BTS Assistant de Manager Session 2014

EPREUVE E4 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANAIS ET EN LANGUE ETRANGERE Nom et prnom du candidat : Dolivet Laurent Langue vivante choisie lors de linscription : Anglais Fiche de situation n : 1

N dinscription :

LA SITUATION DE COMMUNICATION Vcue X Observe Date : 12/12/2012 Intitul de la situation : Rservation dun espace dinatoire en vue dun sminaire. Catgorie de situation (cocher la case correspondante)
Collaboration avec le manager Contexte international : accueil et information Contexte international : ngociation ou mdiation Autre situation

Type de situation (cf. liste des 9 situations dfinie par le programme de lexamen) : ngocier LORGANISATION CONCERNEE Nom : Renault-trucks Adresse : 99, Route de Lyon, 69800 Saint-Priest Activit : Vente de solutions de transport Dpartement ou service : Direction gnrale

LE CONTEXTE DE LA SITUATION
Contexte managrial : La socit Renault-trucks par lintermdiaire du Prsident de Renault-trucks Sas a souhait organiser un sminaire en vue de prparer le personnel concern par la nouvelle organisation des zones de ventes au sein du groupe AB Volvo. Ainsi il est apparu comme ncessaire de rserver un espace ddi aux repas pour les deux jours de sminaire, le nombre de participants ne permettant pas une commande de plateaux repas.

En tant quassistant dans le service de la direction gnrale, jai t charg de rserver un espace ddi aux repas, et dorganiser les prestations alimentaires qui y sont lies. Contexte organisationnel : Le nombre de participants au sminaire dpassant les 50, il tait ncessaire davoir recours un espace rserv et une formule commune en vue de la tenue des repas. Ainsi, je me suis inform de la logistique mise en place lors dun prcdent sminaire et lespace qui avait t alors utilis. La meilleure option qui sest dgage de ces recherches tait celle dune prise de contact avec la socit SODEXO et la grante de lespace formation du site Renault-trucks, rassemblant elle deux lensemble des lments souhaits, savoir un espace assez vaste pour accueillir les participants au sminaire et un prestataire mme de proposer des formules de repas adaptes.

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Contexte relationnel Composantes de la communication : Acteurs : Mme X responsable SODEXO sur le site de Saint-Priest Mme Y responsable de lespace formation Mme Z assistante du Prsident de Renault-trucks Sas. Relation entre les acteurs : Les relations entre chacun des acteurs sont professionnelles. La relation entre Mme X et moi-mme est une relation commerciale. La relation entre Mme Z et moi-mme est une relation hirarchique. Canal : Communication orale, par tlphone, communication crite et communication orale en face face. Lieu : Mon poste de travail. Temps : Du 07 au 21/12/2012, 20 minutes de conversation tlphonique, 5 minutes pour la rdaction dun courriel, 2 heures de communication en face. Enjeux : Lenjeu tait dordre identitaire, dinfluence et de rsistance, car je devais affirmer ma capacit influencer autrui , convaincre mon interlocuteur et faire fi de ses rticences. Forme de la communication : Communication interpersonnelle, informationnelle, externe et professionnelle. Techniques et outils de communication utiliss : Le tlphone, le systme de messagerie instantane Outlook et Word

LES STRATGIES DE COMMUNICATION MISES EN UVRE

Lors de mon contact par tlphone le 07/12 avec madame X, jai d user dune stratgie de rsistance et dinfluence, en invoquant, face ces rticences quant la quasi absence de prcdent dune telle rservation, que la demande de rservation tait essentielle aux yeux du prsident de Renault-trucks Sas, le prsident de Volvo EMEA tant invit lvnement. Celle-ci aprs avoir cd ma demande ma communiqu le numro de tlphone de la responsable de lespace formation rserver, qui elle-mme bien que rticente au dpart lors dun change tlphonique en date du 21/12 sest soumise la demande de rservation, ds lors quil lui a t indiqu quelle manait du prsident de Renault-trucks Sas. En acceptant de contacter ladite responsable, jai choisi dadopter une stratgie de coopration, puis jai us dune stratgie de pouvoir avec la responsable de lespace de formation. Aprs ces changes, jai eu loccasion de faire un point avec madame Z responsable de lorganisation du sminaire afin de faire tat des volutions lies lorganisation du sminaire. Ce point ncessitait la fois un compterendu de lensemble des informations apprises lors de mes changes tlphoniques, compte-rendu qui a t pour moi loccasion de mettre en place une relle coopration avec la responsable de lorganisation du sminaire. LVALUATION DE LA RELATION Ces changes ont t loccasion pour moi duser de diverses stratgies afin datteindre les objectifs qui mavaient t fixs. En effet lusage de stratgies dinfluence et rsistance ainsi que lemploi du stratgie de pouvoir a port ses fruits mes permettant dassurer la rservation de lespace formation et ce malgr les rticences initiales auxquelles jai d faire face. Lorganisation de ce sminaire ma aussi permis dune part de prouver ma matrise des diffrents outils internes de Renault-trucks, et dautre part daffirmer mon professionnalisme et ma capacit faire part de mon point de vue dans un contexte organisationnel. En outre cette mission a t loccasion daffirmer mon aisance lors dune conversation tlphonique ainsi que mon efficacit lors de la collecte des informations ncessaires laboutissement du sminaire.

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