Manuel Meireles 67

capítulo 8
Análise crítica do desempenho global

8.1 - Objetivos

Ao término deste capítulo o leitor deve estar capacitado a apontar os aspectos mais relevantes as-
sociados à análise crítica do desempenho global da organização e a descrever as etapas principais para a
construção de um sistema de indicadores.

8.2 - Análise crítica do desempenho global

Sumário:
8.2.1 - Análise crítica do desempenho global da organização
8.2.2 - Resultados da organização
8.2.3 - Sistema de indicadores
8.3 - Resumo.
8.4 - Veja se sabe responder.
8.5 - Glossário

8.2.1 - Análise crítica do desempenho global

da organização

Nos capítulos precedentes, quanto ao critério Gestão do conhecimento e Análise, consideraremos

quatro sub-critérios ou itens, a saber:
• Gestão das informações (internas e comparativas)
• Capital intelectual
• Monitoração ambiental
• Análise crítica do desempenho global

Nesta seção vamos abordar a análise crítica do desempenho global e fazer uma abordagem prelimi-
inar a conjuntos de indicadores.

Este sub-critério considera a análise do desempenho global da organização e não o acompanha-

mento das atividades, processos e sistemas rotineiros.
As análises do desempenho dos processos relativos ao produto, de apoio e de gestão não fazem
parte do escopo do presente sub-critério.
Este sub-critério ocupa-se da forma como é analisado criticamente o desempenho global da organi-
zação, isto é a avaliação do progresso em relação às estratégias, planos e metas, apoiar a tomada de deci-
são e permitir a correção de rumos e a identificação de oportunidades para melhoria ou inovação.

Para que a análise crítica do desempenho global da organização, seja considerada excelente,
ela deve responder adequadamente e em níveis elevados ao seguinte conjunto de questões:

A) - Quanto à arquitetura e implementação

da análise crítica do desempenho global da organização

• Como é analisado criticamente o desempenho global da organização em relação às estratégias,

aos objetivos e aos planos?
• Quais são os indicadores de desempenho, as informações qualitativas, as informações compa-
rativas e/ou as variáveis do ambiente externo que fazem parte da análise crítica do desempenho
global?
• Como os fatores que afetam o desempenho global são investigados?
• Como são elaborados os planos de ações corretivas e preventivas?
• Como as conclusões da análise do desempenho global, incluindo-se os planos de ação e de
melhoria, são comunicados às partes interessadas?
Indicadores gerenciais Análise crítica do desempenho global
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• Como pode ser evidenciado o grau de aplicação dos principais processos da análise crítica do
desempenho?
• Quais são os principais padrões de desempenho adotados nos processos referentes à análise
de desempenho global da organização?

B) - Quanto ao ciclo de controle

da análise crítica do desempenho global da organização

• Quais são os métodos de medição e análise do desempenho dos processos referentes à análi-
se crítica do desempenho?
• Quais são os indicadores de desempenho, a freqüência e os responsáveis pela medição e pela
análise?
• Quais foram as principais ações corretivas e preventivas implementadas em decorrência das
análises do desempenho?

C) - Quanto ao ciclo de aprendizado

da análise crítica do desempenho global da organização

• Como é feita a avaliação das práticas e dos padrões de desempenho referentes ao ciclo de a-
prendizado?
• Quais foram as principais ações de melhoria e inovações introduzidas em decorrência das ava-
liações e do uso de informações comparativas pertinentes?

8.2.2 - Resultados da organização 1

Já vimos que o PNQ possui um modelo que é útil para avaliação, diagnóstico e orientação de qual-
quer tipo de organização. Vimos que tal modelo faz uso de sete critérios para avaliar a excelência adminis-
trativa de uma organização:
1. Liderança e Gestão das Finanças
2. Estratégias e Planos de ação
3. Gestão dos Clientes e Sociedade
4. Gestão do Conhecimento e Análise
5. Gestão das Pessoas
6. Gestão dos Processos e Fornecedores
7. Resultados da Organização.

O quarto critério de excelência (Gestão do Conhecimento e Análise) já foi objeto de estudo nesta
obra. Nesta seção serão abordados alguns aspectos referentes ao sétimo critério que possui relação muito
estreita e direta com a gestão do conhecimento e análise.

Para o PNQ o critério Resultados da Organização examina a evolução do desempenho da organi-

zação em relação à situação financeira, aos clientes, à sociedade, aos processos, aos fornecedores, às
pessoas e ao ambiente organizacional. Isto é: o critério, na sua essência, verifica se a organização produziu
resultados. Tal observação é feita por meio da evolução de indicadores.
O sistema de informações não cuida intrinsicamente da análise dos resultados da organização -
mas sim, de prover métodos, dados e informações que possibilitem a análise crítica do desempenho da
organização.
Nesta seção vamos abordar os tipos de indicadores que uma organização deve ter e que devem
ser, portanto, de interesse do sistema de informações. Considerando que a maioria das organizações pos-
suem fins lucrativos, indicadores pertinentes aos resultados econômicos são abordados aqui.

1
Texto elaborado com base no PNQ 2001.
Indicadores gerenciais Análise crítica do desempenho global
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8.2.2.1) - Resultados financeiros

O sistema de informações deve prover os resultados dos principais indicadores de desempenho re-
lativos à situação financeira da organização, incluindo as metas estabelecidas e as informações comparati-
vas pertinentes.

Caso a organização possua duas ou mais unidades, o sistema de informações deve considerar ca-
da unidade separadamente e o conjunto de todas, consolidando os resultados. No caso de unidade autô-
noma cuja apresentação dos resultados financeiros é feita somente no nível corporativo, a sua contribuição
individual para o resultado da corporação deve ser demonstrada.

O sistema de informações deve prover indicadores direcionadores, tais como: Margem Bruta e Ge-
ração de Caixa e os indicadores resultantes, tais como: Rentabilidade sobre o Patrimônio Líquido, Valor
Econômico Agregado (EVA), Liquidez Corrente e Crescimento da Receita.

8.2.2.2) - Resultados relativos aos clientes e à sociedade

O sistema de informações deve considerar indicadores referentes aos resultados relativos aos clien-
tes, aos mercados e à sociedade, incluindo as metas estabelecidas e as informações comparativas perti-
nentes. Especialmente devem ser considerados os seguintes tópicos:

A) - Resultados relativos aos clientes e aos mercados

Os indicadores relativos aos clientes e aos mercados devem possibilitar que se estabeleçam os ní-
veis correntes e as tendências dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, incluindo os
indicadores resultantes e direcionadores, as metas estabelecidas, as informações comparativas pertinentes
e os indicadores utilizados para avaliar as práticas de gestão e os padrões de desempenho. Os relatórios
podem ser estratificados por resultados por grupos de clientes, segmentos de mercado e/ou tipos de produ-
tos.
Tais indicadores devem permitir que seja possível explicar resumidamente os resultados dos indica-
dores apresentados, esclarecendo as eventuais tendências adversas, as falhas na obtenção das metas e os
níveis de desempenho abaixo dos referenciais escolhidos.

Desta forma devem ser incluídos neste item, no que se refere aos clientes e aos mercados, os indi-
cadores direcionadores, tais como: Reclamações, Devoluções, Valor Relativo do Produto, Número de Clien-
tes Visitados e Número de Inserções na Mídia e os indicadores resultantes, tais como: Participação no Mer-
cado, Imagem, Conhecimento da Marca, Fidelidade dos Clientes, Insatisfação do Cliente e Satisfação dos
Clientes.

B) - Resultados relativos à sociedade

Os indicadores relativos à sociedade devem permitir estabelecer os níveis correntes e as tendências

de parâmetros referentes à sociedade, incluindo os indicadores resultantes e direcionadores, as metas
estabelecidas, as informações comparativas pertinentes e os indicadores utilizados para avaliar as práticas
de gestão e os padrões de desempenho.
Tais indicadores devem permitir que sejam explicados resumidamente os resultados apresentados
e esclarecidas eventuais tendências adversas, as falhas na obtenção das metas e os níveis de desempenho
abaixo dos referenciais escolhidos.
No que se refere à sociedade, devem ser incluídos os indicadores direcionadores, tais como: Inves-
timento em atividades sociais, Investimento em gestão ambiental e Passivo ambiental e os indicadores re-
sultantes, tais como: Imagem pública, Custo Ambiental e Custo social.

Indicadores gerenciais Análise crítica do desempenho global

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8.2.2.3) - Resultados relativos aos processos e fornecedores

Os indicadores relativos aos processos e aos fornecedores devem permitir a análise dos desempe-
nhos relativos aos produtos, aos processos e aos fornecedores, incluindo as metas estabelecidas e as in-
formações comparativas pertinentes, devendo conter, pelo menos, os seguintes tópicos:

A) - Resultados relativos aos produtos e aos processos

Indicadores capazes de proporcionar uma análise dos níveis atuais e as tendências dos produtos e
dos processos, incluindo os indicadores resultantes e direcionadores, as metas estabelecidas, as informa-
ções comparativas pertinentes e os indicadores utilizados para avaliar as práticas de gestão e os padrões
de desempenho.
Tais indicadores devem possibilitar que se explique resumidamente os resultados dos indicadores apre-
sentados, esclarecendo as eventuais tendências adversas, as falhas na obtenção das metas e os níveis de
desempenho abaixo dos referenciais escolhidos.
Devem ser apresentados indicadores que se refiram aos resultados dos produtos, aos processos
relativos ao produto e aos processos de apoio, incluindo os indicadores direcionadores, tais como: Confor-
midade de projeto, Geração de idéias de novos produtos, Homologação de novos produtos, conformidade
dos processos, desperdício e flexibilidade e os indicadores resultantes, tais como: Conformidade dos produ-
tos, Confiabilidade dos produtos, Tempo para recuperar o investimento em novos produtos e Receita prove-
niente de novos produtos.

B) - Resultados relativos aos fornecedores

Os indicadores referentes aos fornecedores devem permitir estabelecer os níveis atuais e as ten-
dências relativos aos fornecedores, incluindo os indicadores resultantes e direcionadores, as metas estabe-
lecidas, as informações comparativas pertinentes e os indicadores utilizados para avaliar as práticas de
gestão e os padrões de desempenho.
Tal conjunto de indicadores deve possibilitar que se explique resumidamente os resultados apresen-
tados, esclarecendo as eventuais tendências adversas, as falhas na obtenção das metas e os níveis de
desempenho abaixo dos referenciais escolhidos.

No que se refere aos processos relativos aos fornecedores, devem ser incluídos os indicadores di-
recionadores, tais como: Eficácia do sistema de avaliação de fornecedores e relacionamento com fornece-
dores e os indicadores resultantes, tais como: Qualidade dos produtos e serviços fornecidos e Produtividade
das aquisições.

8.2.2.4) - Resultados relativos às pessoas e ao ambiente organizacional

Os indicadores relativos às pessoas e ao ambiente organizacional devem permitir a análise de de-

sempenho relativos às pessoas e ao ambiente organizacional, incluindo as metas estabelecidas e as infor-
mações comparativas pertinentes. Os seguintes tópicos devem ser considerados:

A) - Resultados relativos às pessoas

Indicadores capazes de se estabelecer os níveis atuais e as tendências relativos às pessoas, inclu-

indo os indicadores resultantes e direcionadores, as metas estabelecidas, as informações comparativas
pertinentes e os indicadores utilizados para avaliar as práticas de gestão e os padrões de desempenho.
Os indicadores devem permitir que se explique resumidamente os resultados apresentados, escla-
recendo as eventuais tendências adversas, as falhas na obtenção das metas e os níveis de desempenho
abaixo dos referenciais escolhidos.

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Devem ser considerados indicadores direcionadores, tais como: Eficácia do treinamento, Volume de
treinamento, Avanço na carreira, Segurança no trabalho e Rotatividade e os indicadores resultantes, tais
como: Satisfação das pessoas, Competências do pessoal e Nível de retenção de talentos.

B) - Resultados relativos ao ambiente organizacional

O conjunto de indicadores referentes ao ambiente organizacional deve permitir que se estabeleçam

os níveis atuais e as tendências relativos ao ambiente organizacional, incluindo os indicadores resultantes
e direcionadores, as metas estabelecidas, as informações comparativas pertinentes e os indicadores utiliza-
dos para avaliar as práticas de gestão e os padrões de desempenho.
Tais indicadores devem possibilitar que se explique os resultados dos indicadores apresentados,
esclarecendo as eventuais tendências adversas, as falhas na obtenção das metas e os níveis de desempe-
nho abaixo dos referenciais escolhidos.

No que se refere ao ambiente organizacional, devem ser incluídos os indicadores direcionadores,

tais como: Habilidade dos líderes e os indicadores resultantes, tais como: Satisfação com a liderança e
Grau de implementação das estratégias.

8.2.3 - Sistema de indicadores

Embora o sistema de informações deve prover indicadores, Muscat (1994) afirma que é preciso
identificar quais são as medidas mais importantes a serem feitas. E isso depende de objetivos e metas. E
continua:

E, como objetivos e metas mudam no tempo, pode ser necessário redefinir o conjunto de indicado-
res quando o contexto de operação se altera. Em síntese, cada empresa terá que realizar as me-
didas mais adequadas à sua situação e à sua visão de futuro2 .

Para projetar um sistema de indicadores Muscat(1994) recomenda as seguintes etapas:

1. Conhecer os objetivos que a empresa pretende atingir em certo prazo, como lucro e fatia do
mercado;
2. Conhecer a estratégia competitiva (definida após o estudo do ambiente competitivo, da análise
das competências existentes na organização e tendo em consideração o estilo empresarial3)
3. Fixar as características fundamentais que o produto da empresa deve apresentar para ter su-
cesso na competição com outros produtos 4;
4. Definir os fatores críticos de sucesso  os aspectos em que a empresa deverá, necessaria-
mente, ter bom resultado para que a estratégia competitiva seja eficaz5;
5. Identificar as variáveis que permitam medir os resultados em termos dos fatores críticos do su-
cesso. (Tais variáveis constituem os indicadores básicos para a organização)
6. Os indicadores básicos são em seguida desdobrados para serem considerados pela organiza-
ção toda de forma alinhada. (Após esta fase, estará projetado o sistema).

Um projeto para projetar e implantar o sistema de indicadores, conforme Muscat, pode ser visto na
figura 8.1.

Cabe observar que um sistema de indicadores coerente deriva dos objetivos que a organização
pretende atingir  e tais objetivos, a longo prazo são expressos adequadamente pela visão de futuro. Não
há, portanto, como projetar um sistema de indicadores coerente se se não souber derivar os mesmos da
visão de futuro.
Infelizmente a visão de futuro nem sempre é, em muitas organizações, expressa de forma quantita-
tiva ou num formato que se aproxime de um perfil organizacional. Assim, é vital que o Administrador do

2
Destacamos para ressaltar mais uma vez o vínculo do sistema de informações com a visão de futuro.
3
Administração mais proativa ou mais reativa, caracterizando um certo estilo gerencial.
4
Trata-se de um desdobramento da vantagem competitiva.
5
Os fatores críticos de sucesso podem ser consideradas as fontes fundamentais ou as armas principais para que a
vantagem competitiva seja obtida.
Indicadores gerenciais Análise crítica do desempenho global
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Sistema de Informações ou responsável pela Gestão do Conhecimento estruture a visão do futuro da orga-
nização de forma adequada a dela poder derivar e construir o adequado sistema de indicadores.

Objetivos a atingir

Ambiente competitivo Estilo empresarial

ESTRATÉGIA
COMPETITIVA
Competências existentes Características da
empresa e seu ambiente
Fatores Críticos de
Sucesso

Variáveis a medir
(indicadores básicos)

Desdobramento
dos indicadores

Sistema de indicadores Sistema de indicadores gerenciais

gerenciais adaptado de Muscat (1994)

Figura 8.1: Etapas principais requeridas para a implantação de um sistema de indicadores (adaptado
de Muscat, 1994)

8.3 - Resumo.

Neste capítulo foram apresentadas algumas características associadas à análise crítica do desem-
penho global da organização, ressaltando-se que o sistema de informações não cuida intrinsicamente da
análise dos resultados da organização  mas sim, de prover métodos, dados e informações que possibi-
litem a análise crítica do desempenho da organização.
Desta forma o sistema de informações deve produzir indicadores que possibilitem a análise dos re-
sultados da organização. Tais indicadores são relativos: a) à satisfação dos clientes e do mercado; b) aos
resultados financeiros; c) às pessoas; d) aos fornecedores; e e) aos produtos e aos processos organizacio-
nais.
O projeto de um sistema de indicadores leva em conta um conjunto de etapas que se iniciam com a
visão de futuro da organizacão.

8.4 - Veja se sabe responder.

Se você pretende ter mestria no assunto, veja se sabe responder adequadamente às seguintes
questões:

1. Indique dois pontos que considera importante, na análise crítica do desempenho global da organização,
quanto à arquitetura e implementação.
2. Indique dois pontos que considera importante, na análise crítica do desempenho global da organização,
quanto ao ciclo de controle.
3. Indique dois pontos que considera importante, na análise crítica do desempenho global da organização,
quanto ao ciclo de aprendizado.
4. Mencione quatro indicadores relativos à satisfação dos clientes e do mercado
5. Mencione quatro indicadores relativos aos resultados financeiros
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6. Mencione quatro indicadores relativos às pessoas

7. Mencione quatro indicadores relativos aos fornecedores
8. Mencione quatro indicadores relativos aos produtos e aos processos organizacionais.
9. Por que ao se projetar um sistema de indicadores é necessário conhecer os objetivos que a empresa
pretende atingir em certo prazo?
10. Qual a importância de se conhecer a estratégia competitiva para se definir o sistema de indicadores?
11. Muscat(1994) recomenda uma etapa na construção do sistema de indicadores, na qual se deve fixar as
características fundamentais que o produto da empresa deve apresentar para ter sucesso na competição
com outros produtos. Por quê?
12. O que são fatores críticos de sucesso?
13. O que Muscat considera como sendo indicadores básicos?

8.5 - Glossário

Eficácia, Indicadores de: indicadores que medem o grau em que as exigências dos clientes estão sendo atendi-
das pelos processos.

Eficiência, Indicadores de: indicadores que medem o nível de recursos empregados em um processo para aten-
der aos requisitos dos clientes.

Estratégia: caminho ou maneira estabelecida e adequada para alcançar os resultados da empresa, representados
por seus objetivos, desafios e metas.

Fatores críticos de sucesso: os poucos fatores que devem ser atendidos (mesmo em detrimento de outros) para
que os objetivos empresariais sejam alcançados (Rockart, 1979)

Metas: quantificação dos objetivos; quantificação dos resultados esperados.

Processo: conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos em produtos.

Requisitos: necessidades básicas dos clientes

Indicadores gerenciais Análise crítica do desempenho global

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