Alecsandra Alves Veras Ventura

Aplicao do mtodo Action Research ao processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis
Tese de Doutoramento apresentada Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra para obteno do grau de Doutor em Gesto Cincia Aplicada Deciso

Orientadores: Professor Doutor Lus Miguel Cndido Dias e do Professor Doutor Joo Carlos Namorado Clmaco.

Coimbra, 2012

Agradecimentos

Aos meus orientadores Prof. Doutor Luis Cndido Dias e Prof. Doutor Joo Carlos Namorado Clmaco agradeo a confiana em mim depositada para o desenvolvimento deste trabalho, assim como tambm o grande apoio, orientao e ateno que me foram dados a cada passo desta jornada. Expresso tambm o meu reconhecimento s instituies que me possibilitaram realizao das intervenes relatadas neste estudo, atravs de seus representantes Sr. Hlder Alves e Sr. Luis Sousa, do Grupo Esprito Santos Viagens; Magnfica Reitora da Universidade Federal de Alagoas, Prof. Ana Dayse Rezende Dorea, Pr-Reitora de Gesto de Pesssoas e do Trabalho da UFAL, Sra. Slvia Cardeal e ao Prof. Doutor Jos Carlos Almeida, presidente da COPEVE; aos gerentes da Net Servios, senhores Eduardo Aguiar e Simon Figueredo, que autorizaram a interveno na empresa e prestaram as informaes expostas neste trabalho. Tambm sou grata a todos os participantes dos processos de deciso relatados neste documento e aos revisores annimos das publicaes internacionais nas quais foram publicadas partes deste estudo e que muito contriburam para o aperfeioamento do mesmo. Agradeo principalmente ao meu esposo, companheiro e amigo, Joo Ventura, que sempre me incentivou desde minha candidatura ao ingresso na Universidade de Coimbra e que ao longo deste trabalho me deu compreenso e todo o apoio em nosso lar, para que eu tivesse um pouco mais de tempo disponvel e pudesse me dedicar ao desenvolvimento desta tese. A ele e aos nossos filhos Victor e Bruno, os quais muitas vezes privei de minha companhia em prol desta causa, dedico todo o meu empenho. iii

iv

Nada mais difcil, e por isso mais precioso, do que ser capaz de decidir. Napoleo Bonaparte

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Resumo
Esta tese consiste em um estudo realizado na rea de apoio multicritrio deciso (Multicriteria Decision Aiding - MCDA), com o objetivo de propor, testar e aperfeioar um Modelo de Implementao do apoio deciso individual e em grupo com o uso do sistema VIP Analysis (Variable Interdependent Parameters Analysis). Este modelo orienta como utilizar este sistema e recomenda o uso de mapas cognitivos como mtodo de estruturao dos problemas de deciso (Problem Structure Method - PSM) e o Modelo Aditivo da Teoria da Utilidade Multiatributo (Multiatribute Utility Theory MAUT) como metodologia de elaborao de funes aditivas de valor.

Para testar e aperfeioar este modelo foram realizadas intervenes em trs organizaes que enfrentavam problemas de deciso do tipo escolha/seleo, em que havia um mecanismo de compensao entre os critrios analisados e alternativas comparveis entre si, tipos de problemas admitidos para anlise atravs deste sistema de apoio deciso. Para garantir uma melhor anlise do modelo proposto, foram selecionados problemas com diferentes tipos de variveis (qualitativas e quantitativas) e diferentes formas de estruturao (mapa cognitivo individual, mapa cognitivo nico para um grupo e mapa cognitivo congregado a partir de mapas cognitivos individuais de membros de um grupo).

Os

processos de

investigao e de resoluo dos problemas de deciso destas

organizaes foram conduzidos atravs do mtodo Action Research (AR), que viabilizou o aperfeioamento do modelo inicialmente proposto, possibilitando a estas instituies a utilizao de uma ferramenta de apoio deciso e permitindo investigadora aprofundar seus conhecimentos atravs de sua atuao como facilitadora nestas intervenes.

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Este mtodo foi utilizado neste estudo porque muitos autores tm discutido o futuro das metodologias de MCDA e recomendada sua utilizao como uma alternativa adequada para implementar as metodologias MCDA, pois possibilita a investigao sistemtica de um ou mais temas ao mesmo tempo em que so desenvolvidas as intervenes realizadas nas organizaes. Ou seja, utilizando o mtodo Action Research, o investigador pode contribuir para a mudana no sistema social das organizaes estudadas, pois admitida sua atuao como ator neste processo, ao mesmo tempo em que investiga o impacto destas mudanas e gera conhecimento com base nas mesmas.

Neste trabalho, os problemas investigados foram tratados numa abordagem construtivista (especialmente no que diz respeito utilizao dos mtodos e tcnicas selecionados), que considera os aspectos subjetivos que os envolvem e viabiliza o aprendizado dos atores durante todas as fases do processo de apoio deciso.

Espera-se que os relatos destas trs intervenes, assim como tambm suas concluses, possam suscitar melhorias para o sistema VIP Analysis e prover aos usurios deste software um modelo de implementao previamente testado do processo de apoio deciso individual e em grupo que utilize esta ferramenta, facilitando tambm com isto a sua utilizao.

PALAVRAS-CHAVE: VIP Analysis, Action Research, Mapas Cognitivos, Apoio Multicritrio Deciso, Teoria da Utilidade Multiatributo

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Abstract

This thesis is a study in the area of Multicriteria Decision Aiding - MCDA in order to propose, test and refine an implementation model of a decision support process that uses VIP Analysis Software (Variable Interdependent Parameters Analysis). This model guides how to use the system and recommends the use of cognitive maps as problem structuring method (PSM) and the Additive Model of the Multi Atribute Utility Theory (MAUT) to elaborate additive value functions.

Interventions were conducted in three organizations to test and refine this model. These organizations had choice/selection decision problems, in which there was a mechanism of compensation between criteria and alternatives considered comparable, the types of problems accepted to be analysed by VIP Analysis. To ensure a better analysis of the proposed model, problems with different types of variables (quantitative and qualitative) and different ways of structuring (individual cognitive map, group shared cognitive map and aggregate group members cognitive map) were selected and studied.

The process of investigation and resolution of decision problems of these organizations were conducted using the Action Research (AR) method, which enabled the improvement of the originally proposed model allowing these institutions to use a decision support tool and allowing the researcher to deepen her knowledge through her performance as a facilitator in these interventions.

This method was used in this study because many authors have discussed the future of ix

MCDA methodologies and recommended its use as a suitable alternative to implement these methodologies, because it enables the sytematic investigation of one or more subjects at the same time as the interventions are developed in organizations. That is, using the Action Research the researcher can contribute to the change in the social system of the organizations studied while investigating the impact of these changes and generating knowledge based on them.

In this work, the investigated problems were addressed in a constructivist approach (especially with regard to the use of selected methods and techniques), which considers the subjective aspects that surround then and enables the learning of the actors during all the stages of the decison support process.

It is hoped that the reports of these three interventions, as well as its conclusions, may raise improvements to the VIP Analysis software and can provide a previously tested implementation model to make easier the utilization of this tool by its users.

KEYWORDS: VIP Analysis, Action Research, Cognitive Maps, MCDA, MAUT

Lista de Siglas
APAVT Associao Portuguesa das Agncias de Viagem e Turismo AR Action Research CONSUNI Conselho Universitrio COPEVE Comisso Permanente do Vestibular ENEM Exame Nacional do Ensino Mdio GDSS - Group Decision Support System INE Instituto Nacional de Estatstica IRC Total proveitos de pessoas coletivas IRS Rendimento bruto de pessoas individuais IPC ndice de Poder de Compra (per capita) MAUT Multiatribute Utility Theory MEC Ministrio da Educao e Cultura MC Mapas Cognitivos MCDA - Multicriteria Decision Aiding PE Pensamento de Equipa PG Pensamento de Grupo PPC Percentagem do Poder de Compra PSM - Problem Structuring Method PV Ponto de Vista PVE Ponto de Vista Elementar PVF Ponto de Vista Fundamental SODA - Strategic Options Development and Analysis

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TA Top Atlntico UFAL Universidade Federal de Alagoas VIP Variable Interdependent Parameters

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Lista de Figuras
FIGURA 1 FLUXOGRAMA DO MODELO DE IMPLEMENTAO DO APOIO DECISO COM O USO DO SISTEMA VIP ANALYSIS ......................................................................................................................................................... 54 FIGURA 2 OS DOIS CICLOS DO MTODO ACTION RESEARCH........................................................................... 63 FIGURA 3 MAPA COGNITIVO DO PROBLEMA SELECIONAR MICROCOMPUTADORES PARA AQUISIO .......... 80 FIGURA 4 RVORE DE PONTOS DE VISTA DO PROBLEMA SELECIONAR
MICROCOMPUTADORES PARA

AQUISIO ...................................................................................................................................................... 83

FIGURA 5 LOCALIDADES COM LOJAS TOP ATLNTICO ................................................................................ 101 FIGURA 6 MAPA COGNITIVO: SELECIONAR LOCALIDADE PARA NOVA LOJA TA ....................................... 115 FIGURA 7 - RVORE DE PONTOS DE VISTA SELECIONAR LOCALIDADE PARA A NOVA LOJA TA .................... 121 FIGURA 8 FUNO DE VALOR DO PVF POPULAO .................................................................................... 131 FIGURA 9 FUNO DE VALOR DO PVF CRESCIMENTO EFETIVO DA POPULAO ........................................ 131 FIGURA 10 FUNO DE VALOR DO PVF RENOVAO DA POPULAO ATIVA ............................................ 132 FIGURA 11 FUNO DE VALOR DO PVF NMERO DE DEPENDNCIAS BANCRIAS ..................................... 132 FIGURA 12 FUNO DE VALOR DO PVF VALOR DOS DEPSITOS BANCRIOS ............................................. 133 FIGURA 13 FUNO DE VALOR DO PVF VALORES DE CRDITO CONCEDIDO ............................................. 133 FIGURA 14 FUNO DE VALOR DO PVF NMERO DE SOCIEDADES ............................................................ 134 FIGURA 15 FUNO DO PVF VALOR DO PODER DE COMPRA PERCAPITA (IPC).......................................... 134 FIGURA 16 FUNO DE VALOR DO PVF CONCORRNCIA ............................................................................ 135 FIGURA 17 DISTRITOS DE PORTUGAL .......................................................................................................... 137 FIGURA 18 SISTEMA VIP ANALYSIS DATA .............................................................................................. 140 FIGURA 19 SISTEMA VIP ANALYSIS CONSTRAINTS ................................................................................. 140 FIGURA 20 SISTEMA VIP ANALYSIS SUMMARY ....................................................................................... 142 FIGURA 21 SISTEMA VIP ANALYSIS CONFRONTATION ............................................................................ 144 FIGURA 22 SISTEMA VIP ANALYSIS RANGE ............................................................................................ 146 FIGURA 23 SISTEMA VIP ANALYSIS SUMMARY (APS NOVO PROCESSAMENTO COM TOLERNCIA -0,01) 148 FIGURA 24 MAPA COGNITIVO: SELECIONAR METODOLOGIA DE INGRESSO DE ALUNOS NOS CURSOS DE
GRADUAO DA UFAL ................................................................................................................................. 172

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FIGURA 25 RVORE DE PONTOS DE VISTA - SELECIONAR METODOLOGIA DE INGRESSO DE ALUNOS NOS

CURSOS DE GRADUAO DA UFAL ................................................................................................................ 175

FIGURA 26 FUNO DE VALOR DO PVF SEGURANA.................................................................................. 192 FIGURA 27 FUNO DE VALOR DO PVF REGIONALIZAO ......................................................................... 192 FIGURA 28 FUNO DE VALOR DO PVF QUALIDADE LOGSTICA ................................................................ 193 FIGURA 29 FUNO DE VALOR DO PVF EQUILBRIO FINANCEIRO ............................................................. 193 FIGURA 30 SISTEMA VIP ANALYSIS DATA ............................................................................................... 201 FIGURA 31 SISTEMA VIP ANALYSIS CONSTRAINTS .................................................................................. 201 FIGURA 32 SISTEMA VIP ANALYSIS SUMMARY ....................................................................................... 202 FIGURA 33 SISTEMA VIP ANALYSIS CONFRONTATION TABLE ................................................................. 203 FIGURA 34 RESULTADO DO PROCESSAMENTO DO PROBLEMA NO SISTEMA VIP ANALYSIS MAX REGRET . 204 FIGURA 35 SISTEMA VIP ANALYSIS RANGE ........................................................................................... 205 FIGURA 36 NOVO RESULTADO NO SUMMARY COM TOLERNCIA -0,01 ................................................... 206 FIGURA 37 RESTRIES DO PROBLEMA EM UM NOVO CENRIO ................................................................... 206 FIGURA 38 RESULTADOS DO PROCESSAMENTO TELA SUMMARY EM UM NOVO CENRIO ......................... 207 FIGURA 39 RUMO AO MAPA COGNITIVO CONGREGADO................................................................................ 221 FIGURA 40 - MAPA COGNITIVO DO GERENTE GERAL...................................................................................... 223 FIGURA 41 - MAPA COGNITIVO DO COORDENADOR DE TECNOLOGIA ............................................................. 224 FIGURA 42 - MAPA COGNITIVO DO COORDENADOR DE ATENDIMENTO A CLIENTES ...................................... 225 FIGURA 43 - MAPA COGNITIVO DO COORDENADOR COMERCIAL ................................................................... 226 FIGURA 44 - MAPA COGNITIVO AGREGADO - SELECIONAR PROJETO ............................................................... 229 FIGURA 45 - MAPA COGNITIVO CONGREGADO SELECIONAR PROJETO .......................................................... 235 FIGURA 46 RVORE DE PONTOS DE VISTA SELECIONAR PROJETO ............................................................. 238 FIGURA 47 FUNO DE VALOR DO PVF RECEITA DO PROJETO ................................................................... 247 FIGURA 48 FUNO DE VALOR DO PVF INVESTIMENTO DO PROJETO ......................................................... 247 FIGURA 49 FUNO DE VALOR DO PVF FIDELIZAO DE CLIENTES............................................................ 249 FIGURA 50 FUNO DE VALOR DO PVF ATRATIVIDADE DE CLIENTES ......................................................... 249 FIGURA 51 SISTEMA VIP ANALYSIS DATA ............................................................................................... 255 FIGURA 52 SISTEMA VIP ANALYSIS CONSTRAINTS .................................................................................. 255

xiv

FIGURA 53 SISTEMA VIP ANALYSIS SUMMARY ...................................................................................... 256 FIGURA 54 SISTEMA VIP ANALYSIS CONFRONTATION ............................................................................ 256 FIGURA 55 SISTEMA VIP ANALYSIS MAX REGRET ................................................................................... 257 FIGURA 56 SISTEMA VIP ANALYSIS RANGE ............................................................................................ 258 FIGURA 57 NOVO RESULTADO PROCESSAMENTO DO PROBLEMA NO SISTEMA VIP ANALYSIS PS SIMULAO SUMMARY ................................................................................................................................................... 259 FIGURA 58 MODELO DE IMPLEMENTAO PROPOSTO PARA O SISTEMA VIP ANALYSIS (ALTERADO) .......... 268

xv

xvi

Lista de Quadros
QUADRO 1 DIFERENAS ENTRE O MTODO ACTION RESEARCH E OS DEMAIS MTODOS DE INVESTIGAO
CIENTFICA........................................................................................................................................................ 16

QUADRO 2 SNTESE DAS ATIVIDADES DO CICLO DE INVESTIGAO NESTE ESTUDO ...................................... 70 QUADRO 3 SNTESE DAS ATIVIDADES DO CICLO DE ESTRUTURAO E RESOLUO DE PROBLEMAS NESTE
ESTUDO ............................................................................................................................................................. 95

QUADRO 4 O PAPEL DOS ATORES NO PROCESSO DE DECISO ....................................................................... 102 QUADRO 5 EPAS E CONCEITOS ................................................................................................................... 106 QUADRO 6 CONCEITOS E OPOSTOS PSICOLGICOS ....................................................................................... 107 QUADRO 7 HIERARQUIA DOS CONCEITOS DO GRUPO NDICE DEMOGRFICO ........................................... 108 QUADRO 8 HIERARQUIA DOS CONCEITOS DO GRUPO NDICE DE ATIVIDADE ECONMICA ....................... 110 QUADRO 9 HIERARQUIA DOS CONCEITOS DO GRUPO NDICE DEMOGRFICO DE RENDIMENTOS .............. 113 QUADRO 10 TESTE DE ESSENCIALIDADE (P1) E CONTROLABILIDADE (P2) DOS CONCEITOS ......................... 117 QUADRO 11 ANLISE DAS PROPRIEDADES DOS PONTOS DE VISTA FUNDAMENTAIS ...................................... 120 QUADRO 12 DESCRITORES DE IMPACTO ....................................................................................................... 127 QUADRO 13 ORDEM DE IMPORTNCIA DOS SWINGS, SEGUNDO A OPINIO DO DECISOR............................... 130 QUADRO 14 DESEMPENHO DAS ALTERNATIVAS EM CADA CRITRIO ............................................................ 138 QUADRO 15 ANLISE DE POSSVEIS SINTOMAS DO PENSAMENTO DE GRUPO ............................................... 178 QUADRO 16 DESCRITORES DE IMPACTO ....................................................................................................... 184 QUADRO 17 DESCRIES DOS NVEIS DE IMPACTO DO PVF SEGURANA .................................................... 185 QUADRO 18 DESCRIES DOS NVEIS DE IMPACTO DO PVF REGIONALIZAO ........................................... 186 QUADRO 19 DESCRIES DOS NVEIS DE IMPACTO DO PVF QUALIDADE LOGSTICA .................................. 187 QUADRO 20 DESCRIES DOS NVEIS DE IMPACTO DO PVF EQUILBRIO FINANCEIRO ................................. 188 QUADRO 21 ORDEM DE IMPORTNCIA DOS SWINGS, SEGUNDO OPINIO DOS DECISORES. .......................... 195 QUADRO 22 DESEMPENHO QUALITATIVO DAS ALTERNATIVAS EM CADA CRITRIO, SEGUNDO OPINIO DOS
DECISORES. ..................................................................................................................................................... 196

QUADRO 23 DESEMPENHO QUANTITATIVO DAS ALTERNATIVAS EM CADA CRITRIO, SEGUNDO OPINIO DOS
DECISORES. ..................................................................................................................................................... 196

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QUADRO 24: EPAS DOS DECISORES .............................................................................................................. 222 QUADRO 25 - ANLISE DE POSSVEIS SINTOMAS DO PENSAMENTO DE GRUPO ................................................ 239 QUADRO 26 DESCRITORES DOS PVFS RECEITA E INVESTIMENTO DO PROJETO ............................................ 243 QUADRO 27 DESCRITORES DOS PVFS FIDELIZAO E ATRATIVIDADE DE CLIENTES ................................... 243 QUADRO 28 DESCRIES DOS NVEIS DE IMPACTO DO PVF FIDELIZAO DE CLIENTES .............................. 244 QUADRO 29 DESCRIES DOS NVEIS DE IMPACTO DO PVF ATRATIVIDADE DE NOVOS CLIENTES ............... 245 QUADRO 30 ORDEM DE IMPORTNCIA DOS SWINGS, SEGUNDO OPINIO DOS DECISORES............................. 250 QUADRO 31 DESEMPENHO DAS ALTERNATIVAS NO CRITRIO RECEITA ................................................... 251 QUADRO 32 DESEMPENHO DAS ALTERNATIVAS NO CRITRIO INVESTIMENTO ......................................... 252 QUADRO 33 DESEMPENHO DAS ALTERNATIVAS NO CRITRIO FIDELIZAO DE CLIENTES ...................... 252 QUADRO 34 DESEMPENHO DAS ALTERNATIVAS NO CRITRIO ATRATIVIDADE DE NOVOS CLIENTES ........ 253 QUADRO 35 DESEMPENHO DAS ALTERNATIVAS EM CADA UM DOS CRITRIOS ............................................ 253 QUADRO 36 ORDEM DE IMPORTNCIA DOS SWINGS NOVA SIMULAO ................................................... 258

xviii

Sumrio
CAPTULO 1 INTRODUO .................................................................................................................... 1 1. ENQUADRAMENTO GERAL .................................................................................................. 1 2. QUESTO DA INVESTIGAO .............................................................................................. 3 3. OBJETIVOS DO TRABALHO .................................................................................................. 3 3.1 Objetivo Geral ...................................................................................................... 3 3.2 Objetivos Especficos............................................................................................ 4 4. ORIGINALIDADE E CONTRIBUIO CIENTFICA ................................................................... 5 5. ESTRUTURA DESTE TRABALHO ........................................................................................... 7 CAPTULO 2 - CONCEITOS, HISTRICOS, CARACTERSTICAS E ESTADO DA ARTE DOS MTODOS E TCNICAS UTILIZADOS. ................................................................................................... 9 1. INTRODUO ...................................................................................................................... 9 2. O MTODO ACTION RESEARCH (AR) ................................................................................ 10 2.1 Histrico ............................................................................................................. 10 2.2 Definio e Caractersticas ................................................................................ 11 2.3 Diferenas entre investigaes tradicionais e investigaes pelo mtodo Action Research ................................................................................................................... 15 2.4 Estado da arte .................................................................................................... 17 3. PROBLEM STRUCTURING METHODS (PSMS) .................................................................... 18 3.1 Viso Geral......................................................................................................... 18 3.2 Histrico ............................................................................................................. 22 3.3 O mtodo SODA (Strategic Options Development and Analysis) e a tcnica dos mapas cognitivos ...................................................................................................... 24 3.4 Estado da Arte .................................................................................................... 28 4. APOIO MULTICRITRIO DECISO................................................................................... 29 4.1 Histrico ............................................................................................................. 29 4.2 Principais Conceitos .......................................................................................... 33

xix

4.3 Estado da arte .................................................................................................... 37 5. TEORIA DA UTILIDADE MULTIATRIBUTO E MODELO ADITIVO ......................................... 38 5.1 Viso Geral ........................................................................................................ 38 6. O SISTEMA VIP ANALYSIS ................................................................................................ 44 6.1 Viso geral ......................................................................................................... 44 6.2 Aplicaes .......................................................................................................... 48 6.3 Estado da Arte .................................................................................................... 49 CAPTULO 3 MODELO DE IMPLEMENTAO PROPOSTO PARA O APOIO DECISO INDIVIDUAL E EM GRUPO COM O USO DO SISTEMA VIP ANALYSIS ........................................ 53 1. VISO GERAL ................................................................................................................... 53 2. TESTE DO MODELO ........................................................................................................... 56 3. AVALIAO DO MODELO ................................................................................................. 61 CAPTULO 4 DESCRIO DE ATIVIDADES DOS MTODOS E TCNICAS UTILIZADOS ... 63 1. INTRODUO .................................................................................................................... 63 2. ATIVIDADES DO CICLO DE INVESTIGAO ....................................................................... 65 2.1 Seleo de temas de investigao....................................................................... 65 2.2 Reviso de literatura relevante ......................................................................... 66 2.3 Planeamento do processo de investigao ........................................................ 66 2.4 Ao: Trabalhos em campo ............................................................................... 67 2.5 Implementao ................................................................................................... 68 2.6 Monitorizao do alcance dos interesses da investigao ................................. 69 2.7 Avaliao dos efeitos da interveno ................................................................. 69 2.8 Retificao do Plano de Investigao ou Sada do Ciclo de Investigao ......... 70 3. ATIVIDADES DO CICLO DE ESTRUTURAO E RESOLUO DOS PROBLEMAS DE DECISO 72 3.1 Identificao dos problemas............................................................................... 73 3.2 Estruturao dos problemas............................................................................... 73 3.2.1 Construo do mapa cognitivo .................................................. 74 3.2.2 Construo da rvore de candidatos a pontos de vista ............. 81

xx

3.2.3 Construo de Critrios ............................................................. 84 3.2.4 Definio das alternativas ......................................................... 88 3.2.5 Planeamento das atividades de resoluo dos problemas. ........ 89 3.3 Ao: Utilizao do sistema VIP Analysis ........................................................ 89 3.4 Implementao: Seleo da melhor alternativa ................................................ 93 3.5 Monitorizao da eficcia da resoluo dos problemas ................................... 94 3.6 Avaliao dos efeitos das aes nos problemas e avaliao dos efeitos da interveno ............................................................................................................... 94 3.7 Retificao do plano de atividades ou sada do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas ......................................................................................... 95 CAPTULO 5 - RELATO DA PRIMEIRA INTERVENO TOP ATLNTICO VIAGENS E TURISMO ...................................................................................................................................................... 99 1. APRESENTAO DA ORGANIZAO .................................................................................. 99 2. NEGOCIAO DO PROTOCOLO DE COOPERAO ............................................................... 99 3. O PROBLEMA DE DECISO .............................................................................................. 100 3.1 Viso Geral....................................................................................................... 100 3.2 Os atores .......................................................................................................... 101 4. FORMAO SOBRE OS TEMAS EM ESTUDO....................................................................... 102 5. ELABORAO DO MAPA COGNITIVO ............................................................................... 103 6. ANLISE DO MAPA COGNITIVO....................................................................................... 116 6.1 Observaes Gerais.......................................................................................... 116 6.2 Identificao dos clusters ................................................................................. 116 6.3 Anlise de candidatos a pontos de vista fundamentais e transio do MC para rvore de pontos de vista ........................................................................................ 117 7. CONSTRUO DE CRITRIOS .......................................................................................... 126 7.1 Construo dos descritores de impacto ............................................................ 126 7.2 Construo das funes de valor e ordenamento dos critrios de avaliao ... 127 8. DESEMPENHO DAS ALTERNATIVAS ................................................................................. 135 9. UTILIZAO DO SISTEMA VIP ANALYSIS ....................................................................... 139

xxi

10. SELEO DA MELHOR ALTERNATIVA ............................................................................ 147 11. MONITORAO DO ALCANCE DOS INTERESSES DA INVESTIGAO E DA EFICCIA DA
RESOLUO DE PROBLEMAS ............................................................................................... 150

12. AVALIAO DOS EFEITOS DAS AES NOS PROBLEMAS E AVALIAO DOS EFEITOS DA
INTERVENO .................................................................................................................... 151

13. RETIFICAO DO PLANO DE ATIVIDADES E DO PLANO DE INVESTIGAO ..................... 154 CAPTULO 6 - RELATO DA SEGUNDA INTERVENO UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALAGOAS ................................................................................................................................................... 157 1. INTRODUO .................................................................................................................. 157 2. APRESENTAO DA ORGANIZAO ............................................................................... 158 3. NEGOCIAO DO PROTOCOLO DE COLABORAO .......................................................... 158 4. O PROBLEMA DE DECISO .............................................................................................. 158 4.1 Viso Geral ...................................................................................................... 159 4.2 Os atores ......................................................................................................... 162 4.3 As Alternativas ................................................................................................. 162 5. FORMAO SOBRE OS TEMAS EM ESTUDO...................................................................... 163 6. ELABORAO DO MAPA COGNITIVO ............................................................................... 164 7. ANLISE DO MAPA COGNITIVO ....................................................................................... 173 7.1 Observaes Gerais ......................................................................................... 173 7.2 Identificao dos Clusters ................................................................................ 174 7.3 Anlise de candidatos a pontos de vista fundamentais e transio do MC para rvore de pontos de vista........................................................................................ 174 8. ANLISE DE COMPORTAMENTO DO GRUPO ..................................................................... 176 9. CONSTRUO DE CRITRIOS .......................................................................................... 182 9.1 Construo dos descritores de impacto............................................................ 183 9.2 Construo das funes de valor e ordenamento dos critrios de avaliao . 189 10. DESEMPENHO DAS ALTERNATIVAS............................................................................... 195 11. UTILIZAO DO SISTEMA VIP ANALYSIS ..................................................................... 200 12. SELEO DA MELHOR ALTERNATIVA ........................................................................... 207

xxii

13. MONITORAO DO ALCANCE DOS INTERESSES DA INVESTIGAO E DA EFICCIA DA

RESOLUO DE PROBLEMAS ............................................................................................... 209

14. AVALIAO DOS EFEITOS DAS AES NOS PROBLEMAS E AVALIAO DOS EFEITOS DA
INTERVENO

.................................................................................................................... 210

15. RETIFICAO DO PLANO DE ATIVIDADES E DO PLANO DE INVESTIGAO ..................... 212 CAPTULO 7 - RELATO DA TERCEIRA INTERVENO NET SERVIOS .............................. 215 1. APRESENTAO DA ORGANIZAO................................................................................ 215 2. NEGOCIAO DO PROTOCOLO DE COLABORAO ......................................................... 215 3. O PROBLEMA DE DECISO .............................................................................................. 215 3.1 Viso Geral....................................................................................................... 216 3.2 Os atores .......................................................................................................... 218 4. FORMAO SOBRE OS TEMAS EM ESTUDO ...................................................................... 219 5. ELABORAO DOS MAPAS COGNITIVOS .......................................................................... 219 5.1 Introduo ........................................................................................................ 219 5.2 Elaborao de mapas cognitivos individuais ................................................... 222 5.3 Elaborao do mapa cognitivo agregado ........................................................ 227 5.4 Elaborao do mapa cognitivo congregado .................................................... 230 6. ANLISE DO MAPA COGNITIVO CONGREGADO ................................................................ 236 6.1 Observaes Gerais.......................................................................................... 236 6.2 Identificao dos clusters ................................................................................. 236 6.3 Anlise dos candidatos a pontos de vista fundamentais e transio do MC para rvore de pontos de vista ........................................................................................ 237 6.4 Anlise de comportamento do grupo ................................................................ 238 7. CONSTRUO DE CRITRIOS .......................................................................................... 241 7.1 Construo dos descritores de impacto ............................................................ 242 7.2 Construo das funes de valor e ordenamento dos critrios de avaliao... 245 8. DESEMPENHO DAS ALTERNATIVAS ................................................................................ 250 9. UTILIZAO DO SISTEMA VIP ANALYSIS ....................................................................... 254 10. SELEO DA MELHOR ALTERNATIVA............................................................................ 259

xxiii

11. MONITORAO DO ALCANCE DOS INTERESSES DA INVESTIGAO E DA EFICCIA DA

RESOLUO DE PROBLEMAS ............................................................................................... 260

12. AVALIAO DOS EFEITOS DAS AES NOS PROBLEMAS E AVALIAO DOS EFEITOS DA
INTERVENO .................................................................................................................... 262

13. SADA DO CICLO DE ESTRUTURAO E RESOLUO DE PROBLEMAS E DO CICLO DE INVESTIGAO ................................................................................................................... 263 CAPTULO 8 - PROPOSTA FINAL DE MODELO DE IMPLEMENTAO PARA O SISTEMA VIP ANALYSIS ........................................................................................................................................... 265 CAPTULO 9 - CONCLUSES E VIAS PARA INVESTIGAO FUTURA ..................................... 271 1. INTRODUO .................................................................................................................. 271 2. CONCLUSES .................................................................................................................. 272 2.1 O alcance dos objetivos estabelecidos ............................................................. 272 2.2 Consideraes .................................................................................................. 284 3. LIMITAES DO MODELO PROPOSTO ............................................................................... 285 4. PROPOSTAS PARA FUTURAS INVESTIGAES .................................................................. 286 APNDICES ................................................................................................................................................ 289 APNDICE I - MODELO DE PROPOSTA DE PARTICIPAO EM INVESTIGAO DE DOUTORAMENTO................................................................................................................ 291 APNDICE II - MODELO DE PROTOCOLO DE COOPERAO EM INVESTIGAO DE DOUTORAMENTO................................................................................................................ 295 APNDICE III - FORMULRIOS DE COLETA INICIAL DE DADOS ....................................... 299 APNDICE IV - MATERIAL DE FORMAO DO TEMA MAPAS COGNITIVOS .................. 303 APNDICE V - MATERIAL DE FORMAO DO TEMA MODELO ADITIVO ...................... 311 APNDICE VI - MATERIAL DE FORMAO DO TEMA SISTEMA VIP ANALYSIS ........... 317 APNDICE VII - ESTRUTURAO DO PROBLEMA DE DECISO ........................................ 323 APNDICE VIII - DESEMPENHO DAS ALTERNATIVAS ...................................................... 325 APNDICE IX DESCRITORES QUALITATIVOS ................................................................ 327

xxiv

APNDICE X - ANLISE DE COMPORTAMENTAL DE GRUPOS/EQUIPES EM PROCESSOS DE

TOMADA DE DECISO

......................................................................................................... 329

APNDICE XI AVALIAO DA INTERVENO .............................................................. 331 APNDICE XII CONCEITOS COM RTULOS SIMILARES (TERCEIRA INTERVENO) ........ 335 APNDICE XIII RESULTADOS DAS AVALIAES DAS INTERVENES .......................... 339 BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................................... 347

xxv

xxvi

Captulo 1 Introduo
1. Enquadramento Geral
Tomar decises faz parte do nosso quotidiano. Segundo Gomes et al. (2006) uma deciso precisa ser tomada sempre que h mais de uma alternativa para solucionar um problema e, mesmo quando h apenas uma ao possvel, restam ainda as alternativas de tomar ou no esta ao. A investigao operacional (IO) surgiu como a mais destacada abordagem quantitativa de apoio deciso, buscando estabelecer modelos pr-definidos para vrios tipos de problemas e utilizando ferramentas estatsticas e matemticas como a programao linear e a simulao entre outras. Por outro lado, entre as tcnicas qualitativas, foram largamente divulgados os estudos de Simon (1957) que enfatizavam a racionalidade limitada do ato de decidir e apresentavam reflexes acerca de aspectos comportamentais e pontos de vista dos decisores. Em alternativa aos enfoques quantitativos e qualitativos, sem no entanto desconsider-los, emergiu na dcada de 60, como uma evoluo da Investigao Operacional (Vincke, 1992), uma abordagem cujo principal objetivo o entendimento

acerca dos vrios critrios1 envolvidos no problema de deciso e as preferncias dos decisores, de forma a apoiar o processo decisrio atravs de recomendaes de aes a quem vai tomar a deciso. Esta metodologia denomina-se Apoio Multicritrio Deciso (Multicriteria Decision Aiding MCDA) e surgiu especialmente da necessidade de tratar problemas de deciso complexos e mal estruturados. Os mtodos multicritrio consideram mais de um aspecto do problema de deciso e, portanto, avaliam aes segundo um conjunto de critrios. Segundo Dias (2006) o apoio deciso dirige-se a um subsistema de atores que tenha identificado ou procure identificar uma oportunidade ou um problema. Para Easley et al. (2000) as metodologias MCDA ajudam os decisores a compreender e a explicitar as suas preferncias perante as alternativas. Gershon e Grandzol (1994) identificaram como principal diferena entre o MCDA e as metodologias tradicionais de avaliao, o facto de que o MCDA incorpora os valores dos decisores nos modelos de avaliao, ou seja, a subjetividade dos juzos dos decisores legitimada na construo dos modelos de Apoio Multicritrio Deciso. Esta subjetividade tratada no sistema VIP Analysis (software de MCDA foco deste estudo) atravs da ordem de importncia que o decisor atribui aos diversos coeficientes de escala que podem ser atribudos aos critrios.

Critrio: a expresso, qualitativa ou quantitativa, de um ponto de vista que se deseja avaliar nas alternativas (Dias, Almeida, e Clmaco, 1996).

Esta ferramenta, no entanto, no recomenda nenhuma tcnica de estruturao do problema de deciso previamente sua utilizao, de forma que os decisores possam melhor definir os critrios a serem inseridos no sistema. Neste sentido, este trabalho apresenta uma proposta de modelo de implementao para o sistema VIP Analysis que, utilizando mapas cognitivos e funes de valor pretende suprir esta lacuna.

2. Questo da Investigao
Por utilizar Action Research como mtodo de investigao, este estudo no partiu de hipteses, mas de uma questo de investigao e de objetivos de investigao, segundo orienta Mckay e Marshall (2002). Para Silva e Menezes (2001), o problema a ser investigado uma questo que se pretende resolver atravs do processo de investigao. Neste estudo, portanto, a questo a ser investigada foi a viabilidade de desenvolvimento de um modelo de implementao para o sistema VIP Analysis atravs da proposta de utilizao desta ferramenta precedida pelo uso de por uma tcnica de estruturao de problemas de deciso (no caso os mapas cognitivos) e pela elaborao de funes de valor da MAUT Mutiatribute Utility Theory.

3. Objetivos do Trabalho
3.1 Objetivo Geral Desenvolver um modelo de implementao para o processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis, que contemple desde as atividades de estruturao dos problemas de deciso at a fase final de recomendao de alternativas preferenciais.

3.2 Objetivos Especficos

a)

Revisar a literatura sobre os temas que permeiam este estudo: apoio

multicritrio deciso, mapas cognitivos, sistema VIP Analysis e mtodo Action Research;
b)

Apresentar uma proposta inicial de modelo de implementao para o

sistema VIP Analysis;

c)

Testar o modelo proposto atravs de intervenes reais no meio

organizacional, sendo pelo menos uma interveno com um processo de apoio deciso individual (ou estruturao individual do problema de deciso), uma com um processo de deciso em grupo utilizando um nico mapa cognitivo e uma com um processo de deciso em grupo utilizando mapas cognitivos congregados, para que seja possvel analisar a operacionalizao do modelo nestas trs situaes;
d) e)

Avaliar o modelo proposto; Compreender e descrever as principais dificuldades encontradas na

utilizao dos mtodos e tcnicas do modelo nas organizaes estudadas, indicando, se possvel, alternativas para superar estas dificuldades em futuras intervenes;
f)

Avaliar a interao dos atores envolvidos nos problemas de deciso

estudados com o sistema VIP Analysis, relacionando possveis necessidades de melhorias para esta ferramenta;
g)

Apoiar os processos de tomada de deciso selecionados para estudo nas

organizaes participantes desta investigao, indicando as melhores alternativas para os problemas analisados;
h)

Promover o compartilhamento do conhecimento acerca dos mtodos e

tcnicas do modelo proposto entre os atores envolvidos nos processos de tomada de deciso em estudo; 4

i)

Aprimorar o modelo inicialmente proposto, atravs das concluses obtidas

nas experincias prticas vivenciadas ao longo do processo de teste do modelo.

j)

Propiciar aprendizado investigadora, na condio de estudante do curso de

Doutoramento em Gesto - Cincia Aplicada Deciso da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.

4. Originalidade e contribuio cientfica

O sistema VIP Analysis foi, desde a sua criao em 1999, gratuitamente distribudo a mais de duzentos interessados em diversos pases do mundo. No entanto, anteriormente a este trabalho no havia nenhum modelo de implementao sugerido para o processo de apoio deciso com o uso desta ferramenta. Aps exaustiva pesquisa bibliogrfica sobre o tema VIP Analysis, verificou-se que, apesar de existirem alguns registos sobre aplicaes prticas deste sistema no meio acadmico (Almeida Filho et al., 2005; Brito et al., 2005; Campos e Almeida, 2006; Alencar e Almeida, 2008; Gomes Jnior et al., 2011), tais estudos no relatam a associao deste software a nenhuma tcnica de estruturao de problemas de deciso, nem sugerem a elaborao de funes de valor com a utilizao da MAUT insero de dados no sistema. Neste estudo, a tcnica de estruturao de problemas de deciso selecionada para utilizao prvia aplicao do VIP Analysis foi a de mapas cognitivos, descrita por Belton et al. (1997) e Bana e Costa et al. (1997). Esta tcnica foi tambm documentada em outros estudos (Santos Neto, 2001; Ensslin et al., 1997; Moreira e Ensslin, 2000), porm sem relao com o referido sistema. para utilizao prvia

Para Belton e Stewart (2002) somente atravs do mtodo Action Research uma implementao na rea de MCDA poder ser genuinamente investigada. Por isto este mtodo, ainda pouco utilizado na rea de apoio multicritrio deciso (Montibeller, 2007), foi utilizado para testar na prtica o modelo de implementao proposto neste trabalho, tendo aplicao indita neste propsito. Desta forma, a originalidade do presente trabalho reside na associao do sistema VIP Analysis a uma tcnica de estruturao de problemas de deciso (no caso os Mapas Cognitivos), MAUT (para a elaborao de funes de valor) e ao mtodo Action Research. Um motivo adicional para o interesse deste trabalho o estudo de processos de deciso em que os intervenientes no necessitam de indicar valores precisos para definir a importncia de cada critrio. Conforme preconiza o mtodo Action Research (McNiff e Whitehead, 2009) este estudo, diferentemente dos relatos de estudos realizados com o uso de outros mtodos, ser narrado em primeira pessoa, pois trata-se de um desenvolvimento de meu prprio aprendizado na condio de investigadora e estudante do Doutoramento em Gesto: Cincia Aplicada Deciso da Universidade de Coimbra. Eden e Huxham (1996) ressaltaram a importncia da documentao de todas as informaes importantes nas intervenes que utilizam o mtodo Action Research como forma de gerar uma reflexo ativa dos resultados obtidos, fazer emergir novas teorias e propiciar informaes relevantes para futuras intervenes. Desta forma, espera-se que o presente trabalho seja uma fonte de importantes informaes e reflexes em todas as futuras intervenes que utilizem o sistema VIP Analysis como ferramenta de apoio deciso, propiciando tambm, no somente aos usurios deste sistema, mas a todos os estudiosos e usurios de sistemas de apoio multicritrio deciso, uma anlise crtica do

contexto decisrio que envolve a aplicao de tecnologias de suporte a processos de deciso.

5. Estrutura deste trabalho

Este trabalho est estruturado em nove captulos. O Captulo 1 apresenta a introduo ao tema em questo, indicando os principais objetivos gerais e especficos do estudo realizado e demonstrando o seu carcter indito. Neste mesmo captulo tambm apresentada a estrutura do trabalho e as justificativas para a investigao, sendo explicitada a relevncia deste trabalho e sua contribuio esperada na rea de apoio multicritrio deciso, especificamente no mbito da utilizao do sistema VIP Analysis e do uso do mtodo Action Research. Com o objetivo de contextualizar a investigao realizada, o Captulo 2 apresenta conceitos, caractersticas, histricos e o estado da arte dos principais temas que permeiam este estudo, ou seja: O mtodo de investigao Action Research. Problem Structuring Methods PSMs (Mtodos de Estruturao de Problemas); Apoio multicritrio deciso; Sistema VIP Analysis; O Captulo 3 apresenta a proposta inicial de modelo de implementao para o sistema VIP Analysis, indicando tambm como este modelo seria testado, avaliado e aperfeioado. Neste captulo tambm so tambm so indicados a estratgia e mtodo de investigao utilizados, com suas respectivas justificativas. O Captulo 4 descreve de modo geral as atividades que foram desenvolvidas no mbito de cada um dos mtodos e tcnicas aplicados no decorrer deste estudo, conforme 7

esquema de atividades previstas na Figura 2 desse captulo, em que so apresentados os dois ciclos de atividades inerentes ao mtodo Action Research (Mckay e Marshall, 2002): o Ciclo de Investigao e o Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas, Os captulos 5 a 7 relatam as trs investigaes realizadas com o objetivo de testar o modelo proposto para o sistema VIP Analysis. Estes relatos seguem a estrutura do Ciclo de Resoluo de Problemas do mtodo Action Research (Figura 2 do Captulo 4), especificando como ocorreu cada atividade citada neste ciclo nas intervenes realizadas. O oitavo captulo apresenta o modelo proposto aperfeioado aps os testes prticos realizados nas intervenes, indicando as alteraes efetuadas no modelo inicial e suas justificativas. O Captulo 9 encerra este trabalho com as concluses do mesmo, apresentando uma reflexo acerca do aprendizado obtido e uma anlise do alcance de seus objetivos apresentados no captulo introdutrio. Neste captulo tambm so citadas algumas das limitaes deste estudo e apresentadas sugestes para futuras investigaes.

Captulo 2 -

Conceitos, histricos, caractersticas e

estado da arte dos mtodos e tcnicas utilizados.

1. Introduo
Para melhor compreenso do contexto em que esto inseridos os temas deste trabalho, este captulo apresentar alguns conceitos, histricos e caractersticas dos mtodos e tcnicas que foram utilizados ao longo do processo de investigao e apresentar informaes acerca do estado da arte dos mesmos. A descrio das atividades realizadas durante a aplicao destes mtodos e tcnicas no sero abordadas neste captulo, sendo porm apresentadas adiante, no Captulo 4.

Segundo Simon (1977) os processos de deciso englobam quatro fases: Fase de inteligncia: Momento em que se detecta a necessidade de tomar decises e despender esforos e ateno para esta atividade; Fase de concepo: Compreende as atividades de estruturao do problema de deciso atravs de modelos, definindo-se critrios de avaliao e cursos de ao possveis de forma a melhor compreender o contexto da problemtica. Fase escolha ou de avaliao: Nesta fase ocorre a tomada de deciso, segundo a problemtica em questo. Fase de reviso: Consiste no acompanhamento das consequncias advindas da tomada de deciso.

Neste estudo foram acompanhadas e documentadas as fases de inteligncia, concepo e escolha (pois foram tratados apenas problemas de escolha) dos processos decisrios selecionados nas organizaes que participaram deste trabalho de investigao. Foram, portanto, abordadas as atividades inerentes s trs primeiras fases dos processos de deciso, atravs da aplicao do mtodo de investigao Action Research, com foco especial na fase de concepo, com a estruturao dos problemas de deciso atravs de mapas cognitivos, e a fase de escolha, com a utilizao da metodologia de apoio multicritrio deciso e do sistema VIP Analysis. A fase de reviso no ser abrangida deste estudo, podendo porm ser tema para futuros estudos.

2. O mtodo Action Research (AR)

2.1 Histrico

Kurt Lewin, psiclogo social alemo, considerado o pai do mtodo Action Research. Ele utilizou o termo Action Research pela primeira vez em 1946, em seu artigo Action Research and Minority Problems (Lewin, 1946), que descrevia o processo de Action Research como uma espiral cujos passos eram compostos por atividades de planeamento, ao e descoberta de novos factos sobre o resultado da ao. Eric Trist, psiquiatra social, deu tambm um grande contributo para este mtodo de investigao ao foc-lo em uma escala mais ampla que inclua tambm os problemas organizacionais. Tanto Lewin quanto Trist desenvolveram pesquisas organizacionais que enfatizavam o envolvimento e a colaborao dos atores (clientes) na busca de soluo para os problemas organizacionais. Ambos defendiam o princpio de que as decises so melhores implementadas por aqueles que as tomam.

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Montibeller (2007) relata que, paralelamente a estes acontecimentos, a influncia das ideias de Lewin que chegara Inglaterra, onde foram aplicadas no Tavistock Institute of Human Relations, no tratamento de pessoas com problemas psicolgicos, principalmente decorrentes de traumas entre indivduos que foram prisioneiros durante a Segunda Guerra Mundial. Posteriormente a aplicao do mtodo AR estendeu-se a questes organizacionais que, mais tarde influenciaram tambm a comunidade ligada rea de investigao operacional.

2.2 Definio e Caractersticas

Thiollent (2005) define Action Research como sendo um tipo de investigao social com base emprica associada a uma ao ou a resoluo de um problema coletivo, na qual investigadores e participantes envolvem-se de forma cooperativa e participativa. Isto significa que, diferentemente das investigaes tradicionais, em que os participantes so apenas observados, no mtodo Action Research as pessoas envolvidas no problema estudado participam de forma ativa na busca de sua soluo, juntamente com o apoio dos investigadores. Ou seja, h um envolvimento ativo e deliberado do investigador no contexto da investigao, contrariamente ao objetivismo, no qual o investigador apenas um espectador no contexto da investigao (Chalmers, 1982). Coghlan (2004) afirma que os investigadores nesta metodologia so agentes que atuam nas organizaes, a promover a ao e a reflexo sobre os problemas investigados. Kyro (2006) ressalta que o objetivo do mtodo Action Research estudar e ao mesmo tempo influenciar a sociedade, promovendo a interao entre a cincia e a prtica. Para Thiollent (2005) uma das especificidades do Action Research consiste na integrao entre os dois objetivos que caracterizam este tipo de investigao: 11

1 Objetivo Prtico: Contribuir para a soluo do problema investigado, apoiando os atores na transformao da situao; 2 Objetivo de Conhecimento: Obter informaes que seriam de difcil acesso por outros meios seno atravs da interao com os atores envolvidos na situao investigada. Fellows e Liu (2005) e Thiollent (1997) afirmam que a participao dos investigadores no estudo o que mais caracteriza o mtodo Action Research. Dick (1993) e Collis e Hussey (2005) esclarecem que os objetivos deste mtodo so de proporcionar mudanas a alguma comunidade ou organizao, alm de aumentar o entendimento sobre o objeto de pesquisa. Diferentemente de outros mtodos de investigao da rea social que buscam apenas descrever o contexto do estudado, o mtodo Action Research promove a mudana organizacional ao envolver os participantes em um ciclo de aprendizado e reflexo sobre a problemtica investigada (Cassel e Johnson, 2006). Thiollent (1997) afirma que o mtodo AR pode ser aplicado em trs contextos: a) Um ator social homogneo realiza seus objetivos prticos e tem autonomia e controlo da pesquisa; b) A investigao realizada dentro de uma organizao; c) A investigao organizada em um meio aberto, por exemplo, uma comunidade ou um bairro. Outra caracterstica marcante deste mtodo o processo de aprendizado que ele desencadeia e que se configura como o seu propsito primordial. Segundo Dick (1993) este aprendizado vem sobretudo da experincia vivida e da reflexo sobre esta experincia. O autor ressalta tambm que este mtodo requer do investigador uma nova concepo sobre investigao cientfica e o desenvolvimento de capacidades que normalmente no so

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exigidas de um investigador que utiliza um mtodo cientfico convencional, como por exemplo, a habilidade de intervir no problema e de atuar como facilitador ao longo dos processos de interveno. O mtodo AR alvo de muitas crticas devido dificuldade de se fazer generalizao das concluses obtidas no estudo (Heller, 1986; Laville e Dionne, 1999). Dick e Swepson (1997) explicam que muitas vezes no se podem generalizar os resultados de uma interveno conduzida sob o mtodo AR, pois no seguro assumir que as outras pessoas ou outros sistemas tenham os mesmo resultados. Estes autores, no entanto, ressaltam que as pesquisas experimentais, de modo geral, no permitem generalizaes, embora efetivamente possam ser aplicveis universalmente. Eles explicam que o processo de generalizao pode ser considerado como de relevncia global (capacidade de aplicar uma constatao de um cenrio experimental em outras configuraes) e que o mtodo AR persegue a relevncia local, se necessrio, custa de relevncia global. Enfatizam tambm que a experimentao muitas vezes alcana relevncia global, mas ao custo de ser difcil de aplicar na prtica a situaes locais. Dick e Swepson (1997) tambm ressaltam que possvel eventualmente se fazer generalizaes de estudos conduzidos com o mtodo AR quando tais estudos so repetidos em diversos contextos e geram resultados semelhantes, o que permite uma maior generalizao do que um nico estudo normalmente faz. Aes similares podem produzir resultados semelhantes em situaes diferentes, o que implica generalizao. Montibeller (2000) explica que a dificuldade de se extrapolar os resultados de uma investigao conduzida atravs do mtodo AR uma limitao no apenas deste mtodo, mas de todos os mtodos cientficos que utilizam estratgias de experimentos de campo e estudos de campo. Nestes mtodos, os investigadores optam por um

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conhecimento em maior profundidade de um nico caso, em contraposio a um conhecimento mais superficial e generalizvel de toda a populao (Stringer, 1999). Para preservar o carter cientfico de uma investigao em que se utiliza a mtodo Action Research deve existir a colaborao entre o investigador e os demais envolvidos no problema estudado, de modo a se evitar interpretaes errneas quanto ao carter cientfico da investigao (Collis e Hussey, 2005) e para que a fase de ao desta metodologia no seja confundida com uma mera prestao de servios de consultoria (Granja, 2009). As intervenes realizadas com a utilizao do mtodo AR diferenciam-se dos processos de consultoria em quatro aspectos (Barskerville e Wood-Harper, 1996): 1) O registro documental das intervenes realizadas pelo mtodo AR mais rigoroso que o registro de processos de consultoria; 2) Os investigadores requerem justificativas tericas, enquanto consultores requerem justificativas empricas; 3) Consultores tm maiores restries quanto a questes oramentrias e quanto ao tempo para realizar as intervenes; 4) O processo de consultoria , na maioria das vezes, realizado de forma linear, enquanto no mtodo AR o processo cclico, conforme pode ser visualizado na Figura 2 do Captulo 4. Para que a qualidade de investigao cientfica seja clara para todos, os objetivos da investigao tm que estar bem definidos desde o comeo (como foi feito no tpico 3 do Captulo 1 deste trabalho), mesmo que possam ser alterados no decorrer da investigao. O investigador deve ter cuidado na forma de conduzir as intervenes, principalmente, em relao aos dados a serem coletados, ao controlo desses dados e analise dos resultados (Thiollent, 1997).

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A recuperao dos dados de uma interveno realizada atravs do mtodo AR tem maiores chances de ocorrer quando o referencial de ideias e a estratgia de pesquisa so declarados previamente (como foi feito respectivamente nos captulos 2 e 3 deste trabalho). Alm disto, as concluses precisam estar embasadas em argumentos apropriados ou evidncias, sendo devidamente fundamentadas, mesmo que seja qualitativamente (Checkland e Holwell, 1998). Tais requisitos foram devidamente observados quando do relato das concluses deste trabalho, apresentadas no Captulo 9. Zuber-Sherrit e Fletcher (2007) enfatizam que o desenvolvimento de um trabalho atravs da metodologia Action Research implica a superao de alguns desafios no muito comuns em outras metodologias, tais como: 1 Perfil do investigador: deve ter liderana e ser um engajador de pessoas. 2 Definio da questo de investigao: risco de perda de foco ao longo das intervenes. Neste estudo a questo de investigao foi apresentada no tpico 2 do Captulo 1 (Introduo) e reforada ao longo de todo o trabalho. 3 Redao da investigao: necessidade de extrema organizao de dados e ateno para a cronologia dos eventos e dos processos, devido necessidade de contar a histria de forma fidedigna e organizada. Para apoiar o processo de coleta de dados e posterior redao dos processos de interveno realizados, foram utilizados neste trabalho os formulrios disponveis nos apndices desta tese. 2.3 Diferenas entre investigaes tradicionais e investigaes pelo mtodo Action Research

McNiff e Whitehead (2009) apresentam as seguintes diferenas entre as investigaes tradicionais e as investigaes feitas com o uso do mtodo Action Research: 15

Quadro 1 Diferenas entre o mtodo Action Research e os demais mtodos de investigao cientfica

Aspectos Analisados Postura

Mtodos Tradicionais do Adota uma postura

Action Research (AR) de Analisa sua prpria prtica, o que

investigador sobre expectador, o assunto estudado fora.

generalizando ele faz e seu relacionamento com

teorias sobre um mundo l outras pessoas no processo de investigao.

Pretenses estudo

do Predizer

controlar

as Desenvolver as prticas e ampliar conhecimento e do prprio apresentar

prticas e mostrar relaes o

causais entre as variveis e a investigador

situao estudada. A ideia explicaes sobre suas atividades. aplicar a teoria prtica e A teoria gerada atravs das assegurar que a prtica se prticas investigativas. encaixa na teoria.

Localizao investigador processo investigao

do Fora

do

campo

de Dentro do campo de investigao, descrevendo e

no investigao,

observando, observando,

de descrevendo e explicando o explicando o que est ocorrendo que ocorre. em seu prprio aprendizado, em relao com os demais atores do processo e com o contexto social em que est inserido.

Contedo estudo

do Ideias abstratas

Vida real

Estilo da narrativa O investigador menciona a si A narrao feita em primeira (voz verbal) mesmo investigador pessoa). como (em o pessoa (eu/ns), est pois inserido o no terceira investigador

contexto estudado.

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Ele fala em favor de outros e Cada ator envolvido no processo foca especificamente um fala por si mesmo. Isto faz com que as narraes paream um verdadeiro contar de histrias (o que parece estranho para alguns leitores de trabalhos cientficos que ainda no esto familiarizados com o mtodo).

assunto a ser tratado.

foco

da

narrativa obtido ao longo

aprendizado investigador investigao.

pelo da

2.4 Estado da arte

Em funo de sua orientao prtica, o mtodo Action Reseach atualmente utilizado em vrias aplicaes e em diversas reas, sendo mais comummente aplicado nas reas de Educao (especialmente na educao de adultos), Comunicao Social, Servio Social (onde mais tradicional), Organizao e Sistemas, Tecnologia e Poltica (Thiollent, 2005). Por sua caracterstica de partilha de conhecimentos entre os investigadores e os atores do problema de deciso, Montibeller (2007) e Belton (2001) destacam o mtodo Action Research como o mais adequado s intervenes relacionadas rea de apoio multicritrio deciso. Montibeller (2007) ressalta que, apesar da forte influncia do mtodo Action Research em vrias reas, mais especificamente na rea de sistemas de informao (Barskerville e Wood-Harper, 1996), inclusive com algum impacto nas

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investigaes sobre sistemas de suporte deciso e sistemas de suporte negociao (Farolfi, 2004), sua utilizao ainda nfima na rea de apoio deciso, tendo sido utilizado quase exclusivamente por proponentes da Investigao Operacional Soft (Soft Operational Research) como Eden e Huxham (1996) e Checkland e Holwell (1998). O autor defende a aplicao do mtodo AR por investigadores da rea de apoio multicritrio deciso que desejam testar as metodologias MCDA em problemas reais e por consultores que necessitam refletir e desenvolver suas prticas, apontando esta aplicao como o estado da arte na utilizao do mtodo Action Research. Desta forma, ressalta-se mais uma vez que o ineditismo deste trabalho consistir dentre outros pontos, pelo facto de utilizar mtodo Action Research na rea de MCDA, especificamente no desenvolvimento de um modelo de implementao de um sistema de apoio deciso, no caso do sistema VIP Analysis.

3. Problem Structuring Methods (PSMs)

3.1 Viso Geral PSMs so um conjunto de mtodos que modelam problemas de deciso no estruturados enfrentados por decisores. O objetivo da utilizao destes mtodos minimizar as incertezas, os conflitos e a complexidade destas situaes. Segundo Montibeller et al. (2009), vrios autores consideram que a estruturao dos problemas uma atividade crtica na atividade de tomada de deciso nas organizaes (Dutton et al., 1983; Eden, 1986; Franco et al., 2007; Lyles, 1981; Lyles e Mitroff, 1980; Mintzberg et al., 1976 e Nutt, 1992). Belton e Stewart (2002) ressaltam que os PSMs e a investigao operacional Soft (Soft OR) desempenham um papel essencial na estruturao de problemas de apoio

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multicritrio deciso. Bana e Costa et al. (2000) considera que a fase de estruturao dos problemas de deciso representa cerca de 80% do total do problema. Esta fase trata da formulao do problema e da identificao dos objetivos. Busca identificar, caracterizar e organizar os fatores considerados relevantes no processo de apoio deciso. Envolve definir o(s) objetivo(s) do decisor, identificar as alternativas viveis, estabelecer quais os critrios que vo intervir no processo de deciso, entre outras etapas que dependem de cada problema abordado. uma etapa interativa e dinmica, pois fornece uma linguagem comum aos decisores, o que possibilita a aprendizagem e o debate. A anlise inicial do problema feita atravs dos PSMs estruturada de vrias formas, como por exemplo, esclarecendo algumas incertezas sobre valores e escolhas e tambm sobre o contexto decisrio, alm de identificar agrupamentos nos quais vrios aspectos do problema de deciso podem ser reunidos. O principal objetivo desta fase compreender e analisar o problema, inclusive as vises, opinies e objetivos pessoais dos decisores. O intuito no o de fazer convergir todas as vises existentes entre os intervenientes do processo, mas, com a utilizao do PSM selecionado, obter uma convergncia parcial de vrios aspectos inerentes ao processo de deciso e seus atores. Franco e Meadows (2007) ressaltam que diferentes PSMs, com diferentes caractersticas, so selecionados para utilizao conforme o tipo de tarefa que ser realizada pelo grupo de decisores. Como, por exemplo, numa tarefa de negociao, em que

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h necessidade de serem analisadas vrias questes, o mtodo SODA

usaria mapas

cognitivos para estruturar o problema, enquanto para este mesmo fim a ferramenta utilizada pelo mtodo Soft Systems (SSM) seria a elaborao de figuras ricas (rich pictures) e demais atividades descritas por Checkland e sintetizadas no acrnimo CATWOE1 (Checkland, 1981). Todos estes mtodos tm um ponto em comum: eles iniciam pela busca da compreenso acerca do assunto a ser tratado e posteriormente pela ampliao desta compreenso ao contexto da problemtica em causa. Admitem tambm que uma compreenso exata e verdadeira impossvel e que no h uma necessidade de, atravs da aplicao do mtodo, encontrar de imediato uma soluo para o problema, pois, apesar das sofisticadas formas de conceptualizar e interagir com o processo de deciso em andamento, os PSMs so extremamente rudimentares no tratamento estatstico ou matemtico das informaes que tratam (Rosenhead e Mingers, 2004). Em muitos casos, o processo de escolha de alternativas no problema de deciso apoiado por softwares especficos para este fim (Rosenhead e Mingers, 2004). Ou seja, aps a estruturao do problema com o auxlio de um PSM, o processo de apoio deciso

Acrnimo utilizado por Checkland (1981) na Soft Systems Methodology (SSM). Trata-se de um checklist de alguns pontos a serem analisados no processo de estruturao do problema: C Customers (Clientes), A- Ators (Atores), T Transformation Process (Processo de Transformao), W World View (Viso do Mundo), O Owner (Dono do Processo de Transformao), E - Environmental Constraints (Restries do Ambiente).

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 concludo com a utilizao de sistemas de apoio deciso (Decision Support Systems DSS) tal como, por exemplo, o sistema VIP Analysis. Montibeller et al. (2009) mencionam Dutton and Ashford (1993), Franco et al., (2007) e Ocasio (1997) para explicar que h trs nveis de estruturao dos problemas de deciso:
a)

Nvel individual Neste nvel a estruturao de problemas de deciso

envolve um processo cclico de articulao das questes que constituem o problema, sua interpretao e tambm a compreenso das suas implicaes.
b)

Nvel grupal Em virtude da possibilidade de haver articulaes e

interpretaes diferentes do mesmo problema, a estruturao dos problemas de deciso neste nvel implica compartilhar entendimentos individuais e buscar um acordo para uma estrutura de problema comum.
c)

Nvel organizacional Neste nvel, as estruturas de grupo j esto

acordadas, mas nem todas sero levadas para um processo de tomada de deciso organizacional, devido a restries de recursos. necessrio ento a aceitao das estruturas de problema deciso de indivduos e grupos pela organizao, de forma a legitim-las e absorv-las como estruturas organizacionais.

Os facilitadores que atuam em processos de estruturao de problemas de deciso devem ter a capacidade de ajudar a captar dos atores as suas interpretaes individuais do problema e de coordenar a elaborao em conjunto de um modelo que represente adequadamente estas interpretaes, levando em conta tambm as incertezas e riscos associados aos problemas em questo. Devem tambm estar preparados para gerir conflitos durante o processo de estruturao do problema. Tais conflitos so geralmente decorrentes

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de interpretaes divergentes sobre o problema ou de interesses e valores diferentes entre os decisores. Nestes casos, o facilitador deve conduzir o grupo a um processo de negociao que tenha como resultante o consenso entre as partes. Folger e Poole (1984) alertam para a necessidade de se buscar entre os componentes do grupo um equilbrio entre diferenciao e integrao em termos de interpretao do problema e os seus valores e objetivos. Na estruturao de um problema, um grupo demasiadamente integrado pode nunca desenvolver oposio, apresentar apenas diferenas superficiais e at mesmo chegar a um falso consenso onde alguns aspectos do problema no so considerados e algumas necessidades no so satisfeitas. Da mesma forma, a excessiva diferenciao pode significar que os indivduos no so capazes de fazerem concesses, negociar de forma positiva e enfim resolver a oposio.

3.2 Histrico

Os mtodos e tcnicas utilizados na fase de estruturao dos problemas de deciso surgiram historicamente alguns anos depois das metodologias de anlise dos problemas de deciso e foram denominados Problem Structuring Methods PSMs. Rosenhead e Mingers (2001) afirmam que os problemas no estruturados apresentam: a) b) c) d) Mltiplos atores; Mltiplas perspectivas; Conflitos de interesse; Incertezas.

Dando nfase aos problemas de estruturao, estes autores criaram o termo Problem Structuring Methods - PSMs no livro Rational Analysis for a Problematic 22

World. Ao longo das vrias edies deste livro, o autor comentou vrios PSMs, tais como Hypergame Analysis, Interactive Management, Operational Gaming, Metagame Analysis, Robustness Analysis, Soft Systems Methodology SSM, Strategic Assumption Surfacing and Testing, Strategic Choice Approach SCA, Drama Theory, Strategic Options Development and Analysis SODA e Theory of Constraints. Apesar de haver listado vrios mtodos, Rosenhead e Mingers (2001) no se limitaram a estes, pois sugeriram que muitos outros mtodos de interpretao cognitiva dos problemas de deciso poderiam ainda ser criados como ferramentas da rea de Cincia da Deciso para apoiar os processos de tomada de deciso em grupo. A maioria destas abordagens foi desenvolvida atravs da aplicao do mtodo Action Research e de aes de consultoria. Alguns mtodos, tais como a metodologia Soft Systems desenvolvida por Checkland (1981), so baseados em sistemas conceptuais e outros tiveram sua origem na Teoria dos Jogos, sendo porm que os rigorosos axiomas desta teoria foram abandonados e apenas a sua forma foi mantida. Outras abordagens, tais como os mapas cognitivos (parte do mtodo SODA) tiveram origem no subjetivismo da Psicologia. Conforme Hjortso (2004), os PSMs surgiram a partir de crticas abordagem MCDA por causa de sua rgida estrutura de modelagem dos problemas de deciso. Verificou-se ento a necessidade de utilizao conjunta de outros mtodos que representassem melhor os problemas de deciso, muitas vezes carregados de aspectos cognitivos (Hjortso, 2004; Belton e Stewart, 2002). Os PSMs comearam a ser desenvolvidos a partir de 1960. Porm, somente a partir de 1980 tiveram origem os principais mtodos ainda hoje conhecidos e utilizados. Anteriormente ao desenvolvimento dos PSMs os fatores e relacionamentos que envolviam

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um problema de deciso eram analisados apenas matematicamente, sendo utilizados sistemas computacionais para calcular as consequncias previstas de cada alternativa. As ferramentas e tcnicas utilizadas neste tipo de abordagem tinham como objetivo apresentar a melhor soluo para o problema em causa (Rosenhead e Mingers, 2001). Rosenhead e Mingers (2001) relatam o facto de que as inovaes propostas pela utilizao dos PSMs foram severamente criticadas por cientistas e utilizadores da tradicional rea de Investigao Operacional. Porm, em meados de 1970 comeou-se a atentar para as limitaes das abordagens puramente matemticas no tratamento de problemas de deciso no estruturados, com os quais comummente os decisores se deparam em seu dia a dia e nos quais no possvel tratar apenas com a utilizao de algoritmos matemticos. Nesta poca, a abordagem proposta pelos PSMs foi ento considerada til e sua utilizao tornou-se relevante no processo de estruturao de problemas de deciso no estruturados.

3.3 O mtodo SODA (Strategic Options Development and Analysis) e a tcnica dos mapas cognitivos

O mtodo SODA tem como caracterstica principal sua capacidade de estruturar situaes complexas, ou seja, aquelas que envolvem fatores qualitativos e fatores de trabalho em grupo. Neste contexto, os mapas cognitivos so considerados a tcnica fundamental para auxiliar no processo de definio do problema, principalmente se levar em conta que um problema s ser definido a partir da compreenso da maneira como o indivduo percebe e interpreta o mesmo, pois h muita subjetividade no processo decisrio. Os indivduos percebem os eventos de maneiras diferentes, ou seja, de acordo com seu sistema de valores, ir concentrar ateno em certos aspectos, ignorar outros, e 24

considerar uns mais significativos do que outros. Desta forma, raramente dois indivduos tero exatamente as mesmas percepes em relao a um facto, embora alguns aspectos possam ser compartilhados por vrias pessoas. H, portanto, a necessidade de representar este sistema de valores pessoais em um mapa, que representar o quadro de referncia mental do indivduo frente a uma situao que demande algum tipo de ao. Desta forma, esta representao gerar a definio do problema. Os mapas cognitivos so ferramentas que atendem a esta necessidade. Por isso, o mtodo SODA utiliza a tcnica de mapas cognitivos como forma de estruturar os problemas de deciso. Eden (1988) indica que o termo mapa cognitivo teria sido usado pela primeira vez em 1948, por Tolman, em um artigo de psicologia, porm Eden se apropriou do termo e o aplicou pesquisa de definio de problemas. Com a constatao em suas consultorias, que os executivos, durante a maior parte de suas atividades, pensam e trabalham com ideias e linguagem, em vez de smbolos e modelos puramente matemticos, Eden desenvolveu os mapas cognitivos. Aps isto, a preocupao era a de que os modelos deveriam capturar e representar a maneira como estes executivos trabalhavam com suas ideias, ento ele passou a concentrar suas atenes nas dificuldades que levam os executivos a procurar o consultor. O facto era que na maioria dos casos, quando era solicitado, no conseguia de imediato, saber quais as razes que teriam levado os executivos a cham-lo para auxili-los, uma vez que estes no tinham uma noo clara do problema existente. Entretanto, estes executivos concordavam que existia algo insatisfatrio, mas que no sabiam exatamente o que era, nem conseguiam apresentar esta insatisfao de forma explcita. Diante disto, aps vrias pesquisas Eden constatou que quando atuava como interventor no sentido de apresentar de

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forma clara e completa como cada membro de um grupo via tal problema, estes membros passavam a se engajar em um processo interativo e participativo. Tal processo acabava por fornecer os dados suficientes da construo da realidade de cada membro, possibilitando uma representao que os incorporasse. Esta representao, ou seja, o modelo construdo, servia como um dispositivo de negociao entre os membros. Fica ntido ento que na maioria das vezes, os atores consideram o problema suficientemente complexo, necessitando de ajuda para melhor analis-lo, ou seja, defini-lo. A partir da Eden (1988) buscou apoio para o desenvolvimento de um modelo que fosse capaz de representar o quadro de referncias mentais dos atores, uma vez que o apoio dos modelos da Investigao Operacional no incorporava estes elementos subjetivos, agora, no s emergentes como cruciais. No entanto, deveriam ser pensadas tambm a incluso de todos os elementos relevantes e a evidenciao dos relacionamentos existentes entre esses elementos. Para isso, Eden buscou bases na psicologia, mais especificamente, na Teoria dos Constructos Pessoais de Kelly (1955), que tinha como essncia a premissa de que o homem est continuamente buscando entender o seu mundo. Dentro deste contexto, Eden (1988) desenvolveu os mapas cognitivos como ferramenta de apoio a estruturao dos problemas de deciso, propiciando uma representao grfica da forma como o decisor percebe um problema e ajudando-o assim na sua compreenso. A considerao de que os mapas cognitivos so as representaes mentais de um ator sobre um determinado evento, fez surgir um questionamento sobre a validade da elaborao de um nico mapa cognitivo para um grupo de pessoas. Entretanto, o mapa

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cognitivo de um grupo tem efetivamente a capacidade de capturar e representar as percepes dos atores envolvidos, no no sentido de garantir a presena de todos os conceitos apresentados por todos os atores, mas sim, no sentido de considerar todas as ideias, a partir de um processo de negociao. Porm, neste tipo de construo de mapas cognitivos h o risco de ocorrer uma situao denominada pensamento de grupo, que significa a busca de complacncia e concordncia total, o que vem por interferir no processo de pensar dos atores envolvidos, inibindo, de certa forma, a participao e a criatividade individual. Segundo Janis (1972) o pensamento de grupo um modo de pensar no qual as pessoas se empenham quando esto profundamente envolvidas num crculo coeso, quando os esforos dos membros em prol da unanimidade sobrepujam suas motivaes para avaliar realisticamente cursos de ao alternativos. Diante disto, alguns autores (Ensslin et al., 2001) consideram que a melhor forma de se construir um mapa cognitivo do grupo seja iniciar construindo mapas individuais de cada membro do grupo e depois uni-los em um nico mapa agregado obtido consensualmente atravs de um processo de negociao em grupo. Assim, um modelo agregado pela combinao dos mapas de cada ator envolvido gera, aps o processo de negociao, um mapa do grupo, que no mais uma representao da cognio ou do pensamento de algum ator e no pertence, portanto, a ningum. O mapa do grupo constitui-se como um dispositivo facilitador, onde cada ator ir reconhecer os conceitos que pertencem a ele, mas no ir, necessariamente, reconhecer o significado atribudo a estes conceitos, porque os conceitos explicativos e os conceitos consequncias pertencem tanto a outros atores como ao decisor.

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3.4 Estado da Arte

Desde as dcadas de 80 e 90 os PSMs so recomendados para estruturar os problemas de deciso por vrios investigadores ligados rea de Apoio Multicritrio Deciso, tais como von Winterfield e Edwards (1986), Belton et al.(1997), Schwenck e Thomas (1983), Bana e Costa (1992), Ensslin (1995) e Montibeller Neto (1996). No entanto estes mtodos so, de modo geral, ainda pouco utilizados. Segundo Daellenbach (2007) a utilizao dos PSMs ocorreu predominantemente por parte dos respectivos criadores de cada um destes mtodos, atravs de prticas de consultoria, sendo posteriormente aplicados no meio acadmico. Reynolds e Holwell (2010) relatam que o mtodo SODA foi criado inicialmente apenas para estruturar as estratgias que envolviam os processos decisrios. Porm, muitos executivos que o utilizaram para este fim tinham tambm a necessidade de utilizar tcnicas para desenvolver estratgias. Por isso, na dcada de 90 o mtodo evoluiu para tambm apoiar o processo de desenvolvimento das estratgias, a partir de discusses de Eden e Ackermann (1998) sobre a possibilidade de utilizar o mtodo SODA tambm como ferramenta de apoio ao desenvolvimento de estratgias de gesto. Eden e Ackermann (2001) propuseram ento uma estrutura de estratgias formada por uma rede de objetivos, suportada por uma rede de estratgias que por sua vez eram tambm suportadas por aes a serem tomadas e que se consubstanciavam em uma hierarquia similar hierarquia do processo de resoluo de problemas inicialmente apresentado no mtodo SODA. Ou seja, a tcnica considerada o desenvolvimento de estratgias em trs nveis, sendo o primeiro os objetivos a serem alcanados, o segundo o direcionamento estratgico para alcana-los e o terceiro as aes em potencial a serem implementadas para operacionalizar as estratgias traadas. Assim, a noo de estratgia 28

foi considerada uma jornada a seguir. O termo jornada (em ingls Journey) foi utilizado tambm para compor o acrnimo da evoluo do mtodo SODA, denominada Jointly Understanding Reflecting and Negotiating strategY ou simplesmente Journey Making. Ackermann (2007) apresenta a tcnica Journey Making combinada com o mtodo Action Research, enfatizando o processo de elaborao de estratgias e a intensa utilizao de dados qualitativos.

4. Apoio Multicritrio Deciso

4.1 Histrico Segundo Gomes et al. (2006) o homem tenta h muitos anos abordar processos complexos de tomada de deciso utilizando abstraes, heursticas e raciocnios dedutivos. Gomes (2007) ressalta que at a primeira metade do sculo XX utilizava-se basicamente a esperana matemtica2 para a tomada de deciso em condies consideradas aleatrias, porm, por no levar em conta o fator risco, esta abordagem tornou-se inaceitvel em certas situaes. Na dcada de 50, estudiosos selecionados pelas Foras Aliadas durante a 2a Guerra Mundial desenvolveram tcnicas que visavam solucionar problemas logstico-

Quando uma varivel pode assumir diferentes valores, com probabilidades conhecidas, a esperana matemtica tambm denominada valor esperado nada mais que a soma dos produtos de cada um daqueles valores pela probabilidade de que os mesmos ocorram (Lindley, 1971).

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militares. Estas experincias deram origem Investigao Operacional que posteriormente foi utilizada no meio empresarial para otimizar recursos escassos e maximizar lucros. Esta abordagem prev a utilizao de mtodos matemticos para se encontrar a soluo tima de um problema. Tais mtodos, adaptados a situaes especficas, so utilizados para alocao de carga, definio de percurso mnimo, otimizao de stock etc, e ainda hoje so largamente utilizados em diversas aplicaes.

Gomes et al. (2006) relatam que j na dcada de 70 comearam a surgir os primeiros mtodos voltados para os problemas de deciso, no ambiente multicritrio ou multiobjetivo3, ou seja, mtodos que utilizam uma abordagem diferenciada para essa classe de problemas e que passam a atuar sob a forma de apoio deciso, no s visando a representao multidimensional dos problemas, mas, tambm, incorporando uma srie de caractersticas bem definidas quanto a sua metodologia, como, por exemplo:

a.

A anlise do processo de deciso onde essa metodologia aplicada, sempre

com objetivo de identificar informaes crticas; b. Uma melhor compreenso das dimenses do problema;

Os problemas da rea de Apoio Multicritrio Deciso so frequentemente classificados em problemas multiatributo e problemas multiobjetivo. Os primeiros caracterizam-se por apresentar um nmero discreto de alternativas explicitamente conhecidas. Os problemas multiobjetivo referem-se aos casos em que as alternativas so definidas implicitamente por um conjunto de restries matemticas atravs das quais os critrios so operacionalizados atravs de funes a otimizar. (Barrico, 1998)

30

c. d.

A possibilidade de se ter diferentes formulaes vlidas para o problema; A aceitao de que, em problemas complexos, nem sempre as situaes

devem forosamente encaixar-se dentro de um perfeito formalismo e, em particular, que estruturas que representem apenas parcialmente a comparabilidade entre as alternativas possam ser relevantes ao processo de auxlio deciso; e. O uso de representaes explcitas de uma estrutura de preferncias, ao

invs de representaes numricas definidas artificialmente, pode muitas vezes ser mais apropriado a um dado problema de tomada de deciso.

A partir dessas caractersticas, pode-se notar o esforo em se tentar representar o mais fielmente possvel as preferncias do decisor ou do grupo de decisores, mesmo que essas preferncias no sejam totalmente consistentes. H que se notar, porm, que a abordagem do problema de deciso, sob o enfoque do Apoio Multicritrio Deciso, no visa apresentar ao decisor ou aos decisores uma soluo ao seu problema, elegendo uma nica verdade representada pela ao selecionada. Visa, isto sim, como seu nome indica, apoiar o processo decisrio, atravs da recomendao de aes ou cursos de aes, a quem vai tomar deciso.

Costa (2005) apresenta algumas consideraes sobre eventos histricos que influenciaram a evoluo dos mtodos de apoio deciso e influenciaram a rea de Apoio Multicritrio Deciso. Segundo este autor, um dos primeiros marcos que se tem notcia sobre uma tentativa de formulao cientfica do processo decisrio o trabalho de Ramon Llull (1235 - 1316), que abordava o problema da eleio. Posteriormente, no cerne das reflexes polticas ocorridas na Europa do Sculo XVIII mais especificamente no seio da Revoluo Francesa - Marie-Jean Antoine Nicolas de Caritat Condorcet (1724- 1794), o

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Marqus de Condorcet, investigou o problema de deciso experimentado por um jri na definio das sentenas dos rus.

Condorcet considerava que diferentes membros do jri poderiam ter diferentes opinies a respeito da culpa e da sentena a ser atribuda no julgamento de um ru. Partindo deste pressuposto, Condorcet formulou a hiptese de que, neste caso, os juzes utilizavam critrios diferentes. Como membro do movimento Iluminismo e da Academia Francesa de Cincias, Condorcet dedicou-se ao desenvolvimento e a aplicao de conceitos matemticos e mtodos cientficos s Cincias Sociais. Em especial estudou o problema da eleio e do voto, quando vrios eleitores, considerando os seus prprios critrios e desejos, devem escolher (eleger) uma nica opo dentre vrias candidatas. Contemporneo de Condorcet e tambm membro da Academia Francesa de Cincias, o Cavaleiro de Borda (Jean-Charles de Borda, 1733-1799) tambm investigou o processo de eleio e voto. Props uma abordagem mais simplificada: o Mtodo de Borda, que acabou sendo mais conhecido e adotado. William Stanley Jevons (1835-1882), economista, nascido em Liverpool, estudou lgica e economia na Inglaterra, foi professor de Lgica e Filosofia Moral em Manchester. Atravs de abordagem matemtica, Jevons buscou equiparar a Economia s Cincias Naturais e considerava que a utilidade somente poderia ser medida em termos ordinais. Em paralelo aos trabalhos de Jevons, o tambm economista Carl Menger apresentou uma convincente cadeia de raciocnio que associava as coisas teis aos bens e em sequncia aos bens econmicos. Menger diferenciava-se de Jevons por apresentar uma argumentao para a Utilidade mais fundamentada nas necessidades subjetivamente percebidas. Ao mesmo tempo em que se desenvolviam os trabalhos de Jevons e Menger sobre a utilidade no incio da dcada de 1870, o francs Marie-sprit Lon Walras, (183432

1910), desenvolveu a Teoria Geral do Equilbrio - na qual podem ser identificados os conceitos apresentados por Jevons e por Menger sobre a utilidade. A partir do final dos anos 60, observou-se um interesse cada vez maior pela pesquisa na rea das metodologias multicritrio, tendo em vista a complexidade organizacional, advinda da necessidade de tratar sistemicamente uma crescente multiplicidade de novos e conflituantes interesses aos quais as organizaes se veem submetidas, agravada por um contexto de crescente instabilidade e incertezas. O apoio multicritrio deciso ganhou identidade e terminologia prprias destacando-se os trabalhos de Keeney e Raiffa (1976), de Saaty (1980) e de Roy (1985). A partir do trabalho de Roy desenvolvem-se os mtodos Electre (Election et Choix Traduisant la Realit) e assim consolidou-se a Escola Francesa de Apoio Multicritrio Deciso.

4.2 Principais Conceitos

Os termos apresentados neste tpico, prprios da rea de apoio multicritrio deciso, sero posteriormente utilizados ao longo deste estudo. Segundo Mello et al. (2003) os componentes bsicos de um problema de deciso multicritrio so: Decisores So os indivduos que fazem escolhas e assumem preferncias; Analista ou Facilitador a pessoa encarregada de interpretar e quantificar as opinies dos decisores, estruturar o problema, elaborar o modelo matemtico e apresentar os resultados para a deciso. Deve atuar em constante dilogo e interao com os decisores, em um processo de aprendizagem constante;

33

Modelo o conjunto de regras e operaes matemticas que permitem transformar as preferncias e opinies dos decisores em um resultado quantitativo. Este estudo utiliza o Modelo Aditivo da Teoria da Utilidade Multiatributo, que ser exposto adiante, no tpico 5 deste captulo; Alternativas Alternativas so aes globais, ou seja, aes que podem ser

avaliadas isoladamente. Podem representar diferentes cursos de ao, diferentes hipteses sobre a natureza de uma caracterstica, diferentes conjuntos de caractersticas, etc; Critrios Os critrios so as ferramentas que permitem a comparao das aes em relao a pontos de vista particulares (Roy, 1985). Bouyssou (1990) define um critrio mais precisamente como uma funo de valor real no conjunto A das alternativas, de modo que seja significativo comparar duas alternativas a e b de acordo com um particular ponto de vista, ou seja, a expresso qualitativa ou quantitativa de um ponto de vista utilizado na avaliao das alternativas. Mello et al. (2003) ressaltam que a cada critrio esto associados um sentido de preferncia que indica se o valor do critrio tanto melhor quanto mais elevado (maximizao) ou se o valor tanto melhor quanto menos elevado (minimizao).

Dias et al. (1996) explicam que aps a definio dos critrios e alternativas devese construir uma matriz de deciso com dimenso m x n cujos elementos so os desempenhos de cada alternativa em cada critrio. Construda esta matriz, o passo seguinte consiste em agregar as preferncias monocritrio dos decisores em preferncias multicritrio atravs de um mtodo de agregao multicritrio.

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As preferncias dos decisores refletem relaes binrias de comparao entre duas alternativas. Quanto s situaes de preferncia, Roy e Bouyssou (1993) identificam quatro relaes fundamentais: Indiferena (representada por I): Quando o decisor no prefere uma alternativa a outra. A indiferena de um decisor face as alternativas a e b representada pela expresso a I b; Preferncia estrita (representada por P): Quando o decisor prefere indubitavelmente uma alternativa a outra. A preferncia estrita de um decisor face as alternativas a e b representada pela expresso a P b; Preferncia fraca (representada por Q): Quanto o decisor hesita na comparao entre as duas alternativas, tendo dificuldade em dizer se uma indiferente a outra ou se uma prefervel a outra. A preferncia fraca de um decisor face as alternativas a e b representada pela expresso a Q b; Incomparabilidade (representada por R): Quando o decisor no consegue comparar as duas alternativas, ou seja, no ocorre nenhuma das situaes anteriores. A incomparabilidade entre as alternativas a e b representada pela expresso a R b.

Os mtodos de agregao multicritrio levam em conta estas situaes de preferncia e so classificados segundo Roy (1985) em trs tipos de abordagem:

Abordagem do critrio nico de sntese, tambm conhecido por mtodos de agregao completa (Scharlig, 1985), Teoria da Utilidade Multiatributo (Vincke, 1992) ou mtodos da escola americana. Gomes et al. (2006) indicam que, em

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relao s situaes de preferncia, esta abordagem no considera a incomparabilidade e aplica a propriedade da transitividade, ou seja, se a alternativa x prefervel a alternativa y, e a alternativa y prefervel a alternativa z, ento a alternativa x tambm prefervel a alternativa z. O mesmo ocorre no caso de indiferena. Esta ser a abordagem utilizada neste estudo, tendo em vista a avaliao de alternativas no sistema VIP Analysis ser estruturada de acordo com a Teoria da Utilidade Multiatributo (Vincke, 1992), especificamente com o uso do Modelo de Agregao Aditivo preconizado por Keeney e Raiffa (1976). A Teoria da Utilidade e o Modelo Aditivo sero temas aprofundados no tpico a seguir.

Abordagem da relao de prevalncia de sntese Esta abordagem aceita a incomparabilidade. tambm conhecida por mtodos de agregao parcial (Scharlig, 1985), mtodos de prevalncia (Vincke, 1992) ou mtodos da escola europeia, ou ainda escola francfona. Abordagem do julgamento interativo com interaes de tentativa e erro - Tambm conhecidos por mtodos de agregao local (Scharlig, 1985) ou mtodos interativos (Vincke, 1992), utilizando ferramentas de programao matemtica multiobjetivo.

Os problemas de deciso podem ser classificados, segundo Roy e Bouyssou (1993), da seguinte forma: Problemtica de descrio Objetiva esclarecer a deciso por uma descrio em linguagem adequada;

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Problemtica de seleo Tem como objetivo recomendar a escolha de uma alternativa. Esta ser o tipo de problemtica a ser abordada neste trabalho, tendo em vista o sistema VIP Analysis ser direcionado para o tratamento de problemas de deciso do tipo escolha/seleo; Problemtica de ordenao O processo de deciso objetiva a recomendao de uma ordenao das alternativas; Problemtica de afetao ou classificao O objetivo do processo de seleo recomendar a triagem das alternativas em categorias (classes) preestabelecidas, podendo ser ordenadas ou no.

4.3 Estado da arte

Atualmente, a rea de Apoio Multicritrio Deciso encontra-se em uma etapa de desenvolvimento bastante avanada e observa-se um crescimento de sua aplicao prtica. Sua interao com outras reas como Inteligncia Artificial (Phillips-Wren e Jain, 2006), Gesto do Conhecimento (Courtney, 2001 e Oduoza, 2010), Engenharia de Software (Settas et al., 2006 e Vijayalakshmi et al., 2010) e outras tem possibilitado o desenvolvimento de vrias tecnologias de apoio deciso, tais como os sistemas de apoio deciso em grupo (Group Decision Support Systems - GDSS) e os sistemas de suporte negociao (Negotiation Support Systems - NSS) que no s utilizam agentes de software no processo de aconselhamento aos decisores como tambm tomam decises de forma automtica.

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5. Teoria da Utilidade Multiatributo e Modelo Aditivo

5.1 Viso Geral

Dias (2002) refere que a Teoria da Utilidade Multiatributo teve sua origem nos estudos do matemtico Bernoulli como uma teoria normativa acerca do comportamento de um decisor racional numa situao de incerteza e desenvolveu-se atravs de alguns trabalhos de von Neumann e Morgenstern (1944; 1954) na rea econmica. Nesta teoria so atribudos valores numricos que expressam a utilidade das vrias consequncias das aes e valores numricos que expressem as probabilidades (muitas vezes subjetivas) de ocorrncia de cada cenrio (conjunto de aes com consequncias distintas) para em seguida ser calculada a utilidade esperada de cada ao (alternativa). Recomenda-se a escolha da alternativa que maximize a utilidade esperada. A MAUT se caracteriza pela estruturao de uma funo de utilidade ou de valor que represente as preferncias racionais dos decisores quando da avaliao de aes com base em mltiplos atributos. Esta teoria permite avaliar essas aes por meio de um processo de elicitao de preferncias que leva em conta os juzos de valor do decisor e o seu comportamento face ao risco. Gomes (2007) explica que as preferncias modeladas por essa funo matemtica so sempre completas, isto , para cada par de alternativas, uma delas estritamente prefervel outra ou so indiferentes. Isto significa que o uso da MAUT no permite a incomparabilidade entre as alternativas. Por outro lado, preferncias e indiferenas devem ser necessariamente transitivas, ou seja, para trs alternativas A, B e C, se A prefervel a B e B prefervel a C, ento A tambm prefervel a C (princpio da transitividade).

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Segundo Beinat (1995), funes de valor so representaes matemticas de julgamentos humanos. Elas procuram oferecer uma descrio analtica dos sistemas de valor dos indivduos envolvidos no processo decisrio e objetivam representar numericamente os componentes de julgamento humano envolvidos na avaliao de aes. Dillon (1971) explica os princpios de Bernoulli conhecidos por Teorema da Utilidade Esperada ou por Teorema Fundamental da Teoria da Utilidade, segundo von Neumann e Morgenstern (1944), e que se consubstanciam nos seguintes axiomas os quais, caso no sejam violados, permitir a construo de uma funo de utilidade: a) Ordenamento (tambm conhecido por axioma da no-ambiguidade ou da conectividade: O decisor deve indicar a intensidade (maior, menor ou igual) de sua preferncia por uma ao quando comparada outra (diferena de atratividade). Desta forma, na estrutura de preferncias dos decisores no h incomparabilidade, ou seja, perante quaisquer duas aes o decisor preferir uma delas ou declarar que so indiferentes; O axioma de ordenamento assegura a transitividade das preferncias, ou seja, se a alternativa A preferida em relao a alternativa B e B preferida em relao a C, ento A ser preferida em relao a C. b) Continuidade (tambm conhecido por Axioma de Arquimedes): Segundo este axioma existir sempre um valor certo B que se tornar indiferente quando comparado com uma lotaria que envolveria os eventos incertos A e C para uma probabilidade P de A ocorrer e 1-P de C ocorrer. Segundo Dias (2002) ser sempre possvel formular equaes de indiferena entre escolhas sob risco, variando ora as consequncias ora as probabilidades.

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c) Axioma da independncia: Para qualquer par de aes A e B, se A prefervel a B ento para qualquer ao C e qualquer probabilidade p verifica-se que pA+(1-p)C prefervel a pB+(1-p)C.

Assim, a Teoria da Utilidade Multiatributo implica, em primeiro lugar, representar as preferncias do decisor para cada critrio ou atributo, por uma funo U de forma que uma ao A melhor que uma ao B para cada ndice se e somente se Ui (a) tambm melhor do que Ui (b) . Em segundo lugar, essas funes Ui devem ser agregadas numa nica funo global U a fim de que o problema inicial envolvendo mltiplos critrios possa ser substitudo por um problema monocritrio. Desta maneira, a MAUT baseia-se na existncia de uma funo de valor real U definida sobre um conjunto de aes potenciais (ou alternativas viveis) A = {a, b, c,..... } que o decisor deseja, conscientemente ou no, para examinar o seu problema de deciso. Assim sendo, a funo U representa a preferncia global do decisor aps ter sido feita a agregao do conjunto de critrios ou atributos {k1, k2 .... kn}. Dentre os modelos de agregao de preferncias dos decisores, o mais utilizado na prtica, pela sua simplicidade, o modelo aditivo (Keeney e Raiffa, 1976), que utiliza a funo de valor aditiva para avaliar os desempenhos das alternativas segundo os mltiplos critrios da seguinte forma:
n

U ( ai )
j 1

k jU j ( a i )

Nesta expresso Uj (ai) representa a utilidade de uma alternativa ai segundo o jsimo critrio e kj (com kj maior ou igual a zero) representa o coeficiente de ponderao

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(frequentemente designado por constante de escala) do j-ensimo critrio (i = 1, , m; j = 1, , n). O modelo aditivo um mtodo de agregao por uma funo de sntese, no qual utilizada a funo utilidade que atribui um valor a cada alternativa. Quanto maior for esse valor, melhor a alternativa. O valor global de cada alternativa pode ser considerado um critrio que sintetiza os desempenhos segundo todos os critrios (Dias et al., 1996). Belton e Stewart (2002) ressaltam que para que se possa utilizar a funo multiatributo aditiva necessrio que os atributos sejam independentes entre si, ou seja, as compensaes entre os desempenhos de dois critrios (relaes de troca ou trade-offs) no podem depender de mais nenhum outro critrio. Vincke (1992) explica que utilizar a MAUT significa escolher um tipo de compensao entre os critrios, onde a desvantagem de um critrio pode ser compensada pela vantagem de outro critrio na anlise global de uma alternativa. Ensslin et al. (2001) explicam que esta equao fornece a soma ponderada dos valores parciais obtidos por uma determinada ao (alternativa) nos diversos critrios, sendo esta ponderao feita pelas taxas de substituio de cada critrio. Assim, por exemplo se a taxa de substituio de um critrio for 0,20 (ou 20%) cada unidade de valor parcial neste critrio valeria 0,20 unidades de valor global (0,20 x 1= 0,20). importante ressaltar a diferena entre as funes de valor e as funes de utilidade. Dias (2002) destaca que as primeiras so usadas em situaes onde as consequncias so certas, enquanto as ltimas so utilizadas em situaes em que possvel delinear uma diversidade de cenrios, cada um com suas respectivas probabilidades de ocorrncia. Ou seja, a funo de valor refere-se a uma funo que quantifica a preferncia dos decisores quando no h incerteza sobre o desempenho das

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aes (Dyer e Sarin, 1979 e Larichev e Moshkovich, 1997). A funo utilidade, por sua vez, leva em conta as preferncias dos decisores em situaes de incerteza, considerando seu comportamento em relao ao risco envolvido em suas decises (von Winterfeldt e Edwards, 1986). Para as funes de valor, portanto, ser necessrio converter a escala dos desempenhos de cada critrio numa escala de valor que considere os diferentes nveis de atratividade, devendo posteriormente esta escala de valor ser transformada em uma escala de utilidade que represente a atitude do decisor face ao risco (averso, neutralidade ou propenso). Ambas as funes sero similares quando ocorrer neutralidade face ao risco por parte do decisor. Dias (2002) apresenta tambm a posio de Von Winterfeldt e Edwards (1986) em relao a este assunto, mostrando que estes autores afirmam que na prtica a distino entre as funes de utilidade e as funes de valor questionvel, pois consideram que de facto nunca h consequncias totalmente certas e que as escolhas repetitivas tendem a eliminar a averso ao risco por parte do decisor. Alm disto, estes autores tambm reiteram que a averso ao risco pode ser modelada por funes de valor cncavas ou pela presena de critrios que avaliam o risco de cada ao (como no caso dos modelos multicritrio). Ou seja, possvel utilizar questes relativas a lotarias mesmo quando se objetiva construir uma funo de valor. As escalas representam numericamente as funes de valor do decisor. Nas metodologias multicritrio so utilizadas normalmente trs tipos de escalas para representar numericamente as funes de valor do decisor: a ordinal, a de intervalos e a de razes. Estas escalas permitem a demonstrao de quanto uma ao prefervel em relao a outra.

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a)

Escala Ordinal

A escala ordinal aquela onde os nmeros da escala apresentam uma ordem de preferncia crescente ou decrescente entre si (Vansnick, 1990), sem a indicao de um ponto da escala em que uma ao prefervel a outra. Este tipo de escala usado quando o decisor s consegue ordenar as aes em termos de preferncia sem conseguir avaliar o quanto uma ao ou nvel mais prefervel que outro.

b)

Escala de Intervalos

Na escala de intervalos possvel comparar os pontos entre os intervalos existentes. Nesta, dois de seus valores so arbitrados e usualmente o zero um deles (Vansnick, 1990). Um exemplo deste tipo de escala a comparao das temperaturas em graus Celsius e Fahrenheit, em que os zeros so fixados arbitrariamente (no caso da escala Celsius a temperatura de congelamento da gua). Neste tipo de escala as razes entre os intervalos de variao so inalterveis e o mais importante em sua anlise so exatamente os intervalos de variao entre dois pontos da escala e no os pontos diretamente.

Neste trabalho utilizada a escala de intervalos porque nos desempenhos das alternativas so apresentados zeros arbitrrios, que representam um nvel de desempenho abaixo do desejado pelos decisores.

c)

Escala de Razes

Neste tipo de escala possvel comparar diretamente os pontos que a compem. Nela o zero um valor fixo, no arbitrado (Vansnick, 1990). Um exemplo deste tipo de escala a massa de um corpo que pode ser medida em gramas ou libras e que possui um

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zero fixo e natural que representa a ausncia de massa. Numa escala de razes correto afirmar que, por exemplo, uma objeto de 4 kg duas vezes mais pesado do que outro de 2 kg, pois existe um zero fixo. E isso verdade para qualquer unidade de massa que utilizemos pois um objeto de 4 libras (1,80 kg) tambm duas vezes mais pesado do que outro de 2 libras (0,90 kg).

6. O sistema VIP Analysis

6.1 Viso geral

O sistema VIP Analysis um software de apoio multicritrio deciso desenvolvido por Dias e Clmaco (2000). Esta ferramenta utiliza a abordagem do critrio nico de sntese (conforme apresentado no tpico 4.2 do Captulo 2) e permite a avaliao de alternativas de deciso de acordo com o modelo de agregao aditivo descrito por Keeney e Raiffa (1976). Este sistema tem como foco o tratamento das informaes relacionadas a problemas de deciso do tipo escolha/seleo em que h um mecanismo compensatrio entre os critrios, isto , em que a importncia dos critrios relativa e os decisores defrontam-se com o problema de identificar uma taxa de substituio (trade-off) de um critrio em relao a outro. Como exemplo, em um determinado problema, um mau desempenho em um critrio poder ser compensado por um excelente desempenho em outro critrio. A principal caracterstica desta ferramenta o facto de no requerer valores precisos para as constantes de escala (Clmaco e Dias, 2006), ou seja, aceitar informaes imprecisas (exemplo: restries intervalares e lineares). Nesta metodologia, as constantes de escala dos critrios (parmetros) e que representam as preferncias dos decisores, so

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tratadas como variveis interdependentes sujeitas s restries definidas pelos decisores. Por isso, as informaes so consideradas imprecisas ou incompletas (Dias e Clmaco, 2000). Esta impreciso diz respeito apenas aos parmetros de importncia k = (k1, k2, ... kn), e facilita o processo de deciso, pois no requerida dos decisores a definio de valores precisos para as constantes de escala que identificam o valor de cada critrio, ou seja, o decisor pode apenas definir a ordem de importncia entre as constantes de escala (ex: critrio A > critrio B), podendo inclusive, esta definio ser incompleta, ou seja, no ser necessria entre todos os critrios, mas somente entre aqueles que o decisor julgar mais fcil definir uma ordem de importncia. Segundo Dias (2002) existe um nmero infinito de combinaes de valores para os parmetros de importncia k = (k1, k2, ... kn), pelo que no praticvel test-los um a um. Em vez disso, o VIP Analysis obtm concluses resolvendo programas lineares, determinando nomeadamente o pior e o melhor valor possvel de cada ao ai, bem como a menor vantagem de ai contra aj para cada par (ai,aj), designada por mij. Desta forma, o VIP Analysis permite aos decisores prosseguir com a anlise do processo decisrio sem a necessidade e utilizar valores precisos para os parmetros e mesmo assim progressivamente reduzir o nmero de alternativas pela eliminao daquelas consideradas dominadas, ressaltando-se que ai dominada por aj mij 0 e mji > 0. De modo geral, diz-se que uma alternativa ai dominada por uma alternativa aj se o desempenho de aj for igual ou melhor que o de ai em todos os critrios, sendo estritamente melhor em pelo menos um critrio (Dias, 2002). Porm, segundo Dias e Clmaco (1999), na abordagem do sistema VIP Analysis sugerida uma noo mais flexvel de dominncia, que leva em conta o nvel de tolerncia para cada um dos parmetros (quasi-dominncia).

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Segundo Belton e Stewart (2002) um processo decisrio deve integrar vrias abordagens de anlise para facilitar ao decisor a escolha da melhor alternativa, segundo as suas preferncias. Da mesma forma, Dias e Clmaco (2000) valorizam a

complementaridade entre abordagens diferentes para a avaliao de alternativas ao demonstrarem que o sistema VIP Analysis disponibiliza quatro tipos de abordagens que se complementam mutuamente e enriquecem a viso do decisor sobre o problema em questo:
a)

Abordagem da Otimalidade: Nesta abordagem busca-se encontrar a

alternativa que apresente o melhor valor na funo de agregao aditiva. Caso esta alternativa exista, ser considerada tima e ser apresentada como soluo do problema. Caso no exista uma alternativa tima, ser possvel ainda conhecer quais alternativas so dominadas para que sejam desconsideradas da anlise, reduzindo desta forma o nmero de alternativas a serem consideradas. No sistema VIP Analysis calculada a maior perda de oportunidade na comparao entre a escolha de uma alternativa em detrimento escolha da melhor alternativa entre as disponveis, ou seja, o seu valor de arrependimento mximo (Maximum Regret). Se este valor for menor ou igual a zero, diz-se que a alternativa tima. Se porm for menor ou igual a um valor de tolerncia, diz-se que a alternativa quasitima com tolerncia.
b)

Abordagem da Comparao Par-a-Par: Permite a identificao do nvel de

dominncia entre as alternativas em uma anlise par-a-par, que identificar a dominncia de uma sobre outra quando a diferena mxima entre elas for negativa ou nula (igual a

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zero) e a quasi-dominncia quando esta diferena, apesar de ser maior que zero, no ultrapassar o valor de tolerncia;
c)

Abordagem dos Intervalos de Variao: Permite observar quais so as

alternativas mais afetadas pela variao dos parmetros, ou seja, pelo facto das informaes serem parciais e identificar concluses robustas ao possibilitar a eliminao de alternativas absolutamente dominadas (aquelas em que o seu valor mximo inferior ao valor mnimo de outra alternativa do problema). Ressalta-se que neste trabalho considerase robusta a concluso vlida em todos ou na maioria dos cenrios (Dias e Clmaco, 1999). Neste caso, na anlise de robustez busca-se encontrar concluses vlidas qualquer que seja o parmetro escolhido entre as condies aceitveis. Na fase de anlise de robustez o VIP Analysis usa programao linear para identificar os valores mnimos e mximos de cada alternativa e compar-los s demais alternativas (Dias, 2002);
d)

Abordagem das Regras Pessimistas de Agregao de Valor: Similar regra

de minimizao do arrependimento mximo. Compara as maiores diferenas possveis entre os valores de cada alternativa na funo aditiva. Quando o arrependimento mximo de uma alternativa for menor ou igual a zero, diz-se que esta alternativa tima, ou seja, aquela de melhor desempenho. Se o arrependimento mximo, porm, menor ou igual ao valor de tolerncia, diz-se que tal alternativa quasitima para o referido valor. As informaes propiciadas pelo sistema VIP Analysis podem gerar concluses robustas, tendo em vista que as funes de valor podem alterar o nvel de desempenho das alternativas, mesmo que parcialmente, quando os parmetros se alteram. Dias e Clmaco (1999) sugerem a seguinte distino entre concluses robustas, dado um conjunto T de combinaes de valores para os parmetros:

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a)

Concluses absolutas robustas: Referem-se a uma condio que satisfeita

por uma alternativa independente de qualquer outra alternativa (exemplo: o desempenho de uma determinada alternativa nunca ser inferior a um determinado valor);

b)

Concluses (relativas) unrias robustas: Referem-se a uma condio que

para ser satisfeita por uma alternativa depender do desempenho de outras alternativas (exemplo: a alternativa a1 a melhor de todas);

c)

Concluses (relativas) binrias robustas: Referem-se verificao de uma

dada relao entre duas alternativas (exemplo: o valor de a1 excede o valor de a3).

6.2 Aplicaes

Uma das aplicaes do sistema VIP Analysis foi apresentada por Campos e Almeida (2006) na anlise de um problema de deciso sobre qual seria a melhor localizao para uma nova cidade (Nova Jaguaribara) para onde seria realocada a populao da antiga cidade de Jaguaribara (interior do estado do Cear, no Brasil) em decorrncia da criao de uma grande barragem que inundaria o territrio anteriormente ocupado. Segundo estes investigadores, a utilizao do VIP Analysis mostrou-se bastante eficiente ao estudo de informaes imprecisas, pois foi possvel evoluir e tirar concluses a respeito das alternativas sem a necessidade de atribuio de pesos aos critrios. Almeida Filho et al. (2005) tambm utilizaram o sistema VIP Analysis em

decorrncia de uma real necessidade de aquisio de uma ferramenta computacional para uma instituio que desenvolve atividades acadmicas. Atravs deste sistema foi possvel analisar algumas alternativas perante critrios que retrataram as preferncias dos decisores

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e assim chegar concluso de qual seria a melhor alternativa dentro dos parmetros definidos. Em outro artigo, Brito et al. (2005) relatam a aplicao do VIP Analysis na seleo de contratos de manuteno em um processo de terceirizao desta atividade. Mais uma vez esta ferramenta foi considerada pelos investigadores como de interface amigvel e de fcil uso, adequada ao contexto de informaes parciais ou imprecisas nos parmetros, alm de tambm ser bastante til para a anlise das alternativas quanto variabilidade do desempenho das mesmas e para a escolha da melhor alternativa. O artigo de Lacerda et al. (2011) apresenta um mtodo derivado do sistema VIP Analysis em uma investigao que tenciona verificar a ocorrncia de vantagem em disputar competies esportivas em domnios prprios (Home Advantage) nos Jogos Pan Americanos. Os autores destacam que este uso do VIP Analysis uma reduo do escopo da metodologia e foge ao seu propsito original. Contudo, seu uso foi benfico para a resoluo dos modelos necessrios para a gerao dos resultados pretendidos. Os dados referentes ao desempenho de cada pas foram normalizados, de forma a permitir sua utilizao da metodologia derivada do VIP Analysis e assim, ao final, os investigadores consideram que esta aplicao foi eficiente para encontrar o efeito Home Advantage.

6.3 Estado da Arte

A verso do sistema VIP Analysis utilizada neste estudo (verso VIP-A) tem as seguintes limitaes na anlise de problemas de deciso em grupo:

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1) Os membros do grupo devem utiliz-lo em um computador local e em reunies presenciais, que impossibilita a sua utilizao por grupos cujos integrantes encontram-se geograficamente dispersos;

2) Os modelos (preferncias, pesos, etc) dos decisores devem ser agregados antes de estas informaes serem introduzidas no sistema.

Por estes motivos, Dias e Clmaco (2005) propuseram uma extenso do VIP Analysis original, porm ainda no disponvel ao pblico em geral, a qual denominaram VIP-G, que continuar a tratar informaes imprecisas e a gerar concluses robustas, tendo, no entanto, como inovao, diversas possibilidades de agregao das preferncias dos integrantes dos grupos. Alm disto, o VIP-G caracterizar-se- como um sistema de apoio deciso em grupo (Group Decision Support System - GDSS) pois implementar ferramentas de comunicao via computador adaptadas a ambientes de colaborao em grupo, inclusivamente com funes que suportaro os processos de negociao em grupo. O sistema VIP Analysis tambm dispe de um plug-in para Decision Deck 1.1. Segundo Clmaco et al. (2009) esta ferramenta uma plataforma que hospeda diferentes mtodos para apoiar os tomadores de deciso na avaliao colaborativa de alternativas em problemas de deciso multicritrio com vrios especialistas. Os autores ressaltam que, quando comparado com o VIP Analysis original (programado no final dos anos 90), a principal inovao do VIP Analysis plug-in permitir que vrios utilizadores que trabalhem com o mesmo problema sob diferentes papis: coordenador, avaliador, e tomador de deciso, definindo assim um fluxo de trabalho do processo e permitindo o

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acesso simultneo e remoto aos dados em uma rede. Ao ser includo na plataforma Decision Deck, o VIP Analysis est agora integrado com outros mtodos de apoio deciso com uma interface coerente. A vantagem final que a plataforma open-source, o que facilita a customizao e a melhoria do software atravs de um processo colaborativo. Clmaco e Dias (2006) planeiam para futuros trabalhos o desenvolvimento de uma verso do sistema VIP Analysis para utilizao na internet.

51

52

Captulo 3 Modelo de implementao proposto para o apoio deciso individual e em grupo com o uso do sistema VIP Analysis
1. Viso Geral
A proposta de Modelo de Implementao do apoio deciso individual e em grupo com o uso do sistema VIP Analysis apresentada neste trabalho visa suprir a necessidade de se definir uma forma prtica de utilizar esta ferramenta como sistema de apoio deciso e consiste em realizar as seguintes atividades: Passo 1 Buscar informaes sobre o problema de deciso a ser analisado, utilizando o formulrio do Apndice III; Passo 2 - Ministrar aos decisores formao sobre Mapas Cognitivos, Modelo Aditivo e Sistema VIP Analysis, conforme material didtico disponvel nos Apndices IV, V e VI; Passo 3 - Elaborar mapa cognitivo e rvore de pontos de vista segundo atividades descritas no Captulo 4, tpicos 3.2.1 e 3.2.2; Passo 4 Construir critrios para analisar o problema atravs da definio dos descritores de impacto e da elaborao das funes de valor, conforme Captulo 4, tpico 3.2.3; Passo 5 Ordenar swings ; Passo 6 - Definir alternativas e indicar seus respectivos desempenhos em cada critrio, utilizando o formulrio disponvel no Apndice VIII;

53

Passo 7 - Inserir restries, critrios e alternativas e efetuar o processamento no sistema VIP Analysis; Passo 8 Analisar o problema segundo as quatro abordagens descritas no tpico 6 do Captulo 2; Passo 9 - Simular novos cenrios para o problema no sistema VIP Analysis e/ou atribuir diferentes nveis de tolerncia para os parmetros; Passo 10 Fazer novas anlises do problema a partir das alteraes produzidas em decorrncia do passo anterior; Passo 11 - Identificar a alternativa preferencial segundo o sistema VIP Analysis. O fluxograma a seguir apresenta sintetizadamente este modelo:
Figura 1 Fluxograma do Modelo de Implementao do apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis

54

55

2. Teste do modelo
Este modelo necessitava ser testado para que fosse averiguada sua eficincia ao ser colocado em prtica, oportunidade em que tambm as teorias que embasam todos os mtodos e tcnicas utilizados tambm poderiam ser observadas quanto a sua operacionalidade. Isto foi feito atravs de intervenes em organizaes que tinham problemas de deciso do tipo escolha/seleo, conforme descrito no tpico 5.1 do Captulo 2, e que aceitaram utilizar o sistema VIP Analysis como sistema de apoio deciso. O relato destas intervenes encontra-se nos capitulos 5, 6 e 7 deste trabalho. Estas organizaes firmaram um protocolo de cooperao (Apndice II) com a Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra e designaram representantes para apoiar todo o processo de investigao realizado em suas instalaes. Foi estudado apenas um problema de deciso por cada organizao convidada, sendo aplicado em tais situaes os mtodos, tcnicas e ferramentas descritos nos Captulos 2 e 4 deste documento. Os problemas de deciso selecionados para este estudo atenderam aos seguintes requisitos, essenciais utilizao do sistema VIP Analysis: a) Deveriam ser do tipo escolha/seleo (ver tipos de problemticas de deciso no tpico 4.2 do Captulo 2); b) A estrutura de preferncias dos decisores deveria ter um mecanismo de compensao ou taxa de substituio (trade-off) entre os critrios de seleo (exemplo: um excelente desempenho em um critrio pode compensar um desempenho regular em outro critrio), de forma a viabilizar a utilizao de uma funo aditiva;

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c) Deveriam ter pelo menos trs critrios de avaliao das alternativas de deciso e estes deveriam atender condio de independncia aditiva das diferenas 1, de forma a possibilitar o uso de um modelo de agregao aditivo (Vincke, 1992; Gomes et al., 2006; Almeida e Costa, 2003), que no caso ser o mtodo VIP Analysis. d) Todas as alternativas do problema deveriam ser comparveis entre si, ou seja, no poderia haver situaes de incomparabilidade entre as mesmas (ver incomparabilidade no tpico 4.2 do Captulo 2). sobre

Ressalta-se que foram admitidos neste estudo inclusivamente problemas de deciso com informaes imprecisas2, tendo em vista o sistema VIP Analysis no requerer necessariamente a definio de valores precisos para as constantes de escala de cada critrio. Para a realizao de todas as atividades previstas foram selecionados problemas de deciso no estruturados (pelo menos no totalmente) quando do incio dos trabalhos em cada organizao participante desta investigao. Esta estruturao teve incio apenas a partir de uma anlise do que os decisores j consideram como sendo critrios (e que na

Esta condio requer que, havendo no mnimo trs critrios, a diferena de atratividade entre duas alternativas com desempenhos idnticos no se altere se estes desempenhos forem fixados em um nvel diferente (Dias, 2002).
2

O conceito de impreciso advm da impossibilidade de realizar com preciso uma medio ou graduao (Gomes et al., 2006).

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tcnica dos mapas cognitivos so considerados elementos primrios de avaliao EPAs) e prosseguiu com os passos previstos nesta tcnica de estruturao de problemas de deciso. A descrio das atividades realizadas ao longo desta investigao foi estruturada segundo os procedimentos apresentados no mtodo Action Research (Figura 2), que prev dois ciclos de atividades:
1) O Ciclo de Investigao, cujas atividades encontram-se descritas no tpico 2 do

Captulo 4;
2) O Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas, cujas atividades encontram-se

descritas no tpico 3 do Captulo 4. Os problemas de investigao foram tratados numa abordagem Construtivista. Becker (1992) explica que segundo a abordagem Construtivista nada, a rigor, est pronto, acabado, ou seja, o conhecimento no dado, em nenhuma instncia, como algo terminado. Ele se constitui pela interao do indivduo com o meio fsico e social, com o simbolismo humano, com o mundo das relaes sociais; e se constitui por fora de sua ao e no por qualquer dotao prvia, na bagagem hereditria ou no meio. Ou seja, o sujeito ator no processo de gerar conhecimento. Segundo Gomes et al. (2006) este tipo de abordagem tem as seguintes caractersticas: a) Facilita a construo de um modelo de preferncias dos decisores, para o momento e a situao em estudo, de forma que este modelo reflita os valores dos decisores; b) Tem como objetivo a apresentao de recomendaes para o apoio tomada de deciso;

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c) Permite o envolvimento dos atores durante todas as fases do processo de apoio deciso; d) Viabiliza o aprendizado sobre problema por parte de todos os atores envolvidos no estudo; e) Permite levar em conta os aspectos subjetivos que envolvem o problema de deciso. . A estratgia de pesquisa selecionada para testar este modelo foi a de Experimentos de Campo, pois segundo Montibeller (2000) este tipo de estratgia, alm da preocupao com o grau de realismo do experimento, possibilita: a) Melhor avaliao do comportamento do sistema a partir de uma definio prvia

dos aspectos a serem avaliados. b) Maior rigor na coleta de dados.

Portanto, para garantir a qualidade da avaliao das intervenes, o tpico seguinte apresenta quais foram os aspectos previamente definidos para a mesma, relatando tambm como estas avaliaes foram operacionalizadas. Por sua vez, o rigor no processo de coleta de dados foi assegurado atravs da utilizao dos formulrios dos Apndices III, VII, VIII, IX e X. Para Belton e Stewart (2002) somente atravs do mtodo Action Research uma implementao na rea de MCDA pode ser genuinamente investigada, pois permite que o investigador, ao mesmo tempo em que exerce atividades prprias de investigao, participe tambm ativamente na busca de solues para os problemas estudados

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Este foi, portanto, o mtodo selecionado para este estudo, adotando-se com sua utilizao um posicionamento Construtivista e que privilegiou o realismo do experimento. O mtodo Action Research foi apresentado conceitualmente no tpico 2 do Captulo 2 e ter a descrio de suas atividades apresentada no Captulo 4. Ao longo do processo de teste, o modelo foi aperfeioado atravs de cada uma das intervenes realizadas. O nmero de organizaes que se submeteriam ao teste do modelo no foi inicialmente definido porque, segundo preconiza o mtodo Action Research (Mckay e Marshall, 2001), as intervenes devem ser continuadas at que os objetivos da investigao sejam alcanados e que os resultados do processo de resoluo de problemas sejam satisfatrios. Estes resultados foram satisfatrios desde a primeira interveno, conforme exposto no tpico 11 do Captulo 5 (relato da interveno na Top Atlntico). No entanto, os objetivos de investigao somente foram alcanados na terceira interveno, em que foi finalmente possvel atingir o objetivo apresentado no item c do tpico 3.2 do Captulo 1 (Introduo), ou seja, testar o modelo proposto atravs de intervenes reais no meio organizacional, sendo pelo menos uma interveno com um processo de apoio deciso individual (ou estruturao individual do problema de deciso), uma com um processo de deciso em grupo utilizando um nico mapa cognitivo e uma com um processo de deciso em grupo utilizando mapas cognitivos congregados. O modelo aperfeioado, bem como as concluses decorrentes dos processos de interveno so apresentados respectivamente nos captulos 8 e 9 deste trabalho.

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3. Avaliao do Modelo
Segundo Montibeller (2000) no possvel fazer avaliaes externas de mtodos de apoio deciso que seguem um paradigma Construtivista porque variveis exgenas podem interferir positiva ou negativamente na soluo implementada. Neste tipo de avaliao considera-se que o mtodo vlido somente se a soluo implementada for bemsucedida. Neste trabalho observei claramente que este tipo de avaliao no de facto adequada, pois a Organizao participante da primeira interveno no chegou a operacionalizar o resultado do processo decisrio em virtude de uma situao externa ao processo (conjuntura econmica do pas), segundo relato do tpico 11 do Captulo 5 (interveno na Top Atlntico). O modelo proposto neste estudo foi ento submetido a uma avaliao interna, que considera variveis internas e percepes dos atores envolvidos no processo de apoio deciso (Checkland e Holwell, 1998; Ackermann e Eden, 1994). A avaliao foi feita aps a realizao de cada uma das trs intervenes, atravs da aplicao do questionrio apresentado no Apndice XI, em que foram utilizadas algumas variveis internas usualmente empregadas para este propsito (Christensen e Fjermestad, 1997), tais como as que foram utilizadas neste estudo:

a) Utilidade (Avaliao da aplicao dos mtodos e tcnicas no processo decisrio estudado e na gerao de novos conhecimentos para os atores que participaram do estudo).

b) Viabilidade (Avaliao da capacidade dos mtodos e tcnicas empregados serem aplicados no dia a dia da Organizao participante do estudo).

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c) Compreenso do modelo (Avaliao do entendimento dos atores participantes da investigao sobre os mtodos, tcnicas e metodologias utilizados).

d) Confiabilidade (Avaliao da capacidade dos mtodos, tcnicas e metodologias utilizados fornecerem resultados confiveis, ou seja, que de facto so os melhores, segundo a preferncia dos decisores).

e) Satisfao (Avaliao do grau de atingimento de expectativas dos atores sobre o processo de apoio deciso)

Esta avaliao atingiu o propsito de avaliar os efeitos da investigao e os efeitos das aes nos problemas, atividades inerentes ao Ciclo de Investigao e ao Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Actiont Research (Figura 2). O instrumento utilizado para operacionaliza-la foi o formulrio do Apndice XI, preenchido pelos atores envolvidos nos processos de apoio deciso, que teve seus resultados tabulados apresentados no Apndice XIII e comentados no Captulo 9 (Concluso) deste trabalho.

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Captulo 4 Descrio de atividades dos mtodos e tcnicas utilizados

1. Introduo
Para melhor descrever os dois tipos de atividades que devem ser realizadas na aplicao do mtodo AR, e como elas foram desenvolvidas especificamente nesta investigao, apresento como estrutura o esquema da Figura 2, que relaciona estas atividades atravs de dois processos cclicos e interdependentes:
Figura 2 Os dois ciclos do mtodo Action Research Ciclo de Investigao (CI) Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas (CERP)

CI: 1 = Temas de Investigao, 2 = Reviso de literatura relevante, 3 = Planeamento do processo de investigao, 4 = Ao, 5 = Implementao, 6 = Monitorao do alcance dos interesses da investigao, 7 = Avaliao dos efeitos da interveno, 8A = Sada, se os objetivos de investigao j foram alcanados, 8B = Retificao do plano de investigao, em caso de necessidade. CERP: 1 = Identificao dos problemas, 2 = Estruturao dos problemas, 3 = Planeamento das atividades de resoluo dos problemas, 4 = Ao, 5 = Implementao, 6 = Monitorao da eficcia da resoluo dos problemas, 7 = Avaliao dos efeitos das aes nos problemas, 8A = Sada, se os resultados forem satisfatrios, 8B = Retificao do Plano de Atividades, no caso de necessidade.

Fonte: Adaptada de Mckay, J. e Marshall, P. (2002) Action Research: a Guide to Process and Procedure. European Conference on Research Methods in Business e Management, University of Reading, April 29-30, 5, Figura 4.

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O Ciclo de

Investigao (detalhado no tpico 2 deste captulo) descreve as

atividades prprias de uma investigao cientfica realizada com o mtodo Action Research e o Ciclo de Estruturao e Resoluo dos problemas (detalhado no tpico 3 deste captulo) descreve as atividades da metodologia e do sistema VIP Analysis, cuja utilizao precedida pela estruturao de problemas de deciso com mapas cognitivos e pelo uso da MAUT na construo de funes de valor Segundo Mckay e Marshall (2001) a existncia destes dois processos cclicos
A indica que o investigador tem de facto dois objetivos: Apresentar solues para a situao o

problemtica e, ao mesmo tempo, gerar novos conhecimentos como resultado de suas atividades. Desta forma, o presente estudo utilizou dois tipos de estratgias

concomitantemente: - Mtodo de investigao (Action Research), apresentado no tpico 2 do Captulo 2. - Mtodos/tcnicas de estruturao e resoluo de problemas de deciso (mapas cognitivos, MCDA, MAUT e sistema VIP Analysis), apresentados respectivamente nos tpico 3, 4, 5 e 6 do Captulo 2.

Para Montibeller (2007), a prtica do mtodo Action Research indutivo no tenciona testar hipteses elaboradas antes do processo de interveno e nem identificar causas para os resultados obtidos nos estudos, mas sim produzir uma descrio detalhada do processo de interveno e desenvolver teorias acerca do que ocorreu neste processo. O estudo realizado utilizou o mtodo Action Research em sua abordagem indutiva. Esta experincia, bem como seu relato detalhado e concluses facilitar futuras

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intervenes que utilizem a metodologia e o sistema VIP Analysis atravs da indicao de um modelo estruturado para estes processos de interveno. Tanto a metodologia MCDA como o mtodo Action Research so eminentemente construtivistas. Por isso, a abordagem deste trabalho foi centrada na participao do indivduo (no caso o investigador atua diretamente sobre a problemtica de investigao) e na aprendizagem decorrente da ao.

2. Atividades do Ciclo de Investigao

As atividades do Ciclo de Investigao do mtodo Action Research (Figura 2) neste estudo foram as seguintes:

2.1 Seleo de temas de investigao

Neste estudo, os principais temas abordados so: O uso do mtodo Action Research na implementao do sistema VIP Analysis; Apoio multicritrio deciso com o uso do modelo aditivo e do sistema VIP Analysis; Estruturao de problemas de deciso atravs de mapas cognitivos e construo de rvores de pontos de vista. As justificativas para a escolha destes temas foram apresentadas no Captulo 1 (Introduo).

65

2.2 Reviso de literatura relevante

Esta fase do processo de investigao teve incio quando da seleo dos temas para estudo e a elaborao do projeto que embasou este estudo. A base do estudo o artigo de Dias e Clmaco (1999), que descreve a metodologia e o sistema VIP Analysis. Alm deste artigo, tambm so de grande importncia outros artigos destes mesmos autores que tratam este tema. A indicao das demais fontes bibliogrficas encontra-se disponvel nas pginas finais deste documento. O contedo desta literatura aprofundado neste estudo, alm de includas outras fontes relacionadas aos temas, segundo o desenvolvimento dos trabalhos em campo. Ressalta-se que, em virtude de se tratar de uma investigao que utiliza o mtodo Action Research, ou seja, em que o investigador mais agir sobre o processo estudado do que coletar fontes bibliogrficas de terceiros, a quantidade de referncias bibliogrficas menor do que se comparada s fontes bibliografias de uma investigao que utiliza outra metodologia.

2.3 Planeamento do processo de investigao

O projeto desta tese configurou-se como um planeamento do processo de investigao, pois descreveu todas as atividades que seriam realizadas e disponibilizou inclusivamente os documentos que seriam utilizados no decorrer dos trabalhos Estes documentos, tais como a proposta de participao no processo de investigao e o respectivo protocolo de cooperao (documentos apresentados s organizaes convidadas a participar desta investigao), os formulrios de coleta de dados, o contedo da formao a ser ministrada para os decisores e o formulrio de 66

avaliao do processo de investigao, encontram-se disponveis nos Apndices deste trabalho. Todo o processo de tomada de deciso das organizaes analisadas foi relatado e refletido, gerando um aprendizado contnuo que se aperfeioou a cada interveno realizada e que se consubstanciou no final dos trabalhos com o contar da histria, ou seja, com o relato minucioso de todo o processo de investigao.

2.4 Ao: Trabalhos em campo

Segundo Thiollent (2005), no mtodo Action Research, a partir do momento em que o investigador e os decisores selecionam o problema a ser investigado, ter incio a formao de grupos de trabalho. Estes grupos utilizaro principalmente a tcnica do seminrio para examinar, discutir e tomar decises relacionadas ao assunto da investigao e sobre o processo de investigao em si. Para Ortsman (1978) o papel do investigador nos seminrios : Colocar disposio dos participantes os conhecimentos tericos e prticos necessrios para facilitar a discusso dos problemas; Registar informaes coletadas durante a aplicao desta tcnica; Em colaborao com o demais participantes, conceber e aplicar aes relacionadas ao desenvolvimento do Projeto; Gerar reflexes sobre a problemtica investigada. Com base nestas orientaes, foram desenvolvidos entre os representantes da organizaes participantes deste estudo seminrios de formao acerca dos temas mapas cognitivos, teoria da utilidade/modelo aditivo e sistema VIP Analysis. Os contedos das

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formaes nestes temas encontram-se disponveis respectivamente nos Apndices IV, V e VI deste trabalho. Os dados obtidos durante os seminrios foram coletados atravs do formulrio Estruturao do problema de deciso (Apndice VII). Alm da tcnica de seminrio, foram tambm utilizados outros instrumentos de coleta de dados, tais como os formulrios apresentados nos Apndices VII a XI deste trabalho, utilizados em entrevistas (individuais e coletivas) com os atores dos processos de deciso estudados. No contexto particular do mtodo Action Research os questionrios, diferentemente de outros mtodos de investigao, no so suficientes em si mesmo. Este instrumento traz informaes que sero posteriormente discutidas e analisadas em reunies e seminrios com a participao dos atores envolvidos no problema de investigao (Thiollent, 2005). A atividade Ao no Ciclo de Investigao corresponde s atividades descritas nos tpicos 3.1 a 3.4 do Captulo 4 no Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas. Ou seja, enquanto identifica e estrutura os problemas de deciso, processando-o no sistema VIP Analysis, e selecionando a melhor alternativa, o investigador estar a executar a ao de investigao atravs do mtodo Action Research, pois ao longo deste processo refletiu sobre cada atividade decorrida e buscou desenvolver ideias para a consecuo de seus objetivos de investigao.

2.5 Implementao

No Ciclo de Investigao a implementao ocorreu atravs do relato das intervenes realizadas nas trs organizaes que participaram deste estudo. H que observar, no entanto, que nestes relatos, o detalhamento dos procedimentos adotados 68

maior nas primeiras investigaes, tendo em vista que as ferramentas (mtodos e tcnicas) utilizadas foram as mesmas para as trs intervenes, considerando-se porm as particularidades inerentes a cada um dos problemas de deciso analisados.

2.6 Monitorizao do alcance dos interesses da investigao

Esta monitorao ocorreu atravs de observaes da investigadora ao longo das intervenes. O aprendizado decorrente da experincia de trabalho em campo em uma organizao foi colocado em prtica nas intervenes subsequentes, atravs da anlise dos procedimentos que poderiam ser aperfeioados. Assim, desenvolveu-se e validou-se a proposta de modelo de implementao do processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis ao mesmo tempo em que foi monitorado tambm o alcance dos interesses da investigao.

2.7 Avaliao dos efeitos da interveno

Esta avaliao foi feita ao longo de cada interveno atravs de observaes da investigadora e da formulao de questes do formulrio apresentado no Apndice XI distribudo aos participantes do processo de investigao, na resoluo do problema de deciso estudado. Os resultados tabulados desta avaliao so apresentados no Apndice XIII e comentados no tpico Avaliao dos efeitos dos aes nos problemas e avaliao dos efeitos da interveno existente nos relatos de cada interveno. Neste tpico tambm so apresentados os meus comentrios, na condio de investigadora e facilitadora, sobre os processos de apoio deciso analisados.

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2.8 Retificao do Plano de Investigao ou Sada do Ciclo de Investigao

Esta a ltima fase do Ciclo de Investigao do mtodo Action Research, conforme apresentado na Figura 2. Aps as duas primeiras intervenes (Ventura et al., 2010a,b e Ventura et al., 2012), fiz retificaes no plano de investigao, efetivando a sada do ciclo apenas aps a terceira interveno (Captulo 7). Os resultados deste trabalho podero, no entanto, gerar um novo Ciclo de Investigao para investigadores que posteriormente desejem dar prosseguimento aos estudos aqui apresentados. Para tanto, alm das concluses deste trabalho, apresentei tambm algumas sugestes de investigao futura no Captulo 9 desta tese. As atividades do Ciclo de Investigao, descritas no tpico 2 deste captulo, podem ser sintetizadas no Quadro 2 a seguir:

Quadro 2 Sntese das atividades do Ciclo de Investigao neste estudo

Atividades do Ciclo de Investigao Atividades do Ciclo Atividade (Mckay e Marshall, estudo 2002) correspondente neste Observaes

Seleo do tema de Escolha dos temas MCDA, Mapas As justificativas para a investigao 2.1) (tpico Cognitivos, VIP Analysis e Action escolha destes temas so Research apresentadas no Captulo 1 (Introduo).

Reviso de literatura Estudos para elaborao do projeto A base do estudo o relevante (tpico 2.2) desta tese artigo de Dias e Clmaco (1999), que descreve a metodologia e o sistema VIP Analysis. 70

Planeamento processo investigao 2.3)

do Elaborao do projeto desta tese e Todos

os

formulrios nesta fase,

de desenvolvimento de formulrios a elaborados

(tpico serem utilizados no processo de assim como tambm os investigao que foram necessrios

desenvolver ao longo dos trabalhos de campo esto disponveis Apndices desta tese. nos

Ao (tpico 2.4)

Utilizao

do

mtodo

Action A atividade Ao no Ciclo de Investigao

Research nas intervenes realizadas

corresponde s atividades descritas nos tpicos 3.1 a 3.4 do Captulo 4 no Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas e simultaneamente ambos os ciclos ocorrem em

Implementao (tpico 2.5)

Relato das intervenes realizadas O

detalhamento

dos

em trs organizaes utilizando-se o procedimentos adotados mtodo Action Research. maior nas primeiras

investigaes, tendo em vista que as ferramentas (mtodos utilizadas mesmas e tcnicas) foram para as as trs

intervenes.

71

Monitorao

dos Feita ao longo de cada interveno O aprendizado obtido ao de observaes da longo das intervenes gerou aperfeioamento de procedimentos intervenes subsequentes. nas

alcance dos interesses atravs da

investigao investigadora

(tpico 2.6)

Avaliao dos efeitos Feita

atravs no pelos

do

formulrio Neste formulrio avaliouXI, se o processo de

da interveno (tpico apresentado 2.7) preenchido

Apndice atores

que investigao assim como tambm o processo de estruturao e resoluo de problemas de deciso

participaram do processo.

Retificao do plano Aps as duas primeiras intervenes Os

resultados

deste

de investigao, em (captulos 5 e 6 deste documento), fiz trabalho podero gerar caso de necessidade retificaes no plano de investigao, um novo Ciclo de para que desejem

ou sada do ciclo se os efetivando a sada do ciclo apenas Investigao objetivos alcanados 2.8) foram aps a terceira interveno (Captulo investigadores (tpico 7). posteriormente

dar prosseguimento aos estudos apresentados. aqui

3. Atividades do Ciclo de Estruturao e Resoluo dos problemas de deciso

Seguindo o Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research (Figura 2), identifiquei os problemas que seriam tratados em cada Organizao e desenvolvi o processo de estruturao do problema de deciso com o uso de mapas 72

cognitivos e funes de valor da MAUT. No planeamento e tratamento/resoluo do problema de deciso utilizei a metodologia e o sistema VIP Analysis. Seguiu-se ento a atividade de implementao da alternativa selecionada e a monitorizao e avaliao do processo de interveno. A descrio pormenorizada destas atividades encontra-se a seguir:

3.1 Identificao dos problemas

Foram selecionadas para este estudo organizaes que apresentavam problemas de deciso do tipo escolha de alternativas, em que havia um mecanismo de compensao entre os critrios. Foram descritos os respectivos problemas de deciso selecionados para estudo: seu contexto (situao em que ocorrem, o impacto da deciso, frequncia com que ocorrem os problemas e demais pormenores), os atores envolvidos (decisores, partes interessadas no resultado da deciso, hierarquia entre os decisores, etc). Na coleta destas informaes foi utilizado o formulrio Levantamentos Iniciais, disponvel no Apndice III.

3.2 Estruturao dos problemas

Belton et al.(1997) ressaltam a importncia da estruturao dos problemas de anlise multicritrio na eficcia do processo de apoio deciso. Muitos investigadores como Schwenck e Thomas (1983), von Winterfield e Edwards (1986); Bana e Costa (1992), Ensslin (1995) e Montibeller Neto (1996) enfatizam a necessidade de utilizao de procedimentos prvios de estruturao de problemas quando da utilizao de metodologias MCDA.

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Assim, a fase de estruturao de problemas do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research consistiu nas seguintes atividades: a) Construo do mapa cognitivo e da rvore de pontos de vista, segundo

metodologia sugerida por Bana e Costa et al. (1997) e descrita nos tpicos 3.2.1 e 3.2.2 deste captulo; b) Construo de critrios (utilizando-se duas ferramentas bsicas: descritores

de impacto e funes de valor), processos apresentados no tpico 3.2.3 deste captulo; c) Definio de alternativas.

3.2.1 Construo do mapa cognitivo

A construo do mapa cognitivo foi precedida de uma formao sobre o tema mapas cognitivos que ministrei, na qualidade de facilitadora do processo, a todos os decisores envolvidos no problema de deciso selecionado. O contedo desta formao foi resumido e adaptado de Wisintainer (1999) e encontra-se disponvel no Apndice IV. Constru, juntamente com os decisores envolvidos no problema de deciso selecionado, o mapa cognitivo dos respectivos problemas das Organizaes que representavam. Na construo do MC utilizamos como ferramenta de apoio o sistema Decision Explorer (Banxia, 2008). Neste estudo, os mapas descreveram as relaes causais ou de influncia, segundo sugerido por Eden (1988).

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Ressalta-se que neste estudo foram desenvolvidos: - Na primeira interveno, um mapa cognitivo individual; - Na segunda interveno: um nico mapa cognitivo de grupo, em cuja construo foi utilizada a tcnica de Brainstorming1, desenvolvida por Osborn (1965) para a definio dos conceitos do mapa; - Na terceira interveno: mapas cognitivos de cada decisor, posteriormente agregados e congregados segundo tcnica apresentada por Ensslin et al. (2001), detalhada adiante no relato desta investigao (Captulo 7).

A utilizao de diferentes tcnicas de construo de mapas cognitivos de grupo, especificamente na segunda e terceira interveno, tiveram como objetivo averiguar na prtica as diferenas entre as mesmas, suas vantagens e desvantagens e levar a investigadora a uma concluso acerca de qual a tcnica indicaria para utilizao no Modelo de Implementao do apoio deciso em grupo com o uso do sistema VIP Analysis. Tais concluses so apresentadas no Captulo 9. A partir da segunda interveno, retificando o plano de atividades em relao primeira, apliquei dinmicas para despertar o pensamento lateral2 entre os decisores,

Tcnica de Brainstorming ou "tempestade de ideias": Mtodo para desenvolver solues criativas para um problema. Esta atividade consiste na concentrao sobre um problema e no deixar surgir tantas solues e ideias quantas forem possveis. 2 mudana de perspectiva e de procura de enfoques no usuais, De Bono (1995) chama de pensamento lateral (Lateral Thinking). O pensamento lateral pode ser definido como uma heurstica para soluo de

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facilitando assim o processo criativo de definio dos conceitos do MC. Exemplos destas dinmicas so apresentados adiante, no relato da segunda interveno (Captulo 6). Para o processo de elaborao do MC em grupo, desenvolvi tambm um formulrio para avaliar a presena de sintomas de pensamento de grupo3 que poderiam prejudicar a efetividade e a qualidade do processo de elaborao desta ferramenta. Este documento est disponvel no Apndice X. De modo geral, a construo do mapa cognitivo do problema de deciso selecionado seguiu os seguintes passos (Montibeller Neto, 1996; Bana e Costa, 1992):

Passo 1 Definio de um rtulo para o problema. Identificao do problema de escolha/seleo a ser estudado. Exemplo: Selecionar microcomputadores para aquisio; Passo 2 Definio dos Elementos Primrios de Avaliao (EPAs)

EPAs so ideias iniciais que os decisores tm sobre possveis critrios de seleo de alternativas. Exemplo: menor preo, garantia, assistncia tcnica, etc. O processo de

problemas, em que se tenta olhar o problema de vrios ngulos, ao invs de atac-lo de frente. o uso de um processo no linear de raciocnio, para testar suposies, mudar perspectivas e gerar novas ideias.
3

Segundo a teoria de pensamento de grupo, os membros de um grupo tomam decises apressadas em virtude de forte desejo de concordncia, no intuito de preservar a coeso grupal (Janis, 1972; 1982).

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definio dos EPAs neste trabalho foi, a partir da segunda interveno, precedido de dinmicas para despertar a criatividade, tais como as apresentadas no Captulo 6; Passo 3 Construo de conceitos a partir dos EPAs. Os conceitos so frases que denotam critrios no melhor desempenho desejado e iniciam-se com um verbo no infinitivo, de forma que o mapa cognitivo resultante seja orientado para a ao. Exemplo: ter preos baixos, ter garantia permanente, ter assistncia tcnica imediata. Segundo Ackerman et al. (1995) os conceitos devem ser resumidos (mximo 12 palavras) e utilizarem a linguagem prpria do decisor, porm adaptadas para indicar ao ou orientao para a resoluo do problema. Passo 4 Identificao dos opostos psicolgicos de cada conceito. Baseado na Teoria dos Constructos Pessoais de Kelly (1955), Colin Eden desenvolveu uma metodologia de representao das situaes de deciso atravs de mapas cognitivos, que utiliza o modelo bipolar, em que cada conceito, para ter sentido, deve vir acompanhado de seu contraste psicolgico (Eden, Jones, e Sims, 1983). Neste estudo, foi utilizado o modelo bipolar. Ressalta-se que o plo contrastante, ou oposto psicolgico difere do oposto lgico, pois nem sempre o contrrio lgico do conceito, mas apenas a alternativa que o decisor considera aceitvel quando no h a possibilidade de obter de imediato a ao mencionada no primeiro plo. Exemplo de opostos psicolgicos: Aumentar o volume de vendas Manter o volume de vendas atual. Nesta metodologia, os trs pontos existentes entre o conceito e seu oposto psicolgico significam ao invs de. Observe que, neste caso, o oposto lgico de aumentar o volume de vendas seria diminuir o volume de vendas.

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Passo 5 Determinar a Hierarquia entre os conceitos (ou pontos-de-vista: PVs) e construir o mapa cognitivo Os conceitos do mapa cognitivo podem ser classificados em conceitos-meio e conceitos-fim, que se relacionam atravs de ligaes de influncia, simbolizadas por setas indicativas de causalidade. Os conceitos-fim so os objetivos finais dos decisores. Os conceitos-meio, por sua vez, so os passos necessrios para se alcanar os conceitos-fim. No mapa cognitivo, os conceitos-fim so as respostas dos decisores acerca do porqu um determinado conceito importante, enquanto os conceitos-meio so as respostas dos decisores sobre como se alcanar o conceito-fim. No exemplo de um problema de seleo de microcomputadores para aquisio, resumido e adaptado de Wisintainer (1999), um conceito-meio seria Ter padres globais Ter padres parciais. No caso, o investigador perguntaria ao decisor: Por que importante ter padres globais? E a resposta seria: Para ter qualidade. Ou seja, Ter qualidadeNo ter qualidade seria um conceito-fim. O decisor pode tambm ser indagado: Como se obtm padres globais?. Uma das respostas dos decisores poderia ser Atravs de homologaes Microsoft. Ou seja, Ser homologado pela MicrosoftNo ser homologado pela Microsoft seria um conceito-meio. Ao fazer as perguntas sobre cada conceito e obter as respectivas respostas, o facilitador efetuar a ligao entre os pontos de vista atravs das setas de causalidade. Estas setas sero acompanhadas por um dos seguintes sinais:

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Sinal positivo (+) ou inexistncia de sinal: Significa que o ponto de vista do qual parte a seta (conceito-meio) influencia diretamente o ponto de vista de chegada (conceito-fim). No exemplo j mencionado Ter alta velocidade de processamento (conceito-meio) implica Ter bom desempenho (conceito-fim). Neste caso a seta entre estes dois conceitos teria o sinal positivo (ver Figura 2); Sinal negativo (-): Significa que o ponto de vista do qual parte a seta (conceito-meio) influencia inversamente o ponto de vista de chegada (conceito-fim), ou seja, influencia o seu oposto psicolgico. No exemplo mencionado Ter alta velocidade de processamento (conceito-meio) implica o oposto psicolgico de Ter baixo preo de aquisio, ou seja, Ter alto preo de aquisio. Neste caso a seta entre estes dois conceitos seria teria o sinal negativo (ver Figura 2 do Captulo 4); Sinal de Interrogao (?): Significa que o decisor desconhece a influncia de um conceito sobre outro.

Aps feita a ligao de influncia entre todos os conceitos, o mapa cognitivo do problema de deciso exemplificado, Selecionar microcomputadores para aquisio, seria como apresentado na Figura 2, feita com base em Wisintainer (1999).

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Figura 3 Mapa cognitivo do problema Selecionar microcomputadores para aquisio

Fonte: Adaptado de Wisintainer (1999)

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3.2.2 Construo da rvore de candidatos a pontos de vista

Segundo Ensslin et al. (2001), para se determinar os candidatos a pontos de vista fundamentais, deve-se primeiramente efetuar o processo de enquadramento do mapa cognitivo, que consiste em: Identificar os conceitos que expressam objetivos estratgicos dos decisores; Identificar os conceitos que expressam ideias relacionadas s aes potenciais disponveis no contexto decisrio; Selecionar no mapa cognitivo os conceitos que expressam pontos de vista ao mesmo tempo essenciais e controlveis naquele contexto decisrio. Segundo Keeney (1992) a essencialidade e a controlabilidade dos pontos de vista so propriedades que devem ser atendidas para que os conceitos sejam efetivamente considerados PVFs. Para ser essencial (Propriedade 1 ou P1), o conceito deve representar um aspecto que tenha consequncias de fundamental importncia segundo os valores do decisor e seus objetivos estratgicos. Para ser controlvel (Propriedade 2 ou P2) o conceito deve aspecto que seja influenciado apenas pelas aes potenciais em questo. No processo de transio do mapa cognitivo para a rvore de pontos de vista, o contedo do mapa deve ser analisado e identificados os possveis candidatos a pontos de vista fundamentais (PVFs), os quais podero ser agrupados em clusters quando forem similares. O conjunto de pontos de vista fundamentais corresponde aos objetivos fundamentais dos decisores. So os conceitos-fim do mapa cognitivo. Os conceito-meio que influenciam os PVFs so os pontos de vista elementares (Enslin et al., 2001). representar um

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Aps a construo da rvore de candidatos a pontos de vista, Ensslin et al. (2001) recomendam testar se os candidatos a PVFs atendem s demais propriedades listadas por Keeney (1992) para que se possa prosseguir a construo do modelo multicritrio. Estas propriedades so as seguintes: Ser Completo (propriedade 3 ou P3): Deve incluir todos os aspectos considerados fundamentais pelo decisor. Ser Mensurvel (propriedade 4 ou P4): Ter a possibilidade de especificar o desempenho das aes potenciais. Ser Operacional (propriedade 5 ou P5): Ter a possibilidade de coletar as informaes necessrias sobre o desempenho das aes potenciais, dentro do tempo disponvel e com um esforo vivel. Ser Isolvel (propriedade 6 ou P6): Permitir a anlise de um aspecto fundamental de forma independente com relao aos outros aspectos do conjunto. Ser No-redundante (propriedade 7 ou P7): No deve ser levado em conta o mesmo aspecto mais de uma vez. Ser Conciso (propriedade 8 ou P8): O conjunto de PVFs deve considerar um conjunto mnimo de aspectos, segundo o decisor, para modelar o problema de forma adequada. Ser Compreensveis (propriedade 9 ou P9): Ter significado claro para o decisor.

Caso todas estas propriedades sejam atendidas, o conjunto de PVFs pode ser considerado como uma famlia de Pontos de Vista Fundamentais (Ensslin et al., 2001:143). Estes autores ressaltam que, caso alguma propriedade no seja atendida, devese retornar ao mapa cognitivo e refazer a anlise ou alterar a estrutura da rvore para que todos os conceitos nela apresentados possam atender a estas nove propriedades.

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Ressalto no entanto que, na realizao das intervenes que compuseram esta tese, a fim de evitar retrabalho com a elaborao de mais de uma rvore de pontos de vista, optei por realizar o teste de todas as nove propriedades para cada um dos candidatos a pontos de vista antes de desenh-la no Decision Explorer. Assim, esta estrutura arborescente no ser denominada neste trabalho rvores de candidatos a pontos de vista, mas apenas rvore de pontos de vista, tendo em vista que todos os PVFs apresentados na imagem j foram previamente testados em relao s nove propriedade de Keeney (1992) e aprovados. A figura a seguir apresenta a rvore de pontos de vista do problema utilizado como exemplo no tpico anterior, aps o processo de enquadramento do MC (Ensslin et al., 2001) e a realizao dos testes das propriedades listadas por Keeney (1992):
Figura 4 rvore de pontos de vista do problema Selecionar microcomputadores para aquisio

Fonte: Adaptada de Wisintainer (1999)

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3.2.3 Construo de Critrios

Segundo Bana e Costa (1992) e Ensslin et al. (2001), aps a definio da famlia de Pontos de Vista Fundamentais (PVFs) podemos iniciar a construo de um modelo multicritrio para a avaliao das aes potenciais (alternativas). Para isto, o passo inicial construir os critrios que permitiro mensurar o desempenho das alternativas. A construo do critrio, no entanto, requer duas ferramentas bsicas: a) b) Um descritor de impacto (ou atributo): Uma funo de valor associada ao descritor.

Os descritores apresentaro os possveis nveis de desempenho das alternativas em relao a cada PVF, enquanto a funo de valor apresentar informaes relativas s diferenas de atratividade entre os nveis do descritor. Na fase de construo dos descritores de impacto ou operacionalizao dos PVFs os decisores construram, com o apoio da investigadora (atuando como facilitadora), os descritores de impacto de cada um dos PVFs do problema de deciso selecionado. Segundo Bana e Costa e Silva (1994), um descritor um conjunto de nveis de impacto associados a um PVF ordenado de tal modo que seja definido o sentido da preferncia de um critrio1, com base na intensidade de um nvel em relao a outro. Os descritores podem ser:

Segundo Dias et al. (1996), o sentido da preferncia de um critrio indica se o seu valor tanto melhor quanto mais elevado (maximizao) ou melhor se menos elevado (minimizao).

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a) b) etc) c)

Qualitativos (exemplo: Mau = 0, Medocre = 1, Satisfatrio = 2, etc) Quantitativos: Nmeros que representam medies (Ex: 10 metros, 15 litros, 39 Kg,

Contnuos: Formado por um nmero ilimitado de nveis (Ex: tempo de atendimento

imediato, 1 dia, 2 dias, mais de 2 dias). d) Discretos: Formado por um nmero limitado de nveis Ex: tempo de atendimento

imediato, menos de 1 dia, entre 1 e 2 dias, mais de 2 dias). e) Diretos: Representam um atributo natural do PVF (Ex: Distncia a ser

percorrida: 20Km, 35 Km, 36,5 Km, etc) f) Indiretos: Utilizam indicadores para representar o atributo (Ex: Nvel de

inteligncia medido atravs da pontuao em um teste de QI, qualidade do ar medida atravs do grau de concentrao de oznio, etc). g) Construdos: Agrega outros indicadores (ou mesmo PVEs) segundo

frmulas, combinaes ou regras. (Ex: Qualificao Acadmica = Mdia do curso, bonificada em 10% ou 20%, consoante o curso tenha prestgio ou muito prestgio respectivamente, e ainda acrescida de 2 valores se existirem estudos de ps-graduao).

Cada PVF constitui-se um critrio (ou atributo) no problema de deciso. Seus respectivos descritores de impacto representaram os diversos nveis de atratividade ou desempenho das alternativas nestes critrios. Os descritores devem ser definidos de forma que todos os seus nveis de impacto sejam claros para os atores envolvidos no processo decisrio, ou seja, uma exigncia bsica para que um descritor operacionalize um PVF que ele no seja eivado de nenhum tipo de ambiguidade. Segundo Keeney (1992) os descritores, tambm chamados de

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atributos, devem atender a trs propriedades que podem ser criticamente afetadas pelo problema da ambiguidade. So elas: Mensurabilidade O descritor deve permitir a quantificao de desempenho das alternativas de forma clara. Operacionabilidade um descritor operacional quanto possibilita descrever uma possvel consequncia da ao potencial com respeito ao PVF. Compreensibilidade Para que seja compreensvel, o descritor deve permitir a descrio e interpretao do desempenho da alternativa sem que haja nenhuma ambiguidade. Para Roy (1993) no existe um descritor timo a ser utilizado na avaliao de um Ponto de Vista Fundamental. O descritor pode ser considerado adequado se os decisores concordarem que estes so ferramentas apropriadas para avaliar as alternativas do problema de deciso em anlise. Beinat (1995) orienta que, em caso de descritores quantitativos contnuos, sejam definidos em torno de cinco nveis, com intervalos constantes entre si. O melhor nvel deve ser o que os decisores consideram como o melhor vivel, enquanto o pior nvel deve representar o pior admissvel. importante tambm que aps a construo dos descritores sejam definidos dois nveis de impacto de referncia: o nvel bom e o nvel neutro (Greco, 1997; Bana e Costa e Vansnick, 1997). A identificao destes nveis torna mais clara a estruturao do processo decisrio, pois expe quais so as aes mais atrativas para os decisores (aquelas com desempenho acima do nvel neutro) e quais as menos atrativas (aquelas que esto abaixo do nvel neutro e que apesar de no serem satisfatrias, so ainda aceitveis para os decisores). O nvel bom, por sua vez, permite identificar que as aes que esto

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classificadas acima do mesmo so aquelas que tambm esto acima das expectativas dos decisores, mas que so ainda factveis, ou seja, tm a possibilidade de ocorrer. Para construir as funes de valor, os decisores envolvidos no processo de deciso receberam formao que ministrei sobre o Modelo Aditivo (Keeney e Raiffa, 1976), conforme o Apndice V. Na construo de uma funo de utilidade ou de valor o primeiro passo averiguar a aceitao dos axiomas da MAUT por parte do decisor, conforme apresentado no tpico 5.1 do Captulo 2. A partir de ento deve-se utilizar tcnicas de indiferena ou tcnicas de estimao numrica para interrogar o decisor e descobrir suas preferncias e o nvel de atratividade entre os desempenhos das alternativas em cada critrio (Dias, 2002). Questes de Indiferena So questes que buscam avaliar o grau de atratividade entre os diversos nveis de desempenho nos critrios, como, por exemplo se para passar de um nvel ruim para um nvel bom seria a mesma distncia numrica entre os nveis bom e excelente, ou se h uma valorizao maior ou menor entre estas escalas. Estas questes podem, inclusivamente, utilizar perguntas sobre lotarias de forma a conhecer as preferncias do decisor. Dias (2002) exemplifica esta situao atravs de uma pergunta feita a um decisor quando em relao a preferncia relacionadas a potncia de um carro de passeio:
Imagine um conjunto de carros em que 50% tinha 300 cavalos e os restantes 70 cavalos. Entre tirar um destes carros sorte e receber um com potncia x, a partir de que valor preferiria a segunda opo?. Se a resposta fosse, por exemplo, 120, ento a utilidade de 120 cavalos seria 0,5, ou seja, u(120) = 0,5 (50%). (Dias, 2002:52).

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Questes de Estimao Numrica Consistem na definio de um rating direto para cada nvel de desempenho, nos casos discretos, ou na definio de alguns nveis de rating para desempenhos contnuos, sendo que os demais nveis seriam obtidos por interpolao. Outra forma de fazer esta estimao seria atravs do ajustamento de curvas pr-definidas, atravs da qual busca-se estruturar uma funo com base na preferncia (intuitiva) do decisor. Exemplo: Na compra de um veculo, para determinado decisor, o aumento da potncia da viatura aumentaria sua satisfao e por conseguinte a utilidade, porm quanto maior a potncia, menor a satisfao gerada pelo aumento de 10 cilindradas, ou seja, a funo seria inicialmente crescente e depois se estabilizaria.

3.2.4 Definio das alternativas

Neste estudo, esta a ltima fase no processo de estruturao dos problemas de deciso. Nesta ocasio os Decisores devero definir quais sero as alternativas a serem consideradas no problema de deciso. Esta definio pode implicar uma busca de informaes adicionais que os decisores devero fazer e cujo apoio do facilitador nesta atividade poder ser acordado. possvel, no entanto, que estas alternativas j estejam previamente definidas desde o incio dos trabalhos. Neste caso, as alternativas necessitaro apenas serem apresentadas.

88

3.2.5 Planeamento das atividades de resoluo dos problemas.

Este planeamento inicia-se com a busca de informaes sobre o desempenho de cada alternativa em cada critrio e preenchimento do formulrio Desempenho das Alternativas, disponvel no Apndice VIII. A partir de ento, convertemos os desempenhos das alternativas em cada critrio em valores compreendidos no intervalo entre 0 e 1, segundo a atratividade definida na fase de construo das funes de valor. Seguiu-se tambm o agendamento das atividades da prxima fase (Ao), incluindo a preparao do local e do material de apoio necessrio para a utilizao do sistema VIP Analysis.

3.3 Ao: Utilizao do sistema VIP Analysis

Ministrei formao sobre o sistema VIP Analysis a todos os decisores que participaram das intervenes relatadas neste estudo, conforme contedo apresentado no Apndice VI. Para determinar os coeficientes de escala, utilizei o mtodo dos Swings. Dias (2002) afirma que necessrio definir as taxas de substituio do modelo multicritrio. As taxas de substituio expressam, em um modelo multicritrio, a diminuio do desempenho de uma alternativa em um determinado critrio para que seja possvel seu aumento de desempenho em outro critrio como forma de compensao, segundo o julgamento dos decisores (Bouyssou, 1986; Keeney, 1992; Keeney e Raiffa, 1976; Roy, 1996).

89

O mtodo dos Swings inicia-se a partir de uma ao fictcia com o pior nvel de escala em todos os critrios do modelo (Bodily, 1985; von Winterfeldt e Edwards, 1986; Goodwin e Wright, 1991; Beinat, 1995). A partir de ento, indaga-se aos decisores qual o critrio em que primordialmente gostaria de que o desempenho passasse do pior desempenho (o nvel de utilidade 0) para o melhor desempenho (o nvel de utilidade 1). Com esta mudana (swing) atribui-se 100 pontos em relao ao critrio escolhido. Nos demais critrios o mesmo questionamento repetido at que se obtenha a ordem de importncia de cada critrio na tica dos decisores. Neste procedimento, os decisores tambm devem comparar o valor de cada mudana (swing) em relao primeira mudana, atribuindo uma pontuao inferior a 100 pontos (valor atribudo para o primeiro swing). Os valores so ento reescalonados para o intervalo de 0 a 1, fornecendo assim as taxas de substituio. De modo geral, no mtodo Swings ocorrem as seguintes etapas: Etapa 1: Ordenao Suponha ser 0 o pior desempenho possvel em um critrio e 1 o melhor desempenho. Suponha uma alternativa que tenha 0 em todos os critrios. Se pudesse passar o desempenho desta alternativa em um dos critrios de 0 para 1, que critrio escolheria? E se no pudesse alterar este critrio, qual escolheria? (fazer isto at que tenham sido ordenados todos os critrios). Etapa 2: Pontuao Suponha que para passar de 0 a 1 o primeiro critrio que escolheu na etapa anterior valesse 100 pontos, quanto valeria a passagem de 0 a 1 do segundo critrio escolhido? (fazer isso at que todos os critrios estejam pontuados).

90

Etapa 3: Clculo dos coeficientes de Escala Soma-se os pontos de todos os critrios e em seguida divide-se a pontuao do primeiro critrio escolhido pelo resultado da soma de todos os critrios; Repete-se a operao para cada um dos critrios e assim obtm-se o coeficiente de escala de cada critrio. Nas intervenes realizadas neste estudo foi realizada apenas a etapa 1 (ordenao) do mtodo dos Swings, tendo em vista que havia apenas a necessidade de ordenar os coeficientes de escala, pois o sistema VIP Analysis faz o processamento de informaes imprecisas, necessitando apenas a ordenao dos critrios, o que no sistema inserido como restries (constraints) do problema. O mtodo dos Trade-offs consiste em comparar duas aes fictcias, com desempenhos diferentes em apenas dois critrios e desempenho idntico nos demais (Bodily, 1985; von Winterfeldt e Edwards, 1986; Watson e Buede, 1987; Keeney, 1992; Beinat, 1995). Em relao a estes dois critrios, uma alternativa apresenta um desempenho bom no primeiro critrio e neutro no segundo, enquanto a outra alternativa apresenta desempenhos contrrios nestes dois critrios. Dias (2002) afirma que os coeficientes de escala definem a taxa de compensao entre os critrios, que podem ser obtidas atravs de equaes de indiferena e exemplifica mais uma questo a fazer ao decisor ao lhe apresentar duas aes iguais em tudo, exceto no primeiro e no segundo critrio escolhido: A ao x melhor que a y em 0,10 unidades de valor no segundo critrio escolhido, mas pior no primeiro critrio escolhido. Em quantas unidades r no terceiro critrio dever y ser melhor do que x para que as duas aes sejam indiferentes (ou seja, para que a vantagem no terceiro critrio compense a desvantagem no primeiro)?.

91

Se o decisor responder Cerca de 0,06. Ento conclui-se que 0,1 k1 0,06k3 = 0, ou seja, k1/k3 = 0,6. Ressalta-se, porm, que em muitas situaes tais questes podem ser demasiadamente difceis para o decisor discernir a taxa de compensao entre os critrios (exemplo: definir quanto um decisor compensa o critrio custo de uma obra em relao ao critrio nmero esperado de acidentes. Para estes e outros casos semelhantes, em que o decisor tem maiores dificuldades em definir os coeficientes de escala, possvel utilizar restries intervalares, conforme a metodologia e o sistema VIP Analysis. Segundo Payne et al. (1992) as pessoas no utilizam de forma intuitiva estratgias compensatrias no processo de tomada de deciso. Ou seja, elas no tm taxas de substituio definidas em suas mentes. Tversky (1996) afirma que as taxas de substituio so apenas parmetros construdos para a estruturao de um modelo multicritrio e que estas taxas no existiam previamente na cabea dos decisores. Em sntese, numa abordagem construtivista, como a adotada neste trabalho, reconheo que as taxas de substituio so apenas ferramentas (Roy, 1996) que permitem aos decisores negociar seus pontos de vista e agregar os desempenhos de alternativas nos critrios avaliados em um modelo multicritrio. Em decorrncia desta mesma abordagem, ressalto que apesar de que as funes de valor so consideradas por alguns autores como representaes fidedignas dos valores dos decisores (Beinat, 1995), neste trabalho as funes de valor so consideradas apenas como ferramentas auxiliares dos decisores no processo de expresso de suas preferncias. No processo de construo de critrios, conforme os procedimentos descritos no tpico 3.2.3 do Captulo 4, caso o decisor no definisse os coeficientes de escala, seria necessrio apenas que o mesmo indicasse como restries do problema a ordem de

92

importncia entre os critrios (ex: k3>k5>k1>k2>k4), que poderia incluir todos os critrios ou apenas alguns que os decisores tiverem claramente a ideia de preferncia ou grau de importncia. Aps o processamento dos dados coletados no sistema, os problemas de deciso selecionados foram ento analisados no sistema VIP Analysis segundo as quatro abordagens mencionadas no tpico 6.1 do Captulo 2 deste trabalho. Neste momento, tambm foi possvel a insero de novas restries ao problema, eliminao de

alternativas, etc, e em seguida a efetivao de novas e sucessivas simulaes e anlises, at que o problema fosse modelado completamente em conformidade com as preferncias dos decisores. Atravs destas anlises os decisores puderam chegar s concluses acerca do processo decisrio, com a indicao das melhores alternativas, segundo os parmetros introduzidos no software e que consubstanciavam suas preferncias. Esta metodologia de resoluo de problemas de deciso proporcionou aos

decisores uma viso mais ampla acerca do processo decisrio e cumpriu o seu objetivo de apoiar o processo de tomada de deciso.

3.4 Implementao: Seleo da melhor alternativa

A atividade de implementao consistiu na efetiva escolha ou seleo de uma das alternativas disponveis por parte dos decisores, que poderia ou no ser a alternativa sugerida pelo sistema VIP Analysis na qualidade de sistema de apoio deciso. Esta atividade foi de competncia exclusiva da Organizao participante do estudo, porm a informao acerca de qual alternativa foi efetivamente selecionada foi posteriormente informada investigadora. 93

3.5 Monitorizao da eficcia da resoluo dos problemas

Feita atravs de observaes da investigadora ao longo do processo, considerando o aprendizado dos decisores sobre estruturao de problemas de deciso e uso de um software de apoio deciso, no caso o sistema VIP Analysis. Esta monitorao leva em conta tambm se o processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis correspondeu ou no a alternativa efetivamente selecionada pelos decisores e, em caso negativo, qual o motivo da no-aceitao da recomendao de alternativa indicada pelo sistema.

3.6 Avaliao dos efeitos das aes nos problemas e avaliao dos efeitos da interveno

Atravs do preenchimento do formulrio disponvel no Apndice XI, os decisores apresentaram sua opinio acerca da utilidade e viabilidade dos mtodos, tcnicas e ferramentas utilizados na resoluo do problema de deciso estudado. No mesmo documento, avaliaram tambm a compreenso que tiveram sobre o modelo proposto, bem como o grau de confiabilidade e a satisfao dos mesmos em relao s ferramentas utilizadas no processo de apoio deciso. Os resultados tabulados desta avaliao so apresentados no Apndice XIII. Esta avaliao foi feita tambm com base em minhas observaes, na condio de investigadora e facilitadora dos processos de apoio deciso analisados. Os comentrios sobre esta avaliao so apresentados no tpico Avaliao dos Efeitos das Aes nos Problemas e Avaliao dos Efeitos da Interveno existentes nos relatos de cada uma das trs intervenes.

94

3.7 Retificao do plano de atividades ou sada do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas

Esta a ltima atividade do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research, conforme apresentado na Figura 2. Aps as duas primeiras intervenes (Ventura et al., 2010a,b e Ventura et al., 2012) fiz a retificao no plano de atividades e prossegui para uma nova interveno at que realizei a sada do ciclo apenas ao final da terceira interveno (Captulo 7). Os resultados deste trabalho podero, no entanto, gerar um novo Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas quando da realizao de futuras intervenes em organizaes que enfrentem problemas de deciso do tipo escolha e que desejem utilizar o sistema VIP Analysis como ferramenta de apoio ao processo de tomada de deciso. As atividades do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas, descritas no tpico 3 deste captulo, podem ser sintetizadas no Quadro 3 a seguir:

Quadro 3 Sntese das atividades do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas neste estudo

Atividades do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas Atividades do Ciclo Atividade correspondente neste estudo Observaes

(Mckay e Marshall, 2002) Identificao problemas (tpico 3.1)

dos Foram selecionadas para este Para o levantamento de estudo organizaes que tais problemas o foi

apresentavam problemas de utilizado

formulrio

deciso do tipo seleo de disponvel no Apndice alternativas, em que havia um III deste trabalho. mecanismo de compensao entre os critrios.

95

Estruturao de problemas Consistiu (tpico 3.2) atividades:

nas

seguintes A construo dos MCs seguiu do mapa sugerida a metodologia por Bana e

a) Construo

cognitivo e da rvore de Costa et al. (1997) e candidatos a pontos de vista; b) Construo de critrios c) Definio de alternativas. descrita nos tpicos 3.2.1 e 3.2.2 do Captulo 4. Na construo de critrios foram utilizados

descritores de impacto e funes processos no tpico de valor),

apresentados 3.2.3 do

Captulo 4.

Planeamento

das Correspondeu ao processo de Para esta atividade foi o

atividades de resoluo de busca de informao sobre o desenvolvido problemas (tpico 3.2.5)

desempenho das alternativas formulrio disponvel no selecionadas para estudo. Apndice VIII.

Ao (tpico 3.3)

Correspondeu utilizao do A utilizao do sistema sistema VIP Analysis, com foi precedida de um

definio dos coeficientes de processo de formao dos escala atravs do uso do decisores, cujo contedo mtodo dos Swings e/ou o est mtodo dos Trade-offs. disponvel no

Apndice VI.

Implementao 3.4)

(tpico Correspondeu seleo da Esta alternativa poderia melhor alternativa, segundo a ou no ser a sugerida pelo viso dos decisores. sistema VIP Analysis.

96

Monitorao da eficcia da Anlise do aprendizado dos Caso resoluo (tpico 3.5) de

alternativa

problemas decisores sobre estruturao de indicada pelo sistema no problemas de deciso e uso do seja a mesma escolhida sistema analisando alternativa VIP tambm Analysis, pelos decisores dever se se a indicado o motivo.

efetivamente

selecionada correspondeu ou no a indicada pelo sistema.

Avaliao dos efeitos das Feita atravs do formulrio Neste formulrio avaliouaes nos problemas apresentado no Apndice XI, se o processo de

(tpico 3.6)

preenchido pelos atores que investigao assim como participaram do processo. tambm o processo de estruturao e resoluo de problemas de deciso

Retificao do plano de Aps

as

duas

primeiras

Os

resultados

deste

atividades, em caso de intervenes (captulos 5 e 6 necessidade ou sada do deste ciclo se os documento), no plano fiz de

trabalho podero gerar um novo Ciclo de

resultados retificaes

Estruturao e Resoluo de Problemas quando da realizao intervenes organizaes de futuras em que

foram satisfatrios (tpico atividades, efetivando a sada 3.7) do ciclo apenas aps a terceira interveno (Captulo 7).

enfrentem problemas de deciso do tipo escolha e que desejem utilizar o sistema VIP Analysis no apoio ao processo de tomada de deciso.

97

98

Captulo 5 - Relato da Primeira Interveno Top Atlntico Viagens e Turismo

1. Apresentao da organizao
A Top Atlntico (TA) uma empresa privada de origem portuguesa e que atualmente detm a maior rede de agncias de turismo de Portugal. A Organizao foi criada em 2003 e em 2008 j contava com um total de 80 agncias situadas em Portugal (Continente, Madeira e Aores), alm de filiais em Angola, Espanha e no Brasil. Sendo uma participada do Grupo Esprito Santo Viagens, do qual tambm fazem parte operadoras tursticas, hotis e outras agncias de viagem, a Top Atlntico atua de forma generalista no mercado de turismo de lazer, turismo corporativo e de incentivos. O stio Web desta organizao : http://www.topatlantico.com

2. Negociao do protocolo de cooperao

Meu contato inicial foi, nesta situao, feito com o Diretor Coordenador das agncias Top Atlntico da zona Centro de Portugal, para o qual apresentou a proposta de investigao (Apndice I) e o protocolo de cooperao (Apndice lI), documentos que foram posteriormente encaminhados ao administrador do Grupo Esprito Santos Viagens para apreciao. Em reunio com o administrador, esclareci pormenores acerca da metodologia que seria utilizada e ressaltei os benefcios do processo de investigao para ambas as partes. Aceitando participar do estudo, o administrador imediatamente definiu qual seria o problema de deciso a ser tratado, quais os atores a participar do estudo e qual o papel de 99

cada um no processo de tomada de deciso. Estes pontos sero apresentados nos tpicos a seguir. Com a identificao do problema de deciso a ser investigado, iniciamos ento ao Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas (Figura 2 do Captulo 4), segundo Mckay e Marshall (2002), e realizamos o Passo 1 do Modelo de Implementao proposto para o apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis, conforme apresentado no Captulo 3.

3. O Problema de Deciso
3.1 Viso Geral

A empresa tinha inteno de expandir sua atuao no pas atravs da abertura de mais uma loja TA na Zona Centro ou no Alentejo, onde na ocasio tinha apenas 10 agncias. Para isto, necessitava selecionar uma localidade com grande potencial de demanda de seus produtos e servios, de forma a garantir o retorno do investimento que seria feito. A distribuio das localidades em que existem lojas Top Atlntico em Portugal apresentada na Figura 5.

100

Figura 5 Localidades com lojas Top Atlntico gueda Almada Aveiro Braga Caldas da Rainha Carnaxide Cascais Coimbra Estoril vora Faial Famalico Faro Funchal Guimares Leiria Lisboa Marinha Grande Matosinhos Miraflores

Portugal (Continente)

Aores

Madeira

Peniche Pro Pinheiro Ponta Delgada Portimo Porto Porto Santo Quarteira

So Joo da Madeira Setbal Sintra Terceira Tomar Torres Vedras Viana do Castelo Vila Nova de Gaia

Fonte: Top Atlntico

3.2 Os atores

Este problema de deciso foi analisado pelo administrador do Grupo Esprito Santo Viagens e pelo Diretor Coordenador da Top Atlntico na zona Centro de Portugal, os quais atuaram respectivamente como representante do Grupo Empresarial e da empresa (Top Atlntico). Por motivos de disponibilidade de tempo dos decisores e de distanciamento geogrfico entre os mesmos (o administrador exerce suas funes em

101

Lisboa e o Diretor Coordenador da zona Centro exerce suas funes em Caldas da Rainha) as atividades do processo decisrio foram distribudas entre os atores da seguinte forma:
Quadro 4 O papel dos atores no processo de deciso

Atividades

Atores

Definio de qual seria o problema de Administrador do Grupo Esprito Santo deciso a ser tratado neste estudo Viagens

Estruturao do problema, com a definio Diretor Coordenador Top Atlntico da zona de seus critrios e alternativas Centro Grupo Esprito Santo Coordenador Top

Escolha final da localidade para instalao Administrador do da nova loja Top Atlntico, aps a Viagens e

Diretor

indicao da alternativa preferencial pelo Atlntico da zona Centro, em consenso. sistema VIP Analysis.

4. Formao sobre os temas em estudo

Com os trabalhos de campo iniciou-se, segundo Mckay e Marshall (2001), a fase de ao do ciclo de investigao do mtodo Action Research e, ao mesmo tempo, a fase de estruturao do problema do ciclo de estruturao e resoluo de problemas. No mtodo Action Research, a partir do momento em que a investigadora e os decisores selecionam o problema a ser investigado, inicia-se a formao de grupos de trabalho. Estes grupos utilizaram principalmente a tcnica do seminrio para examinar, discutir e tomar decises relacionadas ao assunto da investigao e sobre o processo de investigao em si (Thiollent, 2005). Para Ortsman (1978) um dos papis do investigador no mtodo Action Research o de colocar disposio dos participantes os conhecimentos tericos e prticos necessrios para facilitar a discusso dos problemas, registar informaes coletadas durante a aplicao desta tcnica e, em colaborao com o demais participantes, conceber e

102

aplicar aes relacionadas ao desenvolvimento do projeto, gerando reflexes sobre a problemtica investigada. Desta forma, ministrei ao decisor formao sobre os temas mapas cognitivos, Modelo Aditivo e sistema VIP Analysis para o Diretor Coordenador da zona Centro, segundo material apresentado nos Apndices IV a VI. Esta atividade operacionaliza o Passo 2 do modelo proposto sugerido para implementao do processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis, conforme apresentado no Captulo 3. O processo foi dificultado pela pouca disponibilidade de tempo do formando, o que implicou um maior acelerao da formao e, consequentemente diminuio do nvel de compreenso do mesmo acerca dos temas citados. A formao tambm foi prejudicada por interrupes decorrentes de necessidades de ateno do Diretor Coordenador para os assuntos de seu dia a dia de trabalho. Aps a formao, desenvolvemos os procedimentos de estruturao do problema de deciso, com o uso do software Decision Explorer para a elaborao do mapa cognitivo da TA e de sua rvore de candidatos a pontos de vista, conforme descrito no prximo tpico.

5. Elaborao do mapa cognitivo

Continuei a fase de estruturao do problema (Figura 2) e o Passo 3 do Modelo de Implementao proposto para o apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis (Captulo 3) com a modelagem do mapa cognitivo. Primeiramente busquei conhecer quais os pontos de vista elementares que o decisor considerava para a anlise do problema, ou seja, que fatores ele considerava importantes para selecionar uma localidade para a nova loja Top Atlntico. 103

A construo do mapa cognitivo do problema de deciso selecionado seguiu as orientaes de Montibeller Neto (1996), conforme apresentado a seguir:

Passo 1 Definio de um rtulo para o problema. O decisor, com o apoio da investigadora, concluiu que o rtulo do problema escolhido para estudo seria Selecionar uma localidade para instalao de uma nova agncia Top Atlntico.

Passo 2 Definio dos Elementos Primrios de Avaliao (EPAs)

EPAs so possveis critrios de seleo de alternativas que os decisores inicialmente imaginam aplicar no problema de deciso. Neste caso, o Diretor Coordenador da zona Centro apontou como EPAs uma lista de fatores que considerava neste tipo de problema e que j havia utilizado como apoio na tomada de deciso acerca de localidades para abertura de outras lojas TA no passado. Tais fatores tinham por base informaes que poderiam ser coletadas atravs do INE Instituto Nacional de Estatstica e eram os seguintes:

INDICE DEMOGRAFICO 1 - Populao (Nmero de habitantes) 2 - Nmero de famlias 3 - Evoluo populao nos ltimos 10 anos 4 - Nmero de mdicos por 1.000 habitantes

104

INDICE DE ATIVIDADE ECONMICA 5 - Nmero de sociedades 6 - Nmero sociedades do setor secundrio 7 - Nmero sociedades do setor tercirio 8 - N de dependncias bancrias 9 - Valor de depsitos bancrios 10 - Valor de crdito concedido INDICE DE RENDIMENTOS 11 - IRS rendimento bruto de pessoas individuais 12 - IRC total proveitos de pessoas coletivas 13 - IPC indicador do poder de compra per capita 14 - PPC percentagem do poder de compra

Passo 3 - A converso dos EPAS em conceitos Os elementos primrios de avaliao foram ento convertidos em conceitos, segundo a viso do decisor, para posteriormente servirem de base elaborao do mapa cognitivo. Esta converso apresentada no quadro a seguir:

105

Quadro 5 EPAS e Conceitos

EPAS 1 - Populao 2 - Nmero de famlias

Conceitos Ter uma populao muito numerosa Ter um grande n de famlias

3 - Evoluo da populao nos ltimos Ter uma grande evoluo populacional nos 10 anos 4 - Nmero de mdicos por 1.000 habitantes 5 - Nmero de sociedades 6 - Nmero de sociedades do setor secundrio 7 - Nmero de sociedades do setor tercirio 8 - N de dependncias bancrias 9 - Valor de depsitos bancrios 10 - Valor de crdito concedido 11 - IRS 12 - IRC 13 - IPC 14 - PPC ltimos 10 anos Ter um grande n de mdicos por 1.000 habitantes Ter um grande n de sociedades Ter um grande n de sociedades do setor secundrio Ter um grande n de sociedades do setor tercirio Ter um grande n de agncias bancrias Ter um alto valor de depsitos bancrios Ter um alto valor de crdito concedido Ter um alto valor de IRS Ter um alto valor de IRC Ter um alto IPC Ter uma alto PPC

Passo 4 Definio dos opostos psicolgicos Para o melhor entendimento destes conceitos, busquei saber do decisor quais seriam os opostos psicolgicos de cada um dos conceitos, segundo o modelo bipolar, desenvolvido por den, Jones e Sims (1983). Inicialmente o decisor achou que estes opostos eram bvios e no havia necessidade de mencion-los. No entanto, esclareci-lhe que algumas pessoas poderiam ter um entendimento diferente dos conceitos e que a definio do oposto psicolgico

106

minimizaria quaisquer mal-entendidos acerca do real significado de cada conceito analisado. O quadro a seguir apresenta os conceitos e seus respectivos opostos psicolgicos:

Quadro 6 Conceitos e opostos psicolgicos

Conceitos

Opostos Psicolgicos

1 - Ter uma populao muito numerosa Ter uma populao pouco numerosa 2 - Ter um grande n de famlias 3 Ter uma grande Ter um pequeno n de famlias

evoluo Ter uma pequena evoluo populacional nos ltimos 10 anos ou involuo demogrfica

populacional nos ltimos 10 anos

4 - Ter um grande n de mdicos por Ter um pequeno n de mdicos por 1.000 1.000 habitantes 5 - Ter um grande n de sociedades habitantes Ter um pequeno n de sociedades

6 - Ter um grande n de sociedades do Ter um pequeno n de sociedades do setor setor secundrio secundrio

7 - Ter um grande n de sociedades do Ter um pequeno n de sociedades do setor setor tercirio tercirio um pequeno n de dependncias

8 - Ter um grande n de dependncias Ter bancrias

bancrias

9 - Ter um alto valor de depsitos Ter um baixo valor de depsitos bancrios bancrios 10 - Ter um alto valor de crdito Ter um baixo valor de crdito concedido concedido 11 - Ter um alto valor de IRS 12 - Ter um alto valor de IRC 13 - Ter um alto IPC 14 - Ter um alto PPC Ter um baixo valor de IRS Ter um baixo valor de IRC Ter um baixo IPC Ter um baixo PPC

Passo 5 Definio da Hierarquia dos Conceitos e elaborao do mapa cognitivo Conhecidos os conceitos e seus respectivos opostos psicolgicos seguiu-se as indagaes da investigadora ao decisor sobre as relaes de causalidade entre os 107

conceitos, com o objetivo de definir a hierarquia entre os mesmos e estruturar o mapa cognitivo. Um ponto importante a ressaltar neste momento que, por conhecer previamente que informaes o INE dispunha e o que estas informaes significavam, pude auxiliar o decisor na clarificao daquilo que este de facto pretendia quando definiu inicialmente os conceitos. Este processo apresentado nos quadros a seguir:

Conceitos do grupo ndice Demogrfico definidos pelo decisor:

Quadro 7 Hierarquia dos Conceitos do grupo ndice Demogrfico

Conceitos/Pergunta da Resposta Investigadora Decisor termos Conceito 1 - Ter uma Para populao numerosa: Por que vendas importante populao numerosa? ter

do

Observao

um Com

resposta

do

decisor

muito maior potencial de identificamos um de seus objetivos a pessoas estratgicos: selecionar uma

uma singulares.

Quanto localidade com um bom potencial de

muito maior a populao, vendas a pessoas singulares. O maior mercado consumidor. o nosso conceito 1 , portanto, um conceitofim.

mercado Seria a populao Sugeri ento a utilizao de mais da a que tem maior obter atravs do INE: o ndice de poder de compra Renovao da Populao Ativa , que, por sua vez, influenciaria o IPC (ndice de Poder de Compra). O decisor concordou em utilizar este ndice.

consumidor seria toda a ativa, principalmente uma informao que poderamos populao localidade?

108

Conceito 2 - Ter um Para que as pessoas Com sua resposta, o decisor denota a grande n de famlias: fiquem Por que importante ter arraigadas um grande n famlias? mais importncia do crescimento efetivo da populao e demonstra a

de localidade e para que influncia do conceito 2 no conceito aumente o n de 1. O conceito 2 , portanto um nascimentos. Assim conceito-meio, ligado ao conceito 1. teremos sempre uma Consideramos tambm que seria grande populao interessante criar um novo conceito: potencial de vendas a pessoas singulares.

Conceito 3 - Ter uma Para avaliarmos a Identificamos mais um conceitogrande evoluo tendncia de meio que se liga ao conceito 1. Na da verdade, o que o decisor queria saber nos era a tendncia de crescimento populacional. Assim, a investigadora sugeriu a utilizao do ndice Taxa de Crescimento Efetivo da Populao, que disponibilizado pelo INE por localidade. Neste caso, optamos por substituir o conceito Evoluo da Populao nos ltimos 10 anos e utilizarmos para este fim a Taxa de Crescimento Efetivo da Populao. Tal alterao somente foi possvel em virtude da utilizao do mtodo Action Research, em que o investigador pode participar mais ativamente no processo. A taxa de crescimento efetivo da populao obtida atravs da relao entre nascimentos e bitos da localidade e tambm entre o n de pessoas que

populacional nos ltimos crescimento 10 anos Por que a populao evoluo prximos anos

populacional nos ltimos 10 anos importante?

109

passaram a morar na localidade e aquelas que nela deixaram de residir. Conceito 4 - Ter um Para saber se na Observa-se que o decisor optou em grande n de mdicos por populao h um buscar a informao acerca do n de 1.000 habitantes: Por grande n de pessoas mdicos porque o INE no dispe do que importante saber o com nvel superior, n de pessoas com nvel superior por n de mdicos por habitantes localidade? mil que geralmente tm localidade. Criamos no entanto o na um maior poder conceito n de habitantes com nvel para superior, pois retratava melhor o nossos objetivo do decisor em relao sua avaliao da capacidade de compra dos clientes em potencial. Este conceito seria, neste caso, analisado apenas pelo nmero de mdicos da localidade.

aquisitivo adquirir

produtos e servios

Conceitos do grupo ndice de Atividade Econmica definidos pelo decisor:

Quadro 8 Hierarquia dos Conceitos do grupo ndice de Atividade Econmica

Pergunta investigadora

da Resposta do decisor pblico-alvo Com as

Observao

Conceito 5 - Ter um Nosso grande n de so

resposta mais

do um

decisor de seus

pessoas identifiquei mas o objetivos

sociedades: Por que singulares, importante grande ter

estratgicos: com

selecionar um bom

um mercado de turismo uma de muito sazonal.

localidade

nmero

Na potencial de controlo dos efeitos da

sociedades localidade?

na poca de baixa estao sazonalidade, atravs de vendas a precisamos muito ter pessoas coletivas. Assim potencial clientes corporativos de vendas a pessoas coletivas

110

para garantir algumas tornou-se um novo conceito. vendas e controlar um pouco os efeitos da sazonalidade das viagens de turismo. Conceitos 6 e 7 - Ter Na verdade, o que Com isto decidimos ento substituir um grande do n de importa mesmo o n os conceitos Ter um grande n de setor total de sociedades. sociedades do setor secundrio e Ter um grande n de sociedades do setor tercirio por um nico conceito: Ter um grande n de sociedades.

sociedades

secundrio e tercirio: Por que importante conhecer sociedades tercirio? o do n de setor

secundrio e do setor Conceito 8 - Ter um Porque quanto mais Com grande n de agncias bancos houver

esta

resposta

do

decisor, Valor

na interligamos os conceitos N de Bancrias, dos dos Depsitos Bancrios, IPC e vez, singulares e Potencial de vendas a

bancrias: Por que localidade, mais alto Dependncias importante saber o n ser da localidade? o valor

de agncias bancrias depsitos bancrios, o Potencial de Vendas a pessoas que, por sua indica um maior poder pessoas coletivas. de compra da e

populao consequentemente uma possibilidade vendas, pessoas quanto a tanto

maior de a

singulares pessoas

coletivas.

111

O que ocasiona um Creio

que

seja

a Verifica-se, portanto, a causalidade Populao e Dependncias por sua vez,

maior ou menor n de populao. dependncias bancrias mais em uma localidade? gente,

Quanto entre os conceitos N de

mais N de Sociedades e destes com o que,

bancos na localidade. conceito

O n de sociedades Bancrias, mesma forma

tambm influencia da influencia o conceito Valor dos Depsitos Bancrios Conceito 9 - Ter um Isto indica o poder Ressalta-se que estes rendimentos alto valor de depsitos aquisitivo bancrios: Por que populao importante valor dos saber o riqueza ou da podem ser verificados atravs das a informaes de IRC (para empresas) das e IRS (para pessoas). Ou seja, constata-se a causalidade entre IRS na e IRC com Valor dos Depsitos Bancrios ento entre o no MC a do Valor

depsitos organizaes da estudadas localidade.

bancrios localidade

Conceito 10 - Ter um Porque as pessoas e Relacionamos alto valor de crdito sociedades que tm causalidade concedido: Por que crditos importante Valor do Concedido? saber com

as Crdito Concedido e o IPC.

o instituies bancrias

Crdito tm poder de compra e consequentemente

maiores possibilidades de adquirirem nossos produtos e servios. O que influencia o Creio Valor do Concedido? que para Verifica-se

ento

ligao

de

Crdito conceder crdito s influncia entre os conceitos IRS e pessoas e sociedades, IRC com o conceito Valor do os bancos analisam, Crdito Concedido respectivamente, o

IRS e o IRC dos requentes de crdito.

112

Conceitos do grupo ndice de Rendimentos definidos pelo decisor:

Quadro 9 Hierarquia dos Conceitos do grupo ndice Demogrfico de Rendimentos

Pergunta investigadora

da Resposta do decisor

Observao

Conceitos 11 e 12 - Ter Para IRC: Por que

conhecer

o Relacionamos ento os conceitos

um alto valor de IRS e poder de compra da IRS e IRC ao conceito IPC. populao e e, das por

importante saber o IRS e sociedades o IRC global de

da conseguinte, avaliar o uma potencial de vendas deste mercado.

populao localidade

Conceitos 13 e 14 - Ter O IPC reflete o poder Em consulta ao stio Web do INE, um alto IPC e PPC: Por de que compra da constatei que o PPC apenas um

importante populao e isto ndice derivado do IPC e que,

conhecer a localidade ter essencial para nossas portanto, no propicia nenhuma alto IPC e PPC? vendas, tendo em vista informao nossos servios itens produtos no de adicional relevante

e para este estudo. Por isto, este

serem conceito foi excludo por consenso primeira entre o decisor e a investigadora,

necessidade. O PPC no integrando o MC elaborado. apenas mais uma

forma de analisarmos o poder de compra da populao

Como o mtodo de investigao selecionado foi Action Research, no qual a investigadora tem a liberdade de participar ativamente da situao em estudo, sugeri tambm um fator de avaliao que poderia ser importante na seleo da localidade e que o

113

decisor no havia pensado: a concorrncia, que seria avaliada pelo nmero de habitantes por agncias de viagens existentes na localidade a ser analisada. O decisor considerou boa esta sugesto e acrescentamos ento o conceito meio Ter poucas agncias de viagens... Ter muitas que influenciaria o conceio-fim Ter pouca concorrncia... Ter muita, que tambm seria influenciado pelos conceitos Ter um grande nmero de sociedades... Ter um pequeno e Ter populao muito numerosa... Ter populao pouco numerosa. Os dados de concorrncia foram obtidos atravs de consulta APAVT (Associao Portuguesa das Agncias de Viagem e Turismo) e aos operadores tursticos que fornecem pacotes tursticos s agncias. O processo de hierarquizao dos conceitos foi o momento oportuno para fazer os ajustes nos fatores inicialmente relacionados pelo decisor, pois nesta ocasio o decisor j se encontrava mais apto a refletir sobre os mesmos e, inclusivamente, aceitar opinies diferentes acerca dos mesmos. O decisor demonstrou muito interesse e entusiasmo neste processo, pois apreendeu informaes e mtodos de anlise que outrora desconhecia. A partir dos conceitos definidos, desenhamos o mapa cognitivo deste problema conforme apresentado na figura a seguir:

114

Figura 6 Mapa cognitivo: Selecionar localidade para nova loja TA

115

6. Anlise do mapa cognitivo

6.1 Observaes Gerais

Foi interessante observar que o processo de hierarquizao dos conceitos possibilitou um melhor esclarecimento dos EPASs, pois nem sempre os decisores indicam os EPAs com os termos adequados.

6.2 Identificao dos clusters

Os clusters so reas de interesse dentro do mapa cognitivo, so conceitos que se inter-relacionam por um mesmo objetivo dos decisores. Os clusters podem ser considerados pequenos mapas cognitivos que facilitam a anlise do seu contedo e diminuem a complexidade do mapa cognitivo global (Montibeller Neto, 1996). Na Figura 6 apresentada anteriormente, verifica-se que no mapa cognitivo Selecionar localidade para nova loja TA, foram detectados 2 (dois) clusters. O primeiro deles refere-se aqueles conceitos relacionados ao potencial de vendas da futura agncia na localidade a ser selecionada. O segundo cluster refere-se s preocupaes do decisor quanto ao potencial da localidade de gerar vendas a clientes corporativos e, portanto, controlar os efeitos negativos da sazonalidade do ramo do turismo no faturamento da empresa. Assim temos: Cluster 1: Potencial de vendas (vendas a pessoas individuais) Cluster 2: Potencial de controlo dos efeitos da sazonalidade (vendas a pessoas coletivas)

116

6.3 Anlise de candidatos a pontos de vista fundamentais e transio do MC para rvore de pontos de vista

O processo de anlise dos candidatos a PVFs, seguiu o modelo de quadro de processo decisrio descrito por Keeney (1992). Seguindo esta orientao, realizei, portanto o enquadramento do mapa cognitivo deste problema testando, a essencialidade e controlabilidade dos conceitos existentes, conforme apresentado no quadro a seguir:
Quadro 10 Teste de essencialidade (P1) e controlabilidade (P2) dos conceitos

Conceitos a serem testados P1 P2

Resultado: O conceito ser... Justificativa

Ter uma populao muito numerosa Sim Sim Mantido

A quantidade da populao pode influir diretamente no potencial de vendas.

Ter um grande n de famlias No Sim Excludo

O nmero de famlias da localidade no tem relao direta com os objetivos estratgicos do decisor e pode no indicar um alto potencial de vendas

Ter um grande n de mdicos por No Sim Excludo

O n de mdicos (ou

habitantes

com nvel superior) da localidade no tem relao direta com os objetivos estratgicos do decisor

1.000 habitantes

Ter um grande n de sociedades Sim Sim Mantido

O nmero de sociedades tem relao direta com o objetivo de controlo sazonalidade dos efeitos da

Ter agncias viagens

poucas de Sim Sim Mantido

A quantidade de agncias viagens por habitante

de

permite

mensurar a concorrncia.

117

Ter concorrncia

pouca

Sim

Sim

Mantido

Este conceito tem grande impacto no potencial de vendas. O decisor acredita que o nmero de

Ter um grande n de dependncias Sim Sim Mantido

agncias bancrias pode indicar o poder financeiro da localidade Este conceito pode representar o

bancrias Ter um alto valor de concedido crdito Sim Sim Mantido

poder aquisitivo da populao e, por conseguinte, o potencial de vendas da localidade

Ter um alto valor de bancrios depsitos Sim Sim Mantido

Este conceito pode representar o poder aquisitivo da populao e, por conseguinte, o potencial de vendas da localidade

Ter alto ndice de Renovao Populao Ativa da Sim Sim Mantido

Este ndice pode influenciar a expectativa de manuteno futura do potencial de vendas da

localidade Ter um grande n de habitantes com Sim nvel superior Ter alta taxa de crescimento Efetivo populao Ter um alto IPC Sim Sim Mantido da Sim Sim Mantido Este ndice pode influenciar a expectativa de manuteno futura do potencial de vendas da No Excludo No h como obter esta informao atravs do INE nem de outra fonte.

localidade Este conceito representa o poder aquisitivo da populao e, por conseguinte, o potencial de vendas da localidade

Ter alto valor de IRS Sim Sim Mantido

Este conceito representa o poder aquisitivo da populao e, por conseguinte, o potencial de vendas da localidade

118

Ter alto valor de IRC Sim Sim Mantido

Este conceito indica a capacidade financeira das sociedades da

localidade (potenciais clientes TA) Ter alto potencial de vendas a Sim Sim Mantido Este conceito retrata o real objetivo estratgico do decisor

pessoas coletivas Ter alto potencial de vendas a Sim Sim Mantido Este conceito retrata o real objetivo estratgico do decisor

pessoas singulares Ter alto potencial de controlo dos da Sim Sim Mantido O objetivo do decisor controlar os efeitos da sazonalidade das vendas nos perodos de baixa estao turstica, atravs das

efeitos sazonalidade

vendas corporativas.
Nota: - P1 = Propriedade ser essencial - P2 = Propriedade ser controlvel - Sim = o conceito atende propriedade - No = o conceito no atende propriedade

Neste momento, seria possvel desenharmos a rvore de pontos de vista deste problema (e no rvore de candidatos a pontos de vista), pois, conforme indicado no Captulo 4, tpico 3.2.2, para se evitar retrabalho no caso de algum PVF no atender s propriedades de Keeney (1992), optei por testar as propriedades de todos os pontos de vista antes de desenhar a rvore no Decision Explorer. O teste destas propriedades (j excluindo os conceitos no aprovados no testes de essencialidade e controlabilidade) apresentado no quadro a seguir, que indicar se o conceito ser mantido ou excludo da famlia de pontos de vista.

119

Quadro 11 Anlise das propriedades dos pontos de vista fundamentais

Conceitos a serem testados Ter uma populao muito numerosa Ter um grande n de sociedades Ter poucas agncias de viagens Ter concorrncia Ter um grande n de dependncias bancrias Ter um alto valor de crdito concedido Ter um alto valor de depsitos bancrios Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim pouca P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9

Resultado: O conceito ser... Mantido

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Mantido

Sim

Sim

Sim

Sim

No

Sim

Sim

Excludo

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Mantido

Mantido

Mantido

Mantido

Ter alto ndice de renovao populao ativa Ter alta taxa de Sim Sim Sim Sim Sim Sim Mantido da Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Mantido

crescimento efetivo Sim da populao Ter um alto IPC Ter um alto valor de IRS Ter um alto valor de IRC Sim Sim Sim

Sim Sim

Sim Sim

Sim Sim

Sim No

Sim Sim

Sim Sim

Mantido Excludo

Sim

Sim

Sim

No

Sim

Sim

Excludo

120

Ter alto potencial de vendas coletivas Ter alto potencial de vendas a pessoas Sim Sim Sim Sim No Sim Sim Excludo a pessoas Sim Sim Sim Sim No Sim Sim Excludo

singulares Ter alto potencial de controlo dos efeitos Sim da sazonalidade

Notas: P3 = Propriedade ser completo , P4 = Propriedade ser mensurvel, P5 = Propriedade ser operacional P6 = Propriedade ser isolvel, P7 = Propriedade ser no-redundante, P8 = Propriedade ser conciso P9 = Propriedade ser compreensvel, Sim = o conceito atende propriedade, No = o conceito no atende propriedade

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Sim

Mantido

Com os conceitos mantidos e os dois clusters identificados, obtivemos a seguinte rvore de pontos de vista:
Figura 7 - rvore de pontos de vista Selecionar localidade para a nova loja TA

121

Observando a estruturao do mapa cognitivo e a rvore de pontos de vista, identificamos os seguintes PVFs: a) Populao (K1): N de habitantes da localidade. b) Taxa de crescimento efetivo da populao (K2): Variao populacional observada durante um determinado perodo de tempo, normalmente um ano civil, referido populao mdia desse perodo. c) ndice de renovao da populao ativa1 (K3): Relao entre a populao que potencialmente est a entrar e a que est a sair do mercado de trabalho, definida habitualmente como o quociente entre o nmero de pessoas com idades compreendidas entre os 20 e os 29 anos e o nmero de pessoas com idades compreendidas entre 55 e 64 anos de idade. d) N de dependncias bancrias (K4): Quantidade de balces de atendimento de instituies bancrias da localidade. e) Valor dos depsitos bancrios (K5): Fundos recebidos por uma instituio financeira monetria a pedido de outrem e constituem responsabilidades de carcter monetrio

Segundo o INE, a populao ativa o conjunto de indivduos com idade mnima de 15 anos que, no perodo de referncia, constituam a mo-de-obra disponvel para a produo de bens e servios que entram no circuito econmico (empregados e desempregados).

122

dessas instituies. Valores expressos em Euros. Estes fundos podem revestir uma das seguintes modalidades:

Depsitos ordem, os quais so exigveis a todo o tempo; Depsitos com pr-aviso, os quais vigoram por um perodo indefinido podendo contudo ser exigveis depois de prevenido o depositrio, com a antecipao fixada na clusula de pr-aviso, livremente acordada entre as partes; Depsitos a prazo, os quais so exigveis no fim do prazo porque foram constitudos, podendo ser concedida a mobilizao antecipada; Depsitos a prazo no mobilizveis antecipadamente, os quais so semelhantes aos anteriores com a exceo a no poderem ser mobilizados antecipadamente; Depsitos constitudos ao abrigo do regime especial, os quais englobam todos os depsitos realizados de acordo com legislao especfica ou criados por instituies de crdito, com conhecimento antecipado ao Banco de Portugal.

f) Valor do crdito concedido (K6): Valor total dos ativos financeiros criados quando os credores cedem fundos aos devedores, quer diretamente, quer atravs de mediadores e que podem estar comprovados por documentos no negociveis ou no estar comprovados por quaisquer documentos. Valores expressos em Euros g) N de sociedades (K7): N de empresas do setor secundrio e tercirio existentes na localidade. h) IPC (K8): O Indicador Per Capita (IpC) do poder de compra um nmero ndice que compara o poder de compra regularmente manifestado nas diferentes unidades territoriais, em termos per capita, com o poder de compra mdio do pas, ao qual foi atribudo o valor 100. A partir do IpC possvel construir um indicador derivado a

123

Percentagem de Poder de Compra (PPC) que representa o peso do poder de compra de cada municpio (ou regio) no total do pas (que toma o valor 100%, em resultado da ponderao do IPC de cada municpio pelo seu efetivo populacional). i) Concorrncia (K9): Este indicador representa a relao entre o nmero de habitantes da localidade por agncias de viagens instalada.

Sobre a elaborao do mapa cognitivo e a rvore de pontos de vista, o decisor buscou esclarecimentos acerca de algumas dvidas que surgiram entre o aprendizado obtido no treinamento sobre o tema mapas cognitivos e a efetiva elaborao desta ferramenta. O dilogo entre o decisor e a investigadora foi transcrito e apresentado a seguir: Decisor: Qual a diferena entre o mapa cognitivo e a rvore de pontos de vista? Investigadora: No MC so evidenciadas as relaes de causalidade entre os conceitos. Isto serve para que o decisor possa analisar melhor a importncia de um critrio em relao a outro, pois se um conceito influenciado por muitos outros, o seu impacto maior. Exemplo: O IPC. O poder de compra de uma populao pode ser decorrente de: a) b) Sua prpria condio financeira (que no caso foi retratada pelo IRS); Dos emprstimos bancrios que foram concedidos (com o dinheiro que

recebeu emprestado o poder de compra da populao aumentou); c) Do ndice de renovao da populao ativa (pois se h sempre pessoas a

trabalhar e a receber dinheiro, o poder de compra ser mantido ou aumentado);

124

d)

Do nmero de habitantes com nvel superior, pois geralmente estas pessoas

tm melhores chances de obter melhores empregos e por conseguinte maiores salrios e maior poder de compra; e) Dos depsitos bancrios, que servem de indicativo sobre as

disponibilidades financeiras da populao. f) Etc.

Ou seja, o IPC um critrio muito importante. Da mesma forma, analisa-se os demais conceitos. Outra finalidade do mapa cognitivo descobrir o que de facto o decisor considera importante. Por exemplo, quando se obtm o Ponto de Vista Fundamental N de Famlias, procura-se saber porque esta informao importante e conclui-se que o decisor gostaria mesmo era de saber sobre o potencial da localidade de manter ou aumentar a sua populao. Isto significa que o ponto de vista Crescimento Efetivo da Populao que realmente importa. Isto se comprova, inclusivamente pelo facto de que posteriormente, o N de Famlias no se transformar em critrio, enquanto Crescimento Efetivo da Populao ser um dos critrios a serem analisados. A rvore de candidatos a pontos de vista organiza os conceitos que so de uma mesma famlia. Isto serve para evitar a redundncia no momento em que os conceitos forem se transformar em critrio. Observe que nem todos os conceitos apresentados na rvore se transformaram em critrios. Exemplo: O N de famlias no foi considerado critrio porque redundante, ou seja, o Crescimento Efetivo da Populao j retrata, por si mesmo, o que o decisor quer analisar, que exatamente a condio da localidade de manter ou aumentar o seu nmero de habitantes. Veja que na rvore final constam

125

apenas os conceitos que foram testados e aprovados quanto s propriedades dos pontos de vista fundamentais. Quando da definio dos critrios, o decisor indagou: Decisor: Os critrios so obtidos a partir do mapa cognitivo ou da rvore dos pontos de vista? Investigadora: Tanto o MC como a rvore auxiliam na deciso acerca de quais sero os critrios. O MC facilita a visualizao da causalidade entre os conceitos e a rvore facilita a visualizao da famlia dos conceitos e a que estratgia eles esto ligados. Verificamos neste estudo que para se selecionar a localidade mais adequada para a nova loja TA h duas estratgias principais: o potencial de vendas e o potencial de controlo da sazonalidade. Os diversos critrios estaro, pois, relacionados a uma destas duas estratgias, conforme mostra a rvore de pontos de vista.

7. Construo de Critrios
Seguiu-se ento o Passo 4 do Modelo de Implementao proposto para o processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis (Captulo 3), ou seja, a construo de critrios para anlise deste problema de deciso, utilizando descritores de impacto e funes de valor.

7.1 Construo dos descritores de impacto

Os descritores de impacto definidos foram todos do tipo quantitativo contnuos, consistindo em nmeros atribudos pelo decisor, com base nas estatsticas do INE, conforme o quadro a seguir:

126

Quadro 12 Descritores de impacto

PVFs Populao

Descritores 10.000; 20.000 (nvel neutro); 30.000; 40.000 (nvel bom); 50.000.

Taxa de crescimento Efetivo -0,80; - 0,40 (nvel neutro); 0; 0,40 (nvel bom); 0,80. da populao ndice de Renovao da 100; 108 (nvel neutro); 116; 124 (nvel bom); 132.

Populao Ativa N de Dependncias 10; 20 (nvel neutro); 30; 40 (nvel bom); 50.

Bancrias Valor dos depsitos bancrios 5; 10 (nvel neutro); 15; 20 (nvel bom); 25. Valor do crdito concedido N de Sociedades 10; 17 (nvel neutro); 24; 31 (nvel bom); 38. 3.000; 4.500 (nvel neutro); 6.000; 7.500 (nvel bom); 9.000. IPC Concorrncia 85; 90 (nvel neutro); 95; 100 (nvel bom); 105. 5.500; 4.500 (nvel neutro); 3.500; 2.500 (nvel bom); 1.500.

Como pode ser visualizado neste quadro, o decisor considerou como neutro o segundo nvel de cada descritor e como bom o penltimo nvel de cada descritor. O valor anterior ao neutro, apesar de no ser satisfatrio, seria ainda aceitvel pelo decisor e o valor posterior ao nvel bom seria excelente e ainda factvel, ou seja, o decisor considera possvel de ocorrer.

7.2 Construo das funes de valor e ordenamento dos critrios de avaliao

A seguir construmos as funes de valor para este problema. A converso dos desempenhos de cada alternativa em funes de valor consistiu apenas na transformao destes valores em nmeros decimais dentro do intervalo de 0 a 1 (Tcnica de Estimao

127

Numrica). Esta converso teve como base a noo do decisor sobre os valores e a importncia que para ele tinham os possveis desempenhos das alternativas que seriam posteriormente analisadas. Nesta ocasio, informei ao decisor que este no precisaria ser linear no seu julgamento de valor acerca das variaes de desempenhos em cada critrio, ou seja, poderia considerar que certa variao de desempenho fosse mais importante que outra, assim como tambm poderia ser considerada uma estabilidade de satisfao a partir de certo ponto, o qual, uma vez alcanado no teria um grande impacto ou retorno quanto satisfao pelo desempenho adicional. Com exceo do critrio Concorrncia, todos os demais critrios tiveram sentido de preferncia crescente, com valores a maximizar. Ou seja, quanto maior o valor da escala, melhor. Isto significa que o valor 0 indicaria o pior desempenho e o valor 1 o melhor desempenho. O valor global V(ai) de uma alternativa, segundo o modelo MAUT, obtido atravs dos valores v1(ai), ..., vn(ai) alcanados pelas alternativas nos mltiplos critrios e pelos respectivos pesos das funo de valor (as constantes de escala): k1,,kn: V(ai) = k1 v1(ai) +
+ kn vn(ai)

Para a construo das funes de valor e definio da ordem de importncia dos critrios para o decisor, utilizei o mtodo dos Swings, conforme apresentado no Captulo 3. Conforme requerido neste estudo, os critrios definidos deveriam ter um carcter compensatrio, ou seja, o bom desempenho em um determinado critrio poderia compensar o mau desempenho em outro. Como, por exemplo, uma localidade com uma populao menor, porm com um poder de compra maior ou um grande nmero de

128

sociedades poderia equilibrar o seu desempenho global, conforme a ordem de importncia dos critrios. De acordo com Marmol et al. (1998), os decisores de modo geral so incapazes ou relutantes em fornecer valores precisos para os pesos, mas eles podem ser capazes de estabelecer certas relaes que so interpretveis em termos de taxas de substituio marginal entre os critrios. Assim, expliquei ao decisor que ele poderia definir pesos para cada critrio ou apenas definir a ordem de preferncia dos mesmos, pois no sistema seria possvel tratar informaes imprecisas, lidando apenas com o espao vetorial entre os critrios de menor e de maior valor. Segundo Dias (2002), as tcnicas de rating direto devem ser evitadas, pois o valor destes coeficientes no refletem a noo intuitiva que o decisor tem da importncia de cada critrio, sendo mais correto utilizar a tcnica dos Swings ou as equaes de indiferena. Assim, optamos por utilizar a tcnica dos Swings, tendo em vista que o coordenador da Top Atlntico no julgava saber comparar de forma precisa o valor de um critrio em relao a outro. Permaneceu, no entanto, apenas a definio da ordem de preferncia dos critrios, prescindindo-se das demais etapas do mtodo dos Swings, ou seja, a pontuao e o clculo dos coeficientes de escala. Seguindo o Passo 5 do Modelo de Implementao proposto do apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis (Captulo 3), apresentei ao decisor a seguinte situao: Suponha ser 0 o pior desempenho possvel em um critrio e 1 o melhor desempenho. Suponha uma alternativa que tenha 0 em todos os critrios. Se pudesse passar o desempenho desta alternativa em um dos critrios de 0 para 1, que critrio escolheria? E se no pudesse alterar este critrio, qual escolheria?

129

Fiz estas questes ao decisor at que todos os critrios estivessem ordenados. Ele ento considerou que o critrio mais importante seria o Poder de Compra Per Capita, pois considerava que o poder de compra da populao seria o fator mais relevante para o sucesso do novo empreendimento na localidade selecionada. Ou seja, foi neste critrio que ele mais valorizou a possibilidade de passar de um desempenho de valor 0 para o desempenho de valor 1. No entanto, no decorrer do ordenamento dos demais critrios, surgiram algumas dvidas que em pouco tempo foram dirimidas aps uma reflexo mais aprofundada do decisor, o qual orientei a observar o mapa cognitivo do problema e detectar os critrios que mais influenciam outros e que, por conseguinte, acabariam tendo um maior impacto nos resultados. O resultado final desta ordenao foi o seguinte:
Quadro 13 Ordem de importncia dos Swings, segundo a opinio do decisor

K8 > K5 > K2 > K9 > K3 > K1 > K7 > K6 > K4

Nota: K1= populao, K2 = taxa de crescimento efetivo da populao, K3 = ndice de renovao da populao ativa, K4 = nmero de dependncias bancrias, K5 = valor dos depsitos bancrios, K6 = valor do crdito concedido, K7 = nmero de sociedades, K8 = poder de compra per capita, K9 = concorrncia

As funes de valor deste problema so apresentadas a seguir:

130

PVF Populao:
Figura 8 Funo de Valor do PVF Populao

PVF Crescimento Efetivo:

Figura 9 Funo de Valor do PVF Crescimento Efetivo da Populao

131

PVF ndice de Renovao da Populao Ativa:

Figura 10 Funo de Valor do PVF Renovao da Populao Ativa

PVF Nmero de Dependncias Bancrias:

Figura 11 Funo de Valor do PVF Nmero de Dependncias Bancrias

132

PVF Valor dos Depsitos Bancrios:

Figura 12 Funo de Valor do PVF Valor dos Depsitos Bancrios

PVF Valor do Crdito Concedido:

Figura 13 Funo de Valor do PVF Valores de Crdito Concedido

133

PVF N de Sociedades:
Figura 14 Funo de Valor do PVF Nmero de Sociedades

PVF Poder de Compra Per Capita (IPC)

Figura 15 Funo do PVF Valor do Poder de Compra Percapita (IPC)

134

PVF Concorrncia
Figura 16 Funo de Valor do PVF Concorrncia

8. Desempenho das alternativas

Dando continuidade ao Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research, conforme apresentado na Figura 2, prossegui a interveno para a atividade de planeamento das atividades de resoluo de problemas, que consistiu em definir alternativas para o problema de deciso e buscar informaes acerca dos seus respectivos desempenhos (Passo 6 do Modelo de Implementao proposto do apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis apresentado no Captulo 3). Inicialmente o decisor pensou apenas em citar algumas localidades que julgava ter uma populao mais numerosa ou que fossem prximas de outras lojas, o que facilitaria a coordenao por parte da Diretoria responsvel pela zona Centro. Como ainda no tinha os dados do INE, citou Oliveira do Hospital e Abrantes (alm das demais localidades abaixo relacionadas). No entanto, aps eu mencionar os dados populacionais de cada uma das

135

localidades-candidatas, o decisor optou por excluir estas localidades por julgar o desempenho das mesmas abaixo do esperado e no valer a pena sequer uma anlise mais aprofundada. Na definio das alternativas sugeri ao decisor a anlise da Figura 17, na qual poderia identificar as reas onde a Top Atlntico ainda no tinha nenhuma loja, buscando relacionar dentre estas localidades quais as que ele intuitivamente acreditava ter maior potencial para a instalao de uma nova loja TA. As alternativas definidas foram as seguintes localidades (ordenadas

alfabeticamente): 1) 2) 3) 4) 5) 6) 5) Beja (sede de Distrito) Regio: Baixo Alentejo Castelo Branco (sede de Distrito) Regio: Beira Baixa Covilh (Concelho do Distrito de Castelo Branco) Regio: Beira Baixa Guarda (sede de Distrito) Regio: Beira Interior Portalegre (sede de Distrito) Regio: Alentejo Santarm (sede de Distrito) Regio: Estremadura e Ribatejo Torres Novas (Concelho do Distrito de Santarm) Regio: Estremadura e

Ribatejo 7) Viseu (sede de Distrito) Regio: Regio: Beira Litoral

136

Figura 17 Distritos de Portugal

Distrito com uma ou mais lojas TA Distrito sem nenhuma loja TA

Fonte: Top Atlntico

Alm das sedes de Distrito relacionadas como alternativas, a Top Atlntico ainda no tem lojas nos Distritos de Bragana e Vila Real. Porm, como tais localidades situamse na zona Norte, no foram selecionadas para este estudo que, naquele momento, tencionava buscar alternativas de localidade apenas na zona Centro e Alentejo. Busquei os dados de desempenho das alternativas definidas no stio Web do INE (Instituto Nacional de Estatstica de Portugal), enquanto o decisor consultou a entidades ligadas a rea de turismo na busca de dados sobre o critrio Concorrncia. O quadro 14 a seguir apresenta o desempenho de cada uma das alternativas nos critrios definidos para apreciao deste problema.

137

Quadro 14 Desempenho das alternativas em cada critrio

K C1 C2 K C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9

Alternativas

Beja

3 34.610 3 30.649 3 34.772 2 26.061 1 15.238 2 28.760 1 12.156 4 47.250 0,58 -0,07 -0,10 -0,79 -0,01 -0,53 - 0,43 -0,48

113,00 102,50 106,50 124,80 106,60 113,50 115,40 0 103,00

2.036

9,41

15,50

4.065

1108,06

1.216

Castelo Branco

1.022

20,74

21,90

5.447

999,99

3.810

Covilh

1.337

11,95

13,21

4.679

883,80

2.054

Guarda

1.086

21,69

17,92

4.110

999,15

3.375

Portalegre

1.385

16,45

15,80

2.296

1106,52

3.405

Santarm

928

19,29

38,55

7.061

999,20

4.967

Torres Novas

675

24,40

38,19

3.533

888,37

5.768

Viseu

1.005

21,60

31,29

8.781

994,31

4.344

Notas: - Dados atualizados em 2008. - Critrios: C1= populao (expresso em nmero de habitantes), C2 = taxa de crescimento efetivo da populao (expresso em percentuais em relao ao nmero de habitantes do ano vigente em relao ao ano anterior), C3 = ndice de renovao da populao ativa (expresso em nmero de pessoas e representando a diferena entre os que entraram no mercado de trabalho e os que deixaram o mercado de trabalho), C4 = nmero de dependncias bancrias (expresso em unidades), C5 = valor dos depsitos bancrios (expresso em Mil Milhes de Euros), C6 = valor do crdito concedido (expresso em Mil Milhes de Euros), C7 = nmero de sociedades (expresso em unidades), C8 = poder de compra per capita (expresso, C9 = concorrncia (expresso em nmero de habitantes por agncia de viagem). Fontes: - Critrio Concorrncia: APAVT (Associao Portuguesa das Agncias de Viagens e Turismo) - Demais critrios: INE (Instituto Nacional de Estatstica de Portugal)

138

9. Utilizao do sistema VIP Analysis

Com a utilizao do sistema VIP Analysis inicia-se a atividade Ao do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research, conforme apresentado na Figura 2. A maioria dos estudos sobre problemas de localizao utilizando programao matemtica so modelos multiobjetivo (Erkut e Neuman, 1992; Malczewski e Ogryczak, 1990). s vezes, esses modelos so inadequados para incorporar aspectos relacionados com as preferncias subjetivas dos decisores e so difceis de medir. Tal subjetividade exige a aplicao do sistema VIP Analysis ou outros mtodos (Gamboa e Munda, 2007; Menou et al., 2010) que lidem com diferentes tipos de informao incerta, imprecisa e parcialmente em falta, no s em problemas de localizao, mas tambm em outros tipos de problemas de escolha utilizando o modelo aditivo da MAUT. Para agregar mltiplos critrios no modelo aditivo da MAUT necessrio utilizar um mecanismo de compensao entre os critrios, onde os decisores so confrontados com o problema da identificao de uma taxa de substituio (trade-off) de um critrio sobre o outro. Estas desvantagens se refletem nas relaes entre os pesos dos critrios: Por

exemplo, se k2 duas vezes k1, ento, uma unidade na funo de valor v1(.) pode ser negociada por 2 unidades de v2(.). Com o acompanhamento do decisor, prosseguimos para o Passo 7 do Modelo de Implementao proposto do apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis (Captulo 3). Digitei no sistema VIP Analysis todos os dados deste problema de deciso, ou seja, os critrios, as alternativas e os respectivos valores destas alternativas (com desempenhos convertidos para a escala de 0 a 1), conforme apresentado na figura a seguir.

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Figura 18 Sistema VIP Analysis Data

As restries do problema foram ento inseridas no sistema, conforme apresenta a Figura 19. Tais restries foram apenas as bsicas, ou seja, a de que a soma dos desempenhos em todos os critrios deveria ser igual a 1 (isto significa que os critrios so mutuamente excludentes e que o valor de todas as variveis juntas deve somar 1, ou seja 100%) e o ordenamento de importncia dos critrios (sem a utilizao de coeficientes de escala e nem trade-offs).
Figura 19 Sistema VIP Analysis Constraints

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Nesta fase de digitao das restries do problema surgiram algumas dvidas por parte do decisor, que me fez algumas perguntas. Veja a seguir estas perguntas e suas respectivas respostas: Decisor: No percebo como a ordenao do critrio K8>K5 se transformou numa restrio em que o critrio K8 ficou com a indicao de -1 e o critrio K5 ficou com a indicao de 1. Investigadora: K8>K5 indica que o swing (passar do valor 0 para o valor 1) no critrio 8 mais importante que o swing correspondente no critrio 5. Os passos seguintes so apenas simples operaes matemticas de equao com duas variveis, ou seja, para deixar um dos lados do operador (no caso o sinal de maior) com zero, devemos deixar todas as variveis de um mesmo lado. As variveis que mudam de lado devem trocar de sinal para compensar a mudana de lado, ou seja, se a varivel era positiva passar a ser negativa e se for negativa passar a ser positiva. K8 > K5 = K8 - K5 > 0 (leva as constantes para um lado e deixa zero no outro lado).

A varivel K5 (que era positiva) mudou de lado e assumiu a forma negativa. Como optamos por utilizar o sinal de menor ou igual (<=) em vez do sinal de maior, as variveis positivas passaram a ser negativas e as variveis negativas passaram a ser positivas. Ou seja: -K8 + K5 < 0 (multiplicando tudo por -1 e trocando o sinal de maior por menor). Desta forma, no sistema (tela "constraints") ficou K8 com a indicao de -1 e K5 com a indicao de 1. Observe que K8 quer dizer 1 x K8. Da mesma forma que K5 quer dizer -1 x K5. No sistema (na tela de Constrainsts ou Restries) utilizaremos apenas o valor que

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multiplica a varivel e o seu respectivo sinal, digitado na coluna referente a varivel (K1, K2, K3, etc) Observando o ordenamento de critrios K8 > K5 > K2 > K9 > K3 > K1 > K7 > K6 > K4 fazemos ento o mesmo procedimento para os demais critrios, obtendo os seguintes valores como restries: K5 comparado com K2: K5 com -1 e K2 com 1, K5 comparado com K9: K2 com -1 e K9 com 1, K9 comparado com K3: K9 com -1 e K3 com 1, K3 comparado com K1: K3 com -1 e K1 com 1, K1 comparado com K7: K1 com -1 e K7 com 1, K7 comparado com K6: K7 com -1 e K6 com 1, K6 comparado com K4: K6 com -1 e K4 com 1. Como pode ser observado na pergunta do decisor e na resposta da investigadora, houve certa dificuldade de compreenso do decisor acerca da definio das restries. Talvez decorrente da ausncia de um conhecimento prvio ou esquecimento acerca da operacionalizao de inequaes matemticas. Aps o preenchimento dos dados e das restries, foi ento feito o processamento destas informaes e obtidos no sistema os resultados apresentados Figura 20:
Figura 20 Sistema VIP Analysis Summary

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O decisor prosseguiu ento com mais algumas indagaes:

Decisor: Como os resultados foram obtidos pelo sistema e apresentados na tela Summary?. Investigadora: Os valores do Summary resultam do processamento dos desempenhos de cada alternativa no sistema. Voc no precisou dar um peso para cada critrio, at porque isto seria muito arbitrrio e difcil de mensurar. Porm, quando definiu a ordem de importncia dos critrios e digitou esta informao em Constraints (restries), o sistema desenvolveu algoritmos complexos que ao contrrio de um peso, que um valor pontual e exato, o sistema considerou todos os pesos que satisfazem as restries. Por isso na comparao entre dois critrios utilizado o operador <= (menor ou igual) ou o operador >= (maior ou igual). Por que o peso no um valor pontual (seria se usssemos o operador da igualdade). Estes intervalos de variao dos pesos em cada critrio foram multiplicados pelos respectivos desempenhos de cada alternativa (localidade) e obtidos os valores apresentados no Summary. Os valores do Summary so os valores resultantes globais de cada alternativa, ou seja, o desempenho global de cada alternativa (localidade), resultante da multiplicao do peso intervalar de cada critrio pelo respectivo desempenho da alternativa em cada critrio. A coluna Min Value (Valor Mnimo) apresenta o resultado desta multiplicao quando o sistema utiliza pesos menos favorveis para aquela ao e a coluna Max Value (Valor Mximo) o resultado desta multiplicao quando o sistema utiliza pesos

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mais favorveis. Uma alternativa ser mais robusta e portanto com melhor desempenho tanto quanto menor for a diferena entre o maior valor e o menor valor.
Figura 21 Sistema VIP Analysis Confrontation

Na opo Confrontation (Figura 21), a linha Max Regret (arrependimento mximo) apresenta a diferena (no caso menos favorvel) entre o desempenho da respectiva alternativa e o desempenho das demais alternativas. Isto pode ser melhor visualizado na tela Confrontation, onde apresentada a comparao par-a-par entre os desempenhos e o Arrependimento Mximo existente entre elas: Quanto menor o arrependimento mximo, melhor o desempenho da alternativa (localidade), pois isto indica que ele superou as demais alternativas. Ou seja, um Max Regret igual a zero ou at mesmo negativo significa que a alternativa selecionada para anlise superou, em desempenho, quela a qual foi comparada. Decisor: Por que que as alternativas com maior valor mnimo e maior valor mximo no mapa do lado direito do Summary so as melhores? Investigadora: Os valores mnimo e mximo so exatamente o desempenho global da alternativa quando utilizado respectivamente o menor e o maior valor do intervalo de variao do valor do critrio (peso intervalar ou peso vetorial) na

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multiplicao pelo desempenho da alternativa no critrio (o valor digitado em Data). Portanto, quando o menor valor de uma alternativa alto significa que o seu desempenho muito bom. Obviamente o mesmo se aplica ao maior valor que ela pode alcanar. Decisor: Como analiso o mapa Confrontation? Investigadora: O Confrontation refora a anlise do Arrependimento Mximo, mostrando de forma mais clara como ele obtido na comparao par-a-par. No confronto par-a-par observa-se a vantagem mxima que uma alternativa pode obter sobre outra. As clulas com valores negativos (marcadas em vermelho) mostram que a alternativa da linha dominada pela alternativa da coluna em decorrncia da ordem definida pelos critrios. Ou seja, a alternativa da coluna supera a alternativa da linha em desempenho. Ao clicar o rato sobre cada clula, observa-se na parte de baixo da tela que aparece os coeficientes de escala (pesos) que poderiam ocasionar o valor selecionado. Exemplo: Observamos que o maior arrependimento mximo de todas as comparaes 0.65, que ocorre no encontro das colunas das alternativas Beja e Torres Novas. Ao olhar para a parte de baixo da tela v-se K (0 0 0 0 0 0 0 1 0). Estes valores indicam que o arrependimento mximo de 0.65 ocorrer quando se considerar apenas o 8 critrio (IPC), o qual teria coeficiente 1, enquanto todos os demais teriam coeficiente zero. Isto ocorre porque a maior diferena de valores que existe entre o IPC de Beja e o de Torres Novas. Se esta situao for inaceitvel para voc, recomendo a insero de mais

algumas restries que indiquem o nvel de compensao entre os critrios. Por exemplo: 0,05 unidades no critrio K9 (Concorrncia) compensam 1 unidade no critrio 8 (IPC).

145

Apresentei ento o mapa Range do sistema (Figura 22) e continuei as explicaes informando que o Range apresenta graficamente o menor e o maior valor de cada alternativa (localidade), ou seja, o Min Value e o Max Value. Blocos menores indicam uma menor amplitude entre estes valores e significam que h uma maior robustez nos resultados, ou seja, o resultado varia menos, mais seguro, pois o espao intervalar (vetorial) dos valores resultantes da multiplicao dos pesos vetoriais dos critrios pelos desempenhos da alternativa so menores. Verifica-se, portanto que os resultados da alternativa Guarda so mais robustos, garantindo maior segurana no caso de mudana das variveis envolvidas no problema, tendo em vista que as funes de valor podem alterar o nvel de desempenho das alternativas, mesmo que parcialmente, quando os parmetros se alteram.

Figura 22 Sistema VIP Analysis Range

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10. Seleo da melhor alternativa

A atividade implementao do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research (Figura 2) neste trabalho associada atividade de seleo da melhor alternativa identificada no problema de deciso analisado (Quadro 3). Conforme apresentado nos tpicos anteriores, o sistema VIP Analysis apontou a como melhor alternativa para a abertura de uma nova agncia da Top Atlntico a cidade de Guarda. Analisamos ento o problema (Passo 8 do modelo de implementao proposto do processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis Captulo 3) e o decisor demonstrou certo desapontamento, pois simpatizava com a cidade de Covilh, onde inclusivamente tem bons clientes. A alternativa Covilh, no entanto, apresentou o pior desempenho no critrio mais importante (IPC) e o maior arrependimento mximo, sendo considerada como absolutamente dominada. Ou seja, o seu valor mximo inferior ao valor mnimo de outras alternativas, o que, implicaria a recomendao de sua excluso da anlise. Alm disto, esta alternativa tem tambm o maior arrependimento mximo e na comparao par-a-par perde para 5 alternativas dentre as 7 com as quais comparada. Propus ento simular algumas alteraes na ordem de importncia dos critrios para ver o comportamento da alternativa Covilh a partir do reordenamento dos critrios. Ele, porm, ressaltou que, por ser o IPC o principal critrio e por Covilh ter o pior desempenho de todos, no valeria a pena fazer esta simulao. Foram tambm indicadas como dominadas as alternativas Portalegre e Santarm. Esta ltima, no entanto, tem um Arrependimento Mximo muito baixo, igual ao das melhores alternativas (Guarda e Castelo Branco).

147

Diante desta situao o decisor perguntou o que poderia ser refeito na anlise de forma que a alternativa Santarm pudesse ter melhores resultados, sem no entanto alterar o ordenamento dos critrios, o qual ele fez questo de manter durante todo o processo. Recomendei, portanto, uma anlise mais aprofundada da abordagem da otimalidade e da abordagem de comparao par-a-par, conforme apresentado no tpico 6.1 do Captulo 2, e vimos que Santarm domina todas as outras alternativas, exceto Guarda (a alternativa com melhor desempenho), com a qual identificou-se uma dominncia nula. Para que Santarm, que tem um bom desempenho na maioria dos critrios, tivesse a possibilidade de deixar de ser uma alternativa dominada, realizamos o Passo 9 do Modelo de Implementao proposto do apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis (Captulo 3), atravs da insero no sistema de uma tolerncia de -0,01 na tela Confrontation. Isto foi suficiente para que Santarm deixasse de ser classificada como Dominada, conforme apresentado na Figura 23. O resgate destas alternativas dentre as alternativas dominadas agradou o decisor, pois o mesmo tinha intuitivamente a conscincia de que esta localidade seria uma forte candidata a ter uma das agncias Top Atlntico.

Figura 23 Sistema VIP Analysis Summary (aps novo processamento com tolerncia -0,01)

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Desta forma, o sistema apresentou as seguintes alternativas com melhores desempenho, em ordem decrescente de valor mnimo so: 1 Guarda Castelo Branco Ou seja, a seleo de qualquer uma destas alternativas para a abertura de uma nova loja Top Atlntico atenderia aos principais objetivos dos decisores e suas estratgias de mercado, pois so localidades com grande potencial de vendas e grande potencial de controlo da sazonalidade (situao prpria da rea de Turismo). Seguindo o Passo 10 do modelo de implementao proposto do apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis (Captulo 3), verificamos que a alternativa Guarda apresentou no mapa Range uma menor amplitude entre os seus valores mnimos e mximos, indicando, com isto, uma maior robustez em seus resultados. Expliquei ento ao decisor que esta maior robustez significava que os resultados obtidos pela alternativa Guarda teriam um menor impacto caso houvesse variao dos parmetros definidos nas funes de valor e que refletiram as preferncias dos decisores. Esta localidade seria, portanto, a alternativa preferencialmente indicada para a nova agncia da Top Atlntico (Passo 11 do Modelo de Implementao proposto do apoio deciso individual e em grupo com o uso do sistema VIP Analysis no Captulo 3). Propus testar algumas alteraes nas restries que pudessem conduzir a uma menor variao nos resultados, como por exemplo uma anlise dos pesos que conduziram alguns resultados para os valores mnimos e mximos. No entanto o decisor preferiu considerar apenas os resultados iniciais, talvez evitando novas simulaes pelo facto do outro decisor no estar presente ou pelo facto de no dispor de tempo suficiente para estas atividades. 2 Santarm 3

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No incio deste estudo, previa-se que a escolha da localidade fosse feita aps a concluso dos trabalhos. No entanto, por motivos estratgicos decorrentes da conjuntura econmica mundial vigente, a deciso final foi postergada para um momento futuro. Ressalta-se, porm que, segundo os decisores, caso fosse feita a escolha de imediato, a alternativa selecionada seria Santarm, tendo em vista o seu bom desempenho neste estudo e uma maior proximidade do local onde se encontra o Coordenador da zona Centro (Caldas da Rainha). Ressalta-se, porm, que este critrio de proximidade no foi considerado no decorrer deste estudo, pois o decisor no o previu inicialmente. Somente aps a apresentao dos resultados, foi levantada esta questo. No entanto, isto no chegou a ser considerado relevante o suficiente para se refazer o estudo.

11. Monitorao do alcance dos interesses da investigao e da eficcia da resoluo de problemas

Esta foi a primeira investigao realizada no estudo e que, portanto, propiciou minha primeira experincia prtica como facilitadora de um processo de apoio deciso. Atravs das observaes feitas ao longo do trabalho, uma das ferramentas do mtodo Action Research (observao participativa) considero que os interesses da investigao foram parcialmente alcanados, pois apesar do grande aprendizado que esta interveno me proporcionou, creio que haja a necessidade de fazer mais alguns giros no Ciclo de Investigao e no Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas, pois necessrio conhecer na prtica tambm o processo de facilitao do apoio deciso em grupo. Quanto a eficcia da resoluo de problemas, observei que a interveno realizada deu aos atores a oportunidade de conhecer uma ferramenta de apoio ao processo de tomada e de realizar este processo de uma forma sistemtica. Porm, a alternativa indicada como

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preferencial pelo sistema VIP Analysis no foi implementada em virtude da conjuntura econmica do pas e de questes empresariais que sobrepujam a abordagem da interveno realizada.

12. Avaliao dos efeitos das aes nos problemas e avaliao dos efeitos da interveno
A avaliao dos efeitos das aes nos problemas e a avaliao dos efeitos da interveno - fases finais do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas e do Ciclo de Investigao (Mckay e Marshall, 2001), apresentados na Figura 2, foi feita atravs da aplicao do formulrio de avaliao da interveno (Apndice XI), documento no qual os decisores avaliaram o processo de apoio deciso realizado. Segundo os resultados tabulados deste documento, apresentados no Apndice XIII, os mtodos e tcnicas utilizados no processo decisrio da Top Atlntico foram considerados muito teis e melhores do que as ferramentas que o decisor costumava utilizar. Anteriormente a este estudo a Top Atlntico selecionava localidades para suas novas lojas analisando os pontos listados no tpico 5 do Captulo 5, os quais considerava como critrios. No era utilizado nenhum mtodo que agregasse os desempenhos das alternativas em cada critrio de forma a obter-se um valor global e consolidado de cada alternativa. A escolha consistia apenas numa vista global dos desempenhos e tomada de deciso de forma intuitiva acerca de qual seria a melhor alternativa. Porm, tanto a tcnica dos mapas cognitivos quanto a metodologia VIP Analysis foi considerada complexa pelo decisor, que afirmou que no a utilizaria novamente sem o apoio de um facilitador que os orientasse novamente em um novo processo de apoio deciso.

151

Em decorrncia do dilogo entre a investigadora e o decisor na fase de definio da hierarquia entre os conceitos, novos conceitos foram criados para retratar de forma mais clara o objetivo do decisor ao definir os conceitos iniciais. Alm disto, alguns destes conceitos iniciais foram excludos, seja por serem semelhantes a outros j existentes, seja porque de facto no conduziam aos objetivos do decisor, ou seja, aos seus conceitos-fim. Atravs desta interveno, no entanto, foi possvel: 1) Identificar indicadores estatsticos diferentes daqueles inicialmente

imaginados pelo decisor, atravs da tcnica dos mapas cognitivos, o que garantiu uma anlise mais eficaz do problema. Como exemplo, cita-se o EPA n famlias. Ao perguntar ao decisor por que era importante saber o n de famlias da localidade, obtive a informao de que o que de facto o decisor tencionava saber era se havia maior probabilidade da populao fixar residncia no local e consequentemente no ocasionar um decrscimo populacional que afetasse a demanda dos produtos e servios da Top Atlntico na localidade. Com isto, foi possvel identificar um outro indicador estatstico mais eficaz para a anlise da evoluo populacional, que o PVF taxa de crescimento efetivo da populao.

2)

Propiciar ao decisor uma viso global comparativa das alternativas,

permitindo uma anlise crtica mais aprofundada entre os desempenhos das mesmas. Isto foi possvel atravs da agregao dos valores de desempenho das alternativas e seu processamento e anlise no sistema VIP Analysis. 3) Transmitir aos decisores o conhecimento acerca do processo de tomada de

deciso estruturado e com o apoio de ferramentas como os mapas cognitivos e o sistema VIP Analysis, at ento, desconhecidos pelos mesmos.

152

4)

Dar-me a oportunidade de aliar o conhecimento terico experincia prtica

advinda do uso destas ferramentas neste estudo, consolidando e aperfeioando sua metodologia de trabalho. importante ressaltar que nenhuma destas contribuies teria sido obtida sem a interao participativa entre a investigadora e os decisores. Em sntese, verificou-se que ao longo da interveno que este processo transmitiu ao decisores novos conhecimentos, dando-lhe a oportunidade de experimentar uma metodologia de tomada de deciso mais estruturada e eficaz. Houve grande receptividade e um sentimento positivo de concordncia com as sugestes que lhe dei. Quanto ao processo de deciso, observei que o Coordenador da rea Centro, apesar de saber que o sistema VIP Analysis era apenas uma ferramenta de apoio deciso e que algumas simulaes poderiam ser feitas de forma a obter diferentes resultados (talvez at resultados mais prximos aos efetivamente preferidos pelo decisor), optou por no fazer qualquer alterao em relao aos resultados do primeiro processamento. Ele aceitou apenas alterar o nvel de tolerncia dos critrios e, desta forma, garantir um melhor desempenho para a alternativa Santarm, a qual considerava uma de suas preferidas. Esta postura talvez tenha sido decorrente do facto do outro decisor (que inclusivamente era de um cargo de hierarquia superior ao do Coordenador da rea Centro) no ter participado diretamente do processo de utilizao do sistema VIP Analysis para o processamento dos dados. Talvez o objetivo deste decisor tenha sido manter o resultado inicial o mais intacto possvel para no interferir nos resultados e assim poder apresentlo ao outro decisor de forma mais fidedigna. A questo da disponibilidade do tempo para este trabalho pode tambm ter sido um fator que influenciou tal comportamento, pois novas simulaes certamente

153

requereriam mais tempo. Em futuras intervenes, deve-se buscar superar este problema com vistas a apresentar uma maior utilizao do sistema VIP Analysis, com insero de novas restries e anlise de resultados. No mtodo AR, o fator aprendizagem de grande relevncia nas intervenes. Avaliamos, portanto, que pela abertura e flexibilidade existentes em cada situao vivenciada, tanto eu, na qualidade de investigadora, quanto a Organizao participante adquirimos um maior grau de conhecimento sobre processos decisrios e ferramentas de apoio deciso no decorrer dos trabalhos desta interveno.

13. Retificao do plano de atividades e do plano de investigao

Nesta ltima atividade do Ciclo de Investigao e do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research (Figura 2), alterei o plano de atividades para aplicao nas prximas intervenes, considerando as orientaes a seguir:

a)

Dividir a fase de formao dos temas em estudo da seguinte forma:

- Formao sobre mapas cognitivos no incio da interveno, seguida da estruturao do problema e elaborao do mapa do problema estudado. - Formao sobre modelo aditivo no momento imediatamente anterior hierarquizao dos conceitos. - Formao sobre sistema VIP Analysis no momento imediatamente anterior utilizao desta ferramenta. A diviso do processo de formao em trs momentos distintos evitaria que os formandos esquecessem o contedo transmitido no decorrer do processo de investigao, o que acabou acontecendo durante a investigao no Grupo ES Viagens (Top Atlntico), 154

onde foi necessrio novas revises do contedo no momento imediatamente anterior utilizao das ferramentas (Modelo Aditivo e sistema VIP Analysis).

b)

Promover novas simulaes de resultados, considerando novas anlises,

principalmente sobre os valores mnimos e mximos de desempenho de cada critrio. Isto poder tambm nos ajudar a avaliar a robustez das aes selecionadas, tendo em vista a condio de manuteno ou no dos resultados inicialmente obtidos.

Com esta interveno pude tambm apresentar aos idealizadores do sistema VIP Analysis algumas sugestes para aperfeioamento desta ferramenta, tais como: Simplificar a transformao do ordenamento dos critrios em restries no sistema VIP Analysis da seguinte forma: No sistema, em vez de utilizar os valores 1 e -1 para fazer a comparao par-a-par entre dois critrios e definir qual deles tem maior importncia, poderia haver uma tela onde simplesmente fosse indicada a ordem de importncia de cada critrio. Exemplo: K1 = 1, K5 = 2, K9 = 3, etc. Isto facilitaria a compreenso do processo por parte dos decisores, alm de agilizar a digitao dos dados. Na tela de comparao par-a-par, substituir a seta para definio do nvel de tolerncia dos parmetros por um campo de digitao do valor de tolerncia desejado, pois na situao atual o manuseio do rato para utilizao da seta torna difcil a seleo do valor desejado. Quanto ao plano de investigao, defini que a prxima interveno deveria ser em grupo, para analisar o processo decisrio entre dois ou mais intervenientes. Deveria tambm ser uma interveno cujo problema apresentasse critrios qualitativos, de forma que eu tambm pudesse aprender com um tipo de estruturao diferente do problema. Na

155

ocasio, por se tratar de grupo, eu deveria ento utilizar tcnicas de dinmica de grupo ao iniciar os trabalhos, de forma a integrar o grupo e estimular a criatividade na busca das solues para o problema a ser analisado.

156

Captulo 6 - Relato da Segunda Interveno Universidade Federal de Alagoas

1. Introduo
Para aprofundar os conhecimentos desenvolvidos na primeira interveno e analisar o processo de estruturao de um problema de deciso para posterior utilizao do sistema VIP Analysis, realizei a segunda interveno, incorporando, neste momento, algumas alteraes decorrentes do aprendizado obtido no problema de deciso da Top Atlntico, como por exemplo, a formao dos decisores em relao aos temas em estudo somente no momento imediatamente anterior a utilizao dos mapas cognitivos, funes de valor e do sistema VIP Analysis. Desta forma, evita-se que os decisores esqueam os conceitos entre as fases de formao nos temas e utilizao das ferramentas. Iniciei, portanto, um novo Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas (Figura 2), considerando que este problema apresenta algumas diferenas em relao ao problema anterior e que sero muito relevantes para o processo de aprendizado decorrente do uso do mtodo Action Research: 1) Trata-se de um problema com dados qualitativos, enquanto o problema da

Top Atlntico constituiu-se basicamente em dados quantitativos; 2) 3) Neste problema as alternativas j esto definidas antes de iniciar o estudo; Foi desenvolvido um mapa cognitivo de grupo, enquanto no problema

anterior, apesar de haver dois decisores, houve apenas um mapa cognitivo individual.

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2. Apresentao da Organizao
A Universidade Federal de Alagoas (UFAL) a maior instituio pblica de ensino superior do estado de Alagoas (Brasil), contando atualmente com mais de 21 mil alunos em seus cursos de graduao e ps-graduao.

A presena da UFAL no territrio alagoano, por meio de suas atividades de ensino, pesquisa, extenso e assistncia, representam um importante vetor de desenvolvimento de Alagoas, sobretudo por se tratar de um dos estados que apresenta maiores indicadores de desigualdades do Brasil. Nesses 50 anos, a UFAL consolidou-se como instituio universitria pluridisciplinar, criando cursos de graduao e psgraduao, implementando a pesquisa, a extenso e vinculando-se s necessidades regionais.

3. Negociao do protocolo de colaborao

O contato inicial que fiz foi a Magnfica Reitora da UFAL, que me encaminhou para a Pr-Reitora de Gesto de Pessoas, a qual selecionou o problema a ser estudado. Esta indicou a COPEVE Comisso Permanente do Vestibular e seu presidente para anlise do problema de deciso apresentado neste estudo.

4. O Problema de deciso
Reiniciei ento nesta segunda interveno o seguro giro nos Ciclos de Investigao e de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research, sendo a identificao do problema a primeira atividade a ser realizada, conforme apresentado na Figura 2. Os levantamentos iniciais so o primeiro passo do Modelo de

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Implementao proposto do apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis, conforme apresentado no Captulo 3. 4.1 Viso Geral

O Ministrio da Educao e Cultura (MEC) do Brasil apresentou uma proposta Associao Nacional dos Dirigentes das Instituies de Ensino Superior para utilizar o Exame Nacional do Ensino Mdio (no Brasil chamado ENEM), que avalia o desempenho dos alunos no ensino secundrio, como apoio aos processos de seleo de alunos aos cursos de graduao das instituies de ensino superior. Esta proposta visa unificar a seleo de estudantes para cursos de graduao das 55 universidades pblicas federais brasileiras existentes na poca. A proposta tem como principais objetivos democratizar as oportunidades de acesso s vagas federais de ensino superior1, possibilitar a mobilidade acadmica2 e induzir a reestruturao dos programas do ensino mdio.3

Segundo o MEC, os candidatos que tm condies financeiras de viajar para prestar exames vestibulares em cidades diferentes da que reside tem maiores oportunidades de ingressar em uma Universidade Federal do que aqueles que no tm.
2

A mobilidade acadmica seria ampliada porque um estudante poderia fazer, em sua cidade de residncia, uma prova para concorrer a vagas em Universidades Federais localizadas em qualquer outra cidade brasileira, podendo passar a residir nesta nova cidade em caso de aprovao.
3

Segundo o MEC os currculos de ensino mdio de cada estado brasileiro so influenciados pelos exames vestibulares de suas respectivas Universidades Federais. Portanto, caso houvesse uma unificao nacional do contedo dos exames admissionais destas universidades, os programas dos cursos de ensino mdio tambm seriam reestruturados.

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As universidades federais possuem autonomia e podero optar entre quatro possibilidades de utilizao do novo exame como processo seletivo: 1) Como fase nica, com o sistema de seleo unificado;

As universidades que escolhessem esta opo no aplicariam nenhuma outra prova de avaliao para o selecionar os candidatos s suas vagas nos cursos de graduao, ou seja, no mais teriam as famosas provas de Vestibular4. O ingresso de novos alunos seria determinado exclusivamente pela aprovao no ENEM, at o limite de vagas disponveis. 2) Como primeira fase (ficando a segunda a cargo da instituio);

Neste caso, as universidades que escolhessem esta opo ainda teriam que elaborar e aplicar suas prprias provas de Vestibular. No entanto, somente poderiam participar deste processo seletivo os alunos previamente aprovados no ENEM. Como consequncia, o nmero de candidatos que fariam Vestibular seria reduzido em relao ao quantitativo atual.
3)

Combinado com o Vestibular da instituio;

Esta opo implica tambm a necessidade de elaborao e aplicao de um Vestibular pela Universidade. No entanto, o nmero de candidatos seria o mesmo que no

Segundo o Dicionrio Online de Portugus, Vestibular o exame que se presta para ingressar numa escola superior.

160

caso de no utilizao do ENEM, pois todos os candidatos deveriam fazer tanto o exame do ENEM quanto o exame Vestibular. A nota global do candidato seria o resultado de uma mdia ponderada entre a nota final obtida no ENEM e a nota final obtida no Vestibular da Universidade. Os pesos de cada um destes processos seletivos seriam definidos pela Universidade.
4)

Como fase nica para as vagas remanescentes do Vestibular.

Neste caso a Universidade elaboraria e aplicaria seu Vestibular como de costume, sendo no entanto as sobras de vagas ofertadas aos candidatos aprovados no ENEM, segundo a ordem de classificao e at o nmero de vagas disponveis.

Desde 2009 a UFAL adota o ENEM para o preenchimento de suas vagas remanescentes do exame Vestibular (quarta possibilidade apresentada na proposta do MEC). No entanto, a reitoria da Universidade deseja avaliar a possibilidade de utilizar o ENEM no apenas para as vagas remanescentes, mas para o total de vagas em todos os cursos de graduao da instituio, ou seja, em aplicar uma das trs primeiras opes indicadas na proposta do MEC. A UFAL, atravs da Comisso Permanente do Vestibular (COPEVE), rgo interno da universidade responsvel por todos os processos inerentes aos seus exames vestibulares, analisou ento o impacto de uma possvel adoo das trs primeiras alternativas sugeridas pelo MEC. Ao mesmo tempo, a COPEVE pretendia tambm avaliar a utilizao de provas vestibulares prprias (elaborada pela equipa da COPEVE) em comparao utilizao de provas vestibulares adquiridas de outras instituies especializadas. Ressalta-se que a deciso da COPEVE seria apenas uma deciso parcial no estudo deste problema, pois a

161

mesma seria posteriormente levada para o Conselho Universitrio da UFAL (CONSUNI) que efetivamente tomaria a deciso final. Temos ento como problema de deciso Selecionar metodologia de ingresso de alunos nos curso de graduao da UFAL.

4.2 Os atores

A anlise deste problema de deciso ficou a cargo da COPEVE Comisso Permanente do Vestibular, rgo da UFAL responsvel pelos concursos vestibulares desta universidade (alm de outros concursos pblicos que ocorrem no estado de Alagoas). Desenvolvi este processo com o presidente da COPEVE e mais trs membros da Comisso Organizadora dos Vestibulares.

4.3 As Alternativas

Neste problema de deciso, ao contrrio do primeiro problema analisado neste estudo (Ventura et al., 2010a,b), as alternativas j esto previamente definidas. As alternativas so exatamente as trs formas primeiras de utilizao do ENEM pelas universidades federais, segundo a proposta do MEC apresentada no tpico 4.1 deste captulo, acrescentando-se tambm nesta anlise a possibilidade de, nos casos de

utilizao de uma prova prpria pela UFAL, usar o recurso de elaborao por seus prprios professores (equipa da COPEVE) ou comprar a prova a uma outra instituio especializada, que a elaboraria sob encomenda, segundo orientaes da COPEVE/UFAL. As alternativas deste problema so as seguintes: Alternativa 1 (A1): Utilizao do ENEM como fase nica, com o sistema de seleo unificado, sem Vestibular por parte da UFAL;

162

Alternativa 2 (A2): Utilizao do ENEM como primeira fase da seleo, sendo aplicado o Vestibular da UFAL na segunda fase (somente para os candidatos previamente aprovados nas provas do ENEM), com prova elaborada pela prpria Universidade; Alternativa 3 (A3): Utilizao do ENEM como primeira fase da seleo, sendo aplicado o Vestibular da UFAL na segunda fase (somente para os candidatos previamente aprovados nas provas do ENEM), com prova comprada a uma instituio especializada na elaborao de provas de concursos, a qual elaboraria as provas segundo as recomendaes da COPEVE/UFAL; Alternativa 4 (A4): Combinar o ENEM e o Vestibular da UFAL, sendo as provas da UFAL elaboradas pela prpria Universidade. Neste caso todos os candidatos fariam ambas as provas (ENEM e UFAL); Alternativa 5 (A5): Combinar o ENEM e o Vestibular da UFAL, sendo as provas da UFAL compradas de uma instituio especializada na elaborao de provas de concursos, a qual elaboraria as provas segundo as recomendaes da COPEVE/UFAL. Neste caso todos os candidatos fariam ambas as provas (ENEM e UFAL). Ressalte-se que nas alternativas 4 e 5 os pesos de cada um dos processos seletivos (ENEM e Vestibular UFAL) seriam definidos posteriormente pela UFAL, no sendo, portanto, esta definio o objetivo do presente estudo.

5. Formao sobre os temas em estudo

Com a formao sobre os temas em estudo e a elaborao do mapa cognitivo (prximo tpico) prossegui a aplicao do mtodo Action Research com a atividade Ao do Ciclo de Investigao e do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas, conforme apresentado na Figura 2. Este foi tambm o Passo 2 do Modelo de 163

Implementao proposto do apoio deciso individual e em grupo com o uso do sistema VIP Analysis, conforme apresentado no Captulo 3. Os decisores receberam inicialmente um treinamento apenas sobre mapas cognitivos, conforme contedo apresentado no Apndice IV. Diferentemente da interveno realizada na Top Atlntico (Ventura et al., 2010a,b), a formao nos temas em estudo (mapas cognitivos, MAUT e sistema VIP Analysis) foi ministrada medida que necessitvamos utilizar estas ferramentas. Esta diferena decorreu da retificao do plano de atividades e do plano de trabalho, fases finais do Ciclo de Investigao do mtodo Action Research da interveno anterior (tpico 13 do Captulo 5). O motivo desta alterao foi o facto de que na primeira interveno a realizao de todas as formaes em um momento nico dificultaram a assimilao dos contedos pelos decisores, assim como tambm a sua posterior aplicao prtica.

6. Elaborao do mapa cognitivo

Em processos de deciso em grupo, possvel optar por elaborar mapas cognitivos de cada integrante do grupo para depois agreg-los em um nico mapa ou j de incio elaborar um mapa nico que represente a percepo do grupo sobre o problema em questo. A elaborao de um nico mapa para o grupo um processo mais rpido e muito interessante sob o aspecto da interao grupal. No entanto, Ensslin et al. (1998) consideram que neste caso h um risco maior de ocorrncia do pensamento de grupo, o que poderia prejudicar a utilizao do mapa como ferramenta de apoio deciso.

164

As relaes de poder entre os decisores tambm podem levar alguns membros do grupo a deixar de se expressar como o fariam em outras situaes ou caso pudessem apresentar suas opinies de forma annima. Apesar disto, neste problema, o grupo optou por fazer um nico mapa em conjunto, pois nenhum de seus integrantes considerava ter uma viso completa e pormenorizada do problema. Ao invs de desenvolver vises individuais para uma comparao posterior ou agregao, o mapa cognitivo desenvolvido nesta interveno seguiu o modo de compartilhamento discutido por Belton e Pictet (1997). Segundo estes autores, quando todos os elementos do problema de deciso so compartilhados pelos decisores possvel ter maior consistncia no processo global e existem boas chances de chegar a um consenso, porque h um processo de negociao que se desenvolve paulatinamente, sem perda das informaes individuais. A construo deste mapa cognitivo, por ser de um grupo de decisores, foi muito mais complexa do que a construo do mapa cognitivo referente ao estudo realizado na Top Atlntico (Ventura et al., 2010a,b), que se constituiu em um mapa cognitivo individual. Esta complexidade se deve ao facto de existirem diferenas de personalidades, estilos de interao, poder, valores e de preocupaes sobre a poltica interna da organizao (Ensslin et al., 1998). Na construo do mapa cognitivo de um grupo existem conceitos divergentes e conceitos idnticos, que podem ser agregados. Os decisores podem perceber e interpretar o problema de deciso de forma diferente, mas precisam, ao mesmo tempo, considerar de forma interdependente a forma como os outros decisores tambm percebem e interpretam o problema. O resultado da forma como um grupo de decisores compreende um problema

165

representado por um nico mapa cognitivo, desenvolvido aps discusses e consenso do grupo. Conforme preconiza o mtodo Action Research (Thiollent, 2005), utilizamos a tcnica do seminrio para o desenvolvimento do mapa cognitivo. Utilizei minha experincia como consultora organizacional e professora da rea de Recursos Humanos para buscar integrar o grupo e estimular a criatividade. Aperfeioando o processo de interveno neste giro do Ciclo de Resoluo de Problemas do mtodo Action Research, (e tambm gerando um novo passo no Modelo de Implementao proposto do apoio deciso grupo com o uso do sistema VIP Analysis, que no havia sido programado na proposta de modelo inicial apresentado no Captulo 3) incentivei os decisores a buscar novas perspectivas de pensamento e, inclusive, enfoques no usuais, promovendo a criatividade e o pensamento lateral na resoluo do problema de deciso que iriam analisar. Para isto, expliquei ao grupo o que normalmente chamamos de pensamento vertical. Segundo De Bono (1995), o pensamento vertical ocorre quando "cavamos" fundo sempre no mesmo lugar, insistindo em resolver problemas utilizando apenas nossos conhecimentos e experincias. conhecido tambm como inrcia psicolgica. Isso acontece, principalmente, por que o ser humano costumeiramente apresenta uma resistncia natural para abandonar solues e abordagens que funcionaram no passado. Isto De Bono (1995) chama de armadilha da experincia. Outro motivo ocorre quando no se percebe o fracasso da soluo inicialmente adotada e est ligado maneira como interpretamos e lidamos com os dados e informaes sobre o problema. a chamada armadilha da percepo. Quando a escavao que estamos fazendo em um lugar no nos traz os resultados esperados, ao invs de insistir em cavar mais fundo, devemos ento mudar de direo, ou seja, cavar em outro lugar.

166

Contei ao grupo uma histria interessante que De Bono (1995) usa para ilustrar o conceito de pensamento lateral: Um comerciante que deve dinheiro a um agiota concorda em resolver o dbito com base na escolha de duas pedras, uma branca e outra preta, colocadas numa sacola. Se sua filha tirar a pedra branca, sua dvida ser perdoada. Se tirar a pedra preta ela dever se casar com o agiota. A moa percebe que o agiota coloca duas pedras pretas na sacola, mas fica calada. Chegada a hora do sorteio, ela tira uma das pedras da sacola e a deixa cair no ptio cheio de outras pedras. Ela ento diz que a pedra que ela tirou deve ser da cor contrria a da pedra que restou na sacola. O agiota, para no ser considerado desonesto, concorda e a dvida perdoada. Aps explicar estes conceitos iniciais e contar a histria das pedrinhas (pedindo uma soluo para o problema da moa antes de apresentar o final da histria), apliquei uma dinmica de grupo, na qual propus aos decisores a resoluo do problema dos nove pontos (Adams, 1979). Esta dinmica consiste em solicitar que cada participante tente unir nove pontos (com a distribuio de 3 pontos paralelos por linha) utilizando apenas quatro linhas retas, sem levantar o lpis do papel. A tendncia inicial fechar o quadrado por causa da lei da proximidade relativa. comum observar que o contorno do quadrado imaginrio formado pelos nove pontos representa uma barreira transparente que limita o campo do problema. Mas esta tarefa s possvel de resolver, quando se sai do limite imaginrio, o que metaforicamente significa buscar solues alm do bvio.

167

Comeamos ento a construo do mapa cognitivo (Passo 3 do modelo inicialmente proposto para o sistema VIP Analysis no Captulo 3 e que em um modelo alterado passaria a ser o Passo 4) desenvolvendo um brainstorming5 para definir o rtulo do problema e os elementos primrios de avaliao (EPAs). Perguntei ento aos decisores que fatores seriam importantes considerar na escolha do processo seletivo ideal para o ingresso de novos alunos nos cursos de graduao da UFAL. Cada membro do grupo escreveu em blocos de post-it a resposta que considerava e depois afixou as folhas destes blocos em um quadro branco para posterior anlise e discusso do grupo. Eles demonstraram certa dificuldade em resumir em simples palavras todo o conhecimento tcito6 que tinham sobre os processos inerentes ao problema de deciso em estudo. Passamos ento a transformar todo o emaranhado de informaes em frases e palavras que posteriormente seriam os elementos primrios de avaliao (EPAs) deste problema de deciso e que so os seguintes:

a)

Garantia contra fraudes na elaborao das provas: Com este elemento os decisores

ressaltaram a importncia de prevenir possveis atos fraudulentos durante o processo de

Tcnica de brainstorming ou "tempestade de ideias": Mtodo para desenvolver solues criativas para um problema. Esta atividade consiste na concentrao sobre um problema e no deixar surgir tantas solues e ideias quantas as possveis, atrasando o julgamento destas ideias at que todas as ideias tenham sido registradas e buscar o mais nmero de ideias possvel. (Osborn, 1965).
6

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997) conhecimento tcito aquele difcil de ser articulado na linguagem formal. o conhecimento pessoal incorporado experincia individual e envolve fatores intangveis como, por exemplo, crenas pessoais, perspectivas, sistema de valor, insights, intuies, emoes, capacidades e que no se encontra formalizado em meios concretos.

168

elaborao das provas (elaborao das questes, ou seja, o contedo das provas) pelos professores. b) Garantia contra fraudes na estruturao das provas: Com este elemento os decisores

ressaltaram a importncia de prevenir possveis atos fraudulentos durante o processo de definio do layout das provas. c) Garantia contra fraudes na impresso das provas: Com este elemento os decisores

ressaltaram a importncia de prevenir possveis atos fraudulentos durante o processo de impresso das provas, que por serem em grande quantidade, requerem especial ateno para que no haja extravio de nenhum exemplar. d) Garantia contra fraudes no empacotamento das provas: Com este elemento os

decisores ressaltaram a importncia de prevenir possveis atos fraudulentos durante o processo de empacotamento e lacre das provas para seu transporte ao local de aplicao das mesmas. e) Garantia contra fraudes na aplicao das provas: Com este elemento os decisores

ressaltaram a importncia de prevenir possveis atos fraudulentos durante o processo de aplicao das provas entre os candidatos, a fim de que os mesmos no obtenham nenhuma informao externa que lhes facilite a resoluo das provas. f) Garantia contra fraudes no processamento das provas: Com este elemento os

decisores ressaltaram a importncia de prevenir possveis atos fraudulentos durante o processamento eletrnico das respostas dos candidatos que responderam s provas e definio da ordem de classificao dos candidatos no processo seletivo. g) Manuteno do sigilo dos resultados antes da divulgao oficial: Com este

elemento os decisores ressaltaram a importncia de que as informaes dos resultados do

169

concurso no sejam acessveis ao pblico antes da divulgao oficial, pois isto poderia causar dvidas na comunidade acerca da lisura do processo seletivo. h) Provas com contedo sobre Alagoas: Para os decisores, importante que os

candidatos sejam submetidos a provas que retratem o seu contexto regional, como por exemplo, a Geografia e a Histria do estado de Alagoas e de seus Municpios, pois o pblico-alvo deste processo seletivo a populao de estudantes secundaristas residentes em Alagoas. Segundo eles, em um processo seletivo Nacional (um prova nica aplicada para todos os 27 estados brasileiros, como o ENEM) no cumpriria a sua funo social de requerer dos estudantes o conhecimento acerca de seu povo e de sua regio. i) Adequao ao contedo estudado no ensino mdio: importante tambm que os

alunos se deparem com provas que abordem os contedos que lhes foram apresentados ao longo do Ensino Mdio, o que somente seria possvel em Alagoas no caso em que as provas fossem elaboradas com foco nos estudantes deste estado ou se houvesse uma padronizao nacional e completa acerca dos currculos de Ensino Mdio7 (contedos das disciplinas). j) Custos: Refere-se aos custos que a UFAL incorre com o processo de ingresso de

novos alunos em seus cursos de graduao, ou seja, com todos os processos relacionados

Segundo a Lei n 9.394/96, em seu artigo 26, o Ministrio da Educao e Cultura do Brasil permite a construo dos currculos, no Ensino Fundamental e Mdio com uma Base Nacional Comum, a ser complementada, em cada sistema de ensino e estabelecimento escolar, por uma parte diversificada, exigida pelas caractersticas regionais e locais da sociedade, da cultura, da economia e da clientela.

170

ao Vestibular, desde a elaborao das provas at a divulgao final dos resultados do concurso. k) Boa equipa de apoio na aplicao das provas: Os decisores ressaltaram a

importncia de uma boa seleo e treinamento da equipa que dar apoio ao processo de aplicao das provas (orientao dos candidatos, distribuio das provas, apoio em geral, etc). l) Estrutura fsica e ambiental adequada para a aplicao das provas: Segundo os

decisores, o local de aplicao da prova precisa ser adequado quanto a aspectos de conforto para os candidatos, tais como cadeiras em condies ergonmicas e estruturais adequadas para um perodo de at 4 horas seguidas de utilizao, reduzido nvel de rudos externos na vizinhana, ventilao adequada, casa de banho, etc. Segundo Eden et al. (1983) os EPAs deveriam ser neste momento convertidos em conceitos com seus respectivos opostos psicolgicos. O prximo passo consistiu em buscar conhecer os motivos pelos quais estes EPAs eram importantes para os decisores e como eles poderiam ser obtidos, ou seja, definir a hierarquia entre os conceitos (conceitosmeio e conceitos-fim), conforme procedimentos indicados no Captulo 4 e desenhar o mapa cognitivo, que apresentado a seguir.

171

Figura 24 Mapa cognitivo: Selecionar metodologia de ingresso de alunos nos cursos de graduao da UFAL

172

7. Anlise do mapa cognitivo

7.1 Observaes Gerais

Como ocorreu no problema de deciso da Top Atlntico (Ventura et al., 2010a,b), foi interessante observar que o processo de hierarquizao dos conceitos possibilitou um melhor esclarecimento dos EPASs, pois nem sempre os decisores indicam os EPAs com os termos adequados. Na COPEVE, os decisores indicaram o EPA Custo. Porm o que de facto julgavam importante era o Equilbrio Financeiro entre receitas e despesas no processo de seleo de novos alunos para os cursos de graduao da UFAL. Percebi isto quando os decisores informaram que os candidatos pagam taxas de inscrio que cobrem parte dos custos dos processos do Vestibular, ou seja, h tambm uma receita no concurso Vestibular, por isso no se trata de custo, mas de equilbrio financeiro entre as receitas e os custos. A UFAL, no entanto, necessita complementar o custo total do concurso porque o valor arrecadado no suficiente para pagar todos os servios inerentes ao processo de elaborao, reviso, confeco, impresso, aplicao, fiscalizao, processamento e correo das provas vestibulares. Este desequilbrio financeiro decorre, em grande parte, em virtude da concesso de isenes ou redues de taxa de instituies de Ensino Mdio, pois estas inscries no geram nenhuma contraprestao que subsidie os custos da prova e, na maioria das vezes, consistem em cerca de 50% do total de inscries recebidas no Vestibular. Assim, o conceito Custo foi substitudo por Equilbrio Financeiro. Em relao aos EPAs Boa equipa de apoio na aplicao das provas e Estrutura fsica e ambiental adequada para a aplicao das provas a preocupao final dos decisores

173

era com a qualidade logstica de aplicao das provas. Detectou-se, portanto, que Garantir a qualidade na aplicao da prova seria o conceito-fim.

7.2 Identificao dos Clusters

Observando o MC pudemos detectar os conceitos que representam as reas de interesse dos decisores. Neste caso, detectamos 4 reas de interesse, ou seja, 4 objetivos estratgicos que se desdobram em grupos de conceitos. Estes objetivos so os seguintes clusters no mapa cognitivo:
1) Segurana 2) Qualidade logstica 3) Regionalizao 4) Equilbrio Financeiro

7.3 Anlise de candidatos a pontos de vista fundamentais e transio do MC para rvore de pontos de vista

Para elaborar a rvore de pontos de vista, conduzi junto aos decisores a anlise de cada um destes conceitos, que at este momento eram apenas candidatos a pontos de vista. Esta anlise consistiu em realizar o enquadramento do MC conforme Ensslin et al. (2001) e testar se estes conceitos atenderiam s propriedades dos pontos de vista fundamentais indicadas por Keeney (1992), previamente apresentadas no Captulo 4. Como resultado destas anlises, identificamos os objetivos estratgicos dos decisores e elaboramos ento a seguinte rvore de pontos de vista:

174

Figura 25 rvore de pontos de vista - Selecionar metodologia de ingresso de alunos nos cursos de graduao da UFAL

175

8. Anlise de comportamento do grupo

Montibeller Neto (1996) acredita que se o processo grupal for efetivo, o mapa representar "bem" as perspectivas dos atores, caso contrrio no as representar, admitindo a hiptese de que quanto mais eficiente o processo grupal, melhor ser a qualidade do mapa em definir o problema. O autor explica que quando um grupo vitimado do pensamento de grupo, perde parte da capacidade cognitiva de seus membros, porque busca complacncia e concordncia total. Nestes casos as lideranas interferem no processo de pensar dos demais integrantes do grupo, dominando-o com o intuito de obter coeso e conformidade, situao esta que afeta a contribuio dos membros do grupo em sua criatividade e inovao.

Ressalta-se que o pensamento de grupo essencialmente caracterizado por:

Um modo de pensar que as pessoas (atores) se engajam quando elas esto profundamente envolvidas em um grupo coeso (...) a busca dos membros por unanimidade sobrepem-se motivao de cada membro do grupo em avaliar realisticamente cursos de aes alternativas (...) uma deteriorao da eficincia mental, teste da realidade e julgamento moral que resulta da presso do grupo (Janis, 1972 apud Neck e Manz, 1994: 931).

Por outro lado, o pensamento de equipa caracteriza-se por oposies construtivas aos sintomas do pensamento de grupo que, segundo Montibeller Neto (1996) propiciam maior efetividade no processo grupal, com melhorias significativas na qualidade do mapa cognitivo como instrumento representativo das interpretaes pessoais que os atores envolvidos nesse processo tm sobre o problema analisado. March (2009) ressalta que em processos grupais de tomada de deciso, as decises finais so influenciadas diretamente pela atuao dos participantes, levando em conta que alguns participam mais e outros menos, o que pode levar tomada de decises 176

pouco atraentes para a maioria. Por isso, importante que os facilitadores dos processos de apoio deciso observem se os atores envolvidos no problema apresentam comportamento sintomticos de um pensamento de grupo ou um pensamento de equipa. Montibeller Neto (1996) explica que existem condies antecedentes que cuja natureza e a interao influenciaro os padres de pensamento dos atores envolvidos no processo de tomada de deciso. Dependendo do tipo desses padres (construtivo ou destrutivo), o grupo ter sintomas de pensamento de equipa ou pensamento de grupo (respectivamente). Estas condies so compostas por trs variveis, que interagem entre si:

Crenas e pressupostos do grupo - Se os atores considerarem o problema como uma oportunidade de superar desafios, seus padres de pensamento sero construtivos. Se, no entanto, o considerarem como um obstculo, tais padres tero sero destrutivos. Auto-verbalizao - Se os membros do grupo exercem presso social entre si em busca de um consenso grupal, tentando impedir opinies divergentes, a auto-verbalizao ser destrutiva. Caso contrrio ser construtiva. Imaginrio mental do grupo - Este processo de criar e experimentar simbolicamente resultados imaginrios de seu comportamento antes de realizar a ao ser construtivo medida que o grupo compartilha uma viso comum e destrutivo caso no ocorra este compartilhamento.

Por reconhecer que existe uma dificuldade prtica em avaliar a efetividade do processo grupal e, portanto, a qualidade de seu mapa cognitivo, Montibeller Neto (1996) recomenda uma avaliao indireta desta efetividade atravs da observao dos sintomas associados ao pensamento de grupo ou ao pensamento de equipa.

177

Com base nesta recomendao, decidi fazer mais uma alterao no modelo de implementao inicialmente proposto para o apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis, apresentado no Captulo 3, incluindo uma anlise comportamental do grupo antes da definio dos descritores de impacto, o que seria neste modelo alterado o Passo 5 a ser realizado neste processo. Para isto, desenvolvi o formulrio apresentado no Apndice X e utilizei outra tcnica de coleta de dados do mtodo Action Research: a observao para avaliar, ao longo elaborao do mapa cognitivo, se os atores envolvidos neste problema apresentavam sintomas de pensamento de grupo ou pensamento de equipa, segundo os sintomas citados por Neck e Manz (1994). Os resultados desta observao so apresentados no quadro a seguir:
Quadro 15 Anlise de possveis sintomas do pensamento de grupo

Sintomas do Pensamento de Grupo (PG)

Sintomas do Pensamento de Equipa (PE)

O que foi observado nesta interveno

Presso social direta Encorajamento do grupo contra um de membro argumente contrariamente aos

( ) PG ( ) PE ( X ) Indeterminado

vises Comentrios: No detectei a presena deste do sintoma de PG nem tambm de PE, pois efetivamente no foi realizada nenhuma argumentao que divergisse do grupo.

que divergentes;

valores e s crenas compartilhadas grupo; pelo

Autocensura membros pensamentos preocupaes

dos Abertura cujos expressar ou inquietaes ideias;

para ( X ) PG ( ) PE ( ) Indeterminado Comentrios: Estes sintomas so mais e difceis detectar, pois ocorre na mente dos membros do grupo. Percebi, porm, certo

178

desviam-se consenso do grupo;

do

receio por parte do grupo em apresentar opinies em uma ocasio em que o presidente da COPEVE precisou chegar um pouco mais tarde (embora ele tenha

autorizado o incio da reunio sem sua presena).

Iluso invulnerabilidade falha, no grupo;

de Preocupao sobre limitaes/amea as;

( ) PG (X ) PE ( ) Indeterminado Comentrios: O grupo no demonstrou se sentir infalvel, pois em diversas ocasies ele realava a possibilidade de opinio possivelmente divergente por parte do CONSUNI, rgo da UFAL que

efetivamente tomaria a deciso final sobre este problema. Alm disto, considerou a limitao do desconhecimento acerca do contedo dos novos testes do ENEM, que somente seriam definidos em um futuro prximo.

Iluso compartilhada Reconhecimento ( X ) PG ( ) PE ( ) Indeterminado de unanimidade; das singularidades de membros Comentrios: Este sintoma de PG foi facilmente detectvel, pois o grupo

seus exps, na maioria das ocasies, opinies unnimes sobre o problema analisado.

Autocriao de mentes vigiadas, desconsideram informaes oriundas de fora do grupo; que

-------------

( ) PG ( X ) PE ( ) Indeterminado Comentrios: Este sintoma de PG no foi percebido. Pelo contrrio, o grupo

constantemente

apresentava

informaes

(inclusive divergentes das suas) advindas de

179

casos ocorridos em outras universidades federais.

Esforos

coletivos Discusso dvidas coletivas

de ( X ) PG ( ) PE ( ) Indeterminado Comentrios: O esforo de racionalizao foi muito intenso no grupo, principalmente por se tratar de um problema de deciso com dados qualitativos e subjetivos. O grupo no discutiu dvidas de seus integrantes.

para a racionalizao;

Vises estereotipadas dos lderes inimigos -----------de outras

(X ) PG ( ) PE ( ) Indeterminado Comentrios: O grupo apresentou restries quanto a questes polticas em nvel federal que envolviam o problema e que julgavam inadequadas. Sobre as mesmas, pediram que no fossem expostas neste trabalho.

organizaes, ou de segmentos organizao, fracos incompetentes; da como ou

Crena, inquestionvel, sobre a moralidade inerente ao grupo.

------------------

( X ) PG ( ) PE ( ) Indeterminado Comentrios: O grupo demonstrou acreditar que suas opinies eram

efetivamente as mais corretas sobre o ponto de vista dos interesses sociais da

comunidade alagoana.

Observando o quadro anterior, surpreendi-me com o facto de que os atores envolvidos neste problema de deciso no se comportaram 100% segundo nenhum dos dois tipos de pensamento (de grupo e de equipe), pois apesar dos sintomas de pensamento de grupo terem sido detectados de forma majoritria, em certas ocasies o grupo tambm 180

apresentou sintomas de pensamento de equipa, como por exemplo, quando no se considerou invulnervel a falhas, o que talvez tenha ocorrido pelo facto de que este grupo no seria efetivamente responsvel pela deciso final sobre o problema avaliado, mas apenas estava em processo de formao de uma opinio que iria compor um voto no processo de deciso final do problema em questo. O grupo tambm levou em considerao informaes (inclusive divergentes das suas) advindas de casos ocorridos em outras universidades federais, o que certamente no condiz com um pensamento de grupo. Montibeller Neto (1996) ressalta que a perda de qualidade do mapa cognitivo do grupo pode ocorrer em virtude de: levantamentos incompletos de objetivos/metas/valores e tambm de alternativas/aes, falhas na avaliao de riscos de uma determinada escolha, falhas em reconsiderar alternativas/aes inicialmente descartadas; busca reduzida de informaes sobre o problema e; excessiva tendenciosidade em processar as informaes disponveis. Ento, para minimizar os efeitos do pensamento de grupo no processo de elaborao do MC, chamei a ateno do grupo para cada um destes pontos, principalmente incentivando-os a buscar mais informaes sobre o problema e no se deter apenas em analisar as informaes que dispunham no momento em que nos reunamos. Em vrias ocasies o grupo respondeu favoravelmente s minhas solicitaes, trazendo informaes adicionais sobre casos semelhantes em outras universidades federais e sobre o processo que o ENEM iria desenvolver no caso de aceitao de sua proposta por parte destas instituies. Procurei tambm minimizar a influncia da liderana do grupo quanto busca de coeso, dando a oportunidade de cada membro escrever individualmente suas opinies em blocos de post-it que posteriormente foram afixados em um flipchart para anlise e discusso de todo o grupo. Desta forma, era possvel garantir um maior nvel de

181

criatividade e inovao dos participantes. O presidente da COPEVE, por sua postura extremamente democrtica e amigvel, foi tambm um grande estmulo na busca de contribuies entre os membros do grupo. Ressalto, porm, que isto somente foi possvel em virtude de minha atuao como investigadora que utilizava o mtodo Action Research, o qual me permitiu no apenas observar o processo de tomada de deciso (o que normalmente ocorreria em caso de utilizao de outra metodologia cientfica), mas tambm atuar como facilitadora, apoiando todo este processo e buscando conduzi-lo da melhor forma possvel. Considerei tambm que as iniciativas de tentar minimizar os efeitos do pensamento de grupo poderiam ser tambm mais uma atividade no processo de implementao do sistema VIP Analysis. Assim, esta ao corresponder ento ao Passo 6 do modelo proposto alterado (Figura 58).

9. Construo de Critrios
Conforme relatado na primeira interveno (Ventura et al., 2010a,b), a construo de critrios requer duas ferramentas bsicas: a) b) Um descritor de impacto (ou atributo): Uma funo de valor associada ao descritor. Observando a estruturao do mapa cognitivo e a rvores de pontos de vista, identificamos os seguintes PVFs: 1) Segurana (K1) Garantia contra fraudes em todas as fases do processo de seleo

dos novos alunos, ou seja, elaborao, reviso, impresso, aplicao, processamento, correo e divulgao de resultados.

182

2)

Regionalizao (K2) Identificao do estudante com o seu contexto regional,

abordando contedos relacionados a Alagoas, principalmente nas provas de Geografia e Histria. 3) Qualidade Logstica (K3) Garantia de seleo de um local apropriado para a

aplicao da prova e de pessoal capacitado nas atividades de apoio e fiscalizao da aplicao das provas. 4) Equilbrio Financeiro (K4) Resultado financeiro positivo ou equilibrado entre os

custos inerentes a elaborao, impresso e aplicao das provas e os valores arrecadados no processo de inscrio dos candidatos. 9.1 Construo dos descritores de impacto

A definio dos descritores de impacto (Passo 7 do modelo proposto para implementao do apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis com alteraes psintervenes, apresentado na Figura 58) foi feita atravs da indicao de atributos para cada PVF, ou seja, foram definidos descritores qualitativos com nveis de impacto ordenados em termos de preferncia dos decisores. O primeiro nvel o menos atrativo (com pior desempenho possvel) e o ltimo o mais atrativo (com melhor desempenho possvel). Neste tipo de problema os atributos no so facilmente quantificveis. Tais atributos refletiro adiante as opinies pessoais dos decisores acerca das alternativas. Para coletar a informao dos nveis de impacto dos descritores, que neste problema so todos qualitativos, percebi a necessidade de elaborar um formulrio para esta atividade. Assim, desenvolvi ento o formulrio disponvel no Apndice IX. A indicao dos nveis de impacto dos descritores qualitativos tornou-se tambm mais uma atividade no

183

processo de implementao do sistema VIP Analysis, conforme modelo alterado (Passo 8), apresentado na Figura 58. Desta forma, foram definidos os seguintes descritores com seus respectivos nveis para cada PVF, sendo o primeiro nvel o considerado pior aceitvel pelos decisores e o ltimo nvel considerado o melhor e ainda factvel.
Quadro 16 Descritores de impacto

PVFs Segurana

Nveis dos descritores de impacto razovel, regular (nvel neutro), boa, muito boa (nvel bom), excelente.

Regionalizao nenhuma regionalizao, pouca regionalizao (nvel neutro), mdia regionalizao, regionalizao. Qualidade Logstica Equilbrio Financeiro qualidade ruim, qualidade regular (nvel neutro), mdia qualidade, boa qualidade (nvel bom), excelente qualidade custos muito acima das receitas, custos acima das receitas (nvel neutro), custos e receitas se equilibram ou no h nenhum custo (nvel bom), h lucro Ressalta-se que o PVF Equilbrio Financeiro poderia ser quantitativo caso os decisores optassem por apresentar os valores de receitas e despesas dos ltimos vestibulares e estimassem os valores que seriam despendidos no caso de utilizao do ENEM. No entanto, por razes de praticidade, preferiram no faz-lo, escolhendo assim descritores qualitativos. Segundo Ensslin (2001) para que um descritor operacionalize um PVF ele necessita ser o menos ambguo possvel e considerado no ambguo aquele descritor cujos nveis de impacto tm um significado claro aos atores do processo decisrio. Pedi ento aos decisores que esclarecessem o que significava cada nvel de impacto dos PVFs. Foi interessante observar que o real significado de cada nvel de impacto no era to claro 184 boa regionalizao (nvel bom), completa

para eles at este momento. Parecia muito simples indicar os graus dos descritores apenas por uma noo intuitiva, mas agora era necessrio expressar em palavras cada um dos nveis de impacto. Desta forma, eles pensaram um pouco, discutiram e chegaram s seguintes descries: 1) PVF Segurana
Quadro 17 Descries dos nveis de impacto do PVF Segurana

Nveis Razovel

Descries Processo seletivo desenvolvido por instituio no certificada pela UFAL nem pelo Ministrio da Educao e Cultura.

Regular (nvel neutro) Boa

Processo seletivo desenvolvido por instituio no certificada pela UFAL, porm certificada pelo Ministrio da Educao e Cultura.

Processo seletivo pela realizado pela UFAL/COPEVE em parceria com outra instituio com credibilidade e idoneidade comprovada, sem antecedentes de fraudes em concursos pblicos e que supostamente seguiria as normas de segurana definidas pela COPEVE, as quais lhes seriam imputadas como requisitos contratuais.

Muito boa (nvel bom)

Processo seletivo desenvolvido exclusivamente pela COPEVE, que seguiria com rigor todas as suas normas de segurana estabelecidas.

Excelente Processo seletivo desenvolvido exclusivamente pela COPEVE, sem participao de quaisquer outras instituies e com o cumprimento das normas de segurana totalmente assegurados por mecanismos que ainda seriam aperfeioados e implementados pela COPEVE.

185

Observa-se que os decisores relacionaram o critrio segurana neste problema ao grau de confiana que eles tinham acerca do cumprimento de suas prprias normas de segurana nos processos seletivos para o ingresso de novos alunos aos cursos de graduao da UFAL. 2) PVF Regionalizao
Quadro 18 Descries dos nveis de impacto do PVF Regionalizao

Nveis Nenhuma Pouca (nvel neutro) Mdia

Descries Prova com contedo nico para aplicao em todo o territrio brasileiro. Prova com contedo diferenciado para cada uma das cinco regies brasileiras: Norte, Nordeste, Centro-Oeste, Sudeste e Sul.

Combinao de provas com contedo nico para aplicao em todo o territrio brasileiro e provas contextualizadas cultura, histria e geografia alagoana, elaboradas por professores sem experincia em instituies de ensino locais.

Boa (nvel Combinao de provas com contedo nico para aplicao em todo o bom) territrio brasileiro e provas contextualizadas cultura, histria e geografia alagoana, elaboradas por professores que tm experincia em instituies de ensino locais. Completa Provas contextualizadas cultura, histria e geografia alagoana, elaboradas por professores que conhecem as especificidades do estado de Alagoas e tm experincia em instituies de ensino locais.

186

3)

PVF Qualidade Logstica

Quadro 19 Descries dos nveis de impacto do PVF Qualidade Logstica

Nveis Ruim

Descries Seleo de locais de prova sem condies de conforto e ergonomia adequados para a realizao de exames e com processo de fiscalizao mal planejado e operacionalizado.

Regular (nvel neutro) Mdia

Seleo de locais de prova com o mnimo conforto e ergonomia para a realizao de exames e com processo de fiscalizao vulnervel.

Locais de provas com conforto e ergonomia razoavelmente adequados e processo de fiscalizao com poucas vulnerabilidades.

Boa (nvel Locais de provas com conforto e ergonomia adequados e processo de bom) Excelente fiscalizao bem planejado e operacionalizado. Locais de provas com conforto e ergonomia excepcionais e processo de fiscalizao altamente seguro e eficaz.

Observei que a operacionalizao deste PVF ainda estava eivada de conceitos subjetivos dos decisores e por isso indaguei a eles o que de facto consideravam condies de conforto e ergonomia adequados para a realizao de exames. Eles foram, unnimes em esclarecer que tais condies fazem referncia qualidade das cadeiras em que os candidatos sentaro para a realizao das provas, ventilao do local, ausncia de rudos externos que possam interferir na concentrao dos candidatos e disponibilizao de casas de banho bem equipadas nos locais de prova.

187

Sobre a qualidade do processo de fiscalizao, esclareceram tambm que esta qualidade est diretamente relacionada ao processo de seleo de pessoal para a funo de fiscal de prova e ao treinamento que recebem.

4)

PVF Equilbrio Financeiro

Quadro 20 Descries dos nveis de impacto do PVF Equilbrio Financeiro

Nveis

Descries

Custos muito acima das Consideram-se os custos superiores a 50% da receita. receitas Custos acima das receitas Consideram-se os custos superiores a receita dentro de (nvel neutro) uma margem de 20% a 50% do valor da receita.

Custos um pouco acima Consideram-se os custos superiores a receita dentro de das receitas uma margem superior a 5% e inferior a 20% do valor da receita. Custos e receitas se Consideram-se os custos situados numa margem entre -5% e 5% da receita Considera-se lucro quando a receita supera os custos em mais de 5%

equilibram (nvel bom) H lucro

Como cada exame Vestibular tem custos e receitas diferenciados em virtude do nmero de candidatos, nmeros de isenes de inscrio, etc, os decisores optaram por definir os nveis de impacto do descritor Equilibrio Financeiro de forma qualitativa, conforme apresentado no quadro anterior.

188

Ressalta-se que a definio dos percentuais que compuseram os intervalos do quadro anterior teve como fonte apenas a opinio dos decisores, consolidada atravs de discusso e consenso entre os membros do grupo.

9.2 Construo das funes de valor e ordenamento dos critrios de avaliao

Imediatamente antes do processo de construo de funes de valor, ministrei a formao sobre MAUT, conforme material didtico disponvel no Apndice V. Ao contrrio da interveno realizada na Top Atlntico (Captulo 5), esta atividade no foi feita no incio desta interveno para que os decisores no esquecessem os contedos ministrados no processo de formao. Este, portanto, foi o Passo 9 do modelo de implementao proposto para o sistema VIP Analysis, com alteraes ps-intervenes (Figura 58). O passo seguinte (Passo 10) foi a construo das funes de valor, uma

ferramenta aceita pelos decisores para auxiliar a articulao de suas preferncias (Keeney e Raiffa, 1976). Reconheo neste estudo que no existe na mente dos decisores uma funo de valor para avaliar aes potenciais (Fischhoff et al., 1988; Tversky, 1996) e que estas se configuram apenas como ferramentas artificiais construdas com o objetivo de refletir as preferncias dos decisores de forma quantitativa (Roy, 1993). Eden e Ackermann (1998) alertam para o facto de que em decises em grupo o facilitador deve garantir a participao de todos os decisores no processo de construo das funes de valor atravs de discusses e negociaes. Bodily (1985) recomenda que neste processo sejam definidas regras claras para que a funo de valor do grupo possa ser construda, como, por exemplo, que em caso de opinies divergentes, o parmetro ser definido via votao. 189

Percebendo nesta interveno a necessidade de adotar uma ferramenta que facilitasse a participao de todos na discusso e busca do consenso no processo de elaborao de funes de valor, conduzi este processo utilizando a Tcnica Nominal de Grupo (Delbecq e Van de Vem, 1971), atravs da qual cada integrante do grupo exps sua opinio em um papel para posterior apresentao ao grupo, que discutiu e votou cada opinio apresentada. Ressalto que na interveno da Top Atlntico (Captulo 5) todos descritores de impacto eram do tipo direto, consistindo a converso dos desempenhos de cada alternativa em funes de valor apenas na transformao destes valores em nmeros decimais dentro do intervalo de 0 a 1 (Tcnica de Estimao Numrica). No entanto, nesta interveno na COPEVE, os descritores de impacto so todos qualitativos, e foram definidos de forma indireta, atravs da identificao de determinadas propriedades das aes. A utilizao da Tcnica Nominal de Grupo ocorreu da seguinte forma: 1 - Apresentei a pergunta sobre os nveis de atratividade em Power Point, utilizando computador e datashow. Associei o valor 0 para o pior nvel de atratividade de cada PVF e o valor 1 para o melhor nvel. Estes valores serviram de ncora para a definio dos demais nveis de atratividade. 2 - Prossegui buscando dos decisores a identificao de um nvel de impacto quantitativo para cada um dos descritores de cada PVF. Exemplo: Se uma segurana razovel valesse 0 e uma segurana excelente valesse 1, quantos pontos daria a uma segurana boa?. Ressalta-se que todos os descritores de impacto tiveram sentido de preferncia crescente, com valores a maximizar. Ou seja, quanto maior o valor da escala, melhor.

190

3 - Distribui papis para que cada membro do grupo anotasse sua opinio; 4 - Registrei as respostas no computador e os membros do grupo a visualizaram no datashow; 5 - Incentivei o grupo a discutir cada uma das opinies registradas; 6 - Distribu fichas para que o grupo votasse sobre as opinies expostas, ordenando-as de forma decrescente conforme sua concordncia (nota 5 a que mais concorda e nota 1 a que menos concorda); 7 - Recolhi as fichas;

Para no tomar muito tempo dos decisores com os clculos (pois j havia passado todo este processo para 4 PVFs, cada um com 5 nveis de atratividade, ou seja, 20 perguntas), deixei para faz-los sem a presena do grupo, utilizando o Excel. Assim, na reunio seguinte apresentei os resultados para discusso e aprovao final. Ao final deste processo, obtive os nveis de impacto a seguir apresentados, que so acompanhados de grficos que mostram a equivalncia entre a classificao qualitativa atribuda pelos decisores e os valores dentro do intervalo de 0 a 1:

191

PVF Segurana:
Figura 26 Funo de Valor do PVF Segurana

PVF Regionalizao:
Figura 27 Funo de Valor do PVF Regionalizao

192

PVF Qualidade Logstica:

Figura 28 Funo de Valor do PVF Qualidade Logstica

PVF Equilbrio Financeiro:

Figura 29 Funo de Valor do PVF Equilbrio Financeiro

193

Os decisores atriburam intervalos diferentes entre os nveis de impacto ao considerar o grau de importncia em se passar de um nvel para outro. Ressalta-se que no PVF Equilbrio Financeiro, os decisores no consideraram o lucro com o exame Vestibular um fator relevante para esta anlise, pois em se tratando de uma instituio pblica, o equilbrio entre custos e receitas j seria um resultado satisfatrio. Com estas informaes, pudemos ento construir as funes de valor de cada PVF. Assim cada PVF, j operacionalizado, tornou-se um critrio atravs do qual pudemos avaliar as alternativas disponveis neste problema. Porm, antes de avaliar o desempenho das alternativas em cada critrio, busquei saber qual a ordem de importncia destes critrios na tica dos decisores. Para ordenar os critrios por grau de importncia (Passo 11 do modelo proposto para implementao do sistema VIP Analysis, conforme apresentado na Figura 58), utilizamos a tcnica dos Swings apresentando aos decisores a seguinte situao: Suponham ser 0 o pior desempenho possvel em um critrio e 1 o melhor desempenho. Suponha uma alternativa que tenha 0 em todos os critrios. Se pudesse passar o desempenho desta alternativa em um dos critrios de 0 para 1, que critrio escolheria? E se no pudesse alterar este critrio, qual escolheria?. Fiz estas questes ao decisor at que todos os critrios estivessem ordenados. Os decisores consideraram que o critrio mais importante seria o Segurana. Ou seja, foi neste critrio que mais valorizaram a possibilidade de passar de um desempenho de valor 0 para o desempenho de valor 1. O segundo critrio mais importante foi Qualidade Logstica, seguido de Equilbrio Financeiro. O critrio menos importante foi Regionalizao. Desta forma, a ordenao dos Swings foi a seguinte: 194

Quadro 21 Ordem de importncia dos Swings, segundo opinio dos decisores.

K1 > K3> K4 > K2

Nota: K1 = Segurana, K2 = Regionalizao, K3 = Qualidade Logstica e K4 = Equilbrio Financeiro

10. Desempenho das Alternativas

Ao buscar a informao sobre o desempenho das alternativas (Passo 12 do modelo proposto para implementao do sistema VIP Analysis, conforme apresentado na Figura 58), dei continuidade a mais uma atividade do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas, do mtodo Action Research, conforme apresentado na Figura 2: a fase de planeamento da atividade de resoluo de problemas. Os Quadros 22 e 23 a seguir apresentam o desempenho de cada uma das alternativas nos critrios definidos para apreciao deste problema, segundo a viso dos decisores, definida consensualmente entre os mesmos.

195

Quadro 22 Desempenho qualitativo das alternativas em cada critrio, segundo opinio dos decisores.

CRITRIOS ALTERNATIVAS Segurana Regionalizao Qualidade Logstica Alternativa 1 Regular Nenhuma Mdia qualidade Alternativa 2 Muito boa Boa Boa qualidade Alternativa 3 Boa Mdia Boa qualidade Alternativa 4 Muito boa Boa Boa qualidade Alternativa 5 Boa Mdia Boa qualidade Custos um pouco acima das receitas Custos acima das receitas Custos acima das receitas Custos muito Equilbrio Financeiro H lucro

acima das receitas

Quadro 23 Desempenho quantitativo das alternativas em cada critrio, segundo opinio dos decisores.

CRITRIOS ALTERNATIVAS Segurana Regionalizao Qualidade Logstica Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa 4 Alternativa 5
Nota: Alternativa 1 (A1): Utilizao do ENEM como fase nica, com o sistema de seleo unificado, sem Vestibular por parte da UFAL; Alternativa 2 (A2): Utilizao do ENEM como primeira fase da seleo, sendo aplicado o Vestibular da UFAL na segunda fase (somente para os candidatos previamente aprovados nas provas do ENEM), com prova elaborada pela prpria Universidade;

Equilbrio Financeiro 1,0 0,6 0,3 0,3 0,0

0,3 0,8 0,5 0,8 0,5

0,0 0,8 0,7 0,8 0,7

0,7 0,8 0,8 0,8 0,8

196

Alternativa 3 (A3): Utilizao do ENEM como primeira fase da seleo, sendo aplicado o Vestibular da UFAL na segunda fase (somente para os candidatos previamente aprovados nas provas do ENEM), com prova comprada de uma instituio no alagoana especializada na elaborao de provas de concursos, a qual elaboraria as provas segundo as recomendaes da COPEVE/UFAL; Alternativa 4 (A4): Combinar o ENEM e o Vestibular da UFAL, sendo as provas da UFAL elaboradas pela prpria Universidade. Neste caso todos os candidatos fariam ambas as provas (ENEM e UFAL); Alternativa 5 (A5): Combinar o ENEM e o Vestibular da UFAL, sendo as provas da UFAL compradas de uma instituio no alagoana especializada na elaborao de provas de concursos, a qual elaboraria as provas segundo as recomendaes da COPEVE/UFAL. Neste caso todos os candidatos fariam ambas as provas (ENEM e UFAL).

A definio do desempenho de cada alternativa em cada critrio configurou-se como uma classificao qualitativa e subjetiva, sendo as opinies dos decisores determinantes no desempenho global da alternativa. Eles, no entanto, apresentaram as seguintes justificativas estas classificaes:

a) PVF Segurana:

O baixo desempenho da Alternativa 1 deve-se ao facto dos decisores considerarem que a aplicabilidade das provas do ENEM em todo o territrio brasileiro (27 estados) seria um fator de alto risco para a segurana do exame, pois uma possvel fraude ou falha de segurana local impactaria todo o pas, prejudicando um grande contingente de candidatos que se inscrevessem neste concurso. Quanto s possibilidades de fraude, demonstraram falta de credibilidade na aplicao deste exame porque no ano de 2009 a prova do ENEM foi cancelada em virtude de uma suspeita fraude. Segundo matria publicada na Revista Veja (2009), o jornal O Estado de So Paulo foi contatado por uma

197

pessoa que disse ter adquirido as provas do ENEM, antes de sua aplicao, atravs de um funcionrio do INEP Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Ansio Teixeira (Autarquia federal vinculada ao Ministrio da Educao do Brasil, responsvel pela elaborao e aplicao das provas do ENEM). A fraude foi posteriormente confirmada pelo prprio MEC que adiou a aplicao da prova e a substituiu por outra prova com novo contedo. Alm disto, segundo os decisores, a grande quantidade de inscritos no concurso incentivaria possveis fraudadores a tentarem obter as respostas corretas das provas antes de sua aplicao para comercializ-las entre os candidatos do concurso. A utilizao do Vestibular prprio da UFAL (desenvolvido pela COPEVE) garantiria um maior controlo do processo pela prpria instituio, dando a mesma maior tranquilidade quanto a segurana do concurso. Quanto a isto os decisores ressaltaram tambm que a COPEVE tem um alto ndice de credibilidade perante a sociedade alagoana, sendo considerada uma instituio idnea, sem nenhum histrico de fraude em concursos ou processos seletivos que estiveram sob sua responsabilidade. A utilizao de uma instituio parceira da UFAL, contratada pela COPEVE, para a elaborao das provas, seria um fator que propiciaria uma maior vulnerabilidade ao processo, ocasionando uma queda de desempenho no item Segurana.

b) PVF Regionalizao:

O ENEM aplica uma nica prova para todo o Brasil e, portanto, no h, segundo os decisores, nenhuma regionalizao de seu contedo.

198

As provas desenvolvidas pela prpria UFAL, atravs da COPEVE, so 100% regionalizadas, pois so feitas por professores locais. As provas compradas pela COPEVE a outras instituies de ensino so elaboradas por professores de outros estados brasileiros, o que tambm prejudica o processo de regionalizao do contedo do exame, tendo em vista que tais professores desconhecem as particularidades regionais do estado de Alagoas.

c) PVF Qualidade Logstica:

Os decisores consideram a qualidade logstica das provas do ENEM inferiores s condies oferecidas pela UFAL/COPEVE em seus concursos vestibulares, tanto nos aspectos de conforto e ergonomia oferecidos aos candidatos nos locais de prova, quanto no processo de fiscalizao do evento.

d) PVF Equilbrio Financeiro:

Os decisores explicaram que se a UFAL adotasse apenas o ENEM para selecionar alunos para seus cursos de graduao, o valor das inscries seria utilizado apenas para a COPEVE analisar as notas, ou seja, no haveria todos os custos inerentes a elaborao, impresso e aplicao de provas. Ou seja, haveria lucro neste processo. Se, no entanto, a UFAL utilizasse o ENEM apenas para a primeira fase do Vestibular, a universidade ainda teria que aplicar provas e ter todas as despesas relacionadas a isto. No entanto os custos ainda seriam inferiores ao caso de se aplicar

199

provas para todos os candidatos, pois neste caso haveria um nmero reduzido de candidatos. A elaborao das provas por parte de uma instituio parceira da COPEVE oneraria mais o processo que a elaborao pela prpria COPEVE. Este valor equipara-se ao custo de aplicao da prova realizada pela COPEVE para todos os candidatos (sem a triagem de candidatos pelo ENEM na primeira fase do Vestibular). Por isso o desempenho das alternativas 3 e 4 foram iguais.

11. Utilizao do sistema VIP Analysis

Prossegui o Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research com a atividade Ao, segundo apresentado na Figura 2. Esta atividade , portanto, a utilizao do sistema de apoio deciso, que neste trabalho o sistema VIP Analysis. Antes de utilizarmos o sistema VIP Analysis, ministrei uma breve formao aos decisores sobre esta ferramenta, conforme material disponvel no Apndice VI (Passo 13 do modelo proposto para implementao do sistema VIP Analysis, conforme apresentado na Figura 58). O presidente da COPEVE teve uma rpida compreenso do sistema. Talvez por ser professor de matemtica, pode perceber a estruturao dos critrios do problema no sistema desde a primeira explicao, enquanto os demais decisores necessitaram uma explanao mais detalhada da converso do ordenamento dos critrios em inequaes no processo de definio de restries dentro do sistema.

200

Os dados do Quadro 23 foram inseridos no sistema VIP Analysis (Passo 14 do modelo proposto para implementao do sistema VIP Analysis, apresentado na Figura 58), como pode ser visto na figura a seguir:

Figura 30 Sistema VIP Analysis Data

Inserimos tambm as restries do problema no sistema para indicar a ordem de importncia dos critrios, ou seja: Segurana > Qualidade Logstica > Financeiro > Regionalizao. O processo de insero de restries no sistema VIP Analysis apresentado detalhadamente no tpico 9 do Captulo 5 (relato da interveno realizada na Top Atlntico).
Figura 31 Sistema VIP Analysis Constraints

Equilbrio

201

Tambm nesta interveno os decisores sugeriram que o processo de inserir as restries do problema no sistema fosse simplificado, de forma que o usurio no necessitasse utilizar inequaes. Aps a insero das restries, fizemos o processamento dos dados e os resultados obtidos so apresentados nas figuras 33 a 36, as quais expliquei detalhadamente aos decisores, da mesma forma que o fiz na interveno da Top Atlntico (Captulo 5).

Figura 32 Sistema VIP Analysis Summary

Analisando o problema no sistema (Passo 15 do modelo proposto para implementao do sistema VIP Analysis, apresentado na Figura 58), observamos na tela Summary (Figura 33) que a nica alternativa no dominada foi a alternativa 2, e que a alternativa 4, apesar de ser dominada, no absolutamente dominada como as demais alternativas. O menor valor da alternativa 2 (Min Value) foi o maior de todos (0,733) e o seu arrependimento mximo (Max Regret) foi nulo. Com isto, esta alternativa j demonstrou sua superioridade diante das demais. Ou seja, neste caso a escolha final no ser difcil tendo em vista que a alternativa 2 no perde para nenhuma das outras duas.

202

Na tela Confrontation Table pudemos visualizar a comparao par-a-par entre os desempenhos de cada alternativa, assim como tambm o arrependimento mximo existente entre elas:
Figura 33 Sistema VIP Analysis Confrontation Table

Quanto menor o arrependimento mximo, melhor o desempenho da alternativa. Um Max Regret igual a zero, como o indicado para a alternativa 2, significa que a mesma tem um desempenho superior ao das demais alternativas. Isto tambm pode ser visualizado graficamente atravs da tela Max Regret (Figura 34), na qual a barra representativa da alternativa 2 no apresenta nenhuma barra, o que indica arrependimento mximo nulo. Nesta mesma figura podemos verificar que a alternativa 4 tem o segundo menor arrependimento mximo, pois a barra que representa esta alternativa tem menor amplitude que as demais.

203

Figura 34 Resultado do processamento do problema no sistema VIP Analysis Max Regret

Na tela Range (Figura 36), mais uma vez a alternativa 2 mostra seu desempenho superior s demais alternativas, atravs do grfico que apresenta uma menor variao entre o Min Value e o Max Value e, portanto, uma maior robustez nos resultados, ou seja, os resultados desta alternativa manter-se-o estveis mesmo com alguma variao de parmetros do problema.

204

Figura 35 Sistema VIP Analysis Range

Diante destes resultados, os decisores ficaram surpresos com uma indicao to bvia de uma melhor alternativa e indagaram se so sempre assim to fceis as escolhas tratadas no sistema. Expliquei-lhe que nem tudo to absoluto quanto parece e falei-lhes sobre a possibilidade de considerar uma pequena tolerncia nos resultados, pois isto poderia mudar a anlise do problema. Seguimos ento para o Passo 16 do modelo proposto para implementao do sistema VIP Analysis (Figura 58), inserindo na tela Confrontation uma tolerncia de -0,01 e isto possibilitou que a alternativa 4 deixasse de ser dominada, conforme apresentado na Figura 37.

205

Figura 36 Novo Resultado no Summary com tolerncia -0,01

Falei aos decisores tambm sobre a possibilidade de inserirmos novas restries, como por exemplo, valores mnimos para um determinado critrio. Porm, como o nmero de alternativas no dominadas foi muito pequeno (apenas 2 alternativas), os decisores optaram por manter apenas as restries bsicas. Aceitaram, no entanto, analisar um novo cenrio para este problema: a mudana na ordem dos critrios, passando a considerar o critrio Regionalizao mais importante que o critrio Equilbrio Financeiro, situao que chegou momentaneamente a lhes deixar em dvida no momento de definio da ordem de importncia dos critrios. Fizemos ento um novo processamento no sistema VIP Analysis alterando as restries do problema, conforme apresentado na Figura 38 a seguir:

Figura 37 Restries do problema em um novo cenrio

Foi ento realizado o processamento no sistema e obtidos os seguintes resultados:

206

Figura 38 Resultados do processamento tela Summary em um novo cenrio

Efetuando novas anlises do problema (Passo 17 do modelo proposto para implementao do sistema VIP Analysis, apresentado na Figura 58), comparamos os resultados iniciais com o resultados deste cenrio, apresentados respectivamente nas Figuras 33 e 39, verificamos que, apesar de diminudo o arrependimento mximo da alternativa 4 de 0,1 para 0,075 os resultados mantiveram-se os mesmos, ou seja, a alternativa 2 permaneceu como a melhor escolha. Isto demonstra a robustez do resultado, que no variou apesar de modificados os parmetros. Ressalta-se, no entanto que, como a alternativa 2 vence sempre em relao s demais, quaisquer que fossem as restries, os resultados permaneceriam inalterados.

12. Seleo da melhor alternativa

A seleo da melhor alternativa para o problema de deciso corresponde, neste trabalho, fase de implementao do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research e atividade final (Passo 18 do modelo proposto para implementao do apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis (Figura 58), O sistema VIP Analysis apontou como melhor alternativa para a seleo de novos alunos para ingresso nos cursos de graduao da UFAL a alternativa 2, ou seja, a utilizao

207

do ENEM como primeira fase da seleo, sendo aplicado o Vestibular da UFAL na segunda fase (somente para os candidatos previamente aprovados nas provas do ENEM), com prova elaborada pela prpria Universidade. Como segunda opo vlida foi apontada a possibilidade de combinar o ENEM e o Vestibular da UFAL, sendo as provas da UFAL elaboradas pela prpria Universidade. Neste caso todos os candidatos fariam ambas as provas (ENEM e UFAL). As demais alternativas foram consideradas dominadas, ou seja, o seu melhor desempenho seria inferior ao desempenho das demais alternativas. Conforme indicado no tpico 4.1 deste captulo, a deciso da COPEVE seria apenas uma deciso parcial no estudo deste problema, pois a mesma seria ainda levada para o Conselho Universitrio da UFAL (CONSUNI) que efetivamente tomaria a deciso final. Assim, decorridos alguns meses aps esta interveno, o Conselho Universitrio da UFAL (CONSUNI) decidiu que o processo seletivo para ingresso nos Cursos de Graduao da UFAL ocorreria j em 2011 (para ingresso em 2012) em fase nica exclusivamente com base no resultado do Exame Nacional de Ensino Mdio 2011(ENEM 2011), conforme anunciado pela COPEVE em seu site. Esta deciso correspondeu ento a alternativa 1 do problema analisado pela COPEVE. Segundo a equipa da COPEVE, a diferena entre a deciso parcial da COPEVE e a deciso final da comisso da UFAL deve-se principalmente pelo facto de a COPEVE valorizar o processo de regionalizao do ingresso em universidades federais, enquanto os demais membros considerarem que unificar o exame em todo o territrio nacional seria uma vantagem para estudantes de todo o pas, pois lhes garantiriam maior mobilidade (exemplo: um candidato pode prestar exame em Alagoas e concorrer a uma vaga em uma

208

universidade de outro estado), alm de tambm poder concorrer simultaneamente a duas universidades.

13. Monitorao do alcance dos interesses da investigao e da eficcia da resoluo de problemas

Esta investigao me proporciou um maior aprofundamento do alcance dos interesses da investigao, pois me deu a oportunidade de conhecer na prtica tambm o processo de facilitao do apoio deciso em grupo, com um grande nmero de questes psicolgicas e tcnicas que o envolvem, tais como relaes de poder, comportamento de grupo, influncia de lideranas, estruturao de mapas cognitivos de grupo, conduo de processos de negociao em grupo, etc. Apesar da deciso final deste problema ter sido proferida pelo CONSUNI, grupo que no participou deste processo de apoio deciso e que escolheu uma alternativa diferente da que foi considerada como a preferencial no sistema VIP Analysis, considero que, quanto eficcia da resoluo de problemas, os resultados foram bastante positivos, pois o grupo de atores que participou desta interveno (COPEVE) pde, alm de conhecer um processo estruturado de tomada de deciso, fundamentar sua opinio sobre a questo que lhes foi colocada para anlise e apresent-la como voto ao CONSUNI com o respaldo da utilizao de uma metodologia cientfica no processo de apoio deciso. Prossegui, no entanto, com mais um giro nos Ciclos de Investigao e de Estruturao e Resoluo de Problemas para analisar o processo de apoio deciso em grupo com a elaborao de mapas cognitivos individuais para posterior congregao em um nico mapa de grupo.

209

14. Avaliao dos efeitos das aes nos problemas e avaliao dos efeitos da interveno
Os decisores afirmaram que, mesmo intuitivamente, ou seja, sem uma anlise cientfica deste processo de deciso, reconheciam que tais alternativas eram de facto as melhores e concordaram plenamente com os resultados apresentados pelo sistema VIP Analysis. Como um processo de investigao, esta interveno foi de grande valia para mim, pois pude perceber detalhes, principalmente na estruturao dos mapas cognitivos, que no havia reconhecido na interveno da Top Atlntico (Captulo 5), cujos dados eram totalmente quantitativos. Nesta interveno, por conter dados qualitativos, que retratavam uma opinio pessoal dos decisores, e portanto com um forte contexto de subjetividade, tive que adotar uma postura mais investigativa, como por exemplo na tentativa de compreender e posteriormente relatar detalhadamente o significado de cada um dos nveis de impacto dos descritores qualitativos e assim eliminar a ambiguidade dos mesmos, solicitei aos decisores a descrio clara do significado de cada um destes nveis, conforme o que foi apresentado nos Quadros 17 a 20. Alm disto, esta interveno, por ser em grupo, trouxe-me novas experincias como investigadora, ao observar as relaes de influncia e poder no grupo. Foi desenvolvido apenas um nico mapa cognitivo do grupo. Isto teve como consequncia uma intensificao das relaes de influncia e poder, que foram evidenciadas na definio e ordenao de critrios, atividades que inicialmente foram praticamente centralizadas no presidente da COPEVE. Sua participao no incio dos trabalhos foi demasiadamente intensa em comparao a dos demais participantes, apesar de

210

ele mesmo ter em diversas ocasies instigado o grupo a buscar novas opinies, at mesmo contrrias s suas. No entanto, aps algumas dinmicas de grupo, busca de informaes adicionais e de uma maior orientao acerca da necessidade de evitar as situaes que evidenciassem o pensamento de grupo (Passo 6 do modelo de implementao proposto para o processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis), obtivemos uma maior participao dos demais integrantes e uma melhora substancial na qualidade das informaes obtidas. Creio que com a utilizao do mtodo Action Research foi possvel propiciar maior efetividade ao processo grupal de tomada de deciso, obtendo uma representao fidedigna das perspectivas dos atores no mapa cognitivo grupal desenvolvido, apesar de serem detectados alguns sintomas de pensamento de grupo. Ou seja, nesta interveno prtica conclu que no necessariamente h uma vinculao obrigatria entre pensamento de grupo e uma m representatividade do mapa cognitivo. Isto depender da forma como o processo conduzido atravs da atuao do facitador e das atitudes do lder do grupo. Quanto avaliao que os decisores fizeram deste processo (Apndice XI) e cujos resultados foram apresentados no Apndice XIII, constata-se que as ferramentas utilizadas foram consideradas teis e com uma aplicao vivel no dia-a-dia da Organizao, considerando como restries apenas o facto de que outras pessoas poderiam ter dificuldades em utiliz-las por consider-las um pouco complexas e que, alm disto, poderia no haver aceitabilidade das mesmas por parte de decisores que preferem centralizar em somente em si o processo de tomada de deciso. A compreenso sobre os mtodos e tcnicas empregados neste processo de deciso foram bem compreendidos pelos atores, que tambm admitiram confiar nos resultados apresentados no VIP Analysis e terem superado suas expectativas de aquisio

211

de novos conhecimentos. Consideraram tambm que o processo foi extremamente rico na transmisso de conhecimentos acerca de um processo decisrio e que estes conhecimentos lhes propiciaram mais subsdios para defender a adoo da alternativa apontada pelo sistema VIP Analysis diante da comisso da UFAL que efetivamente tomaria a deciso final sobre qual ser a metodologia a ser utilizada para a seleo de novos alunos para ingresso nos cursos de graduao da UFAL. Quanto aos interesses relacionados ao processo de deciso, o apoio fornecido nesta investigao foi considerado satisfatrio por 75% do grupo e razoavelmente satisfatrio pelos demais 25%, os quais, acredito que gostariam que a alternativa indicada pelo sistema tivesse sido outra.

15. Retificao do plano de atividades e do plano de investigao

Como retificao do plano de atividades, desenvolvi mais dois formulrios de coleta de dados em virtude das necessidades prticas que surgiram ao longo desta interveno: Um para registro do significado dos nveis de impacto dos descritores qualitativos (Apndice IX), tendo em vista a necessidade de se eliminar a ambiguidade deste tipo de descritores; E outro para anlise do comportamento do grupo quanto a sintomas de pensamento de grupo e/ou pensamento de equipa (Apndice X), tendo em vista que nesta interveno o grupo desenvolveu apenas um MC em grupo. Adotei tambm a utilizao de dinmicas para despertar o pensamento lateral a partir da percepo da necessidade de levar o grupo a pensar de forma mais criativa nos EPAs que iriam adotar no problema de deciso em anlise. Isto no havia sido necessrio 212

na primeira interveno (Top Atlntico), pois o decisor j tinha uma lista de fatores que considerava importantes na anlise da localizao de novas agncias de viagem. Quanto ao plano de investigao, para tornar possvel a comparao da prxima interveno com esta, utilizei mapas cognitivos individuais para cada componente de um grupo e fiz a congregao dos mapas posteriormente para avaliar esta outra forma de desenvolver mapas cognitivos para grupos.

213

214

Captulo 7 - Relato da terceira interveno Net Servios

1. Apresentao da Organizao

A Net Servios uma empresa de tecnologia que est presente em 91 das maiores cidades brasileiras e oferece servios de TV por assinatura, internet banda larga e voz por meio de um nico cabo ptico. Com 50% do mercado de TV por assinatura e 22% do mercado de banda larga, possui uma rede que atinge mais de 9,9 milhes de domiclios. De acordo com dados do 3 trimestre de 2008, a empresa possui 3 milhes de clientes de TV por assinatura, 2,1 milhes de assinantes de internet em banda larga e 1,5 milho de assinantes de servios de voz.

2. Negociao do Protocolo de Colaborao

Apresentei ao gerente geral da empresa a proposta de investigao e o protocolo de cooperao. Ele prontamente aceitou participar do estudo e me recebeu nas instalaes da instituio para incio dos trabalhos de investigao.

3. O Problema de Deciso
Reiniciando ento mais um Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research, conforme Figura 2, prossegui com a atividade de identificao de mais um problema de deciso a ser analisado, que ser relatado ao longo deste captulo.

215

3.1 Viso Geral

Expliquei ao gerente geral as caractersticas que deveriam ter o problema a ser analisado, conforme apresentado na introduo deste trabalho. Desta forma, o decisor optou pelo estudo do problema de seleo da estratgia de negcio que deveria ser priorizada para o ano de 2010. A empresa vinha passando por um momento em que precisava decidir que projeto iria desenvolver de imediato para melhor competir no mercado. A unidade Macei (uma das filiais da empresa, situada na capital do estado de Alagoas, no Brasil) deveria apresentar o seu voto sede da empresa, localizada na cidade de So Paulo, no Brasil. Desta forma, o rtulo do problema de deciso analisado foi: Selecionar o projeto prioritrio para implantao em 2010. Com os levantamentos iniciais sobre o problema de deciso selecionado, iniciei ento a primeira atividade do modelo de implementao proposto para o sistema VIP Analysis, conforme fluxograma apresentado na Figura 58. O gerente geral ressaltou que a sede da empresa j o havia informado da necessidade de escolher dentre 3 projetos aquele que seria considerado o mais propcio para ser implementado em 2010, enfatizando, no entanto, que todos os trs projetos seriam implementados mais cedo ou mais tarde, sendo, portanto, necessrio selecionar o projeto tendo por base, antes de tudo, a necessidade de priorizao e, por conseguinte, de urgncia do projeto. Neste problema assim como na interveno anteriormente relatada, as alternativas j esto definidas antes da seleo dos critrios de avaliao e so os seguintes projetos:

216

1)

Projeto de Digitalizao do sinal na TV a cabo. Na ocasio em que este trabalho foi desenvolvido, a empresa ainda utilizava o

sinal analgico no servio de TV a cabo. No entanto, seu principal concorrente j detinha a tecnologia digital e se destacava no mercado com este diferencial. No entanto, para desfrutar da qualidade de sons e imagens advinda da TV digital, os clientes necessitariam de aparelhos de TV compatveis com o novo padro, utilizando tela de cristal lquido (LCD) ou plasma. No Brasil estes equipamentos ainda so acessveis apenas para uma pequena parcela da populao, com maior poder aquisitivo, por isto a empresa desejava analisar se valeria a pena investir em um projeto de digitalizao do sinal de TV a cabo antes que estas tecnologias se tornassem mais acessveis e atingissem um maior pblico. 2) Projeto de Codificao do Sinal Na ocasio de realizao do processo de interveno a empresa utilizava um sinal no codificado, ou seja, sujeito a utilizao por parte de usurios que no pagam assinatura dos servios (piratas). Esta utilizao indevida ocorre tanto por parte de usurios que nada pagam a empresa, como tambm por aqueles que j pagam assinatura, porm com restries de acesso a alguns canais. O furto do sinal de transmisso, alm de no gerar retorno financeiro para a empresa, causa interferncias na qualidade da transmisso para os assinantes, ou seja, tem causado prejuzo no apenas financeiro, mas tambm quanto imagem da empresa perante seus clientes. A codificao do sinal evitaria a ao dos piratas, mas teria tambm um efeito negativo e incerto: os atuais clientes que pirateiam apenas alguns canais de TV permaneceriam como assinantes da empresa ou migrariam para um concorrente?

217

3)

Projeto de Expanso A empresa fornece servios de tecnologia, todos utilizando cabos eletrnicos: TV

a cabo por assinatura, sendo tambm provedora de internet e servios de telefonia fixa. O projeto de expanso prev o alcance de novos mercados dentro da rea de abrangncia da Unidade Macei, o que significa disponibilizar os servios da empresa em outras cidades do estado de Alagoas.

3.2 Os atores

Este problema foi analisado por colaboradores que desempenhavam funeschave no desenvolvimento destes projetos e que tinham diferentes vises acerca dos mesmos, em decorrncia do cargo que ocupam e das atividades que desenvolviam na Organizao. Estes colaboradores so: gerente geral, coordenador de tecnologia, coordenador de atendimento a clientes e coordenador comercial. O gerente geral ocupava uma posio hierrquica de liderana em relao aos demais decisores, os quais se encontram, entre si, no mesmo nvel de hierarquia. Este decisor foi responsvel pela seleo do rtulo para o problema e pela definio das alternativas, sendo, no entanto a estruturao do problema (critrios e funes de valor) feita em conjunto por todos os decisores, constituindo-se, portanto, em um processo de tomada de deciso em grupo. Cowan (1991) afirma que nas anlises de problemas mal estruturados

(complexos), que envolvem fatores estratgicos e de relaes humanas, o estilo de deciso tem mais importncia para a formulao destes problemas do que a experincia executiva. Ao invs disto, nos problemas bens estruturados (operacionais e tcnicos), a experincia

218

com o tipo de problema tem mais impacto que o estilo de deciso. Neste estudo, veremos, portanto a anlise de um problema complexo, no qual se observar a influncia do estilo gerencial no processo de tomada de deciso. Nesta situao, os decisores envolvidos no processo de estruturao do problema tinham atribuies diferentes na Organizao e sua rea de formao era tambm diversificada. Isto poderia influir subjetivamente no processo, atravs de manifestaes que expressassem os seus valores, crenas e objetivos em relao deciso a ser tomada.

4. Formao sobre os temas em estudo

Assim como na interveno na UFAL (Ventura et al., 2010a,b) a formao sobre os temas em estudo, ou seja, mapas cognitivos, MAUT e sistema VIP Analysis ocorreu medida que utilizvamos estas ferramentas. Iniciei, portanto, a formao sobre mapas cognitivos, segundo o material didtico disponibilizado no Apndice IV. Este foi o Passo 2 modelo de implementao proposto para o sistema VIP Analysis, apresentado na Figura 58). Os decisores consideraram a tcnica de mapas cognitivos muito interessante desde o momento da formao neste tema e demonstraram interesse em utiliz-la posteriormente em outros assuntos do dia-a-dia.

5. Elaborao dos mapas cognitivos 5.1 Introduo Com a elaborao dos mapas cognitivos, prosseguimos para o Passo 3 do modelo de implementao proposto para o sistema VIP Analysis (Figura 58). Este processo permite

219

ao facilitador entender como os decisores interpretam o problema que est sendo analisado e, como mencionado no relato da interveno anterior, (Captulo 6), a construo de um mapa cognitivo de um grupo de decisores pode ser feita de duas formas:

a)

Atravs do desenvolvimento de um nico mapa do grupo, obtido atravs de

reunies grupais onde se busca o consenso dos membros do grupo, conforme foi realizado na interveno anterior, realizada na UFAL (Ventura et al., 2012). b) Atravs da elaborao de um mapa cognitivo de cada decisor, para posterior

agregao e congregao destes mapas em um nico mapa (Montibeller Neto, 1996).

Para atender ao objetivo de investigao apresentado no tpico 3.2, item c, do Captulo 1 (Introduo) e enriquecer o experimento, utilizei nesta interveno a segunda forma de elaborao de mapas cognitivos de grupo (item b). Como isto seria possvel comparar ambos os processos e recomendar o que melhor atendesse s necessidades de estruturao de problemas de deciso no processo de implementao do sistema VIP Analysis.

Ensslin et al. (2001) consideram que a elaborao de mapas cognitivos individuais para posterior agregao (processo em que o facilitador consolida os mapas de todos os decisores) e congregao (ajuste do mapa cognitivo congregado a partir de um processo de negociao dos decisores para validao do mapa final do grupo) seja a melhor forma de construir um mapa cognitivo de grupo, chamado aqui de mapa congregado, conforme Bougon (1992). Para estes autores os efeitos de pensamento de grupo so minimizados neste processo e garantem melhores resultados na representao das ideias e opinies dos decisores. Este tipo de mapa obtido da seguinte forma, segundo apresentado por Montibeller Neto (1996): 220

Figura 39 Rumo ao mapa cognitivo congregado

mapa cognitivo do decisor 1

mapa cognitivo do decisor 2

mapa cognitivo do decisor 3

...

mapa cognitivo agregado

Negociao

mapa cognitivo congregado

Fonte: Montibeller Neto, G. (1996) Mapas Cognitivos: Uma Ferramenta de Apoio Estruturao de Problemas. Santa Catarina/Brasil: Dissertao de Mestrado da Universidade Federal de Santa Catarina, pg. 105, Figura 37.

Na elaborao de mapas individuais os decisores percebem que a opinio de cada um ser considerada no problema. Alm disto, este processo propicia tambm um maior aprendizado do investigador ao longo do processo. Segundo Corra (1996), os decisores sentem-se mais vontade para expressarem suas opinies quando no esto na presena de superiores hierrquicos. Por isso, o autor sugere a construo de mapas cognitivos individuais para posterior agregao e utilizao desta ferramenta como instrumento de negociao a fim de alcanar uma soluo para o problema (Corra, 1996). Para Eden (1988) o mapa cognitivo do grupo uma ferramenta negociativa, na qual os decisores negociam sua percepo e interpretao do problema e estabelecem um compromisso de ao perante o mesmo.

221

5.2 Elaborao de mapas cognitivos individuais No caso desta interveno a aplicao de dinmicas para despertar o pensamento lateral (Passo 3 do modelo de implementao do sistema VIP Analysis apresentado na Figura 58) foi feita individualmente, com cada decisor, imediatamente antes de buscar a definio dos Elementos Primrios de Avaliao (EPAs) em relao ao problema, ou seja, quais os fatores que cada decisor considerava importante na anlise de um projeto para ser implantado pela empresa. Em entrevista individual, perguntei aos mesmos quais seriam estes fatores. Assim, obtive a definio dos seguintes EPAs:
Quadro 24: EPAs dos decisores

Decisor Coordenador comercial

EPAs indicados receita estimada, novos clientes, valor do investimento

Coordenador de tecnologia

valor do investimento

inicial, tempo de

implantao, combate pirataria Coordenador clientes Gerente geral de atendimento a novos clientes, fidelizao de clientes, aumento de receita novos mercados, receita estimada, imagem da empresa Desenvolvi com cada decisor os respectivos mapas cognitivos, conforme metodologia indicada por Eden (1989) e detalhada nas intervenes anteriores (Ventura et al., 2010a,b e Ventura et al., 2012). Obtivemos ento os seguintes MCs:

222

Figura 40 - Mapa cognitivo do Gerente Geral

223

Figura 41 - Mapa cognitivo do Coordenador de Tecnologia

224

Figura 42 - Mapa cognitivo do Coordenador de Atendimento a Clientes

225

Figura 43 - Mapa cognitivo do Coordenador Comercial

226

5.3 Elaborao do mapa cognitivo agregado Belton et al. (1995) esclarecem que a agregao dos mapas individuais deve ser feita apenas pelo facilitador. Por isso, aps a construo dos mapas individuais de cada membro do grupo, sem a presena dos integrantes do grupo, consolidei os quatro mapas cognitivos em um nico mapa agregado. Segundo Eden (1988), quando a individualidade analisada antecipadamente, o risco de ocorrer o pensamento de grupo menor. Reduzemse, ainda, os problemas de tolhimento da criatividade encontrados no "Brainstorming" realizado em grupo (Camacho e Paulus, 1995).

A agregao dos mapas individuais em um nico mapa uma forma democrtica de apresentar o posicionamento de todos os membros do grupo sobre o problema em questo, independente de sua condio na hierarquia existente entre os membros. Ensslin et al. (2001) afirmam que a agregao de mapas individuais realiza uma equalizao de poder, reduzindo a seletividade perceptiva de cada membro do grupo, que de modo geral somente valorizaria a opinio de pessoas que considerassem relevantes, desprezando a opinio de outras pessoas. Com no mapa agregado as opinies so apresentadas de forma annima, h uma maior probabilidade de que estas sejam influncia de seu proponente. avaliadas sem o peso da

Eden et al. (1983) e Bougon (1992) explicam que este processo deve ocorrer:

1. Unindo conceitos com rtulos similares, ou seja, que tenham o mesmo significado, mantendo no entanto apenas o conceito com sentido mais amplo (Eden, 1989); 2. Relacionando conceitos, que devem ser conectados atravs de ligaes de influncia.

227

Quando dois conceitos forem unificados, alm de observar seus rtulos e bipolaridade, o facilitador deve tambm analisar o contexto deste conceito nos mapas cognitivos individuais (Eden et al., 1983). Neste problema, a comparao de conceitos para realizao do processo de agregao dos mapas cognitivos individuais apresentada no Apndice XII.

O facilitador deve tambm manter a estrutura hierrquica do mapa quando fizer o relacionamento entre os conceitos (Eden, 1989). Seguindo estas orientaes, desenvolvi ento o seguinte mapa cognitivo agregado:

228

Figura 44 - Mapa cognitivo agregado Selecionar projeto

229

5.4 Elaborao do mapa cognitivo congregado O processo de relacionamento entre conceitos sofre a influncia de interpretao do problema por parte do investigador e, por isso, deve ser confirmado com os decisores na fase de congregao do mapa. Assim, aps concluir o processo de agregao dos mapas individuais de cada decisor, apresentei o mapa agregado ao grupo para incio do processo de negociao.

Para que os decisores percebessem que o mapa agregado era tambm o seu prprio mapa, segui a orientao de Eden (1989), mostrando a eles que todos os conceitos estavam presentes neste novo modelo, explicando tambm o processo de unificao de conceitos similares e ligaes de influncia entre conceitos. Pedi aos decisores que confirmassem ou no se as relaes de influncia entre conceitos estavam corretas e desta forma fizemos em conjunto os ajustes necessrios.

Segundo Eden et al. (1983), diante do grupo o facilitador deve:

1 - Estimular os membros a desenvolver o pensamento lateral (de Bono, 1995) e a criatividade; 2 Levar os membros do grupo a considerar pontos de vista pouco usuais;

3 - Permitir que os membros do grupo expressem suas opinies.

Eden et al. (1983) tambm ressaltam que apesar dos atores individualmente interpretarem o mesmo problema de forma diferente, no processo de negociao cada membro do grupo deve considerar tambm a forma de interpretao dos outros integrantes.

230

Assim, aps a apresentao do mapa agregado, o grupo iniciou o processo de negociao sobre os conceitos do mapa e os relacionamentos existentes entre estes conceitos.

Segundo previsto por Bougon (1992), neste momento foram feitos enxertos de novos conceitos no mapa agregado, aparecendo tambm novas relaes de influncia entre os conceitos, tanto entre os conceitos que j haviam no mapa, quanto entre os novos conceitos enxertados. Alm disto, algumas excluses de conceitos tambm foram realizadas, conforme apresentado a seguir:

a)

Enxertos de novos conceitos:

1)

O Gerente Geral considerou mais um fator para reduo do tempo de implantao

do projeto (e que antes no havia sido cogitado pelo Coordenador de Tecnologia): ter boas parcerias com fornecedores. Este fator gerou ento um novo conceito, que foi enxertado no mapa. 2) O Coordenador Comercial considerou tambm que o facto de processar

judicialmente alguns grandes ladres de sinal de transmisso (ex: condomnios inteiros) seria um facto que levaria outros piratas a, apreensivos com o risco de tambm serem processados, passarem a pagar a assinatura dos servios da empresa. Isto gerou tambm o enxerto de mais um conceito: processar judicialmente grandes ladres de sinal de transmisso. 3) O Coordenador de Tecnologia lembrou aos demais decisores a necessidade de

tambm ter uma maior capacidade tcnica para converter o sinal analgico em digital. Isto gerou o novo conceito ter capacidade tcnica.

231

b)

Novas ligaes de influncia: O Gerente Geral, observando o mapa agregado, notou que o conceito ter baixo

1)

investimento tecnolgico teria uma influncia contrria (negativa) no conceito digitalizar sinal de transmisso, tendo em vista que este processo demandaria um maior investimento por parte da empresa. Foi ento feita esta nova relao de influncia entre os conceitos. 2) O Coordenador de Tecnologia observou tambm que digitalizar o sinal de

transmisso possibilitaria a oferta de novos servios aos clientes, pois a digitalizao permitiria multiplicar a quantidade de servios oferecidos e vendidos aos assinantes, como por exemplo, o Vdeo on Demand (VoD)1, somente possvel com o sinal digital. Assim, fizemos tambm a ligao de influncia entre os conceitos digitalizar o sinal de transmisso e oferecer novos servios e tambm a ligao entre oferecer novos servios e atrair novos clientes.

Alm das novas ligaes entre os conceitos j existentes no mapa agregado, relacionadas nos itens anteriores, foram tambm feitas as ligaes entre os novos conceitos: o novo conceito ter boas parcerias com fornecedores foi ligado ao conceito

Video on Demand um sistema multimedia interativo que permite aos usurios selecionar um video a partir de um banco de dados, e assisti-lo tendo, sobre ele, um controlo semelhante ao que temos assistindo um video cassete, ou seja, possvel pausar, adiantar ou retroceder o vdeo. (http://www.gta.ufrj.br/grad/07_2/lucas_paes/VideoonDemand.html - acessado em 11 de setembro de 2011)

232

ter tempo reduzido de implantao, o novo conceito processar judicialmente grandes ladres de sinal de transmisso foi ligado ao conceito converter piratas em assinantes e o novo conceito ter capacidade tcnica foi relacionado ao conceito digitalizar o sinal de transmisso.

c)

Excluso de conceitos

Alguns decisores discordaram da existncia de alguns conceitos apresentados no mapa agregado e sugeriram as seguintes alteraes:

1)

O Coordenador Comercial esclareceu que a imagem da empresa no mercado j

muito boa e que para aumentar sua competitividade seria necessrio apenas posicion-la como uma empresa de alta tecnologia e para isto confirmou a necessidade de digitalizar o sinal de transmisso e garantir a excelncia no atendimento aos clientes. Os demais decisores concordaram e foi ento excludo o conceito melhorar a imagem da empresa no mercado, apresentado no mapa cognitivo agregado.

Diante desta situao, observei que o conceito excludo foi sugerido inicialmente pelo lder do grupo, ou seja, pelo Gerente Geral, demonstrando assim que o processo de elaborao de mapas cognitivos congregados, que preconiza a no identificao dos autores dos conceitos, de facto eficiente no sentido de minimizar ou at mesmo neutralizar as influncias de poder no grupo, assim como tambm os efeitos do pensamento de grupo. Teria o grupo solicitado a excluso de um conceito sugerido pelo gerente geral caso o mesmo tivesse sido indicado em um processo de brainstorming? No h como saber

233

2) O Coordenador de Atendimento a Clientes sugeriu tambm a excluso do conceito ter menor influncia de fatores externos, sugerindo ao grupo a ligao direta do conceito ter tempo reduzido de implantao aos fatores que ocasionavam esta reduo de tempo na implantao do projeto, ou seja, aos conceitos depender de boas condies climticas, depender de profissionais especializados e ter boas parcerias com fornecedores. O grupo concordou e a alterao foi efetuada no mapa.

Concludo o processo de negociao, foi gerado ento o seguinte mapa cognitivo congregado:

234

Figura 45 - Mapa cognitivo congregado Selecionar projeto

235

6.

Anlise do mapa cognitivo congregado

6.1 Observaes Gerais

Procurei compreender os motivos de ter havido poucas alteraes no processo de transio do mapa cognitivo agregado para o mapa cognitivo congregado e o Gerente Geral esclareceu-me que a possvel razo destas poucas alteraes o facto de que anteriormente a este trabalho os decisores j haviam feito vrias reunies de discusso sobre este problema de deciso e, por isso, de certa forma j estavam com uma viso alinhada sobre a situao.

6.2 Identificao dos clusters

Observando o mapa congregado pudemos identificar os conceitos que representavam as reas de interesse dos decisores. Neste caso, foram identificadas 4 reas de interesse, ou seja, 4 objetivos estratgicos que se desdobram em grupos de conceitos. Estes objetivos so os seguintes clusters do mapa cognitivo congregado: 1 Receita do projeto 2 Investimento no projeto 3 Atratividade de novos clientes 4 Fidelizao de clientes

236

6.3 Anlise dos candidatos a pontos de vista fundamentais e transio do MC para rvore de pontos de vista

Atravs do enquadramento do mapa cognitivo determinamos os candidatos a pontos de vista fundamentais. Este enquadramento consistiu em identificar os conceitos que expressavam ideias relacionadas aos objetivos estratgicos dos decisores, em localizar os conceitos que expressavam aes potenciais disponveis no contexto decisrio e em testar os conceitos expressavam pontos de vista ao mesmo tempo essenciais e controlveis (Ensslin et al., 2001), pois conforme mencionado no Captulo 4, a essencialidade e a controlabilidade dos pontos de vista so propriedades que devem ser atendidas para que os conceitos sejam efetivamente considerados PVFs. Para que o conjunto de PVFs fosse considerado uma famlia de PVFs, cada PVF deveria ser analisado em relao ao cumprimento das propriedades listadas por Keeney (1992) e apresentadas anteriormente no Captulo 4. Considerando os objetivos estratgicos dos decisores e o resultado da anlise dos PVFs, elaboramos ento a seguinte rvore de pontos de vista:

237

Figura 46 rvore de pontos de vista Selecionar projeto

6.4 Anlise de comportamento do grupo

Apesar da utilizao de mapas cognitivos individuais para posterior congregao dos conceitos e desenvolvimento de um nico mapa cognitivo ser considerado por alguns autores (Montibeller, 1996 e Ensslin et al., 2001) como uma condio de maior efetividade na representao dos pontos de vista dos decisores sobre o problema analisado, optei por tambm utilizar o formulrio do Apndice X e analisar o comportamento do grupo na elaborao deste MC, no sentido de detectar de ocorreram sintomas de pensamento de grupo ou pensamento de equipa. Obviamente isto no poderia ter ocorrido na fase de elaborao do mapa cognitivo agregado, tendo em vista que este foi elaborado a partir da agregao dos mapas individuais de cada decisor. No entanto, era possvel que o pensamento de grupo tivesse ocorrido na fase de negociao do mapa para elaborao do mapa congregado, quando os decisores atuaram de forma integrada. O quadro a seguir

238

apresenta o resultado desta anlise (Passo 5 do modelo de implementao proposto para o sistema VIP Analysis, apresentado na Figura 58):

Quadro 25 - Anlise de possveis sintomas do pensamento de grupo

Sintomas do Pensamento de Grupo (PG)

Sintomas

do O que foi observado nesta interveno

Pensamento de Equipa (PE)

Presso social direta do Encorajamento grupo contra um de

( ) PG (X ) PE ( ) Indeterminado

vises Comentrios: o gerente geral incentivou a liberdade de expresso dos demais

membro que argumente divergentes; contrariamente aos

membros do grupo em todos os momentos em que o grupo se reuniu.

valores e s crenas compartilhadas grupo; pelo

Autocensura membros pensamentos

dos Abertura cujos expressar ou inquietaes

para (

) PG (X ) PE ( ) Indeterminado

Comentrios: Na congregao do MC e alguns decisores expressaram suas

preocupaes desviam- ideias; se do consenso do

inquietaes sobre problemas que naquele momento no estavam sendo o foco da anlise, como por exemplo, a definio de uma estratgia de combate pirataria. Estas inquietaes foram consideradas vlidas e o grupo decidiu consensualmente que buscaria analisar este problema em uma outra ocasio.

grupo;

Iluso

de Preocupao

( ) PG (X ) PE ( ) Indeterminado

239

invulnerabilidade falha, no grupo;

sobre limitaes/amea as;

Comentrios: O grupo preocupou-se com o resultado do processo de deciso, pois envolvia um projeto de alto valor

financeiro e com impactos em larga escala para a organizao. Preocupou-se tambm com as limitaes momentneas da

organizao em relao concorrncia.

Iluso compartilhada de Reconhecimento ( unanimidade; das singularidades de membros

) PG (X ) PE ( ) Indeterminado

Comentrios: Foi interessante observar o facto de que, por cada componente do

seus grupo ter um maior conhecimento sobre uma rea a ser analisada no problema (aspectos tecnolgicos, aspectos de gesto de clientes, aspectos comerciais), houve um grande respeito pela opinio de cada especialista e reconhecimento do valor singular de sua experincia e domnio sobre o tema abordado.

Autocriao de mentes vigiadas, desconsideram informaes oriundas que -------------

( ) PG (X ) PE ( ) Indeterminado Comentrios: O grupo teve uma intensa preocupao em analisar o mercado tanto do aspecto do comportamento do cliente, quanto do aspecto das evolues

de fora do grupo;

tecnolgicas e estratgias que estavam sendo desenvolvidas pela concorrncia.

Esforos coletivos para Discusso a racionalizao; dvidas coletivas

de ( ) PG (X ) PE ( ) Indeterminado Comentrios: As dvidas surgiam

principalmente quando um especialista buscava compreender melhor os aspectos

240

abordados por outro especialista e estas dvidas eram ento compartilhadas e analisadas por todo o grupo.

Vises

estereotipadas

------------

( ) PG (X ) PE ( ) Indeterminado Comentrios: O grupo demonstrou respeito pelo trabalho desenvolvido buscando pela

dos lderes inimigos de outras organizaes, ou de segmentos da como ou

concorrncia,

estratgias

organizao, fracos incompetentes.

criativas e motivadoras para superar todos os desafios.

Crena, inquestionvel, ------------------sobre a moralidade

) PG ( ) PE ( X ) Indeterminado

Comentrio: No foi possvel avaliar este sintoma.

inerente ao grupo.

Conforme apresentado no quadro anterior, prevaleceu o pensamento de equipa entre os decisores que analisaram este problema. Por isto no foi necessrio realizar o Passo 6 do modelo proposto para implementao do sistema VIP Analysis, que seria orientar o grupo e/ou fazer dinmicas para se tentar minimizar os efeitos do pensamento de grupo. 7. Construo de Critrios

Analisando o mapa cognitivo e a rvore de pontos de vista, constatamos ento que os PVFs deste problema so:

241

1) Receita do projeto (K1) Recursos financeiros mensalmente obtidos com a venda dos servios da empresa. 2) Investimento no projeto (K2) Capacidade estimada de recursos financeiros necessrios para operacionalizar o projeto, implantando-o em sua plenitude. 3) Fidelizao de clientes (K3) Capacidade do projeto de promover a reteno de clientes por um perodo mnimo de um ano aps o fechamento do contrato. 4) Atratividade de novos clientes (K4) Capacidade do projeto de gerar contratos de servios com novos clientes.

O prximo passo foi ento a construo de um modelo multicritrio para a avaliao das aes potenciais (alternativas), atravs da definio de critrios que permitiro mensurar o desempenho das alternativas. Assim como nas intervenes anteriores, utilizamos as duas ferramentas bsicas: utilizadas para a construo dos critrios, segundo Bana e Costa (1992) e Ensslin et al. (2001): a) Os descritores de impacto (ou atributos), que apresentam os possveis nveis de desempenho das alternativas em relao a cada PVF, de forma a operacionaliz-los; b) As funes de valor associadas ao descritor, que tero a finalidade de apresentar as diferenas de atratividade entre os nveis do descritor. 7.1 Construo dos descritores de impacto

A construo dos descritores de impacto configurou-se como o Passo 7 do modelo de implementao proposto para os sistema VIP Analysis, conforme fluxograma apresentado na Figura 58.

242

Verificamos que h dois PVFs para os quais podamos definir descritores quantitativos contnuos (receita e investimento do projeto) e dois PVFs para os quais podamos definir descritores qualitativos (fidelizao de clientes e atratividade de clientes), para os quais necessitamos utilizar descritores indiretos que apresentassem diferentes propriedades das aes, o que foi feito atravs da definio de nveis de impacto com a utilizao do formulrio disponvel no Apndice IX (Passo 8 do modelo de implementao proposto para o apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis apresentado na Figura 58). Em todos os casos, o primeiro nvel do descritor seria o menos atrativo (com pior desempenho possvel) e o ltimo o mais atrativo (com melhor desempenho possvel). Os descritores quantitativos definidos foram os seguintes:

Quadro 26 Descritores dos PVFs Receita e Investimento do projeto

PVFs Receita (R$/ms) Investimento projeto (R$) do

Descritores de Impacto Projeto 70.000,00; 60.000,00 (nvel bom); 50.000,00; 40.000,00 (nvel neutro); 30.000,00 do 1 milho e 500 mil; 1 milho e 700 mil (nvel bom); 1 milho e 900 mil; 2 milhes e 100 mil (nvel neutro); 2 milhes e 300 mil.

Os descritores qualitativos definidos foram os seguintes:

Quadro 27 Descritores dos PVFs Fidelizao e Atratividade de clientes

PVFs Fidelizao de clientes

Nveis de Impacto dos Descritores alta capacidade, boa capacidade (nvel bom), capacidade razovel, baixa capacidade (nvel neutro), capacidade nula.

Atratividade de clientes

alta capacidade, boa capacidade (nvel bom), capacidade razovel, baixa capacidade (nvel neutro), capacidade nula.

243

No processo de operacionalizao dos PVFs qualitativos atravs da eliminao de ambiguidades (Ensslin et al., 2001) busquei entre os decisores a informao sobre o real significado de cada nvel de impacto dos PVFs Fidelizao de clientes e Atratividade de novos clientes. Eles discutiram entre si e chegaram a concluso de que poderiam explicar melhor cada um dos nveis destes PVFs levando em conta a capacidade que o projeto teria de atrair um certa quantidade de clientes, no caso em termos relativos quantidade atual da base de clientes da empresa. Porm, como no h uma estimativa precisa sobre estes percentuais, a mensurao desta capacidade levou em considerao aspectos como histrico de outros projetos e pesquisas de mercado em que, por exemplo, um dado projeto foi considerado com alta capacidade de atratividade de clientes quando conseguiu captar um nmero de novos clientes igual ou superior a 30% da base atual de clientes . Assim, definiram os seguintes intervalos de valores percentuais associados a cada nvel do descritor de impacto. a) PVF Fidelizao de clientes
Quadro 28 Descries dos nveis de impacto do PVF Fidelizao de clientes

Nveis

Descries

Alta capacidade Boa capacidade Capacidade razovel Baixa Capacidade Capacidade nula

Considera-se que o projeto tem uma capacidade de fidelizao de clientes maior ou igual a 50% da base atual de clientes. Considera-se que o projeto tem uma capacidade de fidelizao de clientes igual ou superior a 30% e inferior a 50% da base atual de clientes. Considera-se que o projeto tem uma capacidade de fidelizao de clientes igual ou superior a 10 e inferior a 30% da base atual de clientes. Considera-se que o projeto tem alguma capacidade de fidelizao de clientes, porm inferior a 10% da base atual de clientes. Considera-se que o projeto no tem nenhuma capacidade de fidelizao de clientes.

244

b)

PVF Atratividade de novos clientes

Quadro 29 Descries dos nveis de impacto do PVF atratividade de novos clientes

Nveis

Descries

Alta capacidade Boa capacidade

Considera-se que o projeto tem uma capacidade de atrao de novos clientes maior ou igual a 30% da base atual de clientes. Considera-se que o projeto tem uma capacidade de atrao de novos clientes maior ou igual a 20% e menor que 30% da base atual de clientes.

Capacidade razovel

Considera-se que o projeto tem uma capacidade de atrao de novos clientes maior ou igual a 10%, porm menor que 20% da base atual de clientes.

Baixa Capacidade Capacidade nula

Considera-se que o projeto tem alguma capacidade de atrao de novos clientes, porm inferior a 10% da base atual de clientes.. Considera-se que o projeto no tem nenhuma capacidade de atrao de novos clientes.

7.2 Construo das funes de valor e ordenamento dos critrios de avaliao

A formao sobre MAUT, cujo material didtico encontra-se disponvel no Apndice V (Passo 9 do modelo de implementao proposto para o sistema VIP Analysis) foi feita imediatamente antes do processo de elaborao das funes de valor (Passo 10 do referido modelo). Percebi que, pelo facto dos decisores terem formao acadmica nas reas administrativas e estarem acostumados a enfrentar processos de deciso como executivos, o treinamento sobre MAUT e funes de valor fluiu melhor do que nas intervenes anteriores (Ventura et al., 2010a,b e Ventura et al., 2012). Assim como na interveno anterior (Captulo 6), para facilitar a participao de todos na discusso e busca do consenso no processo de elaborao de funes de valor, conduzi este processo utilizando a Tcnica Nominal de Grupo (Delbecq e Van de Vem, 245

1971), atravs da qual cada integrante do grupo exps sua opinio em um papel para posterior apresentao ao grupo, que discutiu e votou cada opinio apresentada. A utilizao da Tcnica Nominal de Grupo ocorreu da mesma forma que na COPEVE (tpico 9.2 do Captulo 6) e, com exceo do PVF investimento no projeto, todos os demais PVFs tiveram sentido de preferncia crescente, com valores a maximizar. Ou seja, quanto maior o valor da escala, melhor. A transformao dos descritores de impacto dos PVFs Receita e Investimento no projeto consistiu apenas na converso dos desempenhos de cada alternativa em funes de valor, transformando os valores monetrios informados pelos decisores em nmeros decimais dentro do intervalo de 0 a 1, utilizando a tcnica de estimao numrica. Assim como nas intervenes anteriores, informei aos decisores que para fazerem este ajustamento no precisariam ser linear no seu julgamento de valor acerca das variaes de desempenhos em cada critrio, ou seja, poderiam considerar que certa variao de desempenho fosse mais importante que outra, assim como tambm poderiam ser considerada uma estabilidade de satisfao a partir de certo ponto, o qual, uma vez alcanado no teria um grande impacto ou retorno quanto satisfao pelo desempenho adicional. Como resultado, foram obtidas as seguintes funes de valor:

246

PVF Receita do Projeto

Figura 47 Funo de Valor do PVF receita do projeto

PVF Investimento do Projeto

Figura 48 Funo de Valor do PVF investimento do projeto

247

Para os descritores de impacto qualitativos fidelizao de clientes e atratividade de clientes associamos o valor 0 para o pior nvel de atratividade de cada PVF e o valor 1 para o melhor nvel. Estes valores serviram de ncora para a definio dos demais nveis de atratividade. Prosseguimos buscando dos decisores a identificao de um nvel de impacto quantitativo para cada um dos descritores de cada PVF. Exemplo: Se uma capacidade de fidelizao de clientes nula valesse 0 e uma alta capacidade de fidelizao de clientes valesse 1, quantos pontos daria a uma boa capacidade de fidelizao?. Ao fim de todos os questionamentos obtive as funes de valor a apresentadas nas figuras a seguir:

248

Figura 49 Funo de Valor do PVF fidelizao de clientes

Figura 50 Funo de Valor do PVF atratividade de clientes

249

Assim como na interveno anterior (Captulo 6), para ordenar os critrios por grau de importncia (Passo 11 do modelo de implementao proposto para o sistema VIP Analysis) utilizamos a tcnica dos Swings. Desta forma, apresentei ento aos decisores a seguinte situao: Suponham ser 0 o pior desempenho possvel em um critrio e 1 o melhor desempenho. Suponha uma alternativa que tenha 0 em todos os critrios. Se pudesse passar o desempenho desta alternativa em um dos critrios de 0 para 1, que critrio escolheria? E se no pudesse alterar este critrio, qual escolheria? Apresentei estas questes aos decisores at que todos os critrios estivessem ordenados. Os decisores consideraram que o critrio mais importante seria Receita. Ou seja, foi neste critrio que eles mais valorizaram a possibilidade de passar de um

desempenho de valor 0 para o desempenho de valor 1. O segundo critrio mais importante foi Atratividade de clientes, seguido de Investimento no projeto. O critrio menos importante seria Fidelizao de clientes. Desta forma, a ordenao dos swings foi a seguinte:

Quadro 30 Ordem de importncia dos swings, segundo opinio dos decisores.

K1> K4 > K2 > K3

Nota: K1 = Receita, K2 = Investimento no Projeto, K3 = Fidelizao de clientes, K4 = Atratividade de clientes

8.

Desempenho das Alternativas

Seguindo o Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action

Research, conforme apresentado na Figura 2, iniciamos a atividade planeamento da atividade de resoluo de problemas atravs da busca de desempenho de cada uma das alternativas definidas, utilizando o formulrio disponvel no Apndice VIII (Passo 12 do 250

modelo de implementao proposto para o sistema VIP Analysis, conforme apresentado na Figura 58). Os decisores haviam preparado projetos para cada uma das alternativas deste problema. Tais projetos, no entanto, no mencionavam os critrios qualitativos de apreciao das alternativas, mas apenas os critrios quantitativos, ou seja, receita (lquida) e investimento, cujos valores so apresentados a seguir:
Quadro 31 Desempenho das alternativas no critrio Receita

Alternativas Codificao

Valores 50.715,00

Observaes Valor estimado da receita referente entrada de novos assinantes que antes do projeto usufruem dos servios da empresa sem pagar (piratas). Esta possibilidade foi cogitada porque o processo de codificao inviabilizaria o furto do sinal de transmisso. Com isto, seriam diminudos tambm os custos de manuteno na rede que se tornaria mais estvel.

Expanso

33.075,00

Valor estimado da receita referente entrada de novos assinantes que seriam captados em localidades onde a empresa atualmente no oferece seus servios, mas pretende oferecer.

Digitalizao 70.000,00

Valor estimado da receita referente entrada de novos assinantes atrados pela qualidade da imagem e possibilidade de utilizao de novos servios. Ressalta-se que este valor no inclui a receita dos novos servios que poderiam ser oferecidos com a implantao da tecnologia digital.

Nota: Estes valores so expressos em Reais (R$) e representam a receita estimada que seria obtida mensalmente em decorrncia da implantao de cada um destes projetos.

251

Quadro 32 Desempenho das alternativas no critrio Investimento

Alternativas Codificao

Valores

Observaes

1.912.000,00 Refere-se ao desenvolvimento de nova tecnologia e sua operacionalizao.

Expanso

1.300.000,00 Refere-se ao esforo comercial de alcance de novos mercados, configurando-se eminentemente em despesas comerciais e de operacionalizao de tecnologia.

Digitalizao 2.300.000,00 Refere-se

ao

desenvolvimento

implantao

da

tecnologia digital.

Nota: Estes valores representam o montante investido em cada projeto, expressos em Reais (R$).

Para os PVFs qualitativos, ou seja, fidelizao de clientes e atratividade de clientes foi necessrio que os decisores consensualmente classificassem cada alternativa (projeto em anlise) em um dos nveis dos descritores de impacto, conforme apresentado nos Quadros 33 e 34 a seguir.
Quadro 33 Desempenho das alternativas no critrio Fidelizao de clientes

Alternativa Codificao

Classificao Baixa capacidade

Justificativa No influi diretamente na fidelizao de clientes, mas por gerar um sinal de transmisso mais estvel (em decorrncia da eliminao da pirataria). Poderia, com isto, evitar que a perda de alguns clientes que esto insatisfeitos com a qualidade do sinal.

Expanso

Capacidade nula

No influi na fidelizao de clientes

Digitalizao Alta capacidade

Importante para fidelizao de clientes, pois evitaria a perda que os mesmos trocassem a Net pela concorrncia em virtude da falta do sinal digital.

252

Quadro 34 Desempenho das alternativas no critrio Atratividade de novos clientes

Alternativa Codificao

Classificao Baixa Capacidade

Justificativa O processo de codificao inviabilizaria o furto do sinal de transmisso e certamente ocasionaria a entrada de novos assinantes que antes do projeto usufruam dos servios da empresa sem pagar (piratas), mas estes so apenas um pequeno percentual do total de clientes.

Expanso

Alta capacidade

Com o projeto de expanso a empresa alcanaria novos mercados onde atualmente no disponibiliza seus servios, gerando, por conseguinte, grande quantidade de novos clientes.

Digitalizao

Capacidade boa

Alm de novos usurios dos servios, estima-se que a digitalizao do sinal de transmisso tambm atraia usurios que j tm TV com sinal digital e que so clientes de empresas concorrentes. Estes poderiam migrar para a Net ao encontrar uma nova opo para o fornecimento do servio e assim a empresa aumentaria sua clientela.

Convertendo os desempenhos das alternativas em cada critrio para valores no intervalo de 0 a 1, obtivemos ento o Quadro 35 a seguir:

Quadro 35 Desempenho das alternativas em cada um dos critrios

ALTERNATIVAS (projetos) Receita

CRITRIOS Investimento no Projeto Fidelizao de clientes 1,00 0,20 0,00 Atratividade de clientes 0,60 0,10 1,00

Digitalizao Codificao Expanso

1,00 0,71 0,47

0,56 0,68 1,00

253

9.

Utilizao do sistema VIP Analysis

Prosseguindo para a atividade de Ao do Ciclo de Estruturao e Resoluo de

Problemas do mtodo Action Research (Figura 2), iniciamos o processo de utilizao do sistema a VIP Analysis, o qual foi precedido pela formao dos decisores sobre este tema, segundo contedo apresentado no Apndice VI. Esta formao foi o Passo 13 do modelo de implementao proposto para este software, conforme fluxograma apresentado na Figura 58. Diferentemente das intervenes anteriores (Ventura et al., 2010a,b e Ventura et al., 2012), a converso do ordenamento dos critrios em inequaes no processo de definio de restries dentro do sistema foi plenamente compreendida por todos os decisores. Acredito que isto se deve ao facto de serem todos executivos, com formao em reas relacionadas a cincias sociais ou exatas (Administrao de Empresas, Economia, Tecnologia da Informao). A ferramenta foi muito bem aceita pelo grupo, que inclusivamente a solicitou para utilizao em futuros problemas de deciso. A primeira atividade no processo de utilizao do sistema foi a insero das alternativas, critrios e respectivos desempenhos das alternativas em cada critrio, conforme apresentado na figura a seguir:

254

Figura 51 Sistema VIP Analysis Data

A seguir, inserimos no sistema as restries do problema (Figura 53), conforme a ordem de importncia dos critrios definida pelos decisores. Os detalhes do processo de insero de restries no sistema foram apresentados no relato da interveno realizada na Top Atlntico (tpico 9 do Captulo 5).

Figura 52 Sistema VIP Analysis Constraints

Aps a insero das restries, fizemos o processamento dos dados (Passo 14 do modelo de implementao proposto para o VIP Analysis). Os resultados obtidos so apresentados nas Figuras 52, 53, 54 e 55, as quais expliquei detalhadamente aos decisores, da mesma forma que o fiz na interveno da Top Atlntico (Captulo 5). Iniciando o processo de anlise do problema no sistema (Passo 15 do modelo de implementao proposto para o VIP Analysis), observamos que na tela Summary (Figura 255

54) a alternativa Codificao foi apresentada como absolutamente dominada, ou seja, o seu maior valor global inferior ao menor valor global de outra alternativa. O menor valor da alternativa digitalizao (Min Value) foi o maior de todos (0,72) e o seu arrependimento mximo (Max Regret) foi o menor (0.103), conforme apresentado na figura anterior. Com isto, esta alternativa j demonstrou sua superioridade diante das demais.

Figura 53 Sistema VIP Analysis Summary

No Confrontation Table o sistema apresentou a comparao par-a-par entre as trs alternativas, apresentando mais uma vez a dominncia da primeira alternativa sobre a segunda.
Figura 54 Sistema VIP Analysis Confrontation

Na tela Max Regret, o sistema apresentou os grficos de arrependimento mximo das trs alternativas, indicando a alternativa digitalizao como a que teria menor arrependimento mximo (demonstrado pela menor amplitude da barra no grfico). 256

Figura 55 Sistema VIP Analysis Max Regret

Na tela Range, mais uma vez a alternativa digitalizao mostra seu desempenho superior s demais alternativas, atravs do grfico que apresenta uma menor variao entre o Min Value e o Max Value e, portanto, uma maior robustez nos resultados. Neste grfico tambm verificamos que a alternativa codificao foi absolutamente dominada pela alternativa digitalizao, pois o ponto inicial da barra da alternativa digitalizao tem incio aps o ltimo ponto da alternativa codificao.

257

Figura 56 Sistema VIP Analysis Range

Neste momento, sugeri aos decisores fazer uma simulao de alterao da ordem dos critrios (Passo 16 do modelo de implementao proposto para o VIP Analysis), trocando apenas a ordem entre o segundo e o terceiro swing, estabelecendo ento o novo ordenamento a seguir:
Quadro 36 Ordem de importncia dos swings nova simulao

K1 > K2 > K4 > K3

Nota: K1 = Receita, K2 = Investimento no Projeto, K3 = Fidelizao de clientes, K4 = Atratividade de clientes

258

Os novos resultados foram ento apresentados na tela Summary. Verificamos que a alternativa codificao, apesar de ter seu valor mnimo elevado e seu arrependimento mximo diminudo, ainda permaneceu absolutamente dominada, conforme apresentado na Figura a seguir:

Figura 57 Novo resultado processamento do problema no sistema VIP Analysis ps simulao Summary

Esta simulao deu aos decisores uma maior certeza acerca da eliminao da alternativa codificao, pois no momento da definio do ordenamento dos critrios havia certa dvida sobre qual critrio seria mais importante (e por isto motivou esta simulao): o valor do investimento do projeto ou sua capacidade de atrair clientes. Permaneceu, portanto, o ordenamento inicialmente definido. Alm disto, verificamos tambm que mesmo atribuindo diferentes graus de tolerncia na tela Confrontation a alternativa codificao permanecia absolutamente dominada. 10. Seleo da melhor alternativa

Prosseguindo o Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas do mtodo Action Research (Figura 2), realizamos ento a atividade de implementao que, neste trabalho, consiste em selecionar a melhor alternativa dentre as alternativas analisadas no problema de deciso (Passo 18 do modelo de implementao proposto para o apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis). 259

Conforme indicado no tpico 3.1 deste captulo a unidade Macei da Net (uma das filiais, situada na capital do estado de Alagoas, no Brasil) deveria apresentar o seu voto sede da empresa, localizada na cidade de So Paulo, no Brasil. A alternativa escolhida pelos decisores foi efetivamente a alternativa indicada no sistema VIP Analysis, ou seja, implementar prioritariamente o projeto de digitalizao do sinal de transmisso. Passados alguns dias da concluso deste trabalho, obtivemos ento a informao de que a sede da empresa tambm optou por implementar prioritariamente o projeto de digitalizao, confirmando assim que todo o processo que realizamos teve uma eficcia comprovada em todos os nveis da organizao.

Monitorao do alcance dos interesses da investigao e da eficcia da resoluo de problemas

11. Nesta investigao meu conhecimento sobre os mtodos e tcnicas selecionados para utilizao no processo de investigao j estava mais aprofundado e pude, com isto, desenvolver a investigao com mais segurana, de forma mais madura e com maior viso crtica. O processo de facilitao do apoio deciso em grupo com o uso de mapas cognitivos individuais para posterior congregao deu-me a oportunidade de conhecer, refletir, analisar e comparar este mtodo com o desenvolvimento de um nico mapa cognitivo em grupo, o que ocorreu na interveno anterior, realizada na COPEVE/UFAL (Ventura et al., 2012). As concluses acerca desta comparao so apresentadas adiante, no Captulo 9. Considero que os objetivos da investigao foram alcanados, pois muito aprendi com as experincias prticas das trs intervenes realizadas, condio essencial no

260

mtodo Action Research. Alm disto, considero tambm que foram alcanados os propsitos iniciais do estudo, os quais foram apresentados no Captulo de Introduo deste trabalho, ou seja, desenvolver um modelo de implementao para o processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis, compreender e descrever as principais dificuldades encontradas na utilizao destes mtodos e tcnicas nas organizaes estudadas, apoiar os processos de tomada de deciso selecionados para estudo nas organizaes participantes desta investigao, promovendo o compartilhamento do conhecimento acerca de todas as metodologias e tcnicas selecionadas para este trabalho. A resoluo dos problemas foi plenamente eficaz nesta ltima interveno, pois os atores envolvidos no problema de deciso no s passaram a conhecer uma metodologia estruturada de apoio deciso, como tambm a valorizaram e decidiram adot-la em futuros processos de tomada de deciso. Alm disto, a alternativa preferencial indicada pelo sistema VIP Analysis foi aceita e implementada pela Organizao. Conforme o mtodo Action Research, a sada dos Ciclos de Investigao e de Estruturao e Resoluo de Problemas (Figura 2) pode ser efetivada quando alcanados os objetivos da investigao e os resultados satisfatrios do processo de estruturao e resoluo de problemas. Tendo sido alcanados tais objetivos e obtidos tais resultados ao fim desta terceira interveno, conclu as intervenes em campo com a sada de ambos os ciclos do mtodo AR, os quais, obviamente, podero ser reiniciados em futuras investigaes relacionadas aos temas tratados ao longo deste trabalho.

261

12. Avaliao dos efeitos das aes nos problemas e avaliao dos efeitos

da interveno
Os decisores ficaram muito satisfeitos com o trabalho realizado e ressaltaram tambm que o facto de poderem fundamentar cientificamente a escolha do projeto de digitalizao atravs da metodologia MCDA e dos sistema VIP Analysis. Estas ferramentas foram muito importantes neste processo, pois deram maior respaldo a este processo decisrio perante a sede da empresa, na cidade de So Paulo. Quanto ao meu processo de aprendizagem como investigadora, um dos objetivos da utilizao do mtodo Action Research, conforme exposto por McNiff e Whitehead (2009), ressalto que o processo de congregao e agregao dos mapas cognitivos constituiu-se um novo e rico aprendizado. A utilizao do sistema VIP Analysis com insero de um novo critrio e a alterao simulada na ordem de importncia dos critrios tambm promoveu um exerccio de aprofundamento no conhecimento da ferramenta e de suas diversas possibilidades. Na avaliao distribuda aos atores participantes desta interveno (formulrio disponvel no Apndice XI), cujos resultados tabulados encontram-se no Apndice XIII, verifica-se que todos os decisores consideraram teis e viveis as ferramentas empregadas no processo de apoio deciso, considerando apenas (por um dos atores) a possibilidade de que as mesmas no sejam viveis em todos os departamentos da Organizao em virtude da necessidade de investimento de tempo no emprego destes mtodos e tcnicas. O grau de confiabilidade nos resultados do VIP Analysis foi de 100% , assim como tambm o grau de compreenso acerca dos mtodos e tcnicas utilizados e a satisfao com os conhecimentos adquiridos ao longo da interveno. Os interesses dos

262

decisores tambm foram plenamente alcanados com este processo e, por isto, decidiram que utilizariam o sistema futuramente em outras situaes de tomada de deciso.

13. Sada do Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas e do Ciclo

de Investigao
Esta investigao teve como um dos objetivos avaliar a utilizao de mapas cognitivos como um PSM a ser utilizado para estruturar problemas de deciso a serem tratados no processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis. Ao longo de trs intervenes realizadas, aplicamos cada uma das possibilidades de utilizao de MCs: mapa cognitivo individual, mapa cognitivo em grupo com compartilhamento de todos os elementos do problema de deciso pelos decisores (sharing mode) e desenvolvimento de mapas cognitivos individuais de cada decisor para posterior congregao (aggregation mode), conforme classificao de Belton e Pictet (1997).

Segui todo o Ciclo de Investigao e o Ciclo de Estruturao e Resoluo de Problemas (Figura 2), fazendo as retificaes do plano de investigao e do plano de atividades ao final das duas primeiras intervenes e, agora, ao final da terceira

interveno, realizando a sada de ambos os ciclos por considerar alcanados os objetivos definidos no incio dos trabalhos e satisfatrios os resultados obtidos, os quais sero apresentados no captulo seguinte (Concluses e vias para investigao futura). A retificao dos planos e a sada dos ciclos, assim como todos os demais procedimentos realizados ao longo deste trabalho esto em conformidade com o mtodo Action Research.

Ressalto que a ltima investigao deste trabalho absorveu a implementao de mudanas decorrentes do aprendizado obtido nas intervenes anteriores, tais como:

263

utilizao de novos formulrios, adoo de novos mtodos e tcnicas de trabalho, etc e que a sada deste Ciclo de Investigao poder ser o incio de um novo Ciclo de Investigao, a ser futuramente desenvolvido com base nas informaes aqui apresentadas.

264

Captulo 8 - Proposta final de modelo de implementao para o sistema VIP Analysis

Em virtude da utilizao do mtodo Action Research, que preconiza a retificao do plano de atividades ao final das intervenes realizadas (captulos 5, 6 e 7), este modelo inicial foi aperfeioado ao longo das intervenes que foram realizadas para test-lo, tendo sido feitas as seguintes alteraes:

a) Mudana no processo de formao dos decisores sobre os temas deste estudo, conforme retificao do plano de atividades feita ao final da primeira interveno (tpico 13 do Captulo 5). Esta mudana consistiu apenas em deixar de ministrar a formao sobre os temas em estudo para os decisores no incio das intervenes, para passar a desenvolver esta atividade nos momentos imediatamente anteriores ao que tais temas seriam colocados em prtica;

b) Aplicao de dinmicas para despertar o pensamento lateral na fase de definio de EPAs, necessidade percebida ao longo da realizao da segunda interveno e descrita no tpico 6 do Captulo 6;

c) Utilizao da Tcnica Nominal de Grupo como apoio ao processo de definio de funes de valor em processos de apoio deciso em grupo, conforme relato apresentado na segunda interveno (tpico 9.2 do Captulo 6).

265

d) Elaborao de novos formulrios para coleta de dados, a partir da necessidade percebida na segunda interveno (Captulo 6), tais como o formulrio de descritores de impacto qualitativos (Apndice IX) e o formulrio de anlise de pensamento de grupo (Apndice X). O modelo proposto, com a incluso destas alteraes, consiste em realizar as seguintes atividades: Passo 1 Buscar informaes sobre o problema de deciso a ser analisado, utilizando o formulrio do Apndice III; Passo 2 - Ministrar aos decisores formao sobre Mapas Cognitivos, conforme material didtico disponvel no Apndice IV; Passo 3 Aplicar dinmicas para desenvolver o pensamento lateral e definir os EPAs; Passo 4 - Elaborar mapa cognitivo e rvore de pontos de vista segundo atividades descritas no Captulo 4, tpicos 3.2.1 e 3.2.2; Passo 5 Em caso de deciso individual, prosseguir para o passo 8. Em caso de deciso em grupo, utilizar o formulrio do Apndice X para analisar se no passo anterior o grupo apresentou ou no sintomas de pensamento de grupo. Passo 6 Se o grupo no apresentou sintomas de pensamento de grupo, prosseguir para o Passo 7. No entanto, caso tenha apresentado, tentar minimizar o impacto do pensamento de grupo atravs de algumas aes que tentem corrigir o comportamento percebido dentre os listados no formulrio do Apndice X, na coluna Pensamento de Grupo, levando-os a agir como o indicado na coluna Pensamento de Equipa. Isto pode ser feito, atravs de uma exposio verbal sobre a importncia de reconhecer as limitaes do grupo e de discutir as dvidas coletivas, sobre a necessidade de reconhecer a singularidade de cada membro do grupo e de tambm de buscar

266

informaes externas ao grupo, etc. O facilitador pode tambm, nesta fase, utilizar novas dinmicas de grupo, inclusive com o apoio de filmes que busquem despertar o pensamento de equipa. Passo 7 - Definir descritores de impacto; Passo 8 Se todos os descritores forem quantitativos, prosseguir para o passo 10. Se houver algum descritor qualitativo, utilizar o formulrio do Apndice IX para indicar os respectivos nveis destes descritores; Passo 9 Ministrar formao sobre MAUT conforme material didtico disponvel no Apndice V; Passo 10 Elaborar funes de valor, podendo ser utilizada a Tcnica Nominal de Grupo para facilitar o processo, caso este seja um problema de deciso em grupo; Passo 11 - Ordenar swings; Passo 12 - Definir alternativas e indicar seus respectivos desempenhos em cada critrio, utilizando o formulrio disponvel no Apndice VIII; Passo 13 Ministrar formao sobre os sistema VIP Analysis, conforme material didtico disponvel no Apndice VI; Passo 14 - Inserir critrios, alternativas e restries no sistema VIP Analysis e efetuar o processamento; Passo 15 - Analisar o problema segundo as quatro abordagens descritas no tpico 6 do Captulo 2; Passo 16 Simular novos cenrios para o problema no sistema VIP Analysis e/ou atribuir diferentes nveis de tolerncia para os parmetros; Passo 17 Fazer novas anlises do problema a partir das alteraes produzidas em decorrncia do passo anterior;

267

Passo 18 - Identificar a alternativa preferencial segundo o sistema VIP Analysis.

. O fluxograma a seguir apresenta sintetizadamente este modelo:

Figura 58 Modelo de implementao proposto para o sistema VIP Analysis (alterado)

268

269

270

Captulo 9 - Concluses e vias para investigao futura

1. Introduo
Este trabalho apresentou uma proposta de implementao do processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis, tendo em vista o facto de que os desenvolvedores desta ferramenta no recomendavam a utilizao de nenhum mtodo de estruturao de problemas de deciso. Iniciando com uma reviso bibliogrfica acerca dos mtodos e tcnicas que seriam utilizados, seguiu-se ento a apresentao do modelo proposto, desenvolvido com base numa viso construtivista do processo de apoio deciso. As descries das atividades que seriam realizadas nas intervenes que testariam o referido modelo foram associadas aos ciclos de investigao e de resoluo do mtodo Action Research, demonstrando o rigor na aplicao deste mtodo ao longo de todo este estudo. Aps o relato das trs intervenes realizadas, o modelo proposto foi reapresentado com alteraes decorrentes do aprendizado obtido com o experimento, segundo preconiza o mtodo Action Research. Cabe agora, portanto, expor as concluses deste processo, identificar as limitaes do estudo e sugerir futuras investigaes que ampliem e/ou aprofundem este trabalho.

271

2. Concluses
2.1 O alcance dos objetivos estabelecidos

As concluses deste estudo sero apresentadas com foco nos objetivos relacionados no Captulo 1 (Introduo), sendo feita uma anlise acerca do alcance destes propsitos ao longo do trabalho realizado. O objetivo principal foi o de desenvolver um modelo de implementao para o processo de apoio deciso com o uso do sistema VIP Analysis, que contemplasse desde as atividades de estruturao dos problemas de deciso at a fase final de recomendao de alternativas preferenciais. Para isto, foi proposto um conjunto de atividades a serem desenvolvidas quando da utilizao do sistema VIP Analysis, conforme modelo inicial apresentado no Captulo 3. Este modelo foi testado e avaliado ao longo de trs intervenes realizadas em Organizaes que tinham problemas de deciso do tipo escolha e que aceitaram participar deste estudo. Por fim, o modelo aperfeioado com a prtica foi apresentado no Captulo 8, acompanhado da relao de alteraes efetuadas no modelo inicial e de suas respectivas justificativas. Quanto aos objetivos especficos, verificaremos seu alcance a seguir:
a) Objetivo 1: Rever a literatura sobre os temas que permeiam este estudo: apoio

multicritrio deciso, mapas cognitivos, sistema VIP Analysis e mtodo Action Research. Este objetivo foi alcanado no Captulo 2, onde foram apresentados conceitos, histricos e estado da arte dos referidos temas.

272

b)

Objetivo 2: Apresentar uma proposta inicial de modelo de implementao para o sistema VIP Analysis.

Esta proposta foi apresentada no Captulo 3, sendo representada graficamente atravs do fluxograma da Figura 4.

c) Objetivo 3: Testar o modelo proposto atravs de intervenes reais no meio organizacional, sendo pelo menos uma interveno com um processo de apoio deciso individual (ou estruturao individual do problema de deciso), uma com um processo de deciso em grupo utilizando um nico mapa cognitivo e uma com um processo de deciso em grupo utilizando mapas cognitivos congregados, para que seja possvel analisar a operacionalizao do modelo nestas trs situaes; O teste deste modelo proposto foi realizado atravs de trs intervenes reais no meio organizacional: a interveno da Top Atlntico, que apresentou um processo de apoio deciso com estruturao individual do problema de deciso, a interveno da COPEVE/UFAL que apresentou um processo de deciso em grupo utilizando um nico mapa cognitivo e a interveno realizada na Net Servios, cujo processo de deciso em grupo utilizou mapas cognitivos congregados. Desta forma, foi possvel analisar a operacionalizao do modelo nestas trs situaes e assim alcanar o objetivo definido. Alm de analisar problemas decisrios com critrios quantitativos e qualitativos, testei a tambm utilizao de mapas cognitivos para processos de deciso em grupo de duas formas: a. Utilizando a tcnica de brainstorning e a busca de um consenso no grupo atravs de

um processo de negociao para a elaborao de um nico mapa cognitivo (Captulo 6);

273

b.

Iniciando a estruturao do problema com mapas cognitivos individuais para

posterior congregao e agregao dos conceitos (Captulo 7) para formao de um nico mapa. Ensslin et al. (2001) consideram que a melhor forma de se construir um mapa cognitivo do grupo seja iniciar construindo mapas individuais de cada membro do grupo e depois uni-los em um nico mapa agregado obtido consensualmente atravs de um processo de negociao em grupo. Estes autores consideram que na elaborao de um nico mapa para o grupo h um risco maior de ocorrncia do pensamento de grupo (Ensslin et al., 1998), o que pode prejudicar a utilizao do mapa como ferramenta de apoio deciso. Montibeller Neto (1996) explica que quando um grupo vitimado do pensamento de grupo, as lideranas interferem no processo de pensar dos demais integrantes do grupo, dominando-os com o intuito de obter coeso e conformidade, situao esta que afeta a contribuio dos membros do grupo em sua criatividade e inovao. Porm, aps realizadas as trs intervenes deste trabalho, pude concluir que com a utilizao do mtodo Action Research nos processos de apoio tomada de deciso possvel que o investigador, atuando na qualidade de facilitador, minimize bastante os riscos de ocorrncia de pensamentos de grupo, garantindo assim uma melhor elaborao do mapa cognitivo, conforme relatei na segunda interveno. Isto possvel porque no mtodo Action Research, o investigador no apenas observa o processo de tomada de deciso (o que normalmente ocorreria em caso de utilizao de outro mtodo cientfico), mas pode tambm atuar como facilitador, apoiando todo este processo e buscando conduzilo da melhor forma possvel.

274

Ou seja, com estas prticas investigativas percebi que existem mais vantagens em se desenvolver apenas um nico mapa cognitivo para o grupo, pois alm de viabilizar uma maior participao e criatividade do grupo, garante tambm mais agilidade ao processo, promovendo-o com maior praticidade do ponto de vista da investigao.

Creio, portanto, que desta forma possvel propiciar maior efetividade ao processo grupal de tomada de deciso, obtendo uma representao fidedigna das perspectivas dos atores no mapa cognitivo grupal desenvolvido, apesar de serem detectados alguns sintomas de pensamento de grupo. Ou seja, no h necessariamente uma vinculao obrigatria entre pensamento de grupo e uma m representatividade do mapa cognitivo. Isto depender da forma como o processo conduzido atravs da atuao do facitador e das atitudes do lder do grupo.

Diante do exposto, concordo com Kocher e Sutter (2007) quando referem que as decises em grupo no so a soma das decises individuais quando estes escolhem sozinhos. Alm disto, se os membros do grupo tm uma oportunidade para discutir suas ideias e alternativas priorizadas para a deciso, eles tero provavelmente menor chance de errar e a tomada de deciso em grupo poder resultar em melhores decises do que a tomada de deciso individual. Para isto ocorrer, entretanto, a dinmica de grupo deve ser cuidadosamente administrada pelo lder ou facilitador do processo (Kroenke,1992).

Recomendo, pois, a utilizao um nico mapa cognitivo nos processos de deciso em grupo, pois segundo Belton e Pictet (1997) quando todos os elementos do problema de deciso so compartilhados pelos decisores possvel ter maior consistncia no processo global e existem boas chances de chegar a um consenso, porque h um processo de negociao que se desenvolve paulatinamente, sem perda das informaes individuais. 275

d) Objetivo 4: Avaliar o modelo proposto. A avaliao do modelo proposto foi feita atravs da aplicao do formulrio disponvel no Apndice XI, considerando os seguintes fatores: Utilidade (Avaliao da aplicao dos mtodos e tcnicas no processo decisrio estudado e na gerao de novos conhecimentos para os atores que participaram do estudo). Viabilidade (Avaliao da capacidade dos mtodos e tcnicas empregados serem aplicados no dia-a-dia da Organizao participante do estudo). Compreenso do modelo (Avaliao do entendimento dos atores participantes da investigao sobre os mtodos, tcnicas e metodologias utilizados). Confiabilidade (Avaliao da capacidade dos mtodos, tcnicas e metodologias utilizados fornecerem resultados confiveis, ou seja, que de facto so os melhores, segundo a preferncia dos decisores). Satisfao (Avaliao do grau de atingimento de expectativas dos atores sobre o processo de apoio deciso) Os resultados deste processo so apresentados no Apndice XIII, sobre o qual possvel concluir que: Os mtodos e tcnicas empregados neste modelo de apoio deciso foram considerados muito teis pela maioria dos atores que participaram da investigao (77,78%) e til pelos demais (22,22%), fator que justifica por si s o emprego destas ferramentas no meio organizacional. 55,56% dos atores considerou plenamente vivel a aplicao deste modelo em futuros processos de apoio deciso na Organizao participante do estudo. Os demais 44,44% tambm consideraram vivel, mas ressaltaram a existncia de

276

algumas restries como por exemplo a possibilidade de no disporem de um facilitador para apoiar estes processos, a complexidade do modelo que pode dificultar a compreenso por parte de outras pessoas e o facto de que alguns decisores propositadamente no terem interesse em desenvolver um processo decisrio de uma forma to racional e em grupo, pois isto descentralizaria seu poder de decidir. Foi tambm mencionada a inviabilidade de aplicar este modelo em processos de deciso mais simples, que no justificariam o investimento de tempo necessrio na aplicao destes mtodos e tcnicas. A compreenso dos mtodos e tcnicas foi considerada boa pela maioria dos atores (77,78%) e razovel pelos demais 22,22%, os quais, ressaltaram ainda terem dvidas sobre a elaborao de funes de valor e sobre as anlises (sensibilidade, robustez, etc) feitas atravs do sistema VIP Analysis. Diante disto, dei novas explicaes sobre estes assuntos e o grupo passou a compreender melhor estes temas. 77,78% dos atores demonstraram total confiana nos resultados apresentados pelo sistema VIP Analysis, considerando que de facto a alternativa preferencial indicada seria a melhor dentro dos parmetros indicados. No entanto, 22,22% ressaltou que estes resultados poderiam no ser confiveis em virtude da subjetividade que envolve o processo e da possibilidade de no considerarem algum critrio importante ou cometerem erros na insero de dados no sistema. A satisfao dos participantes deste estudo quanto ao conhecimento adquirido no processo foi plena. 100% considerou que suas expectativas de aquisio de novos conhecimentos foram superadas. No entanto, a satisfao quanto aos interesses relacionados ao apoio fornecido no processo decisrio dividiu o grupo: 44,44%

277

afirmou que suas expectativas foram superadas, ressaltando o respaldo que teriam com as ferramentas utilizadas para justificarem suas escolhas perante terceiros e considerando que o processo de reflexo gerado com este estudo foi ainda mais interessante que os resultados. 44,44% considerou o processo plenamente satisfatrio, apenas lamentando que o mesmo no atingiu outros decisores na Organizao e que estes poderiam no acatar os resultados obtidos com este estudo. Apenas um ator considerou que seus interesses com o processo de apoio deciso foram razoavelmente satisfatrios, pois apesar de respeitar a deciso do grupo, no concordou com a seleo da alternativa preferencial indicada pelo sistema.

Enfim, com os resultados apresentados no Apndice XIII e sintetizados acima, posso concluir que o modelo til e vivel para aplicao no mbito organizacional, sendo seus resultados confiveis e credveis.

e) Objetivo 5: Compreender e descrever as principais dificuldades encontradas na utilizao dos mtodos e tcnicas do modelo nas organizaes estudadas, indicando, se possvel, alternativas para superar estas dificuldades em futuras intervenes; Observei que o processo de tomada de deciso nas organizaes visitadas no seguia uma metodologia especfica e que as ferramentas que lhes apresentei neste processo propiciaram aos decisores maior segurana para fundamentar as razes pelas quais selecionavam a melhor alternativa para os problemas analisados. No entanto, uma das principais dificuldades que observei foi a falta de alguns conhecimentos bsicos simples que os decisores deveriam ter antes do incio dos trabalhos, como por exemplo, inequaes matemticas para a definio de restries no sistema VIP

278

Analysis, conhecimentos acerca de terminologias utilizadas na rea de MCDA, tais como anlise de robustez, arrependimento mximo, etc. Quanto a isto, recomenda-se que em futuras intervenes o facilitador prepare material de treinamento sobre estes assuntos e utilize-o com o grupo de decisores que participaro do processo decisrio, caso seja necessrio. Os demais conhecimentos necessrios ao processo de apoio tomada de deciso (MCs, Modelo Aditivo e sistema VIP Analysis), foram supridos atravs das formaes que ministrei e cujos contedos esto disponveis nos Apndices IV, V e VI respectivamente. Uma restrio deste modelo o facto de que sua operacionalizao requer a atuao de um facilitador com perfil de liderana, que tenha a capacidade de ajudar a captar dos atores as interpretaes individuais do problema, de coordenar a elaborao em conjunto de um modelo que represente adequadamente estas interpretaes e de gerir conflitos durante o processo de estruturao do problema. Recomendo s organizaes que desejem implementar este processo de apoio deciso que formem um ou mais profissionais internamente, capacitando-o(s) no uso dos mtodos, tcnicas e ferramentas utilizados no modelo apresentado neste trabalho.

f) Objetivo 6: Avaliar a interao dos atores envolvidos nos problemas de deciso estudados com o sistema VIP Analysis, relacionando possveis necessidades de melhorias para esta ferramenta; Belton e Stewart (2002) ressaltam que um processo decisrio deve integrar vrias abordagens de anlise para facilitar ao decisor a escolha da melhor alternativa, segundo as suas preferncias. Quanto a isto o sistema VIP Analysis demonstrou-se extremamente eficaz, pois a complementaridade entre as quatro abordagens diferentes para a avaliao de

279

alternativas disponibilizadas pelo sistema, conforme apresentado no tpico 5.1 do Captulo 2, enriqueceram a viso do decisores que participaram deste estudo, facilitando-lhes o entendimento sobre os aspectos analisados nos processos em questo. O facto do sistema VIP Analysis permitir a utilizao de informaes imprecisas facilitou bastante a conduo do processo decisrio, pois em nenhum dos casos os decisores souberam atribuir pesos aos critrios de deciso, mas apenas informar a ordem de importncia destes critrios. Nas intervenes realizadas pude concluir que a utilizao do sistema VIP Analysis por parte dos atores envolvidos no processo de deciso foi considerada interessante e proveitosa. O software, no entanto, no tem uma interface que facilite sua utilizao, necessitando, pois, ser mais intuitivo, ou seja, conduzindo o usurio aos prximos passos do processo. O sistema tambm necessita alteraes de layout para se tornar visualmente mais atrativo. Apresento a seguir algumas sugestes de melhoria para o sistema, que foram desenvolvidas por mim, na condio de facilitadora dos processos de apoio deciso e pelos atores envolvidos neste estudo: Desenvolvimento de tela para insero da ordem de preferncia dos coeficientes de escala, de forma que os decisores no necessitem determin-los em forma de inequaes na tela Contraints. Disponibilizao de campo para digitao do valor de tolerncia dos coeficientes de escala na tela Confrontation, em vez da utilizao de uma rgua/seta, tendo em vista que a mesma dificulta o manuseio por parte do usurio; Disponibilizao de um help online, que apresente inclusivamente conceitos bsicos utilizados no processo de deciso que utiliza este sistema, tais como arrependimento mximo, robustez, etc;

280

Possibilitar o desenvolvimento de cenrios no mesmo ficheiro, apresentando tambm um comparativo entre os mesmos e indicando tambm o nvel de robustez dos resultados; Apresentao de uma tela com indicao final de alternativa preferencial, com justificativas para esta indicao.

g) Objetivo 7: Apoiar os processos de tomada de deciso selecionados para estudo nas organizaes participantes desta investigao, indicando as melhores alternativas para os problemas analisados; Concordo com Belton e Stewart (2002) quando afirmam que somente atravs do mtodo AR uma implementao na rea de MCDA poder ser genuinamente investigada. De facto, sem a possibilidade de intervir diretamente no processo investigativo, caracterstica bsica deste mtodo, teria sido praticamente impossvel desenvolver este trabalho e apoiar os processos de tomada de deciso aqui apresentados. As caractersticas do mtodo AR, em contraposio s caractersticas dos tradicionais mtodos de investigao, apresentadas no Quadro 1, permitem alcanar tanto o objetivo prtico de contribuir para a soluo do problema investigado, apoiando os atores na transformao da situao, quanto o objetivo de conhecimento, ou seja, obter informaes que seriam de difcil acesso por outros meios que no propiciassem a interao entre o investigador e os atores envolvidos na situao investigada (Thiollent, 2005). Em todas as trs intervenes foram indicadas, atravs do sistema VIP Analysis, qual a alternativa que melhor atendia as preferncias dos decisores, segundo os critrios por estes definidos, atingindo assim este objetivo.

281

h) Objetivo 8: Promover o compartilhamento do conhecimento acerca dos mtodos e tcnicas do modelo proposto entre os atores envolvidos nos processos de tomada de deciso em estudo; Utilizando o mtodo AR foi possvel no apenas descrever o contexto do estudado, mas tambm promover a mudana organizacional ao envolver os participantes em um ciclo de aprendizado e reflexo sobre o problema em estudo (Cassel e Johnson, 2006). Os atores envolvidos nos processos de deciso das organizaes que participaram deste estudo no conheciam nenhuma metodologia e nenhum software de apoio aos seus processos de tomada de deciso. Tiveram ento com este estudo a oportunidade de conhecer a metodologia MCDA, aprender a estruturar problemas com mapas cognitivos e utilizar o sistema VIP Analysis nos processos de tomada de deciso analisados. A utilizao destes recursos possibilitou tambm a fundamentao da escolha efetuada por estes decisores perante outros intervenientes do processo. Os conhecimentos transmitidos pela investigadora foram muito bem recebidos pelos decisores que, inclusivamente, afirmaram que os utilizariam em futuros processos de tomada de deciso, fazendo tambm o uso do sistema VIP Analysis que lhes foi concedido gratuitamente. Enfim, creio que o conhecimento advindo deste estudo poder contribuir tambm para a disseminao deste mtodo no meio organizacional e para o consequente amadurecimento do processo decisrio nestas instituies que, muitas vezes, desconhecem tais ferramentas de apoio deciso.

282

i) Objetivo 9: Aprimorar o modelo inicialmente proposto, atravs concluses obtidas nas experincias prticas vivenciadas ao longo do processo de teste do modelo. Colocar em prtica o que estava previsto no modelo inicial possibilitou a percepo de algumas necessidades de aperfeioamento do modelo e que foram implementadas nas intervenes subsequentes. Os pormenores que envolveram este processo e que indicam o cumprimento deste objetivo atravs de mudanas implementadas no modelo inicial so apresentados no Captulo 8.

j) Objetivo 10: Propiciar aprendizado investigadora Meu processo de aprendizado teve incio j nas primeiras fases do mtodo AR, quando da reviso da literatura relevante (Captulo 2, tpico 2.2) para elaborao do projeto desta tese, quando pude aprofundar os conhecimentos que obtive ao longo do perodo letivo do doutoramento em Gesto: Cincia Aplicada Deciso. A primeira interveno foi uma experincia muito importante. Nela coloquei em prtica os conceitos estudados, percebi que ainda tinha muitas dvidas a dirimir com meus orientadores e necessitava aperfeioar o processo de interveno. As demais intervenes, com processos de deciso em grupo, foram ainda mais desafiadoras. Atuar como facilitadora e como investigadora requereu-me caractersticas pessoais que felizmente eu j havia desenvolvido em minhas experincias profissionais como administradora e consultora organizacional em processos de elaborao de planeamento estratgico. No entanto, o novo contexto em que me deparei foi tambm um rico aprendizado, principalmente no processo de negociao em grupo desenvolvido na segunda interveno (Ventura et al., 2012), que alm disto fezme deparar com uma situao com critrios 100% qualitativos, o que me trouxe inicialmente mais dvidas, maior necessidade de orientao e maior aprendizado.

283

A terceira interveno tambm trouxe uma situao diferente, porm mais no aspecto tcnico que comportamental. Tive que aprofundar os conhecimentos sobre agregao e congregao de mapas cognitivos e a conduzir negociaes baseadas nestas ferramentas. A utilizao do sistema VIP Analysis conduziu-me a um aprofundamento paulatino do conhecimento desta ferramenta. Assim pude compreender a riqueza dos detalhes que ela disponibiliza quanto a anlise dos processos decisrios estudados.

2.2 Consideraes

O modelo proposto neste estudo buscou ser pragmtico e, por isso, utilizou como estratgia de pesquisa experimentos de campo que viabilizaram o teste dos mtodos, tcnicas e ferramentas utilizados em situaes reais vividas no meio organizacional. Estes experimentos foram conduzidos atravs do mtodo Action Research, que possibilitou no apenas o estudo cientfico dos temas selecionados, como tambm um efetivo apoio aos processos decisrios descritos neste trabalho. Conforme exposto no tpico anterior, considero que todos os objetivos deste trabalho foram plenamente alcanados e que o modelo desenvolvido demonstrou sua utilidade e viabilidade no meio organizacional tanto pblico quanto privado, com alto grau de compreensibilidade, confiabilidade e satisfao por parte dos atores envolvidos nos processos decisrios estudados. Cabe ressaltar, no entanto, que esta noo de sucesso fruto de uma avaliao subjetiva e qualitativa, porm com objetivos e critrios previamente definidos. Por ser um experimento social, as intervenes realizadas ao longo deste trabalho no podero ser reproduzidas mais uma vez como ocorrem nos casos de experincias em

284

laboratrio. Assim, a recuperabilidade deste experimento dar-se- atravs da descrio detalhada das investigaes (Checkland e Howell, 1998), relatadas nos captulos 5, 6 e 7.

3. Limitaes do modelo proposto

O modelo de implementao proposto para o sistema VIP Analysis apresentado neste estudo apresenta algumas limitaes as quais relaciono a seguir:

a.

Necessidade de um facilitador O modelo proposto requer a participao de um facilitador que domine todos os

mtodos e tcnicas que sero empregados e que tenha a capacidade de ministrar formao, coordenar grupos e estimular a criatividade de seus integrantes. Tais capacidades so imprescindveis para a implementao deste modelo. Este facilitador, no entanto, no necessita necessariamente ser um investigador ou consultor externo Organizao. Para organizaes que optem pela utilizao do sistema VIP Analysis em grande parte de seus processos decisrios de escolha, recomendo a capacitao de um facilitador interno, que daria suporte a todos estes processos sempre que houvesse necessidade.

b. No abrangncia da fase de reviso do processo decisrio

Os mtodos e tcnicas deste modelo foram propostos neste modelo apenas para utilizao nas fases de concepo e escolha processo de deciso, no contemplando a fase de reviso, em que as consequncias da tomada de deciso so analisadas, confrontando-as

285

com todos os fatores que influenciaram a escolha da alternativa selecionada ao longo do processo decisrio.

c. Necessidade de reunio presencial dos atores envolvidos no processo decisrio em grupo Tanto o uso de mapas cognitivos quanto o uso do sistema VIP Analysis em sua verso atual requerem a reunio presencial dos atores envolvidos no processo decisrio, a fim de estruturar o problema, process-lo no sistema, analisar os resultados deste processamento, compor cenrios e identificar as alternativas preferenciais.

4. Propostas para futuras investigaes

Para futuros estudos, recomendo uma anlise da continuidade da utilizao das metodologias e tcnicas utilizadas nesta investigao em outros problemas de deciso enfrentados por outras organizaes, avaliando o efetivo aproveitamento do conhecimento compartilhado ao longo do processo de apoio deciso alvo deste estudo em outras situaes semelhantes de apoio deciso. Seria interessante se tais estudos pudessem ser precedidos de uma atualizao do sistema VIP Analysis, no sentido de torn-lo mais intuitivo para que, desta forma, fosse possvel analisar o comportamento dos decisores perante esta mudana. Apesar de neste trabalho terem sido apresentadas algumas sugestes para

minimizar os sintomas de pensamento de grupo no processo de elaborao de mapas cognitivos (realizao de dinmicas de grupo, orientaes do facilitador aos participantes, etc), sugiro que em intervenes posteriores a esta seja desenvolvido um modelo de

286

facilitao para estes processos, de forma a garantir maior eficcia fase de estruturao dos problemas de deciso. Futuros estudos poderiam ter em foco a fase de reviso destes processos decisrios, analisando em que medida os critrios e alternativas definidos influenciaram o sucesso ou insucesso da implementao da alternativa escolhida. Poderiam tambm investigar possveis aspectos culturais que devam ser considerados na aplicao do sistema VIP Analysis, repetindo a investigao em diferentes culturas e avaliando tambm possveis diferenas comportamentais dos decisores de Organizaes pblicas e privadas. A utilizao deste modelo em situaes de deciso em grupo em que no h a possibilidade desta reunio presencial requer uma evoluo nos mtodos, tcnicas e ferramentas utilizados no modelo, o que tambm poderia ser alvo de estudos posteriores.

287

288

APNDICES

289

290

APNDICE I - Modelo de Proposta de Participao em Investigao de Doutoramento

Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Doutoramento em Gesto:Cincia Aplicada Deciso

Local, Data

Ao Exmo(a). Sr(a). XXXXXXXX,

Venho atravs desta solicitar de V.Exa. a apreciao de uma proposta de realizao de trabalho de campo de uma investigao de Doutoramento da Universidade de Coimbra, Na Organizao XXXXX. O teor do referido Projeto do curso de Gesto: Cincia Aplicada Deciso, encontra-se mais detalhado no documento anexo. Aguardo, pois, o vosso parecer a este respeito, coloco-me disposio para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que porventura sejam necessrios e desde j agradeo a ateno dispensada.

Melhores Cumprimentos, Alecsandra Ventura

Aluna do Doutoramento em Gesto: Cincia Aplicada Deciso da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.

291

Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Doutoramento em Gesto:Cincia Aplicada Deciso

PROPOSTA DE PROJETO DE INVESTIGAO NA REA DO APOIO MULTICRITRIO DECISO (AMD)

A investigadora Alecsandra Ventura encontra-se a realizar o seu trabalho de doutoramento, que visa aumentar o conhecimento sobre o apoio multicritrio deciso e a sua concretizao na prtica das organizaes. Neste mbito, tem interesse em acompanhar processos de deciso nas organizaes, contribuindo com os seus conhecimentos de avaliao multicritrio e de facilitadora de processos.

Esta proposta pretende apresentar em traos gerais o teor da colaborao que se prope, a formalizar atravs da assinatura do Protocolo de Cooperao entre a Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra (FEUC) e a ORGANIZAO XXXXX.

1) Conceito de Apoio Multicritrio Deciso (AMD)

O Apoio Multicritrio Deciso (AMD) consiste num conjunto de mtodos e tcnicas utilizados para auxiliar ou apoiar as pessoas e organizaes a tomarem decises, considerando em simultneo vrios critrios de avaliao.

292

O enfoque do AMD no visa apresentar ao decisor ou aos decisores uma soluo para o seu problema, mas apenas apoiar o processo decisrio pela recomendao de aes ou curso de aes a quem vai tomar a deciso. Ressalte-se que esta recomendao, resultado final da utilizao de metodologias de Apoio Multicritrio Deciso num processo decisrio, leva em conta as preferncias dos decisores, seus valores e todos os fatores que julgam importantes ao definir critrios de tomada de deciso e ao avaliar as alternativas existentes. Trata-se, pois, de apoiar os decisores, e no de os substituir. 2) Proposta de Aplicao da Metodologia MCDA Prope-se a realizao de investigao de campo com vista a estruturar um problema de deciso em que haja a necessidade de selecionar alternativas conforme as preferncias dos decisores. So exemplos deste tipo de problema: - Seleo de Projetos para apoio ou investimento; - Seleo de candidatos para concursos, promoes, prmios, aquisio de produtos ou servios, etc; - Seleo de alternativas de localizao de obras ou equipamentos; - Etc. 3) Benefcios do Projeto: Para a ORGANIZAO XXXXX: a) b) Agilizar o processo decisrio; Possibilitar a realizao de uma escolha criteriosa, ponderando

devidamente riscos, custos e benefcios;

293

c)

Permitir aos decisores apresentar uma metodologia cientfica que justifique

a escolha da alternativa selecionada evitando, por parte de terceiros, quaisquer dvidas sobre a clareza do processo; d) Tornar o processo de deciso mais estruturado e auditvel.

Para a proponente: a) Propiciar uma situao prtica de processo decisrio para o

desenvolvimento de uma investigao cientfica na rea de Apoio Multicritrio Deciso, contribuindo para o desenvolvimento da rea e dos seus trabalhos de doutoramento.

4) Atividades a serem realizadas: Inicialmente a investigadora ministrar uma formao bsica (com durao mxima de 2 horas) sobre as metodologias a serem utilizadas. Participaro desta formao todos os decisores envolvidos no processo de deciso selecionado, para que possam conhecer os conceitos a serem abordados nas atividades subsequentes. Posteriormente sero realizadas entrevistas e reunies, com o objetivo de estruturar o problema de deciso e analisa-lo.

5) Resultados Esperados Espera-se que ao final deste estudo os decisores possam dispor de recomendaes de aes ou curso de aes segundo as suas preferncias e valores. Isto dar-se-, atravs da identificao das alternativas com melhor desempenho, segundo os critrios por eles definidos.

294

APNDICE II - Modelo de Protocolo de Cooperao em Investigao de Doutoramento

Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Doutoramento em Gesto:Cincia Aplicada Deciso

PROTOCOLO DE COOPERAO
A Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sediada na Av. Dias da Silva, 165, 3004-512 - Coimbra, a seguir denominada FEUC, representada neste ato, pelo Professor Doutor Jos Alberto Soares da Fonseca, na qualidade de Presidente do Conselho Diretivo da FEUC: E A ORGANIZAO XXXXX, com sede xxxxx, aqui representado por xxxxx, Considerando que: 1. A investigao cientfica dever contribuir para o desenvolvimento das

empresas/organizaes e da sociedade em geral; 2. Os estudos de campo so fundamentais ao desenvolvimento e ao teste de

metodologias e artefatos inerentes ao contexto da investigao cientfica; 3. As entidades que propiciam a investigadores cientficos o ambiente prtico

para o desenvolvimento de seus estudos podem ser beneficiadas com o conhecimento advindo das experincias de estudo, bem como com os resultados finais do trabalho de investigao. Consideram de relevante interesse para as duas instituies o estabelecimento de mtua colaborao no domnio da temtica de desenvolvimento de estudos de investigao

295

cientfica em nvel de Doutoramento, pelo que estabelecem o presente Protocolo que submetem as clusulas seguintes: Clusula 1 - Finalidade e Objetivos Os signatrios do presente Protocolo comprometem-se a estabelecer entre si formas de cooperao tendo em vista, por um lado a disponibilizao, aluna Alecsandra Alves Veras Ventura, de informaes essenciais ao desenvolvimento de sua investigao de Doutoramento do curso de Gesto: Cincia Aplicada Deciso, ministrado na FEUC, e por outro lado o apoio, por parte da referida aluna, na estruturao e avaliao de alternativas para um problema de deciso identificado pelo ORGANIZAO XXXXX, o qual ser modelado segundo as preferncias dos respectivos decisores. Clusula 2 - Concretizao do Protocolo O presente Protocolo concretizar-se- atravs da assinatura dos representantes de ambas as partes, gerando, ao final, o compromisso da FEUC na entrega de uma cpia do relatrio de estudo, tese, dissertao ou artigo a ORGANIZAO XXXXX. Clusula 3 - Acompanhamento do Protocolo Para acompanhamento das atividades de investigao inerentes a este Protocolo, o ORGANIZAO XXXXX designar um representante, preferencialmente que esteja envolvido no problema de deciso a ser estudado enquanto, por parte da FEUC, este acompanhamento ser feito pelos professores encarregados de atuar como orientadores da citada aluna neste estudo. Clusula 4 - Vigncia, alteraes e resoluo 1. O presente Protocolo ter vigncia a partir da data de sua assinatura por

ambas as partes e finalizar-se- quando da concluso dos levantamentos em campo por

296

parte da referida aluna e posterior entrega de uma cpia do relatrio de estudo, tese, dissertao ou artigo por parte da FEUC ao ORGANIZAO XXXXX. 2. Durante o prazo de vigncia podero ser introduzidas alteraes ao

Protocolo, por acordo entre as partes, as quais, aps formalizao, constituiro aditamento ao presente Protocolo. 3. Quaisquer das partes poder, com observncia do princpio da boa-f,

resolver o presente Protocolo, caso ocorram factos que devam considerar-se justificao vlida de resoluo, a qual dever ser atravs de comunicao escrita outra parte, atravs de carta registada com aviso de recepo. Clusula 5 - Confidencialidade Caso seja de interesse da ORGANIZAO XXXXX, poder ser mantida a confidencialidade de sua participao como entidade colaboradora neste estudo, sendo identificado apenas o tipo de entidade e os dados coletados. Clusula 6 - Enquadramento O presente Protocolo no faz gerar para as partes signatrias qualquer vnculo de natureza legal ou outro. Clusula 7 - Interpretao As partes signatrias comprometem-se a resolver entre si, de forma consensual, qualquer dvida, lacuna ou dificuldade de interpretao que possa surgir na aplicao do presente protocolo.
Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra FEUC

ORGANIZAO XXXXX _____________________________

__________________________

297
Data:

Data: ____/____/_______

____/____/_______

298

APNDICE III - Formulrios de Coleta Inicial de Dados

LEVANTAMENTOS INICIAIS

Organizao:

Data:

1) 2) 3) 4) 5)

Qual o problema de deciso a ser tratado? Com que frequncia com que ocorre este tipo de problema de deciso: Qual o motivo da tomada de Deciso? Qual Impacto da deciso (importncia, possveis consequncias, etc)? Quem ser o representante da Organizao que apoiar as atividades deste Projeto?

Qual o seu cargo/funo? 6) Quais os participantes no processo de deciso (decisores) e respectiva hierarquia

entre eles? 7) Com base nas atividades previstas no formulrio Agenda de Trabalhos de

Campo, responder as seguintes questes: Qual a data prevista para incio dos trabalhos? Para o levantamento de informaes de estruturao de problemas, que situao seria mais adequada para estes decisores? ( ) Sesses coletivas ( ) Sesses Individuais

Em que local (ou locais) seriam realizadas as sesses? Observaes:

299

AGENDA DE TRABALHOS DE CAMPO

Organizao em estudo: Organizao XXXXX Problema de Deciso Selecionado:
ATIVIDADE DATA E HORRIO DURAO APROXIMADA PARTICIPANTES* MATERIAL NECESSRIO

Reunio para coleta de informaes iniciais sobre a Organizao e sobre o problema de deciso selecionado Formao em Mapas Cognitivos e Estruturao do Problema Entre 2 e 4 horas (depende da complexidade do problema) investigadora e decisores - Sala - Porttil - Datashow -Quadro branco ou flipchart Coleta de dados sobre o desempenho de cada alternativa indeterminado Decisores ou outra pessoa encarregada desta atividade - Formulrio de Desempenho das 1 hora investigadora e um representante da ES Viagens (um ou mais dos decisores envolvidos no problema selecionado) - Sala

300

do problema selecionado Formao sobre Modelo Aditivo e Sistema VIP Analysis, Elaborao de funes valor digitao dados sistema de e dos no Entre horas (depende complexidade do problema) da 3 e investigadora 4 decisores

Alternativas

e - Sala - Porttil - Datashow branco flipchart Quadro ou

* Todos os decisores envolvidos no problema de deciso selecionado devero estar presentes nestas atividades OBS: A distribuio das datas e horrios das atividades definida pela Organizao participante desta Investigao. Podero ser realizadas mais de uma atividade em um mesmo dia.

301

302

APNDICE IV - Material de Formao do Tema Mapas Cognitivos

Nota: Baseado em Wisintainer (1999)

MAPAS COGNITIVOS
Conceito:
Tcnica que visa estruturar a interpretao mental de um problema, atravs de representaes grficas.

Benefcio:
Auxiliam no entendimento global acerca de um problema, atravs da estruturao dos objectivos, aces a desenvolver, causas e consequncias das aces, etc de forma a viabilizar uma soluo estratgica

Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Doutoramento em Gesto: Cincia Aplicada Deciso

MAPAS COGNITIVOS
Passos:
1 - Definio de um rtulo para o problema

Exemplo:
Seleccionar microcomputadores para aquisio.

Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Doutoramento em Gesto: Cincia Aplicada Deciso

303

MAPAS COGNITIVOS
Passos:
2 - Definio dos Elementos Primrios de Avaliao (EPAs) Exemplo: Que factores so importantes na anlise deste problema? 1) Padres Tcnicos; 2) Garantia; 3) Assistncia Tcnica; 4) Recursos especficos de rede; 5) Menor preo; 6) Configurao compatvel com a actual; 7) Tecnologia actual.

Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Doutoramento em Gesto: Cincia Aplicada Deciso

MAPAS COGNITIVOS
Passos:
3 - Construo dos Conceitos a partir do EPAS A) Transformar os EPAS em conceitos que sejam aces a implementar
EPAS 1) Padres Tcnicos 2) Garantia 3)Assistncia Tcnica CONCEITOS Ter padres globais Ter garantia permanente Ter assistncia tcnica imediata

4) Recursos especficos de rede

5) Menor preo 6) Configurao compatvel com a actual 7) Tecnologia actual

Ter muitos recursos especficos de rede

Ter preo baixo Ter configurao compatvel com a actual Ter tecnologia actual e que permita grandes expanses para futuros desenvolvimentos

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304

MAPAS COGNITIVOS
B) Identificar (bipolaridade) os opostos psicolgicos de cada conceito

CONCEITOS Ter padres globais

OPOSTOS PSICOLGICOS Ter padres parciais

Ter garantia permanente

Ter assistncia tcnica imediata Ter muitos recursos especficos de rede Ter preo baixo Ter configurao compatvel com a actual

Ter garantia temporria

Ter assistncia tcnica morosa Ter poucos recursos especficos de rede Ter preo elevado Ter necessidade de adaptao

Ter tecnologia actual que grandes expanses para desenvolvimentos

permita Ter tecnologia actual que permita futuros poucas expanses

Obs: os trs pontos significam ao invs de

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MAPAS COGNITIVOS
4 - Determinar a Hierarquia entre os Conceitos
Conceito-fim
2 - Decisor responde: Para ter qualidade

Ter qualidade No ter qualidade

1Facilitador pergunta: Por que importante ter padres globais?

Ter padres globais Ter padres parciais

3 Facilitador pergunta: Como se obtm os padres globais?

Ser homologado pela Microsoft No ser homologado Conceito-meio

4 Atravs das homologaes de principais fornecedores de software. Ex: Microsoft

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305

MAPAS COGNITIVOS

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MAPAS COGNITIVOS
5 - Definir os agrupamentos de reas comuns No mapa apresentado anteriormente podemos verificar a existncia de 4 reas de interesse (Pontos de Vista Fundamentais PVFs): 1) 2) 3) 4) Qualidade Desempenho Flexibilidade Preo

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306

MAPAS COGNITIVOS
7 - Construo dos descritores de impacto

Definio dos nveis de avaliao de cada PVF e cada PVE

Os descritores podem ser:
1) Qualitativos
Ex: Mau = 0, Medocre = 1, Satisfatrio = 2,etc Obs: os ns estabelecem apenas a ordem de preferncia 2) Quantitativos: Nmeros que representam medies Ex: 10 metros, 15 litros, 39 Kg, etc

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307

MAPAS COGNITIVOS
5) Directos: Representam um atributo natural do PVF Ex: Distncia a ser percorrida: 20Km, 35 Km, 36,5 Km, etc

6) Indirectos: Utilizam indicadores para representar o atributo

Ex: Nvel de inteligncia medido atravs da pontuao em um teste de QI, Qualidade do ar medida atravs do grau de concentrao de oznio, etc

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308

MAPAS COGNITIVOS
7) Construdos: Agrega outros indicadores (ou mesmo PVEs) segundo frmulas, combinaes ou regras Ex: Qualificao Acadmica = Mdia do curso, bonificada em 10% ou 20%, consoante o curso tenha prestgio ou muito prestgio respectivamente, e ainda acrescida de 2 valores se existirem estudos de ps-graduao.
Desempenho Excelente Muito Bom Bom Satisfatrio Inaceitvel Descrio Com ps-graduao e mdia >= 16 em curso de prestgio Sem ps-graduao e Mdia >= 16 em curso de prestgio Mdia >= 14 em curso de prestgio ou Mdia > ou = 16 Mdia >= 10 em curso de prestgio ou Mdia >= 14 Restantes casos

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MAPAS COGNITIVOS
Questes de Estimao numrica a) Rating Directo Desempenho Excelente Muito Bom Bom Satisfatrio Inaceitvel Utilidade 1,0 0,8 0,5 0,2 0,0

b) Ajustamento de curva pr-definidas

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309

310

APNDICE V - Material de Formao do Tema Modelo Aditivo

Nota: Baseado em Dias (2002)

SOMA PONDERADA

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SOMA PONDERADA
Este mtodo tem desvantagens que podem afectar os resultados e gerar insatisfaes por parte de candidatos no aprovados em um processo selectivo.

1 Desvantagem: A converso de notas qualitativas em valores numricos feita segundo uma escala escolhida pelo avaliador.

2 Desvantagem: A Normalizao dos critrios pode ser feita de duas formas diferentes, o que pode causar controvrsias.

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311

SOMA PONDERADA
Exemplo: Concurso para seleco de pessoal Critrio 1: Mdia de curso (critrio quantitativo a maximizar) Peso 35% Critrio 2: Currculo (critrio quantitativo a maximizar) Peso 25% 1 ponto por ano de experincia ou artigo publicado Critrio 3: Referncias (critrio qualitativo a maximizar) Peso 20% Escala: 0 = nenhuma, 1 = boas, 2 = muito boas Ou 10 = nenhuma, 16 = boas, 20 = muito boas

Critrio 4: Idade (critrio quantitativo a minimizar) Peso 20%

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SOMA PONDERADA
Exemplo: Concurso para seleco de pessoal Desempenhos dos candidatos e respectivas notas finais:

Problema: As escalas no so homogneas!

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312

SOMA PONDERADA

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SOMA PONDERADA
4 diferentes candidatos seleccionados conforme o mtodo escolhido:

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Teoria da Utilidade: Modelo Aditivo

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Teoria da Utilidade: Modelo Aditivo

Como determinar os coeficientes de escala: Mtodo dos Swings

Etapa 1: Ordenao
Suponha ser 0 o pior desempenho possvel em um critrio e 1 o melhor desempenho.

Suponha uma alternativa que tenha 0 em todos os critrios.

Se pudesse passar o desempenho desta alternativa em um dos critrios de 0 para 1, que critrio escolheria? E se no pudesse alterar este critrio, qual escolheria? (fazer isto at que tenham sido ordenados todos os critrios).
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314

Teoria da Utilidade: Modelo Aditivo

Como determinar os coeficientes de escala: Mtodo dos Swings Etapa 2: Pontuao Suponha que para passar de 0 a 1 o primeiro critrio que escolheu na etapa anterior valesse 100 pontos, quanto valeria a passagem de 0 a 1 do segundo critrio escolhido? (fazer isso at que todos os critrios estejam pontuados). Etapa 3: Clculo dos coeficientes de Escala

Soma-se os pontos de todos os critrios;

Divide-se a pontuao do primeiro critrio escolhido pelo resultado da soma de todos os critrios;

Repete-se a operao para cada um dos critrios e assim obtm-se o coeficiente de escala de cada critrio.
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Teoria da Utilidade: Modelo Aditivo

Como determinar os coeficientes de escala:

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315

316

APNDICE VI - Material de Formao do Tema Analysis

Nota: Baseado em Campos e Almeida (2006)

Sistema VIP

SISTEMA VIP ANALYSIS

Conceito:
Sistema de Apoio Deciso que permite analisar vrias alternativas de seleco sob vrios critrios, utilizando compensaes entre os mesmos.

Benefcios:
Facilita a anlise das alternativas atravs de mltiplas abordagens relacionadas s Metodologias de Apoio Deciso; Trata informaes imprecisas, ou seja, necessidade de atribuir pesos aos critrios; no h

Apresenta o desempenho das alternativas em cada critrio, permitindo a identificao das melhores aces.
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317

SISTEMA VIP ANALYSIS

Exemplo de problema: Seleccionar a melhor localizao para Nova Jaguaribara Matriz de Avaliao

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SISTEMA VIP ANALYSIS

Insero dos dados no VIP Analysis: Valores convertidos para mnimo zero e mximo 1.

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SISTEMA VIP ANALYSIS

Exemplo de problema: Seleccionar a melhor localizao para Nova Jaguaribara k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8

Ordem das preferncias dos decisores: k6 > k5 > k2 > k3 > k4 > k8 > k7

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SISTEMA VIP ANALYSIS

Ordem de preferncias como restries ao problema no Vip Analysis

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319

SISTEMA VIP ANALYSIS

Resumo dos Resultados na Viso do Decisor

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SISTEMA VIP ANALYSIS

Ordenao das alternativas segundo o mnimo valor global

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320

SISTEMA VIP ANALYSIS

Matriz de Confrontao: Comparao par a par

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SISTEMA VIP ANALYSIS

Arrependimento Mximo

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321

322

APNDICE VII - Estruturao do Problema de Deciso

ESTRUTURAO DO PROBLEMA DE DECISO Organizao: XXXXX

1) 2)

Rtulo do Problema: Elementos primrios de avaliao (EPAs): Que fatores so importantes para

a anlise do problema? 3) Conceitos Conceitos

EPAS

4)

Opostos Psicolgicos Opostos Psicolgicos

Conceitos

5) conceitos-fim)

Hierarquia dos Conceitos (diagrama da relao entre conceitos-meio e

Para identificar conceitos-meio: Como se obtm este requisito? Para identificar conceitos-fim: Por que este requisito importante? 323

6)

Mapa cognitivo (relaes de influncia)

Utilizar o Software Decision Explorer 7) 8) Agrupamentos rvore de Pontos de Vista

Utilizar o Software Decision Explorer 9) Descritores de Impacto

Critrio Descritores Melhor Desempenho Pior Desempenho

10)

Funes de Valor

324

APNDICE VIII - Desempenho das Alternativas

DESEMPENHO DAS ALTERNATIVAS

Critrio 1: Alternativas

Critrio 2:

Critrio 3:

Critrio 4:

326

APNDICE IX Descritores Qualitativos

Descritores Qualitativos
Organizao: Problema de deciso:

PVF: _________________________

Nveis impacto

dos

descritores

de

Significado dos nveis

Nvel 1:

Nvel 2:

Nvel 3:

Nvel 4:

Nvel 5:

Nvel neutro: ______________ Nvel bom: _____________________

327

328

APNDICE X - Anlise de comportamental de grupos/equipes em processos de tomada de deciso

ANLISE COMPORTAMENTAL DE GRUPOS/EQUIPES EM PROCESSOS DE TOMADA DE DECISO Organizao: Problema de deciso: Membros do Grupo: Lder do grupo: Hierarquia entre os membros do grupo: Sintomas do Pensamento de Sintomas do Pensamento de O que foi observado Grupo (PG)
Presso social direta do grupo contra um membro que argumente

Equipa (PE)
Encorajamento divergentes; de vises

nesta interveno
( ) PG ( ) PE ( )

Indeterminado ( ) Comentrios:

contrariamente aos valores e s crenas compartilhadas pelo grupo; Auto-censura dos membros cujos pensamentos ou preocupaes Abertura para expressar

) PG

) PE ( )

inquietaes e ideias;

Indeterminado (

desviam-se do consenso do grupo; Comentrios: Iluso de invulnerabilidade falha, no grupo; Preocupao limitaes/ameaas; sobre ( ) PG ( ) PE ( ) )

Indeterminado ( Comentrios:

329

Iluso

compartilhada

de

Reconhecimento

das

) PG

) PE (

unanimidade;

singularidades de seus membros

Indeterminado ( ) Comentrios:

Auto-criao de mentes vigiadas, que desconsideram informaes ------------------------------------------

) PG

) PE (

Indeterminado ( ) Comentrios:

oriundas de fora do grupo; Esforos coletivos para a Discusso de dvidas coletivas

) PG

) PE (

racionalizao;

Indeterminado ( ) Comentrios:

Vises estereotipadas dos lderes inimigos de outras organizaes, ou de segmentos da organizao, como fracos ou incompetentes; -----------------------------------------

) PG

) PE ( )

Indeterminado ( Comentrios:

Crena,

inquestionvel,

sobre

a -----------------------------------------

) PG

) PE (

moralidade inerente ao grupo.

Indeterminado ( ) Comentrios:

Concluses:

330

APNDICE XI Avaliao da Interveno

Avaliao da Interveno
Organizao: _____________________________________________

UTILIDADE (Avaliao da aplicao dos mtodos e tcnicas no processo decisrio estudado e na gerao de novos conhecimentos para os atores que participaram do estudo).

1) Como voc considera o grau de utilidade das ferramentas de apoio deciso utilizadas no modelo testado nesta investigao? A Muito til B til C - Pouco til D Intil

Comente sua resposta: _________________________________________________

VIABILIDADE (Avaliao da capacidade dos mtodos e tcnicas empregados serem aplicados no dia-a-dia da Organizao participante do estudo).

2) Como voc considera a viabilidade de aplicao destas metodologias e tcnicas em futuros processos de apoio deciso nesta organizao? A Plenamente vivel C Invivel B Vivel, porm com restries. D No sei

Comente sua resposta: _________________________________________________

3) Voc utilizaria o Sistema VIP Analysis futuramente em outras situaes de tomada de deciso? A Sim B Talvez C No D - No sei

Comente sua resposta: _________________________________________________

COMPREENSO DO MODELO (Avaliao do entendimento dos atores participantes da investigao sobre os mtodos, tcnicas e metodologias utilizados). 4) Como voc considera o seu grau de compreenso sobre os mtodos, tcnicas e metodologias utilizados neste processo de apoio deciso? A - Bom (Compreendi bem todos os mtodos, tcnicas e metodologias utilizados) B - Razovel (Compreendi a maioria mtodos, tcnicas e metodologias utilizados, mas ainda tenho algumas dvidas) C - Ruim (Compreendi pouco sobre os mtodos, tcnicas e metodologias utilizados neste processo de apoio deciso) D No sei Comente sua resposta: _________________________________________________

CONFIABILIDADE (Avaliao da capacidade dos mtodos, tcnicas e metodologias utilizados fornecerem resultados confiveis, ou seja, que de facto so os melhores, segundo a preferncia dos decisores).

5) Na sua opinio, a indicao de alternativa preferencial no sistema VIP Analysis : A Confivel (Creio que seja mesmo a melhor dentro dos parmetros definidos) B Tenho dvidas se de facto confivel 332

C No confio que seja efetivamente o melhor resultado D No sei Comente sua resposta: _________________________________________________

SATISFAO (Avaliao do grau de atingimento de expectativas dos atores sobre o processo de apoio deciso) 6) Em relao ao conhecimento que voc esperava obter com este processo de apoio deciso, esta investigao: A Superou minhas expectativas B Foi plenamente satisfatria. C Foi razoavelmente satisfatria D Foi insatisfatria. Comente sua resposta: _________________________________________________

7) Em relao aos seus interesses relacionados ao processo de deciso, o apoio fornecido nesta investigao foi: A Superou minhas expectativas B Foi plenamente satisfatrio. C Foi razoavelmente satisfatrio D Foi insatisfatrio Comente sua resposta: _________________________________________________

CONSIDERAES FINAIS: 8) Utilize este espao para fazer elogios e/ou crticas sobre este modelo de apoio deciso e tambm para sugerir melhorias para o mesmo.

333

334

APNDICE XII Conceitos com rtulos similares (terceira interveno)

CONCEITOS COM RTULOS SIMILARES Conceitos considerados mais amplos e que unificam os demais conceitos similares* Coord. Atend. Gerente Geral Coord. Tecnologia Coord comercial clientes
Ter alta rentabilidade* Ter alta lucratividade* Ter bons lucros Ter boa rentabilidade Aumentar os lucros da empresa Ter baixo investimento*/ Ter baixo investimento tecnolgico/ Ter baixo investimento comercial Aumentar o faturamento /Atrair novos clientes* Aumentar nr. de clientes/Converter piratas em assinantes/Ganhar a clientela da concorrncia Ter baixo custo de implementao* Ter baixos custos/ Ter tempo reduzido de implantao/ Ter menor influncia de fatores externos/Depender de condies climticas/Depender do mercado de trabalho e Vincular atividades do projeto a boas condies climticas/Vincular andamento do projeto ao sucesso na contratao de profissionais especializados. Ter baixos custos

335

Investir em novos mercados

Conquistar novos mercados* e oferecer servios em novas localidades

Investir em novas praas, abrir filiais em localidades ainda no atendidas e disponibilizar equipamentos de transmisso

Oferecer sinal digital

Digitalizar o sinal de transmisso*

Oferecer sinal digital

Disponibilizar sinal digital

Propiciar maior qualidade tecnolgica Oferecer novos servios*

Investir em tecnologia avanada*

Oferecer tecnologia moderna Disponibilizar opes diversificadas de servios Aumentar a competitividade/ Melhorar a imagem da empresa no mercado/ Posicionar a empresa como de alta tecnologia*

Investir em inovaes tecnolgicas Diversificar a oferta de servios

Garantir a qualidade do sinal de transmisso/Garantir a estabilidade do sinal de transmisso Ter mo-de-obra capacitada/Investir em treinamento

Garantir a qualidade dos servios* e Propiciar um bom sinal de transmisso

Melhorar os servios

Garantir a excelncia no atendimento*, atender as demandas dos clientes e adequarse s necessidades diferenciadas dos clientes Flexibilizar preos*

Melhorar o atendimento (helpdesk)/ Investir em treinamento

Manter clientes

Fidelizar atuais e novos clientes*

336

Ter capacidade comercial* Codificar o sinal de transmisso e Garantir a segurana do sinal de transmisso* Combater a pirataria*/formar equipes de corte de ligaes clandestinas Combater furtos de cabos*

Contratar novos funcionrios

337

338

APNDICE XIII Resultados das Avaliaes das Intervenes

a. Respostas por ator
TA ATOR 1 A B B B A A B UFAL/COPEVE ATOR 3 ATOR 4 B A B B A B B A B B A A A C NET SERVIOS ATOR 7 ATOR 8 A A A A A A A A A A A A A A

QUESTES/ATORES QUESTO 1 QUESTO 2 QUESTO 3 QUESTO 4 QUESTO 5 QUESTO 6 QUESTO 7

ATOR 2 A A A A A A B

ATOR 5 B A A A A A B

ATOR 6 A A A A A A B

ATOR 9 A B A A A A A

QUESTO 8

O sistema VIP Analysis deveria ser mais fcil de utilizar

A estruturao Foi muito O do interessante treinamento problema saber que foi muito um existem curto. processo ferramentas Deveria ter muito para nos carga longo, que ajudar a horria demanda tomar maior tempo dos decises decisores

Aprendi muito neste processo

Os MCs so muito Seria Sugesto: teis. melhor Colocar Podemos discutirmos um help inclusive o problema online no utiliz-los juntos Sistema em nossas desde o VIP reunies incio Analysis sobre novos projetos.

O processo foi muito interessante. Vamos utilizar o sistema VIP Analysis em outras ocasies no futuro.

Resultados das Avaliaes das Intervenes

Percentuais de itens de resposta por questo
QUESTES/RESPOSTAS 1 2 3 4 5 6 7 A 77,78% 55,56% 77,78% 77,78% 77,78% 100,00% 44,44% B 22,22% 44,44% 22,22% 22,22% 22,22% 0,00% 44,44% C 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 11,11% D 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Percentuais de itens de resposta por Organizao

QUESTES/RESPOSTAS 1 2 3 4 5 6 7 TA 100% A 100% B 100% B 100% B 100% A 100% A 100% B COPEVE 50% A e 50% B 50% A e 50% B 75% A e 25% B 50% A e 50% B 50% A e 50% B 100% A 25% A, 50% B e 25% C NET 100% A 75% A e 25% B 100% A 100% A 100% A 100% A 75% A e 25% B

Resultados das Avaliaes das Intervenes

Comentrios por questo
QUESTO 1 ATOR 1 ATOR 2 ATOR 3 ATOR 4 ATOR 5 ATOR 6 Alm de serem muito teis, so ainda melhores do que as que eu costuma utilizar para tomar decises. So ferramentas muito teis. Pena que ainda so desconhecidas de grande parte das organizaes. Ajuda a decidir Todas as instituies deveriam utilizar algum mtodo como estes para tomar decises de forma mais sistemtica e mais racional um apoio com o qual podemos contar na hora de tomar decises Precisamos tomar decises importantes com grande frequncia e estas ferramentas sero efetivamente muito teis para ns no s agora, mas em futuras situaes em que tenhamos que decidir. Estes mtodos so muito teis, mas acho que no so muito fceis para algumas pessoas. Para mim foi muito til, pois eu no havia sequer pensado em critrios anteriormente. So mtodos muito bem desenvolvidos. Creio que sua utilidade seja clara para todos.

ATOR 7 ATOR 8 ATOR 9

QUESTO 2 ATOR 1 ATOR 2 Sem um facilitador, acho que seria difcil utilizar estes mtodos novamente no futuro. vivel. Precisamos divulgar estes mtodos aqui na UFAL, para que outros setores possam utiliz-los em seus processos de tomada de deciso.

ATOR 3

O problema maior talvez seja a complexidade da metodologia. Ser que todos os decisores a compreendero?

Acho que nem todos querem utilizar mtodos assim porque implica a descentralizao de poder para decidir. Utilizando estes mtodos no possvel centralizar decises em uma nica pessoa. ATOR 4 ATOR 5 ATOR 6 ATOR 7 ATOR 8 Estes mtodos e tcnicas j foram cientificamente testados e por isso acho que podem ser muito bem aceitos numa instituio de ensino Seria bom se utilizssemos outras vezes. Acho que no haveria nenhum problema quanto a isto. Tanto vivel que vamos querer mesmo a cpia do sistema para utiliz-lo outras vezes Aqui temos muitas situaes em que estes mtodos poderiam ser utilizados. Grande parte das decises so de escolha.

ATOR 9

No vivel em todos os departamentos. Mesmos nos departamentos em que ocorrem muitos processos de tomada de deciso, a maior parte destas decises no justificam um investimento de tempo na utilizao destes mtodos.

342

QUESTO 3 ATOR 1 ATOR 2 ATOR 3 ATOR 4 ATOR 5 ATOR 6 ATOR 7 ATOR 8 ATOR 9 Somente se tiver o apoio de um facilitador Gostaria de utilizar novamente para ver como seriam estes mtodos na anlise de outros problemas Sem comentrios Por mim no h problema, mas outras pessoas podem colocar alguma resistncia. Sem comentrios Tenho inclusive uma situao em que penso que seria interessante utilizar estes mtodos Se tivermos acesso ao sistema depois deste estudo, pretendo utiliz-lo sim. Se me inclussem em um processo decisrio que utilizasse estes mtodos eu aceitaria sem problemas Sem comentrios

QUESTO 4 ATOR 1 ATOR 2 ATOR 3 ATOR 4 ATOR 5 ATOR 6 ATOR 7 ATOR 8 ATOR 9 Ainda no entendi muito bem as funes de valor A facilitadora explicou muito bem todos os mtodos e tcnicas que utilizamos neste processo As anlises do sistema no so muito fceis de entender Sem comentrios Sem comentrios Os mtodos so um pouco complexos, mas foram bem explicados e deu para entender tudo. Acho que ficou tudo muito claro. Creio ter entendido todos os mtodos e tcnicas que nos foram explicados. Inicialmente tive algumas dvidas, mas agora j est tudo Ok. Compreendi bem, mas acho que no so mtodos facilmente popularizveis.

343

QUESTO 5 ATOR 1 ATOR 2 ATOR 3 ATOR 4 ATOR 5 ATOR 6 ATOR 7 ATOR 8 ATOR 9 O sistema me parece um pouco difcil, mas acho que os resultados esto corretos. Sem comentrios A alternativa indicada como a melhor depende muito de quem participa do processo. H muita subjetividade. possvel que tenhamos esquecido algum critrio e isto pode mudar tudo Este sistema tem o respaldo de uma universidade muito respeitada, como a UC, por isso confio no rigor dos resultados apresentados. O sistema est embasado numa metodologia j cientificamente aprovada e que d credibilidade aos seus usurios O processamento das informaes foi muito bem feito. O que pode ocorrer so erros humanos na insero dos dados. Sem comentrios O VIP precisa de melhorias quanto a esttica e interao com usurio, mas quanto aos resultados processados, acho que esto corretos.

344

QUESTO 6 ATOR 1 ATOR 2 ATOR 3 ATOR 4 ATOR 5 ATOR 6 ATOR 7 ATOR 8 ATOR 9 QUESTO 7 ATOR 1 No pensei que a alternativa selecionada fosse esta, mas acho que o resultado, mesmo que no seja desenvolvido, foi muito vlido. No sei se o CONSUNI vai acatar este resultado, mas pelo menos fizemos a nossa parte e o que melhor: utilizando mtodos cientficos para tomar decises. O processo foi muito bom para respaldar nossa posio perante o CONSUNI A alternativa indicada no foi a que eu particularmente acho a melhor, mas respeito a deciso do grupo. O apoio foi muito bom, mas lamento que tenha ocorrido apenas na COPEVE. Sem comentrios A alternativa selecionada foi a que eu acreditava ser a melhor antes de iniciar o estudo Sem comentrios Foi muito interessante discutir todos os detalhes que envolvem esta deciso. Esta reflexo por si s j um grande resultado e exatamente o que eu queria que ocorresse no grupo Tomei conhecimento de mtodos e tcnicas de tomada de deciso muito melhores do que os que eu costumava utilizar No pensava que fosse ter acesso a tantos conhecimentos novos O aprendizado com este processo foi muito rico Sem comentrios De facto, superou muito o que eu esperava em relao a novos conhecimentos. No sabia sobre a existncia de mtodos de apoio tomada de deciso O conhecimento gerado neste processo nos ser muito til nas prximas situaes de deciso Sem comentrios Foi muito bom aprender um pouco mais sobre este assunto

ATOR 2 ATOR 3 ATOR 4 ATOR 5 ATOR 6 ATOR 7 ATOR 8 ATOR 9

345

BIBLIOGRAFIA
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