Universidad Tecnolgica de Panam Licenciatura de Ingeniera Civil Administracin de Recursos Humanos

Engagement

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INDICE

Contenido
INTRODUCCION ....................................................................................... 2

ENGAGEMENT ......................................................................................... 3

Qu es Engagement? ........................................................................... 3 Por qu debe existir Engagement? ........................................................ 3 El Personal.................................................................................... 3 Los Clientes .................................................................................. 5 Engagement con el personal: ......................................................... 7 Engagement con los clientes:......................................................... 9 Conversa con tus usuarios. ......................................................... 10 Ten una personalidad definida. ................................................... 10 Genera contenido de inters. ....................................................... 11 Descubre los mensajes que nunca tuvieron respuesta. ................ 11 Conoce a los usuarios que estn ms engaged con tu marca. ...... 11 Crea el contenido que tus usuarios esperan. ............................... 11

Como crear Engagement? .................................................................... 7

Maneras de medir el Engagement ........................................................ 10

CONCLUSIONES .................................................................................... 13

BIBLIOGRAFA ....................................................................................... 14

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INTRODUCCION

En la actualidad, el espritu competitivo en todos los niveles, as como la facilidad cada vez mayor de acceder a un gran caudal de informacin, lleva a las personal a ser mucho ms independiente que antes; hasta cierto grado el concepto de compromiso existe solo mientras se obtenga un beneficio a cambio. Aprovechando esta tendencia del comportamiento humano, numerosas organizaciones y empresas se esfuerzan por ofrecer productos o servicios juntos con muchos otros beneficios adicionales; que le permitan captar y retener tanto al personal como a los clientes. En otras palabras, desarrollar en la gente un sentido de compromiso, obligacin y afecto que los motive ha convertirse en promotores de la organizacin. En el siguiente trabajo trataremos el tema de Engagment en las empresas, enfocndolo a la importancia de tenerlo con el personal y en los clientes, as como a las maneras de medirlo y crearlo en ellos mismos, pues son piezas importantes dentro de la empresa. Comprender qu es el Engagement, porqu y cmo desarrollarlo; permitir aprovechar al mximo las capacidades del recurso humano dentro de la organizacin e incluso lograr que los clientes se conviertan en socios de la marca al punto que influyan de manera significativa en su xito.

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ENGAGEMENT

Qu es Engagement?

Literalmente Engagement puede traduce al espaol como: compromiso, contrato, noviazgo, obligacin, deberes, entusiasmo, pasin. Por lo tanto, en materia de recursos humanos Engagement se refiere a ese lazo afectivo o involucramiento psicolgico entre la persona y lo que hace. Incluye el vnculo emocional slido y positivo que las personas experimentan con su trabajo. En pocas palabras es hasta qu punto los empleados, para contribuir a la organizacin a la que pertenecen, hacen un mejor trabajo del que se les exige.

Por qu debe existir Engagement? El Personal Los departamentos de recursos humanos se esfuerzan cada vez ms por lograr crear Engagement en sus empleados. En Engagement del trabajador con la empresa podra definirse como la respuesta emocional que el empleado siente con los logros obtenidos por la compaa al considerar que l ha contribuido activamente a la consecucin de esos logros. Un empleado con Engagement se esforzar por formar parte y as, sentirse responsable, de los buenos resultados empresariales. Diferencias entre Engagement y satisfaccin: Dentro de los

departamentos de recursos humanos es frecuente identificar en Engagement con satisfaccin. Un empleado puede sentirse feliz y a gusto en su trabajo, pero eso no quiere decir que exista Engagement.

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Un empleado satisfecho realizar su trabajo con eficacia y se sentir bien haciendo sus tareas diarias. Un empleado con Engagement tambin desempear su trabajo con eficacia y adems, emplear parte de su tiempo libre en buscar soluciones a diferentes retos empresariales. La comunicacin interna es un de las vas que ms se ha utilizado para generar Engagement. Pero en el intento por crear un vnculo emocional duradero entre empresa y empleado la gamificacin es la tcnica que ms xitos est consiguiendo en la actualidad.

Engagement

No Engagement
habla negativamente

Habla positiva

deseo intenso de trabajar

generador de problemas

esfuerzo extra para alcanzar el xito

transmite su negatividad y pesimismo

estrs laboral bajo

alto estrs laboral

buena relacin con compaeros

esta en contra de todo y de todos

genera satisfaccin al cliente

se ausenta y llega tarde, abandono repentino

Fig.: Diferencia entre un individuo comprometido y uno no comprometido.

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Los Clientes

Es bien sabido que una buena campaa publicitaria es una clave de xito para cualquier empresa. Al cultivar compromiso o Engagement con los clientes, la organizacin obtiene miles de agente de publicidad que no solo recomiendan su marca sino que la defienden. Literalmente, llegan a desarrollar una relacin con la marca que puede decirse que se convierten socios. Cada uno de estos clientes satisfechos y posteriormente comprometidos es de gran valor en el proceso de captar nuevos clientes. Teniendo presente que puede lograrse este compromiso solo con atender ms de cerca las necesidades reales; la mayora de las empresas han decido cambiar el enfoque exclusivamente a la satisfaccin del cliente. El servicio de atencin al cliente es una actividad diseada para mejorar el nivel de satisfaccin de ste, para lograr que nuestro producto o servicio cumpla con todas las expectativas de los clientes. Para llegar a ello, todos se plantean la misma pregunta: Cmo crear una experiencia con el cliente que nos diferencie de la competencia y que los mantenga? A continuacin les mostramos 10 ideas fciles que nos ayudarn a lograr nuestro objetivo de compromiso con el cliente: 1. Nuestros clientes son nuestros modelos Los clientes son su vida y su alma, ellos tienen su foco de atencin en todo momento y de la mejor manera posible ellos ensean nuestros productos, son nuestros modelos. 2. Organizar una fiesta virtual Todo el mundo quiere ir a una fiesta y ms an si no es necesario vestirse para el evento o conducir hasta l. Teniendo algo ms que fiestas virtuales a travs del chat, regalando consejos divertidos, gastando bromas o incluso haciendo curiosas preguntas. Por qu no hacemos del aprendizaje algo divertido?. 3. Centrar la atencin en los clientes Escribir sobre los asistentes a los eventos de nuestra empresa y sobres sus empresas en nuestro blog. Esto los hace felices, porque estamos corriendo la voz sobre sus actividades. Tambin se sienten ms comprometidos e involucrados con nuestra empresa ayudndoles a sentirse parte de una comunidad ms grande. 4. Poner el dinero en los bolsillos de nuestros clientes Una vez que sepa quines son sus clientes y lo que hacen para ganarse la vida, hay que conectarlos a los servicios que necesiten. Debemos estudiar al mximo a nuestros clientes ya que ellos son parte de nuestro negocio y Engagement Pgina 5

para que vaya bien debemos pensar en que a ellos tambin les ocurra. Si usted pone dinero en los bolsillos de sus clientes, van a seguir poniendo dinero en el suyo. 5. Llame a sus clientes Trate de llamar a algunos de sus clientes, si pasan 10 minutos tratando de conocer a un cliente, aprendern cosas increbles acerca de por qu la gente compra sus productos. Puede mantener a un cliente de por vida, slo tiene que mantenerse online, use Skype!. 6. Geocoaching: juegue en el mundo real Creando un juego de bsqueda de geocoaching para algunos de los clientes, para trabajar juntos como equipos e integrar el producto. Geocoaching usa coordenadas GPS para encontrar destinos u objetos ocultos. Esto genera un montn de cuchicheos y es una gran manera de reorganizacin de los mtodos tradicionales de marketing. Si usted tiene un producto o servicio, introdzcalo para lograr generar curiosidad entre los usuarios. 7. Use YouTube YouTube es la manera ms fcil y menos costosa de generar vdeos, una experiencia atractiva y divertida. Utilice una cmara de vdeo Flip, que tiene un software de fcil edicin e incluya los testimonios de sus empleados y clientes. 8. Solicite la participacin en concursos Involucre a sus clientes con preguntas y respuestas, concursos o promociones que requieran una respuesta pblica para participar. El objetivo es conseguir que la conversacin llegue a los amigos de amigos. Los costos son mnimos y el retorno de la inversin es mucho mayor. 9. Sea accesible A la gente le encanta sentir que tienen acceso a ti cuando lo deseen. Si estas enviando un correo electrnico a tu lista de correo, siempre trata de aadir una lnea que dice: Cualquier cosa que pueda hacer para ayudarle personalmente slo debe de darle a responder. Siempre habr un montn de respuestas, y se logra construir un vnculo ms profundo con el pblico y los clientes. 10. Muestre su amor a sus fans de Facebook Es esencial no slo recibir, sino tambin dar. Es encantadora la relacin que tengamos con los fans o clientes potenciales de la empresa y mostrarla al mundo. Cada semana deberamos mostrar en nuestro Facebook a uno de nuestros fans como Fan de la semana.

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Como crear Engagement? Debido a que el Engagement es una actitud hacia el trabajo y no simplemente un procedimiento, puede resultar complejo tratar de desarrollarlo tanto en los colaboradores como en los clientes; sin embargo, los beneficios mencionados anteriormente y que se derivan de crear Engagement en la empresa, bien valen el esfuerzo. Por lo tanto, cmo puede una organizacin desarrollar este compromiso en su personal y sus clientes? Engagement con el personal: Es importante comprender que la actitud de los individuos referente a su trabajo, ms que perjudicar a la empresa, perjudican sus posibilidades de crecer y de hacer algo que brinde orgullo a su vida. Como consecuencia, el colaborador no tiene motivacin, no existen en l sentimientos hacia su trabajo que lo impulsen a realizar sus labores con alegra, nimo o diligencia. A fin de poder contrarrestar tal tendencia, es sumamente importante ayudar al colaborador a que desarrolle sentimientos positivos para con su trabajo, que se sienta feliz y realizado por las labores que desempea, ms sencillamente que se enamore de su trabajo. Algunos pasos para lograr este objetivo se mencionan a continuacin. 1. Recopila, menciona y reconoce las historias de esfuerzo y entrega: debe tomarse tiempo para observar, analizar y reconocer el esfuerzo extra de los individuos que demuestran tener compromiso con la empresa y los clientes. Cuando los dems vean que el esfuerzo se valora y es recompensado, imitaran ese comportamiento. 2. Remueve las influencias negativas: siempre existen individuos que no comparten la cultural organizacional de la empresa y que tratan de disuadir a otros de realizar sus labores de la manera adecuada. Cuando un cambio de cultural organizacional no surte efecto, lo mejor es remover a ese individuo antes de que contamine al resto de la organizacin. 3. Clarifica la expectativa de la organizacin sobre el personal: esto significa determinar de manera concreta las caractersticas que debe tener todo aquel que desee ser parte Engagement Pgina 7

del equipo. Permitir integrar a aquellos que demuestren el deseo de comprometerse con los objetivos de la organizacin. 4. Permite a tu gente identificar cmo pueden crecer si se suman con valor a la organizacin: consiste en facilitar que cada individuo crezca segn sus posibilidades, ayudarlos a ver el impacto que tiene en el xito de la empresa cada una de la labores que desempaan, hacer que sientan que su vida tiene propsito al desempear un trabajo til. Los puntos anteriores demuestran que para desarrollar y mantener trabajadores Engagement o comprometidos, es necesario reconocer su valor como personas y el valor de su trabajo; y que dicho reconocimiento pueda ser perceptible al colaborador y en la medida correcta. Por lo tanto, para que una organizacin cumpla con los objetivos y genere ganancias, requiere de la colaboracin y compromiso de la totalidad de las personas que laboran en ella, y la nica manera de lograrlo, es tomando en cuenta sus necesidades, ya sean laborales o personales, valorar su trabajo y fomentar un ambiente y clima laboral positivo. Una tcnica que se utiliza mucho para generar Engagement es la gamificacin, consiste en hacer del trabajo un juego. Este concepto permite alejar la sensacin de que el empleado est siendo observado y puesto a prueba en todo momento y por lo tanto el colaborador comienza por dejar de mirar con recelo al departamento de recursos humanos. Una vez iniciado el juego los retos lanzados no son ms que los objetivos empresariales tradicionales, pero lo que antes supona presin a fin de mes, ahora se convierte en motivacin. Cmo se consigue esto? Gracias a las recompensas. Estas recompensas no tienen por qu ser materiales, un simple sistema de puntos ser el responsable de que el trabajador genere un vnculo mayor por la empresa. El propio espritu competitivo inherente a la naturaleza humana har que el trabajador se esfuerce por aparecer en los primeros puestos de un ranking. Este esfuerzo se traduce en un aumento de la productividad.

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Engagement con los clientes: Desarrollar compromiso o Engagement con los clientes implica crear un sentimiento de fidelidad hacia la organizacin o la marca que esta distribuya, al punto que motive a los usuarios a defenderla y referirla a otros. Contar con muchos clientes Engagement, es como tener muchos agentes de publicidad; por lo tanto, entre ms clientes comprometidos tenga una empresa ser mejor. Teniendo esto presente, los mercados actuales tienen como objetivo estratgico, contar con clientes fieles. Ahora bien, existen varios factores que influyen en el grado de compromiso de los usuarios con una empresa o su marca. Por ejemplo 3 de esos factores son: la calidad, el precio y los servicios adicionales. Cuando se logran combinar a satisfaccin de los clientes estos 3 aspectos, se logra crear ese sentimiento de compromiso y fidelidad que busca toda empresa en sus clientes. A fin de lograr este objetivo se debe tener presentes los siguientes aspectos: 1. Garantizar la satisfaccin del cliente: se logra cuando se enfoca o crear un producto o marca pensando en lo que ms valoran los usuarios; se toman en cuenta los gustos, la cultura y la condicin social; esto garantiza hasta cierto grado que el producto ofrecido concuerde con las expectativas de los clientes. Adems, parte de estas expectativas incluyen la atencin especial a los clientes mediante actividades con repercusiones positivas en la sociedad, tambin denominado como responsabilidad social. 2. Interaccin contina con el cliente: literalmente se busca atender a cada uno de los usuarios de la manera ms personalizada posible. Por ejemplo, se utilizan encuestas a fin de adaptar el producto o servicio a las exigencias de la clientela. Tambin, el uso de redes sociales y pginas de internet facilitan a las organizaciones la comunicacin con el cliente. Algunas ideas practicas para mantener la interaccin con los usuarios utilizando estos recursos son: Conversar con ellos: los usuarios no deben sentirse ignorados; lo cual se logra cuando reciben respuestas a sus preguntas y se toma en cuenta su opinin. Todo el contenido que el usuario vea debe estar orientado a generar conversaciones.

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 Contenido de inters: tener contenido que generen vnculos con tus usuarios crear comunidades de mejor calidad. El objetivo es incrementar la interaccin y participacin de los usuarios en la mayor medida posible. Maneras de medir el Engagement El grado de compromiso se puede medir de muchas maners pero las mas usuales hoy en das son las social engagement y las encuestas Social engagement, o quizs y ms apropiadamente debera decir grado de compromiso social de fans de Facebook y seguidores de Twitter. Encuenstas: se aplican a colaboradores que ya estn dentro de una empresa para saber como es el compromiso que tienen con la misma.

Algunas ideas

Conversa con tus usuarios.

Es esencial que tus usuarios no se sientan ignorados. Responde todos tus mensajes, que tu usuario vea que te tomaste el tiempo de elaborar una respuesta. La respuesta que le des no debe ser una plantilla estndar, sino una personalizada de acuerdo al caso. Debes estar constantemente en busca de un dilogo, no esperes a que tus usuarios te hablen. Las preguntas son buenas para alentar al engagement, pide opiniones, que tus usuarios compartan historias con la comunidad. El contenido que generamos debe ser pensado para activar conversaciones. Ten una personalidad definida.

Tus usuarios estarn ms engaged con tu marca si sienten que estn hablando con una persona, no con una corporacin. Ten una imagen y un tono de conversacin consistentes. Ten una conversacin natural, que tus usuarios no sientan que les estas constantemente vendiendo algo.

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Genera contenido de inters.

Tus usuarios esperan leer contenido relevante. Debes tener mtricas del contenido que ms le gusta a tus usuarios, para as poder generar contenido que asegure el engagement. Tener contenidos que generen vnculos con tus usuarios crear comunidades de mejor calidad, pginas con ms likes, marcas ms seguidas, contenido ms compartido, y en general usuarios ms engaged. Lo que diferencia una pgina exitosa de una que no lo es, es la interaccin y la participacin de los usuarios. Llgale a un pblico relevante Descubre los mensajes que nunca tuvieron respuesta.

La mayora de los community managers piensan que hacen un excelente trabajo respondiendo los mensajes de sus usuarios, y estamos seguros que esa es su intencin. Lamentablemente muchos de ellos se nos quedan en el olvido. Cada mensaje que no obtuvo respuesta es una oportunidad perdida de hacer una venta o una accin. Conoce a los usuarios que estn ms engaged con tu marca.

Es muy importante reconocer los usuarios que te han ayudado a crecer tu marca en Facebook. Estos usuarios no son como los dems tienen mucho ms valor. Son evangelizadores de tu marca y los debes tratar como tal. Habla con ellos, saldalos, dales un reconocimiento pblico, hazlos sentir importante y sern tu publicidad ms preciada. Crea el contenido que tus usuarios esperan.

Tus usuarios esperan mucho de ti, por algo te siguen. En el momento que se fastidien de tu contenido irrelevante, sencillamente se van. Lo que respecta a las redes sociales se puede tener una idea de como es el compromiso de los fans hacia estas paginas mediante las siguientes formulas.

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Estos Valores permiten: Monitorizar la tasa y comprobar la fluctuacin del mismo Tener esta tasa como punto de referencia con respecto al sector Conocer con cierta precisin cules son los das y las horas del da en las que ms engagement se genera Saber cules son los tpicos que ms respuesta generan Por otro lado dentro de las empresas hay personal que hay q mantener engaged para lo cual se miden mediante encuestas, para as mantener un nivel adecuado de compromiso y poder obtener un buen desempeo.

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CONCLUSIONES Podemos concluir los siguientes puntos: 1. Desarrollar el sentido de compromiso en los colaboradores de la empresa, redundar en un mejor rendimiento de los mismo y por lo tanto en un mejor uso de los recursos de la organizacin. 2. La clave para desarrollar compromiso en los colaboradores y en los clientes, es manifestarles de manera reiterada el compromiso que tiene la organizacin con ellos. Se reduce demostrar inters en la gente y no solo a dar la imagen de querer vender. 3. Los estados de nimo pueden afectar de manera significativa el rendimiento de un individuo; por lo tanto, recordarle constantemente al personal que su trabajo es valioso y significativo le permitir desarrollar un punto de vista positivo con respecto a sus obligaciones laborales.

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BIBLIOGRAFA Instituto Chileno de Psicologa Positiva. Engagement (en lnea), disponible en: http://www.psicologiapositiva.cl/paginas/engagement.html (Consultado el 24 de febrero de 2013) Joe Oviedo. Cuando tu gente pide ms, nada le parece y quiere trabajar lo mnimo (en lnea), disponible en: http://www.coscatl.com/_blog/Vivencial/post/gente-pide-de-masnada-parece-trabajar-minimo/ (Consultado el 24 de febrero de 2013) Fabio Cuevas. Qu es el Engagement? (en lnea), disponible en: http://www.coscatl.com/BlogRetrieve.aspx?BlogID=419&CategoryID=1 12308 (Consultado el 24 de febrero de 2013) Community Manager Esturisti. Qu es el Engagement? (en lnea), disponible en: http://engagement.esturisti.co/ (Consultado el 24 de febrero de 2013) Antonio Arjonilla Fernndez. El compromiso de los clientes como objetivo estratgico (en lnea), disponible en: http://www.camaravalencia.com/colecciondirectivos/leerArticulo.asp?i ntArticulo=2833&pagina=1 (Consultado el 24 de febrero de 2013) Marketing Directo. 10 ideas para generar Engagement con nuestros clientes (en lnea), disponible en: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/10-ideaspara-generar-engagement-con-nuestros-clientes/ (Consultado el 24 de febrero de 2013)

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