Modelagem Anlise Desenho de Processos

Gart Capote
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Gart Capote

Autor, Instrutor e Consultor de BPM Certified Business Process Professional (CBPP) iPro | Independent Professional | www.GartCapote.com Blogger do Mundo BPM | www.MundoBPM.com Idealizador, Co-Fundador e Presidente da ABPMP Brasil

Guia para Formao de Analistas de Processos

BPM para Todos

Dominando BPMN

Outside-In BPM

Maro 2013

Maro 2014

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BPM Books

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Se um projeto de gerenciamento de processos de negcio (BPM), no puder demonstrar que adicionar valor ao negcio, ele no deveria ser realizado.

Contextualizando
Processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas na realizao de um trabalho visando atender necessidades especficas.

Atividades
Tarefas ou trabalhos (humanos ou sistmicos) realizados por recursos especficos.

Contextualizando
Negcio
Grupo de indivduos interagindo para realizar um conjunto de atividades e entregar valor aos clientes (fins lucrativos ou no, e governamental).

Processo de Negcio
um trabalho realizado Fim-a-Fim, que ultrapassa qualquer fronteira funcional necessria, e que entrega valor aos clientes.

BPM
Business Process Management | Gerenciamento de Processos de Negcio uma abordagem disciplinar para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negcio, automatizados ou no, para alcanar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratgicos da organizao.
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Contextualizando
BPMS
Business Process Management Suite Systems Software/Sistemas auxiliares na realizao de BPM Um BPMS, ou Business Process Management Suite ou System, uma ferramenta complexa que, em linhas gerais, responsvel pela realizao de grande parte do ciclo de vida do gerenciamento de processos de negcio.

BPMN
Business Process Modeling Notation Notao da Object Management Group para modelagem de Processos Segundo a prpria OMG mantenedora da notao, BPMN uma notao grfica que descreve as etapas de um processo de negcio. BPMN descreve o fluxo ponta a ponta de um processo de negcio.

Contextualizando
Objetivo Evento Inicial Intermedirio Final Atividade Regra Tarefa Ator Dono do Processo Stakeholders Entrada e Sada

Como sair de uma viso operacional e isolada pelos silos funcionais e alcanar a cadeia de valor da organizao?

Contextualizando
Objetivo Evento Inicial Intermedirio Final Atividade Regra Tarefa Ator Dono do Processo Stakeholders Entrada e Sada

A. P. A. R.

Contextualizando Hierarquia
Macro Processo
Vendas

Atender Pedidos

Processo

Subprocesso

Receber Pedidos Solicitar Compra

Revisar Pedidos Encaminhar para Estoque

Atividade

Tarefa

Validar Nome Validar Endereo Validar Quantidade Validar Produto etc. 10

Contextualizando Tipos de Processos de Negcio

Primrios
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Contextualizando Tipos de Processos de Negcio

Suporte
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Contextualizando Tipos de Processos de Negcio

Gesto
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Contextualizando Atividades
Quando no confia... Onera!

Quanto a produo de valor

Primrias (adio de valor) Apoio (Handoff) Garantia de Qualidade

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Contextualizando Ciclo de Vida

Planejamento e Estratgia

Refinamento de Processos

Anlise de Processos

Monitoramento e Controle de Processos Implantao de Processos

Desenho de Processos

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Modelagem de Processos
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O que Modelagem de Processos

Conjunto de atividades envolvidas na representao de processos Viso ponta-a-ponta
Desde a viso mais abstrata at a mais operacional Representao dos processos segundo objetivos, tcnicas, tecnologias e necessidades especficas

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Notao para Modelagem | BPMN

Name
Name

Evento Atividade

Piscina

Raia

Desvio

Objeto de Dado
Name [State]

Sequncia
Mensagem Associao

Agrupamento

Anotao

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Diagramas, Mapas e Modelos

Diagrama de Processo Representao mais elementar sobre um processo Primeiro passo Fluxos simples

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Diagramas, Mapas e Modelos

Mapa de Processo Refinamento do Diagrama Adio de Atores, Eventos, Regras etc. BPMN apoia o refinamento evolutivo e sucessivo

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Diagramas, Mapas e Modelos

Modelo de Processo Representao mais abrangente de um processo Resultado da adio evolutiva de novas informaes

Pode conter: Informaes sobre o Negcio Informaes Operacionais Informaes especficas do processo Informaes Tcnicas

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Diagramas, Mapas e Modelos

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Qual o propsito da Modelagem?

Criar uma representao dos processos Descrev-los suficientemente para anlise Melhorar o entendimento do negcio Apoiar em treinamento de recursos Avaliar mudanas e melhorias em processos existentes Servir como base de comunicao Descrever requisitos de nova operao

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Perspectivas de representao
Negcio Operaes Tecnologia

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Trs nveis
Nvel 01 - Modelagem Descritiva
Fluxo simples Pequeno conjunto de elementos BPMN

Nvel 02 - Modelagem Analtica

Semntica do processo Condies

Nvel 03 - Modelagem Executvel

Previso de Execuo Sistmica Atributos internos

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Atividades essenciais

Levantamento de Informaes O excesso de pessoas envolvidas A insuficincia de pessoas envolvidas Modelagem dos Processos Atual Futuro Aprovao dos Modelos Quem deve aprovar os modelos?

Top Down Ou Bottom-Up?

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Anlise de Processos
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O que
1 passo para o entendimento de um processo
Possibilita a viso dos processos e do alinhamento com os objetivos do negcio. uma viso imparcial sobre a situao atual

a base para a realizao do Desenho de Processos

Atividades, Princpios, Tcnicas e Tecnologias utilizadas para evidenciar a mais real e completa situao atual dos processos

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Quando deve ser feita

Informaes atualizadas sobre os processos Oportunidade no um demrito Primeiro passo para a melhoria Anlise de resultados do processo Visibilidade do todo antes de inserir TI Realidades declaradas e retratadas

Foras, Fraquezas, Oportunidades e Ameaas

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Quem deve participar?

Gerente do Projeto (Iniciativa) Analista de Processo Facilitadores Especialistas no Processo

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Buscar Sempre
Objetivos Crticos do Negcio Parmetros para Avaliao Respeito ao Planejamento Participao Apoio Aprovao Avaliao Envolvimento Feedback
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Evitar Sempre
Busca Excessiva por Informaes

Envolva a Organizao

Viso do Todo

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Percepes
Diferena entre Aglutinao de Servios Desconexos e Integrao de Processos e Servios

Dificuldade na Definio de Servios conforme a Real Necessidade do Cliente

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Preparao
Definio das tcnicas Implantar, ajustar ou adaptar o framework Forma de trabalho Entrevistas Relatrios Modelos Simulao

Regras implcitas Influncia Qual o impacto?

O Mercado As Estratgias Os Fornecedores

definir o incio e o fim A Abrangncia Detalhamento do escopo

Entender a razo de existir de uma organizao Impacto positivo no objetivo crtico

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Atividades da Anlise de Processos

Maior produtividade na realizao das entrevistas presenciais

Modelos existentes ou criados durante a fase de Anlise

Ratifica o entendimento e a qualidade da informao

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Atividades da Anlise de Processos

Funcional/Comportamental: Foco nas atividades envolvidas, suas sequncias e estados Organizacional: Foco nas responsabilidades, dependncias e autoridade dos participantes Informacional: Representao da informao manipulada, produzida ou transformada ao longo do processo

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Atividades da Anlise de Processos

O que o processo busca realizar? Quais os sistemas necessrios para suportar o processo? Onde o processo se encaixa na cadeia de valor? Qual o real estado de seu funcionamento atual?

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Atividades da Anlise de Processos

Quais so os parmetros e indicadores de desempenho? O processo atual est em conformidade com as mtricas definidas? O processo est consumindo muito tempo para sua realizao? Porqu? O que representa exatamente muito tempo para o processo?

Se tempo a mtrica, podemos ignorar custos? Onde esto os pontos de monitoramento?

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Atividades da Anlise de Processos

Geralmente, quanto menor o nmero de interaes, mais satisfeito o cliente

Quem o cliente? Quais suas necessidades? Quais as reclamaes?

Qual o nmero de interaes entre o cliente e o processo? Como sabemos quando e como o cliente est satisfeito? Como o cliente gostaria de interagir com o processo?
No BPM CBOK v2.0 Interao com o Cliente 39

Atividades da Anlise de Processos

Geralmente, quanto menor o nmero de Handoffs, mais eficiente o processo

Qual Handoff tem maior capacidade de quebrar o processo?

Algum Handoff est criando gargalos de informao ou servio? O intervalo de tempo entre as atividades de Handoff est sendo devidamente medido?

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Atividades da Anlise de Processos

As regras atuais causam obstculos exigindo aprovaes e passos desnecessrios? Quem criou as regras, com base em que e quando? Elas permanecem necessrias? O processo flexvel o suficiente para suportar mudanas nas regras de negcio?

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Atividades da Anlise de Processos

O qu est sendo restringido: Informao, produto, servio?
Qual o real motivo da existncia do gargalo, e quais os fatores que esto contribuindo pessoas, sistemas, ou organizacional?

O gargalo resultado de um Handoff ou falta de informao?

O gargalo est sendo criado devido a restries de recursos, e de qual tipo humano, sistmico, equipamentos?

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Atividades da Anlise de Processos

Qual o limite tolervel de variao para o processo? Quais os pontos de maior ocorrncia? Automao pode eliminar?

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Atividades da Anlise de Processos

Qual o custo total do processo?

Podemos refinar o processo at o menor ponto de alocao de custo? Estamos em consonncia com o padro de mercado? Automao ou tecnologia podem ajudar na reduo?
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Atividades da Anlise de Processos

Quanta variao inserida com a participao humana? tolervel? Podemos automatizar determinada atividade? Qual a complexidade real da tarefa, e quais as habilidades necessrias para a sua realizao? Quanta informao est disponvel para a realizao da atividade, suficiente?

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Atividades da Anlise de Processos

Controle do Processo Processo de Controle Necessidade de assinatura de um documento = Controle do Processo Passos necessrios para obter a assinatura = Processo de Controle
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Atividades da Anlise de Processos

Pode ser considerado o ltimo passo da fase de anlise de processos Acordo formal entre os participantes Ratifica o entendimento e a qualidade da informao a base para apresentao dos resultados da fase do Projeto Deve representar o entendimento do estado atual do processo No mais que isso
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Atividades da Anlise de Processos

Viso do Ambiente do Negcio Objetivo do processo (razo de existir) Lacunas e Oportunidades de Melhoria (razo para mudana) Planilhas com detalhamento de cenrios Descritivos de Atividades e Processos Glossrio Declarao de Participantes e Responsabilidades e outros documentos
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Estratgias e Tcnicas

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Estratgias e Tcnicas
Atribuir custos s atividades e atribuir o custo das atividades aos produtos/servios Combina: Pessoas, tecnologias, materiais, mtodos e seu ambiente, tendo como objetivo a produo de produtos/Servios Vantagens Identificao dos maiores consumidores de recursos Identificao do Custo da Atividade e Custo Total Identificao das atividades que no agregam valor Desvantagens Dificuldade de envolvimento dos atores Muitos dados e informaes disponveis Grande necessidade de controle
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Estratgias e Tcnicas

Tambm chamado de anlise de durao, busca o tempo total de realizao das atividades de um processo As atividades so medidas do momento do Input, at o momento de criao do output esperado incluindo o tempo de incio das atividades subsequentes O tempo total para a realizao das tarefas do processo, o tempo total que o processo leva para ser realizado Muito til na descoberta de atividades repetitivas e sem valor agregado ao processo
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Estratgias e Tcnicas

Busca identificar atividades que se realizam com alguma constncia e da mesma forma. Tal conjunto de atividades pode vir a se tornar um sub processo otimizado Permite maior eficincia no processo salvando recursos e tempo Sistemas e atividades tendem a se mimetizar dentro de uma organizao Reconhecendo esses padres muito provvel a descoberta de duplicaes e redundncias
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Estratgias e Tcnicas
Gap Analysis Compara a diferena entre 2 processos tipicamente entre o Novo e o Antigo... Ou entre o As Is Antigo e o As Is Novo

Fornece a informao necessria para se definir como ser a transio entre os momentos do processo
Muito utilizado em conjunto com outras tcnicas para atingir uma melhor completude Busca responder 2 Perguntas bsicas: Onde Estamos? Onde queremos estar?
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Estratgias e Tcnicas
considerada a anlise mais simples de se realizar por no envolver muitas pessoas, e principalmente, baseia-se em fatos. Algumas tcnicas utilizadas: Fluxo da Informao Usada para entender como o dado flui entre os sistemas e os seus pontos de interao.

Ex.: Seguir o envelope no processo de postagem e examinar os sistemas e pessoas que lidam com o envelope durante o caminho.
Simulao discreta de eventos Usada para gravar o momento de um evento ou a mudana de seu estado. Ex.: A hora de entrada do recebimento de um pedido e a hora exata de seu envio.
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Exerccios Verdadeiro ou Falso

1. A anlise de processos viabiliza um entendimento comum do estado atual do processo e permite avaliar seu alinhamento com o ambiente do negcio e seus objetivos crticos. A anlise de processos um evento isolado, independente da estratgia de negcio da empresas, e que permite a melhoria da realizao das atividades de em determinado processo. Analisar um diagrama de processos nos d as informaes necessrias para realizar a fase de Anlise de Processos. Ao aplicar o custeio baseado em atividades, devemos buscar a gerao do custo total dos produtos e servios, e com base na atribuio de valores das suas atividades.
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2.

3.

4.

Exerccios Selecione
5. A anlise de processos deve encontrar a conexo entre o processo e o negcio e descobrir as seguintes rupturas e anomalias: a) Handoffs que criam desconexes b) Interaes falhas entre cliente e servios c) Gargalos d) Todas as opes

6.

Como entendemos as limitaes no processo que criam acmulo de trabalho: a) Handoffs b) Custo relativo c) Desvio padro d) Gargalos e) Todas as opes
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Exerccios Selecione
7. A comparao entre processos buscando identificar a diferena entre onde estamos e onde queremos chegar chamada de: a) Anlise de SWOT b) Fluxo da Informao c) Gap Analysis d) Nenhuma das respostas Como realizar uma anlise de processos reduzindo a possibilidade de interpretaes equivocadas? a) Iniciando com Anlise de SWOT para garantir que entendemos os defeitos b) Garantindo a leitura do maior nmero possvel de relatrios executivos/gerenciais c) Permitindo que a equipe do projeto tenha acesso aos documentos estratgicos d) Realizando minuciosos e exaustivos ciclos de entrevistas e) Envolvendo participantes de diversas funes ligadas ao processo
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8.

Desenho de Processos
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O que
a representao das especificaes de um processo, no contexto de: Metas e Objetivos do negcio Desempenho do Processo Fluxo de trabalho Plataformas e Tecnologias existentes Fontes de Dados Controles Operacionais e Financeiros Integrao com outros Processos (Externos/Internos)
a aplicao direta do conhecimento gerado na Anlise de Processos

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Funes e Envolvimento
Liderana executiva Equipe de Desenho Subject Matters Experts (SMEs) Participante/Stakeholder Cliente Lder/Gerente de Projeto Facilitadores Dono do Processo
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Atividades do Desenho de Processos

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Atividades do Desenho de Processos

Desde o uso de Quadro branco, Post-it, at softwares especficos As tcnicas e ferramentas adotadas (brainstorm, scripts roteiros, software de modelagem, etc.), dependero de diversos fatores (cultura da empresa, infraestrutura, etc.) Serve como documentao escrita do processo, detalhamento das atividades, das interaes com clientes, das regras de negcio, e seus produtos Quanto mais simples o desenho, melhor o Processo ser!

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Atividades do Desenho de Processos

Qualquer mtodo/tcnica para definio vlido, desde que as atividades possam seguir uma ordem, e ao trmino, representem o processo final. Para ter sucesso: Mantenha o foco nas atividades no nos atores

Mantenha o processo o mais simples possvel

Tente criar paralelismo entre atividades

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Atividades do Desenho de Processos

Deve-se comparar o processo atual com o novo Ajuda a delimitar as mudanas necessrias Serve como demonstrativo de ganhos com o novo processo Com a documentao das comparaes entre o novo e o velho processo possvel garantir uma maior aderncia a nova forma de gesto e execuo do processo Pode se valer de ferramentas de simulao e anlise modernas, ou com o uso de planilhas demonstrativas
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Atividades do Desenho de Processos

Pode ser decisivo para o sucesso do projeto/iniciativa o momento de verificar o fluxo dos dados e aplicaes descobrir qual sistema melhor atende ao processo Dependendo das tecnologias utilizadas, pode definir a velocidade do projeto Momento de se pensar e desenhar as possveis interfaces entre os sistemas e dados
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Atividades do Desenho de Processos

Simulao Melhor com uso de ferramentas e tecnologias Momento de certificao dos fluxos No gera risco ao negcio Testes Com o modelo simulado, hora de realizar testes Preferencialmente em ambiente similar ao de destino Risco controlado Aceite Fase determinante do projeto Deve envolver o Dono do Processo o limite entre a concepo e a execuo O Aceite deve ser formal
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Atividades do Desenho de Processos

o planejamento do projeto e sua nova fase por iniciar e deve conter: Gerncia de Mudana Os sistemas afetados e a forma de tratamento Detalhamento das prximas atividades do projeto e equipes

Declarao de escopo
Trabalho Ideal para o Gerente de Projeto!
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Princpios do Desenho de Processos

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Princpios do Desenho de Processos

a anlise em torno das interaes Cliente e Empresa Buscar eficincia tambm dos processos de suporte Processo Eficiente (Entrada de Pedidos) + Processo Deficiente (Devoluo de Produto Defeituoso) = Cliente Frustrado (Interao com impacto negativo)

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Princpios do Desenho de Processos

Estude o As Is para determinar onde as atividades com adio de valor esto No discuta neste ponto sobre quem deveria realizar a atividade Busque as atividades com adio de valor no o contrrio (Evite a hostilidade dos participantes)

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Princpios do Desenho de Processos

Handoff sempre uma oportunidade de Quebra/Falha no Processo Simplificar e limitar as possibilidades com uso da Tecnologia Redigitao dos mesmos dados em sistemas diferentes Falta de controle nos dados inseridos e recebidos

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Princpios do Desenho de Processos

Uma das piores coisas que podem ser feitas: Atualizar o As Is com uma camada de TI por cima! Provveis Consequncias: Grande agilidade na PIOR realizao das Atividades Alcanar rapidamente os objetivos NO desejados

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Princpios do Desenho de Processos

Busque pela padronizao, e se possvel, componentizao dos processos Tente tornar o Processo o mais reutilizvel possvel

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Princpios do Desenho de Processos

tima oportunidade de eliminao de trabalhos menos nobres e repetitivos Evite complicar as regras de negcio Regras e Processos simples = maior chance de sucesso

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Princpios do Desenho de Processos

Se possvel/necessrio, aplique os padres para atendimento: ANSI ISO TISS SOX Outros

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Exemplo

Foco Do Cliente

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Exerccio Assinale as alternativas

1- So atividades realizadas somente na fase de desenho de processos: a) Eliminar Handoffs b) Criar o plano de implementao c) Documentar o processo d) Diagramar atividades de processo 2- O princpio do fluxo contnuo trata de: a) Evitar o aumento do nmero de sequncias principais b) Evitar a reduo da velocidade do fluxo de valor c) Evitar a troca de atores durante as atividades d) Nenhuma das respostas

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Exerccio Assinale as alternativas

3- Qual seria a melhor abordagem para eliminao de atividades repetitivas entre processos melhorados, mas mimetizados: a) O uso extensivo de regras de negcio b) Considerar o uso de Lean durante o desenho do processo c) Automatizar atividades humanas e repetitivas d) A composio de processos reutilizveis 4- Se no forem realizadas na fase de desenho, podem comprometer a automao do novo processo: a) Documentao e aplicao das mtricas de monitoramento b) Desenho e Simulao com os valores corretos de custo por atividade c) Levantamento, Anlise e Definio da Camada de TI/SI d) Todas as respostas
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Exerccio Assinale as alternativas

5- Podemos dizer que o principal objetivo da fase de desenho de processos : a) Documentao dos processos existentes b) Proposio de mudanas no organograma analisado (As Is) c) Definio de integraes sistmicas que se mostraram necessrias d) Especificao de novas funcionalidades para a TI e) Nenhuma das respostas 6- Qual afirmativa est correta a) Um diagrama de processo igual ao resultado de sua anlise b) A fase de anlise deve ser evitada quando j sabemos o que melhorar c) A modelagem de processos s pode ser feita antes de anlise d) Uma iniciativa de desenho de processo deveria tratar de avaliaes de cenrios
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