Lenguaje ITIL Introduccin a ITIL

New Horizons Computer Learning Center

Agenda Mdulo 1 Introduccin a ITIL Mdulo 2 Gestin de Niveles de Servicio (Service Level Management) Mdulo 3 Gestin Financiera (Financial Management) Mdulo 4 Centro de Servicio (Service Desk) Mdulo 5 Gestin de Incidentes (Incident Management) Mdulo 6 Gestin de Problemas (Problem Management) Mdulo 7 Gestin de la Configuracin (Configuration Management) Mdulo 8 Gestin del Cambio (Change Management) Mdulo 9 Gestin de Versiones (Release Management)

Agenda Mdulo 10 Gestin de la Capacidad (Capacity Management) Mdulo 11 Gestin de la Disponibilidad (Availability Management) Mdulo 12 Gestin de la Seguridad (Security Management) Mdulo 13 Gestin de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management) Mdulo 14 Resumen

Logstica Registro de Estudiantes Parking Acceso al Edificio Horario de clase Comidas Telfonos y buscadores Aseos Fumadores Reglas Pasarla bien en la clase Llamadas de telfono fuera del aula Hacer preguntas Estacionamiento de preguntas Compartir conocimiento

Objetivos del Curso Soporte del Servicio (Service Support) (Funcin) Service Desk Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Configuracin Gestin del Cambio Gestin de Versiones Entrega del Servicio (Service Delivery) Gestin del Nivel de Servicio Gestin Financiera Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad Gestin de la Continuidad del Servicio TI

Objetivos del Curso (continua) Demostrar conocimiento de los conceptos bsicos de la Gestin del Servicio Conocimiento esencial de las tcnicas de la Gestin del Servicio Enumerar los gastos, costos y beneficios asociados a la implementacin de los procesos de Gestin, Soporte y Entrega del Servicio de TI Aplicar conocimientos de Gestin de Servicio en su trabajo y actividades Prepararse para asumir roles en la Gestin de Procesos relacionados con la Gestin de Servicio TI Adquirir los conocimientos bsicos para la certificacin de ITIL (en caso deseado)

Aprender

Para ir adelante de los dems, se necesita ver ms que ellos Jos Mart

Introduccin a ITIL

Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio

GESTI N DE SERVICIOS

TECNOLOG TECNOLOGIA

NEGOCIO

Perspectiva de Negocio

Soporte de Servicios de Servicios Soporte Provisin de Servicios

Gestin de Aplicaciones n de Aplicaciones

GESTIN DE SEGURIDAD

Gestin de Gestin de Infraestructura

Fuente OGC

Definicin

ITIL

ITIL

ITIL

ITIL

Historia de ITIL Creado a finales de la dcada de 80s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido. Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN Mejorado por itSMF Destinado originalmente al Sector Pblico Hoy, es el estndar de la Gestin de Servicio de TI Desarrollo 1981 1986 1989 1991 2000 2005

IBM Yellow Books Inicia el desarrollo de ITIL Primeras publicaciones de ITIL Fundacin del Grupo de Usuarios Publicacin de ITIL Versin 2 Inicia el desarrollo de ITIL Versin 3

Definicin Information Technology Infrastructure Library Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Gua de Buenas Prcticas de la Gestin de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios: Procesos Calidad Cliente Independencia

Ponemos las herramientas antes que las reglas?

Buenas Prcticas

Buenas Prcticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione Aidan Lawes CEO itSMF

A quin pregunto para? Entrar en obras Comprar un coche Mudarse Aprender de una materia Hacer un viaje Escoger una carrera

A personas que

Tienen el conocimiento Ya lo han hecho anteriorment Tienen experiencia probada Probaron varias alternativas No tienen un inters oculto Expertos

Biblioteca

Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio

GESTI N DE SERVICIOS

TECNOLOG TECNOLOG TECNOLOGIA TECNOLOGIA

NEGOCIO

Perspectiva de Negocio

Soporte de Servicios de Servicios Soporte Provisin de Servicios

Gestin de Aplicaciones n de Aplicaciones

GESTIN DE SEGURIDAD

Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de Infraestructura

Libros de ITIL

Caractersticas Basado en Mejores Prcticas Propone una terminologa estndar Independencia de Procesos Define las prcticas para la implantacin de la Gestin de Servicios en la empresa Prioridades para la implementacin de procesos Procesos crticos para la Gestin de Servicios Es independiente de fabricantes y tecnologas Define Qu hacer? y Qu no hacer? Define la alineacin entre Negocio y Tecnologa Mejora la cultura de servicio y previsin de la empresa

Certificacin Individual

Gestin y liderazgo de los procesos de ITIL

Certified Manager
ITIL Practitioner Gestin de Incidencias Gestin de Problemas Gestin de la Configuracin Gestin de Disponibilidad Gestin de Capacidad Gestin del Cambio Gestin del Nivel de Servicio Gestin de Seguridad Gestin Financiera

Competencia en un proceso de un rea especifica

Entendimiento de la Tecnologa

ITIL Foundations

+100.000 profesionales certificados en 15 aos

Certificacin empresarial

BS 15000 es el primer estndar mundial especfico para la Gestin de Servicio. Es publicado por el British Standards Institute (BSI). El estndar define las caractersticas esenciales del proceso de la Gestin de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestin de Servicio.

ISO 20000 BS-15000 PD 0015 Buenas Prcticas de ITIL Procedimientos internos Instrucciones de trabajo

ISO 20000

En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento fast track para su transformacin en estndar internacional para La Gestin del Servicio.

Una Industria de Apoyo

Grupo de usuarios Recursos

Implantadores

Consultora

Publicaciones de ITIL

Herramientas

Certificacin

Formacin

Otras Metodologas CobiT SixSigma IBM Process Model Microsoft Operations Framework (MOF) HP itSMF Reference Model PRINCE2

PRINCE2 Projects in Controlled Environment 2 Desarrollado por OGC

Conceptos Bsicos Servicio: satisfaccin de una necesidad y no constituye necesariamente un bien material Procesos: serie de actividades relacionadas logsticamente que conducen a definir un objetivo Procedimientos: descripcin de actividades lgicamente relacionadas, y de la persona que se encarga de realizarlas. Las Cuatro P Personas Procesos Productos

Proveedores

Plataforma

Formacin

Examen de Certificacin

Creacin y Mantenimiento

Resumen del Mdulo El curso de Fundamentos de ITIL recoge las prcticas de los Libros Service Support y Service Delivery ITIL es un conjunto de libros que recogen las mejores prcticas de la Gestin de TI ITIL se desarroll desde los aos 80s y continua actualizndose hasta el da de hoy ITIL ofrece un nivel de certificacin para profesionales Las empresas pueden beneficiarse de la implantacin de estndares de calidad y de las certificaciones BS-15000 y prximamente ISO 20000 ITIL se refuerza y alimenta en distintos niveles y con diferente interaccin entre las distintas disciplinas que lo soportan ITIL es una marca registrada de OGC, con mantenimiento del itSMF. Dos organizaciones certifican: EXIN e ISEB. New Horizons oferta la formacin de ITIL y de apoyos al marco de referencia de ITIL.

Lenguaje ITIL Mdulo 02 Gestin de Niveles de Servicio

New Horizons Computer Learning Center

Gestin del Nivel de Servicio

Service Level Management

0. Definicin Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA), as como los Acuerdos con los Clientes (SLA).
Relaciones entre Usuarios, Proveedores y Suplidores Bajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios

Usuarios

Usuario Usuario Usuario Usuario

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Proveedores de TI

Servicios Sistemas
Contratos

Suplidores y Mantenimientos

Hardware Software Ambiente Comunic.

1. Introduccin
Negociacin, definicin y mejora de la calidad de los servicios TI Enmarcado en el entorno de necesidades del Negocio Presentes: problemas, limitantes, carencias Futuras: objetivos, metas Proveedor: la organizacin que presta el servicio Cliente: quien contrata los servicios Usuario: el que usa los servicios Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA): acuerdo entre el cliente y la organizacin TI, detallando el servicio o servicios a brindar. Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA): acuerdo interno con el departamento TI para la provisin de elementos de un servicio. Contratos de Soporte (UC): contratos con proveedores externos. Requisitos de Nivel de Servicio (SLR): describen en detalle las necesidades del cliente. Plan de Calidad de Servicio (SQP): documento que tiene toda la informacin administrativa necesaria para manejar la organizacin TI. Programa para la Mejora de los Servicios (SIP): Registro de mejoras al servicio.

2. Objetivo Los Servicios deben cumplir con los Requerimientos del Nivel de Servicio Producir un Catlogo de Servicios Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio para todos los servicios que se ofrecen Dar una idea clara, precisa y por escrito de las responsabilidades de TI y del Negocio. Mejor definicin de sus roles. Cuantificar la Calidad del Servicio, as se facilitan las mejoras Enfocar correctamente los requisitos del Negocio Ayudar a Gestionar el rendimiento de los Proveedores Proveer la base para cobrar en caso de que se requiera Mejorar la relacin con el cliente y su satisfaccin

Negociaci Negociaci Negocio

Gestin Gesti Recursos T

3. El Proceso
Funcin de Establecimiento Planeamiento Implementacin Implementar y Mantener SLA Crear y Mantener el Catlogo de Servicio Establecer y Mantener la Documentacin Externa e Interna Producir y Mantener borrador de SLA Negociar y Mantener nuevos SLA Revisiones Peridicas Revisar SLA, OLA, UC Revisar Proceso SLM Revisar Contratos y OLA Acordar Nuevos SLA y Adiciones Gestin Continua Monitorizar alcances Producir Reportes Regulares Hacer revisiones del Cliente Propiciar acciones correctivas Registrar las mejoras en el SIP

Documentos Externos - Requisitos de Nivel de Servicio - Acuerdo de Nivel de Servicio - Catlogo de Servicios

Documentos Internos - Hojas Espec - Acuerdos de Nivel de Operacin - Contratos de Soporte

4. Relaciones

Gestin de Versiones

Gestin del Nivel de Servicio

Centro de Servicio

Gestin de Incidentes

Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio

Gestin de Problemas

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Acuerdo entre la Organizacin TI y el Cliente Detalla el servicio o los Servicios a brindar Usa lenguaje no tcnico, para que lo entienda el cliente Poco ambiguo, claro, simple y preciso Define objetivos y responsabilidades Por ambas partes Administra las expectativas del cliente Asegurar que las expectativas son realistas

Lenguaje ITIL Mdulo 03 Gestin Financiera

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Gestin Financiera

Financial Management

0. Definicin
Proceso que promueve la gestin de la infraestructura promoviendo el uso eficaz y econmico de los recursos, basados en el presupuesto. Se promueve como la disciplina de identificar, calcular, y gestionar el coste de entrega de los servicios de TI.

Tipos de Costes Hardware

Elementos de Coste

Definicin

Software Nmina Infraestructura Servicios externos Transferencia

Costes Directos

Unidad de Coste de: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Equipamiento (ECU) Software (SCU) Organizacin (OCU) Instalaciones (ACU) Transferencia de Unidad (TCU) Contables (CA)

Costes Indirectos

1. Introduccin Presupuesto: pronstico del gasto e inversin. Se fundamenta en datos histricos cuando estn disponibles, y en el Plan de Negocios de la compaa Contabilidad: registro de control de cmo se gasta el dinero en la organizacin, y de cmo se ingresa. La contabilidad hace registros por partida doble Facturacin y cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente, asociados a un precio. Clasificaciones de los Costes:
Directos: asociados a los servicios de TI Indirectos: no asociados directamente a TI Fijos: independientes de volmenes, produccin, mes o tiempo Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la produccin, de las horas o los tiempos. Capital: compra de activos que sern depreciados Operacin: de consumo diario no asociados a los recursos de produccin. Coste por mantener las puertas abiertas.

2. Objetivo Identificar el coste real de la provisin de Servicios de TI, y atribuirlos a Clientes o servicios Mejorar la confianza en el presupuesto de TI Proveer control y gestin del lado financiero de los recursos y activos de TI Facilitar la toma de decisiones al proveer informacin financiera ms precisa respecto de TI Clasificar los costes a clientes internos y externos Enfocar la atencin en el manejo financiero efectivo y eficiente Operar el departamento de TI como un Centro de Costes (no siempre requerido)

3. El Proceso

Necesidades TI
Sistema de Control de Coste

Gestin Financiera

Necesidades TI del Negocio

Identificar los Objetivos Financieros

Mtodos de Control de Coste

Mtodos de Fijacin de Precios

Creacin de Presupuesto

Contabilidad

Fijacin de Precio

4. Relaciones

Gestin de Continuidad

Centro de Servicio

Gestin del Nivel de Servicio

Gestin Financiera

Gestin de Configuracin

Gestin de Disponibilidad

Gestin de la Capacidad

Lenguaje ITIL Mdulo 04 Centro de Servicio

New Horizons Computer Learning Center

Funcin Centro de Servicio

Service Desk

0. Definicin Es para el usuario el Centro nico de atencin en la organizacin TI. Atiende y da servicio a los usuarios y valida el cumplimiento de los Niveles de Servicio y Acuerdos adquiridos.

Gestin de Configuraciones Gestin de Incidentes Gestin de Cambios

Centro de Servicios

Gestin de Versiones

Gestin de Niveles de Servicio

1. Introduccin Call Center (Centro de atencin de llamadas) Principal enfoque en gestionar grandes volmenes de llamadas Profesionalismo al principalmente en telfono Help Desk (Centro de Soporte) Prioridad en gestin de incidentes y problemas Atencin tan pronto como sea posible Service Desk (Centro de Servicio) Ms que Gestin de Incidentes Puede gestionar o servir de enlace para: Todos los procesos de Gestin de Servicios Soporte interno y externo de TI Apoyo al negocio con contratos, pre ventas, marketing, planeacin tcnica.

2. Objetivo Ser el punto nico de contacto para los usuarios Apoyar en el establecimiento de servicio con el impacto mnimo al negocio Recibir, registrar y gestionar los incidentes en todo el ciclo de vida de stos. Reducir costes mediante el uso eficiente de los recursos Procurar la satisfaccin del cliente Apoya la identificacin de nuevas Oportunidades Alcance Servicios pro activamente Extender los servicios a: incidencias, problemas, requerimiento de cambios, gestin de contratos, licencias, informes, y otros.

3. El Proceso

Estructura

Centro de Servicios Local

Usuarios Locales
Centro de Servicio

Soporte de terceros Soporte de Redes y Operaciones Soporte de Aplicaciones Soporte al escritorio

Ideal para compaas con una sola ubicacin fsica Mltiples Centros de Servicio Local pueden causar inconvenientes: Duplicacin de recursos Dificultades de consistencia Falta de mtricas consolidadas

3. El Proceso

Estructura (continua)

Centro de Servicios Centralizado

Usuario Sitio 1 Usuario Sitio 2 Usuario Sitio 3

Centro Centralizado de Servicio

Soporte de terceros Soporte de Redes y Operaciones Soporte de Aplicaciones Soporte al escritorio

Mejorar el uso de los recursos Reducir los costes de Operacin Consistencia en el Servicio Mtricas tiles

3. El Proceso

Estructura (continua)

Centro Virtual de Servicios

Soporte de Terceros

CMDB
Centro de Servicio 1

Centro Centro Virtual de Virtual de Servicio Servicio

Centro de Servicio 2

Red Local

Red Local
Centro de Servicio 3

Red Local
Centro de Servicio 5

Centro de Servicios distribuidos Los Centros parecen una unidad Ideal para soporte mundial 24 horas

Red Local
Centro de Servicio 4

4. Relaciones

Gestin de Versiones

Gestin del Nivel de Servicio

Centro de Servicio

Gestin de Incidentes

Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio

Gestin de Problemas

Lenguaje ITIL Mdulo 05 Gestin de Incidentes

New Horizons Computer Learning Center

Gestin de Incidentes

Incident Management

0. Definicin Es un proceso mediante el cual se gestionan los eventos que ocurren que no son parte del servicio acordado. Tiene como objetivo principal el restablecimiento del servicio acordado lo antes posible y con el mnimo impacto al negocio. La capacidad de resolver antes que registrar.

1. Introduccin Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operacin estndar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupcin o desmejora en la calidad de un servicio. Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se gestionan como incidentes aunque no lo son. Problema: la causa desconocida de uno o ms incidentes Error conocido: un problema del que se han identificado los sntomas. Puede resolverse con un cambio Puede documentarse una solucin temporal Puede no resolverse Workaround (soluciones temporales): es una solucin temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresin a otra impresora).

2. Objetivo Restaurar el servicio normal tan pronto sea posible y dentro de lo acordado Minimizar el impacto negativo de un incidente en el negocio Identificar mejoras al Servicio proactivamente Revisar la exactitud de los detalles de la Configuracin Minimizar el riesgo de Incidentes perdidos Asegurar el cumplimiento de los SLAs Calidad Tiempos Disponibilidad Recolectar la informacin de la Gestin

3. El Proceso
Deteccin, Comunicacin y Registro
Centro de Servicio a Clientes

Clasificacin y Apoyo Inicial

Comunicacin

Solicitud de Servicio
no

si

Comparacin

Seguimiento Propiedad Monitor Informar

Procedimiento de Solicitud de Servicio

Investigacin y Diagnstico Resolucin y Recuperacin Cierre del Incidente

Se debe evitar registrar un incidente dos veces

4. Relaciones

Gestin de Versiones

Gestin del Nivel de Servicio

Centro de Servicio

Gestin de Incidentes

Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio

Gestin de Problemas

Lenguaje ITIL Mdulo 06 Gestin de Problemas

New Horizons Computer Learning Center

Gestin de Problemas

Problem Management

0. Definicin Investiga la infraestructura y los registros disponibles, incluyendo la Base de Datos de Incidentes, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisin de servicios.

1. Introduccin Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operacin estndar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupcin o desmejora en la calidad de un servicio. Problema: la causa desconocida de uno o ms incidentes Error conocido: un problema del que se han identificado los sntomas. Puede resolverse con un cambio Puede documentarse una solucin temporal Puede no resolverse Workaround (soluciones temporales): es una solucin temporal que restaura el servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresin a otra impresora). Peticin de Cambios (RFC): propone un cambio Revisin Post Implementacin (PIR): accin que revisa un cambio que propone una solucin para cerrar un problema.

2. Objetivo Minimizar el impacto negativo de Incidentes y Problemas Prevenir la recurrencia de incidentes Procurar correcciones permanentes a los incidentes Mejorar el aprendizaje organizacional Mantener un registro de los errores conocidos Tasas ms altas de resolucin en primera lnea

3. El Proceso
Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin del Cambio

Restablecer el servio cuanto antes

Identificar y corregir las causas

Implementar Cambios para eliminar problemas y Errores conocidos

Reactivo
Detalles del incidente Solucin temporal

Control de Problemas
RFC

Solucin permanente

Control de Errores

Implementacin del Cambio Gestin del Cambio

Gestin de Incidentes

Gestin Proactiva de Problemas

RFC Implementacin del Cambio

Proactivo

4. Relaciones

Gestin de Versiones

Gestin del Nivel de Servicio

Centro de Servicio

Gestin de Incidentes

Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio

Gestin de Problemas

Lenguaje ITIL Mdulo 07 Gestin de la Configuracin

New Horizons Computer Learning Center

Gestin de la Configuracin

Configuration Management

0. Definicin Suministra detalles fiables y actualizados sobre la infraestructura TI. Incluye detalles especficos de los Elementos de Configuracin (CI) y de cmo se relacionan entre s.

1. Introduccin Elemento de Configuracin (CI):cada componente TI del que se tiene registro de existencia y versin. Todos los elementos de la infraestructura de TI que se desee o requiera controlar Los CIs contienen detalles para describirse a s mismos (atributos). Se describe las relaciones con otros CIs Se conoce el histrico de cambios Todos los CIs deben tener: Identificador nico, un campo de tipo que facilite su agrupacin, un cdigo de estatus que apoye la administracin del ciclo de vida Base de Datos de Gestin de Configuraciones (CMDB): base de datos de administracin de la configuracin autorizada de la infraestructura. Incluye adems las relaciones entre los CIs. Lnea Base (Baseline): representa la configuracin de un CI en un momento especfico. Es como una fotografa instantnea que capta la configuracin en un momento en el tiempo.

2. Objetivo Proveer y Mantener informacin precisa de la configuracin y su documentacin. Apoyar los dems procesos para ayudar en la Gestin de Servicio: Evaluacin de Cambio y de Problemas Informacin financiera Detalle de los componentes para Capacidad y Disponibilidad Mejorar la seguridad para Software y Hardware

3. El Proceso

Incidentes Problemas Errores Conocidos RFC Base de Datos De la Gestin de la Configuracin CIs

4. Relaciones

Gestin del Versiones

Gestin del Nivel de Servicio

Centro de Servicio

Gestin de Incidentes

Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio

Gestin de Problemas

Lenguaje ITIL Mdulo 08 Gestin del Cambio

New Horizons Computer Learning Center

Gestin del Cambio

Change Management

0. Definicin
Proceso que implementa los cambios de la infraestructura TI, causando el menor impacto posible. El cambio es cada vez ms comn, y es probado que los incidentes que afectan las aplicaciones tienen por lo general, su origen en un cambio. Si los incidentes provocados por los cambios no se controlan, toda la organizacin puede salirse de control.

flexibilidad

estabilidad

1. Introduccin
Cambio: desde una instalacin menor hasta la reubicacin de los servidores. Innovacin y mejora: introduccin de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI. Medidas correctivas: las que procuran la solucin de errores a largo plazo. Solicitud de Cambio (RFC): son las peticiones de servicio. Las peticiones rutinarias y que estn definidas en procedimientos estandarizados se consideran peticiones de servicio y no solicitudes de cambio. Programa de Cambios a Futuro (FSC): programa que contiene todos los detalles de los cambios aprobados. Contiene adems fechas propuestas de implementacin. Gestor de Cambios: es el responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs. Consejo Asesor de Cambios (CAB): grupo representativo que toma las decisiones de cambios representativos. Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (CAB / EC): para aprobar cambios de emergencia. Proyeccin de la Disponibilidad del Servicio (PSA): detalla cambios a SLAs y a la disponibilidad de Servicio

2. Objetivo Desarrollar una metodologa estndar para gestionar los cambios Garantizar que se usen los procedimientos y los mtodos estndares Manejar los cambios con rapidez y con el menor impacto posible Minimizar el nmero de incidentes consecuencia del cambio Proveer una mejor visin del riesgo y costes Impulsar el alineamiento de TI con el negocio Responder a la pregunta: Qu cambi?

3. El Proceso

Gestin Gestin Gestin Gestin Gestin

de de de de de

Incidentes Problemas Niveles de Servicio la Disponibilidad la Capacidad

Solicitud de Cambio (RFC)

Clientes Polticas Legislaciones Suplidores Proyectos Personal de TI

Gestin de Configuraciones

Gestin de Cambios - Registro - Aceptacin - Clasificacin - Planificacin - Construccin - Prueba - Implementacin - Evaluacin

Gestin de Software (Release

4. Relaciones

Gestin de Versiones

Gestin del Nivel de Servicio

Centro de Servicio

Gestin de Incidentes

Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio

Gestin de Problemas

Lenguaje ITIL Mdulo 09 Gestin del Software (Release)

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Gestin del Software

Release Management

0. Definicin Es el proceso de ITSM que controla y gestiona el software autorizado de la compaa. Es responsable de liberar, distribuir e implementar (poner en servicio) el software y hardware en el ambiente de trabajo real. Es conocido en ingls como Release Management (Gestin de Lanzamiento o liberacin), y ha tomado mayor relevancia en tanto a software, como a hardware, donde ambos son considerados activos estratgicos. Especficamente al respecto del software realiza actividades preventivas, de consistencia, de disponibilidad, seguridad y de legalidad (licencias).

1. Introduccin Biblioteca de Software Definitiva (DSL): depsito seguro que contiene las versiones autorizadas definitivas de todo el software de los CIs. Almacn de Hardware Definitivo (DHS): es el depsito de hardware, que contiene repuestos, y stock de hardware. Licencia: permiso o derecho de uso de un software, biblioteca o documentacin. Principalmente relacionado a la propiedad intelectual y a la proteccin de marcas. Release (lanzamiento, versin): uno o ms cambios autorizados. Roll-out (puesta en marcha): plan de puesta en marcha. Back-out (recuperacin): plan para recuperar el estado anterior en caso de que algo salga mal.

2. Objetivo Planear y gestionar la puesta en marcha de Releases Disear e Implementar los procedimientos de distribucin e instalacin Estar seguros de que se pone en marcha nicamente aquellos Releases que son correctos, consistentes y autorizados Asegurar las copias maestras en la DSL Seguimiento seguro de cada Release por medio de la Gestin de Configuracin. Mantener la visin completa de un Cambio en la Infraestructura TI, asegurando que todos los aspectos tcnicos y no tcnicos son tomados en cuenta.

3. El Proceso

RFC
Gestin del Cambio

Qu? Por qu? Cundo? Dnde? Cmo?

CMDB
Gestin de Configuracin

Proc. Release
Gestin de Versiones

Roll Out Puesta en Marcha

CIs

DHS DSL

4. Relaciones

Gestin de Versiones

Gestin del Nivel de Servicio

Centro de Servicio

Gestin de Incidentes

Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio

Gestin de Problemas

Lenguaje ITIL Mdulo 10 Gestin de la Capacidad

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Gestin de la Capacidad

Capacity Management

0. Definicin Proporciona la capacidad necesaria para procesar y guardar los datos en el momento justo. Realiza sus procesos buscando la eficiencia de costes.

1. Introduccin
Gestin de rendimiento: mide y monitoriza los componentes de rendimiento de la infraestructura TI. Modelado: modelos para el anlisis y determinar los requisitos de capacidad. Aplicaciones de Alcance de Capacidad: para determinar la capacidad de hardware o de red. Planificacin de capacidad: Plan de Capacidad. Gestin de la Capacidad del Negocio: comprender las necesidades futuras del usuario. Gestin de la Capacidad del Servicio: determinar y comprender el uso de los servicios TI Gestin de Recursos: determinar y comprender el uso de la tecnologa TI Gestin de la Demanda: para influenciar en la demanda de capacidad (demanda a corto y largo plazo) Programa para la Mejora de los Servicios (SIP): normalmente en forma de proyecto. Documenta las acciones, las fases y los datos de release por mejorar. Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CDB): informacin de datos tcnicos de servicio y red, detalles y predicciones de clientes, detalles y predicciones de servicios.

2. Objetivo Proveer costes justificados de la Capacidad de TI para alinearse con futuros requerimientos del Negocio Saber qu debe actualizarse, cundo hacerlo y el coste Administrar los recursos para las aplicaciones actuales Generar proyecciones confiables Mantener un Plan de Capacidad Asegurar que se tienen los recursos a futuro

3. El Proceso

Sub-Procesos
Gestin de la Capacidad del Negocio: tendencia, previsin, modelo, prototipo, tamao y requisitos de documentos del negocio futuro. Gestin de la Capacidad del Servicio: vigila, analiza, pone a punto e informa sobre el desempeo del servicio, establece lneas base y perfiles de uso de servicios, administra la demanda de servicios. Gestin de la Capacidad de Recursos: vigila, analiza, e informa sobre la utilizacin de los componentes, establece lneas base y perfiles de uso de componentes.

Salidas

Entradas
Tecnologa Niveles de Servicio Planes de Negocio Estrategia del Negocio Requisitos del Negocio Volmenes del Negocio Programacin de Operaciones Programas de Despliegue Planes de Proyecto Programas de Futuros Cambios Incidentes y Problemas Planes Financieros Presupuestos

Plan de Capacidad Base de Datos de Capacidad Lneas de base y perfiles Puntos de inicio y alarmas Informes de capacidad Recomendaciones de Nivel de Servicio Recomendaciones de fijacin de precio y facturacin Cambios proactivos Mejoras de servicio Programas de operaciones revisados Revisiones eficaces Informes de auditora

Gestin de la Capacidad, fuente O

4. Relaciones

Gestin de Continuidad

Centro de Servicio

Gestin del Nivel de Servicio

Gestin Financiera

Gestin de Configuracin

Gestin de Disponibilidad

Gestin de la Capacidad

Lenguaje ITIL Mdulo 11 Gestin de la Disponibilidad

New Horizons Computer Learning Center

Gestin de la Disponibilidad

Availability Management

0. Definicin Optimizacin del uso de los recursos de TI, anticipa fallos esperados, mientras asegura los requerimientos necesarios para el negocio.

1. Introduccin
Desastre: un evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. Gestin de la Disponibilidad de TI (ITSCM) Fiabilidad: habilidad del componente para proveer la funcionalidad deseada. Seguridad: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los datos (CIA). Mantenimiento: las actividades necesarias para mantener el servicio en operacin y para restituirlo cuando falla. Certeza: capacidad de un componente para regresar a un estado en el que se proporcione la funcionalidad estndar. Resistencia: habilidad de seguir funcionando an despus de que uno o ms de sus componentes han fallado. Tiempo Medio de Reparacin (MTTR): tiempo medio entre la ocurrencia de un problema y el restablecimiento del Servicio Normal. Ingls: downtime. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF): tiempo que transcurre entre el establecimiento del servicio despus de un incidente, hasta el prximo incidente. Ingls: uptime. Tiempo Medio entre Incidencias de Sistema (MTBSI): tiempo medio entre dos incidentes secuenciales.

2. Objetivo Asegurar que los Servicios de TI estn diseados para proveer los requerimientos de disponibilidad que requiere el negocio Proveer mejoras en el servicios efectivo de costes, para reducir la frecuencia y duracin de los incidentes que impactan la Disponibilidad. Ser el nico punto de contabilidad y registro para todos los eventos de la Disponibilidad de TI Producir reportes de gestin en los niveles de Disponibilidad, confiabilidad y mantenimiento. Mantener un plan de mantenimiento

3. El Proceso

SLM SLR
Disponibilidad Confiabilidad Mantenimiento Continuidad del Servicio Seguridad

Procurar Desarrollo

SIP Continuo

Plan de Disponibilidad Mtodos y Tcnicas

Gestin de Disponibilidad

Soporte Reactivo para Incidentes y Problemas

Soporte Proactivo, KE y RFCs

4. Relaciones

Gestin de Continuidad

Centro de Servicio

Gestin del Nivel de Servicio

Gestin Financiera

Gestin de Configuracin

Gestin de Disponibilidad

Gestin de la Capacidad

Lenguaje ITIL Mdulo 12 Gestin de la Seguridad

New Horizons Computer Learning Center

Gestin de la Seguridad

Security Management

0. Definicin Controla la provisin de informacin y previene el uso sin autorizacin de la misma. La Gestin de la Seguridad es cada vez ms relevante y provee mayores retos. El Estndar BS 7799 ofrece una gua par el desarrollo de las buenas prcticas en la Gestin de la Seguridad.

1. Introduccin
Confidencialidad: proteger la informacin contra el acceso no autorizado. Integridad: tener la informacin exacta, la que es, y a tiempo. Disponibilidad: poder acceder a la informacin en el momento acordado. Privacidad: la confidencialidad relativa al individuo. Verificacin: que se usa la informacin de manera correcta. Anonimato: el tipo de acceso que no identifica al usuario.

2. Objetivo Cumplir con los requisitos de Seguridad en los SLA Proveer un nivel de Seguridad bsico, independiente de los requisitos externos.

Se asegura tanto como el valor de la informacin que se protege

Negocio

Seguridad

3. El Proceso

Cliente define los requisitos del Negocio

Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo entre Cliente y Proveedor

Informes segn el SLA

Proveedor de Servicios TI implementa Requisitos de seguridad SLA

Mantener -Aprender -Mejorar -Planear -Implementar

Evaluar -Auditoria Interna -Auditoria externa -Auto-evaluaciones

Controlar -Organizar -Crear marco de gestin -Asignar responsabilidades

Planear -Acuerdos de Nivel de Servicio -Contratos de Soporte -Acuerdos de Nivel de Operaciones -Polticas Internas Implementacin -Mejorar la concienciacin -Clasificacin y Gestin de Recursos -Seguridad del Personal -Seguridad Fsica -Gestin de la seguridad h/w, redes, aplicaciones, etc. -Control de acceso -Resolver incidentes de seguridad
Proceso de la Gestin de la Seguridad, de OGC

4. Relaciones

Gestin de la Seguridad

Gestin del Versiones

Gestin de Continuidad

Gestin del Nivel de Servicio

Gestin de Incidentes

Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio

Gestin Financiera

Gestin de Configuracin

Gestin de Disponibilidad

Gestin de Problemas

Gestin de la Capacidad

Soporte

Entrega

Lenguaje ITIL Mdulo 13 Gestin de la Continuidad

New Horizons Computer Learning Center

Gestin de la Continuidad del Servicio

Continuity Management

0. Definicin La Gestin de Continuidad de Servicios TI (ITSCM) debe actuar proactivamente preparando planes de contingencia para ocasiones de desastre. Para procurar la continuidad del Negocio en todo momento.

1. Introduccin
Desastre: evento que afecta un servicio o sistema y para el que es necesario un gran esfuerzo para restaurar el nivel de rendimiento original. Gestin de Continuidad del Negocio (BCM): anlisis del riesgo y la administracin que permiten a la empresa la produccin mnima necesaria, o la provisin de servicio en todo momento.

2. Objetivo Proveer Gestin activa del riesgo Reducir riesgos de desastre Procurar las habilidades y planes para recuperaciones de emergencia Asegurar el cumplimiento con requerimientos y regulaciones

3. El Proceso
Evaluar el impacto de la interrupcin

Identificar los servicios crticos para el negocio

Gestin de la Continuidad del Negocio BCM

Definir los periodos de restauracin

Gestin de Continuidad de Servicios TI ITSCM

Tomar medidas preventivas

Definir el Plan de restauracin

Desarrollar, evaluar y mantener un plan de recuperacin

4. Relaciones

Gestin de Continuidad

Centro de Servicio

Gestin del Nivel de Servicio

Gestin Financiera

Gestin de Configuracin

Gestin de Disponibilidad

Gestin de la Capacidad

Lenguaje ITIL Mdulo 14 Resumen

New Horizons Computer Learning Center

Agenda Mdulo 1 Introduccin Mdulo 2 Gestin de Niveles de Servicio (Service Level Management) Mdulo 3 Gestin Financiera (Financial Management) Mdulo 4 Centro de Servicio (Service Desk) Mdulo 5 Gestin de Incidentes (Incident Management) Mdulo 6 Gestin de Problemas (Problem Management) Mdulo 7 Gestin de la Configuracin (Configuration Management) Mdulo 8 Gestin del Cambio (Change Management) Mdulo 9 Gestin de Versiones (Release Management)

Agenda Mdulo 10 Gestin de la Capacidad (Capacity Management) Mdulo 11 Gestin de la Disponibilidad (Availability Management) Mdulo 12 Gestin de la Seguridad (Security Management) Mdulo 13 Gestin de la Continuidad del Servicio (IT Service Continuity Management) Mdulo 14 Resumen

Aprender

La tcnica es el esfuerzo para ahorrar esfuerzo Jos Ortega y Gasset, Filsofo espaol

Estrategia de Implantacin Modelo de Madurez de Procesos de TI de Gartner Nivel

4

Madurez
Valor

Descripcin
Relacin entre la organizacin TI y las mtricas. La Gestin se apoya en herramientas que mejoran los procesos del negocio. Retorno de Inversin. Planificacin de capacidad y Gestin de los Niveles de Servicio. Gestin de Rendimiento (mtricas), cambios, problemas y configuracin. Automatizacin y planificacin de los trabajos, Gestin de Disponibilidad. Gestin Bsica de procesos. Copias de seguridad, topologas y sistemas bsicos. Centros de Servicio al Usuario no consolidados. Los usuarios identifican los problemas. Gestin mnima de Operaciones.

Servicio

Proactivo

Reactivo

Catico

Gracias

Preguntas Siguientes Pasos