Client: RAKUTEN Media: ALANELY Date: 10.26.2012 URL:http://alanely.com.

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Redefinindo a relao varejista-consumidor Nos ltimos anos, comprar online tornou-se uma atividade comum para muitos consumidores, especialmente no Brasil, onde a previso de faturamento do ecommerce para este ano de R$ 23,4 bilhes. De acordo com a associao de indstria para varejo online britnica, IMRG, a porcentagem total da venda no varejo que ocorre online dever aumentar mais nos prximos anos, por isso essencial para o varejista repensar sua estratgia de relacionamento com o consumidor, adicionar ao contexto das compras experincias entre seus canais e acrescentar o contexto social ao processo de compras. Entender o contexto social em que o consumidor est inserido e respeitar suas escolhas, certamente, ir incentivar o engajamento, alm de contribuir para que a sua marca esteja cada vez mais presente na vida das pessoas. Isso representar o aumento potencial de vendas e, mais que isso, a qualidade do relacionamento com quem faz a engrenagem funcionar o cliente. At hoje, o e-commerce tem sido visto como uma forma de comprar de forma rpida e barata, praticamente tudo, e cada vez mais itens inimaginveis esto sendo vendidos pela Internet. Isso pode ser til para alguns consumidores, mas h uma mudana interessante no comportamento do consumidor emergente. Com as redes sociais, agora totalmente integradas em nossas vidas, comprar tornou-se descoberta, entretenimento e comunicao. Junto com o crescimento das compras online, ns estamos descobrindo que a experincia social representa muitas coisas diferentes, de curadoria de contedos a compartilhamento, recomendaes e, claro, a comunicao em si. O que se compra, onde se compra e quando se compra significa mais sobre a personalidade, estilo de vida e contexto social das pessoas. A diversidade de produtos e o universo de informaes torna a sociedade cada dia menos pasteurizada, e as novas geraes esto justamente vidas por estas novas descobertas. Conecte-se com o consumidor Alguns dos endereos mais tradicionais do varejo eletrnico tm, at o presente momento, dominado o mercado com uma experincia sem rosto, mas esse modelo no beneficia os comerciantes e nem os consumidores com inteno de compra. A alternativa uma experincia online que oferea o melhor de ambos uma escolha e um servio ao consumidor para apoiar essa

escolha. correto afirmar que uma loja pequena, local e especializada pode prosperar ao lado de uma loja de uma grande rede se ela usar essa estratgia. Afinal uma empresa de sucesso no sinnimo de uma grande empresa. Quando os consumidores tm uma experincia positiva com um varejista, provvel que eles contem a outros sobre suas experincias e em troca, forneam uma indicao honesta dessa loja. Como consumidores, ns queremos sentir que estamos conectados e que podemos confiar nas pessoas de quem estamos comprando. Com as redes sociais tornando-se parte integral de nossas vidas virtuais, comprar pela descoberta e pelo entretenimento ir tornar-se cada vez mais um modelo predominante. Os clientes estaro procurando por experincias de varejo online. Mais que isso, as pessoas querem saber quais histrias as empresas contam. preciso entender que a busca frentica pelo melhor preo no fideliza o cliente. Os consumidores querem mais, querem saber quem a empresa de que esto comprando, quais os seus valores, e o que ela faz pela sociedade. No so poucas as pesquisas que mostram que empresas sustentveis, por exemplo, so preferidas no momento da compra. o reflexo de que cada vez mais as novas geraes esto antenadas com o que acontece, e o contexto significa muito para elas. Por isso, o compartilhamento tem mais significado. Falar em tempo real com amigos selecionados em suas redes sociais, trazendo a experincia de olhar vitrines com os amigos para um ambiente virtual o novo paradigma desta relao empresa-consumidor. Construa a comunidade e as vendas viro Mais e mais gerentes de marcas e produtos ao redor do mundo esto tentando aproveitar o poder do social e do e-commerce. De fan pages do Facebook a Tweets e murais patrocinados no Pinterest, tentar mensurar o valor do curtir est se tornando uma importante iniciativa para as marcas. Mas a real mtrica o quanto essa interao verdadeira, e em contrapartida como as empresas podem conversarcom seus fs em redes sociais. Afinal fs comprados so verdadeiramente fs? O social shopping no pode ser ignorado. No Reino Unido, por exemplo, a Rakuten Play.com analisa o comportamento de compra de seus fs do Facebook e adapta a abordagem de seus posts para conseguir criar o maior nvel possvel de engajamento com os fs. Com isso, nos ltimos 12 meses, seu nmero de fs mais que quadruplicou, passando de 75.000 para 350.000. A elevao das taxas de engajamento social provou ter impacto direto sobre o volume de vendas, com aumento anual de vendas atravs do Facebook de at 80%, contabilizando 2 milhes em vendas brutas para a Rakuten Play.com.

Redefina o relacionamento com os clientes Algumas coisas no varejo no mudam. O segredo para o sucesso ainda envolver os clientes para traz-los de volta sempre. Varejistas esto vidos por uma alternativa ao modelo do o menor preo ganha que tem sido oferecido a eles at hoje. Eles querem conexes com o consumidor e uma oportunidade de se diferenciar e construir lealdade baseada em algo alm de somente preo. Engajar-se a uma estratgia social de forma eficaz, permite que os varejistas construam um maior nvel de comunicao com os consumidores em um ambiente online, criando lealdade marca e melhorando a satisfao do cliente. Nos prximos anos, esperamos ver abordagens novas e criativas a fim de fazer a experincia de compra online mais pessoal e nica. Conforme os limites entre os mundos online e offline se misturam, os varejistas tm uma oportunidade sem precedentes para criar relacionamentos duradouros e significativos com os clientes que antes exigiam interao exclusivamente pessoal. Agora, com uma presena fsica e online, os varejistas tm a oportunidade de redefinir seus relacionamentos com os consumidores em novas formas numa imensa escala proporcionada pela Internet, uma experincia verdadeiramente omnichannel.