Dfinitions de la communication interne: II. Finalit, Objectifs et Missions de la communication interne : Finalit : Objectifs : Missions : III.

II. Les formes de la communication interne : la communication descendante : la communication ascendante : la communication horizontale : IV. Modes et Outils de la communication interne : L'crit : LOral : LAudiovisuel : LES Communications Electroniques : V. Stratgie de la communication interne : VI. Le plan de communication interne:
I.

VII. Place de la communication interne dans la structure de lentreprise: VIII. Responsable de la communication interne : IX. Audit de la communication interne:

I.Dfinitions de communication interne:

la

La communication interne constitue un sujet en vogue. Elle est intgre toutes les actions de travail. Paradoxalement, les diffrents acteurs la dfinissent chacun sa manire. Par consquent, il est difficile de lui donner une dfinition exacte. La communication, telle que la dfinit MUCCHEILLI, est un ensemble dactions dchange, organis et finalis se droulant entre diffrents acteurs et pilot par la hirarchie . Cette dfinition nous permet de mettre laccent sur les points suivants : Laspect dynamique: la communication interne fait partie du domaine de laction . Elle est lune des politiques de la Direction Gnrale et sinscrit dans un processus visant rpondre aux besoins des diffrents acteurs en interaction. La communication interne fait aussi partie de la dynamique de construction de limage de lentreprise Lorganisation : la communication interne nest pas un fait de hasard. Telle quelle doit tre conue, elle doit sinscrire dans un dispositif cohrent. Finalit : cest le fil conducteur selon lequel sorganise la communication interne. En effet, la politique de communication interne se dfinit en fonction des finalits traces par la Direction Gnrale. Elle se dcline en stratgie et en plan de communication. Dans cette perspective, elle englobe les objectifs, le contenu de la communication, les sources les cibles, les actions, les outils, le calendrier et les outils dvaluation.

 Pilotage par la hirarchie : le suprieur hirarchique est au carrefour de toutes les catgories socioprofessionnelles qui se trouvent lintrieur de lentreprise . Cest lui qui coordonne, guide et accompagne les actions de communication. Il est porteur de toute la politique de lentreprise. Le responsable hirarchique efficace, comme le prcise PERETTI est celui qui peut exprimer clairement ses ides et ses sentiments de manire ce que les autres comprennent ce quil veut dire. Le comportement et les perceptions des subordonns dpendent alors en grande partie de la qualit de la communication entretenue avec leur responsable hirarchique. En rsum, on peut dire que la communication interne est un systme englobant divers flux dinformations (stratgiques, techniques, financires, ressources humaines,) lintrieur de lorganisation et les multiples interactions entre les personnes et groupes de personnes structurs par diffrents canaux (lignes hirarchiques, voies reprsentatives, rumeurs,).

II.Finalit, Objectifs et Missions de la communication interne : Finalit :

La communication interne a pour finalit de motiver et de constituer la cohrence interne. Pour atteindre son but, la politique de communication doit mettre en place une stratgie base sur la comprhension, la circulation, la confrontation et la cohsion. Lentreprise doit tre lcoute de ses salaris comme elle est tenue de les motiver et de les informer de tout ce qui se rapporte leur milieu de travail. Son intervention se situe alors trois niveaux :

1)- Communication informative : (communiquer ) informer sur

les enjeux et la vie de lentreprise. Ceci mne lappropriation des objectifs et concerne laction, le message et les moyens ; 2)- Communication intgratrice : (communiquer entre) elle concerne le climat dentreprise et entrane la cohsion ; 3)- Communication interpersonnelle : (communiquer avec) elle touche les comportements en quipe et sintresse au travail en commun.

Objectifs :
On peut classer ces objectifs selon six composantes de la communication interne. Le tableau ci-dessous regroupe les six composantes :

composantes

Objectifs de la communication interne

managriale

accompagner la mise en place dun projet transversal

commerciale culturelle

dcloisonner aider la hirarchie faire monter et descendre linformation expliquer lentreprise et ses finalits sensibiliser le personnel aux enjeux de lentreprise mobiliser les nergies de chacun, dynamiser favoriser linitiative et lautonomie prparer les salaris des changements dorganisation aider le management animer son quipe - vendre lentreprise aux salaris

construire un esprit dquipe, renforcer la cohsion crer une identit dentreprise, une culture commune tablir un climat de confiance - situer la contribution de chacun au fonctionnement de lentreprise humaniste - permettre chacun de sexprimer - renforcer la considration et le respect mutuels - former le personnel la communication informer plus rapidement que les partenaires viter la circulation des rumeurs Politique prvenir les conflits collectifs valuer ltat de la communication interne informer le personnel avant lextrieur institutionnelle rpondre aux besoins dinformation des gens informer le personnel aussi bien que dans la vie de tous les jours

Missions :
Les missions de la communication interne sont quand eux dicts par les attentes des diffrents partenaires savoir : lentreprise et les salaris. Pour ces derniers, il faut distinguer entre leurs attentes collectives, partages par lensemble des salaris et leurs attentes individuelles propres chacun. Le tableau suivant rsume ces diffrentes attentes et les actions que doit mener la communication.
Attentes ENTREPRISE
Adhsion aux valeurs de lentreprise, mobilisation Travail dquipe Autonomie, efficacit prendre des initiatives

Actions de la communication interne

Renforcer lidentit Elaborer et diffuser le projet dentreprise Sensibiliser et former lencadrement au travail en groupe Diffuser linformation, aider au dveloppement de rseaux/structures transversales

COLLECTIVES

Etre inform sur la vie de Diffuser linformation gnrale lentreprise Etre associ aux dcisions Former lencadrement et favoriser le management participatif qui le concernent Comprendre les mutations Expliquer lenvironnement

Expliquer des dcisions

Savoir pourquoi il travaille

Informer sur les objectifs globaux et sectoriels de lentreprise Valoriser les ralisations personnelles ou dquipe

SALARIESINDIVIDUELLES DES DES SALARIES

Spanouir, se raliser, dvelopper ses comptences Etre considr, cout, apprci Etre fier de son entreprise Se sentir membre dun groupe Bien vivre dans lentreprise

Encourager lcoute et la considration

Renforcer et valoriser lidentit de lentreprise(interne et externe)

Dvelopper la convivialit, lcoute

III.Les formes de communication interne :

La communication interne peut se dfinir comme la rsultante dau moins trois composantes et cela selon le sens des flux dinformation, ses objectifs et les statuts des interlocuteurs, nous distinguons alors entre la communication descendante, ascendante et horizontale.

la

la communication descendante :
Elle part du haut de la pyramide hirarchique pour atteindre les employs et ouvriers en passant par le relais des cadres ou par les crits diffuss. Il sagit de communicationconcernant tous les domaines . Cest loutil classique de management () Elle est utilise pour former, informer et diriger le personnel . La communication descendante peut poser plusieurs difficults. La premire consiste "tre humble et de ne pas croire quon va tout rsoudre grce la communication". La seconde "consiste admettre que la communication est un moyen et non une finalit". Lautre difficult"serait de croire que le but premier de la communication est de convaincre". Lobjectif est de"crer la cohsion dans lentreprise au tour des choix de management et de politique sociale". Il faut alors "dlivrer un message crdible et comprhensible " et ne pas "tomber dans la manipulation. Les outils utiliss par la communication descendante sont : le livret daccueil, la plaquette institutionnelle, les bulletins dinformation, les lettres, les notes et circulaires, les panneaux daffichages, les journes portes ouvertes,

les runions, les documents audiovisuels, la messagerie, minitel ou intra net, le journal dentreprise, les relations publiques,

la communication ascendante :
Elle part de la base pour remonter vers la hirarchie. Elle peut tre provoque ou spontane. La communication ascendante poursuit un but dimpartialit en permettant chacun de sexprimer dans lentreprise . Deux objectifs de la communication ascendante sont noter : favoriser la connaissance et la reconnaissance des autres travers leurs comptences et diffrences. Elle est aussi un moyen pour"construire une image de la situation partir des messages recueillis". Les responsables sen servent pour connatre"la faon dont leur management est peru de mme que les attentes du personnel". Cette forme de communication est tardivement reconnue, difficilement matrise et est encore redoute par les chefs dentreprise . Ces moyens sont: les enqutes et sondages, les groupes de concertation, les cercles de qualit, les botes ides.

la communication horizontale :
Appele aussi transversale ou interactive, elle concerne le lien entre les units, tous les niveaux jusqu la base. (Son) but est dviter de faire remonter tout problme relationnel jusquau sommet, afin de gagner du temps et de lefficacit . La communication horizontale permet de rassembler le personnel, de fonder"lesprit- maison". Et indirectement de mieux coordonner le processus de production . La communication interactive, se nourrit gnralement de linformel mais, elle peut se servir de moyens tels les rencontres conviviales, la messagerie, les runions, En rsum : mouvements
La communication descendante Cest linformation la plus communment mise en uvre, la plus naturellement pratique. Les messages partent dun certain niveau

supports
Les supports en sont varis : le journal interne, laffichage, runion, note de service, information tlphone, vido

fonction
Outil classique de management, la communication hirarchique utilise pour former et informer et diriger le

hirarchique et sont destins aux chelons infrieurs. La communication ascendante Elle prend le chemin inverse, c'est--dire part du bas et remonte la hirarchie. Les supports formaliss sont limits : boite ides, sondage, affichage .. Moins institutionnalise, cette information empreinte surtout des voies informelles, directes (change verbal, tracts, lettre ouverte) ou indirecte (rumeurs, bruits).

personnel.

La communication ascendante est encore redoute par les chefs dentreprises voir nglige, elle se rvle fondamentale permettant de connatre les aspirations de son personnel et dsamorcer les ventuels conflits ou tensions. Elle est aussi un moyen damliorer les performances de lentreprise.

La communication horizontale

Il ny a ici aucune notion hirarchique. Cest un change dgal gal, entre diffrents secteurs, services ou dpartements.

Linformation latrale se fait naturellement dans les petites structures. Tout le monde se connat, les occasions de dialogue sont frquentes. Elle doit en revanche sappuyer sur une organisation plus lourde dans les moyennes et grandes structures (runions, interservices, tableau daffichage)

Linformation horizontale permet de rassembler du personnel, de fonder lesprit- maison

IV.

Modes et Outils de la communication interne : L'CRIT :

L'crit prsente les avantages de sa rapidit de mise en uvre, de sa capacit de conservation, de son traitement individuel et de sa facult de relecture.

1)- La note de service :

La note de service est le premier outil de communication dans l'entreprise. Toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, y font recours. Elle a pour objectif de fixer les rgles du fonctionnement interne, de tracer les directives, d'informer des orientations et modifications juridiques, commerciales ou techniques. Elle constitue galement, pour son signataire, un signe de pouvoir au sein de l'entreprise.

2)- Le panneau d'affichage :

Le panneau d'affichage est un moyen d'information qui permet de prvenir, de sensibiliser ou d'informer les salaris d'une entreprise. Sa principale caractristique est de ne pouvoir prsenter qu'une information sommaire.

L'affiche peut tre de deux formes : crite, et dans ce cas elle s'assimile un avis personnel ou, visuelle, et il s'agit ici d'une affiche l'exemple des panneaux publicitaires dont l'objectif est de sensibiliser une action particulire. Les plus frquentes sont les affiches relatives aux conditions de scurit dans l'entreprise.

3)- Le journal de l'entreprise :

Le journal d'entreprise constitue un lment majeur de la communication interne. Il a pour objectif d'informer les salaris, de les fdrer autour des valeurs de l'entreprise, de les mobiliser autour de certains dfis voire de les faire voluer dans le cadre de projets de fusion ou de restructuration. Le journal d'entreprise ne doit pas tre en aucun cas un recueil de notes de services car celles-ci disposent d'autres supports et il convient de ne pas mlanger les genres sous peine de perdre audience et crdibilit.

Quelques exemples de rubriques :

Informations concernant la politique de l'entreprise (accords, prises de participation, implantation de nouvelles usines). Informations concernant l'aspect technique (recherche, mise au point de nouveaux procds, de nouveaux produits). Informations concernant 'aspect commercial (nouveaux marchs, ralisations en cours, prvisions commerciales). Informations concernant les diffrents services de l'entreprise : Que font-ils, qui sont-ils et quoi servent-ils ? Informations concernant les rsultats de l'entreprise. NB : Le journal d'entreprise est un outil souple et contrlable, cependant on lui reproche souvent une tonalit trop hirarchique et un manque d'interactivit.

4)- Le flash d'information :

Le flash d'information est une varit du journal d'entreprise. C'est un support remarquable pour sa souplesse : Il n'est soumis aucune obligation de priodicit, par sa lgret : Il se prsente en un ou deux feuillets, par son impact : Il vhicule des messages urgents et importants. Le flash d'information doit tre utilis pour ses qualits de diffusion (rapide et facile) et de prcision (faible risque).

5)- La revue de presse :

Cest la diffusion organise en interne des articles parus dans la presse externe concernant lentreprise.

La revue de presse consiste dtecter dans un certain nombre de titres de la presse externe, les articles concernant lentreprise et les reproduire sous forme de photocopies destines une catgorie ou la totalit du personnel. Elle a pour objectif dinformer les salaris sur les oprations de lentreprise ayant eu un retentissement mdiatique, et de les mobiliser par la mise en vidence du champ daction externe de lentreprise. La revue de presse peut tre ralise soit en interne, soit en externe par des agences spcialises.

6)- Le livret d'accueil :

Il constitue un des premiers contacts du jeune recrut avec son entreprise. Il doit conjuguer deux lments : un volet image de l'entreprise et un volet directement oprationnel puisque le document doit pouvoir rpondre aux principales questions que se pose le nouvel embauch. Le contenu du document doit lui aussi comprendre deux types d'informations, celles qui concernent l'entreprise, sa stratgie, ses activits, ses dfis et celles qui se rapportent au salari lui permettant de connatre sa place dans l'organigramme, ses droits, ses responsabilits, ses missions ainsi que sa rmunration.

LORAL :
Loral est loutil de communication interne le plus utilis, il connat actuellement un profond renouvellement qui le fait apparatre comme le plus efficace des moyens disponibles. En fait, si lcrit procure linformation, loral en fournit le sens au travers du dialogue et de lchange. Lindividu adhre dautant mieux un projet quil a le sentiment davoir pu y contribuer. Loral permet de ce point de vue une interactivit totale et immdiate.

1)- La runion :
Premier outil de communication interne, pratiqu par la quasi-totalit des entreprises, la runion est loutil le plus utilis. Il est constat quun cadre passe plus de la moiti de son temps de travail en runion et cette part peut saccrotre considrablement selon le type dactivit et la place du cadre dans lorganigramme de lentreprise. Les runions sont donc des moyens de communication actifs qui entranent non seulement la prsence des collaborateurs mais aussi leur participation. Avant de se lancer dans lorganisation dune runion, il faut sassurer que dautres moyens souples (conversation tlphonique, affichage, tte-tte) ne permettent pas datteindre lobjectif recherch. Or, si la ncessit de la runion est tablie, il faut alors se donner les moyens de son efficacit :

 Choisir une date ou les participants seront disponibles. Fixer un timing pour la runion. Slectionner les participants. Concevoir un ordre du jour prcis et le communiquer lavance aux personnes concernes. Nommer un animateur du dbat. Diriger la runion tout en veillant sur le respect de lordre du jour prtabli. Rdiger un compte de la runion et le distribuer aux participants. Surveiller lapplication des dcisions prises lors de la runion.

2)- Le tlphone :
Le tlphone est un acteur omniprsent dans une entreprise : Quand le tlphone est coup, une entreprise sarrte ! Outre son rle habituel, le tlphone peut tre utilis comme outil dinformation interne ascendante (ligne ouverte aux questions du personnel), descendante (journal tlphon).

LAUDIOVISUEL :

Outil efficace de communication interne, laudiovisuel est aujourdhui encore sous-utilis : ses outils sont souvent chers, parfois complexes exigeant de recourir des spcialistes. Ce sont essentiellement les grandes entreprises qui ont recours ces nouveaux mdias. Elles seules peuvent dgager les sommes ncessaires et mettre en place la logistique ncessaire.

1)- Les moyens classiques :

Cassette, film, diaporama, vido dentreprise sont des supports de communication efficaces, permettant la fois une bonne transmission de linformation, une comprhension et une mmorisation aise et agrable aussi bien pour les spectateurs que pour les auditeurs.

2)- La vidoconfrence :
Cest un systme qui permet de transmettre des sons et des images, et de faire communiquer des points distants de faon simultane grce une liaison satellite ou par faisceaux hertziens. Lintrt de la vidoconfrence est de permettre la connexion de plusieurs endroits quels que soit leur nombre et leur loignement. Cela

demande nanmoins une logistique importante et se rvle tre un moyen de communication onreux.

3)- La visioconfrence :
Cest une technologie qui permet de recrer les conditions dune runion entre plusieurs personnes gographiquement loignes et relies entre elle par un systme de tlcommunications. Les parties en runion, installes dans un studio quip dun moniteur, dune camra et dun haut-parleur, se voient et dialoguent comme si elles taient dans la mme pice
NB : la visioconfrence ne doit tre en aucun cas confondue avec la vidoconfrence. La premire utilise des rseaux tlcoms de transmission de donnes, la seconde, plus onreuse, passe par les moyens de transmission de tlvision par satellite.

LES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES :

Les communications lectroniques sont dfinies comme constituant lensemble des informations diffusables informatiquement. Elles comprennent : Les formules Intranet : Banque de donnes interne lentreprise offrant la possibilit dchange et de dialogue. Les messageries lectroniques : Permettent dadresser du courrier ou de simples messages une ou plusieurs destinataires pralablement slectionns. Les forums de discussion : Ils permettent moyennement lutilisation dun logiciel commun plusieurs personnes, de travailler ensemble sur un mme projet ou dorganiser des runions communes. Les communications lectroniques prsentent les avantages de rapidit de diffusion, daccs multiple au rseau, dchange instantan, de vitesse de transmission et dinteractivit.

V.

Stratgie de la communication interne :

Une stratgie de communication est un ensemble de rflexions, de choix et de dcisions visant dfinir : les objectifs d'un investissement en communication ; le budget permettant cet investissement ; les canaux devant drainer les messages communicants selon les cibles toucher ; la rpartition dans le temps de l'effort de communication par message et par canal ;
Environnement

La stratgie de la communication peut tre schmatise ainsi Externe : Stratgie et

mission de lentreprise Evaluation des actions Environnemen t Mise en uvre du plan de communication Interne Objectifs de la communication Plan de communication Analyse des besoins en communication

VI.

Le plan de communication interne:

Le plan de communication interne est un outil qui permet la traduction de la politique de communication interne dune entreprise en un ensemble dactions cohrentes. Ce plan contient un certain nombre dlments savoir: Linventaire de lexistant et analyse des besoins : Cette tape consiste effectuer un tat des lieux exhaustif et approfondi avant llaboration du plan. Cette analyse doit dterminer les forces, les faiblesses, les chances et les risques (analyse "SWOT").

La dfinition des communication interne.

objectifs

de

la

Le contenu de la communication : Cette tape consiste en la dfinition des messages principaux et secondaires, des reprsentations et des images que lon souhaite diffuser, ainsi que des comportements quil convient dencourager. On peut parler de traduction concrte des axes de communication dfinis prcdemment, lissu du choix des objectifs de la communication interne. Les sources et cibles. Les sources : Les sources dinformation peuvent tre internes ou externes

 Les cibles : La dtermination des cibles vises par

llaboration du plan de communication consiste rpondre aux questions suivantes : - Quelles sont les personnes quon veut toucher ? - Quelles sont les caractristiques de la cible ?

Les outils et actions : Ceci consiste choisir et hirarchiser les supports et les moyens de communication internes et externes : les supports crits, oraux et audiovisuels. Les critres du choix des supports sont nombreux : impact, mmorisation, qualit de rception, cot de fabrication, cot de diffusion, non dformation du message, prcision de la cible, possibilit de feed-back Le calendrier : Avant dlaborer un calendrier du plan de communication interne, il faut prendre en compte quelques contraintes :
Des contraintes internes :Ce sont les temps forts de

lactivit, la disponibilits des metteurs, la disponibilit des canaux de diffusion, la disponibilit des rcepteurs,la cohrence des diffrents supports internes, les vnements internes. Des contraintes externes : Ce sont les contraintes techniques, les dlais de conception, ralisation, fabrication, diffusion. Des contraintes conjoncturelles : Les campagnes de communication externe, lactualit du secteur dactivit, les rsultats de lentreprise, le climat social interne.

Le budget : Ce budget correspond notamment aux supports et actions prvus dans l'anne. Lvaluation et actualisation : Cette tape est dune trs grande utilit vu quelle permet de vrifier et contrler llaboration du plan de la communication interne afin de le faire voluer et dy apporter les correctifs ncessaires.

VII.

Place de la communication interne dans la structure de lentreprise:

La communication interne peut se rattacher soit la DG, soit la DRH, soit la DIRCOM :

Subordination direction gnrale :

DG Direction marketing Communication externe Avantages : Direction de la communication interne

la

DRH

La communication bnficie dune plus grande rapidit dans le processus de prise de dcision. Couvre efficacement le champ de linformation et de diffusion des valeurs et objectifs de lorganisation. Plus proche des choix stratgiques.

Inconvnients :

Perception partielle du terrain. Moindre imprgnation des attentes de la base. Rle de manipulation la voix de son matre (direction gnral)

Rattachement la direction des ressources humaines :

DG

Direction marketing Communication externe

DRH Communication interne

Avantages :

Connaissance solide du corps social. Intervient de faon privilgie sur les valeurs et sur la facilitation du travail en commun. Elle est en prise directe sur lencadrement.
Inconvnients :

Manque dautonomie. Eloignement de limage diffuse lextrieur.

Rattachement direction de communication :

DG

la la

DRH

Direction de communication

Communication interne

Communication externe

Avantages :

Cohrence assure avec limage externe. Communication interne axe sur linformation et la promotion des valeurs.
Inconvnients :

Connaissance moins fine du corps social par les responsables de la communication. La communication est conue comme une affaire des spcialistes.

VIII.

Responsable de communication interne : Les missions du responsable de la communication interne

Le responsable de la communication interne est charg de la conception et de la mise en uvre de la politique de communication interne de l'entreprise: la dfinition de la stratgie de la communication interne, la conception des diffrents supports d'information et l'assistance de la direction gnrale et des autres dpartements dans la communication
interne de leurs projets.

Les comptences responsable de communication:

du la

- Pour concevoir la politique de communication, il devra tre fin

stratge, capable de mener un travail de rflexion et une action prospective. - Pour mettre en uvre les diffrentes actions de communication, il devra tre bon organisateur et matriser les diffrentes techniques de communication. - Pivot des mouvements de communication au sein de l'entreprise, il ne pourra assumer cette tache que s'il possde un bon sens de l'coute.

Le profil responsable de communication :

du la

Le responsable de la communication interne est la fois un stratge, devant dfinir une politique de communication et un homme de terrain capable de la mettre en uvre et de l'animer au jour le jour. Celui-ci est recrut selon deux voies: promotion interne ou recrutement extrieur.

IX. Audit de la communication interne:

Avant de mettre sur pied un systme de communication interne, il convient d'abord d'couter et de regarder pour ensuite, savoir parler juste et choisir la bonne courroie de transmission. Un audit interne s'avre ncessaire pour permettre d'orienter le contenu de la communication interne et suggrer des reformes de fond. Cet audit se fait gnralement par un intervenant extrieur (socit de conseil ou stagiaire). Celui-ci procde des diffrents sondages se basant sur une grille d'analyse. Cette grille d'analyse comporte plusieurs questions qui permettent d'valuer la communication interne: La situation: qui informe? Dans quel cadre? Quand? Les rsultats: quelles sont les attentes du personnel en matire d'information? Le personnel connat-il son entreprise? Quelle image d'entreprise le personnel propage-t-il l'extrieur?