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Hace unos das me lleg un artculo relacionado con el tema de Saber Escuchar como parte fundamental del proceso de venta. El autor de este artculo, Keith Rosen comenta varios aspectos que fueron tratados en uno de nuestros artculos relacionados con este tema y se encuentran varios elementos adicionales que fortalecen y ratifican la importancia que esta habilidad en un profesional de las ventas tiene. La habilidad de saber escuchar ha demostrado ser uno de los elementos que mayor impacto puede tener en la productividad comercial. Lamentablemente, es una de las habilidades menos desarrolladas en los profesionales de ventas. Sigue siendo una prctica comn el creer que una buena labor de ventas est relacionada con la capacidad de hablar. El escuchar inteligentemente est relacionado con ms elementos que solamente escuchar las palabras que salen de la boca de nuestro prospecto o cliente. La habilidad de escuchar implica un alto nivel de concentracin, paciencia, saber interpretar lo que la persona nos comunica y la capacidad para entender la comunicacin no verbal, entre

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otros. Dice Rosen en su artculo que, es conocido que ms de un 60% de los problemas entre las personas de negocios se derivan de fallas en el proceso de comunicacin. El autor presenta 8 preguntas que le permiten a usted identificar cuales pueden ser las fallas ms comunes que se cometen cuando se supone que estamos escuchando al cliente. Veamos cuales son.

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Fallas Ms Comunes al Escuchar al Cliente

Ests distrada/o cuando el cliente est hablando? Ests pensando en otros asuntos o en que va a decir tan pronto tenga una oportunidad de interrumpir al cliente? Durante la conversacin ests pendiente de una pausa que haga el cliente para poder hablar de todos tus conocimientos sobre el problema del cliente y como tu solucin es la mejor opcin que hay en el mercado. Es para t imposible quedarte callada/o? Finges que escuchas al cliente, pero en el fondo est esperando cualquier oportunidad para comenzar a hablar? Prcticas la Escucha Selectiva, es decir que solo escuchas aquello que solamente quieres or? Ests pendiente del mensaje que tu interlocutor te est enviando adems de las palabras que habla? Es decir, ests pendiente del leguaje corporal, expresin facial, contacto con los ojos y entonacin vocal? Te distraes con elementos ambientales existentes en el espacio de la conversacin
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como ruidos, otras personas, etc.? Aplicas "filtros" en el momento de escuchar?. Al hablar de filtros el autor se refiere a aspectos como hacer juicios previos derivados del aspecto de la persona, de gnero, de experiencias pasadas, de edad y otros elementos que crean una barrera automtica en la comunicacin. Si te identificas con algunos de estos comportamientos, seguramente tienes un interesante espacio para mejorar tu habilidad de escuchar ms inteligentemente y desarrollar escenarios de comunicacin con tus prospectos o clientes que puede generar mejoras importantes en tus resultados comerciales. Veamos algunas de las recomendaciones que hace el autor.

Algunas Recomendaciones
Fomenta el Silencio, para demostrar que ests activamente escuchando. Trata de dejar la costumbre de esperar una breve pausa de tu interlocutor para comenzar a demostrar todo lo que sabes. La recomendacin consiste en no demostrar ansias de hablar, haga una pausa antes de hablar, deje un espacio de 3 a 4 segundos en silencio antes de responder una pregunta o dar una opinin. Expresa con sinceridad y atencin lo importante que es para t lo que tu interlocutor est expresando. Haz estas pausas de forma conciente y tomate este tiempo para pensar en detalle como argumentars tu respuesta u opinin. Nunca interrumpas a tu interlocutor mientras este se encuentre hablando. No utilices gestos de afirmacin o negacin, no menciones nada y menos interrumpir agresivamente lo que el/ella est diciendo Est siempre presente. Escucha de forma atenta, interesada y trata de eliminar cualquier "filtro" de los que hablamos anteriormente. No te concentre en lo que debers decir despus, solamente concntrate en entender y escuchar en detalle lo que la persona est hablando. No te dejes distraer por elementos del ambiente. En lo posible, no te distraigas tomando notas. Haz que su interlocutor se sienta Escuchado. Para lograr esto, trata de utilizar tcticas como resumir algunos elementos fundamentales de la conversacin. Utiliza frases y conceptos expresados por tu interlocutor en el resumen o en las aclaraciones que realices. Reafirma en algunos momentos, sin interrumpir a tu cliente las necesidades y los elementos ms importantes de la conversacin. No te preocupes por ahora de dar soluciones en tus intervenciones, solamente focalzate en utilizar frases de aclaracin y refuerzo de lo que has entendido. Convirtete en una persona que escucha orientada a soluciones. Esto quiere decir que de alguna manera t debe guiar la conversacin con preguntas y aclaraciones dirigidas a un objetivo claro que has establecido para su reunin. Escucha aquellos elementos que no se estn diciendo. Identifica mensajes detrs de las palabras. Desarrolla preguntas para poder explorar ms aquellos mensajes que no se dicen en palabras pero si en gestos y comportamientos del interlocutor.
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Concntrate mucho en tu interlocutor para poder "escuchar" no solo lo que habla si no lo que est "diciendo" con su lenguaje corporal Resiste la tentacin de rebatir. Es parte del comportamiento humano el tratar de refutar o expresar su propia posicin y pensamiento con relacin a diversos temas o situaciones. Evita esto en las fases de entendimiento de las necesidades de tu cliente. Habr otros espacios en el desarrollo del proceso de venta, no trates de refutar o expresar tus conceptos en esta fase. Escucha identificando Informacin. Esto quiere decir que debes aprender a extraer informacin de valor en lo que tu clientes est expresando. No es solo un ejercicio de escuchar las palabras y frases que tu cliente habla. Es extraer de lo que escuchas, informacin que te sirva para entender la situacin del cliente, sus motivadores y los elementos que sern clave para su estrategia comercial. Una cosa es la forma como t desarrollas una conversacin y otra es la estrategia que empiezas a desarrollar, buscando informacin desde la primera entrevista con tu prospecto o cliente El autor hace cuatro recomendaciones finales que considera importantes para dominar la habilidad de escuchar. Estas son:

Escucha para descubrir lo que no se dice en palabras, lo que est detrs de lo que el cliente dice Escucha las preocupaciones del cliente y lo que es importante para el Escucha cuales son las cosas que son valiosas para el cliente Escucha que es lo que el cliente quiere y necesitas para identificar como reducir la brecha existente entre lo que tiene y lo que desea tener

Conclusiones
El proceso exitoso de la ventas se basa en obtener buena informacin y saberla utilizar adecuadamente. Una de las fuentes fundamentales de informacin es la conversacin directa con los implicados en el cliente de realizar un proceso de evaluacin y compra. Desarrollar habilidades relacionadas con obtener la informacin correcta a travs de la comunicacin verbal y no verbal es clave para lograr mayor productividad y efectividad comercial. Por favor deja tus comentarios al pie. Otras notas relacionadas

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