La calidad, su evolucin histrica y algunos conceptos y trminos asociados Se realiza una sntesis de cmo ha evolucionado el concepto de la calidad desde

la revolucin industrial hasta nuestros das, con la finalidad de contribuir a una interpretacin ms coherente del mismo en los momentos actuales, al entender que ste no es un concepto esttico, sino dinmico y que la sociedad en su decursar histrico lo ha ido adaptando a sus propias necesidades y objetivos de desarrollo. Se realiza una breve referencia a la ISO 9000, en qu consiste, qu tipo de Norma es la ISO 9001, la evolucin de las ISO 9000, los contenidos de la ltima versin del ao 2000, la justificacin y la estrategia para su empleo, y tambin como se llev a cabo el ingreso de Cuba en esta organizacin internacional. Por ltimo, se comentan diferentes conceptos de calidad expresados por diferentes autores, as como los reconocidos por la ISO en distintas etapas, haciendo referencia, a su vez, a importantes conceptos de uso muy frecuente al abordar el diseo y la implantacin de un sistema de gestin de la calidad INTRODUCCION Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby. Otros han surgido despus y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco personas fueron los que ms impacto ocasionaron. Deming, desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando en el ao 1940, que los controles estadsticos podran ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las industriales. En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japn a preparar el censo de 1951, y en esa poca vivi los horrores y miserias de la postguerra y se concientiz de la necesidad de ayudar al Japn. En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) y empez a estudiar los mtodos estadsticos y el control de la calidad. Los pasos que sigui y que lo guiaron fueron: 1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los mtodos estadsticos y cmo utilizarlos. 2. Como el Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe importarlos, es necesario que ample sus exportaciones produciendo productos de alta calidad y bajo costo. 3. Consider que la aplicacin del control de la calidad poda lograr la revitalizacin de la industria y efectuar una revolucin conceptual de la gerencia. En 1950 el director administrativo de la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ), Kenichi Koyanogi, le escribi para que dictara unas conferencias sobre los mtodos de control de la calidad a investigadores, directores de plantas e ingenieros, y el 19 de Junio de 1950 pronunci la primera de una docena de conferencias. Para demostrar su aprecio por Deming, los japoneses establecieron en 1951 el Premio Deming. Adems le entregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro, siendo el primer norteamericano en recibir tal honor. El xito de Deming en Japn no fue reciprocado en los EEUU, donde no lo descubrieron hasta 30 aos despus. En 1954, Juran visit por primera vez el Japn y orient el Control Estadstico de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta direccin. Ese propio ao dict seminarios a gerentes altos y medios. A partir de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japn.

Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un lmite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta direccin, y dijo que para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si slo se hiciera como inspecciones de la calidad, estuviramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos. Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes Siendo la calidad tarea de todos en una organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie, entonces sugiri que el control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin gerencial bien organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los productos y cuya nica rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad. Aos ms tarde, Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japons y prefiere llamarlo control de calidad en toda la empresa, y significa que toda persona de la empresa deber estudiar, participar y practicar el control de la calidad. Otro de los grandes, Crosby, desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la prevencin. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para lograr el compromiso por la calidad en la alta direccin, desarroll como instrumento el cuadro de madurez que permite realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones desarrollar. Muchas otras personas han surgido con concepciones e ideas particulares derivadas de su experiencia, pero a la vez todos coinciden en un conjunto de ideas que son bsicas para que la calidad tenga un carcter total, ellas son: 1. Esta filosofa es una tarea que tiene que ser impulsada por el nmero uno de la organizacin. 2. Es un problema de todos. 3. Tiene que estar orientada al consumidor. 4. Es un proceso de mejoramiento continuo. 5. Requiere de una educacin permanente, tanto de dirigentes como de trabajadores. 6. Necesita de una medicin permanente que identifique cul es el costo del incumplimiento. Detalles de la evolucin histrica de la calidad. Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a travs del anlisis de sus caractersticas fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo. 1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta 1930. La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccin. Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. 2 Etapa. 1930-1949. Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo. Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control estadstico de la calidad. La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento. El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo. Se podra decir que en esta poca la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla 3 Etapa. 1950-1979. Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas anteriores estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en funcin del mercado. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad

de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde adentro. 4 Etapa. Dcada del 80. La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa. El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin. En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra 5 Etapa. 1990 hasta la fecha. La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa. Hasta aqu la evolucin histrica de la calidad podra resumirse a travs de los siguientes cuadros. Breve referencia a la ISO 9000. En medio de esta valoracin de la evolucin histrica de la calidad resulta importante hacer mencin a la evolucin misma de la ISO 9000. En este sentido, y de una manera breve, se considera oportuno hacer referencia a los aspectos que se esbozan a continuacin. Que es ISO? La Organizacin Internacional para la Normalizacin se origina a partir de la Federacin Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalizacin (1926-1939). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco pases deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a la igualdad. ISO realiza su primera reunin en el mes de junio de 1947 en Zurich, Alemania, y se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

ISO es una federacin mundial integrada por organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de la ISO como el ICONTEC) representantes de cada pas participante, en la actualidad existen 138 pases miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres categoras: Miembros del Comit Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos. Qu tipo de Norma es la ISO 9001? ISO 9001:2000 es una norma de carcter internacional emitida por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, por sus siglas en ingls) cuya sede se encuentra en Ginebra, Suiza. La oficina encargada de la misma serie de normas adecuadas a la regin latinoamericana es la Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y el organismo que finalmente se encarga de adaptarlas para el caso Colombiano es el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC) el cual revisa las normas y las adapta para que stas se ajusten mejor a la tipologa de las empresas de mencionado pas. Evolucin de las ISO 9000 En 1959, el Departamento de Defensa de los Estados Unidos estableci un programa de administracin de la calidad el cual fue llamado MIL-Q-9858. Cuatro aos ms tarde se revis y naci la MIL-Q-9858A. En 1966 la Organizacin de Tratados del Atlntico Norte (NATO) prcticamente adapt esta ltima norma para elaborar la publicacin referente al tema del Aseguramiento de la Calidad (Quality Assurance Publication); aos ms tarde, en el ao 1970, el Ministerio de Defensa Britnico adopt esta publicacin en su programa de Administracin de la Estandarizacin para la defensa (DEF/STAN 05-8). Con esta base, el Instituto Britnico de la Estandarizacin (British Standard Institute, BSI) desarroll en 1979 el primer sistema para la administracin de la estandarizacin comercial conocido como el BS-5750. Con este antecedente, ISO cre en 1987 la serie de normas ISO 9000 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma britnica BS-5750. en ese mismo ao la norma fue adoptada por los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control); la norma BS-5750 sufri su primera revisin con el objetivo de que esta asimilara los cambios y mejoras planteados en la norma ISO 9000. A partir de ese momento se empiezan a adoptar las normas ISO 9000 como estndar mundial con lo referente a la gestin de la calidad; hasta este entonces y debido a los cambios tecnolgicos, cambios de mentalidad y a la globalizacin de los mercados se han realizado dos revisiones de esta norma que han generado dos nuevas versiones: la versin 1994 y la versin 2000 que reemplaza a las anteriores y es con la cual se trabaja actualmente. La ltima versin del 2000 En esta nueva versin, las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia en sus estructuras y contenido, se fundamentan en los ocho principios de administracin de la calidad, de alto nivel, definidos por el Comit Tcnico, que reflejan las mejores prcticas de administracin. Estos ocho principios son: 1. Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. 2. Liderazgo: Los lideres establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin.

3. Participacin del personal: El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el se encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. 4. Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso. 5. Enfoque del sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin. 6. Mejora continua: La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la organizacin. 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y de la informacin. 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor. Esta versin de la norma exige un mayor nfasis en el papel de la alta direccin, lo cual incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, la consideracin de los requisitos reglamentarios, legales y del cliente y el establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organizacin. La familia de normas ISO 9000:2000 promueven la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestin de la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos est reflejado en la estructura de la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos, y tambin en la Norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo. Justificacin de su empleo. La calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y expectativas de los clientes y dems partes interesadas para satisfacerlas, cumpliendo los requerimientos del producto o servicio ofrecido, esto adquiere cada vez ms importancia en la gestin de las empresas de ah que los gerentes reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el desarrollo de sistemas de gestin de calidad. La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad ineludible para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestin de la calidad basados en las normas ISO 9001, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de documentarlo e implementarlo. La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella se plasman no slo las formas de operar de la organizacin sino toda la informacin que permite el desarrollo de todos los procesos y proporcionan la informacin necesaria para la adecuada toma de decisiones. Las norma ISO 9001 trata sobre los requisitos de los sistemas de gestin de la calidad y, gestionar la calidad, consiste en definir e implantar un conjunto de actividades orientadas a proporcionar a la alta direccin de la empresa la confianza de que se est consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado. Es importante sealar que la norma no define exactamente el sistema de calidad a aplicar por las empresas, sino que se limita a describir los requisitos mnimos que debe cumplir dicho Sistema de Gestin de la Calidad. Entre las ventajas o beneficios ms evidentes de gestionar los procesos segn el modelo de mejora continua planteado en las normas ISO-9001:2000 se pueden mencionar: Apertura de nuevas oportunidades de mercado. Generacin de valor al optimizar procesos y hacerlos ms eficientes.

 La certificacin es un fuerte elemento de diferenciacin frente a mercados potenciales. Mejora de la planificacin general. Creacin de un marco para gestionar adecuadamente los procesos. Definicin de estrategias, polticas, objetivos y mtodos de trabajo. Cumplimiento de las especificaciones. Reduccin de los costos asociados a los productos no conformes. Supresin de costes intiles debidos a procesos y actividades que no agregan valor al producto. Mejora de las comunicaciones internas y externas. Mayor facilidad en la realizacin de las actividades gracias a documentacin de los procedimientos. Resolucin de problemas ms fcilmente y rpidamente. Mayor conciencia de la importancia de los clientes. Incorporacin del cambio y la innovacin en un sistema probado internacionalmente e intersectorialmente. La estrategia para su empleo. Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados segn normas internacionales de aceptacin mundial representan, desde hace algunos aos, la mejor opcin para las empresas de todos tipos y tamaos que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. A diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la implantacin de estndares, como las normas ISO 9000, no caducan, sino que se renuevan en forma dinmica logrando mantener niveles mximos de calidad en forma permanente. La certificacin ISO 9000, para una empresa determinada, no significa la eliminacin total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece mtodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente. 1. Calidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las necesidades, gustos y expectativas del cliente. 2. Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos. 3. Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de productos. Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por supuesto un mejor posicionamiento de mercado. Razones para su implantacin y resultados obtenidos a nivel mundial. Las razones para la implantacin de un Sistema de Calidad han sido resumidas por los autores en un amplio y riguroso trabajo elaborado con la finalidad de motivar a los empresarios a la utilizacin de dicha herramienta. En el mismo, entre otros aspectos se resumen los principales resultados publicados a nivel mundial con relacin a las razones expuestas por un gran nmero de empresas para la implantacin de los referidos sistemas y tambin los resultados obtenidos despus de varios aos de implantado el sistema. Estos se mencionan a continuacin. A. Razones para desarrollar / implantar SC, segn experiencia internacional a partir los criterios de mas de 2 164 empresas certificadas en el mundo. 93 % Lograr mejor calidad del producto. 97 % Lograr mejor calidad de la gestin. 92 % Lograr mejor posicin en el mercado. 31 % Reducir costos. 27 % Demanda de los clientes. B. Beneficios reportados a nivel mundial.

92 % Han logrado mejor calidad de sus productos. 85 % Mejora en satisfaccin de los clientes. 77 % Mejora en Control y Gestin. 54 % Ayuda a preservar clientes 50 % til para incrementar cuotas de mercado. 35 % Sensible disminucin de quejas. 92% Trazabilidad ms apropiada y efectiva de las quejas. 31 % Aumento de la productividad del trabajo. 51 % Disminucin sensible de los costos. 78 % Mejor Control 73 % Incremento de beneficios por empleados. C. Principales dificultades. 73 % Escritura de documentos. 73 % Gran volumen de la documentacin 58 % Tiempo de implantacin ms de un ao. 46 % Tiempo para preparar la documentacin es largo. 38 % Alto costo de elaboracin y mantenimiento del Sistema. 15 % Interpretacin compleja de las normas y modelos. Tienen ambigedades. 25 % Carecer de personal preparado. 96 % Conveniente uso de consultores. 4 % No necesario el uso de consultores. D. Principales escollos. - Preciosismo - Incomprensiones - Incumplimientos - Indecisiones - Falta de apoyo por parte de la direccin. - Limitaciones materiales y humanas En el Cuadro 1, se muestra un enfoque cronolgico de la evolucin de la calidad y su gestin, desde su concepcin inicial de inspeccin hasta los ms actuales vinculados a la gestin de la calidad y la filosofa de la Calidad Total. Cuadro1. Evolucin de la calidad y esencia de sus actividades. As, el nivel de calidad se apreciar por: falta de calidad, cuando no se alcanzan las caractersticas especificadas; exceso de calidad, se sobrepasan las caractersticas especificados y, calidad justa, se alcanzan estrictamente las caractersticas especificadas. En el primer caso, se est defraudando al usuario, mientras en el segundo se estar probablemente despilfarrando recursos, por lo que resulta lgico y aconsejable atenerse a lograr la calidad justa, o sea, aquella acordada en el contrato, sin negar la bsqueda de la excelencia como una meta lgica a la cual siempre debe aspirarse. Otros importantes atributos de la calidad se muestran en el cuadro 2. Cuadro 2. Atributos de la calidad y su esencia. Ingreso de Cuba en la ISO. El ingreso de Cuba en la ISO, est estrechamente vinculada a la designacin el da 23 de febrero de 1961, de Ernesto Guevara, el mdico argentino y Comandante de Ejrcito Rebelde, como Ministro de Industrias, organismo creado para impulsar el desarrollo econmico del pas.

El Che, ya conciente de las demandas de un proceso de desarrollo econmico e impuesto de los avances cientfico tcnicos del mundo industrializado, emprendi y promovi el desarrollo de una campaa popular por la calidad esbozando, como premisa fundamental, la necesidad de normalizacin tcnica, lo cual materializ en la solicitud de membresa de Cuba a la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), en fecha tan temprana como el 5 de septiembre de 1961, lo cual constituye un verdadero testimonio de su integridad y amplia visin econmica. Cuba particip casi desde su ingreso en la ISO como miembro permanente, y en 1966 fue elegida para integrar, por primera vez, el Consejo de la ISO por un perodo de dos aos. Gran parte de las actividades realizadas desde la direccin de Normas y Metrologa, del antiguo Ministerio de Industrias, hasta hoy por la actual Oficina Nacional de Normalizacin, ha sido posible gracias a la inestimable colaboracin recibida de la ISO, la cual ha constituido para Cuba como pas en desarrollo la garanta de la calidad tcnica de los trabajos, la seguridad para la elaboracin de producciones destinadas a la exportacin y, al mismo tiempo, una simplificacin del esfuerzo tcnico y cientfico a realizar, lo cual nos ha permitido la entrada al comercio mundial, constituyendo un compromiso ineludible mantener y elevar el estado alcanzado. Calidad y algunos conceptos y trminos asociados. El concepto de calidad viene del latn Qualitas y est asociado al atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes o servicios. Con el tiempo, como ya se ha referido anteriormente al abordar la evolucin histrica de la calidad, el trmino de calidad ha venido evolucionando; anteriormente, la calidad era vista como aquella que el productor era capaz de darle al cliente, es decir, que el sentido del flujo estaba orientado en una sola direccin: productor* cliente. Bajo este concepto la calidad se expresaba como aquella que el productor es capaz de darle al cliente en conformidad con las especificaciones de su producto Hoy en da, la calidad ya no queda expresada de esa manera, sino como aquella que se adecua a las necesidades de los consumidores, y se asocia con el uso y valor que da satisfaccin a dichas necesidades. De hecho, existen autores que al hablar de calidad refieren: La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Este enfoque de la calidad hace que existan diversos niveles de exigencia para cada producto y, por lo tanto, una calidad para cada necesidad. No es esta la nica definicin aceptada y reportada en la literatura. Consecuentemente, son muchos los esfuerzos de algunos autores para definir el concepto de calidad desde su propia perspectiva. Sin embargo, todos concuerdan en que la calidad debe estar encaminada a la satisfaccin plena y total del cliente. Es imprescindible que la calidad est en toda la empresa y no slo en algunas reas o funciones, debido a que se puede crear un desequilibrio en los sistemas de la empresa. Por tal motivo, muchos trminos de uso corriente se emplean en el campo de la calidad con un significado especfico o ms restringido respecto del conjunto de definiciones del diccionario, por razones como las siguientes: la adopcin de una terminologa de la calidad, por diferentes sectores comerciales e industriales, para satisfacer sus necesidades especficas percibidas; la introduccin de una multiplicidad de trminos por los profesionales de la calidad en los diferentes sectores industriales y econmicos.

En lenguaje corriente el trmino calidad tiene muchas veces un significado diferente para personas diferentes. La Norma ISO 9000:2000, define el trmino calidad como Grado en el que el conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos Existen diferentes acepciones de la palabra calidad. Estas diferentes acepciones dan lugar a muchas confusiones y malentendidos. Dos de estas acepciones recogidas en la Norma ISO 9000:2000, son: "conformidad con los requisitos" y "grado de excelencia". La "conformidad con los requisitos" lleva a las personas a argumentar que "la calidad cuesta menos", lo que es verdad en ciertos casos. Por el contrario "el grado de excelencia" implica que "la calidad cuesta ms", lo que en ciertos casos es as. Con el fin de evitar cierta confusin en la acepcin del trmino calidad, se puede usar el trmino grado para describir el nivel de excelencia. El trmino grado se emplea en sentido descriptivo de la excelencia tcnica. El grado refleja una diferencia planificada o reconocida en los requisitos para la calidad. Si bien las diferentes categoras de grados no estn necesariamente ubicadas en orden jerrquico unas respecto de otras, se pueden utilizar indicadores de grado con sentido de orden jerrquico para describir el sentido de la excelencia tcnica. Un ejemplo de este uso es que cuesta ms proveer y administrar un hotel cinco estrellas que una pensin. Las necesidades habitualmente se traducen en caractersticas con criterios especificados, reconocidos como requisitos para la calidad. Las necesidades pueden incluir, por ejemplo, aspectos de desempeo, de facilidad de uso, de seguridad de funcionamiento (disponibilidad, confiabilidad), de seguridad, de aspectos relativos al medio ambiente, de aspectos econmicos y aspectos estticos. El trmino "calidad" no debera emplearse aisladamente para expresar un grado de excelencia en un sentido comparativo ni, en un sentido cuantitativo, para evaluaciones tcnicas. Para expresar estos dos sentidos, se debera usar un adjetivo calificativo. Por ejemplo, se pueden emplear los trminos siguientes: a) "calidad relativa" cuando las entidades se clasifican en funcin de su grado de excelencia o en forma comparativa no confundir con grado. b) "nivel de calidad" en un sentido cuantitativo (como el que se emplea en el muestreo para la aceptacin) y "medida de la calidad" cuando se efectan evaluaciones tcnicas precisas. La obtencin de una calidad satisfactoria abarca todas las fases del ciclo de la calidad. Las contribuciones a la calidad de estas diferentes fases a veces son consideradas separadamente para distinguirlas; por ejemplo, la calidad debida a la definicin de necesidades, la calidad debida al diseo del producto, la calidad debida a la conformidad, la calidad debida al respaldo al producto a lo largo de su ciclo de vida. En algunos textos, la calidad est identificada por la frase "aptitud para el uso" o "aptitud para el empleo" o "satisfaccin del cliente" o "conformidad con los requisitos". Estas nociones no representan sino ciertas facetas de la calidad, tal como se indica ms arriba. En la ISO 9000:1994, la calidad qued definida como Totalidad de las caractersticas de una entidad que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades establecidas e implcitas. En la ltima versin de la ISO 9000 correspondiente al ao 2000, la calidad queda definida como Grado en el que el conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Cuando se hace referencia a calidad resulta imprescindible precisar los requisitos para la calidad, los cuales deben ser entendidos como la expresin de las necesidades o su traduccin en un

conjunto de especificaciones, establecidos en trminos cuantitativos o cualitativos, para las caractersticas de una entidad, con el fin de permitir su realizacin y su examen. Es esencial que los requisitos para la calidad reflejen completamente las necesidades establecidas e implcitas del cliente, lo cual debe precisarse en el contrato que regula las relaciones contractuales Cliente / Suministrador. El trmino "requisitos" cubre los requisitos del mercado, los contractuales o los internos de una organizacin. Pueden ser desarrollados, detallados y actualizados en diferentes etapas de la planificacin. Los requisitos establecidos en trminos cuantitativos para las caractersticas incluyen, por ejemplo, valores nominales, valores asignados, desviaciones lmites y tolerancias. Conviene expresar los requisitos para la calidad en trminos funcionales y documentados. Otro elemento importante a tener en cuenta al hablar de calidad a partir de la definicin aqu adoptada est relacionado con los requisitos de la sociedad, entendindose como tales las obligaciones que resultan de leyes, reglamentos, reglas, cdigos, estatutos y otras consideraciones. La expresin "otras consideraciones" se refiere a la proteccin del medio ambiente, la salud, la seguridad, la seguridad de acceso, la conservacin de la energa y de los recursos naturales. Conviene que se tomen en cuenta todos los requisitos de la sociedad cuando se definen los requisitos para la calidad. Los requisitos de la sociedad comprenden los requisitos jurdicos y reglamentarios y pueden variar de una jurisdiccin a otra. Al ejecutar un proyecto de construccin, resulta imprescindible garantizar ciertos requisitos entre los cuales ocupa un papel determinante la seguridad de funcionamiento de la instalacin, la cual est muy ligada al tiempo. En consecuencia, es importante comprender que la seguridad de funcionamiento es uno de los aspectos de la calidad ligados al tiempo en el sector de la construccin y que dicho trmino es usado para describir la disponibilidad y los factores que la condicionan: confiabilidad, sustentabilidad y logstica de mantenimiento. Otro aspecto a tener en cuenta en el sector de la construccin al hablar de calidad est muy asociado a la seguridad, conceptualmente diferente de seguridad de funcionamiento, por cuanto sta se entiende como el estado en el cual el riesgo de daos a personas o daos materiales est limitado a un nivel aceptable. Hay otros elementos muy importantes asociados al concepto de calidad y que resultan imprescindibles para obtener la calidad deseada en relacin a los cuales es interesante reflexionar. Entre stos pueden ser mencionados: inspeccin de la calidad, control de la calidad, aseguramiento de la calidad, gestin de la calidad y gestin total de la calidad. Ha habido cierta confusin respecto del significado de estos trminos; sin embargo, en trminos simples, el control de la calidad se refiere a los medios operativos utilizados para satisfacer los requisitos para la calidad, mientras que el aseguramiento de la calidad apunta a dar confianza en dicho cumplimiento, tanto internamente para la propia organizacin como externamente para clientes y autoridades y consiste en un conjunto de actividades planificadas y sistemticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfar los requisitos para la calidad. El trmino aseguramiento de la calidad no aparece como definicin en la nueva versin del ao 2000. Las nuevas exigencias asociadas a la gestin de la calidad requieren cambios de mentalidad y

cultura organizativa de las empresas, as como la adecuacin de las estructuras y funcionamiento de las entidades. La gestin de la calidad supone la garanta suficiente de que los servicios, obras y productos que se brindan cumplen las exigencias de calidad, previamente establecidas y acordadas con el Cliente, en el plazo convenido y con el menor costo de produccin que ofrezca un precio atractivo al Cliente y la obtencin de ganancias para la Empresa. Por lo anteriormente expuesto, se hace ms amplio el concepto de la calidad establecindose la gestin de la calidad de todas las actividades. De tal manera, y teniendo en cuenta que en la actualidad todo lo relacionado a la calidad debe tener un enfoque integral definido como gestin de la calidad se considera importante hacer referencia al concepto expresado por la ISO:2000 y que es el siguiente: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad; se basa en: planificacin, control, aseguramiento, mejoramiento continuo de la actividad, quedando definido el Sistema de Gestin de la Calidad como sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. En el Cuadro 3 se presentan resumidamente algunas de las principales diferencias entre el control y la gestin de la calidad. Cuadro 3. Diferencias fundamentales entre el control y la gestin de la calidad. La gestin de la calidad comprende tanto el control de la calidad como el aseguramiento de la calidad, as como los conceptos suplementarios de poltica de la calidad, planificacin de la calidad y mejoramiento de la calidad. La gestin de la calidad opera a todo lo largo del sistema de la calidad. Estos conceptos se pueden extender a todas las partes de una organizacin. Conceptualmente, la gestin de la calidad es el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se lleva a cabo, tal como ya ha sido mencionado, por medios tales como la planificacin de la calidad, la inspeccin, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad. La gestin de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de direccin, pero debe ser conducida por el ms alto nivel de la direccin. Su implementacin involucra a todos los miembros de la organizacin y toma en cuenta los aspectos econmicos. Como signo distintivo debe garantizar la participacin activa y consciente de todo el personal. La poltica de la calidad est referida al conjunto de orientaciones y objetivos generales de la organizacin concernientes a la calidad, expresados formalmente por el ms alto nivel de la direccin. Es un elemento de la poltica general y es aprobada por el ms alto nivel de la direccin. La planificacin de la calidad est asociada a las actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad y abarca: a) la planificacin del producto: identificacin, clasificacin y ponderacin de las caractersticas relativas a la calidad, as como el establecimiento de los objetivos, de los requisitos para la calidad y de las restricciones. c) la planificacin administrativa y operativa: preparacin de la aplicacin del sistema de la calidad, incluida la organizacin y la programacin. d) la preparacin de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.

El trmino producto se utiliza ampliamente. Es otro de los conceptos asociados a la calidad que ha evolucionado notoriamente en los ltimos tiempos. As, la referencia a este trmino, se har como el resultado de actividades o procesos y puede ser tangible (por ej: conjuntos o materiales procesados) o intangible (por ej.: conocimientos o conceptos) o una combinacin de stos. En la definicin actual de la ISO 9000 de gestin de la calidad se mantiene el concepto de que los productos se clasifican en cuatro categoras genricas: materiales (hardware) (por ej.: piezas, componentes, montajes); soportes lgicos (software) (por ej.: programas de computacin, procedimientos, informaciones, datos, registros); materiales procesados (por ej.: materias primas, lquidos, slidos, gases, chapas, alambres); servicios (por ej.: seguros, bancos, transportes); Se admite que los productos, generalmente son una combinacin de estas cuatro categoras genricas de productos. Como quiera que el producto sea el resultado de un proceso, es bueno precisar ste como el conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Estos recursos pueden incluir el personal, las finanzas, las instalaciones, los equipos, las tcnicas y los mtodos. La gestin total de la calidad aporta a estos conceptos una estrategia de gestin global a largo plazo, as como la participacin de todos los miembros de la organizacin en beneficio de la organizacin misma, de sus miembros, de sus clientes y de la sociedad considerada en su conjunto. Por "todos sus miembros" se entiende el personal en todos los departamentos y a todos los niveles de la estructura de la organizacin. Un compromiso fuerte y permanente del ms alto nivel de la direccin y la educacin y adiestramiento permanente de todos los miembros de la organizacin son indispensables para el xito de esta forma de gestin. En la gestin total de la calidad, el concepto de calidad se refiere al hecho de lograr todos los objetivos de la direccin. Como ya se ha expresado, todas estas actividades vinculadas a la calidad tienen lugar en el marco de un sistema de la calidad. Este, incluye la estructura de la organizacin, los procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestin de la calidad. Conviene que el sistema de la calidad sea tan amplio como se necesite para lograr los objetivos relacionados con la calidad. El sistema de la calidad de una organizacin est concebido esencialmente para satisfacer las necesidades empresariales internas de la misma. Va ms all de los requisitos de un cliente particular, el cual slo evala la parte del sistema de la calidad que le concierne. A los fines de una evaluacin de la calidad contractual u obligatoria puede ser exigida la demostracin de la implementacin de elementos identificados del sistema de la calidad. http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/la-calidad-historia-conceptos-y-terminosasociados.htm

HISTORIA La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parmetros sobre calidad. El Cdigo de Hammurabi (1752 a. C.), declaraba: Si un albail construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueo, el albail ser condenado a muerte. Los inspectores fenicios, cortaban la mano a quien haca un producto defectuoso, aceptaban o rechazaban los productos y ponan en vigor las especificaciones gubernamentales. Alrededor del ao 1450 a. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas tambin usaron este mtodo. La mayora de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a laequidad en los negocios y cmo resolver las quejas, an cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o lamutilacin. Con el pasar de los aos En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocan a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan, a este proceso se le denomin control de calidad del operario. El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo poda examinar todos los productos y establecer un patrn de calidad nico. Este estado de los parmetros de aplicacin de la calidad poda florecer en un mundo pequeo y local, pero el crecimiento de la poblacin mundial exigi ms productos y, por consecuencia, una mayor distribucin a gran escala, en la primera guerra mundial tambin se dio al control de la calidad del capataz. a Es as que con la ayuda de la Revolucin industrial, surgida en Gran Bretaa con la aparicin de la mquina de vapor, la produccin en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la divisin del trabajo propuesta por Adam Smithen su obra La riqueza de las naciones y la creacin de partes intercambiables; sin embargo, esto cre problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida. El sistema industrial moderno comenz a surgir a fines del siglo XIX en los Estados Unidos, donde Frederick Taylor fue el pionero de laAdministracin Cientfica; suprimi la planificacin del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los Ingenieros Industriales, que se les conoce como Ingenieros de Mtodos y Tiempos. En el siglo XX se desarroll una era tecnolgica que permiti que las masas obtuvieran productos hasta entonces reservados slo para las clases privilegiadas. Fue en este siglo cuando Henry Ford introdujo en la produccin de la Ford Motor Company la lnea de ensamblaje en movimiento. La produccin de la lnea de ensamblaje dividi operaciones complejas en procedimientos sencillos, capaces de ser ejecutados por obreros no especializados, dando como resultado productos de gran tecnologa a bajo costo. Parte de este proceso fue una inspeccin para separar los productos aceptables de los no aceptables. Fue entonces cuando la calidad era slo la responsabilidad del departamento de fabricacin. Muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la produccin era cumplir con los plazos fijados para fabricacin en lugar de preocuparse por la calidad. Perdera su trabajo si no cumpla con las demandas de la produccin, mientras que slo recibira una sancin si la calidad era inferior. Eventualmente la alta direccin lleg a comprender que la calidad sufra a causa de este sistema, de modo que se cre un puesto separado para un inspector jefe. Entre 1920 y 1940 la tecnologa industrial cambi rpidamente. La Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el control de la calidad instituyendo un departamento de ingeniera de inspeccin que se ocupara de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinacin entre su departamentos. George Edwards y Walter A. Shewhart, como miembros de dicho departamento, fueron sus lderes. Edwards declar: Existe el control de la calidad cuando artculos comerciales sucesivos tienen sus caractersticas ms cercanas al resto de sus compaeros y ms aproximadamente a la intencin del diseador de lo que sera el caso si no se hiciera la aplicacin. Para mi, cualquier procedimiento, estadstico u otro que obtenga los resultados que acabo de mencionar es control de calidad, cualquier otro que no obtenga estos resultados no los es. Edwards acu la frase seguridad en la calidad y la defenda como parte de la responsabilidad de la administracin. En 1924 el matemtico Walter A. Shewhart introdujo el Control de la Calidad Estadstico, lo cual proporcion un mtodo para controlar econmicamente la calidad en medios de produccin en

masa. Shewhart se interes en muchos aspectos del control de la calidad. Aunque su inters primordial eran los mtodos estadsticos, tambin estaba muy consciente los principios de la ciencia de la administracin y del comportamiento, siendo l la primera persona en hablar de los aspectos filosficos de la calidad. El punto de vista de que la calidad tiene mltiples dimensiones es atribuible nicamente a Shewhart. En 1935, E. S. Pearson desarroll el British Standard 600 para la aceptacin de muestras del material de entrada, el cual fue sucedido por el British Standard 1008, adaptacin del 4l U.S. Z 1 Standard desarrollado durante la Segunda Guerra Mundial. La Segunda Guerra Mundial apresur el paso de la tecnologa de la calidad. La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnologa del control de la calidad. Fue en este medio ambiente donde se expandieron rpidamente los conceptos bsicos del control de la calidad. Muchas compaas pusieron en vigor programas de certificacin del vendedor. Los profesionistas de la seguridad en la calidad desarrollaron tcnicas de anlisis de fracasos para solucionar problemas; los tcnicos de la calidad comenzaron a involucrarse en las primeras fases del diseo del producto y se iniciaron las pruebas del comportamiento ambiental de los productos. En 1946 se instituy la ASQC (American Society for Quality Control) y su presidente electo, George Edwards, declar en aquella oportunidad: La calidad va a desempear un papel cada vez ms importante junto a la competencia en el costo y precio de venta, y toda compaa que falle en obtener algn tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad se ver forzada, a fin de cuentas, a verse frente a frente a una clase de competencia de la que no podr salir triunfante. En ese mismo ao, Kenichi Koyanagifund la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers) con Ichiro Ishikawa como su primer presidente. Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el Grupo de Investigacin del Control de la Calidad (Quality Control Research Group: QCRG) cuyos miembros principales fueron Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka, quienes desarrollaron y dirigieron el control de la calidad japons, incluyendo el nacimiento de los crculos de la calidad. La calidad japonesa Despus de acabar la Segunda Guerra Mundial Japn estaba frente a la reconstruccin del pas, y las fuerzas de ocupacin estadounidenses decidieron apoyarlo en la reconstruccin de su economa con el fin de evitar que recuperara su capacidad blica. Para eso Estados Unidos envi a un grupo de expertos para ayudar en su labor. Sin embargo, antes deban ganarse la confianza de los japoneses, que los vean como meros enemigos, por lo que se lanzaban a travs de la radio mensajes pro-EE.UU. Lamentablemente Japn no contaba con radios, y se propuso montar unas fbricas orientadas a su fabricacin. Pero, como se contaba con mano de obra inexperta, el resultado fue la mala calidad de las radios creadas. Para sanar este problema se cre el NETL (National Electric Testing Laboratory), sin embargo poco tiempo despus se reconoci que esa estrategia no era buena, y se decidi reorientar los esfuerzos a la capacitacin de esta nueva generacin de administradores japoneses. Esto se consigui gracias al programa realizado por la organizacin llamada Unin de Cientficos e Ingenieros del Japn. Entre los temas de capacitacin se incluy el control estadstico de la calidad, este tema fue aplicado gracias a los aportes de Walter A. Shewhart. La JUSE vio en esta temtica una razn de la victoria de los EE.UU en la guerra, por lo que solicitaron a la CCS que les recomendaran a expertos en este tema para poder profundizar y reforzar el tema. Debido a que Shewhart no estaba disponible, se les recomend a un profesor de la Universidad de Columbia, que haba estudiado y ampliado los temas Shewhart; este profesor era W. Edwards Deming. Ya en 1947 Deming haba estado en Japn como parte de una misin de observacin econmica, por lo que ya lo conocan los japoneses, lo que facilit su incorporacin como instructor. En 1950 W. Edwards Deming, un hombre dedicado a la estadstica que haba trabajado en la Bell System con George Edwards y Walter A. Shewhart, fue invitado a hablar ante los principales hombres de negocios del Japn, quienes estaban interesados en la reconstruccin de su pas al trmino de la Segunda Guerra Mundial, e intentando entrar en los mercado extranjeros y cambiando la reputacin del Japn de producir artculos de calidad inferior. Deming los convenci de que la calidad japonesa podra convertirse en la mejor del mundo al instituirse los mtodos que l propona.

Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de <<Sistema Integral de Calidad>>, que afecta al diseo, la fabricacin y la comercializacin, producindose un fenmeno singular que afect a la comercializacin y economa industrial de muchos pases, como consecuencia del despegue de la industria japonesa, aplicando los conceptos del aseguramiento de la calidad y la prevencin. Los industriales japoneses aprendieron las enseanzas de Deming y la calidad japonesa, la productividad y su posicin competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que son hoy en da. Es por ello que cada ao se otorga en el Japn los muy deseados Premios Deming al individuo que muestre logros excelentes en teora o en la aplicacin del control de la calidad por estadsticas, o aquella persona que contribuya notablemente a la difusin de las tcnicas del control de calidad por estadsticas, as como a su aplicacin. Las compaas japonesas que han obtenido dichos premios incluyen Nissan, Toyota, Hitachi y Nipon Steel. En 1989, la Florida Power and Light Company fue la primera compaa extranjera en ganar el premio Deming. Calidad total Artculo principal: Gestin de calidad total. En los aos 1950 y 1960, Armand V. Feigenbaum fij los principios bsicos del control de la calidad total (Total Quality Control, TQC): el control de la calidad existe en todas las reas de los negocios, desde el diseo hasta las ventas. Hasta ese momento todos los esfuerzos en la calidad haban estado dirigidos a corregir actividades, no a prevenirlas. Es as que en 1958, un equipo japons de estudio de control de la calidad, dirigido por Kaoru Ishikawa, visit a Feigenbaum en General Electric; al equipo le gusto el nombre TQC y lo llev consigo al Japn; sin embargo, el TQC japons difiere del de Feigenbaum. Con la Guerra de Corea se increment an ms el nfasis en la confiabilidad y ensayos del producto final. A pesar de todos los ensayos adicionales realizados, ello no capacitaba las firmas para hacerle frente a sus objetivos de calidad y confiabilidad, de modo que empezaron surgir los programas del conocimiento y mejoramientos de la calidad en las reas de la fabricacin e ingeniera. El aseguramiento de la calidad en la industria de los servicios (Service Quality Assurance: SQA) tambin se empe a enfocarse al uso de los mtodos de la calidad en los hoteles, bancos, gobierno y otros sistemas de servicios. En 1954, Joseph Juran fue invitado al Japn para explicar a administradores de nivel superior y medio el papel que les tocada desempear en la obtencin de las actividades del control de la calidad. Su visita fue el inicio de una nueva era de la actividad del control de la calidad, dirigiendo la senda de las actividades hacia esta y basadas tecnolgicamente en fbricas hacia un inters global sobre la misma en todos los aspectos de la administracin en una organizacin. En uno de sus libros ms importantes, Managerial Breakthrough ("Adelanto Administrativo"), l responde la pregunta de muchos administradores, para qu estoy aqu?.PEDAGOGA B tienen dos funciones bsicas: a) Romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de rendimiento, y b) Mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de rendimiento. Estas nociones bsicas con capitales en el respaldo de la filosofa del TQC tal como se conoce hoy en da. Otro libro importante esQuality Control Handbook (Manual del Control de la Calidad), una gua para el mejoramiento de la calidad. A mediados y finales de los aos 1950 se le dio nombre al TQC por los trabajos hechos por Armand V. Feigenbaum, pero sus conceptos se desarrollaron tomando como base las obras de Deming y Juran. El TQC extendi el concepto de la calidad para incluir esta en diseo y en el rendimiento, as como tambin el punto de vista tradicional de la misma. El TQC requiere que todos los empleados participen en las actividades de mejoramientos de la calidad, desde el presidente de la junta de directores hasta los obreros, pasando por quienes atienden a los clientes y toda la comunidad. A finales de los aos 1960 los programas de la calidad se haban extendido a travs de la mayora de las grandes corporaciones estadounidenses. Esta industria ocupaba la primera posicin en los mercados mundiales, mientras que Europa y Japn continuaban su reconstruccin. La competencia extranjera empez a ser una amenaza para los compaas estadounidenses en los aos 70s. La calidad de los productos japoneses, en especial en las ramas automotrices y de artculos electrnicos, comenz a sobrepasar la calidad de los productos elaborados en Estados

Unidos. Los consumidores fueron hacindose ms sofisticados al decidir sus compras y empezaron a pensar en el precio y calidad en trminos de la duracin del producto. El aumento del inters por parte del consumidor en la calidad y competencia extranjera oblig a los administradores estadounidenses a preocuparse cada vez ms por la calidad. Mejoramiento de la calidad El final de los aos 70s y el principio de los 80s fue marcado por un empeo en la calidad en todos los aspectos de los negocios y organizaciones de servicios, incluyendo las finanzas, ventas, personal, mantenimientos, administracin, fabricacin y servicio. La reduccin en la productividad, los altos costos, huelgas y alto desempleo hicieron que la administracin se volviera hacia elmejoramientos en la calidad como medio de supervivencia organizacional. Hoy da muchas organizaciones se empean en lograr el mejoramiento de la calidad, incluyendo JUSE, ASQC, EOQC (European Organization for Quality Control), e IAQ (International Academy for Quality). As mismo, varios centros de estudio han establecido sus propios investigaciones para estudiar este concepto como: las Universidades de Miami, Wisconsin, Tennessee, el Centro MIT para el Estudio de Ingeniera Avanzada y la Universidad Fordham. As mismo, La Organizacin Internacional de Normas ISO creada desde hace ms de cinco dcadas, desde su fundacin su propsito fue mejorar la calidad, aumentar la productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio internacional. De este organismo surgen la familia de normas ISO 9000, que estn integradas por un conjunto de modelos y documentos sobregestin de calidad. En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la calidad. Por primera vez, cada una de ellas sirve como un modelo de calidad dirigido a determinada rea de la industria, la manufactura o los servicios. En la actualidad cubren todas las funciones o posibilidades de desempeo, y tienen el objetivo de llevar la calidad o la productividad de los productos o servicios que se oferten. Aunque los antecedentes ms remotos de la existencia de la norma ISO 9000 datan de hace ms de 50 aos, es importante destacar que la aceptacin internacional de la normalizacin ha tenido vigencia, sobre todo, a partir de la dcada de 1980. La normalizacin Actualmente la normalizacin es un requerimiento indispensable para exportar a los pases del primer mundo, principalmente a los ubicados en el rea de Europa; sin embargo otros pases como Japn, a pesar de su indiferencia anterior, tienen ahora entusiasmo en participar en la aplicacin de estas normas, ya que ser imposible introducirse al mercado global si no se demuestra su cumplimiento especfico para garantizar la calidad de productos y servicios al mercado futuro de los consumidores. La aplicacin de las normas ISO est avalada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (por sus siglas en Ingls:International Standarization Organization), que es una federacin mundial de cuerpos nacionales colegiados de normalizacin, denominados cuerpos de los pases miembros de ISO. Cada uno de estos comits tiene como objetivo preparar y establecer los estndares internacionales de normalizacin realizados a partir de estudios de los comits tcnicos. La ISO tiene reconocimiento mundial y est avalada por ms de 75 pases, mismos que aceptan su autoridad moral en cuanto a las restricciones que se establecen, en los intercambios internacionales de comercio, para aquellos que incumplen la certificacin de sus modelos. ISO 1 9001 tambin ha sido aplicada en Educacin. Por ltimo, cabe destacar que existen muchos consultores, certificados y teoras involucradas en enfoques del mejoramientos de la calidad. Tales como los catorce pasos de W. Edwards Deming, Joseph Juran y su adelanto administrativo, Kaoru Ishikawa y su TQC, y Daniel Maximilian Da Costa de Latin American Quality Institute con las 40 + 10 acciones que componen el concepto de Responsabilidad Total.

El mes de la Calidad . En 1952 siendo el director de la Sociedad Qumica del Japn Ishikawa, se cre un comit ejecutivo para dar conferencias anuales de control de calidad, simultneamente con la entrega de los premios Deming cada noviembre de cada ao. Estas conferencias se crearon para escuchar los informes de calidad de las industrias, pero evolucionaron hasta convertirse en la actual "Conferencia Anual de Control de Calidad para Gerentes y Estado Mayor". En 1962 se inaugur tambien la Conferencia Anual de CC para Supervisores y la conferencia Anual de CC para Altos Gerentes. Es por eso que el mes de noviembre es bautizado en Japn como el mes de la calidad, donde se realizan muchas actividades sugeridas por el comit del mes de la calidad. El smbolo del control de calidad es una C y la bandera es de color rojo igual a la nacional del Japn. La idea del Mes de la Calidad tuvo su inspiracin en la semana de la seguridad que se ha celebrado por mucho tiempo en el Japn. Ms tarde en 1978 la Repblica Popular de China design al mes de septiembre como su mes de la calidad http://es.wikipedia.org/wiki/Historia_de_la_calidad

Introduccin El concepto de calidad se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir. En ese entonces no se le daba una definicin con palabras precisas, sino ms bien era subjetiva la manera en que se perciba la calidad. Ya que en ese entonces el hombre careca de estudios que le ayudaran a darle una definicin como la que ahora se maneja. Pero aun as elhombre buscaba la calidad en cada actividad que realizaba. Historia: Sabes cmo se inici la calidad?

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.)

Definicin: Sabes que significa la calidad? A continuacin encontramos los conceptos de calidad, los conocidos tradicionalmente por los especialistas en el tema, y un nuevo concepto que a mi parecer es la calidad "la calidad es la prevencin y las mejoras continuas" Significa que es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rpido como sea posible despus de que ocurran. Edwar Deming

Calidad es " adecuacin al uso". Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Dr. Joseph M. Juran

"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". Cre el concepto de cero defectos en la cual previniendo problema desde un principio sera ms provechoso que solucionarlos despus. Philip B. Crosby.

"La calidad no se mide solo en la prestacin de servicios, sino tambin en la capacidad de responder ante cualquier dificultad." Lo defino como la capacidad de superar los objetivos planeados al momento de prestar el servicio, y ante cualquier problema. Bianca Puga Importancia: Cun importante nos es la calidad? El ofrecer "atencin de buena calidad" siempre ha sido una meta de los programas de administracin, y en toda empresa: la buena atencin ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz. Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad, entre ellos las polticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser un proceso rentable. En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que la demanda se vuelve cada vez ms muy exigente a la hora de realizar una eleccin (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a los siguientes factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor atencin, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicios.

Calidad y turismo: Sabes cmo influye la calidad en las empresas tursticas? "El Instituto de Calidad Turstica Espaola define la calidad turstica como el aval oficial del turismo que asegura el mximo nivel de calidad tanto en las instalaciones como en servicios y productos tursticos". Cuando hablamos de "Calidad", nos referimos a satisfacer adems de las necesidades de los clientes, las expectativas de estos. En la actividad turstica la "Necesidad", se corresponde con la respuesta de Por qu quiere viajar?, mientras que la "Expectativa", es la respuesta de Cmo quiere viajar?

Un cliente desea realizar un viaje en el cual quiere hacer deporte, cualquier tipo de actividad fsica, su necesidad ser la de "practicar deporte", este podr satisfacerse desplazndose a cualquier zona que est habilitada para ello. Ahora bien, si el deseo interno del cliente est en la expectativa de hacer un viaje para la prctica deportiva, en el cual la zona tenga numerosas montaas de distintas alturas, de distinta rocosidad, que adems disponga de recursos necesarios para la prctica de distintos tipos de actividades deportivas y que tambin presente un bonito paisaje, ste slo percibir "calidad", por lo que habr que ofrecerle y asesorarle el desplazamiento a un lugar con dichas caractersticas.

Por qu es importante la calidad en el sector turstico en general, y en el producto deportivo? En el sector turstico debe estar presente en concepto de "calidad", ya que la demanda turstica se vuelve muy exigente a la hora de realizar un viaje, debido a los siguientes factores: Un viaje supone un importante desembolso econmico por lo que no se puede satisfacer con un servicio pobre. El viaje tambin lleva consigo las llamadas "expectativas del cliente", tiene una carga de sensaciones, ilusiones y emociones. El viaje supone un proceso de elaboracin con la intermediacin de distintos proveedores y entornos. El turista viaja para disfrutar por lo que no est dispuesto aguantar "malos gestos" de un empleado de una empresa de servicios. La atencin, la amabilidad y el buen trato con el cliente son requisitos mnimos en el concepto calidad. Qu inconvenientes aparecen en la gestin de mejora de calidad en el sector turstico? En la actividad turstica, para cualquier tipo de producto turstico (deportivo) la implantacin de la mejora de la calidad presenta pequeos inconvenientes como pueden ser: Las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto turstico son muy variadas y distintas para cada persona por lo que la calidad en servicios es difcil de normalizar ya que siempre ser muy relativa dependiendo de cada cliente. La calidad implica un proceso organizado de servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo por ello no se debe identificar calidad de servicio con servilismo. Adems el cliente no slo exige calidad en la prestacin de servicios sino tambin en la capacidad de responder ante cualquier problema. La calidad no es sinnimo de lujo y se debe ofrecer calidad a cualquier precio. La relacin calidad-precio significa dar los mejor dentro de esa gama de precios. "No es igual el concepto de calidad para un viajero que realiza su primer viaje que para un gran viajero, como tampoco ser igual el concepto de calidad para un chino que para un francs". En el producto deportivo, cuando algn destino turstico no dispone de recursos suficientes para la prctica deportiva, se debe informar al cliente, pero que eso es lo mejor que se puede ofrecer en ese destino concreto. Por tanto la expectativa del cliente ser adecuada y no se originaran quejas y reclamaciones.

Qu tipo de niveles y mbitos de calidad distingue el cliente? Calidad exigible; se refiere a los niveles de calidad mnimos que debe tener cualquier producto o servicio, si est no aparece el cliente se sentir insatisfecho. Calidad esperada; es el tipo de calidad que el cliente desea interiormente y la que se denomina expectativas. Calidad sorpresa; el cliente no la espera, por lo que se ve sorprendido cuando se le ofrece. Son este tipo de detalles los que le agradan al cliente.

http://www.monografias.com/trabajos75/historia-importancia-calidad/historia-importanciacalidad2.shtml