UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA

FACULTAD DE INGENIERA ECONMICA Y C. C. S. S

TESIS:

PARA OPTAR EL GRADO DE:
MAESTRO EN CIENCIAS CON MENCIN EN PROYECTOS DE
INVERSIN

TEMA:
MODELO DE COLAS M/M/S EN LOS SERVICIOS DE
CONTRIBUCIN TRIBUTARIA Y SUS IMPACTOS EN LA
EVALUACIN SOCIAL DE PROYECTOS DE INVERSIN
SUNAT (2011) .
AUTOR:
JOS EDISON GARCIA PISCO
ASESOR:
Dr. ISAAC HUMBERTO MATOS BARRIONUEVO
LIMA-PER 2013

DEDICATORIA

A mis padres ..en agradecimiento por sembrar en mi la
semilla del progreso.

A mi hermana ., con quien he comprendido que las horas
de estudio, trabajo y mucho sacrificio valen la pena para
concretar sueos en metas.

A mi Dios quien me ha cuidado a m y a la familia, que ha
guiado mis pasos, he confiado en l y no ha fallado.

AGRADECIMIENTO

Un reconocimiento especial a la Universidad Nacional
de Ingeniera mi segunda alma mater, Al profesor Dr.
Alipio Ordoez Mercado Jefe del Seccin de Posgrado
y de la comisin de titulacin de la Facultad de
Ingeniera Econmica y Ciencias Sociales.

Mi sinceros agradecimientos al Dr. Isaac Humberto
Matos Barrionuevo, Asesor de Tesis, por su valiosa
orientacin, recomendaciones y comentarios de los
borradores del presente trabajo de investigacin.

Tambin, quedo profundamente agradecido al profesor
M. Sc. Freddy Toledo, al profesor Mag. Cirilo Alvares
Rojas por su crtica constructiva para la elaboracin
final de la Tesis.

RESUMEN

El presente trabajo de investigacin constituye una aplicacin de la teora de
colas de espera en el proceso de atencin a los contribuyentes en los
proyectos de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administracin
Tributaria (SUNAT). El esquema general del proceso de atencin analizado se
ha realizado en el Centro de Servicios al Contribuyente Lima-Washington, el
cual tiene ventanillas (servidores) de atencin.

Por otro lado, para establecer parmetros ptimos en funcin a tiempos de
llegada y atencin y sus correspondiente costos de espera y atencin, se
crearon modelos basados en un nivel de aceptacin de acuerdo al modelo
M/M/S este mismo que sera til en la incorporacin de la Evaluacin Social de
los proyectos de inversin pblica cuyo beneficiario principal seran los
contribuyentes.

Se ha establecido en 10 el nmero ptimo de ventanillas en el proceso de
atencin del servicio al contribuyente, a partir de ello no sera beneficioso
aumentar ms ventanillas porque genera capacidad ociosa con incidencia en
los costos de operacin y mantenimiento los cuales tienden a incrementarse, y
la probabilidad de que el sistema se encuentre vaco aumenta; de otro lado no
es posible que el CSC trabaje con menos de 9 ventanillas porque la cola sera
infinita.

Palabras claves: Centro de Servicios al Contribuyente (CSC), Superintendencia de

Aduanas y de Administracin Tributaria (SUNAT, Tasa del tiempo de llegada ( ), Tasa
de atencin del tiempo de servicio al contribuyente ( ).

INDICE
I. INTRODUCCIN................................................................................................................... 1
1.1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN..............................................................................1
1.1.1. FORMULACIN DEL PROBLEMA..............................................................................6
1.1. OBJETIVOS GENERAL....................................................................................................8
1.3. IMPORTANCIA..................................................................................................................8
1.4. ALCANCES Y LIMITACIONES.......................................................................................11
1.4.1. ALCANCES DE LA PRESENTE TESIS.....................................................................11
1.4.2. LIMITACIONES DE LA TEORA DE COLAS EN LA APLICACIN DE LOS
PROYECTOS.............................................................................................................12
II. MARCO TERICO Y EMPRICO ....................................................................................... 13
2.1. ANTECEDENTES ...........................................................................................................13
2.2. BASES TERICAS GENERALES..................................................................................17
2.2.1. TEORIA DE COLAS...................................................................................................18
2.2.2. VALOR SOCIAL DEL TIEMPO..................................................................................20
2.3. BASES TERICAS ESPECFICAS................................................................................23
2.3.1. CONCEPTOS BSICOS............................................................................................23
2.3.2. CAUSAS DE LOS FENMENOS DE ESPERA ........................................................27
2.3.3. COEFICIENTE DE USO DEL SERVICIO ().............................................................27
2.3.4. DEFINICIONES IMPORTANTES...............................................................................27
2.4. ANLISIS ECONMICO DEL SISTEMA DE COLA DE ESPERA PARA LA
SUNAT CSC LIMA WASHINGTON ................................................................................28
2.5. HIPTESIS GENERAL...................................................................................................30
2.6. SELECCIN DE VARIABLES.........................................................................................32
III. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN......................................................................... 34
3.1. TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN ..........................................................................35
3.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN........................................................................................35
3.1.2. NIVEL DEL ESTUDIO................................................................................................36
3.1.3. DISEO DE INVESTIGACIN..................................................................................40
3.2. POBLACIN Y MUESTRA .............................................................................................41
3.2.1. POBLACIN ..............................................................................................................41
3.2.2. TAMAO DE LA MUESTRA. .....................................................................................41
3.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS................................42
3.4. TCNICAS DE ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS (LIMA
WASHINGTON)...............................................................................................................43
IV. ANLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN....................................................... 47
4.1. APLICACIN DEL MODELO M/M/S PARA COLAS DE SERVICIOS AL
CONTRIBUYENTE SUNAT ............................................................................................47
4.1.1. ANLISIS ECONMICO DE COLAS DE ESPERA PARA EL CENTRO DE
ATENCIN AL CONTRIBUYENTE WASHINGTON .................................................49
4.2. PRUEBAS DE HIPTESIS.............................................................................................52
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...................................................................... 55
5.1. CONCLUSIONES............................................................................................................55
5.2. RECOMENDACIONES ...................................................................................................56
ANEXOS ..................................................................................................................................... 59

NDICE DE CUADROS

CUADRO N 2.1: MATRIZ DE CONSISTENCIA MODELO DE COLAS M/M/S EN LOS
SERVICIOS DE CONTRIBUCIN TRIBUTARIA Y SUS IMPACTOS EN
LA EVALUACIN SOCIAL DE PROYECTOS DE INVERSIN SUNAT
(2011) 31
CUADRO N 2.2: RESUMEN DE VARIABLES 33

CUADRO N 3.1: TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN 39
CUADRO N 3.2: ESTADSTICOS DESCRIPTIVOS 44
CUADRO N 3.3: TABLA DE DISTRIBUCIN ENTRE LOS TIEMPOS DE LLEGADA -
TEMW (agrupada) 45
CUADRO N 3.4: TABLA DE DISTRIBUCIN ENTRE LOS TIEMPOS DE ATENCIN -
TAMW (agrupada) 46

CUADRO N 4.1: ESTIMADORES DE LOS PARMETROS DEL MODELO DE COLAS
M/M/S PARA EL CASO DEL CENTRO SERVICIO CONTRIBUYENTES
LIMA-WASHINGTON 49
CUADRO N 4.2: ANLISIS ECONMICO DE COLAS DE ESPERA PARA EL CENTRO
DE ATENCIN AL CONTRIBUYENTE WASHINGTON 50
CUADRO N 4.3: ANLISIS ECONMICO DE COLAS DE ESPERA PARA EL CENTRO
DE ATENCIN AL CONTRIBUYENTE WASHINGTON (Soles/ao) 51
CUADRO N 4.4: COEFICIENTES 52

NDICE DE GRFICOS


GRFICO N 1: SISTEMA DE COLA M/M/S 20
GRFICO N 2: MODELO CON COLA INFINITA Y UNIVERSO INFINITO 25
GRFICO N 3: MODELO CON COLA LIMITADA Y UNIVERSO INFINITO 26
GRFICO N 4: ANLISIS ECONMICO DE LOS TIEMPOS DE ESPERA DEL
CONTRIBUYENTE Y LOS TIEMPOS DE ATENCIN 30
GRFICO N 4: OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES 32
GRFICO N 5: PROCESOS DE LA INVESTIGACIN 34
GRFICO N 6: DISTRIBUCIN DE LOS COSTOS DE ESPERA Y ATENCIN EN
FUNCIN AL NIVEL DE SERVICIO 50
GRFICO N 7: DISTRIBUCIN DE LOS COSTOS EN FUNCIN AL NIVEL DE
SERVICIO 54


1

I. INTRODUCCIN
1.1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

El problema se ha planteado como: no contar con una teora para estimar los
valores con respecto al tiempo de espera de los contribuyentes en asociacin
al nmero de ventanillas que estn destinadas a brindar servicio al pblico. En
este marco contextual, el hombre al ocupar un espacio y la vida misma se
desarrolla en un tiempo, configurndose como valores de esta sociedad, al no
poder ser valorado el tiempo en su forma concreta como el dinero.

Sin embargo, si nuestra vida es un valor, el tiempo viene a ser la medida del
valor de toda vida que se expresa en un trabajo productivo o intelectual;
medida que por extensin atribuimos al universo en general y a los sucesos de
nuestro entorno local en particular.

En ese sentido, como el modo de existencia cuantitativo del movimiento es el
tiempo, de la misma manera el modo de existencia cuantitativo del trabajo es el
tiempo de trabajo. El tiempo del trabajo es la existencia viviente del
trabajo.
1
. Recprocamente, cunto se valora un minuto, una hora, un da?
La respuesta cercana ser, dependiendo de cunta importancia le da uno a su
vida.

1
ORTIZ PEDRO, El Valor Moral del Tiempo, 2004, Anales de la Facultad de Medicina , ao /vol 65, numero 004
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima ,Per pg. 260-266
2

El valor subjetivo del tiempo (VST) es el insumo importante para la evaluacin

de proyectos de inversin pblica en transporte vial. Tradicionalmente, la
distincin bsica ha consistido en dividir el tiempo en dos categoras: tiempo de
trabajo y tiempo de ocio. Las bases tericas del valor econmico del tiempo
han sido ampliamente estudiadas en las tres ltimas dcadas, no obstante se
ha descuidado el tiempo que se demanda para un servicio, como es de
contribucin en el cual induce a esperar determinados minutos, horas,
segundos.

Los trabajos realizados en el modelamiento de colas consideran que el
comportamiento del contribuyente no puede ser explicado fcilmente para el
caso de las lneas de espera en los diferentes centros de servicios de atencin
al contribuyente de SUNAT ya que no incluye el tiempo ni el espacio, sin poder
valorarlos.

Todo ser humano sea contribuyente o no, cuenta con un lmite temporal de 24
horas al da, entonces se afirma como un recurso extremadamente necesario;
el contribuyente podr realizar transacciones dependiendo de la demanda de
tiempo de las actividades que realiza. Las diferentes actividades tienen
distintos valores por lo tanto el costo asignado a cada actividad tendr distintos
valores siendo posible ser medido en trminos monetarios implcitamente al
tiempo que los demande. La teora de colas en su afn de explicar la razn de
minimizar el tiempo de espera del contribuyente y proponer el nmero ptimo
de servidores contribuye son analizadas nicamente desde un punto
3

Las actividades laborales que estn estipuladas en dinero o remuneraciones
salariales es el claro reflejo del valor de cada actividad a que dedica el
contribuyente, El mtodo generalmente aceptado para estimar el VST consiste
en calcular la Relacin Marginal de Sustitucin (RMS) entre el tiempo y costos
de esperar a partir de modelos desagregados de eleccin discreta basados en
la teora de la utilidad aleatoria.

La interpretacin dada para el valor obtenido es la disposicin a pagar para
reducir el tiempo de viaje en una unidad
2
.

El tiempo es un componente importarte en el anlisis costo-beneficio de
diversos proyectos de inversin, en particular de aquellos relacionados con el
transporte vial; gran parte de la literatura emprica sobre el valor del tiempo se
relaciona con la estimacin al valor del tiempo ahorrado frecuentemente en un
proyecto de transporte, no refirindose as a los proyectos para los Centros de
Servicios al Contribuyente caso SUNAT en el cual invita a ser analizado
detalladamente desde la perspectiva de la evaluacin de los proyectos de
inversin pblica utilizando el tratamiento de la teora de colas.

De lo dicho en el prrafo anterior en diversos tipos de proyectos puede
aparecer no slo el tiempo que se ahorra, valga enfatizar al tratarse de

2
GRISOLIA SANTOS JOS MARA Modelos Tericos Entorno al Valor Subjetivo del Tiempo tiempo
http://www.fulp.ulpgc.es/
4

proyectos que reducen el tiempo de espera en una cola. Es ms, el hecho de

que los contribuyentes estn dispuestos a pagar por evitar el tiempo asignado a
esperar por un servicio. el mismo que manifiesta al tiempo como un bien con
valor, muchos contribuyentes o personas que al esperar una cola pagan a
aquellas que se dedican nicamente a esperar o tomar una posicin en la cola
del cual cobran una cierta cantidad de dinero.

Los estudios respecto al valor social del tiempo en proyectos de contribucin
parten del principio de maximizacin de la utilidad del usuario (contribuyente)
sujeto a una restriccin presupuestaria como a restricciones para tal efecto es
la restriccin del tiempo de espera en la cola. La base conceptual considera un
modelo donde se postula que el contribuyente es como si maximizara su
funcin de utilidad cuando decide cunto toma la decisin de cunto tiempo
esperar en una cola por demandar el servicio de contribucin o en su defecto
retirarse y dedicarse a su trabajo.

La utilizacin del servicio de contribucin y de trabajo estn restringidos por un
ingreso limitado, que se obtiene dedicando parte del tiempo disponible a
trabajar; por otra parte, el tiempo disponible en la cola de espera por la
demanda del servicio de contribucin compiten por este tiempo limitado por el
nmero de horas en el da. No obstante es posible que el contribuyente tenga
las posibilidades de elegir entre ahorrar esperando que trabajando.

5

Es de enfatizar, que el valor relevante para la evaluacin social de proyectos de

inversin no es necesariamente el que est dispuesto a pagar el contribuyente
para reducir el tiempo de espera en la cola en una unidad, sino el que la
sociedad estara dispuesta a pagar, al decir la sociedad nos estamos refiriendo
al costo que el proyecto debe asumir por cada ventanilla y el costo del tiempo
de espera del contribuyente ya que al reducir dicho tiempo implica propiamente
un beneficio para la sociedad.

Si una reduccin en el tiempo de espera en la cola por el contribuyente se
asigna a incrementar el trabajo, entonces esto aumenta el producto social real.

Pero, adems, el bienestar del contribuyente directo tambin crece como
consecuencia del mejoramiento en las condiciones de atencin. Si el tiempo del
servicio slo se considera como un recurso productivo, el precio social de ste
sera el valor del producto marginal del trabajo individual de cada contribuyente,
en el supuesto que la reduccin del tiempo de espera se asigna plenamente al
trabajo adicional. En este enfoque, si el tiempo de trabajo queda inalterado por
los cambios en el tiempo de espera en la cola, el precio social sera nulo,
situacin que muchas veces se presenta
3
pero si nos abocamos al concepto de
colas diremos que, las "colas son realidades cotidianas que se encuentra
continuamente en nuestras actividades diarias, para nuestro caso es las

3
CERVINI I., HCTOR; RAMREZ V., LILIANA Valor Social del Tiempo en Mxico Anlisis Econmico, Vol. XXIII,
Nm. 54, sin mes, 2008, pp. 175-202 Universidad Autnoma Metropolitana Azcapotzalco Mxico.

6

personas esperando en una cola del Centro de Servicio al Contribuyente de

SUNAT para recibir su atencin.

El anlisis y estudio de las colas facilita una base terica que permita optimizar
los recursos al proporcionar un determinado grado de servicio a sus
contribuyentes.

En los siguientes captulos, se desarrollar, las causas, efectos y
consecuencias del tema que se presenta, lo cual es motivo del presente
trabajo.

El ttulo de la tesis se ha determinado como Modelo de Colas M/M/S en los
Servicios de Contribucin Tributaria y sus Impactos en la Evaluacin Social de
Proyectos de Inversin Sunat (2011).

1.1.1. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Los contribuyentes son conscientes del valor del tiempo (trabajo, transporte,
recreacin, etctera), al encontrarse con la obligacin de esperar para obtener
el servicio de contribucin o fiscalizacin. Todos los contribuyentes son
reticentes a hacer filas o colas.

Los sistemas de colas son muy comunes en los Centros de Servicios al
Contribuyente. La adecuacin de estos sistemas tiene un efecto sobre la
7

calidad de vida y la productividad, ms aun en el bienestar del usuario del

sistema.

Un sistema real lo configuran los sistemas de contribucin tributarios en el
Per, que se desarrollan de una manera muy lenta provocando as las
inconvenientes colas, teniendo que adecuarnos al mismo, a pesar de las
vicisitudes que generan.

Para poner el caso, SUNAT viene realizando un serie de estudios de
preinversin de proyectos que faciliten la eficiente atencin de sus servicios de
contribucin a la comunidad usuaria, el mismo que en el proceso de evaluacin
de los proyectos, no es tan fcil de calcular los costos sociales en los estudios
de preinversin a efecto de cuantificar el beneficio al reducirse los costos
sociales por efecto del tiempo de espera del contribuyente y el la reduccin de
tiempo de atencin en las ventanillas que tiene SUNAT en sus CSCs.

El CSC posea una parte general de atencin y dependiendo del tipo de accin,
se destina al usuario a la planta superior del mismo, a fin de solucionar su
problema de manera directa con algn encargado, sin embargo, el
inconveniente surga tambin cuando la atencin se extiende ms de lo
establecido y las personas que llegaban lo hacan ms rpidamente. Ante estas
circunstancias vistas la problemtica cabe hacer las siguientes cuestiones.
8

Qu relacin de dependencia existe entre el nmero de ventanillas de

atencin al contribuyente en el CSC-Washington y el Valor Actual de
Costos Sociales de Operacin y Mantenimiento del Proyecto?

1.1. OBJETIVOS GENERAL


Estimar el nmero de ventanillas (servidores) de manera que
explique su implicancia en el Valor Actual de los Costos Sociales
de Operacin y Mantenimiento del Proyecto.

1.3. IMPORTANCIA
Relevancia Social.-
La inversin pblica no se realiza para obtener ganancias, ni atiende a la tasa
de inters y a la productividad del capital, por el contrario responde a la
bsqueda principalmente del bien pblico como se caracterizan los servicios de
atencin al contribuyente, al considerarse un beneficio, para la sociedad en su
conjunto, por ello esta tesis perseguir verificar el anlisis de la teora de colas.
Se dice que tiene relevancia social, porque con los modelos de cola
especialmente en el anlisis econmico se busca calcular el costo social que
9

tendra al estimarse el nmero de personas en la cola y el nmero de
servidores que debera proponerse para cerrar la brecha entre ambas
variables, asimismo el costo social que asumira la sociedad en su conjunto,
que muchas veces en los estudios de preinversin no son calculados.
Proporcionar demasiado servicio implica costos excesivos. Por otro lado,
carecer de la capacidad suficiente para prestar un servicio causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos. Por ello, las lneas de espera
largas tambin son costosas en cierto sentido, ya sea por un costo social, por
un costo causado por la prdida de clientes para la SUNAT, por el costo de
empleados que no atienden o por algn otro costo importante. Entonces, la
meta final es lograr un balance econmico entre el costo de servicio y el costo
asociado con la espera por ese servicio.
La teora de colas en s no resuelve directamente este problema, pero
contribuye con informacin que se requiere para tomar las decisiones
concernientes, prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera
como el tiempo de espera promedio.

Implicaciones Tericas.- La tesis pretende explicar la teora de colas como el
estudio matemtico de las filas o colas, y se relaciona, en una primera
aproximacin, con el rea de la fsica, especficamente con la dinmica de
fluidos, con la que podemos ligar los correspondientes tiempos de espera. As
imaginemos a las personas como un medio continuo que se desplaza en cierta
10

direccin al interior de algn ducto, donde la fila hace las veces del ducto y el
fluido son las personas.

El proceso bsico supuesto por la mayor parte de los modelos de colas es el
siguiente: Los clientes que requieren un servicio aparecen a lo largo del tiempo
en una fase de entrada, ingresan al sistema y se unen a una cola. En
determinado momento, mediante alguna regla conocida como disciplina de
servicio, se selecciona a un miembro de la cola para proporcionarle el servicio.
Luego se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente por medio de un
mecanismo de servicio, despus de lo cual el cliente sale del sistema de cola.
Con tales conceptos se elaboran los modelos matemticos, que tratan de
predecir desde la llegada.
El estudio de las colas proporciona una base terica del tipo de servicio que se
espera de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso
puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de satisfaccin
del servicio a sus clientes.
Implicaciones Prcticas.- La tesis tiene como finalidad realizar un estudio
basal, es decir determinar la percepcin de los clientes respecto a la atencin
al contribuyente, por supuesto el vnculo continuo con la inversin pblica, en
otros trminos ms, se pretende realizar una investigacin de corte trasversal
con el cual verificar la incidencia de la inversin pblica en la Administracin de
la recaudacin tributaria.
11

Implicancias Metodolgicas.- Tomando en cuenta los modelos y la ecuacin

de continuidad, proponemos dos mtodos para medir el tiempo promedio de
espera del cliente. El primero tiene como variables el nmero de clientes que
llegan a la sucursal y el nmero de cajeros que atienden; el segundo asocia las
velocidades de llegada y salida.

Mtodo de oferta y demanda. Determinaremos el tiempo promedio de espera
del cliente asocindolo directamente con el nmero clientes que llegan (nmero
de pelotas en el recipiente) y el comportamiento de los operadores (nmero de
pelotas que deja salir el bolillero)
4
. Si el fenmeno de atencin al pblico se
comporta de manera estable, entonces se sabe a cuntos clientes atiende cada
uno de los cajeros, por lo que es posible establecer un tiempo promedio de
atencin por usuario sin medirlos uno por uno.

1.4. ALCANCES Y LIMITACIONES

1.4.1. ALCANCES DE LA PRESENTE TESIS

Los alcances de la presente Tesis, de acuerdo a los objetivos propuestos son:

- Incorporar la teora de colas en la aplicacin de los proyectos de
inversin pblica en el cual los clientes demandan el servicio a travs de
una espera en una determinada cola para ser atendido.
- Sistematizar las ecuaciones de la teora referida dependiendo del tipo de
sistema de atencin que utiliza el proyecto, lo cual implica estimar el
costo social, definido como la sumatoria del costo de servicio y el costo

4
CRDOBA RODRGUEZ SCAR, DE LA LAMA ZUBIRN Marco A.Es posible reducir el tiempo en las colas
http://www.revistaciencias.unam.mx
12

de espera del cliente que demande el servicio (para el caso del proyecto
Centro de atencin Washington).

1.4.2. LIMITACIONES DE LA TEORA DE COLAS EN LA APLICACIN DE
LOS PROYECTOS

Lneas de Espera

Los Centro de SUNAT estn diseados, pensado en evitar posible colas, el
trabajo se hace continuo, las colas es algo bueno ayuda a la planeacin
econmica del trabajo, de otro lado si la cola fuera demasiado grande genera
malestar y desesperacin, muchas quejas por el tipo de atencin. La principal
conclusin que se origina de la teora de colas es que tanto las llegadas sean
ms fortuitas mayor ser el tiempo de espera de los clientes.
Esto se debe a que, con las llegadas fortuitas, puede llegar el momento en el
cual no haya demandas durante un largo periodo de tiempo. Ese es el tiempo
perdido para el sistema y, cuando posteriormente se presenta un gran cmulo
de llegadas, le toma mucho al sistema nivelarse y dispersar la acumulacin
resultante
5
.

5
Vergara Nava Leonardo LOS ALCANCES Y LIMITACIONES DE LOS MODELOS DE INVESTIGACIN DE
OPERACIONES Universidad del Valle de Mxico, http://www.colparmex.org/Revista/Art11/54.pdf
13

II. MARCO TERICO Y EMPRICO
2.1. ANTECEDENTES

La gnesis de la teora de colas se debe a los siguientes trabajos: "La teora de
las probabilidades y las conversaciones telefnicas y "Solucin de algunos
problemas en la teora de probabilidades de importancia en centrales
telefnicas automticas", trabajos de investigacin presentados por Agner
Krarup Erlang entre los aos de 1909-1917. En el primero se demuestra la
aplicacin de los modelos Poisson para el trfico de conversaciones por
telefona y en segundo el referido autor crea la frmula para el clculo de
prdida de tiempo y espera.

Sus investigaciones concluyen en una nueva teora llamada teora de colas o
de lneas de espera. Esta teora en la actualidad es una herramienta de valor
en negocios, debido a que muchos de sus problemas pueden caracterizarse,
como problemas de congestin
6
.

6
PALLARES HOYOS HERNANDO JOSE, JANNER VLADIMIR BARROS CABALLERO La Historia de la Teora de
Colas Universidad de Pamplona Sede Villa del Rosario Facultad de Ingenieras Cucuta, Norte de Cantander 2010


14

De otro lado, respecto a los proyectos de inversin, en nuestro pas se cre el

Sistema Nacional de Inversin Pblica (SNIP) del Per, con la finalidad de
optimizar el uso de los Recursos Pblicos destinados a la inversin, mediante
el establecimiento de principios, procesos, metodologas y normas tcnicas
relacionados con las diversas fases de los proyectos de inversin.

Su Ley de creacin data de junio del ao 2000, pero los trabajos conducentes a
su formulacin se inician en la Oficina de Inversiones (ODI) del Ministerio de
Economa y Finanzas.

Este sistema, que no es el primero que utiliza el gobierno peruano para el
manejo de sus inversiones, nace como necesidad de adecuar las funciones
gubernamentales al nuevo marco constitucional imperante en nuestro pas y a
las actuales reglas econmicas mundiales
7
.

Antes de la existencia del Sistema Nacional de Inversin Pblica, el rgano
encargado en regular las inversiones del estado era el Instituto Nacional de
Planificacin (INP), desactivado en la dcada de los 90.

Antecedentes de evaluacin por costo efectividad.-. Los Proyectos de
Inversin Pblica nacen como una idea de inversin y evolucionan a lo largo de

7
GIESECKE SARA-LAFOSSE CARLOS, Sesin X: Sistema nacional de inversin pblica del Per CEPAL SERIE
Seminarios y conferencias N 18, disponible en[www.eclac.org/publicaciones/xml/9/12509/10-SESION.pdf]

15

varias etapas (Perfil, Prefactibilidad, Factibilidad) en las cuales son analizados

en niveles crecientes de exactitud y complejidad.

En las etapas mencionadas en el prrafo precedente, se evala si es
conveniente para el pas (en base a ratios) y luego se decide la asignacin de
los recursos si fuera necesario para estudiarlo a mayor profundidad. Estas
etapas de los estudios de preinversin concluyen con la viabilidad y no con la
ejecucin; en tal efecto implican esfuerzos por implementar un sistema de
mecanismos de control, seguimiento y evaluacin del gasto, que a partir de
1995, fueron asumidos por la Oficina de Inversiones (ODI) en el Ministerio de
Economa y Finanzas (MEF), asumiendo funciones del desaparecido Instituto
Nacional de Planificacin (INP).

Es as que en el periodo de 1995 al 2000, la ODI funcion con la tarea de
analizar las nuevas propuestas de inversiones presentadas por los diferentes
sectores y evaluando rigurosamente su correcta formulacin. Sin embargo, en
la mayora de los casos, la intencin de desarrollarlos responda ms a factores
poltico partidarios que a criterios de eficiencia.

La ODI aplic las prcticas de Monitoreo y Evaluacin (MyE) en el mbito de
los proyectos de inversin pblicos, siendo que la nueva Ley de Inversiones
recin se promulg a fines del 2000, as como su reglamento y directivas. A
partir del 2001, todos los proyectos pblicos de inversin deben cumplir con las
normas del SNIP, que definen las etapas del ciclo de proyecto (la fase de
16

preinversin, con sus estudios a nivel de perfil, factibilidad

8
), deben ser
aprobadas para asegurar la viabilidad de los propios estudios. Asimismo, en el
ao 2006 se implement un Sistema Operativo de Seguimiento y Monitoreo
(SOSEM) del SNIP.

Respecto, a la incorporacin de los indicadores de evaluacin en los estudios
de preinversin se ha omitido en muchos casos el uso de indicadores de
rentabilidad tradicional, tales como el Valor Actual Neto (VAN) o el ratio
Beneficio-Costo (B/C), que implican necesariamente la cuantificacin monetaria
en la medicin de los beneficios.

Los problemas citados, obligan a la ODI a generar cambios para solucionar el
problema de evaluaciones no cuantificadas monetariamente, siendo una
alternativa la metodologa del ratio costo-efectividad, denominada en la
actualidad como anlisis costo-efectividad (ACE) la cual permite comparar la
bondad del proyecto. Convirtindose en uno de los indicadores de comparacin
de que brinda las bondades de una inversin.

Para el ACE no es necesaria la cuantificacin monetaria de los beneficios que
permitir medir el logro de sus principales objetivos. As, por ejemplo, los
beneficios de un programa de capacitacin de funcionarios en el proceso de
monitoreo y seguimiento de proyectos, podran medirse a travs del nmero de
funcionarios capacitados, pero tambin a partir de los efectos que ello genera,

8
En la actualidad el SNIP no considera el estudio de prefactibilidad).
17

es decir, el nmero de proyectos efectivamente monitoreados y la relacin de

los resultados finales de los mismos respecto de sus objetivos originales.
Finalmente, los costos del proyecto, identificados y cuantificados, se comparan
con los beneficios definidos
9
.

A diferencia del B/C, la metodologa costo-efectividad define el impacto o los
beneficios del proyecto, slo hace posible la comparacin de alternativas de un
mismo proyecto o de proyectos con resultados o metas muy similares.

Es complejo comparar y valorar la capacitacin de los funcionarios en lo que se
refiere a la misin institucional y las estrategias para alcanzarla relacionada con
el uso de nuevos sistemas de informacin, si el indicador utilizado para medir la
efectividad del proyecto es el nmero de personas que reciben los respectivos
cursos, ya que el objetivo de ambas actividades es muy diferente.

2.2. BASES TERICAS GENERALES

Una cola es una lnea de espera y en la teora de colas existen varios modelos
que explican los sistemas de lnea de espera particulares o sistemas de colas.
Los modelos sirven para describir la relacin funcional entre los costos del
sistema y los tiempos promedios de la lnea de espera para un sistema dado.

9
OFICINA DE INVERSIONES (ODI) (2000),Manual de Identificacin, Formulacin y Evaluacin de Proyectos
de Desarrollo Institucional Ministerio de Economa y Finanzas

18

Los modelos de sistemas en SUNAT brindan el servicio de atencin

representando al sistema donde los contribuyentes tienen obligaciones
tributarias de algn tipo y salen despus que dicho servicio haya sido recibido.
Podemos modelar los sistemas de este tipo de servicio, tanto para colas
sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de
colas.

2.2.1. TEORIA DE COLAS

El origen de la Teora de Colas se da a travs de estudios de Agner Krarup
Erlang
10
estudiando el problema de dimensionamiento de lneas y centrales de
conmutacin telefnica para el servicio de llamadas.

La teora de colas es el estudio matemtico del comportamiento de lneas de
espera. Esta se presenta, cuando los clientes llegan a un lugar demandando
un servicio a un servidor, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. Si el
servidor no est disponible inmediatamente el cliente decide esperar, entonces
se forma la cola.
Para el presente caso se origina cuando los "contribuyentes" llegan a una
ventanilla del CSC demandando un servicio de atencin, en el cual la tasa de
llegada es superior a la tasa de atencin originndose la cola.

10
AGNER KRARUP ERLANG, (1901). The Theory of Probabilities and Telephone Conversations.Nyt Tidsskriftfor
Matematik B20.
19

La teora de colas es una tcnica matemtica (estadstica y econmico) que

tiene como objetivo reducir los tiempos de permanencia en cola de los clientes
a niveles soportables o permisibles (de ser posible tiempo en cola = 0).

Una cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de
modelos matemticos que describen sistemas de lnea de espera particulares o
sistemas de colas.

Objetivos de la Teora de Colas:

- Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el costo
global del mismo.
- Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la
capacidad del sistema tendran en el costo total del mismo.
- Establecer un balance equilibrado entre el costo y la calidad del servicio.
- Depende de la calidad del servicio para saber el comportamiento del
usuario y como se desarrollara la cola.

Problemas tpicos de Teora de Colas son:
- Programacin de actividades de despegue / aterrizaje en un aeropuerto.
- Sistema de consulta mdica.
- Piezas en un taller donde pasan por diferentes mquinas en el proceso
de mecanizado.
- Sistema de cajas en una oficina bancaria.
20

Se presentan colas de manera comn en:
- Instituciones financieras.
- Trnsito.
- Supermercados.
- Servicios bsicos.
- Empresas de produccin.

GRFICON1:SISTEMADECOLAM/M/S

2.2.2. VALOR SOCIAL DEL TIEMPO

El precio social es un promedio ponderado de un precio de oferta (Cmg) y un
precio de demanda, recordemos que adems los ponderadores dependen de
las elasticidades de la oferta y la demanda. Para el caso del tiempo
21

lamentablemente no existe un mercado en el que se transe este bien, de

manera que nos permita calcula su precio.

Es necesario realizar modelos tericos para determinar el valor social. Puesto
que es bsicamente necesario debido a su enorme impacto en los proyectos de
infraestructura (vial, centros de atencin al contribuyente, atenciones bancarias
etc.), generalmente beneficios, estn determinados por ahorros de tiempo para
los respectivos usuarios y contribuyentes, estos ahorros de tiempo deben ser
valorados a precios sociales.

La teora para la medicin del valor social del tiempo, presenta dos enfoques: el
enfoque del tiempo como recurso y el enfoque del excedente del consumidor:
- En el enfoque del tiempo como recurso se tiene que el beneficio por
ahorro de tiempo se mide como:

) t X - t X VT( T
j
i
j
i
j
i
j
i
= A
Donde;
VT: Valor Social del tiempo
j
i
X
: Nmero de usuarios en el modo de viaje i en el estado j (j=1 con
proyecto y j = 0 sin proyecto).
j
i
t
: Tiempo de viaje en el modo i y en el estado j.

- En el enfoque del excedente del consumidor se tiene que
22

) t - (t X VST BT
j
i
j
i
p
i
=
BT: Beneficio social por ahorro de tiempo
VST: Valor subjetivo (para un individuo) del tiempo
p
i
X : Nmero de personas en la cola i en promedio entre los estados 0
y 1.
Bajo determinados supuestos los beneficios por ahorro de tiempo como recurso
coinciden con los beneficios del enfoque de excedente del consumidor. Estos
supuesto son: que la distribucin de usuarios en la cola no vare
significativamente ) X (X
1
i
0
i
~ y que el valor social del tiempo coincida con el
valor subjetivo del tiempo VST) (VT = , Aceptaremos estos supuestos de forma
que nos podamos concentrar slo en uno de los dos enfoques que ser el del
excedente del consumidor. Pero antes, vale la pena detenerse un momento en
el segundo supuesto de que el valor social es igual al valor subjetivo individual.

En el valor subjetivo del tiempo est determinado por la siguiente expresin:

Donde:
ingreso del marginal utilidad :
C
U
tiempo del marginal utilidad :
t
U
i
i
i
i
c
c
c
c


)
C
U
(
)
t
U
(
VST
i
i
i
i
c
c
c
c
=
23

La expresin anterior se obtiene como resultado de la maximizacin del

bienestar individual para un contribuyente sujeto a su restriccin
presupuestaria. Si se asume que los contribuyentes son idnticos en sus
funciones de utilidad y sus preferencias, se tendr que el valor subjetivo del
tiempo determinado con la expresin anterior coincidir con el valor social del
tiempo. Vale la pena detenerse un momento en este supuesto de que el valor
social es igual al valor subjetivo individual.

2.3. BASES TERICAS ESPECFICAS

2.3.1. CONCEPTOS BSICOS

Fuente de entrada.- Poblacin potencial de clientes que requiere o podra
requerir servicio.

Caracterstica: Los parmetros pueden ser finitos o infinitos (N,); cuando son
infinitos su formulacin matemtica resulta sencilla.

Cola.- Es el nmero de clientes en espera de servicio.
Caracterstica: Los parmetros pueden ser finitos o infinitos (N,); cuando son
infinitos su formulacin matemtica resulta sencilla.

Disciplina de la Cola.- Es el orden (poltica del servicio) mediante el cual se
seleccionan a los clientes para ser atendidos, estos pueden ser: FIFO, LIFO,
GD, SIRO, Servicios con Prioridades, etc.
Fifo (First input First output): Primero en llegar primero en ser
atendido
Lifo (Last input First output): ltimo en llegar primero en ser
atendido
24

Siro (Service input random output): Servicio a los clientes de manera

aleatoria.
Servidor.- Es el mecanismo implementado para brindar servicio (en paralelo).

2.3.2. MODELO M/M/S

El modelo M/M/S plantea como premisa las llegadas son aleatorias
marcovianas de tiempos de servicio aleatorios y de varias ventanillas
servidoras en atencin al contribuyente, las mismas tienen consideraciones del
modelo de un solo servicio (M / M / 1), con una sola fila.

Caractersticas de operacin.

Si es la tasa promedio de servicio para cada uno de las S ventanillas de
servicio de atencin contribuyente, entonces ya no se requiere que > pero
si S debe ser mayor que para evitar una acumulacin infinita de lneas de
espera.

Para hacer clculos se utilizar bajo las condiciones de probabilidad que el
sistema est reocupado. Utilizando, esa razn se afirma que el sistema est
ocupado. Esto se puede representar como se precia en la ecuacin siguiente:

( ) ( )
( )

=
|
|
.
|

\
|

+
=
1
0
0
1
1
1
s
n
s
S
s n
p

Entonces la cantidad esperada de contribuyentes est representada por la
siguiente ecuacin.
(

=
+
2
1
0
1 ) /

( )! (
) /

(


s s
P L
s
q


25

Caracterizando en cuanto al modelo M/M/S se afirma que se tiene tres tipos de

modelo,

/ / : / / GD S M M (Modelo con cola infinita y universo infinito)
El siguiente grfico muestra, un ejemplo donde se considera el nmero mximo
de contribuyentes en la poblacin es infinito, el tamao de la cola de
contribuyentes es infinito y el nmero de servidores en el CSC Washington es
20, en este caso el nmero de contribuyentes que provienen de la poblacin al
sistema se denomina por su parte el nmero de contribuyentes que entra al
sistema del CSC Washington se denomina efectiva, tanto landa y landa
efectiva son iguales y la parte de servidor es decir nmero de ventanillas
capaces de brindar servicio.

GRFICON2:MODELOCONCOLAINFINITAYUNIVERSOINFINITO
S2
S1
S20
S19
Poblacin
COLA
LLEGADA
SALIDA
SALIDA
SALIDA
SALIDA
Sistema

S=20
= m
= k


/ / : / / k GD S M M (Modelo con cola limitada y universo infinito)
Modelo con cola limitada y universo infinito la siguiente imagen muestra un
ejemplo en donde se considera que el nmero mximo de unidades en la
poblacin de contribuyentes es infinito, el tamao de la cola es igual a 5 y el
nmero de servidores es igual a 15, en este caso el nmero de contribuyentes
que provienen de la poblacin de contribuyentes al sistema se denomina
26

landa, de otro lado el nmero de contribuyentes que entra al sistema se

denomina landa efectiva sern diferentes tal como se muestra en el
siguiente grfico, algunos contribuyentes pueden ser rechazados y deben
volver a su lugar de origen sea a la poblacin sin pasar por el sistema, el
nmero de ventanilla que serviran a los contribuyentes, cuya tasa se
denominara mu ( ).

GRFICON3:MODELOCONCOLALIMITADAYUNIVERSOINFINITO
S2
S1
S15
S11
Poblacin
COLA
LLEGADA
SALIDA
SALIDA
SALIDA
SALIDA
Sistema

S=20
= m
20 = k

m GD S M M / / : / / Modelo con cola infinita y universo finito
Muestra el nmero mximo de contribuyentes en la poblacin es 4, el tamao
de la cola es infinito y el nmero de ventanillas servidoras al contribuyente
igual a 20, en este caso el nmero de veces que cada contribuyente proviene
de la poblacin al sistema se denomina ; por su parte el nmero de
contribuyentes que entra en el sistema se denomina landa efectiva y la tasa
de servicio es decir el nmero de unidades que es capaz de servir cada
servidor se denomina .




27

2.3.2. CAUSAS DE LOS FENMENOS DE ESPERA

Tasa de arribo > Tasa de servicio, Moore (2000)
11


>

2.3.3. COEFICIENTE DE USO DEL SERVICIO ()

= / Tiempo esperado que el servidor est ocupado.
Si: <1 Indica origen de cola

Observacin: para ciertos modelos de cola el coeficiente de servicio puede ser
1

2.3.4. DEFINICIONES IMPORTANTES

N: Nmero de clientes que soporta el sistema en el instante t.
n
P
: Probabilidad de que en el sistema se hallen n clientes en el instante t.

n
: Tasa promedio de arribos (n =0, 1, 2,).

n
: Tasa de promedio de servicios (n = 1, 2, 3,).
S: Nmero de servidores (S > 1).
s
L
: Nmero esperado de clientes en el sistema en el instante t.
q
L : Nmero esperado de clientes en cola en espera del servicio en el
instante t.
s
W
: Tiempo promedio esperado que pasa un cliente en el sistema.
q
W: Tiempo promedio esperado que pasa un cliente en cola.
: Tasa efectiva de llegada de clientes al sistema (tasa estimada de
llegada).

11
MOORE, JEFFREY H.; WEATHERFORD, LARRY R. Investigacin de Operaciones en la Ciencia Administrativa
Mxico Prentice Hall (2000)
28

S: Nmero esperado de servidores ociosos (no operativos).

2.4. ANLISIS ECONMICO DEL SISTEMA DE COLA DE ESPERA PARA
LA SUNAT CSC LIMA WASHINGTON

Para el anlisis econmico de los sistemas de colas de espera, las ecuaciones
son:
Costo Total = costo por esperar + costo por disponer de n servidores

El costo por esperar representa el costo por tener a los contribuyentes
esperando en la fila; esto puede incluir la cantidad de contribuyentes que los
CSC de SUNAT pierden por que se van dados los altos tiempos de espera, o el
costo de la insatisfaccin del contribuyente por estar esperando en una fila.
Indicndose, que entre ms servidores se incluyan dicho costo disminuye por
que los contribuyentes esperan menos tiempo en la fila.

El costo de disponer de n ventanillas, representa el costo por la contratacin
de esos n ventanillas en caso de que sean personas; o tambin los costos de
mantenimiento y operacin de dichas ventanillas en caso de que sean
computadoras, entre ms ventanillas instalemos este costo aumentar.

Cw = Costo por esperar una hora (generado por los clientes).
Cs = Costo por disponer de un servidor una hora (generado por los servidores).

En una hora, el costo total quedara definido:

CT = Costo por esperar + Costo de los servidores
C C L C s w q Total
S* * + =

La idea es determinar el nmero de servidores s de forma tal que se minimice
el costo total del proceso de colas.
29

Ntese que la unidad de tiempo puede definirse no solo en horas, tambin
puede definirse en das, semanas o meses dependiendo de la naturaleza del
problema.

Es decir, el costo por da, semana o mes tambin puede describirse con la
ecuacin:
C C L C s w q Total
S* * + =

Solo que los valores de
Cw

y
Cs
w
Cs deben tener unidades de dinero por
cada da, semana o mes dependiendo del caso.

Una consideracin adicional: En caso que los contribuyentes sean personas en
un negocio donde al ser atendidos no pueden retirarse se usa Lq, ya que se
considera que si un contribuyente est siendo atendido en una ventanilla es
muy difcil que se retire en ese momento (por ejemplo en un Centro de
Servicios al Contribuyente); los nicos contribuyentes que pueden retirarse son
los formados en la cola de espera, por eso es que se usa Lq (contribuyentes en
la cola) como referencia en la ecuacin anterior.

La relacin existente entre nivel de servicio que brinda la SUNAT en sus
diferentes centros de servicios, y sus costo por el mismo, los costos por el
servicio de atencin al contribuyente es creciente, los costos de espera es de
pendiente negativa, el ptimo se logra en el cruce del costo de espera y el
costo del servicio, del concepto se consigue que el costo total es la suma del
costo de espera ms el costo del servicio, tal como se aprecia en el siguiente
grfico.

30

GRFICO N 4: ANLISIS ECONMICO DE LOS TIEMPOS DE

ESPERA DEL CONTRIBUYENTE Y LOS TIEMPOS
DEATENCIN
Costo Total
E(CT)=E(CS)+E(CW)
Costo espera
E(CW)
Costo servicio
E(CS)

C
o
s
t
o
Nivel de servicio



2.5. HIPTESIS GENERAL


El nmero de ventanillas (servidores) tiene influencia en el Valor
Actual de los Costos Sociales de Operacin y Mantenimiento del
Proyecto
12
.

12
Si la primera hiptesis es verdadera, entonces es posible establecer un modelo que muestre
esa relacin funcional.
31

CUADRO N 2.1: MATRIZ DE CONSISTENCIA MODELO DE COLAS M/M/S EN LOS SERVICIOS DE CONTRIBUCIN TRIBUTARIA Y SUS IMPACTOS EN LA EVALUACIN SOCIAL DE
PROYECTOS DE INVERSIN SUNAT (2011)
PROBLEMAS OBJETIVOS JUSTIFICACIN HIPTESIS
Variables
INDICADORES MTODO
Problema general

Qu dependencia existe
entre el nmero de ventanillas
al contribuyente en el CSC-
Washington y el Valor Actual
de Costos Sociales de los
Proyecto de operacin y
mantenimiento en el Centro de
Servicios al Contribuyente
Washington SUNAT?

Objeti vo general

Estimar en nmero
servidores de manera que
explique sus implicancias
en el Valor Actual de Costos
Sociales de Operacin y
Mantenimiento del
Proyecto.
Implicaciones Tericas.-
Explicar la teora de colas es el
estudio matemtico de las filas o
colas, y se relaciona, en una
primera aproximacin.

Implicaciones Prcticas.- La
tesis tiene como finalidad realizar
una estudio basal de espera, es
decir determinar la percepcin de
los contribuyentes por supuesto
vinculo existente continuo con la
inversin pblica, en otros
trminos ms se pretende
realizar una investigacin de
corte trasversal con el cual
verificar la incidencia de la
inversin pblica en la
Administracin de la recaudacin
tributaria.

Implicancias Metodolgicas.-
Tomando en cuenta los modelo y
la ecuacin de continuidad,
proponemos dos mtodos para
medir el tiempo promedio de
espera del cliente. El primero
tiene como variables el nmero
de clientes que llegan a la
sucursal y el nmero de cajeros
que atienden; el segundo asocia
las velocidades de llegada y
salida.
El nmero de servidores tiene
influencia en el Valor Actual de
Costos Sociales de Operacin
y Mantenimiento del Proyecto
Variable dependiente

Valor Actual de Costos Sociales
de Operacin y Mantenimiento
del Proyecto

Variable independiente

Nmero de ventanillas de
atencin en el sistema del CSC-
Washington

Valor Actual de Costos de
Operacin y Mantenimiento.


Costo de la ventanilla por la
atencin al contribuyente

Costo por la espera del
contribuyente
Muestreo
aleatorio simple

32

2.6. OPERACIONALIZACIN de VARIABLES

La variable independiente explica la incidencia que tiene sobre la evaluacin
social de proyectos en el sector de SUNAT cuyo indicador Valor Actual de los
Costos Sociales de operacin y mantenimiento, muestra sensibilidad a los
servicios de contribucin tributaria.

La diferencial de los tiempos de arribos de los contribuyentes al Centro de
Servicios de Contribucin de Washington, cuyo proceso se convierte en una
tasa arribos que permitir el clculo de la variable predeterminada numero de
contribuyentes en la cola que de manera directa recae sobre el valor actual de
los costos, de la misma manera el tiempo de atencin que toman las
ventanillas, tal como se aprecia en el siguiente grfico.
GRFICON5:OPERACIONALIZACINDEVARIABLES
X
Servici os de contribucin tributaria
Y
Eval uacin social de proyectos
X1
Diferencia de
los tiempos de
llegada de entre
los diferentes
contribuyentes
X2
Diferencia entre
los tiempos de
atencin al
contribuyente
de parte de
la ventanillas
X2'
Nmero de
ventanillas de
servicio en
el sistema
X1'
Nmero de
contribuyentes
en la cola de
espera
Y1
Valor Actual
de Costos Sociales

33

El cuadro siguiente permite apreciar la operacionalizacin de las variables

basadas en la hiptesis general, se muestra el resumen principal, la explicacin
de las variables y el tipo de variable que se est empleando en el proceso de
investigacin.
CUADRO N 2.2: RESUMEN DE VARIABLES
DESCRIPCION DE LA VARIABLE DEFINICIN TIPO DE VARIABLE
Diferencia de los tiempos de llegada
de entre los diferentes contribuyentes
DIFLLEGADA
Valores continuos que toma
desde 0 hasta 40.78333
minutos
Independiente Continua
Diferencia entre los tiempos de
atencin al contribuyente de parte de
la ventanillas
DIFATENCION
Valores continuos que toma
desde 0 hasta 453.0333
minutos
Independiente Continua
Nmero de ventanillas de servicio en
el sistema
VENTANILLAS
Valores enteros que varan
de 9 a 13 ventanillas en el
experimento.
Independiente Continua
Nmero de contribuyentes en la cola
de espera
CONTRIBUYENTES
Valores enteros que varan
de 13 a 8 donde se
estabiliza el nmero de
personas en el sistema
Independiente Continua
Valor actual de Costos Sociales VACS
Expresado en termino de
nuevos soles
Dependiente Continua



















34

III. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

Antes de iniciar con el presente capitulo es necesario presentar las secuencias
o etapas del proceso de investigacin, para tal efecto es necesario hacerse
preguntas en base el planteamiento de problema de las colas de espera, el
mismo que se convertir en objetivos de la investigacin vistas en la matriz de
consistencia, consecuentemente a la recopilacin de datos, aplicacin del
instrumento, emplendose el SPSS como software de ayuda, de manera que
nos permita hacer el anlisis cuantitativo, en resumen se presenta en el
siguiente grfico.

GRFICON6:PROCESOSDELAINVESTIGACIN
Objetivos de investigacin
Recopilacin de datos registrados
* SUNAT
* Estudio de preinversin
Recopilacin de datos registrados
* Marco Muestral
* Unidad experimental
Juicio de
experto
Aplicacin
piloto
Aplicacin del Instrumento
Anlisis Cuantitativo
SPSS
Confiabilidad Validez Anlisis Factorial
Contenido
Interpretacin
Contraste de Hiptesis
Fase externa

Elaboracin: Propia
35

3.1. TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN

3.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN

Se ha planteado el problema de investigacin relacionado al nmero ptimo de
ventanillas para la atencin al contribuyente de SUNAT, a fin de responder su
estimacin ms aproximada; de manera que la probabilidad que el sistema est
vaco se incremente en el Centro de Servicio al Contribuyente Washington, en
tal efecto se pretende explicar la utilidad de los tiempos de llegada entre
contribuyentes y tiempos de atencin entre servidores o ventanillas de
atencin, el mismo, que debe ser relacionado con el valor actual de costos del
flujo de caja de los estudios de pre inversin vinculados a los servicios donde
es necesario aplicar este tratamiento.

Se trata de explicar la razn, por la cual actualmente el centro de servicios al
contribuyente de Washington cuenta con 20 ventanillas de servicio, si es
consistente o no a la evidencia fctica.

Cabe destacar que el presente trabajo de investigacin abarca el estudio de
variables cuantitativas. Para este estudio, se tom como referencia
metodolgica las especificaciones de Hernndez (2003)
13
.

Esta investigacin se considera de carcter, explicativo, predictiva y proyectivo;
ya que a travs de ella se puede conocer e interpretar la situacin actual de la

13
HERNNDEZ SAMPIERI ROBERTO, FERNNDEZ COLLADO, BAPTISTA LUCIO, Metodologa de la
Investigacin, Mxico, tercera edicin McGraw-Hill Interamericana
36

administracin de los servicios al contribuyente, mediante la descripcin e

identificacin de los diversos aspectos que determinan las actividades y los
procesos que realiza la misma, por otro lado, se describieron situaciones y
eventos especificando puntos de relevancia concernientes al sistema en
estudio, de manera tal que se diseen y creen propuestas que generen
cambios a la situacin actual del sistema de contribucin en SUNAT.

3.1.2. NIVEL DEL ESTUDIO

El presente trabajo de investigacin corresponde a un nivel de estudio
comprensivo, se entiende que los modelos de cola MMS demanda el empleo
de variables: tiempo de llegada entre contribuyentes y tiempos de atencin de
manera que aplicar la teora de colas y ser incorporada en el horizonte de
evaluacin de los estudios de preinversin de los proyectos Pblicos
especficamente para el caso del servicio al contribuyente que brinda la
SUNAT, constituye un nivel de explicacin comprensivo.

La explicacin de largas colas de espera, es un fenmeno que nos conducira a
la formulacin de principios y leyes bsicas para el caso de la evaluacin de los
Proyectos de inversin Pblica que en muchos casos los analistas
formuladores, evaluadores y consultores, no considera en el anlisis
econmico de la evaluacin de los proyectos.

37

El planteamiento de hiptesis del trabajo de investigacin permite explicar la

ocurrencia del efecto que generara el clculo del nmero ptimo de
ventanillas, el nmero esperado de contribuyentes en el sistema de atencin, la
probabilidad de que el sistema se encuentre vaco y su impacto de variacin en
el Valor Actual de Costos Sociales. Asimismo, el nivel de investigacin puede
guardar correspondencia con las investigaciones metodolgicas en tanto que el
propsito de la investigacin sea predecir para proponer mtodos del clculo
ptimo del nmero de llegada de contribuyentes y el nmero de ventanillas
ptimas para la oferta del servicio.

Para comprobar una hiptesis, se necesita utilizar mtodos que ayuden a
comprobar su validez, este nivel de la investigacin tiene como principal
propsito realizar este tipo de trabajo, de demostrar la hiptesis vinculada al
nmero ptimo de ventanillas y el costo que se asume respectivamente.

Cabe sealar que, las acciones necesarias para lograr el objetivo general, en
base a la integracin de las partes del problema identificado, se dice que la
presente investigacin est en el nivel comprensivo, al proponer las formulas
bsicas de los modelos de cola para calcular el nmero ptimo de ventanillas
que estarn al servicio de los contribuyentes en el Centro de Atencin al
Contribuyente de Washington, asimismo al permitir explicar la razn de como el
nmero de servidores y el nmero de contribuyentes en la cola de espera
38

sensibiliza el costo social que finalmente recae en valor actual de costos del
proyecto
14


La investigacin es de nivel comprensivo y tipo de investigacin proyectiva
debido a que a travs de flujos de caja proyectado a un horizonte planeado de
diez aos se espera que el indicador de costo efectividad o valor actual de
costos del proyecto sea rentable.

Para cada ao planeado del horizonte de anlisis se predice el valor actual del
costo social, por tanto, de manera contundente se califica como una
investigacin de tipo predictiva, la explicacin se sujeta a los criterios que
sustenta Hurtado (2000), en su trabajo Metodologa de la Investigacin para
reforzar la lgica de la teora se presenta el siguiente cuadro.

14
HURTADO DE BARRERA, JACQUELINE.: Metodologa de la Investigacin, 3ra. Edicin, Fundacin Sypal,
Caracas. (2000).
39

CUADRO N 3.1: TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
NIVEL
TIPO DE
INVESTIGACIN
OBJETIVO QU BUSCA? MTODOS
Explicativa
- Explicar:
entender,
comprender.
- Busca relaciones
causa-efecto.
- Responde: por qu
y cmo.
- NO ES UNA
DESCRIPCIN
DETALLADA.
- Intenta descubrir
leyes y principios.
- No necesariamente
implica verificacin
(paso posterior).
- Busca las razones y
mecanismos por los
cuales ocurren los
fenmenos.
- Ejm.: Cules son
las variables que se
relacionan con el
proceso enseanza
aprendizaje? qu
efectos tienen los
programas violentos
en el
comportamiento de
los nios en edades
preescolares? (...)
- Observar
- Registrar
- Describir
- Analizar
- Comparar
- Integrar
Predictiva
- Predecir:
prever,
pronosticar.
- Busca establecer el
comportamiento
futuro o la tendencia
del evento.
- Basa sus
predicciones en las
explicaciones.
- Ejm.: Cmo se
manifestar el
evento A, si se
presentan las
condiciones x, y, z?
- Observar
- Registrar
- Describir
- Comparar
- Integrar
Comprensi vo
Proyectiva
- Proponer:
exponer,
presentar,
plantear,
formular,
disear,
crear,
proyectar,
inventar,
programar.
- Propone soluciones
o alternativas de
cambio para una
situacin
determinada.
- Ejm.: estudios de
factibilidad, diseo o
creacin de algo:
tesis de informtica,
inventos de
maquinaria y
artefactos, planes
de intervencin, etc.
- Vas diferentes:
perspectiva (hoy
hacia el futuro),
prospectiva (del
futuro a hoy) y la
planificacin
(pasado, presente y
futuro).
- Explorar
- Describir
- Explicar
- Proponer
Fuente: HURTADO DE BARRERA, Jacqueline, El proyecto de Investigacin. Metodologa de la investigacin
holstica. Caracas: Fundacin Sypal, 1 Ed., 2000, 119 p.

40

3.1.3. DISEO DE INVESTIGACIN

Segn Hernndez Sampieri (1994)
15
, en su libro Metodologa de la
investigacin corresponde a la estrategia que se adopta para responder al
problema planteado.

El diseo de la presente investigacin se caracteriza por ser una combinacin
de dos diseos, un diseo de no experimental y experimental. En una primera
etapa se hace un anlisis no experimental porque se toma de base de datos
histricos registrado por la SUNAT como un conjunto de observaciones de
5,023 tiempos llegada as como tiempos de atencin registradas en minutos en
diferentes momentos del tiempo. La informacin fue recogida por registros de
SUNAT en intervalos regulares medidas en minutos llegada entre
contribuyentes o del tiempo de atencin que toma las ventanillas, este diseo
no experimental ha permitido calcular el ptimo de ventanillas, el nmero de
contribuyentes en la cola.

La segunda etapa de la investigacin es experimental porque ha permito tomar
decisiones de prueba de hiptesis en el cual se toma un valor referencial de la
existencia de 20 ventanillas, del mismo modo se ha proyectado los costos a un
horizonte planeado de 10 aos tal como lo estipula la normatividad del Sistema
Nacional de Inversin Pblica, se ha simulado costos para cada nmero de
ventanillas hasta lograr que el sistema se estabilice.

15
M. en C. ROBERTO HERNNDEZ SAMPIERI, Dr. CARLOS FERNNDEZ COLLADO, Dra. PILAR BAPTISTA
LUCIO Metodologa de la Investigacin McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MXICO, S. A. de C. V.
41

3.2. POBLACIN Y MUESTRA

3.2.1. POBLACIN

Est constituida por todos los contribuyentes que acuden al local de la SUNAT
desde el 1 de julio hasta el 31 de julio de 2011, asimismo, se ha tomado los
tiempos de servicio de las ventanillas de servicios, siendo el tamao
poblacional de 5,023 unidades mustrales.

3.2.2. TAMAO DE LA MUESTRA.
Muestreo Aleatorio Simple sin reemplazamiento (M. A. S.):

Segn Tapia en su pgina de gua docente define que un diseo de muestreo
aleatorio simple es aquel en el que se seleccionan unidades de la poblacin sin
reponer los elementos observados, de tal modo que todas las unidades tienen
la misma probabilidad de seleccin y todas las muestras son equi probables
16
.

No obstante al no contar con un nmero suficiente de estudios de estudios de
preinversin se asume que n=N=5023.

Una caracterstica importante es el siguiente:
Tamao de muestra n.
Tamao de Poblacin N.

16
TAPIA JESS, Material de Asignaturas Grado de Estadstica: Modelos Probabilstico Curso I Departamento de
Estadstica Universidad de Valladolid, disponible en URL: http://www.eio.uva.es/~tapia/ fecha de acceso 3 de enero de
2013.
42

Muestreo aleatorio simple, en vista que la cantidad de llegada de

contribuyentes al Centro Servicios al Contribuyentes de Washington entre los
diferentes meses es variable, se ha optado por tomar una muestra de un solo
mes de manera aleatoria contados del 1 al 12 por la cantidad de meses del ao

Simple

Elegido el tamao de la muestra que es 1 solo mes, Por lo tanto, la poblacin
de contribuyentes est integrada, por aquellos clientes que llegaron al CSC de
Washington en los meses siguientes:
Siendo seleccionado aleatoriamente el mes de julio, el mismo, que en este mes
han sido registrados 5,023 contribuyentes en fechas calendaras.

3.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Para realizar la descripcin del sistema en estudio, el diagnstico de la
situacin actual y el anlisis del contexto interno y externo, (aspectos que son
de vital importancia conocer para formular las estrategias necesarias para el
caso de estudio en particular, es necesario recabar un conjunto de informacin
mediante la utilizacin de tcnicas e instrumentos de recoleccin.

Las tcnicas utilizadas para obtener la informacin necesaria del sistema de
estudio, son las siguientes:

43

En primera instancia, se utiliz como herramienta la Observacin, para

cerciorarnos del sistema de atencin la cual implica el uso de nuestros sentidos
de esta manera se recabaron informacin cualitativa a travs de la percepcin
visual para luego apegarnos al modelo M/M/S que se aproxima, a simple
inspeccin se pudo percibir el comportamiento del sistema, como se ejecutan
los procesos, para brindar el servicio al contribuyente en el Centro de Servicios
al Contribuyente de Washington con el propsito de obtener los datos que
previamente han sido definidos de inters para la investigacin.

En el caso de este trabajo investigativo, adems de frecuentes visitas a los
centros de servicios de atencin a los contribuyentes en Lima Washington, es
fundamental emplear este mtodo para recoger informacin sobre las tasas de
llegadas de las rdenes (de servicio) a una ventanilla de atencin, tiempos de
procesamiento o duracin del servicio registrado por la SUNAT. Con ello ha
sido, necesario disear instrumentos de recoleccin para asentar o registrar
dichos datos durante un periodo de tiempo de un mes.

3.4. TCNICAS DE ANLISIS E INTERPRETACIN DE DATOS (LIMA
WASHINGTON)

En el siguiente cuadro se aprecia para ambas situaciones sea para el tiempo
de espera en Centro de Servicios al Contribuyente (CSC) de Lima Washington
(LW), as como para el tiempo de atencin al contribuyente una muestra de
44

5,022
17
observaciones registradas en el banco de datos de SUNAT para el
caso de Lima Washington.

CUADRO N 3.2: ESTADSTICOS
DESCRIPTIVOS
Estadstico DIFLLEGADA DIFATENCION
N
5022 5022
Rango
40.78 453.03
Mnimo
.00 .00
Mximo
40.78 453.03
Suma
11,790.9 92,683.62
Media
2.35 18.46
Desv. tp.
0.04 0.3
Varianza
2.66 21.15
Elaboracin: Propia
DIFLLEGADA: Diferencia entre tiempos de
llegadas de los Contribuyentes al Centro de
Servicios al Contribuyente de Washington (minutos).
DIFATENCION: diferencia entre tiempos de
Atencin al Contribuyente en Lima Washington
(minutos).

0.42592048
2.3478561
1 1

= = =
x
;
4 0541852996 0
454515190 18
1 1
.
.
= = =
y

En conclusin la tasa de espera de los contribuyentes se ha calculado como
0.42592048 mientras que la tasa atencin por parte de los servidores es de
0.05418529964 tal como se aprecia en el cuadro anterior.

De la misma manera se presenta el cuadro 3.3, con la distribucin de la
diferencia entre los tiempos de llegadas, donde se puede apreciar que el 73.2%
de las observaciones se concentran en el intervalo 0.00001 - 3.00000 seguido
por el intervalo 3.00001 - 6.00000 representando el 18.1% de la muestra, vase
en el siguiente cuadro.

17
Muestra tomada de manera aleatoria, se descarta un dato (outliers).
45

CUADRO N 3.3: TABLA DE DISTRIBUCIN ENTRE

LOS TIEMPOS DE LLEGADA - TEMW (agrupada)
Diferencias de tiempos
de llegadas
(min)
N de
contribuye
ntes
Porcentaje
de
contribuye
ntes
Porcentaje
acumulado
<= .00000
35 .7 .7
.00001 - 3.00000
3678 73.2 73.9
3.00001 - 6.00000
908 18.1 92.0
6.00001 - 9.00000
246 4.9 96.9
9.00001 - 12.00000
95 1.9 98.8
12.00001 - 15.00000
34 .7 99.5
15.00001 - 18.00000
15 .3 99.8
18.00001 - 21.00000
9 .2 100.0
24.00001 - 27.00000
1 .0 100.0
36.00001+
1 .0 100.0
Total
5022 100.0
Elaboracin: Propia
TEMW: Tiempo Esperado del Contribuyente en Lima Washington
(minutos).

En cuanto a las observaciones tomadas del tiempo de atencin al contribuyente
por parte de los servidores se presenta en el cuadro 3.4, con la distribucin de
las diferencias entre los tiempos de atencin, donde se la tabla de intervalo de
frecuencia que un 87.7% de las observaciones se concentran en el intervalo
0.00001 - 34.07000 seguido por el intervalo 34.07001 - 68.14000
representando el 10% de la muestra, vase en el siguiente cuadro.
46

CUADRO N 3.4: TABLA DE DISTRIBUCIN ENTRE LOS
TIEMPOS DE ATENCIN - TAMW (agrupada)
Diferencias de
tiempos de
atencin
(min)
N de
contribuyentes
Porcentaje de
contribuyentes
Porcentaje
acumulado
<= .00000
17 .3 .3
.00001 - 34.07000
4406 87.7 88.1
34.07001 -
68.14000
500 10.0 98.0
68.14001 -
102.21000
50 1.0 99.0
102.21001 -
136.28000
16 .3 99.3
136.28001 -
170.35000
17 .3 99.7
170.35001 -
204.42000
10 .2 99.9
204.42001 -
238.49000
3 .1 99.9
306.63001 -
340.70000
1 .0 100.0
374.77001 -
408.84000
1 .0 100.0
408.84001+
1 .0 100.0
Total
5022 100.0
Elaboracin: Propia
TAMW: Tiempo Atencin al Contribuyente en Lima Washington
(minutos).

47

IV. ANLISIS Y RESULTADOS DE LA

INVESTIGACIN

La teora de colas sirve para analizar las causas de la formacin de colas, que
es la existencia de momentos en los que hay una mayor demanda de servicios
del contribuyente que la capacidad de atencin del servicio.

Asimismo, el modelo M/M/S nos permite calcular el nmero ptimo de
ventanillas de atencin a los contribuyentes, medir la probabilidad de que el
sistema este vaco.

4.1. APLICACIN DEL MODELO M/M/S PARA COLAS DE SERVICIOS AL
CONTRIBUYENTE SUNAT

Para el caculo se ha tomado una base de datos de 5022
18
observaciones de un
mes, el mismo que ha arrojado = x 2.3478561 promedio de llegadas de los
contribuyentes de la poblacin al sistema del CSC Washington, de otro lado el
promedio de tiempo de los servicios de las ventanillas existente es
= y 18.454515190, de estas dos medias calculadas se deduce entonces la
estimacin de las tasas correspondientes.

18
Presencia de un outliers
48

En tal efecto:
0.42592048
2.3478561
1 1

= = =
x
;
4 0541852996 0
454515190 18
1 1
.
.
= = =
y

;
i i
t = A


;
i i
t = A

i
d
=tiempo de atencin contribuyente por servidor.
t t inicial final
i
d =

d
1
=
; 455190 . 18 = d y 2.3478561 = t

Los tiempos de interllegadas
i

se distribuyen en forma exponencial con

parmetro , tambin los tiempos de atencin por servidor al contribuyente,
i
d

se distribuyen en forma exponencial con parmetro , por lo tanto los
estimadores mximos verosmiles son respectivamente:
T
1
= ;
d
1
=
Segn el modelos M/M/S, el sistema se satura si S > , esto es el nmero de
contribuyentes en la cola tiempo. Por lo que, la condicin de no saturacin
ocurre cuando 1 < ,

s
=
en trminos de los estimadores esto significa que
se debe cumplir que: por lo tanto para que el modelo no se sature debe ocurrir
que, s <

, esto es el nmero de servidores estimados a utilizarse para que el

49

sistema no se sature

> s que, para el caso del Centro de Servicios al

Contribuyente Washington es
0541852996 . 0
0.42592048

> S es decir el modelo M/M/S se

estabiliza cuando el nmero de servidores estimado, 8

> S .

El nmero de servidores estimado para este estudio y para el modelo MMS
est comprendido entre 9 y 11 servidores esto es 11

9 s s S

CUADRO N 4.1: ESTIMADORES DE LOS PARMETROS DEL MODELO DE
COLAS M/M/S PARA EL CASO DEL CENTRO SERVICIO CONTRIBUYENTES
LIMA-WASHINGTON
Nmero de
servidores
S

Probabilidad
que el
sistema est
vaco
0
P

Longitud
esperada
de la cola
q
L

Nmero
esperado
en el
sistema
L

Tiempo
esperado
en la cola
q
W

Tiempo
total
esperado
en el
sistema
W

Probabilidad
que un
cliente
espere
n
P

9 0.0002451 4 13 9.90 28.35 0.61
10 0.00032656 1 9 3.27 21.72 0.38
11 0.00036077 1 8 1.32 19.77 0.22
12 0.00037529 0 8 0.56 19.02 0.13
13 0.00038143 0 8 0.24 18.70 0.068
Elaboracin: Propia


4.1.1. ANLISIS ECONMICO DE COLAS DE ESPERA PARA EL CENTRO
DE ATENCIN AL CONTRIBUYENTE WASHINGTON

En el cuadro siguiente se inicia planteando que el nmero de ventanillas es de
9 de acuerdo a los resultados obtenidos al procesar la informacin de la
SUNAT, los mismos que acarrean un costo de S/. 3 Nuevos Soles por minuto
19
,
no obstante si el nmero de ventanillas se incrementa a 10 entonces el costo

19
ZUBIATE MANUEL, Estudio de preinversin a nivel de Factibilidad del proyecto Implementacin del nuevo centro
de servicio al contribuyente y centro de control y fiscalizacin en la Zona Centro 1 de Lima Metropolitana
Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria SUNAT Per-2011 Informacin tomada de acuerdo a los
costos de operacin y mantenimiento del estudio de preinversin
50

de ventanillas se incrementaran; de otro lado el costo por minuto de espera por

contribuyente
20
es S/. 0.95.
CUADRO N 4.2: ANLISIS ECONMICO DE COLAS DE ESPERA
PARA EL CENTRO DE ATENCIN AL CONTRIBUYENTE
WASHINGTON
( Soles/minuto)
Nmero de
servidores
Nmero
contribuyentes
esperado en
el sistema
Costo de
atencin de la
ventanilla
Costo de espera
del
contribuyente
Costo por hora
de utilizar los
servidores
9 13 27 12.31 39
10 9 30 8.52 38
11 8 33 7.58 41
12 8 36 7.58 43
13 8 39 7.58 46
Elaboracin: Propia

Como se aprecia: a medida que el nmero de ventanillas se incrementa
entonces los costos del servicio de ventanilla se incrementan, a medida que el
nmero de ventanillas aumentan entonces el promedio de personas en la cola
disminuye, lo cual hace que el costo total de espera del contribuyente
disminuya.

GRFICON7:DISTRIBUCINDELOSCOSTOSDEESPERAYATENCINENFUNCINALNIVELDE
SERVICIO
0.00
5.00
10.00
15.00
20.00
25.00
30.00
35.00
40.00
45.00
50.00
9 10 11 12 13
C
o
s
t
o

d
e

e
s
p
e
r
a
Nivel de servicio
Costo de atencin de la ventanilla
Costo de espera del contribuyente
Costo por hora de utilizar los
servidores

20
Promedio obtenido de las Entrevistas realizadas, en el Centro de Atencin al Contribuyente SUNAT Washington
51

Lo que significa en periodos anuales las cifras que se presentan en el siguiente
cuadro.
CUADRO N 4.3: ANLISIS ECONMICO DE COLAS DE ESPERA PARA EL
CENTRO DE ATENCIN AL CONTRIBUYENTE WASHINGTON
(Soles/ao)
Nmero
de
servidores
Nmero
esperado en
el sistema
Costo de
atencin de la
ventanilla
Costo de espera
del
contribuyente
Costo por ao
de utilizar los
servidores
VACS*
9 13
3,413,878 1,560,000 4,973,878
31,920,644
10 9
3,793,197 1,080,000 4,873,197
31,274,512
11 8
4,172,517 960,000 5,132,517
32,938,738
12 8
4,551,837 960,000 5,511,837
35,373,082
13 8
4,931,157 960,000 5,891,157
37,807,426
14 8
5,310,476 960,000 6,270,476
40,241,770
15 8
5,689,796 960,000 6,649,796
42,676,114
16 8
6,069,116 960,000 7,029,116
45,110,458
17 8
6,448,435 960,000 7,408,435
47,544,803
18 8
6,827,755 960,000 7,787,755
49,979,147
19 8
7,207,075 960,000 8,167,075
52,413,491
20 8
7,586,395 960,000 8,546,395
54,847,835
21 8
7,965,714 960,000 8,925,714
57,282,179
22 8
8,345,034 960,000 9,305,034
59,716,524
23 8
8,724,354 960,000 9,684,354
62,150,868
24 8
9,103,674 960,000 10,063,674
64,585,212
25 8
9,482,993 960,000 10,442,993
67,019,556
26 8
9,862,313 960,000 10,822,313
69,453,900
27 8
10,241,633 960,000 11,201,633
71,888,245
28 8
10,620,952 960,000 11,580,952
74,322,589
Elaboracin: Propia
*Tasa Social de descuento de 9% para un horizonte planeado de 10 aos

El costo del tiempo de operar con nueve (9) ventanillas de atencin al
contribuyente anualmente significa, asumir un costo de S/. 4973,878 para 13
contribuyentes en el sistema, para 10 ventanillas el costo anual ascender a S/.
4873,197, para 11 ventanillas el costo anual seguir creciendo a S/. 5132,517
pero el nmero de contribuyentes en el sistema se habr estabilizado a 8 aun
as siga aumentando el nmero de ventanillas, lo que significa que el ptimo es
contar con 10 servidores, si se empieza operando con ventanillas menores a 9
la cola seria infinita. Tal como se muestra en el cuadro e imagen anterior.
52

4.2. PRUEBA DE HIPTESIS

:
0
H
El nmero de servidores no tiene influencia en el Valor Actual de Costos
Sociales de Operacin y Mantenimiento del Proyecto.
:
a
H
El nmero de servidores tiene influencia en el Valor Actual de Costos
Sociales de Operacin y Mantenimiento del Proyecto.

En tanto que la correlacin es estadsticamente significativa, se procede a
realizar un anlisis de regresin lineal simple entre las variables antes
mencionadas cuyos resultados aparecen en el siguiente.

CUADRO N 4.4: COEFICIENTES
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
B Error tp. Beta
t Sig.
(Constante)
7591751.289 602084.016 12.609 0.000
1
N de Servidores en el sistema
2369492.074 31070.778 0.998 76.261 0.000
a. Variable dependiente: Valor Actual de los Costos Sociales de Operacin y Mantenimiento del Proyecto

Se prueba la hiptesis.
0 : H Versus 0 :
a 0
= = | | H

Es decir, entre la afirmacin que la pendiente de la lnea de regresin es igual a
cero versus que la pendiente es diferente de cero.

De los resultados del cuadro anterior se rechaza la hiptesis nula de acuerdo al
criterio P-Valor; ya que este valor es igual a 0.00 que es menor que el nivel de
significancia 0.05 y se concluye que la pendiente de la lnea regresin es
diferente a cero. Es decir; que el nmero de servidores tiene una fuerte
53

influencia en el costo de operacin y de mantenimiento del proyecto, es decir
la relacin se puede expresar mediante el modelo:

) ventanilla de N (
0 0
| | + = VACS

donde:
VACS : Valor actual de los costos sociales de operacin y
mantenimiento del proyecto (Soles/ao).

N de ventanillas : Nmero de ventanillas de atencin al contribuyente en
el CSC de Washington-SUNAT.

) ventanilla de N ( 074 2'369,492. 289 7'591,751. + = VACS

Por cada ventanilla que se implemente el valor actual de los costos sociales de
operacin y mantenimiento ascender en promedio a S/. 2369,492. Se
entiende que, como mnimo el costo de operacin ascender a
S/. 7591,751.89 tal como se aprecia en la ecuacin anterior.

Tambin se presenta una grfica de dispersin entre las variables nmero de
ventanillas de atencin al contribuyente y el Valor Actual de Costos Sociales de
Operacin y Mantenimiento del Proyecto que muestra una tendencia lineal para
el numero de ventanillas mayores a 10 y menores a 10 hay un comportamiento
irregular.

54

GRFICON8:DISTRIBUCINDELOSCOSTOSENFUNCINALNIVELDESERVICIO
Nmero de ventanillas de atencin al contribuyente
30 25 20 15 10 5
V
a
l
o
r

A
c
t
u
a
l

d
e

l
o
s

C
o
s
t
o
s

S
o
c
i
a
l
e
s

d
e

O
p
e
r
a
c
i

n

y

M
a
n
t
e
n
i
m
i
e
n
t
o

d
e
l

P
r
o
y
e
c
t
o
80000000,00
70000000,00
60000000,00
50000000,00
40000000,00
30000000,00


55

V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

- La estimacin del nmero ptimo de ventanillas en el centro de servicios
al contribuyente en el local de atencin Washington permite dimensionar
de manera ptima el proyecto.
El clculo basado en el modelo MMS de la teora de colas para el
nmero ptimo de ventanillas ha permitido establecer la relacin entre el
nmero de ventanillas y el valor actual de costos sociales de operacin y
mantenimiento del proyecto SUNAT Implementacin del nuevo centro
de servicio al contribuyente y centro de control y fiscalizacin en la Zona
Centro 1 de Lima Metropolitana-Washington, del cual se ha podido
determinar que el ptimo de nmero de ventanillas es 10, puesto que a
ese nmero de servidores el nmero esperado de contribuyentes en el
sistema tendra una tendencia decreciente, sobrando un servidor ocioso;
a partir de ello la probabilidad de que el sistema est vaco tiende a
aumentar, el mismo que se demuestra al relacionar con las variables
nmero de ventanillas y Valor Actual de Costos Sociales de operacin y
mantenimiento, (habindose calculado un coeficiente de correlacin de
0.998).
56

- El nmero de ventanillas es directamente proporcional al

dimensionamiento del proyecto.
- A medida que aumenta el nmero de ventanillas para el servicio al
contribuyente, de 9 a12 permaneciendo constante el costo de producir el
servicio por cada servidor, entonces, el nmero de contribuyentes en la
cola, varia de 13 hasta 8, estabilizndose en el sistema ese mismo
nmero; no obstante al incrementarse el nmero de ventanillas el Valor
Actual de Costo Social de Operacin y Mantenimiento del proyecto se
incrementaran.

5.2. RECOMENDACIONES

- El ptimo del nmero de ventanillas de atencin al contribuyente refleja
la capacidad de reducir el tiempo de espera, en consecuencia es
importante calcular con precisin los tiempos para dimensionar el
tamao del proyecto para una mejor atencin.
- Se sugiere incorporar, la teora de colas como parte de clculo de los
costos sociales ya que permite una cuantificacin monetaria de los
tiempos de espera como los tiempos de atencin a los contribuyentes a
SUNAT a proyectos que tengan las mismas caractersticas.

- Para el caso de las horas punta se debe contar con personal auxiliar o
rotativo que permita atender ventanillas adicionales.

57

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

AGNER KRARUP ERLANG, (1901). The Theory of Probabilities and
Telephone Conversations.Nyt Tidsskriftfor Matematik B20.

CERVINI I., HCTOR; RAMREZ V., LILIANA Valor Social del Tiempo en
Mxico Anlisis Econmico, Vol. XXIII, Nm. 54, sin mes, 2008, pp. 175-202
Universidad Autnoma Metropolitana Azcapotzalco Mxico.

CRDOBA RODRGUEZ SCAR, DE LA LAMA ZUBIRN MARCO A. Es
posible reducir el tiempo en las colas http://www.revistaciencias.unam.mx

GIESECKE SARA-LAFOSSE CARLOS, Sesin X: Sistema nacional de
inversin pblica del Per CEPAL SERIE Seminarios y conferencias N 18,
disponible en[www.eclac.org/publicaciones/xml/9/12509/10-SESION.pdf]

GRISOLIA SANTOS JOS MARA Modelos Tericos Entorno al Valor
Subjetivo del Tiempo tiempo http://www.fulp.ulpgc.es/

HERNNDEZ SAMPIERI ROBERTO, FERNNDEZ COLLADO, BAPTISTA
LUCIO, Metodologa de la Investigacin, Mxico, tercera edicin McGraw-Hill
Interamericana.

M. en C. ROBERTO HERNNDEZ SAMPIERI, Dr. CARLOS FERNNDEZ
COLLADO, Dra. PILAR BAPTISTA LUCIO Metodologa de la Investigacin
McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MXICO, S. A. de C. V.

MARK L. BERENSON, DAVID M. LEVINE 1996 Estadstica Bsica en
Administracin, Conceptos y Aplicaciones sexta edicin
MOORE, JEFFREY H.; WEATHERFORD, LARRY R. Investigacin de
Operaciones en la Ciencia Administrativa Mxico Prentice Hall (2000)
58

OFICINA DE INVERSIONES (ODI) (2000),Manual de Identificacin,

Formulacin y Evaluacin de Proyectos de Desarrollo Institucional Ministerio
de Economa y Finanzas.

ORTIZ PEDRO 2004, El Valor Moral del Tiempo, Anales de la Facultad de
Medicina, ao / vol 65, nmero 004 Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, Lima ,Per pg. 260-266.

PALLARES HOYOS HERNANDO JOSE, JANNER VLADIMIR BARROS
CABALLERO La Historia de la Teora de Colas Universidad de Pamplona
Sede Villa del Rosario Facultad de Ingenieras Cucuta, Norte de Cantander
2010.

VERGARA NAVA LEONARDO Los Alcances y Limitaciones de los Modelos
de Investigacin de Operaciones Universidad del Valle de Mxico,
http://www.colparmex.org/Revista/Art11/54.pdf

Estudio de preinversin a nivel de Factibilidad del Proyecto Implementacin
del Nuevo Centro de Servicio al Contribuyente y Centro de Control y
Fiscalizacin en la Zona Centro 1 de Lima Metropolitana Superintendencia
Nacional de Administracin Tributaria SUNAT Per-2011.

59

ANEXOS

60

FRMULAS PARA TEORA DE COLAS

Para M/M/1

= 1 P
0
;
) 1 (

=
|
|
.
|

\
|
|
|
.
|

\
|
=
n
n
n
P
;

=
;
L =

;
L W
q q
=
;
W =

1

;
W
q
=

( )
; P w t e
t
( )
(1 )
> =

Para M/M/S
P
n S
S
n s
n
s
0
0
1
1
1 1 1
1
=
|
\

|
.
|
+
|
\

|
.
|

! !
; P
S S
P
n
P
n
n
n n S
n
n

!
!
( )
s

0
0
;si n>S
; si n S
;
|
|
.
|

\
|
+ =
|
|
.
|

\
|
+
|
|
.
|

\
|

|
|
.
|

\
|
=
+

q
S
L
S S
P
L
2
0
1
)! 1 (
;
L
P
S S
q
S
=
|
\

|
.
|

|
\

|
.
|
+

1
0
2
1 ( )!
; L W = ; W
L
=

;
W
L
W
q
q
= =

1


Modelo M/M/1/K
P
P
n
n

|
\

|
.
|
s

0
0
; si n k
; si n>k
;
P
k 0 1
1
1
=

|
\

|
.
|

|
\

|
.
|
+

;
( )
L
k
k
k
=

+
|
\

|
.
|

|
\

|
.
|
+
+

1
1
1
1
1
;
L L P
q
= ( ) 1
0
;

L
W =
W
L
q
q
=

; ( )
k
k
P P =
|
|
.
|

\
|
|
|
.
|

\
|
= 1 1
0

(
(
(
(
(

|
|
|
|
.
|

\
|

|
|
.
|

\
|

|
|
.
|

\
|
+ = >
|
|
.
|

\
|

1
1
1 !
1 ) (
1
0
S
e
S
P
e t w P
S t
S
t
61

Modelo M/M/S/K ( , W y Wq se calculan como en M/M/1/K)

= + =

|
|
.
|

\
|
|
|
.
|

\
|
+
|
|
.
|

\
|
+
=
s
1 n
k
1 S n
S n S n 0
S ! S
1
! n
1
1
1
P

=
|
.
|

\
|
+ + =
1 S
0 n
1 S
0 n
n q n
P 1 S L nP L

s s
s

k > n si ; 0
k n S si ; P
S ! S
S n si ; P
! n
P
0
) S n ( n
n
0
n
n
n

;
(
(

|
|
.
|

\
|

|
|
.
|

\
|

|
|
.
|

\
|

|
|
.
|

\
|

|
|
.
|

\
|
=

+

S
1
S
) S k (
S
1
S )! 1 S (
P
L
S k S k
2
0
1 S
q


Modelo M/M/1/N

=
|
|
.
|

\
|

=
N
0 n
n
0
)! n N (
! N
1
P

;
0
n
n
P
)! n N (
! N
P
|
|
.
|

\
|

;

=
=
N
1 n
n q
P ) 1 n ( L ; ( )
0
P 1 N L =

;W
L
=

q
q
L
W =
; ( ) L N =

Modelo M/M/S/N

s s
|
|
.
|

\
|
s
|
|
.
|

\
|

N > n si ; 0
N n S si ;
S S! n)! - (N
N!
S n si ;
! )! (
!
0 S) - (n
0
P
P
n n N
N
P
n
n
n

= =
|
|
.
|

\
|

+
|
|
.
|

\
|

=
1
0
) (
0
! )! (
!
! )! (
!
1
S
n
N
S n
n
s n
n
S S n N
N
n n N
N
P

L n S P
q n
n s
N
=
=

( ) ; L nP L s P
n
n
S
q n
n
S
= + +
|
\

|
.
|
=

0
1
0
1
1 ;W
L
=

;
W
L
q
q
=

62

FRMULAS DE SIMULACIN


Distribucin Uniforme X U a b X a r b a
i i i
~
( , ) ( ) = +
Distribucin exponencial X e X
r
i i
i ~
( )
ln( )
xp o
o
=
1

Distribucin de Weilbul
|
o
| o ) 1 ln(
1
) , (
~
i i i
r X W X =
Normal
|
|
.
|

\
|

)
`

+ =
|
|
.
|

\
|

)
`

+ =

=
=
6
12
2
) , ( N
~
1
1
2
n
i
i
n
i
i
i i
r
n
n
r
X X o
o
o
63

PRUEBA DE HIPOTESIS COMPLEMENTARIA


:
0
H
No existe relacin entre el nmero de servidores no tiene influencia en el
Valor Actual de Costos Sociales de Operacin y Mantenimiento del
Proyecto.

:
a
H
Existe relacin entre el nmero de servidores tiene influencia en el Valor
Actual de Costos Sociales de Operacin y Mantenimiento del Proyecto.

Realizando el procesamiento de datos mediante el software SPSS entre el
nmero de servidores y el valor actual de costos de operacin y mantenimiento
del proyecto cuyos resultados aparecen en cuadro siguiente.

CORRELACIONES(muestrade20observaciones)

numero de
contribuyente en
la cola
Valor actual de
los costos
Sociales
Correlacin de Pearson 1 0.998(**) numero de contribuyente
en la cola
Sig. (bilateral) 0.000
Correlacin de Pearson 0.998(**) 1 Valor actual de los
costos Sociales
Sig. (bilateral) 0.000
** La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

Y tomando el criterio P-Valor(Sig.) se afirma que existe una alta correlacin
directa o positiva entre las variables nmero de servidores y el valor actual de
costos de operacin y mantenimiento del proyecto tal como el P-Valor que es
igual a 0.00 tal como se muestra en el cuadro anterior.