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LEKTION 6

Dienst am Kunden Dienstleistungsbetrieb Hotel

Das INTER CONTINENTAL FORUM HOTEL in Berlin war zu DDR-Zeiten unter dem Namen Hotel Stadt Berlin vor allem Gsten aus der damaligen Sowjetunion gut bekannt. Es beherbergte damals jhrlich etwa 100.000 Gste aus allen Teilen der SU. An diese Tradition will das Haus heute wieder anknpfen. Wegen der langen Erfahrung in der Zusammenarbeit mit osteuropischen Staaten ist man auf Gste aus Ruland und Osteuropa gut eingerichtet und kennt deren spezielle Wnsche und Vorlieben. Viele der 220 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sprechen Russisch oder eine andere osteuropische Sprache. So bemht sich das Management des FORUM heute wieder um mehr Gste aus der ehemaligen Sowjetunion. Um deren Anteil zu steigern, wirbt man gezielt auf Messen oder sucht die Zusammenarbeit mit Reisebros, die auf Ruland und die osteuropischen Lnder spezialisiert sind. Aber das Werben um Reisegruppen ist mhsam. Touristen aus den ehemaligen Comecon-Lndern lassen sich vorlufig nur mit Niedrigstpreisen locken. Dafr erleben sie allerdings einen rundum modernisierten Hotelbetrieb und ein beraus kundenorientiertes Verhalten von Management und Personal. Das 1972 erbaute Hotel FORUM gehrt heute von Grund auf renoviert zu den in aller Welt bekannten Inter Continental Hotels und ist eines der modernsten Hotels in Berlin.

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BUNG 1: Lesen Sie bitte folgende Anfrage von TroijkaReisen Moskau an das FORUM HOTEL BERLIN. Stellen Sie im Anschlu daran auf der folgenden Seite aus den Bestandteilen im Kasten die Antwort des FORUM HOTEL BERLIN zusammen. Beachten Sie die allgemeine Form des deutschen Geschftsbriefs.

Trojka-Reisen Moskau 18.06.1997 1. Kasatschij Prospekt 7 Bro 7 - 4 - 16 109017 Moskau

Moskau, den

FORUM HOTEL BERLIN Alexanderplatz 10178 Berlin

Anfrage Sehr geehrte Damen und Herren, wir bentigen fr die Zeit vom 22. bis zum 29. des kommenden Monats 10 Doppelzimmer sowie zustzlich 2 Einzelzimmer fr die Reiseleiterin und den Busfahrer fr eine unserer Reisegruppen. Die Anreise der Gruppe erfolgt mit dem Bus am 22.06. abends. Wir bitten Sie deshalb um ein diesbezgliches Angebot. Auch bitten wir Sie um die Zusendung eines Hausprospekts.

Mit bestem Dank und freundlichen Gren Troika-Reisen Moskau

Leonowa

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Datum Ort,

der Absen nger Empf

) Die frher bliche Einleitung durch Betr., Betreff oder Bezug wird heute nicht mehr verwendet; die Zeilen werden nicht unterstrichen.
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1) ff Betre zug Be

e Anred text Brief

verbindlichen Dank fr Ihre Anfrage und fr Ihr freundliches Interesse am FORUM-Hotel. Wir reservieren Ihnen gerne fr den gewnschten Zeitraum 10 Doppelzimmer und zwei Einzelzimmer. Wir berechnen Ihnen pro Zimmer pro Nacht DM 50,- incl. Frhstck. Zimmerreservierung Ihre Anfrage vom 18.06.1997 FORUM HOTEL BERLIN Alexanderplatz 10178 Berlin

ormel Gruf ft schri Unter

en Anlag

Bitte teilen Sie uns bald mit, ob wir fest fr Sie buchen knnen. Wir wrden uns freuen, Ihre Gste in unserem Hause begren zu knnen. Mit freundlichen Gren FORUM HOTEL Menzel Mit der Besttigung unseres Angebots erbitten wir eine Namensliste Ihrer Reisegruppe, damit wir die Einteilung in Doppelzimmer vorbereiten knnen. Den gewnschten Prospekt legen wir diesem Brief bei. Berlin, den 28.06.1997 Trojka-Reisen Moskau 1. Kasatschij Prospekt 7 Bro 7 - 4 - 16 109017 Moskau Anlage:

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Berlin-Touristen knnen sich in zahlreichen Broschren ber die Hotelbetriebe und deren Komfort informieren.

Berlin, Brandenburger Tor

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BUNG 2: Welche Angebote und Dienstleistungen stehen dem Gast im Forum-Hotel zur Verfgung?

Fernseher im Zimmer Room with tv Chambre avec tlvision Minibar im Zimmer Mini-bar in the room Chambre avec mini-bar

Schwimmbad im Hause Indoor swimming pool Piscine couverte

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Nachdem Sie am Empfang des Hotels freundlich empfangen wurden, werden Sie gebeten, sich in das folgende Meldeformular einzutragen. Meldeschein der Beherbergungssttten
Rechtsgrundlage: 26, 27 und 29 Meldegesetz NW. Verste gegen die Meldepflicht knnen als Ordnungswidrigkeit mit einer Geldbue bis zu 1.000 DM geahndet werden (37 Meldegesetz NW):

Die vom Gast ausgefllte Meldekarte (das Meldeformular) wird auf Vollstndigkeit berprft und sofort mit Zeitstempel, Anzahl der Personen und Abreisedatum versehen.

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BUNG 3: Am Empfang eines Hotels gibt es viele Aufgaben. Ordnen Sie die berschriften den hier beschriebenen Aufgaben zu.
A) B) C) D) E) F) G) Erklrung der Zimmereinrichtung Festlegung des Zimmers und Schlsselbergabe Begleitung des Gastes zum Zimmer Bitte um Eintragung ins Meldeformular Empfang und Begrung von Gruppenreisenden Begrung einzelreisender Gste berprfung der Reservierung

1. Bei Erscheinen des Gastes am Empfang wird dieser freundlich, wenn mglich in der Muttersprache, begrt und nach seinen Wnschen befragt. Antwort: _____________________________ 2. Reisegruppen, die im Hotel zu Gast sind, werden bereits im Bus begrt und ber den Ablauf des Empfangs informiert. Sie erhalten auch ihre Zimmerschlssel direkt bei der Ankunft. Antwort: _____________________________ 3. Bei Einzelreisenden legt der Empfangsherr/die Empfangsdame dem Gast die Gsteregistrierkarte vor und bittet ihn, sich einzutragen. Antwort: _____________________________ 4. Whrend der Gast das Meldeformular ausfllt, berprft der Hotelmitarbeiter die Reservierung: Zimmertyp, Anzahl der Nchte, Zimmerpreis und eventuelle Sonderwnsche. Nachrichten oder Post werden dem Gast sofort ausgehndigt. Antwort: _____________________________ 5. Nachdem das Meldeformular berprft wurde, wird der Gast gefragt, wie er seine Rechnung zu begleichen wnscht. Der Empfangsherr legt nun die Zimmernummer fest und bergibt dem Gast den Zimmerschlssel. Antwort: _____________________________ 6. Das Empfangspersonal ruft einen Hoteldiener, der das Gepck des Gastes auf das Zimmer bringen soll. Das Empfangspersonal kann auch selbst, wenn es seine Zeit erlaubt, den Gast auf sein Zimmer begleiten. Antwort: _____________________________ 7. Am Zimmer angekommen, ffnet der Hoteldiener die Tr, schaltet evtl. das Licht an und berprft, ob das Zimmer in Ordnung ist. Er erklrt dem Gast die Bedienung des Fernsehapparates, der Minibar und evtl. der Klimaanlage. Der Hoteldiener wnscht dem Gast einen angenehmen Aufenthalt und verlt das Zimmer. Antwort: _____________________________

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Ein Hotel ist ein Dienstleistungsbetrieb. Die Aufmerksamkeit dem Gast gegenber bei Ankunft und Abreise ist magebend fr den Eindruck, den er vom Hotelservice gewinnt. Hfliches und fachkundiges Verhalten sollen dem Gast das Gefhl geben, da er willkommen ist. Dabei kommt es auf viele kleine Details an, die die Qualitt eines Hotels ausmachen. Um diese Qualitt zu sichern, bedienen sich die Unternehmen unterschiedlicher Checklisten. So ist es mglich, die Qualittsmerkmale in Hotellerie und Gastronomie zu berprfen und fortlaufend zu verbessern. Auf der nachfolgenden Checkliste finden Sie wesentliche Punkte, die fr das Dienstleistungserlebnis des Gastes wichtig sind. 1. Anfragen der Gste werden sofort beantwortet; fr die Reservierungsabteilung gibt es eine Durchwahlmglichkeit. 2. Telefonische Reservierungen werden jederzeit, auch nachts, angenommen. 3. Reisegruppen werden separat eingecheckt, ohne individuelle Gste am Empfang zu stren. 4. Wenn in diesem Hotel kein Zimmer mehr frei ist, wird dem Gast eine Ausweichmglichkeit vorgeschlagen. 5. Sobald die Identitt eines Gastes bekannt ist, wird er vom Personal mit seinem Namen angesprochen. 6. Die Ankunfts- und Abreisedaten werden besttigt. 7. Zu jeder Tageszeit werden die Gste durch das Empfangspersonal freundlich begrt, und man ist den Gsten behilflich. 8. Alle Gste werden am Ankunftstag auf ihre Zimmer begleitet und auf alle Einrichtungen des Hotels hingewiesen. 9. Bei der An- und Abreise der Gste wird das Gepck zur gewnschten Zeit vom Hoteldiener auf das Zimmer gebracht bzw. abgeholt. 10. Zusammen mit der Reservierung knnen auch Zusatzleistungen, wie Mietwagen, Transfer o.. offeriert werden.

(nach E.E. Schaetzing Management in Hotellerie & Gastronomie Deutscher Fachverlag Ff/M 1992)

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BUNG 4: Checkliste - Ordnen Sie die Satzteile einander zu.

1. Der Telefonanruf des Gastes wird ...

A) ... in mehreren Fremdsprachen angenommen werden.

2. Fr die Reservierungsabteilung gibt es ... B) ... bei ihrem Gepck behilflich. 3. Telefonische Reservierungen werden ... C) ... Zusatzleistungen wie Mietwagen, Transfer etc. angeboten werden.

4. Ankunfts- und Abreisedaten werden ... D) ... die Einzelreisenden in der Empfangshalle zu stren. 5. Falls das Hotel ausgebucht ist ... 6. Zusammen mit der Reservierung knnen auch ... 7. Reisegruppen werden separat eingecheckt, ohne ... 8. Reservierungen knnen ... E) ... besttigt. F) ... eine Durchwahlmglichkeit. G) ... werden Ausweichmglichkeiten vorgeschlagen. H) ... Tag und Nacht entgegengenommen.

9. Zu jeder Tageszeit werden die Gste ... I) ... vom Personal freundlich begrt und bedient. 10. Man ist den Gsten ... J) ... schnell beantwortet.

1 = A 2 = A 3 = A 4 = A 5 = A 6 = A 7 = A 8 = A 9 = A 10 = A

B B B B B B B B B B

C C C C C C C C C C

D D D D D D D D D D

E E E E E E E E E E

F F F F F F F F F F

G G G G G G G G G G

H H H H H H H H H H

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J J J J J J J J J J

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Lexikon

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Storno STORNO ist ein Begriff aus der Sprache der Geldgeschfte, der wie viele andere aus der italienischen Sprache stammt. STORNO - oder in der deutschen Sprache abgewandelt Stornierung bezeichnet die Kndigung oder Umbuchung eines Geschftsvorfalls. Unrichtige Buchungen werden storniert, d.h. durch eine Gegenbuchung zurckgenommen und ausgeglichen, weil in Geschftsbchern das Streichen oder Radieren verboten ist.

BUNG 5: Silbenrtsel - Finden Sie die richtigen Worte. Streichen Sie die benutzten Silben weg.

auf - be- be - brin - de - dienst - ein - emp - ent - ent - fang - g - gen - hal - halt - ho lei - len - nie - rei - ren - sen - ste - stel - stor - stungs - tel - ten - ter - trieb - un - zel

Beispiel: Am Hotelempfang werden die ankommenden Gste begrt.

1. Martina Menzel hat den neuen Gsten einen angenehmen Auf____________ (Zeit/Besuch) in Berlin gewnscht. 2. Ein Hotel ist ein Dienstleistungs_____________ (Service-Unternehmen), in dem die Gste im Mittelpunkt stehen. 3. Ein Reisebro aus Moskau mchte fr eine Reisegruppe 10 Doppelzimmer fr 6 bernachtungen _____________(buchen). 4. Das Hotel schickt dem Reisebro einen Vertrag. Das Reisebro kann den Vertrag _____________ (kndigen/umbuchen) lassen, wenn sich etwas ndert. 5. In einer Woche ohne grere Tagungen und Messen kann das FORUM auch grere Reisegruppen problemlos _____________ (beherbergen). 6. Das Frhstck ist im Zimmerpreis _____________ (inbegriffen/inclusive). 7. Ein guter Service ist fr Reisegruppen ebenso wichtig wie fr ___________________ (Individualtouristen).

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BUNG 6: Ein Verb pat nicht. Bitte kreuzen Sie es an.

1. Eine Rechnung kann man A) erstellen B) begleichen 2. Eine Reservierung kann man A) besttigen B) stornieren 3. Die Gste kann man A) begren

C) vorlegen

D) anbieten

C) begleichen

D) vornehmen

B) erledigen

C) empfangen

D) betreuen

4. Das Gepck kann man A) abholen B) betreuen 5. Eine Anmeldung kann man A) begleiten B) ausfllen 6. Die Korrespondenz kann man A) weiterleiten B) erledigen 7. Reisegruppen kann man A) unterbringen B) einquartieren 8. Hotelzimmer kann man A) buchen B) reservieren

C) aufbewahren

D) kennzeichnen

C) berprfen

D) besttigen

C) ablegen

D) absagen

C) beherbergen

D) anbieten

C) unterbringen

D) verteilen

1 = A 2 = A 3 = A 4 = A 5 = A 6 = A 7 = A

B B B B B B B

C C C C C C C

D D D D D D D

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LSUNGEN
BUNG 1
FORUM HOTEL BERLIN Alexanderplatz 10178 Berlin Trojka-Reisen Moskau 1. Kasatschij Pereulok 7 Bro 7 - 4 - 16 109017 Moskau Zimmerreservierung Ihre Anfrage vom 18.06.1997 Sehr geehrte Frau Leonowa, verbindlichen Dank fr Ihre Anfrage und fr Ihr freundliches Interesse am FORUM-Hotel. Wir reservieren Ihnen gerne fr den gewnschten Zeitraum 10 Doppelzimmer und zwei Einzelzimmer. Wir berechnen Ihnen pro Zimmer pro Nacht DM 50,- incl. Frhstck. Bitte teilen Sie uns bald mit, ob wir fest fr Sie buchen knnen. Wir wrden uns freuen, Ihre Gste in unserem Hause begren zu knnen. Mit der Besttigung unseres Angebots erbitten wir eine Namensliste Ihrer Reisegruppe, damit wir die Einteilung in Doppelzimmer vorbereiten knnen. Den gewnschten Prospekt legen wir diesem Brief bei. Mit freundlichen Gren FORUM HOTEL Menzel Anlage: Hausprospekt Berlin, den 28.06.1997

BUNG 2
Zimmertelefon, Fernseher im Zimmer, Minibar im Zimmer, Rollstuhlgerechte Beherbergung, Hunde erlaubt, Sauna, Konferenzraum, Lift, Parkplatz (hauseigen), Zusammenarbeit mit Reisebros, Hotel-Restaurant, Bar

BUNG 3
1.F 1.J 2.E 2.F 3.D 3.H 4.G 4.E 5.B 5.G 6.C 6.C 7.A 7.D 8.A 9.I 10.B

BUNG 4 BUNG 5
1. Aufenthalt / 2. Dienstleistungsbetrieb / 3. bestellen / 4. stornieren / 5. unterbringen / 6. enthalten / 7. Einzelreisende

BUNG 6
1.D 2.C 3.B 4.B 5.A 6.D 7.D 8.C