Fundamentos de Administracin

Reduccin del porcentaje de Mermas en Sbux Plaza La Paz

Carmen Elizabeth Zrate Molina

AL02705072

Profesora: Adriana Stamatio

02 Febrero 2013

Introduccin

Starbucks Coffee es una de las empresas ms reconocidas a nivel mundial en la venta de caf en grano en el mundo, caracterizndose por ofrecer siempre un servicio de calidad al cliente con el fin de crear un Tercer Espacio; adems del caf en grano, tambin ofrece bebidas a base de Espresso, alimentos, dulces, tazas, tumblers, msica, mercanca de temporada y cajas de t. La inclusin de alimentos en la empresa fue producto de protestas y conflictos entre los mismos empleados del lugar, ya que los olores de los mismos interferan con el aroma del caf tan caracterstico de las tiendas. Es por ello, que se han realizado estudios, evaluaciones y propuestas para mantener este rubro en el men y complementar las rdenes de los clientes, siendo la calidad el valor agregado, es decir, que el cliente pueda consumir un emparedado teniendo la certeza que se encuentra en las mejores condiciones. Los partners de cada tienda cuentan con actividades diarias que involucran slo ofrecer productos de calidad, desde que se recibe la mercanca y se verifica su buen estado, siguiendo por el proceso de descongelacin, llamado Cadena de Fro, pasando por la exhibicin en los refrigeradores y finalmente la correcta manipulacin de los alimentos para la entrega a los clientes, ya sea Para aqu o Para llevar. La calidad de los alimentos se mide de diferentes maneras. Los encargados de turno reportan dos veces al da la temperatura de los refrigeradores, verifican las fechas de caducidad a travs de tarjetas de plstico, indican en su sistema si los alimentos que fueron desechados fue por Desperdicio o Sampling y realizan la toma de temperaturas con termmetro cada cambio de turno. Sin embargo, para desechar alimentos se tiene un porcentaje lmite en base a las ventas diarias que no se debe rebasar, es aqu cuando la tica de cada partner se enfrenta a las metas que deben lograrse da a da.

Objetivos
Se pretende reducir el porcentaje de mermas en la tienda Sbux Plaza La Paz, ya que se ha venido arrastrando un porcentaje elevado que involucra diversos factores: fallas en el funcionamiento del congelador, producto caduco por olvidar revisar las fechas de caducidad, elevado porcentaje de Sampling comparado con las ventas de alimentos, entre otros ms. Siendo el principal objetivo de este trabajo: Crear un Plan de Accin para reducir el porcentaje de mermas en la tienda Sbux Plaza La Paz Para as, lograr uno de los objetivos de la marca: Ofrecer alimentos de la mejor calidad en cada transaccin Reducir el desperdicio de alimentos Capacitar a los partners de la tienda para tomar decisiones en situaciones donde el cliente presenta un problema relacionado con los alimentos que se le han entregado

Planteamiento del Problema

El reto de toda compaa que opera en el rea de Alimentos se efecta en la tarea diaria de mantener niveles de calidad altsimos en sus alimentos, ya que un pequeo desliz en el proceso de fabricacin podra resultar en un producto daino al consumidor lo que llevara, en el peor de los casos, a una demanda por negligencia que eliminara por completo la confianza del cliente y la degradacin de la marca. Anteriormente, se mencion que la tienda Sbux Plaza La Paz tiene actividades especficas diarias como planes de prevencin; sin embargo, los partners tambin se enfrentan a situaciones donde la Toma de Decisiones y la Responsabilidad Social con su comunidad juegan su papel ms importante y surgen cuestiones: Qu hacer cuando el producto que est por caducar rebasa los porcentajes establecidos por la misma empresa? Se deben ofrecer los productos que ya no cumplen con los estndares de calidad an cuando no se ha cumplido su fecha de caducidad? O por el contrario, si ya cumpli su fecha de caducidad, pero an se ve en buenas condiciones, es posible ofrecerlo a los clientes? Es la donacin de alimentos un Plan de Accin para no tirar alimentos a la basura? Si a un cliente no le agrada el sabor, la textura o bien, el olor de su alimento, qu procedera: cambiar la pieza, cambiar toda la caja donde se contena ese alimento, cambiar el producto por otro para ofrecer al cliente otra opcin? Se debe cobrar ese nuevo alimento? Cuando el encargado de turno no se encuentra en barra, quin puede tomar estas decisiones? Es necesario hacer esperar al cliente para resolver el problema? La problemtica sobre la que se basar este trabajo va enfocada a reducir los costos que genera el marcado como Desperdicio, conocido como Merma y a la vez ofrecer un alimento de la ms alta calidad en cada transaccin.

Marco Terico
Starbucks Coffee a travs del tiempo Inspirar y nutrir el espritu humano: Una persona, una taza y una comunidad a la vez As reza la misin de Starbucks Coffee, una misin presente en cada transaccin que realizan los partners en cada una de las 16,000 tiendas en 50 pases en el mundo. En 1971, se funda Starbucks Coffee Company en Seattle, Washington inspirada en la calidad y arte del caf en Europa. Pike Place es la primera tienda, donde se vendan granos de caf tostado de alta calidad, lo que se convirti en un xito captando la atencin de Howard Schultz (SCI, s.f.). En 1982, se incorpora Schultz a la empresa como Director de Operaciones de Venta y Marketing, quien convence a la compaa de servir bebidas (SCI, s.f.). En 1985, Schultz realiza un viaje a Italia y se enamora de la calidez de los pequeos cafs, lugares donde los baristas lo hicieron sentir como si fueran parte de su vida y realiza una propuesta a su regreso a EEUU, la cual es rechazada. Schultz decide fundar su propia empresa Il Giornale. Tiene tanto xito que comienza a abrir establecimientos y, una vez que Starbucks Coffee Company est a la venta, la compra conservando el nombre y comenzando una expansin agresiva (SCI, s.f.). En 1988 y con un objetivo que Howard Schultz vena trabajando desde tiempo atrs, se ofrecen beneficios de salud a todos sus empleados que an hoy diferencian a la compaa de muchas otras en EEUU (SCI, s.f.). En 1989, es publicada la Declaracin de Misin y Gua de Principios, algo un poco comn en la cultura corporativa de las organizaciones y

que han permanecido en el corazn del negocio, lo que define a la marca y lo que significa la empresa para sus empleados (SCI, s.f.). En 1991, se introduce el beneficio llamado Accin Grano, un plan de acciones para todos los empleados de la compaa, es aqu donde se comienza la denominacin Partners (SCI, s.f.). En 1996, se abre la primera tienda en Japn (SCI, s.f.). La misin y los pilares bajo los que trabaja Starbucks Coffee y toda la experiencia que ha adquirido Howard Schultz, desde que entr como Director de Operaciones, pasando por el puesto de CEO y siendo ahora Consejero, ha posicionado la marca como uno de los mejores lugares para trabajar en diversos lugares del mundo. Starbucks en Mxico En 2012, Starbucks Coffee cumpli 10 aos en Mxico festejando con la inauguracin de una tienda en el Bosque de Chapultepec y con el arranque del programa Va por mi cuenta, el cual consiste en la aportacin voluntaria desde $1 para apoyar la alimentacin de nios de escasos recursos, teniendo el primer comedor en Metepec, Estado de Mxico. Starbucks se ha convertido en la segunda cadena de cafeteras ms grande en nuestro pas al tener operando 350 tiendas al finalizar el ao 2012 (Ugarte, 2012), siendo su principal competidor The Italian Coffee Factory. Su principal mercado es el pblico con niveles socioeconmicos A, B y C. Los jvenes universitarios y ejecutivos de edades entre los 14 y 40 aos son los clientes que ms frecuentan las sucursales. La marca se encuentra asociada con el grupo Alsea desde Febrero del ao 2012, quien es el lder operador de Restaurantes en Latinoamrica, que adems maneja otras marcas como Dominos Pizza, Burger King, Chilis Grill & Bar, siendo el ramo de los Alimentos el nico sector donde compite. Su modelo de negocio incluye un Centro de Servicios Compartidos, Procesos Administrativos y de Desarrollo, adems de una Cadena de Suministro (Starbucks, 2012), siendo de sta manera como Alsea garantiza una excelente calidad y rapidez en sus procesos en cada una de las marcas que maneja. Cosme Torrado, presidente del Consejo de Administracin de Alsea, comenta en una entrevista referente a los estndares de calidad y servicio: las tiendas son evaluadas operacionalmente para mantener

la calidad (ITAM, 2007). Es aqu donde el compromiso con los clientes refuerza la confianza que se tiene en la marca. Los alimentos: Un rubro ms en las ventas Siendo los alimentos el sector donde Alsea se desarrolla, Starbucks Mxico se ha propuesto incrementar de un 15% a un 20% la oferta de alimentos (Ugarte, 2012). Actualmente, se cuenta con una diversidad de pasteles, panes, dulces y sndwiches que han sido cuidadosamente escogidos para evitar la mezcla de aromas en las tiendas y para que sean un complemento a las bebidas de los clientes. Las propuestas de productos ms saludables y la campaa Sentirse bien sabe mejor en Starbucks son parte del enfoque que quiere tomar ahora la compaa. Sin embargo, toda propuesta alimentaria tomada por Starbucks Mxico se debe regir por las Normas Oficiales Mexicanas NOM-120SSA1-1994 y NOM-93-SSA1-1994 que tratan de las prcticas de Higiene y Sanidad para el Proceso y Preparacin de Alimentos, bebidas no alcohlicas y alcohlicas que se ofrecen en establecimientos fijos, respectivamente, las cuales son emitidas por la Secretara de Salud (manual de Calidad Nivel II para el Shift Supervisor, SCI), adems de las manejadas por Starbucks Coffee International (SCI). Entre las actividades del encargado de turno, se tiene el aseguramiento de la calidad en los alimentos. Cabe mencionar que es un rubro de gran importancia en las auditoras de Calidad que se realizan dos veces al ao y sin previo aviso en cada una de las tiendas, conocida como Auditora QASA (Quality Assurence Standard Audit). Aseguramiento de la Calidad El proceso de conservacin de alimentos se remonta a pocas muy remotas con el fin de prolongar la vida til de los alimentos y garantizar un suministro y transporte para un consumo a lo largo del ao y garantizar la salubridad de los alimentos, as como la salud de quienes los consumen (Dr. S. Cordn, s.f.). Las industrias alimentarias se enfocan en los procesos de elaboracin, transformacin, preparacin, conservacin y envasado de los alimentos. Su progreso ha transformado la manera en que nos alimentamos cotidianamente.

Este progreso ha generado una vigilancia en la higiene y leyes alimentarias en diferentes pases, regulando y unificando procesos y productos. El concepto de Calidad de Alimentos vara. La Organizacin de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentacin, conocida como FAO, acepta que es una situacin en la que toda la poblacin, en todo momento goza de acceso fsico, social y econmico a alimentos suficientes, inocuos y nutritivos que satisfacen las necesidades alimenticias adecuadas para llevar a cabo una vida activa y sana. Rivera Vilas menciona La calidad es la medida en que los niveles del conjunto de caractersticas que ofrece un producto o servicio satisfacen unas necesidades expresadas o implcitas de los consumidores, es decir, un producto de calidad debe satisfacer las necesidades del consumidor, incluso las que l no conozca o sepa. Los indicadores de un producto de calidad son su composicin, estabilidad, pureza, estado, color, aroma, sabor, textura y ausencia de contaminantes, stos ltimos conocidos como inocuidad, los cuales son los riesgos crnicos o agudos que hacen a los alimentos nocivos para la salud (UA, s.f.). Los problemas de la seguridad alimentaria en Mxico tienen que ver con la carencia al acceso a una cantidad suficiente de alimentos inocuos y nutritivos. De acuerdo al Consejo Nacional de Poblacin (CONAPO, 2002), se estima que el 5% de la poblacin cuenta con desnutricin, siendo la dificultad para acceder a alimentos altamente nutritivos y en buen estado el principal motivo. La Calidad no se puede economizar De acuerdo con una investigacin de la Universidad de Alicante, existen tres niveles para implementar un buen programa de calidad: Primer nivel Control de Calidad: Se debe llevar un control de materias primas, control del proceso de produccin y control de los productos terminados con pruebas en laboratorio fsicas, qumicas y biolgicas. Su inconveniente es que algunos defectos pueden ser encontrados una vez que el proceso de produccin ha sido terminado. Segundo nivel Aseguramiento de la calidad: Es el sistema planificado de prevencin para proporcionar una seguridad de la eficacia del

programa establecido para el control de la calidad, reduciendo errores y garantizando mejores resultados. Tercer nivel Gestin de calidad: Implica aplicar la calidad a todas las actividades de la empresa. Todo esto debe basarse en las normas internacionales ISO 9000. Todo esto lleva a garantizar la confianza del cliente al consumir los productos y asegura la lealtad hacia la marca. Starbucks Coffee maneja productos de la ms alta calidad, lo que significa tener gastos ms altos, pero que a largo plazo producirn un buen posicionamiento en el mercado. Para alcanzar ese estatus, es necesario involucrar tanto a la parte Administrativa como a la Operativa de la empresa como tambin tener estrecha relacin con los proveedores. La ventaja de Starbucks Mxico es que Alsea tiene la Distribuidora e Importadora Alsea, conocida como DIA, como su proveedor y transportadora, quien tambin recibe auditoras de calidad y aseguramiento de alimentos para mantener los estndares. Las buenas prcticas y el manejo de alimentos En la tienda Sbux Plaza La Paz se siguen los estndares marcados en los manuales para el correcto manejo de los alimentos: Aseo de los partners: Uas cortas y limpias, cabello recogido, mandiles limpios al entrar, no usar joyas u objetos desprendibles, cortadas y heridas cubiertas con material impearmeable. Lavado de manos antes de entrar a la barra, despus de utilizar dinero en efectivo, despus de tirar basura y/o actividades de limpieza, despus de tocarse la cara. Uso de guantes al manejar alimentos y hielo. Capacitacin sobre el uso correcto de los termmetros Thermocrn, es decir, conocer las temperaturas de zonas de riesgo para tomar Planes de Accin Correctivas en caso de que algn refrigerador llegue a fallar.

 Respetar la Cadena de Fro en el proceso de descongelacin de alimentos desde el momento en que el proveedor entrega los productos en la tienda. Indicar las caducidades de los alimentos que estn en exhibicin para su desecho al finalizar su tiempo de vida til. Sin embargo, durante el turno, pueden ocurrir imprevistos, segn la rotacin de los alimentos, o bien, el producto puede llegar ya daado y no haberlo notado hasta despus de la exhibicin en los refrigeradores y/o contenedores, o bien, puede existir una baja venta de algn alimento, lo que evita su rotacin y se caduque. Los partners tienen libre decisin al servir un alimento si lo perciben en mal estado y recurrir a avisar al encargado en turno qu hacer con el producto. Existe en el sistema el botn Desperdicio para la declaracin de Mermas con el fin de justificar la razn por la que un producto est siendo desechado. A la vez, existe otro botn Sampling que ayuda a dar a conocer un producto de baja rotacin a los clientes. Muchas veces se recurre a la donacin de alimentos cuando se revisa que puede existir una baja de productos que rebasa el porcentaje permitido por las ventas. Siendo tantas actividades las posibles para evitar el desperdicio de alimentos, slo queda evaluar qu conviene ms realizar para evitar perjudicar las ventas de la tienda, as como la imagen y prestigio que posee la marca.

Desarrollo
Organigrama de Starbucks De acuerdo con Abrams J. (2011), la empresa Starbucks Coffee Mxico en conjunto con el grupo Alsea, se organiza de la siguiente manera en el pas:

Gerente General Gerente de Operacione s Gerente de Marketing Gerente de RRHH Gerentes Regionales Gerentes de Distrito Gerentes de Tiendas Supervisore s de Turno Baristas Certificados Gerente de Calidad Gerente de Sistemas

Organigrama de Sbux Plaza La Paz La tienda Sbux Plaza La Paz inici operaciones el da 28 de Junio de 2012 en la Ciudad de La Paz con 9 baristas certificados, 2 supervisores de turno y un Gerente General. Actualmente, cuenta con la siguiente estructura:
Gerente de Tienda Supervisor de Turno Baristas Certificados

La estructura organizacional manejada en las tiendas implica la delegacin de actividades a los baristas, quienes se encargan de ofrecer el mejor servicio a sus clientes, a travs de la limpieza del establecimiento, la preparacin y el manejo adecuado de las bebidas y alimentos, entre otras ms; sin embargo, la responsabilidad corre a cargo del encargado de turno, el cual pueden ser los supervisores o el mismo gerente.

Los gerentes de las tiendas de Starbucks Coffee International en Mxico pueden tomar decisiones y actuar con el fin de lograr los resultados esperados para su mercado. Por lo que, el corporativo impone metas y los gerentes deben buscar cmo motivar a sus baristas, incluso, toman en consideracin sus opiniones, para cubrir o, si es posible, rebasar los objetivos. La cultura organizacional reflejada en la misin, la visin y las maneras de ser que se manejan ayudan en gran medida a que los partners (como son llamados todos los trabajadores de la empresa) sientan el establecimiento como suyo y trabajen para llevarlo a los mejores resultados, adems de que se ofrecen incentivos por superar las metas y por mostrar comportamientos ejemplares en momentos complicados. Cabe mencionar que la Comunicacin se da jerrquicamente yendo de abajo hacia arriba en la estructura organizacional, de manera que la toma de decisiones y las responsabilidades van aumentando conforme se van presentando los problemas y su gravedad. Retomando el tema, la planeacin sigue los lineamientos establecidos en los documentos y manuales certificados por Starbucks Coffee International y coinciden con lo propuesto por Mnch (2006): Planear implica hacer la eleccin de las decisiones ms adecuadas acerca de lo que se habr de realizar en el futuro para determinar elementos de riesgo y minimizarlos. sta se da en todo momento y va acorde a los objetivos propuestos para el ao, el perodo, el mes, la semana, el da y el turno; de acuerdo al Manual de Supervisin (2011), el encargado de turno debe establecer las actividades a realizar durante el turno antes de comenzarlo, ste es conocido como Deployment, lo que facilita el trabajo en equipo durante los cuellos de botella, llamados rush. Esto da lugar a una buena organizacin, que se define como el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematizacin racional de los recursos, mediante la determinacin de jerarquas, disposicin, correlacin y agrupacin de actividades con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social, en palabras de Mnch (2006) y conocido como Organizacin lineal. La buena ejecucin de las actividades resulta de un buen liderazgo. Starbucks Mxico opera en el rea de Recursos Humanos bajo lineamientos internacionales, en los cuales se pretende de buscar el mejor talento con el fin de reducir la rotacin del personal y hacer crecer a su gente, como lo menciona el Manual de Operaciones de Starbucks (2010). Los puestos que describe el Perfil del xito (2010) involucra los puntos que menciona Mnch (2006):

 Identificacin del puesto: Ttulo del puesto, de quin depende, departamento del que depende, posicin y puesto en el organigrama. Descripcin genrica: Definicin breve y precisa de las actividades. Descripcin especfica: Exposicin detallada de las actividades y lo que se espera lograr. Requerimientos del puesto: Requisitos especficos con que debe contar el partner para desempear dicho puesto. Perfil del puesto: Las caractersticas necesarias con que debe contar el partner (edad, sexo, estado civil, rasgos fsicos y psicolgicos. Con estas especificaciones, se logra que los partners adopten la tica que pretende manejar la marca para cumplir su misin y su visin. Todo esto, se resume a una sola palabra Motivacin, que de acuerdo con Mnch (2006) es impulsar a la accin, ya que a travs de ella se logra la ejecucin del trabajo tendiente a la obtencin de los objetivos, de acuerdo con los estndares o patrones esperados. Por lo tanto, si se habla de la forma en cmo se dirigen los partners da a da con sus clientes, tambin se habla de la manera en cmo se opera para entregar productos de la ms alta calidad. El rea de Calidad trata de precisamente de mantener los ms altos estndares en el caf en grano, los alimentos y las bebidas que se entregan. Y en este trabajo se trata de la calidad y seguridad de los alimentos. Ya se ha mencionado que los partners tienen actividades diarias que involucran el estado de los productos. Sin embargo, existen circunstancias que se salen del cuadro idneo y que despiertan el actuar moral de cada persona. Se ha hablado de metas a cumplir y de la delegacin de actividades, mas no de responsabilidades. Para comprender mejor el proceso de calidad utilizado, se describirn las actividades en general que indica el Manual de Supervisin (2011): Pedido de producto basado en las ventas de la semana anterior y en posibles eventos planeados cerca de la ubicacin del establecimiento. Recepcin de mercanca, donde se revisa el estado y temperatura en que se reciben los productos.

 Reportar los productos caducos o que se encuentran en mal estado al momento de la entrega. Exhibicin de los productos en refrigeradores respetando el proceso de Cadena de Fro. Verificar las temperaturas a travs de los dispositivos Thermocrn con el fin de identificar problemas en el enfriado. Revisar caducidades peridicamente. Aunado a esto, est la libertad que tiene un barista al entregar o no un producto si se ha identificado algn desperfecto, por ejemplo, si se trata de un panqu y se da cuenta que se est desmoronando es posible que no lo entregue y lo tire a la basura o que informe al encargado en turno para preguntar si es posible darlo como alimento de degustacin o que decida entregarlo al cliente si no presenta alguna otra caracterstica. El rea de Calidad pide a sus partners se le mantenga informado acerca de cualquier anomala en los productos tanto en la presentacin (un pastel con algn grumo de azcar que provoca que no se vea apetitoso) como en lo fsico (un cabello, que est reseco o que se encuentre incompleto) a travs de un reporte electrnico dentro del mismo sistema que maneja la empresa para poder monitorear la manera en que se realiz dicho producto.

Propuesta de Mejora
El rea de oportunidad que se pretende resolver con este trabajo es el de reducir el porcentaje de desperdicio que se genera al dar de baja los productos que no se consideran ideales para la venta, sin dejar de lado los estndares con que se deben trabajar. Se propone la creacin de un calendario indicando los productos prximos a caducar y que adems son de menor venta con el fin de dar degustaciones a los clientes para que los conozcan, adems de sugerir alguna bebida. Esta propuesta va de la mano con el rea de Ventas, ya que al ofrecer una bebida que complementa el alimento tambin se aumenta la venta de alimentos y es mucho ms fcil llegar a las cuotas que se proponen. As se reducen costos al no declarar como Desperdicio los productos que se desecharan. Tambin se busca reducir el pedido de los alimentos que no son populares para evitar que lleguen a su fecha de vencimiento. Obviamente, se mantendra la misma jerarqua para entablar comunicacin, con la diferencia de que ahora seran los encargados de turno quienes informaran a sus baristas la propuesta de degustacin para su realizacin. Tambin se mantendra un control de lo que realmente se desperdicia o se da como degustacin para evitar diferencias en los inventarios de Alimentos que se realiza todos los das.

Conclusiones
Con esta investigacin, concluyo que el control del desperdicio de alimentos contribuye a mantener altos estndares sin perjudicar las ventas diarias de la tienda. Es interesante darme cuenta cmo un rubro tan pequeo como lo son los alimentos, ya que la empresa se dedica a la produccin y venta de caf en grano, puede afectar de gran manera el cumplimiento de los objetivos y la imagen de una empresa tan grande como lo es Starbucks Coffee. Se ha propuesto este calendario como prctica en la tienda y se evaluar para su implementacin pronta, ya que Sbux Plaza La Paz cuenta con los clientes ms exigentes en el distrito debido a que la marca es nueva en la ciudad y se tiene mucha competencia en el ramo de Bebidas, Alimentos y Restaurantes. Ahora se comprende mejor el rol de la administracin en todas las empresas y me encuentro ms sensibilizada ante la mejora de la experiencia del cliente en la tienda.

Bibliografa:
Revistas electrnicas: ITAM (2007), Entrevista a ALSEA, Segmento, (No. 39, Ao 9). Recuperado de: http://segmento.itam.mx/Administrador/Uploader/material/39-01Entrevista%20ALSEA.pdf Rivera Vilas, L. M. (1995), Gestin de Calidad Agromentaria, MundiPrensa (s.f.). Recuperado de: http://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/8537/3/control%20de %20cali dad %20de%20los%20alimentos.pdf Pginas Web: http://www.arguilea.com.mx/qualityweb/ http://www.starbucks.com.mx Ugarte, J. (2012). Starbucks le pondr color a tu caf. CNN Expansin. Recuperado de: http://www.cnnexpansion.com/negocios/2012/02/02/starbucks-lepondra-color-a-tu-cafe Ugarte, J. (2012). Starbucks: 10 aos despertando a Mxico. CNN Expansin. Recuperado de: http://www.cnnexpansion.com/negocios/2012/10/11/starburcks-10anos-despertando-a-mexico http://ibqdoofenshmirtz.files.wordpress.com/aseguramiento-de-lacalidad.pptx Universidad de Alicante (s. f.). Control de Calidad de Alimentos. Universidad de Alicante. Recuperado de: http://rua.ua.es/dspace/ Varela Fuentes, S. (s. f.). Seguridad, Calidad e Inocuidad Alimentaria para Mxico. Tu Revista UAT. Recuperado de:

http://www.turevista.uat. edu.mx/Imagenes/AR SCIA%20EN%20MEXICO%202.pdf

TICULO%20RDU-

Abrams, J. (2011, Mayo). Plan de Negocios Starbucks. Buenastareas.com. Recuperado de: http://www.buenastareas.com/ensayos/Plan-De-NegocioStarbucks/2174572.html Cordn, S. (s. f.). Tecnologa Tradicionales de Conservacin e Higienizacin de los Alimentos. Universidad de Zaragoza. Recuperado de: http://es.scribd.com/doc/1950105/Calidad-ySeguridad-Alimentaria Libros electrnicos: Manual de Calidad Nivel II para el Shift Supervisor, Starbucks Coffee International, 2011. Manual del Supervisor, Starbucks Coffee International, 2011. Perfil del xito, Starbucks Coffee International, 2010. Manual de Operaciones, Starbucks Coffee International, 2010.
Fundamentos de Administracin, Mnch J. 2006, Mxico (Trillas)