1

12 e 13 de agosto de 2011 ISSN 1984-9354

GESTO DA MANUTENO COM FOCO NA SATISFAO DO CLIENTE INTERNO - CASO INMETRO

JOO EVANY FERRAZ JNIOR (INMETRO) mara telles salles (Latec - UFF)

Resumo Atualmente, como forma de aumentar a qualidade dos produtos e servios ofertados ao mercado, vem sendo observada uma crescente preocupao das organizaes com relao ao atendimento das necessidades de seus clientes internos. O presente trrabalho trata do mapeamento das percepes de desempenho da gesto da manuteno de sistemas de climatizao prediais, a partir da tica multifocal: equipamento - processo - cliente. Foram estudados os aspectos relacionados ao mapeamento da planta de equipamentos instalada, aos processos de manuteno envolvidos e pesquisa de satisfao dos clientes internos, adaptada do instrumento SERVQUAL. No mbito da organizao que ambienta o estudo, este trabalho se prope a oferecer alternativas ao modelo de gesto da manuteno vigente, buscando aumentar sua eficcia, e a conseqente satisfao das necessidades dos clientes internos. No aspecto geral, este estudo trata do impacto dos servios intra-organizacionais prestados aos clientes internos neste caso, a manuteno do sistema de climatizao - na qualidade dos servios ou produtos desta organizao. Como resultados, verificou-se a relevncia, para a melhoria da gesto da manuteno, dos seguintes aspectos: mapeamento e manuteno de banco de dados atualizado da planta instalada; mapeamento e manuteno dos documentos atualizados do sistema de gesto da qualidade que retratem os processos envolvidos; identificao dos pontos vulnerveis do relacionamento prestador de servio - cliente interno, por meio pesquisa de satisfao, evidenciando o impacto da atividades da manuteno na execuo das atividades finalsticas da organizao em que se ambientou o estudo. Palavras-chaves: Gesto da manuteno; Mapeamento de Processos; Satisfao do cliente interno; SERVQUAL.

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

1. Introduo
Atualmente, os processos relacionados gesto da manuteno, esto passando por mudanas rpidas e profundas. As atividades inerentes manuteno vm sendo repensadas e redirecionadas a fim de contribuir para o atingimento dos objetivos estratgicos traados pelas organizaes. Neste cenrio, as atividades de manuteno que, anteriormente, eram totalmente dissociadas do core-business das organizaes, vem sendo inserida no contexto estratgico, passando a inter-relacionar-se com as atividades finalsticas. Continuamente, pode-se verificar a incluso de conceitos e filosofias que, a princpio, poderiam parecer economicamente inviveis quando inseridas no contexto da gesto da manuteno, tais como: busca contnua da satisfao dos clientes, desenvolvimento sustentvel, responsabilidade social, gesto ambiental entre outros. Atualmente, estes conceitos tm sido apresentados como instrumentos fomentadores da eficincia, eficcia e efetividade dos processos relacionados gesto da manuteno e no como empecilhos produtividade e economicidade das organizaes. A evoluo da gesto da manuteno derivada, principalmente, da absoro de conceitos oriundos de melhorias identificadas nos processos e rotinas de manuteno observadas ao longo do tempo. Leite (2006) cita que a atividade de manuteno no deve ser vista simplesmente como executora de aes corretivas, mas como uma atividade estratgica das organizaes, carecendo de eficcia e eficincia. Dentre os diversos setores de manuteno de infra-estrutura predial demandados pelas organizaes, este estudo est centrado na gesto da manuteno dos sistemas de climatizao, mais especificamente no mapeamento das percepes de desempenho da gesto da manuteno do sistema de climatizao. O presente trabalho foi desenvolvido em uma autarquia pblica federal brasileira que realiza atividades que esto relacionadas metrologia legal e cientfica, bem como acreditao de organismos de certificao e laboratrios.

2. Fatores Motivadores e Contribuies do Estudo

O principal elemento motivador deste estudo o fato de que as grandes organizaes mundiais, inclusive a que ambienta este estudo, tm percebido a importncia do cliente

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

interno de servios de infra-estrutura, mais especificamente, os clientes dos servios de manuteno dos sistemas de climatizao, buscando permanentemente atender s suas necessidades, cientes de que ao se adequar a oferta destes servios internos, propiciar-se-, por conseguinte, a melhoria dos produtos e servios aos clientes externos. Espera-se que este estudo fornea subsdios para melhorar a qualidade dos servios de manuteno, propriamente ditos e propiciar a satisfao das necessidades dos clientes. No mbito da organizao onde o estudo foi realizado, alm das contribuies gerais anteriormente relacionadas, espera-se tambm que o estudo possa contribuir fornecendo subsdios (dados, informaes e conhecimento) para fazer com que cada colaborador da rea de manuteno ou cliente, perceba-se e atue como protagonista da cadeia produtiva fornecedor interno cliente interno/fornecedor externo cliente externo - uma vez que, a qualidade do servio prestado ao cliente interno poder impactar, positiva ou negativamente, atravs de uma relao de causa/efeito, na qualidade do servio prestado ao cliente externo, que, no caso da organizao estudada, formado pelo conjunto da populao brasileira.

3. Objetivos e Delimitaes do Trabalho

No mbito generalista, o objetivo deste trabalho utilizar ferramentas de gesto que possam ser incorporadas ao sistema de gesto da manuteno de sistemas de climatizao, promovendo a interao dos atores envolvidos, a busca pela melhoria contnua dos processos e a satisfao das necessidades dos clientes desses servios de manuteno. Como elementos que corroboram com o objetivo geral na soluo do problema de pesquisa proposto, so relacionados os seguintes objetivos especficos: 1. Realizao do mapeamento da planta de equipamentos de climatizao instalada; 2. Realizao do mapeamento dos processos de manuteno envolvidos; 3. Identificao das necessidades dos clientes internos dos servios de climatizao; 4. Medio da satisfao do cliente com os servios referentes manuteno do sistema de climatizao. Com relao s delimitaes, este trabalho pretende abordar os aspectos tcnicos e operacionais relacionados aos processos que envolvam a gesto da manuteno do sistema de climatizao do Campus Laboratorial da organizao onde o estudo foi ambientado, no pretendendo enfocar elementos relacionados aos custos envolvidos nas atividades de manuteno nem os aspectos polticos que possam interferir no contexto da gesto dessas atividades.

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

Com relao s pesquisas sobre as necessidades dos atores envolvidos, este trabalho priorizou os aspectos relacionados s necessidades dos clientes do servio de manuteno. quelas relacionadas aos colaboradores da rea de manuteno no foram abordadas, embora se reconhea a grande importncia que teria um estudo nesse sentido para a proposio de melhorias em um modelo de gesto da manuteno. Como este trabalho foi realizado numa autarquia federal, a gesto da manuteno, como qualquer processo gerencial no mbito da administrao pblica, est explcita e diretamente voltada para o interesse pblico, subordinada aos restritivos requisitos normativos e legislativos envolvidos. Contrapondo-se ao modelo de gesto da manuteno em empresas privadas, nos quais os objetivos esto voltados para os seus interesses, buscando a maximizao dos rendimentos dos acionistas. Para Salomi, Miguel e Abackerli (2005), as aes gerenciais fundamentadas na satisfao dos clientes internos normalmente proporcionam incrementos de satisfao dos clientes externos, caracterizando-se desta forma um diferencial competitivo. Por fim, cabe ressaltar que a coleta e a anlise dos dados foram realizadas no perodo compreendido entre janeiro de 2008 e agosto de 2009, portanto, as informaes aqui contidas, refletem a realidade da organizao poca da realizao deste trabalho.

4. Metodologia de Pesquisa
Com relao aos aspectos metodolgicos envolvidos em sua elaborao e desenvolvimento, o presente trabalho pode ser adequadamente classificado como um estudo de caso, fundamentado a partir de uma pesquisa aplicada exploratria, de carter qualitativo e quantitativo. A primeira etapa, basicamente uma pesquisa terica, consistiu da realizao de reviso da literatura especializada em manuteno e em avaliao da qualidade de servios prestados aos clientes internos. Esta fundamentao terica propiciou a absoro de conhecimento a respeito das novas rotinas e metodologias de manuteno, das melhores prticas na elaborao de indicadores de desempenho e da utilizao adequada de instrumentos de avaliao da qualidade dos servios executados. A segunda etapa, eminentemente emprica, contempla a realizao de vistorias e acompanhamento in-loco das rotinas inerentes manuteno do sistema de climatizao do campus, quando foram observados fatores que de alguma maneira atuavam de modo direto ou interferiam na execuo das atividades cotidianas da manuteno do sistema.

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

4.1. Mapeamento da Planta Instalada

Por limitaes logsticas da gesto da manuteno do sistema de climatizao predial do Campus Laboratorial, o mesmo encontra-se subdividido em trs blocos, denominados rea 1, rea 2 e rea 3. O processo de mapeamento da planta instalada iniciou-se a partir do levantamento de dados referentes aos equipamentos instalados em cada um dos prdios que compem as trs reas do campus. Neste sentido, foram coletadas informaes referentes ao tipo, quantidade, capacidade, data de fabricao, local de instalao e vida til dos equipamentos em operao. Posteriormente, as informaes obtidas foram organizadas em quadros, grficos e tabelas que representam o as-built do sistema de climatizao, proporcionando informaes indispensveis para o dimensionamento da situao problema. O primeiro passo para o dimensionamento da situao da manuteno do sistema de climatizao predial do campus foi a realizao do mapeamento detalhado da planta de equipamentos de climatizao instalada, organizados de acordo com seu local de instalao. A rea 1 composta por 5 edifcios, onde funcionam escritrios, almoxarifado, oficinas e laboratrios. A rea 2 composta por 6 edifcios, onde funcionam escritrios, laboratrios de metrologia cientfica e o edifcio sede da equipe responsvel pela operacionalizao da manuteno do sistema de climatizao do campus laboratorial Inmetro/Xerm. A rea 3 composta por 6 edifcios, onde funcionam escritrios, laboratrios de metrologia legal, o edifcio sede da equipe responsvel pela sade ocupacional, os dois refeitrios e o prtico de entrada do campus. Portanto, para efeito da manuteno do sistema de climatizao predial do campus laboratorial, este foi subdividido em trs blocos. Estes blocos, geograficamente dispersos e funcionalmente distintos, foram denominados de rea 1, rea 2 e rea 3, compostos por edifcios de escritrio, refeitrios, almoxarifado, grfica, laboratrios, oficinas e instalaes de sade ocupacional, fisioterapia e segurana do trabalho.

4.2. Mapeamento do Processo

Barnes (1982) aponta as algumas virtudes administrativas e operacionais advindas da realizao do mapeamento dos processos em uma organizao, como por exemplo: simplificao de operaes essenciais, eliminao do trabalho desnecessrio, capacidade de combinao de operaes, alterao da seqncia das atividades, entre outras.

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

Segundo Gonalves (2000), a importncia nas empresas confirmada atravs da constatao de que empresas industriais japonesas investem 70% de seus fundos de pesquisa e desenvolvimento em inovao de processos e tm resultados muito superiores aos de empresas americanas que investem a mesma proporo em desenvolvimento de produtos. Davenport (1994) ressalta a importncia da explicitao das informaes dos processos e defende a tomada de deciso baseada na anlise dos dados disponveis.

4.2.1. Fluxo do Processo de Manuteno

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

ANORMALIDADE EQUIPE DE
MANUTENO

Legenda: OS Ordem de Servio Dieng Diviso de Engenharia

DETECO DA ANORMALIDADE

CLIENTE INTERNO ABERTURA DE OS ANLISE DA ANOMALIA LEVANTAMENTO DOS RECURSOS NECESSRIOS PARA EXECUO DO REPARO
SECRETARIA DA DIENG

H RECURSO?

NO

PROVIDENCIAR RECURSOS
EXTRAORDINRIOS

? SIM AGENDAR DATA DO REPARO

COM O CLIENTE INTERNO

NO

URGENTE?

SIM INFORMAR PRAZO PARA A CONCLUSO DO REPARO

REALIZAO DO REPARO

O REPARO FOI CONCLUDO?

NO

INFORMAR MOTIVO AO
CLIENTE INTERNO

SIM ACEITAO DO SERVIO PELO CLIENTE INTERNO

A ACEITAO DO SERVIO
REALIZADA ATRAVS DE UMA VISTORIA CONJUNTA ENTRE O CLIENTE INTERNO E REPRESENTANTE DA EQUIPE DE MANUTENO. O SERVIO FOI ACEITO?

SOLUCIONAR PENDNCIAS

SIM ASSINATURA DA OS APS ACEITAO, A OS ASSINADA PELO

CLIENTE INTERNO E O CHEFE DA EQUIPE DE MANUTENO

ENCERRAMENTO DA OS

ENVIO DA OS SECRETARIA DA DIENG,PARA ARQUIVAMENTO

ARQUIVAMENTO DA OS

Ilustrao 01 Fluxograma da execuo de um servio de manuteno, desde a deteco da anormalidade at o arquivamento da Ordem de Servio. Fonte: O autor

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

Na elaborao deste trabalho, foi utilizado o fluxograma para mapear as rotinas, tarefas e atividades inerentes ao processo de gesto da manuteno do sistema de climatizao. Fluxograma um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representao visual esquemtica de um processo, muitas vezes feita atravs de grficos que ilustram de forma descomplicada a transio de informaes entre os elementos que o compem. Podemos entend-lo, na prtica, como a documentao dos passos necessrios para a execuo de um processo qualquer.

4.3. Pesquisa de Satisfao dos Clientes

Como ferramenta de coleta de dados relacionados satisfao dos clientes internos dos servios de manuteno do sistema de climatizao do campus foram realizadas duas entrevistas, conforme descrito no quadro 01, a seguir, com cada um dos clientes e colaboradores pr-selecionados, quando foram aplicados questionrios elaborados com base no Instrumento SERVQUAL, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e adaptados ao contexto do presente estudo. Cabe ressaltar que cada cliente interno selecionado respondeu um questionrio do tipo 1 e um do tipo 2.

Questionrio Primeira Entrevista Tipo 01 com 15 itens

Momento

Objetivo

Anterior Coletar dados referentes relevncia execuo do do item pesquisado, para o cliente servio interno Posterior Coletar dados referentes satisfao Tipo 02 Segunda execuo do do cliente interno em relao ao com 16 itens Entrevista servio servio de manuteno prestado Quadro 01 Caractersticas dos questionrios, momento da aplicao e objetivos da realizao das entrevistas com os clientes dos servios de manuteno do sistema de climatizao. Fonte: O autor

A primeira entrevista foi realizada com o cliente interno aps emisso de ordem de servio e antes dos servios de manuteno serem executados. Nesta etapa, foi aplicado o questionrio do tipo 01, contendo 15 itens, que tem como objetivo coletar dados relacionados relevncia de cada tpico relacionado.

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

Neste questionrio, o cliente interno avalia atravs de notas de 1 a 5, o grau de relevncia de um dos 15 itens apresentados, da seguinte maneira: (1) baixssima relevncia, (2) baixa relevncia, (3) mdia relevncia, (4) alta relevncia, e (5) altssima relevncia. Os itens foram abordados em relao percepo de relevncia dos itens. A segunda entrevista foi realizada com o cliente interno aps a execuo dos servios de manuteno, contemplados na ordem de servio. Nesta etapa, foi aplicado o questionrio do tipo 02, contendo 16 itens, que tem como objetivo coletar dados relacionados satisfao do cliente interno em relao ao servio de manuteno do sistema de climatizao que foi realizado. O questionrio 02, apresentado a seguir, diferentemente do Instrumento SERVQUAL, foi redigido unicamente no formato afirmativo, de modo que a cotao das respostas varia de modo consecutivo: +2, +1, 0, -1, -2, conforme estudo de Costa e Oliveira (2008) sobre proposio de Likert (1975). Assim sendo, cada questo do segundo questionrio possui 5 opes de respostas que variam de -2 a 2, da seguinte maneira: (-2) discordo fortemente, (-1) discorda, (0) sem opinio, (1) concorda e (2) concordo fortemente. Os itens foram abordados em relao percepo de qualidade do servio ofertado. Como pode ser verificado, alm dos 15 itens correlacionados em ambos os questionrios, o questionrio tipo 02 possui uma questo extraordinria. O item 16 tem como finalidade a validao da entrevista, atravs da identificao da forma pela qual o servio prestado ao cliente interno impacta as atividades finalsticas da instituio, tendo em vista a seguinte cadeia produtiva: Fornecedor Interno Cliente Interno/Fornecedor Externo Cliente Externo. Na elaborao dos itens constantes dos questionrios que foram aplicados durante as entrevistas foram consultados os colaboradores que trabalham na rea de manuteno dos sistemas de climatizao e os clientes internos, buscando incluir os aspectos mais importantes relacionados prestao dos servios de manuteno. Cabe salientar que se tomou o cuidado de apresentar os itens de forma clara e simples ao pblico-alvo, evitando-se a utilizao de tabelas, quadros ou qualquer outra representao em que o pblico-alvo pudesse no estar familiarizado. Buscou-se entrevistar profissionais de diferentes nveis hierrquicos, em concordncia com a seguinte afirmao de Costa e Costa (2007): A presena de entrevistados de diferentes posies hierrquicas nas empresas participantes do projeto busca uma avaliao mais

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

abrangente quanto realidade do sistema organizacional, possibilitando confrontar as diferenas de percepo entre os diferentes nveis organizacionais, enriquecendo a anlise e fortalecendo a confiana nos resultados obtidos.. A seguir esto dispostos os modelos de questionrio 01 e 02.

Responder s perguntas com relao manuteno do sistema de climatizao (ar condicionado). U Dat UP rea 1 2 3 / / . O a Ite Grau Dimenso Relevncia (I) m ASPECTOS TANGVEIS CONFIABILI DADE PRESTEZA EMPATIA SEGURAN A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 A equipe responsvel deveria dispor de equipamentos adequados. A equipe responsvel deveria ser respeitosa com os clientes. A equipe responsvel deveria ser discreta, interferindo o mnimo possvel nas atividades rotineiras dos clientes. A equipe responsvel deveria transmitir confiana aos clientes. A equipe responsvel deveria fornecer o servio no tempo prometido. A equipe responsvel deveria manter bancos de dados atualizados (clientes, servios etc). A equipe responsvel deveria possuir a capacidade ou habilidade de se adaptar a variaes nos nveis de demanda pelos servios? A equipe responsvel deveria operar nos horrios mais convenientes aos clientes. A equipe responsvel deveria ser pr-ativa, propondo melhorias aos servios solicitados. O servio executado pela equipe responsvel deveria oferecer segurana. A equipe responsvel deveria ser continuamente treinada e capacitada. A equipe responsvel deveria dispor de suporte para cumprir suas tarefas de forma segura. A equipe responsvel deveria ser solcita e atenciosa com os clientes. A equipe responsvel deveria ter como objetivo os melhores interesses de seus clientes. A equipe responsvel deveria ser capaz de interagir com os clientes, buscando a melhoria contnua na prestao dos servios. Baixssima Relevncia 1 2 3 4 Altssima Relevncia

ESCALA

10

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

Questionrio 01 Formulrio para clientes da manuteno do sistema de climatizao aplicado durante entrevista anterior execuo do servio.
Fonte: O autor, baseado nos estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988).

11

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

Responder s perguntas com relao manuteno do sistema de climatizao (ar condicionado). re UP UO 1 2 3 Data / / . a Ite Dimens Grau Satisfao(S) m o ASPECTOS TANGVEIS CONFIABILI DADE PRESTEZA SEGURAN A EMPATIA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 A equipe responsvel utilizou-se de equipamentos adequados. A equipe responsvel foi respeitosa. A equipe responsvel foi discreta, interferindo o mnimo possvel nas atividades rotineiras dos clientes. A equipe responsvel transmitiu confiana aos clientes. A equipe responsvel forneceu o servio no tempo prometido. A equipe responsvel mantm cadastros dos clientes e servios realizados A equipe possui a capacidade ou habilidade de se adaptar a variaes nos nveis de demanda pelos servios? A equipe responsvel operou no horrio mais conveniente. A equipe responsvel foi pr-ativa, propondo melhorias aos servios solicitados. O servio executado pela equipe responsvel oferece segurana. A equipe responsvel apresentou-se treinada e capacitada. A equipe responsvel dispe de suporte para cumprir suas tarefas de forma segura. A equipe responsvel foi solcita e atenciosa. A equipe responsvel considerou as necessidades e aspiraes do cliente. A equipe responsvel interagiu com os clientes, buscando a melhoria contnua na prestao dos servios. Discordo Fortemente -2 -1 0 1 Concordo Fortemente

ESCALA

16

Em sua opinio, a diferena entre suas expectativas quanto ao servio a ser realizado e o resultado do servio executado influenciou o desempenho pleno de sua atividade profissional? Sim, positivamente Sim, negativamente No

12

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

Questionrio 02 Formulrio para clientes da manuteno do sistema de climatizao do Campus Laboratorial do Inmetro/Xerm, aplicados durante entrevista posterior execuo do servio.
Fonte: O autor, baseado nos estudos de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e Likert (1975)

13

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

As entrevistas foram realizadas com 60 clientes de servios de manuteno do sistema de climatizao do campus laboratorial da organizao que ambientou o estudo. Ao todo, atuam no campus laboratorial, aproximadamente 1200 profissionais. Considerando-se cada um destes profissionais como potenciais clientes destes servios de manuteno, a amostra estudada representa 5% do total de clientes. Como os clientes do campus laboratorial esto distribudos em grupos com diferente distribuio geogrfica, para o estudo global sobre sua satisfao, como pode ser visto no Quadro 2, foi necessria a discriminao por rea em que trabalham: 1, 2 ou 3, de acordo com a localizao de suas respectivas estaes de trabalho. Esta distribuio foi feita de tal modo que possa ser verificada a relao entre a relevncia de uma das caractersticas - Questionrio 1 - e a satisfao em relao mesma caracterstica - Questionrio 2. Tamanho da Populao (N) rea 1 rea 2 rea 3 Total N1=300 N2=500 N3=400 NT=1200 Tamanho da Amostra (N) n1=15 n2=25 n3=20 nT=60 Relao Entre os Tamanhos da Amostra e da Populao (n1/N1)=0,05 (n2/N2)=0,05 (n3/N3)=0,05 (nT/NT)=0,05

Quadro 02 Tamanho das populaes e amostras dos clientes de servios de manuteno do sistema de climatizao, alm de suas respectivas relaes. Fonte: O autor Conforme citado anteriormente, a anlise dos resultados das entrevistas tornou possvel a visualizao dos pontos vulnerveis do relacionamento entre o cliente interno e o prestador de servios da gesto da manuteno do sistema de climatizao do campus. Como instrumento auxiliar para mensurar a relao entre a relevncia de uma determinada caracterstica, inerente ao servio de manuteno do sistema de climatizao ofertado ao cliente interno, e sua satisfao em relao mesma caracterstica, foi desenvolvida a seguinte frmula: Di = Ri x Si , onde:

Di = Varivel de Avaliao do Desempenho. O produto entre os valores das duas variveis anteriores representa o ndice de qualidade do servio prestado, em relao a uma caracterstica especfica i.

14

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

Ri = Varivel de Relevncia. O multiplicador representa a medida da relevncia, para cliente interno, da caracterstica i, do servio a ser executado. Este valor obtido a partir dos dados coletados pelo questionrio tipo 01, aplicado durante a primeira entrevista; Si = Varivel de Satisfao. O multiplicador representa a medida de percepo de satisfao, do cliente interno, para caracterstica i, do servio executado. Este valor obtido a partir dos dados coletados pelo questionrio tipo 02, aplicado durante a segunda entrevista. Buscando resguardar a confidencialidade dos dados dos entrevistados, os 60 pares de questionrios aplicados foram organizados num arquivo onde o entrevistado est identificado unicamente por nmero e poder ser reconhecido pelo autor da pesquisa. A pesquisa foi realizada com clientes internos que trabalham em diferentes locais do Campus Laboratorial do Inmetro, em Xerm e desempenham atividades distintas. No cabealho dos questionrios constam campos para preenchimento das seguintes informaes: UP Sigla interna que significa Unidade Principal. a forma utilizada, na organizao estudada, para a identificao das diretorias; UO Sigla que significa Unidade Operacional. a forma utilizada, na organizao estudada, para a identificao das divises gerenciais; rea Representa a rea do campus onde est localizada a estao de trabalho (escritrio, laboratrio, sala etc) do entrevistado. Conforme apresentado no Captulo 3 deste estudo, o Campus Laboratorial do Inmetro, em Xerm est subdividido em 3 grandes reas: rea 1, rea 2 e rea 3; Data Registra a data em que foi realizada a entrevista.

5. Anlise dos Resultados 5.1. Resultados do Mapeamento da Planta de Equipamentos

A partir dos dados obtidos com o mapeamento da planta de equipamentos, buscando a melhoria contnua do processo de manuteno do sistema de climatizao do Campus Laboratorial do Inmetro, foi formulada a proposta de idealizao e implementao de um banco de dados que possibilita a avaliao real e atualizada da situao de operacionalidade em que se encontram os equipamentos instalados, constituindo, portanto, uma ferramenta logstica e operacional de grande valia para a adequada alocao dos recursos envolvidos na gesto da manuteno do sistema de climatizao, sejam eles de ordem humana, tcnica ou econmica.

15

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

Este banco de dados representa um instrumento de grande valia para a elaborao do planejamento de atividades de manuteno preditiva e preventiva. Tambm foram impactados positivamente os processos de: aquisio e estocagem de sobressalentes e peas de reposio; elaborao de editais de licitao; compra; agendamento de servios terceirizados. No que tange manuteno corretiva, esse mapeamento possibilita a adequao da equipe e do instrumental para o atendimento s demandas.

5.2. Resultados do Mapeamento do Processo de Manuteno

Com relao ao mapeamento do processo de manuteno envolvido, pode-se evidenciar duas grandes vantagens advindas de sua realizao: A partir da utilizao da ferramenta FLUXOGRAMA, foi possvel identificar e relacionar todas as atividades e rotinas de manuteno. As boas prticas, exercidas pontualmente pelos diversos atores que interagem em determinados fluxos de atividades, puderam ser implementadas de forma sistmica, na totalidade processo.

5.3. Resultados da Pesquisa Realizada com Clientes Internos

O grfico 01, apresenta os resultados da Avaliao da Desempenho (Di), obtido pelo produto dos valores mdios da Relevncia (Ri) e da Satisfao (Si), para cada um dos 15 itens comuns aos Questionrios 1 e 2, onde foram obtidas informaes relevantes, apresentado a seguir.

16

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

10

Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno MDIA

_ _ _ Di = Ri x Si
Mdia da Avaliao do Desempenho (Di)

0,59 0,53 0,48 0,22 -0,06 0,27 0,1 0

0,87 0,53 0,41

5 -0,15 6
-0,92

10

11

12

13

Item (i) 14 15

-1

-0,92 -1,80

-2 Mdia da Avaliao do Desempenho -3

-10

Relevncia Satisfao

Aspectos Tangveis - itens 1 a 3 Confiabilidade - itens 4 a 6 Presteza - itens 7 a 9 Segurana - itens 10 a 12 Empatia - itens 13 a 15

Grfico 01 Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno Di MDIA = Ri MDIA x Si MDIA. Fonte: Dados obtidos nos Questionrios 1 e 2. Fonte: O autor

Observando o Grfico 01 possvel inferir, com relao Mdia da Avaliao do Desempenho, que: Os pontos mais fortes da manuteno do sistema de climatizao do campus so referentes aos aspectos tangveis (itens 1, 2 e 3) e empatia (itens 13, 14 e 15); Os pontos mais vulnerveis so referentes aos itens que integram o aspecto presteza (itens 7, 8 e 9); e Os aspectos confiabilidade (itens 4, 5 e 6) e segurana (itens 10, 11 e 12) esto regularmente satisfatrios. Complementando as informaes relacionadas no grfico anterior, so apresentados a seguir os Grficos 02 e 03, que dispem a moda e a mediana, respectivamente, correspondentes aos itens retratados no Grfico 01.

17

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

10

Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno

4 4

5 4 3
Moda da Avaliao do Desempenho (Di)

MODA DiMODA = Ri MODA x Si MODA

2 1 1 0 -1 -2 -3 -4 -5 -6 -7 -8
-10

1 0 1 0 2 3 4 5 6 0 7 8 9 0 10 -2 11 0 12 0 13 0 14

15

Item (i) -4

Moda da Avaliao do Desempenho Relevncia Satisfao -8

Aspectos Tangveis - itens 1 a 3 Confiabilidade - itens 4 a 6 Presteza - itens 7 a 9 Segurana - itens 10 a 12 Empatia - itens 13 a 15

Grfico 02 Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno Di MODA = Ri MODA x Si MODA. Fonte: Dados obtidos nos Questionrios 1 e 2. Fonte: O autor Os valores correspondentes moda so aqueles que aparecem com maior freqncia, representado os itens que mais se destacaram nas entrevistas. Observando o Grfico 02 possvel inferir, com relao Moda da Avaliao do Desempenho, que os valores referentes aos pontos 7 e 8 ratificam a vulnerabilidade desses itens, que integram o aspecto presteza. A mediana a medida de posio mais frequentemente usada quando se deseja evitar interferncias de dados extremos, que possam inflacionar a mdia. Desta forma, os valores de mediana encontram-se destacados no Grfico 03, a seguir.

18

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

10

Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno

Mediana da Avaliao do Desempenho (Di)

MEDIANA DiMEDIANA = Ri MEDIANA x Si MEDIANA

1 0 1 -1 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 9 0 10 0 11 0 12 0 13 0

0 14 15 Item (i)

-2 Aspectos Tangveis - itens 1 a 3 Confiabilidade - itens 4 a 6 Presteza - itens 7 a 9 Segurana - itens 10 a 12 Empatia - itens 13 a 15

-3

Mediana da Avaliao do Desempenho Relevncia

-4
-10

Satisfao

-4

Grfico 03 Avaliao do Desempenho da Manuteno Percebido pelo Cliente Interno Di MEDIANA = Ri MEDIANA x Si MEDIANA. Fonte: Dados obtidos nos Questionrios 1 e 2. Fonte: O autor

Observando o Grfico 03 possvel inferir, com relao Mediana da Avaliao do Desempenho, que: A maioria dos itens tem valor da mediana igual a 0 (zero); J para os pontos referentes aos itens 8 e 15, os valores so -4 e 2, respectivamente, o que mais uma vez refora a vulnerabilidade do item 8, que compe o aspecto presteza. Alm disso, ao se transferir os pontos referentes a cada um dos 15 itens objeto deste estudo, posicionando-os relativamente de acordo com sua relevncia e satisfao do cliente interno, obtm-se o seguinte grfico de quadrantes:

19

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

Relevncia Satisfao

Relevncia
2

+
Relevncia Satisfao

15 13 14

Satisfao

1 2 10 11 6 5 9 8 4

12

Relevncia Satisfao
-2

Relevncia Satisfao

Grfico 04 Grfico de quadrantes que posiciona os pontos em relao a relevncia e satisfao do cliente interno. Fonte: Dados obtidos nos Questionrios 1 e 2. Fonte: O autor

Analisando o Grfico 04, evidenciam-se a seguir os fatores inerentes relao entre a relevncia dos diversos aspectos que envolvem a manuteno e a satisfao dos clientes internos com os servios disponibilizados. Com relao satisfao, nenhum item avaliado recebeu, na mdia, grau de satisfao ou de insatisfao extremado, ou seja, mantiveram-se relativamente prximos ao centro da escala. Uma informao que aponta oportunidades de melhoria extrada do Grfico 04 foi o fato de que trs itens (7, 8 e 9) que compem o aspecto considerado mais importante pelos clientes internos, presteza, foram avaliados abaixo do centro da escala de satisfao. Esta informao corrobora com o que se verificou a partir de observaes dos Grficos 01, 02 e 03.

5.3.1. Anlise dos Resultados do Item 16

O item 16 busca validar a entrevista, atravs da identificao se o servio prestado ao cliente interno impacta positivamente, negativamente ou no impacta as atividades finalsticas da

20

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

instituio, tendo em vista a cadeia produtiva: Fornecedor Interno Cliente Interno/Fornecedor Externo Cliente Externo. O resultado das respostas a este item foi disposto no Grfico 05.

Percepo do Impacto da Atividade de Manuteno nas Atividades Finalsticas

IMPACTA POSITIVAMENTE IMPACTA NEGATIVAMENTE NO IMPACTA

18,30%

23,30%

58,40%

Grfico 05 Percepo do impacto da atividade de manuteno nas atividades finalsticas. Fonte: Dados obtidos no Questionrio 2. Fonte: O autor

Analisando o grfico 05 possvel verificar, na opinio dos entrevistados, se e como o servio prestado impacta nas suas atividades, que muitas das vezes se enquadram como finalsticas da instituio. Mais da metade dos entrevistados, 58,4%, respondeu que o servio prestado impacta negativamente em suas atividades; Enquanto 23,3% dos entrevistados responderam que o servio prestado impacta positivamente em suas atividades; e 18,3% dos entrevistados considera que o servio prestado no impacta em suas atividades.

6. Consideraes Finais 6.1. Concluses

21

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

O presente estudo ressalta a importncia da utilizao de uma tica multifocal voltada para a gesto da manuteno de uma maneira geral e, mais especificamente, da gesto da manuteno de sistemas de climatizao. No decorrer deste trabalho, foram focados os equipamentos, os processos e os clientes, retratando a manuteno como uma atividade de apoio indispensvel para o xito da atividade finalstica da organizao onde o estudo ambientado e no apenas uma atividade operacional que trabalha sob demanda, meramente executora de aes corretivas. O trabalho evidencia uma ferramenta logstica de grande importncia para a gesto da manuteno de modo geral que o mapeamento da planta de equipamentos. Esta ferramenta concorre na promoo da eficcia e da eficincia no processo de manuteno, pois o conhecimento detalhado dos recursos tecnolgicos que esto disposio da equipe to importante quanto conhecer os processos envolvidos. Com relao gesto dos processos, o seu mapeamento apresenta-se como importante instrumento para a explicitao de todas as etapas envolvidas. No obstante, o fluxograma, como qualquer outra tcnica de mapeamento de processos, no deve ser caracterizado como uma metodologia finalstica, mas como uma ferramenta para visualizao do status quo e para a proposio de melhorias no processo. Adicionando-se ao mapeamento da planta de equipamentos instalados e dos processos relacionados manuteno destes equipamentos, apresenta-se um outro fator que tambm deve ser considerado de elevada importncia, que o foco no cliente dos servios de manuteno. Neste sentido, este estudo possibilita conhecer dois aspectos fundamentais para o sucesso da gesto da manuteno: o primeiro identificar o que relevante para o cliente e, a partir da dimensionar esta relevncia; o segundo aspecto est relacionado mensurao do grau de satisfao dos clientes internos com os servios de manuteno a eles prestados. Ao combinar o grau de relevncia para o cliente interno de um determinado item com o grau de satisfao desse cliente em relao ao mesmo item, dimensiona-se claramente o xito da gesto da manuteno. A partir disso, so fornecidos os subsdios necessrios para a realizao de anlises crticas dos processos envolvidos, na busca pela melhoria contnua, buscando a satisfao do cliente, objetivando a excelncia na gesto da manuteno.

6.2. Outros Aspectos Observados

Alm do atingimento dos objetivos geral e especficos, este estudo proporcionou outros resultados positivos, de certa forma inesperados e com grau de importncia considervel, listados a seguir:

22

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

Verificou-se que esta metodologia pode ser aplicada em outros setores de atividades, desde que sejam feitas as adequaes necessrias; A viso detalhada do processo de manuteno propicia a maior participao dos indivduos nos processos em que atuam, uma vez que atravs do mapeamento do processo, pode-se identificar a importncia do trabalho dos indivduos na obteno do xito coletivo;

A partir desse estudo, puderam ser evidenciadas questes relacionadas otimizao dos recursos disponveis, tais como controle de estoque de peas sobressalentes, dimensionamento da equipe e aquisio de novos equipamentos.

Referncias Bibliogrficas
BARNES, Ralph M., Estudo de movimentos e de tempos. 6 ed., So Paulo: Edgard Blcher, 1982. COSTA, Helder Gomes; OLIVEIRA, Lvia Dias de. Avaliao de percepes discentes quanto aos impactos do Mestrado Profissional em seu desempenho profissional XL SBPO Joo Pessoa, PB, 2008. COSTA, Hernani Luis Carvalho; COSTA, Helder Gomes. Modelo para mapeamento de lacunas de percepo no negcio de e-procurement XXVIII ENEGEP Foz do Iguau, PR, 2003. DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: Campus, 1994. GONALVES, J. E. L. As empresas so grandes colees de processos. RAE Revista de Administrao de Empresas, So Paulo, v.40, n.1, jan/mar 2000. ______ Processo, que processo?. RAE Revista de Administrao de Empresas, So Paulo, v.40, n.4, out/dez 2000. LEITE, Fernando Jos Toledo. Diretrizes para integrao das atividades de manuteno com atividades de produo - (estudo de caso). Dissertao de Mestrado em Sistemas de Gesto pela Qualidade Total Universidade Federal Fluminense. Niteri: 2006. LIKERT, Rensis. A organizao humana. So Paulo: Atlas, 1975. LIMA, Gilson Brito Alves, REGO BARROS, Jorge Ferreira. A influncia da gesto da manuteno nos resultados da organizao. 5 Congresso Nacional de Excelncia em Gesto, Niteri. 2009.

23

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO

12 e 13 de agosto de 2011

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML Valerie A.; BERRY, Leonard L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12-40, 1988. SALOMI, Gilberto Gabriel Eid; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick; ABACKERLI, Alvaro Jos. SERVQUAL x SERVPERF: comparao entre instrumentos para avaliao da qualidade de servios internos. Gesto & Produo, v.12, n.2, Mai/Ago. 2005. So Carlos: 2005. STRAUSS, Anselm.; CORBIN, Juliet. Basics of qualitative research. 2.ed. London: Lage Publications, 1998.

24