You are on page 1of 16

ocupaciones

material de orientacin profesional

recepcionista de hotel

recepcionista de hotel
Deseamos precisar que aunque somos conscientes de que el uso del masculino nunca engloba al femenino, se obviar la escritura con el uso de ambos gneros separadas por / ya que dificulta la lectura y la comprensin de los contenidos. Sin embargo, y como alternativa ms idnea, se ha procurado el uso de los genricos en aquellos trminos que lo hacen posible.

Edita: Junta de Andaluca. Servicio Andaluz de Empleo. Consejera de Empleo.

ocupaciones
material de orientacin profesional

COORDINACIN TCNICA DEL SERVICIO ANDALUZ DE EMPLEO: - Francisco J. Lama Garca - M Dolores Rosell Vaquero - Cristina Suero Gmez-Cutara - Antonio M Vzquez Vicente - Dolores Mndez Martnez - Valle Garca Guadix - Carmen Rodrguez Palma - Ral Matres Parejo - Juan M Snchez Gil
COORDINACIN TCNICA DE LA REVISIN Y ACTUALIZACIN DE ESTE MATERIAL:

Elaborado por:

ISBN: 84-699-7023-2 Depsito Legal: SE-4449-2003

NDICE
1. DENOMINACIN DE LA OCUPACIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2.1 Descripcin General 2.2 Funciones Propias del Puesto 2.3 Entorno 2.4 Perspectivas de Futuro 2.5 Condiciones de Trabajo 2.6 Medios Utilizados 3. PERFIL COMPETENCIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 3.1 Competencias Genricas 3.2 Competencias Especficas 4. DEFINICIN DE LA FORMACIN REQUERIDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 5.1 Formacin Reglada Recomendable 5.2 Formacin Profesional para el Empleo 5.3 Formacin Transversal 5.4 Formacin Especfica 5.5 Oferta de Formacin 5. EXPERIENCIA REQUERIDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 6. OCUPACIONES AFINES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 7. OTRAS INFORMACIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 8. FUENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

recepcionista de hotel

material de orientacin profesional

ocupaciones - 3

recepcionista de hotel

4- ocupaciones 1. DENOMINACIN DE LA OCUPACIN


RECEPCIONISTA DE HOTEL

material de orientacin profesional

2. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN
2.1. Descripcin General
Satisfacer, siguiendo las normas de calidad del establecimiento, las necesidades del cliente en cuanto a reservas, asistencia e informacin, atendiendo las comunicaciones, realizando para ello funciones administrativas, de facturacin y comerciales.

2.2. Funciones Propias del Puesto


QU HACE? CMO LO HACE?
Gestionando eficazmente las reservas a fin de obtener el mayor ndice de ocupacin y satisfaciendo las expectativas de los clientes. Formalizando las entradas y salidas de clientes y aportndoles la informacin necesaria para la ptima prestacin del servicio. Organizar y gestionar el servicio de recepcin en empresas de hostelera. Generando una atencin de calidad a los clientes para satisfacer las expectativas de estos. Formalizando la documentacin y gestionando la informacin para derivarla posteriormente a los departamentos adecuados. Registrando, controlando y cobrando los servicios consumidos por los clientes.

Atendiendo la seguridad de los clientes y de las pertenencias depositadas en el establecimiento, a travs del control de accesos a las instalaciones. Organizar y negociar el servicio de conserjera en establecimientos hoteleros. Realizando los servicios de correspondencia, mensajera y despertador. Aportando a los clientes aquella informacin que soliciten.

Organizar, gestionar e intervenir en el servicio de comunicaciones en establecimientos hoteleros.

Mediando las comunicaciones de los clientes y los departamentos que las emitan y reciban a fin de que se efecten las mismas con fiabilidad, prontitud y discrecin. Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas al exterior que sostengan los clientes y personal, mediante los medios disponibles para realizar una correcta facturacin y control de produccin.

Fuente de informacin: Certificado de Profesionalidad (RD 305 / 1996, de 23 de Febrero).

2.3. Entorno
El sector turstico tiene un peso fundamental en el desarrollo econmico de nuestra Comunidad, gracias a diversos factores que hacen de Andaluca un lugar atractivo para el turismo, como el entorno natural, el clima, el legado histrico, nuestra cultura andaluza de hospitalidad, apoyo institucional, etc. As, el peso de los beneficios del sector turstico en el PIB regional ronda el 10% o incluso lo supera (12% del PIB regional en el 2005, segn datos de la Junta de Andaluca). De la misma manera, es un sector que emplea a un gran nmero de profesionales (el 11% del total de los empleos creados en el 2005 en Andaluca, por citar un ejemplo). Estos datos son igualmente positivos si realizamos una comparativa nacional, ocupando Andaluca un lugar privilegiado entre las comunidades autnomas espaolas en materia de turismo. El impacto econmico y social del turismo trasciende incluso ms all de los mbitos propios de este sector, ya que su interrelacin con otros sectores es ms que evidente. Segn estadsticas de la Organizacin Internacional del Trabajo, por cada dos empleos directos que la industria del turismo genera en el mundo, se crean aproximadamente tres trabajos adicionales (indirectos) en la economa relacionada con el turismo. Igualmente, tambin podemos apreciar la incidencia del desarrollo de los otros sectores productivos en el turismo. As, desaceleraciones en otros mbitos econmicos tienen tambin su correlato en el turismo, dejando patente la sensibilidad de este sector respecto a fluctuaciones econmicas globales. Dentro de este grupo del sector turstico, podemos situar a la familia profesional de la Hostelera, que engloba los establecimientos que prestan alojamiento turstico y servicios de alimentacin y bebidas: Alojamiento: incluye aquellas profesiones cuyas actividades estn ligadas a la prestacin de servicios bsicos y complementarios del alojamiento. Restauracin: incluye las profesiones que tienen como objetivo la elaboracin, distribucin y servicio de alimentos y bebidas. Una parte de la Hostelera, la referida al alojamiento, es un servicio claramente turstico, pero no ocurre lo mismo con la restauracin. Los establecimientos de este subsector sirven alimentos y bebidas tanto a turistas como a residentes. Los niveles de ocupacin de la Hostelera en nuestra Comunidad ofrecen unas cifras formidables que se vienen manteniendo durante aos. La demanda de servicios de alojamiento tanto por parte del pblico nacional como del extranjero ha crecido en el 2007, segn las encuestas de ocupacin del INE. En concreto, en el 2007 se ha registrado un incremento del 6,2% en la afluencia de turistas extranjeros (datos de Frontur elaborados por el IET). Los factores que favorecen este tipo de datos son la fuerte inversin privada y especialmente el apoyo pblico que se manifiesta en la mejora de las comunicaciones internacionales y la puesta en valor de los recursos tursticos andaluces. En general, de cara al futuro, el nivel de confianza y optimismo de los profesionales del sector de hostelera es bueno, tal y como refleja el Informe de Perspectivas Tursticas de Exceltur. A esto contribuye la mejora y aumento de la accesibilidad area a los destinos andaluces y las nuevas lneas de AVE, el esfuerzo en promocin realizado por la Junta y entidades privadas, y sobre todo, la apuesta pblica por impulsar la renovacin y la sostenibilidad de la actividad turstica en la comunidad que se concret en el mes de octubre de 2007 en la aprobacin por el Parlamento Andaluz de del Plan General de Turismo Sostenible de Andaluca y la puesta en marcha del Plan de Accin 2008 con sus acciones y dotaciones presupuestarias. No obstante, la Hostelera andaluza debe continuar su camino de progresin haciendo frente a los nuevos retos del futuro. La innovacin en el turismo est generando nuevos espacios y entornos de ocio que

recepcionista de hotel

material de orientacin profesional

ocupaciones - 5

recepcionista de hotel

6- ocupaciones

material de orientacin profesional

amplan el abanico de la oferta hostelera. Muestra de ello es el desarrollo del Turismo Activo o la aparicin de alojamientos temticos. Por ello, las tendencias generales del sector apuntan a una mayor innovacin en la organizacin del trabajo, los productos o servicios ofertados y la normativa interna de las empresas, adems de la aplicacin de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin. Toda esta modernizacin ha de venir acompaada, necesariamente, de intensos procesos de formacin y reciclaje de los trabajadores que les permita una mayor flexibilidad y polivalencia. En cuanto a la ocupacin de Recepcionista de Hotel, este profesional desarrolla su trabajo en el subsector de alojamiento, en el cual realiza una labor fundamental en la atencin a los clientes. Es el responsable de gestionar las reservas en el establecimiento, prestar informacin y asistencia a los clientes, as como otras funciones de carcter interno de tipo administrativo y comercial. Durante los ltimos aos, la mayora de provincias andaluzas han visto incrementada su capacidad hotelera. Muchas de las cadenas lderes en el sector han ido expandindose por toda la geografa andaluza, tanto en los destinos costeros como en las grandes ciudades. El mercado laboral para estos/as profesionales es bastante diverso, pueden desarrollar su trabajo en reas de recepcin o conserjera de hoteles, hostales, albergues, campings, apartamentos e incluso de residencias de tercera edad o de estudiantes. La tendencia actual de los hoteles se encamina a la fusin del rea de recepcin con el de reservas o la centralita. Por tanto, el nmero de tareas es amplio, pudiendo desempear otros puestos de trabajo como son los de recepcionista de oficina, jefe/a de recepcin, empleado/a de reservas, telefonista o conserje Tomando como referencia la plantilla de trabajo tipo de un establecimiento hotelero, la ubicacin del Recepcionista de Hotel dentro del organigrama es la siguiente:

Director de Hotel Jefe de Recepcin

Recepcionista de Hotel
Mozo de Equipajes

La labor del Recepcionista de Hotel es supervisada y dirigida por el Jefe de Recepcin, quien a su vez, reporta directamente al Director del Hotel, mximo responsable de la direccin del establecimiento. Dependiendo del Recepcionista de Hotel se encuentra el Mozo de Equipajes o Botones, quien se encarga del transporte del equipaje de los clientes, tanto a la llegada como a la salida, y de otras tareas bsicas de apoyo. Generalmente, el Recepcionista de Hotel desarrolla su actividad integrado en un equipo de personas con su misma cualificacin profesional. Adems de las relaciones internas con las otras reas del establecimiento, mantiene contacto directo con los clientes, proveedores y touroperadores.

2.4. Perspectivas de Futuro


El desarrollo futuro de la Hostelera esta directamente relacionado con el del sector turstico. En este sentido, los indicadores de evolucin del sector turstico andaluz muestran claramente que esta actividad ha aumentado de forma continuada durante los ltimos aos, tanto desde el punto de vista de su aportacin al conjunto del sector turstico nacional como de forma interna. El tipo de alojamiento que eligen los turistas que visitan nuestra Comunidad es mayoritariamente hotelero, lo cual facilita que la potencialidad de empleo de esta ocupacin sea muy alta en toda Andaluca, y especialmente significativa, en provincias en las que hay un crecimiento estacional de la poblacin debido a la afluencia de turistas y con una fuerte concentracin hotelera. Mlaga, Sevilla y Almera, son las provincias que han experimentado un mayor crecimiento de la oferta hotelera y que, por tanto, presentan un mejor nivel de contratacin En este sentido, y en relacin a las posibilidades de empleo del Recepcionista, los profesionales del sector estiman que el personal del futuro en hostelera debe ofrecer una mayor disponibilidad geogrfica y un amplio conocimiento de idiomas, como condiciones indispensables para su desarrollo profesional.

2.5. Condiciones de Trabajo


En el sector de Hostelera se utilizan indistintamente todas las modalidades contractuales, indefinida o temporal, a tiempo completo o parcial. No obstante, es bastante comn la existencia de contratos eventuales, motivado fundamentalmente por el carcter estacional de esta actividad. Segn datos de mercado, la retribucin media del Recepcionista de Hotel suele estar en torno a los 1000 euros brutos mensuales, en caso de trabajar a tiempo completo. Generalmente se establecen jornadas de trabajo de 8 horas diarias, que suponen 40 horas semanales de trabajo efectivo, que se pueden distribuir en turnos rotatorios.

2.6. Medios utilizados


Las herramientas o materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de su actividad son los siguientes:
Material de oficina: ordenador, telfono, calculadora, fax, impresora, telex, fotocopiadora, mquina facturadora, etc. Sistemas informticos especficos de gestin hotelera: como Acihotel, Adapto y Timon Hotel, etc. Material propio del servicio de conserjera y de gestin de comunicaciones: centralita de telfonos, tarificador, contador de pasos, equipo de msica ambiental, equipo de megafona, grabador/perforador de tarjetas de apertura de puertas, mquina detectora de billetes falsos, guas telefnicas, agenda de telfonos, llave maestra de habitaciones, hoja servicio despertador, etc. Material de archivo y documentacin: archivadores (reservas, contratos, crdex), bandejas de documentacin, ficheros y archivos, agendas, planning de reservas, archivadores de facturas, casillero de habitaciones, ficheros para diskettes y CD - Rom de informtica, lista de llegadas, tarjeta de registro, parte de entrada viajeros, lista de clientes , estadillos de ocupacin, etc. Material informativo: tabln de cotizacin de moneda extranjera, tarifas y horarios de los servicios hoteleros, pizarras o tablones de anuncios, guas de horarios de los medios de transporte, plano de ciudad, folletos tursticos, guas de ocio, espectculos, exposiciones, ferias , prensa, etc. Material de consumo: material de oficina (folios, bolgrafos, lpices, gomas de borrar, etc.), talonarios de hojas de reserva, hojas de libro de reservas, archivadores de reservas, talonarios de facturas de hotel, talonarios de cambio de habitacin, hojas del libro de recepcin, hojas de control de desayunos y pensiones y rgimen contratados, talonarios de parte de averas, hoja de reclamaciones, agenda de telfonos, etc.

recepcionista de hotel

material de orientacin profesional

ocupaciones - 7

recepcionista de hotel

8- ocupaciones 3. PERFIL COMPETENCIAL

material de orientacin profesional

El Perfil Competencial de una ocupacin est compuesto por las Competencias Genricas y las Competencias Especficas. Las Competencias son el conjunto de conocimientos, capacidades, habilidades, y actitudes que permiten el desarrollo satisfactorio de la actividad profesional.

3.1. Competencias Genricas

Las Competencias Genricas son las actitudes recomendables para el ejercicio de una profesin concreta. Son transversales y transferibles a multitud de funciones y tareas. Las principales competencias genricas de sta ocupacin son las siguientes:

SOCIABILIDAD

Capacidad para mezclarse fcilmente con otras personas. Locuaz, abierto y participativo. El desempeo de esta ocupacin se realiza en contacto directo con los clientes, con lo que las habilidades sociales del Recepcionista, deben ser ptimas. Hace referencia al deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes. Significa centrarse en descubrir sus necesidades para cubrirlas. El Recepcionista de Hotel mantiene un contacto directo con los clientes, es necesario por tanto, que est motivado por desarrollar su actividad con personas y orientado a la satisfaccin de las necesidades de las mismas. Intencin y capacidad de colaboracin con otro/s miembro/s de un equipo. Es una competencia que debe poseer el Recepcionista de Hotel, puesto que, generalmente, su labor se realiza con otros compaeros de su misma categora profesional y debe interactuar con estos para que el servicio prestado sea ptimo. Implica querer entender al cliente, es la capacidad de escuchar, comprender e interpretar lo que el interlocutor nos quiere decir. El Recepcionista de Hotel debe poseer dicha capacidad puesto que de la comprensin de las necesidades del cliente y de su capacidad para satisfacerlas va a depender la idnea ejecucin de su trabajo. Capacidad para adaptarse y trabajar con distintos tipos de personas y adecuarse a las caractersticas de cada una de las situaciones que se planteen. El Recepcionista de Hotel, por su propio contenido funcional, debe tratar con multitud de clientes de diversas nacionalidades y atender requerimientos de toda clase, de manera que debe ser flexible en su trabajo. Conocimiento organizativo y la capacidad para entender las relaciones de poder que existen en la empresa. El Recepcionista de Hotel es la persona que en muchos casos realiza la funcin de filtro de los contactos con el exterior, de su capacidad para comprender las relaciones de poder y el organigrama de la empresa va a depender el que esta funcin se realice adecuadamente.

ORIENTACIN AL CLIENTE

TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACIN

COMPRENSIN INTERPERSONAL

FLEXIBILIDAD

COMPRENSIN DE LA ORGANIZACIN

3.2. Competencias Especficas


Las Competencias Especficas son el conjunto de conocimientos tericos y prcticos, as como las habilidades y destrezas relacionadas directamente con la ocupacin.

Gestionar reservas

Conocer y aplicar las tcnicas especficas para formalizar las reservas efectuadas por los clientes, recogiendo todos los datos, estableciendo la previsin de ocupacin mediante la confeccin del planning de reservas, procesando la informacin adecuada, etc.

Atender a los clientes

Conocer y aplicar las tcnicas adecuadas para atender a los clientes con diligencia y cortesa, tanto a la entrada como a la salida del establecimiento, prestando una correcta atencin en todo momento, satisfaciendo sus requerimientos en la medida de lo posible y atendiendo sus quejas y reclamaciones con eficiencia, amabilidad y discrecin.

Gestionar la documentacin derivada de las operaciones de alojamiento

Conocer y aplicar las tcnicas especficas para obtener, interpretar y trasladar a los departamentos oportunos la informacin derivada de la operacin de alojamiento (reservas, llegadas, estancia, salidas y/o modificaciones), verificar los depsitos, prepagos, listas de morosos, etc., as como crear y mantener bases de datos de empresas y de clientes.

Gestionar los servicios de correspondencia, mensajera y despertador

Conocer y aplicar la metodologa necesaria para entregar y transmitir a los clientes la correspondencia y/o mensajes/avisos recibidos de forma eficiente, tramitar el envo de la correspondencia y emisin de mensajes, avisos y telegramas manteniendo en todo momento una absoluta reserva y colaborar en el servicio de despertador.

Informar a los clientes

Conocer y aplicar las tcnicas especficas para prestar informacin a los clientes acerca de la oferta ldica de la zona, utilizando una base de datos debidamente actualizada y facilitando la compra de localidades en caso de que lo requieran.

Gestionar las telecomunicaciones

Conocer y aplicar la metodologa adecuada para atender correctamente las telecomunicaciones externas e internas del establecimiento.

recepcionista de hotel

material de orientacin profesional

ocupaciones - 9

recepcionista de hotel

10- ocupaciones

material de orientacin profesional

4. DEFINICIN DE LA FORMACIN REQUERIDA


En el siguiente punto se establecen la formacin requerida para el correcto desempeo de las funciones propias de esta ocupacin.

4.1. Formacin Reglada Recomendable

Dentro de la formacin requerida, se encuadra la Formacin Reglada. Dicha formacin hace referencia al conjunto de enseanzas que, dentro del sistema educativo, preparan a las personas para el desempeo cualificado de una ocupacin. En concreto, para sta, la Formacin Reglada recomendable es la siguiente:

Diplomado en Turismo.

Diplomatura Universitaria. Formacin Mnima para acceder: Ttulo de Bachiller. Haber superado el Curso de Orientacin Universitaria. Haber superado otros estudios declarados equivalentes a efectos acadmicos con alguno de los anteriores. Titulacin universitaria o equivalente.

Tcnico Superior en Restauracin.

Ciclo Formativo de Grado Superior. Formacin Profesional Especfica. Formacin Mnima para acceder: Ttulo de Bachiller. Segundo curso de cualquier modalidad del Bachillerato Experimental de la Reforma de las Enseanzas Medias. Haber superado el Curso de Orientacin Universitaria. Ttulo de Tcnico Especialista de Formacin Profesional de segundo grado. Ttulo de Tcnico Superior en un ciclo formativo de grado superior de Formacin Profesional Especfica. Haber superado otros estudios declarados equivalentes a efectos acadmicos con alguno de los anteriores. Titulacin universitaria o equivalente.

4.2. Formacin Profesional para el Empleo

Formacin Profesional para el Empleo es aquella formacin que tiene como objetivo ofrecer una cualificacin profesional concreta, vinculada a las exigencias del mercado laboral, mejorando as las oportunidades de acceso al trabajo. La Formacin Profesional para el Empleo relacionada con esta ocupacin es la siguiente:

Recepcionista de Hotel.

Formacin Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas. Requisitos de Acceso: Ttulo de BUP o equivalente Conocimientos bsicos orales de ingls Cuando la ocupacin quede limitada a telfonos, podrn admitirse minusvalas en los miembros inferiores.

4.3. Formacin Transversal


La Formacin transversal es aquella aplicable a diferentes ocupaciones y que, por tanto, no aportan competencias especficas. No obstante sin ella no podr desarrollarse de manera adecuada las funciones previstas. Para esta ocupacin la formacin transversal a realizar es la siguiente:

Comprender el marco legal, econmico y organizativo que regula y condiciona las actividades hoteleras, identificando los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales, y adquiriendo la capacidad de seguir los procedimientos establecidos y de actuar con eficacia en las anomalas que puedan presentarse.

Administracin, gestin y comercializacin en la empresa de servicios tursticos

Gestionar eficazmente la documentacin de su actividad, as como el almacenamiento, reposicin y control de existencias.

Archivo y documentacin

Aplicar las normas y medidas necesarias, que puedan afectar a la seguridad de las personas, instalaciones y material en su actividad. Analizar aquellas disposiciones de la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales que puedan afectar a su trabajo.

Prevencin de Riesgos Laborales

Utilizar y explotar las posibilidades bsicas de los programas ofimticos ms usuales.

Ofimtica bsica

4.4. Formacin Especfica


Formacin altamente especializada que proporciona conocimientos y habilidades vinculadas directamente al desempeo profesional. Para esta ocupacin la Formacin especfica a cursar es la siguiente:

Comprender el fenmeno turstico desde su perspectiva histrica y su incidencia sobre la actividad econmica. Conocer la tipologa de los establecimientos tursticos y comprender el organigrama y funciones de cada uno de los miembros de la empresa.

Aspectos generales del Turismo y la Hostelera

Adquirir los conocimientos necesarios para recoger los datos ante una solicitud de habitacin, facilitando la informacin que requiera el demandante, mediante la anotacin en hojas de reserva, consulta de planning de ocupacin, cardex y medios de informacin disponibles, utilizando medios manuales y/o informatizados.

Reserva de habitaciones

Atender correctamente al husped a su llegada, durante su estancia y a la salida, en todas las cuestiones relativas a informacin y garanta de prestacin de servicios, con la utilizacin correcta de las tcnicas del proceso de registro y seguimiento de las prestaciones solicitadas y ofrecidas.

Tareas de mostrador

recepcionista de hotel

material de orientacin profesional

ocupaciones - 11

recepcionista de hotel

12- ocupaciones
La facturacin de servicios y caja de recepcin

material de orientacin profesional

Adquirir los conocimientos especficos para confeccionar facturas, controlar la produccin, cuadrar balances, cerrar y cobrar facturas; utilizando los principios bsicos de contabilidad y a travs de una coordinacin interdepartamental.

Adquirir los conocimientos terico prcticos necesarios para utilizar programas de gestin hotelera y tratamiento de textos, mediante la aplicacin correcta del software para llevar a cabo las tareas del departamento de recepcin.

Gestin informtica hotelera

Conocer la normativa vigente en el rea de gestin hotelera tanto para el territorio nacional como para el de la Comunidad Autnoma a fin de que ante el planteamiento de una queja sta pueda ser debidamente manejada y dirigida.

Legislacin hotelera aplicada

Analizar la metodologa adecuada para informar y controlar personas, equipajes, correspondencia, mensajes y recados, telegramas, giros, encargos de clientes y del establecimiento, y efectuar ventas de pequeo material.

El servicio de conserjera

Informar sobre los aspectos ms sobresalientes y atractivos de la zona de influencia del establecimiento, e igualmente sobre aquellas cuestiones que pudieran ser necesarias o de inters para las personas que se encuentran fuera de su domicilio habitual. Analizar las situaciones ms habituales de solicitud de informacin.

Informacin y recursos tursticos

Analizar la necesidad de dar el tratamiento ms adecuado a cada tipo de cliente, entendiendo las necesidades por las que se pone en contacto telefnico y calibrando sus expectativas, dominando las capacidades de los equipos puestos a su disposicin y sabiendo que la actitud y disposicin demostrada sern herramientas imprescindibles para que esa relacin tenga xito.

El servicio telefnico

Realizar y controlar el servicio telefnico de comunicacin externa e interna. Manejar otros sistemas de comunicacin con el exterior y de localizacin de personas.

Manejo de la centralita de telfono

Manejar aquellos idiomas necesarios para el desarrollo de la Ocupacin segn la ubicacin del establecimiento hotelero.

Idiomas para trabajo en Recepcin

Aplicar las tcnicas de comunicacin y atencin al cliente orientadas a conseguir la mxima calidad de servicio y satisfaccin desde su perspectiva.

Calidad de servicio y atencin al cliente

4.5. Oferta de Formacin


Centros situados en Andaluca donde se pueden cursar la Formacin reglada recomendada para esta ocupacin:

Diplomado en Turismo

Diplomatura universitaria. Centros en los que puede cursarse:


FACULTAD DE CIENCIAS ENCONMICAS Y EMPRESARIALES. Campus de la Merced. Plaza de la Merced, 11. 21002. Huelva. Tel. 959217801 FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y JURDICAS. Campus Las Lagunillas, s/n. Edificio C-1. 23071. Jan. Tel. 953012212 ESCUELA UNIVERSITARIA DE TURISMO. Campus Universitario de Teatinos, C/ Len Tolstoi, 4. 29071. Mlaga. Tel. 952132901 ESCUELA UNIVERSITARIA DE ESTUDIOS EMPRESARIALES. Avda. San Francisco Javier, s/n. 41005. Sevilla. Tel. 954551600 ESCUELA UNIVERSITARIA DE TURISMO EUSA. C/ Plcido Fernndez Viagas, 4. 41013. Sevilla. Tel. 954238797

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES. Carretera de Sacramento, s/n. La Caada de San Urbano. 04120. Almera. Tel. 950015209 ESCUELA UNIVERSITARIA DE RELACIONES LABORALES DE JEREZ. C/ Ferrocarril, 2. 11401. Jerez de la Frontera. Tel. 956326210 ESCUELA UNIVERSITARIA DE RELACIONES LABORALES. Delegacin de Algeciras (Cdiz). FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y DE LA COMUNICACIN. Avda. de Arcos, s/n. 11402. Jerez de la Frontera. Tel. 956037000 FACULTAD DE CIENCIAS DEL TRABAJO. C/ Adarve, 30. 14071. Crdoba. Tel. 957218906 FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES. Campus Universitario de la Cartuja, s/n. 18071. Granada. Tel. 958243730

Tcnico Superior en Alojamiento.


I.E.S. ALMERAYA Paseo de la Caridad, 125 4008 Almera. Tel. 950156554 INSTITUCIN PROVINCIAL FERNANDO QUIONES Avda. Duque de Najera, 6 11002 Cdiz. Tel. 956224101 I.E.S. POETA GARCA GUTIRREZ C/Santa Ana, s/n 11130 Chiclana de la Frontera. (Cdiz). Tel. 956402211 I.E.S. MENNDEZ TOLOSA Avda/de la Banqueta, 12 11300 La Lnea de la Concepcin (Cdiz). Tel. 956670950

Ciclo Formativo de Grado Superior. Centros en los que puede cursarse:


I.E.S. GRAN CAPITN C/Arcos de la Frontera, s/n 14014 Crdoba. Tel. 95744077 I.E.S. ANTIGUA SEXI C/Lo Colorado, s/n 18690 Almucar (Granada). Tel. 958649590 I.E.S. HURTADO DE MENDOZA Ctra/de Armilla, s/n 18006 Granada. Tel. 958810401 I.E.S. CNOVAS DEL CASTILLO C/San Milln, s/n 29013 Mlaga. Tel. 951298512 I.E.S. MARA ZAMBRANO Ctra/Circunvalacin, s/n 29740 Torre del Mar (Mlaga). Tel. 951289559 I.E.S. LOS MANANTIALES Periodista Federico Alba, 21. Ctra. de Circunvalacin. 29620. Torremolinos (Mlaga). Tel. 952387159 I.E.S. MURILLO C/ Jos Recuerda Rubio, s/n 41018 Sevilla. Tel. 955623865 RIBAMAR Fabiola, 26-28 41004 Sevilla. Tel. 954212207 I.E.S. LA PAZ C/Puerto de los Alazores, s/n 41006 Sevilla. Tel. 954924101

La relacin de entidades que imparten los cursos de Formacin Profesional para el Empleo se pueden consultar en la Consejera de Empleo de la Junta de Andaluca: Consejera de Empleo de la Junta de Andaluca (sede principal). Av. Hytasa, 14. 41006 Sevilla. Tel. de atencin al ciudadano: 902 50 15 50 O bien, a travs de:
Delegaciones Provinciales de la Consejera de Empleo Web de la Consejera de Empleo: www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdeempleo/web

Centros donde se imparte la Formacin Profesional para el Empleo:

recepcionista de hotel

material de orientacin profesional

ocupaciones - 13

recepcionista de hotel

14- ocupaciones 5. EXPERIENCIA REQUERIDA

material de orientacin profesional

Esta ocupacin tiene posibilidades de desarrollo a travs de un itinerario formativo y experiencial, una vez iniciada la actividad. Es habitual iniciarse como ayudante justo al terminar la formacin profesional, o bien alguno de los cursos de Formacin Profesional para el Empleo, e ir tomando experiencia y responsabilidad, adems de nueva formacin. Desde ese punto, an es posible seguir especializndose, adquiriendo experiencia y formacin en mbitos como la direccin de equipos o la gestin de los procesos y actividades. El resultado de esta adquisicin de formacin y experiencia puede derivar en la asuncin de niveles profesionales como Jefe de Equipo.

6. OCUPACIONES AFINES
Las Ocupaciones relacionadas con la que se est desarrollando son las siguientes:

Agente de desarrollo turstico

Reconocer, detectar e investigar en un rea determinada, sus recursos y posibilidades tursticas, catalogarlos, definir la demanda, caractersticas y necesidades, analizar proyectos y su impacto y llevar a cabo planes de comercializacin de los productos, rutas, itinerarios, monumentos..

Gua de Turismo

Acompaar, guiar y asistir a un grupo de viajeros tanto en el recorrido hacia el punto de destino como en el mismo, mostrndoles e informndoles sobre aquellos aspectos relevantes de la zona o zonas tursticas donde se est realizando el recorrido o la visita.

Tcnico de Actividades Tursticas

Informar y asesorar sobre destinos y servicios tursticos. Vender derechos de uso de servicios tursticos y de viajes, en funcin de las demandas especficas del cliente. Elaborar y operar productos tursticos que se acoplen a los objetivos de la empresa y satisfagan las necesidades de la demanda. Realizar la gestin administrativa interna y externa inherente al desarrollo de la actividad.

Gobernanta de hotel

Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades realizadas en pisos, habitaciones, reas de servicio y pblicas, lavandera-lencera, especialmente por lo que hace referencia a limpieza, preparacin, conservacin de dichas dependencias y su contenido.

Director de hotel

Organizar y dirigir al equipo humano del hotel, supervisar y controlar el funcionamiento de las distintas reas.

7. OTRAS INFORMACIONES
Puede obtener ms informacin en:

Consejera de Empleo de la Junta de Andaluca.


Avda. Hytasa 14. 41006 Sevilla. Tel: 902501550 www.juntadeandalucia.es/empleo

Consejera de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andaluca.


Torretriana. Isla de la Cartuja. 41092. Sevilla. Tel. 955065100. www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte

Federacin Espaola de Hostelera.

C de las Huertas, 18 - 1 Plta. 28223 Pozuelo de Alarcn. Madrid. Tel: 91-352.91.56 www.fehr@fehr.es Isla de La cartuja s/n. 41092 Sevilla

Federacin Andaluza de Hostelera. Federacin Andaluza de Turismo Activo.


C/ Trtola, 21, Local 2 B. 18014 Granada. Tel. 902103966 www.andalucia-activa.com C/ General Yage, 11, entreplanta. 28020. Madrid. Tel. 914176470. www.icte.es C/ Ferrer del Ro, 6. 28020. Madrid. Tel. 917242900 www.amyce.es

Instituto para la Calidad Turstica Espaola.

Asociacin Nacional de Maitres dhotel y camareros espaoles. Escuela de Hostelera de Cdiz.

Alameda Marqus de Comillas, 2. 10003, Cdiz. Tel. 956808002 www.ehcadiz.com Calle de la Plaza, 9. Chiclana de la Frontera. Tel. 956 400 111 http://www.emsisa.net

Hotel Escuela Fuentemar. Ayuntamiento de Chiclana de la Frontera . Escuela de Hostelera de Islantilla.

Avda. de Islantilla, s/n, 21449. la Antilla-lepe (Huelva). Tel. 959646010 www.ehislantilla.com Puente del Obispo. 23529. Baeza. Tel. 953765084 www.ehlaguna.com

Centro Andaluz de Formacin Integral en Hostelera y Turismo de Interior la laguna. Escuela de Hostelera de Mlaga.

Finca La Cnsula s/n. Churriana, 29140 Mlaga. Tel. 952622562 www.ehbenalmadena.com Santo Domingo de Guzmn. Hotel la fonda 29639 Benalmdena (Mlaga). Tel. 952568625 www.ehbenalmadena.com Isla de la Cartuja s/n. 41092 Sevilla. Tel: 954488919 www.cea.es C/ Antonio Salado, n 10-12. 41002 Sevilla. Tfn: 954506300 www.ugt-andalucia.org C/ Trajano 1, 6. 41002 Sevilla. Tfn: 954507050 www.andalucia.ccoo.es

Escuela de Hostelera de Benalmdena.

CEA, Confederacin de Empresarios de Andaluca. Unin General de Trabajadores. UGT Andaluca. Comisiones Obreras. CC.OO. Andaluca.

recepcionista de hotel

material de orientacin profesional

ocupaciones - 15

recepcionista de hotel

16- ocupaciones 8. FUENTES

material de orientacin profesional

Para desarrollar este documento se ha consultado, entre otras, las siguientes fuentes de informacin: Informe Socioeconmico por Sectores de Actividad, Andaluca 2006 Instituto Nacional de Estadstica. www.ine.es Instituto Andaluz de Estadstica www.andaluciainvestiga.com Portal sobre hostelera: www.hosteleriayturismo.net Asociacin nacional de Mattress dhotel y camareros espaoles. www.amyce.es Real decreto 305/1996, de 23 de febrero. http://www.camaramadrid.es/Fepma_Web/certificados_profesionalidad_web/certificados/ Turismo_hosteler%EDa/recepcionista-hotel.pdf