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EVOLUÇÃO HISTÓRICA:
PANORAMA BRASILEIRO
No Brasil, as empresas vem encontrando no Telemarketing uma forma
de otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a
carteira de clientes.
Assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno
desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o
telefone como forma de expandir seus negócios. Porém, tornar-se necessários certos
cuidados para que a operação garanta sucesso. Esses cuidados devem ser
observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos
com o negócio da empresa.
O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente
compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma
eficaz. Ele ainda, pode representar redução de custos, aumento de produtividade e
competitividade da empresa no mercado
I FASE
CONHECIMENTO
O CONCEITO DE
TELEMARKETING Muitas vezes já se
tentou definir
Telemarketing. Contudo ,
pode-se dizer que não é
uma tarefa das mais
fáceis, considerando-se
toda a dinâmica do
processo.
Assim , o Conceito
que parece ser mais
apropriado, por refletir
esse dinamismo, vem a
ser:
“TELEMARKETING É A
UTILIZAÇÃO PLANEJADA DO
TELEFONE COMO FORMA
DE OBTER LUCRO DIRETO
OU INDIRETO, ATRAVÉS DA
SATISFAÇÃO DO MERCADO
CONSUMIDOR DE
QUALQUER PRODUTO
OU SERVIÇO”.
Do próprio conceito, pode-se destacar alguns
aspectos para a reflexão:
- Utilização planejada
- Produto ou serviço
✎ANOTAÇÕES
PRINCIPAIS VANTAGENS DO
TELEMARKETING
5 - VENDA POR
TELEFONE.
Receber
pedidos ou oferecer
produtos e serviços
com a utilização
planejada do telefone
, venda “ativa” ou
“passiva “.
A venda ativa,
caracteriza-se pelo
contato do vendedor
com o cliente,
permitindo economia
de tempo e dinheiro,
considerando que o
vendedor não precisa
se locomover para
oferecer seu produto
ou serviço.
A venda
passiva, ocorre
quando o cliente
procura o vendedor.
Os resultados positivos
concretizando vendas
4- SUBSTITUIÇÃO À MALA DIRETA são facilitados, pois os
clientes só telefonam
A utilização do telefone como instrumento para o quando têm interesse
fechamento da venda, obtenção do pedido, no produto. Nesse
acompanhamento pós venda ou venda cruzada de caso , uma boa
mais de um produto. É mais fácil para as pessoas argumentação do
telefonarem do que preenchem um cupom e enviá- vendedor faz a venda.
lo. Outro item bastante importante é a Tanto pela
objetividade de resposta às perguntas feitas pelo forma “Ativa “ quanto
cliente, enriquecendo as informações sobre o pela “passiva”
produto e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em sua a venda por telefone
decisão de compra tem uma série de
vantagens:
• A infra-estrutura é
sempre a mesma :
o vendedor com seu material de consulta e o
telefone.
6- SUPORTE À
✎ANOTAÇÕES FORÇA DE VENDAS
A utilização do
telefone para a
cobertura de
mercado, para motivar
entrevista de venda,
para confirmar
pedidos agilizar
entrega de produto ou
serviço
comercializado,
atendimento a filiais
ou vendedores efetuar
cobrança, confirmação
de novos pedidos ou,
ainda, orientar o
cliente quanto a
medidas assistenciais
que ele necessite
7 - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS À COMUNIDADE
✎ANOTAÇÕES
VELOCIDADE DE PENETRAÇÃO
EXPERIÊNCIAS BEM SUCEDIDAS TÊM DEMONSTRADO QUE COM A UTILIZAÇÃO
PLANEJADA DO TELEFONE SE PROMOVE ATÉ 30 VEZES MAIS CONTATOS,
EM COMPARAÇÃO COM OUTROS MEIOS CONVENCIONAIS
COMUNICAÇÃO INTERATIVA
POSSIBILITA VENCER OBJEÇÕES DE FORMA PLANEJADA , SEM QUE O CLIENTE
PERCEBA. A UTILIZAÇÃO DE “SCRIPT” DURANTE O CONTATO TELEFÔNICO É DE
VITAL IMPORTÂNCIA PARA O SUCESSO DO NEGÓCIO
INFORMAÇÃO IMEDIATA
COMPROMISSO DE ENTREGA
O MEIO = É o processo
utilizado para veicular a
mensagem . É o sistema de
transmissão
OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
INCAPACIDADE DE COMPREENSÃO
FALTA DE CULTURA
DIFICULDADE DE AUDIÇÃO
BARULHO
O SABER FALAR
✎ANOTAÇÕES
SABER RESPONDER
• NO MOMENTO OPORTUNO
• COM RAPIDEZ
• SEM DIVAGAÇÕES
• OTENDO A CERTEZA DE QUE ESTÁ
SENDO OUVIDO
Fale com um tom
adequado de voz,
COMPORTAMENTO AO suficiente para que a
TELEFONE pessoa escute sem que
voce precise ficar
repetindo palavras.
Posicione o telefone
corretamente, isto
1. ACERTE O TOM permite que voce fale de
forma correta.
2. PROCURE FALAR PAUSADAMENTE
Falar muito rápido pode causar mal-entendido e
criar desconfiança. Fale de forma pausada , sem
correria. Evite também falar muito lento, pois pode
fazer voce se sentir enfadonho. Voce deve falar no
ritmo do cliente. Há pessoas que são dinâmicas e
raciocinam depressa, outras são lentas. Falando
conforme a percepção delas, voce será melhor ouvido
e compreendido. Logo nas primeiras palavras
trocadas, é possível saber o ritmo do cliente.
CUIDADOS COM
A VOZ
✎ANOTAÇÕES
Falar demais e de forma contínua , pode
causar alguns problemas à voz.
Existem também outras situações , onde
se observam mudanças quanto aos elementos da
voz.
por exemplo:
✎ANOTAÇÕES
TELEMARKETING
CUIDADOS COM O VACUBULÁRIO:
PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS
CONFIABILIDADE EMPATIA NO PRESENTE POSITIVAS
Aumentar / Lucrar
Elevar / Crescer
HABILIDADES
PARA O
TELEMARKETING
TÉCNICAS DE VENDAS
BENEFÍCIOS................ SEMPRE
AS CARACTERÍSTICAS
QUE PUXAM OS
BENEFÍCIOS
O talento de um vendedor é
medido por sua forma de
conseguir argumentos de vendas BENEFÍCIOS
criativos, “traduzindo” as
características do produto /
serviço em benefícios reais para
os clientes . Na verdade, conhecer
as características daquilo que se
vende é a base para, a partir delas São as satisfações , vantagens ou
se criar benefícios. Observe a ganhos que o comprador deseja de
seguir as definições básicas para o suas compras. É aquilo aquilo que o
perfeito conhecimento do produto produto ou serviço faz: responde às
ou serviço. perguntas: O que significa isso para o
comprador ? , Qual o valor que isto
terá para o comprador ? O que eu
ganho com isso ?
CARACTERÍSTICAS
E AGORA, QUE TAL PENSAR EM ALGUMAS CARCTERÍSTICAS
E BENEFÍCIOS DO SEUS PRODUTOS / SERVIÇO ?
CARCTERÍSTICA BENEFÍCIO
EXERCÍCIO
CRIE CINCO CARACTERISTICAS E DÊ OS RESPECTIVOS BENEFÍCIOS
5
TECNICAS DE VENDAS
Tente quantas vezes forem necessárias, seja
persistente , mas, com inteligência.
Crie fatos novos. e não tenha medo de
falhar.
PSICOLOGIA E TÉCNICA DE VENDAS
SÓ GENTE COMPRA
TIPO CARAC
1- NORMAL - Pensa , pondera,
analisa e decide - ser minucioso nos detalhes
mais importantes
- Ouvir atentamente
- Ouve com
naturalidade - Aceitar as observações contrárias
5 - OCUPADO
TELEMARKETING 9 - FORMAL
TIPOLOGIA DE CLIENTES
10 - FALANTE
TIPO
CARACTERÍSTICAS A AÇÃO DO
TÉCNICAS
VENDEDOR
Todo contato tem como objetivo a venda, para alcançar esse objetivo, A grande
o vendedor deve saber sobre quais os quatro passos da venda maioria dos
vendedores perdem
suas vendas nesta
fase, pois vão com
muita “sede ao pote”
e chegam de cara, já
oferecendo produtos /
serviços . A primeira
resposta que o cliente
vai lhe dar é que
.....”não estou
interessado, me ligue
outro dia....”.
Outros
vendedores , ainda
perdem vendas
porque não estão
1 - ABORDAGEM preparados
psicologicamente,
falta-lhes argumentos
e a voz começa a
ficar trêmula e o seu
2 - IDENTIFICAÇÃO cliente de imediato
DE NECESSIDADES percebe. Com muita
educação ele lhe
diz “as compras
estão suspensas
neste mês “.
3- TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
Quando
iniciamos um diálogo
com alguém , temos
que apresentar um
4 - FECHAMENTO DA VENDA assunto que chame
atenção e que crie
interesse. Temos que
apresentar boas
informações , para
que o cliente se torne
TECNICAS DE ABORDAGEM receptivo e dirija sua
atenção para o
produto à venda.
Lembre-se a
fase de abordagem
ABORDAGEM não é para vender
produtos /serviços
mas sim, para
despertar o cliente para lhe ouvi , se voce errar nesta fase a entrevista
não prossegue.
TÉCNICAS
DE
IDENTIFICA
ÇÃO DE
NECESSIDA
DES
- Qual a
sua dúvida em
relação a este
equipamento
IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES
Observe como
É comum determinados profissionais ouvirem de seus uma pergunta
clientes: “não tenho interesse “ , “já possuo um e estou satisfeito “ . indireta dá margem
Estas frases são suficientes para que muitos vendedores desistam de para a conversar se
vender por telefone. E veja, que muitos vendedores conhecem muito prolongar por mais
bem os produtos que vendem. tempo. Quando o
É preciso investigar as razões pelas quais o cliente cliente fala ele emite
poderia comprar determinado . opinião sobre: Tipo
Para esta investigação , voce se utiliza de perguntas. de equipamento ,
Através da resposta do cliente voce conseguira informações necessidades ,
importantes, que ajudarão na venda. preferências etc.
Portanto, sua
PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE habilidade reside em
FAÇA PERGUNTAS E OUÇA AS RESPOSTAS . ESTE É O SEGREDO. saber fazer perguntas
adequadas . Seja ela,
Para voce aprender a técnica há dois tipos de perguntas: direta ou indireta.
-
Informam na fase de
identificação de
necessidades do
cliente . Ex.: É este
equipamento
que o Sr. preciso ?
- Levam
o cliente a ser mais
objetivo .
2- PERGUNTAS INDIRETAS:
PERGUNTAS
Servem para o cliente falar mais livremente , ou seja, ele consegue
INDIRETAS :
expor melhor o que pensa.
-
Ajudam ao vendedor
Ex.: - Qual sua opinião sobre um fac-símile
identificar as
- O que o Sr. acha de uma copiadora ?
necessidades do cliente. Ex.: O que o Sr acha dessa máquina • Fazer perguntas
que possui memória eletrônica ? • Solicitar o pedido
• Confirmar tudo
- Ajudam a identificar se o produto oferecido atende as com o cliente
necessidades do cliente . Ex : Então , com este equipamento
resolve a sua dificuldade ? Nunca espere
que o cliente diga:
- Permitem ao cliente falar mais de suas necessidades. “Ótimo “ , - Quando
posso receber o
- O cliente fala de suas opiniões como primeira pergunta produto ?. Isto é raro
da entrevista de vendas. acontecer. É preciso
que você o provoque,
✸
voce está lá para
isso.
FECHAMENTO DA VENDA
Lembre-se :
Para fechar a venda voce deve:
• Ter uma atitude Positiva
TIPOS DE FECHAMENTOS: ANOTAÇÕES
Nem todos os clientes são iguais . Uns são mais diretos , outros mais
inseguros e outros ainda bastante duvidosos. Para tanto, use de sua
habilidade para facilitar o fechamento
FECHAMENTO DIRETO :
Quando o cliente não coloca nenhuma objeção, nem no produto
e nem nas formas de pagamentos etc.
FECHAMENTO ALTERNATIVO:
É o tipo de fechamento onde voce coloca para o cliente , duas
possibilidades de alternativas para fechar a venda, desde que em
qualquer uma delas voce frecha a venda.
Ex.: O Sr. prefere receber amanhã , ou segunda feira ?
- A Sra. prefere pagar a vista ou faturado ?
- O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts
- O produto vai ficar nesta sala ou .......?
Voce seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente vem com uma
objeção . Esse é um excelente momento para testar sua habilidade e eficiência na arte de
vender.
Muitos vendedores podem olhar as objeções e ignorá-las, outros ainda podem
tecnicamente superar e satisfazer o cliente. Portanto, voce precisa estar preparado para
enfrentar clientes que não aceitam facilmente o fechamento mesmo que tenha seguido
todos os passos aqui sugeridos.
• Desconfiança = O cliente não acredita que a sua oferta satisfaça a necessidade que
voce identificou.
- Ele duvida da Empresa, da forma de comercialização, do produto ou até de
voce.
• Desvantagem = Aparece quando o cliente percebe algo que não lhe agradou no produto
que voce está vendendo.
- Surgi quando voce não identificou adequadamente a necessidade , ou
quando voce falou de um benefício que não lhe agradou.
• Ouça = Ouça atentamente o cliente para você identificar o tipo de objeção. Desse modo
voce tem um pouco mais de tempo para pensar sobre a forma de tratar
• Pergunte = Se voce não perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faça
perguntas diretas para identificar de maneira clara o ponto principal da objeção. Com
isso voce está pensando no que falou
• Entenda = Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma voce
demonstra que está pensando no que o cliente falou e que não está ali para discutir com
ele, mas sim , para ajudá-lo e entendê-lo . Entender é se colocar no lugar dele.
CONTORNANDO OBJEÇÕES
Existe atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objeções
, veja aqui algumas delas:
1 - Considere uma objeção como uma oportunidade para fornecer informações sobre
o produto ou o serviço. Aprenda a aceitar a objeção como indicador de interesse por parte
do cliente potencial.
2 - Não tenha medo das objeções e nem fuja delas como se com isso pudesse ignorá-las .
Mesmo que elas aconteçam em meio a uma demonstração de produtos, PARE E PENSE.
Seja polido e responda à objeção prontamente , de maneira prazerosa. Não deixe o cliente
achar que sua atitude de objeção o perturbou. O medo das objeções costuma ser um dos
fatores mais importantes para explicar falhas dos vendedores.
3- Não discuta com o cliente . Não se mostre polêmico mesmo que a objeção lhe pareça
totalmente ilógica. controle sua emoção nestas ocasiões, seja frio . O cliente pode estar
testando.
Resposta:
- “Logo, logo o senhor já estará totalmente familiarizado com o segredo e a
dificuldade de abrir manterá o conteúdo da pasta a salvo de outras pessoas. Só o senhor
terá sucesso...”
Observe o exemplo:
Cliente : “Mas este tipo de equipamento é muito mais caro”
Vendedor : Concordo com sua preocupação com relação a preços baixos , mas como
poderá comprovar, a maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trará
mais tranqüilidade junto a seus clientes . O Sr. Concorda ?
Observe que o vendedor não está diretamente concordando com a objeção do cliente,
mas com os motivos que o levaram a fazê-lo.
3 -Peça ao cliente para explicar a objeção. Se voce fizer isso com tato, de maneira
realmente educada, seu cliente se sentirá prestigiado pelo seu interesse em torno da
dúvida que ele manifestou. E, por um momento , será ele quem dará explicações a
alguém. Muitas vezes o próprio cliente acaba contornando a objeção que ele mesmo
levantou. E na hipótese de tal coisa não ocorrer, voce terá obtido melhor compreensão
sobre a natureza da objeção , tornando , assim, mais apto para contorná-la.
Observe o exemplo:
Cliente : “é que não podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o
próximo mês”
Exemplo:
Cliente : “Mss se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes
acessórios“
Vendedor : “Sim , mas pense bem no conforto que os acessórios lhe trarão , além de , é
claro, valorizar seu bem “
Lembre-se ; a objeção começou com uma pergunta na cabeça do cliente: quando esta
essa pergunta tiver sido respondida , pare! Caso contrário , outras perguntas poderão
surgir . Além disso, voce pode tornar repetitivo ou, então, ficar muito entusiasmado com a
sua própria lógica. Volte aos benefícios o mais rápido possível. Continue sua apresentação
/ demonstração ou o fechamento pode nunca ocorrer.
QU
1- Planejamento da chamada
OBJETIVOS
A QUEM CHAMAR
QUANDO CHAMAR
O QUE DIZER
Após definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai dizer. Os
primeiros 30 segundos são fundamentais para que se obtenha sucesso .
COMO FAZER ABORDAGEM
Estas frases despertam a atenção do possível cliente e devem ser seguidas por outra
que gere mais interesse.
COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA
1- Pesquisa de Necessidades
Uma vez obtida a permissão para falar , faça uma afirmação simples e franca e passe
diretamente à primeira pergunta de identificação .
2- Identificando as Necessidades
As perguntas são feitas para descobrir as necessidades do possível cliente, no que diz
respeito ao produto ou serviço em questão
PERGUNTAS ABERTAS:
Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por
isso, não se deve aplicar a mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas. Portanto
use de sensibilidade para fechar a venda.
Voce precisa estar preparado para trabalhar com o cliente que não aceitam
facilmente o fechamento , mesmo que voce tenha seguido , corretamente todos os passos
da venda.
- Ouça
- Pergunte
- Entenda
- Dê a solução
RELATÓRIO DIÁRIO DE VENDAS - TELEMARKETING
SIM NÃO
POR GENTILEZA, COM QUEM ESTOU FALANDO ? (Disque novmante . Se persistir agradeça, encerre e registre
( Registre o nome do (a) atendente
Meu nome é........... Nós da .............. criamos o sistema de vendas através do Telemarketing, e a sua Empresa................ foi escolhida por nós , para a
partir desse momento sou eu quem vai efetuar seus pedidos aqui. Todos os seus pedidos , despacho de mercadoria , disponibilidade de estoque etc.
. Sendo assim o nosso contato se tornará mais freqüente , pois basta o Sr. (a) me ligar que estarei prontamente lhe atendendo.
LIGAÇÕES EFETUADAS
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64
65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
LIGAÇÕES IMPRODUTIVAS
MOTIVO QUANTIDADE MOTIVO QUANTIDADE
NÃO ESTÁ OCUPADO
NÃO ATENDE MUDOU / ENGANO
PRESENÇA DO CONCORRENTE
MARCA QUANTIDADE MARCA QUANTIDADE
LIGAÇÕES PRODUTIVAS
REVENDA OBSERVAÇÃO
EMPRESA ÁREA MÊS
TELEMAKETING _________________ ______________
NOME____________
TOTAL
DIA / / / / / SEMANA
RETORNO DA
MALA DIRETA
INFORMAÇÕES DE
PREÇOS
SOLICITAÇÃO DE
CATÁLOGOS
USUÁRIO FINAL
PEDIDO REVENDA
INCLUSÃO NO
TELEMARKETING
RECCLAMAÇÕES
POSIÇÃO DE
ENTREGA
OUTROS
TOTAL DO DIA
TEMPO ( EM HS )
* OBSERVAÇÕES
4 - Identifico com quem estou falando , procuro dar um toque pessoal chamando-o pelo
nome
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente
5 - Uso o telefone de forma correta , sem nada que atrapalhe a comunicação , como
chicletes ,
balas, comida etc.
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente
8- Anoto tudo que é importante que está sendo dito e repito para conferir
9- Ao Transferir uma ligação explico antes para evitar o cliente repetir tudo .
13 - Ligo uma vez para p cliente se ele não está , não fico perdendo tempo
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente
TABELA DE ANÁLISES
MULTIPLIQUE POR X2 X1 X0
+ +
DE 18 A 26 PONTOS
ÓTIMO ATENDIMENTO
Voce atende muuito bem seus clientes por telefone e os ajuda a
satisfazer seus desejos e formar um a imagem positiva da empresa
DE 08 A 17 PONTOS
BOM ATENDIMENTO
Voce , de modo geral, demonstra certa atenção e profissionalismo com seus
clientes ao telefone, mas pode melhorar ainda mais. Releia o teste e veja onde voce
pode melhorar
MENOS DE 07 PONTOS
REGULAR ATENDIMENTO
voce presta um atendimento de altos e baixos , às vezes bom , às
vezes displicente. Procure esforçar-se para dar um atendimento
telefônico mais profissional a todos que ligam.
REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO