At Programme de Formation Juillet 2012

ROYAUME DU MAROC
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
OFPPT
DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES
PROGRAMME DE FORMATION
Secteur : Administration, Gestion & Commerce Filire :
AGENT TECHNIQUE DE VENTE (ATV)
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Remerciements La DRH / Le CDC TERTIAIRE remercie les personnes qui ont particip lactualisation de ce programme de formation : Pour la supervision Mme KAMILI Latifa Pour la mise jour Mme BOULAID Nadia M. OULDBBA Mohamed : Formatrice lISTA -Agadir : Formateur lISTA Cit de lAir El Jadida : Directrice du CDC Tertiaire
Les utilisateurs de ce document sont invits communiquer la DRH toutes les remarques et suggestions afin de les prendre en considration pour lenrichissement et lamlioration de ce programme
DRH
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SOMMAIRE
MODULE
Prsentation Synthse du programme dtude Arabe Communication crite et orale Anglais technique Lgislation du travail Mtier et formation Bureautique & Principe et fonctionnement dun SGBDR Lentreprise et son environnement Techniques de recherche demploi Statistiques descriptives Techniques de vente et de ngociation Accueil commercial Tlvente Arithmtique commerciale Marketing Concepts de base de la comptabilit gnrale Les Paiements Marketing de la grande distribution Merchandising Opration dapprovisionnement La gestion dun point de vente Promotion des ventes Prospection et gestion des ventes Logiciel de Gestion Commerciale E-commerce Stage en Entreprise
N DE PAGE
3 6 13 15 19 22 25 28 33 36 38 40 44 47 50 53 58 61 64 67 70 74 78 81 84 87 89
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PRESENTATION DU PROGRAMME
e programme Agent Technique de Vente sinscrit dans les orientations retenues par lOFPPT concernant la formation professionnelle. Il a t conu suivant un nouveau cadre dlaboration des programmes qui exige, notamment, la participation des milieux du travail et de la formation. Le programme est dfini par comptences, formul par objectifs, dcoup par modules. Il est conu selon une approche globale qui tient compte la fois de facteurs tels les besoins de formation, la situation de travail, les fins, les buts ainsi que les stratgies et les moyens pour atteindre les objectifs. Dans le programme, on nonce et structure les comptences minimales que le stagiaire, doit acqurir pour obtenir son diplme. Ce programme doit servir de rfrence pour la planification de lenseignement et de lapprentissage ainsi que pour la prparation du matriel didactique et du matriel dvaluation. La dure du programme est de 2160 heures ; de ce nombre, 1080 heures sont relatives la premire anne et 1080 heures lacquisition de comptences en deuxime anne. Chaque anne est dcompose en deux semestres de 540 chacun. Le programme est divis en 25 modules. Le programme comprend deux parties : La premire, dintrt gnral, prsente une vue densemble du projet de formation, elle comprend cinq chapitres. Le premier chapitre synthtise, sous forme de tableau, des donnes essentielles. Le deuxime dfinit les buts de la formation, le troisime, les comptences vises, le quatrime, les objectifs gnraux. Enfin, le cinquime chapitre apporte des prcisions au sujet des objectifs oprationnels. La seconde partie vise davantage les personnes touches par lapplication du programme. On y dcrit les objectifs oprationnels de chacun des modules.
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VOCABULAIRE
Buts de la formation Enoncs des intentions ducatives retenus pour le programme. Il sagit dune adaptation des buts gnraux de la formation professionnelle pour une formation donne. Comptence Ensemble de comportements socio-effectifs ainsi que dhabilits cognitives ou dhabilits psycho-sensori-motrices permettant dexercer convenablement un rle, une fonction, une activit ou une tche. Objectifs gnraux Expression des intentions ducatives en catgories de comptences dvelopper chez le stagiaire. Ils servent dorientation et de regroupement aux objectifs oprationnels. Objectifs oprationnels Traduction des intentions ducatives en termes pratiques pour lenseignement, lapprentissage et lvaluation. Module (Module dun programme) Unit constitutive ou composante dun programme dtudes comprenant un objectif oprationnel de premier niveau et les objectifs oprationnels de second niveau qui laccompagnent Unit Etalon servant exprimer la valeur de chacune des comptences ( modules) dun programme dtudes en attribuant ces composantes un certain nombre de points pouvant saccumuler pour lobtention dun diplme ; lunit corresponds 16 heures de formation
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Premire partie
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* 1. SYNTHESE DU PROGRAMME DETUDES Nombre de modules Dure en heures

Modules
: 25 : 2160
Dure 1re anne 1er Semestre 15 70 2me Semestre 15 70 35 15 80 80 40 60 120 60 60 80 120 100 60 60 130 120 95 80 80 60 60 240 70 35 30 Dure 2me anne 1er Semestre 2me Semestre Total
Arabe Communication Ecrite et Orale Anglais Technique Lgislation du travail Mtier et formation Bureautique / SGBDR Lentreprise et son environnement Techniques de recherche demploi Statistiques descriptives Techniques de vente et de ngociation Accueil commercial Tlvente Arithmtique commerciale Marketing Comptabilit gnrale : Les concepts de base Paiements Marketing de la grande distribution Merchandising Opration dapprovisionnement Gestion de point de vente Promotion du produit Prospection et gestion des ventes Logiciel de Gestion Commerciale E-commerce Stage en entreprise
30 210 70 30 15 80 80 40 60 120 60 60 80 120 100 60 60 130 120 95 80 80 60 60 240
TOTAL
540
540
540
540
2160
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2. BUTS DE LA FORMATION Les buts de la formation en vente sont dfinis partir des buts gnraux de la formation professionnelle et en tenant compte, en particulier, de la situation de travail. Ces buts sont : Rendre la personne efficace dans lexercice dune profession lacquisition des habilites intellectuelles qui rendent possibles des choix judicieux au moment de lexcution des taches ; le dveloppement des comptences danalyse et de rsolution de problme relis lexcution des taches ; le renforcement des habitudes de prcision et de rapidit dans lexcution des taches relies au travail du vendeur ; le dveloppement dattitudes et dhabilits communiquer efficacement avec ses suprieurs et collgues, en faisant un bon usage de franais et de langlais titre de langue secondaire ; le dveloppement des attitudes dthique professionnelle et le sens des responsabilits le dveloppement et lthique professionnelle au regard de la confidentialit de linformation sur la clientle ; Le dveloppement dhabilits appliquer un processus de rsolution de problmes qui favorise la prise de dcision judicieuse. Assurer lintgration de la personne la vie professionnelle Lui faire connatre ses droits et responsabilits ; Lui faire connatre le march du travail, en gnral, et le contexte du mtier en particulier ; Lui permettre de se familiariser avec le mtier en lintgrant un milieu de travail. Favoriser lvolution et lapprofondissement des savoirs professionnels Lui permettre de dvelopper son initiative, sa crativit, son autonomie, le got de la russite et le sens des responsabilits ; dinformer, se documenter, consolider, enrichir et actualiser ses comptences ; Lui permettre de dvelopper le souci de la qualit dans lexcution de ses taches ; Lui permettre de comprendre des concepts relis aux techniques et aux outils de travail en constante volution ; Lui permettre dacqurir des mthodes de travail efficaces : planification et gestion de son temps ; Lui permettre dacqurir certaines attitudes essentielles son bien tre professionnel. Favoriser la mobilit professionnelle de la personne Lui permettre dacqurir une solide formation de base ; Lui permettre de dvelopper des attitudes positives lgard des changements professionnels et technologiques ; Lui permettre daccrotre sa capacit dapprendre, de sinformer et de se documenter ; Lui permettre de se prparer la recherche dynamique dun emploi.
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3. OBJECTIFS GENERAUX
Les objectifs gnraux du programme Agent Technique de Vente sont prsents ci-aprs. Ils sont accompagns des noncs de comptences lies chacun des objectifs oprationnels de premier niveau quils regroupent. Dvelopper chez le stagiaire les comptences ncessaires pour lintgration harmonieuse au milieu de formation et au milieu du travail Se situer au regard du mtier et de la dmarche de formation Utiliser les moyens de recherche demploi Sintgrer au milieu de travail comptences ncessaires pour
Dvelopper chez le stagiaire les lutilisation des outils informatiques
Mettre en uvre les outils Bureautique courants Utiliser un logiciel de bases de donnes Pratiquer les logiciels de gestion comptences ncessaires pour
Dvelopper chez le stagiaire les communiquer en milieu de travail
Communiquer en milieu de travail Appliquer des notions dArabe commercial Appliquer des notions de Franais la vente Appliquer des notions dAnglais commercial
Faire acqurir au stagiaire les comptences ncessaires la vente en magasin Raliser la prise de contact Interprter le comportement des acheteurs Assurer la qualit du service la clientle Prsenter un produit ou un service Vendre en magasin Grer les paiements Effectuer des oprations lies tlvente
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Faire acqurir au Stagiaire les comptences ncessaires pour effectuer des actions commerciales Appliquer les techniques du Marketing et du merchandising Promouvoir un produit ou un service Prospecter la zone de chalandise. Faire acqurir au stagiaire les comptences ncessaires aux oprations administratives Appliquer les notions darithmtique commerciale Effectuer les oprations lies la gestion du magasin Appliquer les procdures Appliquer les techniques Bureautique.
Faire acqurir au stagiaire les comptences ncessaires pour tenir le magasin Effectuer les oprations lies lapprovisionnement Effectuer les oprations lies la gestion du magasin
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5- OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER ET DE SECOND NIVEAU
5.1 DEFINITION DES OBJECTIFS OPERATIONNELS Un objectif oprationnel de premier niveau est dfini pour chacune des comptences vises conformment leur prsentation au chapitre 3 ; celles-ci sont structures et articules en un projet intgr de formation permettant de prparer le stagiaire la pratique dun mtier. Cette organisation systmique des comptences produit des rsultats qui dpassent ceux de la formation par lments isols. Une telle faon de procder assure, en particulier, la progression harmonieuse dun objectif un autre, lconomie dans les apprentissages, en vitant les rptitions inutiles, lintgration et le renforcement dapprentissages, etc. Les objectifs oprationnels de premier niveau constituent les cibles principales et obligatoires de la formation. Ils sont pris en considration pour lvaluation aux fins de la sanction des tudes. Ils sont dfinis en fonction dun comportement ou dune situation et prsentent, selon le cas, les caractristiques suivantes : Un objectif dfini en fonction dun comportement est un objectif relativement ferme qui dcrit des actions et des rsultats attendus du stagiaire au terme dune tape de sa formation. Lvaluation porte sur les rsultats attendus. Un objectif dfini en fonction dune situation est un objectif relativement ouvert qui dcrit les phases dune situation ducatives dans laquelle on place le stagiaire. Les produits et les rsultats varient dun stagiaire un autre. Lvaluation porte sur la participation du stagiaire aux activits proposes selon le plan de mise en situation. Les objectifs oprationnels de second niveau servent de repres quant aux apprentissages pralables ceux qui sont directement requis pour latteinte dun objectif de premier niveau. Ils sont groups en fonction des prcisions (voir5.2.A) ou des phases (voir 5.2.B) de lobjectif oprationnel de premier niveau. REMARQUES Les objectifs oprationnels de premier et de second niveau supposent la distinction nette de deux paliers dapprentissages : Au premier palier, les apprentissages qui concernent les savoirs pralables ; Au second palier, les apprentissages qui concernent la comptence.
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Les objectifs oprationnels de second niveau indiquent les savoirs pralables. Ils servent prparer les stagiaires entreprendre correctement les apprentissages directement ncessaires lacquisition dune comptence. On devrait toujours les adopter aux besoins particuliers des stagiaires ou des groupes de formation. Les objectifs oprationnels de premier niveau guident les apprentissages que les stagiaires doivent faire pour acqurir une comptence : Les prcisions ou les phases de lobjectif dterminent ou orientent des apprentissages particuliers raliser, ce qui permet le dveloppent dune comptence de faon progressive par lments ou par tapes Lensemble de lobjectif (les six composantes et particulirement la dernire phase de lobjectif de situation, voir 5.2) dtermine ou oriente des apprentissages globaux, dintgration et de synthse ; cela permet de parfaire le dveloppement dune comptence. Pour atteindre les objectifs, des activits dapprentissages pourraient tre prpares de la faon suivante : Des activits particulires pour les objectifs de second niveau ; Des activits particulires pour des prcisions ou des phases des objectifs de premier niveau ; Des activits globales pour les objectifs de premier niveau
5.2 GUIDE DE LECTURE DES OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER NIVEAU A- lecture dun objectif dfini en fonction dun comportement Un objectif dfini en fonction dun comportement comprend six composantes. Les trois premires composantes donnent une vue densemble de lobjectif : le comportement attendu prsente une comptence, comme le comportement global attendu la fin des apprentissages dans le cadre dun module. Les conditions dvaluation dfinissent ce qui est ncessaire ou permis au stagiaire au de vrifier sil a atteint lobjectif ; on peut ainsi appliquer les mmes conditions dvaluation partout Les critres gnraux de performances dfinissent des exigences qui permettent de voir globalement si les rsultats obtenus sont satisfaisants.
Les trois dernires composantes permettent davoir une vue prcise et une comprhension univoque de lobjectif : Les prcisions sur le comportement attendu dcrivent les lments essentiels des comptences sous la forme de comportements particuliers. Les critres particuliers de performance dfinissent des exigences respecter et accompagnent habituellement chacune des prcisions. Ils permettent de porter un jugement plus clair sur latteinte de lobjectif
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Le champ dapplication de la comptence prcise les limites de lobjectif, le cas chant. Il indique si lobjectif sapplique une ou plusieurs taches, une ou plusieurs profession, un ou plusieurs domaines, etc.
B- Lecture dun objectif dfini en fonction dune situation Un objectif dfini en fonction dune situation comprend six composantes : Lintention poursuivie prsente une comptence, comme une intention poursuivre tout au long des apprentissages dans le cadre dun module Les prcisions mettent en vidence lessentiel de la comptence et permettent une meilleure comprhension de lintention poursuivie. Le plan de mise en situation dcrit, dans ses grandes lignes, la situation ducative dans laquelle on place le stagiaire pour lui permettre dacqurir la comptence vise. Il comporte habituellement trois phases dapprentissage telles : une phase dinformation ; une phase de ralisation, dapprofondissement ou dengagement ; une phase de synthse, dintgration et dauto valuation. Les conditions dencadrement dfinissent des balises respecter et des moyens mettre en place, de faon rendre possibles les apprentissages et avoir les mmes conditions partout. Elles peuvent comprendre des principes daction ou des modalits particulires Les critres de participation dcrivent les exigences de participation que le stagiaire doit respecter pendant lapprentissage. ils portent sur la faon dagir et non sur des rsultats obtenir en fonction de la comptence vise. Des critres de participation sont gnralement prsents pour chacune des phases du plan de mise en situation. Le champ dapplication de la comptence prcise les limites de lobjectif, le cas chant. Il indique si lobjectif sapplique une ou plusieurs taches, une ou plusieurs profession, un ou plusieurs domaines, etc.
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EGT1 : ARABE
Dure 30 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

COMPORTEMENT ATTENDU :
Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Appliquer les notions dArabe commercial selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent.
CONDITIONS DEVALUATION :
Travail individuel Echange commercial oral ou crit.
CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

Respect des rgles de grammaire et dorthographe, respect du fond et de la forme.
PRECISION SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

A. Accueillir un visiteur en langue arabe
CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

Le message est bien comprhensible, Le stagiaire sexprime avec enthousiasme. Le stagiaire a le sourire Pose des questions ouvertes, fermes, dapprofondissement. Reformule correctement Ragit conformment linterlocuteur Argumente en utilisant les caractristiques et avantages Utilise le langage et les expressions de linterlocuteur. Rdige correctement une proposition commerciale Rdige correctement une offre commerciale Rdige correctement une lettre de rclamation ou pour rpondre une rclamation.
B. Questionner en langue arabe C. Faire des interventions dappui D. Argumenter par tlphone
E. Effectuer une correspondance en Arabe
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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TEL QUE :
Avant daccueillir un visiteur en langue arabe (A) : 1. Peut exprimer diffrents messages daccueil en arabe. 2. Connat diffrentes expressions en fonction des coutumes rgionales 3. Peut exprimer un non verbal en accord avec le message. Avant de questionner en langue arabe (B) : 4. Connatre une liste de questions ouvertes poser 5. A prpar une liste de questions fermes ou dorientation Avant de faire des interventions dappui (C) : 6. Est capable de reformuler dans le langage de linterlocuteur en langue arabe. Avant dargumenter (D) : 7. A prpar un argumentaire en arabe 8. Comprend le besoin du client en langue arabe. Avant de conclure la vente ou la ngociation (E) : 9. A prpar diffrents types de conclusions en arabe. 10. Est capable didentifier des signaux d'achat lis la culture arabe. Avant deffectuer une correspondance en Arabe (F) : 11. Matrise les signes de lalphabet arabe 12. Matrise les rgles dorthographe et de grammaire arabe. 13. Matrise les rgles de forme dune lettre commerciale en Arabe. 14. Se met la place du client pour en mesurer limpact.
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EGT2 : COMMUNICATION ECRITE ET ORALE Dure : 210 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION INTENTION POURSUIVIE Acqurir la comptence pour Communiquer en milieu de travail, en tenant compte des prcisions et en participant aux activits proposes selon le plan de mise en situation, les conditions et les critres qui suivent. PRECISIONS Connatre les principes de base et les principales techniques de communication interpersonnelle. Comprendre limportance de la communication pour le travail. Appliquer des principes et des techniques de communication Appliquer les techniques et les principes relatifs au travail dquipe Etre consciente ou conscient de ses forces et de ses limites quant sa faon de communiquer. PLAN DE MISE EN SITUATION PHASE 1 : Information sur les principes gnraux de la communication: Sinformer sur les lments du processus de communication. Inventorier les obstacles la communication. Sinformer sur les lments permettant une communication efficace. Sinformer sur la communication non verbale. A partir de situations vcues dans sa vie personnelle ou professionnelle, examiner sa faon de communiquer en reconnaissant son style de communication ainsi que ses points forts et ses points faibles.
PHASE 2 : Sensibilisation la ralisation de travaux en quipe : Sinformer sur le fonctionnement dquipes de travail. Observer le fonctionnement dquipes de travail et constater linfluence dune bonne communication sur ladaptation des personnes au changement. Sinformer sur les principales tapes permettant de rsoudre des problmes en quipe. Exprimenter des techniques de travail cratif en quipe. ATV
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER VIVEAU DE SITUATION PHASE 3 : Sensibilisation aux techniques de communication : Conduire une runion dordre professionnel : dfinir une date, un lieu et un ordre de jour, savoir renseigner une runion, prendre parole en public. Mener bien un entretien dordre professionnel : prparer un argumentaire, prciser lobjet de lentretien, savoir argumenter et conclure lentretien. PHASE 4 : Evaluation de sa faon de communiquer : Faire le bilan de ses points forts et de points faibles relativement sa faon de communiquer avec des collgues, des patronnes ou des patrons et la clientle. Faire le bilan des habilets acquises dans ce module. Indiquer des moyens prendre pour samliorer en matire de communication. CONDITIONS DENCADREMENT Crer un climat de confiance et douverture. Utiliser de faon importante les techniques du jeu de rle et de simulation dans des mises en situation reprsentatives du milieu du travail. Faciliter les changes dopinions par lutilisation des techniques danimation. Encourager et soutenir les lves prouvant des difficults communiquer. Encourager les lves exprimenter de nouveaux comportements. Privilgier le travail en sous-groupe en sassurant que les personnes puissent tour de rle, participer des situations et les observer. Fournir des grilles facilitant lobservation et lanalyse des mises en situation. Guider la dmarche dvaluation des lves, en ce qui a trait leur faon de communiquer, en leur fournissant des outils appropris (questionnaires ou grilles danalyse). CRITERES DE PARTICIPATION PHASE 1 : Consulte les sources dinformation mises sa disposition Recueille des donnes Sapplique examiner sa faon de communiquer.
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

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DE SITUATION PHASE 2 : Relve les lments qui facilitent ladaptation des personnes au changement Accepte dexprimenter diverses techniques de travail en quipe Participe aux activits dinformation PHASE 3 : Manifeste le souci dapprendre en participant avec srieux aux activits. Adopte un langage et un comportement acceptables pour le contexte. Utilise les outils dobservation et danalyse fournis. Accepte dexprimenter diffrents rles. PHASE 4 : Prsente un bilan de sa faon de communiquer.
ATV OBJECTIFS ORERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

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LE STAGIAIRE DOIT MATRESER LES SAVOIRS, SAVOIR -PERCEVOIR OU SAVOIR-TRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : Avant dentreprendre densemble des phases : Rappeler les principes de base de la grammaire franaise. Entraner le stagiaire au rsum de texte. Entraner le stagiaire la prise de notes. Dcrire la faon de consulter les outils de rfrences usuels. Dcrire les parties dun crit professionnel commercial. Prsenter les divers crits professionnels selon leurs objets. Prsenter les rgles respecter lors de ltablissement du document Avant dentreprendre des activits de la phase 2 (Sensibilisation la ralisation de travaux en quipe) : Reconnatre les obstacles la crativit Avant dentreprendre des activits de la phase 3 (Sensibilisation aux techniques de communication): Connatre les divers types de runions Expliquer les divers types dentretien
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EGT3 : ANGLAIS TECHNIQUE Dure : 70 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, llve doit Communiquer en anglais selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION Travaux effectus partir de situations reprsentatives du milieu des affaires et consistant : A prendre en dicte un texte comportant des difficults dorthographe dusage et grammaticale ; A traduire un texte du franais langlais. A prendre en note le contenu dun message verbal, partir dune mise en situation. Sans outil de rfrences pour la dicte. CRITERES GENERAUX Respecter des rgles dorthographe dusage et grammaticale PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS PERFORMANCE DE
A. Analyser grammaticalement des textes.
Reconnaissance exacte de la nature et de la fonction des mots. Dtermination approprie du genre et du nombre Des mots Accords appropris des : Noms ; Dterminants ; Pronoms ; Adjectifs ; Participes.
B. Accorder des termes
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EGT 3
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERES COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE C. Accorder et conjuguer des verbes.
DE
Accord appropri, en nombre et en personne, avec le sujet. Respect du temps, du mode, de la personne et des rgles de concordance des temps. Orthographe approprie des mots. Utilisation des signes appropris. Emplacement appropri des signes. Utilisation approprie du vocabulaire daffaires. Respect de la structure des phrases simples et complexes. Respect des rgles de ponctuation Accord appropri des mots.
D. Orthographier des textes. E. Ponctuer des textes.
F. Corriger des textes.
G. Prendre en note le contenu de Reconnaissance exacte de lobjet. messages verbaux. Prsence des ides principales. Prsence des dtails importants retenir. H. Traduire des textes du franais Langlais et vice versa I. Traduire les documents commerciaux de lentreprise. Reconnaissance des ides principales. Reconnaissance des ides secondaires. Reconnaissance de lide gnrale.
Il sagit de traduire les documents suivants : Documents dachats ; Documents de ventes ; Respect des normes ; Respect des rgles dorthographes ; Indication des informations ncessaires. EGT 3
J. Rdiger en professionnels. ATV
anglais, des
crits
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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MATRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR TRE JUGES PREALABLES AUX APPENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : Avant dapprendre analyser grammaticalement des textes (A) : 1. Utiliser une grammaire et un dictionnaire. 2. Interprter le vocabulaire daffaires. Avant dapprendre orthographier des textes (D) : 3. Dcrire la faon de consulter les outils de rfrence usuels.
Avant dapprendre traduire des textes (H) : 4. Utiliser et interprter les mots techniques commercial. et le vocabulaire
Avant dapprendre rdiger en anglais, des crits professionnels (J) : 5. lister et expliquer chaque crit
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EGT4 : LEGISLATION DE TRAVAIL Dure : 30 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Connatre les rgles de la lgislation de travail marocaine selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION A partir des tudes de cas, mise en situation, consignes du formateur, toute documentation ncessaire A laide de : Nouveau Code de travail
CRITERES GENERAUX Respect de la dmarche juridique Respect des principes de gestion de temps Respect des pratiques et courantes et des rgles tablies par lentreprise Vrification approprie du travail
PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE
A. Dcrire les principaux types de contrats
Distinction des caractristiques des contrats :

Contrat Contrat Contrat Contrat Contrat synallagmatique titre onreux excution successive conclu intuitu-personae dadhsion
B. Elaboration de modle de contrats de travail
Elaboration dun contrat dure dtermine Elaboration dun contrat dure indtermine. Prparer un contrat lessai
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERES DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE C. Conclure un contrat de travail Respect du formalisme Respect des rgles de protection : du mineur des personnes majeures prise en compte de la clause de non concurrence prise en compte de la rglementation et des usages en vigueur Connaissance des principaux droits et obligations de lemployeur La rmunration du salari La dure, le repos et le cong Hygine, scurit et mdecine du travail Prvention et rparation des accidents de travail et des maladies professionnelles Scurit sociale et formation professionnelle Connaissance des principaux droits et obligations du salari Connaissance de consquences juridiques de la Cessation provisoire (suspension du contrat de travail) : Connaissance de consquences juridiques de la cessation dfinitive o La cessation du contrat dure dtermine o Cessation du contrat dure indtermine Respect du pravis Connaissance de la protection du salari contre la rupture abusive du contrat de travail : Lindemnit de licenciement Le reu pour solde de tout compte Le certificat de travail ATV
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D. Excuter un contrat de travail
E. La cessation du contrat de travail.
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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MATRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR TRE JUGES PREALABLES AUX APPENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : Avant de dcrire les principaux types de contrats (A) : Dfinir le droit du travail les rapports individuels Rapports collectifs Les sources du droit de travail La constitution La loi Le rglement La jurisprudence Les sources professionnelles Les conventions collectives Les usages Le rglement intrieur de lentreprise Les sources internationales
Avant dexcuter un contrat de travail (D) : Connatre la Caisse nationale de scurit sociale Connatre lOffice de la formation professionnelle
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MODULE 01: METIER ET FORMATION Dure : 15h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION INTENTION POURSUIVIE Acqurir la comptence pour Se situer au regard du mtier et de la dmarche de formation en tenant compte des prcisions en participant aux activits proposes selon le plan de mise en situation, les conditions et les critres qui suivent. PRECISIONS Connatre la ralit du mtier. Comprendre le projet de formation. Confirmer son orientation professionnelle. PLAN DE MISE EN SITUATION PHASE 1 : Information sur le mtier Sinformer sur les caractristiques du march du travail dans le domaine dATV : milieux de travail, perspectives demploi, rmunration, possibilits davancement et de mutation et les critres dembauche des candidates et candidats. Sinformer sur la nature et les exigences de lemploi (tches, conditions de travail, etc.) Prsenter des donnes recueillies et discuter de sa perception du mtier. Sinformer sur la possibilit de crer son entreprise ou de travailler son compte. PHASE 2 : Information sur le projet de formation et engagement dans la dmarche Discuter des habilets, des aptitudes et des connaissances ncessaires pour pratiquer le mtier. Sinformer sur le projet de formation : programme dtudes, dmarche de formation, modes dvaluation, sanction des tudes. Discuter de la pertinence du programme de formation par rapport la situation de travail. ATV Module01
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION (suite) PHASE 3 : Evaluation et confirmation de son orientation Prciser ses gots, ses aptitudes, ses champs dintrt et ses qualits personnelles. Comparer ses gots, ses aptitudes, ses champs dintrt et ses qualits personnelles avec les exigences lies au travail du Vendeur. Reconnatre les forces qui facilitent son travail ainsi que les faiblesses quil faudra palier. Donne les raisons qui motivent son choix de poursuivre ou non la dmarche de formation. CONDITIONS DENCADREMENT Crer un climat dpanouissement personnel et dintgration professionnelle. Privilgier les changes dopinions entre les stagiaires et favoriser lexpression de toutes et de tous. Motiver les stagiaires entreprendre les activits proposes. Permettre aux stagiaires davoir une vue juste du mtier. Fournir aux stagiaires les moyens dvaluer leur orientation professionnelle avec honntet et objectivit. Organiser des visites dentreprises reprsentatives des principaux milieux de travail. Assurer la disponibilit de la documentation pertinente : information sur le mtier, programmes de formation, guides, etc. Organiser une rencontre avec des spcialistes du mtier. CRITERES DE PARTICIPATION PHASE 1 : Recueille des donnes sur la majorit des sujets traiter. Exprime sa perception du mtier au moment dune rencontre de groupe en faisant le lien avec les donnes recueillies. PHASE 2 : Donne son opinion sur quelques exigences auxquelles il faut satisfaire pour pratiquer le Mtier. Ecoute attentivement les explications. Explique sa perception du programme de formation. Exprime clairement ses ractions. PHASE 3 : Prsente un sommaire de ses gots, de ses champs dintrt, de ses aptitudes et de ses qualits personnelles. Justifie sa dcision quant poursuivre ou non le programme de formation. ATV Module 01
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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MATRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR TRE JUGES PREALABLES AUX APPENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : Avant d'entreprendre les activits de chacune des phases : 1. Etre rceptive ou rceptif linformation relative au mtier et la formation 2. Prendre conscience de l'importance de partager sa perception du mtier avec les autres Personnes du groupe. Avant d'entreprendre des activits de la phase 1, information sur le mtier : 3. Reprer des donnes. 4. Dterminer une faon de noter et de prsenter des donnes 5. Distinguer les tches du poste de travail. 6. Donner le sens de qualification requise au seuil d'entre sur le march du travail. 7. Expliquer les principales rgles permettant de discuter correctement en groupe. Avant d'entreprendre des activits de la phase 2, information sur le projet de formation et Engagement dans la dmarche : 8. Distinguer les habilets des aptitudes et des connaissances ncessaires pour exercer un mtier. 9. Dcrire la nature, la fonction et le contenu d'un programme d'tudes. Avant d'entreprendre des activits de la phase 3, valuation et confirmation de son orientation : 10. Distinguer les gots des aptitudes et des intrts. 11. Dcrire les principaux lments d'un rapport confirmant un choix d'orientation professionnelle.
ATV Module 01
MODULE 02:
BUREAUTIQUE /SGBDR
Dure : 80 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Mettre en uvre les outils Bureautiques et Utiliser un logiciel de base de donnes selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION Travail effectu avec : Un micro-ordinateur ; Un logiciel de traitement de texte ; Un logiciel de base de donnes Un tableur ; Power point ; Des logiciels correcteurs orthographiques et grammaticaux; Une imprimante ; un Data show Travail effectu partir de : Consignes du Formateur. Manuels de rfrence. Mises en situation reprsentatives du milieu des affaires ; Des ateliers dauto formation prpars par le formateur. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Utilisation des commandes appropries. Respect des consignes et du temps allou. Respect des rgles dutilisation de lquipement et du matriel informatiques. PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Utiliser les fonctions dun logiciel de traitement de texte CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE ATV Dtermination de la taille et de lapparence des caractres Dtermination des marges et des alignements Disposer du texte pour lensemble dun document Sauvegarder et rcuprer des fichiers. Module 02
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PRMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR COMPORTEMENT ATTENDU LE CRITERES PARTICULIERS PERFORMANCE DE
Crer des sommaires et des descripteurs pour la gestion de documents. Dplacer et copier des blocs de texte. Rechercher et remplacer des caractres. Utiliser des correcteurs orthographiques et grammaticaux. Imprimer des documents. Insrer des dates dans des documents. Fusionner des textes avec des listes de donnes provenant de fichiers du mme logiciel. Importer des fichiers provenant dune base de donnes. B. Utiliser tableur les fonctions dun Cration dun tableau. Insertion des formules dans un tableau. Cration des graphiques reprsentatifs dun tableau. Gestion des bases de donnes sous un tableur. Cration des Tableaux Croiss Dynamiques
Cration de prsentations. C. Utiliser les fonctions dune Utilisation des diapositives. application de prsentation et Cration de pages de commentaires et de de graphisme (POWER documents. POINT) Utilisation des diffrents affichages. Utilisation de dessins, dobjets et de graphiques. Cration et modification de laspect dune prsentation.
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Module 02
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PRMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR COMPORTEMENT ATTENDU LE CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE
D. Utiliser un logiciel de Archivage optimale des donnes messagerie (Outlook ou Utilisation correcte des options d'envoi Outlook express) Modification de l'apparence des messages Utilisation efficace des automatismes Paramtrage optimale de la rception de messages Gestion des pices jointes E. Crer la base de donnes Choix du mode de cration Dfinition de la structure de chaque table Dfinition des cls de table Dfinition de la nature des cls Slection des tables lier Choix des cls migrer dune table lautre Dfinition de la nature de la relation : Une plusieurs Un un Application des rgles de lintgrit rfrentielle
F. Dfinir des relations entre les tables
G. Extraire des donnes.
Choix du mode des requtes : Mode assistant Mode cration Slection des tables appropries Choix des champs afficher Dfinition des critres de la requte Choix du mode de cration des formulaires : Mode assistant Mode cration Slection des tables ou requtes sur lesquelles portera le formulaire Choix du modle prtabli Mise en forme des formulaires Dfinition des proprits des contrles : Zone de label Zone de texte Buttons Module 02
H. Crer des formulaires.
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OBJECTIF OPERATIONNEL ED PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISION SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE COMPORTEMENT ATTENDU E. Produire des Etats. Choix du mode de cration des Etats : Mode assistant Etat vierge Slection des tables ou requtes sur lesquelles portera ltat Choix du modle prtabli Mise en forme des tats Dfinition des proprits de ltat. Export de manire automatique Slection de la partie des donnes appropries. Utilisation des donnes dans le logiciel de destination.
F. Exporter les donnes : Vers un autre SGBDR vers un tableur vers un logiciel de traitement de texte
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LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR -PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR ATTEINDRE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : Avant dutiliser les fonctions dun logiciel de traitement de texte et de crer la base de donnes (A) : 1. Connatre les composantes du micro ordinateur 2. Sinitier lenvironnement WINDOWS 3. Installer le logiciel de TT 4. Dcrire les caractristiques des logiciels de traitement de texte. 5. Utiliser laide. 6. Dcrire les caractristiques de bases de donnes et des banques de donnes 7. Distinguer les types de bases de donnes 8. Enumrer les utilisations possibles dune base de donnes Avant dutiliser les fonctions dun tableur (B) : 9. Installer le logiciel 10. Expliquer lutilit des tableurs Avant dapprendre extraire des donnes (C ) : 11. Enumrer les inconvnients dune mthode classique de recherche des donnes 12. Montrer la souplesse dutilisation dun SGBDR pour la recherche des donnes Avant dutiliser les fonctions dune application de prsentation et de graphisme (POWER POINT) (D) : 13. Dterminer le champ dapplication de ce genre de travail (soutenances de rapport de fin de stage, runions, confrences). 14. Sinitier aux techniques dutilisation dun matriel de projection (Rtroprojecteur, Data Show, tableau de projection,). 15. Dterminer les diffrents lments qui composent la fentre du logiciel. Avant dutiliser un logiciel de messagerie (E) 16. Expliquer limportance de la messagerie 17. Crer une adresse de messagerie dans un site Internet 18. configurer la messagerie sur son poste
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MODULE 03: LENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT Dure : 100 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION INTENTION POURSUIVIE Acqurir la comptence pour Analyser lenvironnement de lentreprise en tenant compte des prcisions en participant aux activits proposes selon le plan de mise en situation, les conditions et les critres qui suivent. Prcisions Connatre lentreprise. Comprendre les interpolations entre les fonctions de lentreprise et lenvironnement. Prendre conscience des influences extrieures. Evaluer sa capacit danalyser lenvironnement de lentreprise enqute. PLAN DE MISE EN SITUATION PHASE 1 : Information sur les principaux agents de lenvironnement pouvant influencer les dcisions de lentreprise : Sinformer sur les agents du macro environnement : Socio conomique : douane, social, dmographie,) Institutionnel : ( cadre lgislatif et reglentaire ,) Organismes public ( administrationfiscale ,) Technique et socio culturel Sinformer sur lorganisation et le fonctionnement des agents du micro environnement : En amant : banques, assurances, crdit bail, bourse, En aval : concurrents, clients, sous-traitants, PHASE 2 : Sensibilisation sur limportance des flux dinformations issus de lentreprise et vers lentreprise : Analyser les flux circulants entre lentreprise et ses partenaires : clients, fournisseurs, banques, Etat, Participer la conception dun systme dinformation : Slectionner les sources dinformation Trier les informations, analyser et utiliser les informations selon les objectifs de lentreprise. Diffuser linformation dans lentreprise. ATV
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Module 03
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION (suite) PHASE 3 : Evaluer sa capacit danalyse de lenvironnement de lentreprise Produire un rapport sur une entreprise choisie faisant lobjet dune enqute dans lequel il doit notamment : Identifier lentreprise ; Expliquer les rles de chaque fonction ; Analyser le flux dinformation circulant entre services ; Identifier les partenaires de lentreprise ; Expliquer les interrelations entre lentreprise et les partenaires ; Expliquer les influences extrieures ;
CONDITIONS DENCADREMENT Crer un climat dpanouissement personnel et dintgration professionnelle. Constituer des groupes de travail. Privilgier les changes dopinions entre les stagiaires et favoriser lexpression de toutes et de tous. Motiver les stagiaires entreprendre les activits proposes. Organiser des visites dentreprises reprsentatives des principaux milieux de travail . Assurer la disponibilit de la documentation pertinente. Montrer comment rechercher les informations sur internet. Organiser une rencontre avec un responsable dentreprise. CRITERES DE PARTICIPATION PHASE 1 : Recueille des donnes sur la majorit des sujets traiter. PHASE 2 : Ecoute attentivement les explications. Consulte les sources dinformation mises sa disposition : ouvrages, journaux, CD fiscal, INTERNET. Recueille des donnes PHASE 3 : Prsente un rapport denqute
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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MATRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR TRE JUGES PREALABLES AUX APPENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : Avant d'entreprendre les activits de chacune des phases : 1. Expliquer les principes de lapproche globale Avant d'entreprendre des activits de la phase 1, Information sur les principaux agents de lenvironnement pouvant influencer les dcisions de lentreprise : 2. Dfinir lentreprise. 3. Expliquer les formes de lentreprise. 4. Expliquer la rglementation de lactivit commerciale (commerant, actes de commerce,). 5. Expliquer le rle de chaque fonction de lentreprise. 6. Prsenter les organisations oprationnelles de lentreprise et leurs aspects de gestion spcifiques. 7. Les obligations de lentreprise (fiscale, commerciale ). 8. Dfinir macro et micro environnement. Avant d'entreprendre des activits de la phase 2, Sensibilisation sur limportance des flux dinformations issus de lentreprise et vers lentreprise 9. Connatre les diffrents flux. 10. Se soucier de limportance de la relation entre lentreprise et : Clients/fournisseurs : Contrat de vente Administration fiscale : Impt 11. Expliquer le contrat de vente. 12. Expliquer limpt Avant d'entreprendre des activits de la phase 3 : Evaluation de sa capacit danalyse de lenvironnement de lentreprise 13. Savoir comment prsenter un rapport. 14. Utiliser le data show et le power point pour soutenir le rapport.
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Module
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MODULE 04: TECHNIQUES DE RECHERCHE DEMPLOI Dure : 40 h COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Utiliser des moyens de recherche demploi selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent.
CONDITIONS DVALUATION

Individuellement ; partir de directives et doffres demploi fictives ; laide de modles de lettre de prsentation et de curriculum vitae.
CRITRES GNRAUX DE PERFORMANCE

Cohrence du plan de recherche demploi ; Respect des rgles dcriture et de grammaire ; Respect des rgles de convenance en entrevue.
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Module 04
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OBJECTIF OPRATIONNEL PRCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A Rdiger un plan de recherche demploi CRITRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE
Identification
correcte des tapes dune recherche demploi ; tablissement dune liste demployeurs potentiels ; Dtermination adquate des actions entreprendre.
Prsence de tous les renseignements
B Rdiger un curriculum vit et une lettre de motivation
pertinents ;
Clart des informations inscrites ; Pertinence des informations avec
lemploi postul ;
Respect des normes de prsentation
dun curriculum vitae ; Respect des normes dune lettre de motivation ; Absence derreurs orthographiques et de frappe. C Participer une entrevue simule de slection
Respect des rgles de convenance ; Utilisation approprie des techniques
dentrevue ; Pertinence des rponses, questions et des interventions. D Identifier les tapes dune relance efficace
des
Identification juste et complte des
tapes ; Suivi appropri de la dmarche de recherche demploi.
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MODULE 05 : STATISTIQUES DESCRIPTIVES Dure : 60 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Appliquer les mthodes statistiques Selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION A partir des tudes de cas, mise en situation, consignes du formateur, toute documentation ncessaire A laide de : calculatrice, tableur et logiciel de statistiques,
CRITERES GENERAUX Respect de la dmarche de calcul Respect des principes de gestion de temps Respect des pratiques et courantes et des rgles tablies par lentreprise Exactitude des calculs Vrification approprie du travail
PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE
A. Comprendre les variables statistiques
Qualification dune variable qualitative Qualification dune variable quantitative discrte Qualification dune variable quantitative continue Reprsentation correcte des variables quantitatives discrtes Reprsentation correcte des variables quantitatives continues
B. Raliser des reprsentations graphiques
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Module 05
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERES DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE C. Calculer les Caractristiques des distributions Calcul et interprtation juste des paramtres de tendance centrale a. Mode b. Mdiane c. quartiles d. Moyennes Calcul et interprtation correcte des paramtres de dispersion e. tendue f. cart absolu moyen et cart inter quantile g. Variance, cart-type et coefficient de variation
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Module 05
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MODULE 06 : TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION
Dure : 120 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Mettre en pratique l'entretien de vente, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent : CONDITIONS DEVALUATION Individuellement, A partir dtudes de cas, de jeux de rle et de mises en situation relles ou simules. A laide de matriel audiovisuel. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Respect des principes et des techniques de vente. Respect des rgles de lthique professionnelle. Respect des principes de qualit du service. Application approprie des techniques de communication verbale et non verbale. PRECISIONS SUR COMPORTEMENT ATTENDU A. Acqurir les attitudes comportements professionnels LE CRITERES PARTICULIERS PERFORMANCE et Sourire Empathie Ecoute Disponibilit Sympathie Sens du relationnel la DE
B. Comprendre la typologie psychologie du client
et
C. Se prparer lentretien de vente
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Se mettre la place de son client. Pour cela, il faut identifier : La psychologie de son client (Son SRS, son tat du moi) La typologie de son client (Ses motivations, ses attentes, son caractre dominant) Prparer les informations sur le client : Son entreprise, le poste occup Son pouvoir de dcision Lhistorique dachat Sa psychologie Module06
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE
DE
Se prparer physiquement et mentalement : Etre prsentable Avoir toute la documentation et outils indispensables la vente Fixer un rendez-vous Etre ponctuel Respecter la loi 4x20 Donner le but de la visite Poser des questions Sintresser au client ; lcouter Reformuler les propos du client Noter les besoins dcouverts Dcouvrir les motivations en utilisant la mthode SONCAS Prsenter lentreprise Construire des arguments solides et personnaliss Raliser des dmonstrations Utiliser les illustrations
D. Prendre contact avec son client
E. Dcouvrir les besoins et motivations du client
F. Prsenter loffre et argumenter
G. Vendre le prix
H. Traiter les objections
Utiliser les techniques de prsentation du prix : Technique SANDWICH Technique QUEUE DE POISSON Ecarter les objections du client en choisissant la bonne parade : Techniques de laddition, soustraction, effritement, ouimais, affaiblissement Adopter la bonne attitude face aux objections Identifier les signaux dachat Choisir la technique de conclusion adapte au type de client Prendre cong Module06
I. Conclure lentretien de vente
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE J. Faire un suivi aprs-vente k. Fournir un service de qualit
DE
Appliquer lapproche client grce la relation gagnant-gagnant Mettre jour la fiche client Mettre en place un Service aprsvente efficace Choisir judicieusement les techniques de fidlisation
Comprendre lintrt de la qualit dans une entreprise : Qualit du produit Qualit du service Observer des exemples concrets de qualit et de non-qualit du service lintrieur de lentreprise Proposer des amliorations pour accrotre la qualit du service Avoir les attitudes et comportements lis lapproche qualit
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Module 06
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DE SECON NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant dacqurir les attitudes et comportements professionnels: 1. Dfinir le concept de vente. 2. Saisir limportance du rle du personnel de vente dans lentreprise. 3. Dfinir les diffrents types de vente. 4. Enumrer les qualits que doit possder le vendeur conseil. 5. Adopter une attitude positive et professionnelle. Avant dapprendre prparer lentretien de vente: 6. Recueillir toutes les informations possibles sur le client rencontrer et sur son entreprise. 7. Bien connatre le produit vendre et prparer son argumentaire de vente Avant dapprendre prendre contact avec son client: 8. Renforcer tous les atouts physiques et vestimentaires pour attirer lattention de votre client 9. Apprendre se mettre en valeur et installer un esprit de confiance entre le vendeur et le client Avant dapprendre dcouvrir les besoins et motivations de votre client : 10. Prparer les questions poser et utiliser les bonnes techniques de questionnement 11. Prparer de quoi noter les informations fournies par votre client Avant dapprendre prsenter et argumenter votre offre: 12. Mettre en avant les forces de votre offre par rapport celle des concurrents. 13. Etablir la distinction entre : Caractristique, Avantage, Preuves Avant dapprendre prsenter le prix : 14. Prparer les lments ngociables dans le prix, les avantages accords, les remises possibles Avant dapprendre conclure une vente : 15. Dcrire le cadre juridique dune vente Avant dapprendre fournir un service de qualit : 16. Distinguer la qualit de la non-qualit 17. Mesurer la qualit du point de vue du client ATV Module 06
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MODULE 07 :
ACCUEIL COMMERCIAL Dure 60 h
COMPORTEMENT ATTENDU : Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Raliser laccueil des clients concernant la vente en magasin, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION : Travail individuel A partir dun jeu de rle, en prsence dun client potentiel ayant un tat desprit positif Conditions proches de celles en magasin. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Applique les rgles de laccueil Le client potentiel se sent en confiance PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE
DE
conformment au A. Etre prsentable et en cohrence avec S'habille positionnement du magasin et en lactivit et limage de lentreprise harmonie avec celui-ci Assurer la propret et lorganisation du magasin : Nettoyer le magasin avant son ouverture Ranger les rayons Bien exposer les produits et les mettre en valeur Arer le magasin Dcorer le magasin B. Manifester des attitudes qui Sourire et regarder tous les clients qui entrent au magasin permettent au client de se sentir bien Adopter les bonnes postures, avoir les accueilli bons gestes
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT PRECISION SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU C. Sapprocher du client qui entre au magasin CRITERES PARTICULIERS PERFORMANCE DE
D. Intervenir pour assister et conseiller le client Assurer une intervention immdiate quand le client a besoin de votre conseil Assurer une intervention diffre quand le client veut juste regarder E. Rpondre aux ventuelles questions du client Donner aux clients toutes les informations quils recherchent Poser des questions pour mieux comprendre son besoin Ecouter le client Orienter le client vers son besoin F. Mettre en valeur le produit Montrer le produit au client Tenir le produit dans sa main et le faire regarder de tous ses angles Faite toucher le produit par le client Faire tester, sentir, dguster, essayer le produit par le client G. Accompagner le client la caisse Faire de lUp-selling Proposer des emballages cadeaux, des accessoires Proposer la carte de fidlit H. Accompagner le client la sortie du magasin Remercier le client de sa visite Proposer de laider porter ses achats Linviter revenir au magasin Linformer de futures promotions, soldes, des nouveauts
Regarder le client, lui sourire Saluer le client, utiliser une phrase amicale et chaleureuse Adopter une attitude positive et ouverte Sexprimer de faon claire
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LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TEL QUE : Avant de d'avoir une prsentation physique en cohrence avec l'activit et l'image du magasin: 1. Comprendre limportance de lapparence (look) et de la premire impression quen a le client 2. Recherche des looks en correspondance avec diffrents magasins. 3. Fait la diffrence entre personnalit et look. 4. La confiance en sa personnalit permet de changer de look sans sidentifier compltement ce dernier. Avant de manifester des attitudes permettant au client de se sentir accueilli, mme quand il y a du monde .: 5. Travailler diffrentes expressions du sourire (forc, mitig, franc, exagr, mielleux, sardonique, moqueur, compatissant, ironique, de bont, etc.) 6. Se voire (glace, camra) et sexercer pour trouver ceux qui correspondent le mieux sa personnalit et limpact souhait. Le fait en situation proche de la ralit. Avant dintervenir pour conseiller et assister le client : 7. Prendre conscience des attitudes favorisant la communication 8. Ecrire et travaille les phrases daccueil qui correspondent le mieux sa personnalit et au type de client. Avant de rpondre aux ventuelles questions du client : 9. Manifester une expression verbale fluide, chaleureuse, claire, simple et ajust au niveau du ton. (Ex: prononcer son nom) 10. Connatre les techniques de questionnement et de reformulation. 11. Nintervenir que lorsque le client se manifeste de faon verbale ou non verbale Avant de mettre le produit en valeur 12. Prendre conscience que le vendeur peut avoir un pouvoir d'influence sur le comportement d'achat du client partir de ses attitudes et techniques de communication. 13. Slectionner le ou les produits qui correspondent aux attentes du client Avant daccompagner le client la caisse 14. Sassurer que le client a satisfait tous ses besoins en matire dachat ATV Module 07
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MODULE 08
TELEVENTE Dure : 60 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Effectuer des oprations lies la vente par tlphone et par internet, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent.
CONDITION D'EVALUATION
A partir de mise en situation. A l'aide de l'quipement ncessaire. A l'aide de toute documentation pertinente. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Respect des principes et des techniques de vente. Respect des rgles de l'thique professionnelle Application des principes de l'approche qualit. Application approprie des techniques de communication propres la vente par tlphone Qualit de la communication interpersonnelle Utilisation efficace de l'quipement.
PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Matriser les techniques tlphoniques
CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Manier le tlphone Sexprimer au tlphone (voix, sourire, choix des phrases) Sadresser son interlocuteur Accrocher son interlocuteur Prendre en considration les tapes de la vente Choisir les bonnes techniques de vente Rdiger un script de qualit Module08
B. Rdiger un script tlphonique
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE C. Appeler le client Choisir une formule d'introduction approprie. Utiliser un capteur d'attention Respecter les rgles de la courtoisie. Respecter le dlai prvu dans le script. Respecter la mthode CROC Consigner les informations convenues avec le client D. Dterminer les besoins du client Choisir les questions poser Sintresser au client. Reformuler les besoins Choisir les arguments de vente Respecter le contenu du script.
E. Prsenter le produit ou le service
F. Fournir des rponses aux objections
Traiter l'objection Choisir la rponse en tenant compte du script. Utiliser la technique de conclusion Remplir la fiche-client (commande/date de RDV) Utiliser une formule de courtoisie pour terminer la conversation. Laisser le client raccrocher en premier Remonter linformation au service concern Utiliser la messagerie internet pour communiquer avec le client (avant ou aprs lappel selon la situation) Mettre jour la base de donnes client.
G. Conclure une vente par tlphone
H. Utiliser les nouvelles dans la vente
technologies
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OBJECTIF OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIRFAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIRETRE NECESSAIRES A L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE :
Avant d'apprendre matriser les techniques tlphoniques : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Dfinir le terme "tlvente" Indiquer les contextes d'application de la vente par tlphone. Dcouvrir le travail dans les centres de contacts Apprendre manier le tlphone Dcrire les principales caractristiques de la voix Utiliser un enregistreur vocal.
Avant d'apprendre rdiger un script tlphonique: 7. Voir des modles de script 8. Animer des scripts tlphoniques Avant d'apprendre appeler le client : 9. Se prparer lappel tlphonique 10. Matriser le script tlphonique Avant dapprendre dterminer les besoins du client : 11. Dcrire les principaux besoins de la personne, selon Maslow 12. Lister les types de questions utiliser dans le cas de la tlvente Avant dapprendre utiliser les nouvelles technologies de linternet : 13. Comprendre lintrt dintroduire la nouvelle technologie de linternet dans le contact avec le client 14. Se familiariser avec les sites marchands
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MODULE 09:
ARITHMETIQUE COMMERCIALE
Dure 80 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU : Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Appliquer les notions darithmtique commerciale selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION : Travail individuel Exercices ou mini-cas Et en situation de face face, ngociation, vente. Papier, crayon et calculette. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Calculs corrects de nombres.
PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU
A. Calculer les remises.
Donner une rponse juste avec la calculette Se faire une ide du rsultat sans calculette : rponse approximative avec erreur <10 % environ. Savoir calculer des remises additionnelles. Donner une rponse juste pour calculer la TVA sur un prix hors taxe. Donner une rponse juste pour calculer la TVA sur un prix TTC Donner une rponse juste pour calculer un prix hors taxe partir d'un prix TTC Module09
Calculer une TVA
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PRECISION SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU
B. Calculer une marge, un taux de marge et Calculer exactement une marge sur un taux de marque un prix dachat Calculer exactement une marge sur un prix de vente En dduire les taux correspondants Calculer une marge sur cots variables Calculer un seuil de rentabilit C. Calculer les prix de ventes en fonction des Calculer exactement le coefficient marges dfinies multiplicateur lappliquer pour dterminer les prix de vente
D. Calculer le montant dune traite suivant un Calculer exactement lescompte ou dlai dchance retard ou avanc les agios en fonction des taux et des dlais Appliquer un paiement donn E. Excuter les calculs relatifs la facturation Etablir la facture doit Etablir la facture davoir Etablir le relev des factures
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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU (suite)
LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant de calculer les remises (A) : 1. Connat les rgles de la proportionnalit. 2. Prend conscience de la valeur commerciale mais aussi du cot pour lentreprise des remises. 3. Connat les diffrents types de remise. (remise commerciale, ristourne) Avant de calculer une TVA (B) : 4. Connat les principes de la TVA et lobligation lgale de la faire ressortir sur les factures. Avant de calculer une marge, un taux de marge et un taux de marque (C) 5. Connatre les dfinitions d'une marge (marge brute, marge nette, marge sur cot variable) 6. Trouve les marges en fonction des taux et dune autre donne (prix de vente ou prix dachat, pour les marges commerciales, et prix de vente pour la marge sur cot variables) 7. En deuxime anne, fait la distinction entre charges fixes et charges variables. 8. Prend conscience que les donnes calcules, avant de calculer un seuil de rentabilit, doivent correspondre toutes un mme chiffre daffaire, un mme produit type ou une unit pour que les donnes soient cohrentes. 9. Pour le calcul du seuil de rentabilit, prendre conscience de lunit de temps choisi (par jour, par mois ou par an) Avant de calculer les prix de ventes en fonction des marges dfinies (D) 10. Connat le principe d'un coefficient multiplicateur et de son utilit pour calculer et afficher les prix. Avant de calculer le montant dune traite suivant un dlai dchance retard ou avanc (E) 11. Connat les principes de la traite, de leffet payer, de leffet recevoir et de lintrt de ces modes de paiement. 12. Dfinit ce quest un taux descompte ou dagio. 13. Dfinit ce quest le nominal dune traite. 14. Dfinit en fonction dun taux par an, le taux par jour.
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MODULE 10:
MARKETING Dure : 120 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Utiliser les fonctions de base du marketing selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION Individuellement Travaux effectus partir des documents appropris, consignes des formateurs, tudes de cas, exposs, enqutes, CRITERES GENERAUX Respect des dmarches des mthodes appliques Communication crite et verbale. Vrification approprie du travail PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Elaborer un questionnaire B. Segmenter un march CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Respect de la dmarche dlaboration du questionnaire. Dtermination des objectifs prcis de ltude. Dtermination de la population interroger. Construction de lchantillon. Ralisation de lenqute. Contrle et codage des questionnaires. Dpouillement des questionnaires. Analyse de rsultats. Rdaction du rapport dtude. Analyse de la structure du march. Dfinition des critres de segmentation. Dcoupage du march. Evaluation des rsultats.
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Module 10
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) Adquation de la cible avec limage de C. Cibler un segment lentreprise. Compatibilit de la cible avec les objectifs stratgiques de lentreprise. Prise en compte des risques encourus. Compatibilit entre la taille du segment et les ressources de lentreprise. Prise en compte des variables favorisant le succs de lentreprise. D. Analyser la valeur dun produit Valeur offerte. Dfinition de la valeur demande. Respect de la dmarche de lanalyse de la valeur. Calcul de seuil de rentabilit. Calcul de la quantit minimale : bnfice. Calcul du cot du produit. Choix de la stratgie mettre en uvre.
E. Dterminer le prix
F. Choisir un canal de distribution
F. Participer llaboration stratgie publicitaire dune
prise en compte des critres lis au produit. Prendre en compte les critres lis la politique commerciale. Prise en compte des aspects juridiques. Prise en compte de la clientle vise. Prise en compte de la concurrence. Prise en compte des circuits eux-mmes. Mesure de lefficacit de la distribution : TPC
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Dfinition de lobjectif de la communication publicitaire. Dtermination de la cible publicitaire. Choix des mdias et des supports. Cration publique. Plan de compagne. Contrle de lefficacit de la compagne. Module 10
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) G. Interprter les comportements des acheteurs Etablir les liens entre les caractristiques de divers groupes de clients et leur comportement en matire dachat Vrifier la dmarche effectue par le client Evaluer son cheminement dcisionnel Classer les intervenants dans la dcision dachat Mesurer leur impact dans la prise de dcision de lacheteur
H. Situer un client au regard de son processus dcisionnel
I. Identifier les intervenants dans la dcision dachat
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Module10
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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MATRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR TRE JUGES PREALABLES AUX APPENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : Avant daborder lensemble des prcisions : 1. Dfinir le marketing. Situer la fonction marketing dans lentreprise. Expliquer pourquoi le marketing ? Expliquer : comment le marketing ? Expliquer la dmarche marketing. 2. Dfinir : macro et micro environnement Relation entre eux. Composantes du micro environnement. 3. Dfinir le march. Comprendre les conditions dexistence dun march. Prsenter un march aval. Rpertorier les facteurs intervenants sur le march dun produit ou dun service. Distinguer les approches oprationnelles du march. Expliquer part de march. 4. Expliquer les situations dachat. Distinguer les diffrentes situations dachat. Expliquer les variables qui conditionnent le comportement du consommateur. 5. Objectifs des tudes marketing. Les sources dinformations. Les types dtudes. Expliquer le schma gnral de la dmarche. Avant de segmenter un march (B) : 6. Dfinir un D. A. S. 7. Expliquer la segmentation. 8. critres de segmentation. Avant de cibler un segment (C) : 9. Critres de choix dune cible. 10. Diffrents ciblages.

LE STAGIAIRE DOIT MATRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR TRE JUGES PREALABLES AUX APPENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : Avant danalyser la valeur dun produit (D) 11. Dfinition dun produit. 12. Positionnement dun produit. 13. Caractristiques dun produit. 14. Cycle de vie dun produit. 15. Classifier un produit. 16. Diffrentes valeurs dun produit. 17. Objectifs de lanalyse de la valeur Avant de dterminer le prix (E) 18. Relation entre demande et prix. 19. Aspects psychologiques lis aux prix. Avant de choisir un canal de distribution (F) 20. Dfinir les canaux de distribution. 21. Utilit des intermdiaires. 22. Fonctions de la distribution. 23. Diffrentes formes de distribution. 24. Diffrentes stratgies de distribution. Avant de participer llaboration dune stratgie publicitaire (G) 25. Expliquer communication (dfinition cible) 26. Objectifs publicitaires. 27. Objectifs de la publicit directe 28. Formes de la publicit directe. Avant dinterprter les comportements des acheteurs (H) 29. Dceler les motifs dachat dun client 30. Dcrire le processus de dcision dachat 31. Dcrire les principales caractristiques de divers groupes de clients
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Module 10 MODULE11: CONCEPTS DE BASE DE LA COMPTABILITE GENERALE
Dure : 100 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE

COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Matriser les bases de la comptabilit gnrale selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent.
CONDITIONS DEVALUATION
Individuellement. A partir des consignes du formateur, tude de cas, ouvrages de comptabilit, exposs. A laide de : plan comptable, calculatrices, livre journal
CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

Exactitude des calculs Propret des documents Respect des principes comptables Vrification Approprie Du Travail Lisibilit des critures
PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE

A. Prsenter le bilan et suivre ses variations B. Enregistrer les oprations dans les comptes Etablir un bilan Traiter les variations du bilan
DE
Prsenter le compte Ouvrir un compte Enregistrer les oprations Calculer le solde Clturer le compte Module 11
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PRMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite)

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU
C. Etablir le compte des produits et charges

Calculer les diffrents types de rsultats partir des comptes de gestion Prsenter le CPC
D. Matriser lorganisation de la comptabilit gnrale
Utiliser un plan comptable Etablir les livres comptables obligatoires Tenir la comptabilit selon le systme comptable classique Constater les critures : des chques en portefeuille des chques encaisser Comptabiliser les effets de commerce : Encaissement Dcaissement Endossement Escompte
E. Comptabiliser les moyens de paiements
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Module 11
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LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR ATTEINDRE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE :
Avant daborder lensemble des prcisions : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Situer la fonction comptable au sein de lentreprise Lister les activits de cette fonction Identifier les liens avec les autres fonctions et les partenaires Identifier les comptences et connaissances lies cette fonction Apprcier la confidentialit des informations Expliquer les principes et la loi comptables
Avant dtablir le bilan (A) : 7. Comprendre le sens du vocabulaire comptable et financier 8. Mettre en vidence le rle de la comptabilit et du bilan Avant denregistrer les oprations dans les comptes (B) : 9. Comprendre la notion du compte 10. Assimiler le fonctionnement des comptes 11. Prsenter les diffrentes formes de compte Avant dtablir le CPC (C) : 12. Comprendre la notion de charges et de produits 13. Identifier les comptes de charges et de produits 14. Mettre en vidence le rle du CPC Avant de comptabiliser les moyens de paiements (D): 15. Etablir les documents 16. Connatre le circuit des documents 17. Identifier les intervenants sur le document
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MODULE 12 :
LES PAIEMENTS Dure : 60 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Grer les paiements, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION Individuellement A partir : de consignes ; de mise en situation ; dtudes de cas illustrant la ralit dun commerce A laide : de pices justificatives ; de matriel de facturation ; dun fonds de caisse ; de bordereaux de dpt ; de rcpisss de cartes de crdit ; de valeurs relles ou fictives ; dune calculatrice ; dune caisse enregistreuse. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Respect des pratiques courantes et des rgles tablies par lentreprise Application des principes de lapproche qualit Utilisation des pices justificatives appropries Respect des dlais prvus dans lacheminement des formulaires et des rapports aux organismes et aux personnes en cause Manifestation du souci du dtail (lisibilit des donnes enregistres). Exactitude des calculs. ATV Module12
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Calculer un prix de vente CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Dtermination juste du prix de vente en utilisant : Le coefficient multiplicateur ; Les taux de marge et taux de marque ; du cycle de vie du produit Utilisation pertinente du vocabulaire li la fixation des prix. Prsence de toutes les donnes exiges. Exactitude de ces donnes Exactitude des calculs relatifs aux : taxes ; rductions commerciales; escomptes ; devises trangres. Vrification approprie du matriel, de lquipement et du fonds de caisse. Perception exacte du paiement Remise exacte de la monnaie Respect des procdures relatives chaque mode de paiement Rapidit dexcution Respect des rgles de la courtoisie : discrtion ; attitude sympathique dans des situations problmatiques Respect des rgles de fermeture de la caisse Application approprie des mesures de scurit au cours des oprations de caisse. Prcision des renseignements dans le rapport de caisse. Report exact des donnes sur le bordereau de dpt. Module12
B. Prparer une facture et effectue les calculs ncessaires.
C. Effectuer des oprations de caisse
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant dapprendre calculer un prix de vente (A) : 1. Dfinir la notion de prix 2. Expliquer les objectifs de la dtermination des prix 3. Dfinir les mthodes employer et les facteurs considrer pour la fixation des prix 4. Expliquer la politique en matire de prix 5. Expliquer les types de prix et leur fonction (prix cotant, prix de vente, prix promotionnel, cot psychologique, dmarque, etc.) 6. Calculer le pourcentage dun nombre. Avant dapprendre prparer une facture et effectuer les calculs ncessaires (B) : 7. Dcrire les diffrentes parties dune facture. Avant dapprendre effectuer des oprations de caisse (C) : 8. Reconnatre le matriel et lquipement ncessaires aux oprations de caisse 9. Dcrire les transactions lies aux oprations de caisse : vente, change, remboursement, mise de ct, etc. 10. Expliquer la politique dune entreprise et ses rgles en matire de manipulation des fonds 11. Expliquer les diffrentes politiques de remboursement adoptes par les entreprises. 12. Connatre les caractristiques des diffrents moyens de paiement, les avantages et risques ainsi que les consquences sur la trsorerie.
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MODULE 13 :
MARKETING DE LA GRANDE DISTRIBUTION Dure 60 h

COMPORTEMENT ATTENDU : Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Matriser les nouvelles techniques marketing utilises dans la grande distribution, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION : Travail individuel A partir dtudes de cas et dexercices pratiques A partir de visites de grandes surfaces de la ville A partir de plans de grandes surfaces CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A. Se familiariser avec le domaine de Dfinir la grande distribution et son la grande distribution historique : Distribution traditionnelle Grande distribution Grande distribution au Maroc
B.
Connatre la place et le rle de la grande distribution
Analyser les perspectives de la grande distribution Identifier les limites de la coexistence des circuits de la grande distribution Analyser le comportement du consommateur et le point de vente Le Le La hard-discount marketing direct gestion des marques : Positionnement des MDD Impact des MDD sur le consommateur prix-diffrenciation gnraliste-spcialiste produit-bouquet achat corve-achat plaisir Module13
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C.
Dfinir la stratgie Marketing de la grande distribution
D.
Identifier le positionnement des enseignes
Laxe Laxe Laxe Laxe
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT PRECISION SUR ATTENDU LE COMPORTEMENT CRITERES PARTICULIERS PERFORMANCE DE
E. identifier la stratgie de communication et de promotion des grandes surfaces
F. Utiliser les nouvelles techniques pour le marketing de point de vente
Positionner lenseigne en apparence lextrieur du magasin Dfinir lassortiment Proposer des promotions Choisir et former son personnel de vente Positionner le magasin face aux concurrents : Prix Choix Service Mettre jour et consulter les bases de donnes du magasin : Tickets de caisse Fiches clients (cartes privatives de paiement/cartes de fidlit Utiliser les techniques du gomarketing Profiter de la technologie mobile pour booster les ventes
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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : A. Avant de Connatre la place et le rle de la grande distribution : 1. Connatre lhistoire de la grande distribution 2. Dfinir la grande distribution, les diffrentes formes de commerce 3. Analyser le dveloppement de la grande distribution au Maroc 4. Analyser les perspectives de la grande distribution 5. Identifier le comportement du consommateur face au commerce en libre-service et face un point de vente B. Avant de dfinir la stratgie Marketing de la grande distribution : 6. Dfinir le hard-discount, son concept et le succs de ses produits au Maroc 7. lister les moyens du Marketing Direct utiliss par les grandes surfaces 8. Connatre limpact des MDD (Marques de distributeurs) sur les consommateurs 9. Dvelopper les marques enseignes au sein dun point de vente C. Avant didentifier le positionnement des enseignes : 10. Etudier les diffrents choix de positionnement des enseignes D.Avant didentifier la stratgie de communication et de promotion des grandes surfaces : 11. Mettre en avant les moyens de communication utiliss par les grandes surfaces 12. Se positionner par rapport la concurrence 13. Choisir la politique et la stratgie suivre par le point de vente E.Avant dutiliser les nouvelles techniques pour le marketing de point de vente : 14. Connatre les moyens utiliss pour alimenter les bases de donnes du magasin 15. Connatre limportance du gomarketing 16. Intgrer la technologie mobile dans les techniques daccroche et de fidlisation de la clientle.
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MODULE 14 :
MERCHANDISING Dure 130 h

COMPORTEMENT ATTENDU : Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Appliquer les techniques du merchandising concernant la vente en magasin, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION : Travail individuel A partir dune description sommaire dun magasin et dun type de clientle A partir dune cartographie gographique dune zone de chalandise A partir de la ralisation dun projet sous le thme : implantation dune grande surface CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Proposition daction sur la mise en place des produits Respect des rgles du merchandising PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A. Sinformer sur le type de clients Interrogation sur les critres de de sa zone de chalandise segmentation de la zone de chalandise Fixation des cibles principales. Calcul du CA prvisionnel B. Reprer les paramtres dimplantation dune grande surface Ralisation dune implantation surface de vente : Zoning, cration des univers Mobilier utiliser Rpartition des linaires dune
C.
Sinformer sur les tendances de la Reprage des tendances lourdes, de demande saisonnalit ou effet de mode.
D. Donner des exemples de produits Dtermination des produits conformes aux mettre en place principes merchandising relatif au magasin : Assortiment Segmentation de lassortiment Effet Push and Pull Analyse quantitative et qualitative des produits ATV Module14
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT PRECISION SUR LE COMPORTEMENT CRITERES PARTICULIERS ATTENDU PERFORMANCE
DE
E. Donner des prcisions sur lemplacement Conception des emplacements des produits appropris. Ngociation des emplacements avantageux. Remplissage des emplacements conformment aux rgles d'implantation Mise en valeur les produits : Choix de la prsentation Choix des niveaux de prsentation Les Facings accords/les linaires attribues Bouts ou ttes de gondole Le double placement Les Power-items Les Univers F. Evaluer les rsultats des ventes Dtermination et calculs des diffrents ratios : Indicateurs de performances Indices de sensibilit Rations de rentabilit Indices dattractivit Recommandation sur les ratios utiliser compte tenu des la stratgie du chef dentreprise. Interprtation approprie des ratios amliorer Propositions des oprations mener par exemple en cas de ratios insuffisants (actions promotionnelles, changement de produits, etc...) Maitriser les techniques de mises en avant sur les sites marchands des grandes surfaces Module14
G. Proposer des actions l'activit du magasin
pour
H. Sinitier le-merchandising
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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant de sinformer sur le type de clients de sa zone de chalandise (A) : 1. Expliquer les principes essentiels du merchandising 2. Indiquer les objectifs. 3. Dfinir la zone de chalandise 4. Donner des critres de segmentation dune clientle. Avant de reprer les paramtres dune grande surface (B) : 5. Nommer les rgles que doit respecter un magasin pour tre amnag dans le but dattirer le plus de chalands et de les faire acheter. 6. Respecter les critres dimplantation des rayons dans un magasin puis limplantation du produit dans le rayon Avant de sinformer sur les tendances de la demande (C) 7. Indiquer ce quest la courbe de vie dun produit 8. Expliquer limportance de la saisonnalit 9. Expliquer ce quest leffet de mode. 10. Nommer des sources dinformation pour saisir les tendances. Avant de donner des exemples de produits mettre en place (D) 11. Faire le lien entre la demande, la stratgie respecter, le type de clientle cible, la vocation du magasin et celle de la concurrence. 12. Constituer un assortiment et le segmenter 13. Indiquer comment dfinir les quantits exposer 14. Indiquer ce quest un positionnement 15. Expliquer comment dfinir, communiquer et afficher le prix de vente 16. visionner des vidos sur lassortiment des magasins Avant de donner des prcisions sur lemplacement des produits (E) 17. Expliquer la rgle de circulation des clients dans un magasin 18. Indiquer les endroits privilgis (les alles, la zone froide, zone chaude) 19. Faire le lien entre la demande, la stratgie respecter, le type de clientle cible et la concurrence. 20. Mettre en valeur les produits 21. Donner les principes respecter concernant la vitrine, le cas chant. Avant de donner des prcisions sur sa manire dvaluer les rsultats des ventes (F) 22. Dfinir les ratios les plus couramment utiliss 23. Faire le lien entre ces ratios et la stratgie du chef dentreprise. Avant de proposer des actions d'amlioration (G) 24. Expliquer ce que peut indiquer un faible (et un fort) ratio 25. Tenir compte de limportance des produits dappel, produits de positionnement, dimage, complmentarits gnriques, oprations publi-promotionnels des grandes marques, largeurs et la profondeur de gamme etc... ATV Module14
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MODULE 15
OPERATIONS DAPPROVISIONNEMENT Dure : 120h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Effectuer des oprations lies lapprovisionnement, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITIONS DEVALUATION Au moyen de mises en situation tenant compte de la politique commerciale dune entreprise. En se reportant aux mthodes de travail, aux consignes et aux plans de disposition dune entreprise. A laide de formulaires tels que bons de rception, bons de commande, bons de transfert, bons dexpdition, factures, etc. A laide dtiquettes et dune calculatrice. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Respect de la politique et des rgles de lentreprise Rapidit dexcution Soins appropris apports la marchandise Respect des normes de sant et de scurit au travail Manifestation du sens de lthique professionnelle
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT PRECISIONS SUR COMPORTEMENT ATTENDU A. Slectionner les fournisseurs LE CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Lancer un appel doffres Collecter les propositions Dresser le tableau de comparaison Choisir le fournisseur le moins disant F. Recevoir la marchandise Remplir le cadencier Dterminer les quantits commander Prparer et lancer la commande la la
E. Effectuer les commandes
Vrifier la concordance entre marchandise commande et marchandise reue. Relever les carts Editer les bons ncessaires Manipuler soigneusement marchandise.
la
G. Prparer la marchandise
Respecter les rgles dtiquetage de lentreprise Respecter la rglementation sur laffichage. Respecter les lieux et les tempratures de stockage Assurer la propret des rserves Respecter les mthodes de valorisation des sorties appliques par lentreprise (FIFO, LIFO, CMUP)
H. Stocker la marchandise
I. Approvisionner les rayons, les talages Appliquer la rotation des stocks et les prsentoirs. Respecter les mthodes dtalage de lentreprise ATV Module15
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR COMPORTEMENT ATTENDU J. Effectuer des inventaires LE CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE K. Grer les stocks Sassurer de lexactitude des oprations de comptages, de contrle et de relev dinventaire Justifier les carts relevs Distinguer les diffrents niveaux des stocks Calculer la rotation des stocks Calculer les cots des stocks Dterminer le nombre optimal des commandes selon WILSON Grer les stocks par importance (Abc, 20/80) Dterminer les dates de commandes/dates de livraison
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant dapprendre slectionner les fournisseurs : 1. Dcrire les types dintermdiaires et leur rle dans le circuit de distribution du producteur au consommateur. 2. Dfinir le systme approvisionnement et ses diffrentes missions Avant dapprendre effectuer des commandes : 3. Dcrire les diffrentes formes dapprovisionnement : par entrept, par transfert entre magasins et par fournisseur extrieur. 4. Dcrire les diffrents documents lis lapprovisionnement et leur destination Avant dapprendre recevoir la marchandise : 5. Dcrire les diffrents bons utiliss au moment de la rception 6. Remplir et acheminer les documents commerciaux utiliss au moment de la rception et de la vrification de la marchandise 7. Enumrer les raisons justifiant le retour de marchandises aux fournisseurs et en prciser les conditions Avant dapprendre stocker la marchandise : 8. Dcrire la procdure couramment utilise pour le stockage et lentreposage de la marchandise Avant dapprendre approvisionner les rayons, les talages et les prsentoirs : 9. Indiquer les moyens de mettre les produits en valeur dans un commerce 10. Expliquer les consquences du vol ltalage 11. Etablir une distinction entre le vol interne et le vol ltalage 12. Indiquer les moyens de prvenir le vol ltalage 13. Saisir limportance de sengager personnellement supprimer le vol ltalage 14. Expliquer limportance de lthique professionnelle dans lexercice de la profession de conseillre ou conseiller en vente. Avant dapprendre effectuer les inventaires : 15. Enumrer les diffrentes sortes dinventaires et lutilit de chacun. Avant dapprendre grer les stocks : 16. Comprendre lutilit de bien grer les stocks pour minimiser les cots. ATV Module15
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MODULE 16 :
LA GESTION DE POINT DE VENTE Dure 95 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU : Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Effectuer des oprations lies la gestion du magasin selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent CONDITIONS DEVALUATION : Travail individuel, crit ou oral Conditions proches de celles en magasin. Lidal est de le faire en magasin CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE : Effectue le travail conformment aux procdures recommandes PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A.Sinformer sur le type de magasin et Questionner sur : ltendue des responsabilits Qui effectue le nettoyage du sol, des talages, des rayons, du comptoir, du trottoir, de la vitrine. Qui procde aux ouvertures, fermetures du magasin Qui place les produits mettre en valeur et la PLV, ltiquetage Qui grer la caisse Qui contrle B.En dduire lensemble des procdures Lister les procdures respecter mettre en place ou superviser sur : Les oprations dapprovisionnement La gestion du magasin Ouverture, fermeture Scurit Oprations de caisse Les inventaires Le comportement des vendeurs ATV Module16
PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE C.Effectuer le travail douverture et de Effectuer louverture : fermeture du magasin ou vrifier la bonne Vrifier si lenvironnement est excution du travail par une tierce favorable personne Ouvrir les ouvertures et ferme les alarmes Allumer les lumires Sortir les lments mettre en valeur Ouvrir la caisse Effectuer la fermeture Vrifier lenvironnement Fermer la caisse Rentrer les lments Fermer les lumires Mettre les alarmes Fermer les ouvertures et les portes Respecter les jours lgaux de fermeture D. Effectuer le travail relatif louverture et la fermeture de caisse ou vrifier la bonne excution du travail par une tierce personne Effectuer louverture : Vrifier la caisse Indiquer sa conformit (ou non) Fermeture : Faire le relev Classer les paiements Placer les liquidits excessives en coffre Fermer la caisse Dtruire les produits dont la date limite (DLC/DLV) est dpasse. Brader ou donner les produits dont la date limite dutilisation optimale est dpasse-DLUO(en en donnant les raisons). Dtruire ou renvoyer au fabricant les produits dont lemballage est dfectueux ou dont laspect indique une dtrioration. Respecter la chane du froid. Module16
E. Effectuer le travail relatif lhygine et la scurit ou vrifier la bonne excution du travail par une tierce personne.
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PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU F. Agir et ragir contre le vol
CRITERES PARTICULIERS PERFORMANCE
DE
Ne pas sloigner de la caisse sil est seul en prsence de plusieurs personnes Etre vigilant surtout au moment de lencaissement Ragir discrtement et fermer en cas de vol Avoir un minimum en caisse : faire des versements rguliers en banque ou en coffre Ne pas montrer de signe de panique Observer les agresseurs et noter le plus de dtails possible aprs lagression et en informer les autorits Demander ladresse et le tmoignage des personnes prsentes
G. Ragir en cas dagression, de violence, de braquage
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LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, LES SAVOIRS-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE, DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TEL QUE : Avant sinformer sur le type de magasin et ltendue des responsabilits: 1. Exprimer limportance de la gestion du magasin, de sa propret, des mesures dhygine et de scurit respecter et procdures gnrales affrentes. 2. Exprimer limportance des tches et des procdures gnrales affrentes concernant : louverture et la fermeture du magasin, louverture et la fermeture de la caisse. 3. Nommer des exemples de personnes (dont lui-mme) responsable de ces tches ou de leurs contrles, selon les types de magasin. Avant den dduire lensemble des procdures mettre en place ou superviser : 4. Donner des exemples de procdures suivant diffrents types de magasins et de responsabilits du vendeur. 5. Prendre des exemples concrets de procdures dans diffrents types de magasin. Avant deffectuer le travail douverture et de fermeture du magasin : 6. Pratiquer ces tches en compagnie dun responsable de magasin 7. Consigner par crit les diffrentes procdures 8. Connatre les jours lgaux de fermeture. Avant deffectuer le travail relatif louverture et la fermeture de caisse : 9. Pratiquer ces tches en compagnie dun responsable de magasin Avant deffectuer le travail relatif lhygine et la scurit : 10. Connatre les principes dhygines et les principaux lments pathognes et leurs conditions de dveloppement concernant lalimentaire. 11. Connatre les principaux dangers de la dtrioration des produits alimentaires. 12. Connatre la DLV, DLUO, DLC et les consignes affrentes. 13. Connatre les produits utiliser et les mthodes de lutte. Apprendre effectuer un travail correct 14. Connatre les rgles respecter concernant lentreposage des produits alimentaires et des produits toxiques. 15. Connatre les normes HACCP et les principes de la chane du froid. ATV
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MODULE 17
PROMOTION DES VENTES Dure : 80 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Promouvoir les ventes selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITION D'EVALUATION A partir d'tudes de cas et de mises en situation A partir des consignes fournies par le formateur en relation avec les politiques respecter A l'aide de plans d'amnagement A l'aide du matriel ncessaire la promotion d'un produit ou d'un service CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Respect des consignes relatives aux politiques des entreprises Respect des lois sur l'affichage Application de l'approche qualit Dveloppement des ventes PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Etablir une stratgie de promotion CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Prsentation complte de la stratgie de promotion Choix du mdia de promotion appropri Choix des techniques promotionnelles Dtermination d'un endroit stratgique. Dtermination des ressources matrielles et humaines ncessaires. Utilisation approprie de l'affichage Application des principes d'talage Respect des plans d'amnagement Module17
B. Prparer un talage
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE C. Prparer un message publicitaire D. Mettre en place et suivre l'action promotionnelle. Evaluer les rsultats E. Calculer le cot promotionnelle de lopration Choix appropri du message Dtermination prcise du contenu du message Qualit de la prsentation Dtermination juste du budget Choix appropri des mdias et des supports publicitaires Afficher, rapprovisionner et suivre les ventes et les stocks. Collecter des renseignements pertinents en vue d'valuer les rsultats Interprter les rsultats Choisir les moyens de relance et de repositionnement Transmettre les rsultats et les recommandations, dans un rapport Calculer le prix de vente promotionnel Calculer le CA promotionnel Dduire la marge nette Prendre en considration les frais promotionnels
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Module17
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OBJECTIF OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIRFAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIRETRE NECESSAIRES A L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant d'apprendre tablir une stratgie de promotion: 1. Etablir les distinctions qui s'imposent entre publicit, promotion des ventes, publicit gratuite, commandite et relations publiques 2. Expliquer la notion de marketing cibl. Avant d'apprendre prparer un talage: 3. Dfinir le rle de l'talage commercial. 4. Enumrer les diffrents types d'talage et leur fonction. 5. Expliquer la relation entre l'amnagement intrieur d'un commerce et les marchs viss. Avant d'apprendre prparer un message publicitaire: 6. Enumrer les diffrents objectifs du message publicitaire Avant d'apprendre valuer les rsultats: 7. Expliquer les diffrentes mthodes de compilation des rsultats : valuation chiffre en pourcentage, valuation par graphique, valuation comparative, etc... Avant dapprendre calculer le cot de lopration promotionnelle : 8. Matriser les diffrents ratios de rentabilit 9. Connatre les frais engags dans une opration promotionnelle
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MODULE 18
PROSPECTION ET GESTION DES VENTES Dure : 80 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Prospecter et valuer la zone de chalandise, selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITION D'EVALUATION A partir d'tudes de cas, de mises en situation ou de simulations. A l'aide de cartes gographiques, d'un agenda, de fiches de clients, de dossiers d'un produit ou d'un service, d'un ordinateur et de banques de donnes manuscrites et informatises relatives des clientes et des clients potentiels/ CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Respect de l'thique professionnelle Application correcte des principes de la communication Utilisation efficace des logiciels et de l'internet Respect de la loi sur la protection du consommateur et de la Charte des droits et liberts de la personne. Respect des rglements municipaux et de la loi sur la vente itinrante. Application de l'approche qualit. Dvelopper le portefeuille de clients potentiels PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Dlimiter le territoire de vente CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Dterminer les secteurs offrant un bon potentiel de prospection. Evaluer le temps ncessaire la prospection d'un territoire donn. Planifier le trajet. Adquation entre les caractristiques de la clientle et le produit ou le service offert clients Inscription correcte des donnes collectes Application correcte d'une mthode de classement Module18
B. Cibler la clientle potentielle C. Constituer potentiels un fichier de
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE D. Prparer le dossier produit Collecter les informations sur les caractristiques et avantages du produit Choisir les sources de renseignement Clarifier le contenu du dossier pour la prsentation face au client Analyser objectivement le dossier produit E. Choisir la dmarche effectuer auprs des clients potentiels. Choisir le type de prospection Choisir les moyens et le moment appropris pour entrer en contact avec une cliente ou un client potentiel.
F. Prendre des rendez-vous avec des clientes et des clients potentiels G. Visiter les clients potentiels
Respecter les rgles de la correspondance commerciale Avoir une exactitude et une lisibilit des renseignements consigns l'agenda en rapport avec la dmarche effectuer Mettre jour la fiche prospect/client Calculer le nombre de visites optimal Appliquer les techniques de vente Mettre jour les fichiers prospects Choisir les moments opportuns Rdaction d'un rapport complet contenant des renseignements relatifs : aux dmarches de prospection effectues ; aux rsultats obtenus ; aux moyens de relance privilgier Respect des normes de prsentation d'un rapport et des rgles d'criture. Module18
H. Planifier la relance des clients potentiels. I. Transmettre de la rtroaction l'entreprise
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OBJECTIF OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIRFAIRE, SAVOIR PERCEVOIR OU SAVOIRETRE DIRECTEMENT NECESSAIRES A L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant d'apprendre dlimiter le territoire de vente: 1. Dfinir la prospection et ses buts. 2. Expliquer les rgles de l'thique professionnelle dans la dmarche de prospection 3. Expliquer les consquences de la rglementation municipale sur la prospection 4. Expliquer les effets sur la prospection de la loi sur la protection du consommateur 5. Expliquer les incidences sur la prospection de la Charte des droits et liberts de la personne 6. Utiliser des cartes gographiques. Avant d'apprendre cibler la clientle potentielle : 7. Dfinir la notion de march, de zone de chalandise 8. Dfinir la notion de march potentiel 9. Dcrire les diffrents types de march 10. Expliquer les principes lis la segmentation du march 11. Dceler des indices permettant d'valuer les tendances du march dans un secteur donn 12. Utiliser des sources de renseignements en vue de connatre l'tat du march dans un secteur donn. Avant d'apprendre visiter les clientes et les clients potentiels : 13. Reconnatre l'importance de prparer la visite de prospection : prparation physique , prparation matrielle et choix des stratgies.
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Module18
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MODULE 19 :
LOGICIEL DE GESTION COMMERCIALE Dure : 60 h
OBJECTIF OPERATIONNES DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit Utiliser un logiciel de gestion commerciale selon les conditions, les critres et les prcisions qui suivent. CONDITONS DEVALUATION Travail consistant effectuer des oprations dans un logiciel de gestion commercial en exploitant les options offertes par ce dernier Travail effectu avec : un micro-ordinateur ; un logiciel de gestion commerciale une imprimante. . A partir de pices justificatives et de consignes fournies par le formateur Recours laide en ligne du logiciel. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Respect des consignes et du temps allou ; Utilisation judicieuse des options du logiciel ; Respect des rgles dutilisation de lquipement et du matriel informatiques. PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Paramtrer le logiciel de gestion commerciale CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Exactitude des donnes apportes aux paramtres relatifs : A lentreprise ; Aux articles et familles darticles Aux tiers ; Aux modes de paiement Aux modles de documents A la gestion des stocks Module19
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT (suite) PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE B. produire des documents de Saisie dun bon de commande vente Saisie des informations le concernant contrle de la solvabilit du client Gestion des rductions Saisie des articles et produits Saisie des fiches client et consultation Passer du bon de commande au bon de livraison Imprimer le bon de commande C. Grer les documents de Gestion des reliquats livraison Livraison partielle Modification dune livraison Impression du bon de livraison D. Produire des factures Passer du bon de commande et du bon de livraison la facture Saisir un acompte Vrifier les chances de rglement imprimer une facture Dupliquer une facture Editer des factures priodiques E. Grer des articles de stocks Saisie dun article Saisie de la fiche article Saisie et enregistrement dune fiche tarif client Saisie et enregistrement dune fiche rfrences fournisseur Enregistrement du glossaire Affectation du glossaire un article Saisie de la fiche de stock F. Grer les documents dachat Gestion des achats Etat du rapprovisionnement Articles en contremarque G. Grer des abonnements Confirmation dun abonnement Gnration des pices dabonnement H. Grer les documents de stock Virement de dpt dpt Mouvement de sortie Bons de fabrication Articles nomenclature Impression de la liste des pices I. Saisie des rglements Saisie des rglements reus des clients Gestion des carts de rglement Impression du reu de paiement ATV Module19
OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR-ETRE JUGES PREALABLES AUX APPRENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR LATTEINTE DE LOBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : Avant daborder lensemble des prcisions : 1. Connatre les documents commerciaux ; 2. Diffrencier entre les diffrents types de documents commerciaux ; 3. Avoir effectu une recherche pralable de tous les documents commerciaux dans le domaine des affaires ; 4. Matriser le rle et le contenu de chaque document commercial ; 5. Expliquer les liens entre les donnes de linventaire et les transactions avec les clients ; Avant de paramtrer le logiciel de gestion commerciale (A) : 6. Installer le logiciel de gestion commerciale 7. Afficher et masquer les barres doutils 8. Crer des barres doutils personnalises 9. Utiliser le manuel du fabricant du logiciel de la gestion commerciale 10. Insister sur les gains esprer d'une gestion commerciale efficace. 11. Prparer les donnes concernant lentreprise, les tiers et les articles.
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Module19
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MODULE 20 :
E-COMMERCE
Dure : 60 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION INTENTION POURSUIVIE Acqurir la comptence pour Comprendre le fonctionnement du commerce lectronique en tenant compte des prcisions en participant aux activits proposes selon le plan de mise en situation, les conditions et les critres qui suivent. PRECISIONS Connatre les rseaux ferms et les rseaux ouverts Comprendre lutilit du commerce lectronique Identifier les principaux acteurs du commerce lectronique PLAN DE MISE EN SITUATION PHASE 1 : Information sur la notion de boutique en ligne Comprendre la notion de site web marchand comme espace virtuel de prsentation des produits de lentreprise Analyser la notion de site marchand comme un outil dinteractivit entre lentreprise et ses clients Utiliser linternet comme un moyen qui permet de personnaliser la relation client/entreprise PHASE 2 : Sensibilisation sur limportance du paiement lectronique Comprendre la notion de paiement lectronique et les diffrents acteurs qui y interviennent Comprendre la ncessit de scuriser les paiements via internet PHASE3 : Analyse de limportance de la logistique en commerce lectronique Analyser limportance de la logistique dans le commerce lectronique Intgrer la technologie mobile dans la relation client/entreprise Matriser les moyens mettre en uvre pour assurer le stockage et la livraison ATV
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Module 20
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CONDITIONS DENCADREMENT Crer un climat dpanouissement personnel et dintgration professionnelle ; Constituer des groupes de travail ; Privilgier les changes dopinions entre les stagiaires et favoriser lexpression de toutes et de tous ; Motiver les stagiaires effectuer des recherches sur internet Assurer la disponibilit de la documentation pertinente et une connexion internet. CRITERES DE PARTICIPATION PHASE1 : Ecouter attentivement les explications ; Procder des recherches sur le thme du e-commerce PHASE2 : Consulter les sources dinformation mises la disposition du stagiaire Dcouvrir les moyens de paiements utiliss en e-commerce
PHASE3 : Effectuer des recherches sur les lments de logistique en commerce lectronique
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Module 20
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MODULE 21 :
PERIODE DAPPLICATION EN ENREPRISE
Dure : 240 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION INTENTION POURSUIVIE Acqurir la comptence pour Sintgrer au milieu de travail,en tenant compte des prcisions en participant aux activits proposes selon le plan de mise en situation, les conditions et les critres qui suivent. PRECISIONS Etre consciente de la place quon occupe dans une entreprise. Exercer des tches dans une entreprise. Etre consciente des changements de perception quentrane un sjour en milieu de travail. PLAN DE MISE EN SITUATION PHASE 1 : Prparation au sjour en milieu de travail Prendre connaissance des renseignements et des modalits relatives au stage. Sinformer sur lorganisation de lentreprise. Se situer dans lorganisation de lentreprise relativement la tche et la place occupe dans la structure. PHASE 2 : Observations et ralisation dactivits en milieu professionnel Observer le contexte de travail. Effectuer diverses tches professionnelles ou participer leur ralisation. Vrifier la satisfaction de la personne responsable du stage relativement aux activits ralises. Faire tat de ses observations sur le contexte de travail et sur les tches exerces dans lentreprise. ATV
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Module 21
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OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE SITUATION (suite) PHASE 3 : Comparaison des perceptions de dpart aux ralits du milieu professionnel. Comparer la perception du mtier que lon avait avant le stage avec celle que lon a aprs. Comparer ses gots, ses aptitudes, ses champs dintrt et ses qualits personnelles avec les ralits du travail de secrtariat. Reconnatre les points forts qui faciliteront son travail ainsi que les carences quil faudra pallier. Evaluer linfluence de lexprience sur le choix dun futur emploi. CONDITIONS DENCADREMENT Maintenir une collaboration troite entre ltablissement de formation lentreprise. Rendre possible lobservation et lexcution des tches professionnelles. Sassurer de la supervision des stagiaires par une personne responsable lentreprise (tuteur ou tutrice). Assurer lencadrement priodique des stagiaires. Intervenir en cas de difficults ou de problmes. Favoriser les changes dopinions entre les stagiaires ainsi que lexpression tous, particulirement au moment de la confrontation des perceptions dpart aux ralits vcues en milieu professionnel. CRITERES DE PARTICIPATION PHASE 1 : Recueille des donnes relatives au stage et lorganisation de lentreprise. Dcrit les tches prvues pour les stagiaires. et de
de de
PHASE 2 : Respecte les directives de lentreprise relativement aux activits quon lui permet dexercer titre de stagiaire, les horaires et la rglementation de travail. Fait tat de ses observations sur au moins cinq aspects du contexte professionnel et sur les tches exerces au cours du stage. PHASE 3 : Rsume son exprience en milieu professionnel en indiquant quelle influence elle aura sur le choix dun futur emploi. ATV Module 21
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OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MATRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIRPERCEVOIR OU SAVOIR TRE JUGES PREALABLES AUX APPENTISSAGES DIRECTEMENT REQUIS POUR L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, TELS QUE : Avant dentreprendre les activits de la phase (prparation au sjour en milieu professionnel) : 1. Appliquer les tapes de planification de la recherche dun lieu de stage. 2. Se soucier de limportance des attitudes au moment de la recherche dynamique dun lieu de stage. Avant dentreprendre les activits de la phase 2 (Observation et ralisation dactivits en milieu professionnel) : 1. Dcrire les lments consigner en cours de stage. 2. Dcrire le comportement adopter en professionnel. milieu
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ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

AGENT TECHNIQUE DE VENTE (ATV)

* 1. SYNTHESE DU PROGRAMME DETUDES Nombre de modules Dure en heures

30 210 70 30 15 80 80 40 60 120 60 60 80 120 100 60 60 130 120 95 80 80 60 60 240

Dvelopper chez le stagiaire les lutilisation des outils informatiques

Dvelopper chez le stagiaire les communiquer en milieu de travail

5- OBJECTIFS OPERATIONNELS DE PREMIER ET DE SECOND NIVEAU

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE

PRECISION SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

E. Effectuer une correspondance en Arabe

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU

ATV OBJECTIFS ORERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

A. Analyser grammaticalement des textes.

B. Accorder des termes

D. Orthographier des textes. E. Ponctuer des textes.

F. Corriger des textes.

J. Rdiger en professionnels. ATV

A. Dcrire les principaux types de contrats

Distinction des caractristiques des contrats :

B. Elaboration de modle de contrats de travail

D. Excuter un contrat de travail

E. La cessation du contrat de travail.

F. Dfinir des relations entre les tables

G. Extraire des donnes.

H. Crer des formulaires.

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

CRITRES GNRAUX DE PERFORMANCE

B Rdiger un curriculum vit et une lettre de motivation

Identification juste et complte des

tapes ; Suivi appropri de la dmarche de recherche demploi.

A. Comprendre les variables statistiques

B. Raliser des reprsentations graphiques

MODULE 06 : TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION

B. Comprendre la typologie psychologie du client

C. Se prparer lentretien de vente

D. Prendre contact avec son client

E. Dcouvrir les besoins et motivations du client

F. Prsenter loffre et argumenter

H. Traiter les objections

I. Conclure lentretien de vente

ATV OBJECTIFS OPERATIONNELS

ACCUEIL COMMERCIAL Dure 60 h

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A. Matriser les techniques tlphoniques

B. Rdiger un script tlphonique

E. Prsenter le produit ou le service

F. Fournir des rponses aux objections

G. Conclure une vente par tlphone

H. Utiliser les nouvelles dans la vente

OBJECTIF OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU

Dure 80 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

A. Calculer les remises.

Calculer une TVA

OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

PRECISION SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU

CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE

OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU (suite)