Gesto Estratgica da Qualidade

Currculo Resumido

Aula 1

Engenheiro Civil: executor de

obras e projetos de engenharia industrial

Prof. Dr. Robson Seleme

Mestre em Engenharia de

MBA Internacional em Finanas pelo Instituto Superior de Ps-graduao Consultor Empresarial/Industrial na rea de produo, 1991

Produo, rea: Gesto da Qualidade e Produtividade (UFSC)

Doutor em Engenharia de

Produo, rea: Inteligncia Organizacional (UFSC)

Conceitos Estratgia Processos Ferramentas Pessoas Sistemas de Gesto

O que qualidade?
Diante da multiplicidade de critrios empregados para definir qualidade, Garvin, revendo a literatura, identificou cinco abordagens principais para defini-la

1. Transcendental
Segundo esse enfoque, qualidade seria sinnimo de beleza, atratividade e excelncia nata. Exemplo: marca, criao de design de produto para atender a determinado mercado

2. Baseada no Produto

Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade

Essa abordagem v a qualidade como uma varivel precisa e mensurvel, tambm, na diversidade de algumas caractersticas adicionais que agregam valor ao produto
(JURAN, 1974)

Qualidade a adequao ao uso.

3. Baseada na Produo
Se o produto est dentro das normas e especificaes do projeto do produto/servio na sua fase de produo, o produto tem qualidade
(CROSBY, 1979)

Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes.

4. Baseada no Consumidor
o reflexo das preferncias do consumidor Se o consumidor estiver satisfeito, o produto tem qualidade

5. Baseada no Valor

Desempenho ou conformidade a um preo aceitvel

Qualidade um conjunto de caractersticas do produto tanto de engenharia como de fabricao que determinam o grau de satisfao que proporcionam ao consumidor durante o seu uso.
(FEIGENBAUM, 1961)

O que qualidade?
Qualidade a aptido de um produto ou servio em satisfazer s necessidades do cliente ou utilizador

Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente.
(FALCONI, Vicente)

Conceitos Inerentes Qualidade

Garantia da qualidade: conjunto de aes preestabelecidas e sistemticas necessrias para dar confiana adequada de que um produto ou servio satisfar as exigncias definidas relativamente qualidade

Acreditao: Poltica da qualidade: objetivos e orientaes gerais de uma empresa, no que se refere qualidade, tal como so definidos pelo mais alto nvel da gesto procedimento por meio do qual um organismo com autoridade reconhece formalmente que um organismo ou indivduo competente para efetuar determinadas tarefas

Certificao: procedimento por meio do qual uma terceira parte d uma garantia escrita de que um produto, um processo ou um servio est conforme as exigncias especificadas

Gerenciamento da Qualidade Total (TQM): pode ser definido como gesto de toda a organizao para que esta se sobressaia em todas as dimenses de produtos e servios que so importantes para o cliente

Objetivos operacionais fundamentais: 1. projeto cuidadoso do produto ou servio 2. certificar-se de que os sistemas organizacionais podem produzir, consistentemente, o projeto Esses dois objetivos s podem ser alcanados se toda a organizao estiver orientada a eles

Qualidade do projeto: valor inerente de um produto no mercado Dimenses inclusas: desempenho, caractersticas, confiabilidade, durabilidade, operacionalidade, responsabilidade, esttica e reputao

Qualidade de conformidade: grau em que as especificaes do projeto do produto ou servio so cumpridas

Dimenses da Qualidade

Desempenho
Refere-se s caractersticas

Durabilidade

operacionais bsicas do
Esttica

Caractersticas

produto Exemplo: eficincia do carro, funcionamento perfeito do eletrodomstico

Desempenho

Conformidade

Confiabilidade

Qualidade Percebida

Caractersticas
So as funes secundrias do produto que suplementam seu funcionamento bsico Exemplo: os acessrios do carro

Confiabilidade
Um produto considerado confivel quando a probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo de vida baixa Exemplo: trinca, empenamento, descolamento, rachadura etc.

Conformidade
Refere-se ao grau em que o produto est no que se refere aos padres especificados Exemplo: quantidade, valor, dimenses etc.

Durabilidade
Refere-se vida til de um produto, isto , ao uso proporcionado por um produto at que ele possa ser substitudo por outro, ou seja, reparado

Atendimento
Refere-se rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituio Exemplo: Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) que seja eficiente

Esttica
Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferncias individuais Exemplo: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparncia, ou seja, atributos que satisfaam o cliente

Qualidade Percebida
Baseada na opinio do cliente Exemplo: preferncia por uma determinada marca

Evoluo da Qualidade

De acordo com David Garvin, a evoluo da qualidade ocorre em quatro eras:

1a Inspeo Foco Viso nfase Mtodo medio verificao problema a ser resolvido uniformidade do produto instrumentos de departamento de

2a Controle Estatstico do Processo Foco controle Viso problema a ser resolvido nfase uniformidade do produto com menos inspeo Mtodo ferramentas e tcnicas estatsticas Responsvel departamento de fabricao e engenharia

Responsvel inspeo

3a Garantia da Qualidade Foco coordenao Viso problema a ser resolvido, o qual enfrentado proativamente nfase toda a cadeia de fabricao do produto ao mercado Mtodo programas e sistemas Responsvel todos os departamentos e a alta administrao superficialmente

4a Gesto Total da Qualidade Foco impacto estratgico Viso diferencial competitivo nfase necessidades do mercado e do cliente Mtodo planejamento estratgico, objetivos e mobilizao Responsvel todos os departamentos e a alta administrao fortemente

Gesto pela qualidade total Negcio, meio ambiente e sociedade Sistemas de garantia da qualidade Operao Controle da qualidade Processo Inspeo Atividades

O Futuro

A qualidade nos mtodos de gesto

Total parceria com os clientes e fornecedores

Modelo Atual

Garantia da qualidade em cada posto de trabalho

Amplo contato com os clientes e fornecedores

Linha de Montagem

Controle de qualidade/ inspeo

Pouco contato com os clientes e fornecedores

Arteso

Percia individual

Estreito contato com o cliente

Gesto Sistmica da Qualidade

Sistema

Ferramentas de Gesto

(Projeto do Processo)

Empresa Inovadora Empresa Flexvel Empresa de Qualidade Empresa Eficiente

Gerenciamento por Sistemas Processo

Mo de obra Mquina Meio ambiente Matria-prima Mtodo

Manuais Desenhos Especificaes Procedimentos

Reviso do Sistema

Feedback

NO

SIM

Sistema Correto?

Medidas

Treinamento Produto

Domnio
Tecnolgico
NO

Capacidade de Gesto
Cliente

Desdobramento da qualidade Execuo (Homem)

Execuo conforme sistema?

SIM

Qualidade!!!
Lucratividade: maiores receitas e menores custos A funo das operaes deve garantir bens e servios para consumidores externos e internos Qualidade consistente em conformidade com as expectativas dos consumidores.

Referncias de Apoio
GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

GARVIN, David A. NBR ISO 9000: sistemas de gesto da qualidade fundamentos e vocabulrio. Rio de Janeiro, 2000.

Crditos

Elaborao do material:
Prof. Elton Schneider

SELEME, Robson; STADLER, Humberto. Controle da qualidade: ferramentas essenciais. Curitiba: Ibpex, 2010.

Adaptaes:
Prof. Robson Seleme