Projeto Carto de Fidelidade

1- Do Projeto: O projeto visa dar acesso aos associados de associaes comunitrias de Rio Pardo de Minas/MG compra de produtos em uma rede credenciada local atravs de um carto de compras que garanta um percentual de desconto, a fidelizao do cliente e a pontuao do mesmo junto ao comrcio, estimulando o comrcio local e fazendo com que a riqueza gerada na cidade, aqui permanea.

2- Introduo: Diante da atual realidade econmica e social, na qual existe uma infinidade de organizaes que fabricam os mais diferentes produtos e oferecem uma vasta gama de servios, constatou-se que para manter uma boa participao de mercado, garantir seu espao frente aos concorrentes, conquistar e reter clientes so essenciais exercer estratgias de fidelizao de clientes. Isso porque clientes fiis no apenas consomem produtos e servios da marca com alta frequncia, mas tambm exercem um importante papel: o de defensores da marca. Quando tm uma relao estreita com uma marca de produtos ou servios, divulgam a mesma para seus familiares e amigos. Essa propaganda boca a boca de grande eficincia, pois os consumidores prezam muito a opinio daqueles que esto sua volta e que formam seus grupos de referncia. Fidelizao de Clientes Fidelidade uma palavra de origem latina, e de acordo com definio extrada do dicionrio da lngua portuguesa, Michaelis (2008), pode ter estes significados: 1) Qualidade de quem fiel; lealdade. 2) Semelhana entre o original e a cpia. 3) Afeio constante: A fidelidade do co. 4) Probidade. 5) Exatido, pontualidade. As razes histricas de seu significado tm conotao religiosa, porm, hoje esse termo usado tambm em outras reas, como a mercadolgica, por exemplo, na qual se discute a fidelidade dos clientes perante determinada marca. Por isso a fidelidade no se aplica apenas entre pessoas, mas tambm entre pessoas e marcas. Sob o ponto de vista de BARLOW (1992), fidelizao uma estratgia que identifica, mantm e aumenta o rendimento dos melhores clientes numa relao de valor agregado, interativo e centrado no longo prazo. As estratgias de fidelizao so extremamente relacionadas com as estratgias de Marketing de Relacionamento. Um cliente fiel automaticamente ter um relacionamento com a marca a qual escolheu ser fiel. No entanto, necessrio relembrar que, segundo WARD e DAGGER (2007), nem todos os consumidores querem desenvolver relacionamentos com todos os fornecedores de servios. At pouco tempo atrs, muitas organizaes tinham como principal foco conquistar seus clientes. Porm, perceberam que atualmente, muito mais importante reter os clientes, para depois criar estratgias de conquista de novos clientes em potencial. Desse

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modo, comearam a criar relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes que considerassem de maior valor para a organizao. A fidelidade comportamental provavelmente representa o que a maioria das organizaes deseja: na medida em que relacionada aos hbitos de consumo dos clientes. Constatou-se que consumidores movidos pela disposio comportamental costumam gastar mais nas organizaes das quais possuem o carto de fidelidade. necessrio, portanto, estabelecer uma diferenciao entre clientes que tm interesse em ser fidelizados pela organizao e entre os que no almejam um relacionamento mais profundo com a organizao. Por esse motivo, ao criar um Programa de Relacionamento cuja ferramenta utilizada seja um Carto de Fidelidade, as organizaes devero saber separar seus clientes, entre os que tm maior valor para a organizao e que estejam dispostos a ter um relacionamento que leve fidelidade e um grupo de clientes que possui menor valor para a organizao e que no tenham interesse em ter um relacionamento fiel junto mesma. Alguns anos atrs, as estratgias de crescimento das empresas eram voltadas basicamente aquisio de novos clientes e novos canais de distribuio. Desde a ltima dcada, o Marketing de Relacionamento vem ganhando importncia. Crescer, hoje, passa necessariamente pela reteno e fidelizao dos clientes. Com efeitos comprovados na rentabilidade do negcio, o investimento na lealdade do cliente agrega valor ao produto e marca, retendo-o por mais tempo e aumentando a participao em seu potencial de consumo. Razes para essa tendncia: competio, acirrada, clientes cada vez mais exigentes e menores margens. Todo programa de fidelidade baseado em trs pilares. O primeiro o relacionamento, que estabelece um canal de comunicao direta com o cliente, uma relao interativa. O outro pilar o reconhecimento, a oferta de benefcios que diferencie o cliente dos demais, que o faa se sentir parte de um grupo especial, e por ltimo, a recompensa, que oferece prmios proporcionais ao seu consumo, visando incentivar o cliente a aumentar o seu consumo tradicional. Nem sempre necessrio desenvolver os trs pilares, podem existir aes baseadas em um dos trs somente. Os programas mais complexos usam todos os trs de forma integrada. Partindo do fato de que todos os seus clientes no so iguais, e que geralmente cerca de 20% dos seus clientes so responsveis por 80% do seu faturamento (afirmao conhecida com Lei de Paretto), os Programas de Fidelidade so direcionados a estes 20% de clientes mais valiosos para o seu negcio, que podem ser identificados atravs de informaes comportamentais de compra. Um step fundamental para o Programa de Fidelidade a persuaso customizada. Os artifcios diferenciados que voc utilizar para conseguir convencer seus clientes a manterem-se fiis ao seu negcio. Um exemplo bom de persuaso so as milhas em que as companhias reas oferecem aos seus clientes como recompensa por eles utilizarem os seus servios, ou, os pontos que os clientes ganham, no caso do setor de varejo.

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O conceito do Programa de Fidelidade pode ser aplicado, por exemplo, quando voc compra uma passagem e ganha o direito de acesso sala VIP, como reconhecimento por voc ter escolhido aquela companhia. Portanto, estabelecer um relacionamento com o consumidor torna-se um diferencial para a organizao frente concorrncia. 3- Envolvidos: Gabinete do Vereador Flvio Colares: Responsvel pela elaborao e acompanhamento do Projeto. Associao de Moradores do Distrito de Nova Aurora: Entidade sem fins lucrativo, Gestora do Projeto. Associaes Comunitrias: representante dos associados que tero acesso ao carto na condio de Clientes. Rede Credenciada: formada por empresas estabelecidas em Rio Pardo de Minas, que promoveram a fidelizao dos clientes. 4- Por que ter um programa de fidelidade? Garantir a reteno e a fidelidade dos clientes, essa foi principal resposta (98%) obtida pela pesquisa quando se perguntou aos responsveis pelos programas de fidelidade das empresas sobre os objetivos da criao desses programas. Em seguida, aparece com destaque a ideia de aprofundar o relacionamento com os clientes (91%), de criar um diferencial em relao concorrncia (71%) e de aumentar a satisfao dos clientes (67%). Observa-se que inicialmente a inteno manter o cliente dentro de casa, mas, para isso, no basta receber sua inscrio no programa. necessrio conhec-lo melhor e, dessa forma, alcanar outros dos objetivos mencionados: aumentar a satisfao do cliente e sua rentabilidade para a empresa. 5- Objetivos do Programa: Entre os principais objetivos citados est tambm a criao de um diferencial diante da concorrncia. Isso quer dizer que os programas de fidelidade tambm passaram a ser vistos como parte da prpria oferta de produtos ou servios da empresa. Perguntados sobre mudanas dos objetivos ao longo do tempo, 20% dos entrevistados declararam que os objetivos de seus programas hoje so diferentes dos originais. Nesse grupo, os objetivos que ganharam mais importncia foram: crescimento da lucratividade da base de participantes (82%), satisfao do cliente (73%), crescimento das receitas da base de participantes (73%), aquisio de clientes (73%) e aumento da participao no cliente (73%).

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6- Benefcios para Associao: Aumento do associativismo Reforo da imagem da Associao na cidade Diminuio na inadimplncia dos scios Prestao de mais um servio ao associado Aumento da fidelizao e crdito dos associados no comrcio local

7- Funcionamento do Programa: O programa ser divido em 06 etapas: 1. Anlise: Levantamento de informaes sobre as empresas, seus clientes, seus produtos e servios por seguimento, ex. Farmcias, Supermercados, Loja de confeco etc. Essa anlise permite, em conjunto com os scios das entidades vinculadas ao projeto, avaliar a viabilidade e desenvolver uma proposta para a implantao do projeto. 2. Formulao de Proposta: Ser apresentada aos empresrios locais, o projeto e a proposta de adeso ao programa tendo como principais campos de informao: 1.Valor(R$) do desconto nas compras vista 2.Valor(R$) do desconto nas compras a prazo, 3.Valor(R$) dos pontos, 4. E outras vantagens oferecidas aos clientes. 3. Julgamento das propostas: Uma comisso executiva formada por membros da Associao vinculada ao projeto analisar as propostas e escolher a mais vantajosa para o programa, considerando cada seguimento de atuao. Ex. rede supermercados, rede de farmcias etc. 4. Formulao do Contrato: As empresas escolhidas pela comisso sero convidas a celebrar o contrato de 01 (um) ano podendo ser prorrogado por igual perodo com as Associaes parceiras do projeto. 5. Confeco dos Cartes: As associaes escolhero dentre seus scios, com reputada idoneidade moral, para aderirem no programa e posterior confeco dos cartes contendo o nome e n de inscrio do associado. 6. Uso dos cartes: O scio/cliente portador do carto se dirigir a rede comercial credenciada ao programa, e apresentando o carto e um documento com foto exigir no ato da compra os benefcios antes contratados.

8- Pontuao: O cliente que consumir produtos ou servios junto rede credenciada estar acumulando pontos. Esses pontos devero ser trocados por produtos/servios do estabelecimento ou abatidos na compra de produtos/servios. A cada R$ 5,00 em compras o cliente acumula 01 ponto. Que somente podero ser resgatados quando o acumulo atingir 100 pontos. A comprovao dos pontos adquiridos de exclusiva responsabilidade do cliente que no ato da compra exigir um recibo nominal do estabelecimento. Em nenhum momento os pontos podero ser trocados por dinheiro ou cedidos a terceiros e prescrevero ao trmino do contrato.

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ANEXO I PROPOSTA DE VANTAGENS AO PROGRAMA DE FIDELIDADE

Nome Fantasia da Empresa: Data de Fundao:

Razo Social da Empresa:

CNPJ:

Endereo:

Instituio:

( )Matriz ( )Filial (
Representante Legal: CPF:

)Franquia

Identidade:

Estado Civil:

Endereo:

CEP:

Bairro:

Telefone:

Email:

Seguimento:

Ramo de Atividade:

( )Comrcio ( )Indstria ( )Servios

Modalidade de Venda:

( )Posto de Combustvel, ( )Farmcia, ( )Vesturio, ( )Supermercados, ( )Clnica Mdica/Odontolgica, ( )Laboratrios, ( )Mat. Construo, ( )Madeireiras, ( )Mveis Eletrodomsticos, ( )Peas, Servios Mec. Carro, ( ) Peas, Servios Mec. Moto, ( )Restaurantes, ( )Padarias ( )Lanchonete Noturna, ( ) Tecido/Aviamento ( )Despachante

( )Vendas Vista ( )Credirio at ____meses ( )Somente vista ( )Cheque ( )Carto ( )Boleto

Formas de pagamento:

( )Dinheiro

VANTAGENS OFERECIDAS AOS CLIENTES

A empresa j oferta alguma vantagem aos clientes?

( (

) Desconto vista, Quanto? _____ (

) Prazo maior de pagamento, Quantos Meses? ______

) Outro vantagem, Qual? _________________________________________________________________________

Proposta de Vantagem ao Programa de Fidelidade

Modalidade de Compra: Forma de pagamento:

) vista (

) prazo ( ) prazo c/ preo vista (

)Dinheiro ( )Cheque (

) Carto ( ) Boleto Bancrio

Prazo de Pagamento:

( )Cheque: ______dias,
Desconto nas compras; (

)Carto _____parcelas, (

)Dinheiro prazo _____meses, ( )Boleto, Quantidade? ____

) ________% de desconto nas compras vista / (

) ______% de desconto nas compras prazo

Valor dos pontos:

Considerando que a cada R$ 5,00 em compras efetivamente pagos, o cliente ganhar 01 ponto. Para a empresa quanto equivale 1 ponto? R$_______ Considerando 100 pontos quanto equivale 100 pontos? R$ _________

Rio Pardo de Minas, ____ de ___________ de 2013.

___________________________________________ Representante Legal da Empresa

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