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Besucher mögen Service!

Online-Umfrage

X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“

November/Dezember 2012

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign ® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin

Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de

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BesucherBesucher mögenmögen ServiceService

Wie wird sich die Bedeutung des Besucherservice in Unternehmen entwickeln?

60% 50% 50% 40% 33% 30% 17% 20% 10% 0% st ark zunehmen zunehmen gleich
60%
50%
50%
40%
33%
30%
17%
20%
10%
0%
st ark zunehmen
zunehmen
gleich bleiben

Stichprobe = 121, Werte gerundet

X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“

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BesucherBesucher mögenmögen ServiceService

In welchen Phasen des Aufenthalts steht für den Besucher der Service zukünftig im Vordergrund?

In allen

Besuchsphasen

Nach-dem-Besuch

Während-des-

Besuchs

Vor-dem-Besuch

24% 8% 13% 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25%
24%
8%
13%
11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%

Stichprobe =121, Mehrfachnennungen

X [iks] Umfrage „Besucher mögen Service“

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BesucherBesucher mögenmögen ServiceService

Wie wichtig werden dabei einzelne Serviceleistungen für Besucher sein?

Planungsservices 67% 33% Reise-/Transferservices 25% 33% 25% 17% Empfangsservices 58% 33% 8% Wegeservices 33%
Planungsservices
67%
33%
Reise-/Transferservices
25%
33%
25%
17%
Empfangsservices
58%
33%
8%
Wegeservices
33%
50%
8%
8%
Betreuungsservices
58%
42%
Bewirtungsservices
50%
42%
8%
M edienservices
25%
50%
17%
8%
Nachbesuchsservices
42%
42%
17%
25% 50% 17% 8% Nachbesuchsservices 42% 42% 17% sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig
sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig

sehr wicht ig

sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig

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unwicht ig

sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig

völlig unwicht ig

Stichprobe = 121

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BesucherBesucher mögenmögen ServiceService

Wodurch können Unternehmen in Zukunft ihren Besucherservice verbessern?

Aktive Besucher- Erlebnis- kommunikation 18% orientierte Besuchs- konzepte 18% Intelligente Besucherinformations-
Aktive Besucher-
Erlebnis-
kommunikation
18%
orientierte Besuchs-
konzepte
18%
Intelligente
Besucherinformations-
systeme
13%
Professionelles
Besuchs-
management
24%
Abgestimmte
Besuchs-
prozesse
24%

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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BesucherBesucher mögenmögen ServiceService

Wozu kann der Besucherservice in Zukunft von Unternehmen eingesetzt werden?

Lösung von

Kundenanliegen

Verbesserung der

Kundenbeziehung

Erhöhung des

Kundenwissens

Aufdeckung von Kundenbedürfnissen

Sammlung von Kundeninformationen

16% 29% 21% 24% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
16%
29%
21%
24%
16%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%

Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen

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BesucherBesucher mögenmögen ServiceService

Wie werden sich bestimmte Investitionen der Unternehmen auf den Besucherservice auswirken?

Technik 17% 50% 33% Systeme 17% 58% 25% Prozesse 50% 33% 17% Personal 42% 50%
Technik
17%
50%
33%
Systeme
17%
58%
25%
Prozesse
50%
33%
17%
Personal
42%
50%
8%
Medien
8%
67%
25%
Marketing
17%
50%
33%
33% 17% Personal 42% 50% 8% Medien 8% 67% 25% Marketing 17% 50% 33% sehr star
sehr star k star k kaum gar nicht

sehr star k

sehr star k star k kaum gar nicht

star k

sehr star k star k kaum gar nicht

kaum

sehr star k star k kaum gar nicht

gar nicht

Stichprobe = 121

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DasDas InstitutInstitut

Auszug aus der Kundenliste

Schwerpunkte: Serviceforschung und Kommunikationsentwicklung

Deutsche Post AG

 

Deutsche Messe AG

Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity

 

Eurawasser GmbH

Leistungen: Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching, Vorträge und Seminare

HanseNet Telekommunikation

 

Haufe Verlag

Märkte: DAX-Konzerne, Großunternehmen Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände

Mainova AG

 

Schweizerische Mobiliar

Gründung: März 2000

 

SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG

Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main

 

Techniker Krankenkasse

Team: 5-10 Mitarbeiter

 

Volkswagen AG

Wiener Wohnen Kundenservice GmbH

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Ansprechpartner

Dirk Zimmermann (Berlin)

Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)

Norbert Hoffmann (Frankfurt am Main)

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