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Deseamos precisar que aunque somos conscientes de que el uso del masculino nunca engloba al femenino, se obviar la escritura con el uso de ambos gneros separadas por / ya que dificulta la lectura y la comprensin de los contenidos. Sin embargo, y como alternativa ms idnea, se ha procurado el uso de los genricos en aquellos trminos que lo hacen posible.
ocupaciones
material de orientacin profesional
COORDINACIN TCNICA DEL SERVICIO ANDALUZ DE EMPLEO: - Francisco J. Lama Garca - M Dolores Rosell Vaquero - Cristina Suero Gmez-Cutara - Antonio M Vzquez Vicente - Dolores Mndez Martnez - Valle Garca Guadix - Carmen Rodrguez Palma - Ral Matres Parejo - Juan M Snchez Gil
COORDINACIN TCNICA DE LA REVISIN Y ACTUALIZACIN DE ESTE MATERIAL:
Elaborado por:
NDICE
1. DENOMINACIN DE LA OCUPACIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2.1 Descripcin General 2.2 Funciones Propias del Puesto 2.3 Entorno 2.4 Perspectivas de Futuro 2.5 Condiciones de Trabajo 2.6 Medios Utilizados 3. PERFIL COMPETENCIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 3.1 Competencias Genricas 3.2 Competencias Especficas 4. DEFINICIN DE LA FORMACIN REQUERIDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 5.1 Formacin Reglada Recomendable 5.2 Formacin Profesional para el Empleo 5.3 Formacin Transversal 5.4 Formacin Especfica 5.5 Oferta de Formacin 5. EXPERIENCIA REQUERIDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 6. OCUPACIONES AFINES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 7. OTRAS INFORMACIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 8. FUENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
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2. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN
2.1. Descripcin General
Satisfacer, siguiendo las normas de calidad del establecimiento, las necesidades del cliente en cuanto a reservas, asistencia e informacin, atendiendo las comunicaciones, realizando para ello funciones administrativas, de facturacin y comerciales.
Atendiendo la seguridad de los clientes y de las pertenencias depositadas en el establecimiento, a travs del control de accesos a las instalaciones. Organizar y negociar el servicio de conserjera en establecimientos hoteleros. Realizando los servicios de correspondencia, mensajera y despertador. Aportando a los clientes aquella informacin que soliciten.
Mediando las comunicaciones de los clientes y los departamentos que las emitan y reciban a fin de que se efecten las mismas con fiabilidad, prontitud y discrecin. Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas al exterior que sostengan los clientes y personal, mediante los medios disponibles para realizar una correcta facturacin y control de produccin.
2.3. Entorno
El sector turstico tiene un peso fundamental en el desarrollo econmico de nuestra Comunidad, gracias a diversos factores que hacen de Andaluca un lugar atractivo para el turismo, como el entorno natural, el clima, el legado histrico, nuestra cultura andaluza de hospitalidad, apoyo institucional, etc. As, el peso de los beneficios del sector turstico en el PIB regional ronda el 10% o incluso lo supera (12% del PIB regional en el 2005, segn datos de la Junta de Andaluca). De la misma manera, es un sector que emplea a un gran nmero de profesionales (el 11% del total de los empleos creados en el 2005 en Andaluca, por citar un ejemplo). Estos datos son igualmente positivos si realizamos una comparativa nacional, ocupando Andaluca un lugar privilegiado entre las comunidades autnomas espaolas en materia de turismo. El impacto econmico y social del turismo trasciende incluso ms all de los mbitos propios de este sector, ya que su interrelacin con otros sectores es ms que evidente. Segn estadsticas de la Organizacin Internacional del Trabajo, por cada dos empleos directos que la industria del turismo genera en el mundo, se crean aproximadamente tres trabajos adicionales (indirectos) en la economa relacionada con el turismo. Igualmente, tambin podemos apreciar la incidencia del desarrollo de los otros sectores productivos en el turismo. As, desaceleraciones en otros mbitos econmicos tienen tambin su correlato en el turismo, dejando patente la sensibilidad de este sector respecto a fluctuaciones econmicas globales. Dentro de este grupo del sector turstico, podemos situar a la familia profesional de la Hostelera, que engloba los establecimientos que prestan alojamiento turstico y servicios de alimentacin y bebidas: Alojamiento: incluye aquellas profesiones cuyas actividades estn ligadas a la prestacin de servicios bsicos y complementarios del alojamiento. Restauracin: incluye las profesiones que tienen como objetivo la elaboracin, distribucin y servicio de alimentos y bebidas. Una parte de la Hostelera, la referida al alojamiento, es un servicio claramente turstico, pero no ocurre lo mismo con la restauracin. Los establecimientos de este subsector sirven alimentos y bebidas tanto a turistas como a residentes. Los niveles de ocupacin de la Hostelera en nuestra Comunidad ofrecen unas cifras formidables que se vienen manteniendo durante aos. La demanda de servicios de alojamiento tanto por parte del pblico nacional como del extranjero ha crecido en el 2007, segn las encuestas de ocupacin del INE. En concreto, en el 2007 se ha registrado un incremento del 6,2% en la afluencia de turistas extranjeros (datos de Frontur elaborados por el IET). Los factores que favorecen este tipo de datos son la fuerte inversin privada y especialmente el apoyo pblico que se manifiesta en la mejora de las comunicaciones internacionales y la puesta en valor de los recursos tursticos andaluces. En general, de cara al futuro, el nivel de confianza y optimismo de los profesionales del sector de hostelera es bueno, tal y como refleja el Informe de Perspectivas Tursticas de Exceltur. A esto contribuye la mejora y aumento de la accesibilidad area a los destinos andaluces y las nuevas lneas de AVE, el esfuerzo en promocin realizado por la Junta y entidades privadas, y sobre todo, la apuesta pblica por impulsar la renovacin y la sostenibilidad de la actividad turstica en la comunidad que se concret en el mes de octubre de 2007 en la aprobacin por el Parlamento Andaluz de del Plan General de Turismo Sostenible de Andaluca y la puesta en marcha del Plan de Accin 2008 con sus acciones y dotaciones presupuestarias. No obstante, la Hostelera andaluza debe continuar su camino de progresin haciendo frente a los nuevos retos del futuro. La innovacin en el turismo est generando nuevos espacios y entornos de ocio que
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amplan el abanico de la oferta hostelera. Muestra de ello es el desarrollo del Turismo Activo o la aparicin de alojamientos temticos. Por ello, las tendencias generales del sector apuntan a una mayor innovacin en la organizacin del trabajo, los productos o servicios ofertados y la normativa interna de las empresas, adems de la aplicacin de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin. Toda esta modernizacin ha de venir acompaada, necesariamente, de intensos procesos de formacin y reciclaje de los trabajadores que les permita una mayor flexibilidad y polivalencia. En cuanto a la ocupacin de Recepcionista de Hotel, este profesional desarrolla su trabajo en el subsector de alojamiento, en el cual realiza una labor fundamental en la atencin a los clientes. Es el responsable de gestionar las reservas en el establecimiento, prestar informacin y asistencia a los clientes, as como otras funciones de carcter interno de tipo administrativo y comercial. Durante los ltimos aos, la mayora de provincias andaluzas han visto incrementada su capacidad hotelera. Muchas de las cadenas lderes en el sector han ido expandindose por toda la geografa andaluza, tanto en los destinos costeros como en las grandes ciudades. El mercado laboral para estos/as profesionales es bastante diverso, pueden desarrollar su trabajo en reas de recepcin o conserjera de hoteles, hostales, albergues, campings, apartamentos e incluso de residencias de tercera edad o de estudiantes. La tendencia actual de los hoteles se encamina a la fusin del rea de recepcin con el de reservas o la centralita. Por tanto, el nmero de tareas es amplio, pudiendo desempear otros puestos de trabajo como son los de recepcionista de oficina, jefe/a de recepcin, empleado/a de reservas, telefonista o conserje Tomando como referencia la plantilla de trabajo tipo de un establecimiento hotelero, la ubicacin del Recepcionista de Hotel dentro del organigrama es la siguiente:
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Mozo de Equipajes
La labor del Recepcionista de Hotel es supervisada y dirigida por el Jefe de Recepcin, quien a su vez, reporta directamente al Director del Hotel, mximo responsable de la direccin del establecimiento. Dependiendo del Recepcionista de Hotel se encuentra el Mozo de Equipajes o Botones, quien se encarga del transporte del equipaje de los clientes, tanto a la llegada como a la salida, y de otras tareas bsicas de apoyo. Generalmente, el Recepcionista de Hotel desarrolla su actividad integrado en un equipo de personas con su misma cualificacin profesional. Adems de las relaciones internas con las otras reas del establecimiento, mantiene contacto directo con los clientes, proveedores y touroperadores.
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El Perfil Competencial de una ocupacin est compuesto por las Competencias Genricas y las Competencias Especficas. Las Competencias son el conjunto de conocimientos, capacidades, habilidades, y actitudes que permiten el desarrollo satisfactorio de la actividad profesional.
Las Competencias Genricas son las actitudes recomendables para el ejercicio de una profesin concreta. Son transversales y transferibles a multitud de funciones y tareas. Las principales competencias genricas de sta ocupacin son las siguientes:
SOCIABILIDAD
Capacidad para mezclarse fcilmente con otras personas. Locuaz, abierto y participativo. El desempeo de esta ocupacin se realiza en contacto directo con los clientes, con lo que las habilidades sociales del Recepcionista, deben ser ptimas. Hace referencia al deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes. Significa centrarse en descubrir sus necesidades para cubrirlas. El Recepcionista de Hotel mantiene un contacto directo con los clientes, es necesario por tanto, que est motivado por desarrollar su actividad con personas y orientado a la satisfaccin de las necesidades de las mismas. Intencin y capacidad de colaboracin con otro/s miembro/s de un equipo. Es una competencia que debe poseer el Recepcionista de Hotel, puesto que, generalmente, su labor se realiza con otros compaeros de su misma categora profesional y debe interactuar con estos para que el servicio prestado sea ptimo. Implica querer entender al cliente, es la capacidad de escuchar, comprender e interpretar lo que el interlocutor nos quiere decir. El Recepcionista de Hotel debe poseer dicha capacidad puesto que de la comprensin de las necesidades del cliente y de su capacidad para satisfacerlas va a depender la idnea ejecucin de su trabajo. Capacidad para adaptarse y trabajar con distintos tipos de personas y adecuarse a las caractersticas de cada una de las situaciones que se planteen. El Recepcionista de Hotel, por su propio contenido funcional, debe tratar con multitud de clientes de diversas nacionalidades y atender requerimientos de toda clase, de manera que debe ser flexible en su trabajo. Conocimiento organizativo y la capacidad para entender las relaciones de poder que existen en la empresa. El Recepcionista de Hotel es la persona que en muchos casos realiza la funcin de filtro de los contactos con el exterior, de su capacidad para comprender las relaciones de poder y el organigrama de la empresa va a depender el que esta funcin se realice adecuadamente.
ORIENTACIN AL CLIENTE
COMPRENSIN INTERPERSONAL
FLEXIBILIDAD
COMPRENSIN DE LA ORGANIZACIN
Gestionar reservas
Conocer y aplicar las tcnicas especficas para formalizar las reservas efectuadas por los clientes, recogiendo todos los datos, estableciendo la previsin de ocupacin mediante la confeccin del planning de reservas, procesando la informacin adecuada, etc.
Conocer y aplicar las tcnicas adecuadas para atender a los clientes con diligencia y cortesa, tanto a la entrada como a la salida del establecimiento, prestando una correcta atencin en todo momento, satisfaciendo sus requerimientos en la medida de lo posible y atendiendo sus quejas y reclamaciones con eficiencia, amabilidad y discrecin.
Conocer y aplicar las tcnicas especficas para obtener, interpretar y trasladar a los departamentos oportunos la informacin derivada de la operacin de alojamiento (reservas, llegadas, estancia, salidas y/o modificaciones), verificar los depsitos, prepagos, listas de morosos, etc., as como crear y mantener bases de datos de empresas y de clientes.
Conocer y aplicar la metodologa necesaria para entregar y transmitir a los clientes la correspondencia y/o mensajes/avisos recibidos de forma eficiente, tramitar el envo de la correspondencia y emisin de mensajes, avisos y telegramas manteniendo en todo momento una absoluta reserva y colaborar en el servicio de despertador.
Conocer y aplicar las tcnicas especficas para prestar informacin a los clientes acerca de la oferta ldica de la zona, utilizando una base de datos debidamente actualizada y facilitando la compra de localidades en caso de que lo requieran.
Conocer y aplicar la metodologa adecuada para atender correctamente las telecomunicaciones externas e internas del establecimiento.
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Dentro de la formacin requerida, se encuadra la Formacin Reglada. Dicha formacin hace referencia al conjunto de enseanzas que, dentro del sistema educativo, preparan a las personas para el desempeo cualificado de una ocupacin. En concreto, para sta, la Formacin Reglada recomendable es la siguiente:
Diplomado en Turismo.
Diplomatura Universitaria. Formacin Mnima para acceder: Ttulo de Bachiller. Haber superado el Curso de Orientacin Universitaria. Haber superado otros estudios declarados equivalentes a efectos acadmicos con alguno de los anteriores. Titulacin universitaria o equivalente.
Ciclo Formativo de Grado Superior. Formacin Profesional Especfica. Formacin Mnima para acceder: Ttulo de Bachiller. Segundo curso de cualquier modalidad del Bachillerato Experimental de la Reforma de las Enseanzas Medias. Haber superado el Curso de Orientacin Universitaria. Ttulo de Tcnico Especialista de Formacin Profesional de segundo grado. Ttulo de Tcnico Superior en un ciclo formativo de grado superior de Formacin Profesional Especfica. Haber superado otros estudios declarados equivalentes a efectos acadmicos con alguno de los anteriores. Titulacin universitaria o equivalente.
Formacin Profesional para el Empleo es aquella formacin que tiene como objetivo ofrecer una cualificacin profesional concreta, vinculada a las exigencias del mercado laboral, mejorando as las oportunidades de acceso al trabajo. La Formacin Profesional para el Empleo relacionada con esta ocupacin es la siguiente:
Recepcionista de Hotel.
Formacin Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas. Requisitos de Acceso: Ttulo de BUP o equivalente Conocimientos bsicos orales de ingls Cuando la ocupacin quede limitada a telfonos, podrn admitirse minusvalas en los miembros inferiores.
Comprender el marco legal, econmico y organizativo que regula y condiciona las actividades hoteleras, identificando los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales, y adquiriendo la capacidad de seguir los procedimientos establecidos y de actuar con eficacia en las anomalas que puedan presentarse.
Archivo y documentacin
Aplicar las normas y medidas necesarias, que puedan afectar a la seguridad de las personas, instalaciones y material en su actividad. Analizar aquellas disposiciones de la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales que puedan afectar a su trabajo.
Ofimtica bsica
Comprender el fenmeno turstico desde su perspectiva histrica y su incidencia sobre la actividad econmica. Conocer la tipologa de los establecimientos tursticos y comprender el organigrama y funciones de cada uno de los miembros de la empresa.
Adquirir los conocimientos necesarios para recoger los datos ante una solicitud de habitacin, facilitando la informacin que requiera el demandante, mediante la anotacin en hojas de reserva, consulta de planning de ocupacin, cardex y medios de informacin disponibles, utilizando medios manuales y/o informatizados.
Reserva de habitaciones
Atender correctamente al husped a su llegada, durante su estancia y a la salida, en todas las cuestiones relativas a informacin y garanta de prestacin de servicios, con la utilizacin correcta de las tcnicas del proceso de registro y seguimiento de las prestaciones solicitadas y ofrecidas.
Tareas de mostrador
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La facturacin de servicios y caja de recepcin
Adquirir los conocimientos especficos para confeccionar facturas, controlar la produccin, cuadrar balances, cerrar y cobrar facturas; utilizando los principios bsicos de contabilidad y a travs de una coordinacin interdepartamental.
Adquirir los conocimientos terico prcticos necesarios para utilizar programas de gestin hotelera y tratamiento de textos, mediante la aplicacin correcta del software para llevar a cabo las tareas del departamento de recepcin.
Conocer la normativa vigente en el rea de gestin hotelera tanto para el territorio nacional como para el de la Comunidad Autnoma a fin de que ante el planteamiento de una queja sta pueda ser debidamente manejada y dirigida.
Analizar la metodologa adecuada para informar y controlar personas, equipajes, correspondencia, mensajes y recados, telegramas, giros, encargos de clientes y del establecimiento, y efectuar ventas de pequeo material.
El servicio de conserjera
Informar sobre los aspectos ms sobresalientes y atractivos de la zona de influencia del establecimiento, e igualmente sobre aquellas cuestiones que pudieran ser necesarias o de inters para las personas que se encuentran fuera de su domicilio habitual. Analizar las situaciones ms habituales de solicitud de informacin.
Analizar la necesidad de dar el tratamiento ms adecuado a cada tipo de cliente, entendiendo las necesidades por las que se pone en contacto telefnico y calibrando sus expectativas, dominando las capacidades de los equipos puestos a su disposicin y sabiendo que la actitud y disposicin demostrada sern herramientas imprescindibles para que esa relacin tenga xito.
El servicio telefnico
Realizar y controlar el servicio telefnico de comunicacin externa e interna. Manejar otros sistemas de comunicacin con el exterior y de localizacin de personas.
Manejar aquellos idiomas necesarios para el desarrollo de la Ocupacin segn la ubicacin del establecimiento hotelero.
Aplicar las tcnicas de comunicacin y atencin al cliente orientadas a conseguir la mxima calidad de servicio y satisfaccin desde su perspectiva.
Diplomado en Turismo
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES. Carretera de Sacramento, s/n. La Caada de San Urbano. 04120. Almera. Tel. 950015209 ESCUELA UNIVERSITARIA DE RELACIONES LABORALES DE JEREZ. C/ Ferrocarril, 2. 11401. Jerez de la Frontera. Tel. 956326210 ESCUELA UNIVERSITARIA DE RELACIONES LABORALES. Delegacin de Algeciras (Cdiz). FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA COMUNICACIN. Avda. de Arcos, s/n. 11402. Jerez de la Frontera. Tel. 956037000 FACULTAD DE CIENCIAS DEL TRABAJO. C/ Adarve, 30. 14071. Crdoba. Tel. 957218906 FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES. Campus Universitario de la Cartuja, s/n. 18071. Granada. Tel. 958243730
La relacin de entidades que imparten los cursos de Formacin Profesional para el Empleo se pueden consultar en la Consejera de Empleo de la Junta de Andaluca: Consejera de Empleo de la Junta de Andaluca (sede principal). Av. Hytasa, 14. 41006 Sevilla. Tel. de atencin al ciudadano: 902 50 15 50 O bien, a travs de:
Delegaciones Provinciales de la Consejera de Empleo Web de la Consejera de Empleo: www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdeempleo/web
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Esta ocupacin tiene posibilidades de desarrollo a travs de un itinerario formativo y experiencial, una vez iniciada la actividad. Es habitual iniciarse como ayudante justo al terminar la formacin profesional, o bien alguno de los cursos de Formacin Profesional para el Empleo, e ir tomando experiencia y responsabilidad, adems de nueva formacin. Desde ese punto, an es posible seguir especializndose, adquiriendo experiencia y formacin en mbitos como la direccin de equipos o la gestin de los procesos y actividades. El resultado de esta adquisicin de formacin y experiencia puede derivar en la asuncin de niveles profesionales como Jefe de Equipo.
6. OCUPACIONES AFINES
Las Ocupaciones relacionadas con la que se est desarrollando son las siguientes:
Reconocer, detectar e investigar en un rea determinada, sus recursos y posibilidades tursticas, catalogarlos, definir la demanda, caractersticas y necesidades, analizar proyectos y su impacto y llevar a cabo planes de comercializacin de los productos, rutas, itinerarios, monumentos..
Gua de Turismo
Acompaar, guiar y asistir a un grupo de viajeros tanto en el recorrido hacia el punto de destino como en el mismo, mostrndoles e informndoles sobre aquellos aspectos relevantes de la zona o zonas tursticas donde se est realizando el recorrido o la visita.
Informar y asesorar sobre destinos y servicios tursticos. Vender derechos de uso de servicios tursticos y de viajes, en funcin de las demandas especficas del cliente. Elaborar y operar productos tursticos que se acoplen a los objetivos de la empresa y satisfagan las necesidades de la demanda. Realizar la gestin administrativa interna y externa inherente al desarrollo de la actividad.
Gobernanta de hotel
Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades realizadas en pisos, habitaciones, reas de servicio y pblicas, lavandera-lencera, especialmente por lo que hace referencia a limpieza, preparacin, conservacin de dichas dependencias y su contenido.
Director de hotel
Organizar y dirigir al equipo humano del hotel, supervisar y controlar el funcionamiento de las distintas reas.
7. OTRAS INFORMACIONES
Puede obtener ms informacin en:
C de las Huertas, 18 - 1 Plta. 28223 Pozuelo de Alarcn. Madrid. Tel: 91-352.91.56 www.fehr@fehr.es Isla de La cartuja s/n. 41092 Sevilla
Alameda Marqus de Comillas, 2. 10003, Cdiz. Tel. 956808002 www.ehcadiz.com Calle de la Plaza, 9. Chiclana de la Frontera. Tel. 956 400 111 http://www.emsisa.net
Avda. de Islantilla, s/n, 21449. la Antilla-lepe (Huelva). Tel. 959646010 www.ehislantilla.com Puente del Obispo. 23529. Baeza. Tel. 953765084 www.ehlaguna.com
Centro Andaluz de Formacin Integral en Hostelera y Turismo de Interior la laguna. Escuela de Hostelera de Mlaga.
Finca La Cnsula s/n. Churriana, 29140 Mlaga. Tel. 952622562 www.ehbenalmadena.com Santo Domingo de Guzmn. Hotel la fonda 29639 Benalmdena (Mlaga). Tel. 952568625 www.ehbenalmadena.com Isla de la Cartuja s/n. 41092 Sevilla. Tel: 954488919 www.cea.es C/ Antonio Salado, n 10-12. 41002 Sevilla. Tfn: 954506300 www.ugt-andalucia.org C/ Trajano 1, 6. 41002 Sevilla. Tfn: 954507050 www.andalucia.ccoo.es
CEA, Confederacin de Empresarios de Andaluca. Unin General de Trabajadores. UGT Andaluca. Comisiones Obreras. CC.OO. Andaluca.
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Para desarrollar este documento se ha consultado, entre otras, las siguientes fuentes de informacin: Informe Socioeconmico por Sectores de Actividad, Andaluca 2006 Instituto Nacional de Estadstica. www.ine.es Instituto Andaluz de Estadstica www.andaluciainvestiga.com Portal sobre hostelera: www.hosteleriayturismo.net Asociacin nacional de Mattress dhotel y camareros espaoles. www.amyce.es Real decreto 305/1996, de 23 de febrero. http://www.camaramadrid.es/Fepma_Web/certificados_profesionalidad_web/certificados/ Turismo_hosteler%EDa/recepcionista-hotel.pdf