5 PASSOS PARA LIDAR COM UM CLIENTE INSATISFEITO

18/0235Por Luciano Larrossa em Carreira

Todos temos aqueles clientes chatos, que por melhor trabalho que faamos eles tm sempre algo para dizer mal. Parecem pragas, que por mais melhorias que fazemos no nosso trabalho, no deixam de estar insatisfeitos. Apesar disto, no nos podemos esquecer que o dinheiro deles vale tanto como o de outros e que ns, como freelancers, precisamos deles para sobreviver, especialmente se estivermos em incio de carreira. Por isso, se no tiver alternativa, ter mesmo que lidar com eles. Contudo, existem alguns passos que lhe podem facilitar a vida. Algumas tcnicas que tenho utilizado com pessoas insatisfeitas em vrias reas dos meus trabalhos. Hoje vou partilh-las consigo para que possa mais facilmente lidar com estas feras. Conseguir nem que seja conversar com um cliente insatisfeito no nada fcil. s vezes parece mesmo impossvel trocar duas palavras que seja com esse indivduo que, inicialmente parecia to amvel e agora parece ter se tornado num leo. Mas antes de pensar em lidar com ele, importante que coloque uma mscara em si. O que quero dizer com isto que a nossa primeira reaco ser sempre a de argumentar, mostrar a nossa parte e ofender o cliente em algumas ocasies. o nosso instinto humano a vir ao de cima. Mas no se deve esquecer de uma coisa: ele seu cliente. No quero dizer com isto que ele tenha sempre razo, mas sim que voc deve lidar com a maior frieza possvel perante a situao.

Portanto, quando estiver numa situao destas, respire fundo e esteja pronto para ouvir. Seja paciente, responda com educao e ajude-o no que for necessrio. Use uma mscara se for necessrio. Isto porque uma m reaco neste momento pode fazer com que arrune o seu negcio para sempre. Sim disse bem: para sempre! Isto porque um cliente insatisfeito pode terminar com o seu negcio ou pelo menos causar-lhe danos irreparveis. Vou lhe dar um exemplo: No livro de Jeff Jarvis, O que o Google faria, o autor d o exemplo de um cliente insatisfeito da Dell. Ele tinha alguns problemas com um computador da empresa, que se recusou a recuperar-lhe o aparelho, apesar deste ainda estar na garantia. A Dell alegava que j tinha sofrido danos e portanto, teria pedido a garantia. O cliente insatisfeito resolveu criar um blog contra a empresa, revelando tudo o que lhe tinha acontecido. Depressa, comeou a ter milhares de leitores e em poucas semanas passou para a primeira pgina do Google. Quando os leitores procuravam por Dell, o blog do cliente estava mesmo ali, vista de quem tivesse interessado em comprar um computador da marca. Com certeza a empresa perdeu um grande nmero de clientes ali. Como acaba a histria? A Dell resolveu o problema, entrando em contato com o cliente e oferecendo um computador novo. Contudo, poderia ter evitado a situao logo ao incio se tivesse explicado a situao com calma e justificado a sua opo. Provavelmente at oferecendo um computador. O que sabemos, no acontece na maioria das empresas.

CARACTERSTICAS QUE DEVE TER

Como referi anteriormente, necessitamos de por vezes mudar as nossas caractersticas para lidar com um cliente insatisfeito. Para que isso acontea, necessitamos ter algumas atitudes, entre as quais:

Pacincia Saber ouvir Ter calma a explicar a situao No ser agressivo. Nunca! No dar razo s porque ele est insatisfeito Tentar procurar sempre uma soluo Estar com uma mente aberta para conseguir negociar Tentar compreender a razo da insatisfao

ESCUTE PRIMEIRO
O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito ouvi-lo. Saber escutar uma grande virtude que voc deve ter enquanto freelancer. Isso impede que responda de cabea quente e resolva a situao da melhor forma. Vejo o exemplo que lhe dou a seguir: No outro dia vendi uma raquete a um aluno, argumentando que a raquete antiga era muito grande e pesada para uma criana daquela idade e que deveria ser trocada. Convenci os pais disso e acabei por comercializar o material. Passado alguns dias chegou-me a me indignada, afirmando que a tinha enganado, que era mentiroso e apenas queria era ganhar a minha comisso. Depois de ouvir todas estas ofensas, respirei fundo (bem fundo) e perguntei o porqu de tamanha agressividade. A mulher explicou-me que afinal, a raquete era do mesmo tamanho que a anterior e que com isso no percebia o motivo da compra. Passado uns segundos, expliquei que apesar do tamanho ser semelhante e no o mesmo, o material de que a raquete era feito era completamente diferente, bem mais leve, fazendo com que o tamanho passasse para segundo plano e que acabava por ser adequado criana. Ora, se no tivesse escutado aquela me insatisfeita primeiro, o mais certo seria responder letra e comear a ofend-la tal como ela me fez ao incio. A primeira coisa que me passou na cabea foi isso. No entanto, decidi ouvir a senhora primeiro, tentando descobrir o motivo de tal indignao. Por vezes as pessoas esto mal informadas sobre o seu produto e sentem que foram enganadas. A, tm uma atitude imprevisvel, ficando fora de si. Nesse caso, alguma pessoa tem que manter a calma e essa pessoa tem que ser voc.

ANALISE A SITUAO
Depois de ouvir o que ele tem para dizer, determinante que analise a situao com a mente mais aberta possvel. Isto , se voc estiver mesmo errado, assuma-o. Se voc estiver certo, tente ver o ponto de vista do seu cliente. Conseguir colocar-se no papel de outra pessoa determinante para compreender o motivo da sua insatisfao. Se voc continuar a ver com os seus olhos, de quem est h vrios anos no mercado, nunca conseguir compreender a mente daquela pessoa, que muito provavelmente est a ver aquele produto pela primeira vez.

EXPLIQUE COM CALMA (MUITA CALMA)

Este o passo mais importante de todos. De nada adianta voc ouvir e compreender a insatisfao, se depois no souber explicar ao seu cliente o porqu de ele estar assim. Existem duas situaes que lhe podem ocorrer: O seu cliente estar insatisfeito com razo ou sem ela. Vamos analisar as duas: O seu cliente no tem razo: Esta a mais fcil. Por vezes os clientes compram, mas percebem pouco do seu produto. normal. Sentem-se tentados a comprar e no ligam aos pormenores. Passado alguns dias aparecem frustrados, com a sensao de que foram enganados. Neste caso a vantagem est do seu lado. Quando tiver que explicar isso, use todos os argumentos que tem a seu favor. Fale de todos os pormenores que puder falar. Perca uma hora a explicar se for necessrio. importante que no deixe nenhum ponto por analisar mas acima de tudo que o seu cliente saia de l convencido de que realmente no tinha razo para ter ficado insatisfeito e que se despea com a palavra desculpa. O seu cliente tem razo: Esta situao no fcil. Quando isto acontecer, no tente dar desculpas. Eles no querem saber disso. Diga literalmente que errou. Afinal de contas voc humano e isso pode acontecer. importante que no se enrole em desculpas sem cabimento. Assim ficar sem argumentos num instante. D a cara e diga a verdade. o melhor, acredite. Pode custar na hora, mas ser muito compensador no futuro e as hipteses de esse cliente voltar para si aumentam.

OFEREA ALGO EM TROCA

Se realmente a culpa sua, no deixe o seu cliente insatisfeito. O mais importante ser sempre manter aquele cliente no seu negcio. No tome a atitude de errei e pronto. Afinal de contas, ele pagou por um produto e merece a melhor assistncia possvel. Mas no se limite a dar-lhe outro igual. Oferea-lhe um mimo. Faa um desconto em outro produto ou d-lhe outro que no esteja a ter um grande nmero de vendas. Isso para si pode significar muito pouco mas para o seu cliente pode ter um valor inestimvel. To importante como resolver o problema garantir que ele volte a trabalhar consigo.

CONTINUE ACOMPANHANDO A SITUAO

As pessoas querem ateno. Muita ateno nos dias de hoje. Depois de resolver a situao, volte a entrar em contato com o cliente e pergunte como vai desta vez. Se est satisfeito com o servio ou se deseja mais alguma ajuda. Esta ateno posterior faz com que ganhe ainda mais confiana no seu trabalho e uma demonstrao que a sua empresa se preocupa com quem faz negcios. Que no est ali apenas para ganhar dinheiro, mas tambm para servir bem os seus clientes.

PENSOU QUE ERA FCIL?

Lidar com algum insatisfeito nunca fcil. Seja na sua vida familiar ou entre amigos. Se for no mundo dos negcios, a situao piora ainda mais. Mas acredito que se seguir todos estes passos, conseguir aumentar as suas hipteses de sucesso. Mas alerto-lhe que nada garantido, muito menos quando se trata de lidar com o ser humano. Se usou todas estas tcnicas e ele continua a reclamar, o melhor talvez seja esquecer. Por vezes h pessoas que por mais que expliquemos e tentemos emendar o erro, no tm capacidade para compreender. S querem implicar. E a j est a perder demasiado tempo de trabalho s para emendar um erro. No vale a pena. Analise a situao e se for necessrio, desista. s vezes h clientes que no valem a pena. E voc, o que tem feito para lidar com clientes insatisfeitos? Tm sido muitos? Abraos