1 Atencin y servicio telefnico

ATENCIN Y SERVICIO TELEFNICO

OBJETIVOS
GENERAL Entender los fundamentos para proporcionar un servicio telefnico de alta calidad. ESPECIFICOS Conocer y mejorar los procesos de Servicio telefnico Aprender las tcnicas telefnicas apropiadas para el servicio. Manejar la percepcin del cliente y entender el papel principal que desempea este servicio en el xito de la empresa.

Nombre del participante:

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Contenido
I. La atencin telefnica. Ventajas y limitaciones II. Tcnicas telefnicas apropiadas 1. Hacer uso del telfono 2. la voz: 60% de nuestra comunicacin se pierde por telfono 3. Contestar el telfono: 4. La manera efectiva de escuchar: 5. Hacer preguntas 6. Presentacin de productos o servicios 7. Manejo de objeciones 8. Negociacin 9. La llamada de seguimiento del servicio 10. Reconocer y manejar el comportamiento del que llama 11. Cmo volver a llamar al cliente 12. Algunas declaraciones que se deben evitar III. Cmo concertar citas por telfono.

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I. La atencin telefnica. Ventajas y limitaciones

El empleo del telfono es cada vez ms comn en los servicios de venta y atencin al cliente, por lo cual hemos de conocer sus caractersticas y peculiaridades de uso. La comunicacin telefnica presenta unos rasgos caractersticos que la diferencian de la comunicacin presencial sobre los que conviene reflexionar: Se trata de un medio fro y distante que exige una mayor formalidad en la comunicacin. La imposibilidad de percibir la comunicacin no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicacin. La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duracin resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo. La imposibilidad de emplear elementos visuales como catlogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.

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II. Tcnicas telefnicas apropiadas

1. Hacer uso del telfono Conocer el manejo y capacidad del equipo Hablar con claridad Sostener la bocina frente a la boca No comer, beber, masticar chicle, ni fumar cuando hable Llamar al cliente por su apellido Poner en espera antes de discutir cualquier asunto No golpear la bocina Al transferir las llamadas, brindar antecedentes del asunto a la persona que llaman Pedir permiso para poner en espera y esperar la respuesta

2. la voz: 60% de nuestra comunicacin se pierde por telfono ENERGA: La energa de su voz refleja su actitud y entusiasmo. TONO O ALTURA: Son las variaciones en el grado de la voz: Profunda y baja (distrae) Delgada y gangosa (minimiza) VELOCIDAD: Marcar el paso Evitar el habla montona Usar varias velocidades Acelerar cuando desee acabar, mas despacio para captar la atencin
VOLUMEN:

Normalmente es probable que tenga que aumentar un 25% el volumen de su voz

INFLEXION:

Como un actor lee su guin y proyecta sus emociones usted tiene que trasmitir un sentido de entusiasmo y, quizs una excitacin a cada uno de sus contactos. Y esta es una promocin de nicamente ste mes

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PAUSA ESTRATGICA:

Me pidi mi compaa...que me comunicara personalmente con usted (ms despacio) 3. Contestar el telfono: Conteste inmediatamente de acuerdo al criterio de su empresa. Identifquese siempre de acuerdo al saludo de identificacin autorizado en su empresa. (Practquelo y sintase cmodo con l) Ponga una sonrisa en su voz.(Ponga un letrero pegado a su telfono que le recuerde sonrer) Anote y utilice el nombre de cliente con frecuencia, de acuerdo a uno de los 6 modos bsicos para dirigirse a las personas. (Sr. Sra. Srita. Nombre de pila, Caballero y Ttulos) Acostmbrese a utilizar frases y palabras de cortesa. (Dgalas con ganas y sinceridad) 4. La manera efectiva de escuchar: La primera leccin para escuchar es estar conscientes de que slo hay tres tipos de expresiones que oir decir a los que llaman por telfono: 1. Harn declaraciones 2. Pondrn objeciones 3. Harn preguntas De la misma manera, hay tres cosas que pueden suceder si usted no escucha con atencin: 1. Usted escuchar solamente lo que quiera escuchar. 2. Usted escuchar solamente lo que espere escuchar. 3. Usted no notar la diferencia entre una declaracin, una objecin o una pregunta. Claves para escuchar Utilice la regla 80-20 Utilice la segunda posicin Haga preguntas No interrumpa Concntrese Tome notas Perciba la actitud de su prospecto

6 Atencin y servicio telefnico 5. Hacer preguntas. Hacer preguntas: le puedo hacer un par de preguntas? Es el tiempo de hacer preguntas ( cules? ) o tiempo para clasificar las necesidades de los clientes Los clientes/ prospectos le comunican sus deseos y necesidades si Ud. les hace las preguntas adecuadas Es la oportunidad tambin para despertar deseos y necesidades o para aclarar sus inquietudes. Tipos de Preguntas: Abiertas Qu opina de los productos de nuestro folleto? Que pedira que tuviera un producto para la salud personal? Cmo le gustara que le ayudar un producto para la salud? De Clasificacin Cules son los productos para la salud que mas le interesan? Qu le interesara de un nuevo proveedor?

Establecer deseos Cun eficientes son los productos que consume actualmente? Qu lo motiv a ya no comprar ese producto? Despertar deseos Le interesara sentirse sin estrs y de esta manera utilizar su potencial al mximo? 6. Presentacin de productos o servicios Qu compran los prospectos? Los prospectos compran beneficios y soluciones no productos ni servicios En el paso de las preguntas usted descubri... 1 .Lo que el prospecto quiere o necesita 2. La manera en que el producto o servicio puede ayudarlo

7 Atencin y servicio telefnico 3. Las caractersticas que son ms importantes para el prospecto 4. Los beneficios ms importantes que el prospecto espera recibir de su producto o servicio Por lo tanto usted deber ser capaz de hablarle al prospecto en trminos de las caractersticas, funciones, beneficios y evidencias de los productos, cules son stas? A continuacin le daremos a conocer la frmula ms eficaz para vender un producto o un servicio. Caractersticas: Como est presentado el producto: Tamao Peso Material stas son importantes para aclararle al prospecto dudas, pero no son los argumentos por los que se toma la decisin final. Funciones: Es lo que hace el producto o servicio, como funciona y las distintas necesidades que satisfar. Se toma y es para... Se mezcla con....y es para... Se usa en... Esto es importante pues le dir al prospecto en que lo va a ayudar, sin embargo no son todava argumentos suficientes para convencerlo en forma definitiva a tomar la decisin final de adquirirlos Beneficios: Le dicen al prospecto la emocin que derivar al comprar el producto o servicio; Confianza xito Seguridad Tranquilidad Salud Apariencia etc.

8 Atencin y servicio telefnico Estos argumentos si son los que bien expresados y con sinceridad son los que determinarn la decisin final del prospecto para adquirir el producto o servicio. Evidencias: Son ejemplo de cmo otras personas y grupos han decidido optar por los productos de, convencido que son una opcin muy buena para su salud 7. Manejo de objeciones Todas las objeciones que sus prospectos le den pueden ser clasificadas en 6 categoras: Dinero Tiempo Informacin Competencia Servicio al cliente Silencio o expresiones

Puntos a recordar al tratar con objeciones: Decdase si quiere vender o ganar discusiones Generalmente los prospectos no son fciles de persuadir a cambiar de opinin. pero si pueden ser escuchados para que cambien de parecer! Pngala en manos de otra persona. que le de su opinin de cmo resolver mejor la objecin No se muestre defensivo al enfrentarse a una objecin... mejor escuche recuerde, la gente no siempre dice lo que quiere decir Trate las objeciones con inters. los prospectos estn pidiendo informacin adicional Mantenga su ego/ orgullo fuera 8. Negociacin Muchas veces usted tendr que negociar con un cliente. Negociar incluye reconocer las necesidades del que llama, compararlas con la habilidad de su empresa para proporcionar lo que se le pide y luego alcanzar una solucin que satisfaga a ambas partes. Se requiere negociacin cuando se le solicita un servicio que usted no puede ofrecer. La negociacin comienza con los puntos de accin; es decir, los objetivos y requerimientos que se deben alcanzar con objeto de satisfacer a la persona que llama.

9 Atencin y servicio telefnico Afortunadamente, negociacin no significa ofrecer un servicio que su compaa no puede ofrecer. Es la habilidad para alcanzar un compromiso que sea aceptable para la organizacin Cmo Negociar Ganando? Preparacin suficiente Sentir las Necesidades ajenas Pensar en ganancias, no en prdidas Ser Flexible = ser seguro Paciencia, no precipitacin Las 8 fases de la negociacin 1) PREPARACIN Es la va ms segura para llegar a una negociacin exitosa. Pasos: a) Los objetivos. b) La informacin. c) La estrategia. d) Las tareas. 2) DISCUSIN Se debe estudiar la discusin, hacer que sta opere en la direccin de nuestros objetivos y no contra ellos. Puede proporcionarnos acceso a informacin sobre los objetivos e intenciones de nuestra contraparte. 3) LAS SEALES Son un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposicin a negociar algo. Revela una disposicin que ha de ser correspondida por la otra parte. 4) LA PROPUESTAS Los negociadores tienen que distinguir sus propuestas. El lenguaje de la propuesta debe ser exploratorio y no comprometedor. Reglas importantes:

10 Atencin y servicio telefnico No interrumpir la exposicin de las propuestas. No pasar a un rechazo inmediato. 5) EL PAQUETE Facilitan el avance de las partes hacia una posible posicin de acuerdo. Las reglas son: Dirigir el paquete a los intereses e inhibiciones de la otra parte. Pensar creativamente en las variables. Valorar nuestras concesiones desde el punto de vista de nuestro cliente.

6) INTERCAMBIO Se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa. Toda propuesta y toda concesin deben ser condicionadas. No debe darse nada gratis. 7) CIERRE Aqu nos enfrentamos a dos tipos de tensin: No saber si hemos conseguido sacar a nuestro opositor todas las concesiones posibles. La que nos empuja a llegar a un acuerdo antes de que nuestro oponente nos saque ms a nosotros. 8) ACUERDO El acuerdo es un momento muy peligroso La euforia puede ocasionar que bajemos la guardia El trabajo de negociador no acaba hasta que termina esta fase 9. La llamada de seguimiento del servicio Hacer un seguimiento del servicio que usted proporciona es ser profesional. Muchos proveedores de servicio por lo general no hacen un seguimiento. Sostienen que no les alcanza el tiempo. Aun cuando sea imposible hacer seguimiento con todos los clientes, hay ciertas situaciones en que debe hacerse, algunos ejemplos son: 1. 2. 3. 4. Nada sali bien El cliente irritado El cliente nuevo El cliente constante

11 Atencin y servicio telefnico Nunca dude en hacer una llamada de seguimiento de servicio. Aun cuando el cliente estuviera irritado, o el servicio que usted proporcion no result como estaba planeado, llame. Siempre es mejor conocer el nivel de satisfaccin del cliente, que adivinarlo. Si un cliente contina teniendo problemas, usted necesita enterarse para poder corregirlo. Si ya no existe ningn problema, el cliente agradecer el seguimiento. 10. Reconocer y manejar el comportamiento del que llama Cada cliente es diferente. Los que tienen experiencia en proporcionar servicios aprenden a reconocer esta diferencia y ajustan su comportamiento conforme a ellas, con objeto de dar una mejor atencin. Vamos a ver tres tipos de comportamiento que las personas algunas veces demuestran cuando llaman por telfono: Patrones de comportamiento de los que llaman: 1. RESUELTO Cmo actuar: Es importante ser pasivo al principio y escuchar con atencin todo lo que diga. Una vez que entienda lo que necesita, usted sea amigable y debe ser especfico y directo. Normalmente no necesitar hacerle muchas preguntas. Si su voz es suave, levntela ligeramente. No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad Las preguntas cerradas le permitirn manejar la situacin. Esperan soluciones inmediatas 2. AGRESIVO O IRRITADO Cmo actuar: Empatce y proporcione comprensin Este de acuerdo con su cliente si l tiene la razn Prometa tomar medidas correctivas y luego hgalo. Avise al cliente de sus acciones Mantenga una actitud corts y otorgue garantas

12 Atencin y servicio telefnico 3. PASIVO Cmo actuar: Es relativamente fcil manejar y dar servicio a los clientes pasivos. Los clientes que estn satisfechos casi siempre son pasivos. La experiencia les ha enseado que no necesitan presionar ni quejarse. Ellos saben que recibirn el servicio necesario. En muchos contactos por telfono, un cliente puede cambiar de agresivo resuelto a pasivo. Cuando esto sucede puede ser seal de que el cliente est satisfecho con el servicio que est recibiendo. 11. Cmo volver a llamar al cliente Cuando usted no pueda resolver una peticin a la hora de la llamada telefnica original, recurra a estos cuatro pasos para volver a llamar: 1. 2. 3. 4. Explique brevemente por que necesita volver a llamar. Pida autorizacin para volver a llamar Compromtase a hacer la llamada en una hora y fecha determinada Personalice sus declaraciones

12. Algunas declaraciones que se deben evitar 1. Lo siento an no ha regresado de comer. 2. No s dnde se encuentra, puedo anotar su telfono para que l se comunique? 3. Est ocupado con un cliente quiere dejar algn recado? 4. No est, se fue al doctor 5. Se fue temprano a su casa 6. Lo siento el Sr. X todava no llega 7. Su asunto ya debe haberse arreglado

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III. III. Cmo concertar citas por telfono.

Esta fase es el inicio de la relacin de venta. Al abordar el tema, hemos considerado que era necesario incluir una parte dedicada a la llamada telefnica para concertar la cita, como premisa natural para la venta en fro. Podemos definirla como fase O. En el mundo anglosajn existe una cierta cantidad de libros sobre la venta telefnica que consideran el telfono como el protagonista de todas las fases de la venta. Este punto de vista se justifica por la distancia media que en aquellos pases existe entre vendedores y potenciales clientes (prospecto), debido a la cual los costes de la visita, ocasionados por el viaje, son demasiado altos respecto a la facturacin media que conseguiran estableciendo la relacin en persona. En nuestro pas, naturalmente, este aspecto es menos relevante; adems, la desconfianza en la relacin con los desconocidos nos lleva a preferir el uso del telfono slo si se trata de concertar una cita; el resto se trata directamente en casa del cliente. En cualquier caso, lograr una cita es algo que no hay que dar por descontado: la estadstica nos dice que slo se alcanza una venta en el 1 % de las llamadas realizadas. El objetivo que debe proponerse es mejorar la calidad de las llamadas para conseguir doblar el nmero de citas y, en consecuencia, aumentar el de ventas. Mejorar la relacin inicial, esto es, la calidad de la llamada, significa garantizar un mejor resultado. No se deje engaar: quien dice realizar el cien por cien de las ventas no merece crdito! Es muy difcil captar un potencial cliente slo por telfono. Lo primero que hay que hacer, antes de la llamada telefnica propiamente dicha, es identificar las posibles objeciones que nuestro interlocutor podra plantear. En segundo lugar, y no menos importante, es necesario que identifiquemos nuestros puntos fuertes, que presentaremos al potencial cliente slo en el momento oportuno: no es necesario poner sobre la mesa nuestras cualidades antes de haber creado una base de confianza con el interlocutor; si lo hacemos, se perdera eficacia. La finalidad de la llamada telefnica es concertar una cita. La buena gestin de la conversacin debe llevar a un encuentro: por esta razn la llamada constituye una parte fundamental de la venta/compra. El objetivo principal es crear un espacio de empata que ayude a construir una relacin con el cliente. Nuestra experiencia nos ensea que la llamada no sirve para convencer, sino para estimular la curiosidad. Habr observado ya lo fastidioso que resulta recibir llamadas de personas que desean convencerle de alguna cosa, a diferencia de las de aquellos que logran despertar su curiosidad. La diferencia sustancial entre convencimiento y curiosidad es que esta ltima precede cronolgicamente a aquel: si siente curiosidad, estar ms dispuesto a escuchar!

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Desarrollo eficaz de la llamada telefnica

Etapa 1: Libere la mente. Antes de cada llamada, es conveniente liberar la mente por completo para evitar el efecto halo causado por las llamadas anteriores, las citas concertadas o las reuniones recin finalizadas. Si afronta la llamada con ideas preconcebidas o teniendo en mente un discurso cerrado aprendido de memoria, no podr escuchar con eficacia al otro, por cuanto tender a hablarse a s mismo! Ya hemos visto en la primera parte cmo efectuar esta limpieza mental. Etapa 2: Un excelente saludo. Escuche atentamente la voz (el tono, el volumen, el ritmo, etc.) de la persona que responde e intente adecuar su estilo comunicativo al de su interlocutor. En PNL esta accin se denomina seguimiento, y la veremos detalladamente ms adelante. De momento, intente adecuarse al volumen, la intensidad y el tono de voz de su interlocutor. Es un modo muy eficaz de entrar inmediatamente en sintona con este. Es posible que reciba un Buenos das preocupado, o bien uno amable, descorts, molesto, sombro, profundo, etc.: es importante que respete estos matices, es decir, no ha de mostrarse excesivamente eufrico si quien le responde parece sumido en la ms profunda depresin; modere el tono y el ritmo, pero sin llegar al abatimiento. Mustrese brillante, en cambio, si el interlocutor le parece eufrico y responde con simpata y en un tono elevado. Se trata de responder correctamente al Diga o a cualquier otra forma de inicio que adopte el interlocutor.

Etapa 3: Frmese una imagen mental positiva Durante un curso de ventas solicitamos a una participante que simulase una respuesta telefnica de algunos segundos de duracin; tena que hacerlo de espaldas al pblico para evitar que este se viese condicionado por la expresin de su rostro. Los compaeros deban escuchar con los ojos cerrados e, inmediatamente despus, dibujar en una hoja en blanco un rostro que expresase la sensacin que la conversacin haba generado en ellos. El efecto fue sorprendente: tras escuchar slo unos pocos segundos, casi todos haban identificado una sensacin, una impresin negativa. A continuacin, les pedimos que dibujasen en la otra cara del papel un rostro con una expresin agradable, positiva, capaz de generar alegra; ms tarde, solicitamos a la misma participante que repitiese de manera idntica la anterior respuesta telefnica. El resultado fue an ms interesante: la mayora de participantes mostraron mejor predisposicin ante la compaera que estaba de espaldas que en la situacin precedente. Esto significa que una imagen mental positiva al inicio de la llamada le ayudar a estar bien dispuesto en la relacin con la otra parte, reduciendo la tensin emotiva y aumentando su eficacia, desde el punto de vista de la afabilidad y la empata.

15 Atencin y servicio telefnico Cmo se puede lograr? En cuanto escuche la voz de su interlocutor, comience a crearse una imagen mental positiva de este. Al principio la imagen ser aproximada, pero se har cada vez ms definida; esta operacin le permitir entrar en un estado de mayor confianza con su interlocutor. Observar que su voz se adecuar fcilmente a la condicin positiva que usted mismo est generando. Etapa 4: Presntese Hgalo slo con su nombre y apellidos y el nombre de la empresa; pregunte despus, con un estilo que se aproxime tanto como sea posible al de su interlocutor, si puede dedicarle algunos minutos. Si le responde que no, no fuerce la situacin, intente fijar una cita telefnica precisa, ofrecindole una breve descripcin del objeto de esta. Es importante que no describa su actividad con demasiados detalles, pues favorecera la dinmica defensiva de su interlocutor; hable de forma genrica y despierte su curiosidad. Etapa 5: Desarrolle un clima de empata Si le preguntan, defina qu es lo que hace con una sola palabra o, como mximo, dos. Puede responder, por ejemplo, Proponemos soluciones de inversin, o bien Ofrecemos soluciones "todo incluido" para ferias en el extranjero. Entonces, dirija de inmediato la comunicacin hacia su interlocutor, preguntndole si ya disfruta de los servicios que le ofrece: Dispone ya de todas las soluciones de inversin apropiadas?, ha organizado ferias en el extranjero con "todo incluido"?. Observe que hay un mecanismo oculto en las palabras utilizadas, es decir, en el trmino todo. Es difcil que el interlocutor lo tenga ya todo: a usted le basta con generarle curiosidad respecto al todo, para abrir una brecha en su actitud preventiva. El error ms grave que puede cometer es comenzar a vender el servicio a la primera ocasin, exponindolo antes de haber comprobado el rapport con el cliente, es decir, la relacin que se est construyendo, que debera ser armnica y fidelizadora. Si se ve en la necesidad de explicar su oferta, hgalo de la siguiente manera: Naturalmente le puedo explicar detalladamente nuestra oferta, pero antes querra conocer mejor cules son sus exigencias para exponerle, en pocas palabras, cul de nuestros servicios se adapta mejor a usted. Mientras su interlocutor hable, no le interrumpa para hacerle preguntas, espere hasta que haya finalizado su discurso, fijndose atentamente en las palabras que utiliza y que caracterizan cmo percibe el trabajo que hace. Cuestinese si est claro aquello que explica o si hara falta alguna precisin. Si debe hablar en primer lugar, ofrezca siempre respuestas genricas sobre su servicio o producto, y est preparado para centrar la conversacin de nuevo en su interlocutor: Estamos especializados en plizas de seguros cuyas caractersticas dependen en gran medida del tipo de cliente y de sus exigencias, o bien Desde hace aos estamos especializados en soluciones completas para facilitar el desarrollo de actividades en el extranjero "todo incluido", precisamente. Concluya sus afirmaciones creando el beneficio de la duda sobre si es usted quien vende las soluciones Cree la necesidad para satisfacerla despus!

16 Atencin y servicio telefnico Etapa 6: Mantenga la empata Observe (calibre) los cambios en la voz de su interlocutor: el volumen y la velocidad, sobre todo despus de hablar usted, y adecue su voz en consecuencia. Pregntese si est en rapport o no, si se est dirigiendo a l o a usted mismo (a quin le est vendiendo?), si est hablando demasiado o durante demasiado tiempo. Cada cierto tiempo, recapitule y aproveche para restablecer el rapport preguntando: Podemos retroceder un momento? Si he comprendido bien, usted decaLo que es importante para usted, si he entendido bien, es... . Etapa 7: Diga lo estrictamente necesario Recuerde presentar brevemente slo la parte de su servicio que sea potencialmente interesante para su interlocutor, aunque piense que podra ofrecerle otras cosas. Pregunte si aquello que est diciendo le interesa suficientemente para profundizar en otros aspectos. No olvide que durante una conversacin telefnica quien ha tenido la palabra espera una respuesta. Etapa 8: Proponga fecha y hora para una cita (la regla de la tijera) Una vez quede claro para ambos que existen reas de inters en comn, ya habr introducido los aspectos del servicio que interesan a su interlocutor. Pues bien, podr comenzar a dar por concluida la conversacin solicitando concertar una cita. Proponga siempre como mnimo dos posibilidades en trminos de da y hora. Por ejemplo: Deseo proponerle, por tanto, un encuentro: pensaba en el jueves por la tarde a las seis o bien el viernes por la maana entre las diez y las diez y media Qu prefiere?. La aproximacin denominada en tijera sirve para alejar al interlocutor de la posibilidad de no fijar una cita buscando una alternativa mejor, reforzada por la pregunta: Qu prefiere?. La aproximacin en tijera funciona incluso si nuestro prospecto quiere defenderse con la conocida frase liberadora Espere, me lo pienso y le llamo ms tarde. En este caso podremos responderle amablemente: Bien, Sr. X, como a menudo estoy fuera de la oficina, para que no llame intilmente, le puedo decir que me encontrar el jueves por la maana y el viernes despus de las dos. Cundo piensa llamarme?, le espero y nos ponemos de acuerdo?. Esta frase, si tiene resultado, le ofrece una gran ventaja: si el Sr. X llama, podr fijar rpidamente un lugar y una hora para el encuentro, dado que est interesado; y si no llama, podra hacerlo usted al da siguiente, subrayando que esperaba su llamada y hacindole sentir en deuda; quizs as se sienta obligado y acepte el encuentro.

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Etapa 9: Consiga un nuevo contacto Si el Sr. X considera que no es posible colaborar, pregntele si conoce a alguien que est interesado en sus servicios. Si ha logrado establecer una buena relacin, no tendr problemas para obtener alguna sugerencia. El secreto consiste en acabar siempre bien, despus de haber alcanzado la empata y agradeciendo la atencin recibida y el tiempo dedicado. Etapa 10: Planifique el futuro Si la llamada no da resultado, finalice estableciendo un plan para el futuro: programe una nueva cita telefnica, mejor que una carta de agradecimiento por el contacto, o bien enve el material de presentacin ... aunque no haya alcanzado ningn resultado! Tenga presente que algunas llamadas son dificilsimas, con independencia del mtodo que se utilice. Cuando esto suceda, borre el nmero, marque otro ... y no piense ms en ello!