TEMA 1 EL CONCEPTO DE SERVICIO DEPORTIVO Concepto de servicio deportivo En el pasado deporte era competicin, por tanto como gestores

lo tenan muy claro, actualmente no es as, ahora hay ms y ms gente que quiere hacer actividad fsica y debes ofrecer servicios deportivos. Hoy da el deporte se encamina ms hacia el deporte recreativo. Se entiende de diversas maneras. La poblacin quiere distintos servicios deportivos. Por todo ello nos hace falta definir el concepto de servicio deportivo. Los americanos hablan de la existencia de un GAP : discrepancia entre las expectativas y los resultados. Es la diferencia entre lo que los clientes quieren y lo que nosotros pensamos que ellos quieren. Ese GAP dio lugar a otra serie de GAPs: GAP1, GAP2, ... INDICADORES DE LA DEMANDA DE DEPORTE EN ESPAA Basndonos en el estudio sobre la demanda del deporte en Espaa en el ao 90 y sobre una poblacin de 1560 aos. Observamos: Demanda: todos aquellos que estn interesados, tienen capacidad adquisitiva para adquirir tu producto. Demanda potencial: nmero de interesados, antiguos practicantes que ahora no practican y nmero de interesados que nunca han practicado pero les gustara hacerlo. 5.625.000 + 3.150.000 = 8.775.000. Ej.: La demanda de Mercedes son todos aquellos que estn interesados y adems tienen capacidad adquisitiva para poder comprar. Demanda potencial son todos aquellos que estn interesados pero no lo hacen. Cabe dos posibilidades: que ahora no practican pero antes s y los que nunca han practicado pero les gustara hacerlo. Tambin podramos incluir a los que practican insuficientemente. Demanda actual: Tambin llamada real y verdadera: nmero de practicantes (gente interesada y que lo hacen)suficientes e insuficientes. 3.375.000+5.850.000 = 9.225.000. Demanda total: Suma de la demanda potencial y la demanda actual. Total 18.000.000 Viendo estos datos vemos que existen casi 4 millones que no haran deporte y ese sera el objetivo de los gestores. Nmero total de los que practican o han practicado: 3.375.000 + 5.850.000 + 5.625.000 = 14.850.000. Demanda insatisfecha: Nmero de interesados, antiguos practicantes que ahora no practican ms el nmero de interesados que practican insuficientemente ms el nmero de interesados que les gustara practicar pero no han practicado nunca = 5.625.000 + 585.000 + 3.150.000 = 14.625.000

Con todos estos datos se van a calcular 3 indicadores: 1. Indicador del nivel de insatisfaccin: Demanda insatisfecha dividido entre la demanda total: 14.625.000 : 13.000.000 = 0,81 81% 2. Coeficiente de expansin de la demanda: Demanda total : Demanda actual = 18.000.000 : 9.225.000 = 1,95. Estamos atendiendo a la mitad de los que estn interesados. Por lo tanto quedara la otra mitad por trabajar. 3. Indicadores de actividad: Demanda actual: nmero total de los que practican o han practicado = 9.225.000 : 14.850.000 = 0,62 (62%) Si en un perodo empiezan 100, slo siguen 62. *Examen: dar cifras y debes calcular. Este indicador nos indica la regularidad o fidelidad del practicante. Estos datos se pueden comparar con el mismo estudio pero para el ao 95 sobre poblacin de 1665 aos. Se incluye una nueva categora a diferencia del estudio anterior No interesados pero obligados. Se encuadran en este grupo todos aquellos que hacen deporte por prescripcin mdica o cualquier joven que hace educacin fsica en el colegio. EL CONCEPTO DE SERVICIO DEPORTIVO Lo que nos sealaba estos indicadores es que no se oferta lo que se demanda. Por ello debemos definir el concepto de servicio deportivo alejado del deporte espectculo. Si la demanda es homognea no hace falta definir el concepto de servicio deportivo. Pero como la demanda es heterognea hay que definirla. Concepto de servicio deportivo . Concepto paraguas que va a guiar el diseo y desarrollo de los dems elementos de la oferta de servicio. Ej: Por ejemplo las personas mayores realizan actividad fsica para las interacciones o simplemente deben realizar actividad de menor exigencia fsica. Ej.: Hoteles NH : Hoteles concebidos para directivos, empresarios,... En definitiva, debemos saber que es lo que quieren nuestros clientes y nosotros , como gestores, debemos ponerlo sobre el papel para sentirnos obligados. En deporte se ha pasado del sentido estricto al concepto ms amplio. Este concepto de servicio debiera contener informacin sobre lo que la organizacin intenta hacer para sus pblicos objetivos, como esta intencin se va a concentrar y contando con que tipo de recursos.

Ej.: para un pblico voy a hacer esto, para otro otra cosa y as. Je: Salud. Ej.: Cada persona para ir al gimnasio busca unos objetivos El eje permanente de referencia siempre debe ser el cliente. Por lo tanto debemos definir el concepto de servicio deportivo una vez que sepamos que es lo que quiere el cliente. No hacerlo nunca al revs que es como se hace. Concepto de prctica deportiva que debiera ser promovida a fin de asegurar en un cercano futuro un compromiso ms estable y ms slido de la poblacin en su conjunto con el hecho deportivo. Intentar incrementar el nmero de practicantes deportivos. Para conocer el nivel de prctica deportiva de los espaoles se realizan: Encuestas sobre hbitos deportivos de los espaoles: (CSD), cada 5 aos. El hacer deporte se entiende no tanto desde el punto de vista del tcnicodeportivo como desde las posturas del propio actor. Ej: La distancia al centro deportivo la define el usuario. Para unos lo que es lejos para otros es cerca. Ej: la disposicin de tiempo lo decide el cliente. Siempre analizaremos nosotros este tema desde la perspectiva de EL. Las encuestas se definen segn el practicante. Ej. Hago natacin, y a lo mejor slo nado en la playa en vacaciones, pero nosotros eso no lo regulamos. En esta afirmacin es el practicante el que decide aunque no lo haga desde un punto de vista tcnico y a lo mejor va 3 das a la playa y para l eso ya es hacer natacin. NIVEL DE PRCTICA DEPORTIVA En El ao 95 en Espaa se registra un 39% de prctica deportiva (23% + 16%). Un 23% eran los que practicaban un deporte y un 16% practica varios deportes. En otros pases se alcanzan unos ndices del 60%. Los condicionantes para esta diferencia son: sexo, nivel de instruccin, categora socioprofesional, lugar de residencia, etc. Sobre estos condicionantes hay que trabajar. Desde El 75 se observa un incremento del inters por la prctica deportiva y a su vez un aumento de prctica deportiva. Se ha producido un incremento de la prctica deportiva pero no ha sido unidireccional, ya que cada 3

uno lo entiende de una forma distinta. Esto supone problemas de gestin ya que hay que gestionar ms diferenciacin de la demanda. De todas formas tambin se ha producido esto en otros bienes y servicios (ms demanda variada). Debemos hacer que la gente quiera hacer deporte. Si es preciso debemos buscar al cliente y no que este sea el que nos busque a nosotros. Los estilos de vida estn determinados por cmo ocupa su tiempo libre y qu actividad de ocio realiza. Demos dominar el estilo de vida de la persona. Pej hoy da se requiere abrir los gimnasios antes de las 8 de la maana debido a la vida que llevan p. ejemplo los ejecutivos que es esa la nica franja horaria que tiene al da para hacer actividad. Por tanto no slo debemos dominar los hbitos deportivos. Antes, en los 60 la gente practicaba ms deporte reglado. Ahora se prctica ms deporte no reglado. . Las variables (sexo, edad) que antes se utilizaban no son ahora exactamente as. Antes se deca que las mujeres se comportaban distinto a los hombres, ahora ya no es as. Las empresas van identificando a la gente y se amoldan a ellos. Ahora vemos que no influye tanto la edad, El sexo sino El estilo de vida. Si eres innovador, aventurero,etc. Antes los estilos de vida eran ms controlados, ahora no. AIO = Actividades, interesas y opiniones. ES una tcnica para identificar y elegir personas. Ej. QUO para innovadores, TurismoAventura para aventureros. El estilo de vida lo condiciona El tiempo libre por que en El tiempo de trabajo no eres t. El patrocinio se llama Marketing de los Estilos de Vida. De esa forma patrocinan aquellas actividades que a ti te interesan. LA DIVERSIDAD DE FORMAS DE PRACTICAR DEPORTE DE LOS ESPAOLES Tiempo libre: Aquel espacio de tiempo de una persona que queda fuera de sus obligaciones y ocupaciones habituales. Ocio: Aquel conjunto de actividad dentro del tiempo libre seleccionadas por El individuo de acuerdo a sus preferencias y en aras de la consecucin de su satisfaccin personal. No todo El tiempo libre es ocio. Se ha producido una diversidad por dos motivos:

Se ha ampliado El concepto de deporte. Antes deporte era actividad fsica e intelectual humana, de naturaleza competitiva, y gobernada por reglas institucionalizadas. Hoy da se consideran tambin todo un conjunto de actividades fsicas y motrices. Esta interpretacin del concepto deporte ya apareca en la Carta Europea del Deporte (Consejo de Europa,1975): ...El trmino deporte debe comprenderse en sentido moderno, es decir, en El de actividad fsica, libre, espontnea, practicada en las horas de ocio y englobando deportes propiamente dichos y actividades fsicas diversas, con tal de que exijan un cierto esfuerzo. En las propuestas que hagamos de la gestin de oferta deportiva hay que valorar esas variedades del deporte. Si bien, El deporte es una forma de actividad fsica, no todas las actividades fsicas son deportes. Cuando se pregunta a los espaoles sus motivos para hacer deporte solo un 10% dice que le gusta competir. Incremento de la prctica deportiva en los espaoles. .Incremento prctica deportiva no unidireccional. .Estilos de vida determinados por cmo ocupa su tiempo libre y qu actividad de ocio realiza. Ej. Repsol. Campeonato de Criville. Para los aficionados es un estilo de vida. Las empresas desarrollan instrumentos donde se reflejan las actividades, intereses y opiniones. Ej. Actividades: Trabajo Vacaciones Compras Deportes Intereses: Familia Ocupacin Comunidad Moda Opiniones: Si mismos. Poltica Negocios Economa

A veces ya se oferta el tema de no solo hbitos deportivos, sino estilos de vida en general. No slo hay que analizar los hbitos deportivos sino el estilo de vida en general del ciudadano. Es evidentemente algo subjetivo. *La prctica deportiva se entiende desde el punto de vista del sujeto. No lo definimos nosotros. *Amrica. Proceso de Browning. Cada uno se comporta de un modo distinto. . En su acepcin original la palabra deporte significaba regocijo, diversin y recreo. El Diccionario Real de La Academia Espaola de la Lengua: recreacin, pasatiempo, placer, diversin o ejercicio fsico, por lo comn al aire libre, practicado individualmente, o por grupos con el fin de superar marcas o adversarios, siempre con sujecin a ciertas reglas. La diversidad de formas de practicar deportes de los espaoles. . Diferenciacin del sistema deportivo ( deporte tradicional: competicin (proceso de seleccin y marginacin)). .Deporte contemporneo: Constitucin. .Evolucin diversidad demandas deportivas en encuestas sobre hbitos deportivos. . Mercado de trabajo deportivo ( 42.679 puestos; 2 Trimestre 1991): 32 % monitores deportivos. 29% docentes en E.F. 15 % Tcnicos en Actividad Fsica y Animacin Deportiva. 14% Gestores. 10% Entrenadores Deportivos Superiores. .Modelos deportivos contemporneos: Modelo competitivo. Modelo expresivo recreativo. Modelo instrumental. Es el deporte como medio para otra cosa: forma fsica, perder peso, etc. Modelo espectculo. El deporte contemporneo no es un fenmeno monoltico con tendencia a heterogeneizarse. Modelo competitivo. Heredero del deporte tradicional.

Consecucin de la meta o el logro. Organizacin en torno al club tradicional ( reglamentacin estricta y universal, trabajo voluntario ). Modelo Expresivo Supone un cambio de valores en la sociedad. Las prcticas son escasamente organizadas y con procesos constantes de innovacin y diversificacin. Goce por el presente, compensacin frente excesiva planificacin de la vida cotidiana. No se legitima por los resultados, sino por la gratificacin ntima. Modelo instrumental Empresas comerciales con sofisticada maquinaria y cultivo del cuerpo sobre deteccin de cnones. Motivacin: Admiracin ajena del cuerpo propio, preocupacin casi obsesiva por la salud o el envejecimiento. Bsqueda del individuo Cuerpo Danone. Modelo espectculo Fuera de nuestro mbito. No es un modelo nuevo. Crecientemente regido por criterios de racionalidad econmica (SAD). El concepto de sistema deportivo que tenemos que promover tiene que ser: Diverso y cambiante. Si no es as nuestros deportistas ( clientes) se queman. Ej. comer siempre una comida aburre. Diversidad. Porque cada uno quiere una cosa. Y adems, dentro de cada persona tambin se pide variedad. Con diversidad no nos referimos a que hoy existen gimnasios para mujeres, hombres, ftbol, baloncesto,... sino en la accesibilidad, participacin, interacciones, ... Gestionar procesos es lo importante. Cambio. Hay que estar cambiando continuamente. Ej. Mercedes. Antes solo coche de gama alta. Y perdan dinero. Ya que uno compraba un coche grande y de 2 compraba uno de gama baja de otra marca. Esto haca en ocasiones que le gustaba al cliente la otra marca y cuando cambiaba el mercedes lo hacia por uno de gama alta de la otra casa ( marca). Ej. Venta cruzada del Continente. En algunos productos perdan ( venden por debajo de precio de costo ) pero ganaban por otro lado. 7

Vendan diversidad. Esto debemos tenerlo en cuenta para nuestro campo. Visin de esta problemtica del fomento de la prctica deportiva desde una ptica de gestin y comercializacin de servicios. En nuestro caso es un servicio, no un producto. Heterogeneidad. Aplicacin de la gestin y el marketing y segmentacin de mercados. En nuestro caso hay que aplicar gestin y marketing de servicios. Deporte es un servicio y no un bien tangible. Es un servicio por que tiene una serie de caractersticas. Intangibilidad. Se venden cosas diferentes. Simultaneidad o inseparabilidad produccin y consumo ( al mismo tiempo que se produce se consume). Hay que tener habilidades tcnicas, de relaciones con los dems,... Heterogeneidad. No hay control de calidad como en los productos. Si la clase sale mal, sale mal y el cliente lo percibe. Los productos son homogneos, tras el control de calidad. Carcter perecedero. ( se pierde ). Si tenemos 4 instalaciones y por la maana no se ocupa, se pierde dinero, no se almacena. Ausencia de propiedad ( no te llevas nada de material del servicio, a no ser que le des un llavero, camiseta,...) Ej. UNICAJA. Daban camisetas cuando iba mal el equipo. Participacin del cliente ( el cliente est ah participando). Uno de los puntos que caracteriza a los servicios es la diversidad, que es diferente en funcin de que tipo de servicio sea ( deportivo, ...) Hay mucha diversidad. Por ello hay que identificar las peculiaridades del servicio especfico ( en nuestro caso el deportivo). Hay que poner mucho nfasis en la evolucin de las peculiaridades. Para ello se utilizan matrices de 2 x 2 ( en gestin ). Peculiaridades del servicio deportivo. (Preguntas que hacen referencia a problemas de gestin). 1 Cul es la naturaleza del acto de servicio? 2 Qu tipo de relacin tiene la organizacin de servicios con sus clientes? 3 Qu lugar existe para la personalizacin y el juicio por parte del proveedor del servicio? 4 Cul es la naturaleza de la demanda y la oferta del servicio? Hay que ofertar en funcin de la demanda y en el momento que esta lo pida. 5 Cmo se entrega el servicio? 8

Respuestas: 1 pregunta: Matriz 1 Acciones tangibles Acciones intangibles Personas Servicios dirigidos a los cuerpos de las personas Servicios dirigidos a las mentes de las personas Cosas Servicios dirigidos a bienes y otras posesiones fsicas Servicios dirigidos a activos intangibles

Esta matriz y las otras que veremos se utilizan para que pensemos en qu cuadrante nos encontramos, pero no nos va a servir para darnos soluciones. Dimensin de la matriz 1 El servicio deportivo est destinado a las personas y no a las cosas. Y dentro de las personas, en que cuadrante? Servicios dirigidos a los cuerpos de las personas. Servicios dirigidos a las mentes de las personas. Para contestar esto es importante el tema de la percepcin. La mayora de la gente percibe el servicio deportivo dirigidos a los cuerpos. Y esto no es slo as: Es importante hacer cambiar la percepcin de la gente ( no tantas instalaciones, ...) Si analizamos por ejemplo Nestl. En vez de fabricar ms productos, organizan campaas para que la gente desayune ( cambian la percepcin ). Otro ejemplo: Helados Frigo (Criville). Realizan campaas para que se consuman durante todo el ao. Cambian o quieren cambiar la percepcin ( ya que slo consumimos helados en verano). As podemos decir con respecto a la matriz 1 que : . Servicio dirigido a personas y no a cosas. .Accin tangible ( cuerpo) o intangible ( mente )? .Cuerpo + mente ( + emocin ): todo interviene. Ms an en fenmeno deportivo recreacin: El deporte por s mismo ( per se ) es multidimensional. As que hay que trabajar tanto la mente como el cuerpo. La mente no permanece inactiva (Visin holstica global ). Fsico, intelecto, emocional. El problema que hay es que es ms difcil trabajar el intelecto y lo emocional. Para mucha gente el deporte es instrumental: para el cuerpo. Hay que intentar cambiar la percepcin.

Ej. Existen revistas que slo analizando su portada se ve la tendencia al cambio de percepcin ( revista deportiva). Sin embargo en algunas vemos como slo se percibe el fsico. Una revista significativa del cambio es la revista de deporte Inteligente ( Valencia). si analizamos los smbolos que colocan en los gimnasios para la publicidad aparecen atletas, musculitos,... y esto es lo que percibe el que no entiende del tema, es decir, el fsico. Dentro de la primera pregunta nos planteamos: *Qu viene un cliente a buscar a un centro deportivo, experiencias o resultados? En deporte competicin resultados y en deporte recreacin experiencias. Pero a un centro deportivo general qu buscan? La mayor parte resultados. . el cliente est fsica, mental y emocionalmente presente. . el gestor no ha estado familiarizado con la aproximacin integrada mentecuerpo. *Qu se vende en un centro deportivo general resultados o experiencias? Cada cliente piensa de una forma distinta, y nosotros como gestores, tenemos que pensar en nuestros clientes. Siguiendo el esquema de la pgina 1 hay que saber que damos y cmo lo damos. Saber que gestionar. Servuccin. Analizar el servicio ya que no se puede dejar nada al azar. Cantidad ejercicio = rendimiento deportista competitivo. Calidad ejercicio = experiencia. Programas expandibles. (Denis Kerser) Ir poco a poco. Hay personas que buscan solo cantidad y eso en ocasiones en vez de beneficios conlleva lesiones. Gimnasios Kim Fortaleza. plantean hacer distintos tipos de deportes ya que es ms divertido. *Servicio afiliado: Servicio humano ( su materia prima son personas). Trabajar con personas para transformarlas... requiere un amplio conocimiento de funcionamiento y del comportamiento humano, conocimiento que es inherentemente complejo, incompleto, siempre cambiante, y a menudo contradictorio e inconsistente. ( Hasenfold, 1983, pg. 111) Conocimiento incompleto, cmo alcanzar rendimientos deseados. En otros servicios se habla de : . Preexperiencia : Concepcin. Desplazamiento. A veces la gente no va por la fase previa. 10

.Postexperiencia: Desplazamiento. Recordatorio. IHRSA. Una asociacin que monta congresos en los que invitan a mdicos. Quieren cambiar la visin que los mdicos tienen de nosotros. Nuestro servicio tiene otra caracterstica: *Naturaleza polmica: El deporte significa cosas distintas. Casi todo elemento de marketing requiere aproximaciones significativamente diferentes cuando el producto que est siendo comercializado es deporte... las diferencias crticas descansan en los aspectos nicos del producto deporte, y en las inusuales condiciones de mercado a las que hace frente el marketing deportivo. ( Mullin, 1985, pg. 107). Deberamos vender deporte como diversin, salud, esttica, etc. Todo de tal manera que abarquemos la mayor cantidad de pblico posible para engancharlos. Entendemos por segmentacin hacer diferenciacin entre los consumidores aceptando que son distintos y ofrecerles cosas para cada uno. Orientado al mercado. Hay productos estrella ( hay que aprovecharlos) y vacas ( se pierde pero atraen y luego se consigue ganar por otro lado ). En una empresa de servicio todo lo que hay est comunicando. Resumen de la matriz 1: El concepto de servicio deportivo tiene que contemplar no slo el resultado final sino tambin el proceso de prestacin del mismo. As mismo ha de considerar al practicante deportivo en su integridad. ( psiquesoma). MATRIZ 2 RELACIONES CON RELACIN FORMAL LOS CLIENTES ENTREGA CONTINUA DE SERVICIO (forma continuada) TRANSACCIONES DISCRETAS (forma espordica) * Cul es la naturaleza de la entrega de servicio? Entrega continua de servicio o transacciones discretas. Qu tipo de relacin se establece entre la organizacin de servicio y sus clientes? Relacin formal Membership o no formal. RELACIN NO FORMAL

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* Hay dos cuestiones que inciden en relacin con el eje de ordenadas: % de regularidad de la prctica deportiva en Espaa. Itinerarios deportivos de los practicantes. Hay una tercera cuestin que se relaciona con el eje de abscisas: Nivel de asociacionismo o afiliacin deportiva. % prctica deportiva en Espaa 3 veces o ms a la semana 12 veces a la semana En actividades organizadas Slo en vacaciones 1995 42% 38% 14% 6% 1990 31% 28% 24% 17%

% de regularidad de la prctica deportiva. Por ejemplo, en 1.990 4.700.000 espaoles ( 1560 aos) hacen deporte con continuidad, lo cual representa el 20% del total de la poblacin considerada en las encuestas. En cambio, no hay un incremento notorio en el nmero total de practicantes. Si hay un incremento de la regularidad de los que ya practican, pero no en el nmero de estos ( Garca Ferrando, 1.992) . regla del 8020% expertos en investigacin. Esto es como cuando uno se come una manzana y hay dos personas. La media es manzana para cada uno pero la realidad no es as. Desde el enfoque de la matriz se observa que hay una existencia de una entrega ms continua del servicio deportivo en Espaa pero concentrada en aquellos que ya practicaban deporte. Con respecto a su inters por el deporte y a su nivel de prctica, se pueden considerar 5 (6) grupos de poblacin Por cul de ellos se inclinara la gestin deportiva? Entre los jvenes (1529 aos) hacer deporte: Existen dos grupos. Uno que ocupa su tiempo libre ene estar con su familia, or la radio, escuchar msica, estar con amigos/as y ver la televisin. El otro segundo grupo prefiere actividades de alta intensidad. (Garca Ferrando). El desafo es conseguir cambiarlos de cuadrante. Es decir, que tengan una prctica regular continua. Itinerarios deportivos. La sociedad cada vez es ms compleja. Esto lleva a que la prctica deportiva tenga un carcter discreto. Esto lleva a que el interesado practicaba y ahora no: 10% 1980 13% 1985 26% 1990

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26% 1995 Los jvenes no practican ahora por que tienen que estudiar fuera, cocinar, etc., por que con una carrera no basta y siguen estudiando, ... cada vez tienen menos tiempo para todo. Los socilogos comentan que la prctica deportiva es un proceso dinmico y no esttico y hay que aceptar que la gente no se compromete. Por ejemplo: movilidad geogrfica en el mercado laboral frena la prctica formal y regular. Los itinerarios deportivos son formas de entender y practicar deporte. Varan en el transcurso de la vida del individuo en funcin de determinantes geogrficos y sociales. Los crean los socilogos para que esa gente que se moviliza practique deporte. A veces no tiene por que aumentar el nmero de socios para ganar dinero, si te centras en lo que tienes puedes obtener beneficios. Concepto tradicional de ocio TRABAJO OCIO

Concepto contemporneo de ocio T. DISCRECIONAL TRABAJO (tiempo obligado) Hay casos en los que aumenta el nmero de practicantes del deporte, pero puede que ese aumento no sea de personas sino del consumo que cada uno haga del deporte ( que un sujeto vaya varias veces al da y a la semana al gimnasio, no es que sean varias personas a la vez). Nivel de asociacionismo o afiliacin deportiva: Se ve un reducido nivel de asociacionismo, se ha descubierto a travs de encuestas. En 1995 el 69% de la poblacin espaola hace deporte fuera de toda estructura organizativa ( por su cuenta). De hecho no hay cultura deportiva en Espaa y los gimnasios se estn ocupando de dar esa cultura para ganar clientes, aunque an hay algo de recelo ( pueden aprender tanto que lleguen a poner su negocio). Garca Ferrando (1.986): ... preocuparse por desarrollar nuevas y mejores frmulas de deporte organizado alrededor de centros de fcil acceso a la poblacin, para que las actividades deportivas adquieran mayor regularidad y solidez en los hbitos de tiempo libre de la poblacin, pues con la formula actual mayoritaria de deporte por cuenta propia, los hbitos deportivos como el peligro de ser muy precavido y poco consistentes. ( pg. 65) Forma de hacer deporte de los practicantes, 1.9951.985 COMO HACER DEPORTE POR SU CUENTA COMO ACTIVIDAD CENTRO ENSEANZA 13 1995 69% 7% 1990 63% 10% OCIO

1985 68% 9%

COMO ACTIVIDAD DE CLUB 22% ASOCIACIN OTRAS 2% 21% 1% 17% 2%

En que medidas concretas se materializa esto en cuanto a gestin y comercializacin de servicios deportivos? .Compromiso deportivo desprovisto de mesura o carente de conocimiento previo situacin claramente preocupante (Boom Jogging: Proliferacin de lesiones y molestias fsicas). . Relacin no formal y transacciones discretas. . Desventaja evidente para nosotros: Arduo. El conocer las necesidades de los consumidores deportistas as como el uso y el beneficio que obtienen del hecho deportivo. . Dificultad logro reto organizado: Fidelidad o lealtad de los clientes. .En principio el objetivo es un compromiso deportivo ms continuo y ms formalizado. .No obstante, deporteocio: El cliente tiene que tener un control de la situacin ya que ve en el deporte un antdoto contra la jornada laboral. La propia oferta , ocio mecanicista? A la gente no le gusta que le organicen el ocio. Por eso en esas situaciones prefieren quedarse en casa. De tal forma nos encontramos con un conflicto con el objetivo previo? Es posible, ya que el deporte competitivo no es lo que busca la gente, sino deporte recreacin, de una forma informal. Desean una autoprestacin del servicio. Lo quieren al margen de la estructura organizativa ( uso de pistas, instalaciones). Que hacer entonces? Por que lo cierto es que al margen no practican de una forma slida y continuada. En la gestin y marketing del servicio tiene que participar el cliente. Donde primero se ha dado esto es en las grandes superficies. El cliente es productor de su servicio ( no existe el rol de consumidor pasivo, sino que desempea funcin y tareas personales). .Ms altas cotas: Una parte considerable de la poblacin deportiva espaola llega a considerar que la organizacin deportiva no es, en absoluto, necesaria. Hay que tener en cuenta la participacin del cliente ya que l quiere coger el control. Los servicios deportivos deben tambin empezar a educar a sus clientes para que sepan moverse por el gimnasio. No se debe hacer clases dirigidas por que agobian a la gente y hace que no vengan. 14

Si alcanza suficiente capacitacin podr moverse por el gimnasio, si no, habra que intentar integrarlo en la organizacin. Si el cliente no tiene cultura educativa no habr deporte. Resumen: El concepto de servicio deportivo; tenemos que ofrecer una mayor variedad a los clientes en los tipos de cuota y vinculacin con los centros deportivos, ofrezca mayores posibilidades de eleccin al cliente, perciba ste una mayor sensacin de libertad, incluso en el desarrollo de las acciones y, tendente a una relacin ms continua y formalizada ( sta ltima, segn el nivel educativo del cliente). Educarlo para que adquiera unos hbitos de prctica deportiva. Para dar mayor libertad de accin hay que ofertar mayor nmero de actividades. De entrada se ha de ofertar libertad de eleccin. Hay productos que se llaman vacas estrellas que dan dinero ( mercados de poco crecimiento, por ejemplo el aerbic). Otros productos son perros o pesos muertos que son los que nadie quiere. Otros son los interrogantes o dilemas que son los que no se sabe si funcionaran o no. Las estrellas gustan a toda la gente pero se paga ms por ellas ( con el paso del tiempo se convierten en vacas). Que el gestor salga fuera: ofrecer variedad de actividades incluso llamando a otras asociaciones para que se lleven a cabo ( te hacen un descuento y sacas algo de beneficio). PERSONALIZACIN Y JUICIO EN LA ENTREGA DEL SERVICIO SERVICIO MATRIZ 3 ELEVADO PERSONAL DE CONTACTO ELEVADO PERSONAL DE SERVICIO REDUCIDO Dimensiones matriz 3: *Hasta que punto las caractersticas del servicio deportivo y su sistema de entrega se prestan ellas mismas a la personalizacin? ( eje horizontal). *Qu margen de juicio puede ejercer el personal de contacto con el cliente deportivo en la definicin de la naturaleza del servicio recibido por ste? ( eje vertical). En principio no debe haber duda sobre el carcter potencialmente personalizare de la oferta deportiva. Sin embargo la realidad en Espaa es que la oferta ha sido exageradamente despersonalizada y estandarizada. 15 REDUCIDO SERVICIO

Lo ms censurable es que, para enmarcar, estudiar y plantear el otro deporte, el que vive al margen del espectculo, el deporte, como prctica ( deporte para todos, deporte popular), siguen acogidos en la mayora de los casos a trminos cuantitativos. Preocupa ante todo a dirigentes y responsables el nmero de practicantes, la cantidad de licencias federativas, las cifras de participantes en pruebas, en competiciones( incluso en los menos novedosos ) del deporte popular masivo. Tienen obsesin por las cifras. Se dejan ofuscar por la misma ansia de consumismo numrico que impera en el deporte espectculo. Se dejan devorar por el dragn a quien queran abatir. ( Cagigal, 1.981). La obsesin por lo cuantitativo est obviando el nivel cualitativo de la oferta deportiva ( considera a los practicantes como colectivo homogneo y simples nmeros). Para analizar lo anterior vemos necesario observar: El fenmeno del deporte para todos ( aquel que reclama por encima de todo que el ejercicio fsico y deportivo sea un elemento natural en la vida diaria de todos los ciudadanos. Se dice que el deporte para todos nace en oposicin natural frente al deporte para unos pocos. Hacer una apuesta por la personalizacin y no por la masificacin. Se dice que hay una triloga del fenmeno deportivo: deporte, deporte espectculo y deporte federado. Antes era deporte base, deporte competitivo y deporte de lite. Su promocin ( propaganda ) corresponde a las autoridades pblicas. Pero mirando a la realidad ha tenido ms de propaganda que de deporte para todos. Se ha de ver que no es lo mismo deporte para todos que el mismo deporte para todos ( elenco diferenciado de motivaciones). Los grandes eventos deportivos multitudinarios se han promovido hasta ahora como algo donde los participantes se contabilizaban por su asistencia de slo un da, y lo que se quiere buscar en el deporte para todos es que la gente tenga una prctica deportiva regular. Los eventos multitudinarios que se hacen deben ser un medio de sensibilizacin, pero no slo hay que quedarse as. No debe haber dudas de que su objetivo es el de extensin y difusin del hecho deportivo, que se llegue a ver el deporte como un hbito normal. Estos eventos slo tienen un carcter puntual y espordico ( celebraciones populares). Cagigal ya lleg a decir que el hecho deportivo llevaba una orientacin cuantitativa y an estamos as. Eje vertical .Chelladurai ( 1.992) al analizar este tema de la incidencia del personal de contacto distingue dos situaciones: Dimensin A Servicio de consumo: los que no requieren atencin del personal. Los califica de servicios rutinarios desde el punto de vista de la gestin y requieren poca cualificacin personal de atencin al cliente. 16

 Servicios profesionales: servicios donde el conocimiento, la experiencia, consejo y competencias del personal son esenciales para la obtencin de la calidad del servicio y satisfaccin de los clientes. Aplicndolo a la sociedad del deporte: Consumo deportivo: Son ofertas en las que solamente se alquilan el uso de las instalaciones, pistas, equipamientos y donde la venta o el alquiler de los artculos o material deportivo a utilizar en la actividad fsico deportiva es el momento en el que inicialmente se da el contacto con los empleados ( recepcin, reserva y/ o recomendaciones del uso de instalaciones y equipamientos. Sistemas profesionales: Se da la atencin del organizador a los clientes ( cursos de perfeccionamiento, escuelas deportivas, entrenamiento competicin oficial, fitness, programes de prdida de peso, programes de musculacin, prescripcin por parte del mdico y le hacemos un programa adecuado de actividad fsica). Hay que optar siempre bien por la tecnologa o por el cliente. Hay empresas del sector donde ofertan: Hasta las mquinas te conocen por que se ha informatizado su historia mediante una tarjeta personal informatizada. Dimensin B En principio los profesionales son personalizables y el consumo es altamente estandarizable y escasamente personalizable. Chelladurai: La diferencia crtica entre un sistema de consumo y un sistema profesional radica en que en este ltimo los empleados ejercen una incidencia y un compromiso directo y activo al valorar en primer lugar las necesidades de los clientes, y luego al especificar las actividades apropiadas y la direccin y el entrenamiento adecuado para cada caso y para cada cliente. Todo ello no supone sino un claro esfuerzo de adaptacin y, por tanto, un acercamiento a la personalizacin... Para nosotros, en ambos casos el servicio es personalizable, tanto para el profesional como para el de consumo. El quit de la situacin sera, por ejemplo, tener en cuenta que cuando se va a solicitar el alquiler de pistas si hay estandarizacin ( con una maquina expendedora de tickets) para que sea siempre la misma experiencia, pero esto es antes del servicio, cuando se est en la pista son ellos los que toman las decisiones, es personalizable; hay que saber que la estandarizacin aparecera al principio y al final pero nunca en medio: Quit: estandarizar lo previo al comienzo del servicio deportivo, lo otro no. La experiencia es personalizable, la Preexperiencia se puede estandarizar ( la accesibilidad, las lneas de autobuses, etc.). En el profesional la personalizacin es elaborada por el empleado especialista. Es ms fcil hacerlo cuando el grupo es homogneo que heterogneo. En el sistema de consumo la personalizacin es elaborada por el propio practicante cliente ( define intensidad, rigor, respeto, reglas, ...). Por todo ello tenemos que hacer un anlisis desde el punto de vista de la demanda y desde el punto de vista de la oferta. El sistema de entrega es personalizado en el servicio profesional y estandarizado en el sistema de consumo ( no definir la matriz: carcter del servicio y sistema de entrega). En la matriz 3 el servicio profesional deportivo se encuentra en el cuadrante superior, en cambio el servicio de consumo deportivo se encuentra en el inferior izquierdo. Hemos de apostar por la personalizacin ( ms no es siempre mejor: ... la satisfaccin se relaciona positivamente con la predictibilidad en los servicios de reducido compromiso, y positivamente con flexibilidad / personalizacin en el caso de los servicios de elevado compromiso). Existen tres tipos de personalizacin. De resultados ( das un abanico de posibilidades). 17

 Programada ( llamar a la gente por su nombre, planeado previamente). Del cliente ( cuando lo consigues, lo personalizas). Implicaciones en las prcticas de personalizacin: Tienes que empezar plantendote preguntas para obtener respuestas sobre la insatisfaccin de la poblacin deportiva en Espaa. Hemos de conocer el grado de regularidad prctica de aquellos que hacen deporte sin atencin tcnica ni monitores, al margen de toda estructura organizada ( 1995, 69% ). En una de las encuestas del 93 llamadas Tiempo libre y actividades deportivas de la juventud en Espaa, nos podemos detener para conocer que la mayora que hacia deporte por su cuenta estaban ms insatisfechos que los que estaban en estructuras organizadas. Tendramos que preguntarnos: cul es la causa de que hagan deporte por su cuenta? Esto puede ser porque lo prefieren o bien porque la oferta no le satisface. En la mayora de los casos es por la segunda razn, quedndoles slo la autoprestacin del servicio. Nuestro servicio no es como el del mdico, lo nuestro es ocio ( libertad ). Otra posible respuesta podra estar en el precio del servicio pero en nuestro caso no es as, por lo menos las encuestas no lo indican. El objetivo nuestro debera ser: que el cliente practique deporte porque as lo desea, no porque lo que nosotros le ofrecemos deja mucho que desear y recurren a la autoprestacin del deporte ( deporte por su cuenta). La realidad est en que se sienten insatisfechos y por eso hacen deporte por su cuenta. Aunque no hay datos porque las encuestas no lo preguntan. Si somos autocrticos debemos ponernos en la realidad, en la segunda explicacin, en el peor de los casos para as hacer ms como gestores, porque si nos ponemos en el mejor de los casos no nos esforzamos. La calidad de la oferta organizada deja mucho que desear, esto lleva a la autoprestacin y esto al abandono temporal lo que posteriormente acaba en el abandono definitivo. % que antes practicaba pero ahora no : 10 % 13% 25% 26% Todo esto lleva a descartar la MIOPIA DEL NUEVO CLIENTE ( captar nuevos clientes generalmente es ms caro y costoso que retenerlos). Buscaremos retener a los clientes que ya tenemos. Otra pregunta que se hacia en las encuestas es, para aquellos que abandonaban, su intencin de retornar a la prctica deportiva : 55 % antes practicaba pero ahora no. Disposicin favorable mayor o menor, o cuanto menos no se niega en redondo (algo habr que cambiar en la oferta ). Como gestores hemos de disear un sistema de quejas para ver donde estamos fallando. Un sntoma inequvoco de que la relacin con los clientes es mala o est empeorando es la ausencia de quejas por parte de los mismos ( un cliente que se queja es tu mejor amigo, ganar perdiendo, una queja es una oportunidad, errar es humano, recuperar divino, ...).

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 Formalizacin del proceso de quejas ( hacer pblico los nombres y telfonos particulares del gerente, hoja de reclamaciones, buzn de sugerencias para los clientes que quieran evitar la confrontacin directa,...). Hemos pasado del grupo que practica deporte por su cuenta al grupo que antes practicaba pero ahora no. Tenemos un desafo en cuanto a la mejora de la calidad porque en el caso contrario llegara la insatisfaccin y el abandono. Ahora bien, que se entiende por una oferta ms cualitativa? Cuando se habla de calidad tenemos dos dimensiones: Tcnica ( lo que ofrecemos a los clientes ). Funcional ( como lo ofreces ). Donde se registra el dficit de calidad existente? El dficit se registra ms bien en lo que son los procesos ( calidad funcional ). Un ejemplo es cuando existe solo una instalacin. Se ha valorado ms la calidad tcnica en detrimento de la calidad funcional. Esto a llevado a la poblacin a hacer deporte por su cuenta... Saben obtener la calidad tcnica? En principio es ms fcil que obtengan esa calidad tcnica si estn asistidos por tcnicos. El pez que se muerde la cola. Un hecho evidente es que existe incultura deportiva. Existe una relacin directa entre solidez de la prctica deportiva y el nivel de cultura deportiva. La consecucin de la calidad tcnica es la motivacin y el beneficio de la prctica deportiva. Hay que distinguir entre motivaciones extrnsecas y motivaciones intrnsecas. Motivaciones extrnsecas es cuando el deporte es un medio, no un fin. Utiliza el deporte como un instrumento. Cesa en la prctica deportiva cuando no obtiene el fin. Es un compromiso ms irregular, menos continuado. Nuestro objetivo debe ser incrementar el nmero de participantes intrnsecamente motivados. Esto supone el incremento de ratios de participacin deportiva. Vivimos en la sociedad del momento, del instante: Practicar deporte slo por el placer personal es inmediatamente beneficioso... Sin embargo, cuando el deporte es visto como un medio para obtener objetivos fuera de las verdaderas actividades deportivas ( por ejemplo la salud) , el deporte llega a ser una inversin. La forma fsica no se logra fcilmente, no se logra con una prctica ocasional. Un informe de la UNESCO sobre campaas de deporte: Si bien algunos programas han conseguido un impresionante incremento en el nmero de participantes comprometidos en algunas actividades, continua habiendo un serio problema en el mantenimiento de una prctica regular por parte de la mayora de la poblacin. La causa es que ha habido una aproximacin a la Actividad Fsica basada predominantemente en el beneficio de la salud. La solucin pasa por una aproximacin a la Actividad Fsica ms orientada a la recreacin ( diversin, calidad, experiencia ) sin excluir lo anterior. Segn diversos estudios aquellos en los que la motivacin es intrnseca, el compromiso deportivo es ms duradero. Wankel (1985). Psiclogo americano. Viene a decir que el que la relaciona con la salud, no garantiza la continuidad. Aquellos que valoran el deporte por otros aspectos, son ms continuos. Wankel ( 1993 ). Plantea dos hiptesis: La diversin o el disfrute puede facilitar un compromiso continuado con la actividad fsico deportiva. 19

 La diversin puede tener implicaciones directas en la salud al contrarrestar el Stress y promover la salud psicolgica del individuo ( aadir vida a los aos ). La dimensin de la motivacin intrnseca : Es el disfrute, la libertad percibida, la competencia, la autodeterminacin y el equilibrio entre habilidades y desafos. En Espaa queda mucho por hacer, ya que hay un escaso peso de las motivaciones intrnsecas ( lo que ms gusta del deporte es para un 62% de los espaoles la forma fsica mientras que para un 25% es la diversin y el entretenimiento). Hay muchos centros que estn pasando a llamarse club con la idea de que la gente lo identifique con amistad, diversin, etc. Hasta ahora la gente no ve el deporte como una forma de divertirse. Sabe la poblacin cmo obtener la salud y la forma fsica? Est capacitada para alcanzar salud y forma fsica por su cuenta? A esta pregunta la respuesta es negativa. Hay agravantes, tales como que vivimos en la sociedad al instante. Cmo conseguir la salud en un instante?... Adems, hay otras formas de ocio que nos hacen competencia. Si no convencemos, elegir otras opciones en vez de la nuestra (DAFO). Es necesario un laborioso esfuerzo educativo: sus dificultades son la promocin de las motivaciones intrnsecas. ... el reconocimiento del deporte como actividad fsicamente saludable, mientras que disminuye un tanto el acuerdo con las consecuencias menos tangibles y mensurables de la prctica deportiva en tanto que fuente de emociones intensas y forjadoras de voluntades ( Garca Ferrando,1990, pg. 104). Las dificultades son: A) La naturaleza del servicio de la Actividad Fsica Deportiva. En nuestro campo se busca ms la calidad de experiencia ( creencia) que la calidad de bsqueda. Es difcil la evaluacin de la calidad. Existe una miopa comercial de los servicios (poner en cuarentena). Si la poblacin define una situacin como real, es real en sus consecuencias. ( Thomas y Znaniek,1958). B) La Actividad Fsica son bienes intangibles. Los motivos de la preferencia intrnseca se refieren a la forma de placer o gusto obtenido o previsto, pero estos motivos no revelan al encuestador por qu al consumidor le gusta lo que le gusta. (OShanghnessy,1989). ASPECTOS EXPERIENCIALES DEL CONSUMO (CONSUMO HEDNICO). Las motivaciones intrnsecas son ms susceptibles de ser modificadas ( educacin, opiniones y valores de las personas prximas). Las motivaciones extrnsecas son ms estables, ms razonadas. Es importante este dato sobre los jvenes espaoles. En 1993, el 67% de los jvenes (1525) pensaba que las clases de E.F. son o eran poco o nada divertidas. Las percepciones, las expectativas y las actitudes estn marcadas por las experiencias, educacin y la formacin previa. Dotacin servicio educativo: Nosotros aceptamos la ignorancia del cliente. Tenemos miedo de educar al cliente; ese no es asunto de un negocio. Desde mi punto de vista no es slo una opcin sino un privilegio educar al cliente. Destapa mejoras en los servicios e innovaciones. ( Gummesson, 1994). Lo que nos interesa es que la gente haga deporte por motivacin intrnseca por que hasta ese momento no se podr calificar de ocio (Satisfaccin intrnseca, 5 esencia del ocio) (Es cuestionable el ver el deporte como ocio paradigma del ocio : no declaracin poltica de por que el deporte merece la pena slo por que es deporte: Kamphorst y Robertos, 1.989). VERDADERO OCIO Extrnseca Restringida Libre Intrnseca Verdadero ocio

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Se presenta la problemtica de la poltica de precios por que la gente est dispuesta a pagar por el ocio pero no por la salud (que es como se orientaba antes). Resumen: El concepto de servicio deportivo ha de tender a la personalizacin, a una aproximacin menos transacional y ms relacional con los clientes, que promueva la diversin y que este dotado de un carcter o esfuerzo educativo previo. (Se busca vender a travs del acercamiento a los clientes). Matriz 4: Dimensiones: Eje horizontal: Intensidad de las fluctuaciones de la demanda en el tiempo. Si la demanda se mantiene constante (todos repartidos, sea la hora que sea, o el da o el mes) Antes del verano la gente hace ms deporte por perder peso (aqu vemos los productos estacionales). Eje vertical: Ms calidad de la oferta para hacer frente a los niveles ms elevados de la demanda. (Ofrecer siempre el mismo servicio en calidad y cantidad sea cual sea la demanda). Cul es la naturaleza de la demanda del servicio en relacin con la oferta? MATRIZ 4 ELEVADA Los niveles ms altos de la demanda pueden ser habitualmente afrontados sin un gran retraso. Los niveles ms altos de la demanda exceden regularmente la oferta. REDUCIDA

La situacin actual de la gestin deportiva se localiza en el cuadrante inferior izquierda. Las causas pueden verse : en el trabajo, en determinadas horas del da, das de la semana ms estacional (menos das festivos, estaciones del ao). Cuando hay que trabajar en este aspecto hay dos posibilidades: 1. Gestionar la oferta (personal a todo el pblico, alquilando instalaciones extras, ir a otra organizacin,...). 2. Gestionar la demanda a travs de todo tipo de acciones de marketing. La ms valida pero tambin la ms dificil). Centrndonos en esta va nos tendremos que preguntar cul es el perodo cclico tpico de fluctuaciones en la demanda? Y cules son las causas explicativas de las variaciones en la demanda? En relacin a la primera pregunta: tiempo libre, son fluctuaciones predecibles (no aleatorias), sobre das laborables, fines de semana o festivos, vacaciones de verano. Sobre la segunda pregunta: ocupacin del tiempo obligado (como sustitutivo del ocio). Con el objeto de gestionar estrategias para mejorar la oferta a esta demanda surgen: precios reducidos en las horas en las que va menos gente (por ejemplo las maanas), que no haya que ir a reservar das antes (mejorar este servicio), ofertar acciones diferenciadas (para esa nueva clientela, como son las 21

amas de casa, 3 edad, jvenes desempleados,...), programas para los empleados de las empresas (para hacer que su salud sea mejor y las bajas laborales sean peores), programs de rehabilitacin mdica, programas adaptados a los minusvlidos, ... Tambin es importante la actitud del personar para minimizar la insatisfacin de la clientela en los perodos de mayor demanda y la utilizacin del pack (paquete deportivo familiar). La gente deja de hacer deporte cuando se casan. Influencia relativa de esposos y esposas. rea sincrtica 10 11 Dominio esposo 6 1 3Dominio 8 9 5 2 4 esposa 10.Vacaciones. 11.Pelculas 5.T.V. 7.Seguro de vida. 8.Seguro del hogar Hay que gestionar la variable tiempo en el comportamiento del consumidor. El tiempo es una variable subjetiva por lo que es difcil de gestionar. El ocio debe ser rpido, directo y fcil de consumir. Esto est relacionado con la satisfaccin intrnseca. La gente no quiere ser hecho esperar en su tiempo de recreacin. Hay que disear sistemas de recuperacin de errores. The Henley Centre for forecasting: Jogging y natacin en piscinas (mujer > hombre). En estas dos actividades, en Gran Bretaa vieron que las practicaban ms el pblico femenino. Lo que se consume es precisamente tiempo en bsqueda de placer. Ej. En el centro de Sevilla algunas clases son slo de 30 minutos. Buscan enganchar a la gente. En Estados Unidos y Canad piden periodos de vinculacin al club ms cortos (en vez de un ao dos meses). El profesor debe indagar acerca del estilo de vida de cada uno. Tenemos dos presupuestos a asumir: dinero y tiempo. Concepto de servicio deportivo: Gestione la variable tiempo en el comportamiento del consumidor deportivo, abierto a nuevos colectivos y objetivos (amas de casa, jubilados, empresas, programas mdicos, rehabilitacin, minusvalas, etc.), contemple la familia como unidad de consumo conjunta y asuma que la actividad fsica deportiva es slo una de las diversas actividades de ocio.

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Matriz 5 Cmo se entrega el servicio? Un nico punto de Matriz 5 prestacin El cliente va a la Organizacin La organizacin de Servicio viene al cliente El cliente y la organizacin de servicios operan a distancia Lo conveniente es que existan mltiples puntos de prestacin del servicio. Cul es la disponibilidad de puntos de prestacin del servicio de actividad fsica deportiva? (Eje horizontal). Cul es la naturaleza de la interaccin entre el cliente y la organizacin de servicios de actividades fsicas deportivas? (Eje vertical). Instalacin: Conjunto de elementos materiales que permitan la prctica deportiva. Equipamiento: Concepto ms amplio, incluyendo en su seno instalaciones tal como se entiende convencionalmente o no (incluye adems espacios, calles, ros, pantanos, mar,...! Acondicionamiento). Asociacin con otros tipos de movimientos y expresiones fsicas (danza, teatro,...) + ruptura de las fronteras con otras actividades de ocio ! Multifuncionalidad. Avance del deporte multiopcional ! Polivalencia. Instalaciones privadas: adaptacin e innovacin (captar clientela). No previsin de los costes posteriores de gestin, mantenimiento y control (en los pblicos). Los recursos humanos son numerosos en trabajadores de mantenimiento y control, profesores, entrenadores y monitores, responsables de la gestin (estos ltimos, suponen deficiencias de la formacin, actitud rutinaria, voluntarismo, falta de planificacin y ausencia de formacin continuada). (Pblicos). Insuficiencia de equipamientos en relacin a Europa, sobre todo espacios cubiertos(los ms demandados por la poblacin) (slo un 18% de la oferta total de espacios deportivos) (con el agravante climatolgico en algunas regiones). Escaso aprovechamiento de los espacios urbanos (calles peatonales, carrilesbici, parques,...) y espacios naturales. Incidencia de la cercana de las instalaciones en el nivel de compromiso deportivo. Segn las encuestas, de entre los motivos para no hacer deporte, slo un 7% aduce que no hay instalaciones deportivas cerca. Segn las encuestas son ms numerosos los practicantes satisfechos que no tienen cerca una instalacin deportiva que los que si la tienen (1.990). La distancia como obstculo guarda una relacin inversamente proporcional con la adquisicin regular (propensin a desplazarse). Matriz 5 (Cuadrante superior izquierda): El cliente acude a la organizacin deportiva y no existe una mltiple disponibilidad de puntos de prestacin (a pesar de la potencialidad del sector). Generalmente las organizaciones de servicio deben ser pequeas unidades de capacidad estrechas en cuanto a la proximidad al cliente. 23 aplicacin Mltiples puntos de

 La conveniencia debida a una localizacin es tambin un intento de reducir el precio tiempo (Engel et al. , 1.990). Desplazarse a una instalacin supone tiempo; en ocasiones, incluso puede llegar a consumir ms tiempo que el propio tiempo de prctica deportiva (Mullin et al. ,1.993). El objetivo debe ser lograr avances en la accesibilidad y aprovechamiento de nuevos espacios. Sin embargo el hecho de tener mltiples puntos de disponibilidad de servicio genera mayor complejidad en la gestin de los mismos. (Diversidad de la gestin deportiva en espacios convencionales,...). Posibilidad de aislar en el servicio central determinados servicios: servicio de informacin, reservas, pagos, etc. (se pueden centralizar). Concepto de servicio deportivo: Tiene que estar dotado de una interpretacin flexible y multifuncional del espacio deportivo, adaptado al carcter recreativo de las prcticas deportivas actuales y prximo al lugar de residencia del cliente (especialmente de aquellos que se inicien en la prctica deportiva). TEMA 2 LA OFERTA DE PROGRAMAS DE ACTIVIDAD FSICO DEPORTIVA. PAQUETE BSICO DE SERVICIOS: Conjunto de servicios precisos para satisfacer las necesidades y deseos del consumidor ! Servicio Bsico (razn de ser de estar en el mercado) + servicios y/o bienes complementarios (facilitadores considerados por el cliente como obligatorios ms los sistemas reforzadores los ofrece la organizacin para diferenciarse de los dems, para dar ms valor al servicio)(promocinventa). Debo gestionar bien los bsicos y los complementarios para que no se queje. Si ofrezco el servicio complementario mucho ms tiempo, el cliente lo va a valorar como bsico. El buen servicio no tiene nada que ver con lo que el proveedor cree que es, tiene que ver con lo que el cliente cree. (Davidow et al. , 1.990, pg. 56). Dentro del paquete bsico: Lo que se impone son actividades organizadas con continuidad (escuelas deportivas, clubes deportivos, grupos de mantenimiento,...). Actividades organizadas espordicas (da de la bicicleta, maratones,...) Actividades en las que se faciliten o alquilen materiales y/o instalaciones. Recepcin de apoyo econmico, tcnico o de instalacin a fin de que los propios individuos puedan asociarse y organizar sus propias prcticas deportivas. Entre todas las actuaciones polticas deportivas realizadas en Espaa, es en los programas donde ha habido un mayor cambio cualitativo en los ltimos 25 aos (Puig el al. , 1.985)(1.9681.983). 1.9681.978: El deporte se configura como un sistema cerrado y de difcil acceso, en la que las dos grandes reas eran competiciones y torneos por un lado y entrenamientos con clubes orientados a las anteriores competiciones y torneos por otro). El perfil dominante (entre el 6878) era: 1225 aos, con un nivel medioalto de rendimiento deportivo, perteneciente a un club integrado en federaciones, identificarse con prcticas ofertadas. Como consecuencia haba amplias capas de poblacin desatendidas.

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 A partir de 1.978, hay una descentralizacin de la prctica deportiva, que pasa a estar en mano de los ayuntamientos. Se presta ms atencin al concepto de deporte para todos. No obstante la realidad era que no todos los ayuntamientos asuman los principios del Deporte para todos. Se advierten 3 posibles situaciones: (Puig et al. , 1.985): A) Municipios con idntica tnica en la actuacin que en el 79 o antes. B) Municipios que incrementan sus presupuestos deportivos, pero regidos por la lgica competitiva. C) Municipios que incrementan sus presupuestos, ms orientados al deporte recreativo. Como resultado de esto se ha producido una inadecuada oferta, lo que conlleva que la gente se autoorganice su propia oferta. Hay pocas variantes en la tipologa de las Actividades Fsico Deportivas (escasas innovaciones, en modas pasajeras, tambin motivado por clubes unideportivos). Hay un conflicto permanente entre el deporte para todos amateur no organizado y el deporte amateur organizado e institucionalizado dentro de los clubes y asociaciones (deporte competitivo amateur), y deporte organizado de alto nivel o alto rendimiento! ya no existe relacin de cantera (desde los 60 estas tres concepciones se han ido distanciando). En la actualidad el deporte para todos (forma fsica y placer), deporte competitivo (salud y victoria) y deporte de alto nivel (capacidad para generar dinero). El problema es la lucha de intereses entre aquellos que realizan actividad fsico deportiva recreativa, los cuales han aceptado y se han acostumbrado a que una gran parte de las instalaciones pblicas son ms fcilmente accesibles para deporte competitivo y deporte de alto nivel. La poblacin objetivo en la actualidad son la poblacin infantil y juvenil y en segundo trmino programas destinados a adultos y 3 edad. No se realizan anlisis cuantitativos y cualitativos de la demanda ( la consecuencia es que se siguen atendiendo a los mismos) El recuento se hace del nmero de prcticas o asistencias a usos, y no del nmero de participantes o usuarios. No responde por tanto a la pregunta de si se estn incorporando nuevos colectivos (20% poblacin hace el 80% de la prctica). Tendencias: Grupos heterogneos que manifiestan su deseo de hacer deporte. Por lo tanto hay necesidad de una oferta ms variada, en la que lo primero es la individualizacin y la personalizacin. Hay un cambio esperado en la estructura de la poblacin (disminucin del grupo de jvenes, adultos y adolescentes, hay un incremento del nmero de adultos y 3 edad. Por lo tanto, es imprescindible una exigencia en la evolucin de la Actividad Fsico Deportiva (Resistencia, Competicin, Combate, Deportes de Equipo, etc.! Recreacin). Pack Deportivo Familiar. La gente quiere tener distintas opciones. Avance y consolidacin del deporte multiopcional (Encuestas)! Programacin diversa y variada. Los hallazgos de este estudio claramente sugieren la necesidad de considerar la edad en el diseo e implantacin de programas deportivos y de fitness. A medida que se va incrementando la edad de un individuo, los beneficios percibidos as como las restricciones percibidas para el compromiso 25

cambian. Las barreras percibidas al compromiso llegan a estar ms concentradas mientrs que los beneficios percibidos llegan a estar menos definidos. Parecera que las estrategias promoviendo los programas deportivos y de fitness necesitan enfocarse ms en cmo superar las restricciones de tiempo y las restricciones familiares, y sobre los beneficios sociales y psicolgicos. Adems, si se pretende que los programas atraigan a los adultos de edad media y a los mayores, se debe diversificar tanto los tipos de programas ofertados como los mtodos de promover los programas deportivos y de fitness (Rudman, 1.989). Las fronteras con otras modalidades de ocio se difuminan, lo que supone competir contra ellas o asociarse con ellas. Pueden ser sustitutivos, tienen una naturaleza distinta pero cumplen los mismos objetivos. Tambin hay que cooperar con ellas ya que son complementarias en los complejos multiocio. Ej. : Ayuntamiento de Vitoria: Complejos Cvicos. Diversas modalidades de ocio. El ciudadano adquiere mayor poder de negociacin por ese mayor abanico de opciones de tiempo libre. Se plantea como exigencia una comercializacin ms intensa, un marketing ms personalizado. Desafo del marketing del ocio: hay una diversidad constante, ms que proporcionar una lealtad del cliente o un producto o servicio fijo, es proporcionar libertad y valores asociados a la recreacin. Mayor dinamismo, con constantes procesos de innovacin en la Actividad Fsico Deportiva. Esto, a efectos de gestin supone una adaptacin ms difcil de la oferta a la demanda (aunque impide el tedio o el aburrimiento). El diseo y programacin de Actividades Fsico Deportivas va acompaado de un anlisis de estilos de vida, no solo los deportivos, sino tambin los generales. 2. Los servicios complementarios en la actividad fsico deportiva. Servicios de recepcin. Sistema de reserva de instalaciones y equipamientos (lo ms flexible posible). Sistema de adquisicin de material deportivo, mquinas expendedoras de bebidas, etc. Servicios mdicos. Servicio educativoformativos. Servicio de evaluacin del nivel de forma fsica antes, durante y despus. Servicio de aseos y vestuarios. Servicio de ocio y otras formas de movimiento fsico. Servicio de cuidado o recreacin de los nios. Servicio de toallas y lavandera. Servicio de bar y cafetera. Servicio y equipamiento para minusvlidos. Graderas o gradas. Servicio de aparcamientos. Servicios informativos. Sistema de sugerencias, quejas, encuestas, etc. Sistema de pase libre. Servicio de limpieza y mantenimiento, etc. Servicio de contacto. 3. El concepto de calidad en la oferta de AFD. Conocimiento sobre la calidad de productos tangibles es insuficiente en servicios (intangibles, heterogeneidad, inseparabilidad produccinconsumo). 26

 Ms difcil la evaluacin de la calidad en los servicios (calidades de experiencia) que en los productos. Si creas muchas expectativas puedes no cumplirlas. Exigencia de conceptualizar el servicio como una experiencia del consumidor. No podemos ver al cliente como un comprador, sino como un consumidor. Un producto errneo no lo sacas y por lo tanto no lo compran. Pero un servicio malo lo ven los clientes y pueden marcharse. Empresa Keiser: Nuestro formato incide ms en la cantidad que en la calidad. Lo real es que la mayor parte de la gente entra buscando resultados (motivaciones extrnsecas). Se trata de ver la prctica deportiva como una experiencia. Pero por desgracia, estamos condicionados por el deporte. Cuanto ms sean los atributos de experiencia y de creencia de un servicio, mayor es la importancia de las relaciones como fuente de ventaja competitiva de diferenciacin. (Bharadwaj et al. , 1.993) ! MARKETING RELACIONAL. Normalmente se habla de MARKETING TRANSACIONAL. Slo preocupaba la transacin, que el cliente compre y pague. Ahora se habla de MARKETING RELACIONAL, donde interesan las relaciones. En la calidad distinguimos dos dimensiones: calidad tcnica y calidad funcional. Una gestin adecuada del paquete bsico de servicios te permite conseguir una buena calidad tcnica, pero no garantiza el conseguir calidad funcional (es percibida subjetivamente por lo que es ms difcil la medicin y la valoracin). Calidad funcional es igual a calidad de proceso o calidad de experiencia. AFD: 1. Cmo se puede valorar la calidad del servicio de AFD y si es esta susceptible de ser valorada con relativa facilidad? 2. Descansa su valoracin ms en la calidad tcnica o por el contrario se apoya ms en la calidad funcional? Respuesta a la primera pregunta: Naturaleza polismica ( Cuerpo + Mente + Emocin). Respuesta a la 2 pregunta: En el modelo competitivo predominan ms cuestiones relacionadas a la calidad tcnica (Qu), Expresiva (Cmo = calidad funcional), instrumental (Qu). Cuanto ms intangible sea el servicio proporcionado, ms atencin necesitan prestar los gestores de servicios a las estrategias precedentes (dirigir toda la evidencia, tratar a los empleados como especialistas de marketing a tiempo parcial, dotar a los proveedores del servicio de habilidades interpersonales). Cuanto ms intangible sea el servicio proporcionado, ms se apoyan los clientes cuando evalan la calidad del servicio que reciben, en las seales del contexto acompaando la entrega del servicio. (Bowen, 1.986, pg. 377). Servicio AFD: El desafo en cuanto al futuro es trabajar la calidad funcional (+ expresivo al ser ms intangible). Espaa: la formacin tcnica es la valorada segn las encuestas del mercado de trabajo. Literatura del ocio: El ocio es una experiencia y adems multifsica, es decir tiene muchas fases. Hablan de la multiexperiencia: Fase de anticipacin, concepcin y planificacin de la ida al lugar de recreacin (cmo). Fase de desplazamiento al lugar (cmo). Fase de ejecucin de la actividad (Qu + cmo). 27

 Fase de desplazamiento vuelta (Cmo). Fase de recuerdo de la experiencia (Cmo). Los individuos estarn comprando experiencias ms que productos o servicios en s. Las experiencias abarcan todo el medio ambiente, todo el entorno, las interrelaciones entre las personas comprometidas, incluyendo los participantes y el personal de servicio, la naturaleza de los servicios, los productos y las amenidades que estn siendo proporcionadas, y el entorno fsico en el cual la experiencia tiene lugar. La actividad es importante, pero no ser ni mucho menos el determinante de la repeticin de visitas o de la retencin de la condicin de miembros (Van der Smissen, 1.991, pg. 397). Calidad funcional: accesibilidad, interacciones y participacin. Hay interacciones entre el cliente y el personal de contacto. Hay interacciones entre el cliente y los sistemas. Hay interacciones entre el cliente y otros clientes. TEMA 3: LA ACCESIBILIDAD AL SERVICIO DE ACTIVIDAD FSICO DEPORTIVA En Espaa, en los ltimos aos, se ha realizado un considerable esfuerzo en dotacin de equipamientos e instalaciones pblicas (principalmente ayuntamientos). A esto se debe aadir la iniciativa privada. Todo esto hace que el nivel de espacios deportivos convencionales sea aceptable. 1.970 ! 15.000 Censo nacional de 1.980! 79.000 Instalaciones deportivas. Otra cosa es la calidad del mismo. Y otra es el nivel de accesibilidad y el grado de cercana al ciudadano. Hay una extensin prctica deportiva en espacios deportivos no convencionales (Ciudad y naturaleza). Factores que afectan a la accesibilidad. La localizacin y diseo de las instalaciones (Layout). La planificacin de los sistemas de utilizacin (salas de ..., cafetera). La capacitacin del personal. La automatizacin de los servicios. La capacidad en nmero de clientes del sistema de servuccin. (Estudio del servicio). Localizacin y diseo de las instalaciones deportivas. Condiciones de acceso. En el Credo del marketing de servicios los dos aspectos ms importantes de l marketing de servicios son localizacin y localizacin.

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 Conveniencia de la localizacin de la instalacin deportiva es el factor clave de decisin para hacer deporte. Esto se relaciona con la matriz 5, en la que hace referencia al concepto normativo. En un estudio de las instalaciones deportivas en Espaa (1.989). ! El ritmo de construccin y el peso de diversos agentes productores, en los periodos de 1.97074; 1.9751.979 y 1.9801.986. 1.9701.974 Espacios Deportivos Convencionales (EDC) pasan de 4,35 a 8,21 por 10.000 hab. Hay una contribucin fundamental del sector privado. 1.9751.979 EDC de 8,21 a 12,66 por 10.000 hab. Se mantiene el ritmo del sector privado y se intensifica la contribucin del sector pblico. (Llega a representar un 46% del total de espacios contribuidos en dichos aos). No obstante la oferta pblica presenta una serie de deficiencias en cuanto a: Localizacin. Acceso restringido. Privatizacin en uso. Diseo deportivo para va espectculo. Diseo deportivo para va competitiva. 1.9801.986: EDC de 12,66 a 19,35 por 10.000 hab. El sector pblico era el principal impulsor, modificando su rumbo (hay una mejora en el acceso y la democratizacin del uso). Con datos de Las instalaciones deportivas en Espaa (1.989). En ayuntamientos y empresas privadas comerciales, existe un elevado acceso. No tanto en centros de enseanza, complejos residenciales y tursticos, y clubes deportivos. En 2 de cada 3 espacios censados en 1.986, el acceso es restringido a los usuarios vinculados a la entidad gestora. Las facilidades para hacer deporte varan segn el agente gestor. Las posibilidades de contemplar deporte son mayores que las de hacer deporte. Las conclusiones del estudio: la importante cuanta de equipamientos constituidos y gestionados por ayuntamientos respecto al total del equipamiento es tal que da un modelo de uso muy estructurado, reglamentado, en funcin de la conveniencia de las instituciones municipales y no de la poblacin. Se prima el deporte competitivo y espectculo (Gmez Navarro). La capacitacin del personal de contacto con el cliente o usuario de instalaciones deportivas. Cuantitativa. ! 1.973 9.284 empleos. (I.N.E. 1.975) 42.679 empleos. Pero es necesaria la cualitativa, y en relacin con la capacitacin. Hay recursos humanos numerosos, pero no estn adecuadamente formados. No hay una continuidad y diversidad de entidades deportivas formativas, enormes diferencias en la cualidad de las formaciones, falta de reconocimiento oficial de algunas titulaciones, etc. El proyecto de la Reforma de Enseanza y titulaciones deportivas, del C.S.D., 1.991, tuvo que definir los grupos ocupacionales. Nosotros nos vamos a centrar en el personal de contacto de ndole recreativa. Grupos: 29

 Monitor Deportivo. Iniciacin Deportiva de Base. Entrenamiento deportivo y direccin de equipo en edad escolar. Entrenamiento deportivo en niveles bajos y medios. Tcnico en actividades en la naturaleza. Tcnico en Actividad Fsica y Animacin Deportiva. (TAFAD). La automatizacin de los servicios de Actividad Fsico Deportiva. rea capital en el futuro. Se fomentar una naturaleza creciente experimental: tiene una mayor dosis de comunicacin a travs de TV, vdeo y ordenadores. PRIVATEE WELFARE. Demanda mayor de personalizacin y contribucin de la tecnologa (superacin del dogma convencional: output de bajo coste y mayor personalizacin). Pensamos que la tecnologa nos puede quitar puestos de trabajo. Tiende a la estandarizacin (sacar en grandes cantidades un mismo producto). Esto para empresas es interesante. Las tecnologas de informacin y fragmentacin del mercado son dos elementos claves en la nueva competencia. Las tecnologas de informacin y bases de datos son fuentes de diferenciacin con ventaja: economa de gama o de alcance. La tecnologa solo es valida si lo aceptan los clientes. La tecnologa no debe ir a la estandarizacin sino a la personalizacin. Se tiende a CAD (Computer Assisted Manufacturing)! Fabricacin asistida por ordenador. La fragmentacin tenemos que promoverla nosotros: les decimos que le vamos a hacer algo personalizado. Cualquier empresa tiene costes fijos + costes variables. En las actividades de fabricacin, cuantas ms unidades, menos coste por producto. En servicios la cuestin es bien distinta: t no puedes almacenarla y venderla ms tarde. En servicios no es cuestin de sacar mucho sino de buscar sinercia. La capacidad en nmero de clientes del sistema de servuccin deportiva. Una de las cosas que ms hecha a la gente para atrs es que hay mucha gente. Primera regla del servicio: la capacidad limitada equivale a pobre servicio: Segunda regla del servicio: Exceso de capacidad equivale a coste elevado.

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 Estrategias ante fluctuacin de la demanda: ofertas a precios ms reducidos, en horas de menor demanda, sistema de reservas, captacin de nueva clientela con distinta disponibilidad horaria (amas de casa, 3 edad, desempleados, empresas, programas de rehabilitacin, etc.) Valoracin de la situacin de las instalaciones pblicas por parte de la poblacin espaola. % considerable de la poblacin espaola hace deporte en equipamientos pblicos: 49% (Esto no dice nada ya que qu es un gimnasio privado, un club?) Oscilaciones a lugares pblicos (parques, campo, etc.) Grado de suficiencia de las instalaciones deportivas ms prximas a casa (Encuesta). 36% son suficientes. 52% son insuficientes. 8% en realidad no hay ninguna instalacin. Hay insuficiencia de instalaciones prximas (), escasez de informacin facilitada por administraciones pblicas, dficit en materia de personal. Todo esto segn las encuestas. TEMA 4: LAS INTERACCIONES EN EL SERVICIO DE ACTIVIDADES FSICODEPORTIVAS Los servicios no son un objeto o una cosa, sino una actividad o un proceso por lo que en la mayora de las ocasiones el cliente est presente. El cliente entra en la factora de servicios ! interacciones (service encounters, momentos de la verdad2). Su gestin es fundamental, cada interaccin ofrece una oportunidad para diferenciarse de los competidores. Los encuentros han de ser previamente identificados, maximizados en su aprovechamiento al objeto de conseguir nuevas ventas, obtener informacin cara al futuro, etc. (Ejemplo: en el 1 encuentro recepcin, aunque no se vaya a quedar, le apuntamos los datos). Recordatorios. Debido a que los servicios son intangibles y no pueden ser probados antes de la compra, los clientes buscan alguna evidencia tangible, esta les viene proporcionada por las interacciones. Adems, aun cuando los servicios son procesos y stos son intangibles, los medios a travs de los cuales se prestan no lo son. Contemplar el servicio como una interaccin anima a los gestores a ver las cosas desde el punto de vista del cliente. (Aprender a perder el tiempo, para conocer al cliente). Hay encuentros que tienen ms intensidad y otros menos. Se les denomina servicios de elevado contacto y reducido contacto. Los primeros son ms difciles de gestionar (MC Donalds, el sujeto que va all va a comer rpido y se quiere ir cuanto antes, es decir busca menos contacto. No pasa lo mismo 31

en los cumpleaos.) No hay especificaciones: el cliente puede incidir en la duracin de la produccin del servicio, en el nmero del servicio y en la calidad del mismo. En nuestro caso (rbita deportiva) el reducido contacto (servicio deportivo de consumo) y elevado contacto (servicios profesionales deportivos). Por regla, generalmente el hacer fbrica de roles significa que el cliente est ausente de mente. Por norma general no podemos hacer fbrica de roles. Heterogeneidad de calidad de los servicios 1 clase con los mismos clientes, mismas instalaciones, mismo monitor, no se da igual ya que puede influir el cliente. Solo podemos hacer Fbrica de Roles en casos puntuales: MC Donalds. comida rpida. Tipos de interacciones en servicios de A.F.D: interacciones entre el cliente y los empleados, interacciones entre el cliente y otros clientes, interacciones entre el cliente y el soporte fsico y sistemas (estos ltimos, concepto de servicios y accesibilidad). INTERACCIONES ENTRE EL CLIENTE Y LOS EMPLEADOS. Empleados: el poder comercial de las organizaciones lo tienen los empleados y es el activo ms importante de nuestra organizacin deportiva. Tradicionalmente se pensaba y el poder comercial recaa en el departamento de marketing: a los empleados no se les formaba para pensar el marketing. Actualmente se piensa en invertir la pirmide organizativa. (Reducir el nmero de niveles intermedios). Se acuan trminos como Marketing compartido, el departamento de marketing no puede ser una excusa para que los dems se desentiendan de los clientes,... Se asume que las estrategias requieren de personas para ejecutarlas, (tiempo estratgico, para adaptarte al mercado, a la demanda de la sociedad). A un problema complejo hay que darle una solucin simple (tiempo estructural, + flexible, donde todos van a una y son responsables de lo que sucede en relacin con el cliente. Se asume tambin que los empleados poseen funciones comerciales, de venta y distribucin. Se asume a su vez, que la funcin de marketing se extiende a toda la organizacin, que los empleados no son nicamente nmeros, son personas, que para que los clientes estn contentos, los empleados deben estar contentos, que han de gozar de libertad y discrecin para relacionarse con los clientes. Se asume tambin que los trabajadores de la 1 lnea son los ms indicados para identificar y resolver los problemas de los clientes, que pueden ser una fuente valida de informacin, que la poltica de contrastacin que se siga va a afectar a la calidad de servicio, que han de estar formados para interpretar los mensajes verbales y no verbales de los clientes, que han de ser capaces de modificar las reglas, tomar la iniciativa e improvisar, que pueden hacer contribuciones en el desarrollo de nuevos servicios, ... Que el cliente trata con el personal, por lo cual va a considerar a este responsable de la calidad del servicio prestado; que en definitiva, para crear una experiencia de calidad de servicio para los consumidores, las organizaciones deben crear una calidad de servicios para sus empleados. 32

Se produce ya de entrada. Aqu incluye la demanda potencial + nmero de interesados que practican insuficientemente. De todos los interesados cuntos estn satisfechos. Ya sean suficiente o insuficiente. Aunque tiene que tener claro que cada uno quiere una cosa diferente. Con respecto a otros pases.

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