La Asertividad, clave para mejorar resultados.

ASERTIVIDAD
Asertividad es una palabra positiva. Se refiere a la habilidad que le permitir: Sentirse mejor consigo mismo. Minimizar cualquier situacin desagradable que haya experimentado durante el da. Tener mejores relaciones con otros. Reducir el estrs. Impulsar su carrera. Colocarlo en una posicin de liderazgo. La asertividad ayuda enormemente a establecer un clima en el que las relaciones pueden florecer.

Nombre del participante:

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CONTENIDO 1. La asertividad Las caractersticas bsicas de la persona asertiva La asertividad en el mundo laboral

Asertividad y Calidad

Asertividad y trabajo en equipo

Asertividad y satisfaccin laboral

2. Qu es la Asertividad y cmo la expresamos? La Relacin Humana

3. Tcnicas de Asertividad ante situaciones de Tensin

OBJETIVO:

La Asertividad, clave para mejorar resultados.

Que los participantes identifiquen, adopten y apliquen las diferentes tcnicas de la Asertividad, que les permita mejorar su interrelacin con las personas a travs del manejo de una conducta adecuada, propiciando con ello una mejor calidad de vida.
La asertividad

1.

Asertividad es un concepto aportado por la psicologa moderna a la comprensin y mejora de nuestras relaciones sociales. Se define como una conducta que permite a una persona actuar con base a sus intereses ms importantes, defenderse sin ansiedad, expresar cmodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos personales, sin negar los derechos de los otros. Compromete la capacidad de luchar por los propios derechos y expresar pensamientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violentar los derechos de los dems. Las caractersticas bsicas de la persona asertiva son:

Libertad de expresin. Comunicacin directa, adecuada, abierta y franca. Facilidad de comunicacin en toda clase de personas. Su comportamiento es respetable y acepta sus limitaciones.

La persona asertiva suele defenderse bien en sus relaciones interpersonales. Est satisfecha de su vida social y tiene confianza en s misma para cambiar cuando necesite hacerlo. Es expresiva, espontnea, segura y capaz de influenciar a los otros. Asertividad es expresin directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legtimos y opiniones sin amenazar o castigar a los dems y sin violar los derechos de esas personas. La asertividad implica respeto hacia uno mismo al expresar necesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas. El individuo tiene que reconocer tambin cules son sus responsabilidades en esa situacin y qu consecuencias resultan de la expresin de sus sentimientos.

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En ausencia de la conducta asertiva, aparecen en el individuo la conducta pasiva y la conducta agresiva. En la conducta pasiva ocurre una trasgresin de los propios derechos, al no ser capaz la persona de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera auto-derrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los dems puedan no hacerle caso. Hay un lmite respecto a la cantidad de frustracin que un individuo puede almacenar dentro de s mismo. El que recibe la conducta no asertiva puede experimentar tambin una variedad de consecuencias desfavorables. Tener que inferir constantemente lo que est realmente diciendo la otra persona o tener que leer sus pensamientos es una tarea difcil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustracin, molestia o incluso ira hacia la persona que se est comportando de forma no asertiva. Conducta Agresiva. Defensa de los derechos personales y expresin de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las otras personas. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puo o las miradas intensas e incluso los ataques fsicos. La agresin verbal indirecta incluye comentarios sarcsticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las conductas no verbales agresivas incluyen gestos fsicos realizados mientras la atencin de la otra persona se dirige hacia otro lugar o actos fsicos dirigidos hacia otras personas u objetos. La conducta asertiva se desarrolla por medio de una actitud abierta al aprendizaje, por medio de la experiencia y oportunidades para practicarla. Llega a formar parte de nuestras habilidades sociales, y nos permite evolucionar desde la frustracin, la perplejidad, el miedo a la reaccin de los dems, para llegar a un nivel en el que podemos sacar la voz con firmeza, pararnos con fuerza sobre nuestros pies e iniciar los cambios necesarios para encontrarnos ms satisfechos en nuestro medio. La asertividad en el mundo laboral Hasta hace unos pocos aos atrs, ser asertivo, como tambin tener iniciativa, autogestin, liderazgo, motivacin de logro y desarrollo, bsqueda activa de soluciones, innovacin y mejoras, no era algo que se esperara de las personas en el trabajo. Ms bien, se valoraba la obediencia, el apego a las funciones asignadas, y la capacidad para llevar a acabo fielmente las tareas tal como haban sido concebidas en su planificacin. Hoy como todos sabemos el mundo ha cambiado, sin que lo hayamos advertido plenamente como para alcanzar a hacer los ajustes necesarios. Y en el trabajo,

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los requerimientos y expectativas sobre las personas tambin cambiaron. Hoy cada vez ms se espera que las personas asuman compromisos y protagonismo sobre los resultados de su trabajo, mejoren la productividad y calidad por medio de un mejor desempeo, y sean capaces de corregir ellas mismas las dificultades que aparecen en el camino. Y aqu es donde la asertividad empieza a ser significativa, relevante en el mundo del trabajo, entre otras habilidades importantes dignas de cuidar y desarrollar. En efecto, ya no sirve que una persona responda a su jefe sobre un mal resultado argumentando que no se le entregaron bien las instrucciones, ya que se espera que sta tenga la iniciativa para solicitar la informacin que le falta, para exigir anticipadamente aquello que necesita para realizar las funciones y tareas que le corresponden.

Asertividad y Calidad Los sistemas de gestin de calidad son implementados con eficiencia cuando las personas comprenden que informar errores y buscar soluciones requiere muchas veces llamar la atencin de los lderes con firmeza hasta encontrar el debido apoyo, vencer el temor a la autoridad, romper el paradigma de "usted no est aqu para pensar", sobreponerse a los que hablan ms fuerte, descalifican o niegan la posibilidad de cometer errores o fallas relevantes. La capacidad asertiva se pone realmente a prueba cuando hay que ejercerla ante una figura de autoridad, cuando es necesario mostrar cmo alguna instruccin, orden o plan de mejora est produciendo resultados inesperados y negativos para la calidad. Para muchos, en este tipo de situaciones resulta ms cmodo, ms conveniente, ms seguro, ser obediente y advirtiendo el error cometerlo de todas maneras en la justificacin de que "al jefe se le ocurri", liberndose as mismo de toda responsabilidad y participacin real en los resultados obtenidos. Asertividad y trabajo en equipo Formar parte de equipos de trabajo exitosos, de alto desempeo y orientados a metas competitivas implica para cada uno de sus integrantes desarrollar la capacidad asertiva, de modo que esta les permita discrepar con toda propiedad, expresar desacuerdos y superar un aspecto fatal para los equipos cual es la

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tendencia a auto-complacerse, a actuar bajo un pensamiento grupal dominante y que lleva a las personas a perder de vista el sentido comn y la capacidad de crtica ante lo que se est realizando. Aqu la asertividad se puede expresar tambin en conductas que implican a veces ir en contra de la corriente del grupo, llamando la atencin de los dems para mostrarles un camino mejor o las consecuencias de seguir por el camino errado. Advertir un mal resultado para el equipo y omitir su puesta en alerta puede tener consecuencias nefastas para todos sus miembros, y para la organizacin de la que forma parte. Asertividad y satisfaccin laboral Una persona ms satisfecha con su trabajo es tambin una persona que ha aprendido a ir ms all de la queja paralizante, de la rabia y el enojo, del desnimo y desmotivacin ante las frustraciones vividas. Es una persona que ha aprendido a tomar iniciativa y ejercer su influencia personal sobre aquellos aspectos que le provocan desagrado, obteniendo un mayor control sobre las cosas que le afectan. Es decir, una persona ms satisfecha con su trabajo (no confundir con conformista) es una persona asertiva, en el sentido, que ha aprendido a expresar aquello que no le gusta y ha sido capaz de concentrar sus esfuerzos en las posibles soluciones.

TEST: ES USTED ASERTIVO? Responda el siguiente test para descubrir cun asertivo es usted. Marque Si o No segn corresponda en cada pregunta. PREGUNTA 1. Cuando una persona es abiertamente injusta, tiende usted a no decirle nada al respecto? 2. Siempre hace lo posible por evitar problemas con otras personas? 3. Suele evitar contactos sociales por temor a hacer o decir algo inadecuado? 4. Si un amigo le ha traicionado revelando algn secreto suyo , le dice lo que piensa realmente? S NO

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5. Si compartiera la habitacin con otra persona, insistira en que l o ella haga parte de la limpieza? 6. Cuando un empleado en un comercio atiende primero a una persona que lleg despus de usted, se lo hace notar? 7. Conoce pocas personas con las que pueda sentirse relajado y pasarlo bien? 8. Dudara antes de pedirle a un amigo dinero? 9. Si usted prest una suma de dinero de importancia a una persona que parece habrsele olvidado de ello, se lo recordara? 10. Si una persona se burla de usted constantemente, tiene dificultad para expresarle su irritacin o desagrado? 11. Prefiere permanecer de pie al fondo de un saln de actos con tal de no buscar asiento adelante? 12. Si alguien pateara continuamente el respaldo de su butaca en el cine, le pedira que dejara de hacerlo? 13. Si un amigo o amiga le llamara todos los das a altas horas de la noche , le pedira que no llamara mas tarde de cierta hora? 14. Si usted estuviera hablando con otra persona que de pronto interrumpe la conversacin para dirigirse a un tercero, expresara su irritacin? 15. Si usted est en un restaurante elegante y su bistec est demasiado crudo, le pedira al mesero que lo pida cocinar un rato ms? 16. Si el propietario de un departamento que usted alquila no ha hecho ciertos arreglos a los que se comprometi, usted le insistira en que los hiciera?

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17. Devolvera una prenda con errores que compr unos das antes? 18. Si una persona a quien usted respeta expresara opiniones contrarias a las suyas, se atrevera a exponer su propio punto de vista? 19. Puede decir "no" cuando le piden cosas poco razonables? 20. Considera que cada persona debe de defender sus propios derechos? Asertiva: 1-Si, 2-No, 3-No, 4-Si, 5-Si, 6-Si, 7-No, 8-No, 9-Si, 10-No, 11-No, 12-Si 13-Si, 14-Si, 15-Si, 16-Si, 17-Si, 18-Si, 19-Si, 20-Si. Total = No asertiva: 1-No, 2-Si, 3-Si, 4-No, 5-No, 6-No, 7-Si, 8-Si, 9-No, 10-Si, 11-Si, 12-No 13-No, 14-No, 15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20-No Total = Interpretacin: Compare los totales asertivos y no asertivos. El predominio de cada uno de ellos le indicar su tendencia asertiva o no asertiva. Tambin puede considerar sus respuestas no asertivas por si mismas, como indicativa de esa situacin particular, a fin de mejorarla

2. Qu es la Asertividad y cmo la expresamos?

La Relacin Humana Es la interaccin entre dos o ms personas. Debe ser efectiva y afectiva, para ganar la confianza de los dems.
1.

El tipo de relacin que existe dentro de la Empresa, se refleja en la calidad de servicio que se otorga a las personas.
2.

Lo verdaderamente importante, es que al conocer a una persona, las primeras

3.

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Impresiones determinan la imagen y el valor que puede tener esa persona y la relacin que se establezca. Al intercambiar la comunicacin verbal y no verbal las personas, es que comenzamos a aplicar la Asertividad.
4.

Asertividad, proviene del ingls to asert , que significa dar en el blanco (asertar). Es decir, ser precisos con lo que hacemos y con lo que decimos. Es una de las teoras que estudia el comportamiento humano. La forma como expresamos esa Asertividad en lo que hacemos y decimos, debe ser: Congruente Clara Directa Especfica

La forma en que los dems ven nuestra Asertividad es a travs de: Palabras Gestos Ademanes Tono de voz Postura Etc. Esto hace que las personas emitan un

Diagnstico

Y lo hacemos con la finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos, o defender nuestros DERECHOS, sin la intencin de lesionar los DERECHOS de los dems. La Asertividad, es reconocer nuestros derechos!:

Cmo Pap Cmo Jefe Cmo Asesor de Ventas Cmo Ciudadano Cmo Cliente Etc.

Es importante reconocer dos principios bsicos de la Asertividad:

La Asertividad, ms que una manipulacin, sumisin u hostilidad, enriquece la vida y en ltimo trmino, conduce a una relacin personal ms satisfactoria con las personas. Todos tenemos el derecho de actuar asertivamente y expresar con sinceridad y de manera apropiada nuestros pensamientos, sentimientos necesidades y creencias.

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Existe una lista innumerable de derechos que posee el ser humano, y para este efecto, slo comentaremos algunos que pueden considerarse como bsicos, as como las razones primordiales del por qu se requieren. Analicemos Derechos especficos: 1. A ser respetados por los dems. 2. A tener necesidades a un nivel de importancia IGUAL que las de los dems, ms an, tenemos derecho a pedir (no exigir) que otras personas salgan al encuentro de nuestras necesidades y el derecho de decidir si vamos a responder a las necesidades de otras personas. 3. A tener sentimientos y expresarlos de tal manera que no violemos la dignidad de otras personas. (ejemplos: a sentirnos cansados, felices, deprimidos, sexys, enojados, tontos, solitarios, etc.) 4. A decidir si salimos al encuentro de las expectativas de otras personas o si vamos a actuar de manera que nos acomode, con tal de que actuemos de manera que no violemos los derechos de los dems. 5. A formar nuestras opiniones y expresarlas. 6. Es necesario expresarle a la otra persona que somos capaces de sacrificar algo a cambio del beneficio de ambos, por lo que tambin es necesario por su parte ceder. Razones: 1. Cuando nos expresamos y nos damos a conocer, ganamos auto respeto y el de los dems. 2. Si intentamos vivir de tal manera que NUNCA daemos a NADIE bajo NINGUNA circunstancia, acabamos por herirnos a nosotros mismos y a los dems. 3. Cuando expresamos nuestros sentimientos y pensamientos con sinceridad, de manera directa y apropiada, usualmente todos se benefician a largo plazo. De la misma forma cuando rebajemos a los dems, nos rebajemos a nosotros mismos y casi siempre, todos los involucrados pierden el proceso. 4. Si sacrificamos nuestra integridad y negamos nuestros sentimientos personales, por lo general se daa la relacin o impide que se desarrolle; igualmente se hiere la relacin personal cuando tratamos de controlar a otros con hostilidad, intimidarlos o culparlos. 5. La relacin personal se vuelve ms autntica y satisfactoria cuando hacemos partcipes de nuestras reacciones con sinceridad y tambin cuando no impedimos que otros nos participen de las suyas. 6. Cuando sacrificamos nuestros derechos, enseamos a las personas a aprovecharse de nosotros.

Qu tan asertivo eres? Realicemos el siguiente auto diagnstico. Por favor, escribe el nmero que mejor describa tu opinin. Si en algn caso la situacin que se plantea no te ha ocurrido, imagnate cul sera tu respuesta. Considera las siguientes claves:

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(1) nunca

(2) casi nunca

(3) a veces

(4) generalmente

(5) siempre

___ Pienso por m. ___ Soy tranquilo y confiado con los extraos. ___ Soy amistoso y considerado con otros. ___ Acepto los cumplidos y regalos sin pena. ___ Expreso libremente mi admiracin hacia las ideas y logros de los dems. ___ Admito rpidamente mis errores y disparates. ___ Acepto la responsabilidad de mi vida. ___ Cuando he hecho algo bien, lo digo a otros. ___ Cuando necesito ayuda, la pido a los dems. ___ Cuando estoy en un error, pido disculpas sincera y tranquilamente. ___ Cuando me gusta mucho alguien, se lo digo. ___ Cuando estoy confundido, pido un aclaracin sin temor a un desaire. ___ Cuando alguien me est molestando, se lo digo. ___ Cuando se me trata injustamente, me opongo. ___ Cuando estoy solo o deprimido, hago algo para mejorar mi estado de nimo. ___ Hago saber mis quejas cuando me han cobrado de ms o he recibido un mal servicio. ___ Puedo regresar un artculo a la tienda y pedir que me reembolsen el dinero. ___ Cuando me molesta que alguien fume, se lo digo. ___ Cuando un amigo traiciona mi confianza, le digo cmo me siento. ___ An cuando un vendedor hace mucho por ayudarme, puedo decirle que no compro. ___ Cuando una persona me pide que le preste algo y realmente no quiero hacerlo, me niego. ___ Cuando un amigo me invita y realmente no quiero aceptar, deshago la invitacin. ___ Cuando alguien me critica, escucho sin ser defensivo o agresivo. Nota importante: En aquellos que tengas inferior a 4, son tus reas de oportunidad

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Una vez que te analizaste, pasemos a describir las caractersticas de los tipos de conductas que maneja esta teora de la asertividad. Para responder a los estmulos y situaciones que se te presentan, t puedes ser... No Asertivo(a) Cuando los dems ejercen sus derechos sin por encima de tus derechos. de Agresivo(a) Ejerces tus Derechos por encima de los derechos de los dems. Asertivo(a) Ejerces tus derechos, lesionar los derechos los dems. La conducta Agresiva es aquella en que ejercemos nuestros derechos, por encima de los derechos de los dems: En forma de esquema se representara as:

Mis propios Derechos

Los Derechos de los dems a cim r en o ar p os pas de otr t a os or ch imp No s dere o La conducta No Asertiva, es aquella en que permitimos que los dems ejerzan de l sus derechos, por encima de nuestros propios derechos. Su esquema sera:

Los Derechos de los dems

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Mis propios Derechos

s tros stro nue e que o os La rcem on tal d je conducta Asertiva, es aquella en que ejercemos nuestros Derechos, sin o lesionarclos Derechos de los dems. Su esquema: N e chos, uyos dere an los s z ejer

Mis propios

Los Derechos de los dems r erce j ra e os e pa Derech it Lm s Ser estro Asertivo, es igual a elevar nuestra autoestima y respetar la de los dems nu
Cuando realizamos cualquier accin o conducta ante un Cliente / Prospecto, le estamos enviando un mensaje claro de nuestra personalidad. Analicemos algunos ejemplos: Implicaciones ante el Cliente Conducta NO ASERTIVA: Implica: Yo no cuento T puedes aprovecharte de m No importan mis sentimientos, solamente cuentan los tuyos Mis pensamientos no son importantes, los tuyos son los nicos dignos de ser ser escuchados Yo soy nadie, t eres superior o importante.

Violar los derechos propios. No expresar: pensamientos sentimientos creencias Expresarlos: con disculpas apocadamente inadvertidamente
Mensaje

De tal manera que los dems pueden fcilmente desatenderlos (ignorarlos)

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Razones para actuar No Asertivamente: Miedo a perder la aprobacin de los dems Voy a sobrevivir solamente si tengo la aprobacin de los dems o me uno a ellos Observacin:

La NO Asertividad, no garantiza la aprobacin de los dems. Las personas, ms que aprobar la No Asercin, les tienen lstima . Esta lstima se vuelve irritacin y finalmente, se convierte en repugnancia. Conducta AGRESIVA: Implicaciones ante el Cliente

Implica:

Defender los derechos propios. Expresar: pensamientos sentimientos creencias Expresarlos: directamente sinceramente inoportuno e inapropiadamente

Mensaje

Esto es lo que yo pienso (T eres un estpido por pensar de esa manera diferente) Esto es lo que yo quiero (lo que t quieres no es importante) As es como yo siento (lo que t sientes, no importa)

De tal manera que siempre viola los derechos de los dems. Razones para actuar Agresivamente: Miedo a volverse ms vulnerable y perder el control sobre los dems.

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Voy a sobrevivir solamente si soy capaz de controlar a los dems Observacin: Impide la relacin emocional con los dems. Siempre gana, claro, hasta que no haya uno ms fuerte que l. La Agresin, no garantiza el control exitoso sobre los dems (frecuentemente las personas se someten slo en apariencia) Los agredidos, simplemente se van al subterrneo y con sutileza sabotean el control del agresor. Terminan siendo despreciados Conducta ASERTIVA: Implica: Implicaciones ante la gente Esto es lo que yo pienso.
Mensaje

Defender los derechos propios. Expresar: pensamientos sentimientos creencias Expresarlos: directamente sinceramente oportuna y apropiadamente. los

Esto es lo que yo siento. As es como yo veo la situacin. Se expresa sin dominar, humillar, rebajar, degradar.

De tal manera que no viole derechos de los dems.

Razones para actuar Asertivamente 1. Crece el auto respeto (concepto de uno mismo), por lo tanto, aumenta el Auto Control. 2. Aumenta la auto confianza (se necesita menos de la aprobacin de los dems), por lo tanto, reduce la inseguridad y la vulnerabilidad 3. Generalmente las personas admiten y respetan a aquellos que son: a) Responsablemente asertivos b) Muestran respeto por s mismos y por los dems c) Tienen el valor de tomar posicin d) Se enfrentan al conflicto abiertamente y con justicia. Por lo tanto, acerca y hace ms satisfactoria (emocionalmente) la relacin con los dems 4. La mayora de las veces, satisface sus necesidades y hace que se respeten sus preferencias, por lo tanto, aumenta la probabilidad de que ambas partes puedan parcialmente lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades. (La Asercin no siempre logra sus objetivos y gana)

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CONSECUENCIAS Y COMPARACIN DE LAS CONDUCTAS

SITUACIN

NO ASERTIVA

ASERTIVA

AGRESIVA

Caractersticas de la conducta.

Falta de sinceridad, emocional, indirecta, negacin de s mismo, inhibido.

(apropiadamente) sincera emocionalmente, directa, auto estimulante, expresiva. Confianza, auto respeto en el momento mismo y despus.

(inapropiadamente) sincera emocionalmente, directa, auto estimulante a expensas de otra persona, expresiva. Justo, honrado, superior, despreciativo en el momento mismo y posiblemente culpable despus.

Tus sentimientos cuando emites la conducta

Lastimado, dolido, ansiedad en el momento y posiblemente enojado despus.

Los sentimientos de otras personas con respecto a ellas mismas cuando emites la conducta

Culpable o superior

Respeto, valoracin.

Dolido, humillado, resentido.

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Los sentimientos de otras personas con respecto a ti, cuando emites la conducta

Lstima, irritacin, repugnancia, aversin

Generalmente respeto

Enojo, venganza.

COMPARACION DE CONDUCTAS ANTE UN CONFLICTO

NO ASERTIVA ASERTIVA AGRESIVA

1. Apaciguar a los dems.

1. Comunicacin.

1. Dominar y ganar.

NO ASERTIVA

ASERTIVA

AGRESIVA

2. Evitar el conflicto a cualquier precio.

2. Mutualidad: *Dar y recibir respeto. *Pedir juego limpio *Dejar un espacio para acuerdo (en caso de que necesidades y derechos la otra persona entren conflicto)

2. Forzar a la otra persona a perder. un las de en

3. Gana: Humillando Degradando Dominando Despreciando

4. Debilitar y hacer menos capaces de expresar y defender sus necesidades y derechos por encima de los dems.

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Los niveles de cooperacin en cualquier relacin que se establece, ya sea comunicacin verbal o no verbal, pueden ser:

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La investigacin muestra que la mayor parte de nuestra comunicacin es NO verbal y que son tan o ms importantes que la verbal. Eisler, Miller, Hersen (1973) sealan algunos signos de comunicacin no verbal, como los ms importantes: 1. 2. 3. 4. 5. Duracin de la mirada hacia la otra persona. Duracin de lo que se dice Fuerza en lo que se dice (tono ademanes) Emocin en lo que se dice Tiempo en dar la respuesta

Cmo afectan inadecuadamente algunos aspectos de la comunicacin no verbal en cada tipo de conducta?, cmo lo proyectamos hacia los dems?

NO ASERTIVA La conducta NO VERBAL carece de soporte, nfasis, fuerza en los mensajes. Realiza contacto visual evasivo. Su tono de voz es montono, demasiado suave, titubeante, hace pausas. Ademanes corporales: manos entrelazadas, sujetndose a algo o a alguien, encorvando los hombros, retrocediendo cuando la otra persona hace una observacin asertiva, tics nerviosos, denotan debilidad,

ASERTIVA La conducta NO VERBAL es congruente con los mensajes verbales, aade soporte, fuerza, nfasis. Realiza contacto visual firme. Su tono de voz es fuerte (apropiado a la situacin) Los ademanes corporales denotan firmeza.

AGRESIVA La conducta NO VERBAL trata de dominar o degradar a la otra persona. En su contacto visual trata de mirar tan fijamente, que la otra persona baje la vista y l sea quien domine. Su tono de voz es estridente, es decir, no se ajusta a la situacin, es sarcstico y condescendiente con falsedad. Los ademanes corporales son rgidos y con regularidad, apuntan o sealan demasiado con el dedo ndice.

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3. Tcnicas de Asertividad ante situaciones de Tensin

Existen varias tcnicas de la asertividad, que nos ayudan a manejar adecuadamente una situacin de tensin ante un Cliente / Prospecto. Disco rayado Tcnica que mediante la repeticin constante y tranquila de nuestros deseos, evita el enfrentamiento con los dems sin que nos apartemos del punto en el que deseamos insistir.

Asertividad negativa Tcnica que nos ensea a aceptar nuestros errores y faltas, sin sentirnos culpables.

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Banco de niebla Tcnica que nos ensea a no engancharnos en una discusin y a aceptar parte de la crtica, a no responder con agresin las conductas de los dems. Se trata de repetir literalmente el mensaje.

Interrogacin negativa Tcnica que consiste en revertir la pregunta. Nos ensea a suscitar las crticas sinceras por parte de los dems, con el fin de sacar provecho de la informacin.

Auto Revelacin Tcnica que nos ensea a revelar aspectos de nosotros mismos, sin que sea considerado como una justificacin.

Informacin libre Tcnica que nos permite aceptar las seales pre verbales (lenguaje corporal, expresiones faciales, tono de voz, etc.) o la forma en que nos estn llegando los mensajes.

Compromiso viable Tcnica que otorga la posibilidad de un arreglo a futuro sin menoscabo del respeto que nos debemos a nosotros mismos.

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Es importante que consideres agregarlas como un valor en tu vida, pues recordemos que a nivel de personas, todos sembramos una semilla en los dems que los har determinar el valor e imagen que se formen de nosotros.

Tenemos derecho a:

Siempre y cuando:

A ser tratados con respeto A decir lo que pensamos A expresar lo que sentimos A equivocarnos

Respetemos a los dems Pensemos antes de actuar No ofendamos a los dems Nos hagamos responsables de nuestros errores

Aprende a juzgar a los dems, como te juzgaras a ti mismo