Calidad en El Servicio

INSTITUTO TECNOLOGICO DE CERRO AZUL
CALIDAD EN EL SERVICIO LICENCIATURA EN ADMINISTRACION
UNIDAD I
PRINCIPIOS BASICOS DE SERVICIO
1.1 INTRODUCCION Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. La caracterstica bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicados o representados fcilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestacin. 1.2 CULTURA DE SERVICIO Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepcin reduccionista que consiste en pensar que el xito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio. El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya ms all de sus expectativas. Estos elementos tienen que ver con: 1. EL PRODUCTO.: Se refiere especficamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por l. Una mala calificacin sobre el producto afecta la percepcin de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposicin y
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Compensacin para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelizacin que se haya alcanzado. 2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y dems procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificacin baja por cuanto se prefieren aquellas compaas que tienen un modelo de atencin gil, respetuoso y oportuno. 3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestacin de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vas de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminacin, ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin y de la imagen corporativa, etc... Una mala calificacin en este punto har que la percepcin del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino tambin de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa est dispuesta a correr. 4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de informacin robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deber reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicacin, sistemas que le permitan a los clientes consultar en lnea el estado de sus pedidos y facturacin e igualmente que puedan tener acceso a las estadsticas de sus compras con la empresa, etc.. La imposibilidad de contar con herramientas tecnolgicas que permitan agilizar los procesos de comunicacin y relacin con la empresa se convertir en un taln de Aquiles por cuanto el cliente estar atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atencin personalizado entre otras cosas. 5. INFORMACION: Uno de los temas complejos de resolver en el diseo de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificacin de los componentes de un sistema de informacin adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que
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cada tipo de negocio deber encontrar si la comunicacin con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribucin. El modelo de comunicacin debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino tambin en la calidad de la informacin que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mnimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atencin telefnica. Una informacin inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traer consecuencias en la decisin de compra del cliente e interpretar estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quiz juzgar con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas. 6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a travs de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendr la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia nica frente a la empresa y su producto sino tambin la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va ms all de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no ser entonces nicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su funcin tenga algn contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organizacin tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino tambin con el esfuerzo permanente para que la calificacin que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio. Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organizacin y se inicie con un diagnstico profundo sobre el cual exista la determinacin por parte de la administracin y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrn su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento econmico mayores niveles de satisfaccin, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestacin del SERVICIO AL CLIENTE.
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1.3 FORMULA DEL SERVICIO EXCELENTE Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente: Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula:
Niveles de satisfaccin: ocurre cuando un cliente ha adquirido un servicio o producto de un proveedor desde ese momento el cliente experimente 3 niveles de satisfaccin los cuales son:

1. Insatisfaccin: Es generada cuando el producto o servicio no cumple con los requerimientos o expectativas del cliente 2. Satisfaccin: ocurre cuando el cliente siente que este producto coincide con sus expectativas 3. Complacencia: es el nivel que experimenta el cliente mas positivo ya que este servicio o producto fue ms all de sus expectativas. Debido a todo lo referido anteriormente no cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el xito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfaccin de sus clientes realizando la siguiente operacin: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente Pero, para ejecutar esta frmula se necesita acudir a la fuente primaria de informacin que son los mismos clientes para averiguar (mediante una
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investigacin de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio 2) las expectativas que tenan antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfaccin para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfaccin en los clientes) mejorar la oferta (cuando el cliente est satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente est complacido). 1.4 EL TRIANGULO DEL SERVICIO EXCELENTE Este triangulo de servicio marketing es como un todo, que se encadena y que acta alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbiticas entre los diversos elementos del llamado tringulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas. Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difcil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir frmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organizacin, y definir la logstica para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente. Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactan con el cliente, tales como sistemas de comunicacin, sistemas informticos, mquinas vendedoras automticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecnicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada da se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reduccin de costo de las tecnologas esto se incrementar en el futuro. El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, estn teniendo una labor perifrica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
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Finalmente el triangulo muestra el factor ms importante en el modelo: el Cliente. Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente. Lo que realmente experimentamos aqu en la Administracin del Servicio es el achatamiento de la Pirmide que sugiere Carlzon: "Cualquier organizacin que trate de establecer una orientacin al cliente y crear un clima que alcance la percepcin y satisfaccin del cliente, debe achatar la pirmide, para darle ms poder al personal de lnea frontal". Esto significa eliminar las lneas jerrquicas de responsabilidades para responder eficientemente a las necesidades del cliente. La administracin, en este modelo, es volcada de la Oficina Ejecutiva al nivel operacional, donde cada cual debe estar capacitado para administrar su propia situacin. Cuando el problema aparece, cada uno de los empleados debe tener la autoridad necesaria para determinar cual es la accin apropiada y responsabilizarse que la accin se tome. Antes que esto pueda ejecutarse satisfactoriamente, el nivel superior de la vieja pirmide debe entender que sus roles han cambiado grandemente. Ellos son ahora lideres haciendo lo necesario para que el personal tome decisiones operacionales. El trabajo debe ser manejado de arriba hacia abajo, con un amplio programa destinado a conseguir las metas de la empresa. Los Mandos Medios deben fraccionar estas metas, en objetivos menores y ms concretos, que puedan ser cumplidos por el personal de lnea frontal. En esta etapa el rol del mando medio se transforma de administracin a soporte. Estos gerentes deben convertir la estrategia global en guas prcticas, y movilizar los recursos de tal modo que el personal de lnea frontal pueda conseguir los objetivos. Esto requiere de un buen planeamiento , y de una buena dosis de creatividad y recursos administrativos. Ello requiere de personal profesional bien entrenado y capaz, que domine sus funciones y tareas. Adems de llegar a ser verdaderamente orientados a la clientela y amistosos, se debe entrenar a los empleados a escuchar al cliente, y a estar pendiente de las necesidades y de lo que el cliente espera
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1.5 ATENCIN AL CLIENTE La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentacin. En una buena presentacin el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como pre-atencin. La curiosidad primero y la atencin despus, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta. Tipos de atencin La atencin puede ser de tres tipos: Activa y voluntaria. Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo. Activa e involuntaria. Es la orientada por una percepcin. Pasiva. Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.
Virtudes que hacen a la buena calidad de atencin al cliente o Aprender a segmentar y Clasificar a los clientes. o Efectuar una personalizacin de los clientes: identificarlos. o Mantener siempre actitud de anfitriones.
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o Cuidar al detalle la presencia del personal: es un producto de la empresa y requiere de un buen envase. o Capacitar. Buscar la profesionalizacin del personal de contacto con el cliente (P.C.C.), tener actitud de asesores de compras. EL CLIENTE REQUIERE UNA ATENCIN PERFECTA P...ROFESIONALIDAD: saber qu hacer, cundo, cmo y donde. E...FICIENCIA: hacerlo bien, con resultados positivos. R...APIDEZ: en el menor tiempo posible, con eficacia. F...ORMALIDAD: trato ubicado para cada situacin. E...XPERIENCIA: Transmisin de confianza y sabidura. C...OMPRENSION: Humanidad, sentimientos y raciocinio. T...ACTO: respeto en toda ocasin. A...MABILIDAD: cortesa y calidez en la atencin. PREDISPOSICIN A LA ATENCIN ES: o o o o o o o o o o Adelantarse a los requerimientos. Informar. Asesorar. Actuar. Solucionar. Demostrar inters. Flexibilizar horarios. Calidad en la atencin al cliente. Incentivar al aporte de quejas. Dar tratamiento a los reclamos y las quejas.
1.6 CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS Las caractersticas fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes (y que el mercadlogo debe tomar en cuenta) son cuatro:
1. INTANGIBILIDAD: Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se
pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos fsicos).
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Por ello, esta caracterstica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que tendrn luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, segn Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicacin, los smbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible".
2. INSEPARABILIDAD: Los bienes se producen, se venden y luego se
consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interaccin proveedor-cliente es una caracterstica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.
3. HETEROGENEIDAD: O variabilidad, significa que los servicios tienden a
estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quin los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la produccin y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo da porque su desempeo depende de ciertos factores, como su salud fsica, estado de nimo, el grado de simpata que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del da. Por estos motivos, para el comprador, sta condicin significa que es difcil pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar sta situacin, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.
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4. CARCTER
PERECEDERO O IMPERDURABILIDAD. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas. Por ese motivo, el carcter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promocin, planeacin de productos, programacin y asignacin de precios a los ejecutivos de servicios.
1.7 CLASIFICACIN DE LAS EMPRESAS DE ACUERDO AL ENFOQUE DE ATENCIN AL CLIENTE Para llevar a cabo una unificacin en el criterio de costes, tenemos que proceder a clasificar las empresas de servicios en funcin de los tipos de actividades que realizan en el desarrollo de su actividad y la atencin a sus clientes. La clasificacin a realizar es la siguiente: Empresas de servicios con actividades uniformes en el tiempo, alto consumo de mano de obra y costes de produccin de porcentaje poco relevante. Destaquemos por ejemplo, empresas de mantenimiento de instalaciones, como limpieza, ascensores, prestaciones de servicios profesionales como asesoras.identificarte o registrarte aqu Tambin encuadraremos en esta clasificacin tipos de empresas con una infraestructura en inmovilizado importante o aquellas que asumen un volumen de gasto fijo muy superior a los precios medios de venta de sus artculos, como por ejemplo una peluquera. El criterio ms recomendable para fijar los precios en este tipo de empresas es proceder a fijar los precios mediante el clculo de la productividad mxima de nuestra empresa. Empresas de servicios que se rigen por la gestin de proyectos, como por ejemplo programacin web, consultora, procesos de seleccin de personal Son todos los servicios que incluyen un servicio puntual y definido, con una duracin temporal media larga de desarrollo del proyecto y no garantizan la vuelta del cliente por obligacin contractual fuera de las condiciones previamente pactadas.
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Los clientes no tienen una demanda peridica de nuestros servicios, y la forma de fijar precios ms recomendable es a partir de colocar un objetivo de ingresos, repercutindolo en nuestros clientes. La particularidad de este tipo de empresas, destaca por la gran disparidad de precios que podemos encontrar entre los distintos clientes, dado que el propio precio va a venir marcado por el proyecto concreto que tengamos que llevar a cabo. Empresas de servicios combinadas con venta de productos; como por ejemplo servicios de hotelera, servicios de reparaciones al hogar, servicios funerarios En este tipo de empresas, el clculo de costes como la fijacin de precios es un proceso bastante farragoso, y el procedimiento a seguir consiste en realizar el clculo estimado de la productividad mxima y adaptar nuestros precios mediante el criterio de fijacin de precios por la clasificacin de mis clientes. Este sistema implica, que tenga predefinido inicialmente, cual va a ser mi segmento de clientes objetivo, orientar totalmente mi empresa a mi pblico objetivo y a partir de sus tendencias y posibilidades de gasto.
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UNIDAD 2 SERVICIO
ASPECTOS QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL
2.1. MOMENTOS DE LA VERDAD Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cmo trabajan los empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. Podemos tomar esta forma de expresin momento de la verdad y convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la prestacin y la gestin del servicio. Centrando nuestra atencin no en las descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos al empleado del organismo pblico a tener una visin ms concreta sobre su aporte a la satisfaccin del ciudadano. Tambin podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario. La filosofa de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que est a su alcance para ocuparse de sus necesidades. Pero todos los dems tambin deben tener en mente al cliente.
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2.2. PARA MEDITAR SOBRE SERVICIO AL CLIENTE A medida que pasa el tiempo, se hace ms urgente y necesaria la aplicacin correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeas, medianas y grandes empresas; as como en instituciones e incluso en nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los dems. Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas de adquirir o vender los servicio, convirtindolo en una necesidad vital en el presente, proporcionando as un concepto mas amplio, de las bondades del servicio al cliente. Cada empresa o institucin tiene una razn de ser dentro de su trabajo cotidiano, una visin, misin y objetivos; los cuales marcan la forma de direccin de trabajo de una organizacin, contemplando el ofrecer un servicio y atencin de calidad a sus clientes.
2.3. LOS PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

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Apata: No hay nada peor que llegar a un negocio y que la persona que est detrs del mostrador nos mire con cara de sueo, no nos haga saber que se percat de nuestra presencia o se abstenga de saludar o de hacer un gesto de cortesa. Sacudirse al Cliente: so por lo general sucede cuando uno hace una pregunta que no es sencilla de contestar. Por lo general el empleado, mal entrenado, dir que no s puede, que no hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna informacin adicional dir que no sabe. Decir que no siempre es la salida ms fcil y rpida, es dejar el problema sin solucin, por lo tanto al cliente no le queda ms remedio que irse y as esta persona puede seguir adelante con lo que estaba haciendo o seguir sin hacer nada. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesa, es decir, no tratan de crear empata con l. Esto afecta dramticamente no slo las ventas, sino que impide el proceso de idealizacin que es tan importante para una empresa.
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Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atencin. Estos existen sobre todo para franquicias y centros de atencin telefnica. Lo que se hace es que el personal se aprende de memoria un guin no slo de qu decir, sino de cmo actuar. Esto no est del todo mal, pero hay que explicarle al personal el por qu el guin est elaborado de tal o cual manera. Por qu tiene que decir las cosas que se le instruya que diga y por qu es importante que acte como se le pide. Ningn cliente quiere ser atendido por un robot, para eso entonces sera mejor ponerle frente a una mquina de verdad. La atencin debe comenzar por ser sincera, sino es muy difcil crear empata con el cliente y este se puede sentir hasta incmodo. Descalificar: Aunque parezca difcil de creer la descalificacin del cliente es algo que ocurre muchas veces en el proceso de atencin. Quizs esta sea una de las formas ms graves y ms directas, pero hay otras formas de descalificar al cliente en las que personal no entrenado incurre sin darse cuenta. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales y franquicias los manuales existen, y existen por algo. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones que no pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad fsica requieren que el empleado se salga de manual o haga algo que no est previsto en ningn lugar. Pasar la pelota: Es algo muy comn en nuestro pas, nos dicen cosas como: eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se encarga de eso no est y yo no sabra decirlo. Claro, siempre puede pasar que una persona no sepa cmo solucionar un problema o responder a una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo personalmente no tengo la respuesta en este momento, pero voy a contactar a alguien que le puede dar la informacin que necesita, un momento por favor.
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2.4. CADENA DE SERVICIO Es la cadena que vincula las utilidades de una compaa de servicios con la satisfaccin de los empleados y los clientes. Esta cadena consta de cinco eslabones:
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o o o
Calidad interna del servicio: Seleccin y capacitacin excelente de los empleados, ambiente de trabajo de calidad y firme apoyo para quienes tratan con los clientes. Empleados de servicios satisfechos y productivos: Trabajadores leales y satisfechos. Mayor valor del servicio: Creacin de valor y entrega de servicio ms eficaz y eficiente para el cliente, lo cual redunda en Clientes satisfechos y leales: Repiten compras y recomiendan el servicio a otros individuos, lo cual, en consecuencia, da como resultado Utilidades y crecimiento saludables: Desempeo superior entre las dems empresas de servicios.
2. 5. 5 Principios para dar un Servicio de Calidad 1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir. 2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de suplir una necesidad, de vender satisfaccin ms que productos. 3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios: Se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar. 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho: Situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Exigir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
2.6. CMO TRATAR A UN CLIENTE DIFCIL? El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le
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gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l. Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba de nosotros.
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UNIDAD 3
SERVICIO DE CALIDAD
3.1 CONCEPTO DE SERVICIO

Actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realizan a travs de la interaccin entre el cliente, el empleado y las instalaciones fsicas del servicio con el fin de satisfacerle un deseo o una necesidad. 3.2 CLASIFICACION DE LOS CLIENTES Tipos de Clientes Clasificacin General: En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes:
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Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. 1 1 Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.. Tipos de Clientes Clasificacin Especfica: Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron
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su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 1.- CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE, PROMEDIO Y OCASIONAL: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en: 1) Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. 2) Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. 3) Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin. 2.- CLIENTES DE ALTO, PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE COMPRAS: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de
compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):
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1) Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. 2) Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. 3) Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. 4) Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en: 5) Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin. 6) Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se
quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.
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7) Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. 8) Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en: 9) Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. 9) Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. 10) Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa
que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin.
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Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda. 11) Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social: 12) Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: o Clientes Potenciales de Compra Frecuente o Clientes Potenciales de Compra Habitual o Clientes Potenciales de Compra Ocasional 13) Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
14) Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en: Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar
3.3 CARACTERISTICAS QUE DEMANDA EL CLIENTE EN EL PRODUCTO Y /O SERVICIO.
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EL CLIENTE El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. Qu busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?. EL SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.
El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones,

prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. Algunos ejemplo: 1 1 Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. 1 1 El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf. 1 1 Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar, previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
CRITERIOS DE COMPRA En general los clientes deciden una compra empleando una mezcla de dos criterios: a) Criterios de uso: Tienen que ver con el producto esperado de Levitt. Es lo que el Cliente espera del producto en calidad y prestaciones como usuario. En un restaurante, por ejemplo, son criterios de uso el precio, el sabor de la
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comida o el tamao de las porciones. En una empresa de seguridad el criterio de uso se relaciona con el aspecto y entrenamiento de los vigiladores, el tiempo que tardan en resolver problemas operativos o el modo en que contestan las llamadas por telfono. b) Indicadores de valor, tambin llamados criterios de sealamiento: Permiten al usuario juzgar anticipadamente el valor del producto, an sin haberlo usado. Ejemplos de esto son la reputacin del vendedor o fabricante, el aspecto del envase, la publicidad acumulada o la participacin de mercado. En una empresa de seguridad los indicadores de valor son mltiples. Incluyen desde el aspecto, tamao, decoracin y localizacin de sus oficinas, la marca de mviles que se usan, etctera. Un poderoso criterio de sealamiento en los servicios profesionales es la decoracin de las oficinas. Otro es el aspecto y modales de las personas que tratan con el pblico. Por ejemplo la recepcionista es "la cara externa" de muchas empresas. Muchos Clientes solo llegan a conocer a la secretaria de un proveedor. Por el aspecto, modales y actuacin de esa secretaria (indicador de valor), juzgan a toda la organizacin. En el caso de la seguridad privada la cuestin se complica porque prcticamente todos los empleados son "personal de contacto", y cada persona juzga a la compaa completa - y el valor que aporta - por los empleados a quienes ve cotidianamente, en general guardias de Seguridad. 3.4 EL SER HUMANO Y EL ENTORNO: FACTORES IMPORTANTES DE CALIDAD CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO El trmino calidad de vida en el trabajo (CVT), es el producto del quehacer intelectual de mltiples autores: Es una filosofa de gestin que mejora la dignidad del empleado, realiza cambios culturales y brinda oportunidades de desarrollo y progreso personal. Es una filosofa, un conjunto de creencias que engloban todos los esfuerzos por incrementar la productividad y mejorar la moral
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(motivacin) de las personas, que enfatiza la participacin de la gente, la preservacin de su dignidad y que busca eliminar los aspectos disfuncionales de la jerarqua organizacional. Es una forma diferente de vida en la organizacin que busca el desarrollo del trabajador, as como una eficiencia empresarial Beneficios La implementacin de proyectos de CVT puede resultar beneficiosa, tanto para la organizacin como para el trabajador, y esto puede reflejarse en:

Evolucin y desarrollo del trabajador. Elevada motivacin. Mejor desenvolvimiento de sus funciones. Menor rotacin en el empleo. Menores tasas de ausentismo. Menos quejas. Tiempo de ocio reducido. Mayor satisfaccin en el empleo. Mayor eficiencia en la organizacin. Menos accidentes del trabajo, enfermedades profesionales y relacionadas con el trabajo, etctera.
Aseguramiento de la calidad Constituye un medio para ejecutar una actividad correctamente desde el principio y por siempre; una buena disciplina de direccin y una forma de responsabilizar a todos en la institucin, incluyendo, claro est, a la direccin. Se propone, en esencia, comprender las necesidades del cliente y satisfacerlas de una manera consistente, permanente e independiente, incluso de los empleados y los cambios en una nmina determinada. Consiste simplemente en aplicar a una actividad, la filosofa del conocido refrn mas vale prevenir que curar. Incluye la proteccin del hombre.
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La evidencia de la existencia de un sistema de calidad la proporcionan los informes escritos y los documentos que registran la actividad realizada.
3.5 LA UTILIDAD DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o le venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas adoptado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministros, ya que significa que el cliente obtendr al final menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a este el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, como trata a los clientes y como esperaran que los trataran a l. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los clientes.
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Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados e identificar y satisfacer las necesidades del consumidor o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia va aponer algo de dinero en sus bolsillos.
La importancia de la calidad en el servicio siguientes razones: Crecimiento de la industria del servicio Crecimiento de la competencia Mejor conocimiento de los clientes
se puede entender por las
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva. La calidad en la organizacin de una empresa debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. Los clientes valoran entre otros aspectos:

Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio. Responsabilidad y compromiso. Calidad del servicio.
Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal tcnico, etc. La calidad en el servicio es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo. Para adoptar con xito esta estrategia es necesario q ue la organizacin ponga en prctica un proceso de mejoramiento continuo.
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UNIDAD 4
CULTURA DE CALIDAD
4.1 LEYES DEL SERVICIO AL CLIENTE 4.1.1 LEY DE LA PRIMERA IMPRESION La primera impresin es un proceso de percepcin de una persona a otra, que transcurre en muy poco tiempo. Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresin. Habitualmente no somos del todo conscientes de las informaciones que la configuran. Los componentes de la primera impresin son: Qu apariencia tengo? (lo que ven) La apariencia tiene que ver con los rasgos fsicos, apariencia personal, expresiones, tacto y 13 movimientos del cuerpo. Cmo hablo? La voz. En cualquier contacto, se convierte en la fuente de informacin, con la que se tratarn de cubrir las lagunas que aportara lo visual. Las caractersticas ms importantes son: Rapidez Volumen: tono Calidad o timbre Articulacin o diccin Qu digo? Las palabras. Cmo enfoco los asuntos? Qu pienso y cmo lo expongo: Lo negativo: estilo y actitud restrictiva, trminos, expresiones, lxico, entre otros. Lo positivo: estilo directo y afirmativo; no restrictivo, sin disculpa ni evasiva; simple, organizado, coloquial, conciso, animado, breve y puntual, incluso participativo.
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Cmo escucho? No interrumpir Dar seales de retroalimentacin. Escuchamos y entendemos su mensaje. Utilizar los trminos del interlocutor(a). Responderle. Demostrar inters pidiendo aclaracin a lo que omos.
Mi entorno y organizacin personal

Tenga el rea de trabajo limpia y ordenada. Mustrese ordenado y organizado. Tenga a mano lo que necesita para hacer su trabajo.
Articulo 13 Cmo proyectarse exitosamente?
Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los usuarios, Para ello debemos pensar en cosas tales como: Lenguaje de los signos: es necesario utilizar smbolos, conos, objetos, logotipos, marcas, entre otros. Este lenguaje tiene el objetivo de buscar elementos identificadores con grupos sociales y estatus.
Tenemos un contenido, pero tambin poseemos una apariencia. Lo primero que ve la gente es nuestra apariencia. Si la apariencia no es aceptada, nuestro contenido no tendr oportunidad de ser conocido. Al atender a un usuario se est proyectando la imagen del Ministerio. El impacto que logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepcin de calidad y una de servicio deficiente. Los usuarios primero tendern una impresin por lo que vean externamente, lo cual abarca su higiene personal, su apariencia, su presentacin personal, sus modales, su forma de caminar, cmo sonre e incluso, entre otros aspectos, cmo da la mano.

Cuide su higiene personal, desde su cabello y la forma en que lo peina, as como el estar bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre, y usar un maquillaje discreto, en caso de las mujeres. Los colores y cortes de cabello, tambin deben ser discretos. Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atencin del usuario se dirigir a su rostro. Procure que su expresin facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos. Cuide sus manos y uas. Por la imagen, las manos, dedos y uas, tambin deben lucir limpias y cuidadosas. Las uas en las mujeres no deben de estar a medio pintar. Recuerde que el impacto que logra, no slo le llega al usuario por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello. Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa rea puede ser desagradable a su interlocutor(a).
No se permiten tatuajes visibles, as como el piercing en lugares visibles, incluyendo boca y lengua. La imagen de los funcionarios se convierte en parte de la imagen del Ministerio, por tanto es importante tener en cuenta que: La imagen es dinmica, evoluciona. A mejor o mayor imagen, ms poder de influencia
Artculo 14: Forma de Vestir
La ropa influye en el estado de nimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, sino ms bien, tener la intuicin para elegir la ropa que mejor le quede segn la ocasin. Los funcionarios del Ministerio deben seguir los siguientes lineamientos en la forma de vestir:
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Colores: En todas las prendas de vestir, los colores deben ser sobrios y discretos, adecuados para un ambiente de oficina. Camisas y Blusas: Estilos permitidos: a) Hombres: camisas con cuello, botones, manga corta o manga larga. b) Mujeres: blusas de cuello o sin cuello, con o sin botones, manga larga, tres cuartos o corta. No debe permitirse: camisas deportivas, camisetas, minisetas, ni blusas de tirante delgado. Ningn tipo de camisa/blusa transparente, tampoco blusas muy abiertas atrs o adelante. Pantalones: Estilos permitidos: pantalones de vestir sencillos, deben ser sobrios y de corte elegante para trabajo de oficina, con cada hasta el tobillo o zapato. No debe permitirse: pantalones de carpintera u overoles. Las mujeres deben usar pantalones flojos, no muy ajustados, ningn tipo de pantaln corto (short). Enaguas: Estilos permitidos: las faldas podrn ser del largo que deseen pasando las rodillas, pero no ms cortas de tres pulgadas arriba de la rodilla. No debe permitirse: faldas transparentes, ni demasiado ajustadas, ni minifaldas. Sudaderas, abrigos y gorras:
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Estilos permitidos: las sudaderas y abrigos deben ser de manga larga y quedar apropiadamente a la medida de los hombros. En el caso de los hombres, debern usarse sobre una camisa con cuello. No debe permitirse: ningn tipo de gorra o sombrero, tampoco sudaderas sin mangas, sudaderas con gorros, ni diseos con marcas comerciales, letras, logotipos de empresas comerciales, ni dibujos, ni fotos de personalidades, deportistas, etc. Medias: Estilos permitidos: los hombres medias oscuras que hagan juego con el pantaln. Las mujeres medias de nylon cortas o largas segn sea el pantaln o la enagua. No debe permitirse: en los hombres medias blancas o de cuadros y en las mujeres medias con diseos o decorados. No se permiten medias de diferente color en cada pierna. Zapatos: Estilos permitidos: en todos los casos se debe velar por que los zapatos estn siempre limpios y tanto hombres como mujeres deben usar los dos zapatos iguales en estilo y color. Los hombres tipo mocasn o con cordones, cerrado sin abertura en los dedos o el taln. De vestir cerrados o abiertos con tacn alto o de tacn bajo cerrados, tambin se permiten botas formales, usadas con pantalones o enaguas. No debe permitirse: botas de campo, tipo militar o vaquero, sandalias, tenis, Chancletas o pantuflas, ni zapatos de plataforma. CAPTULO V: LA ACTITUD Los usuarios disponen de una serie de seales muy claras que determinan, con absoluta precisin, cules son las verdaderas actitudes del personal que lo atiende y con base en ellas miden la calidad del servicio al usuario que reciben.
Artculo 15: Las actitudes
Las actitudes estn relacionadas con las motivaciones y la forma en que se
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relacionan los funcionarios entre funcionarios y stos con los usuarios. Existen dos tipos de motivaciones: Motivacin Positiva: Es cuando las personas hacen las cosas convencidas de que deben hacerlas por su bien y el bien de los dems, desean quedar bien. Esta motivacin requiere de dos componentes: o Estmulos: las personas que hacen las cosas porque tienen algn estmulo, dan todo. Reconocimiento: las personas hacen las cosas porque saben que se les reconoce cuando las hacen bien y se les ayuda a superarlas, cuando las hacen mal. Motivacin Negativa: Es cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta de dos maneras: Intimidacin: Las personas hacen las cosas por temor a castigos y slo harn lo que se les pida, aunque puedan dar o hacer ms. Manipulacin: Las personas hacen las cosas, porque el que las pide, les ofrece algo a cambio.
Artculo 16: Actitudes Adecuadas en Atencin al Usuario Mentalidad triunfadora: el aspecto ms importante en la psicologa de la motivacin est en la mentalidad con que se enfrenta la vida. El poder de la actitud positiva: toda victoria es obtenida antes de que empiece la batalla.
Enfrente la adversidad: busque oportunidades en los obstculos. Tenga un propsito: trabaje pensando en la meta laboral y personal. Alcance sus sueos y metas, piense en ganar.
Haga sacrificios: para lograr algo, siempre hay algo que sacrificar. Adptese, no se resista al cambio: no vea para atrs, porque lo alcanzan. Para lograr grandes cosas, debe empezar por hacer las pequeas primero bien.
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Nutra su imagen: cultive su auto-confianza. La preparacin evita la presin, porque construye confianza. Tenga fe. Compromtase con la excelencia: los altos estndares empiezan con uno mismo. En tiempos duros los estndares deben subir, no bajar. D ms de lo que se espera.
Confidencialidad: debe salvaguardar en todo momento la discrecin laboral, es decir, que toda informacin relacionada con el usuario interno o externo, no puede ser divulgada a ningn nivel. La primera impresin suele ser crucial. De hecho, por efecto de un estudio sobre centenares de casos diferentes, se calcula que en los encuentros personales no se dispone de ms de dos a cuatro minutos para ganar o perder un contacto. La primera impresin es el ejercicio de observar los movimientos, las expresiones faciales, la apariencia general, escuchando las palabras y el tono de voz, y construyendo con todo esto una imagen o perfil especfico. Tras un estudio realizado con quinientos ejecutivos, se determin que la habilidad comunicativa, como factor para el xito en los negocios, ocupa el segundo lugar despus del conocimiento especfico del trabajo. Est cientficamente comprobado que cuando se conoce por primera vez a una persona, la forma en que se dice algo y el aspecto que uno tiene al decirlo, son mucho ms importantes que las palabras que de hecho se pronuncian. Despus del aspecto, la gente atiende a lo que OYE. Cuando usted habla, emite una voz con determinadas caractersticas, como la rapidez, la altura, el tono y la articulacin, elementos todos que le dan a la otra
persona ms informacin sobre usted. Su voz -sin atender para nada a las palabras - puede transmitir hasta un treinta y ocho por ciento del significado en las conversaciones cara a cara.
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El ltimo lugar, sorprendentemente, lo ocupan las palabras por s mismas, que llegan a transmitir un 7% del significado. La voz puede revelar la personalidad general y ciertos estados, por ejemplo, el cansancio o la ansiedad excesiva. Para comenzar una conversacin necesitamos un punto de partida que nos ayude a romper el hielo; es aconsejable que sea algo positivo, ya que lo ltimo que la gente quiere escuchar de un extrao, por ejemplo, es un comentario acerca de lo ruidosa que es la fiesta, lo poco sabrosa que es la comida o lo mal vestidos que estn los invitados. Lo primero que hay que hacer al saludar a alguien es olvidarse de los problemas y preocupaciones, y sonrer. No importa cunto le cueste: sonra. Cuanta ms congruencia haya entre lo que dice y la forma en que lo dice, ms favorable ser la primera impresin que cause. Cualquier desliz - un sarcasmo, un mal contacto visual, una sonrisa inoportuna - puede producir una contradiccin que la otra persona puede tomar como duda, y convertir as la entrevista en un hecho negativo para nosotros
4.1.2 LA LEY DE LA SIEMBRA Y LA COSECHA La ley de la siembra y la cosecha es una ley universal establecida por dios desde el momento de la creacin, y tiene aplicacin para todas las reas, tanto de la naturaleza, como materiales y espirituales. TEXTO: 2 Corintios 9:6 Pero esto digo: El que siembra escasamente, tambin segar escasamente; y el que siembra generosamente, generosamente tambin segar. Glatas 6:7 No os engais; Dios no puede ser burlado: pues todo lo que el hombre sembrare, eso tambin segar.
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1.- Entiende esta ley, ponla en prctica y sers bendecido.Las leyes operan para cualquiera y son aplicables a todos. Si un granjero rico y un granjero pobre siembran la misma cantidad de semillas en el mismo suelo recibirn igual volumen de cosecha. Si un granjero negro y un granjero blanco siembran la misma cantidad de semilla recibirn el mismo volumen de cosecha. Las leyes de siembra y de cosecha no son racistas ni hacen distincin entre sexo, funcionarn para cualquiera que las active. 2.- Si usted no siembra nada no cosechara nada. Esto suena tan obvio que no merece la pena ni an mencionarlo! Pero an hay multitudes de cristianos quienes no han dado una moneda a Dios y an oran, profetizan, ruegan, suplican, exigen y resisten al diablo para obtener una cosecha! No hay cosechas sorpresa en el reino natural si usted no ha sembrado ni siquiera una semilla, y tampoco hay cosechas sorpresa en lo espiritual si usted no ha sembrado nada. 3.- su cosecha estar en proporcin a lo que siembra.El que siembra escasamente tambin segar escasamente; y el que siembra generosamente, generosamente tambin segar". (2 Cor. 9:6) 4.- Siembre semillas con conocimiento, cuide el campo y le producir una buena cosecha.Ningn campesino siembra las semillas y se aleja olvidndose del campo- l lo cuida para que produzca una buena cosecha. Siembras amor cudalo y rigalo, siembras la palabra cudala y rigala. 5.- respete el tiempo de siembra y cosecha.Cuando fue la ltima vez que vio a un granjero sembrar en un da domingo e intentar cosechar el lunes por la maana! Desafortunadamente, muchos cristianos traen alguna ofrendan el domingo a la noche y buscan un sobre lleno de dinero en efectivo el lunes a la maana. Una cosecha llega en un momento apropiado cuando Dios considera el tiempo justo de entregarla 6.- cada semilla se reproduce a si misma.Si un CAMPESINO quiere naranjas l no plantar semillas de manzanas dado que cada semilla se reproduce a s misma. A la palabra dice: Dijo Dios: "Produzca la tierra hierba, plantas que den semilla y rboles frutales que den fruto, Segn su especie, cuya semilla est en l, sobre la tierra." Y fue As. La tierra produjo hierba, plantas que dan semilla Segn

su especie, rboles frutales cuya semilla Est en su fruto, Segn su especie. Y vio Dios que esto era bueno. (Gen 1:11-12) Por lo tanto si usted quiere bendiciones, siembre bendiciones, si usted quiere amistad siembre amistad en la vida de otras personas, si usted quiere que las personas sean amables con usted, sea amable con las personas. Cada semilla produce fruto el cual contiene ms semillas con las cuales puede volver a sembrar. 8.- No siembre cizaa que es la semilla del diablo, que es rebelda, desobediencia e iniquidad.Muchos cristianos se confunden de semilla y sin darse cuenta empiezan a sembrar mala semilla, esta semilla es del diablo porque son los pleitos, celos, contiendas, disensiones, la biblia dice: Quin es sabio y entendido entre vosotros? Muestre por la buena conducta sus obras en sabia mansedumbre. Pero si tenis celos amargos y contencin en vuestro corazn, no os jactis, ni mintis contra la verdad; porque esta sabidura no es la que desciende de lo alto, sino terrenal, animal, diablica. Porque donde hay celos y contencin, all hay perturbacin y toda obra perversa Santiago 3:13-16. Algunos ejemplos de mala semilla: La siembra de rebelda, iniquidad, mentira.
Recapacita ahora; qu inocente se ha perdido? Y en dnde han sido
destruidos los rectos? Como yo he visto, los que aran iniquidad siembran injuria, la siegan. (Job 4:7-8( se quebrar. (Prov.22:8)
El que sembrare iniquidad, iniquidad segar, Y la vara de su insolencia
Habis arado impiedad, y segasteis iniquidad; comeris fruto de
mentira, porque confiaste en tu camino y en la multitud de tus valientes. Por tanto, en tus pueblos se levantar alboroto, y todas tus fortalezas sern destruidas..Oseas 10:13-14
La iniquidad significa: Maldad e impiedad, Rebelda y Desobediencia
extrema, alguien que se ha salido del camino, una perversin de la verdad, doblar la rectitud a una desobediencia deliberada.
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9.- Siembre buenas semillas y le producirn una buena cosecha.D a Dios lo mejor y siembre sus mejores semillas en la parcela de Dios no en la del Satans. Siembre a Dios sus diezmos de todo y ofrendas de lo mejor rebosantes y generosas. La biblia dice: Honra a Jehovah con tus riquezas y con las Primicias de todos tus frutos. As tus graneros Estarn llenos con abundancia, y tus lagares Rebosarn de vino nuevo. (Prov 3:9-10)
Siembra en la palabra de dios. Mtete con el seor, apoya la obra
evangelstica en la iglesia y siembra la palabra: El seor dice: Los que sembraron con lgrimas, con regocijo segarn Ir andando y llorando el que lleva la preciosa semilla; Mas volver a venir con regocijo, trayendo sus gavillas. (Sal. 124:5-6)
Siembra justicia.- Se justo en todo lo que hagas y digas y siembra dale
la gloria a Dios por todo. La palabra del seor dice en proverbios: Mas el que siembra justicia tendr galardn firme. Como la justicia conduce a la vida, As el que sigue el mal lo hace para su muerte. Abominacin son a Jehov los perversos de corazn; Mas los perfectos de camino le son agradables. ISAIAS 3:10 dice: Decid al justo que le ir bien, porque comer de los frutos de sus manos Sembrad para vosotros en justicia, segad para vosotros en misericordia; haced para vosotros barbecho; porque es el tiempo de buscar a Jehov, hasta que venga y os ensee justicia. (Oseas 10:12)
Siembra en la casa de dios.- Siembra en ti, en tu familia y en la iglesia. El Seor dice: Sembris mucho, y recogis poco; comis, y no os saciis; bebis, y no quedis satisfechos; os vests, y no os calentis; y el que trabaja a jornal recibe su jornal en saco roto. As ha dicho Jehov de los ejrcitos: Meditad sobre vuestros caminos. Subid al monte, y traed madera, y reedificad la casa; y pondr en ella mi voluntad, y ser glorificado, ha dicho Jehov. Buscis mucho, y hallis poco; y encerris en casa, y yo lo disipar en un soplo. Por qu? dice Jehov de los ejrcitos. Por cuanto mi casa est desierta, y cada uno de vosotros corre a su propia casa (.Hageo 1:6-9)
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Siembra sabidura, en relaciones sanas y duraderas. H Hay muchos problemas en las iglesias porque muchos no han sembrado buena semilla. Los pleitos los celos y las contiendas han desgastado a muchos. Pero la palabra del seor dice: Pero la sabidura que es de lo alto es primeramente pura, despus pacfica, amable, benigna, llena de misericordia y de buenos frutos, sin incertidumbre ni hipocresa. Y el fruto de justicia se siembra en paz para aquellos que hacen la paz. (Santiago 3:13-18)
9.- Siembre en buena tierra y no coma toda su cosecha.- Ningn granjero escogera sembrar su semilla en un surco sucio o en una carretera de cemento, cuando l ha tenido una porcin de tierra con suelo frtil en la cual sembrar "y el que da semilla al que siembra y pan al que come, proveer y multiplicar vuestra sementera y aumentar los frutos de vuestra justicia" (2 Corintios 9:10) Por lo tanto Dios pone dinero en nuestras manos por dos razones: 1) Pan para comer, es decir para las necesidades diarias. 2) Semilla para sembrar, lo que significa dinero para invertir en su Reino. Si eligisemos comer todas nuestras semillas, no dejaramos nada para sembrar y as tener futuras cosechas, cuando usted cosecha financieramente asegrese de diezmar sin demora. seas 4: 6 dice: "Mi pueblo es destruido porque carece de conocimiento. Porque T has rechazado el conocimiento, yo te echar del sacerdocio; y porque te has olvidado de la ley de tu Dios, yo tambin me olvidar de tus hijos.
4.1.3 SEGUNDA LEY DE LA TERMODINAMICA La segunda ley de la termodinmica o segundo principio de la termodinmica expresa, en una forma concisa, que: La cantidad de entropa de cualquier sistema aislado termodinmicamente tiende a incrementarse con el tiempo. Cuando una parte de un sistema cerrado interacciona con otra parte, la energa tiende a dividirse por igual, hasta que el sistema alcanza un equilibrio trmico. La segunda ley de la termodinmica ha sido expresada de muchas maneras diferentes. Sucintamente, la termodinmica clsica la ha expresado as:
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Es imposible un proceso cuyo nico resultado sea la transferencia de energa en forma de calor de un cuerpo de menor temperatura a otro de mayor temperatura.
4. 5 EVALUACIN DEL SERVICIO El nico juez del servicio es el cliente. El ve la gran pantalla, mientras que el proveedor ve slo fotografas. La evaluacin del cliente se basa en una comparacin de sus expectativas con lo que ha recibido. Esta expectativa se basa en: La naturaleza del servicio. Las necesidades personales Las experiencias previas La imagen del proveedor La informacin de otras personas.
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La Norma NTC- ISO 9001 versin 2000 en el captulo 8 Medicin Anlisis y Mejora, numeral 8.2; como uno de los requisitos de seguimiento y medicin, establece la medicin de la satisfaccin del cliente. En este sentido la organizacin debe establecer e implementar los mtodos que considere apropiados para efectuar el seguimiento a su desempeo como proveedor de servicios para sus clientes. Tambin es importante recordar que se puede tener ms de un tipo de cliente, y por lo tanto , clientes diferentes tendrn percepciones diferentes del servicio, y todos ellos probablemente tendrn diferentes requisitos. Para que su servicio tenga xito la organizacin deber satisfacerlos a todos. En lo referente a las formas o mtodos de seguimiento se tienen actualmente varias opciones siendo las ms usadas las llamadas telefnicas, cuestionarios
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y encuestas, trabajar con especialistas en investigacin de mercados, lneas 9800 etc. Todas stas tienen en si mritos y desventajas. Es importante tener muy en cuenta con relacin a los resultados de la medicin, que un cliente en particular puede estar satisfecho e insatisfecho al mismo tiempo. Por ejemplo, podra estar satisfecho con el servicio en s, mas no con la entrega. En este sentido, resulta importante evaluar o medir varios aspectos relacionados con la prestacin de los servicios, en los cuales se debe evaluar tanto el servicio en si como el cumplimiento de las expectativas del cliente. La satisfaccin en esencia es la diferencia entre la percepcin y las expectativas que el cliente tenga sobre el servicio.
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UNIDAD 5: LA AUTODICIPLINA COMO VALOR EN EL SERVICIO

5.1. CONCEPTO La autodisciplina es la capacidad para fijar una meta realista o formular un plan-y saber cumplir. Es la capacidad para resistir la tentacin de hacer cosas que lastimen a otras personas o a nosotros mismos. Requiere de saber cumplir con las promesas y los compromisos que hemos hecho. Es el fundamento de muchas otras cualidades del carcter firme. Frecuentemente la autodisciplina requiere de persistencia y poder cumplir con compromisos a largo plazo-demorando el placer o recompensa inmediata con el fin de alcanzar una satisfaccin ms duradera. Tambin incluye saber manejar emociones como el coraje y la envidia, y desarrollar la capacidad para ser pacientes. Aprender la autodisciplina ayuda a los nios a regular su comportamiento y les da la fuerza de voluntad para tomar buenas decisiones y saber escoger bien. Por otro lado, si no pueden desarrollar la autodisciplina, esto los deja expuestos a comportamientos autodestructivos. Sin la capacidad para controlar o evaluar sus impulsos, los nios pueden dejarse llevar por situaciones peligrosas. La autodisciplina es uno de los caminos ms seguros hacia la consecucin de nuestras metas. Consiste en seguir las normas que hemos establecido, independientemente de si nos apetece seguirlas o no; esto es: venciendo la procrastinacin. Expresndolo a travs de los dichos populares (a los que tan aficionados somos por estos barrios), acudimos a uno muy extendido: A quien algo quiere, algo le cuesta.
5.2 TCNICAS PARA LA AUTODISCIPLINA Cuando emprendemos el camino hacia una meta, nuestras fuerzas suelen estar ntegras. Tenemos ese entusiasmo que alimenta la motivacin inicial y nos da el empuje para salir andando. Pero, paso tras paso, llega el desgaste y, si no echamos mano de la autodisciplina, corremos el riesgo de abandonar
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antes de llegar a la meta. Y es aqu donde tenemos que percibir la autodisciplina como algo positivo (o no tan negativo). Pues bien, aqu van algunas tcnicas para sentirnos ms cmodos con la susodicha autodisciplina: 1) Cambiar nuestra actitud ante la disciplina. Es decir, en lugar de ver la obligacin como un sacrificio o un engorro, darle el carcter de reto, por ejemplo. Y lo bien que nos sentimos cuando hemos cumplido con el trabajo? Esa sensacin nos har sentir satisfechos con nosotros mismos y aadir fondos a nuestra hucha de motivacin. 2) Hacer de la autodisciplina un proceso gradual. Es lgico. No nos podemos levantar un da cualquiera y encorsetarnos en un horario criminal, cuando antes era muy flexible. Por lo tanto, iremos incorporando las tareas o compromisos a nuestra agenda de manera progresiva, siempre que se pueda. 3) Compromiso. Lucharemos por nuestras metas cada da haciendo lo que est en nuestra mano. Si esa frase es vista como una promesa hecha a nosotros mismos que hay que cumplir, nos dar la energa necesaria para trabajar. Por cierto, hablamos de energa y no de una presin agobiante. Una cosa es ser leal a uno mismo y otra es imponerse un nivel de autoexigencia excesivo. Para conseguir la autodisciplina que necesitamos slo hay que tomar pequeas decisiones hoy. Maana ser otro da en el que los pequeos pasos que demos se sumarn a los de hoy Y as, a fuerza de vencer pequeos y continuos retos, llegaremos a nuestro objetivo. 4 trucos para mejorar la autodisciplina Sin un nivel adecuado de autodisciplina es muy probable que tu trabajo o negocio sufra. Estndares que sirven para condicionarse a s mismo a mantener la disciplina (quizs algunas aplique ms a personas que trabajan en casa o que tienen su propio negocio).
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1.- Fija horas de trabajo y sguelos. Si es empezar a las 08:00 o 09:00, haz el compromiso de empezar trabajar a la misma hora cada da y nunca, nunca cede de ellos debajo ninguna circunstancia. 2.- Hazte disponible. Esto puede parecer contraproducente por el hecho de que siempre hablo de que la interrupciones son la plaga y hay que evitarlos a toda costa. Sigue siendo correcto, pero eso no significa que deberas aislarte por completo. Hazte disponible para tus clientes y colegas. Cuando te ven online ests sealando que ests en la ofi. Esta tctica tambin te ayuda preveer el caer en el mal hbito de dormir esos 30 minutos extra por la maana. 3.- Reserva bloques de tiempo cada da para realizar tareas que necesariamente no son relacionadas con proyectos especficos. Por ejem, dedica 10 minutos cada maana o tarde para actualizar tu Twitter o Facebook. O dedica los ltimos 20 minutos a pagar facturas o redactar los emails que te han quedado responder. Reservando esos bloques de tiempo te ayudar realizar un trabajo ms enfocado. Condiciona tu mente mantener el enfoque durante el resto del da. 4.- Dedica un poco de tiempo al final del da para priorizar las actividades que hay que hacer el da siguiente. O hazlo por la maana cuando empiezas tu da. Esto te ayuda a prepararte mentalmente para lo que va a venir y tambin te da un punto de partida de tu da. 5.3 BENEFICIOS DE LA AUTODISCIPLINA 1.- sirve para vivir ms plenamente la vida 2.- ayuda a alcanzar metas propuestas 3.- autorrealizacin 4.- bienaventuranza 5.- Iluminacin 6.- salud
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