sa comprhension, la mdiation ne fait jamais la place de , mais consiste dvelopper la noble tache du faire faire par dautres pour dautres ou directement par les solliciteurs. Pour clairer cette notion parfois subtile, qui rejoint la dimension dempowerment prcite, reprenons le rfrentiel dactivit tel quil est dfini dans ce guide afin de clarifier ce que les mdiateurs font pour faire faire. Ce tableau ne cherche pas tre exhaustif sur le faire faire mais reprsentatif de ce positionnement particulier du mdiateur social. CE QUI EST FAIT (RFRENTIEL DACTIVIT) CE QUI EST FAIT POUR FAIRE FAIRE Faire circuler la parole des habitants 1 - La prsence active de proximit Faire entrer en contact Faire respecter les rgles de vie en socit Faire couter, comprendre, reconnatre les besoins de chacun Faire exprimer les ressentis Faire merger de nouvelles pistes de solution Faire remonter linformation et lexprience du terrain Faire prendre en charge par un professionnel qualifi Faire participer la vie collective Faire le lien entre les habitants et les institutions Faire rparer et rendre fonctionnels les quipements publics Faire merger les projets et les soutenir jusqu lautonomisation de leur ralisation Faire prendre chacun ses responsabilits sur son destin de vie sociale Faire retrouver le got ou lenvie den savoir plus Faire acqurir les connaissances ncessaires au vivre ensemble Faire voluer les reprsentations des uns sur les autres Faire accepter les diffrences et laltrit dans la vie commune

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2 - a gestion de conflits en temps rel L ou sur un temps diffr

3 - a veille sociale territoriale L 4 - a mise en relation avec un partenaire L 5 - a concertation avec les habitants L et les institutions 6 - a veille technique L

7 - a facilitation et/ou gestion de projets L

8 - a sensibilisation et/ou la formation L

9 - intermdiation culturelle L

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Si parfois il peut tre tentant de faire la place de pour gagner du temps voire de lefficacit, en ce cas le mdiateur change de casquette et empite, tel un apprenti sorcier, sur une profession existante avec les dangers que cela comporte. Cest juste titre que le rapport du Conseil conomique et social sur la mdiation et la conciliation de proximit1 stigmatise, en 2001, un mdiateur observ dans une cage descalier en train de changer une ampoule grill : Si la socit qui grait ce grand ensemble navait pas voulu faire lconomie dun gardien ou dun concierge et avait assur, comme elle aurait d le faire, lentretien des parties communes, il ny aurait pas eu besoin dun nouvel intervenant, appel mdiateur, pour que la lumire soit . De mme, face lengouement provoqu par la mdiation sociale, certains partenaires peuvent tre tents de se positionner sur ce champ dactivit en exerant des fonctions de mdiation. Si chacun nest pas clairement sa place, cela gnre de la confusion et des comptitions malsaines entre partenaires senss contribuer au maillage partenarial. Ce positionnement clair de chacun est indispensable pour viter lempilement des dispositifs, tel un millefeuilles contreproductif et indigeste. La mdiation sociale ne peut senvisager que de manire transverse ainsi quil a t montr, et non de manire sectorielle. Si cette prsentation, dj expose de nombreuses fois lors de runions prparatoires de lancement de dispositif de mdiation sociale, rassure quelque peu, cela ne saurait pour autant suffire compltement. travers lvaluation, les partenaires cherchent rellement savoir, et cest lgitime, si le mdiateur nempite pas sur leurs plates-bandes, si le mandat qui lui est confi est respect. Le rfrentiel CITER (Cohsion sociale, Innovation et apprentissage, Tranquillit publique, contribution conomique, Reconnaissance) offre non seulement cet clairage sur le positionnement de chacun travers la remonte dinformations des questionnaires et entretiens, mais aussi des indicateurs prcis permettant de mesurer les ralisations, les rsultats et les impacts de la mdiation sociale sur leur territoire. Ce rfrentiel, qui a t labor de manire partage et concerte entre partenaires et dispositifs de mdiation sociale, rend compte de la pluralit des angles de vue qui peuvent tre ports sur la mdiation sociale dans une valuation 360 o chaque partenaire peut sy retrouver malgr des attentes initiales souvent diffrentes.

1 LindePeRG Michle, Mdiation et conciliation de proximit, Rapport prsent au Conseil conomique et social, juillet 2001, p. II-45.

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Quen attendent les partenaires ?


charge de mission Ple solidarit GDF SUEZ, chef de projet ISIGAZ

Tmoignage dAline Cohen,

Les structures de mdiation sont des lieux relais par excellence, en lien de proximit avec les clients les plus fragiles de la socit. Ces derniers peuvent y trouver une aide, l ou toutes les structures ad hoc, tous les services dentreprises ont chou au plan de la relation et de la rponse adapte leur situation singulire, conjoncturelle ou, hlas, plus durable. Ce sont des lieux dcoute, susceptibles de sadapter une demande dentreprise dune part, et une demande de clients dautre part, qui trouveront des rponses satisfaisantes, dans des dlais acceptables, voire plus courts que dans les circuits habituels de traitement de rclamations. ce titre, les structures de mdiation sont performantes car elles permettent des conomies dchelle au-del de la respiration sociale quelles gnrent par leur activit. Ces lieux sont aujourdhui des lieux associatifs grs avec des critres de gestions similaires ceux dune entreprise, mais avec une diffrence culturelle dapproche notable : celle de la diversit sociale des quipes, celle de la volont dinsertion ou de rinsertion avec de vraies actions tremplin emploi Ce sont des lieux, en rsum, bien en prise avec la socit, sa ralit socioconomique et culturelle. Jaimerais pour ma part que tous ces lments soient mieux mis en avant, lheure o dans la socit occidentale, la place de la parole des individus, de leur capacit de ngociation et de prise de responsabilit est dlite face des organisations rationnelles du travail qui relvent de procdures automatises o lindividu est ni.

qui font appel aux femmes-relais mdiatrices de lArifa, association de Montfermeil

Tmoignage des assistants sociaux, ducateurs, personnels des centres PMI, mdecins,

Venir avec les femmes-relais, notamment pour les visites domicile, a nous facilite lentre dans les familles. Nous, nous pouvons tre assimils dautres organismes de contrle. La mise en confiance des femmes-relais est importante. Les femmes-relais vont parfois nous aider aussi transformer les manires de nous y prendre avec les familles Pour nous, a a t un apport positif aussi parce que a nous a aids avoir un regard plus positif sur les familles On voit les familles dune autre manire Avec les femmes-relais, on sait non seulement quelles vont traduire, mais encore elles vont elles-mmes poser des questions Et aprs la consultation, elles vont reprendre les explications avec les mres, traduire lordonnance, pour que les mres ensuite puissent la suivre la maison. (Un mdecin de PMI) Je ne vois pas les femmes-relais comme des bquilles quon fournit aux gens, au contraire. Je crois que a favorise lenvie de sortir de sa coquille, si on ctoie quelquun de son pays et de sa langue qui a russi lui-mme tre autonome, qui se dbrouille et aide les autres. Cest plutt un modle qui va aider, donner envie dtre autonome Il y a certaines familles quon ne verrait jamais cest sr. On les voit du fait des femmes-relais Extrait de Maria do Cu Cunha, Le travail de mdiation dans les quartiers populaires : regards des institutions, Profession Banlieue, 1998.

chef dunit Prvention environnement la direction contrle, sret, environnement de Transpole, transports en commun lillois (Son rle est dlaborer et de mettre en uvre le contrat de prestation de service entre lAdemn Cito et Transpole) Ce que je retiens de la collaboration Ademn / Transpole, cest la construction commune, en dix ans, dun partenariat qui na pas cess dvoluer et qui est ce titre, me semble-t-il, exemplaire. Ce qui me conduit penser que ce modle pourrait certainement tre transpos dautres types de collaborations et que lon peut en tirer quelques enseignements :

Tmoignage de Xavier Duquesne,

Au cours de ces dix ans, nous avons pu apprcier les capacits de ractivit de lAdemn, sa force de proposition, qui en ont fait un partenaire de qualit. Cest ce que vous avez appel, dans le rapport dvaluation, lindispensable adaptabilit des dispositifs de mdiation aux contextes. Dune relation de type conventionnel, nous sommes passs une relation client/fournisseur dans une contractualisation qui permet davoir un cadre de rfrence commun et partag. Ce fut pour nous une tape essentielle dans la construction de notre dmarche, et je pense mme que cest une condition sine qua non pour la fois donner toute sa place la mdiation, et pour en fixer les limites. propos des limites, justement. Un transporteur subit les problmes de la socit dans laquelle il agit ; il doit donc envisager des solutions, notamment en ce qui concerne la scurit, moyen et long terme. Pour autant, il doit galement apporter ses clients des rponses court terme. Il y a donc ncessit pour lui de faire appel un tiers, et de fixer prcisment les limites de la prestation de mdiation, dans la mesure o celle-ci ne rglera pas tous les cas qui se situent entre la mdiation et lordre public. La qualit dun service de mdiation rside aussi dans ce quil ne fait pas, car ce serait faire le mtier des autres.

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 Enfin, la professionnalisation des mdiateurs. Si aujourdhui, nous pouvons avoir des attentes prcises dans un cadre fix, connu et partag, cest bien parce que notre partenaire professionnalise ses agents que nous aurons une qualit de service mesurable, valuable. En conclusion, la mdiation est devenue, pour nous, indispensable pour ce quelle apporte la qualit de nos services aux usagers, et cest ce titre que nous adhrons pleinement la dmarche dvaluation.

principale adjointe du collge Jacques Prvert Chalon-sur-Sane La mdiation sociale est essentielle dans les quartiers comme celui du Stade. En cas de conflit au sein du collge, le GIP intervient la sortie, ce qui vite systmatiquement les drapages sur le chemin du retour. Leur prsence rassure les lves et il leur est mme arriv de raccompagner un lve qui se sentait menac. Cest aussi un appui considrable lorsque lon veut contacter des familles, quand les courriers restent sans rponse et en labsence de tlphone, ils portent directement le courrier au domicile. Ils sont galement en mesure de nous renseigner en cas dabsence longue et inexplique dun lve. Les personnels de la mdiation sociale rentrent en contact avec les diffrents organismes (Opac...), ce qui nous permet gnralement dobtenir des rponses nos questions. Par le biais du GIP, nous savons aussi ce qui se passe sur le quartier, les tensions qui sexpriment lextrieur et qui peuvent avoir des rpercussions lintrieur de notre tablissement. Source dinformation, mdiation entre les lves, liens avec les familles sont les trois directions dans lesquelles nous travaillons en collaboration avec le GIP. Les enjeux de la mdiation se trouvent dans la cration du lien entre les diffrents partenaires (communauts, cole, collge, services de la mairie...) pour limiter les tensions et participer la connaissance des diffrents modes de fonctionnement des uns et des autres, tape essentielle pour travailler ensemble.

Tmoignage de Mme Lonardie,

responsable de la Maison dpartementale des solidarits Angoulme Sud - La Couronne

Tmoignage de Fanta Diallo,

Jattends de lvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale, un support honnte, qui pointe la fois les points positifs et les avances depuis sa cration, mais aussi les points faibles et les lacunes, afin de pouvoir rajuster et travailler sur des axes damlioration partags, avec les partenaires notamment. Les points forts sont pour moi la proximit des professionnels sur le terrain avec la population. Cest une vraie richesse. Les points faibles sont pour moi le fait que ces personnes soient souvent des adultes-relais, issus des quartiers, et/ou des communauts o elles vivent et o elles doivent ensuite travailler dans un rle dinterface. Cela devient un rel handicap professionnel, surtout lorsque leurs familles, voire eux-mmes, sont ou ont t suivis par les partenaires sociaux de ce territoire. Se posent aussi les problmes de secret professionnel et de confidentialit, toujours amliorer pour faire tomber les dfiances. Lvaluation, au-del du diagnostic doit permettre de construire des solutions en termes de professionnalisation et de formation, de type module commun avec des formations initiales ou des interventions de professionnels du secteur mdicosocial dans les formations de mdiateurs. Pour les travailleurs sociaux, les apports sont nombreux : Le partenariat, ds lors quil se construit sur la confiance professionnelle rciproque, constitue un atout essentiel sur un territoire. La ractivit et la souplesse dintervention puisque les mdiateurs adaptent les horaires aux besoins, en dcal si ncessaire. Ils ragissent vite et peuvent aller vrifier les informations et les faits qui nous sont remonts. Cest un plus pour les partenaires institutionnels, dont le cadre dintervention est rglement. La possibilit de proposer des solutions alternatives innovantes aux suivis mdico-sociaux des autres professionnels. Pour que la complmentarit soit relle, il est ncessaire de mettre en place des espaces dchange des informations, de type concertation ou collectifs de partenaires, afin de partager les points de vue, de coordonner les interventions et les actions post diagnostic, pour gagner en efficacit et en cohrence avec les habitants et les familles.

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directeur Opac Chalon-sur-Sane, et de Mme Czanne, son adjointe Lvaluation de la mdiation sociale doit permettre de raffirmer les contours et le contenu de la mission de mdiation, et de mesurer si elle est cohrente avec les problmes rencontrs et les sollicitations enregistres. lissue, une des consquences de lvaluation doit tre de faire valuer la qualit du partenariat. LOpac de Sane-et-Loire nest pas rellement un tiers dans un conflit de voisinage entre deux locataires, dans la mesure o il doit garantir la tranquillit de tous ses locataires. Ainsi, face un conflit de voisinage rcurrent, il est ncessaire, un moment, de faire intervenir un tiers au conflit pour quil ralise une valuation objective et distancie du conflit. La mdiation sociale nous permet donc davoir un diagnostic extrieur dune situation de conflit. La mdiation sociale est un outil supplmentaire mis notre disposition quand nos moyens de rsolution dun conflit sont demeurs inefficaces, que la confiance est rompue ou le dialogue impossible. La mdiation sociale nous permet donc de conserver un lien par ricochet , via les mdiateurs, avec nos locataires. Elle constitue galement un outil possible de rsolution de conflit. Les enjeux de la mdiation sociale :

Tmoignage de M. Carreau,

rester un outil crdible et efficace de rsolution des conflits de voisinage tant pour les habitants que pour les partenaires saisissant ; maintenir une relation de confiance avec les habitants des quartiers, souvent de plus en plus en opposition avec les forces de police et toute institution qui reprsente lordre et ltat dune faon gnrale ; tre un facilitateur de comprhension rciproque et de respect mutuel. Un de ses enjeux est donc fortement li ses ressources humaines, puisque la mdiation doit tre ralise par des personnes capables de naviguer entre deux mondes .

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Concertation
Gestion de conflits

Prsence active

Veille technique
Mise en relation

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Guide pratique / valuer pour qui ?

Fiche

Quen attendent les habitants, usagers et contribuables ?

la question Quattendez-vous de lvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale ? , les habitants restent perplexes. Non pas quils se dsintressent de la mdiation sociale, bien au contraire et les tmoignages qui suivent sur ses apports en sont lillustration. Mais cette question implique davoir accs une forme de mtalangage, un savoir sur les outils et pratiques de mdiation socialequi nest pas accessible au non-initi. Lvaluation est conue au mieux comme un pis-aller pour obtenir des reprsentants institutionnels la prennisation du dispositif dont ils bnficient. Les habitants nous semblent peu sensibles ce registre de la conviction dvelopp par lvaluation et glissent naturellement dans celui de la persuasion, en racontant leurs histoires de vie, les difficults rencontres et la manire dont le mdiateur est intervenue. Pour autant, ces moments dvaluation restent des moments forts pourles habitants car leur parole est prise en compte ; une considration leur est apporte en sollicitant leur analyse sur les apports des mdiateurs. Cest enfin, pour certains, un espace pour rendre ou donner en retour du temps, de lattention, la mesure de ce qui leur a t consacr. Lorsque les questions sont davantage prcises et orientes, il ressort des premires interviews menes trois diffrents niveaux pour mesurer le degr de satisfaction des habitants : 1. es lments qui ont trait au fond des problmes rencontrs : la connaissance du terrain des mdiateurs, leur D habilet rsoudre les problmes ; 2. es lments lis aux relations entre habitants et institutions : la capacit mettre en contact, restaurer ou D amliorer les relations ; 3. es lments relatifs aux caractristiques dintervention du mdiateur : la qualit de son contact, sa ractivit, sa D disponibilit et sa neutralit. Il ressort des questionnaires labors lors de lvaluation exprimentale de 2007 une abondance dinformations nettement plus significatives grce au crible que constitue le rfrentiel CITER. Chercheurs, mdiateurs et habitants ont t surpris de dcouvrir la somme dinformations qui peut remonter ds lors que lon consacre du temps remplir ces questionnaires et quon est aid, pour ce faire, par un intervenant expliquant la dmarche et le sens des questions poses. Avant danalyser la formulation de ces questions et les rponses apportes dans la seconde partie du guide, nous vous livrons un mlange htroclite de quelques tmoignages dhabitants sur les apports de la mdiation sociale.

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Quen attendent les habitants et usagers ?


Tmoignage dun usager des transports en commun lillois
Jai 26 ans. Je suis tudiant Lille et usager rgulier des transports en commun depuis cinq ans. Pour moi, lutilit sociale des mdiateurs est vidente. La premire fois que jai vu des agents en tenue, sans connatre exactement leur fonction, il ny a pourtant pas eu dambigut : ce ntait pas des agents de scurit. Mais alors, quel tait leur rle ? Ce ntait pas clair du tout, lpoque, dautant plus quils avaient eux-mmes des difficults lexpliquer. Cest surtout a qui a chang, depuis quelques temps. Comme ils le disent eux-mmes : On a mis des mots sur ce quon fait . De fait, on les sent plus assurs. Je connais bien, maintenant, leurs missions dans les transports pour en avoir parl avec eux. Jai toujours t satisfait des services rendus, que ce soit dans laide aux usagers, la prsence rassurante ou lassistance aux personnes en difficult. En ce qui concerne le rseau, lensemble de leurs fonctions parat assur de faon satisfaisante. Il me semble, en revanche, quils ne pourraient assumer dautres rles quen largissant leur activit en-dehors du rseau de transports, en sortant des stations, ce qui serait peut-tre un autre mtier.

Tmoignage dun usager

Avant laction des femmes-relais, je me sentais sourde et muette, je voyais les lvres bouger sans entendre, je voulais mexprimer et je restais sans voix. Aujourdhui, travers cette action, jentends, je mexprime donc je suis comprise, donc je suis entendue, je vis et jexiste. Extrait de Maria do Cu Cunha, Le travail de mdiation dans les quartiers populaires regards des institutions, Profession Banlieue, 1998.

Paroles dhabitants1

Quand il y a un problme dans le mtro, ils sont vite l pour intervenir, pour empcher les jeunes de dconner. Ils savent dialoguer avec les jeunes ; nous, nous ne savons pas. E. Claus, usager des transports en commun, Lille La mdiation sociale peut aider ou rpondre aux problmes des habitants du quartier, cest un paramtre de rponse. Cet t, on avait des enfants de trois ans qui se baladaient tout seuls, sans parent ; on nous le signale et aprs les services concerns prennent le relais. Ils sont le premier lien, le lien avant les actions peut tre plus fort que ce type de problme. Cest un soutien, un lien. On se tient par la main. Mme Marion, habitante et responsable de CIQ (association de quartier), Marseille Quand on coute les gens qui sont l depuis le dbut, le quartier a une trentaine dannes environ, ils disent quil a beaucoup chang. En effet, ils ont limpression quil y a moins de scurit. Il ny a pas que les gamins qui sont seuls en quelque sorte. On trouve beaucoup de gens qui sont seuls chez eux donc, compar avant, on a limpression quil y a beaucoup moins de solidarit. Quand on essaie de faire des animations dans le centre commercial, on se rend compte quil y a trs peu de gens qui osent sortir de chez eux car ils manquent de relations extrieures. Les mdiateurs nhsitent pas aller chez eux et les choses peuvent se rgler par le dialogue, par la discussion en touchant les gens dans leur cur et non pas en mettant des coups de baguette sur les doigts quand les choses ne vont pas. On touche le cur des gens. On sent que a leur fait du bien et on va dans le bon sens. J.-M. Morandire, buraliste dans un centre commercial, Le plateau Chalon-sur-Sane Moi, tout de suite, jai vu que les jeunes tapaient dans les murs pour jouer au foot ; on a un grand terrain vague l-haut. Il ne servait rien ; il y avait des buts ; ils ont t enlevs ; alors on sest battus, on a essay davoir les jeux ; on a demand une table de ping-pong ; on va lavoir ; on a demand une table de pique-nique ; on va lavoir et aussi lamnagement dun petit parc pour les enfants un peu plus vieux l-haut. Les mdiateurs nous ont aid trouver les bonnes personnes contacter, quon ne connaissait pas forcment. Et comme jai dit une des runions, il y a des gens qui se plaignent car nous on rouspte tout le temps quand il y a des problmes. Cest vrai, mais il vaut mieux rouspter, voir avec les mdiateurs plutt que de ne rien dire, de rester dans son coin, puis comme on entend dans certains endroits, sortir avec le fusil un jour et tuer quelquun. P. Neveu, habitant de quartier, Ma Campagne (Angoulme)

1 xtraits de tmoignages recueillis lors du colloque national du 12 dcembre 2007 Angoulme, Lutilit de la mdiation sociale : de la conviction E lvaluation .

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Cest important la mdiation. a vite des conflits, a les prvient. On est all rencontrer un locataire qui avait fait une rclamation car il avait une prise de courant dfectueuse ; donc on a tabli un change dinformations ; l le mdiateur me dit quil y a un problme chez cette famille. Jappelle lamicale, le contrematre ; on rgle le problme en moins de 24 heures alors quil faut huit jours pour une rclamation. a, cest travailler ensemble, cest le complmentarisme. Le lien humain, le contact humain, cest cela qui fait que vous existez et que si demain vous nallez pas bien, vous appelez au secours et quen face vous avez du rpondant. P. Bastianaggi, habitant et responsable associatif, Marseille a nous arrive de faire un peu de bruit jusqu deux heures du matin. La voisine ne supportait pas le bruit ni la semaine, ni le week-end. Les mdiateurs sont venus, nous ont propos de nous rencontrer dans leurs locaux, alors on a discut pendant la rencontre. a sest bien pass. En fait, heureusement quils taient l car on a commenc dborder un peu. En fait, grce aux mdiateurs aujourdhui, nous nous entendons bien avec la voisine ; nous avons trouv un terrain dentente. S. Borges Sebastio, habitante du quartier Bel Air (Angoulme)

Catherine Vourch est mdiatrice gnraliste (organisation, voisinage, territoire, famille), coordinatrice pdagogique de la formation Les pratiques de mdiation (360 h) au Cnam.

Tmoignage de Catherine Vourch la lecture de larticle dAnnick Cojean paru dans Le Monde dat du mardi 2 octobre 2007.

Un matin de la rentre 2006, trois cordes nuds coulants accueillent les enfants noirs dun lyce de Louisiane, Jena. Elles ont t suspendues par des enfants blancs aux branches du bel arbre plant au centre de la cour. La veille, des enfants noirs avaient revendiqu de pouvoir sabriter eux aussi lombre des longues branches rserves depuis des dcennies aux enfants blancs. Les cordes sont pour les enfants noirs qui avaient os. Le conseil du lyce y voit une plaisanterie de gamin. La communaut noire est blesse. De ce dcalage de perspective et de jugement tait ne une srie de tensions et violences , crit Le Monde, qui aboutissent larrestation de six lycens noirs accuss davoir tabass un garon blanc, puis larrestation du premier dentre eux, Mychal Bell, pour complot et coups et blessures aggraves. Premire condamnation la prison ferme en juin, enfants mal dfendus et sans moyen de payer la caution de leur libration. Quelques parents bouleverss et une poigne de militants des droits de lhomme ne parviennent pas rveiller la petite ville : Quelle histoire pour rien du tout ! dit une commerante, le racisme na rien voir l-dedans . Pourtant, leur mobilisation finit par alerter les mdias et des responsables politiques. Le 14 septembre 2007, une cour dappel annule le premier jugement. Le 20 septembre, plus de 30 000 personnes venues de lautre bout des tats-Unis, la plupart Afro-amricains de tous ges et milieux, heureux, envahissent la petite ville de 3 000 habitants. Le 27 septembre, Mychal est relch et sa caution, rduite de moiti, est en partie paye par un donateur. Dans les semaines qui suivent un jeune blanc est arrt, des cordes de pendus larrire de sa camionnette. Sur Internet, un site appelle virer les six de Jena . Durant lt 2007, subrepticement, juste avant la rentre des classes qui suivaient la plaisanterie et juste avant le jugement en appel, ladministration du lyce avait abattu larbre. Ils ont os , crit Le Monde. Ce tmoin tait trop gnant. Darbre ftiche et majestueux () il tait devenu larbre de la honte, de la haine, de la discorde. La mdiation, cest ne pas couper larbre.

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Guide pratique / Partie 2

Comment valuer son utilit sociale ?

2. 1. Prparer lvaluation
Fiche 10 Construire la dmarche dvaluation Fiche 11 Identifier et mobiliser les acteurs concerns Fiche 12 Identifier lutilit sociale

p.60
p. 61 p. 71 p. 77

2. 2. Construire lvaluation
Fiche 13 laborer son rfrentiel dvaluation Fiche 14 Le rfrentiel CITER Fiche 15 Construire les outils de collecte des donnes

p.84
p. 85 p. 89 p. 97

2. 3. Conduire lvaluation
Fiche 16 Recueillir les donnes Fiche 17 Traiter et analyser les donnes Fiche 18 Construire un point de vue partag

p.104
p. 105 p. 109 p. 115

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Comment valuer son utilit sociale ?

Lvaluation consiste porter un jugement de valeur sur une action, une politique Lvaluation de lutilit sociale dune structure vise donc porter un jugement de valeur sur son utilit sociale. Concrtement, lvaluation consiste se poser de bonnes questions, y rpondre travers une observation et une analyse rigoureuse et tirer un jugement et des enseignements. Les grandes tapes dune valuation sont toujours les mmes. Le contenu de chacune variera en fonction des enjeux, objectifs et spcificits de chaque structure.

Prparer lvaluation
Cette tape va consister poser les bases de la dmarche dvaluation. Y seront dfinis : son objectif : pourquoi raliser une valuation ? sa mthodologie : quelle dmarche est la mieux adapte la structure et son objectif ? Qui y associer ? lutilit sociale priori de la structure : que va-t-on valuer ? Cette tape est importante car elle conditionne le droulement de lensemble de la dmarche dvaluation.

Construire lvaluation
Cette tape va principalement consister : Dfinir des critres et indicateurs dvaluation : le rfrentiel dvaluation Construire des outils et le protocole de collecte la fin de cette tape, vous serez dot de tous les outils ncessaires pour lvaluation.

Conduire lvaluation
Cette tape va consister, dans un premier temps, aller sur le terrain chercher linformation pour rpondre aux questions poses par lvaluation. La collecte peut prendre la forme dentretiens, de distribution de questionnaires, de recueil de donnes statistiques Les donnes collectes seront ensuite analyses, mises en relation les unes avec les autres. Il faudra faire le lien entre des pratiques et des effets, estimer limportance des phnomnes observs On cherche ce que des donnes rvlent de plus signifiant au regard des questions quon se pose dans lvaluation. Enfin, les rsultats de lanalyse sont discuts par les parties prenantes lvaluation. Ils peuvent en effet tre interprts de diffrentes manires. Lobjectif de cet change est double : permettre chacun de sapproprier collectivement les rsultats de lvaluation et faire merger des points de vue arguments et un jugement partag. Les rsultats de lvaluation pourront ensuite tre diffuss et valoriss. Cest la structure den tirer tous les enseignements possibles pour progresser. ce sujet, reportez-vous la troisime partie, fiches 19 24.

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Journal de bord
Le 22 septembre

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

Alors a, cest la meilleure ! a fait deux ans que Mdiation + travaille avec Agence habitat et ils envisagent de nous remplacer par une bote de scurit. Oui, cest a, tout juste deux ans puisque cest le premier contrat que jai sign lorsque jai pris le poste de directrice de Mdiation +. Ils voulaient quon assure une fonction de mdiation dans le quartier des Myosotis o ils grent le parc HLM.

Ils sont gons prendre une agence de scurit On ne fait pas du tout le mme travail, on renseigne les habitants, on cre du lien social Manifestement, a ne leur parle pas beaucoup le lien social. Dailleurs, quand jai voulu dfendre notre diffrence, sa rponse a t claire : Il me faudrait quelques lments plus convaincants que le discours habituel !

Si jai bien compris, cest une entreprise nationale de scurit qui les a dmarchs. Ils se positionnent sur le champ de la mdiation. Ils ont peut-tre un savoir-faire en termes de marketing, mais en termes de mdiation, je pense quon ne joue pas dans la mme cour. 0n na simplement jamais vraiment pris le temps didentier et de mettre sur la table tout ce quon apportait.

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2. 1. PRPARER LVALUATION
quoi bon valuer ? On sait bien quon est utile. Cest vident
Et les autres le savent-ils ? Et vous-mme, tes-vous capable de dire ce que vous apportez rellement la population ? tes-vous sr que vous napportez pas dautres choses que vous ne percevez pas ? Est-ce que vous tes capable de mesurer, de dire combien vous apportez ? Combien vous permettez la commune dconomiser sur lclairage public qui nest plus dtrior ? Vous crez du lien social, mais sur le quartier, est-ce vraiment significatif ? Vous tes efficace dans la gestion de conflits dans 50, 60, 80 % des cas ? Le problme de lvidence, cette certitude qui simpose avec force lesprit, est quelle est subjective. Ce qui est vident pour les uns ne lest pas pour les autres. Lvaluation peut vous aider sortir du discours incantatoire et fournir un point de vue argument Tout lintrt de lvaluation est de parvenir une certitude objective qui soit partage par tous.

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Guide pratique / prparer lvaluation

Fiche

Construire la dmarche dvaluation

Dterminer les objectifs de lvaluation
Avant de se lancer, il est ncessaire de clarifier les enjeux et objectifs de lvaluation. Ce sont eux qui motivent lvaluation et auxquels lvaluation doit rpondre. Les bonnes questions se poser sont : Pourquoi je souhaite mener une valuation ? Quest-ce qui me motive ? Pour quelles raisons profondes vais-je me lancer dans lvaluation ? Pour qui je veux la raliser ? Quest-ce que jen attends concrtement ? Quest-ce quattendent les lus-es, mes partenaires ? et les habitants-es ? Ces questions vont permettre didentifier les enjeux ou objectifs stratgiques de lvaluation, cest--dire ce qui va la motiver, ce quoi elle va contribuer : prenniser financirement votre structure, dvelopper un nouveau champ dactivit, rorienter votre partenariat, redonner un sens commun lquipe salarie et aux administrateurs-trices... Ensuite, il sera possible de prciser les objectifs de lvaluation : rendre compte de vos apports en termes dutilit sociale vos partenaires, apprhender lensemble de vos apports et savoir-faire, mieux mesurer les effets de votre action sur un quartier particulier, se doter doutils pour piloter avec plus defficacit votre action Cette tape est importante car, selon les objectifs de lvaluation, la dmarche mme de lvaluation pourra tre diffrente. Par exemple, si lobjectif est de mieux piloter son action sur le long terme, il sera ncessaire de concevoir un dispositif de suivi-valuation prenne. Ce ne sera en revanche pas pertinent si lvaluation vient pour rpondre ponctuellement aux exigences dune convention qui se termine. De mme, si lobjectif est de renforcer le projet de la structure, laccent sera mettre sur la rflexion concernant lutilit sociale, plus que sur lvaluation proprement dite.

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Cerner le cadre spcifique de votre valuation

La mthodologie de votre valuation doit prendre en compte deux paramtres pour tre pertinente : tre adapte vos objectifs ; prendre en considration votre situation spcifique et vos contraintes. Il conviendra ensuite de dfinir le mode dvaluation ou daccompagnement souhait.

tre adapt vos objectifs dvaluation

Bien dfinir vos enjeux et objectifs vous permettra dadapter au plus juste votre mthode dvaluation pour obtenir les rsultats souhaits. Ainsi, si lenjeu est de remobiliser vos partenaires sur votre action, vous aurez intrt les associer largement lvaluation. Sil sagit de se doter doutils de pilotage, vous veillerez particulirement la participation du personnel dencadrement et des mdiateurs. La manire mme de raliser lvaluation va contribuer rpondre vos objectifs. Ils sont donc prendre en compte dans llaboration de la mthodologie, principalement deux niveaux : Le degr de participation de vos administrateurs-trices, salaris-es et partenaires lvaluation ; Lorganisation de la dmarche. Les bonnes questions se poser sont donc : Au regard de mon objectif, qui ai-je intrt associer lvaluation (administrateurs-trices, encadrement salari, mdiateurs-trices, partenaires techniques, partenaires financiers, habitants-es) ? Pour chacun deux : quelle tape ? De quelle manire ? Quel mode danimation ? Quel rle pour un valuateur externe ou un accompagnateur ? Quelle dure dvaluation ? Quelle priode ? Est-ce que je fais porter lvaluation sur la totalit de mon action ? sur un secteur dactivit ? sur un quartier ?

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Prendre en considration votre situation spcifique et vos contraintes

Un tat des lieux de votre situation et de vos contraintes va permettre de sassurer de la faisabilit technique de lvaluation. Ce sera aussi le moyen de : anticiper les blocages et de prparer un droulement efficace ; calibrer lvaluation, en dure et en investissement de chacun ; faire le choix raliste de la mthode utilise : on externalise une partie de lvaluation ou non. Les principaux points aborder sont : Le temps affectable la dmarche La premire contrainte est le temps. Une valuation demande du temps : runions pour dfinir le rfrentiel, collecte de donnes sur le terrain, traitement informatique des donnes, dpouillement des questionnaires, runions pour analyser les rsultats Le temps est toujours une condition de la participation des uns et des autres. Quel temps peut-on rellement librer pour lvaluation ? quelle priode ? Une expertise en valuation et une lgitimit De quelle expertise, pouvant tre utile lvaluation, disposez-vous au sein de votre structure ? Cette expertise est plusieurs niveaux : un savoir-faire mthodologique en termes dvaluation pour concevoir et organiser la dmarche en fonction des spcificits de la structure ; une capacit animer, par exemple, un comit de pilotage ou une quipe de collecte de donnes ; une capacit mener des entretiens, traiter des donnes statistiques Il faudra galement tenir compte de la lgitimit des personnes tenir tel ou tel rle : qui est le mieux mme de raliser des entretiens avec les partenaires ? Qui peut recueillir la parole et parfois les dolances des salaris-es ? Les personnes mobilisables Le temps et lexpertise doivent bien sr se retrouver chez les mmes personnes afin dtre mobilisables pour lvaluation. Des bnvoles, mdiateurs-trices, administrateurs-trices dencadrement peuvent sans doute remplir ces conditions et raliser diffrents travaux pour lvaluation. Lesquels ? Dans quelle limite ? La collecte de donnes et, dans une moindre mesure, le traitement des donnes ncessitent un temps important. Qui pourra librer du temps pour le faire ? Une bonne vision six mois (voire une anne) des emplois du temps de chacun est ncessaire. Quelle est galement la disponibilit relle des partenaires pour ce travail ? Les sources dinformation disponibles De quelles sources dinformation dispose-t-on ? Lvaluation pourra se baser sur linformation existante, annuelle, qui rend compte de lactivit de la structure : rapport dactivit, comptes rendus de runions, base de donnes, fiches navettes, tudes de cas... Il sagit de faire un inventaire prcis du systme dinformation dont dispose la structure pour suivre et apprcier son activit, et den apprcier son accessibilit et ses lacunes. Le calendrier spcifique Lvaluation va intervenir dans un agenda prexistant auquel elle devra sadapter. Cela concerne lagenda interne : il pourra sagir de caler les diffrents rendus sur le rythme des conseils dadministration, dviter les priodes de grande activit pour la collecte dinformation, rendre compte des rsultats lors de lassemble gnrale Mais aussi externe : avoir de premiers rsultats diffusables avant les dates de renouvellement de convention, tre en mesure de proposer des critres lors des ngociations de contrat, prvoir les temps de runion avec les partenaires en dehors des priodes de rentre Le budget Lvaluation demandera du temps aux salaris-es, elle aura donc un cot en personnel, en termes de journes de travail. Dans la trs grande majorit des cas, on fera appel un intervenant extrieur pour accompagner la dmarche ou raliser en partie lvaluation. Vous devrez donc vous demander quel budget il sera possible daffecter lvaluation.

Dfinir le mode dvaluation ou daccompagnement souhait

Le choix du mode daccompagnement se fera en fonction des objectifs dvaluation, de la situation de la structure et de ses contraintes. Il y a trois scnarii types possibles : Lauto-valuation au sens strict Les acteurs dcident de sorganiser pour conduire eux-mmes cette dmarche. Cela suppose une structure, des acteurs qui ont dj une certaine culture de lvaluation, qui disposent de temps, qui en font une priorit par rapport lactivit quotidienne de la structure, qui se sentent suffisamment forts et cohrents pour se lancer dans cette dmarche, et qui la considrent comme un investissement prioritaire pour lavenir. Cest un choix ambitieux, difficile mettre en uvre, mais le moins coteux.

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Une valuation externalise Une fois le cadre fix (les objectifs, les questions valuatives, les contraintes), on fait appel un tiers qui va conduire la dmarche, de manire autonome ou en relation avec linstance de suivi de lvaluation. Ce choix peut rassurer les parties prenantes, notamment les partenaires du fait quun regard extrieur impartial soit port sur le dispositif. Toutefois, limplication des acteurs est moindre, ce qui rend la dmarche moins adapte une logique de progrs pour la structure. Cela reste galement le scnario le plus coteux. Une dmarche dauto-valuation accompagne Il sagit dune auto-valuation, mais elle bnficie de lexpertise et du regard extrieur dun valuateur. Lvaluation est partage entre la structure, les acteurs concerns et lvaluateur. Cest gnralement le choix le plus raliste qui permet une certaine implication, la poursuite de lactivit, un progrs chez les salaris-es dans la mesure o ils se trouvent impliqus certaines tapes du processus. Cette dmarche suppose une dfinition claire des rles et responsabilits respectifs de laccompagnateur et des acteurs. Laccompagnateur peut se positionner comme simple conseiller nintervenant pas dans le processus lui-mme ou tre plus engag dans laction au ct des acteurs. Il est ncessaire de prciser si les rsultats produits sont ou non sous la responsabilit de laccompagnateur qui se chargera alors, le cas chant, de lanalyse. Ce guide prend le parti de lauto-valuation accompagne.

Construire votre dispositif dvaluation

Une fois lensemble des questions prcdentes clarifies, il est possible de construire le dispositif dvaluation, cest--dire son systme de dcision, de mise en uvre et son calendrier.

Constituer des instances et rpartir les rles

La mise en place dinstances dvaluation constitue un moyen dassocier diffrents acteurs lvaluation (voir fiche 11). Pour assurer le bon droulement de lvaluation, vous devrez constituer si possible deux instances. Leur nom peut varier, mais leurs fonctions sont les suivantes : Une instance de dcision : elle participera la construction du rfrentiel et la construction du point de vue partag et elle validera le rfrentiel, la mthodologie propose et les rsultats de lvaluation le cas chant. Elle est constitue des responsables de la structure et des reprsentants des partenaires et des usagers, si possible. Il sagit du comit de pilotage de lvaluation. Une instance dexcution : il sagit dun groupe de travail restreint qui va organiser, animer et suivre la mise en uvre de lvaluation. Il peut se limiter deux ou trois personnes. Il travaille en lien troit avec laccompagnateur ou lvaluateur. Il sollicite les personnes en charge des diffrentes tches et reoit les travaux raliss. On parle de commission ou comit de suivi de lvaluation, de groupe valuation... Paralllement, il faudra tablir un organigramme de lvaluation. Il sagira de dfinir qui peut assurer les diffrents travaux de lvaluation et qui peut prendre la responsabilit de chacun deux.

Dfinir les tapes de lvaluation et les travaux raliser

Chaque tape de lvaluation devra tre dfinie prcisment en indiquant les activits et sous-activits quelle comporte. Les fiches suivantes vous aideront bien identifier chaque tape. Pour chaque sous-activit, on indiquera qui en est responsable, qui y participe et de quelle manire. Par exemple, sur la construction du rfrentiel, la directrice va en tre la responsable. Les partenaires et les salaris-es y participeront mais de manire diffrente : il pourra sagir dune co-construction avec les partenaires et dune consultation des salaris-es.

tablir un planning
Sur la base des diffrentes tapes proposes et des contraintes dagenda, vous pourrez tablir un planning de la dmarche. Vous veillerez faire ressortir des dates cls qui serviront de repres pour tout le monde : dbut et fin de lvaluation, validation du rfrentiel, date finale de remonte des informations collectes, date de remise des premiers rsultats Mme si ce calendrier peut encore faire lobjet dajustement chemin faisant, il aura valeur dengagement.

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Rdiger un tableau de bord

Lensemble des lments vous permettra dtablir un tableau de bord de lvaluation, ou chronogramme. Ce tableau fait la synthse des activits, de leurs participants et des dates de mises en uvre (voir la fiche pratique). Il nest pas chronologique : diffrentes activits et sous-activits peuvent se drouler simultanment. Il indique notamment des dates limites pour chaque tape afin de limiter les risques de retard. Il sagit dun outil pour piloter et suivre le droulement de lvaluation. Il est donc mis jour au fur et mesure des travaux. Voil, vous avez conu votre dmarche dvaluation. Cette nouvelle activit viendra sajouter aux activits habituelles de la structure. Elle viendra peser durant un temps sur la vie de votre structure, organise autour de ses obligations sociales et professionnelles rgulires et autour dvnements. Pour ne pas avoir de mauvaises surprises ultrieurement et anticiper les problmes, posez-vous, pour finir, les questions suivantes : Quel impact lvaluation aura-t-elle sur la vie de la structure ? Quelles consquences pour le fonctionnement quotidien de la structure ? Quel impact sur lactivit du personnel de la structure ?

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Construire la dmarche dvaluation

CONSEIL

Des pralables
Quels que soient les objectifs quils se donnent, ceux qui dcident de lvaluation de lutilit sociale doivent tre conscients : quil faut une volont forte pour assurer cette valuation, en assumer les rsultats et les consquences ; quune valuation est toujours un moment de rflexion, o on prend du recul, o on sefforce de faire preuve dobjectivit, de transparence, donc un moment o on sexpose ; que lvaluation peut tre une source de conflits ; quelle peut tre aussi un moment de formation, dapprentissage rciproque, de monte en puissance du collectif et du sentiment dappartenance ;

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quune valuation, cest toujours beaucoup de temps et dnergie qui sajoutent au travail quotidien de la structure ; que la qualit, la pertinence dune valuation est en corrlation troite avec la qualit de la phase de conception et de construction du dispositif dvaluation.

Chronologie dune auto-valuation accompagne

Ces diffrentes tapes ne constituent pas des blocs tanches avec un ordre chronologique immuable. Il est souvent ncessaire de faire des allers et retours pour prciser un critre, revoir un outil, complter la collecte dinformation au moment de lanalyse Il est dailleurs frquent que ces tapes se chevauchent : rien nempche de poursuivre les entretiens durant le temps de traitement des questionnaires par exemple.
Identification de lutilit sociale, ses critres et indicateurs (1 mois)

Construction de la mthode et des outils (3 mois) Collecte de linformation (6 mois) Analyse des rsultats (3 mois) Construction dun point de vue partag (1,5 mois)

janvier

fvrier

mars

avril

mai

juin

juillet

aot

septembre octobre

novembre

dcembre

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Pourquoi valuer ?
En lespace dun an, soit la dure ncessaire la ralisation de cette valuation, les cinq dispositifs associs ce travail1 ont vcu de lourdes remises en question, comme cela a pu tre le cas pour dautres villes. Sur Angoulme, la question de la prennisation du dispositif OMEGA sest pose face la monte en charge du cot des nouveaux quipements sportifs. Chalon-sur-Sane, le transporteur a dcid de mettre fin dbut 2007 sa collaboration avec le dispositif de mdiation sociale, du fait de labsence dincidents notoires2 sur ses lignes. Lquipe de correspondants de nuit mise en place par lAdemn sur la commune dArmentires a t supprime en juin 2007. Marseille, un bailleur soumet la reconduction de sa collaboration un appel doffres public o tous les prestataires de scurit sont invits candidater sans que linvestissement effectu dans le lien social entre en ligne de compte. (Extrait du rapport dtudes, valuation de lutilit sociale de cinq structures de mdiation sociale, p. 8)
1 MEGA Mdiation sociale Angoulme, lAssociation de mdiation sociale de Marseille, lAssociation pour le dveloppement de lemploi O par les mtiers nouveaux Lille, le groupement dintrt public Chalon scurit prvention Chalon-sur-Sane et lAgence municipale de mdiation de Niort. 2 es agressions contre les conducteurs de bus ont repris depuis un rythme de deux par mois et fin septembre 2007, un bus transportant L une quarantaine de collgiens et lycens a t volontairement incendi au centre-ville.

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Journal de bord
Le 1 er octobre

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

Rcapitulons : Agence Habitat nous apporte 75 % de nos recettes. Si nous ne ragissons pas, on mettra la cl sous la porte dans six mois et quinze mdiateurs seront licencis. Je nai pas le choix : il faut leur dmontrer que nous avons plus leur apporter quune entreprise de scurit. Je propose au CA quon se lance dans une valuation de notre utilit sociale. Enjeu : prenniser la structure Objectif de lvaluation : rendre compte des apports de Mdiation +, de son utilit sociale (Si par la mme occasion, cela nous donnait quelques pistes de dveloppement de notre activit, ce serait pas mal).

Si on veut tre crdible auprs de lAgence, il faut quon fasse appel un valuateur extrieur qui garantisse le srieux des rsultats. En plus, lvaluation demande une prise de recul et une expertise que je naurai pas. Il sera responsable des rsultats, mais on doit matriser le processus. Si on veut quelle ait des retombes intressantes, on devra sy impliquer pleinement. En fait, cest une auto-valuation quon devrait faire mais accompagn par un ou une experte en la matire. Dans lordre : je fais valider cette ide dvaluation au CA en n de semaine

je trouve un valuateur qui connaisse lvaluation de lutilit sociale et qui soit prt nous appuyer. Je prends des contacts ds demain. je constitue un groupe de travail valuation pour organiser dans le dtail la dmarche avec laide de lvaluateur.

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Une dmarche dvaluation qui varie en fonction des objectifs et situation de chaque structure
La dmarche dvaluation devra tre adapte votre situation spcifique pour rpondre au mieux vos enjeux et objectifs dvaluation. Elle sera donc tablie en fonction : de vos objectifs. Exemples : - Rendre compte des partenaires la fin dune convention suppose dintgrer leurs critres dans notre rfrentiel, mais leur participation peut se limiter cela. En revanche, poser des bases communes de travail avec des partenaires pour un plus long terme supposera de les associer lcriture du rfrentiel et la construction dun point de vue partag. - i une remobilisation des salaris-es est en jeu, il sera important de les associer la construction du rfrentiel et S la mise en en uvre de la dmarche. - Si lobjectif est de gagner en efficacit, cela suppose dassocier fortement les administrateurs et les salaris-es la construction du rfrentiel. Les salaris-es assureront la mise en uvre afin quils sapproprient lvaluation comme une dmarche de progrs, quils prennent conscience des possibilits damlioration de laction chemin faisant. de votre situation particulire. Exemples : - Si lobjectif est de mieux piloter son action, on cherchera mettre en place un dispositif de suivi-valuation sur la dure qui portera sur lensemble des activits de la structure. - Rendre compte lissue dune convention peut en revanche se limiter une valuation ponctuelle, ralise par un valuateur externe. Elle pourra mme se limiter lvaluation dun seul secteur dactivit de la structure. - Si lobjectif est de remobiliser une quipe, lvaluation peut tre anime par le ou la directrice de la structure, ou, selon la nature des difficults, il peut tre prfrable que la dmarche soit accompagne par un intervenant extrieur. - Rendre des comptes des partenaires financiers ncessite en revanche lappel un valuateur extrieur pour garantir une rigueur dans les rsultats. Celui-ci apportera une mthodologie et une analyse qui rassureront les partenaires, mais il peut proposer une forte implication et responsabilit la structure.

CONSEIL

Des ides pour calibrer lvaluation

Chaque valuation est un exercice particulier. Elle dpend de la taille de la structure, de son organisation, et de son champ dintervention. Mais surtout du cadrage de lvaluation (ce quon veut valuer : les objectifs et les questions valuatives) ; du type dvaluation quon veut mener : auto-valuation accompagne, valuation participante, valuation externe ; et du budget quon souhaite y consacrer. On sait que la variable temps est une des cls de la participation. titre indicatif, et sans que cela ait valeur de norme : une valuation externe peut tre rapide (de lordre de trois mois) ; une valuation participative, qui essaye de mobiliser plus largement les acteurs sans que ceux-ci ne co-construisent (de quatre six mois), une auto-valuation accompagne (de neuf douze mois). Le premier cas correspond le plus souvent une formalit : on a besoin rapidement de donnes neutres, objectives pour renouveler ou mettre fin une convention ou un financement. Le dernier cas est un investissement pour lavenir

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Le rle de laccompagnateur
Laccompagnateur a une triple fonction : Maeuticien : il aide les participants accoucher de leurs connaissances, notamment sur la phase didentification de lutilit sociale. Expert : il apporte une mthodologie et des exemples concrets issus de son exprience. Regard extrieur : il peut prendre le recul ncessaire pour questionner les participants lvaluation, y compris sur des sujets dlicats. Le positionnement de laccompagnateur est dcisif. Plusieurs possibilits : Soit extrieur : il apporte une mthodologie, se veut neutre, renvoie ce quil observe, rpond aux questions des acteurs sans prendre parti, en leur laissant lentire responsabilit de leur choix et des ralisations (collecte, analyse, rdaction). Soit participant : alternativement regard extrieur et partie prenante, il va sengager dans la ralisation de certaines tches. Soit responsable : il matrise le droulement gnral de lvaluation et garantit les rsultats de lvaluation en animant lanalyse. De par sa position, laccompagnateur-valuateur est le gardien dune certaine rigueur mthodologique. Cette rigueur sexerce trois niveaux : lors de la construction du rfrentiel dvaluation, dans le montage du dispositif denqute, et au moment de lanalyse des rsultats. Elle fonde la fiabilit, la crdibilit, et la lgitimit de lvaluation. Cest elle qui permet de dire : lutilit sociale qui merge de cette valuation est bien relle, inscrite dans la ralit. Cette proccupation peut se traduire de mille manires : choix des partenaires enquter, des habitants-usagers, du pourquoi et de lintrt de cette dmarche, choix des outils et des procdures denqutes, anonymat des questionnaires, absence des responsables lors des entretiens, libre expression Elle se traduit aussi par le souci de montrer clairement la position des uns et des autres ; et lorsque ces positions savrent difficiles concilier, par la capacit prendre et donner sa position en largumentant.

Journal de bord
Le 15 novembre

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

a commence prendre forme.

Jai compt deux mois pour lancer la dmarche. Cest un minimum. Ensuite, jaurai six mois pour produire des rsultats. Avec Nol au milieu, il faut compter cinq mois et demi. Ca fait un mois et demi pour construire le rfrentiel et la mthodo, deux mois pour la collecte dinfo et deux mois pour lanalyse et la rdaction. a va tre court, mais si on conoit une dmarche bien adapte et si jarrive motiver tout le monde, cest possible. Question budget, jai pour linstant du mal boucler Si on assure nous-mme la collecte des donnes, si on assure toute la logistique, il faut quand mme compter un nombre de jours consquent pour lintervenant. Quant nous, il faut quon arrive dgager au moins autant de temps. Il faut que je trouve des nancements complmentaires. Mairie ? Agence Habitat ?

Sur les ides de nancements et lvaluateur, je vais faire fonctionner le rseau.

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Exemple de tableau de bord de la mise en uvre de lvaluation (chronogramme)

Activits 1 Construction dtaille de la dmarche Identification des contraintes majeures Identification des partenaires et usagers associer la dmarche Prise de contact avec les partenaires et usagers retenus Constitution du comit de pilotage et de la commission de suivi Identification des diffrents travaux raliser tablissement du planning Validation du planning en quipe Ajustement du temps de travail des salaris-es concerns-es 2 Dfinition du rfrentiel dvaluation Dfinition des enjeux et objectifs de lvaluation de lutilit sociale en conseil dadministration Identification des registres de lutilit sociale et premiers critres avec les administrateurs-trices Identification des registres de lutilit sociale et premiers critres en quipe Identification des registres dutilit sociale et premiers critres avec trois partenaires proches dans des secteurs diffrents Finalisation des registres et rdaction des questions dvaluation laboration des critres et indicateurs Prsentation des critres, indicateurs et outils de collecte pressentis lquipe Mise jour des critres, indicateurs et liste des outils de collecte Validation du rfrentiel par le comit de pilotage 3 Construction des outils et protocole de collecte Identification des donnes externes et internes collecter laboration dune base de donnes pour la synthse des donnes statistiques Reprage des outils de collecte existants Choix des outils de collecte Mise jour des outils de collecte existants : base de suivi informatique laboration du questionnaire denqute auprs des usagers, laboration du protocole denqute Constitution dune base de traitement pour lenqute usagers laboration dune grille dentretien pour les partenaires, salaris-es et usagers, laboration du protocole dentretien laboration des grilles de traitement des entretiens Dfinition des modalits de recueil des donnes collecter auprs des partenaires 4 Collecte des donnes Recueil dinformations gnrales sur la structure Recueil des donnes statistiques internes Distribution des questionnaires auprs des usagers Ralisation des entretiens avec les partenaires Ralisation des entretiens avec les salaris-es Ralisation des entretiens avec les usagers Recueil de donnes auprs des partenaires Observation (suivi dune journe dun mdiateur par lvaluateur, suivi dune runion encadrement/partenaires) 5 Traitement et analyse des donnes Saisie des enqutes usagers Ralisation des tris plat, tris croiss de lenqute usagers Calcul de ratios partir des donnes statistiques internes Calcul des cots vits partir des donnes statistiques externes Synthse des entretiens auprs des partenaires Rdaction dun rapport provisoire dvaluation
Nom des Planning Nom du participants janvier responsable et niveau de dcembre participation

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6 Construction dun point de vue partag Envoi du rapport provisoire dvaluation aux membres du comit de pilotage Lecture du rapport provisoire Prsentation des premiers rsultats au comit de pilotage, confrontation des points de vue Mise jour et finalisation de lanalyse Confrontation des points de vue, prconisation avec le comit de pilotage Finalisation du rapport dvaluation Envoi du rapport dvaluation final 7 Diffusion et valorisation des rsultats Dfinition de nouvelles orientations, stratgies daction pour la structure laboration dune stratgie de communication des rsultats de lvaluation Dfinition des modalits de diffusion des rsultats de lvaluation Construction des outils de diffusion : A5 recto-verso avec les principaux chiffres pour les habitants-es, diaporama pour lassemble gnrale, trame de runion avec les partenaires, document de synthse du rapport (3 pages maxi). Prsentation des rsultats et nouvelles orientations en assemble gnrale Validation par lassemble gnrale Organisation de runions de quartier pour prsenter les rsultats, prconisations et nouvelles orientations Organisation dune runion de prsentation des rsultats, prconisations et nouvelles orientations de la structure aux partenaires

Journal de bord
Le 30 novembre

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

On construit en ce moment la dmarche dvaluation. On rdige tout pour que tout le monde soit bien daccord.

On va sappuyer au maximum sur nos outils et notamment les ches de suivi des actions. a pourra dailleurs tre loccasion de les mettre jour.

On va galement utiliser les tudes de cas : des rectos-versos quon avait tablis lanne dernire partir de faits de mdiation concrets pour montrer ce qutait un acte de mdiation. Ces documents ne vont pas sufre. Il va falloir faire passer un questionnaire et il faudra raliser des entretiens auprs des partenaires avec qui on travaille, mais aussi des habitants. Cest quand mme eux que notre travail doit servir in ne, non ? Les mdiateurs pourront sans doute faire une partie de la collecte, mais est-ce bien judicieux quils fassent les entretiens ?

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Guide pratique / prparer lvaluation

Fiche

Identifier et mobiliser les acteurs concerns

Ce sont gnralement les structures de mdiation qui sont les porteurs, les promoteurs de lvaluation de lutilit sociale. Par dfinition, la mdiation sociale et lutilit sociale sont des objets pluri-acteurs. Le propre des structures de mdiation est de travailler en rseau avec diffrents partenaires de leur territoire. Maillon, relais, facilitateur, la mdiation a ceci de particulier quelle ne peut exister quen tant que co-construction. Son action ne peut produire des effets quen articulation troite avec dautres acteurs. Et chacun des acteurs aura son propre regard sur lorganisation, le fonctionnement et les apports de la structure. Il en va de mme pour lutilit sociale qui ne peut tre dfinie que par lensemble des acteurs concerns. Chacun aura donc sa perception des intrts et des exigences sur lvaluation. La question nest donc pas de savoir si on associe ou pas, mais de savoir quel statut on donne aux partenaires dans lvaluation : co-valuateur, co-constructeur des critres dvaluation, source dinformation, ou seulement destinataire final des rsultats. Les choix et la place quon leur donnera dans lvaluation sont lis aux objectifs poursuivis. Mais dune manire gnrale, de la nature de cette association , de sa qualit va dpendre lassurance et la russite de la mise en uvre des propositions qui sortiront de cette valuation.

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La structure et toutes ses composantes

valuer lutilit sociale dune structure suppose dy associer ses trois composantes : de manire vidente les lus-es ou administrateurs-trices ; lencadrement souvent initiateur, toujours porteur de la dmarche ; les salaris-es, notamment les mdiateurs. Les administrateurs sont responsables des orientations et de la stratgie de la structure. Une valuation sur lutilit sociale touche au sens et viendra invitablement inflchir les orientations et stratgies. Les administrateurs-trices participeront activement au pilotage de lvaluation. Leur vif intrt est indispensable son aboutissement et son impact ultrieur. Les mdiateurs sont galement une des cls de ce type dvaluation : ce sont eux qui ont le savoir pratique, la connaissance du terrain. Ce sont des porteurs de parole et des porteurs dimages : la notorit et la visibilit des structures de mdiation, auprs des habitants, auprs des partenaires dpendent deux en grande partie. Ils marchent la reconnaissance. Les intgrer au processus dvaluation, faire en sorte quils sexpriment, les couter et leur donner les moyens de participer lvaluation sont des conditions de russite de lvaluation : leur point de vue sur lutilit sociale est unique, tout comme leur capacit fournir des exemples concrets et assurer une large collecte de donnes. Le risque existe toujours que lvaluation soit confisque par les responsables ou reste confine aux responsables. Si on veut remobiliser ou repositionner les mdiateurs, il importe de les associer la dmarche. Si on souhaite repositionner la structure, la rorganiser, lorienter vers de nouvelles activits, administrateurs et salaris devront tre associs la dfinition de lutilit sociale, la formulation des questions valuatives, la construction du rfrentiel dvaluation, et in fine ses conclusions. Les salaris-es participeront galement au recueil de donnes.

Les partenaires
Les partenaires financiers et techniques, utilisateurs des services de mdiation (police, ducation nationale, bailleurs sociaux ou structures prives) sont a minima une source prcieuse dinformations, mais lenjeu est souvent beaucoup plus large : il sagit de les associer totalement la dmarche, pour quils se sentent pleinement concerns par lvaluation et les conclusions qui en seront tires. Les amener une rflexion sur lutilit sociale de votre structure leur permettra de prendre du recul avec leurs propres critres et dapprcier dautres aspects de lutilit sociale quils ne percevaient pas. Les runions didentification de lutilit sociale entre plusieurs partenaires, mieux encore avec des usagers, sont souvent loquentes, avec des prises de conscience quant la richesse des apports de la mdiation. Cependant, a minima, si on souhaite rendre compte des effets et impacts de la structure en fin de convention des partenaires, cela supposera dintgrer leurs critres. Et si on souhaite consolider ou poser de nouvelles bases communes de travail, cela ncessite de les associer en amont lcriture du rfrentiel, en aval lanalyse des rsultats. Insistons sur le fait que la participation active des partenaires lvaluation vient renforcer le partenariat, permet que chacun prenne en considration la diversit des apports de mdiation et reconnaisse in fine lutilit sociale de la structure.

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Les habitants
Les habitants ont leur mot dire dans cette dmarche. Cest entre les habitants et les mdiateurs que se joue lutilit sociale. Quand cela est possible, une personne ressource ou un responsable dassociation des habitants doit participer et suivre les diffrentes tapes du processus. Dans lidal, lapprciation des habitants-es devrait tre centrale. Leur prsence sur le temps didentification de lutilit sociale sera particulirement riche car ils ont notamment une perception de lutilit sociale que les partenaires nidentifient pas : leur propre reconnaissance et leur bien-tre au quotidien. Les mdiateurs ressentent galement cet apport mais sans pouvoir le nommer avec autant de force que les habitants-es. Sur la collecte des donnes, les enqutes par questionnaires et entretiens sont cet gard trs utiles. Ils doivent tre vus et conus comme un moyen dexpression des habitants. Au promoteur de lvaluation de veiller ce que cette prsence ne soit pas seulement un alibi, et de crer les conditions pour faciliter lexpression et lcoute des habitants.

Comment dterminer qui participe ?

La participation lvaluation de lutilit sociale dun large panel dacteurs concerns par laction de la structure est donc fondamentale. Il nest cependant pas possible que tout le monde participe tout. Vous devrez dterminer qui participe quoi, avec un double souci : lefficacit : - e temps tant prcieux pour chacun, choisissez bien quelle tape lvaluation pourra profiter au mieux des L apports de chacun. Vous ne pourrez, par exemple, pas solliciter tous vos partenaires de nombreuses reprises. - Une runion en petit groupe est plus efficace lorsquil sagit de produire. - La parole se libre mieux en petit groupe et entre personnes ayant une proximit culturelle (difficile parfois de regrouper pour un change libre bailleurs et habitants-es). la lgitimit et la reprsentativit : - Constituez un comit de pilotage reprsentatif. - Faites valider toutes les tapes importantes par le comit de pilotage.

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Identifier et mobiliser les acteurs concerns

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Participer, co-construire
Participer, co-construire. Attention aux mots valises , aux mots magiques, quil suffit de prononcer pour que le problme soit rsolu Aux mots crans qui cachent plutt quils ne montrent la ralit. Que ce soit dans la vie politique locale, dans la vie dune structure, celle dun projet, ou dans une dmarche dvaluation, Quil sagisse dune association ou dune collectivit, quil sagisse dlus, de techniciens ou dhabitants/usagers, Toujours se dire : 1- que lessentiel nest pas de participer 2- mais de savoir pourquoi on participe ? Qui participe ? Comment ? Quand ? 3- quil y a des niveaux de participation, par exemple pour les habitants : est-ce que je me contente de les informer avant ou aprs lvaluation ? Est-ce que je les consulte pour avoir leur avis, leur opinion ? Est-ce que je me concerte avec eux, je les rencontre, et leur reconnais un pouvoir dexpertise , de proposition ? Ou, plus difficile, est-ce que je prends en compte leurs problmes, leurs priorits, leurs critres dans la dcision finale, qui devient de fait une co-dcision, est-ce que jaccepte de partager mon pouvoir de dcision ? 4- et quil y a des conditions de participation : des contextes sociopolitiques plus ou moins favorables ; ltat desprit des participants (la volont de travailler ensemble, louverture, la capacit dcoute) ; une dmarche, de la mthode, de la pdagogie pour crer une dynamique collective ; et des moyens humains, financiers, matriels.
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Les partenaires identifis par la structure de mdiation OMEGA (Angoulme)

Fonction Dlgue rgionale Coordinateur et responsable Directeur Directeur Responsable de circonscription daction sociale Coordinatrice Greffire Directeur dpartemental scurit publique Responsable du SRU (service des relations avec les usagers) Directrice des affaires juridiques et de ladministration gnrale Responsable du service juridique et mdiation Responsable du service commercial Directeur Maire adjoint dAngoulme Responsable des services techniques Directeur Directeur clientle Responsable Charg de mission Directeur commercial Maire dAngoulme et prsident de la ComAGA Prfet de la Charente Prsident Prsident dOMEGA Secrtaire dOMEGA Structure MDM Eclaircie Ddass CSCS MJC Louis Aragon CSCS MJC Gde Garenne CMS de Soyaux ASVAD MJD Police nationale LOGELIA LOGELIA SA Le Foyer SA Le Foyer OPAC Services techniques de la ville dAngoulme Services techniques de la ville dAngoulme Police municipale EDF-GDF EDF-GDF EDF-GDF SEMEA Mairie Prfecture dAngoulme TGI dAngoulme OMEGA OMEGA

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CONSEIL
Quelques conseils pour des instances dvaluation efficaces
Un moyen dassocier les acteurs concerns Les instances dvaluation constituent un moyen dassocier les acteurs lvaluation. La cration dinstances est fonction de lampleur et de la dure envisage de lvaluation. Mais on a tout intrt mettre en place un comit de pilotage (instance de dcision) et un comit de suivi de lvaluation, ou un groupe dvaluation (instance dexcution) dont les personnes se sentiront en charge de ce processus et qui seront autant de relais et douvertures vers les structures partenaires. Les partenaires et si possible les usagers seront associs au comit de pilotage, et les salaris-es seront associs-es au comit de suivi. Un reprsentant de ces derniers participera galement au comit de pilotage. Chacun simplique et joue son rle Les membres des instances doivent bien connatre leur rle, tre capables et se sentir lgitimes pour porter la parole. Il est ncessaire de prendre en considration le statut des personnes et de les lgitimer au besoin dans leur rle (lection au sein des salaris-es). Ils vont participer tout au long du processus. Leur prsence rgulire est le signe de lintrt port lvaluation. La personne devrait sengager sur la dure de lvaluation. Cela suppose un travail dinformation, dexplication, de reprage des bons interlocuteurs. La participation des dcisionnaires est gnralement ncessaire. Une rgularit et des rgles Ces instances faciliteront non seulement la rgularit et lassiduit, mais aussi la dfinition de rgles de fonctionnement communes : coute, transparence, ouverture, dialogue, ncessit de produire, tre porteur des intrts de sa structure tout en prenant en compte ceux des autres, et notamment ceux de la structure value. Une animation attentive Lorsque les enjeux sont forts, lnonc et ladhsion des rgles communes ne suffisent pas, et les responsables sont trop juges et partis. Un tiers animateur simpose. Des dsaccords, des conflits peuvent surgir entre administrateurs et encadrants ou avec les mdiateurs, ou entre tel partenaire et le reprsentant des habitants Lanimateur se retrouve mdiateur, oblig de faire la navette, dessayer de convaincre ou de runir les intresss autour dune table. En particulier, il veillera ce que ceux qui nont pas lhabitude de sexprimer (le plus souvent les mdiateurs et les habitants) puissent le faire.

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Journal de bord
Le 23 novembre

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

Si on veut jouer la transparence, je dois intgrer lAgence Habitat notre comit de pilotage. Cest un peu prendre un risque si on est vraiment mauvais, mais nalement on a tout y gagner car ils verront le srieux de notre dmarche. Je devrais peut-tre inviter aussi llu qui suit notre action. La mairie ne nance pas beaucoup mais elle a lair de sintresser.

Le comit devra tre aussi ouvert tous les administrateurs de Mdiation +, sils sengagent bien sr suivre entirement la dmarche. Ce serait bien quil y ait un ou deux reprsentants des salaris. Ils sont quand mme au premier rang dans cette histoire, et puis si je veux quils sinvestissent dans lvaluation, jai tout intrt les motiver. Et pourquoi pas associer un reprsentant des usagers ? Je vais y rchir.

Ce comit se runira 3 ou 4 fois en dbut, milieu et n dvaluation. Il faut quil valide les tapes cls de lvaluation : le rfrentiel, le choix de la mthodologie, les rsultats. On a dautres partenaires qui auraient des choses intressantes dire sur notre utilit sociale. Je pense un duc. sp., au commissaire, lassociation des femmes-relais, au service technique de la ville aussi Mais je ne veux pas mettre tout le monde au mme niveau. Il faut voir comment organiser a avec lvaluateur. On a une premire runion ensemble demain. Je viens de constituer un petit groupe de travail. Nous sommes quatre : deux mdiateurs, un coordinateur et moi-mme. On va suivre dans le dtail et animer toute la mise en uvre de lvaluation.

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Concertation
Gestion de conflits

Prsence active

Veille technique
Mise en relation

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Guide pratique / prparer lvaluation

Fiche

Identifier lutilit sociale

Lutilit sociale ntant pas dfinie a priori, le premier temps de lvaluation va consister clarifier ce que recouvre cette notion pour la structure. Il sagira de rpondre la question : A priori, quelle est utilit sociale de la structure ? Tous les acteurs concerns par lactivit de la structure peuvent contribuer dfinir son utilit sociale. Il sagit donc dorganiser des temps dchanges o mergeront des hypothses sur lutilit sociale propre la structure, et ensuite den dduire les questions valuatives.

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Associer administrateurs-trices, salaris-es, partenaires et usagers cette tape

Toutes les personnes concernes par laction de la structure peuvent mettre un avis sur lutilit sociale et sont lgitimes pour le faire. Une diversit des points de vue est de plus essentielle pour apprhender tous les aspects de lutilit sociale de la structure. Il est donc important dassocier des acteurs cls cette phase, afin que tous se reconnaissent par la suite et notamment au moment des rsultats de lvaluation dans le contenu de lutilit sociale. Lobjectif nest pas dassocier tout le monde, mais plutt des personnes reprsentatives afin quaucune dimension ne puisse tre oublie. Il pourra sagir de partenaires financiers bien sr, mais aussi de partenaires avec lesquels la structure travaille frquemment : bailleurs, ple social, association dhabitants-es Prvoyez de pouvoir revoir toutes ces personnes par la suite lors de la collecte de donnes. La rflexion sur lutilit sociale doit tre dans un premier temps trs ouverte et sans censure aucune. Aussi pour faciliter la parole, il peut tre prfrable dorganiser plusieurs runions : lune avec les salaris-es, lautre avec quelques partenaires et administrateurs-trices, une troisime par exemple avec quelques usagers. Il peut sagir de runions ad hoc, mais nhsitez pas en faire un point lordre du jour dans un CA, une runion de quartier, une runion dquipe Le groupe dvaluation fera ensuite la synthse. Les participants-es aux runions ne matrisent pas tous le vocabulaire de lvaluation. vous de vous adapter leur vocabulaire ! Il est possible dviter les gros mots que sont utilit sociale, registre ou critre. Lors de ces runions, mergeront la fois des valeurs, des critres voire des indicateurs, tout est bon prendre. Le groupe de travail qui anime lvaluation organisera par la suite les lments. In fine lutilit sociale devrait tre valide par linstance dvaluation et/ou le conseil dadministration. Il ne sagira pas de lutilit sociale effective de la structure mais de celle pressentie.

Identifier a priori lutilit sociale

Gnralement loccasion de runions, les acteurs vont formuler ce qui leur semble tre lutilit sociale de la structure. En amont, rappelez lobjectif de la dmarche et dmystifier la notion dutilit sociale par quelques explications. Le brainstorming sur lutilit sociale sappuiera sur un questionnement la fois : dductif, cest--dire partir dune rflexion gnrale. Il interrogera lutilit sociale globale perue. inductif, cest--dire partir des actions et pratiques observes. Il questionnera les actions et les mthodes de travail. Les mthodes de travail sont importantes car elles gnrent souvent lutilit sociale. Les bonnes questions se poser sont : Quelle est lutilit sociale de notre structure ? quoi sert-on ? Quapporte-t-on aux habitants-es ? aux partenaires ? au territoire ? Quels sont les objectifs des actions que nous menons ? Que produisent-elles ? Quels en sont les rsultats connus ? Quelle analyse en faisons-nous ? Avons-nous des manires de travailler particulires ? lesquelles ? Quapportent nos mthodes, notre manire de mener des actions ? Les rponses ces questions sont issues des observations, des perceptions, des intuitions tires de lexprience de chacun des participants-es, plus que sur des donnes objectives. Elles peuvent aller jusqu un diagnostic de lutilit sociale de la structure destin apprcier son efficacit, et en comprendre les causes. Ces lments seront regroups au fil de la runion en grandes thmatiques qui constitueront des hypothses sur les diffrentes dimensions de lutilit sociale de la structure. Les participants-es pourront se rfrer aux cinq champs de lutilit sociale de la mdiation sociale dtaills dans les fiches 3 et 14.

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Les questions valuatives

Il sagit des questions auxquelles lvaluation devra rpondre. Cest un moment important de lvaluation, car il fixe de manire dfinitive les quelques questions cls retenues. Ces grandes questions vont permettre la construction des critres et des indicateurs, et les multiples questions que poseront les enquteurs dans les questionnaires et les entretiens qui suivront. Elles sappuient sur les diffrentes dimensions de lutilit sociale identifies, mais tiennent compte galement des objectifs de lvaluation. Dans leur formulation, elles doivent tre claires et permettre dentrer rapidement en action. Elles doivent parler chacun, tre partages par tous, mme si elles sont le rsultat dun rapprochement de points de vue et de compromis. Au terme de ces tapes, les participants-es vont disposer dun cadre commun et partag, dune logique de travail commune, qui intgre leurs observations, leurs demandes et leurs intrts. Exemples de questions valuatives : En quoi et dans quelle mesure la structure contribue-t-elle la tranquillit publique ? En quoi la structure vient-elle renforcer laction de ses partenaires ? Les mthodes de travail de la structure favorise-t-elle la responsabilisation des habitants-es ? Laction de la structure gnre-t-elle des conomies financires pour la collectivit ? quel niveau ? Quelle est la contribution de la structure au partenariat local dans le secteur social ? Laction de la structure vient-elle renforcer durablement la cohsion sociale du territoire ? de quelle manire ? Etc.

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Identifier lutilit sociale

Zo
om

Lutilit sociale : ce quelle nest pas et ce quelle est

Ce quelle nest pas : elle ne se rduit pas aux effets immdiats et ponctuels que peut avoir telle ou telle activit de la structure auprs des habitants ou des institutions ; elle ne correspond pas forcment la vocation de la structure telle quelle est formule dans ses statuts, mme si ces derniers donnent une ide ; elle ne concide pas forcment avec ce quen disent les responsables ou les administrateurs, mme si leur position leur permet den approcher la dfinition ; ce nest pas une ralit observable, qui est donne demble, qui se donnerait voir aisment. Ce quelle est : cest une notion qui se construit collectivement et qui donne voir quelque chose quon ne percevait pas : lefficacit sociale dune structure, son impact sur la socit ; cest une notion globale, de nature stratgique, qui met la question le projet de la structure ; elle place demble la structure comme acteur, parmi les acteurs dun territoire ; elle comprend diffrentes dimensions ou registres. Ils sont variables selon les finalits, les activits et le contexte dintervention de la structure. Ils traduisent les transformations que son action produit dans la vie des habitants et dans le fonctionnement des institutions ; cette utilit dpend aussi de lorganisation et du fonctionnement mme de la structure ; dans la mdiation sociale, cinq registres dutilit sociale spcifiques ont t identifis lors de lvaluation exprimentale de 2007 : - la cohsion sociale - linnovation et lapprentissage - la tranquillit publique - une contribution conomique - la reconnaissance La structure apporte la collectivit et au territoire o elle intervient un certain nombre de bnfices collectifs . Jean Gadrey1 prcise que ces bnfices vont au-del des services quils rendent aux individus, des biens quils peuvent produire, des emplois quils peuvent crer. Ces bnfices attendus ou revendiqus sont dordre divers : du lien social, de la solidarit, une rduction de lexclusion, une contribution une dmocratie plus vivante, la mise en uvre de droits fondamentaux, la qualit de vie ou lenvironnement sur des territoires, etc.

Ou

t
ils

Le questionnement sur lutilit sociale

Le questionnement peut tre abord de diffrentes manires. Premier exemple : Grille de questionnement simplifie pour aborder lutilit sociale uelles reprsentations vous faites-vous de lutilit sociale de votre structure ? quoi sert votre structure ? Q uels sont les objectifs de votre action en termes dutilit sociale ? Q uelles mthodes caractristiques mettez-vous en uvre qui sont porteuses dutilit sociale ? Q uels sont les critres de russite de votre action au regard de votre utilit sociale ? Q uels rsultats avez-vous obtenu ? Q

1 GadRey Jean, Evaluer lutilit sociale de son activit, Cahier de lAvise n5, octobre 2007, p. 19.

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Il peut se faire en lien avec le projet de la structure. Second exemple : Canevas pour rflchir larticulation de son projet et son utilit sociale 1 - Un temps de rflexion sur le projet de la structure Quel est le projet de votre structure ? Comment a-t-il volu au fur et mesure des annes ? Comment a t dfini ce projet ? avec qui ? La rponse ces questions va permettre dlaborer un schma du projet de la structure. Ce sera aussi loccasion de se le rapproprier collectivement, de sinterroger sur qui participe la dfinition du projet et des actions, de bien diffrencier projet de la structure et actions menes seul ou en partenariat avec dautres. Ce temps sadresse dabord aux administrateurs-trices, aux responsables et aux salaris de la structure. 2 - Un temps sur les hypothses dutilit sociale de la structure quoi sert votre structure ? Quen attendez-vous ? Qui sont vos partenaires? Comment ont-ils t ou sont-ils associs la construction du projet ? Pour quelles raisons les partenaires financiers, ou autres, soutiennent-ils la structure ? Quattendent-ils de votre projet ? Quattendent-ils de votre structure, indpendamment de votre projet ? partir de ces lments, un schma de lutilit sociale sera labor. Le questionnement va permettre aussi didentifier les perceptions et les positions de chaque entit et des personnes ; de montrer chacun lintrt dune dmarche dautovaluation de lutilit sociale et damener chacun sengager dans cette dmarche.

Ou

t
ils

Une technique danimation : les cartons1

Pour faciliter les changes en grand groupe et rapprocher des points de vue, la technique des cartons est un outil trs pratique, qui permet chaque acteur dexprimer sa propre vision spontane de la question ; et un groupe de produire rapidement un accord sur une vision collective, fonde sur lanalyse collective de lensemble des visions exprimes. Il sagit dun outil de dbroussaillage dune question, qui peut tre mis en uvre au dpart dune dmarche collective, au sein dun groupe nayant jamais abord cette question collectivement ou dont les membres ne se connaissent pas ou peu. Ce type doutil rclame la prsence dun animateur et dun rapporteur en charge de la prise de note. Les moyens techniques se limitent un paperboard ou un tableau, des murs o il est possible de coller des cartons, un marqueur par participants Plusieurs tapes (environ deux heures) : Une introduction rapide de la question traiter et pour indiquer quil sagit dune sance de production collective, avec pour enjeu la richesse des productions ; Un temps de rflexion et dexpression individuelle, pour avoir le maximum dides et de points de vue. Lanimateur distribue des cartons et des feutres. Quels sont pour vous les trois ou quatre objectifs stratgiques majeurs de la structure ? ( Objectifs peut naturellement tre remplac par enjeux , problmes , trois quatre par cinq ou six (suivant le nombre de participants). Lanimateur recueille les cartons et les affiche sans ordre prconu ; Un temps de classement collectif des expressions individuelles. Une fois tous les cartons rcolts et affichs, lanimateur procde au tri avec le groupe : le but est de regrouper les cartons qui ont un sens proche. Il y a discussion, dplacement, regroupement des cartons jusqu ce quon tombe daccord. Un temps de qualification autour des principales units de sens. Lanimateur questionne, fait commenter les ensembles crs, encourage les changes pour prciser le sens de chaque ensemble ; Un temps de conclusion pour vrifier sil ny a pas eu doubli, si on est bien daccord, et pour rappeler la valorisation prvue de ces travaux.
1 Inspir de La mthode des cartons , outil n 10, Contrechamps in www.culture-et-promotion.org ou www.avise.org

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Journal de bord
Le 10 dcembre On na pas chm !

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

Comme nous lavait conseill lvaluateur, on a identi des personnes ressources qui pouvaient nous aider identier tous les aspects de notre utilit sociale, et on les a invites une runion de brainstorming. Il y avait : un membre du conseil de quartier lassociation des femmes-relais un ducateur spcialis

le responsable des services techniques de la ville le directeur de lAgence Habitat

3 administrateurs de Mdiation +

le groupe valuation (4 personnes) Avant, on avait fait notre propre brainstorming en quipe et javais mis galement le sujet lordre du jour dun CA. Je voulais que chacun puisse sexprimer et quon ne donne pas trop une image clate lextrieur. Les ides ont fus dans tous les sens et jai bien vu que le directeur de lAgence Habitat tait un peu surpris par la diversit des apports qui apparaissait. Jai veill cependant ce que ses propres attentes notre gard ressortent bien.

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On peut regrouper ainsi les ides qui ont merg :

it publique nquill Tra
Scurit Tranquillit Baisse des dgradations
Proximit coute Approche globale Aller vers

Rela tions so cia les

Meilleures relations de voisinage Favorise les relations interculturelles Lien social

tre reconnu Des solutions nos problmes

Services

Crdibilit des institutions Relais Maillage

nn

ais san c

e, mieux-tre

c es Relais servi

b pu

Tiens, on dirait une eur Jai mis au centre ce qui relevait des pratiques et on a essay de trouver le titre le plus juste pour chaque bulle.

On a galement dcid des questions auxquelles devrait rpondre lvaluation : Comment et dans quelle mesure Mdiation + contribue la tranquillit publique ? Est-elle efcace et efciente ?

Quels sont les apports de Mdiation + en termes de relations sociales, de reconnaissance et mieux-tre des habitants-es et de relais des institutions ? Ces apports contribuent-ils la tranquillit publique ? De quelles manires ?

Quels sont les savoir-faire spciques des mdiateurs-trices qui gnrent lutilit sociale ? Dans quelles mesures sont-ils transfrables dautres activits de mdiation ?

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lic s

tre cout

c Re

Contacts

Concertation
Gestion de conflits

Prsence active

Veille technique
Mise en relation

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2. 2. CONSTRUIRE LVALUATION
Encore une usine gaz qui va accoucher dune souris
La dmarche dvaluation que nous vous proposons est trs pragmatique : une dfinition prcise de vos enjeux et objectifs pour ne produire que ce que vous avez besoin de produire et tout ce dont vous avez besoin ; une prise en compte de toutes vos contraintes pour faire avec ; vous appuyer au maximum sur les outils et donnes dj existants ; une dmarche souple et adaptable votre situation.

Lobjectif est dviter tout prix lusine gaz, mais aussi de produire des rsultats qui vous seront utiles. Raliser une valuation est un projet, et comme tout projet elle se doit dtre efficace et efficiente. Le rsultat obtenu doit justifier le travail demand, lnergie dpense. Lun des arts de lvaluation est de bien calibrer le dispositif : trop simple, trop qualitatif et les rsultats ne seront pas crdibles ; trop complexe, trop technique et lvaluation naboutira pas.

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Guide pratique / construire lvaluation

Fiche

laborer son rfrentiel dvaluation

La rflexion sur lutilit sociale de la structure a permis de nommer, de prciser les grandes lignes de cette utilit, les principaux registres dans lesquels elle sexprime. Ltape suivante vise se donner un rfrentiel dvaluation. Un rfrentiel est la fois : un repre qui va nous guider tout au long de lvaluation, auquel il sera ncessaire de souvent revenir ; un outil dobservation travers des critres et des indicateurs qui va nous permettre de nommer et de mesurer lutilit sociale. La construction dun rfrentiel suppose de choisir des critres, de se doter dindicateurs et dorganiser un rfrentiel clair.

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Choisir des critres pertinents

Les critres traduisent de manire concrte lutilit sociale. Ils en portent les valeurs, le sens. Ils qualifient lutilit sociale. En les observant, on peut dire si la structure a ou non une utilit sociale. Ils orientent et constituent les lments de rfrence de lvaluation. Ce sont donc eux que lvaluation va tudier. Exemple de critres : la scurisation de lespace public la restauration et la densification du lien social les cots vits Les critres ayant un sens commun peuvent tre regroups en registres. Ces derniers permettent didentifier les grandes thmatiques de lutilit sociale. Ils mergent gnralement lors de lidentification de lutilit sociale et sont confirms par le travail sur les critres. Plusieurs critres vont caractriser un registre. Lvaluation exprimentale de 2007 a identifi cinq registres : la cohsion sociale, linnovation et lapprentissage, la tranquillit publique, la contribution conomique. Lors de la rflexion sur lutilit sociale, de nombreux critres sont souvent noncs. Les questions valuatives et la rflexion sur les registres de lutilit sociale permettent didentifier les principaux critres. Il faut gnralement les reprciser pour quils soient explicites et valids par tous. Il sera galement important de slectionner les critres les plus pertinents pour traduire lutilit sociale, car un nombre trop important de critres rendrait lvaluation trop lourde.

Se doter dindicateurs adapts

Les indicateurs sont des instruments de mesure des critres. Ils ont pour fonction principale de mesurer ce qui se passe rellement sur le terrain, quil sagisse dactions menes ou de changements. Les indicateurs peuvent en effet concerner les actions ralises ou les effets de ces actions. On parlera : dindicateurs de ralisation : ce qui a t fait concrtement ; dindicateurs de rsultat : ce que cela a directement produit ; dimpact : ce quoi cela a contribu. Les indicateurs sont gnralement chiffrs, mais le terme est galement utilis par extension des informations plus qualitatives. Exemple dindicateurs : nombre de personnes rencontres par mois (indicateur de ralisation) taux de conflits rsolus par mois (indicateur de rsultat) volution de la participation aux runions de quartier sur lanne 2009 (indicateur dimpact) Les indicateurs peuvent tre multiples, vous veillerez ce quils soient PAF1 : Pertinents. Ils doivent permettre de renseigner les critres, daffirmer la fin de lvaluation : oui, ce critre-l est bien respect, il se retrouve clairement dans les pratiques de la structure, ou non, ce critre. Dans une valuation de lutilit sociale, les indicateurs les plus intressants sont ceux qui montrent limpact, les transformations induites par laction de la structure. Les autres indicateurs (ralisation, rsultat) permettent de faire le lien entre laction de la structure et limpact observ. Accessibles. De manire oprationnelle, il sagit de se donner les indicateurs quon peut renseigner. On peut imaginer les indicateurs les plus pertinents, les plus prcis, ils sont inutiles si on na pas les moyens daller chercher linformation correspondante. Accessibles signifie donc quon dispose dj des sources dinformation, ou quon a les moyens den crer de nouvelles. Il faut tre raliste et prvoir ce qui est faisable.
1 Mot pense-bte sans existence officielle ! NDLR

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Fiables, donc prcis et compris de la mme faon par tous, notamment par ceux chargs de les renseigner. Les indicateurs devront, si besoin, comporter des priodes de rfrence (mois, anne), des secteurs gographiques Le risque est grand sinon de regrouper des donnes qui ne sont pas comparables. Lvaluation ncessite de faire des comparaisons pour poser un jugement. On comparera, par exemple, ce quil tait prvu de faire avec ce qui a t fait. Les indicateurs peuvent donc tre utiliss en amont et en aval de laction. Au moment o la structure organise son activit ils ont un caractre prdictif, ils permettent de prvoir, de dire ce quon veut raliser ou les effets quon souhaiterait obtenir. posteriori, ils ont un caractre effectif, ils disent ce quil sest rellement pass.

Mettre en regard des lments de contexte

Les lments de contexte vont fournir des informations sur le contexte dans lequel intervient votre action : situation sociale des habitants-es, climat du quartier, contexte national Normalement, toute valuation devrait se doter dlments de contexte. Ces donnes permettent : dapprcier lenvironnement dans lequel se droule laction (taux dhabitants-es bnficiant de minima sociaux, dlai de ractivit des partenaires, qualit du bti). Ils sont importants pour relativiser votre action : vous obtiendrez une baisse du taux dincidents plus facilement dans un quartier peu tendus que dans des quartiers trs difficiles. Il faudra donc tenir compte de la situation du quartier en faisant lanalyse de vos rsultats. davoir des situations de rfrence pour valuer limpact de laction (nombre de voitures brles, taux doccupation des logements sociaux, cot annuel des dgradations de lclairage public). Pris sur votre quartier dintervention, ces indicateurs disent la situation linstant t, pour pouvoir mesurer limpact de laction linstant t + n. Pris sur un quartier similaire sans intervention de mdiateurs, ils peuvent fournir une rfrence comparer avec les quartiers o vous intervenez. On a tout intrt se doter de quelques lments de contexte, dune part parce que cest souvent sur la base dun ou deux de ces indicateurs que le commanditaire sinterroge sur la structure et suggre de lancer une valuation ; dautre part parce quau bout de quelques mois ou annes, on aura une premire ide de lvolution de la situation. Restera savoir si les volutions constates tiennent laction de la structure, ou dautres facteurs. On trouve ces lments dans les statistiques de la ville, ou dans celles de certains partenaires : CLSPD, police municipale, police nationale, bailleurs Attention, certaines informations sont parfois difficiles obtenir car elles peuvent tre sensibles sur le quartier, rvler de manire gnante des faiblesses de certains partenaires ou des retombes financires gnres par la structure de mdiation et qui pourrait justifier pour celle-ci un partenariat plus lucratif

Construire le rfrentiel dvaluation

Le rfrentiel dvaluation combine, embote ces diffrents lments. Les critres caractrisent les registres, et les indicateurs apportent la preuve des critres. Les lments de contexte fournissent des donnes rfrence pour lanalyse ultrieure. Registre Critres Indicateurs lments de contexte Scurisation de - ombre de tournes ralises par mois - tat des dgradations sur lespace n lespace public public - volution du nombre de dgradations Tranquillit publique Responsabilisation sur lespace public sur une anne - ombre de rappels la loi par mois n - ombre de non-retours au conflit par n mois - lai de ractivit des partenaires d - ombre de conflits en labsence des n mdiateurs

Lors de cette dernire phase de construction, ayez un il trs critique sur les critres et indicateurs choisis, de manire ne garder que ceux qui savrent essentiels. Cette tape de priorisation des critres, mais surtout des indicateurs vous permettra de ne pas vous retrouver avec un rfrentiel usine gaz , difficile comprendre et impossible mettre en uvre car trop exigeant. Dans cette slection finale, analysez dabord lensemble des critres, puis pour chacun, lensemble des indicateurs. Pensez notamment la complmentarit des indicateurs, notamment en termes qualitatif et quantitatif. Les bonnes questions se poser : Pour chaque critre, demandez-vous si les indicateurs sont : ncessaires (leur absence serait un manque) ? suffisants (il ne manque pas dindicateur) ? complmentaires (ils se compltent) ? exclusifs (il ny a pas de redite entre eux) ? La fiche 14 vous propose un rfrentiel dvaluation dont vous pourrez vous inspirer.

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laborer son rfrentiel dvaluation

Zo
om

Les diffrents types dindicateurs

Types dindicateurs Ralisation Ce quil mesure Les activits et les pratiques qui sont mises en uvre. Par exemple, le nombre de conflits grs en direct en milieu ouvert. Les effets immdiats de laction qui a t mene. Il mesure la russite de laction. Par exemple, le nombre daccords trouvs. Les changements dans les comportements ou dans les situations quon peut raisonnablement imputer laction. Par exemple, volution du nombre mensuel de conflits sur le site. Il caractrise les comportements ou les situations dans le cadre desquels intervient laction. Par exemple, le nombre de conflits mensuels sur des sites quivalents. quel objectif il correspond ? Cet indicateur permet de chiffrer, de quantifier lampleur de laction quon mne, les moyens quon mobilise (objectif oprationnel). Cet indicateur permet de prciser, destimer les rsultats quon pense obtenir et qui seront propres lactivit qui a t mene (objectif spcifique). Cet indicateur traduit la contribution de lactivit mene aux changements plus gnraux recherchs par la structure (objectif global). Ces indicateurs donnent des lments de rfrences pour comparer et relativiser vos rsultats.

Rsultat

Impact

Contexte

Journal de bord
Le 15 dcembre

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

Critres, indicateurs : au dbut, on sarrachait tous les cheveux. En fait, il faut le prendre comme un jeu de construction, mais heureusement que lvaluateur est l pour nous orienter.

On est parti des questions dvaluation et des champs de lutilit sociale quon avait dtermin (la eur !). Pour chaque champ, on a retenu 2 ou 3 critres dvaluation maximum. Et pour chacun, 2 ou 3 indicateurs. a fait dj une belle panoplie !

On sest inspir du rfrentiel CITER pour formuler les critres et indicateurs, les verts principalement car ce sont les plus accessibles. Nous navons pas exactement les mmes champs que CITER, mais on sy est bien retrouv. On abordera, par exemple, les cots vits de manire transversale en regardant ce quil en est dans le champ de la tranquillit publique et dans celui de relais institutionnels.

On a surtout cherch pour chaque indicateur comment on trouverait linformation demande. Sur les indicateurs de ralisation, pas de problme, on a a pour lessentiel dans nos ches de suivi, mais ds quon touche limpact, il faut faire une recherche spcique : entretiens, donnes externes pour comparer Ya du boulot en perspective !

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Concertation
Gestion de conflits

Prsence active

Veille technique
Mise en relation

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Guide pratique / construire lvaluation

Fiche

Le rfrentiel CITER : cinq registres dutilit sociale pour valuer la mdiation sociale
Ce rfrentiel propose des critres et indicateurs dont vous pourrez vous inspirer pour raliser votre propre rfrentiel. Il reprend les registres identifis au cours de lvaluation exprimentale 2007 auprs de cinq dispositifs de mdiation sociale. Les indicateurs ont t complts par la suite par le groupe de travail ayant particip la ralisation de ce guide.

14

CITER signifie Cohsion sociale, Innovation et apprentissage, Tranquillit publique, contribution conomique, Reconnaissance .
Afin de vous faciliter la lecture du rfrentiel, les indicateurs ont t classs comme des pistes de ski : Indicateurs verts, les plus faciles renseigner Indicateurs bleus, difficult moyenne Indicateurs rouges, plus difficiles mais pour autant intressants renseigner La source de collecte est note pour chaque indicateur. Vous trouverez galement des propositions dlments de contexte. Attention, ne reprenez pas ce rfrentiel tel quel ! Retenez uniquement les critres et indicateurs qui peuvent tre pertinents pour votre structure et que vous tes en mesure de collecter. Nhsitez pas concevoir vos propres indicateurs et en informer France Mdiation et Culture et Promotion pour enrichir une nouvelle version du rfrentiel CITER.

CRITRES

Indicateurs de ralisation Ce qui a t fait concrtement

Indicateurs de rsultat Ce que cela a directement produit

Indicateurs dimpact Ce quoi cela a contribu lments de contexte

Cohsion sociale Restauration et densification du lien social

Nombre de personnes concernes par la gestion de conflit Source : base de donnes de la structure Nombre de participants aux activits Source : base de donnes de la structure Taux de personnes pour lesquelles un accord a t trouv Taux de non-retour au conflit 2 mois Rduction des lieux de conflit Source : base de donnes de la structure Poursuite de contacts entre les personnes rencontres au-del de laction de mdiation Source : enqute de satisfaction Rduction du nombre de signalements dincivilits auprs des bailleurs ou organisations publiques (mairie, piscine, transporteurs) Source : infos transmises par les partenaires Baisse de la gravit des infractions constates Source : infos transmises par les partenaires Qualit et ge du bti, taux de rhabilitation urbaine Niveau de densit de la population Niveau de sgrgation de la population Taux dhabitants bnficiant de minima sociaux Taux de chmage Existence de commerces de proximit, dquipements publics ou associatifs

Taux de personnes ayant librement consenti (respect des rgles, des consignes et des engagements) Source : base informatique de la structure

Taux de satisfaction des mdis ou participants (5 niveaux) Source : enqute de satisfaction Dveloppement des rseaux sociaux au niveau individuel et collectif Source : entretiens

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CRITRES

Indicateurs de ralisation Ce qui a t fait concrtement

Nombre de personnes ayant bnfici dinformations et dorientations Nombre de personnes ayant bnfici daccompagnements Nombre de personnes sensibilises au cours dactivit (Pour chaque cas ci-dessus, nature de linformation ou de laccompagnement apport : sant, justice, ducation justice, droits sociaux, logement, administration, emploi, loisirs/culture) Source : base de donnes de la structure Nombre dheures dintervention o le mdiateur a mobilis une autre culture ou langue que le franais Source : base de donnes de la structure Nombre de personnes spcifiquement concernes (ge, nationalit, sexe) Source : infos transmises par les partenaires et base de donnes de la structure

Indicateurs de rsultat Ce que cela a directement produit

Taux de satisfaction de lusager sur lorientation vers une institution (pertinence) Source : enqute de satisfaction Taux de personnes ayant pris contact avec une institution suite une action de mdiation Source : infos transmises par les partenaires disposant dun centre daccueil

Indicateurs dimpact Ce quoi cela a contribu

Taux de satisfaction des usagers sur la rponse apporte par linstitution (pertinence, rapidit) Taux de satisfaction de linstitution (pertinence) Taux de personnes bnficiant dun nouveau droit ou service provenant dune institution Source : enqute de satisfaction Taux de frquentation des institutions partenaires Source : infos transmises par les partenaires

lments de contexte

Renforcement des relations entre les personnes et les institutions (partenaires)

Conflits internes une structure particulire Blocage institutionnel Temps habituel de ractivit des partenaires

Diversit intergnrationnelle et interculturelle des publics

Diversification des publics participant aux manifestations ou activits Source : infos transmises par les partenaires

Relations dveloppes entre les personnes diffrentes en dehors de laction (qualit et amlioration des relations) Source : perception des mdiateurs et des partenaires volution des reprsentations sur les autres groupes : changement du vocabulaire utilis pour dsigner les personnes concernes (exemple : racisme, discrimination) Source : perception des mdiateurs

Typologie de la population du territoire concern : homme/femme, ge, origine

Implication citoyenne

Nombre dhabitants invits aux runions organises Source : base de donnes de la structure Nature des thmatiques : vie locale (amnagement du quartier), questions de socit (le vote, lincivilit) Source : base de donnes de la structure

Taux dhabitants effectivement prsents aux runions sur des thmatiques les concernant Source : suivi par les mdiateurs cart entre le nombre de projets initis et les projets effectivement aboutis Source : suivi par les mdiateurs Nombre de participants prenant des responsabilits dans la mise en uvre dune action Source : suivi par les mdiateurs

Augmentation du nombre Nombre dassociations dhabitants simpliquant actives davantage dans la vie locale ou citoyenne (adhsion une association, un parti, un syndicat) Augmentation de nombre de personnes prenant des responsabilits politiques, syndicales ou associatives Source : enqute

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CRITRES

Indicateurs de ralisation Ce qui a t fait concrtement

Indicateurs de rsultat Ce que cela a directement produit

Indicateurs dimpact Ce quoi cela a contribu lments de contexte

Innovation et apprentissage Apprentissage communicationnel

Nombre de runions de concertation entre habitants et institutions Source : base de donnes de la structure Effets dapprentissage sur Niveau de conflit sur le la relation entre habitants territoire et partenaires Pertinence des interventions des mdiateurs Nombre dactions de Reconnaissance* du formation et de Taux de tables rondes ayant savoir-faire du mdiateur sensibilisation en direction abouti renouer le dialogue Source : enqute des habitants Source : base de donnes et infos transmises Source : base de donnes de la structure par les partenaires de la structure Implication des habitants Nombre de runions o les en tant que tiers dans Nombre dhabitants ayant mdiateurs sont sollicits dautres conflits bnfici de ces formations comme facilitateurs Source : enqute Source : base de donnes Source : base de donnes Respect des conseils de la structure de la structure dispenss par les mdiateurs lors des actions de sensibilisation Source : infos transmises par les partenaires Mdiateurs-trices Nombre de mdiateurs ayant bnfici dune formation (cursus initial, analyse de cas VAE) Source : infos transmises par la structure Habitants-es Nombre dactions de sensibilisation cibles menes la demande de partenaires Source : base de donnes de la structure Mdiateurs-trices Taux de russite et de satisfaction des mdiateurs aux formations suivies Source : infos transmises par la structure Habitants-es Nombre de participants aux runions dinformation ou de sensibilisation organises par les mdiateurs Source : base de donnes de la structure Taux de satisfaction des participants aux actions de sensibilisation/formation menes par les mdiateurs Source : infos transmises par la structure Partenaires Nombre de runions o lexpertise des mdiateurs est sollicite par les partenaires Source : base de donnes de la structure Partenaires Taux de satisfaction des partenaires sur lintervention des mdiateurs Source : infos transmises par les partenaires Partenaires Reconnaissance de lamlioration de lexpertise du mdiateur Source : enqute et infos transmises par les partenaires Renforcement des comptences des partenaires Source : enqute et infos transmises par les partenaires Mdiateurs-trices Professionnalisation des mdiateurs (VAE, formation qualifiante et diplmante) Source : infos transmises par la structure Niveau de recrutement des mdiateurs Nature des contrats (insertion ou pas) Taux de projets et dinterventions ayant ncessit une mutualisation avec dautres acteurs Source : infos transmises par les partenaires

Renforcement des autres comptences

*Reconnaissance : tre reconnu, se sentir reconnu

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CRITRES

Indicateurs de ralisation Ce qui a t fait concrtement

Nombre de propositions et dides novatrices des mdiateurs, des habitants et des partenaires Source : structure, partenaires et habitants Nombre de dmarches innovantes des partenaires et/ou habitants-es accompagnes par les mdiateurs Source : enqute habitants et partenaires

Indicateurs de rsultat Ce que cela a directement produit

Taux de dmarches innovantes mises en place par la structure Source : base de donnes de la structure Taux de projets innovants ayant abouti Source : infos structure et/ou partenaires

Indicateurs dimpact Ce quoi cela a contribu

Part dactivits amliores dans le service de mdiation Part dactivits nouvelles dans le service Source : infos transmises par la structure Adaptation et/ou modification des services aux habitants suite aux propositions et ides novatrices Source : infos transmises par les partenaires Nombre dides innovantes reprises par dautres structures Source : infos transmises par la structure

lments de contexte

Innovation

Image de la structure ge de la structure

Tranquillit publique Scurisation de lespace public

Nombre de tournes (prsence active de proximit) Temps pass sur lespace public Lieux investis (espace public, HLM, structure de proximit) Source : base de donnes de la structure volution du nombre dactes de mdiation (sachant que lon diffrencie la gestion de conflits en temps rel et en temps diffr) Source : base de donnes de la structure Baisse du nombre de perturbations lies au transport Source : infos transmises par les partenaires Nature des dgradations et volution Ractivit du partenaire Chiffres de la dlinquance

Baisse du nombre et de la gravit des dgradations Non-vnement durant la Hausse du taux de prsence des mdiateurs frquentation (analyse Source : infos transmises comparative) Nombre de signalements de par les partenaires Hausse du taux de fraude dgradations (analyse comparative) Nature des dgradations Rparations effectues par volution du nombre de Source : base de donnes les services comptents dgradations et de leur de la structure Source : infos transmises nature (voitures brles, par les partenaires tags, etc.) Nombre de personnes Baisse des dplacements rencontres sur lespace Visibilit du dispositif de des forces de scurit et de public ayant eu affaire aux mdiation police pour des raisons mdiateurs Source : enqute injustifies (sollicitations Source : base de donnes inutiles, appels de la structure parasites) Source : infos transmises Nombre de conflits grs en par les partenaires direct (conflits ouverts sur les espaces) volution du sentiment Nombre de conflits indirects dinscurit ou tables rondes Source : enqute Source : base de donnes Baisse du nombre de de la structure plaintes bailleurs, mairies, police Amlioration des dlais dintervention des services techniques des partenaires Source : infos transmises par les partenaires

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CRITRES

Indicateurs de ralisation Ce qui a t fait concrtement

Indicateurs de rsultat Ce que cela a directement produit

Indicateurs dimpact Ce quoi cela a contribu

Respect des accords trouvs : non-retour de gestion de conflits sur les deux mois suivants (pour les conflits individualiss) Source : base de donnes de la structure Appropriation de la dmarche de mdiation par les habitants Amlioration de la vie en collectivit (logement, cole par exemple) Source : enqute et infos partenaires

lments de contexte

Responsabilisation (rgles, engagements)

Nombre de personnes ayant Nombre daccords trouvs eu un rappel la loi, la rgle, au rglement Nombre de rappels la loi intrieur ou la rgle, nayant pas ncessit de transmission Nombre de personnes ayant vers des partenaires en eu affaire aux mdiateurs charge de la scurit pour une gestion de conflits Source : base de donnes directs en temps rel ou en de la structure temps diffr Source : base de donnes de la structure

Contribution conomique Production de richesses

Structure de mdiation Nombre de mdiateurs en contrat dinsertion Structure de mdiation Taux de mdiateurs suivant un parcours dinsertion professionnelle (VAE, formation) Taux demplois autofinancs par de la prestation de service Habitants-es Nombre de personnes accompagnes au cours dun microcrdit social Source : infos transmises par la structure Structure de mdiation Nombre de mdiateurs ayant russi un parcours dinsertion professionnelle (obtention VAE, passage en CDI) Territoires sensibles o la question de lemploi est prioritaire

Habitants-es Nombre de conseils et daccompagnements sur un projet de vie (microcrdit social) Source : base de donnes de la structure Partenaires Nombre de conseils donns sur loffre de services des partenaires la plus adapte la personne

Habitants-es Taux de projets professionnels accompagns aboutis Source : infos transmises par les partenaires et la structure Partenaires Augmentation de la frquentation des services et augmentation du CA y affrent Source : infos transmises par les partenaires Gain de temps pour le partenaire permettant le recentrage du personnel sur la production de nouveaux services et/ou lamlioration des services existants Source : infos transmises par les partenaires

Partenaires Nombre dusagers payant effectivement le service (titre de transport, loyer, nergie) Source : infos transmises par les partenaires

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CRITRES

Indicateurs de ralisation Ce qui a t fait concrtement

Nombre de mdiations ralises en prventif sur des impays de factures partir des signalements des fournisseurs dnergie Source : base de donnes de la structure Nombre de mdiations domicile pour sensibiliser les locataires la scurit de leur logement, leur responsabilit individuelle et collective Source : base de donnes de la structure

Indicateurs de rsultat Ce que cela a directement produit

Augmentation du taux de recouvrement : encaissement des loyers, des factures dlectricit Source : infos transmises par les partenaires Taux des personnes sensibilises domicile sur un territoire Source : enqute

Indicateurs dimpact Ce quoi cela a contribu

Montant des loyers, factures supplmentaires perues Montant des rparations vites, des dysfonctionnements (arrt transport) Source : infos transmises par les partenaires Montant des cots de gestion du contentieux vits Montant des enlvements dpaves vits Montant des cots de traitement dune plainte vits, des interventions de police Montant des sanctions pnales vites (cot dun TIG, dune rparation pnale, dune anne de prison) Montant des prises en charge par les services sociaux vits Montant des dpenses de sant et des interventions mdicales vites Source : calcul partir des infos transmises par les partenaires Cot dun service de mdiation / cot de lintervention directe du partenaire ou de linstitution Source : calcul partir des infos transmises par les partenaires Estimation des conomies dnergie ralises la suite de laccompagnement domicile Source : infos transmises par les partenaires

lments de contexte

Cots vits

La plupart de ces indicateurs dimpact demanderont des calculs. Ils consistent prendre le nombre de dgradation, contentieux vits grce la mdiation, et le multiplier par une estimation du cot de celui-ci. Des montants types pourront tre tablis. Ils seront au besoin adapts chaque rgion (loyer, cot dun banc, dun extincteur vid, dun feu de poubelle, cot dune intervention de police avec deux agents). Il peut ensuite tre intressant de faire des comparaisons : par exemple, une anne de prison cote le salaire annuel de trois ducateurs et ce sans parler des dommages causs et des cots de rinsertion.

Mutualisation, conomies dchelle

Nombre dheures passes sur des missions dlgues de services publics Nombre dhabitants bnficiant de ces missions dlgues Nombre de runions o lexpertise de terrain ou de facilitation du mdiateur est sollicite par les partenaires Temps pass dans ces runions Nombre de mdiations domicile avec retour aux bailleurs Temps pass au domicile des locataires Nombre de familles accompagnes domicile au cours des projets de rnovation urbaine (utilisation du logement, gestion des factures et matrise des consommations dnergie) Source : base de donnes de la structure

Niveau de services publics assurs par les mdiateurs Facilitation de la prise en charge par les partenaires Rduction des dlais de vacance des logements Source : enqute

Cot de prsence du service public sil ntait pas mutualis (salaires et emprise immobilire) Cot dun agent technique de terrain entre habitants et institutions

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CRITRES

Indicateurs de ralisation Ce qui a t fait concrtement

Indicateurs de rsultat Ce que cela a directement produit

Indicateurs dimpact Ce quoi cela a contribu lments de contexte

Reconnaissance Prise en considration des habitants-es

Nombre de personnes coutes et/ou soutenues Temps pass par habitant Source : base de donnes de la structure Nombre dhabitants prts solliciter nouveau le service Source : enqute Nombre dhabitants prts recommander le service (bouche oreille) Source : enqute Taux dhabitants satisfaits par la rponse apporte par les mdiateurs Source : enqute Taux dhabitants ayant le : - sentiment davoir t bien compris par les mdiateurs - sentiment de ne pas avoir t jugs - sentiment davoir t associs la prise de dcision - sentiment davoir obtenu une relle prise en charge et un suivi de leur demande Source : enqute Taux dhabitants sollicitant nouveau le service Source : base de donnes de la structure Taux dhabitants recommandant le service (bouche oreille) Source : enqute Taux de chmage, pourcentage de personnes isoles

Estime des mdiateurs

Tenue des objectifs professionnels Source : infos donnes par la structure (ex. entretien annuel dvaluation) Temps pass en formation Source : base de donnes de la structure

Sentiment dtre utile Bien-tre du personnel Source : enqute auprs des mdiateurs

Diminution de labsentisme Diminution du turnover Reprise des tudes ou dune formation Validation des acquis de Manifestation de la lexprience considration des habitants Source : infos transmises Source : enqute par la structure Nombre de candidatures spontanes et demandes de stages reues par structure de mdiation Source : infos transmises par la structure Diminution du nombre de conflits internes lis aux ressources humaines Source : infos transmises par la structure Recommandation de ce mtier dautres Source : enqute auprs des mdiateurs

Niveau dtudes des mdiateurs, taille de la structure, nature du contrat de travail et rmunration

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CRITRES

Indicateurs de ralisation Ce qui a t fait concrtement

Nombre dactions de communication menes autour des services du dispositif de mdiation sociale

Indicateurs de rsultat Ce que cela a directement produit

Nombre dhabitants sollicitant nouveau le service Source : base de donnes de la structure Nombre dhabitants frquentant un point daccueil ou une permanence de mdiateurs Source : base de donnes de la structure Nombre dhabitants prts recommander le service (bouche oreille) Nombre dhabitants prts solliciter nouveau le service Image de la structure correspondant ses objectifs et la dontologie de la mdiation (neutralit de son positionnement, rapidit et disponibilit, adaptation des rponses apportes, qualit de la prestation) Source : enqute

Indicateurs dimpact Ce quoi cela a contribu

Nombre dhabitants recommandant le service (bouche oreille) Augmentation de la visibilit de la structure Source : enqute Prise de renseignement sur la structure par des collectivits locales, bailleurs ou autres structures de mdiation Nombre darticles de presse positifs sur la structure Source : infos transmises par la structure

lments de contexte

Notorit de la structure de mdiation

Nombre de mdiateurs/ habitants Position de la structure sur le territoire

Valorisation des partenaires

Nombre de participation aux runions chez les partenaires

Temps pass par partenaire Source : base de donnes Niveau de connaissance de la structure des partenaires sur les rles et fonctions Nombre de formations de chacun dentre eux des mdiateurs par Source : enqute les partenaires Source : infos transmises par la structure

Niveau de connaissance des habitants sur les rles et fonctions de chaque partenaire

Nombre dhabitants prts solliciter nouveau le ou les partenaires Nombre dhabitants prts recommander le ou les partenaires (bouche oreille) Source : enqute Niveau de confiance des habitants dans les institutions Densification et activation du maillage partenarial et territorial Source : enqute habitants et partenaires

Diversit et complmentarit des partenaires et rseaux existants

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Guide pratique / construire lvaluation

Fiche

Construire les outils de collecte des donnes

Lobjectif de cette tape est de mettre en place un systme de collecte (les ressources, les outils, les rgles de fonctionnement) oprationnel et bien calibr par rapport aux besoins de lvaluation. Le systme peut tre relativement simple ou plus complexe, selon la taille, le nombre de partenaires, et le nombre dactivits ou de bnficiaires de la structure. Mais, dans tous les cas, cette mise en place passe par plusieurs oprations.

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Identifier et analyser les sources dinformation disponibles

Les sources dinformation pour renseigner les critres peuvent tre internes ou externes la structure. S ources internes : fiches de suivi de dossier, comptes rendus de mission, bases de donnes des conflits, comptes rendus de runions S ources externes : statistiques de la dlinquance du CLSPD, comptes rendus de runions de quartier, statistiques de la police municipale, bilans des dgradations des services techniques municipaux ou des bailleurs Que ce soit pour les sources internes la structure porteuse de lvaluation, ou les sources utilises par les partenaires, linventaire ne suffit pas. Il faut rentrer dans ces sources pour en avoir une lecture critique (dans quelles conditions sont-elles collectes ? Les informations sont-elles systmatiques et fiables ? pertinentes par rapport notre objet ?) et sassurer de leur qualit et de leur disponibilit (il y a toujours des informations sensibles que lon ne souhaite pas voir divulgues).

Prciser les procdures ou le protocole denqute

La collecte des donnes ncessite dtre pense globalement. Il faudra envisager simultanment la construction des outils, leurs modalits prcises et concrtes de mise en uvre et le mode de traitement ultrieur des donnes rcoltes.

Quatre exigences
La collecte devra rpondre quatre types dexigences : La rigueur. La rigueur conditionne le srieux de la collecte. Elle concernera par exemple la taille et la composition des chantillons. Avoir un chantillon reprsentatif permet de gnraliser les rsultats obtenus, et quand cela est possible mieux vaut sen donner les moyens. La grille dentretien, quant elle, ninduira pas les rponses des participants-es. La provenance des informations utilises sera toujours transparente. Enfin, on veillera avoir plusieurs sources dinformation sur des questions sensibles. La neutralit. Le mode de collecte des donnes doit viser un maximum de neutralit. La personne qui enqute ne devrait pas tre juge et partie, ce qui est difficile sur une auto-valuation. La solution consiste ce que lenquteur et lenqut aient peu de contacts dans le cadre de lactivit habituelle de la structure. Par exemple, le mdiateur ira enquter des personnes dans un quartier o il nintervient pas. La qualit. La qualit des informations fournies sera lie la manire dont elles seront collectes : cela suppose, par exemple, que les personnes se sentent libres de sexprimer en entretien ou dans un questionnaire, et quelles soient conscientes et informes de lutilit de lenqute. Un questionnaire trop long, une question mal pose et les rponses seront alors approximatives. Sur les donnes chiffres, cela tiendra ce que les donnes regroupes recouvrent bien le mme contenu. Lefficacit. Lefficacit de la procdure est essentielle pour ne pas disperser et perdre lnergie ncessaire lvaluation. Cela peut tenir peu de choses. Ainsi, rcuprer des questionnaires en fin de runion sera plus efficace que de demander aux personnes de les renvoyer ultrieurement, et le taux de retour sera bien meilleur. Dans le mme ordre dide : est-ce quon enregistre, est-ce quon prend des notes pour les entretiens ? Est-ce quon prvoit une note de synthse de lentretien qui permettra une exploitation plus facile ? Comment on va exploiter les entretiens ? En ce qui concerne la base de donnes, est-ce quon prvoit une exploitation automatique sous Excel par exemple, ce qui implique de prvoir un mode denregistrement particulier des donnes ?

Une rpartition des tches

Dans une auto-valuation accompagne, il y a un partage des tches entre trois ou quatre types dacteurs : laccompagnateur, les mdiateurs, les responsables, et des enquteurs extrieurs recruts pour loccasion (lorsquon souhaite allger le poids de lvaluation sur le fonctionnement de la structure). Cette rpartition des tches est gnralement envisage en dbut dvaluation, lors de la construction de la dmarche, mais il convient de la reprciser ce moment-l.

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La collecte de donnes va demander du temps. Veiller librer si possible ceux qui la ralisent dautres travaux afin que lvaluation ne constitue pas une surcharge prjudiciable une bonne collecte des donnes et au bon fonctionnement de la structure.

Construire les outils

Cette construction commence toujours par la question : quest-ce quon veut obtenir ? Et, ce quon veut obtenir en priorit, ce sont des informations pour renseigner nos indicateurs et nos critres. Ce sont eux qui vont fournir la trame de notre questionnaire et de notre entretien.

Trois outils principaux

Les outils les plus frquemment utiliss sont : La base de donnes : construire une base de donnes cest se donner les moyens davoir une vue densemble du systme dacteurs et du systme dactions et de ses rsultats, avec des volutions dans le temps. Elle se construit partir des fichiers de suivi des actions de la structure et, si possible, ceux utiliss par les diffrents partenaires. Cest un outil indispensable, qui peut ensuite se prenniser sous forme dun tableau de bord ; Le questionnaire permet davoir les perceptions, les opinions, ou la satisfaction des diffrentes catgories dhabitants, dusagers ou de mdiateurs. Cest un outil qui porte gnralement sur un nombre important de personnes, qui a vocation constater plus qu expliquer, et qui va permettre de quantifier linformation ; Lentretien permet dapprofondir, dessayer de comprendre. Cest un outil qualitatif. Il porte gnralement sur un nombre restreint de personnes dont on pense quelles vont nous aider aller plus loin dans les explications. Si on veut matriser lentretien, poser les bonnes questions, ne pas se laisser dborder, il est ncessaire de concevoir un guide dentretien. Les entretiens peuvent se faire avant lattribution des questionnaires pour dfinir des hypothses qui seront ensuite quantifies par lenqute par questionnaire ou, aprs, pour approfondir certains points. Dans la pratique, malheureusement, ils se font souvent en parallle, faute de temps. Dune manire gnrale, il est toujours important de distinguer, dans la collecte, ce qui est de lordre du constat, et ce qui relve de lexplication : vous tes satisfait, oui/non ; mais pourquoi ? Et comment vous expliquez cela ? Et de mettre les personnes sondes en position de faire des propositions : selon vous, quest-ce quil faudrait faire ?

Exprimenter les outils

Enfin, il est indispensable de tester les outils sur quelques personnes avant de se lancer dans la collecte des donnes. Cette exprimentation met toujours le doigt sur des difficults qui peuvent tre facilement corriges avant le dbut de la collecte et qui seraient lourdes de consquences sans des mises jour. Il peut sagir de problmes de formes (ordre des questions pas clair, manque de place pour rpondre), de contenu (question comprise diffremment selon les personnes, questionnaire trop long) ou de modalits de mise en uvre (saisie ou non des non-rponses). Un test sur quelques cas, un debriefing dtaill entre les personnes ayant men ce test et la plupart des difficults peuvent alors gnralement tre rgles.

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Construire les outils de collecte des donnes

Ou
t
ils

CONSEIL
Les outils mis en place lors de lvaluation exprimentale 2007
Lvaluation concernait cinq structures de mdiation. Des outils similaires ont t mis en place dans chacune delles : ntretien collectif semi-directif pour E les mdiateurs-trices ntretien collectif semi-directif E avec les encadrants-es ntretien avec le ou les responsables E de la structure (salaris-es et lus-es) ntretien avec des partenaires institutionnels E et techniques Questionnaire pour les habitants-es Questionnaire pour les mdiateurs

Respecter la neutralit dans la collecte de donnes

Quelques suggestions : a liste des personnes interroger comprend des personnes l critiques sur lactivit de la structure es mdiateurs font remplir des questionnaires de l satisfaction auprs de personnes quils ne ctoient pas directement, cest--dire dans un autre quartier que leur quartier dintervention es entretiens dlicats avec des partenaires sont mens par l laccompagnateur-valuateur e ou la directeur-trice et lencadrement de la structure ne l sont pas prsents lors des entretiens avec les salaris-es les questionnaires auprs des salaris-es sont anonymes

bservation dune journe de travail dun-e mdiateur-trice par laccompagnateur-valuateur O Les donnes ont ensuite t synthtises dans : ase de donnes des indicateurs chiffrs issus des statistiques de suivi des structures, statistiques internes et externes B (logiciel Excel) Base de traitement des questionnaires aux mdiateurs-trices (logiciel Sphinx) Base de traitement des questionnaires aux habitants-es (logiciel Sphinx)

Construire un chantillon
Quand on construit un chantillon dhabitants/usagers, il faut se poser trois questions : Est-ce quil a une taille suffisante ? En thorie, la taille minimum est de trente rpondants quel que soit le nombre dhabitants du ou des quartiers o on intervient. Mais plus on augmente la taille de lchantillon, plus on diminue la marge derreur. Est-ce quil a t choisi au hasard ? Il faut que tous les habitants aient la mme chance de rpondre au questionnaire. Est-ce quil est reprsentatif ? Lchantillon doit tre limage de la population entire, possder les mmes caractristiques que la population que lon veut tudier, cette reprsentativit se faisant sur les caractristiques pouvant influencer les rponses (ge, sexe, revenu). Dans la pratique, les structures qui valuent sefforcent de trouver un quilibre entre le respect de ces rgles et les moyens (humains, financiers, en temps) dont elles disposent. La question de lchantillonnage se pose surtout propos des habitants/usagers. Les questionnaires ou entretiens avec les partenaires et les mdiateurs peuvent tre, dans bien des cas, exhaustifs, ou proches de lexhaustivit. La question de la reprsentativit ne se pose donc pas pour eux. Pour les habitants, une structure qui a les moyens cherchera atteindre deux cents voire trois cents rpondants . Ainsi les rsultats obtenus pour lchantillon seront trs proches de ceux quon aurait obtenu si on avait tudi toute la population. Une petite structure pourra se contenter de trente cinquante rpondants , mais la marge derreur sera plus importante. Selon ltendue de la zone dintervention (une ville, plusieurs quartiers), on pourra tirer au sort des quartiers, puis dans les quartiers tirer au sort des lots, ou des immeubles, ou des rues, o pourront se poster des enquteurs qui solliciteront les habitants au hasard Enfin, si on connat ( travers les recensements) la structure dmographique de la population, on peut essayer de retrouver, dans lchantillon, des proportions comparables de jeunes, dadultes et de personnes ges.

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Plutt que dopter pour cette dmarche classique, on peut aussi choisir de construire un chantillon de manire raisonne : en partant du choix de personnes qui connaissent suffisamment le terrain pour identifier les units qui reprsentent le mieux la population. Plus rapide, moins coteux, mais plus risqu en termes de reprsentativit et de crdibilit des rsultats. Une fois quon sait comment on va procder, dautres questions se posent : celle de la longueur du questionnaire (le temps ncessaire pour ladministrer), celle de la pratique de lenquteur
P ratiq

Protocole et grille dentretien auprs des partenaires (valuation 2007)

Public vis
Partenaires en relation avec la structure. savoir : les partenaires financiers et institutionnels : Ville, conseil gnral, EDF les partenaires techniques : bailleurs sociaux, socit de transport, centre social, collge, police municipale, Samu

Modalits de collecte
Entretiens semi-directifs, collectifs ou individuels Lieu : locaux des partenaires Dure prvue : une heure une heure trente Prise de notes intgrale Rdaction dune note de synthse de lentretien, avec citations

Consignes
aisser sexprimer linterlocuteur tant quil reste dans le thme de lentretien. Il pourra aborder de lui-mme certaines L questions Veiller ce que les huit questions principales soient abordes Des sous-questions sont proposes pour dventuelles relances. A utiliser uniquement si le point na pas t abord spontanment par linterlocuteur Demander des exemples concrets pour chaque apport en termes dutilit sociale Identifier dventuels points de tension. retenir, sans en prendre note durant lentretien Pensez demander en fin dentretien les sources des donnes chiffres fournies

Grille dentretien
1 - ui tes-vous ? Quelle est la nature des liens que vous entretenez avec la structure ? Avez-vous limpression de bien Q connatre la structure ? Quels sont les champs que vous connaissez moins ? 2 - Quels sont les principaux apports de la structure sur le territoire o elle intervient ? - quoi le voyez-vous ? Avez-vous des exemples ? Quelles volutions avez-vous vues depuis quelle intervient ? - Quels effets pensez-vous que cette action aura court, moyen ou long terme ? Quest ce qui vous le laisse penser ? 3 - Est-ce que les activits de la structure ont un effet sur vos propres activits, votre mode de fonctionnement ? lequel ? - En quoi vous est-elle utile ? Que vous apporte-elle ? - oue-t-elle un rle dans la relation que vous avez avec le public avec qui vous tes en contact ? Quels en sont les J effets ? Avez-vous des exemples ? 4 - uelles dmarches spcifiques, originales met en uvre la structure ? En quoi sont-elles originales ? Est-ce que ces Q approches ont pu influer sur vos manires de faire ? comment ? 5 - Sur quels points la structure pourrait-elle faire mieux ? - Quelles sont ses limites ? - Comment pourrait-elle samliorer ? 6 - Pouvez-vous nous donner trois mots qualifiant les mdiateurs ? trois mots qualifiant la structure et son positionnement sur le territoire ? - Expliquer vos choix

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P ratiq

Base de donnes pour la synthse des indicateurs chiffrs valuation exprimentale 2007
Prsence active de proximit Nombre moyen dheures passes sur lespace public Nombre moyen mensuel de personnes informes ou orientes Nombre de mdiateurs ETP faisant de la prsence active sur lespace public Nombre moyen de personnes ayant bnfici dinformations par mdiateur ETP Dure moyenne de prsence mensuelle sur lespace public par mdiateur ETP Gestion de conflits en temps diffr Mdiation navette Nombre moyen mensuel de mdiations navettes Nombre moyen de personnes concernes par une mdiation navette Nombre moyen mensuel de personnes pour lesquelles un accord a t trouv via une mdiation navette Nombre moyen mensuel de non-retours au conflit suite une mdiation navette Taux de personnes pour lesquelles un accord a t trouv suite une mdiation navette Taux de situations pour lesquelles il ny a pas de retour au conflit suite une mdiation navette Nombre de mdiations navettes ralises par mdiateur ETP Mdiation table ronde Nombre moyen mensuel de tables rondes Nombre moyen mensuel de personnes concernes ayant bnfici dune table ronde Nombre moyen mensuel de personnes pour lesquelles un accord a t trouv par une table ronde Nombre moyen mensuel de non-retours au conflit suite une table ronde Taux de situations pour lesquelles un accord a t trouv avec table ronde Taux de situations pour lesquelles il ny a pas de retour au conflits avec table ronde Nombre moyen mensuel total de personnes concernes par la mdiation de conflit en temps diffr Nombre moyen mensuel total de mdiations de conflits en temps diffr Taux global de personnes pour lesquelles un accord a t trouv Taux global de situations pour lesquelles il ny a pas de retour au conflit Gestion de conflits en temps rel Nombre moyen mensuel de mdiations sur conflits ralises Nombre moyen mensuel de personnes concernes Nombre moyen mensuel de conflits signals en direct (mdiateur en position dobservateur) 300 306 39 40 40 24 60 % 0 % 0 40 40 1830 1750 49 35,7 37

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Nombre moyen mensuel de conflits grs en direct par le mdiateur sans appel un partenaire reprsentant 270 lordre Taux de conflits grs sans appel des partenaires reprsentant lordre Nombre moyen mensuel de personnes ayant eu rappel de la loi, du rglement intrieur Nombre moyen de rappels de la loi, du rglement intrieur Nombre moyen de rappels de loi sans transmission vers partenaires reprsentant lordre (scurit) Taux de russite du rappel la loi 90 % 374 124 108 87,1 %

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Mise en relation entre une personne et un partenaire Nombre moyen mensuel de personnes ayant t mises en relation avec un partenaire (action physique) Nombre moyen de personnes mises en relation par mdiateur ETP Veille Technique Nombre moyen mensuel de dysfonctionnements techniques et matriels signals Nombre moyen de dysfonctionnements techniques et matriels par mdiateur ETP Observation sociale Nombre moyen mensuel de comptes rendus d'ambiance Nombre moyen mensuel de runions o l'expertise des mdiateurs est sollicite Concertation Nombre moyen mensuel de runions de concertation (en prsence d'habitants-es) Gestion et/ou facilitation de projet Nombre moyen mensuel de projets grs ou facilits (nombre annuel divis par 12) Nombre moyen mensuel de bnficiaires concerns (nombre annuel divis par 12) Sensibilisation et formation Nombre moyen mensuel d'heures d'intervention Nombre moyen mensuel de personnes sensibilises
P ratiq

37 0,8

118 2,4

30 5

3 700

25 60

Base de donnes dOMEGA (Angoulme)

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Journal de bord
Le 20 dcembre

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

On a commenc la construction des outils et on fera les tests aprs Nol. Au nal, on aura :

- une base de donnes o on synthtisera les donnes provenant des ches de suivi

- 80 questionnaires auprs des habitants-es, un recto-verso maximum. Les mdiateurs les dposeront dans les botes aux lettres et repasseront les chercher une semaine plus tard. - des entretiens avec les habitants-es. On na pas encore prvu comment on les organise.

- des entretiens avec nos partenaires : services techniques de la ville, du bailleur, police municipale, substitut du procureur, ducateur spcialis, gardien dimmeuble, CCAS, association des femmes-relais, MJC entre 10 et 15 sans doute. Ce sera lvaluateur qui les ralisera. On organisera tous les entretiens sur trois jours, une heure une heure trente par entretien sur la base dune grille dentretien trs simple. Il y a aura galement un entretien avec moi et avec notre prsident. - un entretien collectif avec les salaris. Je ny participerai pas. Lvaluateur nous a aussi demand de pourvoir suivre un mdiateur sur une ou deux demi-journes pour quil se rende compte de notre travail. Lide ma bien plu. Le 10 janvier

Les retours suite au test du questionnaire sont trs mauvais. Les gens ne le remplissent pas. Lorsque les mdiateurs reviennent les chercher, la plupart de personnes ne lont mme pas lu. Bref, les mdiateurs doivent le remplir avec eux. Ca leur prend beaucoup de temps et en plus, comme elles connaissent bien le mdiateur, les rsultats pourraient tre fausss, retant la sympathie quils ont pour le mdiateur ! Il faut quon trouve une autre solution.

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2. 3. CONDUIRE LVALUATION
Une auto-valuation est un exercice dautosatisfaction. Que de temps perdu !
Ce sentiment de perdre son temps tend disparatre lorsque les acteurs se trouvent impliqus dans la rflexion et la dmarche collective, lorsquils ont limpression que leurs paroles et leurs actions comptent, lorsquils apprennent, se forment de nouvelles techniques, vont au-del deux-mmes, se sentent reconnus mais aussi enrichis et transforms. Une mthode rigoureuse permet dviter lcueil de lautosatisfaction. Associer les partenaires et usagers la construction du rfrentiel, avoir une mthode dvaluation prcise et transparente, proposer des indicateurs pertinents sont autant de garanties dune vritable valuation.

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Guide pratique / conduire lvaluation

Fiche

Recueillir les donnes

Une chose est de disposer des outils, une autre de les mettre en uvre. Le plus souvent, ce moment de collecte apparat comme un moment de rpit dans le processus dvaluation : chacun avec ses outils va sur le terrain , poser ses questions ou faire ses entretiens ; et sorganise en fonction de ses obligations ou de sa charge de travail. Comme si le fait davoir soigneusement prvu le droulement en assurait la qualit. Ce point est important parce quil y a toujours des imprvus, mais aussi parce que nous sommes dans une dmarche dauto-valuation, dans laquelle une partie de la collecte est confie des personnes qui nont pas forcment lhabitude de mener un entretien, ou de faire passer un questionnaire, mais aussi dinscrire ce travail dans une dmarche collective. Do la ncessit de suivre cette collecte. L encore, les modalits de ce suivi seront fonction de la dure et de limportance de lvaluation, et la responsabilit pourra tre confie laccompagnateur et/ou un responsable de la structure. Dans lidal, il faudrait prvoir trois moments.

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Le lancement des enqutes

Cest une runion laquelle participent tous ceux qui vont mener les travaux de collecte. Pour sassurer que tout est en ordre, que chacun matrise bien loutil quil est cens utiliser. Une ultime formation ou sensibilisation pourra tre prvue sur quelques points importants : eillez ce que les enquteurs soient capables dinformer, dexpliquer leurs interlocuteurs le pourquoi et les grandes v lignes de lvaluation, et quil est donc important quils y participent le mieux possible ; ttirez lattention sur les consquences que peuvent avoir sur la qualit de linformation collecte, le contexte (le lieu, a le moment) et la manire de faire passer le questionnaire ou lentretien ; appelez quelques fondamentaux de la technique dentretien : rappel de la confidentialit, de la convivialit, passez r des questions ouvertes des questions plus cibles, gardez les questions dlicates pour la fin Pensez noter quelques lignes sur les conditions de droulement (le temps pass, lambiance, les difficults rencontres).

Une runion mi-parcours

Il sagit de faire le point sur lavancement de la collecte et de ragir aux imprvus. Vous dciderez peut-tre de relancer certaines enqutes ou partenaires, vous aurez peut-tre dbloquer des situations, modifier un chantillon ou un outil de collecte. Cette runion pourra prendre la forme dun tour de table sur la manire dont se droule la diffusion et les retours des questionnaires, les entretiens, les premires observations quon peut faire, sur lintrt suscit, ou sur les refus Mme trs informels, ces premiers changes vont aider au traitement final des donnes.

Une runion de fin de collecte

Il sagit de vrifier si ce quon avait prvu est ralis ou non. Au besoin, vous pourrez prvoir dultimes rattrapages : un partenaire supplmentaire interroger, un lment de contexte qui fait dfaut pour lanalyse Cela se passera nouveau travers un tour de table sur les conditions de droulement et sur le contenu. Il sagira aussi de prsenter aux enquteurs comment seront traites les diffrentes informations, et les informer quils pourront tre sollicits pour des prcisions sur tel questionnaire ou tel entretien quils auront administr. Au total, ces runions permettent damliorer la qualit de la collecte, et surtout de garder la dynamique collective de lvaluation.

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Recueillir les donnes

P ratiq

Des exemples ne pas suivre

Des modalits de collecte pas explicites Dantec*, un questionnaire a t diffus auprs des mdiateurs-trices mais, selon les quartiers, il a t diffus soit uniquement aux habitants-es ayant dj eu un contact avec un mdiateur, soit alatoirement tous les habitants-es du quartier. Les rponses apportes ntaient alors plus comparables et ne pouvaient plus tre analyses globalement. Il a fallu dans le traitement des donnes faire deux chantillons diffrents et deux analyses. Cela na t possible que parce que les chantillons taient larges, dans les deux cas. Cela a considrablement alourdi le traitement des donnes. Un anonymat non respect, une critique non accepte Lagavullin* et Brville*, dans les entretiens, les salaris-es ont t trs critiques avec les mthodes de gestion des ressources humaines de leurs employeurs. Les responsables de la structure ont russi, travers les synthses dentretien auxquels ils avaient accs et leurs connaissances des mdiateurs, identifier les auteurs des propos. Ils nont eu ni le recul ni lcoute ncessaires pour entendre lintrt de la critique dans une valuation. Dans un climat dj difficile, cela a raviv les tensions et gnrer des dparts de salaris-es plus ou moins volontaires. Lanonymat doit toujours tre respect, mais sengager dans lvaluation suppose daccepter la critique. Des outils mal utiliss Caol*, le conseil dadministration de la structure, qui avait une fonction de comit de pilotage, a eu accs des synthses dentretien critiques. Il a ragi contre lvaluation indiquant quelle devrait mettre en avant les apports en termes dutilit sociale et non raviver des querelles de structures ou de personnes. Larrt de la dmarche dvaluation a t envisag. Les synthses dentretien doivent rester confidentielles, uniquement entre les mains des personnes qui ralisent lanalyse. Mme rendus anonymes, les membres du comit de pilotage, instance politique, nont pas les avoir en main. Les personnes charges de lanalyse ont une vue densemble et sauront relativiser les propos. Ils ne diffuseront pas des citations prcises qui pourraient gnrer des conflits avec la structure. Des entretiens formels politiquement corrects Grsyraud*, les entretiens ont eu lieu avec des directeurs de structure, les chefs de service, les responsables dorganisation bref, uniquement des chefs qui navaient pas forcment une ide concrte de la manire dont leurs salaris-es travaillaient avec les mdiateurs-trices. Leurs propos taient donc trs gnraux et sans exemple concret. Ils sappuyaient sur ce que devaient tre normalement les relations entre les deux structures et non sur la ralit. Ils ne refltaient que limage de la structure de mdiation et nont pu tre exploits qu ce titre. Des acteurs oublis dans les entretiens Galante*, le responsable de la structure de mdiation a identifi les acteurs rencontrer pour un entretien. Au fil des entretiens, il est apparu que lun deux tait souvent voqu comme en partie concurrent de la structure de mdiation, mais il ne faisait pas partie de la liste propose. Lvaluatrice a choisi de le rencontrer malgr tout.

* Si les situations ont rellement exist, les noms des communes ont t modifis.

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Journal de bord
Le 15 janvier

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

On a dcid que le groupe valuation se chargerait de faire remplir le questionnaire aux habitants-es en allant sur place. Ils vont en proter pour recueillir au passage des lments plus qualitatifs avec trois questions ouvertes la n du questionnaire. Ces questions ne seront pas toujours les mmes pour pouvoir aborder diffrents sujets. Cela viendra remplacer les entretiens avec les habitants-es. Pour des questions de temps, nous allons rduire le nombre de personnes questionnes 40 (80 questionnaires prvus au dpart). Lvaluateur va sensibiliser les mdiateurs la technique dentretien. Je vais dcharger les deux mdiateurs du groupe valuation de leurs autres tches pour quils se consacrent entirement lvaluation. Le 15 fvrier

Nous avons pris du retard dans la collecte des donnes.

Nous nous sommes aperus que tous les mdiateurs ne remplissaient pas les ches de suivi de la mme faon. Rsultat : certaines donnes ne sont pas exploitables en ltat. Il faut refaire des calculs. On a beaucoup de difcults obtenir des donnes prcises de nos partenaires sur ce que nous leur faisons conomiser videmment ! Cest vraiment dommage.

La bonne nouvelle est que les questionnaires auprs des habitants-es avec nos trois questions fonctionnent trs bien : on recueille des tmoignages trs riches qui viendront bien illustrer ce que les chiffres diront par ailleurs (jespre !). On a dailleurs limpression davoir fait le tour des diffrents types dapports dans les questions qualitatives. Suite la runion de mi-parcours de demain, nous dciderons peuttre darrter la collecte de donnes qualitatives complmentaires qui restent longues obtenir, et daugmenter le nombre de questionnaires passs avec des questions fermes uniquement. NB : Une association du quartier a mal pris de ne pas tre sur la liste des personnes interroges par lvaluateur. On la ra joute pour ne pas faire de vagues !

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Concertation
Gestion de conflits

Prsence active

Veille technique
Mise en relation

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Guide pratique / conduire lvaluation

Fiche

Traiter et analyser les donnes

Idalement, lissue de ce traitement, nous devrions avoir une ide du degr dutilit sociale de la structure suffisamment prcise, fiable et crdible pour tre communique et servir de base des dcisions ou des ngociations internes ou externes. On a vu limportance de la prparation, du management de la collecte au cours du processus. Le traitement en lui-mme requiert un savoir-faire particulier. Avant de sengager dans ce traitement, il nest pas inutile de se souvenir de trois choses : Parmi les trois outils que nous avons privilgis, la base de donnes est celle qui nous donne ltat de service de la structure : le nombre de bnficiaires, le nombre demplois Mais ce sont les questionnaires et les entretiens qui vont nous permettre daccder aux bnfices collectifs , donc lutilit sociale proprement dite (voir la dfinition initiale de Jean Gadrey) ; our nous guider dans cette exploitation, nous avons toujours le rfrentiel que nous nous sommes donn. Cest ce P rfrentiel que nous devons renseigner. Ce qui nempche pas que lenqute elle-mme puisse venir lenrichir ou le modifier ; Lexploitation des donnes consiste dcrire, mettre en relation, comparer et donner une signification.

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Dcrire
Il sagit de prsenter les faits et les pratiques constats : la nature des interventions des mdiateurs, le type de conflit trait, le type de population concerne par la mdiation, le degr de satisfaction des habitants-es, le taux de rsolution de conflit... Pensez bien diffrencier ce qui relve : des pratiques et actions des mdiateurs : aller vers, organiser une table ronde, faire des tournes, donner un renseignement des effets constats sur le terrain : des conflits grs, un sentiment de scurit, des dlais de remise en tat de locaux plus rapides Lanalyse sappuie la fois sur des donnes quantitatives issues principalement des rponses aux questionnaires via des tris plat cest--dire concernant une seule donne et sur des donnes qualitatives plutt issues des entretiens. Le questionnaire permet de quantifier un phnomne, par exemple la satisfaction des habitants, lentretien de lui donner un contenu concret, de le prciser, de prciser par exemple ce que la mdiation amne dans la vie des gens et du quartier. Cette phase mobilise des outils tels que des tableaux, des graphiques, des camemberts en chiffres absolus ou en pourcentage pour montrer comment se distribue telle ou telle variable. Vous reprerez galement des exemples, tmoignages ou citations significatives.

Mettre en relation
Cest faire le lien entre deux variables, par exemple, le degr de satisfaction des habitants et la prsence des mdiateurs, ou encore, le type de difficults rencontres et le niveau de formation des mdiateurs. Ce faisant, on commence donner du sens, faire des hypothses, si on veut que les habitants soient satisfaits, il faudrait amliorer telle ou telle chose . L encore, lentretien peut aider confirmer ces premires ides, ou les infirmer, ou nous amener aller voir une autre variable Les hypothses sappuient sur un faisceau dindicateurs. Un seul indicateur nest gnralement pas suffisant pour rendre compte dune utilit sociale. Veillez avoir plusieurs indicateurs, tmoignages allant dans le mme sens pour proposer une explication. Lenjeu est de donner une signification un ensemble dindicateurs, tmoignages

Comparer
Lvaluation suppose dapprcier des phnomnes, den dire la valeur. Pour cela, il faut avoir des lments de rfrence et faire des comparaisons. Il y a plusieurs manires de comparer : La comparaison la plus parlante est une comparaison avant lintervention des mdiateurs-trices/aprs lintervention. La situation antrieure la venue des mdiateurs-trices nous donne un niveau zro qui permet dapprcier les effets de leur action. Attention cependant prendre en considration dautres phnomnes qui peuvent galement tre intervenus depuis larrive des mdiateurs-trice : rhabilitation du quartier, arrive dune nouvelle population ; Comparer des rsultats bruts dans un lieu et dans un autre : comparer les quartiers x et y, avec et sans mdiation, sous langle de la satisfaction des habitants, ou deux coles avec et sans mdiation. Il faut tre vigilant, ici aussi, avec les lments autres que la mdiation qui peuvent expliquer les phnomnes observs : caractristiques du quartier ou de lcole ;

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 Comparer une situation relle une situation thorique : si rien ntait fait, si aucune mdiation navait t mise en place, que ce serait-il pass ?... Il sagit de simulation. Pour dmontrer la contribution conomique de la mdiation au budget de la ville ou de lagglomration, on se posera la question : quels ont t les cots vits grce la mdiation ? Ces comparaisons sont indispensables mais toujours dlicates, car dautres lments que laction des mdiateurs-trices peuvent intervenir. Les quartiers ne sont jamais exactement les mmes et les situations voluent dans le temps. Les lments de contexte seront ici trs prcieux pour aider relativiser les rsultats. Dcrire , mettre en relation et comparer sont souvent trs imbriqus, trs itratifs. Cette exploitation des donnes apporte des informations prcieuses sur lutilit sociale, des lments dexplication, ou des conditions de lexistence de cette utilit.

Produire une analyse rigoureuse

Aprs avoir dcrit, explor toutes les possibilits de mises en relation et de comparaison, le petit groupe en charge de lanalyse livrera une version dfinitive et globale de lutilit sociale de la structure. lissue de cette valuation, voil quelles sont les caractristiques de lutilit sociale de la structure, voil ce qui la gnre, voil les principales conditions qui prsident la production de cette utilit. Lanalyse devra tre justifie, cest--dire que les rapprochements faits devront tre explicits, les principaux chiffres seront cits, des exemples concrets mettront en relief le phnomne analys Il est essentiel, lors de cette phase, de sappuyer sur les faits observs, de prendre en considration leur importance relative et de vrifier les liens de causalit tablis pour proposer une analyse rigoureuse et la plus objective possible. Veillez pondrer les rsultats lorsque cest possible. Dans tous les cas, les personnes en charge de lanalyse devront laisser de ct leurs prsupposs.

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Traiter et analyser les donnes

Zo
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Qui analyse les donnes ?

Le traitement des donnes a souvent une dimension technique assez pousse du point de vue statistique et/ou informatique. Il nest donc pas la porte de tout le monde, mais une personne laise avec un tableur de type Excel peut tout fait sen charger. En ce qui concerne lanalyse proprement parler, dans une valuation partage, cette opration sera confie laccompagnateur-valuateur seul ou avec autour de lui, si possible, deux ou trois personnes du groupe dvaluation ou comit de suivi. Lanalyse ne peut se faire quen groupe restreint et avec des personnes fortement impliques car elle ne peut tre partielle. Mme sil peut y avoir une rpartition des travaux danalyse au sein du groupe, elle suppose la prise en considration de lensemble des donnes. Ce groupe devra ensuite veiller trouver les moyens pour que les autres partenaires sapproprient ces donnes et les rsultats proposs, et puissent les discuter. Il peut tre intressant mi-parcours dorganiser un sminaire de travail sur les premiers rsultats et rendre accessibles les sources sous rserve danonymat. Vous pourrez galement produire un document de synthse o figurent les premiers tableaux de rsultats.
P ratiq

Mthodes danalyse : exemples issus de lvaluation exprimentale de cinq structures de mdiation

Dans lvaluation exprimentale ralise en 2007, plusieurs mthodes danalyse ont t utilises. En voici quelques exemples concrets, partir dextraits du rapport dvaluation. Description sappuyant sur le tri plat des donnes La principale technique utilise a t le tri plat , qui consiste, pour une question donne, voir comment se distribuent les rponses. Pour comprendre et expliquer telle ou telle distribution, les auteurs nont pas cherch calculer des corrlations statistiques avec telle ou telle autre variable ; ils ont le plus souvent rapproch des rsultats, ou ont trouv dans les entretiens des constats ou des apprciations qui permettaient dexpliquer les chiffres obtenus. Exemple : 38 % des personnes interroges dans le mtro considrent que les mdiateurs de lADEMN ont amlior leurs relations avec les autres usagers des transports, a fortiori sils ont eu un contact direct avec les mdiateurs, le taux tant alors de 48 %. Ils ne sont pourtant que 10 % avoir pris contact avec un mdiateur pour une agression ou un diffrend avec un autre usager. Cela signifie que la simple prsence des mdiateurs amliore la perception quont les usagers lintrieur du mtro. * Calcul de ratios significatifs Les chiffres sont souvent parlants et il peut tre utile de calculer des ratios pour rendre compte des phnomnes observs. Exemple : OMEGA ralise depuis longtemps des mdiations tables rondes. Son taux de russite sur les mdiations tables rondes est de 85 %. Ces mdiations concernent prs de 100 dossiers par an. Avec 3,5 personnes en moyenne par table ronde, cela reprsente 350 personnes qui, par an, sont soulages de problmes avec leurs voisins. * Recoupement de tmoignages de diverses provenances Les tmoignages donnent du concret aux phnomnes observs, de la chair aux discours, mais ils nont dintrt que sils traduisent un phnomne qui les dpasse. Les auteurs ont fait des recoupements entre plusieurs sites, ici Marseille et Armentires, avant de tirer des conclusions. Exemple : Les mdiateurs font appel aux services techniques en cas de matriels dfectueux ou de problmes techniques, concernant lclairage notamment. Un bailleur marseillais indique quils sont un relais de linformation au niveau de lOpac quand ils relvent les dysfonctionnements techniques dans les immeubles. Les mdiateurs nhsitent pas insister jusqu ce que le problme soit rgl. On harcle le service jusqu la rponse, indique la responsable du service proximit Armentires. Elle constate dailleurs une baisse du nombre dappels pour des problmes techniques au central tlphonique qui recueille les dolances des habitants, les mdiateurs anticipant par leurs signalements les plaintes de la population. Avoir un faisceau dindicateurs La parole de personnes ayant une expertise reconnue sur le sujet, couple des donnes chiffres, permet davancer des hypothses sur les apports de la mdiation. Exemple : Une enqute ralise par la socit de transport Transpole, Lille, et qui permet de mesurer lvolution du sentiment de scurit sur le rseau de transport, montre que 87,1 % des usagers dclarent se sentir en scurit dans les transports, alors que le taux de croissance de la frquentation a t de 9 % en 2007. Les responsables sont unanimes pour dire que cette augmentation de frquentation dans les transports lillois sexplique en partie par les efforts consentis par les mdiateurs lamlioration de la tranquillit publique dans ces espaces. *

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Faire des simulations Les simulations ont t particulirement intressantes sur les calculs de cots vits. Exemple : Un cot vit peut tre facilement calcul, cest celui des enlvements dpaves. Chalon, les mdiateurs reprent les paves et contactent leurs propritaires afin quils les enlvent. En moyenne, une centaine de vhicules chaque anne, en 2005 et en 2006. Si les propritaires nenlevaient pas leurs voitures, la ville devrait procder ces enlvements. Le cot pour la ville dune voiture enleve est de 80 HT pour un vhicule brl et de 137,25 HT pour un vhicule qui va tre mis en fourrire, expertis puis dtruit. Ainsi, laction des mdiateurs a potentiellement vit la ville de Chalon une dpense pouvant aller de 8 080 HT 13 862 HT. * Comparaison avant/aprs La comparaison avant/aprs est souvent la plus explicite. Exemple : Lintervention des mdiateurs a permis didentifier les clients susceptibles dentrer dans la procdure daccs au tarif de premire ncessit EDF : On compte environ 8 000 dossiers potentiels sur la rgion ; avec laction des agents de mdiation, cela a permis de raliser 100 dossiers de plus par jour, alors que lon ralisait 3 000 suivis par an, nous indique un responsable EDF. *
* aromtre scurit, enqute tlphonique auprs des clients, 9me vague - synthse - dcembre 2006. B

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Comment identifier les impacts propres la mdiation ?

Lidentification des impacts propres est une problmatique rcurrente de lvaluation. La collecte de donnes permet gnralement dobserver un changement, mais quelle part peut-on attribuer lintervention de lacteur valu dans ce changement ? Cette question est dautant plus pertinente pour la mdiation sociale que les mdiateurs ninterviennent jamais seuls. Ils font partie dun rseau dacteurs et les changements observs tiennent plus souvent au bon fonctionnement de ce rseau qu laction dun de ses membres. Pour valuer lutilit sociale de la mdiation sociale, il est cependant ncessaire dessayer didentifier ses effets propres. Plusieurs mthodes peuvent tre mobilises : ravailler sur des sites diffrents et de comparer permet de voir merger des tendances indpendamment des contextes t spcifiques chacune des structures de mdiation ; aire passer un nombre important de questionnaires dusagers permet de dpasser les cas particuliers ; f omparer avec dautres sites qui ne bnficient pas de structure de mdiation ; c uestionner un nombre significatif dacteurs faisant partie du rseau qui gnre les changements observs. Les questionner q sur les apports spcifiques de la mdiation. On peut accorder du crdit aux dires de ces acteurs de terrain lorsquils se recoupent.

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Journal de bord
Le 14 mars

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

Le traitement des questionnaires aux habitants-es nest pas termin. Cest trs long faire. Il y a un gros travail de dpouillement des questions ouvertes. Les deux mdiateurs du groupe valuation sen chargent. On a cependant dcid de commencer lanalyse pour ne pas prendre de retard. On a fait le point sur les matriaux disponibles :

- la base de donnes : on utilise le tableur Excel. Elle fonctionne. On a commenc tablir des ratios comme le temps moyen pass par type dintervention, le taux de non-retours au conit deux mois... On espre pouvoir sortir aussi un panel par catgorie homme/femme et ges. - le questionnaire ferm auprs des habitants-es. On essaie pour linstant de voir ce qui en merge premire vue. Ensuite, on fera sans doute quelques tris croiss pour voir, par exemple, la diffrence de regard port sur les mdiateurs lorsque les habitants ont eu affaire ou pas directement un mdiateur. En augmentant le nombre de questionnaires (60 nalement), on a pu constituer deux groupes dans notre base de donnes questionnaire habitant : ceux ayant eu faire un mdiateur sur un conit et ceux pour qui a na pas t le cas.

- les synthses des entretiens auprs des partenaires. Des synthses dune page pour chaque entretien ont t ralises par laccompagnateur. - les synthses des questions ouvertes aux habitants-es. En cours de rdaction ! - un synthse de lentretien collectif auprs des salaris-es. Jai limpression quils ont t assez critiques

- une note avec des lments de contexte et des lments de comparaison pour lanalyse. On en manque cruellement. Je vais faire une relance et voir auprs de France Mdiation sils nont pas des lments de rfrence sur dautres sites. Chaque membre du groupe valuation va maintenant sapproprier tous ces matriaux (bonjour la masse dinformation !), puis nous organiserons un sminaire de travail avec lvaluateur.

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Le 26 mars

Je suis impressionne par la richesse des entretiens auprs des habitants-es. Si avec a lagence Habitat veut encore faire appel une bote de scurit, ils nont vraiment rien compris ! Le 28 mars

Jai trouv la synthse de lentretien avec les mdiateurs un peu dure pour Mdiation + ! Elle focalise sur des points de dtail comme la tenue vestimentaire. Ya dautres enjeux quand mme ! En tout cas, il y a quelques tensions quil faudra dsamorcer. Le 30 mars

Grosse journe de travail. Runion du groupe valuation.

On a repris les questions valuatives et chacun a donn des lments en lien avec la question partir des documents quon a lu. Ctait intressant. On y a pass la journe. Le lien entre la tranquillit publique et les actions quon mne qui ne relvent pas de la scurisation est trs net. Certaines problmatiques sont apparues : la question du turn-over des mdiateurs, leur image

Lvaluateur a pris tous nos changes en note. Maintenant, cest lui de jouer. Il va rdiger la premire version du rapport. Je suis contente de ne pas avoir men occuper.

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Guide pratique / conduire lvaluation

Fiche

Construire un point de vue partag

Lorsque les rsultats de lvaluation sont proposs par le groupe dvaluation, plusieurs interprtations peuvent en tre faites et les rsultats mmes peuvent tre discuts. Ce dernier temps de lvaluation va consister construire un point de vue partag entre les acteurs ayant particip lvaluation. Dans une auto-valuation accompagne, le partage de points de vue est une condition du bon droulement du processus. Il est utile la dfinition des questions valuatives ou lors de llaboration du rfrentiel. Mais cest sans doute au moment dinterprter les rsultats quil savre le plus ncessaire. Ce partage est toujours un moment de tension entre des opinions, des analyses et des visions diffrentes quil faut dpasser. Logiquement, cette tape se droule au sein du comit de pilotage, mais elle peut associer un public plus large. Lide est qua minima sy retrouvent les personnes ayant particip la dfinition initiale de lutilit sociale.

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Susciter un dialogue constructif

La construction dun point de vue partag repose sur une volont, des convictions, un engagement fort des partenaires, et/ou sur un contexte qui leur laisse peu de marge de manuvre. Lobjectif est moins de partager un point de vue que de construire un point de vue partag. En ralit, la dcision a t prise avant que ne commence lvaluation : celle de proposer une vision particulire de lutilit sociale, que lon va construire ensemble, pour laquelle on va se donner des critres et des indicateurs de mesure et dcider ensemble dun systme dexplications. On est dans la construction dune autre ralit , dun point de vue qui simpose et soppose des points de vue extrieurs. Les changes vont se focaliser sur les points de dsaccord avec les rsultats proposs, mais surtout avec les explications donner ses rsultats. Le dbat alors enrichira lvaluation en tudiant dautres liens de causalit ; in fine, il sera possible darriver un accord sur certains points, mais dautres dbats naboutiront pas un consensus. Le rapport dvaluation peut rendre compte de ces dbats et il pourra mentionner les points de vue divergeant comme diffrentes analyses possibles des phnomnes. La position de laccompagnateur-valuateur dans ce dbat est originale : la fois centrale et marginale. Centrale techniquement, du point de vue de lingnierie, parce que le choix des indicateurs, leur mode de production, devront tre irrprochables . Il est en charge de la crdibilit technique de lvaluation. Mais aussi parce quil aura bien souvent particip activement la production des rsultats. Elle doit toutefois tendre devenir marginale, car cest maintenant au groupe de se rapproprier les rsultats de lvaluation. Concrtement, laccompagnateur-valuateur veillera cependant ce que les limites et points faibles identifis ne soient pas rays du rapport final. Selon sa position dans lvaluation, dfinie en amont, il sera responsable ou pas de la production finale. Le cas chant, son point de vue devra toujours apparatre dans le rapport.

Organiser la construction dun point de vue partag

Le dbat ne pourra avoir lieu que sur des bases claires. Aussi, vous enverrez chacun des participants un pr-rapport afin quil puisse prendre connaissance de lensemble des rsultats. Ces personnes seront invites ragir sur ce rapport par crit de manire sommaire, en indiquant les points qui leur semblent devoir tre discuts. partir de ces ractions, vous identifierez les points qui posent question et il vous sera possible dorganiser un ordre du jour autour de ces points discussion. Vous viterez ainsi de vous perdre dans des points de dtail, au risque de passer ct de questions stratgiques. Vous intgrerez les remarques de dtail par la suite directement dans le rapport final. Le dbat runira autour dune table les personnes ayant suivi lvaluation depuis le dbut, cest--dire les membres du comit de pilotage et ceux du groupe dvaluation. Il ne sagit pas de mettre sur la sellette la production du groupe dvaluation. Celui-l sera prsent pour couter, rpondre dventuelles questions, mais le dbat devra tre engag entre les membres du comit de pilotage. Lanimateur de la runion devra veiller ce que chacun puisse prendre la parole. Il reformulera pendant le dbat les diffrents points de vue et avances en cours. Lorsque quil nest pas possible daboutir un consensus, il proposera que soient mentionns, dans le rapport, les diffrents points de vue. Les dbats peuvent parfois tre longs. Selon les valuations, il peut tre utile de prvoir deux voire trois ateliers successifs, le premier ayant lieu ds les premiers rsultats accessibles. Cette organisation permet dassocier plus directement les participants-es en leur proposant de ragir alors que lvaluation est toujours en cours.

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Construire un point de vue partag

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Les conditions dun dialogue efficace

Conflit/ Confrontation

CONSEIL

Les conditions pratiques pour un atelier dchanges russi

voir envoy, deux trois semaines A avant la runion, un ordre du jour et les documents de rfrence pour lecture (prrapport). Se donner un objectif raliste (pas plus de trois questions de fond sur une demi-journe). Prvoir un temps daccueil avant le dbut de la runion pour que celle-ci dbute lheure prvue. Annoncer lheure de fin de runion ou vrifier les heures de dpart de chacun pour finir au complet. Rappeler en dbut de runion son objectif, ce quon en attend et son droulement. Dfinir si besoin un gardien du temps pour viter les drapages horaires (une heure trente par problmatique, par exemple). Rappeler brivement, en dbut de runion, lhistorique et la mthodologie retenue. Adapter la mthode danimation au nombre de participants-es. Au-del de quinze participants-es, il vous faudra envisager une organisation spcifique : petits groupes de travail, technique danimation Reformuler rgulirement et pointer les avancements de la rflexion. La clore quand elle ne progresse plus. Prvoir un temps de pause par demi-journe (quinze minutes). Et viter les repas lourds avant le travail de laprs-midi.

Opposition / Exclusion Contradiction

Intgration / Inclusion Paradoxe

Dfendre un point de vue Une ide

Partager des points de vue Des ides

Avoir raison / Prvaloir

Dvelopper une vision globale Ouverture / largissement

liminer un point de vue Un parti

Rechercher une alternative

Dynamique de guerre

Dynamique de paix

sinneR Dominique, Pralables une dynamique inter-associative, Dynamique de changement et ressources collectives, Revue DPNT n 100, Interassociatif et gouvernance territoriale, janvier-mars 2002.

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CONSEIL

Ce quil faut viter

Se contenter du plus petit dnominateur commun Le plus petit dnominateur commun consiste gnralement ne retenir que les meilleurs rsultats de lvaluation, mettre en avant les niveaux de satisfaction les plus levs, et ne garder comme explications que celles qui mettent le moins en cause les acteurs prsents. Cest une forme de consensus, qui prserve lintgrit du groupe, qui ne contribue pas traiter les problmes et les questions qui sont lorigine de lvaluation, et qui a toutes les chances de dboucher sur le statu quo pour la stratgie de la structure. Dcider la majorit Lorsque plusieurs interprtations mergent, chaque partenaire va retenir tel ou tel item de satisfaction, et tel ou tel type dexplication. Systmes dexplication qui peuvent tre plus ou moins favorables, qui peuvent plus ou moins remettre en cause la structure et ses responsables et/ou tel ou tel partenaire. Il est alors organiser un vote, un tour de table pour dcider la majorit quel systme on retient. Ce type de dcision fragilise le groupe, la minorit ny trouvant pas ou plus son compte. Le risque est donc de voir clater des conflits ou des partenaires prendre leur distance. Taire les limites et difficults Il est parfois difficile daccepter la critique, de voir ses points faibles et limites mis sur la place publique. Les responsables de la structure auront tendance vouloir les nier ou les minimiser. Une valuation qui nest pas critique perd tout intrt pour deux raisons principales : elle ne peut plus tre vecteur de changement puisque les problmes sont passs sous silence ; elle perd toute crdibilit vis--vis de lextrieur, et les apports en termes dutilit sociale peuvent alors tre remis en cause.

P ratiq

Comment sarticule cohsion sociale et tranquillit publique ? Produit-on de la tranquillit publique quand on travaille surtout sur la cohsion sociale ? Et vice versa ? Peut-on la fois faire de linsertion de jeunes travers la mdiation et proposer une action de mdiation efficace ? Quel est lobjectif de la mdiation ? La mdiation est-elle au service des citoyens individuellement ou de la collectivit travers les lus ? La structure de mdiation peut-elle tre juste une structure de prestation de services qui rpond des appels doffres ? Quelle place pour les usagers ? Comment le management dquipe influe sur la reconnaissance des mdiateurs-trices et leurs capacits daction ?

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Exemple de problmatiques dbattues lors de lvaluation exprimentale 2007

La construction dun point de vue partag a donn lieu trois ateliers de rflexion lors de lvaluation exprimentale de 2007. Les rsultats et analyses proposs ont suscit des dbats de fond parfois rcurrents. Voici un aperu des problmatiques qui ont fait discussion :

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Journal de bord
Le 25 avril

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

Jai reu aujourdhui, comme tous les membres du comit de pilotage, le rapport provisoire. Jai quinze jours pour le lire et identier des points qui mritent dbat. Ils seront discuts lors du comit de pilotage dbut mai. Trois autres personnes du comit se sont engages me faire un retour galement dici la n de la semaine pour prparer le comit. Le 28 avril

Dans son rapport, lvaluateur est critique envers notre mode de gestion de ressources humaines. Je ne pensais pas que lvaluation de lutilit sociale aborderait cette question Mais, il est vident que cela peut avoir un effet sur leur travail. Mme si cela fait partie de la rgle du jeu, cela ne menchante gure que ce soit rendu public Le 3 mai

Lvaluateur mavait dit que cela boostait ce genre de runion. Il ne sest pas tromp. Cest trs riche et a soulve de vrais problmes de fond. On a longuement discut, par exemple sur :

- le fait que la tranquillit publique est une rsultante dun ensemble dactions et surtout de pratiques propres la mdiation. Je pense que le directeur de lAgence Habitat a clairement vu que notre action dpassait trs largement celle dune bote de scurit Et cest de bon augure pour notre convention ! - le positionnement des mdiateurs. Lvaluateur a point leur manque de reconnaissance au sein de la structure (la manire quont les administrateurs de les appeler les jeunes , par exemple). Il va de pair avec labsence de possibilit de progression au sein de Mdiation + et un fort turn-over qui est nfaste lefcacit de leur travail. Lvaluateur a argument son point de vue. Je pense quil a fait mouche, mme si certains administrateurs faisaient encore la moue. Ce dbat, que je redoutais fortement, a nalement t trs bnque : les partenaires ont renvoy aux administrateurs le professionnalisme des mdiateurs malgr quelques faiblesses. Les partenaires ont galement pris conscience de la complexit du positionnement des mdiateurs et de lensemble des savoir-faire exigs par leur mission. - tout le monde, sauf les mdiateurs, a, semble-t-il, dcouvert combien comptait laction des mdiateurs dans la vie des habitants. Les tmoignages sont loquents. Cest un plbiscite.

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Javoue que je craignais un peu que ce premier rapport soit transmis directement au comit de pilotage avant de passer devant notre conseil dadministration. F inalement, aucun regret. Bien au contraire : nous avons pu parler vrai, partir des donnes solides, changer entre nous sur des questions de fond, ce qui change des ngociations de contrat ! Surtout, lensemble des personnes prsentes se sont forges une opinion commune sur ce qutait lutilit sociale de Mdiation +. Chacun gardera sans doute son avis sur tel ou tel point, mais globalement nous parlerons dornavant de la mme chose et en connaissance de cause !

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Guide pratique / Partie 3

Quelles restitutions et quel suivi de son valuation ?

3. 1. Concrtiser lvaluation
Fiche 19 Prsenter les rsultats Fiche 20 Une illustration de rsultats dvaluation Fiche 21 Mettre en route le changement

p.122
p. 123 p. 129 p. 133

3. 2. Enrichir et prenniser la mdiation sociale

Fiche 22 Sappuyer sur le rseau Fiche 23 Professionnaliser et introduire la culture de lvaluation Fiche 24 Engager des actions de formation

p.140
p. 141 p. 145 p. 151

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Quelles restitutions et quel suivi de son valuation ?

Lorsquune structure se lance dans une valuation, elle le fait pour rpondre un objectif et des enjeux qui dpassent lvaluation (voir fiche 10) : prenniser la structure, envisager de nouvelles orientations, un nouveau positionnement, diversifier ses activits... Les conclusions de lvaluation vont servir faire voluer la structure. Aboutir un statu quo reviendrait donner raison aux dtracteurs de lvaluation, tous ceux pour qui lvaluation ne sert rien, ou permet simplement de faire valoir laction de la structure ou linvestissement de tel ou tel lu dans la mise en place de la mdiation. Les rsultats de lvaluation ne sont donc pas une fin en soi, mais le dbut de changements venir. Plus prosaquement, mettre en uvre une valuation demande beaucoup dnergie et il serait dommage de ne pas en valoriser toutes les retombes possibles !

Communiquer
La valorisation de lvaluation passera ncessairement par une restitution et une communication des rsultats. La fiche 19 vous donnera des outils pour prsenter les rsultats de votre valuation. La fiche 20 vous en donnera un exemple concret : elle prsente la synthse des rsultats de lvaluation exprimentale ralise en 2007.

Agir
Quel que soit lobjectif dune valuation, elle devra se traduire par des changements dans les pratiques. Le but est que ces changements soient mis en route rapidement, et de manire cohrente, si on veut quils soient efficaces. Les rapports dvaluation se contentent le plus souvent de faire des prconisations ou des recommandations pour amliorer tel ou tel aspect du fonctionnement de la structure, ou du partenariat tudis. Cest la structure de sappuyer sur ces lments pour concevoir et mettre en uvre les changements. La fiche 21 vous fournira quelques pistes pour mettre en route le changement dans votre structure.

Capitaliser et transmettre
Sans anticiper sur les conclusions de votre valuation, lvaluation de lutilit sociale des structures de mdiation sociale fait souvent apparatre des besoins rcurrents dans ces structures dvaluation. Nous avons choisi den traiter trois : le travail en rseau (fiche 22) la professionnalisation et la culture de lvaluation (fiche 23) la formation (fiche 24) Ces trois axes de travail sappuient sur une mme logique : capitaliser et transmettre. Capitaliser cest formaliser, se doter dun ensemble de mthodes, doutils quon a crs dans la pratique, dune bote outils quon pourra utiliser le moment venu, dans telle ou telle circonstance. Comme pour lvaluation, lenjeu est de faire vivre les enseignements capitaliss. Transmettre, au sens trs troit, est synonyme de former , mais plus largement, transmettre cest commencer construire quelque chose dans le temps, cest poursuivre en faisant voluer. Lvaluation initie une logique de progrs. Les actions que vous mettrez en place par la suite permettront de lamplifier et de la faire vivre. La prennisation des structures dvaluation est au bout de ce chemin.

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3. 1. CONCRTISER LVALUATION
Encore un rapport qui va finir dans les tiroirs !
Lvaluation a pour objectif de produire du changement et le rapport nest quune partie visible de ce que produit une valuation. Un rapport peut avoir une autre vie que celle des fonds de tiroirs. Bien conu, il sera la rfrence de la structure pour sorienter dans un logique de progrs et proposera des lments cls en termes de communication et de ngociation avec des partenaires. Pour cela, il devra tre attractif et lisible pour des non-initis. Il faudra galement que les promoteurs de lvaluation aient envie de le diffuser et sen donnent les moyens. Dautres modes de diffusion des rsultats de lvaluation sont aussi envisager en fonction du public.

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Guide pratique / concrtiser lvaluation

Fiche

Prsenter les rsultats

Si le rapport dvaluation reste un exercice de toute valuation, il est indispensable denvisager dautres modes de restitution si on souhaite une vritable diffusion des rsultats de lvaluation.

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Concevoir des formes de rendu adaptes ses publics

Les rsultats dune valuation de lutilit sociale sont faits pour tre diffuss. Les bonnes questions se poser sont alors : Qui est-ce que je souhaite informer des rsultats de lvaluation ? Quelles stratgies de diffusion jenvisage ? Quest-ce que je diffuse ? Quels sont les outils ncessaires mes stratgies ?

Identifier les publics

Le choix des publics vers lesquels vous allez diffuser vos rsultats relve la fois de : La dontologie : vous avez mobilis de nombreuses personnes sur lvaluation. Ils vous ont accord du temps, la moindre des choses est de leur faire un retour sur vos rsultats ; La stratgie : les rsultats de lvaluation sont un outil pour votre structure tant en interne avec vos salaris-es et administrateurs-trices quen externe avec vos partenaires ou futurs partenaires ; Il vous faudra a minima concevoir des restitutions auprs du conseil dadministration, des salaris-es, des lus-es, de vos partenaires (administrations, collectivits), et des habitants-es de vos quartiers dintervention. Vous pouvez aussi imaginer une diffusion plus large auprs de la population de la commune, dautres structures de mdiation

laborer des stratgies

Vous pourrez construire une stratgie de diffusion par type de public. Pour chacune, vous vous demanderez : Quel est lobjectif de cette diffusion ? Quest-ce que jen attends ? Quels points, quels arguments vais-je mettre en avant ? Comment je lorganise ? De quels outils ai-je besoin ? Vous donner un objectif vous permettra de ne pas vous noyer dans la foule des lments que vous pouvez tirer de lvaluation. Vous ntes pas oblig de tout dire, mais attention rester honnte. Ce nest sans doute pas la peine dinsister sur dventuelles tensions entre les salaris-es et lencadrement dans une restitution auprs des habitants-es, mais si vous devez rendre des comptes un partenaire financier, vous devez accepter quil connaisse vos faiblesses. Votre stratgie sera avant tout adapte votre public. Quelques ides : Certains salaris-es et administrateurs-trices pourront tre intresss par la lecture dtaille du rapport, mais prvoyez surtout une runion de restitution avec, par exemple, un diaporama de prsentation de vos rsultats et dbats. Vos partenaires ne liront pas le rapport dvaluation, mais ils seront sans doute intresss par une note de synthse qui rsume les principaux rsultats de lvaluation. Laissez videmment le rapport leur disposition sils souhaitent le consulter. Pour vos nouveaux contacts, prvoyez un petit dpliant qui prsente votre action et lutilit sociale qui en dcoule en termes trs concrets. Les habitants-es seront sensibles un temps de restitution avec des exemples concrets et une possibilit den dbattre avec vous, lors dune runion de quartier par exemple. Si vous voulez restituer un trs large public et lancer un dbat de fond, vous pouvez mme organiser un colloque ou un sminaire. De manire gnrale, privilgiez des modes de restitution qui favorisent lchange pour deux raisons : lutilit sociale concerne tout le monde. La restitution est un moyen de plus de permettre lexpression ; pouvoir sexprimer sur un sujet favorise grandement son appropriation

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Construire des outils

Les outils seront au service de la stratgie que vous avez retenue. Laissez courir votre imagination, tout est possible ! Quelques ides : rapport dvaluation, note de synthse du rapport, tract, dpliant, diaporama, film, jeu Quelle que soit leur forme, vos outils devront tre attractifs. Plusieurs lments peuvent y contribuer : la police et laration du texte, des encadrs avec des exemples, des chiffres cls mis en exergue, des points remarquables identifis par un icne particulier, des visuels : graphiques, tableaux Pensez offrir diffrents niveaux de lecture possible : crire des titres significatifs qui donnent une premire ide du contenu juste leur lecture ; faire un bref rsum en fin de chapitre.

crire un rapport dvaluation

Quels que soient les documents que vous raliserez, le rapport dvaluation est une production incontournable. Lcriture du rapport donne voir la ralit de la structure telle que la rvle lvaluation. Le rapport dit : Voil comment fonctionne effectivement la structure, voil ce quelle produit rellement comme utilit sociale . Les mots renvoient des faits observs et partags, cest en ce sens que la rdaction concrtise lvaluation. Rdiger un rapport rpond sinon des rgles formelles, du moins des pratiques qui sefforcent de faire le lien entre ce qui est crit et la ralit du terrain.

Organisation de lcriture
On peut toujours crire un rapport plusieurs mains . Dans le cadre dune auto-valuation accompagne, cette tche est confie laccompagnateur-valuateur, la rdaction tant valide par les diffrentes parties prenantes, aprs lecture, changes, modifications ventuelles. Dans ces conditions, tre responsable de lcriture signifie tre vigilant sur plusieurs points. Un rapport dvaluation est le plus souvent constitu de trois parties : le rappel du cadre de lvaluation (pourquoi on a dcid dvaluer, les acteurs concerns, lobjet de lvaluation et les questions valuatives) ; les rsultats de lvaluation structurs autour des questions valuatives, qui sefforcent de rpondre ces questions. Pour chacune delles, restituer les observations, les analyses, les critres et les indicateurs correspondants qui dcrivent et mesurent la ralit de lutilit sociale et ses conditions relles de production ; les enseignements, les propositions, les recommandations, les prconisations Les termes sont nombreux pour dire aux commanditaires compte tenu de ces rsultats, voil ce quil serait souhaitable de faire .

Rpondre avec rigueur aux questions valuatives

Le rapport dvaluation doit rpondre aux questions valuatives avec une double vigilance : Avoir toujours la preuve de ce qui est affirm. Ce nest pas la mme chose lorsquun constat, une affirmation ou une apprciation sappuient sur un indicateur fiable, sur une citation isole, ou sur limpression mme justifie de lvaluateur. La ralit du constat, sa force ne sont pas les mmes. Les constats doivent simposer, tre le plus indiscutables possible. Et il est parfois difficile de mesurer et de se mettre daccord sur lanalyse de tel ou tel phnomne. Prendre en compte les ventuelles diffrences de positions des partenaires de lvaluation. Cette approche est importante dans une dmarche dauto-valuation assiste. Lorsque les partenaires se retrouvent sur les mmes points de vue, cela ne pose pas de problme. Mais lorsque des divergences subsistent, il est important que la position des uns et des autres apparaissent, et que laccompagnateur, en tant que regard extrieur, puisse dire aussi Voil ma position, voil quelle est pour moi la ralit .

Aider la structure et les partenaires aller plus loin

Cela concerne la troisime partie du rapport. Elle sappuie sur les rsultats, mais elle dpend aussi de la volont et de limagination des partenaires, do la diversit des appellations notes plus haut (auxquelles on peut ajouter conseils, suggestions, prospective). Mais l encore, on ne peut pas se contenter de proposer des prconisations ou des recommandations gnrales qui peuvent sappliquer toutes les structures de mdiation sociale. Cest de propositions concrtes, ralistes dont la structure et les partenaires ont besoin. Lorsque le groupe a rflchi des scnarii, il est important quils figurent dans ce rapport.

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Prsenter les rsultats

P ratiq

Exemples de graphiques issus de lvaluation 2007

Base de donnes (valuation exprimentale 2007)

ue
s

Temps pass par type d'intervention Angoulme

1% 14 % 35 % Prsence active de proximit Gestion de conits (en temps rel et temps diffr) Animation prventive Mise en relation entre une personne et un partenaire Concertation Veille technique 39 %

7% 4%

Que se serait-il pass sans l'intervention du mdiateur ?

30 25 La situation se serait davantage dgrade 20 39 % 15 10 5 0 39 % 39 % J'aurais rgl le problme ma manire J'aurais dpos plainte Je n'aurais pas ragi Autres

39 %

39 %

125

P ratiq

ue
s

Le contenu du rapport dvaluation

Le rapport final de Lvaluation de lutilit sociale de cinq structures de mdiation sociale montre de manire dtaille et argumente la ralit de la mdiation et de son utilit sociale. On y retrouve les trois parties classiques dun rapport dvaluation.

Le cadre de lvaluation
lorigine de ce travail se trouvent cinq structures de mdiation sociale soutenues par le Secrtariat gnral du CIV, la DGAS et lAcs qui se donnent pour objectif central dvaluer les apports de la mdiation sociale, et pour objectif driv de construire des outils dvaluation communs aux diffrents mtiers de la mdiation et de les diffuser ensuite pour quils servent aux dcideurs et responsables lchelle nationale. Par leur taille (de 16 340 salaris), leur statut (association, agence municipale, GIP, groupement demployeurs), leur territoire dintervention, leurs activits, ces cinq structures donnent une bonne ide de la diversit des acteurs et des situations de la mdiation sociale. Elles vont se constituer en groupe dvaluation et se faire aider par deux experts de lvaluation et de la mdiation. Le groupe va mettre en place un dispositif dauto-valuation, destin valuer lutilit sociale de ses propres structures de mdiation : il va choisir une dmarche particulire (lauto-valuation assiste), se donner un rfrentiel dvaluation (CITER), et conduire une srie denqutes sur le terrain auprs des structures et acteurs concerns (responsables, mdiateurs, partenaires, habitants). Aprs analyse des donnes collectes et construction dun point de vue partag, le rapport final prsente les rsultats de la dmarche : lutilit sociale de la mdiation sociale travers la pratique des cinq structures de mdiation actrices de la dmarche.

Les rsultats
La question pose au dpart tait : quelle est lutilit sociale de la mdiation ? Le rapport rpond en reprenant les cinq registres identifis dans le rfrentiel construit collectivement au dbut de la dmarche : lutilit sociale sapprcie, se mesure travers les effets positifs apports dans les domaines de la cohsion sociale, de la tranquillit publique, de linnovation et de lapprentissage, des conomies budgtaires et de la reconnaissance sociale. Pour chacun de ces registres, le rapport dtaille les pratiques qui produisent cette utilit sociale, et les effets, les impacts observs.

Les enseignements de cette dmarche dvaluation et les premiers changements sur les structures
Dans cette troisime partie du rapport, pour permettre aux structures (directement concernes mais aussi aux structures de mdiation en gnral) daller plus loin, ce sont les valuateurs uniquement qui ont : dentifi les facteurs cls de la production de lutilit sociale de la mdiation : un positionnement clair des structures centr i sur la mdiation, un partenariat troit avec les autres acteurs de terrain, un positionnement juste et clair des mdiateurs, leur reconnaissance et leur professionnalisation ; montr les premiers effets que cette valuation a eu sur les structures de mdiation actrices de cette dmarche : le renforcement et la diversification des champs dintervention, le renforcement du suivi des actions ; la dynamisation du fonctionnement des structures et lamlioration des pratiques ; la confirmation et une meilleure apprhension de lutilit de la structure en matire de cohsion sociale et de contribution conomique Enfin, suite lvaluation, le groupe dvaluation sest runi avec des responsables du Secrtariat gnral du CIV et de lAcs pour formuler une srie de prconisations destination des acteurs de la mdiation sociale en gnral ; ces prconisations portent sur le positionnement de la mdiation, sur le partenariat et sur la professionnalisation.

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P ratiq

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Extrait du programme du colloque La mdiation sociale : convaincre et dmontrer

9H30 : Accueil des participants 10H00 - 10H30 : Introduction 10H30 - 11H15 : Quelle dmarche, quels outils pour valuer la mdiation sociale ? 11H15 - 13H00 : Quelle utilit sociale de la mdiation sociale ? 1 1H15 - 12H15 : Les principaux rsultats des travaux : approche thmatique Ltude a abord lutilit sociale travers cinq registres : cohsion sociale, tranquillit publique, innovation et apprentissage, contribution conomique, reconnaissance. Pour chacun de ces registres, les cinq structures lorigine du projet prsentent les contributions concrtes qui en rsultent pour les acteurs des territoires concerns. 12H15 - 13H00 changes avec la salle 14H00 : Reprise des travaux Le matin ayant t consacr une approche par les registres de lvaluation, il sagit ici de procder une approche transversale permettant de comprendre comment ils sarticulent les uns avec les autres. 14H30 - 15H45 : Quelles dynamiques entre cohsion sociale et tranquillit publique ? La tranquillit publique a t la motivation initiale du dveloppement de la mdiation sociale. La pratique des mdiateurs la progressivement largie la production de cohsion sociale au point den faire lobjectif prioritaire de certaines structures. 15H45 - 17H00 : La mdiation sociale demain : pour qui, par qui et avec qui ? Aujourdhui, qui bnficie la mdiation ? Au service de qui doit-elle tre ? En lien avec ces rflexions de fond et au regard des rsultats de lvaluation, se pose la question du financement qui permettrait de dvelopper ce service. 17H00- 17H30 : Conclusion - prconisations et perspectives

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Journal de bord
Le 20 mai

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

Je viens de recevoir le rapport nal. Il est trs complet avec des schmas explicatifs, des chiffres cls mis en relief... Je ne suis dailleurs pas peu re des 30 % de dgradations en moins dans les quartiers o nous intervenons ! Lvaluateur en a fait un rsum sur trois pages, a nous sera bien utile. Il va falloir voir comment on diffuse toute cette information. Il faut avant tout que les mdiateurs et les administrateurs se lapproprient et puissent changer sur cette base Je vais organiser une runion ad hoc et puis on en fera un point lors de notre prochaine AG.

Je vais voir galement si on peut prsenter quelques rsultats dans les runions de quartier. Jaimerais bien trouver un mode de prsentation original, peut-tre sous forme de jeux avec une roue ou des cartes qui donnent des problmatiques. creuser.

En tout cas, je vais mempresser denvoyer le rapport avec la note de synthse lAgence Habitat et je solliciterai un rendez-vous dans la foule. Lvaluateur a avanc quelques lments de comparaison (benchmarking dans son jargon) sur les cots et rsultats entre Mdiation + et une entreprise lambda de scurit. Jai largement de quoi argumenter pour faire face la concurrence dune bote de scurit ! Plusieurs lus de la ville semblent stre intresss lvaluation et ses rsultats. Je vais leur envoyer la note de synthse et prendre rendez-vous pour voir si on ne peut pas dvelopper notre partenariat sur dautres actions ou dautres quartiers. Une diversication de nos sources de revenus ne serait pas du luxe. Je crois quon va galement revoir notre plaquette de communication. Lvaluation nous a donn un nouveau regard sur notre activit et je ne la trouve plus trs pertinente. Je vais envoyer aussi le rapport dvaluation France Mdiation. On a tout intrt se faire connatre un peu mieux et si cela peut bncier dautres structures

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Guide pratique / concrtiser lvaluation

Fiche

Une illustration de rsultats dvaluation

Lvaluation de lutilit sociale de cinq dispositifs de mdiation sociale (dcembre 2007)
Cette fiche propose sur 4 pages un exemple de la manire dont on peut communiquer sur une dmarche dvaluation. Elle prsente synthtiquement la mthodologie, les rsultats et les conclusions de lvaluation ralise en 2007 auprs de cinq dispositifs de mdiation sociale.

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La mthodologie
Les acteurs
Cinq structures de mdiation Association pour le dveloppement de lemploi par les mtiers nouveaux (Ademn) sur la mtropole lilloise Groupement dintrt public Chalon scurit prvention ducative de Chalon-sur-Sane Association de mdiation sociale de Marseille Agence municipale de mdiation de Niort Groupement demployeurs objectif mdiation dans le Grand Angoulme (OMEGA) Une quipe dvaluation Hlne Duclos, assiste par Steve Dacy (Culture et Promotion) Jean-douard Grsy (Laboratoire danthropologie juridique de Paris)

Les principes
Une valuation externe participative Un rfrentiel commun et ouvert de lutilit sociale La mutualisation des pratiques et pistes de dveloppement

Le droulement
Identification de lutilit sociale Une approche dductive sur lutilit sociale de la mdiation Une approche inductive partir des activits et pratiques Une approche thorique partir de travaux de rfrence Construction du rfrentiel Organisation du rfrentiel en cinq registres : cohsion sociale, innovation et apprentissage, tranquillit publique, contribution conomique, reconnaissance Des critres et indicateurs de ralisation, rsultats et impact par registre Collecte des donnes Base de donnes statistiques : ralisation et rsultats, budget, ressources humaines 20 30 entretiens auprs des partenaires oprationnels et institutionnels par site Entretiens collectifs auprs des salaris-es et des habitants-es 543 questionnaires passs auprs des habitants-es 176 questionnaires passs auprs des mdiateurs-trices Analyse et construction dun point de vue partag Donnes synthtises et formalises par lquipe dvaluation Premire analyse ralise par lquipe dvaluation Mise en dbat au sein du groupe de travail criture finale sous la responsabilit des valuateurs

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Les rsultats

Sentiment des habitants dtre respects (+24 %)

Rec on na is
nc sa
e

Sentiment des habitants dtre couts, entendus, davantage associs aux dcisions

Mdiateur plbiscit par les habitants Meilleure visibilit des partenaires Notorit importante de la structure de mdiation

tion nova In

L'utilit de la
s ue iq Cration dactivit

Responsabilisation

Monte en comptence Apprentissage communicationnel Dcloisonnement interinstitutionnel mergence de projets cratifs

Contribu t i on s co
130

Plus grande productivit et meilleures conditions de travail des partenaires

- 60 75 % des dpenses publiques sur dgradations

no

m Insertion professionnelle

- 38 500 de recours en contentieux + 9 % de frquentation des services des partenaires

Co h sio

so

e ial 90 % de non-retours c

au conit (table ronde)

Meilleur accs et qualit de services Humanisation et facilitation de laccs aux services Amlioration des relations : 46 % davis positifs

Implication citoyenne

Lutte contre les discriminations Intgration des jeunes et personnes en difcult

sociale mdiation sociale

Tranq
Dveloppement de laccs aux droits

uill it

Baisse de la violence institutionnelle

ub
u liq

- 50 % de plaintes pour dgradations chez les bailleurs Prolongement de la tranquillit dans le temps

- 34 % de sentiment dinscurit - 30 % de dgradations et incivilits sur lespace public

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Une illustration de rsultats dvaluation

Les points de vigilance
Les valuateurs ont identifi des difficults potentielles ou avres sur lesquelles les dispositifs de mdiation doivent tre vigilants.

Le fonctionnement des structures

Efficacit moindre en cas de turn-over des mdiateurs et de manque de formation Manque de cohrence globale dans limage renvoye : mission/tenue vestimentaire Manque de reconnaissance statutaire, contractuelle et financire des mdiateurs Manque de reconnaissance des mdiateurs de la part des lus

Le positionnement des mdiateurs

Manque de distanciation chez les jeunes mdiateurs Adquation dlicate entre les perceptions de leur mission par les mdiateurs et la mission ranquillit publique de la structure t Risque de dresponsabilisation des habitants-es ou de fonction cran vis--vis des partenaires en cas de surinvestissement Positionnement clarifier avec la rpression

Larticulation avec les partenaires

Risque tre au service du commanditaire au-del de la commande de mdiation Mauvaise valorisation de la diversit des apports de la mdiation auprs des partenaires Difficult obtenir des donnes de suivi pour lvaluation notamment sur les cots vits

Les prconisations
Les structures
Avoir un positionnement clair et centr sur la mdiation - Faire passer lobjectif de mdiation avant celui dintgration professionnelle - Passer dune logique de guichet une logique de projet. Garder en perspective le projet de la structure, ses principes et sa mthodologie dans les prestations de services Professionnaliser les mdiateurs - Former les mdiateurs dans les structures - Formaliser le mtier de mdiateur : tronc commun dactivits, dontologie, rseau - Dvelopper lapproche de gnraliste territorial du mdiateur : connaissance du territoire et des partenaires - Renforcer larticulation et le contact direct entre mdiateur et partenaire

Les mdiateurs-trices
Permettre aux mdiateurs-trices davoir un positionnement juste et clair - Assurer un quilibre entre la proximit ncessaire lcoute et la distance ncessaire lacte de mdiation - Avoir une image adapte sa mission - Avoir une articulation exemplaire sans faille avec la rpression Favoriser la reconnaissance des mdiateurs - Par la contractualisation : contrat dure indtermine et revalorisation des salaires - Par la formation : dmarches de reconnaissance et valorisation des acquis de lexprience, accs des formations diplmantes - Par la prise de responsabilit en interne ou en externe et des plans de carrire - Par linformation des lus-es sur leur travail et leurs apports au territoire - Par la mise en rseau avec dautres mdiateurs

Le partenariat
Dvelopper un partenariat formalis et oprationnel - Contractualiser sur les objectifs attendus, les temps et moyens dchange, les temps de restitution et les modalits dvaluation - Rester dans le cadre de la commande - Crer des indicateurs et outils de suivi commun Renforcer la visibilit de la plus-value de la mdiation sociale - Penser la tranquillit publique et la cohsion sociale en termes de complmentarit - Avoir une approche globale de lutilit sociale, dpassant la plus-value attendue au regard du type dactivit - Mettre en place un dispositif de suivi-valuation permanent - Communiquer sur les rsultats

132

132

Guide pratique / concrtiser lvaluation

Fiche

Mettre en route le changement

Lvaluation est un outil de dveloppement, un outil pour progresser, pour changer. Les conclusions de lvaluation, ses prconisations vont jeter les bases dune rflexion qui feront voluer la structure. Lvaluation est l pour initier un changement. Ces volutions pourront tre des modifications la marge, des amliorations de lexistant ou des changements de fond, de nouvelles orientations pour la structure. La vritable plus-value de lvaluation rside dans ces volutions. Le but est que ces changements soient mis en route rapidement, et de manire cohrente, si on veut quils soient efficaces. Les conclusions et prconisations de lvaluation sont des suggestions. Il revient la structure den faire le meilleur usage possible. Elles doivent donc tre appropries et portes par chacun des acteurs. Les changements peuvent intervenir trois niveaux : les orientations les pratiques les outils

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Proposer de nouvelles orientations

Lorsque la structure est dans une priode de questionnement, lvaluation peut tre loccasion denvisager de nouvelles orientations. Pour ce faire, vous vous appuierez sur les conclusions de lvaluation, mais il vous faudra galement faire un peu de prospective en envisageant les volutions de contexte et de partenariat : comment voluent les budgets de nos partenaires habituels ? Quels sont les marchs venir ? Quen est-il de la concurrence ? Sur quelle dynamique interne puis-je compter ? partir de ces lments, vous pourrez imaginer diffrents scnarii de dveloppement ou de fonctionnement de votre structure. Vous identifierez alors, pour chacun deux, ses retombes en interne et en externe dans le systme de mdiation. Vous identifierez les conditions de ralisation et les limites de ces scnarii (pour plus de dtails, voir une mthode de scnarii simplifie dans la fiche pratique). Cette rflexion est laffaire du conseil dadministration, mais il est intressant dy associer les salaris-es. Laccompagnateur peut apporter son appui dans cette rflexion, notamment en termes danimation. lissue de cette exploration, les responsables opteront pour la solution qui leur parat possible et souhaitable terme. Cette solution devra tre formalise. On dcrira notamment ltat souhait, ses conditions de ralisation, les implications pour la structure et ses partenaires, ses limites et ses risques. Ainsi, loption pourra tre valide collectivement en connaissance de cause. Une fois valide, on procdera comme pour nimporte quel projet : dfinition des tapes, plan daction

Faire voluer les pratiques

Lvaluation de lutilit sociale gnre du changement. Quil sagisse de nouvelles orientations ou de difficults pointes par lvaluation, elle appelle faire voluer les pratiques. Le changement est une dynamique de mouvement, toujours la rencontre de deux types de forces contradictoires : des forces de proposition, dimpulsion et des forces de rtraction, de rsistance. Ces deux types de forces ont leur importance. Lenjeu nest pas dliminer lune ou lautre, mais de les accompagner dans leurs transformations. Le changement ncessite du temps. Il faudra chercher comprendre les rsistances et les prendre en considration dans le processus de changement. Les changements seront dautant plus faciles que les personnes concernes en comprennent lintrt et ne se sentent pas dpossdes de leurs attributions. Il convient de les associer ds le dbut du processus afin quelles sapproprient les tenants et aboutissants de la dmarche. Une valuation participative qui a largement associ les salaris-es est un atout dans les changements futurs. Concrtement, le processus de changement pourra tre initi par un sminaire dune journe au cours de laquelle le groupe dvaluation prsentera les rsultats de lvaluation ou la nouvelle orientation. Cette journe devra pointer tout autant les points forts de leurs pratiques que les points deffort . Des ateliers permettront lensemble des mdiateurs de discuter, de sapproprier ces lments et de rentrer progressivement dans un processus de changement de leurs pratiques : interrogations, prise de conscience des avantages et des inconvnients de leurs pratiques actuelles, ou de leur positionnement Ensuite, les nouvelles pratiques seront formalises, puis exprimentes et corriges. Les tudes de cas peuvent permettre de dcrypter les anciennes pratiques et de formaliser les nouvelles. Le changement ne va pas de soi, il doit tre accompagn. Aprs la priode de test, les responsables veilleront ce que ces pratiques soient institutionnalises au sein de la structure pour devenir la nouvelle rgle.

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A priori, ces changements concernent tous les acteurs : les administrateurs, les responsables, les mdiateurs. Ce sont souvent les changements dans la pratique des mdiateurs qui seront dcisifs, mais cela tient parfois des volutions de management. En fait, il y a une cohrence ncessaire entre les pratiques et le fonctionnement interne, et les deux aspects devront tre abords.

Avoir des outils plus performants

Lvaluation induit souvent la mise en place de nouveaux outils :

Outils de suivi de lactivit

Lvaluation aura fait apparatre des faiblesses dans les outils existants. Cest alors loccasion de les mettre jour sur des bases qui correspondent mieux la structure. Les volutions frquentes sont : la cration ou lamlioration de la base de donnes en reprenant les diffrents registres du rfrentiel de lutilit sociale, la mise jour du vocabulaire et des nomenclatures utiliss, llaboration de tableaux de bord, la ralisation dtudes de cas

Outils de communication
Lvaluation de lutilit sociale oblige la structure claircir un certain nombre de questions de fond. Plus claire sur son positionnement, elle est mieux mme de communiquer lexterne et linterne. De plus, lvaluation aura parfois fait apparatre des faiblesses en termes de communication. lissue de la dmarche dvaluation, il est donc frquent que les structures mettent plat leur communication et conoivent de nouveaux outils pour rendre compte de leur activit. Lobjectif est de donner une bonne visibilit de lactivit de la structure, notamment sur des champs qui lui sont spcifiques.

Outils de suivi de lutilit sociale

Lvaluation de lutilit sociale se fait sur une dure limite. Pourtant, il peut tre intressant de suivre sur le long cours les volutions de lutilit sociale de la structure. La solution est alors de concevoir un dispositif de suivi-valuation permanent avec quelques indicateurs collects rgulirement, via la base de suivi par exemple, complt par des enqutes ponctuelles par questionnaires et/ou des entretiens cibls. Ces enqutes peuvent tre thmatiques pour ne pas tre trop lourdes. Ainsi, la structure sera en mesure de proposer, une fois par an, une valuation synthtique de son utilit sociale partir des indicateurs de suivi et une focale sur lun des thmes de lutilit sociale.

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Mettre en route le changement

Zo Les

rsistances au changement

Les rsistances au changement peuvent tre : Les habitudes : elles peuvent tre dordre physique (changer de bureau), motionnelles Elles peuvent tre personnelles ou dquipe. Lincertitude : le doute. On ne sait pas ce que a va donner. Linscurit personnelle : la peur de ne pas tre la hauteur. Cela concerne sa propre place, ses comptences : est-ce que je vais y arriver ? Va-t-on me donner les moyens ? La perte de pouvoir : elle peut tre symbolique. Larrive de lordinateur a t perue comme une perte de pouvoir par des secrtaires. Les reprsentations : statut social, reprsentations personnelles.
Zo

Peur de la perte de ce qui est acquis : salaire, avantages.

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Les trois tapes du changement de Kurt Lewin

Kurt Lewin, sociologue amricain, a dfini trois tapes du changement collectif volontaire : Unfrozen (dcongeler) : cest ltape prparatoire o arrivent toutes les rsistances. Cela peut tre, par exemple, ltape dannonce de changement. Cest ltape o seront mis en place des groupes de parole, groupes de travail, de propositions. Pour quil y ait changement, il faut impliquer les personnes, les mettre en co-responsabilit. Leur demander des propositions constitue un bon moyen dimplication. Cest un temps o des transformations peuvent se produire. Movement (mouvement) : cest la phase de mise en uvre du changement, de ralisation. Cest la mise en uvre concrte. On sappuie sur les propositions faites en phase unfrozen et sur les obligations, sil sagit de changement impos. Les changements attendus doivent tre bien clarifis et noncs. On peut mettre en uvre les changements dans un premier temps comme sil sagissait dune priode de test, ce qui vite les blocages. Le poser de manire limite dans le temps lve les rsistances. Frozen (congeler) : cest une tape fondamentale qui est souvent oublie. Cest le temps de la stabilisation des changements oprs. Cette stabilisation trs concrte permet cependant des ajustements. Cela peut se faire par des vrifications, formalisation et/ou valuation sur la dure.
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P ratiq

Des changements induits par lvaluation pour lAdemn (Cito) Lille

La dmarche dvaluation de lutilit sociale a vritablement fait franchir lAdemn une marche dans la reconnaissance de la mdiation sociale. Depuis 1998, date de dmarrage du dispositif, des temps de coordination sont rgulirement organiss, au cours desquels lAdemn apporte des lments de diagnostic bass sur son activit de veille aussi bien technique que sociale, ce qui permet lensemble du dispositif transport (Transpole, services de scurit, syndicat mixte des transports) de rajuster les actions de chacun et damliorer les services. Depuis la publication des rsultats de la mesure de lutilit sociale, Transpole a totalement intgr son discours et ses pratiques la valorisation des pratiques de mdiation sociale. Cest ainsi qua pu tre mise en place une mthodeoriginale de prvention de la fraude dans laquelle les deux logiques (lutte contre la fraude pour le transporteur, principe dontologique de tiers mdian pour Cito) ont pu se rconcilier . Proposes par Cito et construites ensemble, les oprations prvention civisme consistent, pour les mdiateurs, animer lespace billetterie dune station de mtro en dlivrant des messages dinformation sur les diffrents tarifs, et de rappel des consquences dun comportement frauduleux. Laccs des voyageurs au rseau est laiss totalement libre. Pour la premire fois de son histoire, Transpole confiait un prestataire de mdiation un pan important de son activit de lutte contre la fraude et, pour la premire fois galement, le taux de fraude descendait au-dessous de la barre des 13 %. Cest dans cet esprit de conciliation des deux logiques que, depuis la mise en vidence des impacts de la mdiation dans les transports en commun, le cahier des charges est co-construit, rvalu et rajust en permanence. Plus largement que pour la seule activit transports, notons que les consquences de lvaluation de lutilit sociale ont influenc la stratgie gnrale de professionnalisation de Cito, qui spcialise et certifie ses salaris sur des comptences particulires, afin de coller au plus prs des problmatiques des territoires, selon le diagnostic ralis avec les partenaires. Patrick Talbot, charg de mission Cito (Ademn) 135

om

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Une mthode des scnarii simplifie

Cette mthode est utilise dans des situations complexes, lorsque les acteurs ont du mal saisir et matriser les changements. Le monde change rapidement, les besoins voluent, de nouvelles structures apparaissent, de nouvelles lois sont votes, dautres dispositifs se mettent en place Le but nest pas dutiliser cette mthode de manire exhaustive et scientifique, mais daider une rflexion prospective. Si on veut pouvoir agir, il faut parvenir y voir plus clair sur les futurs possibles et souhaitables.

Identifier les variables cls du systme de mdiation sociale

Les besoins de mdiation sociale (niveau de la prcarit, de la pauvret, des conflits, des dgradations) Ltat de la demande de mdiation Ltat de loffre de mdiation Les politiques publiques nationales et locales

Anticiper les volutions de ces variables moyen et court terme

Comment vont voluer les besoins dans les cinq ou dix prochaines annes ? au niveau national et au niveau local ? Le niveau de prcarit va t-il augmenter ou se stabiliser ? Les risques de conflits majeurs ou quotidiens vont-ils augmenter ou non ? Quelles sont les tendances ? Comment sont relays ces besoins ? Comment va se structurer la demande ? Va-t-on vers un renforcement ou un affaiblissement du milieu associatif ou des services sociaux ? Quel sera le comportement des partenaires techniques (EDF, eau) ? Va-t-il se durcir ou sassouplir ? La tendance sera-t-elle labandon des quartiers ou des zones urbaines sensibles ? Comment va se structurer loffre ? Comment va-t-elle voluer ? Quels en seront les acteurs dominants ? Quelle place va tre la ntre dans ce champ de loffre ? Les politiques publiques nationales vont-elles vers plus de prvention, ou va-t-on vers une priode de rpression ? Quen sera-t-il des politiques territoriales (conseils gnraux, agglomrations)

Identifier les configurations les plus probables et positionner sa structure

Il sagit l de construire deux ou trois scnarii sur la base des hypothses les plus probables. Pour chaque scnario, vous identifierez : les conditions de ralisation du scnario, pralable au changement de votre structure ; le nouveau positionnement de votre structure ; les tapes mettre en uvre pour arriver ce positionnement ; les consquences de ce positionnement, en interne et en externe ; les risques pris et les apports pour votre structure ; ses volutions possibles moyen terme. Raliss de manire synthtique, ces scnarii permettront aux responsables de votre structure de prendre la meilleure dcision sur le choix du scnario.

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P ratiq

Synergie de lvaluation, de Lille Marseille

Les synergies cres entre lAdemn (devenue Cito), de Lille, et lAMS, de Marseille, en matire dvaluation de lutilit sociale sur leurs diffrents dispositifs taient dabord bases sur les outils dvelopps dans lactivit Mdiation transport . La dynamique enclenche sest ensuite diffuse dans tous les domaines des deux structures : professionnalisation, ingnierie de dispositifs Au-del du partage dexpriences, est trs vite apparue la ncessit dune dynamique commune dans la mutualisation des outils dintervention sur les transports urbains, compte tenu des problmatiques locales. La mise en rseau des expriences sest ainsi solde par une plus-value suprieure laddition des expertises. Ce travail pralable a permis, lAMS, une plus grande efficience sur le dispositif marseillais par cette approche valuative, en sentourant de toutes les comptences afin de poursuivre sa mise en place en justifiant sa reconduction. ric Palmiri, directeur adjoint de lAssociation de mdiation sociale AMS (Marseille)

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Journal de bord
Le 15 juillet

Extrait du journal de bord dune directrice de structure de mdiation

Ce rapport dvaluation, cest une mine ! Ou plus exactement une pelote : on tire un l et cest toute une rexion qui suit.

Bref, de runions dquipe en runions de CA, on est en train de repenser notre activit et nos modes de fonctionnement. Je prpare de nouvelles orientations et un plan gnral dactions pour la rentre. Deux axes semblent dores et dj invitables : la diversication de nos activits et la gestion des ressources humaines.

On a pris conscience de nos savoir-faire avec cette valuation et on nest pas les seuls ! La Mairie et E DF voient tout lintrt quils peuvent avoir travailler avec des mdiateurs qui ont un excellent contact avec les habitants-es des quartiers en difcult. Avec les cots vits par la prsence des mdiateurs (12 000 en moins depuis deux ans rien que sur lclairage public !), la mairie se retrouvera nancirement dans lextension de nos interventions dautres quartiers. De plus, les mdiateurs ont une bonne image auprs de la population et les lus aiment bien les bonnes images (sils lisaient ces lignes, ils me tueraient !). Le contact dE DF avec ses clients en difcult est dlicat, on pourrait assurer la mdiation ici aussi. Ces nouveaux contrats en perspective nous permettront de diversier notre partenariat et ce sera une bonne chose. Jai sauv, pour cette anne, la convention avec lAgence Habitat : ils ne pouvaient pas me dire non aprs avoir particip lvaluation, mais je sens que nous aurons toujours lombre des entreprises de scurit sur nos ttes, dautant plus que certaines afchent maintenant quelles font de la mdiation.

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Dans lide daller jusquau bout de nos savoir-faire, on envisage galement de dvelopper la gestion de conits par la mise en place dun systme de tables rondes pour aller au-del des ches navettes. Cela nous permettrait de renforcer notre efcacit sur la gestion de conits, ce qui intresse bien lAgence Habitat et ce que ne propose pas une entreprise de scurit On a identi ici un avantage concurrentiel certain.

Bref, on connat nos comptences et on a plusieurs pistes de diversication qui souvrent nous. Il va maintenant falloir se donner des priorits.

Dans un tout autre domaine, on devra aussi repenser lensemble de la gestion des ressources humaines. Nous avons trop de turn-over, pas assez de formation, une grille de recrutement inadapte Lvaluateur na pas mch ses mots : nous demandons aux mdiateurs-trices et gnralement ils assurent des savoir-faire, des savoir-tre, une connaissance des acteurs du territoire, bref un niveau de comptence lev et nous les traitons comme des stagiaires. Dur, dur entendre, mais bon lvaluation sert aussi a.

En tout cas, cette valuation a reboost toute lquipe. Les nouvelles perspectives ont aussi redonn un coup de sang neuf au conseil dadministration. F inalement, on a fait cette valuation pour lAgence Habitat et elle va surtout nous servir prendre une certaine distance avec elle en allant vers dautres projets. Plus quune n, cette valuation me semble bien tre un dbut

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3. 2. ENRICHIR ET PRENNISER LA MDIATION SOCIALE

chacun son mtier, le ntre cest mdiateur, pas valuateur, encore moins rdacteur ou chercheur
chacun son mtier, mais les mtiers peuvent senrichir, se complter utilement. Lvaluateur ne pourra pas raliser une valuation de la mdiation de qualit si le mdiateur ne lui fait pas part de son exprience. Il ne pourra pas rdiger une analyse pertinente sans lavis des premiers intresss : les mdiateurs. Le mdiateur pourra-t-il exercer encore longtemps son activit si lvaluateur nest pas l pour rendre compte de toute la richesse de la mdiation ?

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Guide pratique / enrichir et prenniser

Fiche

Sappuyer sur le rseau

On ne travaille plus sans rseau
Dans le champ de lintervention sociale, la ncessit de renouveler les pratiques a rendu incontournable la mise en rseaux des acteurs pour rpondre deux difficults lies : la complexit grandissante des problmatiques prsentes par les populations ; la diversification des dispositifs de politiques publiques prtendant y rpondre. Devant limpossibilit de disposer de toutes les expertises indispensables pour apporter les rponses attendues par les usagers, les diffrents intervenants se sont naturellement tourns vers la constitution informelle dun maillage de partenaires, prfiguration de rseaux, sinon institutionnels, du moins institus. Caractriss par une souplesse dintervention, une ractivit et une convivialit certaines, ils ont galement, en corollaire, le dfaut de disparatre en mme temps que certains de leurs maillons, ce qui rend impossible la capitalisation des expriences et des savoirs labors dans les relations de terrain. Il ne sagit donc pas ici de brosser un tableau naf du rseau comme idal-type de toutes cooprations professionnelles, mais danalyser ce qui peut constituer, pour les structures, le soutien indispensable de leur action dans le champ de la mdiation sociale. De fait, en se formalisant en rseaux professionnels, les inter-relations se structurent selon deux notions principales : systme et coopration. Quelle que soit la forme de structuration choisie, il est intressant de sarrter quelque peu sur ces notions.

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Un rseau pour forger une identit

En tant que systme, le fonctionnement en rseau permet lmergence dune identit, notamment par : La production dune parole commune, comme la traduction de lexpression des diffrentes sensibilits, de la convergence des points de vue. Cette mise en musique rend audible la capitalisation des savoirs et savoir-faire. La stabilisation des circuits dinformations, dchanges et dactions autour dun projet. Garantie defficacit et de qualit, lengagement de chaque adhrent produit la plus-value de laction concerte, tant entendu que la somme des enjeux communs dpasse laddition des enjeux particuliers. La valorisation des membres par les interactions des jeux de pouvoir. Dans un fonctionnement de rseau, il nest pas systmatique que le plus puissant , quand il est isol, le reste dans les relations de groupe. Ainsi, le maillage des relations permet-il des acteurs plus faibles de mobiliser des contacts et de mettre en mouvement des cooprations qui vont ponctuellement rquilibrer les zones dinfluences. Des apprentissages collectifs, favoriss par les dcloisonnements et les synergies ns des cooprations et des partages dexpriences. Fortement porteurs dinnovations, ces apprentissages fonctionnent comme terreau de lmergence dune culture commune, ne dans laction.

La mdiation sociale : un rseau naturel

Au cours de la dmarche dvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale, est apparue une notion particulire lobjet de ltude : celle d horizontalit . La mdiation sociale, on la vu, ne sadresse pas un public particulier, ni un territoire circonscrit. Elle ne se substitue pas, dans ses interventions, dautres intervenants, des partenaires, ni mme au bnficiaire en ne faisant pas sa place, mais en faisant avec. Dans cet accompagnement des personnes, en particulier laccs aux droits, elle se situe bien dans la transversalit territoriale, institutionnelle, de comptences, et cela la diffrence des services dont lobjet se situe verticalement sur une comptence, un droit, un quartier. Or, lefficacit, lefficience, la pertinence des dispositifs de mdiation, maintenant avres, se constatent justement au croisement des deux logiques. Lorsque les mdiateurs animent une table ronde entre des lus, un transporteur et les usagers dune ligne de bus souvent caillasse , ils concilient les deux logiques car ils font bien remonter les problmes et font se rencontrer des protagonistes qui ne se croisent pas systmatiquement. Et, cest principalement cette conciliation de logiques diffrentes qui est releve dans les analyses de rseaux, en ce que ces rseaux se distinguent du partenariat. La mdiation sociale sexerce donc bien dans une logique de rseau, pratiquement inhrente sa nature, quand bien mme le dispositif ne serait adhrent aucune structure fdratrice. Depuis les annes 1990, les initiatives locales de mdiation sociale se sont bien sr structures. Les femmes-relais de Seine-Saint-Denis, les correspondants de nuit, pour ne citer queux, ont depuis longtemps organis leur fdration, sur la base dune identit stricte dactivit, de mthode et de dontologie.

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La raison qui a pouss les pouvoirs publics souhaiter puis soutenir la cration de France Mdiation se trouve dans les conclusions du rapport dvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale, lequel a donn lieu ce guide pratique. Il ressort notamment de ces conclusions que si les nombreuses dclinaisons, ce jour, du concept unique de mdiation pouvaient troubler la lecture dune galaxie de mtiers, cest bien la mdiation qui rassemble, au final, des dispositifs et des activits plus semblables quil ny parat. Enfin, au-del dun inventaire la Prvert des diffrents avantages lis la communaut de pratiques, le fonctionnement en rseau est une garantie dvaluation partage. La confrontation des points de vue, les changes de pratiques, la capitalisation des savoirs et savoir-faire, pour dstabilisant quils puissent se rvler, ouvrent la voie dune identit fonde dans la fdration des diffrences.

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Sappuyer sur le rseau

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Union des Pimms : point information mdiation multiservices

Un Pimms est un lieu daccueil, ouvert tous, destin faciliter lutilisation de lensemble des services publics. Constitu linitiative de grandes entreprises de services publics, il fonctionne sur le principe de la franchise. Le rseau des Pimms, cest : 30 Pimms 4 associations amies - adhrentes lUnion des Pimms un groupe de plus de 20 entreprises charges de missions de service public prs de 150 emplois salaris temps plein

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La Fdration des associations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis

la fin des annes 1980, des activits de mdiation sociale et culturelle ont merg dans les quartiers dits en difficult . De faon spontane et bnvole, des femmes essentiellement issues de limmigration ont voulu rapprocher les familles dorigine immigre et les institutions (services sociaux, services de sant, justice, etc.). Lanne 2000 a vu la naissance de la Fdration des associations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis (regroupant dix structures), qui sest donne pour objet de promouvoir et de dvelopper la qualification et la professionnalisation des femmes-relais. Aujourdhui, Profession Banlieue continue accompagner la fdration et militer pour la professionnalisation de la mdiation sociale.

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Le rseau des villes correspondants de nuit et de la mdiation sociale

De la tombe du jour jusquau milieu de la nuit 1 h 30 ou 2 h du matin, voire jusqu laube , sur un territoire prcis, le correspondant de nuit assure un double service : une veille matrielle et technique, dune part, lui donnera loccasion de signaler aux services comptents les usures, les dprdations, les dysfonctionnements divers ; sur demande des locataires, il pourra, dautre part, intervenir pour rgler lamiable des petits problmes de nuisances et de voisinage, couter et orienter les demandes concernant lusage des lieux, alerter les services durgence en cas de besoin, et mme accueillir une personne en situation de dtresse. Prsence humaine active, il a une fonction vidente de mdiation. Constitu au dpart, comme son nom lindique, de villes, le rseau accueille dsormais toute structure agissant dans ce champ de la mdiation sociale.

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Cration du rseau national dacteurs de mdiation, France Mdiation

Rseau national dacteurs de la mdiation sociale, France Mdiation a t cr la suite du colloque dAngoulme sur lvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale, dune volont conjointe de nombreux acteurs de terrain et des pouvoirs publics afin de rpondre la demande de constituer un interlocuteur unique reprsentant lensemble des acteurs de la mdiation sociale, au-del des particularits dactivits. Depuis son dmarrage en juin 2008, ce rseau en pleine monte en charge regroupe aujourdhui plus de 20 grands employeurs, des rseaux spcifiques comme celui des femmes-relais, et reprsentent un volume de prs de 1 000 salaris. Lassociation France Mdiation a pour objet de contribuer fdrer et reprsenter lensemble des dispositifs de mdiation sociale, publics, parapublics et privs qui souhaitent promouvoir la mdiation sociale sur leur territoire, favoriser le dveloppement et la reconnaissance de la mdiation sociale en facilitant et en capitalisant les changes de savoirs et de pratiques entre les adhrents, et permettre laccs toutes les formes de connaissance, de savoir-faire sur les diffrents domaines concernant la mdiation sociale, par des publications, par des recherches, par des formations professionnelles et des dmarches dvaluation et par la promotion dactivit.
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Unit, lien de filiation, rseau

Propos recueillis auprs de Michle Guillaume-Hofnung (prsidente de lInstitut de mdiation Guillaume-Hofnung (IMGH) et de lUnion professionnelle indpendante des mdiateurs) Mon tmoignage sera double : un tmoignage de satisfaction et un tmoignage de pionnire de la mdiation. Ma satisfaction porte sur deux points : 1) a circulation dune dfinition de la mdiation symbolisant lunit fondamentale de la mdiation. Lorsquen 2000, L linitiative du ministre de la Ville, la Dlgation interministrielle la ville (aujourdhui Secrtariat gnral du CIV) me chargea pour le sminaire de Crteil de la dfinition de la mdiation sociale, je proposai une dfinition proche de celle de mon Que-sais-je ? , pense dans lunit fondamentale de la mdiation. Je demandai aux experts denlever mentalement ladjectif social afin de permettre sa transposition aux autres champs de la mdiation. La mthode fonctionna puisquil existe un lien de filiation explicite entre la dfinition de la mdiation sociale et celle de la mdiation familiale. 2) a circulation dune prsentation pdagogique et structure des principes dontologiques de la mdiation. En 2002, L avec laccord de sa prsidente Mme Monique Sassier, je suggrai au Conseil national consultatif de la mdiation familiale de structurer la dontologie de la mdiation (familiale) autour de ses deux critres, le tiers mdiateur et le processus de mdiation, afin dassurer la fois la spcificit de la mdiation, et son unit fondamentale. Je pus ainsi, par la suite, proposer la mme structure principes garants du processus et principes garants de la qualit de mdiateur aux associations Profession Banlieue et FIA/ISM mentionnes plus haut, mais aussi aux mdiateurs judiciaires dans le bulletin de la cour de cassation de 2006. LUnion professionnelle indpendante des mdiateurs, syndicat gnraliste, la adopte, ainsi que le code de dontologie de la mdiation de 2009. En tant que pionnire, je me rjouis de la capacit dauto-organisation des mdiateurs. En effet, dans un colloque que javais co-organis au Snat en 1988 profession mdiateur , jappelais de mes vux lmergence dune dontologie de la mdiation qui, comme la mdiation, surgirait avec force de la socit civile et ne serait pas dcrte par le haut. Ctait lempowerment avant la lettre.

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Guide pratique / enrichir et prenniser

Fiche

Professionnaliser et introduire la culture de lvaluation

Ou comment passe-t-on dun savoir social un savoir professionnel ?
Dans la reprsentation commune, le Savoir ne peut venir que de lenseignement, de la Science , dispense den haut par une autorit magistrale et incontestable. De plus en plus, on saperoit que cette reprsentation ne concerne quune partie des savoirs, peut-tre mme une petite partie et lhistoire des femmes-relais en particulier, comme celle des mdiateurs sociaux en gnral, est tout fait emblmatique de ce que peut tre un savoir social. Les savoirs, en fait, se construisent, que ce soit dans la relation enseignant-apprenant, ou dans la pratique, par une dmarche active de celui qui apprend. Cest quoi, ce mtier ? , disaient encore les mdiateurs il y a peu. On a mis des mots sur ce quon fait , disent-ils aujourdhui. Ce qui pourrait rsumer si lon voulait aller trs vite le processus de professionnalisation de la mdiation sociale. Du questionnement de lindividu sur ses apprentissages par lexprience, on est pass une reconnaissance de la professionnalit dun nouveau mtier et ce, en plusieurs tapes, lesquelles ont ncessit, tout au long du processus, une valuation permanente.

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Dabord, il y a des pratiques

Lorsque les mdiateurs se sont collets la ralit, ils ont surtout agi. Le travail, lactivit1 de mdiation nexiste pas sur le papier, parce que cest une relation. Bien sr, il y eut des formations la prise de poste, mais comment se prpare-t-on des face--face parfois difficiles ? Il a donc fallu inventer des modes opratoires, des protocoles, aux interstices dautres mtiers de lintervention sociale. Cest donc dans laction quont t produits la plupart des savoirfaire (voir le schma de Kolb qui dcrit le cycle de lapprentissage exprientiel ). Ainsi, se sont forgs des savoir-faire, des habilets, que les mdiateurs ont capitaliss, dabord pour eux-mmes, puis en les mutualisant par des changes de pratiques. Les mdiateurs se sont ainsi reconnus entre pairs . Tout naturellement, est apparu le besoin de pouvoir dire ce que lon sait faire, de nommer ces apprentissages, de rassembler, de comparer les expriences des uns et des autres menes dans des lieux diffrents.

Vient ensuite la conceptualisation

Dans un mtier nouveau, alors que ni les parcours formatifs des individus ni les cadres de reconnaissance du mtier ne sont encore baliss, se posent deux questions : Quen est-il de la comptence des individus ? En quoi la fonction de mdiation peut-elle tre assimile un mtier ? partir de quel moment peut-on dire que lon connat le mtier ? Quest-ce qui permet dvaluer la matrise des connaissances ncessaires et leur mise en uvre correcte dans une situation donne ? Guy Le Boterf2 donne une dfinition de la comptence qui colle ce qui sest construit dans la mdiation sociale : La comptence est un savoir agir reconnu Un savoir : des connaissances thoriques sur la mdiation, la communication Agir : des capacits mettre en uvre les connaissances Reconnu : on sait agir dans un contexte, des situations, un cadre professionnel et produire des rsultats attendus. De l, la possibilit dvaluer, de reconnatre quune personne sait agir avec comptence si elle : sait combiner et mobiliser un ensemble de ressources pertinentes (connaissances, savoir-faire, qualits, rseaux de ressources) sait raliser dans un contexte particulier, des activits professionnelles selon certaines modalits dexercice sait produire des rsultats (services, produits), satisfaisant certains critres de performance pour un client ou un destinataire3

1 Nous reviendrons sur limportance de dfinir certains termes. 2 Le BoteRF Guy, De la comptence. Essai sur un attracteur trange, Les ditions dorganisation, Paris, 1994. 3 Le BoteRF Guy, op. cit., 1994.

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La construction de rfrentiels
Il est alors possible de construire des rfrentiels qui vont permettre de former, dorganiser des parcours, dvaluer des niveaux de matrise : ainsi, le niveau dapprentissage permet-il lactivit avec des professionnels ; le niveau de la qualification donne une matrise suffisante pour tre autonome ; lexpertise valide la matrise suffisante pour interagir sur les savoirs et les savoir-faire et transmettre les connaissances. Plusieurs rfrentiels des fonctions de mdiation ont ainsi t construits : rfrentiel femmes-relais, en 1997, par Profession Banlieue et lInstitut rgional du travail social (IRTS) de Paris ; rfrentiels de la mdiation sociale, en 2002, par le Crepah. Ces rfrentiels ont exig un important travail dinvestigation : quelles sont les tches, les caractristiques, les situations cls du mtier ? Est-ce quil sagit dune fonction nouvelle, ou bien de la recomposition dune fonction existante ? Quelles sont les articulations avec les autres mtiers du travail social ou des fonctions de proximit ? Quels sont les types demployeurs et le march de cette fonction ? Des marchs demplois existent-ils ? Il a galement t ncessaire danalyser des situations de travail par le questionnement. Qui fait quoi ? comment ? pourquoi ? dans quelles conditions ? Et quelles sont les comptences requises ? En rsum, il fallait partir de la description prcise des savoirs exprimentaux, puis les formaliser afin quils soient reconnus, valids comme savoirs professionnels appartenant lensemble des mdiateurs sociaux. Cest partir de ces rfrentiels que des formations permanentes et qualifiantes ont ensuite pu tre mises en place.

Enfin la validation et la reconnaissance

La validation des acquis
La dernire tape consiste valider ces acquis par la sanction du diplme, cest la reconnaissance officielle de ce qui constitue un mtier nouveau. Lutilisation du mot sanction nest pas ici due au hasard. Les mdiateurs ont souvent t recruts grce aux emplois aids, dont le principal caractre dattribution reposait sur un ensemble de critres assimilables des reprsentations de ce que lon a appel lemployabilit : habiter en quartier sensible , avoir subi lchec scolaire Il est patent que, aujourdhui, ne pas avoir acquis un certain niveau de culture gnrale la sortie du systme scolaire vous condamne non seulement rester la porte de bon nombre demplois, mais aussi et surtout vivre lvaluation de vos comptences comme une preuve insurmontable. La professionnalisation des mdiateurs sociaux a montr quel point lacquisition et la matrise de notions complexes nest pas lapanage dune lite, uniquement forme dans les bonnes coles, et surtout que lacquisition des ces savoirs sopre le plus souvent dans la construction de comptences collectives : Il y a des comptences (et donc des savoirs) quaucun naurait pu dtenir, ni inventer ou construire seul . Ainsi, on ne peut apprendre ngocier qu plusieurs, et une ngociation russit ou choue pour tous.4 Nous sommes au cur du concept de mdiation. En ce sens, la validation des acquis de lexprience vient combler un manque de notre systme ducatif et confre aux apprentissages exprientiels le statut qui leur revient (voir la dmarche de reconnaissance des acquis comme pralable facilitateur une VAE).

La mdiation, de la fonction au mtier

Les dispositifs de mdiation sociale ont inscrit, ds lorigine, leur pratique aux interstices des autres mtiers de lintervention sociale. Dabord dfinie par dfaut (ni ducateur, ni assistant social, ni), la mdiation sociale a rempli une fonction de restauration de liens sociaux qui staient dlits la fois dans la spcialisation des diffrents acteurs sociaux et dans la dissolution des liens naturels de la socit des Trente Glorieuses. Les dispositifs de mdiation ont donc rpondu un besoin : il ny a pas de socit sans cohsion sociale. Une activit , donc, devenue fonction permanente dans nos socits, savoir les activits daide, de soutien et de rparation identitaire .5 Lorsquune fonction, au sens physiologique du terme, devient permanente, elle cre lorgane, dit-on. Cest pourquoi le dbat na plus lieu dtre, aujourdhui. La mdiation sociale est un mtier parce que : elle rpond un besoin insuffisamment ou non couvert par les institutions ; elle a dvelopp un fond de rfrences professionnelles ; elle a cr une identit de pratiques base sur un ensemble de concepts propres. Tous les partenaires interrogs lors de lvaluation de lutilit sociale ont conclu de la mme faon : on ne pourrait plus faire sans .
4 BeiLLeRot Jacky, Les comptences collectives et la question des savoirs, Cahiers Pdagogiques, N 297, Paris, octobre 1991, p. 40-41. 5 ChoPaRt Jean-Nol, Les mutations du travail social : dynamiques dun champ professionnel, Dunod, Paris, 2000.

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Lvaluation au cur de la professionnalisation

En fait, si lon ne devait garder quun argument en faveur de la dnomination nouveau mtier , ce serait certainement la capacit dauto-valuation partage dont ont fait preuve les dispositifs ds leur cration. On la vu, le processus de cration des activits de mdiation induisait le processus de sa propre valuation. Imaginer, inventer suppose dobserver continuellement ce que lon produit pour rajuster, corriger. Ce qui se fait obligatoirement avec les partenaires. valuer ce que lon produit, cest mesurer si cela correspond aux rsultats attendus par les parties prenantes. Dans la co-construction des formations spcifiques la mdiation sociale, le recours aux analyses de pratiques aura, ce propos, contribu un changement radical des reprsentations des apprentissages : modifier le statut de lerreur, devenue partie prenante du processus de progression.

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Professionnaliser et introduire la culture de lvaluation

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Modle dapprentissage exprientiel et styles dapprentissage : le modle de Kolb

Selon David Kolb, lapprentissage est un processus constitu de quatre phases qui forment un cycle pouvant tre rpt linfini. Toutes les expriences dapprentissage de lindividu se dplacent le long de ce cycle. Dans un premier temps, la personne en situation dapprentissage ou de rsolution de problmes vit elle-mme une situation dexprience, cest lexprimentation concrte. Elle est suivie par lobservation rflexive qui consiste faire des observations sur lexprience vcue et rflchir leur signification. Cette tape conduit la formation de concepts et la formulation de gnralisations qui intgrent les observations et rflexions, cest la conceptualisation abstraite. Vient ensuite lexprimentation active o le sujet vrifie les hypothses alors gnres dans de nouvelles situations concrtes. Quatre styles ou profils dapprentissage sinscrivent lintrieur de ces quatre ples du processus : un style fond sur limagination et la capacit prendre de la distance par rapport au vcu (limaginatif) ; un deuxime qui mobilise les capacits dabstraction, danalyse et de synthse (lanalytique) ; un troisime domin par lapplication, le transfert, la mise en cohrence active (le pratique) ; le dernier domin par limplication, la prise de risque et de responsabilit (le dynamique).

Exprimentation concrte (EC) (implication)

Dynamique Imaginatif

Exprimentation active (EA) (application)

Observation rflchie (OR) (analyse)

Pratique

Analytique

Conceptualisation abstraite (CA) (synthse)

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La dmarche de reconnaissance des acquis de lexprience

La dmarche de reconnaissance des acquis de lexprience (DRAE) est une dmarche collective accompagne, qui permet aux participants de mettre jour les apprentissages, les connaissances et les comptences quils ont dveloppes tout au long de leur vie et de les formaliser pour les transfrer, les mutualiser, ou les rinvestir. Cet accompagnement sadresse le plus souvent des personnes (bnvoles, salaries, crateurs dentreprises) soit en amont dune validation des acquis de lexprience, soit dans le cadre dun changement dactivits ou de structures. La dmarche sinscrit le plus souvent dans une dynamique de changement. Elle repose sur le postulat suivant : quels que soient la nature et le vcu de lexprience des personnes et des groupes de personnes, lexprience est porteuse dapprentissages et de connaissances, sur soi, sur sa relation aux autres, sur son environnement.

La dmarche comprend six tapes

tape 1 : Les objectifs. Pourquoi rentrer dans une DRAE maintenant ? tape 2 : Le panorama de vie. Il sagit de faire librement un rcit de vie , un retour historique sur tout ce qui a marqu notre vie, ce quon a aim apprendre, les lieux o lon a aim vivre, nos moments de questionnement, de dcision, les personnes qui ont jou un rle tape 3 : Analyse et dcryptage des expriences. Choix dexpriences russies et reprage des savoir-faire, des savoirs, des savoir-faire relationnels, des comptences mobilises dans des contextes donns et des stratgies quon a mises en place face aux problmes poss. tape 4 : Les comptences fortes. Il sagit de faire la synthse des analyses et dcryptages. Dans ces expriences, quelles sont les comptences qui reviennent, les constantes ? Celles qui sont les piliers, le cur de mes apprentissages ? Quelles sont celles quon veut garder/abandonner pour aller plus loin ? tape 5 : Des comptences au projet . Comment traduire ces apprentissages, les transfrer ou les investir ? Comparer les comptences fortes identifies aux besoins du projet . valuer ses points forts et ses points defforts au regard du (des) mtier(s) vis(s) ou des futures missions envisages. Dfinir un plan daction et une stratgie. tape 6 : Formaliser ces comptences et disposer dun outil pour communiquer, ngocier, faciliter la recherche dun travail, partager avec des collgues, tre dans des rseaux Cet accompagnement se fait dans un esprit douverture, de dcouverte et de mutualisation des savoirs. Les participants-es bnficient dans cette dmarche des clairages de leurs pairs, ce qui permet de reprer diffrentes faons de faire et dagir, et ce qui peut inciter au changement. Note de synthse tire des accompagnements la DRAE mens par Culture et Promotion entre 2005 et 2008

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P ratiq

Lessentiel du travail dune directrice de centre de ressources en direction des structures de mdiation sociale : professionnaliser, professionnaliser, professionnaliser
Profession Banlieue, centre de ressources pour la politique de la ville en Seine-Saint-Denis, accompagne les associations de femmes-relais de ce dpartement depuis 1995. Un groupe de travail stait donn pour objectif danalyser les diffrentes pratiques concernant la mdiation sociale et culturelle pour faire remonter, auprs des pouvoirs publics, des informations cohrentes contribuant dfinir le statut de ces femmes-relais trop souvent associes par les habitants des voisines qui savent, mais pas forcment reconnues par les partenaires institutionnels comme des professionnelles du fait de leur proximit avec les populations. Sagit-il dun mtier, dune solidarit de voisinage ? Quel pourrait tre le statut des femmesrelais ? Cest ainsi que Profession Banlieue, lInstitut rgional du travail social de Paris et des associations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis ont labor le Rfrentiel femmes-relais publi en 1997. Ce travail sest poursuivi par llaboration commune dune charte de dontologie visant dfinir les contours du mtier, son cadre et ses limites, et les principes juridiques et thiques sur lesquels sappuient les femmes-relais : limpartialit, la position de tiers, labsence de mandat institutionnel, la confidentialit Communique tous les partenaires, cette charte est un outil qui a permis de clarifier le positionnement des mdiatrices et de leurs associations. En 2000, la Fdration des associations de femmes-relais de Seine-Saint-Denis stait cre pour promouvoir et dvelopper la qualification et la professionnalisation des femmes-relais. Les diffrentes formations mises en place ont dailleurs confort les femmes-relais dans leurs pratiques de mdiation, et les ont aides se positionner vis--vis de leurs interlocuteurs. Paralllement ce travail sur la professionnalisation, une valuation de laction des femmes-relais mdiatrices sociales et culturelles a t engage. Elle sest caractrise par une tentative de reprage et de comprhension des processus en cours. Il sagissait de mettre en vidence la plus-value quapportent les femmes-relais mdiatrices dans les processus dintgration. Cette valuation a t conduite auprs de deux catgories dacteurs : les institutions partenaires les bnficiaires, les habitants Le questionnaire, pass par les femmes-relais mdiatrices dans un objectif autoformatif, a port sur lvaluation des tches ralises. Cette dmarche dvaluation participative, qui implique les associations elles-mmes, nest pas sans influer sur les rponses des acteurs rencontrs. Mais au-del de cette limite, cette dmarche sest rvle particulirement pertinente : Elle a sensibilis les associations la ncessit de lvaluation et les a inities une mthodologie ; Elle leur a permis dobserver leur propre pratique et de la confronter avec celles dautres associations, dans un processus de formation-action qui favorise le rinvestissement des acquis dans une pratique professionnelle. Bndicte Madelin, directrice de Profession Banlieue (Seine-Saint-Denis)

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Guide pratique / enrichir et prenniser

Fiche

Engager et laborer des actions de formation

La monte en puissance de la mdiation sociale passe par un rseau fort et dynamique, qui peut aider la dfinition dune stratgie claire et soutenue en matire de formation.

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Un chantier ouvert
Trs tt, la ncessit de professionnaliser sest impose aux oprateurs, et trs vite ils sy sont engags, faisant preuve de beaucoup de dynamisme et de crativit. Il fallait viter les risques de drives dans les pratiques (le syndrome grands frres ), rpondre aux a priori damateurisme lis aux reprsentations inhrentes des statuts (les contrats aids) et la difficult de positionner lactivit dans le concept fourre-tout dintervention sociale. Le chantier de la qualification des mdiateurs et de lencadrement est donc ouvert, et port par une double ambition : tre reconnu dans les politiques publiques : si la mdiation sociale est dsormais reconnue par le terrain, sa reconnaissance nest toujours pas effective dans les politiques publiques ; exister comme secteur professionnel : ne pas se dissoudre dans lintervention sociale. Ce qui pose la question de lidentification des comptences ncessaires sa mise en uvre : comptences spcifiques un mtier part entire ou combinaison originale de comptences transfres de champs professionnels connexes ? Le rapport de la DGAS de 2005-2006 Professionnaliser la mdiation sociale , qui prcise clairement les enjeux, est toujours dactualit : confirmer les contours dune identit professionnelle et consolider les activits reconnues dutilit sociale ; garantir lefficacit pour le bnficiaire ; faire reconnatre le mdiateur social par les partenaires qui constituent les rseaux locaux ; inscrire les mdiateurs sociaux dans une volution professionnelle individuelle. Cette stratgie de professionnalisation implique des pratiques adaptes de recrutement et de formation.

Un recrutement plus appropri

Au-del de la vrification des prrequis de niveaux scolaires, ncessaire toute slection, lenjeu spcifique du recrutement de futurs mdiateurs se situe dans la dtection de capacits lappropriation dune posture professionnelle et thique. 1 Composs autant de savoir-faire que de savoir-tre, les mtiers de la mdiation sociale exigent du praticien la matrise de la bonne distance , condition ncessaire laccomplissement des missions. Il faudra donc laborer des processus de slection qui permettent didentifier ces potentiels et la motivation pour les dvelopper. Second enjeu de ce recrutement : trouver la bonne articulation entre niveau scolaire lentre et niveau de comptences acqurir. Cette articulation nest pas donne demble. Si la comptence est un savoir agir reconnu 2, son acquisition relve de la combinaison complexe de ressources personnelles et ne peut tre que progressive ; un niveau de connaissance ne garantit pas lacquisition de ce type de comptences. Cest bien pourquoi la professionnalisation des mdiateurs fut dabord la validation de savoir-faire acquis par la pratique ; et que les formations lintgration dans le poste, puis le tutorat, semblent les moyens adquats pour atteindre cet objectif ; ce qui suppose lexistence dun noyau dur de personnels disposant de pdagogie et dexprience dans la structure et renvoie la question de la prennit des emplois.

Des formations qualifiantes plus stabilises

Il existe aujourdhui un panel de formations, diplmantes ou non, trs vari. Certaines (en gnral de niveau V et IV) sont spcifiques la mdiation sociale, dautres (niveau III et II) sont plus gnralistes et comportent une option mdiation. Certaines universits proposent des licences professionnelles Mdiation sociale lies leurs spcialisations. Lexamen des contenus3 montre une certaine homognit. Les formations de mdiateurs (niveau V) sont centres sur la communication et la gestion de conflits, celles de niveaux IV, III et II sont bases sur les politiques sociales, la connaissance des territoires et la conduite de projets dans une logique de coordination-direction de dispositifs. Il nexiste pas, pour le moment, de formation spcifique lencadrement dquipes de mdiateurs, qui exige pourtant un management particulier.

1 Chaix M., GoRisse M.-J., op. cit., janvier 2006. 2 Le BoteRF Guy, op. cit., 1994. 3 Voir le site de France Mdiation : www.francemediation.fr

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Quoi quil en soit, lenjeu reste bien de construire la qualification dun mtier, et de faire le choix entre des formations ddies, destines consolider les contours dune identit professionnelle , et des formations passerelles permettant, par lacquisition de comptences transfrables, lvolution et la mobilit professionnelle. La construction des parcours individuels se situerait-elle effectivement entre deux ples de tension : la mdiation sociale, un vrai mtier ou un dispositif dinsertion professionnelle ?

Quel positionnement ?
De fait, il ny a pas de contradiction entre ces deux ples ; mais stratgiquement il faut choisir, fixer des priorits. Tout dabord parce que la mdiation sociale a plus que jamais besoin de professionnels forms de manire spcifique des activits bien identifies. Il sagit de garantir au bnficiaire un niveau de qualit des interventions. Il faut donc former la prise de poste, monter en qualification et valider les expriences. Quels que soient les parcours individuels et les projets personnels, il faut confirmer ce que nous avons annonc : nous voulons tre des professionnels (nous ne sommes pas des amateurs). Au cours de lvaluation de lutilit sociale, on a pu observer la prise de conscience des mdiateurs et de leurs responsables dune identit professionnelle, ce que certains ont exprim par : On a mis des mots sur ce quon fait . Cette prise de conscience a ouvert, pour beaucoup, des perspectives : sinon la possibilit de faire carrire , au moins lopportunit dhabiter vraiment la fonction, dy voluer, dy acqurir des comptences utilisables dans dautres mtiers. Si je ne vais pas faire mdiateur toute ma vie, au moins suis-je capable dexpliquer un employeur ce que jy ai appris, et comment il peut bnficier de mon exprience, de ma professionnalisation. Cela sappelle prendre en main son parcours professionnel. Ainsi les mdiateurs peuvent-ils se projeter, mme si langoisse de lchance du contrat aid reste prgnante ; cest une volution majeure pour ceux que lon appelait emploi-jeune , adulte-relais , et cest tout lenjeu du secteur de la mdiation sociale que doffrir ces perspectives, sil ne peut pas encore promettre la prennit des emplois. Le problme (et la priorit) ne se situe donc pas dans la nature transfrable ou pas des comptences, mais bien dans la reconnaissance effective des mtiers de la mdiation sociale (code ROME, filires) par les pouvoirs publics. Actualiser les tableaux de correspondances raliss par le Crepah, solliciter des ministres certificateurs des passerelles entre diplmes sont autant de pistes de travail qui ne doivent pourtant pas exonrer la mdiation sociale dune recherche de cohrence dans ses diffrents contenus formatifs.

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Engager et laborer des actions de formation

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Diffrents types de formations

Des formations continues : il sagit prioritairement dune mise niveau des connaissances administratives, juridiques, sociales. Elles sont souvent dispenses par les partenaires sociaux et administratifs (services sociaux, CAF, avocats, police, La Poste, le Trsor Public, mdecin de sant publique, proviseur de lyce, principaux de collges). Il peut galement sagir dun suivi rgulier des mdiateurs sociaux sous forme de supervision encadre par un psychologue : travail en groupe des interactions relationnelles vcues et des motions quelles ont fait natre, positionnement de la place et du rle du mdiateur social, techniques dentretien en fonction des lieux dintervention Des formations qualifiantes : titre dexemple, la formation dispense par lIRTS de Paris le-de-France aux femmes-relais mdiatrices en poste pour prparer le titre de TMS (technicien mdiation service) dure environ 420 heures, rpartie sur neuf mois raison dune deux semaines de formation par mois, du lundi au vendredi.

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Formation qualifiante des femmes-relais mdiateurs sociaux et culturels

Objectifs gnraux :
Afin de se professionnaliser dans le mtier de mdiateur social et culturel et de se prparer la validation du titre de niveau IV technicien mdiation services (TMS) : Rorganiser les savoirs acquis antrieurement Acqurir de nouvelles connaissances thoriques Construire, consolider la pratique professionnelle Prendre du recul avec sa propre exprience

Modules (dure totale : 420 heures)

1 - Positionnement professionnel 2 - Environnement institutionnel et juridique, travail en rseau 3 - Mener des actions collectives 4 - Communication et mdiation interculturelles 5 - Connatre les publics et mener une action adapte 6 - Communication crite en situation professionnelle 7 - Communication orale 8 - Suivi individuel suivi terrain

Dmarche pdagogique :
Valorisation des savoirs personnels, des comptences Apports thoriques et mthodologiques Recherche individuelle et en groupe Interventions dautres professionnels Dynamique de groupe Lobjectif est de renforcer les acquis des femmes-relais mdiatrices, damliorer et de consolider leurs pratiques professionnelles et de leur donner la capacit prendre du recul. Cette formation prparant la validation de TMS, trois dossiers sont prparer : le travail en partenariat et en rseau : il sagit daider les personnes se reprer sur le terrain en fonction de leurs partenaires, davoir une activit de veille ; mener une activit de mdiation : une mise en situation ; mener une activit support la mdiation : actions ponctuelles o il sagit dacqurir une mthode pour monter un projet et lvaluer.

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Un socle commun toute bonne pratique de la mdiation sociale

Aujourdhui, il existe de nombreuses formations la mdiation qui couvrent les diffrents champs des activits de la mdiation sociale. Mais trs peu de personnes sont formes la mdiation lorsquelles postulent dans les structures de mdiation sociale. Cest pourquoi, ces formations sont souvent mises en uvre en cours demploi afin de permettre une adaptation au poste de mdiateur. La mise en uvre de formations, pour les employeurs comme pour les mdiateurs, est aujourdhui indispensable. En effet, les rponses que doivent apporter les mdiateurs mobilisent des savoirs thoriques (connaissances), pratiques (expriences), procduraux (procdures), des savoir-faire et des qualits individuelles. France Mdiation a souhait, partir du rfrentiel des activits de mdiation sociale et culturelle, redfinir les comptences indispensables une bonne pratique de la mdiation sociale. De ce rfrentiel de comptences, bas sur les activits premires de mdiation sociale, il ressort un cursus de formation dont lobjectif est de permettre aux mdiateurs dtre capable : de matriser les bases du mtier de mdiateur, dutiliser les techniques permettant une bonne mdiation, de construire son partenariat, de favoriser laccs aux droits des personnes et leur autonomie, de se prvenir de toutes situations risque. Cette formation est construite autour de sept modules de formation, socle commun toute bonne pratique de la mdiation sociale : 1er module : le positionnement et le cadre dintervention de la mdiation sociale 2me module : les fondamentaux dune communication efficace 3me module : les processus de mdiation 4me module : la gestion du conflit ou comment grer des situations risque 5me module : linitiation au droit 6me module : laction mener selon les diffrents publics rencontrs 7me module : la connaissance du rseau partenarial et de lenvironnement institutionnel

Module 1 : le positionnement et le cadre dintervention de la mdiation sociale

Objectif : matriser les bases du mtier de mdiateur Objectifs pdagogiques : Situer la mdiation dans son environnement Identifier le champ dintervention et ses limites Matriser les rgles propres de la mdiation sociale Supports pdagogiques : Film vido paroles de mdiateurs Guide pratique de lvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale Powerpoint et guide support changes de savoirs et analyse

Module 2 : les fondamentaux dune communication efficace

Objectif : grer les relations interpersonnelles Objectifs pdagogiques : Acqurir des outils de communication tablir une relation avec les autres Effectuer des crits lus et compris facilement

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Supports pdagogiques : Apports thoriques Analyse de situations de mdiation Travaux en petits groupes - Jeux de rles Intervenants extrieurs

Module 3 : les processus de mdiation

Objectif : savoir intervenir en tant que tiers Objectifs pdagogiques : Intgrer et matriser les rgles de base du processus de mdiation Intgrer et matriser les rgles de base dune rencontre mdiatise Supports pdagogiques : Apports thoriques Analyse de situations de mdiation Travaux en petits groupes - Jeux de rles

Module 4 : la gestion du conflit ou comment grer des situations risque

Objectif : dvelopper les bons rflexes face une agression verbale ou physique Objectifs pdagogiques : Acqurir un savoir-faire pour dsamorcer et grer les situations de conflits Prendre conscience de ses propres tensions et progresser vers une meilleure matrise de soi Supports pdagogiques : Apports thoriques Travail en groupe sur des situations vcues par les mdiateurs Jeux de rles et analyse de situation Mise en place doutils adapts la situation de crise

Module 5 : linitiation au droit

Objectif : analyser le paysage judiciaire (les acteurs), les comptences juridiques associes et les enjeux de laccs au droit Objectifs pdagogiques : Matriser larticulation des rgles de droit, leurs sources et les diffrents ordres de juridiction Clarifier les comptences des diffrents acteurs du droit, leurs modes daccs et leurs responsabilits Supports pdagogiques : Apports thoriques Dbats et exposs CD-Rom ou e-learning Mmento pratique

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Module 6 : laction mener selon les diffrents publics rencontrs

Objectif : reprer les diffrents publics et mettre en place des modes dintervention adapts Objectifs pdagogiques : Identifier les besoins des publics rencontrs et leurs attentes Dvelopper la capacit une approche globale des personnes incluant leurs problmatiques Mener une action adapte Supports pdagogiques : Apports thoriques Dbats et exposs changes sur les pratiques Recherches documentaires en groupe et individuelles Intervention de professionnels

Module 7 : la connaissance du rseau partenarial et de lenvironnement institutionnel

Objectif : se situer dans son environnement professionnel et dvelopper un maillage partenarial Objectifs pdagogiques : Connatre les limites de son intervention et les champs dintervention des acteurs du territoire Savoir mettre en uvre son rseau professionnel Supports pdagogiques : Apports thoriques Enqutes de terrain et tmoignages Recherches documentaires individuelles et collectives Interventions de professionnels changes de savoirs et analyse

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Conclusion
La ralisation de ce guide pratique est le fruit de plusieurs annes de rflexion et de concertation entre des structures de mdiation sociale aussi diffrentes que complmentaires. Il rpond non seulement aux diffrentes prconisations des pouvoirs publics en matire de professionnalisation mais aussi aux attentes des collectivits territoriales qui, depuis plus de dix ans, ont cru et investi dans ce nouveau mode de rgulation sociale. Cest enfin et surtout, pour les acteurs de la mdiation sociale, la possibilit de complter cette force de conviction par des lments de dmonstration objectifs et indiscutables de son efficacit. Cette dmarche, concrtise dans ce guide pratique, va contribuer lgitimer la mdiation sociale comme outil privilgi de cration de lien social et de mieux vivre ensemble auprs des habitants. Au-del des diffrences de temps, de lieu et mme dapproche, ce guide dmontre que les acteurs de la mdiation sociale souhaitent travailler ensemble avec une mme exigence de qualit des interventions, defficacit du positionnement et de lisibilit des effets produits sur la socit. Ainsi, le nouveau rfrentiel des activits de mdiation sociale ralis dans ce guide conforte lunicit de la mdiation sociale malgr la diversit des pratiques et, au-del, la spcificit trs nette de ce mtier. tre mdiateur social implique le dveloppement de lessentiel de ces activits, balises par un cadre dontologique rigoureux et ractualis dans ce guide. Il est bien des merveilles mais rien de plus merveilleux que lhomme. 1 Croire en la mdiation, cest croire en lhomme et sa capacit reprendre en main son destin et sa part de responsabilit dans les vnements. Certes, tous les vnements dramatiques qui se droulent quotidiennement de part et dautre de notre bonne vieille terre laissent parfois simmiscer le doute. Mais, trs souvent, au-del des ides reues, des diffrences de valeurs ou de besoins, qui engendrent des tensions, les situations dgnrent parce que les hommes narrivent plus se parler, se reconnatre comme semblables, gnrant un vritable traumatisme dans nos socits daujourdhui. Il faut donc pouvoir tablir ou rtablir la communication, en branlant les certitudes, en provoquant les rencontres, en sortant des personnes de leur isolement, parfois tant physique que psychique. La pense se construit et saffine dans son exposition autrui et, ce titre, lintelligence de lhomme ne saurait sexercer dans lisolement. Quand lintelligence se replie sur ellemme lexcs, elle divague sur un monde clos et engendre cette dgradation du lien social. Lhomme ne peut se dispenser de dialoguer, et aprs le temps dopposition, il doit y avoir le temps de la comprhension. Cest cela la mdiation. Noublions pas que lon se constitue dans lautre ou chez autrui. Nous ne pouvons pas nous regarder en entier dans un miroir, cest consubstantiel notre nature humaine. Emmanuel Mounier rsume cette quation par la formule2 : Je nexiste que dans la mesure o jexiste pour autrui . Nous existons essentiellement travers les yeux de lautre, tel point que lorsque ces yeux se ferment, nous nous sentons ignors, dvaloriss : lune des plus grandes violences que lon puisse faire un individu. De nombreux conflits surviennent ainsi juste pour rappeler lautre son existence car dfaut de regard, une reconnaissance ngative vaut parfois mieux que rien. Le mdiateur a donc pour mission douvrir les yeux mme quand les paupires sont lourdes. Ouvrir les yeux pour reconnatre une ralit diffrente de la sienne et lui donner du sens. Ouvrir les yeux pour faciliter la comprhension mutuelle et surmonter les dsaccords. Ouvrir les yeux pour crer et restaurer du lien, panser les blessures identitaires, permettre lexpression des ressentis. Ouvrir les yeux pour retrouver le sens de la nuance, faire tomber les prjugs, accorder sa confiance. Et pour ouvrir les yeux, il fallait affter notre regard, clairer notre sens de lobservation et de lanalyse pour tout simplement mesurer les ralisations, les rsultats et les impacts de la mdiation sociale. Ce guide a vocation duquer notre il, comme le fait lamateur dart pour apprcier une uvre. Lvaluation de lutilit sociale de la mdiation sociale dveloppe notre sens critique, aide sortir de nos savoirs arrts qui prorientent notre vision des choses. Notre regard est ncessairement slectif, donc incomplet, et ce guide nous aide dj amliorer et structurer notre vision, et par l notre facult de comprendre et apprendre. La mdiation nest pas seulement un art, cest aussi une science.

Jean Mardikian Prsident de France Mdiation

1 soPhoCLe, Antigone, I, pp. 333-335. 2 mounieR Emmanuel, Le personnalisme, Coll. Que sais-je ?, PUF, Paris, 1949.

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Glossaire
Acs : Agence nationale pour la cohsion sociale et lgalit des chances Addes : Association pour le dveloppement de la documentation sur lconomie sociale Ademn (dsormais Cito) : Association pour le dveloppement de lemploi par les mtiers nouveaux ADL : Association de dveloppement local ADSU : Agence de dveloppement social et urbain Afpa : Association nationale pour la formation professionnelle des adultes ALMS : Agent local de mdiation sociale Amis : Agent de mdiation information services AMS : Association de mdiation sociale (Marseille) Asmaj : Association de soutien la mdiation et aux antennes juridiques Avise : Agence de valorisation des initiatives socioconomiques CAF : Caisse dallocations familiales CCAS : Centre communal daction sociale CCPD : Conseil communal de prvention de la dlinquance CDN : Correspondants de nuit CHRS : Centre dhbergement et de rinsertion sociale CIV : Comit interministriel des villes CLJ : Centre de loisirs jeunes CLS : Contrat local de scurit CLSPD : Conseil local de scurit et de prvention de la dlinquance CNFPT : Centre national de la fonction publique territoriale CNIAE : Conseil national de linsertion par lactivit conomique CNVA : Conseil national de la vie associative CNV : Conseil national des villes CPO : Convention pluriannuelle dobjectifs Credoc : Centre de recherche pour ltude et lobservation des conditions de vie Crepah : Conseil, recherche, tudes pour la planification, lamnagement et lhabitat CSI : Conseil de scurit intrieure Ddass : Direction dpartementale des affaires sanitaires et sociales DDJS : Direction dpartementale de la jeunesse et des sports DDSP : Direction dpartementale de la scurit publique DDTEFP : Direction dpartementale du travail, de lemploi et de la formation professionnelle DGAS : Direction gnrale de laction sociale DGCL : Direction gnrale des collectivits locales

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DGEFP : Dlgation gnrale lemploi et la formation professionnelle DIV : Dlgation interministrielle la ville FACE : Fondation agir contre lexclusion Fasild : Fonds daction et de soutien pour lintgration et la lutte contre les discriminations GIP : Groupement dintrt public GIP CSPE : GIP Chalon scurit prvention ducative GUP : Gestion urbaine de proximit IRTS : Institut rgional du travail social MJD : Maison de la justice et du droit MSE : Moderniser sans exclure MSP : Maison des services publics OMEGA, Mdiation sociale : Groupement demployeurs de communes du Grand Angoulme Opac : Office public damnagement et de construction PAD : Point daccs au droit Pimms : Point information mdiation multiservices PJJ : Protection judiciaire de la jeunesse PSP : Point services aux particuliers TMS : Technicien mdiation services VAE : Validation des acquis de lexprience ZUS : Zone urbaine sensible

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Repres bibliographiques
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Pour retrouver Farid Boudjellal :

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Concertation
Gestion de conflits

Prsence active

Veille technique
Mise en relation

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Annexe 1
Extraits1 de discours de Christine Boutin
ministre du Logement et de la Ville

Au fil des annes, sous la pression des vnements conomiques, sociaux, politiques, la vie sociale sest complexifie. Notre socit sest dsolidarise dans un contexte de crise de lgitimit des acteurs sociaux traditionnels, entranant un repli sur la sphre prive et une sorte dindividualisme mfiant et jaloux. Avec le dveloppement de linscurit, cette dfiance sest gnralise pour dteindre sur tout ce qui tait de lordre de la communication, du dialogue et de la ngociation avec autrui. En rponse ces volutions, la mdiation sociale, apparue voici plus de quinze ans, est venue consacrer lmergence dun nouveau mode de rgulation sociale. lheure o certains pensent pouvoir fonder une action prventive sur une approche uniquement dissuasive, je pense pour ma part quune vritable politique de la prvention de la rupture du lien social doit tre fonde sur la prsence et le dialogue. Il nous faut, grce la mdiation, renforcer la prsence adulte dans les lieux de vie en collectivit, pieds dimmeubles, quipements collectifs, transports publics, aux abords des coles, des commerces afin de restaurer le dialogue pour prvenir lexclusion. Pour appuyer cette dmarche, il convient de favoriser la reconnaissance de ce mtier de mdiateur social dans toutes ses composantes : mdiateurs culturels et sociaux auprs des collectivits locales, auprs des bailleurs sociaux, dans les transports publics, auprs des fournisseurs dnergie, la nuit pour assurer la tranquillit publique, et mme au titre de lexclusion bancaire de certaines populations particulirement dfavorises. Dans cet objectif, le nouveau rseau France Mdiation mrite dtre mis en valeur, car il va permettre de fdrer lensemble des dispositifs de mdiation sociale, publics parapublics et privs qui souhaitent promouvoir cette dmarche sur leur territoire, de dvelopper les changes de savoirs entre les adhrents et de favoriser laccs toutes les formes de connaissance, de savoir-faire issus de la mdiation sociale par la promotion dactivits, de recherches, de formations professionnelles et de dmarches dvaluation. Si depuis quelques annes, la mdiation a fait lobjet de nombreux crits, danalyses et de travaux, ceux sur lvaluation de son utilit sociale sont moins abondants. En effet, cest une nouvelle dmarche qui mrite dtre utilise par le plus grand nombre dacteurs locaux associatifs qui reprsentent pour moi les vritables structures de lconomie sociale et solidaire. Il sagit non seulement de sapproprier sans attendre cette dmarche dvaluation que les pouvoirs publics dfinissent les critres dvaluation et de mesure de son impact , mais aussi de proposer des outils oprationnels qui les soutiennent. A ct des indicateurs classiques comme les cots, les activits ralises, les emplois dvelopps, il sagit dans cette dmarche de proposer de nouveaux critres dvaluation valorisant mieux leur plus-value socitale, et de sassocier avec les autres partenaires, tat et collectivits locales notamment, pour codvelopper une valuation qui rponde aux attentes de chaque partie. Cette dmarche rpond aussi lvaluation des politiques publiques dont les travaux irriguent progressivement tous les champs de la socit. Quil sagisse par ailleurs des relations contractuelles entre pouvoirs publics et associations des nombreux interlocuteurs issus de la dcentralisation , de multiples volutions amnent les acteurs de lconomie sociale et solidaire valoriser la spcificit de la mdiation sociale et ses apports la collectivit, apports de lien social, de tranquillit publique, dinnovation dans lapproche des publics silencieux , dans sa contribution conomique la cohsion sociale et au bien-tre commun. Tel est lintrt de ce guide ralis par deux chercheurs de Culture et Promotion et appuys par sept structures de mdiation sociale, autant dacteurs reprsentant ses diffrentes formes dexpression. Je tiens en souligner la pertinence et limportance. Car, si nous voulons aujourdhui dvelopper la mdiation sociale dont notre socit a tant besoin, si nous voulons la prenniser et la rendre plus efficiente encore, nous devons tre capable de la rendre lisible, de lvaluer et de rendre compte de ses effets. Je vous remercie encore pour cette avance primordiale qui ouvre des pistes

1 iscours prononcs le 12/12/2007 lors du colloque national sur la mdiation sociale Angoulme et le 27/03/08 lors de la remise officielle du rapport D sur lvaluation de lutilit sociale de cinq structures de mdiation sociale. Les formules en italiques ont t lgrement modifies, dans un souci de cohrence densemble des extraits.

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Annexe 2
Transposition du rfrentiel dactivit
Exemple au Point services aux particuliers (PSP) Lille
Activits rfrences par France Mdiation / Activits correspondantes du PSP PRSENCE ACTIVE DE PROXIMIT Les cinq sites de PSP sont implants au plus prs des populations les plus fragiles (Faubourg de Bthune, Lille Sud, Hauts Champs, Beaulieu, 3 Ponts). Lapproche par vnement de vie adopte au PSP permet daller au devant des besoins des habitants en difficult. 1 748 personnes informes et/ou orientes en 2008 sur les cinq sites 200 jours de prsence par mdiateur ETP ISIGAZ va vers les locataires, domicile, et renforce le lien social avec les personnes isoles ou fragiles 6 000 locataires visits en 2008 sur la mtropole lilloise GESTION DE CONFLIT EN TEMPS DIFFR Le PSP propose un service de mdiation sortante ou sur signalement pour EDF, GDF Suez et Eaux du Nord 390 clients reus au PSP suite aux signalements EDF, GDF Suez ou orientation par les Eaux du Nord organisation de 12 tables rondes clients / EDF (action pour les locataires de la rue des Catiches) 17 % des demandes traites sont des mdiations / gestion de conflits et dsaccords, soit 700 demandes en 2008 VEILLE SOCIALE TERRITORIALE Le PSP est sollicit par les partenaires sociaux pour contribuer lexpertise sociale du quartier : commission de quartier action sociale, lutte contre les discriminations cellule de veille EDF expertise complmentaire faite aux bailleurs par laction ISIGAZ (un bilan est ralis chaque fin de zone) MISE EN RELATION AVEC UN PARTENAIRE Le PSP travaille en rseau sur chaque territoire avec les partenaires spcialiss dans le domaine de la sant, du juridique, des violences conjugales, de lurgence sociale, de linsertion professionnelle, etc. 12 % des demandes traites sont rorientes vers un partenaire spcifique, soit 414 demandes rorientes en 2008 CONCERTATION AVEC LES HABITANTS ET LES INSTITUTIONS Le PSP est sollicit par le bailleur LMH HLM dans le cadre des oprations de relogement pour participer aux runions dinformations des habitants de Lille Sud. But des runions : expliquer le projet, rpondre aux questions et proccupations des familles concernes par le projet Anru. Participation du PSP au diagnostic en marchant de Faubourg de Bthune : rencontre des habitants du quartier pour changer sur les problmes du quartier et la mise en place de solutions. VEILLE TECHNIQUE Action ISIGAZ : un bilan des mdiations effectues est ralis chaque fin de zone avec les informations suivantes : prsence de bouteilles de gaz traces de chauffe dans le tableau lectrique du logement absence de date de passage du dernier entretien de chaudire signalement social informations techniques diverses transmises par le locataire (fuite, etc.)

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FACILITATION ET/OU GESTION DE PROJETS Le PSP accompagne les habitants au cours de leur projet pour : sortir de lisolement : 55 dossiers de surendettement suivis au PSP en 2008 ; mettre en place un projet de vie en utilisant le micro-crdit social ; dfi nergie : en 2009, le PSP accompagnera 200 familles concernes par lAnru sur le volet matrise des charges du logement . Le PSP participe aux projets du quartiers qui vise renforcer le lien social : Immeubles en ftes, Forum Stage, Nos quartiers dt En 2008, le PSP a particip trois projets de quartier sur Wattrelos. SENSIBILISATION ET/OU FORMATION Le PSP met en place des informations collectives sur des thmes de la vie quotidienne : matrise de consommations nergtiques et conomies dnergie, prvention sant, scurit, citoyennet, accs au droit Le bnvole du PSP a anim en 2008 : 28 informations collectives avec le CIBB, ID formation, le centre social Avenir, la Ville de Wattrelos, lEcole des consommateurs 315 participants sur les thmes suivants : la facture dnergie, la scurit du logement, les conomies dnergie 86 ampoules basse consommation ont t offertes Sur le site de Wattrelos, huit runions Information Partage ont t organises en 2008 sur les thmes suivants : dmarches administratives, budget familial 60 participants INTERMDIATION CULTURELLE Au PSP, laccent est mis sur le polycentrisme des mdiateurs : attitude douverture envers dautres cultures, opinions et faons de vivre. Les actes ne sont pas seulement interprts par rapport sa propre appartenance culturelle ou une exprience culturelle restreinte. Lindpendance des autres cultures est reconnue et respecte. sur Lille - Faubourg de Bthune, 47 % des usagers du PSP sont de nationalit trangre ; formation FACE en 2008 Lutte contre les discriminations .

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Transposition du rfrentiel dactivit

Exemple de lAssociation de mdiation sociale (AMS) Marseille
Activits rfrences par France Mdiation / Activits correspondantes dAMS PRSENCE ACTIVE DE PROXIMIT Les quatre dispositifs de mdiation sociale sont prsents sur lensemble des douze zones urbaines sensibles (219 240 habitants) de la ville de Marseille. Le premier dispositif mdiateurs de proximit collges intervient sur dix-sept collges et 10 000 collgiens, le deuxime dispositif mdiateurs transports agit sur le rseau urbain de la rgie des transports marseillais o circulent 100 000 voyageurs/jour, le troisime dispositif est implant sur lespace public du centre-ville o rsident 30 000 personnes, et le quatrime dispositif concerne les abords de la calanque de Sormiou o se rendent 30 000 touristes par an. Soit un service de proximit assur auprs de 170 000 citoyens environ. Cette prsence de proximit permet dassurer une veille sociale active confortant ainsi le lien social et la tranquillit publique. 5 000 interventions relevant du rappel aux respects des espaces publics, dont 250 interventions ayant demand lintervention des partenaires en charge de la scurit. Soit 12 000 personnes ; Diminution de 50 % des jets de pierre contre le rseau de bus urbain ; 200 jours de prsence par mdiateur ETP. GESTION DE CONFLIT EN TEMPS REL Par leur prsence sur lespace public, les mdiateurs grent des conflits ouverts ou des tensions entre personnes ou groupes de personnes qui nvoluent pas vers des interventions des services de police. 800 interventions prventives sur lespace public marseillais ont eu lieu en 2008, soit 5 000 personnes concernes ; 200 gestions de conflits impliquant 300 personnes et ayant ncessit lintervention des services de police. VEILLE SOCIALE TERRITORIALE travers les groupes de travail territoriaux, AMS est sollicite par les partenaires institutionnels et oprationnels pour contribuer lexpertise sociale des quartiers de la ville : CLSPD commission jeune gestion urbaine de proximit, Cucs cellule de veille des collges, ducation nationale comit dintrt de quartier groupe de travail, CNFPT MISE EN RELATION AVEC UN PROFESSIONNEL SPCIALIS Le mdiateur est pour lhabitant une ressource de proximit qui facilite le diagnostic et la mise en lien avec des professionnels rpartis sur lensemble de la ville. Suivant le dispositif de mdiation sociale, certains partenaires sont plus sollicits que dautres. Cela peut concerner la protection de lenfance, des difficults de ruptures scolaires, daccompagnement ducatif, daccs au droit, la sant, lhbergement ou lanimation. 10 000 personnes informes et/ou mises en lien en 2008 ; 79 % des demandes traites sont rorientes vers un partenaire spcifique, soit 414 demandes rorientes en 2008. VEILLE TECHNIQUE SUR LESPACE PUBLIC Par leur prsence journalire sur lespace public, les mdiateurs identifient des dysfonctionnements techniques qui peuvent mettre en danger les citoyens dans lenvironnement urbain. Ainsi, des relais sont effectus vers les services techniques de la municipalit. Cela comprend autant le mobilier urbain que les seringues usages laisses par les toxicomanes, qui font lobjet denlvement par des quipes spcialises. Cette vigilance amliore la prise en charge de ces problmatiques et participe la diminution du sentiment dabandon que peuvent ressentir certaines populations. prsence de seringues usages quipement dclairage public vhicules brls dgradations diverses (tags, extincteurs vids, feux de poubelles)

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FACILITATION ET/OU GESTION DE PROJETS Les mdiateurs participent et/ou soutiennent les habitants, les structures, les institutionnels dans la faisabilit de leurs projets : 30 projets soutenus ou organiss regroupant au total 2 000 personnes. Dans 80 % des cas, les relations ont t tablies entre les personnes qui ne se connaissaient pas et qui ont men des projets communs (ftes de quartiers, animations sportives, ftes des voisins). Peuvent tre cits par exemple : Plante Jeunes (regroupement de 800 jeunes par concert issus des quartiers sensibles autour du Rap, Hip-Hop) ; City Raid (parcours urbains de 300 ou 400 jeunes organiss par le centre de loisirs jeunesse de la police nationale) ; Bus info (RTM) se dplaant dans diverses manifestations territoriales ; Arbre de lEsprance runissant les diffrentes communauts religieuses de Marseille, qui accueille chaque anne 5000 personnes ; Mdiafoot : tournoi inter-collges runissant chaque anne 200 participants sur 17 collges de la ville. SENSIBILISATION ET/OU FORMATION Les actions de sensibilisation ou de mise en place de formation se traduisent travers les contacts quotidiens des mdiateurs avec la population. Cela peut prendre la forme de rappel des rgles ou du respect des personnes ou de lespace public, mais aussi des actions relevant de sensibilisation la sant, la scurit routire, lhygine et la scurit, toutes formes daddictions. Ce qui ncessite la mise en place de formations spcifiques : Prvention et citoyennet routire Produits stupfiants Partage et organisation de lespace public Organisation des institutions Au sein de la structure, les actions de formation auprs des mdiateurs et des encadrants ont pour but la monte de leurs comptences professionnelles sur la mdiation et/ou des formations favorisant leur intgration professionnelle dans divers secteurs socioconomiques : 20 000 heures sont consacres la formation ; 160 personnes ont t accompagnes dans leur projet professionnel.

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Table des matires

Prface Avant-propos Introduction Mode demploi du guide I] Pourquoi valuer son utilit sociale ? I. 1. VALUER QUI ET QUOI ? Fiche 1 Historique et dontologie de la mdiation sociale Fiche 2 Galaxie et rfrentiel de la mdiation sociale Fiche 3 Lutilit sociale de la mdiation sociale I. 2. VALUER POUR QUOI ? Fiche 4 Donner du sens : une direction Fiche 5 Donner du sens : une signification Fiche 6 Donner du sens : une sensation I. 3. VALUER POUR QUI ? Fiche 7 Quen attendent les reprsentants institutionnels ? Fiche 8 Quen attendent les partenaires ? Fiche 9 Quen attendent les habitants, usagers et contribuables ? P. P. P. P. 3 4 7 8

P. 10 P. 12 P. 13 P. 19 P. 25 P. 30 P. 31 P. 35 P. 39 P. 42 P. 43 P. 47 P. 53

II] Comment valuer son utilit sociale ? II. 1. PRPARER LVALUATION Fiche 10 Construire la dmarche dvaluation Fiche 11 Identifier et mobiliser les acteurs concerns Fiche 12 Identifier lutilit sociale II. 2. CONSTRUIRE LVALUATION Fiche 13 laborer son rfrentiel dvaluation Fiche 14 Le rfrentiel CITER Fiche 15 Construire les outils de collecte des donnes II. 3. CONDUIRE LVALUATION Fiche 16 Recueillir les donnes Fiche 17 Traiter et analyser les donnes Fiche 18 Construire un point de vue partag

P. 56 P. 60 P. 61 P. 71 P. 77 P. 84 P. 85 P. 89 P. 97 P. 104 P. 105 P. 109 P. 115

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III] Quelles restitutions et quel suivi de son valuation ? III. 1. CONCRTISER LVALUATION Fiche 19 Prsenter les rsultats Fiche 20 Une illustration de rsultats dvaluation Fiche 21 Mettre en route le changement III. 2. ENRICHIR ET PRENNISER LA MDIATION SOCIALE Fiche 22 Sappuyer sur le rseau Fiche 23 Professionnaliser et introduire la culture de lvaluation Fiche 24 Engager et laborer des actions de formation

P. 120 P. 122 P. 123 P. 129 P. 133 P. 140 P. 141 P. 145 P. 151

Conclusion Glossaire Repres bibliographiques Annexe 1 Extraits de discours de Christine Boutin Annexe 2 Transposition du rfrentiel dactivits au PSP et lAMS

P. 157 P. 158 P. 160 P. 163 P. 164

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Ce guide est le fruit dune commande publique du Secrtariat gnral du Comit interministriel des villes, la demande de Christine Boutin, ministre du Logement et de la Ville, loccasion du colloque Lutilit de la mdiation sociale : convaincre et dmontrer , qui sest droul Angoulme le 12 dcembre 2007.

Rdaction :

Hlne Duclos, spcialiste de lvaluation de lutilit sociale Culture et Promotion Jean-douard Grsy, enseignant-chercheur luniversit de Paris 1 et au Cnam
Avec la participation de Franois Durand, consultant

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Culture et Promotion
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Culture et Promotion
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Secrtariat gnral du CIV 194, avenue du Prsident-Wilson 93217 Saint-Denis La Plaine Cedex Tl. : 01 49 17 46 46 www.ville.gouv.fr
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