Mmoire de fin dtudes -Etude de satisfaction

C'est dans l'effort que l'on trouve la satisfaction et non dans la russite. Un plein effort est une pleine victoire.

Ralis par :
Gandhi

Youness DAOUDI Encadr par : M. Toufik MOUNIR Mme Nadia TLIDY

Anne universitaire 2007/2008

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DEDICACE

A ma famille, mes amis et tous ceux qui me sont

chers

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Remerciements

Je tiens remercier dans un premier temps, toute lquipe pdagogique de lEcole Franaise des affaires (E.F.A) et les professionnels responsables de la formation de technicien polyvalent en commerce et gestion, pour avoir assur la partie thorique de celle-ci. Je remercie galement Monsieur TOUFIK Mounir pour laide et les conseils concernant les missions voques dans ce rapport, quil ma apport lors des diffrents suivis. Monsieur Olivier RANDONNEIX Directeur de ltablissement, pour son

professionnalisme quil nous a dailleurs inculqu au tout dbut de notre formation. Je tiens remercier tout particulirement et tmoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour lexprience enrichissante et pleine dintrt quils mont fait vivre durant ces 14 semaines au sein de la BMCI. Madame TLIDY Nadia, Directrice de la BMCI (agence Ghandi), mon encadrant pour mavoir intgr rapidement au sein de lentreprise et mavoir accord toute sa confiance ; pour le temps quelle ma consacr tout au long de cette priode, sachant rpondre toutes mes interrogations; sans oublier sa participation au cheminement de ce mmoire. Messieurs BENDRISS et MELLINI respectivement DRH et responsable marketing pour leur accueil sympathique et leur coopration professionnelle tout au long de ces 11 semaines

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Ddicace Remerciements

Sommaire
Introduction ............................................................................................................................................. 1 I. A. 1) 2) 3) 4) 6) 7) 8) 9) 10) a) b) 11) B. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) a) b) c) d) 8) 9) Recherche documentaire ................................................................................................................. 2 Indicateurs du systme bancaire Structure du systme bancaire : Les rseaux: ................................................................................................................................. 3 Indicateurs dactivit des banques Indicateurs de rsultat des banques : ...................................................................................... 4 Indicateurs dactivit des socits de financement: ................................................................ 6 Indicateurs des rsultats des socits de financement : .............................................................. 7 Banques off shore : .................................................................................................................. 8 Associations de Micro Crdit Les forces et les faiblesses du secteur bancaires au MAROC Les forces : Les faiblesses :....................................................................................................................... 10 Les principales banques commerciales marocaines : Prsentation de la banque BMCI ............................................................................................... 11 Historique : Constitution du capital Fiche signaltique : .................................................................................................................... 12 Les activits : ............................................................................................................................. 13 Clientle des Particuliers et des Professionnels Clientle des entreprises : .......................................................................................................... 14 Structure et organisation :.......................................................................................................... 15 Organigramme Structure : .............................................................................................................................. 16 Les lignes de clientle : .......................................................................................................... 17 Les fonctions de Groupe Le rseau d'agences : Les filiales :

Mmoire de fin dtude Etude miroir 10) 12) II. A. B. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) III. A. B. C. Dmarche qualitative :........................................................................................................... 18 Lvolution du chiffre daffaires : ......................................................................................... 20

Problmatique & mthodologie ..................................................................................................... 21 Prsentation de la problmatique Prsentation de la mthodologie ................................................................................................ 22 Planning des tches Schma mthodologique Objectifs ................................................................................................................................ 23 Plan de sondage Fiche technique de ltude Calcul de la marge derreur ................................................................................................... 24 Elaboration du questionnaire Le pr-test Lenqute pilote Le questionnaire dfinitif Rsultats & analyse ................................................................................................................... 25 Rsultats de ltude Analyse globale ......................................................................................................................... 38 Recommandations : ................................................................................................................... 45

Conclusion ............................................................................................................................................. 46 BIBLIOGRAPHIE WEBOGRAPHIE Annexes

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Introduction
Cest avec beaucoup dintrt que jeffectue ma deuxime anne de technicien suprieur en commerce et gestion au sein de lEcole Franaise des Affaires, (E.F.A) Le marketing est une discipline qui cherche dterminer les offres de biens et services en fonction des attitudes et motivation des consommateurs et favoriser leur commercialisation. Il comporte un ensemble de mthodes et de moyens dont dispose une organisation pour s'adapter aux publics auxquels elle s'intresse, leur offrir des satisfactions si possible rptitives et durables, cest dans cette optique que mon choix cest port essentiellement sur la satisfaction client, une des branches du marketing. La BMCI (entreprise daccueil), une des filiales du groupe BNP Paribas, occupe une position importante sur le march bancaire marocain. Dans le cadre de mon mmoire de fin d'tudes, je prsenterai dans un premier temps les principales caractristiques et aspects composant la BMCI dun point de vue marketing. Dans un second temps, janalyserais la problmatique sous un angle thorique mais aussi pratique en me rfrant de nombreuses sources dinformations traitant du sujet; mais aussi en minvestissant sur le terrain dans le but de rcolter les lments essentiels afin de mesurer le taux de satisfaction de ses clients mais aussi celui de ses salaris et ainsi se diffrencier des nombreux acteurs de son march. En mettant en relief leurs valeurs thoriques et pratiques. Enfin je ferais ressortir ma nouvelle vision d'actions, tout en rendant compte des changements connus, et qui exposerait dune manire synthtique les applications faites, les rsultats obtenus suite lanalyse de la problmatique. Ce mmoire permettra donc de dcouvrir et de suivre dune faon globale lvolution de ltude de satisfaction relative aux cartes bancaires de la BMCI ainsi que leurs positionnements actuels et perspectives futures dans le secteur bancaire.

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I.

Recherche documentaire

A. Indicateurs du systme bancaire1 :

1) Structure du systme bancaire : Leffectif du systme bancaire sest situ aux alentours de 35000 agents dont 27435 sont employs par les banques, 2600 par les socits de financement et 4300 par les associations de microcrdits. Nombre d'tablissements de crdit et assimils Banques* Dont banques cotes Socits de financement Crdits la consommation Crdit bail Crdits immobiliers Cautionnement Affacturage Gestion de moyens de paiement Autres socits Banques off shore Associations de microcrdit Autres tablissements Total Effectif du systme bancaire Dont: banques

Dcembre 2007
16 6 37 20 7 2 2 2 3 1 6 14 3 76 35000 27435

(*) Le groupe des banques populaires, qui comprend la BCP et 11 banques populaires rgionales agres, est considr comme une seule institution, compte tenu des liens juridiques et financiers qui caractrisent ce groupe.

Source : Rapport annuel de Bank Al-Maghrib anne 2007.

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2) Les rseaux: Les banques ont ouvert, en 2007, 301 guichets contre 224 en 2006, augmentant leur rseau 2748 agences. Le nombre dhabitants par guichet, compte tenu du rseau de Barid Al-Maghreb, sest tabli 6700 contre 7300 un an auparavant. Le taux de bancarisation (nombre de comptes/ population totale) ressortait 40%.
En milliards de MAD

Dc.07 2748 1726 6700

Dc.06 2447 1684 7300

Dc.05 2223 1673 7700

Nombre de guichets bancaires Nombre de guichets Barid AlMaghreb Nombre d'habitant par guichet

Var. % 07/06 12,30% 2,50% -8,20%

3) Indicateurs dactivit des banques : Le volume dactivit des banques, mesurs par le total bilan, sest inscrit en hausse apprciable de 21,6% 655 milliards de dirhams contre 18% en 2006, en relation avec la forte progression des crdits la clientle et des crances sur les tablissements de crdit et assimils. Lencours des crdits sest inscrit en hausse de 29% 423 milliards, soit 70% du PIB (57% fin 2006). Cette expansion est lie laccroissement des crdits immobiliers de 33% 107,5 milliards, des crdits la consommation de 42% 19,7 milliards, des crdits lquipement de 27% 81,4 milliards, des crdits de trsorerie de 33% 128 milliards et des prts aux socits de financement de 50% 42 milliards. Lencours des crdits la promotion immobilire sest apprci de 59% 21% de lencours des crdits immobiliers. Les mnages ont bnfici de 28,4% de cet encours. Le coefficient demplois (ou taux de transformation des dpts en crdits) a augment de 75% 82% fin 2007. Lencours du portefeuille titres sest maintenu 117 milliards, malgr la baisse du portefeuille des bons du trsor, dont lencours global sest contract de 3,9% 76 milliards et sa part dans les emplois a baiss de 15% 12% fin 2007.

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Les dpts collects auprs de la clientle ont progress de 18% 515 milliards de dirhams. Les dpts des MRE en constituent 21% et les dpts rmunrs 41%. La part des crances en souffrance continue son trend baissier, atteignant 7,9% contre 10,9% fin dcembre 2006. Cette part ressort 5,3% si lont exclut les banques capital majoritairement public. Les crances en souffrances ont t couvertes par des provisions hauteur de 75% et de 84% si lon exclut les banques capital majoritairement public.
En milliards de MAD

Dc.07 655 515 67% 423 59% 33,3 75,20%

Dc.06 538,2 436 68% 327,4 57% 35,6 71,20%

Dc.05 455,7 371 67% 278,1 54% 43,6 67,20%

Total bilan Dpt clientle Part des trois premires banques dans le total dpt Encours bruts de crdits Part des trois premires banques dans le total des crdits Crances en souffrance brutes Taux de couverture des crances en souffrance

Var.% 07/06 21,60% 18% -1,50% 29% 3,50% -6,30% 5,60%

4) Indicateurs de rsultat des banques : Le produit net bancaire sest renforc de 17,6% 26 milliards (10,5% fin 2006) sous leffet de laccroissement de la marge dintrt de 15% 19 milliards (4,7% fin 2006), comme tenu de lexpansion de lactivit de crdit de 29%, de la marge sur commissions de 29% 3,5 milliards (12,3% fin 2006) et dans une moindre mesure du rsultat des oprations de march de 8% 2,8 milliards (70% fin 2006). En dpit de la hausse des charges gnrales dexploitation de 13% 12 milliards de dirhams, contre 7% lanne dernire, le coefficient dexploitation sest amlior de 1,9 point 46,5%. Les banques capital majoritairement priv ont dgag un coefficient dexploitation de 46,8%, en amlioration de 2 points, contre un coefficient de 44,7% (46,2% fin 2006) pour les banques capital majoritairement public.

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Le rsultat net des banques sest renforc de 35,5% 9 milliards de dirhams. Celui des banques capital majoritairement prive sest accru de 18,5% 6,9 milliards, contre 26,8% lanne dernire et celui des banques capital majoritairement public a plus que doubl 2 milliards de dirhams. En milliards de MAD Produit net bancaire Dont part marge d'intrt Dont part dotations aux provisions nettes de reprises RBE Rsultat net COEFF. Moyen d'exploitation Taux de rendement moyen des emplois Cot moyen des ressources Marge globale d'intermdiation ROA* ROE*
ROA= Rsultat net / Moyenne des actifs. ROE= Rsultat net / Moyenne des fonds propres.

Dc.07 25,9 76% 10,3% 15,60 9 46,5% 5,35% 1,75% 3,60% 1,50% 20,60%

Dc.06 22 76% 7% 11,7 6,60 48,4% 5,42% 1,72% 3,70% 1,30% 17,40%

Dc.05 19,9 80% 20,5% 10,7 2,10 50% 5,31% 1,70% 3,60% 0,50% 6,30%

Var.% 07/06 17,60% 0% 47,00% 33,3% 35,5% -3,90% -1,30% 1,70% -2,70% 15,40% 18,40%

5) Ratios prudentiels : Les fonds propres comptables sont accrus de 14,3% 45 milliards de dirhams, soit 7% des actifs. Le coefficient de solvabilit fin dcembre 2007, dclar par les banques, selon le nouveau dispositif de Ble II sest tabli en moyenne 10,6%. Il couvre, outre les risques de crdit et de march, le risque oprationnel. Le coefficient de solvabilit fin dcembre 2006 ne couvre que le risque de crdit. Le coefficient de liquidit des banques a accus une baisse de 5 points 125% par rapport fin dcembre 2006 ; Les grands risques, entendus comme les crances et les titres dtenus sur une, mme contrepartie et dont le montant est suprieur 5% des fonds propres, se sont tablis prs de 4 fois les fonds propres prudentiels.

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En milliards de MAD

Dc.07 45 7% 10,6% 125% 18%

Dc.06 40 7% 12% 130% 26%

Dc.05 35 8% 11,5% 101% 41%

Fonds propres comptables des banques Fonds propres comptables/ total actif des banques Coeff de solvabilit des banques Coeff de liquidit des banques Crances en souffrance nettes/Fonds propres comptables

Var.% 07/06 14,30% 0% -13,80% -6,0% -31%

6) Indicateurs dactivit des socits de financement: Les socits e financement ont enregistr un volume dactivit, mesur par le total bilan, en hausse notable de 25% 62,7 milliards de dirhams. Les crances en souffrance se sont tablies 6,4 milliards, soit 10,2% des crdits et sont couvertes par des provisions hauteur de 86%.
En milliards de MAD

Dc.07 5 62,70 33,50 26,50 66% 10,20% 12,60% 6,40% 86% 88% 84%

Dc.06 4,5 50,00 26,60 21,20 65% 11,90% 15,10% 7,20% 89% 88% 96%

Dc.05 4,3 42,30 23,30 17,00 65% 14,30% 18,10% 8,60% 85,50% 84,50% 89,70%

Fonds propres Total bilan Dont socits de crdit la consommation Dont socits de leasing Part des 3 premires socits de crdit la consommation Taux des crances en souffrances Dont socits de crdits la consommation Dont socits de leasing Taux de couverture des crances en souffrance Dont socits de crdit la consommation Dont socits de leasing

Var.% 07/06 10,40% 21,50% 25,70% 24,80% 1,50% -14,30% -16,60% -11,10% -3,70% 0% -12,50%

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7) Indicateurs des rsultats des socits de financement : Les socits de financement ont affich, fin dcembre 2007, un rsultat net de 1,1 milliard de dirhams (+15%), un PNB de 3,5 milliards (+15,6%) et un RBE de 2,3milliards (+12,2%). La rentabilit des actifs sest tablie 1,9% et celle des fonds propres 23,7%. Les socits de crdit la consommation ont affich un rsultat net de 733 millions (+5,8%), un PNB de 2,3 milliards (+11,4%) et un RBE de 1,4 milliards (+4,7%). Les socits de crdit-bail ont ralis un rsultat net de 388 millions (+34,7%), un PNB de 985 millions (+22%) et un RBE de 746 millions (+26%).
En milliards de MAD

Dc.07 3,5 2,30 1,00 2,30 1,43 0,70 1,10 0,73 0,40 38% 42% 24% 1,90% 2,20% 1,50% 23,70% 23,30% 28%

Dc.06 3,1 2,10 0,80 2,00 1,37 0,60 1,00 0,69 0,30 37% 40% 27% 2% 2,60% 1,40% 22,70% 24,20% 23,70%

Dc.05 2,6 1,90 0,60 1,70 1,20 0,50 0,70 0,50 0,20 40% 38% 33% 1,70% 2,10% 1,40% 16,20% 7,40% 18,80%

Produit net bancaire Dont socits de crdit la consommation Dont socits de leasing RBE Dont socits de crdit la consommation Dont socits de leasing Rsultat net Dont socits de crdit la consommation Dont socits de leasing Coeff. Moyen d'exploitation Dont socits de crdit la consommation Dont socits de leasing ROA* Dont socits de crdit la consommation Dont socits de leasing ROE* Dont socits de crdit la consommation Dont socits de leasing

Var.% 07/06 15,60% 11,40% 22% 12,20% 4,70% 26% 15,20% 5,80% 34,70% 2,70% 5% -11,10% -5% -15,40% 7,10% 4,40% -3,70% 18%

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8) Banques off shore : Les banques off shore ont affich un total actif de 13,2 milliards de dirhams (+10,4%) et un encours de crdits de 7,4 milliards (+35%).
En milliards de MAD

Dc.07 0,2 13,20 7,40 1,10

Dc.06 0,2 1,20 5,50 1,00

Dc.05 0,2 7,70 4,50 0,60

Fonds propres Total Bilan Encours crdits nets Dpts de la clientle

Var.% 07/06 0,00% 10,40% 35% 5,90%

9) Associations de Micro Crdit : Les associations de microcrdits ont ralis, fin dcembre 2007, un total actif de 6 milliards de dirhams (+60%). Leurs encours de crdit sest tabli 5,5 milliards (+57%) et leur rsultat 272 millions (+50%).
En milliards de MAD

Dc.07 6 5,50 2,4% 0,30

Dc.06 3,9 3,50 1% 0,19

Dc.05 1,7 1,60 1% 0,12

Total Bilan Encours crdits Taux de crances en souffrance Rsultat net

Var.% 07/06 60% 57% 140% 50%

10) Les forces et les faiblesses du secteur bancaires au MAROC : a) Les forces : Un potentiel de dveloppement encore trs important avec17 banques agres

marocaines qui offraient un guichet pour 15 000 habitants (1 pour 2 400 en France), soit un taux de bancarisation qui ne concerne encore que le quart de la population totale, mais la majorit de la population urbaine. Le tiers du rseau bancaire est concentr sur lagglomration casablancaise. Deux banques (le CRDIT POPULAIRE DU MAROC et ATTIJARIWAFA BANK) dtiennent 47% de ce rseau en forte croissance.

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Une prsence marque des banques trangres : Toutes les grandes banques prives du

royaume comptent dans leur actionnariat des banques trangres plus ou moins impliques dans leur gestion : Des filiales franaises : BNP PARIBAS BDDI Participation contrle 65.05% de la BANQUE MAROCAINE POUR LE COMMERCE ET LINDUSTRIE (BMCI), La SOCIT GNRALE contrle 51,9% de la SOCIT GNRALE MAROCAINE DE BANQUE (SGMB), Le groupe CRDIT AGRICOLE contrle 52.7% du CRDIT DU MAROC. Des participations trangres minoritaires mais significatives : Le CIC, depuis juin 2004, avec 10% dans le capital de la BANQUE MAROCAINE DU COMMERCE EXTRIEUR (BMCE BANK), SANTUSA HOLDING (Groupe Santander) avec 14,48% du capital dATTIJARIWAFA BANK, LE CRDIT AGRICOLE avec 1,44% du capital dATTIJARIWAFA BANK, mais prsent hauteur de 35% dans les filiales stratgiques DATTIJARIWAFA BANK que sont WAFASALAF (socit leader de crdit la consommation) et WAFAGESTION. Un secteur toujours plus concentr qui marque un bilan comptable cumul de

lensemble des banques marocaines slve 414 milliards de dirhams (38 Md), soit 93% du PIB. La tendance la concentration sest encore renforce en 2004, le total bilan des trois premires banques (CRDIT POPULAIRE DU MAROC, ATTIJARIWAFA BANK et BMCE reprsentant 64% de lensemble. Les cinq tablissements suivants, dont font partie les trois filiales franaises, voient leur part baisser de 37% 31%. Le total bilan du secteur se partage hauteur de : 49% pour les banques capital priv majoritairement marocain ; 30% pour les banques capital majoritairement public ; 21% pour les banques capital priv majoritairement tranger.

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Une dynamique des crdits favorable au financement de lhabitat et de la

consommation des mnages, que nenraye pas la hausse des crances en souffrance. b) Les faiblesses : Il faut cependant noter la difficult que rencontrent les PME pour se financer auprs

du systme Bancaire. Trs fortes prsences concurrentielles. 11) Les principales banques commerciales marocaines : Groupe Banque populaire : Produits net bancaire (5211 KDH), PM

(ressources) :30,9% ; PM (crdit) :23,6% Attijari Wafabank : PNB (5211 KDH), PM (ressources) :29,6% ; PM (crdit) :29,7% ; BMCE : Produits net bancaire (5211 KDH), PM (ressources) :15,7% ; PM (crdit) :16,1% ; SGMB : Produits net bancaire (5211 KDH), PM (ressources) :8% ; PM (crdit) :10,5% ; BMCI : Pdts net bancaire (5211 KDH), PM (ressources) :9,2% ; PM (crdit) :12,9% ; Crdit du Maroc : Pdts net bancaire (1080 KDH), PM (ressources) :6,5% ; PM (crdit) :7,3%.

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B. Prsentation de la banque BMCI

1) Historique : La BNP a dvelopp ses activits au Maroc depuis 1940, via sa filiale marocaine la BNCIA (Banque Nationale pour le Commerce et l'Industrie en Afrique). La BMCI (Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie) a vu le jour en 1964, lors du processus de marocanisation. En 2000, le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas qui tait galement prsent au Maroc depuis le dbut du sicle. Son bureau de reprsentation y a t trs actif dans l'activit de Banque d'Affaires . En novembre 2001, l'acquisition de l'ex ABN Amro Bank Maroc par la BMCI lui a permis de conforter sa position de banque de rfrence au service de ses clients. Depuis elle sest affirme en tant que banque citoyenne travers ses multiples actions de parrainage culturel et de solidarit. Accompagnement des plus beaux vnements autour de la musique classique, soutien fidle ldition de beaux livres et lclosion des talents littraires, mais aussi engagement auprs des grandes associations caritatives au Maroc, la BMCI a renouvel et renforc, en 2006, son engagement citoyen. Aujourd'hui, le groupe BNP Paribas est l'actionnaire de rfrence de la BMCI, avec une part de 64.67% du capital. Ce dernier est aussi leader europen en services bancaires et financiers, qui se classe parmi les 15 premires banques mondiales grce sa capitalisation boursire et au montant de ses actifs. Le groupe a une prsence dans plus de 85 pays et auprs de tous les principaux centres financiers. BNP Paribas est de plus en plus prsent aux EtatsUnis et occupe une position de leader en Asie et sur les marchs mergents, notamment dans les pays du Maghreb avec l'appui de la BMCI.. 2) Constitution du capital : Aujourd'hui, le groupe BNP Paribas est l'actionnaire de rfrence de la BMCI, avec une part de 64,67% du capital. Le reste est rparti principalement entre :

Axa Assurance Maroc avec 9,05% ; Les compagnies d'Assurance Atlanta et Sanad avec respectivement 4,41% et 5,47% ; Autres16, 40%.

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Structure des participations de la BMCI au 30 juin 2006 : BMCI BOURSE BMCI FINANCE BMCI GESTION BMCI OFFSHORE BMCI Credit Conso BMCI LEASING BMCI Assurance ARVAL PHH Maroc CETELEM Maroc BDSI BNP Paribas Mditerrane Innovation et Technologie 3) Fiche signaltique : Raison social Dirigeants : : Banque Marocaine pour le Commerce et lIndustrie Mourad CHERIF (Prsident du conseil de surveillance) Joel SIBRAC (Prsident du directoire) Sige social Tlphone Fax Site web CAO Activit Constitution Introduction Capital Nombre dagences : : : : : : : : 26 Place des Nations Unies, Casablanca 00 212 22 46 10 00 : : 00 212 22 22 46 04 Price Waterhouse Coopers/ Ernst & Yong www.bmcinet.com Banques 01 Janvier 1964 28 fvrier 1972 1 055 135 100,00 MAD 220 au Maroc, 2 ltranger : : : : : : : : : : : 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 51,00% 72,03% 100,00% 33,34% 19,79% 11% 10%

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Principaux Actionnaires au 30 juin 2007 BNP Paribas Divers actionnaires AXA Assurance Maroc SANAD ATLANTA Personnel Total 4) Les activits : La BMCI exerce une activit de banque universelle qui s'adresse tout type de clientle : Particuliers (y compris les marocains rsidant l'tranger) ; Professionnels ; Grandes Entreprises : Groupes nationaux et firmes multinationales ; Institutionnels et organismes financiers ; PME PMI. En plus des services bancaires de base, la BMCI offre sa clientle une gamme de produits qui rpond aux besoins spcifiques du particulier, du professionnel, de la Petite & Moyenne Entreprise et de la Grande Entreprise. 5) Clientle des Particuliers et des Professionnels : Services de banque domicile : par tlphone (Allo SOLDE, BMCI SMS) et par Internet (BMCI Net et BMCI WAP) ; Packages de produits ; Moyens de paiement lectronique ; Produits d'assurances et d'assistance ; Formules de placement ; Gestion de patrimoine ; Large gamme d'OPCVM ; Crdit la consommation ; Crdit immobilier. : : : : : : : 64,67% 16,28% 9,05% 5,47% 4,41% 0,12% 100%

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6) Clientle des entreprises : Crdits de fonctionnement et d'investissement ; Activits de leasing ; Oprations de Trade finance ; Activits de march des capitaux ; Activits de bourse ; Produits de pointe dans le domaine de la montique et de la tlmatique ; Gestion de titres de crances ngociables ; Services de banque domicile : par fax (Audi fax) et par Internet (BMCI Net). Partenaire de rfrence des grandes entreprises et des PME-PMI, la BMCI dispose d'une expertise reconnue, ce qui lui permet d'accompagner ses clients dans leurs oprations les plus complexes. En effet, la BMCI a dvelopp des produits de pointe, spcifiques l'entreprise tel que Cash Entreprise pour la gestion de la paie du personnel non bancaris et BMCI-COM, vritable outil de communication avec la banque qui permet d'accder aux tats dtaills des comptes bancaires et les rcuprer pour mieux les analyser par l'entreprise cliente. La BMCI propose galement des services de banque distance travers BMCI Net (virements de masse, tlchargement des dernires oprations sous un format Etebac ou Excel, etc.) et offre une gamme de produits complte qui comprend des crdits de fonctionnement et d'investissement des conditions trs concurrentielles.

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7) Structure et organisation : a) Organigramme : Vous trouverez ci-dessous respectivement deux organes de gestion de la BMCI, le conseil de surveillance et le directoire :
Prsident Mourad CHERIF

Vice Prsident Pierre MARIANI

Christian AUBIN

Mohamed Hassan BENSALAH

Mustapha FARIS

Francis HARTMANN

Jean-Jacques SANTINI

SANAD

AXA Ass. Maroc

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Prsident Joel SIBRAC

Directoire

Direction Gnrale

Thami BIAZ

Guillaume CURNIER

Mohamed KETTANI HASSANI

Patrick SOULAGES

Organigramme de lagence BMCI GHANDI :

Directrice Nadia Tlidy

CCP Mme Alami

CCP Mlle Aicha Bennani

Guichet Mme KABBAJ

Guichet Mme Bouamour

Stagiaire

b) Structure : Afin d'accompagner le dveloppement de ses activits, la BMCI s'est dote, en 2002, d'une nouvelle organisation qui favorise le ' Cross-selling ' ou la vente croise, levier ncessaire au dveloppement du Groupe BMCI. Le ' Cross-selling ' est un concept qui consiste croiser les mtiers de la banque pour proposer un mme client une gamme complte de produits et services et rpondre ainsi tous ses besoins. Ainsi, le groupe BMCI tous est organis aujourd'hui autour de quatre types de structures :

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c) Les lignes de clientle :

La Direction des Particuliers et des Professionnels ; La Direction des PME-PMI et du Commerce International ; La Direction des Grandes Entreprises, des Marchs et des Produits et Financements Structurs.

d) Les fonctions de Groupe : Les fonctions de Groupe assurent, pour le compte de l'ensemble des entits de la BMCI et de ses filiales, les activits de support et de matrise des risques. Elles comprennent :

Le Secrtariat Gnral ; La Direction des Risques ; Les fonctions directement rattaches la Direction Gnrale (Inspection Gnrale, Stratgie et Qualit, Communication et Publicit, ). 8) Le rseau d'agences : On distingue trois groupes d'agences spcialises par type de clientle : Les agences spcialises dans l'activit des particuliers et professionnels ; Les centres d'affaires de Casablanca, spcialiss dans l'activit des entreprises ; Les succursales, ou agences mixtes, situes en dehors de Casablanca. 9) Les filiales : BMCI Bourse; BMCI Finance ; BMCI Gestion ; BMCI Banque Offshore ; BMCI Leasing ; BMCI Crdit Conso ; BMCI Assurance ; Arval Maroc.

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10) Dmarche qualitative : Etre l'coute du client, lui apporter le meilleur conseil, rpondre ses exigences et lui assurer un service de qualit dans les meilleurs dlais, tout en respectant les exigences rglementaires et en s'appuyant sur les valeurs partages du groupe BNP Paribas la ractivit, la crativit, l'engagement, l'ambition sont les principes cls qui permettront le succs de notre stratgie de dveloppement. Ainsi, l'ambition de la BMCI est de consolider sa position en tant que banque de rfrence pour la satisfaction des clients. Le plan moyen terme CAP2009 prvoit un axe stratgique, baptis DECLIC DESTINATION CLIENT COMMUN , entirement ddi cet objectif. Plusieurs thmes ont t retenus dans le cadre de l'opration DECLIC , notamment l'amlioration de notre accueil tlphonique et de l'accueil en agence et la poursuite de notre dmarche de certification d'autres activits de la banque. La BMCI a t, en Juin 2000, la premire Banque marocaine avoir obtenu la certification ISO 9002 pour ses activits de crdits et de remises documentaires. Ce label de qualit obtenu par la BMCI au terme des audits effectus par le cabinet d'expertise international BVQI (Bureau Veritas Quality International) constitue, pour ses clients, la garantie d'une qualit de service constante et durable. C'est aussi un gage de reconnaissance qui positionne la BMCI comme une Banque de rfrence dans le domaine du commerce international grce la qualit de ses prestations et le savoir-faire de ses quipes. Ainsi, ses clients bnficient d'un engagement sur des dlais prcis, d'une excellente matrise des processus et d'une qualit de service homogne dans tout son rseau d'agences. Orient client , le rfrentiel ISO 9000 insiste fortement sur la relation dveloppe avec la clientle lors des changes commerciaux (accueil, informations, prestations, assistance, ), qui va bien au-del de la ralisation de la prestation, permettant ainsi la BMCI de mettre en place un vritable dispositif de gestion de la relation client.

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11) Analyse S.W.O.T : Force Forte expertise et soutien logistique de la maison mre BNP Paribas Professionnalisme Formation RH Structure d'accueil aux standards Systme de management de la qualit: ISO 9001 version 2000 commercialisation de solutions de paiements lectronique multi canal (TPE;GAB;DAB; Internet; Mobile) Opportunits Potentiel de dveloppement de l'activit montique dans les pays mergents en raison d'une bancarisation croissante Potentiels de nouveaux secteurs utilisant le paiement montique (tlcom, sant, distribution, voyage et loisirs...) Evolution des standards internationaux entranant une refonte des systmes. Elargissement des nouveaux canaux de paiement lectronique (Internet, mobile...) Faiblesse

Taille limite Faible part de GAB Situation de suiveur Rseau agence limite

Menaces

Forte concurrence Risque bulle immobilire Inflation: impact sur les taux d'intrt

Le diagnostic interne de la BMCI dmontre dune part que cette dernire dispose de plusieurs forces telles que son professionnalisme et un dispositif de management de la qualit soud (certifi ISO 9001 version 2000), de plus son appartenance au groupe franais BNP Paribas lui attribue une forte expertise et un soutien logistique incontestable. Dautre part la BMCI occupe une situation de suiveur et son rseau de distribution reste trs limit par rapport aux concurrents (200 agences au Maroc contre 700 pour la Banque Centrale Populaire), dautant plus que la BMCI au niveau montique dispose dune part de GAB trs faible. Sur le plan externe plusieurs opportunits soffrent la BMCI pour faire face ses faiblesses et les reconvertir en forces de lentreprise savoir la dveloppement de lactivit montique dans la rgion MENA ( Moyen Orient North Africa) et surtout au niveau des secteurs utilisant la montique tels que les tlcoms, voyages et loisirs.Par ailleurs des

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menaces psent sur le secteur bancaire notamment la concurrence qui se renforce danne en anne et le secteur immobilier qui risque de connatre une bulle immobilire importante sans oublier le paramtre conomique de linflation qui a un impact sur les taux dinflation qui restent les premiers gnrateurs de bnfices pour les banques. 12) Lvolution du chiffre daffaires : Le chiffre daffaire de la BMCI na cess de crotre depuis 2003, le graphique ci-dessous nous relate avec prcision son volution ces quatre dernires annes : De 2003 2006 nous pouvons constater que lvolution du chiffre daffaire de la BMCI na cess daugmenter, dune augmentation de seulement 2% entre 2003 et 2004, fin 2006 son chiffre daffaire a ainsi pu raliser une hausse de plus de 11%.

C.A %
35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2003 2004 2005 2006 27% 20% 22% C.A % 31%

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II.

Problmatique & mthodologie

A. Prsentation de la problmatique
Dans cette partie il sagira daborder la partie mthodologie, prise en considration pour la ralisation de lenqute, notamment partir de la problmatique de cette tude. Le sujet de la problmatique qui est trait dans ce rapport est dirig vers une tude de satisfaction clients par rapports aux produits que prsente la BMCI, voire les cartes bancaires : Carte visa Electron reflex. Carte visa classic Carte visa platinium Carte visa 3 fois Carte visa Electron odysse Dans un secteur certes trs performant, la concurrence reste cependant trs ardue, du faite est quaujourdhui au Maroc trop de banque se partage le march, il sagira en gros de dvelopper un systme damlioration de ses services, en particulier celui des cartes bancaires rpondant au degr de satisfaction, afin de le rehausser que se soit chez ses clients ou chez ses salaris, et de consolider leur engagements auprs de ces derniers. Lobjectif de cette tude est de constituer une base de travail qui permettra une planification plus adapte de la communication de la banque envers sa cible. Dtenteurs de carte de retrait et de paiement au Maroc : ANNEE 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 VISA 104 555 178 000 347 136 482 744 890 695 1 161 236 1 312 337 1 461 985 1 876 375 2 355 564 2 978 017 MASTERCARD 20 734 22 224 34 348 26 044 28 657 34 279 45 050 65 544 141 797 222 361 367 049 TOTAL 125 289 200 224 381 484 508 788 919 352 1 195 515 1 357 387 1 527 529 2 018 172 2 577 925 3 345 066 VAR.% _ 60% 91% 33% 81% 30% 14% 13% 32% 28% 29%

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B. Prsentation de la mthodologie
1) Planning des tches

Du 19 Mai au 2 Juin: Recherche documentaire Recherche de base de donnes Elaboration du pr questionnaire Du 3 Juin au 30 Juin : Validation de la mthodologie et du pr questionnaire par lencadrant cole et lencadrant entreprise Pr test et enqute pilote Finalisation du questionnaire Validation du questionnaire final Administration des questionnaires Du 1 Juillet au 30 Juillet : Dpouillement et analyse des rsultats. Elaboration du rapport de synthse.

2) Schma mthodologique

Dfinition de l'chantillon Projet Questionnaire Enqute pilote Questionnaire dfinitif

Organisation du terrain
Collecte d'informations Dpouillement

Rsultats Rsultats Analyse des donnes Analyse Recommandations Recommandations

Prparation de l'tude

Rsultats

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Mmoire de fin dtudes Etude miroir 3) Objectifs

Mesurer le taux de satisfaction des services de la BMCI, en particulier celui des cartes bancaires, ainsi que de mesurer leur impacte. Ensuite nous nous pencherons sur le principe d'une enqute miroir qui a pour but de faire estimer par les collaborateurs le niveau de satisfaction des clients. En utilisant le mme questionnaire que celui soumis aux clients, chaque collaborateur peut se mettre leur place et estimer ses points forts et ses points faibles, et ainsi mesurer les carts. Par ailleurs, le fait de remplir soi-mme le questionnaire rend plus curieux et attentif sur les rsultats de cette tude. Une fois ralise, la comparaison des rsultats (interne / clients) est souvent riche d'enseignement entre critres sur valus et sous-valus. Ses rsultats seront retransmis sous forme de tris croiss.
Sous-objectifs

Le taux de satisfaction globale par rapport aux produits (cartes bancaires), Mesure le taux de satisfaction par produits. Les raisons de satisfaction et d'insatisfaction, Les attentes des clients. Frquence dutilisation.
4) Plan de sondage

Avant de dbuter lenqute sur le terrain, il faut dabord dterminer la cible, dfinir lchantillon, tablir le pr questionnaire, essayer de lamliorer avec les rsultats de lenqute pilote et enfin laborer le questionnaire dfinitif.
5) Fiche technique de ltude

La cible : Particuliers / Personnels

Echantillon sond : 150 personnes, dont 50 salaris (Etude miroir) Mthode dchantillonnage: quota SEXE Hommes Femmes Total Observation 102 48 150 Frquence 68% 32% 100%

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Nous pouvons constater que le nombre dhomme interviewer est nettement suprieur au nombre de femme. Ce choix est d notamment au faite quil ya plus de client de sexe masculin, que de client de sexe fminin la BMCI. Mode dadministration : face a face.

Dure dadministration : 14 jours.

6) Calcul de la marge derreur

N= 150 personnes

P= 0,5

q=0,5

N>=4pq/e implique que : E= 0,08 soit 8% La marge derreur de cette enqute se situe hauteur de 8%
7) Elaboration du questionnaire

Le questionnaire est scind en trois parties, la premire identifie la satisfaction par rapports aux produits, la seconde value les raisons dinsatisfaction et de satisfaction de la clientle, et enfin la troisime partie sintresse aux attentes des clients.
8) Le pr-test

Aprs llaboration du premier questionnaire, qui dailleurs sera supervis par mon encadrant cole et mon encadrant entreprise dans le seul but de tester sa pertinence. Leurs rponses et suggestions serviront rendre le questionnaire plus pertinent et plus cibl.
9) Lenqute pilote

Elle sera mene auprs dun chantillon de 30 personnes faisant partie de la cible, cela permettra de modifier certaines questions qui pourraient ventuellement perturber ladministration du questionnaire.
10) Le questionnaire dfinitif

Egalement, des questions ne servant pas au traitement de la problmatique ont fait partie du questionnaire, pour rpondre aux besoins pratiques de lentreprise qui cherche avant tout connatre les besoins des sonds en terme de produits, soit (les cartes bancaires).

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Mmoire de fin dtudes Etude miroir

III.

Rsultats & analyse

A. Rsultats de ltude
Cette troisime partie de mon rapport relate avec prcision la comparaison entre deux types de satisfaction, celle du personnel de lentreprise ainsi que celle des particuliers, et mesure ainsi lcart obtenus. Q1.Avez-vous une carte bancaire BMCI? Clients possdants une CB Personnel possdants une CB La totalit des personnes clientes de la BMCI possdent au moins une carte bancaire, soit 100%. Sur les 50 membres du personnel de la BMCI, 100% d'entre eux possdent une carte bancaire. Sur lensemble des personnes interviewes, tous ont au moins une carte bancaire.

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Mmoire de fin dtudes Etude miroir

Q2.Globalement que pensez ez-vous des cartes bancaires de la BMCI? Satisfaction globale

Satisfaction Obs. Client Obs. Personnel globale 23% 18 36% Trs satisfaisantes 23 64 28 Satisfaisantes 64% 56% 10 10% 4 8% Pas satisfaisantes 3 3% 0% PDT satisfaisantes 100 100% 50 100% Total obs.

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

64% 56% 36% 23% 10% 8% 3% Client Personnel

Trs satisfaisantes

Satisfaisantes

Pas satisfaisantes

PDT satisfaisantes

Score client : 15,35

Score Personnel : 16,4

Commentaire Dans un premier temps 64% des clients dclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont satisfaisantes contre 13% qui ne sont pas satisfait. Dans un second temps 56% des salaris dclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont satisfaisantes contre 8% qui ne sont pas satisfait. Sur la satisfaction globale des deux parties, on voit nettement un certain cart entre les clients et les salaris qui sont satisfaits de leurs CB respectivement hauteur de 64% et 56% (soit 8%), d notamment aux dfauts lis la carte lors de certain paiement ou retrait de leurs CB.

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Mmoire de fin dtudes Etude miroir

Q3.Parmi les cartes bancaires proposes par la BMCI, quelles sont celles pour lesquels Parmi vous avez opt? Type de carte

type de carte carte visa Electron reflex carte visa classic carte visa Platinium carte visa 3 fois carte visa Electron odysse TOTAL CIT.

Nb. cit. 37 57 14 10 17 135

Clients 27% 43% 10% 7% 13% 100%

Nb. cit. 21 26 6 2 14 69

Personnel 30% 38% 9% 3% 20% 100%

50% 40% 30% 20% 10% 0% 27% 30%

43%

38% 20% 13% 7% 3%

10% 9%

Clients Personnel

carte visa carte visa carte visa carte visa carte visa Electron classic Platinium 3 fois Electron reflex odysse

Commentaire Dune part la majorit des salaris utilisent des cartes visa classic et des cartes visa Electron, soit respectivement 38%et 30% du total de citation. Ici aussi, on peut signaler que la majorit des particuliers utilisent des cartes Visa classic et des cartes visa Electron, hauteur de 41% et 26% du total de citation. Bien que la majorit des deux parties aient optes pour le mme type de carte, soit La carte visa classic, un lger cart les spare, so 3% qui est li gnralement au prix de la carte, sans soit oublier que les salaris de la banque bnficient dun certain avantage par rapport aux clients clients.

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Q4.Que pensez-vous des services proposs relatifs aux cartes bancaires BMCI? vous Satisfaction Offre

Satisfaction offres Trs satisfaisantes Satisfaisantes Pas satisfaisantes PDT satisfaisantes NSP Total

Nb. Cit. 14 66 11 1 8 100

Clients 14% 66% 11% 1% 8% 100%

Nb.Cit. 7 38 4 1 50

Personnel 14% 76% 8% 0% 2% 100%

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

76% 66%

14% 14%

11% 8% 1%

Clients 8% 2% Personnel

Score client : 13,85

Score Personnel : 15

Commentaire Par rapport aux offres relatives aux cartes bancaires de la BMCI, 66% des particuliers certifient tre satisfaits des offres proposes contre 11% de particuliers qui ne le sont pas. Alors que pour les salaris, 76% certifient tre satisfaits des offres proposes contre 8% qui ne le sont pas. En gros les deux parties peroivent l'offre sur les CB comme tant satisfaisantes hauteur de 66% pour les particuliers et 76% pour les salaris avec 10% dcart.

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Mmoire de fin dtudes Etude miroir

Q5.pensez-vous que ces offres vous apportent un vritable plus? vous Plus de l'offre

plus de l'offre tout fait oui pour certaine non NSP TOTAL OBS.

Nb. cit. 38 33 18 11 100

Client 38% 33% 18% 11% 100%

Nb. cit. 31 10 8 1 50

Personnel 62% 20% 16% 2% 100%

70% 60% 50%

62%

38% 40% 30% 20% 10% 0% tout fait oui pour certaine non NSP 33% Client 20% 18% 16% 11% 2% Personnel

Commentaire 38% des particuliers assurent que ces offrent leur ont apportes un vritable plus quant l'utilisation de la carte bancaire, alors que 29% pensent le contraire. De mme que 62% des salaris assurent eux aussi que ces offrent leur ont apportes un vritable plus par rapport l'utilisation de leurs cartes bancaires, alors que 18% dentre eux pensent le contraire. 62% des salaris pensent que les offrent relatives aux CB leur rapporte un vritable plus aux contre seulement 38% des particuliers qui le pensent, un cart trs significatif qui montrent que les particuliers ne sont pas beaucoup informs sur les offres correspondantes aux cartes bancaires.

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Mmoire de fin dtudes Etude miroir

Q6.Quelle est la frquence d'utilisation de votre carte bancaire? rquence Frquence d'utilisation

frquence d'utilisation -1X/semaine 1X/semaine 2X/semaine +2X/semaine TOTAL OBS.

Nb. cit. 8 15 33 44 100

Frq. Client 8% 15% 33% 44% 100%

Nb. cit. 4 10 14 22 50

Frq. Personnel 8% 20% 28% 44% 100%

44% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 33% 28% 20% 15% 8% Client Personnel

Commentaire Plus de 44% des particuliers utilisent leurs cartes plus de deux fois par semaine contre seulement 8% qui l'utilisent moins d'une fois par semaine. De mme que pour les salaris qui lutilisent eux aussi hauteur de 44% plus de deux fois salaris, 44%, par semaine contre seulement 8% qui l'utilisent moins d'une fois par semaine. Ici les deux parties se retrouvent majoritairement galitaire quant son utilisation, soit deux fois par semaine hauteur de 44%, contre aussi 8% des qui lutilisent moins dune fois par semaine pour les deux parties aussi.

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Mmoire de fin dtudes Etude miroir

Q7.par rapport la carte bancaire que vous utilisez, diriez vous que vous tes? par diriez-vous Satisfaction CB

Satisfaction CB Trs satisfait Satisfait Pas satisfait PDT satisfait TOTAL OBS.

Nb. Obs. Clients 22 65 10 3 100 22% 65% 10% 3% 100%

Nb. Obs. 12 33 5 50

Personnel onnel 24% 66% 10% 0% 100%

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% trs satisfait 22% 24%

65% 66%

Clients Personnel 10% 3%

satisfait

pas satisfait

PDT satisfait

Score client : 15,3

Score personnel : 15,7

Commentaire Par rapport la carte bancaire qu'utilisent les particuliers 65% d'entre eux dclarent tre satisfait de leurs cartes bancaires contre 13% d'insatisfait, ce taux est li globalement aux bancaires, , fonctionnalits de cette dernire dernire. Dautre part 66% des salaris dclarent tre satisfait de leurs cartes bancaires contre 10% bancaires, d'insatisfait. Pour ceux qui est de la satisfaction par rapport l'utilisation de leur CB, les particuliers et les salaris se trouvent tre pratiquement galitaire quant leurs satisfaction avec 1% dcart.

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Q8.Quels sont selon vous les points forts de la carte bancaire que vous utilisez Quels actuellement ? Points forts

Points forts retrait facilit de caisse paiement scurit autre TT cit.

39% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% retrait 35%

CIT. 45 10 39 12 8 114

Frq. Client 39% 9% 34% 11% 7% 100%

CIT. 26 7 21 15 5 74

Frq. Personnel 35% 9% 28% 20% 7% 100%

34% 28% 20% Client 9% 11% 7% Personnel

facilit de paiement caisse

scurit

autre

Commentaire Malgr que les deux parties jugent que le retrait est lun des points forts de leurs cartes bancaires soit respectivement 39% et 35% du total de citation, certain cart subsistent, notamment par rapport aux paiements et la scurit des cartes bancaires. Il est a not quau niveau des paiements, se trouve un cart de 6%, avec respectivement pour les clients et les salaris, 34% et 28% du total de citation, cela est d gnralement au on, faite que les clients prfrent la plupart du temps payer leurs achats par CB. Du cot de la scurit, un cart considrable est prendre en considration, soit 9%, il est noter ici, que les salaris connaissent leurs produits mieux que les client, et savent donc de quoi est compos leurs CB.

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Q9.Quels sont selon vous les points faibles de la carte bancaire que vous utilisez Quels actuellement? Points faibles

Points faibles scurit plafonnement retrait paiement prix fonctionnalit Autres TT Cit.

CIT. 17 26 11 12 18 31 4 119

Frq. Client 14% 22% 9% 10% 15% 26% 3% 100%

CIT. 5 13 4 6 3 24 6 61

Frq. Personnel 8% 21% 7% 10% 5% 39% 10% 100%

39% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 14% 8% 9% 10% 7% 5% 22% 21% 15% 10% 3% Client Personnel 26%

Commentaire Les deux parties jugent les fonctionnalits des carte bancaires assez faibles, avec cartes respectivement pour les particuliers et les salaris 26% et 39% du total de citation, qui mnent un cart assez important soit 13% de mme que pour le plafonnement qui se rvle tre 13%, aussi pour les particuliers lun des points faibles de la carte bancaire hauteur de 22% points 22%. Il est a not quun cart de 10% est prendre en considration relatif aux prix, en gros cet cart est d au faite que les salaris bnficient de certains avantages lis leurs fonctions.

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Q11. votre avis que doit amliorer en priorit la BMCI? Suggestion

suggestion Tarification Scurit Fonctionnalits Autres TOTAL Cit.

Nb. cit. 21 16 56 14 107

Frq. Client 20% 15% 52% 13% 100%

Nb. cit. 3 7 29 14 53

Frq. Personnel 6% 13% 55% 26% 100%

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 6%

55% 52%

26% 20% 15% 13% 13% Client Personnel

Commentaire La BMCI devra sans aucun doute amliorer les fonctionnalits de ses CB, puisque 55% des particuliers et 52% des salaris le lui suggrent, cart seulement de 3%.

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Q12.Quels sont vos attentes par rapport c manque de fonctionnalit? ont ce Attentes fonctionnalit

Attentes fonctionnalit paiement retrait option en plus plafonnement Autres TT Cit.

CIT. 8 8 20 13 10 59

Frq. Client 14% 14% 34% 22% 17% 100%

CIT. 5 9 5 12 4 35

Frq. Personnel 14% 14% 34% 26% 11% 100%

34% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 14% 14% 26% 22% 17% 11% Client Personnel

Commentaire Pour ceux qui est de leurs attentes quant l'amlioration des fonctionnalits de leurs CB, ils voudraient avoir des options en plus hauteur de 34% du total de citations chez les deux parties, ceux qui montrent dune manire gnrale que les deux parties ressentent un manque , par rapport lutilisation de leurs cartes bancaires bancaires.

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Mmoire de fin dtudes Etude miroir

Q14.Consultez-vous votre compte via le site Internet www.BMCI.net? vous Consultation du compte

consultation du compte oui, rgulirement une fois pas encore, prochainement non TOTAL OBS.

Nb. cit. 25 13 4 5 47

Frq. Client 53% 28% 9% 11% 100%

Nb. cit. 23 -

Frq. Personnel 100% 0 0 0 100%

23

100% 100% 75% 50% 25% 0% 53% 28% 9% 11% Client Personnel

47 particuliers sont adhrents au site internet de la BMCI. 23 salaris sont adhrents au site internet de la BMCI.

Commentaire Pour la consultation de compte sur Internet, la totalit des salaris soit 100% le consultent rgulirement contre seulement 53% des particuliers, un cart norme entre les deux parties, soit 47%, qui montrent que les salaris ont un accs beaucoup plus facile que les particuliers. salaris

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Q15.Que pensez-vous de l'accs scuris vers les comptes sur le site Internet? vous Satisfaction Internet

Satisfaction internet Trs satisfaisantes Satisfaisantes NSP Total obs.

Nb. Obs. 17 18 12 47

Client 36% 38% 26% 100%

Nb. Obs. 13 10 0 23

Personnel 57% 43% 0% 100%

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 36%

57% 43% 38% 26%

Client Personnel

Trs satisfaisantes

Satisfaisantes

NSP

Score client : 12,98

Score Personnel : 17,83

Commentaire Les salaris sont plus de la moiti tre trs satisfait de l'accs scuris vers les comptes sur le site Internet soit plus de 57%, contre seulement 36% des particuliers qui le sont, ce qui donne un cart de 21% relatif probablement un mconnaissance du systme de laccs aux une comptes via le site internet.

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B. Analyse globale
Il est important de rappeler que les donnes rcoltes donnent une image de la performance de la BMCI telle quelle est perue par lextrieur que par lintrieure. Chaque critre tant souvent dpendant des autres, il convient alors de les analyser en : Hirarchisant leur degr dimportance. Sparant ce qui est satisfaisant de ce qui lest moins relativement limportance. Raisonnant par tendances.

Cest la suite de cette opration que lon pourra dgager les enseignements de ltude et ainsi dfinir les priorits dactions, qui mneront la formulation de recommandations adaptes aux besoins de la BMCI. Mthode danalyse : Laxe de traitement des rsultats de cette tude est divis selon trois paramtres : la satisfaction des particuliers de la BMCI, la satisfaction des salaris (personnel) de la BMCI, et enfin la comparaison des deux degr de satisfaction et en dduire lcart (tude miroir), linformation obtenue de lvaluation de chaque srie de critres tant de nature diffrente, les analyses de chaque srie seront prsentes indpendamment pour chaque paramtres. Comme le choix des critres retenus provient des deux parties, tous les critres ont de limportance; cependant, certains sont plus importants que dautres. Il ya donc des critres cls de performance (les plus importantes variables) quil sagit de dgager des critres secondaires (moins importants). Description de la satisfaction par rapport aux particuliers de la BMCI : Grce aux rsultats des tris plats et la prcision de certains rsultats, nous pouvons maintenant dduire quelques enseignements concernant les points forts et points faibles des cartes bancaires de la BMCI, suivi du degr de satisfaction de chaque critre. Type de carte :

Sur les 100 particuliers interrogs, la totalit des personnes possde au moins une carte bancaire. Cependant sur les 100% qui en possdent, 64% dclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont satisfaisantes contre seulement 3% qui ne sont pas du tout satisfaits.

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Mmoire de fin dtudes Etude miroir

Bien que la population ne soit pas homogne dans son ensemble, leurs choix par rapport aux types de cartes bancaires de la BMCI sest port globalement sur deux gammes, la carte visa classic et la carte visa lectron, avec respectivement 43% et 27% du total des citations. Les Offres :

Par rapport aux offres relatives aux cartes bancaires de la BMCI, 66% des particuliers affirment tre satisfaits des offres proposes, contre 11% seulement qui ne le sont pas, cependant 18% dentre eux jugent que ces offres ne leurs servent rien, du fait quils sont mal informs sur les produits, contre 38% des particuliers qui incluent la satisfaction des cartes bancaires aux offres proposes, et qui dailleurs ont influenc le choix de ces dernires. Le critre suivant montre les diffrentes modalits classes par ordre dimportance pour la totalit des rponses, Plus de 44% des particuliers utilisent leurs cartes bancaires plus de deux fois par semaine contre seulement 8% qui l'utilisent moins d'une fois, do on peut dduire que la majorit est satisfaite par rapport son utilisation, soit hauteur de 65%. Les niveaux de satisfaction ont peu volu si on fait rfrence aux anciennes tudes de satisfaction lies aux cartes bancaires, indiquant que les attentes des particuliers nont pas t suffisamment prises en considration. Les Attentes :

Ceux-ci dit on peut voire que les points forts de la carte bancaires, restent cependant les retraits dans les guichets avec 39% du total des citations, contre seulement 9% pour les facilits de caisse. Pour ceux qui est des points faibles, la fonctionnalit des cartes bancaires se rvle dfaillante hauteur de 26% suivit du plafonnement 22% du total des citations. Remarquons toutefois, que limportance de ces critres dmontre que les particuliers ressentent un certain manque par rapport aux fonctionnalits des cartes bancaires, lies notamment leurs besoins de satisfaction. Il est bien vident ds lors que les rpercussions qui en dcoulent ne peuvent tre que lamlioration de ce systme, dailleurs les particuliers le lui suggrent hauteur de 52%. Selon lanalyse portant sur les fonctionnalits, les particuliers considrent que les critres pour lesquels leurs attentes sont le moins satisfaites sont : Les options en plus hauteur de 34% des citations. Le systme de plafonnement hauteur de 22%.

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Mmoire de fin dtudes Etude miroir

Internet :

En ce qui concerne ladhsion au site Internet www.bmcinet.com, 47% des particuliers sont adhrents contre 53% qui ne le sont pas, ce qui veut dire que sur les 47% de particuliers adhrents, 53% consultent leur compte rgulirement, alors que 11% ne lont jamais fait. Relativement 2008, les particuliers estiment quil est aujourdhui plus facile de sinformer sur les dmarches entreprendre pour accder leurs comptes bancaires. Etant mieux informs ils considrent aussi que le fonctionnement du site Internet est plus fiable. La confiance tant demblme elle apparat de plus en plus souple, que ce soit en cot daccs Internet, pour la consultation du compte ou pour les informations relatives. Du coup, sur l'ensemble des particuliers qui consultent leur compte 38% d'entre eux sont satisfaits de l'accs scuris vers le site internet. Description de la satisfaction par rapport au personnel de la BMCI : Type de carte :

Sur les 50 membres du personnel de la BMCI interrogs, la totalit possdent une carte bancaire, sachant que 56% dentre eux dclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont satisfaisantes contre seulement 3% qui ne sont pas satisfaits. Toutefois, leurs choix par rapport au type de carte de la BMCI se sont ports aussi, tout comme les particuliers vers les cartes visa classic et les cartes visa Electron, soit respectivement 38% et 30% du total de citation. Ces types de cartes sont assez connus pour tre des cartes dlivres des conditions avantageuses. Les Offres :

Par rapport aux offres relatives aux cartes bancaires de la BMCI, 76% des salaris dclarent tre satisfaits des offres proposes contre 8% des salaris qui ne le sont pas. Do 62% des salaris qui assurent que ces offrent leur ont apport un vritable plus quant l'utilisation de la carte bancaire, alors que seulement 18% pensent le contraire. La frquence dutilisation de la carte bancaire, qui est parmi les critres les plus importants, est dans la moyenne des apprciations. Plus de 44% des salaris utilisent leurs cartes plus de deux fois par semaine contre seulement 8% qui l'utilisent moins d'une fois par semaine.

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Mmoire de fin dtudes Etude miroir

Compte tenu de ce qui prcde, 66% des salaris sont satisfaits quant lutilisation de leurs cartes bancaires, contre seulement 10% d'insatisfaits. Les Attentes :

Dune part lune des principales caractristiques de la carte bancaire du point de vue positif selon les salaris, est le retrait qui selon eux est l'un des points forts de la carte bancaire hauteur de 35% du total des citations, contre seulement 9% pour les facilits de caisse. Dautre part pour ceux qui est des points faibles, la fonctionnalit des cartes bancaires se rvle trs dfaillante hauteur de 39% du total des citations. Dailleurs la majorit des salaris suggre la BMCI d'amliorer les fonctionnalits de la carte bancaire hauteur de 55% du total des citations. Selon lanalyse portant sur les fonctionnalits, les salaris trouvent que la CB sous sa forme actuelle a un primtre fonctionnel trs limit ne rpondant pas leurs attentes, ainsi le personnel insiste pour que des axes damlioration soient recherchs. A cet gard le personnel rclame : Les options en plus hauteur de 34% des citations. Le systme de plafonnement hauteur de 26%.

Internet :

Enfin prs de la moiti des salaris dclarent quils sont adhrents au site Internet www.bmcinet.com, soit 46% contre 54% qui ne le sont pas. Sur toutes les personnes adhrentes au site Internet, 100% consultent leur compte rgulirement. Et plus de la moiti, soit 57% des salaris disent tre trs satisfaits de la scurit du site Internet lors de la consultation du compte. Comparaison entre particuliers et personnels (tude miroir) : Un utilisateur est satisfait lorsque ce quil reoit correspond ses attentes ou besoins, qui sont caractriss par les critres quil considre pour valuer un bon produit. Plus ses attentes relativement un critre sont leves, plus limportance donne ce critre sera leve. Limportance devient ainsi un reflet quantifi des attentes des utilisateurs. Lcart entre le niveau de satisfaction exprim et limportance donne un critre value quel degr les attentes sont satisfaites pour un critre particulier qui est dailleurs les cartes bancaires.

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Plus cet cart est faible plus les attentes sont satisfaites, et plus il est grand plus il est ncessaire dapporter des amliorations. Les priorits damlioration sont donc les critres pour lesquels les carts entre les deux types de satisfactions (particuliers et personnels) ont t analyss. Do limportance de cette tude, celui de mesurer lcart entre ces deux paramtres. Type de carte :

Sur la satisfaction globale des deux parties, on voit nettement que 64% des clients dclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont satisfaisantes contre 13% qui ne sont pas satisfait. Dans un second temps 56% des salaris dclarent que les cartes bancaires de la BMCI sont satisfaisantes contre 8% qui ne sont pas satisfait. On voit nettement un certain cart entre les clients et les salaris (soit 8%), d notamment aux dfauts lis la carte lors de certain paiement ou retrait de leurs CB. Dans le critre qui suit, La carte visa classic chez les deux parties se rvle tre la CB la plus utilise, avec respectivement pour les particuliers 43% et 38% pour les salaris. Bien que la majorit des deux parties aient optes pour le mme type de carte, soit La carte visa classic, un lger cart les spare, soit 3% qui est li gnralement au prix de la carte, sans oublier que les salaris de la banque bnficient dun certain avantage par rapport aux clients. Cette similitude est la plus marque tant pour la simplicit des gammes proposes que la clart de leurs choix par rapport ce type de cartes. Les Offres :

Les deux parties peroivent l'offre sur les CB comme tant satisfaisante hauteur de 66% pour les particuliers et 76% pour les salaris, avec un cart sensible de 10%. Cela dit, du ct des offres relatives aux cartes bancaires, leurs niveaux dimportance reste cependant trs volus, en indiquant pour chaque partie, avec 62% des salaris qui pensent que les offrent relatives aux CB leur rapportent un vritable plus contre seulement 38% des particuliers qui le pensent, un cart trs significatif qui montrent que les particuliers ne sont pas beaucoup informs sur les offres correspondantes aux cartes bancaires. Cela dit on peut concevoir que dune manire gnrale, elle influence aussi sur lutilisation de leurs cartes bancaires, les deux parties se retrouvent majoritairement galitaire quant son utilisation, soit deux fois par semaine hauteur de 44%.

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Tous ces critres gnralement se suivent, si les offres sont un vritable plus pour ces deux catgories, elles influencent du coup leurs frquences dutilisation, qui elle rebondit sur le degr de satisfaction de chaque par rapport leurs cartes bancaires, avec respectivement pour les particuliers et les salaris 65% et 66% de satisfaits par rapport leurs CB. Les Attentes : Les deux parties jugent que le retrait est lun des points forts de leurs cartes bancaires avec respectivement 39% et 35% du total de citation, mais certain cart subsistent, notamment par rapport aux paiements et la scurit des cartes bancaires. Il est a not quau niveau des paiements, se trouve un cart de 6%, avec respectivement pour les clients et les salaris, 34% et 28% du total de citation, cela est d gnralement au faite que les clients prfrent la plupart du temps payer leurs achats par CB. Du cot de la scurit, un cart considrable est prendre en considration, soit 9%, il est noter ici, que les salaris connaissent leurs produits mieux que les client, et savent donc de quoi est compos leurs CB. Les deux parties jugent les fonctionnalits des cartes bancaires assez faibles, avec respectivement pour les particuliers et les salaris 26% et 39% du total de citation, qui mnent un cart assez important soit 13%, de mme que pour le plafonnement qui se rvle tre aussi pour les particuliers lun des points faibles de la carte bancaire hauteur de 22%. Il est a not quun cart de 10% est prendre en considration relatif aux prix, en gros cet cart est d au faite que les salaris bnficient de certains avantages lis leurs fonctions. Du coup la BMCI devra sans aucun doute amliorer les fonctionnalits de ses CB, puisque 55% des particuliers et 52% des salaris le lui suggrent. Pour ceux qui est de leurs attentes quant l'amlioration des fonctionnalits de leurs CB, leurs choix se penchent vers des options en plus avec 34% du total de citations chez les deux parties. Internet :

Pour la consultation de compte sur Internet, la totalit des salaris, soit 100% le consultent rgulirement contre seulement 53% des particuliers. Une meilleure communication permettra certainement de vulgariser ce plus. Les salaris sont trs satisfaits de l'accs scuris vers les comptes sur le site Internet hauteur de 57%, contre seulement 36% pour les particuliers.

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Tableau rcapitulatif (particulier) :

+
Satisfaction globale Satisfaction offre Satisfaction CB Satisfaction internet 87% 80% 87% 74%

13% 20% 13% 26%

Suggestion _ Proposer plus doffre Amliorer le fonctionnement Donner plus dinformations

Score 15,35 13,85 15,30 12,98

Tableau rcapitulatif (personnel) :

+
Satisfaction globale Satisfaction offre Satisfaction CB Satisfaction internet Libell Score 92% 90% 90% 100%

8% 10% 10% 0%

Suggestion _ Proposer plus doffre Amliorer le fonctionnement _

Score 16,4 15 15,70 17,83

Trs satisfait 20

Satisfait 15

NSP 10

Pas satisfait 5

Pas du tout satisfait 0

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C. Recommandations :
Aprs avoir tudi les diffrents rsultats de ltude de satisfaction (tude miroir), les tris plats ainsi que les tris croiss qui manent des diffrentes rponses des interviews, nous amnent conclure avec certaines recommandations qui pourraient ventuellement rehausser le degr de satisfaction chez les deux parties, (particuliers, personnels (salaris)). 1. Les cartes bancaires : revoir le systme de retrait, malgr quil soit lun des points forts des cartes bancaires.

Il reste nanmoins quelques problmes lis aux GAB. 2. 3. Elargir les options de la carte, et en propos davantage : Recharge tlphonique ; Remise lors dun paiement par carte ; Des rductions par rapport certain achats. Amliorer le systme de paiement par carte, la carte refuse de rpondre suite un

dfaut par rapport sa fonctionnalit. 4. 5. 6. Mettre jours les comptes sur les guichets. propos des paiements par internet. revoir le systme de plafonnement en le reliant directement aux soldes du compte pour

viter toute utilisation abusive de la carte. 7. baisser le prix des cartes bancaires (selon le type), vu que la plupart des particuliers et

des salaris sen plaignent. 8. mettre jour les consultations des historiques des dernires oprations de retrait dans

les GAB (guichet automatique bancaire) BMCI. 9. Augmenter et largir le rseau des TPE.

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Conclusion
Cette tude ma permis dapprhender des points pertinents au niveau de la dimension marketing de la BMCI et dapporter grce ltude des rponses qui pourront tre exploites par la BMCI. Cela permettra par la suite doptimiser le degr de satisfaction de la BMCI, de btir une bonne image de marque qui refltera la qualit de ses services et surtout dapporter une certaine corrlation entre les part de march de la BMCI et sa notorit auprs des particuliers. Cependant au-del des enseignements que jai pu mettre en pratique tout au long de ces trois mois, cest la dimension humaine et relationnelle qui ma le plus marqu, chose qui ne peut tre rellement inculque quen tant vcu par la pratique. Par ailleurs jai pu galement exprimenter le contact direct avec les particuliers, mais aussi des salaris de la BMCI et ainsi mettre en application les mthodes dadministration, en particulier le face face, qui ma permit de mieux apprcier le travail de fonds quexercent les enquteurs professionnels. Au final, aujourdhui cette tude me permettra durant les mois et annes venir, dassimiler les instructions qui me seront enseigns pour un nouvel angle sans doute bien plus pratique.

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BIBLIOGRAPHIE
Tableau de bord de BANK AL-MAGHRIB. Le guide pratique du conseiller de clientle de la BMCI.

WEBOGRAPHIE
www.bmcinet.com http://membres.lycos.fr/attalib/ANALYSE%20FINANCIERE%20COMPARATIVE%20A%2 0BANK%20AL-MAGHRIB.pdf

http://www.leconomiste.com/upload/document/manuelqualite.pdf
www.msin.ma/Document/Retrospective_annuelle_2002.pdf

Mmoire de fin dtudes Etude miroir

Annexes
Pr Questionnaire ....................................................................................... Annexe 1 Questionnaire Final .................................................................................... Annexe 2 P1 P3

Annexes

Bonjour je mappelje reprsente un bureau dtudes nomms EFA CONSEIL, en se moment jeffectue une tude portant sur la satisfaction dune catgorie de personne par rapport aux produits de la BMCI (cartes bancaires). Q1. Avez-vous une carte bancaire BMCI ? Oui Non (fermer le questionnaire, puis allez fiche signaltique)

Q2.Globalement que pensez-vous des cartes bancaires de la BMCI ? Excellente Bonne moyenne mauvaise NSP

Q3. Quelle est votre frquence dutilisation de votre carte bancaire ? 1 x/semaine 2 x/semaine + de 2 x/ semaine

Q4. Que pensez-vous des offres relatives aux cartes bancaires ? Excellente Bonne moyenne mauvaise NSP

Q5. Pensez-vous que ces offres vous apportent un vritable plus ? Tout fait oui, pour certaine non NSP

Q6. Parmi les cartes bancaires proposes par la BMCI, quelle est celle pour laquelle vous avez opt ?
Carte visa Electron reflex Carte visa platinium Carte visa classic Carte visa gold international Carte MasterCard privilge gold Carte MasterCard international

Carte visa 3 fois

Carte visa Electron odysse.

Q7. Par rapport la carte bancaire que vous utilisez, diriez-vous que vous tes ? Trs satisfait satisfait moyennement satisfait p d t satisfait NSP

Q8. Quelles sont selon vous les points forts de la carte bancaire que vous utilisez actuellement ? ......................................................................................................................................................................................................................................................... Q9. Quelles sont selon vous les points faibles de la carte bancaire que vous utilisez actuellement ? ......................................................................................................................................................................................................................................................... Q10. A votre avis que devrions-nous amliorer en priorit ? Tarification scurit fonctionnalits autres prcis

Q11. Etes-vous adhrents au site internet www.BMCI.net? Oui (passez question 12) Non (Terminer le questionnaire, fiche signaltique)

Q12. Consultez-vous votre compte via le site internet www.BMCI.net?

Annexes

Oui, rgulirement

une fois

pas encore, prochainement

non

NSP

Q13. Que pensez-vous de laccs scuris vers les comptes sur le site internet ? Excellente FICHE SIGNALETIQUE : Nom/Prnom : .................................................................................................. Sexe :.. Fonction :.......................................................................................................... Adresse : ........................................................................................................... TEL : ................................................................................................................ Bonne moyenne mauvaise NSP

Annexes

Enqute N :

QUESTIONNAIRE
Bonjour je mappelle DAOUDI Youness je suis tudiant en 2me anne lEFA, en ce moment jeffectue une tude portant sur la satisfaction dune catgorie de personne par rapport aux produits de la BMCI en ce qui concerne les cartes bancaires. Ladministration durera environ 5 min. Q1. Avez-vous une carte bancaire BMCI ? Oui Non (fermer le questionnaire, puis allez fiche signaltique)

Q2.Globalement que pensez-vous des cartes bancaires de la BMCI ? Trs satisfaisantes NSP satisfaisantes pas satisfaisantes PDT satisfaisantes

Q3. Parmi les cartes bancaires proposes par la BMCI, quelles sont celles pour lesquelles vous avez opt ?
Carte visa Electron reflex Carte visa classic Carte visa Platinium

Carte visa 3 fois

Carte visa Electron odysse.

Q4. Que pensez-vous des offres relatives aux cartes bancaires proposes par la BMCI ? Trs satisfaisantes NSP Q5. Pensez-vous que ces offres vous apportent un vritable plus ? Tout fait oui, pour certaine non NSP satisfaisantes pas satisfaisantes PDT satisfaisantes

Q6. Quelle est la frquence dutilisation de votre carte bancaire ? Moins de 1 x/semaine 2 x/semaine + de 2 x/ semaine

Q7. Par rapport la carte bancaire que vous utilisez, diriez-vous que vous tes ? Trs satisfait satisfait pas satisfait pd t satisfait NSP

Annexes

Q8. Quels sont selon vous les points forts de la carte bancaire que vous utilisez actuellement ? ......................................................................................................................................................................................................................................................... Q9. Quels sont selon vous les points faibles de la carte bancaire que vous utilisez actuellement ? ......................................................................................................................................................................................................................................................... Q10. Avez-vous dj eu des rclamations par rapport ces points ngatifs ? Si oui lesquels ? ......................................................................................................................................................................................................................................................... Q11. Ont-elles t prises en considration ?ont elles abouties une solution dfinitive ? ......................................................................................................................................................................... Q12. A votre avis que devrions-nous amliorer en priorit ? Tarification scurit fonctionnalits autres prciser

Si fonctionnalits cites passez la Q 13 sinon Q14)

Q13. Quelles sont vos attentes par rapport se manque de fonctionnalit ? ......................................................................................................................................................................................................................................................... Q14. Etes-vous adhrents au site internet www.BMCI.net? Oui (passez question 15) Non (Terminer le questionnaire, fiche signaltique)

Q15. Consultez-vous votre compte via le site internet www.BMCI.net? Oui, rgulirement une fois pas encore, prochainement non NSP

Q16. Que pensez-vous de laccs scuris vers les comptes sur le site internet ? Trs satisfaisantes NSP FICHE SIGNALETIQUE : Nom/Prnom : .................................................................................................. Sexe :.. Profession : ....................................................................................................... Adresse : ........................................................................................................... TEL : ................................................................................................................ satisfaisantes pas satisfaisantes PDT satisfaisantes