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EJEMPLOS DE CONVERSACIONES DIFICILES.

Dar una evaluacin desfavorable a un empleado Juzgar y criticar el trabajo de un colega Comunicar a un amigo que est despedido Informar al Cliente que el proyecto en el que trabaja tomar el doble de lo que se le prometi. Hablar con un compaero de equipo que se comporta en forma inadecuada o hace comentarios ofensivos Darle feed-back al jefe acerca de su comportamiento Finalizar una relacin Pedir a un amigo que nos devuelvan dinero que prestamos La granada Una comparacin interesante de los autores sobre las conversaciones difciles es la siguiente: No existe tirar una granada de mano en forma diplomtica * Dar un mensaje difcil es como tirar una granada - Endulzada, lanzada ms o menos suavemente, la granada siempre ser una granada y har dao. - No hay manera de arrojarla con tacto para evitar consecuencias. * Podramos guardarnos la granada para nosotros - Por ejemplo no decir nada. - Tampoco es lo mejor. No dar un mensaje difcil es como retener una granada, sin el seguro colocado. Cmo se gesta una conversacin difcil - Qu queremos hacer. Dar un mensaje importante para la persona que lo recibe y para nosotros. - Por qu aparece. Los posibles orgenes son: conflicto de posiciones o intereses, opiniones distintas sobre un tema laboral o personal, dar una noticia que sabemos la persona no recibir bien. - Por qu cuesta decidirse. Tememos que el resultado incierto nos haga perder algo, la confrontacin no nos gusta y la posibilidad de fallar nos hace sentir mal. Tratamos de evitar estas conversaciones a diario. Anlisis de una conversacin difcil En el anlisis de este tipo de interacciones, los autores postulan la existencia de tres conversaciones que ocurren a la vez: - Acerca de qu sucedi (los hechos). Esta conversacin trata sobre la historia que cada una de las partes relata. Normalmente cada uno piensa que el problema est en el otro. El choque entre ambas historias genera la situacin difcil. - Acerca de los sentimientos (los sentimientos). Esta conversacin trata acerca de los sentimientos. Las partes piensan que los mismos son irrelevantes y no es til compartirlos, evitando as hablar de lo que sentimos en el momento de la conversacin. Estos sentimientos no expresados hacen muy difcil escuchar al otro. - Acerca de nuestra imagen (la identidad). Esta conversacin trata acerca de la propia imagen de cada interviniente. Se ve la interaccin como una amenaza a nuestra idoneidad, soy competente o incompetente, soy bueno o malo. Es a todo o nada. Nos enfrentamos a la otra persona y a nosotros mismos. El entender esta dinmica, har que al encarar una conversacin de este tipo sepamos a que nos estamos enfrentando, ms all de lo que se dice. Veamos un poco ms detalladamente cada conversacin en particular. Conversacin sobre los hechos - La historia de cada uno. Cada uno cuenta la historia de modo que tenga sentido su reclamo, sacando conclusiones que apoyan su punto de vista y que no tienen sentido en la historia de la otra parte, perdiendo objetividad. Las historias diferentes chocan y entonces la conversacin de complica. Adems argumentamos, con lo cual bloqueamos la posibilidad de escuchar. Argumentar sin comprender no es til ni persuasivo. Todo esto no es la consecuencia, sino la causa del problema. - La intencin. El primer problema son los supuestos que cada parte hace acerca de las intenciones del otro. Asumimos mala intencin, la medimos por el impacto que causa en nosotros, ponemos al otro a la defensiva y se agrava la hostilidad. - La contribucin de cada uno. Nos enfocamos en quin tuvo la culpa, miramos hacia atrs y evaluamos cmo debe ser juzgado y castigado el culpable. La bsqueda de culpas hace ms difcil encontrar la verdad. Un anlisis positivo analizara la contribucin de cada uno al problema, mirando hacia adelante y viendo cmo evitar que se repita. Conversacin sobre los sentimientos Como regla no escrita, tratamos de dejar los sentimientos fuera de la conversacin, pensando que demostrarlos es un sntoma de debilidad. Cules son esos sentimientos por ejemplo: frustracin, temor, sentirse traicionado, enojado, ansioso, y muchos ms. Sin embargo, los sentimientos indefectiblemente se filtrarn en nuestro lenguaje corporal, tono de voz o expresin facial y fcilmente la otra parte podr leerlos. Estos sentimientos no expresados, harn que no escuchemos y bajarn nuestra autoestima. Esta situacin tambin se da, como en los casos anteriores, en ambas partes, haciendo difcil que se escuchen y se entiendan. Conversacin sobre la imagen Las conversaciones difciles amenazan nuestra identidad. Nos enfrentamos a la otra persona y a nosotros mismos. No es raro que nos hagamos las siguientes preguntas: ser un tonto?, me ver como un incompetente?, etc. Simplificamos demasiado nuestra imagen llevndola al todo o nada, soy competente o incompetente, soy bueno o malo, sin entender que lo que hacemos es que sus respuestas nos definan, blanco o negro, hbil o tonto.

Habiendo ya desagregado la conversacin difcil en sus componentes, hechos, sentimientos e imagen, cmo seguimos? Las opciones que tenemos son dos, dejar pasar la conversacin, o hablar. Para decidir, evaluaremos la importancia del conflicto origen de la posible conversacin, y si hay otro mtodo de encarar el tema que no sea hablndolo. Recordemos que, si lo hablamos, debemos darnos el tiempo para esta conversacin, no golpear y correr. Qu hacemos entonces, hablamos o no hablamos? - Dejar pasar la conversacin difcil. Recordar que dejar pasar no quiere decir olvidar, sino que podremos retomarlo en otro momento. Recordando el caso de la granada planteado al principio, no deberamos guardar una granada sin el seguro puesto. - Encarar la conversacin difcil. Lo primero es informarnos, conocer la historia del otro, cmo afecta el tema sus sentimientos y su identidad. Expresar nuestros sentimientos y puntos de vista y encarar la resolucin en conjunto.

Cmo comenzar y mantener una conversacin difcil El comienzo de una conversacin de este tipo es uno de los temas ms complejos. Habitualmente comenzamos con nuestro punto de vista, vamos directo al problema y levantamos inmediatamente un problema de imagen o identidad en el otro, ponindolo as a la defensiva. Una forma alternativa de comenzar, recomendada por los autores, es iniciar el dialogo desde una tercera historia, es decir la situacin vista desde el punto de vista de un tercero, como un mediador, que resume ambas historias y crea una tercera totalmente creble para cada uno de los interesados. Esta nueva historia evita los juicios de valor y se centra fundamentalmente en las diferencias.

Enfocado as el comienzo, podemos invitar a la otra parte a buscar juntos la solucin, viendo el punto de vista de cada uno y empezando por lo que importa. Recordemos que, si tenemos que dar malas noticias no deben quedar para el final, debemos decirlas sin endulzarlas. Si estamos pidiendo o reclamando algo debemos invitar a pensar si es justo el pedido y finalmente si ya hubo una instancia previa de dialogo y fracas, invitar a revisar cul fue la causa de esa falla. Hecho esto, recorremos el camino de las tres conversaciones, escuchando las historias mediante la escucha activa, parafraseando para mostrar inters, preguntando y siendo curioso. Expresando los sentimientos y reconociendo los sentimientos de la otra persona, lo cual no quiere decir aceptarlos, y aclarando los problemas de identidad que surjan en el camino del dialogo. Escuchar y expresarse son las claves de esta etapa.

Resolucin del Problema


Una vez en esta etapa de la conversacin, tratamos de extraer la esencia de las tres conversaciones, cules fueron los hechos, qu sentimientos hay involucrados y qu problemas de imagen se levantaron durante la interaccin. El objetivo es re-encuadrar, buscando la verdad en las diferentes historias, tratando de aclarar las intenciones y el impacto de las mismas, en lugar de buscar la culpa, ver la contribucin que cada uno tuvo al problema. Todo es posible de ser reencuadrado. Siempre escuchar y explicitar cmo se est dando la situacin, qu se va descubriendo y acordando. Finalmente buscar opciones, inventarlas, buscar salidas que sean justas para ambos, si existen soluciones estndar para el problema que se est tratando, proponerlas. Pensar la salida que contemple el cuidado mutuo. El salvar la cara de ambos es crucial, las soluciones en una sola direccin, rara vez duran. Finalmente si todo falla, tener paciencia, revisar las alternativas y buscar otras nuevas. Hablar de cmo mantener la comunicacin abierta a medida que se avanza. Darse tiempo. Conclusin Las ideas aqu analizadas muestran los posibles componentes de una conversacin difcil. Una forma sencilla de corroborar la propuesta de los autores Stone, Patton y Heen es tratar de observar alguna interaccin de este tipo y buscar las tres conversaciones, los hechos, los sentimientos y la identidad. Vern que se distinguen fcilmente, tambin detectarn que en la mayora de los casos los conflicto se espiralizan por no reconocerlos y tratarlos. Esperamos que las tcnicas aqu propuestas ayuden a mejorar el desarrollo de los proyectos, ya que de acuerdo a nuestro punto de vista: Un proyecto es una organizacin de personas, que aplica tcnicas definidas para lograr un objetivo. No utilizar estas tcnicas, o hacerlo pobremente, posiblemente conduzca a no lograr lo buscado, pero ignorar los conflictos que pueden surgir de las interacciones entre las personas, seguramente nos llevar al fracaso.

mircoles 25 de noviembre de 2009 Hasta la prxima. Ral Bibliografa: