Resumo CAP 15 Kotler Entre fabricantes e consumidores finais intermedirios realizam diversas funesCanais de MKT = conj de org interdependentes

envolvidas no processo de disponibilizar um produto/servio para uso ou consumo. Sistema de canais de MKT= conj de canais especficos utilizados por uma empresa. Decises referentes aos canais de mkt esto entre as mais crticas, os membros de um canal chegam a ganhar de 30 a 50% do $. Estratgia de push = induzir os intermedirios a expor, promover e vender o produto aos usurios finais; baixo grau de fidelidade marca, escolha da marca feita na loja ou qnd o produto comprado por impulso. Estratgia de pull = uso da prop ou promoo para induzir o consumidor a pedir o produto; alto grau de fidelidade; percepo de entre as marcas, escolha da marca antes de ir loja. Desenvolvimento de canal: expanso da empresa tvz deva utilizar canais em mercados *Planejamento de cadeia de demanda: enfatiza o q o consumidor est buscando, no empurra as coisas ao longo do sist. rede de valor = sist de parcerias q a empresa cria para produzir, aumentar e entregar suas ofertas. Papel dos Canais de MKT: -Mts fabricantes no dispe de recursos financeiros para comercializar seus produtos diretamente; comercializao direta no vivel intermedirios facilitam o fluxo de mercadorias e servios. Funes dos membros do canal: reunir inf; estimular a compra; fornecer condies para armazenagem e movimentao de produtos fsicos; supervisionar a transferncia real de propriedade;... Nveis de canal: variam de acordo com o nmero de intermedirios (bens de consumo: atacadista, varejista, ...; bens ind: diviso de vendas, representante, distribuidores,...). Canal de mkt direto o fabricante vende diretamente ao consumidor. Decises de Projeto de Canal: preciso analisar as necessidades do cliente, estabelecer objetivos do canal e identificar e avaliar as principais alternativas de canal. Variveis: tamanho do lote, tempo de espera, convenincia espacial (facilita a compra dos produtos p/ os clientes), variedade do produto, apoio de servio (servios adicionais fornecidos pelo canal). N de intermedirios empresas podem optar entre 3 estratgias: 1)distribuio exclusiva; 2)Distribuio seletiva (determinados intermedirios q queiram comercializar um produto especfico); 3) dist intensiva Avaliao das principais opes: Critrios econmicos =cada alternativa gerar um nvel de vendas e custo. Critrios de controle e de adaptao = utilizar um representante de vendas traz um problema de controle, pois se trata de uma empresa independente em busca da maximizao dos prprios lucros, por isso preciso ter algum grau de compromisso entre os membros. Decises de Gerenciamento de Canal: depois de escolhido que canal ser usado preciso selecionar, treinar, motivar e avaliar cada intermedirio. Conseguir a cooperao dos intermedirios representa um enorme desafio. O poder de canal a habilidade influenciar o comportamento dos intermedirios para obter uma atitude cooperativa: poder coercitivo - ameaa encerrar o relacionamento, eficaz se h dependncia; poder de recompensa; poder legitimado comportamento garantido por contrato; poder de especialista o fabricantes detm um conhecimento especial; poder de referncia o fabricante respeitado no mercado. Integrao de Canais e Sistemas: Canais de MKT convencionais formado por um fabricante e intermedirios independentes, onde cada um busca maximizar seu prprio lucro. Sistema Vertical de MKT (SVM) um canal em que todos os membros atuam como um sistema unificado.

H 3 tipos de SVM: 1)SMV Corporativo combina os estgios da prod e dist sob o comando de um nico proprietrio; 2)SMV Administrativo coordena os estgios da prod e dist devido ao poder de um dos membros; 3)SMV Contratual so empresas independentes que atuam em diferentes nveis de prod e dist, que se unem por meio de contratos (parcerias que agregam valor), ex: redes voluntrias patrocinadas pelo atacadista, cooperativas de varejistas e franquias. Sistema Horizontal de MKT se forma quando 2 ou mais empresas se unem para explorar uma nova oportunidade de mercado. MKT multicanal ocorre qnd uma nica empresa utiliza 2 ou mais canais de mkt para atingir seus clientes. Conflito, Cooperao e Concorrncia: Conflito de canal ocorrem qnd as aes de um membro impedem que o canal atinja seus obj. Conflito vertical = entre nveis no mesmo canal. Conflito horizontal = entre membros do mesmo nvel de um canal. Conflito multicanal = qnd o fabricante forma 2 ou mais canais que vendem para o mesmo mercado. Marketing no e-commerce: O e-commerce deu origem ao e-purchasing, e ao e-marketing (descreve os esforos da empresa para informar, comunicar, promover e vender seus produtos e servios na internet). Existem dois tipos de empresas na internet, as empresas inteiramente virtuais e as empresas virtuais e reais. As empresas VeR apresentaram uma resistncia em incluir um canal de comercio eletrnico para evitar um conflito de canal, mas para tornar possvel vender vender tanto por meio dos varejistas e pela internet pode-se oferecer marcas e produtos na internet, oferecer comisses maiores aos parceiros off-line, ou receber pedidos pela internet mas delegar a entrega aos varejistas.

Resumo CAP 16 Kotler

VAREJO
Nveis de servio Auto-servio o cliente faz tudo sozinho (procura, compara e seleciona produtos). Informaes sobre os produtos so encontradas em etiquetas. Auto-seleo semelhante ao anterior, mas os clientes podem pedir ajuda aos funcionrios. Servio Limitado produtos de compra comparada clientes necessitam de mais informao e ajuda. Servio completo vendedores prontos para ajudar em todas as fases do processo de compra. Novos modelos para o sucesso. Compradores sagazes = no querem pagar mais por marcas parecidas, pois a dos servios tbm diminuiu (entre lojas e departamento e de descontos, por ex). Marca prpria dominante. Lojas dentro de lojas (Ex.: Galerias Lafayette). Decises de MKT Mercado alvo, Sortimento de produtos, Suprimento de produtos, Servios e ambiente da loja, Atividades e experincias na loja, Preo, Comunicao, Localizao (chave para o sucesso). Tipos de servios Pr-compra estacionamento, propaganda, decorao da vitrine e da loja, provadores, horrio de funcionamento, contato e experincia com o produto. De transao (auxiliares) balco de informao, caixas eletrnicos, credirio, embalagem e empacotamento, rapidez e facilidade no caixa, atendimento. Ps-compra despache e

entrega, ajustes e concertos, montagem e instalao, devolues, gerenciamento de reclamaes. Varejistas que ajudarem os compradores a ser economicamente cautelosos, a simplificar sua vida cada vez mais atribulada e complexa e que, ao mesmo tempo, proporcionarem uma conexo emocional sero os vencedores no novo cenrio do varejo no sculo XXI. Tipo de produto a ser vendido Bens de convenincia bebidas, cigarros, chicletes, salgadinhos, etc. Consumidor no faz grandes viagens. Bens de especialidade lojas de grife. Consumidor topa perder mais tempo/km. Bens de compra comparada mveis, eletrodomsticos. Topa perder mais tempo. Indicadores de eficcia em vendas de varejo: N de pessoas q passam pelo local. % dessas pessoas que entram na loja. % das que entram e comprar. Quantia mdia gasta por compra. Decises de macro (cidade, estado, pais, bairro) e micro localizao (loja, shopping). Estratgias de macrolocalizao: Dominncia regional (Ricardo Eletro), Saturao de mercado (ex.: Wal Mart), Cidades pequenas, Grandes centros

MARCAS PRPRIAS NO VAREJO

Permitem diferenciao, atraem clientes, fidelizam clientes, aumentam poder de barganha com fabricantes, trazem margens maiores para os varejistas, esto cada vez mais diferenciadas, agregam valor s marcas varejistas.

Resumo CAP 17 Kotler Comunicao de MKT representa a voz da marca e o meio pelo qual ela estabelece um dilogo e constri relacionamentos com os consumidores. O mix de comunicao de MKT composto por seis formas essenciais de comunicao: 1.Propaganda; 2.Promoo; 3.Eventos e experincias; 4. Relaes pblicas e assessoria de imprensa; 5. Mkt direto; 6. Vendas pessoais. As atividades de comunicao de mkt contribuem para a formao do brand equity criando conscientizao da marca, associaes corretas imagem da marca, respostas marca (opinies e sentimentos positivos), e relaes com a marca. Devem estar integradas a fim de transmitir uma mensagem coerente e um posicionamento estratgico. Modelos de processos de Comunicao: O macromodelo do processo de comunicao enfatiza os principais fatores de uma comunicao eficaz, dando destaque ao emissor e o receptor. 1.Ateno Seletiva: anunciantes fazem o que for preciso para captar a teno do pblico.

2.Distoro Seletiva: os receptores interpretam a mensagem de acordo com suas crenas, a tarefa do emissor buscar maior simplicidade para que os principais pontos sejam compreendidos. 3.Reteno Seletiva: as pessoas retm na memria apenas uma parte da msg. Micromodelo das respostas do consumidor (olhar figura 17.3) Existem quatro modelos (Ainda, Modelo da hierarquia de efeitos, Modelo da inovao-adoo, Modelo de comunicao), que passam por trs estgios (cognitivo afetivo comportamental). Etapas do desenvolvimento de uma comunicao eficaz: Identificao do pblico alvo: preciso ter em mente um pblico alvo bem definido traar o perfil do pblico alvo; avaliao da imagem atual da empresa.
1.

Determinao dos objetivos Existem quatro objetivos possveis: 1)Necessidade de categoria normalmente para produtos inovadores. 2)Conscientizao da marca capacidade de reconhecer marca dentro de uma categoria para que ocorra a realizao da compra. 3)Atitude em relao marca - avaliao da marca em relao a sua capacidade de entender uma necessidade relevante. 4)Inteno de compra da marca
2. 3. Elaborao da comunicao Para que se obtenha a resposta desejada preciso solucionar trs problemas: o que dizer (estratgias de mensagem), como dizer (estratgia criativa) e quem dizer (fonte da msg). Na estratgia criativa pode fazer uso de apelos informativos que baseiam-se nos atributos e benefcios do produto e de apelos transformativos que baseiam-se em um benefcio ou imagem no relacionado ao produto, pode descrever o tipo de pessoa que usa a marca, o tipo de experincia que que resulta do uso,...

Seleo dos canais de comunicao Canais de comunicao pessoais: duas ou mais pessoas comunicando-se pessoalmente em forma de dilogo ou exposio. EXS: Tefelone, email, mensagens instantneas e sites independentes para reunir opinies dos consumidores. A eficcia da comunicao pessoal individualizar a apresentao e o feedback. Canais defensores: vendedor da empresa que entra em contato com o consumidor Canais especialistas: especialistas independentes que fazem apresentaes para consumidores-alvo Canais sociais: vizinhos, amigos, colegas, familliares que falam sobre o produto com os consumidores-alvo. Existe uma considervel influncia do boca-a-boca nas decises de compra. Tambm existe esse comportamento online, boca-a-rede, crescente e a importncia da comunicao entre consumidores na internet. Crescimento da importncia do boca-a-boca: buzz marketing (marketing de burburinho) pode construir marcas
4.

A influncia pessoal importante quando: 1- o produto caro 2- o produto sugere algo sobre o status ou gosto do usurio. Neste caso, as pessoas costumam pedir recomendaes. Providncia para estimular canais de influncia pessoal: Identificar pessoas e empresas influentes

1.

2. 3. 4. 5. 6. 7.

Criar lderes de opinio oferecendo o produto em condies atraentes Apresentar o produto a pessoas influente da comunidade Usar pessoas influente para fazer propagandas de testemunho Propaganda com frases de efeito Frum eletrnico Marketing viral: transmisso de produtos de um usurio para o outro(ex Hotmail)

Canais de Comunicao no Pessoais: so direcionados para mais de uma pessoa

Mdia: escrita(jornais), transmitida (TV), expositiva (outdoores, cartazes), rede (telefone), eletrnica 2. Promoes de vendas: amostras, cupons, prmios 3. Eventos e Experincias: esportes, artes, entretenimento, eventos em defesa de causas. Criam interaes com os consumidores. Podem desenvolver eventos para surpreender o pblico e criar o buzz marketing. O uso crescente para chamar ateno uma resposta a fragmentao da mdia. 4. Relaes Pblicas: interna com os funcionrios ou externa consumidores, governo, impresa
1.

Integrao dos Canais de Comunicao: os meios de massa estimulam a comunicao pessoal. Comunicao de massa afeta atitudes e comportamentos individuais: as informaes fluem da mdia para os formadores de opinio, e destes para os grupos menos envolvidos com a mdia. Comunicadores de massa podem direcionar a informao aos formadores de opinio e eles levam ao resto do pblio 5. Estabelecimento do oramento Mtodo dos Recursos Disponveis: ignora o papel da promoo como investimento. Oramento de acordo com oq pode gastar Mtodo da Porcentagem de Vendas: no se justifica pois encara as vendas como determinantes da promoo, e no resultado dela. Estabelecem um % de promoo com base nas vendas ou no preo do produto. A promoo fica dependente das flutuaes nas vendas, nas sazonalidades. Impede investimentos anti-cclicos Mtodo da Paridade com a Concorrncia: evitaria guerras de promoo e representaria o consenso do setor. MAS isto est errado, pois as empresas tem objetivos diferentes, e por isso o oramento da concorrente no parmetro Mtodo doe Objetivos Finais: estabelece os objetivos especficos, as tarefas que devem ser executadas e o custo da execuo delas. A soma dos custos o oramento.
Os oramentos costumam ser maiores quando no h apoio do canal de marketing, clientes so difceis de atingir, produtos so diferenciados, as necessidades so heterogneas Deciso sobre o mix de comunicao Mix de Comunicao de MKT:
6.

Propaganda penetra, expressividade e impessoalidade Promoo de Vendas chama mais ateno, oferece estmulo, convite para efetura a compra imediatamente. Bom para o lanamento de produtos 3. Relaes Pblicas e Assessoria de Imprensa credibilidade, pega consumidores desprevinidos, dramatizao, algo mais concreto
1. 2.

Eventos e Experincias o consumidor se torna pessoalmente envolvido, a venda no agressiva e sim indireta 5. Marketing Direto(mala direta, telemarketing) personalizado, atualizado e interativo 6. Vendas Pessoais interao pessoal (permite relacionamento imediato e interativo), aprofundamento no relacionamento, h resposta (o consumidor se sente obrigado a comprar dps da explicao do vendedor)
4.

Fatores para o estabelecimento do Mix de MKT:

Tipo de mercado de produto: mercado consumidor x mercado organizacional. No organizacional mais eficiente vendas pessoais, mas a propaganda Tb boa para criar uma primeira imagem favorvel a empresa. No consumidor, so melhores as promoes de vendas e as progandas. 2. Estgio de disposio do comprador: Conscientizao: propaganda e assessoria de imprensa. Compreenso: Propaganda e vendas pessoais. Convico: vendas pessoais. Compra: vendas pessoais e promoo. Recompra: vendas pessoais e promoo 3. Estgio do ciclo de vida do produto: Introduo: propaganda, eventos e experincias, relaes pblicas. Crescimento: boca-a-boca. Maturidade: propaganda, vendas pessoais, eventos e experincias. Declnio: Promoo
1.

Mensurao dos resultados da comunicao Qual foi o impacto? alcance e freqncia, ndices de lembrana e reconhecimento, quantas pessoas compraram o produto....
7. Gerenciamento da comunicao integrada de MKT Comunicao Integrada de MKT: conceito de planejamento de comunicao de mkt que reconhece o valor agregado de um plano abrangente, capaz de avaliar os papis estratgicos de uma srie de disciplinas da comunicao propaganda, promoo, vendas pessoais, relaes pblicas, etc e de combin-las para oferecer clareza, coerncia e impacto mximo por meio de mensagens integradas com coeso. A CIM enxerga o mercado como um todo, em vez de focar partes individuais do processo.

Muitas empresas ainda usam apenas uma ou duas ferramentas, quando deveriam usar todas de uma forma integrada. Isso porque h uma fragmentao do mercado em mini-mercados, e cada um deles exige uma abordagem especfica. A ampla gama de ferramentas de comunicao, mensagens e pblicos obriga as empresas a fazerem uma comunicao integrada. preciso conhecer todo o consumidor, para saber todas as diferentes formas de comunicao que iro influenciar seu comportamento. O ideal usar diversos meios, e os canais pessoais devem ser integrados com o no pessoais.

Captulo 18 - Gerenciamento da comunicao de massa: propaganda, promoo de vendas, eventos e relaes pblicas

PROPAGANDA
Propaganda qualquer forma paga de apresentao no pessoal e promocional de idias, bens ou servios por um patrocinador identificado. Para desenvolver um programa, os gerentes de marketing devem sempre comear pela identificao do mercado-alvo e dos motivos do comprador. Depois podem tomar as cinco principais decises, conhecidas como os 5Ms da propaganda:

Meta de propaganda: uma tarefa especifica de comunicao e um nvel de sucesso a ser atingido em meio a determinado pblico, em um prazo estabelecido Objetivos da propaganda: Propaganda informativa: busca criar conscientizao e conhecimento da marca no caso de novos produtos ou novos recursos de produtos j existentes. 2. Propaganda persuasiva: procura criar simpatia, preferncia, convico e a compra de um produto ou servio.
1.

Propaganda de lembrana: tenciona estimular a repetio da compra de produtos e servios. 4. Propaganda de reforo: visa convencer atuais compradores de que fizeram a escolha certa. Determinao do oramento de propaganda Cinco fatores especficos que devemos considerar ao estabelecer o oramento de propaganda:
3. 1. 2. 3. 4. 5.

Estgio no ciclo de vida do produto: marcas estabelecidas necessitam um menor oramento. Participao de mercado e base de consumidores: marcas com forte participao do mercado exigem menores gastos com propaganda. Concorrncia e saturao de comunicao: quanto maior o nmero de concorrentes, mais a empresa deve investir em propaganda. Freqncia da propaganda: o gasto depende do nmero de repeties necessrias para passar a idia do produto ou servio para o consumidor. Grau de substituio do produto: produtos genricos ou facilmente substitudosnecessitam um maior investimento em propaganda.

Tipos de mdia

Outros tipos de mdia Outdoors: transformao do outdoor tradicional em verdadeiras vitrines vivas, com o uso de artes grficas coloridas produzidas digitalmente, iluminao, sons, movimentos e imagens incomuns. Espaos pblicos: o uso de espaos pblicos e inusitados, como salas de espera, estdios de esporte, elevadores e banheiros, para a divulgao de produtos ou servios. Merchandising: propaganda exibida como parte do programa de TV ou do filme. Ponto de venda: a propaganda dentro das lojas inclui anncios nos carrinhos de compra, nos corredores e nas prateleiras, alm de opes de promoo como demonstraes no interior das lojas, experimentao no local e mquinas de cupons instantneos.

Promoo de vendas
Consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rpida ou me maior quantidade de produtos ou servios especficos por parte do consumidor ou do comrcio. Principais ferramentas da promoo para o consumidor:

Relaes Pblicas
Envolve uma variedade de programas desenvolvidos para promover ou proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos em particular. As cinco atividades de relaes pblicas incluem: relaes com a imprensa, publicidade de produto, comunicao corporativa, lobby e aconselhamento Principais ferramentas de RP em marketing: Cap 19 Gerenciamento das Comunicaes Pessoais Nesse captulo, examinaremos como as empresas personalizam sua comunicao de marketing para produzir mais impacto. Marketing Direto

Uso de canais diretos para chegar ao consumidor e oferecer produtos e servios sem intermedirios de marketing o Mala direta: personalizada, flexvel e permitea mensurao de respostas Tem um custo maior, porm os alvos so muito mais promissores ANZ BAnk com a campanha change your home to suit your life foi muito bem sucedida o Marketing de catlogo Enviar catlogos para endereos selecionados Depende da capacidade da empresa de gerenciar suas listas de clientes com o Maximo de cuidado, evitando a duplicao e maus pagadores; de criar uma imagem diferenciado; de gerenciar seus estoques o Telemarketing

Merchandising na TV Canais de venda na TV Usado para construir um relacionamento duradouro com o cliente enviar cartes de aniversario e brinde Sucesso da campanha medido pela taxa de resposta Esta sendo cada vez mais usado devido aos altos custos para atingir mercados A desmassificao do mercado revelou um numero crescente de nichos com preferencias distintas Compras em casa para se livrar de transito, estacionamento, filas, etc, alm de economiar tempo e apresentar uma maior variedade de produtos; pode-se gastar mais tempo analisando catalogos e preos Frmula R-F-M (recenticidade, freqncia, montante) para selecionar gruposalvo Empresas podem customizar mensagens com seu banco de dados Pontos negativos o Irritao com as ligaes o Injustia: algumas empresas tiram vantagens de compradores impulsivos ou menos informados o Engodo e fraude: anncios cujo objetivo iludir o cliente; exagerar quanto ao tamanho e desempenho do produto o Invaso de privacidade: vendedores requerem muitas informaes pessoais Uma das grandes vantagens a possibilidade de de testar, sob condies reais de mercado, a eficcia de diferentes aspectos de uma estratgia de oferta, com produtos, atributos do produto, texto, preos, etc

o o

Marketing Interativo

A internet oferece a empresas e consumidores a oportunidade de maior interao e individualizao Processo de informao passa a ser cada vez mais iniciado e controlado pelo cliente possvel prestar contas do marketing interativo sem dificuldades e seus efeitos podem ser identificados facilmente A internet oferece a possibilidade de contextualizar cada anuncio comprar espao publicitrio com sites relacionados aos seus produtos Site atraente o Design, contedo, comunidade, customizao, comunicao, conexo e comercio. Regras para o e-marketing construir relacionamentos com os clientes e realiar lucros adicionais o D ao consumidor uma razo para responder (jogos e gincanas) o Personalize o contedo de seus e-mails o Oferea ao cliente algo que no poderia chegar por mala direta (e-mails com pacotes de viagem com desconto) o Facilite o cancelamento da subscrio

Planejamento de Fora de Vendas

Identifica clientes potenciais, transforma-os em clientes e expande o negcio, ou elas contratam representantes ou agentes dos fabricantes para conduzir a tarefa de venda direta Entranto, h altos custos de salrios, comisses, bonificaes, despesas de transporte, etc por isso as empresas buscam aumentar a produtividade de fora de vendas em termos de seleo, treinamento, superviso e motivao Os vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os clientes. So importantes pois representam a prpria empresa e trazem as informaes necessrias sobre o cliente. Por isso, as empresas precisam considerar cuidadosamente alguns pontos ao formar sua fora de vendas.

A seguir so pontos importantes a serem considerados para formar fora de vendas:

Objetivos e estratgias da fora de vendas Funo do vendedor: diagnosticar problema do cliente e propor soluo. Tarefa do vendedor: mostrar como a empresa pode ajudar cliente (atual ou potencial) a aumentar sua lucratividade. Ele precisa de habilidades para analisar mercado. Tarefas especficas:
Prospeco: busca de clientes Definio de alvo: como alocar tempo entre clientes potenciais e atuais Comunicao: transmisso de info Venda: aproximao, apresentao, resposta a objees, fechamento Atendimento: oferta de servios aos clientes Coleta de info: pesquisas & trabalho de inteligncia Alocao: decidir quais clientes priorizar em perodos de escassez Fora de vendas alavancada: aqueles que se concentram na venda dos produtos mais complexos e personalizados (vendas comuns pelo pessoal interno ou internet) lidam com menos contas Profissional de vendas = gerente de contas: obtm contatos produtivos entre pessoas de diferentes organizaes que compram e vendem Venda: trabalho em equipe: altos executivos + pessoal tcnico + pessoal de atendimento + equipe de escritrio Fora de vendas direta: funcionrios da prpria empresa, trabalho tempo integral ou parcial, trabalham no escritrio ou so vendedores de campo. Fora de vendas contratada: representantes comerciais, vendedores autnomos ou corretores, recebem comisses com base em vendas efetuadas. Estrutura da fora de vendas Depende da estratgia. Exemplos de estrutura: por territrio, por produto ou mercado Tamanho da fora de vendas Vendedores so patrimnios mais produtivos e caros da empresa. Remunerao da fora de vendas Pacote de remunerao atraente:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Vendedores gostam de renda regular, recompensas extras por desempenho, retribuio justa por experincia e tempo de casa 4 componentes da remunerao: o Quantia fixa: salrio o Quantia varivel: comisses, bonificaes, distribuio de lucro = ESFORO o Ajuda de custo: cobrir despesas bsicas (transporte, hospedagem, alimentao)

Benefcios: frias remuneradas, seguro, plano de sade, penses = SEGURANA Empresa pode associar parte varivel de remunerao a metas estratgicas.

Gerenciamento da Fora de Vendas Recrutamento e Seleo Fora de vendas bem sucedida: requer seleo de vendedores eficientes ROTATIVIDADE = vendas perdidas, custos de seleo e treinamento para novos profissionais, sobrecarga de vendedores que permanecem Etapas:
1. 2. 3.

Desenvolver critrios de seleo (quais atributos procurar). Procurar candidatos: sugestes, agencias, anncios, contatos com universitrios Procedimentos de seleo: entrevista informal ou formal, testes formais

Treinamento e Superviso Clientes esperam que vendedores conheam profundamente o produto, contribuam com idias para melhorar operaes e sejam eficientes e confiveis Vendedores pagos com comisso so menos supervisionados Produtividade dos vendedores Normas para contatos de prospeco: tempo especifico que profissionais de venda devem dedicar prospeco de novas contas + padres de prospeco Uso eficaz do tempo de vendas: administrar tempo com eficincia (anlise tempo-tarefa) Vendedores externos: cuidam de contas maiores, captam novos negcios, disponibilizam sistemas eletrnicos de pedidos remunerao-comisso Vendedores internos: pessoal do suporte tcnico, assistentes de venda, pessoal de telemarketing salrio fixo + bonificao Site da empresa: instrumento para prospeco Motivao
Vendedores precisam de estmulos especiais e incentivos Recompensas mais valorizadas: remunerao, promoo, crescimento pessoal, utilidade Recompensas menos valorizadas: simpatia, respeito, segurana, reconhecimento Recompensas financeiras:valorizadas pelos mais velhos, empregados h + tempo, famlia maior Recompensas no materiais: valorizadas pelos profissionais de vendas mais jovens, solteiros, famlia pequena, nvel de instruo maior Quotas de vendas atingidas: afetam remunerao Problemas: a. subestimar potencial de vendas = supervaloriza remunerao dos vendedores b. superestimar potencial de vendas = difcil atingir quotas = frustrao & desistncia
1.

Avaliao Fontes de informao: relatrio de vendas, observaes pessoais, cartas de clientes, pesquisas Avaliao formal: comparar desempenho atual com desempenho passado Avaliaes podem:

o o o

Estimar conhecimento do vendedor sobre a empresa, produto, clientes, concorrncia, territrio e prprias responsabilidades Diagnosticar caractersticas da personalidade Detectar problemas de motivao ou adequao s polticas da empresa

Princpios da venda pessoal 6 etapas:

Prospeco e qualificao: identificar e qualificar clientes potenciais & avaliar nvel de interesse e capacidade financeira (clientes potenciais quentes, mornos ou frios) 2. Pr-abordagem: vendedor deve aprender mximo possvel sobre empresa (cliente potencial e seus compradores) & estabelecer objetivos da visita 3. Apresentao e demonstrao: contar histria do produto ao comprador (Ateno, Interesse, Desejo e Ao) 4. Superao de objees: resistncia psicolgica (apatia, idias preconcebidas, atitude neurtica em relao a dinheiro, preferncia por fornecedores ou marcas atuais) & resistncia lgica:preo, plano de entrega, etc soluo: abordagem positiva negar validade da objeo ou transformar em razo de compra 5. Fechamento: reconhecer sinais de fechamento (atitudes, declaraes, etc), tcnicas de fechamento (requisitar pedido, recapitular pontos de concordncia, etc), incentivos especficos para fechar compra (preo especial, qtde extra, brinde) Acompanhamento e manuteno: assegurar satisfao do cliente
1.