ASSOCIAO DE ENSINO SUPERIOR DO PIAU CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAO

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR DE CALADOS DO PARABA MAGAZINE EM TERESINA-PI

Arineide Costa Almeida Ktia Regina de Brito Ribeiro Walter Divino Neiva

Teresina/PI 2012

Arineide Costa Almeida Ktia Regina de Brito Ribeiro Walter Divino Neiva

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR DE CALADOS DO PARABA MAGAZINE EM TERESINA-PI

Monografia apresentada Coordenao de Trabalho de Curso de Bacharelado em Administrao da Associao de Ensino Superior do Piau AESPI, como exigncia parcial para graduao em Administrao sob a Orientao da Prof. Joseane de C. Leo Pitanga.

Teresina/PI 2012

Arineide Costa Almeida Ktia Regina de Brito Ribeiro Walter Divino Neiva

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR DE CALADOS DO PARABA MAGAZINE EM TERESINA-PI

Monografia apresentada Coordenao de Trabalho de Curso de Bacharelado em Administrao da Associao de Ensino Superior do Piau AESPI, como exigncia parcial para Graduao em Administrao sob a Orientao da Prof. Joseane de C. Leo Pitanga.

Aprovado em: _____/_____/_____

BANCA EXAMINADORA

_________________________________ Prof Joseane de C Leo Pitanga Orientadora

_________________________________ Prof. Rose Mary Furtado Baptista Passos Avaliadora

_________________________________ Prof. Fernando Galvo Avaliador

Teresina/PI 2012

Dedicamos este trabalho aos nossos pais, e a todos que contriburam para essa nossa conquista.

AGRADECIMENTOS

Agradeo em primeiro lugar a Deus que iluminou o nosso caminho durante esta caminhada e nos deu foras para seguir em frente. Aos nossos pais, filho, irmos, amigos e marido, por acreditarem e terem interesse em nossas escolhas, apoiando-nos e esforando-se em nos ajudar durante toda essa jornada estudantil. professora Joseane de C. Leo Pitanga e Rose Mary Furtado B Passos, pela dedicao em suas orientaes prestadas na elaborao deste trabalho, nos incentivando e colaborando no desenvolvimento de nossas ideias.

RESUMO

Este estudo teve como objetivo analisar a qualidade dos servios de atendimento do setor de calados da loja Armazm Paraba Magazine, mediante tal propsito definiram-se os seguintes objetivos especficos: caracterizar o servio de atendimento dos colaboradores do setor de calados; identificar os fatores que influenciam o cliente a realizar uma compra; e descrever as condies de atendimento proporcionadas aos clientes pelo espao fsico do setor de calados Armazm Paraba Magazine. Caracteriza-se como um estudo de campo de natureza quantitativa sob um olhar interpretativo acerca do fenmeno investigado. Para o desenvolvimento da pesquisa utilizou como instrumental para coletas de dados o questionrio com perguntas predominantemente fechadas.O campo de pesquisa centrou-se no setor de calados da loja Armazm Paraba Magazine, situada na Rua Paissandu no municpio de Teresina Piau, zona centro. Tivemos como mostragem deste estudo 100(cem)clientes escolhidos aleatoriamente no momento em que se encontravam no recinto da loja, atuando como consumidores.Dentre os tericos que contriburam para este estudo, destacamos: Kotler,Keller (1998), Las Casas(2002), Shiozawa (1993), Gianesi Correa (2007). Os resultados desta pesquisa evidenciam um conceito sobre o servio de atendimento do setor de calados da loja pesquisada, apontando que h, de fato, qualidade tanto no atendimento, como nos produtos comercializados. Com este trabalho pretende-se contribuir para a melhoria da qualidade do atendimento ao cliente no setor de calados da empresa Armazm Paraba Magazine. Palavras-chave: Servio de atendimento, qualidade, satisfao do Cliente.

ABSTRACT

This study aimed to analyze the quality of care services in the footwear sector Warehouse Store Magazine Paraba, on purpose splint defined the following specific objectives: to characterize customer service employees in the shoe sector, identifying the factors that influence the customer to make a purchase, and describe the conditions of service offered to customers through physical space in the shoe sector Warehouse Paraba Magazine. It is characterized as a field study of quantitative under an interpretative look on the phenomenon investigated. For the development of research used as instrumental to the data collection questionnaire with predominantly closed. The research focused on the footwear industry's Warehouse Store Magazine Paraba, located in the city of Teresina Piaui, urban, downtown area. The subjects of this study one hundred (100) randomly selected customers at the time were in the precincts of the shop acting as consumers. Among the theorists who contributed to this study are: Kotler, Keller (1998), Las Casas (2002), Shiozawa (1993), Gianesi; Correa (2007). The results of this research show a concept on the answering service industry shoe store research, pointing out that there is indeed quality both in attendance, as marketed products. This work aims to contribute to improving the quality of care provided and producer in the footwear company's Warehouse ParabaMagazine. Keywords:Answering service, quality, customer satisfaction.

LISTA DE ILUSTRAES

Grfico 1 - Percentual de participantes da pesquisa por sexo ................................. 29 Grfico 2 - Faixa etria dos interlocutores da pesquisa ........................................... 30 Grfico 3 - Nvel de formao dos clientes participantes da pesquisa ..................... 30 Grfico 4 - Faixa salarial dos clientes participantes da pesquisa ............................. 31 Grfico 5 - Regio em que residem os clientes participantes da pesquisa .................................................................................................................... 32

SUMRIO

1 INTRODUO ....................................................................................................... 10

2 REFERENCIAL TERICO..................................................................................... 11 2.1 Concepes de Servios de Atendimento... ........................................................ 12 2.3 Nvel de Satisfao do Cliente ............................................................................ 13

3 A IMPORTNCIA DO BOM ATENDIMENTO PARA ADMINISTRAO DA MARCA (BRAND EQUITY) ...................................................................................... 14 3.1 Histrico da Empresa Claudino S/A .................................................................... 15 3.2 O diferencial de atendimento da empresa ........................................................... 16

4 CAMINHOS METODOLGICOS TRILHADOS ..................................................... 17 4.1 Caracterizao do Campo da Pesquisa .............................................................. 18 4.2 Caracterizao dos Sujeitos da Pesquisa ........................................................... 19 4,3 Instrumentos para coletas de dados ................................................................... 20 4.4 Procedimentos para coletas de dados ................................................................ 21

5 ANLISE E DISCUSSES DOS RESULTADOS ................................................. 22 5.1 Perfil dos clientes sujeitos da pesquisa ............................................................... 23 5.2 Aspectos que motivam o cliente a realizar compras de calados no Paraba magazine ................................................................................................................... 24 5.3 Concepes dos clientes sobre os servios de atendimento do setor de calados da loja do Armazm Paraba Magazine ..................................................... 25

6 CONSIDERAES FINAIS ................................................................................... 26

REFERNCIAS ......................................................................................................... 27

APNDICES ............................................................................................................. 28