CURSO/TALLER

EXCELENCIA PERSONAL Y CALIDAD DEL SERVICIO

CONTENIDO PROGRAMTICO: 1. Relaciones Humanas. 2. Caractersticas Empresariales Personales. 3. Principios Fundamentales de la Venta. 4. Excelencia en la Calidad del Servicio. 5. La Empresa como Integracin de Vida.

Relaciones Humanas

Principios
Fundamentales

de la Venta

Excelencia Personal y Calidad del Servicio

Caractersticas Empresariales Personales

Excelencia en la Calidad del Servicio

La Empresa Como Integracin de Vida

Instructor: Nicols Cedeo

EXCELENCIA PERSONAL Y CALIDAD EN EL SERVICIO

1. RELACIONES HUMANAS. 1. Quien soy? Ventana de Johary. ELLOS YO ELLOS

Transparente Desconocida

YO

Oculta

Oscura

2. Factores que inciden en el Comportamiento Humano. Internos Externos Mixtos 3. Importancia de conocerse a s mismo. Reflexiones y Comentarios. 4. Problemas y Situaciones de atencin. El primer medio de comunicacin fue puramente visual,

gestual y gutural; ms tarde, mediante la evolucin surgi el complemento necesario: el hombre invent el lenguaje para expresar sus ideas, pensamientos y adems su necesidad de intercambio con otros individuos de su especie.

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Proceso de comunicacin Dinmico y donde el emisor siempre tiene la mayor responsabilidad. Ruido Atencin / Distorsin / Nivel de Recuerdo Respuesta Cognoscitiva / Afectiva / Comportamiento Proceso de Retroalimentacin Emisor /Idea Receptor

Codificacin

Decodificacin

Mensaje

Canal

Ruido

5. Necesidades Humanas.

AMOR _________________ SOCIALES PERTENENCIA _____________________ SEGURIDAD _____________________ FISIOLOGICAS

AUTO REALIZACION ________________

PIRAMIDE DE NECESIDADES HUMANAS.- MASLOW

Instructor: Nicols Cedeo

PIRAMIDE DEL PROGRESO Para la superacin de los peldaos de la pirmide de las Necesidades Humanas (Maslow) y para todo Proyecto o Meta, se establecen etapas de progreso:

ETAPAS DE PROGRESO.

1. Pensar

2. Sentir

3. Hacer 4 Responsabilizarse con la Organizacin y los Clientes. 6. Motivacin. 7. Incentivos. 8. Autoestima. El ser humano es dinmico y se ve estimulado por sus necesidades, deseos e impulsos que provocan, sostienen y dirigen su conducta. Todo lo que el hombre hace, piensa y siente es un esfuerzo consciente o inconsciente para satisfacer alguna necesidad Autoestima es el, concepto que el individuo tiene de s mismo; en l refleja la consolidacin de sus sentimientos, de sus emociones y de sus valores. Representa la afectividad del individuo por su persona, por sus logros, le da seguridad, lo identifica con la familia y con la sociedad.

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Niveles de Autoestima
AUTOESTIMA ALTA

Refleja un alto grado de valoracin. Motivacin por la consolidacin de metas. Activa la comunicacin, permite crecer y aprender.
AUTOESTIMA MEDIA

Refleja prdida momentnea de la motivacin. El individuo presenta falta de espontaneidad en su comportamiento.

AUTOESTIMA BAJA

Refleja prdida de la motivacin. Autovaloracin negativa. El individuo presenta estrs e incapacidad para decidir. Su estado anmico es negativo. La importancia de la Autoestima para las Relaciones Humanas es bsica y radica en que permite al ser humano desarrollar sus potencialidades. El individuo de Autoestima alta est mejor dispuesto para su desempeo laboral, para la vida en comunidad, para obtener y disfrutar los bienes materiales y espirituales que sus logros le puedan brindar. La Autoestima alta, funciona como un motor, que mejora la comunicacin, la salud mental, la calidad
de vida profesional, el amor y la familia.

2. Caractersticas Empresariales Personales. Actitud. Depende de la Autoestima, de la forma como se desenvuelve ante las diferentes situaciones de la vida, del humor, las presiones externas, el Stress, etc. Aptitud. Depende de los Conocimientos, capacidades, las condiciones fsicas y la Presencia. Compromiso. Se refiere a la libre decisin de participacin y entrega con la Misin de la organizacin, en base a la tica y la confianza mutua, con la conviccin de un justo crecimiento e intercambio de beneficios y logros.

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REGLAS DE ORO Entusiasmo

Sonrer. Buenos Modales. Cortesa. Simpata. tica. Seguimiento Buena Presencia 3. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA VENTA. TECNICAS BASICAS DE VENTAS MODERNAS

VENTA Bienes y Servicios VENDER.

Actividad Comercial

Intercambio

de

Descubrir y satisfacer necesidades conscientes o ESCUCHAR Inconscientes del cliente.

HABILI DAD DE VENTA Profesio nal

CONOCIMIEN TO Producto, Cliente y Competencia CUALIDADE S PERSONALE S Actitud, Apariencia y Educacin Instructor: Nicols Cedeo

VENDEDOR MODERNO
PENSADOR CREA TIVO

CONVERSADOR PERSUASIVO

COMUNICADOR EF IC

INSTRUCTOR

RESOLVER PROBLEMAS

PRODUCTO:

Ideas, Bienes (muebles o inmuebles), Servicios y todo aquello que pueda ser objeto de intercambio de beneficios.

ETAPAS DE LA VENTA
ATENCIO N CONVENCIMIENT O Necesidades del Cliente Beneficios ACCION COMPRA

INTERES

DESEO

Cualidades Producto Seales de Del vendedor. Caractersticas Compra. Exhibicin y Beneficios Publicidad.

Pruebas y Accin

Esfuerzo de venta Artculo Atencin Inicial Forma de mostrar Necesario Tiempo para Al Cliente. el producto. Completar la venta
Precio de Venta Rpida Servicial Excelente Regular

Esfuerzo Para la venta.

Minutos Horas

Grande Mediano

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Indiferente

Pobre

Pobre o ninguno

EMOCIONALES TIPOS DE COMPRAS RACIONALES

NECESIDAD

Identificacin de las Caractersticas y los correspondientes Beneficios de un Producto. Se compran Beneficios!! ZAPATOS: Comodidad para caminar o Moda. COLCHONES: Noches de descanso o Placer. PIANOS: Msica y vida agradable. ROPA: Apariencia Personal y Moda. SEGUROS DE VIDA: Proteccin personal y familiar. AUTOMOVILES: Movilidad.

UN VENDEDOR NO CREA NECESIDADES NI PROBLEMAS. SOLAMENTE PUEDE LOGRAR QUE LOS CLIENTES ESTEN CONSCIENTES DE ELLAS, LAS ANALICEN Y LAS SATISFAGAN, CON LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO.

UNA VENTA ES EL RESULTADO DE SATISFACER LAS NECESIDADES O SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE UN CLIENTE, MEDIANTE LOS Instructor: BENEFICIOS DEL Nicols Cedeo PRODUCTO.

4. EXCELENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIOS. La Empresa. Las Empresas funcionan como eslabones de una cadena y estn conformadas por Los Accionistas (Aportan el Capital); el Espacio Fsico (donde se desarrollan, los Directores y Gerentes (Planifican y Dirigen las Estrategias y Polticas): los Empleados (ejecutan las estrategias y polticas, dndole vida a la organizacin). Los Empleados, Directores y Gerentes interactan en forma coherente y armnica, para el logro de los objetivos en un ambiente gratificante de logros compartidos.

Comprendimos que nuestro principal activo era nuestra fuerza laboral y que nuestro crecimiento se deba a la valorizacin del activo
Larry Coln, EDS

Todo empresario que piense en su fuerza laboral como el principal activo de su empresa cuenta con enormes probabilidades de tener el xito asegurando en su organizacin. En la ltima dcada las mejores empresas han reconocido que tanto ellas como sus empleados salen ganando cuando estos ltimos tienen la oportunidad de aprender. La organizacin adquiere trabajadores mejor capacitados, de talentos variados, flexibles en sus asignaciones y con la virtud de analizar cada problema con una amplitud que le permitir conseguir una solucin ms rpida. Ellos adquieren nuevas destrezas, aprenden diferentes maneras de ver una misma situacin y tienen una relacin ms cercana y fluida con sus compaeros de trabajo relacionndose de otra manera. El hecho de salir de la rutina diaria y de aumentar el valor agregado de uno mismo es motivante de por s y cuando adems se ofrece la oportunidad de aprender y superarse dentro de la propia empresa esto anima a los recursos humanos, que de otra manera se estancaran. El mundo de hoy es demasiado complejo como para que un director tome cuenta de todo lo que hace falta y nicamente imponga sus opiniones y pareceres al resto de la organizacin. Es por eso que aumentando el valor de nuestra gente podremos no slo direccionar a la empresa hacia un Instructor: Nicols Cedeo

punto comn, sino aumentar el valor de lo producido y proporcionalmente la rentabilidad, ya que la empresa se convierte en una organizacin pensante que de por s aumenta su valor de mercado. Aos atrs, el valor de una empresa pasaba nicamente por su facturacin y sus activos fijos, hoy hay que sumar a estas variables el capital humano que en las nuevas organizaciones representa ms de un 70% de su valor. - El Pensamiento Sistmico Nos ayuda a encontrar pautas y a fortalecerlas. Generalmente solemos centrarnos en partes aisladas del sistema (debemos pensar a la empresa como un sistema) y luego nos asombramos de que nuestros esfuerzos fracasen ya sea en la resolucin de problemas o en el mantenimiento del xito. - El Dominio Personal Lleva aparejado un alto nivel de eficiencia y quienes son eficientes pueden lograr los resultados deseados en forma consistente. En la bsqueda Del dominio personal debemos esclarecer y profundizar nuestra visin, centralizar la energa, desarrollar la paciencia y en general, encarar la vida con alegra y positivismo. - Los Modelos Mentales Comprendemos el mundo y actuamos en l segn nociones y supuestos que pueden estar implantados en lo pro- fundo de nuestra mente. Podemos no ser concientes del efecto que estos modelos ejercen en nuestra percepcin y conducta, sin embargo pueden llevarnos hacia adelante o retenernos intilmente en el mismo lugar. - La Visin Compartida Ninguna empresa crece si carece de una misin, de objetivos y valores que se compartan con todo el personal. La definicin de visin o el carisma de un lder no son suficientes. Una visin autntica desarrolla la excelencia y el aprendizaje slo cuando gente de la empresa quiere realmente lograr esos objetivos. - El Aprendizaje en Equipo Es frecuente que equipos formados por individuos con un Coeficiente Intelectual mayor que 120, tengan un Coeficiente Intelectual colectivo de dos dgitos. Por qu? Porque no han aprendido a trabajar juntos. El verdadero aprendizaje comienza con el dilogo, cuando los miembros del equipo suspenden las suposiciones y piensan juntos para resolver los problemas o planificar el futuro. Tal vez si quisiramos resumir parte del espritu de estas cinco disciplinas diramos que: la capacidad de aprender ms rpidamente que los competidores puede ser nuestra nica ventaja competitiva. El Servicio: Acto que se ejecuta para satisfacer las Necesidades del Cliente. Express: Rpido, til y directo. La calidad suele ser un factor secundario, pero determinante en la recompra. Instructor: Nicols Cedeo

Ventaja Diferencial: Est determinada por la carga emocional positiva, que pueda imprimrsele al servicio y que permita un cambio anmico gratificante en el Cliente, lo que conlleva a una sensacin de bienestar, que contrarresta los efectos estresantes inadvertidos del proceso Express.

Satisfaccin Reciproca

Prestador del Servicio

Receptor del Servicio

Fuente: Mercadotecnia de Servicio. Lovelock. C. 1997

TRIANGULO DEL SERVICIO Estrategia Misin-Visin

Cliente Percibe los Beneficios

Oferta de Servicios

Personal y Normas y P rocedimientos

Fuente: Kart Albrecht, 1984

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Calidad : Es un fenmeno multidimensional en el que se pueden distinguir una serie de atributos o aspectos determinantes. (Zeinthaml y Berry) Tangibilidad: Son las evidencias fsicas del servicio; por ejemplo decoracin, limpieza, obsequios, etc. Fiabilidad y Rapidez: Implica la consistencia en la prestacin del servicio en el menor tiempo posible. Responsabilidad: El personal debe mostrarse dispuesto a responder con prontitud a los requerimientos de los clientes; debe dar la impresin de estar interesado por sus planteamientos. Comunicacin: Mantener a los Clientes informados en una terminologa que puedan entender. Credibilidad: Implica veracidad, honestidad, y estar interesado verdaderamente por el cliente. Seguridad: Supone ausencia de peligro fsico, financiero, o psicolgico en la prestacin del servicio. Competencia: Significa poseer la calificacin y formacin suficientes para la adecuada prestacin del servicio. Cortesa: El personal debe ser educado, amable, respetuoso y atento con el cliente. Compresin y conocimiento del cliente: Hacer el esfuerzo por conocer y comprender las necesidades del cliente, tener empata (capacidad de ponerse en su lugar). Solo partiendo de esto podr personalizar el servicio como nico. Accesibilidad. Supone fcil acceso al servicio (eliminar barreras fsicas).

CALIDAD TOTAL 1.- Satisfaccin Total del Cliente (Interno Externo) 2.- Proceso de Mejoramiento Continuo. 3.- Hacer las cosas correctamente desde la Primera Vez. 4.- Objetivo comn de Todos los Trabajadores y a todo nivel. 5.- Supervisin de todos los mtodos y acciones del proceso. 6.- Planificar en funcin de las necesidades del cliente. 7.- La Calidad no se pregona....Se Demuestra.

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5. LA EMPRESA COMO INTEGRACIN DE VIDA.

CONCEPTOS BASICOS Integracin: La integracin entre todos los involucrados es un proceso fundamental, para desarrollar una empresa. Implica integrarse con la idea y el fin, formar parte de su evolucin y comprometerse con el xito de la misma. Expectativa: Se refiere a que se espera del proyecto y cuales sern los elementos a considerar: - Caractersticas del Proyecto. - Objetivos. - Compromisos y responsabilidades. - Evaluacin. Accin: Se refiere al hecho de actuar, de no quedarse en proyectos y deseos, sino desarrollar todas las actividades que se requieran, para que el proyecto se convierta en hechos. Integracin: Se refiere a lograr un sentido de pertenencia entre la Organizacin y los trabajadores, conscientes de formar un todo Interdependiente Exitoso, que en definitiva genera Mejor Calidad de Vida. Autoconciencia: Este punto, hace referencia a la habilidad de reconocer y entender nuestros estados de nimo, nuestras emociones, y su efecto en las personas que nos rodean. As mismo la autoconciencia nos sirve para determinar hacia dnde vamos y qu metas podemos cumplir siendo realistas. Adems reconoceremos nuestros errores y seremos ms cautos al realizar determinada labor. Motivacin: Aqu lo importante es trabajar y sentir satisfaccin ante una meta finalizada, y no slo buscar recompensas en dinero o status. As mismo ante el fracaso, no ven nubes negras, sino una oportunidad para ser mejores. Empata: Esta habilidad hace que un lder considere los sentimientos de los subalternos y sepa tratar a las personas, segn las reacciones que estas puedan tener en determinado momento, es saber cmo decir las cosas y cmo actuar al percibir y entender el punto de vista de cada uno de los miembros de determinado grupo de trabajo, ante situaciones problemticas. Habilidades sociales:

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Junto con la empata, este componente hace referencia a la capacidad de las personas para manejar las relaciones con los dems y conducirlos hacia la direccin que se desee ya sea buscando un acuerdo o un entusiasmo frente a un producto o servicio.

Circulo de Interaccin Organizacional

Mejor Calidad de Vida Mayores Beneficios Trabajadores Mayor Autoestima

Mayor
Productividad

Mejor Actitud

(Empresa)

Recompra Publicidad Directa Cliente Satisfecho

Excelencia en el Servicio

Sentido de pertenencia. Formar parte de la Organizacin, con una actitud entusiasta que permita compartir los objetivos y asumirlos como propios en forma integral y gratificante!!

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