LAS 8PS DEL MARKETING DE SERVICIOS Cuando los mercadlogos desarrollaron estrategias para comercializar bienes manufacturados, generalmente

se concentran en 4 elementos estratgicos bsicos: producto, precio, distribucin (corresponde a la logstica) y promocin (bsicamente se refiere a la comunicacin). En conjunto se les suele llamar las 4ps de la mezcla de marketing. Sin embargo, para captar la naturaleza distintiva del desempeo de los servicios necesitamos modificar la terminologa original y en su lugar hablar de: elementos del producto, lugar y tiempo, precio y otros costos para el usuario, y promocin y educacin. Por lo tanto, ampliamos la mezcla al aadir cuatro elementos asociados con la entrega del servicio: entorno fsico, proceso, personal, y productividad y calidad. Estos ocho elementos en conjunto a los que llamamos 8ps del marketing de servicios. Elementos del producto: los productos de servicio constituyen el ncleo de la estrategia de marketing de una empresa. Si un producto est mal diseado, no crea valor para los clientes. La planeacin de la mezcla de marketing inicia con la creacin de un concepto de servicio que ofrezca valor a los clientes meta y satisfaga mejor sus necesidades que las alternativas de la competencia. Los productos de servicio consisten en un bien fundamental, que responde a una necesidad primera del cliente, y en un conjunto de elementos del servicio complementario, que ayudan al cliente a utilizar el producto fundamental de manera ms eficaz. Lugar y tiempo: implica decisiones sobre cundo y dnde debe entregarse el producto, as como los canales empleados. La entrega puede incluir el uso de canales fsicos o electrnicos (o ambos), dependiendo de la naturaleza del servicio. Internet permite que los servicios basados en la informacin sean entregados en el ciberespacio. La rapidez y la comodidad del lugar y momento se han convertido en factores importantes de la entrega eficaz de un servicio.

Precio y otros costos para el usuario: para los proveedores, la estrategia de fijacin de precios es el mecanismo financiero a travs del cual se genera el ingreso, con el fin de compensar los costos del encuentro del servicio y crear un excedente de ganancia Los clientes, en contraste, consideran el precio como lo que deben pagar para obtener los beneficios deseados. Para los clientes, no slo es importante el dinero que deben desembolsar, sino tambin costos relacionados con su tiempo y esfuerzo, como gastos para viajar a un lugar de servicio, prdida de tiempo, y un esfuerzo mental y fsico indeseable. Promocin y educacin: este componente tiene tres papeles fundamentales: proporcionar la informacin y consejo necesarios, persuadir a los clientes meta de los mritos de un servicio en particular, y animarlos a actuar en momentos especficos. Gran parte de la comunicacin es educativa en esencia, especialmente para los clientes nuevos. La comunicacin se puede trasmitir de los vendedores o

el personal que tiene contacto con el cliente, sitios Web y por medio de publicidades. Las actividades promocionales, estn diseadas para estimular la prueba del servicio o para fomentar el consumo cuando la demanda es baja. Proceso: los clientes intervienen de manera activa en proceso, especialmente cuando actan como coproductores. Los procesos mal diseados provocan una entrega de servicio lenta e ineficiente, prdida de tiempo y una experiencia decepcionante. Entorno fsico: la apariencia de los edificios, los jardines, el mobiliario de los interiores, el equipo, los uniformes del personal, los letreros y los materiales impresos ofrecen evidencias tangibles de la calidad del servicio de una empresa. Las evidencias fsicas son una oportunidad para que la empresa trasmita mensajes consistentes en relacin con el propsito que tiene. Personal: los actores humanos (el personal de la compaa, el cliente y los otros clientes) juegan un papel en la entrega del servicio e influyen en las percepciones de los compradores. Muchos servicios requieren de una iteracin directa entre los clientes y el personal de contacto. Sabiendo que la satisfaccin o la insatisfaccin con la calidad del servicio provienen de las evaluaciones que hacen los clientes al personal que tiene contacto con ellos, las empresas de servicios dedican un esfuerzo importante al reclutamiento, capacitacin y motivacin de los empleados. Adems, los clientes pueden influir en la calidad en de su servicio y su propia satisfaccin; as como tambin, los clientes no slo tienen influencia en el resultado de su propio servicio, sino en el de los otros que se encuentran en el ambiente del servicio, mejorando o desmejorando la experiencia de los otros clientes. Productividad y calidad: la productividad y la calidad vienen juntas. El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier estrategia de reduccin de costos. El mejoramiento de la calidad, es esencial para la diferenciacin del producto y para fomentar la satisfaccin y lealtad del consumidor. No es aconsejable invertir en mejor la calidad, si los clientes no estn dispuestos a pagar ms por una mayor calidad Ejemplos Producto: Una Galleta, que tipo de presentacin tiene y que sabor tiene, si es crocante o no. Precio: Tenemos segmento de clientes para ir al cine, como el martes de 2x1, y no se trata de que la pelcula tuvo un final diferente si no que esta segmentado para un tipo de

clientes Plaza: Es muy importante, por ejemplo una farmacia tiene que estar ubicado en el lugar estratgico Como cerca una posta mdica. Promocin: comunicamos a nuestro pblico objetivo dicindole, tenemos lo que Uds. necesite, a un precio donde Uds. puede pagar y puede adquirirlo en el lugar que Uds. Prefiera puede ser una publicidad. Personal: La experiencia de un cliente al interactuar con un malabarista antes de su funcin en un circo, es decir antes de sentarnos en nuestra butaca ya estoy viendo el espectculo. Proceso: proceso de mejorar la atencin en Frydays uno llega es bien recibido, el mozo viene en un tiempo determinado y la atencin debe ser en el mejor tiempo posible, y el mozo lo conoce muy bien Entorno fsico: El escenario donde dan masaje con aroma a incienso y en la habitacin hay msica relajante con decoraciones al estilo hind. Productividad y calidad: La instalacin de sistemas informticos en los restaurantes a fin de que la comunicacin entre las areas de servicio y produccin sea eficiente