Mensurao da satisfao dos alunos de uma instituio de ensino superior: dimenses e implicaes

Valder de Castro Alcntara (UFV Campus Rio Paranaba) valderi.alcantara@ufv.br Poliana Aparecida Gonalves (Universidade Anhanguera) poliana.cp@hotmail.com Gilberto Venncio Luiz (UFV Campus Rio Paranaba) gilberto.luiz@ufv.br Marina Machado Alves Rosa (UFV Campus Rio Paranaba) marina.rosa@ufv.br Aline Coelho Gualberto (UFV Campus Rio Paranaba) aline.gualberto@ufv.br

Resumo:
Diversos trabalhos acadmicos buscam validar atributos, dimenses e constructos da satisfao de alunos em Instituies de Ensino Superior (IES). O presente trabalho tem por objetivo mensurar o nvel de satisfao dos alunos de uma Instituio de Ensino Superior e extrair dimenses latentes. A pesquisa emprica foi realizada em um campus recm implantado de uma IES. Os dados foram coletados atravs de uma escala contendo 31 variveis. A amostra foi de 139 alunos (p = 0,50; e = 0,08; 1- = 0,95). A escala apresentou Coeficiente de Cronbach de 0,90. Utilizou-se para extrair dimenses e sumarizar os dados a Anlise Fatorial Exploratria com rotao ortogonal Varimax. O procedimento extraiu seis fatores que explicam 59,04% da variabilidade total. Os fatores foram denominados de: Atitudes dos professores (eigenvalue = 4,60), Itens extraclasse (eigenvalue = 3,99), Suporte s atividades universitrias (eigenvalue = 3,40), Mtodos e recursos de ensino (eigenvalue = 3,01), Capacitao dos professores (eigenvalue = 1,69) e Atividades Acessrias (eigenvalue = 1,61). A maior mdia foi alcanada em Capacitao dos professores (3,70) e a menor em Itens extraclasse (2,45). Palavras chave: Satisfao de alunos, Dimenses, Instituies de Ensino Superior.

Measuring the satisfaction of students of an institution of higher education: dimensions and implications
Abstract
Several academic studies seeking to validate attributes, dimensions and constructs of students satisfaction in Institutions Higher Education. The present study aims to measure the level of students satisfaction of an Institution of Higher Education and extract latent dimensions. The empirical research was conducted in a campus of a newly deployed IES. Data were collected using a scale containing 31 variables. The sample consisted of 139 students (p = 0.50, e = 0.08, 1- = 0.95). The scale had a Cronbach's coefficient of 0.90. Was used to extract and summarize the data given to exploratory

factor analysis with Varimax orthogonal rotation. With the procedure was extracted six factors that explain 59.04% of the total variability. The factors were named: "Attitudes of teachers" (eigenvalue = 4.60), "Extracurricular items" (eigenvalue = 3.99), "Support for university activities" (eigenvalue = 3.40), "Methods and teaching resources" (eigenvalue = 3.01), "Training of teachers" (eigenvalue = 1.69) and "Ancillary activities" (eigenvalue = 1.61). The highest average was achieved in "Training of teachers" (3.70) and lowest in "Extracurricular items" (2.45). Key-words: Satisfaction of students, Dimensions, Higher Education Institutions

1 Introduo Na ltima dcada ficou evidente o crescimento do ensino superior no Brasil, principalmente das Instituies de Ensino Superior Pblicas, destacando, neste processo, a abertura de novos campi (ZAMBERLAN, 2010). As universidades, em especial, assumem diversos papis na sociedade, alm da educao profissional, sendo fundamentais para o desenvolvimento do pas. O nmero de universidades no Brasil cresceu 103,1% no perodo de 1999 a 2006 (ANGRAD, 2011). Uma busca no MEC (2012) por Instituio de Ensino Superior Pblica revelou a existncia de 294 instituies e mais de cinco milhes de universitrios. Sendo assim, as Instituies de Ensino Superior (IES) pblicas abrigam grande parte dos cursos de graduao do pas. A popularizao da educao superior requer investimentos expressivos e isso pode levar a um trade-off entre quantidade e qualidade. notrio destacar que no basta a existncia de cursos de educao superior, condio sine qua non que estes tenham qualidade, possuindo professores capacitados, recursos didticos, bibliotecas e infraestrutra, dentre outros fatores fundamentais para o desenvolvimento tcnico e humano dos estudantes. Dentro deste escopo, diversos autores defendem que a satisfao dos alunos um fator essencial para o sucesso das IES. Por essa perspectiva, estas instituies cada vez mais reconhecem os alunos como seus clientes que precisam ser satisfeitos. Adotando o entendimento de Kotler (1995), a satisfao de alunos envolve o atendimento das expectativas dos acadmicos em diversos pontos dentre os quais esto a qualidade docente, estrutura do curso, infraestrutura, dentre outros. Em Vieira, Milach e Huppes (2008) possvel constar que a satisfao dos alunos um indicador da eficincia das instituies de ensino. Nesse sentido, vrios trabalhos acadmicos procuram validar atributos, dimenses e constructos da satisfao de alunos em IES (GONALVES FILHO, GUERRA & MOURA, 2004; SOUKI & PEREIRA, 2004; CODA & SILVA, 2004; WALTER, TONTINI & DOMINGUES, 2005), utilizando para tanto escalas em diversos formatos e mtodos estatsticos multivariados como a Anlise Fatorial, Regresso Linear Mltipla e as Equaes Estruturais. Observam-se tambm trabalhos que utilizam estudos de caso e tcnicas como Anlise de Contedo, Anlise de Discurso e Grupo Focal (DOUGLAS, MCCLELLAND & DAVIES, 2008; SOUZA, ALVES & BUSS, 2008). O presente trabalho objetiva mensurar o nvel de satisfao dos alunos de uma IES, analisar dimenses latentes e identificar os determinantes da satisfao. Para tanto, utilizaram-se tcnicas estatsticas multivariadas destacando a Anlise Fatorial com a extrao dos Componentes Principais. Utilizou-se tambm de Regresso Linear Mltipla. Os dados foram coletados atravs de uma escala contendo 31 variveis avaliadas em 5 pontos. A amostra foi de 139 alunos (p = 50%; e = 8%; 1- = 95%) de diversos cursos de graduao. Para as anlises foi utilizado o pacote estatstico SPSS 19.0.

2 Reviso de literatura A satisfao do cliente compreendida, cada vez mais, como um fator essencial para o sucesso de diversos tipos de organizaes. Cabe, antes de qualquer discusso, tomar uma posio para o que venha a ser a satisfao. Zulzke (1991) compreende que a satisfao pode ser obtida pela equao: Satisfao = Desempenho/expectativa. Dessa, conclui-se que o desempenho deve ser no mnimo igual a expectativa. Nesse sentido Lovelock (2001) considera que superar as expectativas dos clientes resulta em percepo positiva na qualidade do servio. A satisfao , segundo Kotler (1998, p. 53), "o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa. Mirshawka (1993, p. 66) completa que a satisfao do cliente igual s percepes que ele tem sobre o que recebe menos as expectativas que tem a respeito do que pensava que deveria ter recebido. Kotler (1995) acrescenta que a satisfao influenciada por fatores culturais, sociais, pessoais e psicolgicos. Neste trabalho, as definies de satisfao se fazem presentes nos mbitos das IES, de forma que o corpo discente equiparado a clientes. pressuposto ento que as IES devem satisfazer seus alunos, o que potencializa as possibilidades de aprendizagem e crescimento profissional dos mesmos. Walter, Tontini e Domingues (2005, p. 58) consideram que a satisfao do cliente de servios est relacionada com o desempenho de vrios fatores em vrias dimenses. Deste modo, a satisfao dos alunos fator crtico para o planejamento de aes de melhoria e manuteno da instituio. Walter, Tontini e Domingues (2005, p. 1) afirmam que o mercado educacional aproxima-se cada vez mais de um mercado onde a qualidade dos servios e a satisfao dos clientes so fundamentais para sobrevivncia das IES. possvel aplicar esta discusso as IES pblicas. Souza e Reinert (2010) alertam que os estudantes no devem ser considerados simplesmente como clientes, e sim como parceiros. No possvel considerar o aluno um cliente do lado de fora do balco de atendimento, e sim um participante ativo. Neste trabalho, considerar o aluno como cliente diz respeito apenas a um aspecto metodolgico e no um posicionamento dos pesquisadores. Para Vieira, Milach e Huppes (2008, p. 65) a satisfao um fator primordial para garantir a motivao do discente ao longo da sua formao acadmica, interferindo no aproveitamento do seu aprendizado e, consequentemente, na competncia dos profissionais que sero inseridos no competitivo mercado de trabalho. De acordo com Walter, Tontini e Domingues (2005, p. 53), em uma IES:
A satisfao dos usurios envolve dois aspectos: de um lado, a percepo da sociedade que recebe o produto-aluno, que dependendo do seu desempenho tcnico e humano propaga uma imagem positiva da IES, desencadeando novas demandas; de outro lado, os alunos, que podem ter uma percepo de momento ou de futuro em relao aos servios que recebem, tendo um nvel de satisfao em relao a diversos atributos internos da IES, tais como coordenao, professores, exigncia dos estudos, atendimento da secretaria, infra-estrutura, biblioteca e outros. Esta satisfao tambm influencia na demanda, pois os alunos comunicam-se com colegas e a sociedade em geral (WALTER, TONTINI e DOMINGUES, 2005, p. 53).

Pode-se dizer que a satisfao dos alunos o elo que os liga IES, uma vez que, a sua motivao para com a instituio parte do nvel de satisfao que o mesmo apresenta quanto a qualidade do ensino e dos servios oferecidos. Deste modo, basilar que as IES conheam o perfil dos discentes, seus anseios e necessidades e assim possam atend-los da melhor

maneira possvel. Conforme defende Souki e Pereira (2004), a satisfao dos alunos um fator fundamental para o sucesso das IES. Apesar de no ser objeto de pesquisa do presente trabalho, Schreiner (2009) afirma que a satisfao do aluno se liga diretamente a imagem que o aluno possui da instituio. Nesse sentido, vrios trabalhos acadmicos procuram validar atributos, dimenses e constructos da satisfao de alunos em IES (GONALVES FILHO, GUERRA & MOURA, 2004; SOUKI & PEREIRA, 2004; CODA & SILVA, 2004; WALTER, TONTINI & DOMINGUES, 2005) em pesquisas descritivas e exploratrias. Alguns destes trabalhos sero discutidos a seguir. Mainardes e Domingues (2009) apresentam diversos atributos gerais de satisfao de alunos em IES e seus respectivos autores. No Quadro 1 perceptvel itens que se repetem, tais quais, ambiente, imagem, confiana, infraestrutura, organizao do curso, entre outros. As pesquisas se apresentam concentradas entre os anos de 2000 e 2005. sabido que em determinadas instituies e cursos alguns dos itens citados (Quadro 1) sero mais relevantes que em outros.
Atributos identificados Ambiente universitrio, clima no campus, vida no campus. Atendimento na secretaria e servios de apoio no campus. Biblioteca, livraria universitria, existncia de bibliografia bsica, atendimento dos bibliotecrios e facilidade de acesso a bibliografias e documentaes. Construo de relaes e impresses com clientes. Contribuio do pessoal que entra em contato direto com os clientes e com o pblico. Coordenao e organizao dos cursos; administrao dos cursos, competncia dos administradores e coordenadores Cortesia, amabilidade, competncia dos recursos humanos da IES. Desenvolvimento de ofertas apropriadas. Disponibilidade de apoio social ao aluno e prestao de servios sociais. Identificao das necessidades dos clientes e foco em produtos e servios para compra, consumo. Imagem da IES. Inovao em produtos e servios, processos, modos de negociar e administrao da IES. Ligaes da IES com o exterior, intercmbios com o estrangeiro. Preo e condies de pagamento, e servios financeiros. Qualidade percebida de servios. Autor(es) Silva (2000); Walther (2000); Alves (2003); Navarro, Iglesias e Torres (2005). Olavarrieta, Oliva e Manzur (2003); Walter, Tontini e Domingues (2005). Alves e Raposo (1999); Olavarrieta, Oliva e Manzur (2003); Walter, Tontini e Domingues (2005); Navarro, Iglesias e Torres (2005). Rowley (2003); Olavarrieta, Oliva e Manzur (2003). Rowley (2003); Lanzer (2004). Astin (2001); Alves (2003); Olavarrieta, Oliva e Manzur (2003); Walter, Tontini e Domingues (2005). Franklin e Shemwell (1995); Alves (2003); Olavarrieta, Oliva e Manzur (2003); Walter, Tontini e Domingues (2005) Rowley (2003); Olavarrieta, Oliva e Manzur (2003). Alves e Raposo (1999); Alves (2003); Walter, Tontini e Domingues (2005) Franklin e Shemwell (1995); Palcio, Meneses e Prez (2002); Alves (2003); Mavondo, Chimhanzi e Stewart (2005). Alves (2003); Navarro, Iglesias e Torres (2005). Walther (2000); Alves (2003); Mavondo, Chimhanzi e Stewart (2005). Alves (1998); Alves e Raposo (1999); Alves (2003); Walter, Tontini e Domingues (2005). Hampton (1993); Alves (2003); Navarro, Iglesias e Torres (2005); Colauto et al. (2005) Alves (2003); Olavarrieta, Oliva e Manzur (2003); Lanzer (2004); Gastal e Luce (2005); Santos e Fernandes (2005). Silva (2000); Santos e Fernandes (2005). Alves e Raposo (1999); Silva (2000); Alves (2003); Santos e Fernandes (2005). Alves e Raposo (1999); Olavarrieta, Oliva e

Sentimentos de confiana do consumidor na IES e seus funcionrios. Soluo e gerenciamento de reclamaes. Variveis relacionadas com a existncia de

atividades desportivas, culturais e associaes Manzur (2003); Walter, Tontini e Domingues de alunos. (2005). Fonte: Adaptado de Mainardes e Domingues (2009). Quadro 1 - Atributos de satisfao de alunos relacionados a IES.

Walter, Tontini e Domingues (2006) apresentam as categorias e os atributos utilizados em sua pesquisa (Quadro 2). Alguns destes itens esto presentes na escala utilizada neste trabalho. Os autores utilizaram uma amostra de 362 alunos do curso de Administrao da Universidade Regional de Blumenau/SC. Foi utilizado o modelo Kano (KANO, 1984) e a matriz de importncia por desempenho. Walter, Tontini e Domingues (2006) constataram que a utilizao conjunta do modelo Kano com a matriz de importncia versus desempenho melhorou a qualidade da deciso. Concluram ainda que modernidade dos laboratrios de informtica um atributo que possui grande impacto na satisfao. Existncia de empresa jnior e oferta de atividades extracurriculares foram considerados atributos apenas atrativos. Walter, Tontini e Domingues (2006, p. 66) consideram ainda que para elevar a satisfao geral com o curso, o atributo prioritrio para melhoria seria a relao entre teoria e prtica nas disciplinas.
Atributos Gentileza e cortesia no atendimento da secretaria Atendimento Facilidade de acesso coordenao do curso Agilidade do laboratrio de impresso Atualizao dos professores Capacitao dos Titulao dos professores professores Nvel de exigncia por parte dos professores Experincia prtica dos professores sobre o contedo ministrado Diversidade de mtodos de ensino Mtodos de ensino Relao entre teoria e prtica nas disciplinas Quantidade de materiais no ambiente virtual de aprendizagem Atitude Relacionamento com professores Atendimento de professores em horrios extraclasse Contribuio do curso para o desempenho profissional Contedo Oferta de atividades extracurriculares Existncia de empresa jnior Quantidade de vagas no estacionamento Infraestrutura Quantidade de ttulos da biblioteca Modernidade dos laboratrios de informtica Qualidade da estrutura fsica da sala de aula Fonte: Adaptado de Walter, Tontini e Domingues (2006). Quadro 2 - Categorias e os atributos da satisfao de alunos. Categoria

Desconfirmao, interesse pelas disciplinas, corpo docente, satisfao com o curso e atmosfera do campus estudado foram causas para a satisfao de alunos discutidas por Lee et al. (2000) em seu trabalho. Lee et al. (2000) construram um modelo de regresso, todavia no foi satisfatrio em explicar a satisfao dos alunos, apresentando baixo coeficiente de reterminao (R = 47,80%). Vieira, Milach e Huppes (2008), em seu trabalho, buscaram avaliar os fatores que determinam a satisfao geral dos alunos do curso de Cincias Contbeis da Universidade Federal de Santa Maria em relao ao curso. Os autores testaram os constructos Envolvimento do Professor, Envolvimento do Estudante, Interao Estudante-Professor, Demandas do Curso e Organizao do Curso. O modelo foi desenvolvido com base no trabalho Student evaluation of instructor: a nomelogical investigation using struuctural equation modeling de

Paswan e Young (2002). O modelo final validado, utilizando Equaes Estruturais, foi composto por quatro constructos, sendo Envolvimento do Professor, Interesse do Estudante, Interao Professor-Estudante e Organizao do Curso, e dezoito variveis. Os autores demostraram que o modelo adequado para mensurar a satisfao geral dos estudantes; ressaltam, entretanto que o modelo se ajusta a instituio pesquisada, aplicao em outras instituies podem necessitar de modificaes. Zamberlan (2010) desenvolveu trabalho visando verificar se existia diferena no grau de satisfao com a biblioteca entre os alunos dos cursos de Administrao e Cincias Econmicas. Para realizao do trabalho, os dados foram coletados atravs de um questionrio estruturado em escala do tipo Likert. Para a anlise dos dados, o autor optou por utilizar teste no-paramtrico (Teste de Mann-Whitney). Para anlise da confiabilidade interna, utilizou o Coeficiente Alfa de Cronbach. Zamberlan (2010) concluiu que existia um elevado grau de insatisfao na maioria dos constructos analisados Acervo, Ambiente Fsico e Atendimento, sendo Acervo e Atendimento os contructos que apresentaram maior nvel de insatisfao. Souza e Reinert (2010) citam, com base na literatura existente, alguns fatores que influenciam positivamente a satisfao dos estudantes: presena de amigos no grupo, identificao com o curso, interao e postura do professor e a percepo do ensino como algo proveitoso. Por outro lado, os fatores que influenciam negativamente a satisfao encontrados por ele so: desapontamento com a m organizao, despreparo e pouco compromisso com as turmas por parte do corpo docente e falta de disponibilidade do corpo docente. Gonalves Filho, Guerra e Moura (2004) aplicaram um modelo adaptado do ACSI (American Customer Satisfaction Index) no setor de educao superior no Brasil, especificamente com 604 respondentes e utilizando de equaes estruturais atravs do Software AMOS. O estudo verificou grande impacto da satisfao na lealdade. As hipteses h um efeito positivo das expectativas do cliente na qualidade percebida pelo cliente, h um efeito positivo da qualidade percebida pelo cliente na satisfao geral do cliente, h um efeito positivo da qualidade percebida pelo cliente no valor percebido pelo cliente, h um efeito positivo do valor percebido pelo cliente na satisfao geral do cliente, h um efeito positivo da satisfao geral do cliente na propenso a lealdade do cliente foram confirmadas pelo modelo. As expectativas no tiveram impacto significativo sobre a satisfao. Souza, Alves e Buss (2008) procuraram identificar e analisar os fatores de satisfao e insatisfao de estudantes de uma instituio de ensino superior realizando, para tanto, uma pesquisa qualitativa na qual o aluno indicava aquilo que o satisfaz ou insatisfaz. Utilizaram como tcnica de pesquisa a Anlise de contedo. Os autores concluram que os fatores determinante so relacionados com a estrutura curricular, o corpo docente e o ambiente social. A estrutura fsica no foi considerada importante para a satisfao dos estudantes. Como outro exemplo de pesquisa qualitativa, cita-se Douglas, McClelland e Davies (2008), que desenvolveram uma pesquisa atravs da utilizao de entrevistas de profundidade buscando identificar situaes que expliquem o nvel de satisfao dos alunos. A presente reviso de literatura procurou apenas elucidar alguns trabalhos sobre satisfao de alunos em Instituies de Ensino Superior, no pretendendo aqui categoriz-los nem sequer determinar o seu estado da arte. 3 Metodologia de pesquisa 3.1 Tipo e natureza da pesquisa A presente pesquisa considerada de natureza quantitativa priorizando, assim, tcnicas

estatsticas (GIL, 2007). Pode ser considerada, na viso de Trivios (1995) e Gil (2007), como do tipo descritiva, j que busca mensurar, registrar, analisar e correlacionar as variveis. Os dados foram coletados de fonte primria atravs da aplicao de questionrio com uma escala contendo 31 itens uma amostra do corpo discente de um campus de uma Instituio de Ensino Superior Pblica. 3.2 Delineamento Amostral A amostra foi calculada utilizando-se de procedimentos delineados por Martins (2007), pelos quais se determinou um tamanho amostral de 139 alunos. Para tanto, foi utilizado de Amostra Probabilstica com proporo estimada (p = 50%), um erro mximo permitido (e = 8%) e um nvel de confiana (1- = 95%). O procedimento de seleo dos alunos foi Amostragem Aleatria Simples (AAS) pela qual todos os alunos da instituio possuam probabilidade no nula e conhecida de ter sido selecionado. 3.3 Escala de mensurao A escala utilizada possui 31 variveis, sendo estas adaptados de vrios estudos sobre a temtica, dentre eles os de Vieira, Milach e Huppes (2008) e Walter, Tontini e Domingues (2006). Algumas variveis foram incorporadas para atender as necessidades da Instituio de Ensino em estudo, que por ser um campus recente possui peculiaridades como carncia em infraestrutura, baixa quantia de livros na biblioteca, entre outras. Cada uma das variveis da escala utilizada foi composta por cinco itens de avaliao (1-Totalmente insatisfeito; 2Insatisfeito; 3-Indiferente; 4-Satisfeito; e 5-Totalmente satisfeito). 3.4 Anlise Fatorial A Anlise Fatorial uma tcnica multivariada utilizada para obter um pequeno nmero de combinaes lineares de um conjunto de variveis, que retenham o mximo possvel da informao contida nas variveis originais (explica a varincia dos dados originais). Para Manly (2008), utilizado para a reduo dos dados, facilitar a interpretao atravs da descoberta de relacionamentos no suspeitos previamente e ainda explorar dimenses inerentes aos dados. Mingoti (2005) destaca que estas variveis devem ser correlacionadas. Se considerarmos que existem p variveis e m fatores na Anlise Fatorial, procura-se encontrar um nmero de fatores m p no correlacionados. Estes fatores so variveis no observveis, com estrutura mais simples, pois so independentes e esto na direo de maior variabilidade. Mingoti (2005) completa que a informao das variveis originais estar contida nas novas variveis no observveis. O objetivo se torna identificar as novas variveis, interpret-las e calcular seus escores. Pode-se considerar que a Anlise Fatorial possui duas abordagens centrais: exploratria e a confirmatria. No presente trabalho, foi utilizada a Anlise Fatorial Exploratria que representa uma srie de processos utilizados para reduo de dados e identificao de uma quantidade menor de variveis que se destacam, bem como suas inter-relaes sem conhecimento da estrutura fatorial existente (HAIR JUNIOR et al., 2005). Adicionalmente, acrescenta-se que foi utilizado como mtodo de extrao o dos componentes principais (principal components) e rotao ortogonal varimax. 3.5 Confiabilidade Interna O Coeficiente Alfa de Cronbach uma estatstica comumente usada como indicador da consistncia interna, ele mede o grau de covarincia de uma srie de itens e varia de 0 a 1 e, quanto mais elevada a contagem, maior a confiabilidade da escala. O coeficiente alfa de Cronbach foi apresentado por Lee J. Cronbach, em 1951 (BARBETTA, 2003). Valores

superiores a 0,60 so considerados satisfatrios, mostrando que os dados so confiveis e o instrumento tem boa qualidade para interpretao (CRONBACH, 1996). 4 Resultados e discusso 4.1 Validao e anlise do modelo As 31 variveis obtiveram um Coeficiente de Cronbach de 0,90, que considerado excelente (MINGOTI, 2005). Em relao ao Alfa de Cronbach, se um item da escala for deletado, no caso uma varivel (Cronbachs Alpha if Item Deleted), observou-se que no houve necessidade de excluir nenhum item j que no haveria aumento significativo da confiabilidade do instrumento. As correlaes item-total (Corrected Item-Total Correlation) foram todas positivas. No que diz respeito a Anlise Fatorial, inicialmente pelo critrio de Kaiser, extraiu-se sete fatores, todavia mesmo com a rotao ortogonal e oblqua dos eixos a estrutura fatorial apresentou algumas dificuldades de interpretao. Optou-se ento pela extrao fixed numbers of factor em seis fatores. Assim, utilizou-se a Anlise Fatorial Exploratria com o mtodo de extrao Principal component e Rotao ortogonal Varimax (Varimax with Kaiser Normalization) para a extrao de seis fatores. O Teste Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) apresentou o valor de 0,85 de forma que, segundo Mingoti (2005), os dados so adequados (adequao boa) para realizao da Anlise Fatorial. O Teste de Esfericidade de Bartlett (Bartletts Test of Sphericity; Approx. Chi-Square = 2.059,25) foi significativo para p<0,01; ou seja, rejeita-se a hiptese de nulidade (no existem correlaes significativas entre as variveis) de forma que a Anlise Fatorial pode ser realizada pela matriz de correlaes. Os seis fatores extrados explicam 59,04% da varincia total. A extrao proposta coerente com Hair Junior et al. (2005) que determina que a variabilidade explicada deve ser de pelo menos 50% da original. Em relao as comunalidades (hi2) e as cargas fatoriais, todas as variveis da escala apresentaram valor superior 0,40. Os fatores 1, 2, 3, 4 e 5 apresentaram coeficientes Alfa de Cronbach satisfatrios, apenas o Fator 6 apresentou Alfa de Cronbach apenas aceitvel (0,63), carecendo de melhoria em trabalhos futuros. Na Tabela 1 observa-se de forma sinttica os principais resultados abrangendo cargas fatoriais, comunalidades (hi2), Alfa de Cronbach () e mdias para as variveis e os fatores (dimenses da satisfao dos alunos).
Variveis e Fatores Fator 1 Atitudes dos professores v3 Nvel de exigncia por parte dos professores v4 A capacidade de fazer-se compreender dos professores v5 Comprometimento dos professores v6 Atendimento de professores em horrios extraclasse v7 Tratamento dos professores aos alunos v8 A possibilidade do aluno expressar sua opinio v9 A forma de ensino dos professores v10 Experincia prtica dos professores sobre o contedo v17 Qualidade da estrutura fsica da sala de aula Fator 2 Itens extraclasse v27 Oferta de atividades extracurriculares no curso v28 Atividades da empresa jnior v29 Atividades do Diretrio Acadmico Carga 0,66 0,63 0,74 0,69 0,74 0,64 0,63 0,50 0,44 0,76 0,66 0,65 hi2 0,52 0,57 0,66 0,58 0,64 0,56 0,61 0,53 0,46 0,70 0,56 0,64

Mdia 3,39 3,64 3,47 3,55 3,37 3,37 3,42 3,41 3,40 2,88 2,45 2,46 2,53 2,55

0,88

0,86

0,77 0,69 2,50 v30 Oportunidades de participar de projetos 0,82 0,73 2,71 v31 Existncia de palestras e cursos 0,57 0,49 2,19 v14 Quantidade de ttulos da biblioteca 0,50 0,42 2,18 v15 Transporte dos alunos 3,06 Fator 3 Suporte s atividades universitrias 0,58 0,51 3,19 v20 Prestatividade do atendimento do registro escolar 0,66 0,58 2,94 v21 Facilidade de acesso coordenao do curso 0,59 0,61 2,81 v22 Atividades do Diretrio Central dos Estudantes 0,72 0,67 0,82 2,99 v23 Procedimentos de recepo aos alunos 0,66 0,54 3,14 v24 Atividades de monitoria 0,47 0,47 3,16 v25 Grade curricular do curso 0,57 0,48 3,20 v26 Desempenho no curso 2,86 Fator 4 Mtodos e recursos de ensino 0,76 0,69 2,91 v11 Diversidade de mtodos de ensino 0,69 0,63 2,94 v12 Relao entre teoria e prtica nas disciplinas 0,79 0,69 0,62 2,91 v13 Recursos didticos utilizados pelos professores 0,51 0,54 2,69 v16 Laboratrios de informtica 3,70 Fator 5 Capacitao dos professores 0,49 0,52 3,73 v1 Atualizao dos professores 0,80 0,76 0,71 3,67 v2 Titulao dos professores 2,68 Fator 6 Atividades Acessrias 0,85 0,75 2,40 v18 Acesso aos recursos de informtica 0,60 0,51 0,61 2,96 v19 Agilidade nas atividades de fotocpia Tabela 1: Resumo estatstico - Anlise Fatorial, Comunalidades, Alfa de Cronbach e Mdias. Fonte: Elaborado pelos autores (2012).

A dimenso Atitudes dos professores apresentou mdia de 3,39 (s = 0,69). Nesta se encontram variveis que mensuram principalmente as atitudes dos professores envolvendo variveis como Comprometimento dos professores, Tratamento dos professores aos alunos, A capacidade de fazer-se compreender dos professores, e outras. A varivel Qualidade da estrutura fsica da sala de aula apesar de ser categorizada na literatura como infraestrutura (Walter, Tontini e Domingues, 2006) apresentou carga fatorial mais alta com esse fator (0,44). Por apresentar uma comunalidade de apenas 0,46 considera-se que esta varivel deve ser reformulada em trabalhos futuros. Para a dimenso Itens extraclasse identificou-se mdia de 2,45 (s = 0,82). Percebe-se que esta composta por variveis no diretamente ligadas ao ensino, como empresa jnior, atividades extracurriculares, existncia de palestras e cursos e transporte dos alunos. A varivel que apresentou maior mdia foi a Existncia de palestras e cursos com 2,71, seguida por Atividades do Diretrio Acadmico com 2,55, e Atividades da Empresa Jnior com 2,53. Isso demonstra que os discentes percebem a importncia deste tipo de atividades para a sua formao acadmica e que a instituio no est atendendo-os de forma satisfatria. A dimenso Suporte s atividades universitrias obteve-se mdia de 3,06 (s = 0,75). Esta retrata o auxlio concedido aos discentes nos processos e servios que so solicitados por estes no mbito da universidade. Percebe-se que, neste fator, a varivel que apresentou maior mdia foi a Desempenho no cursocom 3,20 e a menor mdia em Atividades do Diretrio Central dos Estudantes com apenas 2,81. A dimenso Mtodos e recursos de ensino apresentou mdia de 2,86 (s = 0,80). A varivel de maior mdia foi Relao entre teoria e prtica nas disciplinas o que demonstra a

necessidade dos alunos em ver na prtica o conhecimento apreendido em sala de aula. As variveis Diversidade de mtodos de ensino, Relao entre teoria e prtica nas disciplinas fazem parte do fator Mtodos de ensino, no trabalho de Walter, Tontini e Domingues (2006). J para a dimenso Capacitao dos professores identificou-se mdia de 3,70 (s = 0,78), o que demonstra que referente instituio os alunos esto em sua maioria satisfeitos. Quanto mais capacitados, melhor ser o nvel do ensino. Esta dimenso possui duas variveis Atualizao dos professores e Titulao dos professores. A dimenso Atividades Acessrias apresentou mdia de 2,68 (s = 0,88), uma das menores. No significa que este fator tenha pouca relevncia para a obteno de satisfao, significa que na IES ele apresenta um baixo valor de satisfao de forma que carece de melhorias. Estas melhorias contribuiriam para um maior nvel de satisfao dos alunos. De forma geral, as menores mdias foram obtidas nas dimenses Itens extraclasse (2,45) e Atividades Acessrias (2,68) e as maiores em Capacitao dos professores (3,70) e Atitudes dos professores (3,39). Assim, analisando a satisfao dos alunos, a instituio de ensino possui carncias em relao infraestrutura e atividades de suporte s aulas. Em relao aos professores e suas atitudes, os alunos esto satisfeitos. 4.5 Determinantes da Satisfao de alunos O modelo de Regresso linear mltipla busca prever uma varivel dependente a partir de mais de uma varivel independente (CUNHA & COELHO, 2009). Foram gerados 6 modelos (method: Stepwise) sendo que a varivel dependente foi a Satisfao geral dos alunos e as variveis preditoras, os fatores expressos pelos BART factor score. Os seis modelos foram significativos ao nvel de 1% (p=0,00). Observou-se que 5 fatores foram suficientes para predizer a Satisfao Geral com Coeficiente de Determinao (R2) de 0,97. O F (758,15) foi significativo de forma que rejeita-se a Hiptese de Nulidade (H0: 1 = 0), assim o modelo se ajusta aos dados. O modelo foi assim estruturado: Dependent Variable: Satisfao geral dos alunos; Predictors: Fator 1, Fator 2, Fator 3, Fator 4 e Fator 5.
Satisfao ( F ) 3,01 0,31F1 ,0,29F2 0,27 F3 0,24F4 0,12F5

Todos os coeficientes foram significativos ao nvel de 1% de probabilidade. Observou-se assim que o Fator 1 Atitudes dos professores foi o que mais contribuiu para o nvel de satisfao dos alunos. Todos os fatores apresentaram coeficientes positivos, ou seja, incremento nestas dimenses gera incremento no nvel de satisfao geral. 5 Consideraes Finais No sentido da pesquisa realizada, a misso das universidades no deve se restringir ao aumento do conhecimento dos alunos, ela deve extrapolar e incluir a promoo do desenvolvimento integral dos alunos (NEWTON & SMITH, 1996). Piaget (1994) j discutia que a educao muito mais que ensinar a ler, escrever e contar. A educao envolve o desenvolvimento e aquisio de valores morais e influencia o comportamento do indivduo em sociedade. Para Freire (2006) a educao deve ser pautada em princpios para que o indivduo seja capaz de discernimento da realidade a qual est inserido, e no somente vincular-se a um sistema que simplesmente o deixa alienado. No presente trabalho, a escala utilizada foi desenvolvida embasando-se nos estudos de Vieira, Milach e Huppes (2008) e Walter, Tontini e Domingues (2006), feitas as devidas adequaes ao campus de uma Instituio de Ensino Superior Pblica. As 31 variveis da escala obtiveram um Coeficiente de 0,90. Atravs da Anlise Fatorial foram extrados seis fatores:

F1 (Eigenvalue = 4,60), F2 (Eigenvalue = 3,99), F3 (Eigenvalue = 3,40), F4 (Eigenvalue = 3,01), F5 (Eigenvalue = 1,69) e F6 (Eigenvalue = 1,61). O poder de explicao foi de 59,04%. Em todos os fatores o Alfa de Cronbach foi satisfatrio ou aceitvel. Os fatores foram denominados de: Atitudes dos professores, Itens extraclasse, Suporte s atividades universitrias, Mtodos e recursos de ensino, Capacitao dos professores e Atividades Acessrias, respectivamente. A maior mdia foi alcanada pelo fator (dimenso) Capacitao dos professores e a menor por Itens extraclasse. De forma geral, as variveis que sofreram avaliaes contidas em insatisfeitos e totalmente insatisfeitos foram: transporte dos alunos, quantidade de ttulos da biblioteca, acesso aos recursos de informtica, oferta de atividades extracurriculares no curso, oportunidades de participar de projetos, atividades da empresa jnior e atividades do Diretrio Acadmico. Com o trabalho conclui-se que o interesse pela qualidade do ensino e o atendimento s expectativas dos alunos com foco em seu desenvolvimento e satisfao com o seu curso condio essencial para a sobrevivncia das Instituies de Ensino Superior. Todavia, Morstain (1977) e Aitken (1982) ressaltam que as concluses resultantes de uma investigao emprica devem ser aplicadas apenas instituio em questo. A satisfao um indicador de qualidade da instituio de ensino, todavia, por ser influenciada por fatores pessoais e assim no deve ser utilizada como nico indicador. Cabe destacar que existem diferenas no nvel de satisfao declarada entre os cursos (p = 0,05), dessa forma, uma pesquisa que deseja mensurar o nvel de satisfao geral em relao a instituio de ensino superior deve se ater ao processo de delineamento amostral. Cabe, por exemplo, realizar amostragem estratificada por curso. Outra forma de identificar os fatores que contribuem com a satisfao dos alunos com Grupos focais ou Entrevistas em profundidade. Como continuao deste trabalho, sugere-se a utilizao de tcnicas estatsticas como as Equaes Estruturais na validao do modelo utilizado. Referncias
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