INTRODUCCIN.

El presente Manual ha sido creado para establecer, definir y puntualizar las actividades del Departamento de Servicios Escolares del Centro Universitario Interamericano. Su propsito obedece a contribuir y fortalecer la coordinacin del personal en sus labores, as como ser un instrumento de consulta y conocimiento de las tareas encomendadas, as mismo busca la homologacin de las actividades del personal que actualmente presta sus servicios a esta Universidad. Con apego a la misin y poltica de calidad que tiene el Centro Universitario Interamericano y con el espritu de atencin al cliente, se espera que sea un servicio de calidad y adems mejore da a da con la participacin de todo el personal que conforma la Universidad. Es necesario destacar que el contenido de este manual quedar sujeto a modificaciones toda vez que la estructura presente cambios, esto con la finalidad que siga siendo un instrumento actualizado y eficiente. CAPTULO I. FUNDAMENTACIN TERICA. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA El Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro, se declara como una sociedad civil, laica, ajena a todo tipo de poltica partidista o sin afiliacin a algn instituto poltico. Estamos constituidos por profesionales dispuestos a realizar su aportacin con sentido tico y responsabilidad social. Manifestamos nuestra amplia experiencia en el campo educativo tanto en el servicio pblico como privado y reconocemos, por ende, a la educacin como una actividad eminentemente social y humana. Nuestra oferta de servicios es amplia y nuestra poblacin estudiantil es de un sector socioeconmico medio-bajo, la institucin es una fuente de empleo y polo de desarrollo en las zonas donde se ubica, apoyando de esta forma tambin el desarrollo regional. Promovemos valores como el Liderazgo, Vocacin, Lealtad, Compromiso, Dedicacin y Convivencia. El Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro es una institucin dedicada a la educacin en sus niveles de Secundaria, Bachillerato, Tcnico Superior Universitario, Licenciaturas, Especialidades y Maestras. ANTECEDENTES Antecedentes histricos. Base legal. Acta Constitutiva del Centro Universitario Interamericano, levantada en junio de1999 en la ciudad de Puebla, Puebla. En su CAPITULO V. DE LA ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA, seala que: Articulo 10.- En el ejercicio de esta facultad, el Rector establecer la organizacin administrativa adecuada que permita y apoye el desarrollo de las funciones de la Universidad. Los Directores de las Unidades Acadmicas, el Director Administrativo y el Director de Servicios Escolares, coadyuvaran en el desempeo de su responsabilidad. El Consejo Tcnico Acadmico sancionar el manual de organizacin y procedimientos administrativos. El Sistema CEUNI, se fund en el ao de 1989 en la ciudad de Tapachula, Chiapas, con el Centro Universitario Interamericano Plantel Pacfico, iniciando con las licenciaturas en Ciencias de la Comunicacin, Sistemas Computacionales y Medicina Veterinaria y Zootecnia. En 1999 abre sus puertas en la ciudad de Puebla, ofertando 9 licenciaturas, constituyndose el Plantel Golfo Centro, as mismo en el ao 2008 y 2009 se funda plantel Crdoba, Veracruz y plantel Cuautla, Morelos, respectivamente. Finalmente en el ao 2010 se funda Universidad CEUNI.

Somos una institucin mexicana por origen y como tal, nos declaramos parte de la historia educativa de Mxico. Ejercemos con plena libertad el derecho que nos corresponde en la historia del pensamiento de este pas y en consecuencia hemos asumido un liderazgo moral e intelectual con todas las consecuencias que implica por el bien de la sociedad. PLANEACIN ESTRATGICA El Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro, enfoca los esfuerzos de todos y cada uno de los colaboradores hacia unos objetivos y metas en comn que nos permitan llegar a ser una organizacin exitosa. Estos objetivos, metas y estrategias siempre estn enfocados a ser mejores cada da en todos los aspectos. El resultado de este proceso es El Plan Estratgico el cual es comunicado a todas las instituciones que conforma el sistema y colocado en un rea especfica que nos permita visualizar constantemente cules son nuestros compromisos y objetivos de calidad. Dentro de este proceso de planeacin estratgica se revisa sistemticamente y en caso necesario se actualiza la Visin y Misin del Sistema CEUNI, las cuales a continuacin se describen: Clima Organizacional. Consideraciones generales de la empresa. Misin: Somos una institucin educativa de nivel superior que ofrece docencia, investigacin y servicios a la sociedad, para transformar seres humanos en profesionistas lderes, responsables en la participacin social y desarrollo sustentable, como constituyentes de su personalidad para beneficio de la sociedad. Visin: Ser la mejor institucin de educacin superior, transformadora de seres humanos en lderes morales e intelectuales, para beneficio de la sociedad. Poltica de calidad: La institucin establece el compromiso de implementar todos sus procesos orientados a la satisfaccin de sus usuarios mediante la mejora continua de los sistemas administrativos y acadmicos, incrementando la vinculacin con la sociedad, para el fortalecimiento del desarrollo humano y profesional, basado en los requerimientos de un Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008 Objetivos estratgicos de calidad: Fortalecer el Desarrollo Humano y Profesional Impulsar la Calidad Acadmica Impulsar la Mejora de los Sistemas Administrativos Ampliar la Vinculacin con la Sociedad Impulsar el Crecimiento de la Universidad

1.1.1 Organigrama

1.1.2 Identificacin de los procesos que intervienen en los servicios educativos del Centro Universitario Interamericano: a) Promocin y difusin. Propsito: Difundir y promover la oferta acadmica del Centro Universitario Interamericano plantel golfo centro. Objetivo: Incrementar la captacin de usuarios. b) Inscripcin y Refrendo. Propsito: Realizar el proceso de inscripcin y refrendo de alumnos. Objetivo: Concretar de la manera ms gil la inscripcin y el refrendo/reinscripcin. c) Proceso acadmico. Propsito: Ofrecer educacin y formacin integral en sus diferentes niveles y modalidades. Objetivo: Elevar continuamente la calidad acadmica a travs de la aplicacin del modelo educativo. d) Servicio Social y Prcticas Profesionales. Propsito: Cumplir con las disposiciones estatales y federales para la Educacin Nivel Superior. Fomentar la insercin y el desarrollo profesional de los alumnos. Objetivo: Lograr la vinculacin del Centro Universitario Interamericano plantel Golfo Centro con el sector laboral. e) Titulacin. Propsito: Informar y dar seguimiento a los alumnos prximos a egresar y egresados de licenciatura, sobre las opciones, procesos y trmites requeridos para obtener el ttulo profesional. Objetivo: Aumentar el nmero de alumnos titulados de licenciatura. 1.2 Elementos que intervienen en el Proceso de Elaboracin de Documentacin en el departamento de Servicios Escolares. En una primera aproximacin a este concepto Organizacin Escolar, nos encontramos con que organizacin es la accin y efecto de organizar. Y organizar equivale a preparar, ordenar,

disponer alguna cosa de manera conveniente. Es, como puede apreciarse, un intento de responder a preguntas como las siguientes: Cmo ha de realizarse algo? Cmo ha de llevarse a cabo? Si recurrimos a una terminologa de carcter cientfico, organizar es "establecer o reformar algo para lograr un fin, coordinando los medios y las personas adecuados". Y tambin "disponer y preparar un conjunto de personas, con los medios adecuados, para lograr un fin determinado". La organizacin se presenta desde una doble perspectiva. Es una accin, un proceso, algo que est continuamente ejecutndose y que demanda, por su propia naturaleza, actuaciones diversas y mltiples conducentes a un fin concreto y previsto con anterioridad. Ejemplo "Nuestra organizacin no descansa, funciona siempre en beneficio de sus asociados". Por otra parte, se nos muestra, al mismo tiempo, como un efecto, un resultado, porque organizacin es, adems, un conjunto de logros o de metas conseguidas que pueden ser observadas y examinadas como dignas de valoracin positiva o negativa. Ejemplo "la organizacin del proyecto ha sido perfecta". Al referirnos a la organizacin lo hacemos siempre encaminndola hacia un objetivo o fin, preparando para ello unos medios o recursos convenientes de carcter personal o material y dando a stos ltimos el cauce adecuado para que cumplan con eficacia su cometido. Toda actividad organizativa reclama para s misma una serie de requisitos: - Definicin de metas u objetivos. - Divisin y estructura de funciones. - Distribucin de funciones y tareas entre los integrantes de la organizacin. - Coordinacin del trabajo. - Calendario de actuaciones. - Rendicin de responsabilidades. La organizacin escolar es el estudio cientfico de las instituciones docentes y de la adecuada y ordenada gestin de los elementos que las integran para favorecer los aprendizajes y propiciar la educacin. El objeto de la organizacin escolar, es la institucin educativa o, si lo preferimos, los centros escolares, es decir, aquellos lugares perfectamente delimitados por los poderes pblicos, reservados a acoger al alumnado y cuya finalidad es la educacin de ste. La organizacin escolar para que sea cientfica y rigurosa demanda un conocimiento preciso y exacto de los siguientes aspectos: - Del sistema escolar vigente en la nacin. - De los distintos tipos de centros en los que este sistema se plasma y concreta. - De los diversos elementos que concurren en cada realidad educativa, como partes interdependientes y no aisladas. Podemos enumerar cuatro elementos que forman el contenido cientfico de la organizacin escolar.

Elementos materiales, son los soportes bsicos sobre los que se cimientan los dems. Consideramos esencialmente, el espacio y los recursos. Elementos personales, son el capital humano de las instituciones escolares, a saber: el profesorado, las familias, el alumnado, el personal de administracin y servicios, etc. Elementos formales y funcionales, son los factores que marcan las pautas y regulan las actuaciones de manera coordinada, proporcionando el marco idneo del trabajo, la relacin y la convivencia. Agruparemos los siguientes: el sistema escolar, la planificacin, los equipos de trabajo, los rganos de gobierno y participacin, el clima disciplinario, el horario, la evaluacin, las relaciones humanas, etc. Elementos auxiliares y complementarios, vienen a configurar el grupo de elementos que coadyuvan a un mejor desarrollo de los anteriores y complementan, desde instancias externas, a las instituciones educativas. Citaremos, entre otros: las actividades extraescolares, los servicios complementarios de apoyo a la escolarizacin, las relaciones Centro-Comunidad, los servicios de apoyo externo, etc. La complejidad de las relaciones entre los elementos que se dan cita en el espacio escolar reclama unas respuestas que vengan a proporcionar referencias o soportes fijos para el xito de la empresa iniciada, estos soportes son los principios generales de la materia, citados a continuacin. Determinacin de objetivos, cuando hemos de plantearnos una tarea en el sector escolar, debemos aclarar previamente qu es lo que pretendemos alcanzar exactamente. Es preciso procurar que exista en estos objetivos claridad en su formulacin, facilidad en su consecucin y posibilidad de comprobar el grado de cumplimiento. Ordenacin de elementos, la cantidad de factores y de instancias que concurren en los establecimientos escolares hacen necesario que stos guarden entre ellos un orden y que a l se supediten. Coordinacin de actuaciones, coordinar implica conjugar los elementos estableciendo, en su caso, prioridades, eliminando impedimentos y sobre todo, aunando metas y voluntades. Atribucin de responsabilidades, se refiere, a encontrar la persona idnea para encomendarle la tarea que guarde ms estrecha relacin con las cualidades adecuadas y con el perfil profesional. Adaptacin, adaptarse supone cooperar activamente, partiendo de unos supuestos dados, para llegar a transformar, modificar y mejorar, en su caso, las distintas situaciones. Armona, en la armonizacin se encuentran dos claves esenciales que han de ser tenidas en cuenta, porque sta proporciona: Unidad de criterios y de accin, respetando la diversidad. Correspondencia de unos factores a otros, estableciendo prioridades, relaciones y proporcin entre ellos. Coherencia, la coherencia como principio organizativo, reclama claridad de ideas, ejecucin consecuente y que las actuaciones y actitudes respondan a los compromisos adquiridos de palabra o por escrito.

Creatividad, atrs han quedado ya los planteamientos de una organizacin esttica e inmovilista, adecuada para un determinado momento histrico de mayor calma y sosiego. La gestin de los centros debe enfocarse, a la vista de la celeridad con la que se suceden hoy los acontecimientos, en clave de renovacin. La organizacin escolar, en el corpus de las ciencias de la educacin, se configura como una ciencia analtica, de carcter tcnico-mesolgico, que se ocupa de la ordenacin y coordinacin de los distintos elementos que intervienen en el hecho educativo. TEORAS SOBRE LA ORGANIZACIN ESCOLAR. Consideramos las teoras organizativas como aquellas formas de concebir la institucin educativa y de disponer convenientemente los elementos que la componen, para que concurran felizmente en el xito escolar. Son, como puede deducirse con facilidad, maneras de pensar, esquemas tericos desde los que especular e indagar las formas ms razonables de poner en marcha lo que se considera adecuado para el medio escolar. Desde esta reflexin, nos encontramos con tres clases de teoras de carcter organizativo. Teoras existenciales. Pretenden responder a dos preguntas fundamentales: Debe o no existir la organizacin escolar? En qu medida debe estar presente en los centros? Ausencia de organizacin escolar, implica centros que funcionaran por propia inercia, a impulsos ocasionales y con dos valores en alza, la espontaneidad y la anomia. Organizacin escolar a ultranza, posicin propia de grupos autoritarios, en los que domina la rigidez intelectual y la intolerancia, se reglamentan todos los detalles. Organizacin flexible, razonable equilibrio entre la espontaneidad y la norma, la libertad y el orden, la toma de decisiones y lo prescrito. Teoras clsicas, consideran a las personas intervinientes en una actividad como piezas abstractas de un proceso mecnico. Teora de la organizacin fisiolgica o modelo tayloriano, (Frederic Taylor), se apoya en tres pilares: elevada productividad, altos incentivos y eficacia, todo est muy reglamentado y controlado. Teora de la departamentalizacin, (Fayol), propone racionalizar el trabajo por medio de una divisin especializada de funciones o departamentos, al frente de los cuales se colocarn a las personas ms idneas. Prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar, constituyen los pilares bsicos del fayolismo en la organizacin. Teora recopilatorio, Gulick y Urwick, precisaron los modelos anteriores, elaborando un modelo aplicable tanto a las grandes empresas como a instituciones escolares. Todas ellas consideran a la persona como una realidad mecnica, carente de iniciativa y que realiza de forma automtica las tareas asignadas. Las nuevas teoras, pretenden introducir en el mundo de las organizaciones el factor humano, especialmente en lo relativo al ndice de satisfaccin personal en el curso del trabajo realizado. El modelo de Elton Mayo, defiende la importancia de las relaciones humanas en el mundo laboral, considerando que stas influyen de forma decisiva en el rendimiento.

El modelo Merton, confa en el comportamiento de los componentes de una organizacin, cuando se les asigna una determinada responsabilidad. El modelo Zelznick, propugna la delegacin de autoridad. El modelo Gouldner, plantea el uso de determinadas reglas generales e impersonales para disminuir las tensiones interpersonales y difuminar las relaciones de autoridad. Organizacin por objetivos, establece la importancia de la prioridad de unos objetivos. Teora cultural o interpretativa, presta atencin al mundo de los smbolos, valores y creencias que se desarrollan en una organizacin, constituyendo su cultura un medio excelente de cohesin entre todos sus miembros. Teora crtica o poltica, concibe las organizaciones como coaliciones de personas o grupos con diversidad de intereses, en los que se producen pactos, negociaciones, conflictos, relaciones de poder, etc. Desde este enfoque, los objetivos y metas no estn previamente determinados, sino que se sustancian por medio del anlisis, el debate y la negociacin. Personalmente parto de la base de desechar las tres teoras clsicas, por su falta de humanismo, y me identifico con el modelo de Elton Mayo, considero que las relaciones humanas son un punto bsico a tratar en toda organizacin. La productividad en la empresa y el rendimiento escolar en la organizacin escolar se incrementan notablemente con la cordialidad, el entendimiento y la participacin, involucrando a los individuos en el buen funcionamiento y desarrollo de las actividades de la organizacin, lo que denominamos coloquialmente como "buen ambiente". Se genera un estado psicolgico de optimismo, integracin, apoyo y lucha por unos objetivos comunes, se logra la motivacin por el trabajo y el estudio, aportando al individuo una sensacin de realizacin personal en el mundo laboral o escolar. Tambin creo en la utilizacin de la teora existencial de organizacin flexible, para delimitar las normas bsicas de funcionamiento que deben darse para no caer en la anarqua, no debemos abusar de los reglamentos, coartando la libre expresin, la espontaneidad y la iniciativa, pero tampoco podemos caer en el caos ni actuar cada uno en la direccin que consideremos oportuna en cada momento, partimos de la importancia del modelo de Elton Mayo pero definiendo, asumiendo y respetando los rdenes jerrquicos, las funciones personales asignadas a cada uno y las reglas establecidas, con la posibilidad de introducir alternativas y cambios que ayuden a la consecucin de las metas. Caracterizacin de procesos. Una excelente manera de planificar los procesos y de ah en adelante su gerenciamiento, es mediante la caracterizacin o descripcin de cada uno de ellos. Al caracterizar el proceso, el lder, clientes, proveedores y el personal que participa de la realizacin de las actividades, adquieren una visin integral, entienden para qu sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto fortalece el trabajo en equipo y la comunicacin. Esto favorece de manera contundente la calidad de los productos y servicios. La caracterizacin es la identificacin de todos los factores que intervienen en un proceso y que se deben controlar, por lo tanto es la base misma para gerenciarlo. Estos elementos son: Misin, lder, lmites, clientes, productos, subprocesos, insumos, proveedores, base documental, indicadores, cargos involucrados y los recursos fsicos y/o tecnolgicos A continuacin presento un breve significado de cada uno de los anteriores factores mencionados: Misin: Es describir el objetivo o para qu existe ese proceso dentro de la organizacin. Deben evitarse descripciones altruistas o soadoras. Simplemente es explicar la razn del proceso

dentro de la organizacin. De aqu tambin puede surgir la necesidad de definirle el nombre en caso de que no se ajuste a las nuevas condiciones de la empresa. Lder: Es la persona que le ha sido asignada la responsabilidad y autoridad de gerenciar el proceso. Recordemos que esta persona puede ser el jefe de alguna de las reas o departamentos que intervienen en el proceso. Lmites: Es acordar con qu actividad se inicia el proceso y con cul termina. Clientes: Son tantos los internos como los externos que reciben directamente los productos y/o servicios que genera el proceso. Normalmente aqu se indican nombres de empresas, clientes individuales si es del caso y nombres de las reas o procesos internos. Productos: Son los entregables del proceso y que no sern objeto de ninguna otra transformacin por parte del proceso que lo genera y que son entregados a los clientes. Evitar describir productos o semielaborados que son para el mismo proceso, pues quiere decir que todava requieren que se les agregue valor para que otro cliente externo o interno est dispuesto a pagar por ellos. Subprocesos: Son las grandes etapas que el proceso requiere realizar para transformar los insumos o materias primas en los productos. Insumos: Son las materias primas y materiales directos que el proceso necesita para obtener sus productos. Proveedores: Son las entidades internas y externas que entregan los insumos. Base documental: Son todos aquellos manuales, reglamentacin legal, especificaciones de los clientes, procedimientos documentados que se requieren para un adecuado control y garantizar que los productos obtenidos cumplen los requisitos del cliente, de la misma empresa, del sector y de los entes gubernamentales. Indicadores: Son medidores que deben establecerse en determinadas etapas del proceso. Tambin se les conoce como puntos de control. Estos indicadores deben disearse para asegurar los resultados (indicadores de producto), para controlar el proceso en s (indicadores de proceso) e indicadores a la entrada o inicio (indicadores de insumos). Los indicadores de producto y de insumos miden normalmente la EFICACIA (calidad, oportunidad, seguridad, costo) y los de proceso miden EFICIENCIA (cantidad producida por horas hombre u horas mquina, aprovechamiento de materiales, desperdicios, rendimientos, defectos por unidad de produccin, etc). Cargos involucrados: Es la identificacin o relacin de los cargos que intervienen en las diferentes atapas del proceso. Recursos: Para identificar los equipos, maquinaria, software, hardware que el proceso requiere para obtener los productos y servicios. La caracterizacin puede plasmarse en un esquema como el que se muestra a continuacin:

La caracterizacin, como base para todo el despliegue de la gerencia de procesos, debe realizarse cuidadosamente, de manera que sta sea coherente y consistente. Por lo tanto es recomendable utilizar alguna metodologa que ayude a plasmar y manejar todos los conceptos all presentados y se pueda mantener un hilo conductor a travs de toda la caracterizacin. Presento a continuacin un mtodo que puede ayudar a realizar una caracterizacin del proceso, basado en el mismo principio de enfoque por procesos, que inicia con el cliente (interno y/o externo). Dicho de otra manera, aplicando el pensamiento de derecha a izquierda anteriormente aplicada para identificar los procesos primarios en una organizacin. En primer lugar, se propone aplicar un orden o secuencia de identificacin de cada uno de los componentes de la caracterizacin, as:

Una vez describa o defina la misin, lder y lmites debe identificar un producto de los que genera el proceso. No se apresure a listar todos los productos que pudiese tener el proceso: slo haga el esfuerzo de identificar uno de ellos, tal vez el ms representativo, pero slo uno. Teniendo este primer producto identificado siga los dems pasos y una vez complete el paso 12, identifique otro producto, es decir, regrese al paso 4 y sobre ste segundo producto realice los pasos del 5 al 12 nuevamente y as sucesivamente hasta que considere que ha identificado todos los productos del proceso. Muy seguramente que una vez realice el primer ciclo de los pasos 4 al 12, observar que para los posteriores productos que identifique, los clientes, subprocesos, insumos, proveedores, documentos, clientes, cargos y recursos podran los mismos del primer producto o ciclo efectuado y por lo tanto sern ms gil completar el resto de la caracterizacin. Tambin es importante, que al identificar cada uno de los componentes, stos mantengan una coherencia entre s. Por ejemplo, los productos deben ser coherentes con la misin u objetivo del proceso, de lo contrario el objetivo estara mal definido. En el esquema que a continuacin se presenta, se ofrece una gua, a la diligencia, cada uno de los componentes o casillas, se tengan como referencia otras que pueden ayudar a la identificacin:

Ntese que en el paso 5, al identificar los clientes, stos sern los que reciben o adquieren el producto identificado en el paso 4. En el paso 6, se identifica el subproceso que se requiere para obtener el producto establecido en el paso 4. En el paso 10, se identifican los indicadores que se requieren para controlar los productos (paso 4) y el subproceso (paso 6). En el paso 11 se identifican los cargos que se requieren o intervienen en la realizacin del subproceso identificado en el paso 6, y as sucesivamente. Veamos ahora un ejemplo aplicado a un proceso de gestin humana. Dado los lmites de espacio, se han obviado muchos otros productos y subprocesos que intervienen en l:

1.3 Satisfaccin del cliente 1.3.1 Generalidades de la satisfaccin En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas. Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente. Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente: Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado. En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado. Definicin de "Satisfaccin del Cliente": Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas [2]" Elementos que conforman la Satisfaccin del Cliente: Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente". Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas). Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente: Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron [1]. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente: Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:

Excelente = 10 Bueno = 7 Regular = 5 Malo = 3 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1 Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4 Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 7-3=4 Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO

1.4

Herramientas bsicas de la calidad

CAPTULO II. ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL 2.1 Caracterizacin del proceso 2.2 Diagnstico de la situacin actual. 2.2.1 Seleccin, identificacin y observacin del problema. La Herramienta utilizada, Tormenta de Ideas.

2.2.2 Anlisis de las causas del problema. La Herramienta utilizada, Diagrama Causa/Efecto. 2.3 Causas principales que afectan el aseguramiento de la calidad

2.4 Propuesta de un plan de mejora.

CAPITULO III. PROPUESTA DE MEJORA PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: MANUAL OPERATIVO DEL PROCEDIMIENTO PARA EMISIN DE DOCUMENTOS EN SERVICIOS ESCOLARES. 1. Objetivo El Manual Operativo del Procedimiento para Emisin de Documentos en Servicios Escolares, tiene por objeto establecer, definir y puntualizar las actividades del Departamento de Servicios Escolares del Centro Universitario Interamericano en la elaboracin de cierta documentacin que demanda la comunidad estudiantil como servicio. 2. Alcance Este Manual aplica al rea de Servicios Escolares del Centro Universitario Interamericano para elaborar documentacin que demanda el alumnado. 3. Procedimiento

PROCEDIMIENTO PARA ELABORACIN DE DOCUMENTOS EN SERVICIOS ESCOLARES PED-SE-01

1. Definiciones. Constancia: Documento impreso que da testimonio de algn hecho real. Tiempo mximo de elaboracin 2 das hbiles a partir de recibida la solicitud. Cardex: Documento impreso que refleja la situacin acadmica de algn alumno, desde su ingreso y hasta su egreso o baja. Tiempo mximo de elaboracin 2 das hbiles a partir de recibida la solicitud. Boleta de Calificaciones: Documento impreso que refleja las calificaciones de un alumno en un cuatrimestre determinado. Tiempo mximo de elaboracin 2 das hbiles a partir de recibida la solicitud de manera individual. Certificado de Estudios de la Licenciatura: Documento impreso que contiene las asignaturas aprobadas, con sus respectivas calificaciones, durante la instancia del alumno en la institucin. Tiempo mximo de elaboracin 90 das hbiles a partir de recibida la solicitud. Credencial de estudiante: Documento que identifica a los alumnos que estudian en el Centro Universitario Interamericano. Tiempo mximo de elaboracin 15 das hbiles a partir de recibida la solicitud. Copia Simple: Es la fotocopia de algn documento que se encuentre en el expediente del alumno. Tiempo mximo de elaboracin 1 da hbil a partir de recibida la solicitud. Solicitud de reinscripcin/refrendo: Documento impreso que indica nombre del alumno, plan acadmico y grupo que le corresponde de acuerdo al cuatrimestre que cursa. Se emite al momento de realizar su reinscripcin/refrendo. 2. Objetivo.

Establecer las actividades que aseguren la emisin de todos los documentos que soliciten al Departamento de Servicios Escolares, siempre y cuando se cumplan los requisitos que marca el procedimiento y que al menos el 90% de estos se hagan en los tiempos sealados en el apartado 1 de este procedimiento. 3. Alcance. La emisin de documentos que soliciten al Departamento de Servicios Escolares indicados en el apartado 1 del presente procedimiento. 4. Referencias Reglamento de Alumnos 5. Desarrollo del Procedimiento. 5.1 Requisitos. Recibo de pago a CEUNI: Por concepto del documento que solicita. Adicional a los requisitos anteriores el solicitante deber presentar los siguientes segn el documento que solicite: Constancia: una foto tamao infantil, en caso que el interesado solicite una constancia con fotografa. Certificado de Estudios de Licenciatura: 3 fotografas en blanco y negro tamao ovalo/mignn Copia certificada reciente del Acta de Nacimiento, se consideran como recientes las certificadas en el ao 2000 o posterior. Certificado de Secundaria. Certificado de Bachillerato legalizado. Certificado parcial en caso de estudios en otras escuelas Certificado total o parcial legalizado por motivo de la equivalencia o revalidacin de estudios (para alumnos que ingresaron por equivalencia de estudios). Clave CURP Pre-certificado firmado y revisado por el solicitante Pago de derechos al Estado por expedicin de certificado de estudios de educacin superior Todos los documentos a excepcin de las fotos y los pagos se debern entregar en original y copia. Se puede iniciar el trmite si los certificados no estn legalizados, entregndolos a ms tardar al entregar el documento.

5.2 Documentos que se emiten de manera masiva por derecho del Alumno.
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS ESCOLARES (DSS) ALUMNO (ALO)

INICIO

Una vez inscritos, al inicio del cuatrimestre se emiten las credenciales a los alumnos de nuevo ingreso, y al finalizar el cuatrimestre se emiten las boletas de calificaciones a los alumnos inscritos y la solicitud de reinscripcin/refrendo a los que les asiste el derecho de reinscribirse o refrendarse.

Elabora los documentos de acuerdo al ITED-SE-01

El documento cumple con las caractersticas?

No

Si Entrega el (los) documento(s) al ALO, solicitndole firma de recibido en la copia del documento o en las listas de recibido. Recibe el (los) documento(s) y firma de recibido.

Fin

5.3 Documentos que se emiten de manera individual a peticin del Alumno. 5.4 Departamento de Subdireccin de Servicios Escolares Alumno (ALO)
(SSE) Inicio Informa verbalmente al ALO sobre los requisitos del documento que desea Cobranza (DC)

solicitar.

Acude a la DSE a solicitar informes sobre el documento que desea solicitar.

Rene los documentos sealados en el apartado de requisitos. El pago es en efectivo y acude al DC a realizarlo.

Realiza el recibo de pago

Verifica que el ALO tenga todos los requisitos y que cada uno cumpla con las caractersticas sealadas en el punto 5.1 del presente procedimiento, dependiendo del documento que est solicitando.

Acude a la DSE y entrega los requisitos.

Cumple?

No

Indican al ALO que le falta

Si Si aplica ejecuta IT-TESJo-01. Requisita el FOTESJo-085, y entrega el comprobante de documento al ALO

Elabora el documento ejecutando el ITTESJo-04

solicitado

El Documento cumple con las caractersticas solicitadas?

No

Si Entrega el documento al ALO, cuando se trate de Certificado de Estudios de Licenciatura, le pide que firme el documento, y firme de recibido en la copia amarilla. Recibe el documento y firma en la copia del documento (para certificado y constancia), en cualquier otro caso firma en el recibo de ingresos. Hace la conciliacin de los pagos realizados contra los documentos elaborados. De acuerdo a las cifras dadas de manera verbal por la DSE.

Fin

5.4 Medicin e informes del proceso. Cada 6 meses el Director de Servicios Escolares hace una revisin de cuantas solicitudes se recibieron y cuantas se atendieron en el tiempo establecido; tomando la informacin del registro de solicitudes de documentos (FO-TESJo-085) en este caso se utilizar la siguiente frmula: % Eficiencia = (# DAT * 100)/ # DS # DAT = Nmero de Documentos Atendidos en Tiempo. # DS = Nmero de Documentos Solicitados. Se elabora un informe de los resultados que ser entregado al Representante de Direccin de Calidad, con copia al Rector. Si hubiera incumplimientos se aplica el Procedimiento Normativo de Acciones Correctiva y Preventivas. 6. Registros. Informe, FO-TESJo-030, FO-TESJo-085, Certificado de Estudios de Licenciatura, Boleta de calificaciones, Recibo del pago. 7. Identificacin de aspectos ambientales. De Consumo: Papel, Agua, Corriente elctrica y Artculos de oficina. De Generacin: Basura y Residuos de consumibles de cmputo.
ELABOR: DIRECTOR DE SERVICIOS ESCOLARES FECHA DE EMISIN: 15 DE FEBRERO DE 2013 REVIS: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN REVISIN: 01 PAGINACIN: 4/4 AUTORIZ: RECTORA

LUGAR: DEPARTAMENTO DE SERVICIOS ESCOLARES

Conclusiones y recomendaciones:

Referencias: