MINISTERIO DE SALUD

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS DIRECCIN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD DIRECCIN DE GARANTA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIN

ENCUESTA DE SATISFACCIN DE USUARIOS EXTERNOS DE SERVICIOS DE SALUD

ALIDAD n e SALUD

LIMA, PER 2002

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Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud

MINISTERIO DE SALUD

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Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Salud

DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Dra. Ren Luisa Hidalgo Jara Directora General Dr. Hernn Garca Cabrera Director General Adjunto DIRECCIN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD Dr. Seimer Escobedo Palza Director Ejecutivo DIRECCIN GARANTA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIN Lic. Ina Vigo Obando Directora de Garanta de la Calidad y Acreditacin

Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulacin del Programa de Gestin de la Calidad y el Taller de Formulacin de Estndares de Calidad para el Primer Nivel de Atencin.

Consolidado y revisado por: Ina Vigo Obando Csar Morn Pastor Ramiro Carvajal Nicho Borman Cerna Palomino Milton Morales Bendez Ana Borja Hernani DGCA DISA San Martn EsSalud DGCA DGCA DGCA

Lima - Per, Agosto del 2002

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Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud

INTRODUCCION En el marco de los Lineamientos de Poltica Sectoriales, el Ministerio de Salud, en diciembre del ao 2001, aprob el Sistema de Gestin de la Calidad en Salud, el cual establece los principios, bases conceptuales y objetivos que vienen orientando los esfuerzos por mejorar la calidad. Para su desarrollo, el Sistema considera cuatro componentes, entre ellos el de Garanta y Mejoramiento de la Calidad y el de Informacin para la Calidad. En este contexto, se han definido un conjunto de estndares e indicadores para el primer nivel de atencin y elaborado los correspondientes instrumentos tcnicos que permitan obtener informacin confiable para la evaluacin de la calidad. Algunos de estos indicadores planteados para medir la calidad estn expresados, en trminos de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios externos(1). El presente documento presenta una propuesta de encuesta para conocer la satisfaccin de los usuarios externos. Es importante anotar que este instrumento es referencial y puede ser adecuado al contexto especfico de cada regin o localidad. Los resultados de esta encuesta de satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud, pueden ser complementados y profundizados haciendo uso de metodologas cualitativas en aquellas reas o aspectos que sean motivo de mayor insatisfaccin para el usuario, de tal manera que las propuestas de mejora respondan a situaciones reales y al mejor entendimiento de las necesidades de los usuarios e impacten positivamente en la calidad de los servicios de salud.

1. ELEMENTOS CONCEPTUALES

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atencin de buena calidad como la competencia tcnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interaccin con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura. La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida (2,3) crecientemente durante la dcada de los ochenta . Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no slo cubren los estndares tcnicos de calidad, sino que tambin cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, informacin pertinente y equidad. En los momentos actuales se es competitivo como organizacin o como persona si se est entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfaccin al cliente. De tal forma que la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la institucin a otra que incorpore la perspectiva de los usuarios y trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales denominan usuarios (4) externos e internos respectivamente . La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La satisfaccin del cliente (5,6) puede influir en . El hecho de que el usuario procure o no procure atencin. El lugar al cual acuda para recibir atencin. El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios. El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios. El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los dems.

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La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de sus (7) expectativas. El usuario est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas . Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atencin de salud sin quejarse y hasta expresan satisfaccin por ella, cuando participan en encuestas. La satisfaccin del usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el usuario diga que est satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra "satisfecho". Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados nicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles bajos de insatisfaccin reportada, tan (8) bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente . Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atencin. Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, errneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, han habido casos de mdicos que han recetado medicamentos innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al pblico con respecto a lo que constituye la atencin apropiada suelen ser aspectos importantes en la prestacin de servicios de buena calidad. La satisfaccin del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante, resulta difcil evaluarla; los mtodos y las medidas para la recoleccin de datos suelen influir en las respuestas del usuario. Como se mencion anteriormente, la mayora de los usuarios afirman estar satisfechos independientemente de la calidad real. Adems, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la satisfaccin del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atencin. En general existen dos tendencias, de evaluacin de la satisfaccin del usuario; una de ellas privilegia mtodos, tcnicas e instrumentos cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, en parte, debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados, la otra parte da cierta critica a la aparente superficialidad de los mtodos cuantitativos donde los problemas y las causas fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos, en tal sentido promueven la utilizacin de mtodos y tcnicas cualitativas que permiten abordajes en profundidad de los problemas de calidad percibidos por los usuarios, as como de sus potenciales soluciones. Las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms empleado para conocer la satisfaccin de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido asistencia; pero no representa la opinin general de la comunidad sobre el sistema sanitario, las encuestas ms utilizadas en los servicios de salud son las de satisfaccin realizadas tras la realizacin del proceso de atencin. Por otro lado, los mtodos cualitativos si bien pueden aportar informacin ms exhaustiva sobre esta condicin bsicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia preparacin y experiencia en su manejo. En cualquier caso tambin es importante reconocer que los mtodos cualitativos difcilmente pueden producir por si solos la informacin capaz de ser generalizada a espacios institucionales extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que permite profundizar la informacin sobre problemas previamente detectados por mtodos cuantitativos. A fin de vencer estos obstculos, los investigadores estn explorando diferentes maneras de medir y analizar la satisfaccin del usuario. En las entrevistas de salida, se puede solicitar a los clientes que (9,10) relaten lo que sucedi durante la consulta, en vez de evaluarlo . En las entrevistas a fondo y en las discusiones de grupo focal se puede indagar para obtener informacin detallada, en lugar de hacer preguntas generales sobre la satisfaccin. Un usuario simulado o usuario annimo (es decir, un miembro de la comunidad capacitado que simule procurar servicios) puede evaluar la satisfaccin del cliente, segn la suposicin discutible que l / ella comparte las percepciones reales del cliente.

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Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemtica para su estudio pues poseen tres caractersticas que los diferencian ampliamente de las atenciones: (11) Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. En funcin a esto, suponen que : La percepcin de la calidad del servicio es el resultado de una comparacin del paciente con el desempeo actual del servicio. Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de ste, sino tambin en el proceso de su realizacin.

Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la presente Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de los Servicios de Salud que pretende recoger la percepcin sobre la calidad en la atencin de quienes reciben y acuden a los servicios de salud.

2. OBJETIVO Conocer peridicamente el grado de satisfaccin de los usuarios externos con la atencin recibida en los servicios de salud, identificando su percepcin sobre los atributos de calidad de esa atencin y los factores determinantes de satisfaccin o insatisfaccin, para abordarlos a travs de procesos de mejora continua. 3. METODOLOGA Para lograr este objetivo, se desarrollara un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicar una encuesta de salida a los usuarios de los servicios, inmediatamente despus de que se les otorgue los servicios de salud (encuesta transacional). En el diseo de la presente encuesta, para la elaboracin de las secciones y preguntas que contiene, se ha tenido en consideracin la correlacin de stas con las dimensiones de la calidad y los correspondientes atributos y estndares establecidos para el primer nivel de atencin. El cuestionario desarrollado contiene preguntas muy sencillas, de fcil comprensin y aplicacin direccionada para la captura de los datos ms relevantes sobre la percepcin de los usuarios, con nfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno implicados en la prestacin de los (12,13,14,15,16) servicios de salud . Para el levantamiento de la informacin se utilizar la metodologa cuantitativa, teniendo como instrumento de recoleccin un cuestionario estructurado tipo encuesta, entrevistndose directamente a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido el servicio de consulta ambulatoria). Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con xito para la medicin de la satisfaccin de los usuarios en los servicios de consulta externa.

4. ASPECTOS DE MEDICION Para la medicin se ha diseando un instrumento que consta de tres partes (anexo 1), que tienen un conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que pretenden explorar ms a profundidad la percepcin de los usuarios respecto del servicio recibido. Los aspectos centrales a medir estn relacionados con los atributos de calidad establecidos para este nivel de atencin, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que buscan que el usuario defina posturas polares (bueno - malo s no) dejando la posibilidad de reservarse el derecho de opinar (no opina); adems hay algunas subpreguntas que debern ser respondidas en forma abierta. Tambin se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias

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4.1

PARTES DEL INSTRUMENTO: Parte I: Aspectos Generales Aborda los datos generales de los encuestados y razones de eleccin del establecimiento, para atenderse Parte II: Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida Respeto al Usuario (preguntas 1 y 2) Eficacia: (pregunta 3) Informacin Completa (preguntas 4 a 7) Accesibilidad (preguntas 8 a 10) Oportunidad (pregunta 11) Seguridad ( preguntas 12 a 14) Satisfaccin Global (preguntas 15 y 16)

Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atencin recibida.

5. PROCESO PARA LA APLICACIN DE LA ENCUESTA A continuacin se precisan una serie de preguntas gua que orientan el proceso de aplicacin de las encuestas a los usuarios:

A quines entrevistar? Entreviste a aquellos usuarios que buscan atencin en el establecimiento de salud, que se encuentren en una edad mayor de 14 aos. Si se trata de un menor de edad, entreviste a la persona (adulta) que lleve el menor a la consulta.

A cuntos entrevistar? Si desea realizar un estudio, con una muestra significativa, deber considerar un nivel de confianza del 95% y margen de error esperado del 10%. Tomando como universo a los usuarios nuevos(atendidos) promedio del ao anterior (suma total de atendidos/ 12 meses), para el clculo usar el programa Epi Info (calculadora estadstica-ESTATCAL). A continuacin le agenciamos de una tabla que le ayudar a establecer su muestra, las cifras han sido calculadas en rangos, tomando como referencial de muestra el valor superior del rango de atendidos en el mes.

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CASO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

RANGO DE ATENDIDOS EN EL MES (Referencial ao anterior) 30 a 34 atendidos 35 a 37 atendidos 38 a 42 atendidos 43 a 46 atendidos 47 a 51 atendidos 52 a 56 atendidos 57 a 61 atendidos 62 a 67 atendidos 68 a 73 atendidos 74 a 79 atendidos 80 a 86 atendidos 87 a 93 atendidos 94 a 102 atendidos 103 a 111 atendidos 112 a 131 atendidos 132 a 163 atendidos 164 a 205 atendidos 206 a 265 atendidos 266 a 353 atendidos 354 a 497 atendidos 498 a 779 atendidos 780 a 1569 atendidos 1570 a 5906 atendidos

MUESTRA (A cuntos entrevistar?) 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51 55 60 65 70 75 80 85 90 95

Debido a que existen variabilidad de percepciones sobre la atencin, de acuerdo al flujo de atenciones por da en los establecimientos, ocasionado por la mayor demanda de servicios de algunos das de la semana en comparacin con otros; es que se propone ejecutar la encuesta durante una semana. (6 7 das- de acuerdo a los das establecidos en el establecimiento para atender). Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, divida el nmero de su muestra entre el nmero de usuarios que espera recibir durante la semana, con lo cual establecer cada cuantos usuarios encuestar. Ejm. Atenciones que se espera en la semana: 234 Nmero de la muestra: 85

No de atenciones que se espera = 234 = Nmero de muestra 85

2.7

Esto quiere decir que se deber encuestar cada dos usuarios (dejando dos) En el caso de establecimientos de salud de muy baja afluencia ( 1 a 3 por da), la muestra se puede establecer encuestando a todos los usuarios que acuden durante la semana de atencin.

Recuerde que lo que interesa es conocer las opiniones de los usuarios (percepciones), esto es ms importante que obtener una muestra con significancia estadstica.

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Cada cunto tiempo aplicar la encuesta? Recomendamos que los datos se recolecten cada 6 meses, de tal forma que usted pueda valorar los avances en el mejoramiento de la calidad de su establecimiento de salud. Luego de haber abordado los problemans ms saltantes de calidad. Se pueden realizar mediones en plazos ms cortos, que permitan identificar, si el Ciclo de Mejora que se esta ejecutando esta dando los resultados que se esperaban (Verificacin). Para ello se puede aplicar parte de la encuesta o realizar otras metodologas de medicin breves, que permita recoger las percepciones de los usuarios referente a las acciones que se estan implementado en el establecimiento para mejorar la calidad del servicio

Quin debera aplicar la encuesta? Es preferible que la encuesta sea aplicada por personas externas al establecimiento, ests pueden ser voluntarios de la comunidad (promotor de salud, estudiantes de institutos superiores, etc.), otra posibilidad sera un integrante del equipo de la red, que no sea conocido por los usuarios de los servicios de salud en este establecimiento. Si es esta persona quin aplicar las encuestas se recomienda que no lleve el uniforme mientras realiza las entrevistas.pueden ser influenciadas. Asegrese que el entrevistador (persona externa) aplique todas las encuestas y que las preguntas se realicen de la misma forma, para ello se requiere capacitar a estos entrevistadores en el uso apropiado del intrumento y la metodologa para llevar a cabo dicho procedimiento, considerar aspectos tcnicos y ejercicio prctico (dos das en promedio). Adems se debe proporcionar una gua, que le recuerda los principales aspectos a considerar en la aplicacin de la encuesta (anexo 2)

En qu momento encuestar? Entreviste los usuarios de consulta externa cuando ellos salgan de la institucin (ejemplo: despus de adquirir sus medicamentos). Enumere los cuestionarios en orden consecutivo cada da (empezando desde 1) y consigne la fecha.

Dnde encuestar? Trate de buscar un lugar adecuado y alejado de otros usuarios y del personal. Ofrezca en lo posible un lugar donde se siente confortable durante la entrevista. Procedimiento durante la entrevista:

Identifquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista. Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la entrevista es annima. Lea la introduccin en la parte superior de cada cuestionario. Haga las preguntas exactamente como estn escritas y solamente de otras explicaciones si usted siente que no se ha entendido bien la pregunta, si es necesario lea nuevamente la pregunta. Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (Recuerde que lo que est midiendo es la percepcin que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que usted piensa que es la percepcin de ellos!. No trate de influenciar las respuestas de los usuarios). Verifique antes de concluir la encuesta que todas las casillas estn llenas, si falta alguna preguntar y completar la encuesta. Agradezca por la informacin brindada e informe que los resultados sern publicados en el establecimiento en las prximas semanas.

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Cmo tabular los datos manualmente? Cuando el encuestador complete las encuestas debidamente llenas, vace los datos a la hoja de procesamiento (anexo 3) y cuantifique las distintas respuestas en cada pregunta. Por cada pregunta contar las respuestas por opcin (cuantos dijeron que S y cuntos NO, para los casos que tienen slo estas dos opciones o Bueno y Malo).

Con las preguntas que tienen opciones abiertas, se deben agrupar por afinidad Una vez establecida esta codificacin, se marca con palitos (Mtodo de los palotes) cada vez que una respuesta est en un rango de esos. Luego se cuentan y se obtienen los porcentajes para cada respuesta.

IMPORTANTE: Las respuestas con la opcin No Opina, no se toman en cuenta al calcular porcentajes. En estos casos, reste las respuestas con No Opina y calcule los porcentajes slo con los casos que tienen las otras opciones.

Cmo presentar los resultados? De la manera ms sencilla posible para que todos los entiendan y puedan identificar dnde estn los problemas de calidad de los servicios oportunidades de mejora, y sus posibles causas. Lo ms fcil es presentar una tabla con los porcentajes para cada respuesta, pero la forma ms efectiva de analizar los resultados es con grficos de barras (si es factible barras comparativas) donde el largo de la barra es proporcional al porcentaje obtenido. Cuando tenga dos o ms mediciones el anlisis se hace ms valioso al comparar los resultados de dos mediciones de calidad y observar los cambios en un periodo de tiempo determinado, que en algunos casos son el resultado de las acciones de mejora realizadas. Tambin puede observar diferencias en calidad entre las distintas facilidades de salud por indicadores especficos. Recuerde tambin que es importante publicar los resultados para que los usuarios lo conozcan y sepan que hay un inters enn atender sus preocupaciones.

Ejemplo: para establecimientos de salud (primera medicin)

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Opinin de los Usuarios sobre Aspectos Vinculados a la Relacin Proveedor-Usuario, C.S. Nacional, Junio 2002
El personal le brind conf ianza para expresar su problema

55 45 40 60 45 55 66 34 75 25 78 22 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

No Si

Durant e la at encin t e llamaron por t nombre o apellido

Hubo algn coment ario negat ivo que le hiz sent ir mal o avergonzado/ a durant e t u visit a al est ablecimient o

Consideras que el exmen f ue complet o

Durant e la at encin t e exminaron

El personal que le at endi le explico sobre el examen que le iba a realizar

100

Porcentaje
FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002

Para establecimientos de salud (segunda medicin)

Opinin de los Usuarios sobre Aspectos Vinculados a la Relacin Proveedor-Usuario, C.S. Nacional, Junio-septiem bre 2002
El personal le brind conf ianza para expresar su problema

48 45 70 60 35 55 65 34 40 25 40 22 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Durant e la at encin t e llamaron por t nombre o apellido

Hubo algn coment ario negat ivo que le hiz sent ir mal o avergonzado/ a durant e t u visit a al est ablecimient o

Consideras que el exmen f ue complet o

Durant e la at encin t e exminaron

El personal que le at endi le explico sobre el examen que le iba a realizar

2da. Medicin 1ra Medicin

Porcentaje de respuestas afirmativas

FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. Nacional, 2002

10

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Para Redes de salud (comparativo)

Com parativo de resultados de opinin de usuarios sobre trato en la atencin, Establecim ientos de la Red Sicn, Junio 2002 55 45 73 27 62 38 48 52 36 64 68 32 0 10 20 30 40 50 Porcentaje
FUENTE: Encuesta de calidad, Aplicada en los establecimiento de la Red Sican, 2002

Cent ro de salud 6

Malo Bueno

Cent ro de salud 5

Cent ro de salud 4

Cent ro de salud 3

Cent ro de salud 2

Cent ro de salud 1

60

70

80

90

100

11

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Para los preguntas con opciones abiertas (no tiempos)

Ejemplo: Para que sean cmodos los ambientes del establecimiento que ms deben tener? CUADRO 1 Respuestas Frec. Cuente con ms sillas, bancas 23 Sala de espera ms grande 17 Cuente con ms servicios higinicos 14 Servicios higinicos estn limpios 12 Tenga Areas para los nios 7 Contar con televisores en salas de espera 5 Ambientes estn ms iluminados 4 Ms sitios donde esperar 2 TOTAL 84

% 27.4 20.2 16.7 14.3 8.3 6.0 4.8 2.4 100.0

% acumulado 27.4 47.6 64.3 78.6 86.9 92.9 97.6 100.0

Priorizacin de la opinin de usuarios sobre necesidades de comodidad En el C.S. Nacional, Junio 2002

25

120 23 86.9 78.6 17 47.6 64.3 14 12 27.4 40 7 5 4

Ambientes estn ms iluminados

Frecuencias absolutas

92.9

97.6

100.0 100 80 60

20 15 10 5 0
Sala de espera ms grande Cuente con ms servicios higinicos

20 2 0
Ms sitios donde esperar

Tenga areas para los nios

Contar con televisores en salas de espera

Servicicios higinicos estn limpios

Cuente con ms sillas, bancas

Frec. % acum

Respuestas
FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. San Carlos. 2002

12

Acumulado de frecuencias relativas

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6. BIBLIOGRAFA: 1. Estndares de Calidad para el Primer Nivel de Atencin, MINSA-Per, Julio 2002 2. BRUCE, J. Implementing the user perspective. Studies in Family Planning 11(1): 29-33. Jan. 1980. 3. ZEIDENSTEIN, G. The user perspective: An evolutionary step in contraceptive service programs. Studies in Family Planning 11(1): 24-28. Jan. 1980. 4. Diprete, et. Al. Garanta de la Calidad de la Atencin de salud en los pases en desarrollo. U.R.C. Bethesda, M.D. Segunda Edicin 7:17 5. DELBANCO, T.L. and DALEY, J. Through the patient's eyes: Strategies toward more successful contraception. Obstetrics and Gynecology 88(3 Suppl.): 41S-47S. Sep. 1996. 6. DONOVAN, J.L. Patient decision making: The missing ingredient in compliance research. International Journal of Technology Assessment in Health Care 11(3): 443-455. 1995. 7. THOMPSON, A.G.H. and SUNOL, R. Expectations as determinants of patient satisfaction: Concepts, theory and evidence. International Journal for Quality in Health Care 7(2): 127-141. 1995. 8. WILLIAMS, T., SCHUTT-AINE, J., and CUCA, Y. Client satisfaction surveys for improved family planning service quality: A user's manual and discussion of results to date. New York, International Planned Parenthood Federation, Aug. 13, 1996. 61 p. (Unpublished). 9. CLEARY, P. and EDGMAN-LEVITAN, S. Health care quality: Incorporating consumer perspectives. Journal of the American Medical Association 278(19): 1608-1612. Nov. 19, 1997. 10. WARE, J.E., SNYDER, M.K., WRIGHT, W.R., and DAVIES, A.R. Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Evaluation and Program Planning, Vol. 6 p. 247-263. 11. Zeithami V, Parasuraman A, Berry L. Calidad total en la gestin de servicios, 1993. p. 15-18. 12. Lazo O. Medicin de la calidad de los servicios de salud y elaboracin de un plan de gestin de la calidad en la Red II Cajamarca. 2000. 13. Encuesta de satisfaccin de usuarios externos. DISA San Martn, 2001 14. Encuesta de satisfaccin de usuarios externos. Proyecto 2000-MINSA, 2000 15. Encuesta de satisfaccin de usuarios externos. Agencia de Cooperacin Tcnica Alemana GTZ, 2000. 16. Revista Hacia la Calidad en Salud. Red San Marcos. DISA Cajamarca, 2000

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ANEXOS

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(Anexo 1)
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCIN Nmero de encuesta Fecha: Da Mes Ao

Nombre del Establecimiento de Salud: Buenas, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinin sobre el servicio que se da aqu. Sus respuestas son confidenciales, as que le agradecemos ser lo ms sincero posible. Parte I: Aspectos Generales Cul es su edad? Aos En dnde vive? Cul es su Grado de Instruccin:
1 = Analfabeto 2 = Primaria 3 = Secundaria 1 = Urbano 2 = Rural 3 = Urbano marginal (pueblo joven)

Sexo M

Procedencia M
4 = Superior tcnica 5 = Superior Universitaria 6 = No sabe/ no opina

Est ms cerca Es barato Por qu escogi venir a este establecimiento de salud? No hay otro establecimiento adonde acudir

No tengo seguro Hay buena atencin Otro: Cul? ............................ ...

Parte II: Percepcin del usuario respecto a la atencin recibida 1. Durante su permanencia en el establecimiento cmo lo trataron?. 2. El personal le brind confianza para expresar su problema?. 3. Considera que durante la consulta mdica le hicieron un examen completo?. 4. El personal que le atendi le explico sobre el examen que le iba a realizar?. 5. El personal que le atendi le explic con palabras fciles de entender cual es su problema de salud o resultado de la consulta?. S Bien Mal No opina

No

No opina

No Aplica

No

No opina

No Aplica

No

No opina

No Aplica

No

No opina

No Aplica

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6. Si le dieron indicaciones en una receta; estn escritas en forma clara para Ud.? 7. El personal que le atendi le explic los cuidados a seguir en su casa? 8. Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atencin, estn a su alcance? 9. El personal del establecimiento respeta sus creencias en relacin a la enfermedad y su curacin? 10. El horario de atencin del establecimiento le parece conveniente?

No

No opina

No Aplica

No

No opina

No Aplica

No

No opina

No

No opina

No

No opina

9.1 Si es No, qu horario sugiere? ................................................................................................... 11. El tiempo que usted esper para ser atendido fue: Mucho adecuado poco No opina

12. Le parecieron cmodos los ambientes del establecimiento?. 13. El establecimiento se encuentra limpio?.

No

No opina

No

No opina

14. Durante la consulta se respeto su privacidad?. 15. En trminos generales Ud. siente que le resolvieron el problema motivo de bsqueda de atencin?. 16. En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin recibida?.

No

No opina

No Aplica

No

No opina

No

No opina

Por que?: ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atencin recibida. ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................................

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(Anexo 2) GUIA PARA LOS ENCUESTADORES REQUERIMIENTOS En la medida de lo posible un tablero para llevar y llenar las encuestas Lpiz color negro Identificacin: se requiere que se dote de un fotocheck, que consigne el nombre del encuestador.

CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIN DE LA ENCUESTA Ponga especial atencin al momento de iniciar su contacto con la persona a ser entrevistada (usuario externo acompaante)*, deber esmerarse en generar una relacin adecuada, pues de ello depende el xito de la encuesta., para ello: o o o Identifquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista. Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatizar que la entrevista es annima. Lea la introduccin en la parte superior de cada cuestionario.

Debido a que la participacin es voluntaria se pueden generar rechazos, adems puede ser que toque entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante la semana (Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a) ver terminologa(*) Usuario Externo: persona que acude al establecimiento de salud y que demanda atencin en cualquier servicio Acompaante: persona que conduce al demandante directo de la atencin y que asume la responsabilidad por este, por ejemplo: padres que acompaan a los nios, o adultos que acompaan a personas ancianas, etc. Rechazo: negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacin solicitada. Repetido: persona a quien nos correspondera entrevistar segn la asignacin de la muestra, pero que ya fue previamente entrevistada Reemplazo: persona que reemplaza un rechazo o un repetido. Se le designa a aquella persona que solicita atencin inmediatamente despus que se produjo el rechazo o el repetido .

Criterios de Inclusin/Exclusin: Edad: personas u acompaantes mayores de 14 aos. Condicin fsica: orientado en espacio, tiempo y persona. Se excluyen personas en estado alcohlico notorio, bajo el efecto de drogas, personas que por su estado de gravedad no estn en condiciones de ser sometidas a la encuesta. La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nmero de la encuesta, que deber colocarse en forma consecutiva, luego de terminado el da del proceso de encuestar, est a cargo de la persona que realizar el procesamiento de la informacin. El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta.

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Parte I: Aspectos Generales Preguntar la edad en aos cumplida del encuestado. Encerrar en un crculo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del encuestado (M): Masculino (F): Femenino. Escribir el lugar donde vive: esta informacin servir para codificar el lugar de procedencia (no consignarla como una pregunta al encuestado), ya que ser trabajada por una persona conocedora del mbito del establecimiento. En el grado de instruccin consignar en la casilla correspondiente, el nmero correspondiente de acuerdo a la leyenda. En la Pregunta de eleccin de atencin: se puede consignar una o ms respuestas de las preestablecidas o referir una distinta, que se escribir en otra razn.

Parte II: Percepcin del usuario respecto a la calidad recibida. En esta parte, se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las preguntas, para ello:

Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (Recuerde que lo que est midiendo es la percepcin que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que usted piensa que es la percepcin de ellos!. No trate de influenciar las respuestas de los usuarios).

En las preguntas 2, 3 y 4 si le explicaron sobre el examen a realizar; esto esta referido al procedimiento de inspeccin (examen fsico que realiza el personal de salud para llegar al diagnostico de la dolencia). En la pregunta 9, sobre respeto de creencias en relacin a la enfermedad y curacin, tiene que ver con creencias culturales (ejemplo: mal de ojo, uso de medicina natural), religiosas. En la pregunta 14, respeto a su privacidad. Ejemplo. No fue interrumpido, estuvo solo el personal necesario. Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atencin recibida. Permtale al usuario, expresar libremente opiniones sobre la atencin recibida, o dar sugerencias para mejorar. Antes de finalizar la entrevista con el encuestado, Verifique que todas las casillas estn llenas, si falta alguna de ellas, preguntar y completar la encuesta. Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacin brindada e informe que los resultados sern publicados en el establecimiento en las prximas semanas.

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(Anexo 3) HOJA DE PROCESAMIENTO PARA ENCUESTA DE USUARIOS EXTERNOS Informacin procedente de: _______________________________________________ (Consignar nombre del Hospital, Centro, Puesto de salud; donde se aplicaron las encuestas) PREGUNTAS ALTERNATIVAS DE RESPUESTA Parte I: Aspectos Generales Edad a) De 15 a 24 aos b) De 25 a 34 aos c) De 35 a 44 aos d) De 45 a 54 aos e) De 55 a 64 aos f) 2. Sexo MASCULINO (M) FEMENINO (F) 3. Procedencia 1=URBANO 2=RURAL 3=URBANO MARGINAL 1=Analfabeto De 65 a ms aos CASILLAS PARA PALOTEAR TOTALES

1.

4.

Grado de Instruccin

2=Primaria 3=Secundaria 4=Superior Tcnica 5=Superior Universitaria 6= No sabe/ no opina

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Sobre la eleccin de atencin Por qu escogi venir a este establecimiento 1) Esta ms cerca 2) No hay otro establecimiento a donde acudir 3) Es barato 4) No tengo seguro 5) Hay buena atencin 6) Otro Parte II. Percepcin de Usuario respecto a la atencin recibida PREGUNTAS ALTERNATIVAS CASILLAS PARA PALOTEAR DE RESPUESTA A. Respeto al usuario 1. Durante su permanencia en BIEN el establecimiento como lo MAL trataron? NO OPINA 2. El personal le brind S confianza para expresar su N problema?. NO OPINA NO APLICA B. Eficacia 3. Considera que durante la S consulta mdica le hicieron N un examen completo?. NO OPINA NO APLICA C. Informacin Completa 4. El personal que le atendi S le explic sobre el examen N que te iban a realizar?. NO OPINA NO APLICA 5. El personal que le atendi S le explic con palabras N fciles de entender cual es NO OPINA su problema de salud o NO APLICA resultado de la consulta?. 6. Si le dieron indicaciones en S una receta; estn escritas N en forma clara para Ud.? NO OPINA NO APLICA 7. El personal que le atendi S le explic el tratamiento y N cuidados a seguir en su NO OPINA casa? NO APLICA

TOTALES

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PREGUNTAS D. Accesibilidad 8. Las tarifas establecidas en el establecimiento para la atencin, estn a su alcance?

ALTERNATIVAS DE RESPUESTA

CASILLAS PARA PALOTEAR

TOTALES

S N NO OPINA

9. El personal del establecimiento respeta sus creencias en relacin a la enfermedad y su curacin?

S N NO OPINA

10. El horario del establecimiento le parece conveniente?

S N NO OPINA

E. Oportunidad 11. El tiempo que usted esper para ser atendido fue?

MUCHO ADECUADO POCO NO OPINA

F.

Seguridad S N NO OPINA S N NO OPINA

12. Le parecieron cmodos los ambientes del establecimiento?

13. El establecimiento se encuentra limpio?

14. Durante la consultase respeto su privacidad

S N NO OPINA NO APLICA

G. Satisfaccin Global 15. En trminos generales Ud. siente que le resolvieron su problema motivo de la bsqueda de atencin? 16. En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin recibida?

S N NO OPINA S N NO OPINA

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