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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-3
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1.1
DFINITION ET PROCESSUS DE LA
COMMUNICATION
Bonjour
Ici Carl Masure, directeur de
la socit COUTOUT.
Merci beaucoup.
Au revoir Madame Lefort.
Attendez, je vrifie
Vous pouvez compter sur
la livraison . Vous
recevrez ces machines
lundi.
Au revoir
Monsieur Masure.
Au plaisir de vous
servir!
Dessin 1
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-4
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1. Qui est l'auteur de la communication?
.................................................................................................................................................
2. A qui cette communication est-elle destine?
.................................................................................................................................................
3. Comment est transmise la communication?
.................................................................................................................................................
4. Quel est le message?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
5. Que se passe-t-il en retour?
.................................................................................................................................................
6. Dans quel but tlphone Monsieur Masure?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
QUI?
Indique le nom de
l'metteur:
DIT QUOI?
Indique le message:
Emetteur
.....................................................................................................
Message
Message: contenu de la
munication
com-
.....................................................................................................
.....................................................................................................
Canal
Canal:
voie de circulation du
message
.....................................................................................................
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-5
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A QUI?
Rcepteur
Indique le nom du
rcepteur:
AVEC QUEL EFFET?
Indique l'impact:
Rcepteur: destinataire du
message
.....................................................................................................
Impact
.....................................................................................................
.....................................................................................................
POURQUOI?
Objectif
Indique l'objectif:
.....................................................................................................
Je suis le
DESTINATAIRE du
MESSAGE.
On m'appelle le
RCEPTEUR.
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-6
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ESSENTIEL
Communiquer, c'est transmettre ou changer, soit oralement, soit par crit, un
message c'est--dire des informations.
La communication met en relation au moins deux personnes: - l'metteur,
- le rcepteur.
Schma de fonctionnement
Message
Emetteur
Rcepteur
(informations)
Expditeur
Destinataire
Canal
(Support)
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-7
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1.2
ENTREPRISE ET COMMUNICATION
1.2.1
COMMUNICATION INTERNE
Francine avez-vous
termin la lettre
pour M. Wattiaux?
Oui
Monsieur, je vous
l'apporte tout
de suite.
Direction
Secrtariat
Service Ventes
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-8
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1. Qui sont les metteurs?
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
2. Qui sont les rcepteurs?
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
3. Quels sont les messages?
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
4. Dans quels lieux se droulent les communications?
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1-9
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1.2.2
COMMUNICATION EXTERNE
Bonjour, banque ING
Bonjour, ici Rigaud de
la socit LAFUMME
Un instant je vrifie.
Oui il a t encaiss ce
matin.
La socit CHIC a-t-elle dj
encaiss mon chque de
2 500,00 EUR?
Au revoir
Monsieur Rigaud
Merci.
Au revoir!
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 10
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2. Qui est le rcepteur?
.................................................................................................................................................
3. Quel est le message?
.................................................................................................................................................
4. Dans quels lieux se droule la communication?
.................................................................................................................................................
Observe les dessins ci-dessous et recherche d'autres partenaires avec lesquels l'entreprise
communique. Indique les noms.
..
..
BANQUE DU SUD
..
..
..
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 11
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1.2.3
ESSENTIEL
COMMUNICATION EXTERNE
Tout change suppose non seulement change de biens, mais aussi change
d'informations.
Le travail s'organise autour de trois fonctions:
- mettre une information:
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 12
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1.2.4
EXERCICES
Lis le document.
c
Lessines -10-14
(068) 33 22 11
TVA BE765 879 987
RCT 206 412
BPO 000-0483415-78
La Maison du Tennis
rue Pasteur 5
1050 BRUXELLES
Quentin Thanghe
directeur commercial
pice jointe: 1
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 13
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Qui est l'metteur?
.................................................................................................................................................
Qui est le rcepteur?
.................................................................................................................................................
Quel est le canal?
.................................................................................................................................................
Quel est le message?
.................................................................................................................................................
Quel est l'objectif?
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
S'agit-il d'une communication interne ou externe?
.................................................................................................................................................
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 14
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d
TEXTOUTLEUZE
X. FURIA
Directeur commercial
Le 05 juin
Destinataires:
- reprsentants,
- personnel du service
de facturation
Note de service n 74
Objet: rupture de stock
A dater de ce jour, le stock de coton imprim fleurs, rfrence DN647, est puis.
Cet article ne sera pas repris en fabrication.
Veuillez donc en informer les clients qui passeraient commande de cet article.
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 15
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M. Legrand, directeur
Madame Sturbois?
J'arrive tout
de suite!
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 16
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f
sa BUREAUVAC
Service du personnel
Le 05 avril
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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A:
B:
A:
...
C:
B:
Bonjour Madame, Monsieur Legrand des Ets VEAULAU de Lige. Pouvez-vous de toute
urgence me livrer 10 rames de papier format A4, 80 g, rfrence 5647?
10257
...
Au revoir Madame.
C: Au revoir Monsieur"
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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EMETTEUR
MESSAGE
CANAL
RCEPTEUR
IMPACT
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 19
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1.3
1.3.1
EXEMPLES
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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Bruxelles
Lige
..........................................................
..........................................................
Melle Sanvoix, veuillez envoyer
immdiatement le bon de
commande C'est urgent!
Livres expdier
C
..........................................................
..........................................................
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 21
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..........................................................
AUSTRALIE
F
..........................................................
Si le message ncessite une preuve crite et que le canal utilis est la communication orale
(tlphone, enregistreur, conversation directe, ...), il faut alors envoyer une confirmation
crite.
Le moyen de communication utilis doit tre adapt la situation de communication traiter.
Le choix de ce moyen se fait en fonction de:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Reprends chaque moyen de communication et indique s'il s'agit d'une communication crite
ou orale.
MOYENS
COMMUNICATION
COMMUNICATION
CRITE
ORALE
A
B
C
D
E
F
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 22
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1.3.2
EXERCICE
Recherche les moyens de communication qui sont adapts pour un message court, long ou
urgent, pour obtenir une preuve. Indique galement s'il s'agit d'une communication crite ou
orale. Coche les cases adquates.
MESSAGE
EXEMPLES
Court
Long
Urgent
COMMUNICATION
Preuve
Ecrite
Orale
Tlphone
Courrier
Face face
Fax
Runion
Affichage
Note
Magntophone
Interphone
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 23
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1.3.3
ESSENTIEL
Communication
Orale
Ecrite
Avantages
Inconvnients
Maintien l'attention
du correspondant
Conversation
directe
Adaptation du message la
comprhension
Rponse instantane
Tlphone
Fax
Courrier
Personnes en
prsence
Urgence
Correspondants
loigns
Cot longue
distance
Ligne tlphonique
occupe (sauf si ligne spciale)
Transmission
de n'importe
quel docuent
(y compris
une photo)
Urgence
Trace crite
Lenteur de la
communication
Pas de retour
immdiat
Ncessit d'un
crit
Pas d'urgence
Rapidit
Cas
d'utilisation
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 24
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1.4
1.4.1
SENS HIRARCHIQUE
1.4.1.1
EXEMPLES
Directeur
Secrtaire
............................................................
............................................................
Document 1
Salut Nathalie!
.............................................................
Qui est le rcepteur?
.............................................................
Quel est le message?
.............................................................
.............................................................
.............................................................
.............................................................
Comment vas-tu?
Les vacances sont
formidables!
A bientt!
Vronique
.............................................................
Document 2
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 25
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Lige -03-14
Monsieur le Directeur
route de la Valle 25
4000 LIEGE
stage de formation
Monsieur le Directeur,
A titre de cong formation, je souhaiterais obtenir l'autorisation de participer
au stage: les techniques de vente qui est organis par le Forem de Lige.
Le stage aura lieu tous les mercredis de 8 h 30 16 h 30, pendant 2 mois
partir du dbut mars.
Je vous remercie de l'attention que vous porterez ma demande.
............................................................
............................................................
............................................................
............................................................
............................................................
A. Dubois
Document 3
1.4.1.2
ESSENTIEL
descendante
ascendante
HIRARCHIE: ...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 26
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SCHMA: EXEMPLE DE HIRARCHIE DANS UNE COLE
NH1
DIRECTEUR
PROFESSEURS
NH3
NH2
ELVES
NH = niveau hirarchique
Pour chaque document, indique le sens hirarchique:
document 1: ........................................................................................................................
document 2: ........................................................................................................................
document 3: ........................................................................................................................
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 27
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1.4.2
TRANSMISSION OU CHANGE
1.4.2.1
EXEMPLES
Dsormais, vous
travaillerez plus
pour moins
d'argent.
.............................................................
Cette relation est aussi
UNILATRALE.
Combien de personnes parle(nt)?
J'ai occup pendant
10 ans le poste de secrtaire chez Champion.
Quelles sont vos
rfrences?
............................................................
Quel est le contenu du message?
............................................................
Il y a donc un ....................................
d'informations entre l'metteur et le
rcepteur.
Cette relation est BILATRALE.
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 28
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OUI, LA SITUATION
S'EST AMLIORE
SAUF POUR L'ARTICLE A312 QUI
EST EN FORTE
BAISSE.
Tu as raison.
Pourquoi pas?
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 29
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1.4.2.2
ESSENTIEL
BILATRALE
D'INTERCOMMUNICATION
1.4.3
c
UNILATRALE
EXERCICES
salle d'examens
Relation:
ascendante
descendante
horizontale
Relation:
ascendante
descendante
horizontale
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 30
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Si nous
allions
manger une
glace?
Comment va le
boulot?
En ce moment, je
suis dbord. Vivement les vacances!
Quelle bonne
ide!
Relation:
Relation:
ascendante
descendante
horizontale
ascendante
descendante
horizontale
Relation:
ascendante
descendante
horizontale
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 31
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Indique pour chacune des situations proposes s'il s'agit d'une relation unilatrale,
bilatrale ou d'intercommunication. Pour les relations unilatrales, indique aussi le
nombre de rcepteurs.
Lecocq, au
rapport!
Et que a
saute!
Tu as rat
un but tout fait! On aurait
pu gagner!
C'est facile
dire! Tu n'as
jou que
5 minutes!
Relation .......................................................
Nombre de rcepteur(s): .............................
Alors,
Charles, heureux de
prendre ta retraite?
Oui, je
vais enfin
profiter
de la vie!
Vivement
notre tour!
Relation ...................................................
Nombre de rcepteur(s):
.................................................................
Relation ..............................................
Nombre de rcepteur(s): ....................
............................................................
Relation ................................................
Nombre de rcepteur(s): ......................
...............................................................
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 32
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Surtout n'oublie
pas de faire les courses,
de prparer le souper, de
ranger la cuisine et puis
de tondre la pelouse!
Relation .........................................
SITUATIONS
Ascendant
Descendant
Horizontal
TRANSMISSION OU CHANGE
Bilatrale
Unilatrale
Un rcepteur
Plusieurs
rcepteurs
Intercommunication
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 33
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Arrtez de vous
battre et allez vous
ranger!
Monsieur,
Pouvez-vous
m'expliquer cette
formule
mathmatique?
Situation 1
Il est en forte
hausse pour le
mois dernier.
Regarde
notre chiffre
d'affaires.
Situation 2
L'objectif est
d'atteindre les
moins de
18 ans!
Monsieur le
Directeur, voici
notre projet
publicitaire.
Nous pensons un
sportif pour
la promotion
du produit.
Trs bien!
foncez!
Situation 3
Situation 4
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 34
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Essaie de
m'attraper!
Qu'est-ce que
tu crois, je suis
dou!
Je te flicite pour
tes bons rsultats!
Situation 5
Merci
Papa!
Situation 6
Situation 9
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 35
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1.4.4
EXERCICES D'EXTENSION
SENS
RELATION
unilatrale
Un client envoie un appel d'offre plusieurs
fournisseurs.
unilatrale
bilatrale
intercommunication
SENS
RELATION
bilatrale horizontale
unilatrale ascendante
intercommunication
unilatrale descendante
unilatrale descendante
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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1.5
CONTENU DU MESSAGE
1.5.1
EXEMPLE
Bonjour, comment allez-vous ce matin?
J'aurais besoin du chiffre d'affaires
du mois de dcembre.
Pourriez-vous me l'apporter d'ici 1 h?
Merci.
Dans l'exemple illustr ci-dessus, souligne les mots qui constituent la partie importante du
message.
Reformule le message avec les mots indispensables.
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 37
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1.5.2
ESSENTIEL
1.5.3
nonc de l'information,
partie qui maintient le contact,
traduit les sentiments,
pas indispensable mais ncessaire la communication.
EXERCICE
M. Jorion se fait
expliquer le chemin
suivre!
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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1.6
NIVEAUX DE LANGAGE
1.6.1
EXEMPLES
Foutez-moi
la paix!
Laissez-moi
tranquille!
Cessez de
m'importuner!
Chacune de ces personnes utilise un langage diffrent pour exprimer la mme ide.
Voici les niveaux de langage les plus employs. Retrouve le dessin qui correspond chacun
d'eux:
langage soutenu (ou soign): n ..............................................................................................
langage familier (ou populaire): n .........................................................................................
langage courant (ou commun): n ...........................................................................................
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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Bonjour
Monsieur, que
dsirez-vous?
Bonjour Madame,
j'ai rendez-vous avec
Monsieur Quequin
15 h.
Veuillez me rappeler
votre nom.
Monsieur Mondy,
directeur de la
sa DERMONT
Ah oui, en effet,
M. Quequin va arriver. Il termine
une runion. Veuillez patienter
un instant
Merci Madame
courant
soutenu
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 40
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Quoi de
neuf dans la
boutique?
courant
soutenu
Tout l'honneur
serait pour moi!
familier
courant
soutenu
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 41
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1.6.2
ESSENTIEL
Pour communiquer, il faut parler la mme langue. Or, s'il y a bien une langue franaise,
il y a diffrentes faons de la parler ou de l'crire.
Ces diffrentes faons d'crire ou de parler correspondent des registres ou niveaux de
langage diffrents.
On distingue gnralement 3 niveaux de langage:
langage familier: - expressions souvent images
- phrases inacheves
- mauvaises constructions
- emploi d'interjections
- emploi d'onomatopes
Ce niveau de langage ne se conoit pas dans le domaine professionnel.
langage courant: - expression correcte
- sans recherche d'effets littraires
Ce niveau de langage est utilis dans le domaine professionnel.
langage soutenu: - recherche dans le vocabulaire
- recherche dans l'expression
- bonne connaissance de la langue
- pouss l'extrme, peut devenir prcieux
Ce langage n'est pratiquement jamais utilis dans le domaine professionnel.
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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1.6.3
c
EXERCICES
Il existe diffrentes faons de s'exprimer. Slectionnez parmi les mots suivants: familier,
courant, soutenu, celui qui caractrise le mieux chacun des exemples ci-dessous.
EXEMPLES
LANGAGE
LANGAGE COURANT
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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LANGAGE FAMILIER
LANGAGE COURANT
COLLGUE
HIRARCHIE
PARTENAIRE DE
L'ENTREPRISE
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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COLLGUE
HIRARCHIE
PARTENAIRE DE
L'ENTREPRISE
Un rendez-vous demain
16 h, vous conviendrait-il?
Vous rigolez! Moi, faire des
heures supplmentaires?
Compte tenu de ma situation
familiale, il m'est impossible
d'effectuer des heures supplmentaires en ce moment.
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
1 - 45
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1.7
1.7.1
Nous ne nous exprimons pas que par la parole. Nos actions, nos gestes, nos mimiques nous
"trahissent".
Observe les dessins ci-dessous et indique ce qu'il semble exprimer: ngligence, joie, colre, timidit, hsitation.
..
..
..
..
..
Tu as constat que les gestes, les mimiques, les postures, les regards, la prsentation permettent de communiquer. Ces divers lments constituent le langage non verbal. Ils accompagnent souvent un message oral.
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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Recherche au dictionnaire la signification de:
mimique:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
posture:
.................................................................................................................................................
1.7.1.1
LE REGARD
Ton professeur entre en classe et annonce une interrogation orale. Il jette un regard circulaire
sur sa classe pour choisir sa "victime".
As-tu dj observ ce moment les ractions de tes copains de classe (et de toi-mme!). Un
certain nombre d'lves regardent ailleurs, vitent de croiser le regard du professeur, dtournent leur regard, plongent dans leur cahier, jouent avec leur stylo. Ces diffrentes attitudes
expriment la fuite et indiquent au professeur quels sont les lves qui ne souhaitent pas tre
interrogs.
Mais pour un certain nombre, leur regard brille et exprime sans le dire leur dsir de participer.
Dans quelle catgorie te classes-tu?
CONCLUSION
Le regard tablit le contact entre l'metteur et le ou les rcepteur(s). C'est donc un CANAL DE
COMMUNICATION.
L'metteur et le rcepteur doivent tre attentifs au regard car celui-ci est souvent charg de signification.
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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1.7.1.2
LES MIMIQUES
..
..
..
..
..
..
..
..
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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CONCLUSION
Les mimiques sont les expressions du visage: froncement des sourcils, sourire, grimaces, etc. Ces mimiques
sont gnralement spontanes et renforcent les significations du regard.
1.7.1.3
L'ATTITUDE GNRALE
Voici 5 phrases prononces par une personne qui assiste une runion dans une entreprise. Indique ct de chaque personnage
le numro de la phrase qui correspond son attitude.
1.
2.
3.
4.
5.
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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CONCLUSION
L'habitude de ponctuer le message par un geste est essentiellement lie au temprament de l'individu (nerveux, passionn, ...). Mais attention trop de gestes peuvent lasser le rcepteur. De mme la position, le
mouvement des jambes et l'attitude gnrale du rcepteur dterminent son attention.
1.7.2
EXEMPLE 1
Observe cette image et indique
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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ce qu'il exprime en langage verbal (les paroles)
.................................................................................................................................................
ce que le comportement du personnage rvle rellement.
.................................................................................................................................................
CONCLUSION
Le comportement non verbal du personnage indique sa pense relle.
EXEMPLE 2
Situation 1
Situation 2
Observe ces 2 situations et indique pour chacune d'elle les consquences du comportement non verbal.
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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CONCLUSION
Le langage verbal peut tre renforc par des signes non verbaux qui sont plus vite compris. Le message est
alors clair et sa rception est meilleure.
Par contre, la discordance entre le langage verbal et le langage non verbal est un frein. La
communication risque de ne pas aboutir.
1.7.3
ESSENTIEL
On appelle signaux non verbaux, les regards, les silences, les mimiques, les attitudes qui
accompagnent l'mission et la rception d'un message et qui rvlent les ractions et
penses relles des individus. L'ensemble de ces signaux non verbaux constitue le
COMPORTEMENT NON VERBAL.
Le comportement non verbal peut avoir une signification propre (agacement, colre,
joie, ngligence, ...) mais le plus souvent, il complte le message oral. Pour que le message soit bien reu, il faut une concordance entre le langage verbal et le langage non
verbal.
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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1.8
FREINS LA COMMUNICATION
1.8.1
EXEMPLES
Toutes les situations suivantes illustrent un problme lors de la transmission d'un message.
Situation 1
Ah! Quelle sorte
de bte?
J'ai un amour
de bte chez
moi!
C'est un
oiseau!
Quelle sorte
d'oiseau?
C'est un pinson
admirable!
Comment
est-il?
Il est mauve,
jaune et rouge!
Personne ne me
comprend!
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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Situation 2
Situation 3
Situation 4
Fresnoit pourrait
bien passer chef
Fresnoit aimerait
de service!
bien passer chef
de service!
Situation 5
Il parat que
Fresnoit va tre
nomm chef de
service!
Non? Fresnoit
est nomm chef
de service!
Situation 6
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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Situation 7
Situation 8
SALLE D'EXAMENS
Situation 9
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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Pour chacun d'eux, retrouve le ou les facteurs (freins) qui nuisent une bonne transmission et
rception d'un message.
1. .................................................................................................................................................
2. .................................................................................................................................................
3. .................................................................................................................................................
4. .................................................................................................................................................
5. .................................................................................................................................................
6. .................................................................................................................................................
7. .................................................................................................................................................
8. .................................................................................................................................................
9. .................................................................................................................................................
1.8.2
ESSENTIEL
Entre le message que souhaite transmettre l'metteur et le message rellement peru par
le rcepteur, les pertes sont nombreuses:
pertes de contenu imputables l'metteur (trous de mmoire, mauvaise formulation,
motivit, ...);
pertes de contenu imputables l'environnement (bruits de fond, mauvaises conditions de communication, ...);
pertes de contenu imputables au rcepteur (manque d'attention, comprhension difficile, manque de motivation, mauvaise interprtation, ...).
Message que l'metteur souhaite transmettre
Message transmis
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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1.9
SYNTHESE FINALE
Complte.
1
Moyens de communication
Ecrite
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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3
....................................................................................
d'intercommunication:
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FICHE 1: LA COMMUNICATION
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partie accessoire
Partie
informative
La communication n'est pas toujours facile. Des "lments perturbateurs" peuvent venir
"brouiller" le sens d'un . soit au moment de sa cration, soit au
moment de la rception (langage diffrent, niveau de langage diffrent, mauvaise formulation, et/ou interprtation, etc.).
La communication
Freins
Objectif
CANAL
Emetteur
Freins
MESSAGE
Rcepteur
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