JORGE PARREIRA ESTEVES PEREIRA

A SATISFAO NO TRABALHO: UMA APLICAO AO SECTOR HOTELEIRO DA ILHA DE SO MIGUEL

Dissertao de Mestrado em Gesto Estratgica e Desenvolvimento do Turismo

Orientador: Prof. Doutor Carlos Santos Co-Orientador: Prof. Doutor Cabral Vieira

UNIVERSIDADE DOS AORES ABRIL, 2005

Ao Ivo e Ana Luzes da minha vida

AGRADECIMENTOS H tarefas na vida que uma pessoa tem de realizar por si s mas cuja realizao s possvel com a ajuda de muitas outras. Manifesto os meus sinceros agradecimentos: Aos Profs. Doutores Carlos Santos e Cabral Vieira, orientador e co-orientador desta dissertao, pelo incentivo e motivao, pela disponibilidade total, pelas reflexes e crticas. Ao Excelentssimo Senhor Secretrio Regional da Economia Prof. Doutor Duarte Ponte, e aos Drs Lusa Shanderl e Arnaldo Machado pela confiana depositada. Aos Drs Rui Bettencourt, Lus Rocha e Lus de Sousa pela disponibilidade manifestada. Aos directores de hotel e demais responsveis pela simpatia e disponibilizao de tudo o que foi necessrio. Aos trabalhadores do sector hoteleiro da ilha de So Miguel pela colaborao e compreenso. Aos meus pais.

II

Um trabalho como este s faz sentido se for feito com paixo. A satisfao que obtive na sua realizao foi o seu maior contributo.

III

NDICE

Lista de Quadros Lista de Figuras Lista de Grficos Captulo I Introduo 1.1 - Objectivos e Justificao Temtica 1.2 - Metodologia do Estudo 1.3 - Estrutura da Dissertao Captulo II A actividade turstica 2.1 Caracterizao da indstria do turismo 2.2 O turismo como actividade econmica 2.2.1 O turismo internacional 2.2.2 O turismo na Regio Autnoma dos Aores 2.3 Tendncias do turismo 2.4 A oferta turstica Captulo III Satisfao no trabalho 3.1 O conceito de satisfao no trabalho 3.2 Causas e consequncias 3.2.1 Determinantes (causas) da satisfao no trabalho 3.2.2 Consequncias da satisfao no trabalho 3.3 Abordagens da satisfao no trabalho 3.3.1 Abordagens de contedo 3.3.1.1 Teoria da hierarquia das necessidades de Maslow 3.3.1.2 Teoria dos factores higinicos e motivacionais de Herzberg 3.3.2 Abordagens baseadas no conceito da discrepncia 3.3.2.1 Teoria da adaptao ao trabalho 3.3.2.2 Teoria da discrepncia 3.3.3 Abordagens situacionais

VII IX X

1 1 1 2 3 3 9 9 10 12 14 18 18 22 23 24 33 33 34 35 42 42 43 44

IV

3.3.3.1 Teoria do processamento social da informao 3.3.3.2 Teoria dos eventos situacionais 3.4 Modelos de satisfao no trabalho 3.4.1 O modelo das caractersticas da funo 3.4.2 O modelo da satisfao de facetas 3.4.3 O modelo dinmico da satisfao no trabalho 3.4.4 Modelos centrados no indivduo 3.4.4.1 O modelo dos efeitos pessoais especficos 3.4.4.2 O modelo dos efeitos pessoais inespecficos 3.4.5 Os modelos centrados nas situaes 3.4.6 Os modelos interaccionais 3.4.6.1 A corrente da congruncia 3.4.6.2 A corrente das interaces dinmicas 3.5 Medio da satisfao no trabalho Captulo IV A satisfao no trabalho e a hotelaria 4.1 O alojamento turstico 4.2 Empresa de alojamento turstico 4.3 A indstria hoteleira e a prestao de servios 4.4 A indstria hoteleira e a satisfao no trabalho Captulo V Metodologia e resultados obtidos 5.1 Temtica 5.2 Escolha e dimenso da amostra 5.3 Metodologia 5.3.1 Procedimentos 5.3.2 Descrio do inqurito 5.4 Anlise e interpretao dos dados 5.4.1 Anlise das caractersticas pessoais 5.4.2 Aferio do nvel de satisfao 5.4.2.1 Medio da satisfao no trabalho no sector hoteleiro da ilha de So Miguel 5.4.2.2 - Medio da satisfao no trabalho tendo em conta as variveis demogrficas

44 44 46 46 47 48 50 51 51 52 53 54 54 55 59 59 60 61 64 65 65 66 68 68 69 73 74 87 90 94

5.4.3 Aferio do grau de no satisfao Captulo VI Concluses 6.1 Concluses do estudo 6.2 Limitaes do estudo 6.3 - Recomendaes para trabalhos futuros Bibliografia Anexos: Anexo 1 Inqurito aos trabalhadores do sector hoteleiro da ilha de So Miguel Anexo 2 Estatstica descritiva

117 126 126 127 127 128 129

VI

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Estgios de desenvolvimento do turismo Quadro 2 As unidades bsicas do turismo Quadro 3 Tipos de turismo Quadro 4 N de estabelecimentos, capacidade de alojamento, hspedes e dormidas dos estabelecimentos hoteleiros dos Aores de 1992 a 2002 Quadro 5 N de estabelecimentos, capacidade de alojamento, hspedes e dormidas dos estabelecimentos hoteleiros na Ilha de So Miguel de 1992 a 2002 Quadro 6 Mudanas no sector do turismo [ou, turismo um sector em mudana] Quadro 7 Algumas definies de satisfao no trabalho Quadro 8 Causas da satisfao no trabalho Quadro 9 Potenciais efeitos [consequncias] da satisfao no trabalho Quadro 10 Percentagem da populao de 18 pases relativa satisfao com a vida Quadro 11 Percentagem de 15 pases da UE relativa satisfao com a vida Quadro 12 Quadro resumo das teorias da satisfao no trabalho Quadro 13 Quadro resumo dos Modelos da Satisfao no Trabalho Quadro 14 Formas de satisfao no trabalho Quadro 15 Principais medidas de satisfao no trabalho Quadro 16 Classificao do sector do alojamento turstico segundo a CAE Rev. 2 Quadro 17 Misso e objectivos de uma unidade de alojamento turstico Quadro 18 Os trs sistemas do tringulo dos servios Quadro 19 Peso da Ilha de So Miguel na Regio Autnoma dos Aores Quadro 20 Universo de trabalhadores dos hotis inquiridos, por categoria profissional Quadro 21 Subescalas do Job Satisfaction Survey JSS Quadro 22 Representao do grau de no satisfao segundo o tipo de necessidades Quadro 23 Resumo das caractersticas pessoais estudadas Quadro 24 Gnero Quadro 25 Idade Quadro 26 Nacionalidade Quadro 27 Estado civil Quadro 28 Filhos menores Quadro 29 Habilitaes literrias Quadro 30 Categoria profissional Quadro 31 Habilitaes profissionais vs. Categoria profissional Quadro 32 Habilitaes profissionais reconhecidas

VII

Quadro 33 Cargo de chefia Quadro 34 Tempo de exerccio como profissional do sector Quadro 35 Tempo de exerccio na categoria profissional Quadro 36 Tempo de exerccio no actual hotel Quadro 37 Tipo de contrato Quadro 38 Horrio de trabalho Quadro 39 Nmero de hotis onde j trabalhou Quadro 40 Nvel remuneratrio Quadro 41 Nvel remuneratrio vs. Categoria profissional Quadro 42 Remuneraes mdias para algumas actividades econmicas Quadro 43 Horas de trabalho por semana Quadro 44 Classificao do hotel Quadro 45 Dimenso em nmero de trabalhadores Quadro 46 Dimenso em nmero de quartos Quadro 47 Meio de transporte Quadro 48 Opinio sobre o horrio dos transportes pblicos enquanto utilizador Quadro 49 Distncia residncia/hotel Quadro 50 Perfil do trabalhador do sector hoteleiro, hotis de 3 e 4 estrelas, na ilha de So Miguel Quadro 51 Normas para o Job Satisfaction Survey JSS Quadro 52 Subescalas do Job Satisfaction Survey JSS Quadro 53 Panormica geral do Job Satisfaction Survey JSS Quadro 54 Valores mdios das respostas ao Job Satisfaction Survey JSS Quadro 55 Satisfao no trabalho em hotis de 3 e 4 estrelas na ilha de So Miguel Quadro 56 Correlao entre as facetas da satisfao no trabalho Quadro 57 Satisfao no trabalho e influncia das variveis individuais Quadro 58 Relao entre as variveis Filhos Menores e Estado Civil Quadro 59 Representao do grau de no satisfao segundo o tipo de necessidades para o caso do sector hoteleiro na ilha de So Miguel Quadro 60 Grau de no satisfao segundo o tipo de necessidades para o caso do sector hoteleiro na ilha de So Miguel Quadro 61 Questes relativas seco C do questionrio Quadro 62 Correlao entre os diferente tipos de necessidades

VIII

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Classificao dos viajantes Figura 2 Conceito de Visitante, Turista e Excursionista, de acordo com a definio da ONU Figura 3 Elementos mais relevantes das actividades tursticas Figura 4 Uma viso do turismo em 2020 Figura 5 Evoluo do n. de Hspedes e do n. de Camas de 1992 a 2002 Figura 6 Evoluo das Receitas dos Hotis de 1992 a 2002 Figura 7 O mercado turstico Figura 8 Classificao da oferta turstica tendo em conta a finalidade Figura 9 Componentes do produto turstico Figura 10 Nmero de artigos sobre satisfao no trabalho 1900-2000 Figura 11 Esquema geral das implicaes da satisfao no trabalho Figura 12 A roda da qualidade Figura 13 A Pirmide das Necessiadades de Maslow Figura 14 Factores higinicos e motivacionais Figura 15 Paralelismo entre os factores de Maslow e Herzberg Figura 16 Efeito dos factores de contexto e de contedo na satisfao no trabalho Figura 17 Modelo das caractersticas da funo (Adaptado de Hackman e Oldham, 1975.) Figura 18 Modelo dinmico da satisfao no trabalho (Adaptado do modelo de Bruggemann, Groskurth e Ulich, 1975; citado por Ferreira et al. 2001) Figura 19 Exemplo do mtodo directo Figura 20 Exemplo do mtodo indirecto Figura 21 Estrutura tpica de um estabelecimento hoteleiro Figura 22 O tringulo dos servios Figura 23 Sistema de gesto de unidades de alojamento turstico Figura 24 Momento da verdade Figura 25 Recursos humanos como factor crtico para a indstria do acolhimento Figura 26 Relao entre as variveis individuais e variveis situacionais na satisfao no trabalho Figura 27 A criao de valor

IX

LISTA DE GRFICOS Grfico 1 Comparao grfica das remuneraes mdias de algumas actividades econmicas (em euros) Grfico 2 Nvel da satisfao no trabalho por facetas Grfico 3 Anlise comparativa com as Normas do JSS e as Normas Americanas para o Sector Privado Grfico 4 Nivel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta o Sexo Grfico 5 Nivel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta a Idade Grfico 6 Nivel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta a Idade. Efeito de enviezamento do Grupo mais de 55 anos Grfico 7 Curva da satisfao geral no trabalho tendo em conta a Idade e o Gnero Grfico 8 Curva da satisfao geral no trabalho tendo em conta a Idade Grfico 9 Nivel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta o Estado Civil Grfico 10 Nvel de satisfao geral no trabalho tendo em conta o Estado Civil Grfico 11 Nivel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta os Filhos Menores Grfico 12 Nivel da satisfao geral no trabalho tendo em conta os Filhos Menores Grfico 13 Nivel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta as Habilitaes Literrias Grfico 14 Nivel da satisfao geral no trabalho tendo em conta as Habilitaes Literrias Grfico 15 Nivel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta a Categoria Profissional Grfico 16 Nivel da satisfao geral no trabalho tendo em conta a Categoria Profissional Grfico 17 Nivel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta o Tempo de Servio Grfico 18 Nivel da satisfao geral no trabalho tendo em conta o Tempo de Servio Grfico 19 Curva da satisfao geral no trabalho tendo em o Tempo de Servio Grfico 20 Nivel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta a Remunerao Grfico 21 Nivel da satisfao geral no trabalho tendo em conta a Remunerao Grfico 22 Nvel de no satisfao por tipo de necessidade Grfico 23 Pirmide da no satisfao Grfico 24 Anlise comparativa entre o sector hoteleiro e a enfermagem Grfico 25 Representao grfica do grau de discrepncia de cada questo e sua variao em relao respectiva X

Captulo I Introduo 1.1 - Objectivos e Justificao Temtica Qualquer estudo que vise explicar a natureza do trabalho deve ter sempre presente que o que importante no chegar realidade do mesmo, mas entender o modo como o vem aqueles que nele esto envolvidos. Deste modo, o que conta so os processos interpretativos e de relaes sociais que o sustm. O trabalho ocupa uma proporo substancial da vida da maior parte das pessoas e tende a ser visto como um smbolo de valor individual, constituindo-se como fonte de prestgio, de recompensa econmica ou meio de realizao do autopotencial. Mas o trabalho tambm pode ser, e tem-no sido ao longo da histria do Homem, identificado como um castigo. Coloca-se assim a questo de se saber at que ponto que as pessoas esto satisfeitas com o seu trabalho, e ento retiram dele o prestgio, a recompensa econmica, a autorealizao, ou, pelo contrrio, o mesmo se torna um sacrifcio que preciso enfrentar todos os dias para fazer face necessidade suprema da subsistncia. E se cada uma destas situaes possvel, a questo ento passa a ser: em que nvel de satisfao se encontram os trabalhadores do sector hoteleiro - hotis de 3 e 4 estrelas, na ilha de So Miguel? E respondida esta questo, de que modo que isso afecta as organizaes? E ser indiferente para o desempenho das mesmas a forma como os seus trabalhadores encaram o trabalho que nelas realizam? Estas so as questes principais a que se pretende dar resposta com o presente estudo. 1.2 - Metodologia do Estudo O estudo foi realizado com base num inqurito aplicado aos trabalhadores do sector hoteleiro, hotis de 4 e 3 estrelas, da ilha de So Miguel, na Regio Autnoma dos Aores. O turismo, constituindo-se numa das principais fontes de emprego a nvel mundial, um sector de forte interaco humana, conhecido igualmente como a indstria da hospitalidade, tornando-se, por isso, um sector ideal para os objectivos a que nos propomos. A qualidade do servio prestado ao cliente, principalmente no sector hoteleiro, 1

depende fundamentalmente do nvel de atendimento e disponibilidade demonstrada pelos empregados, e isso s possvel, se estiver presente uma boa sade organizacional a qual, por sua vez, depende em grande medida do atendimento s necessidades dos seus trabalhadores. 1.3 - Estrutura da Dissertao O presente estudo comea por, no Captulo II, fazer um equandramento da actividade turstica, caracterizando a indstria do turismo, analisando-a enquanto actividade econmica e identificando algumas tendncias para o futuro prximo. No Captulo III efectuada uma abordagem ao tema prpriamente dito, definindo o conceito de satisfao no trabalho, quais as suas determinantes e consequncias, e finalizando com uma reviso da literatura onde so identificados as principais teorias e modelos explicativos da satisfao no trabalho. O Captulo IV aborda a relao entre a satisfao no trabalho e o sector hoteleiro, por forma a procedermos a uma breve caracterizao do mesmo e melhor compreendermos a sua inter-relao. No Captulo V procede-se anlise dos dados primrios obtidos mediante a realizao de um inqurito. Por ltimo, no Captulo VI, so apresentadas as concluses do presente estudo, bem como as suas limitaes, e ainda apontadas algumas sugestes para estudos a realizar no futuro.

Captulo II A Actividade Turstica 2.1 Caracterizao da indstria do turismo O turismo, considerado actualmente como o maior negcio do mundo, seja em receita seja em nmero de postos de trabalho criados, descrito como uma actividade multifacetada, uma vez que envolve aspectos de natureza econmica, social, cultural e ambiental. De acordo com Lichorish e Jenkins (1997), o desenvolvimento do turismo pode ser dividido em quatro estgios distintos, altamente influenciados pelas mudanas nos transportes, j que este o principal servio na indstria do turismo. Quadro 1 Estgios de desenvolvimento do turismo Estgios
1. Turismo prhistrico 2. Revoluo industrial 3. Perodo entre guerras 4. Descolagem do turismo

Perodos
Era mediaval at incio sc. XVII Sc. XVII at princpios sc.XX 1918 a 1939

Principais aspectos
Aumento gradual da riqueza; aceitao da viagem como elemento educacional. Desenvolvimento transporte ferrovirio e martimo; incio das viagens em massa; introduo da indstria de viagens formada por agncias e operadores tursticos. Era do automvel; lanamento do turismo social; crescimento das viagens ao exterior, retardado pela Depresso de 1930 e interrompido pela Guerra de 1939 a 1945. Era da revoluo tecnolgica, de mudanas e desenvolvimento social em massa, com o correspondente aumento da riqueza e do rendimento disponvel; d-se o grande desenvolvimento nos transportes com o surgimento da aviao comercial; os pases da OCDE dominam o sector contabilizando cerca de 85% do turismo mundial e mais de 80% dos gastos em 1991; a partir da dcada de 90 ocorrem grandes alteraes, de ordem estrutural, com a Europa a sentir dificuldades de adaptao e consequente perda de competitividade para novos destinos, designadamente para a sia, Japo e Extremo Oriente; o turismo de massas d lugar ao turismo de qualidade e ao surgimento de novos produtos tursticos; diferenciao e turismo sustentvel surgem como novos paradigmas.

A partir de 1945

Fonte: Adaptado de Lichorish e Jenkins (1997)

Burkart e Medlik (1981) definem o sector do turismo como:

O fenmeno que surge de visitas temporrias fora do local de residncia habitual por qualquer motivo que no seja uma ocupao remunerada no local visitado.

Em 1968, a comisso para as estatsticas das naes Unidas, seguindo a primeira Conferncia Intergovernamental de Turismo realizada em Roma em 1963, aprovou a seguinte directriz:
Para fins estatsticos o termo visitante descreve qualquer pessoa que esteja visitando um pas que no seja o seu local de residncia, por qualquer motivo que no seja uma ocupao remunerada no pas visitado.

Por seu turno, a International Union of Official Tourism Organization (IUOTO), que se tornou mais tarde na World Tourism Organization (WTO), concordou com aquela definio, tendo recomendado que o termo visitante deveria ser dividido em duas categorias: turista, com o objectivo de englobar todos os visitantes que passem no mnimo uma noite no pas ou local visitado, e excursionista, ou visitante de um dia. A partir desta Conferncia, a classificao dos viajantes passa a obedecer ao seguinte esquema: Figura 1 Classificao dos viajantes

Viajantes

Visitantes

Outros

Turistas

Excursionistas

Fonte: Cunha, L. (1997) 4

Em termos de conceitos, e seguindo as definies da Organizao das Naes Unidas (ONU), so estabelecidos os seguintes: Figura 2 Conceito de Visitante, Turista e Excursionista, de acordo com a definio da ONU
Visitante
Pessoa que se desloca temporariamente para fora da sua residncia habitual, quer seja no seu prprio pas ou no estrangeiro, por uma razo que no seja a de a exercer uma profisso remunerada Visitante temporrio que permanece no local visitado mais de 24 horas

Excursionista
Visitante temporrio que permanece menos de 24 horas fora da sua residncia habitual

Turista

Fonte: Cunha, L. (1997) Mais recentemente, em 1994, a WTO apresentou o que se considera as principais definies revistas:
1- O turismo compreende as actividades de pessoas que viajam e permanecem em locais fora do seu ambiente usual por no mais de um ano consecutivo, para fins de lazer, negcios e outros, cujo motivo principal de visita outro que no seja o de exercer uma actividade remunerada no local visitado. ; 2- O uso desse amplo conceito possibilita a identificao de turismo entre os pases, bem como do turismo dentro de um pas. O turismo refere-se a todas as actividades de visitantes, incluindo turistas (visitantes que passam a noite no local) e visitantes de um dia.

Apresentadas as definies fundamentais do sector, passamos de seguida ao que Cunha (2001, p. 32) definiu como as unidades bsicas do turismo: Quadro 2 As unidades bsicas do turismo
1. 2. Viajante: qualquer pessoa que se desloca entre dois ou mais pases (viajante internacional) ou entre duas ou mais localidades dentro do seu pas de residncia habitual (viajante domstico); Visitante: qualquer pessoa que viaja para qualquer lugar fora do seu ambiente habitual por menos de 12 meses consecutivos e cujo motivo principal da visita no seja o de exercer uma actividade remunerada no local visitado; Turista: visitante que permanece, pelo menos, uma noite no local visitado (no necessariamente em alojamento pago);

3.

4. 5.

Visitante do dia (excursionista): visitante que no permanece uma noite no local visitado; Ambiente habitual: o principal objectivo da introduo deste conceito excluir do conceito de visitante pessoas que se deslocam diria ou semanalmente entre a sua casa e o local de trabalho ou estudo, ou outros lugares visitados frequentemente. A definio de ambiente habitual baseiase nos seguintes critrios: a) b) c) d) distncia mnima percorrida durao mnima de ausncia do local de residncia habitual mudana mnima de localidade ou de unidade territorial administrativa excluso explcita de certas deslocaes ordinrias

6.

Residncia habitual: um dos critrios-chave para determinar se uma pessoa que chega a um pas um visitante ou outro viajante e sendo visitante se nacional ou no residente. A classificao dos visitantes internacionais segundo a origem feita pelo pas de residncia e no pelo da nacionalidade.

Fonte: ONU/WTO, Recommendations on Tourism Statistics, 1994. Podem ainda ser distinguidas as seguintes trs formas de turismo: 1- Turismo domstico, envolvendo residentes de um dado pas que viajam apenas dentro desse pas; 2- Turismo receptor, envolvendo no residentes que chegam para visitar um determinado pas; 3- Turismo emissor, envolvendo residentes que viajam para visitar um outro pas. Estas trs formas bsicas podem, por sua vez, ser combinadas por forma a se criarem as seguintes trs categorias: 1- Turismo interno, que engloba o turismo domstico e o turismo receptor; 2- Turismo nacional, que engloba o turismo domstico e o turismo emissor; 3- Turismo internacional, que engloba o turismo receptor e o turismo emissor. Analisando-se agora o sector luz dos motivos da deslocao e da durao da viagem, na origem dos visitantes e no territrio visitado, bem como na utilizao dos meios de alojamento, encontramos as seguintes definies: 1- Utilizao dos meios de alojamento: esta a utilizao que passa a distinguir os turistas (passam pelo menos uma noite num alojamento). 6

2- Motivos: inicialmente o conceito de turista abrangia apenas as deslocaes efectuadas por motivos de lazer, negcios, famlia, misses ou reunies; actualmente abrange todo e qualquer motivo excluindo apenas aqueles que visem a obteno de uma remunerao. 3- Durao da viagem: comeou por ser fixada uma durao mnima de 24 horas, passou-se depois para uma durao mxima de 12 meses, abandonando-se a durao mnima. 4- Origem: durante muitos anos o conceito de turista implicava a ausncia da residncia habitual, actualmente foi susbstituda pelo ambiente habitual. 5- Territrio visitado: at 1983 s eram considerados turistas as pessoas que se deslocassem a um pas estrangeiro mas, a partir daquele ano, passaram a incluir-se no mesmo conceito tambm as pessoas que se deslocam no interior do seu pas de residncia dando lugar ao nascimento do turismo domstico ou interno. Partindo-se dos motivos que induzem a deslocao das pessoas, e agrupando-os por afinidades, possvel identificar uma grande variedade de tipos de turismo. O Quadro 3 apresenta uma sntese dos principais tipos de turismo identificados em Cunha (1997). Quadro 3 Tipos de turismo Tipos
1. Turismo de recreio 2. Turismo de repouso

Descrio
Praticado por pessoas que viajam por curiosidade, para ver coisas novas, para disfrutar de belas paisagens, pelo simples prazer de viajar. Viajantes que pretendem obter um relaxamento fsico e mental, e um consequente benefcio para a sade. O turismo surge como um factor de recuperao fsica e mental, associado a locais calmos, contacto com a natureza, estncias termais. Desejo de ver coisas novas, de aumentar os conhecimentos, de conhecer as particularidades e os hbitos das populaes, de conhecer civilizaes e culturas diferentes. Os centros culturais, os museus, os locais histricos, so a preferncia destes turistas. Motivaes desportivas, quer como sujeito activo quer como sujeito passivo, associadas a eventos desportivos (por exemplo, os Jogos Olmpicos) ou prtica de actividades desportivas. Deslocaes associadas a actividades profissionais (negcios, reunies cientficas, viagens de incentivo, etc.) Participao em acontecimentos ou reunies polticas (congressos, comemoraes, etc.) Visitas a amigos, parentes e organizaes, para participar na vida em comum com as populaes locais, etc.

3. Turismo cultural

4. Turismo desportivo 5. Turismo de negcios 6. Turismo poltico 7. Turismo tnico e de carcter social

Fonte: Adaptado de Cunha, L. (1997) Terminamos a caracterizao da indstria do turismo apresentando os elementos mais relevantes das actividades tursticas. 7

Figura 3 - Elementos mais relevantes das actividades tursticas

Investimentos Realizados Empresas de comercializao tursticas Nmero de estabelecimentos e categoria dos alojamentos

Emprego existente nos meios de alojamento

OFERTA

Capacidade, em nmero de quartos, camas ou lugares, dos alojamentos

Equipamentos de animao e ocupo dos tempos livres Volume e qualidade da oferta complementar Situao e qualidade das infraestruturas

Recursos tursticos existentes

Caractersticas pessoais (idade, sexo, estado, etc.)

Receitas e despesas efectuadas

Fronteiras utilizadas Nmero de visitantes e turistas recebidos Nmero de hspedes chegados aos vrios meios de alojamento

Categorias profissionais dos visitantes

PROCURA

Dormidas ou pernoitas realizadas nos meios de alojamento Meios de transporte utilizados

Motivos da viagem

Origem dos visitantes

Fonte: Cunha, L. (1997, p. 29)

2.2 O turismo como actividade econmica 2.2.1 O turismo internacional A fim de se ter uma ideia concreta da importncia do turismo na economia mundial, comeamos por referir Cunha (1997) quando afirma que as receitas crescem mais rapidamente que o comrcio mundial [de mercadorias]: entre 1980 e 1995, as receitas tursticas aumentaram taxa mdia de 8,5% enquanto a taxa de crescimento das exportaes de mercadorias se situou nos 5,5%, sublinhando depois que O montante alcanado e o crescimento verificado assumem o seu verdadeiro significado quando comparado com os valores originados pelas principais exportaes mundiais. As receitas externas geradas pelo turismo ultrapassam a totalidade das exportaes de equipamento electrnico, de veculos a motor, partes e seus acessrios, de matrias-primas de minerais e metais no ferrosos, de vesturio e txteis e de ferro e de ao. Essa importncia tornase ainda mais evidente se tivermos em conta a avaliao efectuda pelo World Travel and Tourism Council, citado em Cunha (1997), de que a indstria das viagens e turismo, definida como o conjunto das actividades associadas s viagens incluindo (...) [os] transportes, contribui com mais de 10% para o produto interno bruto mundial e, em 1994, dava emprego a 204 milhes de pessoas, ou seja, 10,6% do total do emprego mundial. O turismo assim considerado como um dos sectores de maior importncia estratgica da actualidade, uma vez que se espera que a economia do sc. XXI assente nos chamados trs Super Servios: as Telecomunicaes, as Tecnologias de Informao e as Viagens e Turismo (Pires, A. O. et al, 1999). Como suporte afirmao de que o sector do turismo vir a desempenhar neste novo sculo um papel cada vez mais importante na economia mundial, apresenta-se na Figura 4 uma estimativa elaborada pela World Tourism Organization (WTO) relativa evoluo do turismo a nvel mundial at ao ano de 2020. Esta estimativa aponta para um crescimento quase exponencial do turismo, demostrando assim estarmos na presena de um sector que se encontra muito longe da maturidade, com margens de crescimento e de desenvolvimento, quer em nmeros absolutos, quer na sua prpria natureza, dada a forma como a inovao est presente, muito acima de outros sectores. 9

Figura 4 Uma viso do turismo em 2020

Fonte: World Tourism Organization

2.2.2 . O Turismo na Regio Autnoma dos Aores Na Regio Autnoma dos Aores o turismo conheceu nos ltimos anos um crescimento verdadeiramente excepcional. Para ilustrar esta afirmao veja-se a evoluo verificada entre 1992 e 2002, conforme os Quadros e Figuras abaixo reproduzidas. Quadro 4 N de estabelecimentos, capacidade de alojamento, hspedes e dormidas dos estabelecimentos hoteleiros dos Aores de 1992 a 2002

Fonte: SREA (Sries estatsticas 1992-2002)

10

Quadro 5 N de estabelecimentos, capacidade de alojamento, hspedes e dormidas dos estabelecimentos hoteleiros na Ilha de So Miguel de 1992 a 2002

Fonte: SREA (Sries estatsticas 1992-2002) Figura 5 Evoluo do n. de Hspedes e do n. de Camas de 1992 a 2002

Fonte: SREA (Sries estatsticas 1992-2002) Figura 6 Evoluo das Receitas dos Hotis de 1992 a 2002

Fonte: SREA (Sries estatsticas 1992-2002) 11

No respeitante ao nmero de empregados no ramo hotis e restaurantes, estes representavam em 2002 e 2003, respectivamente, 4,8% e 4,9% do total da populao empregada na Regio Autnoma dos Aores, comparando com 2,8% do terceiro trimestre de 19921. 2.3 Tendncias do turismo Cunha, L. (1997, p.87) considera o turismo como uma actividade que reflecte as transformaes de uma sociedade e , em simultneo, o reflexo de tudo o que nela acontece. Sendo assim parte integrante de uma sociedade, agente de transformao sobre a mesma e, tambm, objecto da aco desta, o turismo para Cunha (2003) uma das actividades humanas mais expostas s mudanas que ocorrem na sociedade em virtude das tranformaes econmicas, sociais, polticas, culturais e tecnolgicas. Salienta depois que, na histria da humanidade, nenhuma outra actividade ter influenciado to intensa e rapidamente o mundo como o turismo: em pouco mais de uma gerao passou de actividade pouco relevante e dizendo respeito a um nmero limitado de pessoas, a actividade indispensvel a milhares de milhes pessoas que nela encontram meio de vida e de riqueza ou de satisfao pessoal. Cunha, L. (2003) apresenta os seguintes factores de mudana que condicionaro as grandes tendncias para a indstria do turismo: 1- Ambiente: integrao dos princpios de sustentabilidade no desenvolvimento dos destinos e potenciao de novos produtos baseados no ambiente; 2- Atitudes: turistas cada vez mais exigentes e informados; 3- Tecnologias de informao: intensificao da utilizao da internet; 4- Unio Europeia (UE25): tornar-se- no espao de turismo domstico mais importante do mundo conduzindo a um aumento da concorrncia entre destinos e da competitividade; 5- Desenvolvimento econmico: emergncia de novas potncias econmicas com destaque para a China, ndia, Brasil, Indonsia e Rssia que, em conjunto, detm quase metade da populao.
1

SREA - Anurio Estatstico 2003 e Inqurito ao Emprego, Aores 3 T/92

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Assistiremos assim, ainda de acordo com Cunha (2003), ao reforo dos seguintes aspectos: 1- Aumento das preocupaes com a qualidade: tornando-se mesmo num dos principais factores crticos de sucesso, assumindo o rcio qualidade-preo um papel crescente na escolha dos destinos; 2- Diversidade dos produtos: desenvolvimento de novos produtos tais como o turismo urbano, cultural, ecolgico, rural, de negcios, desportivo, diverso e sade; 3- Aumento das viagens de longa distncia: no s a partir da Europa mas principalmente da sia; 4- Qualidade do ambiente: tornar-se- no factor determinante para a atraco de visitantes; 5- Modalidades da oferta: alargamento das modalidades de alojamento; aparecimento de novos equipamentos; aumento dos espaos de lazer; 6- Modelos e estratgias de desenvolvimento turstico: concepo de novos modelos de desenvolvimento turstico com vista sua adaptao s novas tendncias do turismo. O Quadro 6 apresenta as principais alteraes que de acordo com Cunha (2003) viro a ocorrer no futuro prximo na indstria do turismo. Quadro 6 Mudanas no sector do turismo [ou, turismo um sector em mudana] Factor
1. ao nvel das concepes de desenvolvimento turstico 2. ao nvel dos destinos 3. ao nvel das modalidades da oferta 4. ao nvel da procura 5. ao nvel das organizaes e das estratgias

Descrio
Passam a basear-se em conceitos como a sustentabilidade, a qualidade, a diferenciao e a diversidade, que surgem como referncias e valores fundamentais. Emergncia de novos destinos em todas as regies do planeta que introduzem novas condies de concorrncia e obrigam os destinos existentes a modernizarse, adaptando programas de requalificao e melhoria da qualidade. Desenvolvimento de novos produtos sem dependncia de recursos naturais. At ento as regies tinham de ter vocao turstica definida pelos valores naturais, ou culturais, mas a tecnologia e a criatividade, bem como a existncia de capitais em abundncia, fornecem novas posibilidades de desenvolvimento. Os novos turistas passam a dispor de mais e melhor informao, aumentando a ateno no rcio qualidade-preo. Tendncia para uma concentrao dos operadores tursticos, surgindo como grupos empresarias dominantes sobre as correntes tursticas e sobre as novas modalidades da oferta.

Fonte: Adaptado de Cunha, L. (2003, p. 97-98) 13

Ter uma atitude pr-activa , hoje, uma condio crtica neste mundo globalizado e, por conseguinte, como refere Cunha (2003) o conhecimento e o acompanhamento das tendncias do turismo , assim, um acto imprescndivel de gesto e, estar no turismo significa no s dar uma ateno constante s alteraes que se registam mas tambm ter capacidade de agir em antecipao aos acontecimentos. 2.4 A oferta turstica A actividade turstica depende, essencialmente, da existncia de factores, naturais ou construdos, que motivem a deslocao de pessoas, em resultado de uma necessidade criada nas mesmas e s preenchida com a deslocao ao local onde os factores tm lugar. A Organizao Mundial de Turismo destingue dois conceitos diferenciados entre si (Cunha, L., 1997): 1- Patrimnio turstico conjunto potencial (conhecido ou desconhecido) dos bens materias ou imaterias que esto disposio do homem e que podem utilizar-se mediante um processo de transformao, para satisfazer necessidades tursticas; 2- Recurso turstico bens e servios que, por intermdio da actividade humana, tornam possvel a actividade turstica e satisfazem as necessidades da procura. O patrimnio turstico constitui, assim, o elemento fundamental da oferta turstica; objecto de transformao em recursos tursticos mediante a utilizao de meios tcnicos, econmicos e financeiros, transformando-se, por conseguinte, em patrimnio utilizvel. A oferta turstica compreende, ento, o patrimnio utilizvel, o qual assume caractersticas tangveis, tais como os equipamentos que tm como objectivo a deslocao (transportes, organizaes de viagens), e a permanncia (alojamento, restaurantes), bem como caractersticas intangveis designadas genericamente por acolhimento e que, citando Cunha (1997), J. Seydoux define como um conjunto de comportamentos, de polticas e de tcnicas levadas a cabo para realizar a aproximao do turista no sentido de uma relao humana de qualidade com o fim de satisfazer a sua curiosidade, as suas necessidades, gostos e aspiraes, e na perspectiva de desenvolver um clima de reencontro e de troca a fim de estimular o conhecimento, a tolerncia e a compreenso entre os seres. 14

O acolhimento , assim, um elemento essencial da oferta integrando o conceito de hospitalidade, cuja ideia traduz uma atitude de benevolncia e de tolerncia perante os visitantes e os hspedes. Figura 7 O mercado turstico

Organizadores de viagens Organizaes do destino turstico Atraces Alojamento Transportes

Lazer/Recreio Profissionais/Negcios Outros motivos

Fonte: Adaptado de Rita, P. (1995, p.9). Citado em Pires, A. L. et al. (2000) Importante para a caracterizao da oferta tursticas mostrar como esta se diferencia da oferta de outras actividades econmicas. Neste sentido, a oferta turstica apresenta as seguintes caractersticas: 1- Os bens produzidos no podem ser armazenados sendo produzidos para o momento em que so consumidos. No h lugar, portanto, constituio de stocks podendo assim haver situaes de oferta excedentria ou, pelo contrrio, de oferta reduzida; 2- O consumo turstico condicionado pela presena do cliente que intervm no processo, dificultando a oferta de um servio consistente; imprescindvel que o cliente se desloque para onde os bens e servios so produzidos e no o contrrio; 3- Existe uma simultaniedade na produo e no consumo. A produo e o consumo ocorrem no mesmo local e ao mesmo tempo. Por exemplo, uma cama de hotel s produz quando algum a ocupa; 4- A oferta turstica imvel, no sendo possvel a sua deslocao para outro local, nomeadamente para locais onde porventura existam melhoras possibilidades de venda ou de acesso; 5- O produto turstico compsito, comportando necessariamente um conjunto de bens e servios onde no mnimo, teremos o transporte, o alojamento e a 15

Oferta

Procura

MERCADO

Turistas e Excursionistas

Internacional Nacional

alimentao. A complementaridade entre os diversos componentes do produto turstico , assim, evidente; se um dos componentes no funcionar bem os outros so afectados; 6- Os produtos tursticos, sendo imaterias, no podem ser experimentados antes da deciso da compra. Tendo em conta a sua finalidade, a oferta turstica pode ento ser classificada da seguinte forma: Figura 8 Classificao da oferta turstica tendo em conta a finalidade

e) deslocao

a) atraco

Oferta Turstica de (...) d) animao c) fixao ou reteno

b) recepo

Fonte: Cunha, L. (1997, p. 153) Caracterizada a oferta turstica passemos agora a debruarmo-nos sobre o conceito de produto turstico pois, tambm ele, apresenta caractersticas prprias e especficas relativamente a produtos de outras actividades econmicas. Comeamos por apresentar a definio de produto turstico apresentada por Medlik e Middleton, segundo os quais, citando Cunha (1997, p. 154), um produto turstico uma amlgama de elementos tangveis e intangveis, centrados numa actividade especfica, num destino especfico. Compreende e combina as atraces actuais e potenciais de um destino, as facilidades, a acessibilidade ao destino, dos quais o turista compra uma combinao de actividades e arranjos.

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Ainda de acordo com Cunha (1997), a Unio Europeia apresenta a seguinte definio para produto turstico: conjunto de elementos que, podendo ser comercializados directa ou indirectamente, motiva as deslocaes gerando uma procura. O produto turstico, apresentando uma natureza compsita, tem a particularidade de envolver todos os pontos de contacto com o turista, constituindo estes, conforme mostra a Figura 9, os componentes do produto turstico. Figura 9 Componentes do produto turstico

Outras Entidades Transportes

Clientes Tursticos

Autoridades Oficiais

Gestores e Proprietrios Habitantes envolvidos

PRODUTO TURSTICO

Agentes Operadores

Habitantes no envolvidos

Recursos Tursticos

Promotores Financeiros Imobilirios

Fonte: Baud-Bovy 1985, citado por Couto (1995)

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Captulo III Satisfao no Trabalho 3.1 - O Conceito de Satisfao no Trabalho Parafraseando Green (2000), para enfrentarem os desafios de forma efectiva e eficiente, as organizaes devem reter os seus talentos. As organizaes de sucesso podem considerar-se organizaes saudveis. Wood (1976) afirma que a sade [das organizaes] depende da satisfao que os trabalhadores retiram do seu trabalho. Cranny, et al. (1992) estimam que mais de 5.000 estudos relevantes abordaram o tema Satisfao no Trabalho durante o sculo XX. Muitos dos artigos e dissertaes basearam-se no estudo pioneiro de Hoppock (1935). Sectores como a indstria, a distribuio, a prestao de servios, a administrao central e regional, o ensino, a sade, foram objecto de estudos relativos satisfao no trabalho. Figura 10 Nmero de artigos sobre satisfao no trabalho 1900-2000

Nmero de Artigos

Anos

Fonte: University of Minnesota, Department of Psychology, http://www.psych.umn.edu/courses/

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Porqu este forte interesse no tema Satisfao no Trabalho? Rozhowski e Hulin (1992) acreditam que a partir do momento em que os indivduos passaram a ser assalariados, o conhecimento do seu nvel de satisfao no trabalho apresenta-se como um factor importante que as organizaes devem ter em conta. Robbins (1998) conclui que existe uma significativa evidncia da importncia da satisfao no trabalho. Uma fora de trabalho satisfeita contribui para nveis mais elevados de produtividade em resultado da diminuio do absentismo, da sada de bons empregados e de incidentes negativos derivados de comportamentos destrutivos. Ou, como refere Spector (1997a), trabalhadores insatisfeitos demonstram uma propenso a serem contraprodutivos ou mesmo agressivos no local de trabalho. Por outro lado, conclui ainda Spector (1997a), a satisfao no trabalho contribui, igualmente, para a diminuio de problemas de sade e dos consequentes custos. De uma maneira geral, a sociedade beneficia do facto de as pessoas se sentirem satisfeitas com o seu trabalho. Hackman e Oldman (1980), sustentam que a satisfao no trabalho das reas mais estudadas pelo facto de se associar a ideia de que uma satisfao no trabalho elevada conduz a um aumento da produtividade, a um baixo absentismo e a uma baixa rotatividade; e, ainda, a um comprometimento dos trabalhadores para com as organizaes (Locke, 1976). De acordo com o estudo de Green (2000), as pessoas disponibilizam aptides fsicas e mentais e tempo para o seu trabalho. Muitas tentam fazer a diferena nas suas vidas e na vida de outros atravs do trabalho. A razo por detrs de desejo de quererem um trabalho , muitas das vezes, mais do que receberem um remunerao monetria. O trabalho pode ser tambm visto como um meio de se atingir determinados objectivos pessoais, de crescimento e realizao profissional e pessoal. Quando um trabalho preenche ou excede as expectativas individuais, as pessoas obtm experincias emocionais altamente positivas. Essas emoes positivas retiradas da realizao de um determinado trabalho representam a satisfao no trabalho. A satisfao no trabalho, por seu turno, o maior contribuinte para a satisfao na vida (Smith, 1922), objectivo pessoal que todos tentamos atingir. 19

A definio de satisfao no trabalho no se apresenta, no entanto, como uma tarefa fcil, dada a variedade de estudos existentes e as diferentes abordagens ao tema. Contudo, trs definies sobressaem em resultado de estudos levados a cabo por Hoppock (1935), Locke (1976) e Vroom (1964). Hoppock (1935) responde questo: O que a satisfao no trabalho?, como sendo ...uma combinao de factores psicolgicos, fisiolgicos e ambientais que levam uma pessoa a afirmar eu estou satisfeito com o meu trabalho . Por sua vez, Locke (1976) responde mesma questo como sendo ...um agradvel ou positivo estado emocional resultante de uma apreciao [percepo] relativa a uma experincia de trabalho. Por seu turno, Vroom (1964), define satisfao no trabalho como ...percepes afectivas por parte dos indivduos em resultado do trabalho que ocupam [realizam]. Verifica-se assim que, muito embora as definies acerca da satisfao no trabalho variem, todas elas se referem satisfao no trabalho como uma reaco emocional que os indivduos obtm do trabalho que realizam. Katzell (1964) argumenta que se existe algum consenso acerca da satisfao no trabalho, ele existe volta da ideia de que tem a ver com a expresso verbal acerca do que os indivduos sentem relativamente ao seu trabalho. Nesta base, acentua uma experincia do tipo afectivo entre o indivduo e o seu trabalho. No quadro seguinte, retirado de Cunha, M. P. et al. (2003), apresentam-se, ainda, outras definies de satisfao no trabalho. Quadro 7 Algumas definies de satisfao no trabalho
Definio Um estado emocional positivo ou de prazer, resultante da avaliao do trabalho ou das experincias proporcionadas pelo trabalho. Um estado emocional expresso atravs da avaliao afectiva e/ou cognitiva de uma experincia de trabalho, com algum grau de favorabilidade ou de desfavorabilidade. O conjunto de sentimentos e crenas das pessoas sobre o seu actual trabalho. Os graus ou nveis de satisfao das pessoas sobre o seu trabalho, podem ir da satisfao extrema insatisfao extrema. Alm de terem atitudes sobre o seu trabalho como um todo, as pessoas podem tambm ter atitudes sobre os vrios aspectos do seu trabalho como o tipo de trabalho que fazem, os seus colegas, supervisores ou subordinados ou o pagamento. Autor Locke (1976, p.10) Brief (1988, p.86)

George e Jones (1999, p. 74)

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Importncia do tema satisfao no trabalho Spector (1997a) apresenta trs razes para mostrar a importncia do tema satisfao no trabalho. Primeiro, as organizaes devem ser dirigidas por valores humanitrios. Com base nesses valores, devem esforar-se por tratar os seus empregados com honra e respeito. Ao medir-se a satisfao no trabalho, tenta-se verificar at que ponto que as organizaes se esforam para conseguir isso. Segundo, as organizaes podem assumir uma posio utilitarista no respeitante ao comportamento que esperam por parte dos seus empregados, desejando o mximo esforo e empenho dos mesmos sem, no entanto, terem em conta as suas necessidades e desejos. A satisfao no trabalho pretende, assim, medir o grau de disfuno existente entre o que a organizao pretende dos empregados e o que estes esperam da organizao. Em terceiro lugar, a satisfao no trabalho pode tambm ser um indicador para as diferentes reas operacionais das organizaes, contribuindo, assim, para a tomada de deciso no sentido de melhorar as reas mais problemticas e para a construo de uma cultura organizacional uniforme que tenha em conta as duas primeiras razes. Spector (1997a) acredita que cada uma das razes acima enunciadas suficientemente vlida para justificar a importncia do tema satisfao no trabalho, e que a combinao dessas razes providencia um entendimento sobre o facto de ser um tema to estudado. Feinstein et al. (2001) referem ser do interesse das organizaes reter os seus empregados e minimizar a rotatividade. Referem, tambm, existir um grande desconhecimento dos empregadores sobre como satisfazer os seus empregados e de como o nvel de satisfao influencia a inteno dos mesmos de ficarem ou sairem da empresa. Afirma mesmo que, por causa desse desconhecimento, por vezes criam mais dissonncias do que coeso, aumentando o nmero de sadas dos empregados.

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Para os socilogos do trabalho, de acordo com Rose (2001), o nvel de satisfao no trabalho funciona como um indicador do grau de integrao dos trabalhadores numa determinada organizao ou mesmo na sociedade como um todo, levando ao surgimento de debates tericos complexos acerca da alienao no trabalho. Por outro lado, para os tericos da gesto de pessoal, o objectivo o de determinar quais as tcnicas de gesto que so conducentes a uma fora motivada e satisfeita. Refere ainda que, recentemente, tem-se assistido a um aumento do interesse relativo ao tema satisfao no trabalho, devido em grande medida aos conhecimentos produzidos por acadmicos fora da rea da psicologia social (Clark, 1996; Frey, 1997; Oswald, 1997; Rose, 2000), nomeadamente, na rea da economia do trabalho. Uma das razes para este renovado interesse, tem a ver com o aumento do desejo de bem-estar dos indivduos como um objectivo em si mesmo, ou seja, mais do que o crescimento econmico ou at o desenvolvimento sustentvel, o enfoque est na felicidade dos indivduos enquanto pessoas. A satisfao no trabalho tem, assim, sido analisada no pressuposto de que exerce uma decisiva influncia na felicidade pessoal (Oswald, 1997). 3.2 - Causas e Consequncias Definimos na seco anterior o conceito do tema Satisfao no trabalho, bem como a importncia do mesmo no s na perspectiva da micro-economia, ou seja, do ponto de vista da organizao enquanto entidade onde se movimentam diferentes interesses e onde diferentes necessidades tm de, simultneamente, ser atendidas, como na perspectiva da macro-economia, porquanto a satisfao no trabalho afecta substancialmente a sade de toda a sociedade e a qualidade de vida dos seus elementos. Como mostra a Figura 11, a satisfao no trabalho resultante do modo como os indivduos percepcionam um conjunto de aspectos directa e indirectamente relacionados com o trabalho (dimenses ou determinantes da satisfao no trabalho), e, por sua vez, influencia, ou como refere Spector (1997a, p. 55) apresenta potenciais efeitos sobre o desempenho organizacional e profissional, os comportamentos individuais, o bem-estar fsico e psicolgico, refletidos ao nvel de algumas variveis tais como, a rotatividade, o absentismo, o empenhamento, que, por seu turno, iro influenciar a produtividade e, em ltima anlise, a competitividade de uma organizao. 22

Figura 11 Esquema geral das implicaes da satisfao no trabalho

Satisfao no trabalho

Desempenho Comprometimento Absentismo Rotatividade/Reteno Satisfao com a vida Satisfao do cliente

Custos acrescidos e diminuio da produtividade (competitividade)

Determinantes (+ / -) Quais e em que medida ?

Permite tomar medidas que potenciem os determinantes positivos (+) e contrariem os ( ) de modo a incrementar a Satisfao no Trabalho, tornando-a um motor de atraco e reteno para o sector de empregados motivados e qualificados, a montante Recrutamento, e a jusante Reteno, Absentismo, Desempenho, Comprometimento.

3.2.1 Determinantes (causas) da satisfao no trabalho Entendo-se a satisfao no trabalho como a resposta a um conjunto de factores percepcionados pelos trabalhadores em funo do seu ajustamento s suas expectativa, as causas da satisfao no trabalho podem ser divididas em dois grupos distintos: i) causas derivadas de factores associados ao indivduo causas pessoais; e, ii) causas derivadas de factores do ambiente de trabalho causas organizacionais (Spector, 1977a). O Quadro 8 apresenta um resumo das principais causas da satisfao no trabalho identificadas em numerosos estudos sobre o tema. Quadro 8 Causas da satisfao no trabalho Causas pessoais Factores demogrficos (e.g., idade, gnero, habilitaes literrias, habilitaes profissionais, tempo de servio, estado civil, etc.); Diferenas individuais (e.g., afecto positivo; locus de controlo) Causas organizacionais Salrio Trabalho em si mesmo Perspectivas de carreira Estilos de chefia Colegas Condies de trabalho Quantidade de trabalho Autonomia Horrios Formao profissional Segurana no emprego 23

3.2.2 Consequncias da satisfao no trabalho Tem sido numerosa a produo cientfica focalizada na satisfao no trabalho no sentido de se perceber se trabalhadores satisfeitos com o seu trabalho so ou no mais produtivos. Intuitivamente a resposta parecer ser positiva, uma vez que de bom senso concluir que indivduos satisfeitos com aquilo que fazem se mostraro mais empenhados, com um desempenho mais elevado e com comportamentos e atitudes mais pr-activos, logo mais produtivos. No entanto, as concluses no tm sido claras e vincadamente indicadoras de que assim , razo pela qual Spector (1997a, p. 55) optou pela expresso potenciais efeitos da satisfao no trabalho. neste sentido que se apresenta o Quadro 9 com a denominao de potenciais efeitos da satisfao no trabalho, onde se apresenta, de acordo com a literatura, um conjunto de provveis consequncias identificadas na mesma. Quadro 9 Potenciais efeitos [consequncias] da satisfao no trabalho Rotatividade Absentismo Desempenho profissional Burnout Bem-estar fsico e psicolgico Satisfao com a vida Satisfao do cliente

Rotatividade A rotatividade representa um elevado custo para as organizaes, seja em termos monetrios, seja no seu impacto sobre os indivduos que ficam na organizao em resultado do acrscimo de esforo que tm de dispender (Hannay e Northam, 2000; Michaud, 2000; Mosley e Hurley, 1999; Rust, et al. 1996; Sigler, 1999). A problemtica da rotatividade resulta, ento, da perda de bons empregados por parte das organizaes e dos custos que lhes esto associados (Michaud, 2000; Mosley e Hurley, 1999; Rust e outros, 1996).

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Os custos assumem duas formas: custos monetrios, resultantes da substituio dos empregados que saem da organizao em consequncia da necessidade da mesma proceder ao recrutamento de novos empregados; e custos associados a perdas de produtividade, derivadas de custos de integrao e de custos relativos a tempos de formao profissional (Hannay e Northam, 2000; Sigler, 1999). Associados a estes custos temos, ainda, os custos derivados do acrscimo de trabalho para os trabalhadores que permaneam na organizao, e que se agravaro tanto mais quanto maior for o tempo dispendido para a substituio dos trabalhadores que saem (Hannay e Northam, 2000). Existe, assim, a necessidade imperiosa da reduo de custos, de natureza monetria mas tambm os relativos ao impacto negativo nos empregados que permaneam, procedendose identificao das razes pelas quais os empregados saem ou ficam nas organizaes (Daley, 1997). Adicionalmente, devem ser tomadas aces conducentes ao incremento do nmero de factores que motivem os trabalhadores a permanecerem na organizao. Os rgos de gesto devem ter um fundamentado conhecimento sobre as razes pelas quais os empregados ficam ou saem das organizaes (Blanchard e Waghorn, 1997) e ter em ateno essas razes, por forma a terem uma atitude pr-activa perante as mesmas. Os custos com a admisso de novos empregados podem assumir duas caractersticas: custos extrnsecos e custos intrnsecos (Sigler, 1999). Os custos extrnsecos resultam de custos com a formao profissional, salrios e benefcios que visam cativar e manter o trabalhador na organizao. Por sua vez, os custos intrnsecos associam-se tenso emocional dos empregados que permanecem em resultado de verem partir colegas com os quais se relacionavam e verem chegar novos colegas, resultando para todos um esforo acrescido de integrao. possvel elencar uma lista de possveis causas para a sada de empregados das organizaes onde trabalham, no entanto, cada empregado nico. O que determina a sua deciso de sair ou permanecer numa organizao uma combinao de factores diversos tais como: salrio, benefcios, colegas, chefias, ou balano entre o tempo dedicado ao trabalho e o tempo dedicado a outros aspectos como, por exemplo, a famlia. Por exemplo, e de acordo com Campbell (2002), um dos factores-chave para que um empregado deixe a organizao prende-se com uma m chefia. 25

As organizaes devem procurar no seu interior as causas para a existncia de elevadas taxas de rotatividade e no em modelos standard, pois cada organizao tambm nica; no entanto, conforme o estudo de Pritchard e Shaw (1978), so identificadas cinco reas a serem consideradas: 1. O que que faz com que os empregados deixem a organizao? a) do ponto de vista dos empregados b) do ponto de vista da gesto 2. O que que faz com que os empregados permaneam na organizao? a) do ponto de vista dos empregados b) do ponto de vista da gesto 3. Como que o ponto de vista dos empregados se inter-relaciona com o ponto de vista da gesto? 4. Qual o ponto de vista que suportado pelas polticas organizacionais, procedimentos e cultura da organizao? 5. Como que esses factores so afectados pelo gnero e idade do grupo [cultura/mentalidade]? Embora as causas para a rotatividade dos trabalhadores varie em cada organizao, Pritchard e Shaw (1978) defendem que aquelas questes contribuiro para a compreenso por parte das organizaes de quais as necessidades dos seus empregados [possibilitando, assim, s mesmas tomarem as medidas mais apropriadas]. Por seu lado, Rust et al. (1996, p.71) concluem, num estudo que tinha como objectivo verificar a relao existente entre a satisfao dos empregados com o seu ambiente de trabalho e a reteno dos mesmos nas organizaes, que a inteno dos empregados em permanecer fortemente influenciada pelo nvel de satisfao dos mesmos. Estudos levados a efeito por Rousseau (1995), Rousseau e Parks (1992) e Rynes (1993), sugerem que os potenciais empregados tomam as suas decises baseados na percepo inicial da postura que as organizaes assumem relativamente aos mesmos. De modo similar, os primeiros dias de contacto entre os potenciais empregados e a organizao afectam significativamente a inteno de ficarem ou sairem (Graham e Mckenzie, 1995). Assim, o modo como os novos empregados so recebidos nas organizaes cria desde 26

logo um impacto decisivo na percepo do tipo de relacionamento por parte dos rgos de gesto e das chefias directas. Como atrs referimos, uma condio fundamental para a reteno dos empregados nas organizaes o entendimento das suas necessidade. Estas necessidades so percepcionadas pelos empregados como satisfeitas quando a organizao iguala ou excede as suas expectativas (Hackman e Oldham, 1976; Hannay e Northam, 2000; Locke, 1976; Rust e outros, 1996). Os estudos efectuados por Rousseau (1995), Rousseau e Parks (1992) e Rynes (1993) tendem a suportar o paradigma que sustenta que o tratamento dos empregados como clientes das organizaes, com necessidades prprias a satisfazer, muito mais importante do que a gesto normalmente pensa. Os estudos indicam, ainda, que a chave do processo a comunicao com os empregados e a disponibilidade permanente para os ouvirem no respeitante quilo que so as suas necessidades e forma como percepcionam o relacionamento que com eles se estabelece na organizao. De acordo com Kay e Jordan-Evans (1999), a questo que a gesto deve colocar quando um bom empregado deixa a organizao no Porque razo que ele no me disse? mas em vez disso Porque que eu no lhe perguntei?. Abrashaff (2001) defende que os rgos de gesto devem proceder como se recrutassem diariamente os seus colaboradores, mesmo os que j fazem parte da organizao h muitos anos, e devem proporcionar o crescimento profissional e pessoal dos mesmos e, assim, fazerem crescer as suas organizaes. Por seu turno, Daley (1997, p.308) refere que as organizaes e as chefias directas devem prestar particular ateno queles factores que os empregados esperam que sejam por parte delas tidos em conta, como por exemplo o apoio directo e prximo. Do mesmo modo, Nocera e Kolb (1998), examinando a relao directa entre as chefias e os seus subordinados como determinantes da satisfao no trabalho, concluiram pela importncia decisiva da qualidade desse relacionamento, podendo servir como factor fundamental para a reduo da taxa de rotatividade uma vez que, como refere igualmente Rust et al. (1996), incrementando a satisfao dos empregados reduz-se a taxa de rotatividade dos mesmos. Um dos contributos mais eficazes para se fazer face rotatividade, consiste na recolha de informao junto dos empregados por parte dos rgos de gesto. A aquisio dessa 27

informao requer que trs situaes bsicas ocorram. Primeira, os empregados devem ser reconhecidos como fontes fiveis de informao (Rust e outros, 1996). Segunda, os empregados devem ser questionados acerca da sua prpria opinio (Blanchard e Waghorn, 1997; Kay e Jordan-Evans, 1999). Terceira, a recolha e tratamento da informao deve ocorrer frequentemente, dado que alteraes constantes se verificam no ambiente tanto da esfera dos empregados como da organizao (Abrashaff, 2001; Rust e outros, 1996). Isto significa que no existem solues nicas, definitivas e ideais para a resoluo do problema de satisfao dos empregados. Significa, tambm, que a soluo para uma determinada organizao no pode ser totalmente assumida por outra organizao. Absentismo Importa desde logo referir que so identificados dois tipos de absentismo. Um de natureza voluntria e, um outro, de natureza involuntria (por exemplo, por doena). Considerando-se esta diferenciao, e tendo em conta que o absentismo de natureza involuntria ocorre por motivos alheios pessoa, independentemente do seu nvel de satisfao, ao absentismo de natureza voluntria que nos referiremos nesta anlise da relao normalmente aceite entre satisfao e absentismo. Com efeito, o levantamento por parte de Scott e Taylor (1985) dos resultados respeitantes a 114 estudos suporta empiricamente a existncia de uma relao entre satisfao no trabalho e absentismo, indicando que, embora existam outras causas do absentismo, a satisfao um preditor importante. No entanto, as concluses vo tambm no sentido de que essa evidncia no sempre clara, nem consistente. Quanto ao problema para as organizaes, associado ao absentismo, prende-se com o facto de reduzir a eficincia das mesmas ao implicar um acrscimo de custos resultantes, nomeadamente, da necessidade de deslocar outros trabalhadores, com um esforo acrescido para estes, para suprir a falta dos absentistas, e de quebras de produo e da qualidade da mesma, no surprendendo, portanto, que as organizaes se mostrem preocupadas relativamente ao absentismo (Spector, 1997a, 59).

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Desempenho profissional Atravs de uma simples anlise baseada no bom-senso, facilmente se conclui que, de alguma forma, a satisfao no trabalho deve afectar o desempenho profissional. Afinal, como refere Spector (1997a), um empregado feliz deve ser um empregado mais produtivo. Contudo, parecendo uma evidncia lgica, estudos realizados demonstram que a correlao entre as duas variveis no se tem revelado muito forte, sendo no entanto igualmente apontado que tal se pode dever forma como os estudos colocaram at agora o problema, utilizando sobretudo a relao entre o trabalhador e o supervisor para a medio do desempenho profissional (Spector, 1997a). Por outro lado, diversos estudos indicam tambm que o sentido da relao no unvoco, isto , no apenas o nvel da satisfao que afecta o desempenho profissional, pois este, se acompanhado da justa recompensa, contribui para o aumento do nvel de satisfao, gerando-se um crculo virtuoso entre as variveis (Caldwell e OReilly, 1990; Jacobs e Solomon, 1977). Burnout O burnout identifica-se como um estado extremo de fadiga psicolgica e emocional e resultado de uma resposta emocional situao de trabalho. Em resultado desse estado extremo de fadiga psicolgia e emocional os indivduos tornam-se menos produtivos no seu trabalho (Maslach e Jackson, 1981). Dos estudos efectuados, a maioria demonstra existir uma correlao significativa entre o nvel de satisfao no trabalho e o burnout (Bacharach, Bamberger, e Conley, 1991; Shirom, 1989). Bem-estar fsico e psicolgico Uma das mais importantes consequncias da satisfao no trabalho prende-se com a forma como esta afecta a sade fsica e mental dos indivduos. Estudos levados a efeito mostram existir correlaes elevadas quer entre a sade mental e a satisfao (Jex e Gudanowski, 1992; Spector et al., 1988) quer entre a sade fsica e a satisfao (Begley e Czajka, 1983; Fox, Dwyer, e Ganster, 1993; Lee, Ashford, e Bobko, 1990; ODiscoll e Beehr, 1994). Neste sentido, torna-se uma prioridade social optimizar as condies de trabalho no sentido de minimizar tais efeitos para a sade das pessoas (Spector, 1997a). 29

Satisfao com a vida Uma questo incontornvel na forma como nos organizamos em sociedade a de que o trabalho ocupa uma proporo substancial da maior parte da vida das pessoas (Grint, K., 1998). Tendencialmente os estudos sobre a satisfao no trabalho so efectuados considerando factores prprios do ambiente de trabalho, no entanto os indivduos sofrem igualmente influncias de eventos e situaes ocorridas fora do local de trabalho e que transportam para o seu ambiente de trabalho, sendo a inversa tambm verdadeira (Spector, 1997a). Diversos estudos indicam existir uma relao causal recproca entre a satisfao no trabalho e a satisfao com a vida (Rain, Lane, e Steiner, 1991; Judge e Watanabe, 1993). O Quadro 10 mostra a percentagem da populao de 18 pases relativa satisfao com a vida, por seu turno o Quadro 11 mostra o mesmo tipo de percentagem para 15 pases da Unio Europeia (UE15). Quadro 10 - Percentagem da populao de 18 pases relativa satisfao com a vida
Pas Islndia Canad Alemanha Estados Unidos da Amrica Tailndia Reino Unido Chile Frana Costa Rica Venezuela Japo Repblica Dominicana India China Taiwan Espanha Mxico Hungria Percentagem de satisfao 87 86 84 83 80 66 65 64 63 62 60 52 52 51 42 41 36 21

Fonte: Gallup Organization (1995)

30

Quadro 11 - Percentagem de 15 pases da UE relativa satisfao com a vida

Insatisfeitos MDIA UE_15 Finlndia Itlia Espanha Frana Blgica Alemanha ustria Irlanda Reino Unido Sucia PORTUGAL Holanda Grcia Luxemburgo Dinamarca

Razoavelmente Satisfeitos

Muito Satisfeitos

20 9 24 16 23 15 24 15 11 12 6 43 10 37 11 4 35 49 51 57 57 57 58 60 66

60 64 64 63

19 25 12 19 13 23 59 24 28 31 36 52 40 50 38 61 13 4 14

Fonte: Eurobarmetro 60, Outubro de 2003 Satisfao dos clientes A satisfao no trabalho tem sido em grande medida abordada com o objectivo de melhorar o ambiente de trabalho e, em consequncia, conseguir-se ndices ptimos de produtividade das organizaes. Contudo, surge cada vez mais evidente que uma das justificaes mais importantes para a gesto do ambiente de trabalho tem a ver com os efeitos da satisfao no trabalho na satisfao dos clientes. Veja-se, por exemplo, a afirmao de Fred Smith (in Edvardsson et al., 1994, p. 162), fundador da Federal Express: Acreditamos que a satisfao dos clientes comea com a satisfao dos empregados. por isso que aderimos fortemente filosofia pessoas-servio-lucro` . (...) Se colocarmos os nossos empregados em primeiro lugar, eles entregaro um servio impecvel e o lucro ser um resultado natural. Os servios so o sector onde particularmente evidente a relao que se estabelece entre a satisfao no trabalho e a satisfao do cliente. Com efeito, em resultado da forte 31

componente de interaco humana e o carcter intangvel dos servios (tenha-se, por exemplo, em conta o que acontece na indstria do alojamento turstico), a percepo por parte do cliente de que lhe foi prestado um servio de acordo com as suas expectativas est fortemente relacionado com a actuao do empregado que com ele interage. Investigaes desenvolvidas por Schneider e Bowen (1995) mostram a importncia da satisfao dos empregados com o seu ambiente de trabalho para a percepo de qualidade de servio pelos clientes. De salientar que de acordo com Kotler (1994) a satisfao do cliente resultante da percepo do desempenho do servio e da produo do bem, em relao s suas expectativas, considerando-se que o cliente fica satisfeito sempre que as suas expectativas so igualadas ou superadas. Heskett (1987) desenvolveu um modelo explicativo para a relao entre satisfao dos empregados e satisfao dos clientes. A interpretao do modelo faz-se do seguinte modo:
Quando se sentem satisfeitos, os empregados ficam mais motivados; Maior motivao produz um nvel de qualidade de servio que ultrapassa as expectativas dos clientes; Esta superao de expectativas resulta numa maior satisfao dos clientes e, consequentemente, num maior volume de vendas; Este incremento nas vendas origina melhores recompensas e condies materiais, donde advm maior satisfao dos empregados, assim se encetando a repetio do ciclo.

Figura 12 A roda da qualidade

Maior satisfao dos empregados

Maior volume de negcios

Roda da qualidade

Maior motivao dos empregados

Maior satisfao do cliente

Elevada qualidade de servio por comparao com as expectativas do consumidor

Fonte: Heskett (1987, p. 123) 32

3.3 - Abordagens da satisfao no trabalho De acordo com a literatura sobre o tema, a satisfao no trabalho assenta basicamente em trs grandes teorias: - Teorias de contedo, - Teorias baseadas no conceito da discrepncia, - Teorias situacionais. O quadro seguinte sistematiza os trs grandes grupos de teorias retiradas da reviso de literatura efectuada, associando-se a cada grupo uma abordagem, ou ponto de vista, com base num aspecto especfico e caracterizador de cada grupo, bem como as teorias que compreendem cada grupo. Quadro 12 Quadro resumo das teorias da satisfao no trabalho Abordagens de contedo Teoria dos factores higinicos e motivacionais de Herzberg Abordagens baseadas no conceito da discrepncia Teoria da adaptao no trabalho Teoria do processamento social da informao Teoria da discrepncia Teoria dos eventos situacionais Abordagens situacionais Teoria das necessidades de Maslow

3.3.1 - Abordagens de contedo As teorias de contedo assumem que a realizao das necessidades e objectivos e a ateno aos valores so os principais determinantes da satisfao no trabalho (Locke, 1976). A teoria da hierarquia das necessidades de Maslow (1954) e a teoria dos factores higinicos e motivacionais de Herzberg (1966), so exemplos de teorias de contedo.

33

3.3.1.1 - Teoria da hierarquia das necessidades de Maslow De acordo com Maslow (1954), tendo em conta as necessidades individuais, a satisfao no trabalho resulta da relao que se estabelea entre as necessidades dos indivduos, o trabalho que desempenhem e o ambiente onde o mesmo se realize. A teoria das necessidades foca-se em cinco categorias de necessidades ordenadas por ordem ascendente de importncia (Ferreira, et a.l 2001, p.262). 1- Necessidades fisiolgias (englobando a necessidade de ar, alimento, gua, etc); 2- Necessidades de segurana (implicam a auto-preservao evitando a ameaa, o perigo, a privao); 3- Necessidades sociais (inclui o desejo de associao, de pertena, de amizade, de aceitao, etc.); 4- Necessidades de auto-estima (englobam a auto-confiana, o reconhecimento, a apreciao, o estatuto, a ateno, etc.); 5- Necessidades de auto-realizao (implica a competncia, a concretizao do potencial individual, o crescimento pessoal e profissional, etc.) Figura 13 A Pirmide das Necessiadades de Maslow

5 4 3 2 1

Autorealizao

Auto-estima Sociais Segurana Fisiolgicas

NECESSIDADES SECUNDRIAS

NECESSIDADES PRIMRIAS

Para Maslow, as necessidades humanas so de natureza biolgica ou instintiva influenciando o comportamento muitas vezes de uma forma inconsciente e, desse modo, caracterizam os seres humanos em geral. Por outro lado, as necessidades fisiolgicas e de segurana denominam-se de primrias ou de baixa ordem, enquanto as restantes so designadas de secundrias ou de elevada ordem. Maslow refere que estas ltimas no so 34

importantes para o indivduo enquanto as necessidades primrias no estiverem satisfeitas e que uma necessidade de nvel superior s se faz sentir, e assim influenciar o comportamento do indivduo, quando as necessidades de nvel inferior estiverem satisfeitas. Ou seja, quando uma necessidade satisfeita, comeando pelas necessidades de baixa ordem, a seguinte emerge e induz o comportamento individual para a sua satisfao. Uma necessidade uma vez satisfeita deixa de funcionar como indutor do comportamento, tornando-se neutra. As crticas teoria de Maslow decorrem das escassas evidncias empricas e do facto de no dar conta da especificidade cultural em matria da valorizao das necessidades, quer em termos de contedo, quer em priorizao. Whaba e Bridwell (1976), efectuaram uma extensiva pesquisa sobre o conceito de hierarquia das necessidades. Os resultados dessa pesquisa indicam no existirem evidncias claras que mostrem que as necessidades humanas se possam classificar em cinco categorias e que essas cinco categorias se possam estruturar assumindo uma determinada hierarquia entre elas. Assim, o nmero de necessidades e a ideia da satisfao progressiva e hierarquizada das mesmas, aparece igualmente questionvel. Trata-se, no entanto, de uma teoria que, pela sua simplicidade e sendo intuitivamente apelativa, apresenta implicaes importantes, como referem Ferreira, et al. (2001). Destaca-se, assim, o facto de os motivos de natureza social e de realizao, serem consideradas as foras motrizes do desempenho do indivduo no seu posto de trabalho, e, ainda, o facto de evidenciar que o grau hierrquico de uma necessidade varia consoante as situaes. A teoria de Maslow, como matriz conceptual, continua, no entanto, vlida, sobretudo porque traduz a procura incessante do homem por novas realizaes e por procurar constantemente melhorar o seu padro de vida. 3.3.1.2 - Teoria dos factores higinicos e motivacionais de Herzberg Herzberg et al. (1959, p. 6), apresentaram a clssica questo O que que o trabalhador espera do seu trabalho?, ou seja, quais so as expectativas do trabalhador relativamente ao que pode esperar do seu trabalho, envolvendo todos os aspectos que com o mesmo se relacionam. Existem, assim, aspectos do trabalho que conduzem a um estado de satisfao do trabalhador relativamente ao seu trabalho, e outros que conduzem a um 35

estado de insatisfao (Herzberg, 1966; Herzberg et al., 1959; Hill, 1987; Friesen, Holdaway e Rice, 1983; Frattaccia e Hennigton, 1982; Medved, 1982). Cmara, et al. (1997) referem que a teoria de Herzberg vem no seguimento da teoria de Maslow e consiste na classificao em dois factores de determinados aspectos relacionados com o trabalho: os factores higinicos e os factores motivacionais, sendo que os primeiros tm a ver com o contexto de trabalho e os segundos tm a ver com o contedo do trabalho. Segundo os autores, de acordo com Herzberg, os factores higinicos - tambm conhecidos por extrnsecos, englobam: a remunerao, a segurana no emprego, o estatuto, as relaes com os subordinados, a vida pessoal, as relaes com os colegas, as condies de trabalho, as relaes com os superiores e a poltica geral da empresa. No respeitante aos factores motivacionais tambm conhecidos por intrnsecos, estes englobam: o crescimento profissional, a responsabilidade, o trabalho em si, o reconhecimento e a realizao profissional. Ainda de acordo com aqueles autores, os factores higinicos esto relacionados com a insatisfao no trabalho e os factores motivacionais com a satisfao, concluindo pela afirmao de que a presena de factores higinicos uma expectativa normal do trabalhador, no gerando, por isso, satisfao. a sua ausncia que conduz insatisfao. Desta forma, referem ainda, para motivar e satisfazer os trabalhadores necessrio actuar a nvel dos factores motivacionais. Figura 14 Factores higinicos e motivacionais Higinicos -----------------------------------> Insatisfao + Motivacionais ---------------------------------------> + Satisfao

Neutralidade

Por ltimo, Cmara, et al. (1997) afirmam que Herzberg vem reforar a ideia de que a ausncia de bem-estar nas relaes com os colegas, com os superiores ou com os subordinados indutora de insatisfao, bem como evidenciar a necessidade do 36

reconhecimento, da identificao com o contedo do trabalho, da responsabilizao, como meio de motivar e, concluem, incrementar a produtividade nas organizaes. De acordo com Ferreira, et al. (2001), a teoria proposta por Herzberg teve como objectivo compreender o que procuram as pessoas na situao de trabalho, referindo que os factores intrnsecos so os verdadeiramente motivadores, tendo paralelo com as necessidades mais elevadas da pirmide de Maslow, produzindo efeito duradouro de satisfao, e contribuindo para o incremento do seu nvel de satisfao no trabalho quando percepcionados de uma forma positiva pelos indivduos; por outo lado, quando percepcionados de forma negativa, provocam ausncia de satisfao. Quanto aos factores denominados como extrnsecos - referentes ao contexto de trabalho e como tal perifricos ao mesmo, quando estes existem em grau elevado apenas evitam a insatisfao e a sua precaridade factor gerador de insatisfao. Mencionam os autores que, os mesmos se relacionam com os nveis inferiores da hierarquia de Maslow, e constituem os factores tradicionalmente usados nas organizaes para motivar o desempenho dos seus colaboradores, enquanto defendem que, os meios para incentivar os trabalhadores consistem antes na delegao de responsabilidade, em permitir margem de liberdade na execuo do trabalho, em deixarem os trabalhadores fazerem uso pleno das suas capacidades, da sua criatividade, e no enriquecimento das tarefas, ou seja, nos factores intrnsecos ou motivacionais. Figura 15 Paralelismo entre os factores de Maslow e Herzberg

Motivacionais Higinicos

Autorealizao

Responsabilidade Crescimento Realizao Reconhecimento Relaes interpessoais Polticas de Gesto Condies de trabalho

Auto-estima Sociais Segurana Fisiolgicas

Por forma a se relacionar os factores de contedo com os factores de contexto e sua implicao na satisfao no trabalho apresenta-se a seguinte figura: 37

Figura 16 Efeito dos factores de contexto e de contedo na satisfao no trabalho

Satisfao

Factores de contedo

Neutralidade Factores de contexto

Insatisfao Baixa intensidade Elevada intensidade

Sendo reconhecido o contributo altamente positivo da teoria de Herzberg, tambm conhecida por teoria dos dois factores, a mesma mereceu no entanto algumas crticas envolvendo, nomeadamente, dois aspectos: o metodolgio e o da confirmao emprica. O enfoque relacionado com a crtica metodologia prende-se com o facto das pessoas atribuirem aos factores intrnsecos (factores de contedo), a causa do que de bom e agradvel lhes acontece, e aos factores extrnsecos (factores de contexto) a razo do que menos bom e agradvel lhes acontece, realando a subjectividade do processo de investigao. No respeitante confirmao emprica, os resultados revelam que tanto os factores de contedo como os factores de contexto contribuem para a satisfao e para a insatisfao (Ferreira, et al., 2001). As pessoas sentem necessidade de serem aceites e teis s organizaes. Os trabalhadores precisam de se sentirem parte importante do seu trabalho e de saberem que os seus conhecimentos e habilidades individuias so vitais para a organizao, o que cria um sentimento de satisfao no trabalho (Derlin e Schneider, 1994; Herzberg et al., 1959; Herzberg, 1976; Holdaway, 1978). Quanto mais elevado o nvel da motivao intrnseca, mais os indivduos suportam condies menos presentes relativas aos factores higinicos (Herzberg et al., 1959).

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Terminamos a presente seco apresentando uma definio dos factores motivacionais e higinicos retirada de um estudo levado a efeito por Sirk (1999): Factores motivacionais 1- O reconhecimento foi identificado como um factor motivacional, sendo definido como a resposta ao reconhecimento dos outros relativamente ao desempenho no trabalho (Herzberg et al., 1959). O reconhecimento pode vir de qualquer um dos que se relacionam com o trabalhador, o supervisor, um subordinado, um colega, podendo ainda vir por diferentes canais, que no necessariamente pela forma verbal, seja com um aumento no salrio ou uma promoo, desde que sejam identificados pelo trabalhador como resultado da sua aco. O trabalhador percepciona de forma positiva a possibilidade de ter um papel activo no desempenho das suas funes. A possibilidade de poder ter opinio sobre o seu trabalho d-lhe um sentimento de pertena e de reconhecimento por parte da organizao como sendo um elemento valioso, assumindo, assim, uma atitude conducente a uma maior produtividade (Verdugo, et al., 1977). 2- A realizao profissional igualmente identificada como factor motivacional, sendo definida como o oposto de fracasso profissional incluindo, tambm, a ausncia da realizao profissional (Herzberg et al., 1959). Cada indivduo tem o desejo de se realizar em termos pessoais e profissionais e de atingir as suas aspiraes e objectivos (Herzberg et al., 1959; Maslow, 1970). As pessoas necessitam de se sentirem desejadas e teis aos outros bem como de se sentirem bem sucedidas e respeitadas (Herzberg et al., 1959; Holdaway, 1978; Maslow, 1970). Quando o ambiente em que se movem cria obstculos sua autorealizao profissional, isso gera um sentimento de falta de identidade prpria e de um ser incompleto (Herzberg et al., 1959; Holdaway, 1978); 3- O crescimento profissional tambm incluido nos factores motivacionais identificando-se como significando um incremento das competncias que permitem ao trabalhador assumir funes de mais alto nvel ou complexidade, podendo ser acompanhado de uma promoo, criando um sentimento de satisfao no trabalhador em funo da oportunidade de assumir maior 39

responsabilidade e destaque perante os seus pares (Herzberg et al., 1959). A satisfao que o trabalhador obtm pelo facto de assumir maior responsabilidade no trabalho , igualmente, um factor motivacional (Herzberg et al., 1959). No entanto, se a par da responsabilidade no existir a necessria autoridade, o trabalhador v essa situao como um factor negativo, o que contribuir para uma reduo do seu nvel de satisfao no trabalho (Herzberg et al., 1959); 4- O trabalho em si , tambm, considerado como uma faceta da satisfao no trabalho, englobando-se no grupo dos factores motivacionais (Herzberg et al., 1959). Se o trabalho desempenhado pelo trabalhador lhe proporcionar um sentimento positivo ento contribuir de forma igualmente positiva para a sua satisfao no trabalho. Por outro lado, se o trabalho for considerado como rotineiro ou abaixo das capacidades do trabalhador, ento no contribuir para o aumento da satisfao, podendo mesmo tornar-se um factor de insatisfao; 5- Considerado igualmente factor motivacional, o estatuto definido por Herzberg et al., (1959) como sendo potencialmente criador de satisfao no trabalho; 6- Tambm associado ao grupo dos factores motivacionais, temos a promoo a qual se verifica quando ocorre uma subida ao nvel da hierarquia da organizao, normalmente associada a um aumento da remunerao, da responsabilidade e da autoridade (Herzberg et al., 1959). No entanto, se a subida de categoria no for igualmente acompanhada daqueles factores, ento o trabalhador no a reconhece como uma promoo, e o seu efeito, em vez de positivo para a satisfao no trabalho, pode mesmo resultar num factor de insatisfao. Factores higinicos 1- O salrio foi identificado como um factor higinico, sendo que o aspecto negativo associado ao mesmo ocorre numa situao em que a uma maior responsabilidade no haja lugar a uma compensao adequada, ou se o trabalhador sentir que as suas competncias justificariam um maior salrio (Herzberg et al., 1959). No respeitante ao salrio existe, no entanto, algum desacordo sobre se se deve considerar o mesmo como factor higinico ou como factor motivacional, uma vez 40

que se a um salrio insuficiente pode ser associado um tratamento injusto, o salrio pode, igualmente, funcionar como uma recompensa por um trabalho bem feito, tornando-se um factor motivador associado aos factores de reconhecimento e realizao profissional. Herzberg, contudo, esclarece que o aumento do reconhecimento e a recompensa pelo desempenho profissional (realizao profissional) que funcionam como reais factores motivadores e no o aumento do salrio em si, j que o sentimento associado a este esbate-se com o tempo, conduzindo o trabalhador ao ponto de partida (Herzberg et al., 1959); 2- As relaes interpessoais so identificadas como um factor higinico e definemse como a interaco que se estabelece entre os trabalhadores no seu ambiente de trabalho (Herzberg et al., 1959); 3- A superviso foi, igualmente, identificada como um factor higinico definindo-se, por um lado, como a ajuda especializada que fornece ou no ao trabalhador, e, por outro, como a delegao de responsabilidades e a vontade de instruir o trabalhador para o desempenho das suas funes; 4- Outro factor identificado como higinico respeita poltica da organizao. Esta ser potencialmente geradora de insatisfao se o trabalhador tiver dvidas sobre quem est no comando da organizao, ou se a poltica da mesma no for clara e transparente gerando situaes percebidas pelo trabalhador como lesivas (Herzberg et al., 1959); 5- As condies fsicas de trabalho so, igualmente, associadas aos factores higinicos, podendo incluir a quantidade de trabalho, o local fsico onde o mesmo se desenvolve ou mesmo os materiais e ferramentas utilizados (Herzberg et al., 1959); 6- Aspectos do trabalho que interfiram com a vida privada so, tambm, considerados factores higinicos (Herzberg et al., 1959). Como exemplo, temos a necessidade de, devido ao trabalho, o trabalhador ter de passar longas horas, ou mesmo dias, longe de casa; 41

7- A segurana no trabalho encontra-se, igualmente, associada aos factores higinicos, sendo que uma percepo de segurana contribui para um sentimento de satisfao dos trabalhadores (Herzberg et al., 1959). 3.3.2 Abordagens baseadas no conceito da discrepncia

O segundo grande grupo de teorias relativas satisfao no trabalho sustenta que a satisfao no trabalho se fundamenta nos processos intrapessoais (Ferreira, et al., 2001). Neste segundo grupo incluiremos a teoria da adaptao ao trabalho e a teoria da discrepncia. 3.3.2.1 - Teoria da adaptao ao trabalho A teoria da adaptao ao trabalho alicera-se na interaco entre o indivduo e o ambiente de trabalho (Dawis e Lofquist, 1984). Para estes autores, a relao indivduo e ambiente de trabalho assume uma perspectiva contnua e dinmica, com os trabalhadores a procurarem adaptar-se constantemente ao seu ambiente de trabalho. Esta constante adaptao tem como pano de fundo a correspondncia entre as caractersticas individuais e as caractersticas prprias do ambiente de trabalho, destacando-se dois tipos de correspondncia (Ferreira, et al., 2001). Um, que recebeu a designao de resultados satisfatrios, caracteriza-se pelo grau de correspondncia entre atributos individuais as capacidades e competncias prprias e as exigncias da funo. E um outro, relativo ao grau de correspondncia entre o contexto de trabalho e as necessidades e valores individuais. De acordo com Ferreira, et al. (2001), baseando-se em Dawis e Lofquist (1984), esta teoria assume os seguintes prossupostos: 1- A adaptao da pessoa ao trabalho resulta dos nveis dos resultados satisfatrios e da satisfao do indivduo em relao ao trabalho; 2- Os resultados satisfatrios dependem da relao entre as competncias e capacidades individuais, e as competncias e capacidades necessrias para o desempenho da funo, implicando uma relao entre o sistema de recompensas e as necessidades individuais; 42

3- A satisfao no trabalho depende da relao entre as necessidades individuais e o sistema de recompensas, implicando a relao entre as competncias individuais e as competncias requeridas; 4- As relaes entre resultados satisfatrios e as competncias requeridas pela funo so medidas pela satisfao no trabalho; 5- As relaes entre a satisfao no trabalho e as necessidades reforadas so medidas pelos resultados satisfatrios; 6- Os nveis inadequados de satisfao ou de resultados satisfatrios podem contribuir para a sada do indivduo da organizao (despedimento ou abandono da organizao). O enfoque da teoria da adaptao ao trabalho centra-se no facto de considerar a satisfao no trabalho como resultado do grau de adaptao, ao nvel individual, entre as necessidades e os valores que o trabalhador procura por via do desempenho de uma determinada funo, e o que efectivamente acontece a este nvel. 3.3.2.2 - Teoria da discrepncia A teoria da discrepncia (Locke, 1969; 1984) assenta na ideia de que a satisfao no trabalho resulta da existncia de uma congruncia entre os valores e as necessidades individuais, e os valores que podem ser alcanados atravs do desempenho de uma funo (Ferreira, et al., 2001). Considerando as vrias dimenses do trabalho, Locke (1976) apresenta trs elementos primordiais que enquadram o processo de discrepncia: a satisfao com as dimenses do trabalho; a descrio das dimenses; a relevncia das dimenses. O primeiro elemento - satisfao com as dimenses do trabalho, prende-se com a avaliao afectiva, de natureza subjectiva, das mltiplas dimenses do trabalho do ponto de vista do trabalhador. No respeitante ao segundo elemento - descrio das dimenses, Locke (1976) define-o como referente a percepes isentas de afectos, de natureza objectiva, e que se focalizam em experincias relacionadas com as especificidades do trabalho. Por ltimo, o autor caracteriza a relevncia das dimenses do trabalho atendendo importncia que aquelas tm para o trabalhador, i.e., compete ao indivduo a avaliao da importncia de cada uma das facetas da funo que desempenha para o seu grau de satisfao. Ou seja, a maior ou menor discrepncia resulta da valorizao que os trabalhadores atribuem s dimenses do trabalho e, em consequncia, 43

a satisfao no trabalho deriva do valor atribudo a cada uma dessas dimenses e da congruncia entre o alcanado e o ambicionado. Em resumo, a teoria fundamenta-se na discrepncia e na importncia das dimenses do trabalho em resultado da avaliao objectiva e subjectiva de cada trabalhador relativamente s vrias dimenses do trabalho. 3.3.3 - Abordagens situacionais As abordagens situacionais consideram os factores situacionais, definidos nas duas teorias que abordaremos de seguida, enquanto determinantes da satisfao no trabalho. 3.3.3.1 - Teoria do processamento social da informao De acordo com esta teoria, o trabalhador percepciona determinada informao, oriunda do seu ambiente de pertena em conjunto com a influncia social do meio em que se move, desencadeando um processo de formao de atitudes e a emergncia das necessidades individuais (Salancik e Pfeffer, 1977; 1978). Neste sentido, conforme defendem Peir e Prieto (1996), as pessoas procuram adaptar as atitudes e os comportamentos ao seu contexto social e s suas vivncias, passadas e presentes. Por outro lado, Salancik e Pfeiffer (1978) afirmam que as atitudes e as necessidades dependem de trs factores: i) as percepes individuais e a avaliao da situao de trabalho; ii) o contexto social que fornece informao sobre as atitudes consideradas adequadas; iii) a percepo que o indivduo tem acerca das razes que o conduziram a manifestar determinados comportamentos no passado, com base em factores por ele no controlados. A satisfao no trabalho passa, assim, a considerar-se como resultante do processo de influncia social bem como um fenmeno que teve a sua origem num contexto social (Griffin e Bateman, 1986; Lima, et al., 1994). 3.3.3.2 - Teoria dos eventos situacionais Segundo a teoria dos eventos situacionais (Quarstein, et al., 1992), a satisfao no trabalho resulta de dois factores: por um lado, os relativos s caractersticas situacionais 44

e, por outro, os respeitantes aos denominados eventos situacionais. No respeitante s caractersticas situacionais, estas referem-se a dimenses do trabalho que podem ser analisadas pelos indivduos no desempenho das suas funes, e at antes mesmo de a aceitarem (por exemplo: o salrio, as oportunidades de crescimento pessoal e profissional, as condies do trabalho, as polticas da empresa). Quanto aos eventos situacionais, estes respeitam exclusivamente a ocorrncias durante o desempenho da funo. Assim, partindo das primeiras expectativas e dos primeiros contactos que antecedem a ocupao da funo, e ao longo do perodo de trabalho e na consequente ligao a uma determinada organizao, apresentam-se situaes percepcionadas pelos indivduos como favorveis ou, pelo contrrio, como desfavorveis. No desenvolvimento da sua teoria, Quarstein et al. (1992) tiveram como objectivo fundamental o de saberem por que razo determinados indivduos que desempenham funes normalmente associadas a condies favorveis (por exemplo, remunerao considerada adequada e justa, oportunidades de promoo) descrevem uma diminuta satisfao no trabalho, enquanto outros, nas mesmas condies de trabalho manifestam diferente satisfao para melhor. Ou seja, partindo do mesmo ambiente de trabalho, que razes esto ento por detrs de diferentes percepes de satisfao no trabalho. Este objectivo foi, igualmente, estendido procura das razes explicativas de diferentes nveis de satisfao no trabalho em funo da varivel tempo, mantendo-se as mesmas caractersticas do trabalho. Partindo do quadro descrito em termos de questes a responder e balizando-se nos dois factores enunciados, os autores concluiram que, enquanto as caractersticas situacionais so de fcil definio e assumem uma natureza duradoura, apresentando significativa estabilidade, j os eventos situacionais so especficos de cada situao de trabalho e assumem uma natureza transitria e pouco definida. De acordo ainda com os mesmos autores, as respostas emocionais a situaes associadas s caractersticas do trabalho so em grande medida controladas pelos indivduos, revelando os mesmos dificuldade no controlo de situaes associadas aos eventos situacionais, avanando como explicao o facto de estes se caracterizarem pela sua especificidade e, tambm, alguma imprevisibilidade. , assim, por esta ltima razo que se explica os diferentes nveis de satisfao de indivduos com caractersticas de trabalho semelhantes, ou seja, ao nvel 45

da resposta emocional a eventos situacionais que se verifica a diferenciao dos nveis de satisfao. 3.4 Modelos de Satisfao no Trabalho Quadro 13 Quadro resumo dos Modelos da Satisfao no Trabalho
O modelo das caractersticas da funo O modelo da satisfao de facetas O modelo dinmico da satisfao no trabalho Modelos centrados no indivduo O modelo dos efeitos pessoais especficos Modelos centrados nas situaes Modelos interaccionais O modelo dos efeitos pessoais inespecficos

3.4.1 O modelo das caractersticas da funo Para Hackman e Oldham (1980), a satisfao no trabalho resultado das caractersticas da funo que o indivduo executa. Os autores desenvolveram o modelo das caractersticas da funo assumindo a possibilidade de os trabalhadores poderem ser motivados por via da satisfao intrnseca que resulta do desempenho das tarefas. Este modelo assenta na definio de cinco caractersticas centrais do trabalho: i) variedade de aptides; ii) identidade da tarefa; iii) significado da tarefa; iv) autonomia na funo; e, v) feedback. Para os autores, estas caractersticas influenciam os estados psicolgicos dos trabalhadores que, consequentemente, influem no seu desempenho profissional, na satisfao no trabalho, na motivao e qualidade do trabalho. Ainda de acordo com os autores, as caractersticas centrais do trabalho podem conduzir a trs diferentes estados psicolgicos. Assim, a variedade de aptides, a identidade da tarefa e o significado da tarefa, criam alteraes ao nvel do significado do trabalho para o indivduo; a autonomia na funo contribui para reforar o sentido de responsabilidade do indivduo; e o feedback para o reforo do conhecimento dos resultados do trabalho. Do modelo consta, ainda, uma varivel moderadora relativa a necessidades de desenvolvimento profissional

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e pessoal por parte dos indivduos, e que actuam ao nvel das dimenses do trabalho. A Figura 17 traduz grficamente o modelo das caractersticas da funo. Figura 17 Modelo das caractersticas da funo (Adaptado de Hackman e Oldham, 1975.)

Variedade Indentidade da tarefa Significado da tarefa

Significado da tarefa

Autonomia na funo

Responsabilidade pessoal pelo trabalho que executa Conhecimento dos resultados

Motivao no trabalho Qualidade Satisfao no trabalho Desempenho

Feedback

DIMENSES DO TRABALHO

ESTADOS PSICOLGICOS

RESULTADOS

Necessidade de desenvolvimento

3.4.2 O modelo da satisfao de facetas Lawler (1973) apresenta o modelo da satisfao de facetas onde defende que, a satisfao no trabalho resulta do grau de discrepncia entre aquilo que o indivduo julga ter direito a receber e o que efectivamente recebe. Dentro desta lgica, verificam-se dois processos distintos: i) um processo de comparao intrapessoal; e, ii) um processo de comparao interpessoal. No primeiro processo, o indivduo analisa aquilo que recebe com aquilo que acredita merecer receber, considerando as suas qualificaes e competncias, bem como as funes que desempenha. No respeitante ao segundo processo, a comparao feita ao nvel daquilo que recebe com o que recebem os seus referentes, tendo em conta os resultados obtidos. Neste sentido, estamos em ambos os processos perante situaes de expectativas face a recompensas esperadas e recebidas, sendo que quanto mais prximas forem as recompensas recebidas das esperadas, maior o nvel de satisfao.

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3.4.3 O modelo dinmico da satisfao no trabalho Desenvolvido por Bruggemann, et al. (1975), o modelo dinmico da satisfao no trabalho tem como matriz conceptual o facto de considerar a satisfao no trabalho como um produto do processo de interaco entre o indivduo e a sua situao de trabalho, apontando para a concluso de que a satisfao tanto maior quanto maior for a possibilidade que o trabalhador tem de controlar a sua situao de trabalho. Bruggemann et al. (1975) assentam o seu modelo em duas premissas distintas: i) o valor real das caractersticas do trabalho grau em que as caractersticas esto presentes no trabalho, ligando estas aos sub-sistemas tecnolgico e social e, ainda, da prpria estrutura da organizao; e, ii) o valor nominal das caractersticas do trabalho o que o trabalhador pretende obter por via do seu trabalho, balizado pelas motivaes, aspiraes e ambies pessoais, influenciadas por sua vez pelo seu contexto scio-econmico. Como variveis do modelo, Bruggemann et al. (1975) consideram as trs seguintes: i) a congruncia (ou discrepncia) entre o valor real da situao de trabalho e o valor nominal do indivduo; ii) as alteraes ao nvel das aspiraes do indivduo; e, iii) os comportamentos adoptados pelo indivduo face s situaes de trabalho. Por ltimo, conforme a congruncia (ou discrepncia) verificada entre as necessidades, as expectativas e as motivaes do indivduo para com a situao de trabalho, influenciadas pelas suas aspiraes, e as estratgias comportamentais adoptadas, assim as diferentes formas de satisfao no trabalho. Bruggemann et al. (1975) identificaram seis diferentes formas de satisfao no trabalho, como mostra o Quadro 14. Quadro 14 Formas de satisfao no trabalho
1. Satisfao no trabalho progressiva 2. Satisfao no trabalho estabilizada 3. Satisfao no trabalho resignada O indivduo est satisfeito com o seu trabalho e procura aumentar o seu nvel de aspiraes para optimizar o nvel de satisfao. O indivduo est satisfeito, procurando manter o seu nvel de aspiraes. Face a uma insatisfao indefinida, o indivduo procura reduzir o seu nvel de aspiraes, adequandoas s condies de trabalho.

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4. Insatisfao no trabalho construtiva

5. Insatisfao no trabalho estvel 6. Pseudo-satisfao no trabalho

Apesar de se sentir insatisfeito, o indivduo, dotado de uma certa capacidade de tolerncia frustao, procura manter o seu nvel de aspiraes, optando por solues que lhe permitem ultrapassar os problemas. Sentindo-se insatisfeito, mantm o seu nvel de aspiraes, porm no procura solues com vista resoluo dos problemas. O indivduo sente-se claramente frustrado e insatisfeito com o seu trabalho. No consegue identificar solues que lhe permitam melhorar a situao, mantendo porm o seu nvel de aspirao. Acaba por distorcer a sua prpria percepo da realidade.

A Figura 18 apresenta esquematicamente o Modelo Dinmico da Satisfao no Trabalho proposto por Bruggeman et al. (1975). Destaque-se o efeito de realimentao do processo a partir do desenvolvimento de novas expectativas, necessidades e atitudes que ocorrem durante o processo de ajustamento em funo de mudanas no ambiente de trabalho. este efeito que caracteriza a dinmica do prprio modelo, traduzindo deste modo a necessidade de um acompanhamento sistemtico por parte dos orgos de gesto relativo evoluo da satisfao no trabalho e suas potenciais alteraes.

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Figura 18 Modelo dinmico da satisfao no trabalho (Adaptado do modelo de Bruggemann, Groskurth e Ulich, 1975; citado por Ferreira et al. 2001)
Expectativas e necessidades de mbito geral VALOR NOMINAL Caractersticas gerais da situao de trabalho VALOR REAL

Expectativas e necessidades concretas VALOR NOMINAL Diferenas verificadas entre o valor nominal e o valor real

Caractersticas concretas da situao de trabalho VALOR REAL

Insatisfao indeterminada

Satisfao estabilizada

? ? ?

Manuteno do nvel de aspirao

Diminuio do nvel de aspirao

Manuteno do nvel de aspirao

Aumento do nvel de aspirao

Inteno de resolver o problema

Falta de vontade p/ a resoluo do problemaa

Percepo distorcida da realidade

Insatisfao construtiva

Insatisfao esttvel

Pseudosatisfao

Satisfao resignada

Satisfao estabilizada

Satisfao progressiva

Desenvolvimento de novas expectativas, necessidades e atitudes em relao ao desempenho

3.4.4 Modelos centrados no indivduo Seguindo a classificao de Arvey et al. (1991), os modelos centrados nos indivduos podem ser divididos em dois grupos: i) modelo dos efeitos pessoais especficos; e, ii) modelo dos efeitos pessoais inespecficos.

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3.4.4.1 O modelo dos efeitos pessoais especficos Seguindo Arvey et al. (1991), trata-se de um modelo utilizado em estudos correlacionais que procuram determinar quanto de varincia da satisfao no trabalho explicada pelos factores pessoais, presumindo-se por norma que a direco da casualidade se define como sendo as caractersticas pessoais a influenciarem a satisfao. So identificados dois tipos de variveis pessoais: i) diferenas individuais (por exemplo, crescimento profissional, realizao, etc.); e, ii) variveis demogrficas (por exemplo, a idade, o sexo, o estado civil, etc.). Embora as relaes entre as caractersticas individuais e a satisfao no trabalho caream de um sentido crtico constante, dado os estudos realizados demonstrarem existirem correlaes modestas e inconsistncia nos resultados, os mesmos sugerem no entanto a presena de um efeito das variveis pessoais sobre os nveis de satisfao no trabalho (Judge, 1992). Essa relao parece ser mais forte e consistente no que concerne especificamente a algumas variveis demogrficas, nomeadamente na relao entre a idade e a satisfao (Arvey et al, 1991). , portanto, um campo que necessita de um aprofundamento, designadamente ao nvel de um correcto enquadramento das vrias variveis e do isolamento do seu efeito na satisfao no trabalho. 3.4.4.2 O modelo dos efeitos pessoais inespecficos Contrariamente ao modelo anterior, embora visando os mesmos objectivos, este modelo no identifica partida quais as variveis pessoais, partindo simplesmente do pressuposto de que existem factores exgenos ao trabalho e ao seu ambiente, ligados portanto s caractersticas do indivduo, ou seja, endgenos da satisfao, que influenciam os nveis de satisfao. Estudos desenvolvidos por Staw e Ross (1985) e por Gerhart (1987) sustentam este modelo demonstrando que as atitudes individuais tm alguma estabilidade ao longo do tempo e em diferentes situaes, e, como tal, sustentam a hiptese de uma componente endgena da satisfao (respostas atitudinais e comportamentais ao trabalho).

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De um modo geral, ambos os modelos - modelo dos efeitos pessoais especficos e modelo dos efeitos pessoais inespecficos parecem indicar para a insuficincia dos factores pessoais na explicao da satisfao no trabalho. 3.4.5 Modelos centrados nas situaes Como referimos atrs, a explicao da satisfao no trabalho parece ser incompleta se baseada apenas em factores pessoais, sendo por isso necessrio introduzir factores situacionais. Como factores situacionais, identificam-se os respeitantes s caractersticas da situao ou do contexto do trabalho que mais se relacionam com os nveis de satisfao sentidos. Existindo em nmero elevado, contudo trs delas podem ser consideradas como as mais representativas: i) o clima organizacional; ii) as caractersticas do trabalho; e, iii) a informao social. Numerosas investigaes tm sido feitas sobre o clima organizacional (Witt, 1989; Erenburg e Graham, 1989; Poole, 1985) com o objectivo de permitir aos responsveis institucionais intervir de um modo mais eficaz sobre as organizaes que dirigem. De um modo geral os resultados indicam que o clima organizacional influencia, quer a motivao e comportamento dos indivduos, quer a produtividade das organizaes. Mas o que se entende por clima organizacional? A literatura sobre o clima organizacional refere investigaes (Schneider, 1975; George e Bishop, 1971; Pritchard e Karasick, 1973; Joyce e Slocum, 1984) que abordam a relao entre as principais caractersticas individuais (motivo, valores, necessidades, atitudes, expectativas, personalidade, desempenho) e a percepo do clima organizacional. O clima organizacional pode assim ser entendido como um conjunto agregado, de determinada intensidade, de valores, normas, atitudes, sentimentos e comportamentos dos membros de um sistema social. A forma como se agregam e a intensidade com que se manifestam, isto , as percepes do clima organizacional, podem influenciar a satisfao individual (Jackofsky e Slocum, 1988).

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As caractersticas do trabalho so igualmente importantes como variveis determinantes da satisfao no trabalho. Numa reviso a 28 investigaes, Loher et al (1985) evidenciaram a existncia de uma relao moderada entre as caractersticas do trabalho e os nveis de satisfao, variando no entanto em funo das caractersticas individuais, nomeadamente em situaes de trabalhadores com necessidades de crescimento mais baixas parecem assumir maior relevncia. No respeitante perspectiva da informao social, a sua centralidade reside no conceito de que a satisfao no trabalho resulta da influncia social e contextual, defendendo que os indivduos adoptam as suas atitudes, crenas e comportamentos ao contexto social. Salancik e Pfeffer (1978) consideram que o comportamento individual deve ser analisado com base no contexto social e informacional em que os indivduos se movem e que, deste modo, a satisfao no trabalho resulta de uma resposta a uma realidade sociocognitivamente construda. A perspectiva da informao social defende assim que, os nveis de satisfao dependem mais das caractersticas especficas de um determinado contexto, e como consequncia de decises anteriores e de uma anlise comparativa, do que de factores relativos a predisposies ou a necessidades individuais. Ou seja, em vez de resultar em grande medida das percepes e necessidades individuais, a satisfao no trabalho resultado de constantes comparaes ao nvel do contexto de trabalho, social (colegas, vizinhos, amigos) de referncia do indivduo. 3.4.6 Os Modelos interaccionais A perspectiva interaccional procede a uma tentativa de sntese entre as abordagens disposicional e situacional (Snyder e Ickes, 1985). Partindo do pressuposto de que as pessoas adoptam comportamentos coerentes, a perspectiva interaccionista defende que, se se pretende explicar a satisfao, ento tem de se ter em conta que isso implica no se poder separar as pessoas das situaes. Isto , tem de se ter em conta as necessidades e caractersticas individuais, as caractersticas de contexto, e as influncias recprocas entre ambas. Os modelos interaccionais apontam, pois, para uma nova perspectiva da satisfao no trabalho, conjugando duas abordagens 53

unilaterais, a personalista subvalorizao das caractersticas pessoais no comportamento individual e a situacionista confere ao indivduo um papel passivo e de certo modo reactivo s situaes numa fuso entre ambas, centralizando-se no estudo das pessoas nas situaes. As duas principais correntes de investigao no mbito dos modelos interacionais so: i) a da congruncia; e, ii) a das interacces dinmicas (Arvey et al., 1991), estando subjacente a ambas a ideia da necessidade de compatibilidade entre pessoas e situaes. 3.4.6.1 A corrente da congruncia De acordo com a corrente da congruncia, as pessoas devero ser colocadas em funes compatveis com as suas expectativas e necessidades, sendo assim a satisfao resultado do grau de ajustamento (congruncia) entre a pessoa e a situao. Assim descrito apresenta-se intuitivamente claro, mais apelativo que os modelos unidireccionais, deixando transparecer a necessidade de articulao entre variveis pessoais e contextuais no estudo da satisfao, ou seja, de acordo com esta conceptualizao, a satisfao no pode ser entendida como produto exclusivo da pessoa ou da situao. Por outro lado, com esta conceptualizao torna-se igualmente plausvel o facto de uma funo poder ser motivadora para uma pessoa mas no para outra e de, mesmo no caso de um nico indivduo, a satisfao com a funo poder variar ao longo do tempo. 3.4.6.2 A corrente das interaces dinmicas A corrente das interaces dinmicas representa um avano em relao corrente da congruncia. A ideia que fundamenta esta corrente a de que, no s o comportamento funo da pessoa e do contexto (Lewin e Stokes, 1989), como o prprio contexto funo da pessoa e do comportamento. Chegamos assim a um modelo onde, em vez de sujeitos passivos cujo comportamento resultante das caractersticas da situao, os indivduos tm por si s capacidades para intervirem pr-activamente na mesma de um modo coerente, adoptando posturas de congruncia entre os seus atributos pessoais e as situaes de trabalho (Snyder e Ickes, 1985), sendo, simultaneamente, co-criadores dessas situaes de trabalho (Schneider, 1983). 54

De acordo com Schneider (1983) so trs as ideias-chave no enquadramento de estudos da satisfao no trabalho: 1- As pessoas seleccionam as suas prprias situaes, entrando e saindo delas de acordo com o ajustamento entre si e essas situaes; 2- A auto-seleco de pessoas para dentro e para fora das situaes origina contextos humanos homognios (atravs de processos formais e informais, as organizaes seleccionam, entre os vrios candidatos, aqueles que melhor se ajustam ao carcter da organizao), e coloca as pessoas em contacto com outras que lhes so relativamente semelhantes; 3- A perspectiva interaccionista parece ser a mais indicada para o estudo da satisfao no trabalho, que no entanto necessita de ser empiricamente validada dado existirem at ao momento poucos estudos neste campo.

Seguindo Roberson (1990), a satisfao pode estar relacionada com as possibilidades que o trabalho oferece em termos de grau de ajustamento com os objectivos pessoais. Quando esse ajustamento elevado, os factores responsveis pela motivao e pelo desempenho podem ser igualmente responsveis pela satisfao com o trabalho. Partindo destes pressupostos, cabe organizao desenhar o contexto adequado maximizao tanto da satisfao como da motivao e, por conseguinte, ao encaixe mximo dos objectivos do trabalhador com os da organizao e, por ltimo, maximizao dos resultados para ambas as partes. 3.5 Medio da Satisfao no Trabalho Os mtodos utilizados para medir a satisfao no trabalho categorizam-se em mtodos directos e mtodos indirectos (Harpaz, 1983). Relativamente aos mtodos directos, destaca-se a utilizao do questionrio como aquele que mais frequentemente tem vindo a ser utilizado. Este instrumento de medio da satisfao no trabalho permite recolher informao ao nvel das atitudes dos inquiridos em relao a mltiplas dimenses do trabalho. Na prtica, os indivduos podem responder, na maioria dos casos, escolhendo uma de vrias opes apresentadas sob a forma de uma escala de cotao. Outros mtodos directos utilizados so a entrevista, as escalas de diferenciadores semnticos, o mtodo dos incidentes crticos, e a comparao 55

de pares. Quanto aos mtodos indirectos, os mais utilizados, de acordo com Peir e Pietro (1996), assentam em tcnicas projectivas (por exemplo, escalas de rostos de pessoas, interpretao de desenhos, completar frases). O indivduo ao interpretar os desenhos ou ao completar as frases est, sem o saber, a revelar as suas atitudes. Os mtodos indirectos, apresentando como vantagens a facilidade da sua utilizao e a minimizao do enviezamento na recolha da informao, tm contudo um conjunto de inconvenientes como sejam, a subjectividade das interpretaes e a dificuldade de quantificao das respostas. Figura 19 Exemplo do mtodo directo

Totalmente Insatisfeito

Totalmente Satisfeito

1 2 3 4 5 6 - O seu trabalho em geral --------------------

1 2 3

Totalmente insatisfeito Bastante insatisfeito Relativamente insatisfeito

4 5 6

Relativamente satisfeito Bastante satisfeito Totalmente satisfeito

Figura 20 Exemplo do mtodo indirecto

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No Quadro 15 mostramos as principais medidas da satisfao no trabalho que, como atrs referimos, se concentram essencialmente em questionrios. Quadro 15 Principais medidas de satisfao no trabalho Medida de satisfao no trabalho
Job Diagnostic Survey JDS Job in General Scale JIG Job Satisfaction Survey JSS Job Descriptive Index JDI Minnesota Satisfaction Questionnaire MSQ

Autoria
Hackman e Oldham (1975) Ironson et al. (1989) Spector (1985) Simth, Kendall e Hulin (1969) Weiss, Dawis, Lofquist (1967) England e

O Job Diagnostic Survey JDS (Hackman e Oldham, 1975), pertencendo categoria dos mtodos directos, foi desenvolvido com o objectivo de observar os efeitos das caractersticas do trabalho nos indivduos. O questionrio apresenta uma estrutura composta por subescalas (de dois a cinco itens cada) que medem a natureza do trabalho e das tarefas, a motivao, a personalidade, os estados psicolgicos, e as reacces ao trabalho, sendo precisamente uma dessas reaces a relativa satisfao no trabalho, de onde se destacam aspectos referentes segurana, s recompensa, superviso, de entre outros. Este instrumento permite, ainda, a obteno de um ndice de satisfao geral. O Job in General Scale JIG (Ironson et al. 1989) pretence igualmente categoria dos mtodos directos, foi especialmente concebido com o objectivo de avaliar a satisfao geral no trabalho e, acessriamente, algumas dimenses do trabalho. De acordo com os autores, a satisfao no trabalho no resultado do somatrio das suas vrias dimenses, pelo que deve ser medida atravs de uma escala geral de que exemplo este questionrio. A estrutura do Job in General Scale JIG composta por 18 itens que referem, com uma s palavra ou atravs de frases (ou afirmaes) curtas, aspectos relacionados com o trabalho em termos genricos, e no em relao s suas dimenses especficas. O Job Satisfaction Survey JSS (Spector, 1985), igualmente um mtodo directo,

apresenta uma estrutura de nove subescalas com o objectivo de medir a satisfao no trabalho em cada uma de nove dimenses remunerao, promoo, superviso, benefcios sociais, reconhecimento, condies de trabalho, colegas, o trabalho em si e 57

comunicao e ainda a satisfao geral. A escala composta por 36 itens, quatro por dimenso, permitindo ao respondente escolher uma de seis alternativas disponveis por cada item, invocando cada um deles uma afirmao favorvel ou desfavorvel em relao a um aspecto do trabalho. De referir que o Job Satisfaction Survey JSS foi um dos questionrios utilizados na recolha de informao primria para o presente estudo, pelo que o mesmo ser desenvolvido em maior profundidade no Captulo 5. O Job Descriptive Index JDI (Simth, et al., 1969), tratando-se tambm de um mtodo directo, um dos questionrios mais utilizados pelos investigadores. Encontra-se estruturado de forma a medir cinco dimenses relacionadas com o trabalho satisfao com o trabalho, satisfao com o salrio, satisfao com as promoes, satisfao com a superviso, satisfao com os colegas e apresenta 72 itens, com 9 ou 18 itens por subescala, de modo a, somando-se as pontuaes de cada item, obter-se o resultado de cada subescala. Cada dimenso do trabalho (subescala) comea com uma breve explicao da tarefa a executar, procurando descrever o trabalho, pedindo-se ao respondente que escolha de entre trs alternativas: Sim, No, ? (no sabe). Por ltimo, temos o Minnesota Satisfaction Questionnaire MSQ (Weiss, Dawis, England e Lofquist, 1967), a incluir tambm nos mtodos directos. Baseando-se na teoria da adaptao ao trabalho , igualmente, um dos mais utilizados pelos investigadores, apresentando-se sob duas formas, uma verso longa constituda por 100 itens e uma verso simplificada constituda por 20 itens. Caracteriza-se por cobrir um vasto conjunto de dimenses do trabalho, nomeadamente aspectos relativos superviso, visando os aspectos tcnicos e de relaes humanas da mesma, a actividade, a independncia, a variedade, o estatuto social, os valores morais, a segurana, a autoridade, as polticas e prticas da organizao, a responsabilidade, a criatividade, as condies de trabalho, os colegas de trabalho. Caracteriza-se ainda pela sua diviso em duas escalas principais: i) escala de satisfao intrnseca relativa natureza do trabalho em si e ao modo como os indivduos percepcionam o trabalho que efectuam; e, ii) escala extrnseca relativa aos aspectos no directamente relacionados com o trabalho em si, como por exemplo a remunerao. Ambas as verses permitem medir a satisfao geral no trabalho, a satisfao intrnseca no trabalho e, por ltimo, a satisfao extrnseca no trabalho. 58

Captulo IV A Satisfao no Trabalho e a Hotelaria 4.1 O alojamento turstico O sector do alojamento pode, de acordo com a Classificao das Actividades Econmicas (CAE Rev 2), ser classificado conforme o Quadro 16. Quadro 16 Classificao do sector do alojamento turstico segundo a CAE Rev. 2
551 Estabelecimentos Hoteleiros 5511 Estabelecimentos Hoteleiros com restaurante 55111 Hotis 55112 Penses 55113 Estalagens 55114 Pousadas 55115 Motis 55116 Hotis-Apartamentos 55117 Aldeamentos Tursticos 55118 Apartamentos Tursticos 55119 Estabelecimentos Hoteleiros n. e. 5512 Estabelecimentos Hoteleiros sem restaurante 55121 Hotis 55122 Penses 55123 Apartamentos Tursticos 55124 Estabelecimentos Hoteleiros n. e. 5521 Pousadas da Juventude 5522 Campismo e Caravanismo 5523 Outros Locais de Alojamento de Curta Durao 55231 Colnias de Frias 55232 Alojamento Mobilado por Turistas 55233 Turismo em Espao Rural 55234 Outros Locais de Alojamento de Curta Durao n.e.

552 Parques de Campismo e Outros Locais de Alojamento de Curta Durao

Atendendo prpria definio de turista, ou seja, visitante que passa pelo menos uma noite no local visitado, o alojamento turstico constitui-se num elemento fundamental para a indstria do turismo. Cunha, L. (2001) considera mesmo o alojamento turstico como a base essencial dos destinos tursticos e sem o qual estes no existem como tais.

59

4.2 Empresa de alojamento turstico Tambm denominada de unidade de alojamento turstico, a empresa de alojamento turstico , de acordo com Sarmento (2003, p. 67), uma organizao constituda por recursos humanos, tecnologias, processos e instalaes, com a misso de prestar um servio com nvel de qualidade adequado, satisfazer os clientes durante a estadia e obter lucros. Quadro 17 Misso e objectivos de uma unidade de alojamento turstico
Misso Garantir a satisfao dos clientes externos e internos (empregados); Garantir a satisfao dos accionistas ou scios da unidade de alojamento turstico atravs da atribuio de dividendos; Obter lucros e consequente valorizao da empresa (mais valias). Garantir os nveis da qualidade em todos os processos, bens e servios; Gerir correctamente os recursos humanos, os financeiros, o equipamento, as matrias-primas, as instalaes e a informao, entre outros; Implementar um sistema de gesto correcto e adequado, por forma a que os fluxos entre os departamentos sejam eficientes e eficazes; Aumentar o grau de flexibilidade de resposta; a produtividade; o lucro; a fidelizao dos clientes, Diminuir custos.

Objectivos

Fonte: Adaptado de Sarmento, M. (2003) Sendo a unidade base do presente estudo os Hotis, a Figura 21 apresenta a estrutura tpica de um estabelecimento hoteleiro. Figura 21 Estrutura tpica de um estabelecimento hoteleiro
Direco-Geral

Comercial/ Marketing

Financeiro

Produo

Recursos Humanos

(...)

Alojamento

Alimentao e Bebidas Limpeza Quartos Rouparia Lavandaria

Recepo

Portaria

Limpeza Andares

Bar

Restaurante

Cozinha

Copa

Pastelaria

Economato

Mesa

Fonte: Hotelaria em Portugal (ed. 2000, p. 30) 60

4.3 A indstria hoteleira e a prestao de servios A indstria hoteleira fundamentalmente orientada para as pessoas, inserindo-se no sector dos servios (Lam et al., 1999). Lam et al. (1999) referem igualmente que to be successful in a competitive market, it is important that hotel managers know how their employees feel at work and what they want. The amount of effort that an employee expends toward accomplishing the hotel`s goals depends on whether the employee believes that this effort will lead to the satisfaction of his or her own needs and desires. Os orgos de gesto devem, assim, tomar todas as medidas conducentes ao conhecimento sobre o que que os seus empregados desejam do seu trabalho (Simons e Enz, 1995). Por outro lado, Bernilon e Cerutti (1990) sustentam, tambm, que no sector do alojamento turstico existe uma estreita relao humana entre a oferta e a procura. No sector hoteleiro a satisfao dos seus clientes depende consideravelmente do desempenho dos seus trabalhadores. Papa e Cotrim (1995) afirmam que, 70% da satisfao do cliente e do juzo que este faz do hotel onde se hospedou, depende da pessoa que entrou em contacto com ele. Assim, condio fundamental que os trabalhadores do sector estejam motivados e com altos nveis de satisfao para prestarem servios de excelncia. Para Albrecht (1994), qualquer organizao com a funo de prestao de um servio, de que um hotel exemplo, deve assentar a sua estratgia de gesto no tringulo dos servios, o qual centrado na satisfao do cliente.

61

Figura 22 O tringulo dos servios

Estratgia de Servio

CLIENTE Sistema de Gesto

Gesto dos Recursos Humanos

Fonte: Sarmento (2003) Quadro 18 Os trs sistemas do tringulo dos servios

Estratgia de Servios - Compromisso formal de prestao do servio ao cliente; - Baseia-se na definio do conceito de servio, no conhecimento da concorrncia e na caracterizao do mercado alvo. Sistema de Gesto - Inclue todos os sistemas nos quais assenta a gesto da empresa: administrativos, financeiros, marketing, produo, e sua articulao. Sistema de Gesto de RH - Engloba todo o pessoal da empresa envolvido na prestao do servio.

Fonte: Adaptado de Sarmento (2003) A Figura 23 por seu turno apresenta de modo esquemtico o sistema de gesto das unidades de alojamento turstico, destacando-se a componente relativa aos recursos humanos com os subsistemas Gesto de Carreiras, Formao e Treino e Recrutamento e Seleco. O destaque dado aos recursos humanos prende-se com aquilo a que Albrecht e Bradford (1992), tranversal alis a toda a indstria do turismo, chama de momento da verdade, ou seja, e citando Sarmento (2003), a interaco entre o cliente e o empregado durante o acto de consumo, em que o cliente com base nesse contacto forma uma opinio sobre a qualidade do servio e, possvelmente, sobre o nvel de qualidade do produto, considerando ainda ser crucial o impacto causado pelo prestador do servio, sendo relevantes as caractersticas intangveis do servio, nomeadamente, a boa vontade, a simpatia e a confiana, e tambm que, contribuem para o momento da verdade, o esquema de referncias do cliente e do empregado, isto , atitudes, valores, crenas, 62

desejos, sentimentos e expectativas, assim como o ambiente fsico e psquico existente na altura da interaco. Figura 23 Sistema de gesto de unidades de alojamento turstico
PRODUO Hospedagem Restaurao MARKETING Estudos de Mercado Gesto de Produtos

Lazer

Sistema de gesto

Vendas

Logstica

Recrutamento e Seleco

Gesto Financeira

Contabilidade

Gesto de Carreiras

Formao e Treino

ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO

RECURSOS HUMANOS

Fonte: Sarmento (2003) Figura 24 Momento da verdade

Culturais Sociais Psicolgicas Econmicas Polticas Religiosas Desejos Necessidades Expectativas Culturais Sociais Psicolgicas Econmicas Polticas Religiosas Desejos Necessidades Expectativas

Contexto do Servio Esquema de referncias do cliente Momento da Verdade Esquema de referncias do empregado

Fonte: Sarmento (2003) Sarmento (2003) considera igualmente que, sendo a qualidade do servio (...) funo directa da apreciao feita pelo cliente, o momento da verdade` o cerne dessa avaliao, e que, os desejos, necessidades e expectativas do empregado, quando no so atingidos pelos motivos diversos, tais como o clima de trabalho desagradvel, baixos 63

salrios, falta de valorizao profissional e problemas familiares, entre outros, geram estados psquicos que originam momentos de verdade negativos. 4.4 A indstria hoteleira e a satisfao no trabalho A indstria hoteleira, semelhana alis de toda a indstria do turismo, caracteriza-se por ser uma indstria de mo-de-obra intensiva; ou seja, por unidade de capital investido, o turismo cria mais postos de trabalho do que uma unidade similar de capital investida em outro sector. Caracteriza-se ainda, como j referimos, por ser uma indstria de servios, de forte interaco humana. Trata-se, em resumo, de um negcio prestado por pessoas e orientado para as pessoas. Para se ser bem sucedido num mercado altamente competitivo, como o caso da indstria do turismo no seu todo, fundamental que os orgos de gesto dos empreendimentos que operam no sector, e designadamente no sector hoteleiro, tenham em ateno o facto de um dos seus principais factores-chave de sucesso ser o conhecimento acerca do modo como os seus empregados se sentem no trabalho e de quais as suas necessidades e aspiraes relativamente ao mesmo (Lam et al 1999). O esforo, empenho e criatividade na ateno ao cliente, que um empregado aplica no desempenho do seu trabalho, com vista a ir de encontro aos objectivos do hotel, dependem em grande medida do modo como percepciona a forma como as suas prprias necessidades e expectativas esto a ser tidas em conta pelos orgos de gesto, ou seja, da forma mais ou menos equilibrada, mais ou menos justa, como em troca dos seus esforos o hotel atende as suas necessidades. Neste sentido, a satisfao no trabalho o indicador que mede o grau de justia existente num hotel, ou num sector em particular, e desse modo traduz a sade organizacional do mesmo. Atento o exposto, o que nos propomos fazer no prximo captulo , precisamente, estudarmos a sade organizacional do sector hoteleiro em So Miguel. Para isso, iremos recorrer a duas metodologias, de entre outras possveis, previamente seleccionadas, e a partir destas aferir qual o nvel de satisfao existente no sector e, consequentemente, qual a ateno dada pelos orgos de gesto aos seus trabalhadores.

64

Captulo V Metodologia e Resultados Obtidos 5.1 Temtica No decurso do Captulo II ficou evidente a importncia da indstria do turismo para a criao de riqueza e de postos de trabalho. sabido que a Regio Autnoma dos Aores apresenta um conjunto de fragilidades em termos econmicos. Sendo uma regio de elevada disperso geogrfica e ultraperifrica, ainda caracterizada pela pouca diversificao em termos de actividades produtivas, com grande dependncia da agropecuria e da administrao regional. As potencialidades em termos tursticos so, por outro lado, evidentes, como alis demonstra um estudo da Associao Portuguesa para a Defesa dos Consumidores (DECO), publicado em Maro de 2005 na revista Proteste, onde atravs de inqurito conclui ser o arquiplago dos Aores o segundo melhor lugar para destino de frias em Portugal, superado apenas pela ilha da Madeira. Dentro da indstria do turismo, o sector hoteleiro desempenha, como referido no Captulo IV, um papel essencial, tornando-se por isso necessrio aferir da qualidade prestada pelo mesmo, sendo que o elemento central para essa aferio o da satisfao do cliente. Ora, como vimos no Captulo IV, no sector hoteleiro a satisfao dos seus clientes depende consideravelmente do desempenho dos seus trabalhadores. Assim, como tambm j referimos, condio fundamental que os trabalhadores do sector estejam motivados e com altos nveis de satisfao para prestarem servios de excelncia. da constatao desta evidncia que resulta o presente estudo, que tem ento como objectivo analisar e aferir do grau de satisfao dos trabalhadores do sector hoteleiro na ilha de So Miguel. Figura 25 Recursos humanos como factor crtico para a indstria do acolhimento
RECURSOS HUMANOS
Indstria dos servios Indstria do acolhimento

Importncia central do rcio qualidade-preo

Hotelaria

Indstria altamente concorrencial

65

5.2 Escolha e dimenso da amostra Reportando-nos ao ano de 2002, o peso da ilha de So Miguel no todo regional ao nvel da indstria do turismo, e especficamente ao nvel dos hotis, era de 58,33% quanto ao nmero de estabelecimentos, de 66,20% quanto capacidade de alojamento, de 69,96% quanto aos proveitos por aposento, de 71,92% quanto ao nmero de dormidas, de 59,46% quanto ao nmero de hspedes, e de 66,94% quanto ao nmero de trabalhadores. A partir do Quadro 19 pode-se ainda verificar que, o peso do nmero de trabalhadores no sector hoteleiro de 92% a nvel regional e de 98% em So Miguel. Quadro 19 Peso da Ilha de So Miguel na Regio Autnoma dos Aores
Ano 2002 RAA (1) S. Miguel (2) (3) = (2) / (1) 238.767 130.154 54,51% 24 14 58,33% 5.388 3.195 59,30% 3.686 2.440 66,20% 777.935 520.821 66,95% 595.960 428.600 71,92% 249.179 139.219 55,87% 185.768 110.463 59,46% 26.445 17.458 66,02% 20.764 14.526 69,96% 1.343 847 63,07% 1.240 830 66,94% 92% 98%

Populao N. de Hotis Capacidade de Alojamento - total Capacidade de Alojamento - hotis Dormidas - total Dormidas - hotis Hospedes - total Hospedes - hoteis Proveitos de Aposento - total* Proveitos de Aposento - hotis* Nmero de trabalhadores - total** Nmero de trabalhadores - hoteis
* Milhares de euros ** No sector do alojamento

Fonte: Anurio Estatstico da RAA - 2003 SREA

Assim, atendendo representatividade da ilha de So Miguel, e tendo igualmente em conta a dificuldade, associada disperso geogrfica, que representaria fazer este estudo escala regional, optou-se por delimitar o mesmo apenas ilha de So Miguel. Outra delimitao importante foi, atendendo pouca representatividade das restantes categorias de alojamento, a escolha de hotis de 4 e de 3 estrelas. Quanto amostra foram definidos os seguintes pressupostos: - dado que um s grupo empresarial detm em So Miguel quatro unidades, foi decidido realizar inquritos em apenas duas dessas unidades;

66

- como objectivo inicial foi decidido inquirir 50% dos trabalhadores ao servio das unidades escolhidas, de forma proporcional em termos de sexo e categoria profissional; - em 2004, ano de realizao do inqurito, existiam em So Miguel 18 unidades de alojamento turstico com a classificao de hotel de 4 e 3 estrelas2; destes, 1 est afecto Escola de Hotelaria, 2 pertencem a um grupo empresarial que detm 4 hotis em So Miguel, pelo que, como referido acima, foi decidido no os seleccionar; foram assim seleccionados 15 hotis, dos quais 14 foram efectivamente utilizados para a realizao dos inquritos. De acordo com as informaes recolhidas junto dos directores de hotel, os trabalhadores ao servio na altura em que ocorreram os inquritos, de Agosto a Outubro de 2004, eram em nmero de 485, repartidos em termos de categoria profissional conforme o Quadro 20. De uma amostra pretendida de 284 trabalhadores foram efectivamente inquiridos 214, ou seja 44% do total de trabalhadores ao servio. Do Quadro 20 destaca-se ainda a percentagem de cada categoria profissional, variando entre os 35% para a categoria Cozinheiros(as) e os 75% para a categoria Outros3. Quadro 20 Universo de trabalhadores dos hotis inquiridos, por categoria profissional
Seces Andares Lavandaria Mesa/Restaurante Bar Cozinha Recepo Animao Hoteleira Outros Totais
N Trabalhadores Amostra Inquritos % Amostra / N Trab. % Inq. / N. Trab.

M 1 0 49 22 21 44 2 9 148

F Total 131 132 12 12 52 101 6 28 71 92 58 102 0 2 7 16 337 485

M 1 0 26 17 13 28 2 8 95

F Total 66 67 9 9 28 54 6 23 40 53 35 63 0 2 5 13 189 284

M 2 0 18 9 8 10 0 6 53

F Total M F Total M 59 61 100% 50% 51% 200% 8 8 0% 75% 75% 0% 22 40 53% 54% 53% 37% 4 13 77% 100% 82% 41% 24 32 62% 56% 58% 38% 38 48 64% 60% 62% 23% 0 0 100% 0% 100% 0% 6 12 89% 71% 81% 67% 161 214 64% 56% 59% 36%

F Total 45% 46% 67% 67% 42% 40% 67% 46% 34% 35% 66% 47% 0% 0% 86% 75% 48% 44%

2 3

dados retirados do site http://www.portugal.com/azoreshotels/smiguel.asp em 19-04-2004 Compras, Superviso da Qualidade, Porteiro

67

5.3 Metodologia 5.3.1 Procedimentos O presente estudo desenvolveu-se com base na recolha de dados primrios, obtidos por meio da realizao de um inqurito dirigido aos trabalhadores de unidades hoteleiras, com a tipologia de hotis e a classificao de 4 e 3 estrelas, localizadas na ilha de So Miguel, na Regio Autnoma dos Aores. Durante a fase de desenvolvimento do inqurito, foi o mesmo testado em situao semelhante realmente verificada, mediante a sua aplicao num hotel-apartamento em Ponta Delgada. O teste permitiu, assim, validar o inqurito e reformular algumas questes que se mostraram algo ambguas e de difcil interpretao. Permitiu, tambm, simular o ambiente em que o inqurito seria depois na prtica aplicado, nomeadamente a necessidade de dispor de uma sala adequada, tanto no respeitante s dimenses como ao formato, uma vez que os respondentes teriam de estar razoavelmente afastados uns dos outros por forma a no entrarem em dilogo ou sentirem-se de algum modo constrangidos pelos colegas. Ficou desde logo decidido nesta fase que a presena do investigador seria sempre uma constante, pois assim seria possvel, no s controlar a qualidade do ambiente onde o inqurito se desenrolaria, como tirar eventuais dvidas. Os inquritos decorreram de Agosto a Outubro de 2004, havendo primeiro um contacto com os directores de hotel para levantamento dos dados necessrios definio da amostra, nomeadamente o nmero de trabalhadores de cada hotel, por categoria profissional e por sexo, bem como para se combinar os dias em que os inquritos iriam decorrer e proceder sensibilizao para a necessidade de se dispor de uma sala com as condies adequadas. Quanto aleatoriedade dos respondentes, esta foi garantida pelo facto de responderem, em cada momento, os trabalhadores que estivessem disponveis nessa altura at se esgotar o nmero definido na amostra. Foram ainda facultados todos os esclarecimentos solicitados e informados, tanto os directores de hotel como os trabalhadores, acerca da confidencialidade dos dados e objectivos do estudo. Foi, tambm, assegurado o anonimato dos respondentes, no s pelo facto dos inquritos no 68

fazerem qualquer referncia ao hotel e aos inquiridos, como serem entregues dentro de envelopes escolha, sendo depois pedido aos respondentes que, aps o seu preenchimento, destacassem uma banda adesiva e selassem os envelopes com os inquritos l dentro antes da sua entrega ao investigador, logo aps o seu preenchimento. 5.3.2 Descrio dos inquritos Como referido no Captulo III, Seco 3.5, a satisfao no trabalho mede-se essencialmente atravs de dois mtodos: i) mtodo directo; e, ii) mtodo indirecto, destacando-se o mtodo directo e, dentro deste, a utilizao de questionrios como o instrumento de medio mais utilizado. O inqurito utilizado, cuja cpia consta do Anexo 1, compreende quatro seces: Na primeira seco Seco A pretende-se recolher informaes que permitam identificar as caractersticas pessoais dos inquiridos, nomeadamente quanto s variveis Sexo, Idade, Nacionalidade, Estado Civil, Filhos Menores, Habilitaes Literrias, Habilitao Profissional Reconhecida, Categoria Profissional, entre outros, e dados relativos situao do inquirido relativamente ao sector hoteleiro, designadamente atravs das variveis Exerce Cargo de Chefia, Tempo de Exerccio como Profissional do Sector Hoteleiro, Tempo na Categoria Profssional, entre outros. Com estes dados foi possvel desenhar o perfil do profissional do sector hoteleiro na ilha de So Miguel, Regio Autnoma dos Aores. Como vimos na reviso de literatura efectuada, os dados demogrficos funcionam como moderadores da satisfao no trabalho, pelo que essa funo foi tida em conta no tratamento das restantes seces. Na segunda seco Seco B foi utilizado, sem qualquer alterao, o questionrio desenvolvido por Paul E. Spector (1994), denominado de Job Satisfaction Survey JSS. Este questionrio apresenta nove subescalas, baseadas em quatro itens cada, podendo variar de uma pontuao de 4 a 24; quanto pontuao total da satisfao no trabalho, esta baseia-se na soma dos 36 itens, podendo variar de uma pontuao de 36 a 216. Cada item pontuado numa escala de 1 a 6, sendo que as pontuaes mais altas correspondem a uma maior satisfao. No entanto, como algumas questes so apresentadas na forma 69

negativa, torna-se necessrio proceder a uma operao denominada de reverse score, ou seja, uma pontuao de 6 representando uma forte concordncia com uma expresso colocada na forma negativa, corresponde na verdade a uma pontuao de 1 em termos de satisfao. Torna-se ento necessrio, nos itens cujas expresses estejam na forma negativa, efectuar uma operao aritmtica simples subtraindo 7 ao valor atribudo pelo respondente, obtendo-se a seguinte equivalncia: 1=6; 2=5; 3=4; 4=3, 5=2; e, 6=1 O Quadro 21 apresenta as subescalas do questionrio e os itens aos quais se deve aplicar o reverse score. Quadro 21 Subescalas do Job Satisfaction Survey JSS
Subescala
Remunerao Promoo Superviso Benefcios sociais (2) Reconhecimento Condies de trabalho Colegas Trabalho em si comunicao

Questo N.
1,10r, 19r,28 2r,11, 20, 33 3, 12r, 21r, 30 4r, 13, 22, 29r 5, 14r, 23r, 32r 6r, 15, 24r, 31r 7, 16r, 25, 34r 8r, 17, 27, 35 9, 18r, 26r, 36r

NOTAS: (1) itens seguidos de r devem ser sujeitos ao reverse score (2) monetrios e no monetrios (ex. creches)

Fonte: Spector, P. E. (1997a, p. 9) O objectivo do questionrio , assim, aps a aplicao da operao reverse score, o de se obter dois nveis de resposta: num primeiro nvel, obtem-se a satisfao no trabalho para cada uma das diferentes facetas associadas ao mesmo (subescalas) e cuja pontuao varia, em cada uma, de 4 a 24; num segundo nvel obtem-se a satisfao geral no trabalho atravs da soma da pontuao de todas as questes, podendo esta variar de 36 a 216. Na terceira seco Seco C so igualmente colocadas questes relativas a aspectos relacionados com o trabalho. Trata-se de um questionrio, adaptado de Ferreira (2001), 70

que tem por objectivo medir a discrepncia entre aquilo que so as expectativas dos respondentes [situao ideal] e aquilo que corresponde s suas percepes do que a situao real [situao percepcionada]. Neste questionrio so colocadas em cada questo dois tipos de situaes: a) At que ponto existem ou esto presentes essas caractersticas no trabalho que desempenha habitualmente? b) At que ponto deveriam existir ou estar presentes essas caractersticas no trabalho que desempenha habitualmente? A questo a) relaciona-se com os resultados ou recompensas que se obtm (ou que se julgam obter) e que podem ficar aqum das expectativas do indivduo ou coincidir com as mesmas, questo b). Mede, no fundo, a diferena entre aquilo que os indivduos desejam [as suas necessidades] e aquilo que pensam obter, ou seja: b) [situao ideal, ou expectativa] a) [situao real, ou percepcionada] Assim, quanto maior for a diferena entre b) e a), mais longe estamos daquilo que a expectativa, o ideal ou o desejo, do respondente relativamente quilo que a situao real ou percepcionada como existente. Citando Ferreira (2001), de acordo com Graa, L. (1989a) as expectativas (o desejo) tendem a ser mais elevadas do que os resultados [ ou a percepo da realidade]. Neste sentido, a diferena entre a pontuao atribuda questo b) e questo a) ser a medida da discrepncia entre as expectativas e os resultados. Deste modo, obtem-se o grau de no satisfao em relao situao apresentada em cada questo. Esta, por sua vez, remete para um conjunto de necessidades ou valores implcitos no trabalho (necessidade de subsistncia, de segurana, de estima, de autonomia, de auto-realizao). O Quadro 22 esquematiza o tipo de necessidades identificadas e as relaes entre estas e as questes apresentadas no questionrio, bem como a forma como a pontuao ser obtida. 71

Quadro 22 Representao do grau de no satisfao segundo o tipo de necessidades

Item n 9; 15; 21; 27 4; 16; 25; 30 6; 10; 22; 23; 28 1; 7; 13; 17; 19; 31; 36 3; 11, 12; 14; 26; 32; 33 2; 5; 8; 18; 20; 24; 34; 35; 37 Tipo de necessidades Subsistncia Segurana Sociais Estima (1) Soma da pontuao parcial (9b-9a) + (15b-15a) + (21b-21a) + (27b-27a) (4b-4a) + (16b-16a) + (25b-25a) + (30b-30a) (6b-6a) + (10b-10a) + (22b-22a) + (23b-23a) + (28b-28a) (1b-1a) + (7b-7a) + (13b-13a) + (17b-17a) + (19b-19a) + (31b-31a) + (36b-36a) (3b-3a) + (11b-11a) + (12b-12a) + (14b-14a) + (26b-26a) + (32b-32a) + (33b-33a) (2b-2a) + (5b-5a) + (8b-8a) + (18b18a) + (20b-20a) + (24b-24a) + (34b-34a) + (35b-35a) + (37b-37a) (2) Diviso por 4 4 5 7 (3) Score de no satisfao (3) = (1) / (2) (3) = (1) / (2) (3) = (1) / (2) (3) = (1) / (2)

Autonomia

(3) = (1) / (2)

Auto-realizao

(3) = (1) / (2)

(4) Nvel de no satisfao geral

(4) =

(3)/6

Fonte: Adaptao de Porter, apud Escola nacional de Sade pblica (1991, p. 6), citado por Ferreira, M. F (2001)

O Quadro 22 permite verificar que, em cada questo, a diferena [grau de discrepncia] entre a pontuao obtida na questo b) At que ponto deveria existir? [grau de expectativa] e a questo a) At que ponto existe? [grau de realizao], torna possvel identificar o grau de no satisfao relativo a determinada faceta do trabalho a que a pergunta se refere. O somatrio de todos os graus de discrepncia das questes indexadas a uma mesma necessidade representa o nvel de no satisfao dessa necessidade, enquanto que a soma de todos os graus de discrepncia traduziro o nvel da no satisfao geral do indviduo. Seguindo o mesmo raciocnio, a mdia das mdias dos graus de discrepncia reflecte o nvel de no satisfao no trabalho da populao pesquisada (Ferreira, 2001). De igual forma, pode ser utilizado o mesmo mtodo para se avaliar o grau de no satisfao de subgrupos da amostra (Ferreira, 2001), nomeadamente por categorias profissionais, por sexo, por escales etrios, entre outros.

72

Conforme refere Ferreira (2001, p. 100),

O grau de discrepncia das questes b) e a), pode oscilar entre (-)6 e (+)6. Partindo do princpio que as expectativas de qualquer indivduo so superiores ou iguais aos resultados, o grau de discrepncia como traduo de ndice de no satisfao, oscilar entre zero e seis. Quanto mais os valores encontrados se aproximarem de seis, mais elevado ser o grau de no satisfao, pois existe uma grande expectativa, face ao grau de realizao. Se, por outro lado, se obtiver valores de zero, interpreta-se como inexistncia de no satisfao, atendendo que o nvel das expectativas coincide com o grau de realizao. Todos os valores negativos (abaixo de zero) sero considerados como zero.

Ainda de acordo com Ferreira (2001), sero adoptadas as seguintes classes por forma a operacionalizar os resultados obtidos e se retirarem as respectivas concluses: 0 ausncia de no satisfao (ou, existncia de satisfao); no satisfao fraca; no satisfao moderada; no satisfao forte;

]02[ [24[ [46[

A resposta a cada uma das questes apresentada numa escala com a seguinte configurao: (Mnimo) 1 2 3 4 5 6 (Mximo). Atravs da colocao de um crculo no nmero que melhor traduza a percepo do respondente, possvel medir a atitude deste face a cada situao que lhe colocada. No respeitante quarta seco do inqurito, Seco D constituda por um questionrio retirado e adaptado do EUROSTAT (Painel Europeu dos Agregados Familiares), foi decidida a no utilizao dos dados recolhidos, uma vez que se verificou no acrescentarem nada de novo relativamente aos elementos obtidos nos questionrios anteriormente mencionados. 5.4 Anlise e interpretao dos dados A apresentao desta seco, correspondente anlise essencialmente descritiva dos dados recolhidos atravs de inqurito durante os meses de Agosto a Outubro de 2004, acompanhar, de uma maneira geral, as seces do prprio questionrio. Assim, 73

comearemos por analisar a seco A do questionrio, com a qual procederemos ao levantamento das caractersticas pessoais dos respondentes, terminando com o desenho do perfil do trabalhador(a) do sector hoteleiro na ilha de So Miguel. Passaremos depois a analisar a seco B, recorrendo para o efeito metodologia definida por Paul Spector (Spector, 1997a). Com esta seco pretende-se aferir do nvel de satisfao no trabalho dos empregados do sector hoteleiro na ilha de So Miguel, seja ao nvel das nove subescalas definidas por Spector, seja ao nvel da satisfao geral no trabalho. Ainda nesta seco, iremos recorrer a uma apresentao grfica por forma a mostrar, cruzando com os dados obtidos na seco A, aquilo que denominamos de radiografia do sector hoteleiro de So Miguel. A visualizao grfica permite de uma forma fcil aferir da sade organizacional do sector (ou organizao) em estudo e, a partir da, retirar de imediato concluses (diagnstico) e enunciar as devidas recomendaes (prognstico). Segue-se depois a seco C, na qual, seguindo a metodologia aplicada por Ferreira (2001), se pretende averiguar do grau de discrepncia entre as expectativas dos trabalhadores do sector hoteleiro da ilha de So Miguel e o grau de percepo na realizao das mesmas, considerando-se, deste modo, o desvio existente entre aquilo que o trabalhador percepciona como o existente, numa determinada situao que lhe colocada, e o que seria o ideal, ou seja, o que se identificaria com a necessidade do trabalhador. 5.4.1 Anlise das caractersticas pessoais No Captulo III, Seco 3.2.1, referimos que as causas da satisfao no trabalho podiam ser divididas em dois grupos distintos: i) causas derivadas de factores associados ao indivduo causas pessoais; e, ii) causas derivadas de factores do ambiente de trabalho causas organizacionais (Spector, 1977a). Com esta seco pretende-se, precisamente, abordar as variveis que constituem as determinantes da satisfao no trabalho associadas s caractersticas pessoais dos indivduos. De referir no entanto que, como salientam White e Spector (1985), as variveis demogrficas se relacionam com a satisfao no trabalho de forma indirecta actuando como moderadores das variveis situacionais.

74

Figura 26 Relao entre as variveis individuais e variveis situacionais na satisfao no trabalho

Variveis situacionais

Satisfao no trabalho

Variveis individuais

No fim desta seco traaremos o perfil do empregado do sector hoteleiro na ilha de So Miguel, a partir dos dados recolhidos atravs de inqurito e relativos s caractersticas pessoais dos mesmos. Quadro 23 Resumo das caractersticas pessoais estudadas

Variveis individuais Gnero Idade Nacionalidade Estado civil Filhos menores Habilitaes literrias Com habilitao profissional reconhecida Categoria profissional Exerce cargo de chefia Tempo de exerccio como profissional do sector hoteleiro Tempo na categoria profissional

(cont.) Tempo de exerccio no actual hotel Tipo de contrato Horrio de trabalho Em quantos hotis j trabalhou Qual o seu nvel remuneratrio mensal bruto Quantas horas trabalha por semana Qual a classificao da unidade hoteleira onde desempenha funes

(cont.) Qual a dimenso em nmero de trabalhadores da unidade hoteleira onde desempenha funes Qual a dimenso em nmero de quartos da unidade hoteleira onde desempenha funes Meio de transporte para o local de trabalho Qual a distncia da sua residncia relativamente ao seu local de trabalho

75

Passemos anlise de cada uma das variveis identificadas no Quadro 23. Quadro 24 Gnero
Frequncia Percentagemt Percentagem Vlida

Masculino Feminino Total

55 159 214

25,7 74,3 100,0

25,7 74,3 100,0

Percentagem Acumulada 25,7 100,0

Pela anlise da frequncia verifica-se que 25,7% dos inquiridos so do gnero masculino, enquanto 74,3% so do gnero feminino. O maior peso de mulheres a trabalharem no sector hoteleiro evidente, pois, trs em cada quatro trabalhadores so mulheres. Quadro 25 Idade

Frequncia De 16 a 25 anos De 26 a 35 anos De 36 a 45 anos De 46 a 55 anos Mais de 55 anos Total 75 80 47 8 4 214

Percenta- Percentagem Vlida gem 35,0 35,0 37,4 37,4 22,0 22,0 3,7 3,7 1,9 1,9 100,0 100,0

Percentagem Acumulada 35,0 72,4 94,4 98,1 100,0

O maior nmero de trabalhadores situa-se no escalo dos 26 aos 35 anos, logo seguido do escalo dos 16 aos 25 anos, representando os dois em conjunto 72,4% dos inquiridos. Interessante tambm verificar que, entre os 16 e os 45 anos temos 94,4% dos inquiridos. A concluso a retirar a de que os empregados do sector hoteleiro em So Miguel so na sua grande maioria jovens, o que espelha tambm que, s recentemente, o sector hoteleiro tenha conhecido um significativo desenvolvimento com o aparecimento de novas unidades hoteleiras nos ltimos trs ou quatro anos. Quadro 26 Nacionalidade

Portuguesa Outra Total

Frequncia Percentagem 207 96,7 3,3 7 214 100,0

Percentagem vlida 96,7 3,3 100,0

Percentagem acumulada 96,7 100,0

76

A anlise desta varivel mostra que 96,7% dos empregados so de nacionalidade portuguesa. Quadro 27 Estado civil

Frequncia Solteiro(a) Casado(a)/Unio de Facto Divorciado(a) Outro Total 67 127 19 1 214

Percentagem 31,3 59,3 8,9 ,5 100,0

Percentagem vlida 31,3 59,3 8,9 ,5 100,0

Percentagem acumulada 31,3 90,7 99,5 100,0

Salienta-se deste quadro que cerca de 31% dos inquiridos so solteiros, representando os casados cerca de 59%. Refira-se, ainda, a relativamente elevada percentagem de divorciados com 8,9%. Quadro 28 Filhos menores

Frequncia Nenhum De 1 a 2 Mais de 2 Total 103 92 19 214

Percenta- Percentagem vlida gem 48,1 48,1 43,0 43,0 8,9 8,9 100,0 100,0

Percentagem acumulada 48,1 91,1 100,0

Este quadro mostra que cerca de 48% dos inquiridos no tm filhos menores, e que 43% tm de 1 a 2 filhos menores, enquanto 8,9% tm mais de 2 filhos menores. Quadro 29 Habilitaes literrias

Frequncia Quarta classe ou equivalente Ciclo Preparatrio ou equivalente Curso Geral dos Liceus ou equivalente Dcimo segundo ano Bacharelato Licenciatura Total 33 103 29 42 3 4 214

Percenta- Percentagem gem vlida 15,4 48,1 13,6 19,6 1,4 1,9 100,0 15,4 48,1 13,6 19,6 1,4 1,9 100,0

Percentagem acumulada 15,4 63,6 77,1 96,7 98,1 100,0

77

Verifica-se que o grau Ciclo Preparatrio ou equivalente representa cerca de 48%, seguido pelo grau Dcimo Segundo Ano com 19,6%. Em conjunto, os graus Quarta Classe ou equivalente e Ciclo Preparatrio ou equivalente representam 63,6%. Nota-se assim um grande peso dos primeiros dois graus, o que cruzado com a varivel Categoria Profissional, reflexo do elevado nmero de trabalhadores nas categorias de Andares, Lavandaria, Mesa/Restaurante, Bar e Cozinha, que representam em conjunto 58,4%, com aqueles graus de ensino. Verifica-se, por outro lado, que ao nvel da categoria Recepcionista que se encontram os empregados com o Dcimo Segundo Ano ou mais, muito embora alguns tenham o Ciclo Geral dos Liceus ou equivalente, ou mesmo o Ciclo Preparatrio ou equivalente. Atendendo varivel Idade, que como vimos acima indica uma mdia de idade baixa no sector, e atendendo ainda ao surgimento recente de um elevado nmero de unidades hoteleiras, pode-se concluir pela existncia de relativamente baixas qualificaes literrias no sector, associadas a dificuldades de recrutamento de profissionais com mais elevadas qualificaes. No entanto, se cruzarmos esta informao com o facto de ser o critrio habilitaes literrias aquele que menos importncia tem para os orgos de gesto na admisso de trabalhadores (Baptista, 2001), ento, tal pode significar um baixo esforo pela procura de profissionais com mais habilitaes literrias, provavelmente pelo facto das expectativas destes serem mais elevadas em termos salariais e de carreira. Estamos, assim, perante uma encruzilhada a que preciso rapidamente dar resposta se queremos caminhar para um turismo de qualidade. Quadro 30 Categoria profissional

Frequncia Andares Lavandaria Mesa/Restaurante Bar Cozinheiro(a) Recepo Outro Total 61 9 32 20 32 48 12 214

Percentagem 28,5 4,2 15,0 9,3 15,0 22,4 5,6 100,0

Percentagem vlida 28,5 4,2 15,0 9,3 15,0 22,4 5,6 100,0

Percentagem acumulada 28,5 32,7 47,7 57,0 72,0 94,4 100,0

78

Quadro 31 Habilitaes profissionais vs. Categoria profissional

Cat. profissional

A leitura das percentagens deve ser feita na horizontal.

Por exemplo: Dcimo segundo ano temos 9,5% categoria Mesa/Restaurente; 2,4% Bar; 4,8% Cozinha; 81,0% Recepo e 2,4% Outro.

l i t H e a r b . r Total

Quarta classe ou equivalente Ciclo Preparatrio ou equivalente Curso Geral dos Liceus ou equivalente Dcimo segundo ano Bacharelato Licenciatura

A n d a r e s 17 40 4 0 0 0 61

% 51,5 38,8 13,8 0,0 0,0 0,0

L a v a n d a r i a

% 6 18,2 3 2,9 0 0 0 0 9 0,0 0,0 0,0 0,0

M e s a / R e s t a u r a n t e

% 3 9,1 19 18,4 4 13,8

B a r 2 7

% 6,1 6,8

C o z i n h a

% 5 15,2 23 22,3 2 6,9 4,8 0,0 0,0

R e c e p o 0 6

% 0,0 5,8

O u t r o 0 5

% 0,0 4,9

T o t a l 33 103 29 42 3 4 214

10 34,5 1 0 0 20 2,4 0,0 0,0

5 17,2 34 81,0 1 33,3 2 50,0 48

4 13,8 1 2,4 1 33,3 1 25,0 12

4 9,5 1 33,3 1 25,0 32

2 0 0 32

Quadro 32 Habilitaes profissionais reconhecidas

PercentaFrequncia gem
No Sim Total 47 167 214 22,0 78,0 100,0

Percentagem Percentagem acumulada vlida

22,0 78,0 100,0 22,0 100,0

A leitura deste quadro mostra a existncia de um nmero substancial de profissionais com habilitaes profissionais reconhecidas, da ordem dos 78%, o que poder estar relacionado com o esforo das autoridades regionais em matria de formao profissional no sector. Assim, contrariamente s concluses pessimistas anteriormente expressas relativas s habilitaes literrias, temos aqui um sinal positivo do caminho a seguir, a que se deve juntar, por um lado, critrios exigentes ao nvel da seleco dos formandos e da qualidade do ensino ministrado e, por outro, uma nova atitude dos empregadores relativamente valorizao dos seus recursos humanos.

79

Quadro 33 Cargo de chefia

Frequncia Percentagem
169 45 214 Percentagem vlida 79,0 21,0 100,0 Percentagem acumulada 79,0 100,0

No Sim Total

79,0 21,0 100,0

Este quadro mostra que 21% dos inquiridos exercem cargos de chefia, ou seja, uma relao de uma chefia para quatro subordinados. Quadro 34 - Tempo de exerccio como profissional do sector

Frequncia Percentagem
Menos de 1 ano De 1 a 3 anos Mais de 3 a 10 anos Mais de 10 a 20 anos Mais de 20 anos Total 36 69 59 38 12 214 16,8 32,2 27,6 17,8 5,6 100,0

Percentagem vlida 16,8 32,2 27,6 17,8 5,6 100,0

Percentagem acumulada 16,8 49,1 76,6 94,4 100,0

Quadro 35 Tempo de exerccio na categoria profissional

Menos de 1 ano De 1 a 3 anos Mais de 3 a 10 anos Mais de 10 a 20 anos Mais de 20 anos Total

Frequncia Percentagem
49 80 56 19 10 214 22,9 37,4 26,2 8,9 4,7 100,0

Percentagem vlida 22,9 37,4 26,2 8,9 4,7 100,0

Percentagem acumulada 22,9 60,3 86,4 95,3 100,0

Quadro 36 Tempo de exerccio no actual hotel

Menos de 1 ano De 1 a 3 anos Mais de 3 a 10 anos Mais de 10 a 20 anos Mais de 20 anos Total

Frequncia Percentagem
52 82 50 22 8 214 24,3 38,3 23,4 10,3 3,7 100,0

Percentagem vlida 24,3 38,3 23,4 10,3 3,7 100,0

Percentagem acumulada 24,3 62,6 86,0 96,3 100,0

A anlise aos Quadros 34, 35 e 36, mostra que cerca de 49% dos inquiridos so profissionais do sector h trs ou menos anos, sendo mesmo de 16,8% os que tm menos 80

de um ano. Por outro lado, cerca de 60% esto na categoria profissional h trs a menos anos, com 22,9% h menos de um ano. E que, por ltimo, 62,6% exercem no actual hotel h entre trs a menos anos, com 24,3% h menos de um ano. Confirma-se assim, por um lado, a evoluo do sector nos ltimos trs anos e, por outro, se tivermos em conta a curva de experincia, a necessidade de se ter uma forte ateno rpida aprendizagem que todos os intervenientes tero de fazer, o que implicar um significativo esforo e empenho. Quadro 37 Tipo de contrato

Indeterminado A termo certo Efectivo Total

Frequncia Percentagem
16 56 142 214 7,5 26,2 66,4 100,0

Percentagem vlida 7,5 26,2 66,4 100,0

Percentagem acumulada 7,5 33,6 100,0

Quadro 38 Horrio de trabalho

Frequncia Percentagem
A tempo parcial A tempo inteiro Total 12 202 214 5,6 94,4 100,0

Percentagem vlida 5,6 94,4 100,0

Percentagem acumulada 5,6 100,0

O Quadro 37 mostra que existe actualmente pouca precaridade no sector, j que se tivermos em conta, como mostram os quadros anteriores, a evoluo do sector nos ltimos trs anos em termos do nmero de novos empregados, ento os 66,4% de efectivos representa um bom nmero no que respeita segurana no emprego, at porque os empregados a termo certo representam 26,2% e apenas 7,5% tm contrato indeterminado. Essa concluso reforada pelo Quadro 38 onde se verifica que 94,4% tm um horrio a tempo inteiro.

81

Quadro 39 Nmero de hotis onde j trabalhou

Frequncia De 1 a 2 De 3 a 4 Mais de 4 Total No respondido Total 189 20 4 213 1 214 Percenta- Percentagem gem vlida 88,3 9,3 1,9 99,5 ,5 100,0 88,7 9,4 1,9 100,0 Percentagem acumulada 88,7 98,1 100,0

Pela anlise ao Quadro 39 verifica-se que 88,7% dos inquiridos trabalharam em um ou dois hotis. Tambm aqui temos de ter mais uma vez em conta a evoluo recente do sector, no sendo assim possvel retirar grandes concluses relativamente, por exemplo, rotatividade. Quadro 40 Nvel remuneratrio
Percentagem Percentagem acumulada vlida 32,2 32,2 35,5 67,8 20,6 88,3 6,1 94,4 4,2 98,6 ,5 99,1 ,9 100,0 100,0

Frequncia Percentagem
At 400 De 400 a 500 De 501 a 600 De 601 a 700 De 701 a 800 De 801 a 900 901 ou mais Total 69 76 44 13 9 1 2 214 32,2 35,5 20,6 6,1 4,2 ,5 ,9 100,0

Quadro 41 Nvel remuneratrio vs. Categoria profissional

Dados em valor absoluto Cat. profissional
L M a e A v s n a a d n / a d R r a e e r s s i a t 37 5 18 5 1 0 0 0 61 2 2 0 0 0 0 9 R e c e p o 7 10 9 5 0 0 1 32 5 25 13 1 4 0 0 48

Leitura Horizontal dos dados em % Leitura vertical dos dados em %

Cat. profissional
L a A v n a d n a d r a e r s i a 54 7 24 11 8 0 0 0 29 3 5 0 0 0 0 4 M e s a / R e s t R e c e p o 7 33 30 8 44 0 0 22

Cat. profissional
L M a e A v s a n a a u d n / r a d R a r a e n e r s t s i a t e 61 56 28 30 8 2 0 0 0 22 22 0 0 0 0 31 22 13 3 3 0 R e c e p o 10 52 27 2 8 0 0

r e m N u n v e e r l a Total

At 400 De 400 a 500 De 501 a 600 t De 601 a 700 De 701 a 800 r i De 801 a 900 o 901 ou mais

a u r a n t e 9 10 7 4 1 1 0 32

B a r 4 7 4 2 3 0 0 20

C o z i n h a

O u t r o 2 4 4 0 1 0 1 12

T o t a l
69 76 44 13 9 1 2 214

a u r a n t e 13 13 16 31 11

B a r 6 9 9 15 33 0 0 9

C o z i n h a 10 13 20 38 0 0 50 15

O u t r o 3 5 9 0 11 0 50 6

T o t a l
100 100 100 100 100 100 100

B a r 20 35 20 10 15 0 0

C o z i n h a 22 31 28 16 0 0 3

O u t r o 17 33 33 0 8 0 8

T o t a l
32 36 21 6 4 0 1

100 0 15

100 100 100 100 100 100 100 100 100

Da leitura do Quadro 40 verifica-se que a maior percentagem, cerca de 35,5%, aufere uma remunerao mensal bruta entre os 400 e os 500, seguida de muito perto pelos 82

que auferem menos de 400, cerca de 32%. Em termos agregados, 67,8% recebem at 500, e cerca de 88% recebem at 600. Se cruzarmos a varivel Remunerao com a varivel Categoria profissional, Quadro 41, ento verificamos [numa leitura horizontal dos dados] que, por exemplo, a receberem menos de 400 temos 54% Andares, 7% Lavandaria, 13% Mesa/Restaurante, 6% Bar, 10% Cozinha e 7% Recepo. A receberem entre 400 e 500, temos 24% Andares, 3% Lavandaria, 13% Mesa/Restaurante, 9% Bar, 13% Cozinha e 33% Recepo. Se a leitura for feita verticalmente, verificamos, por exemplo, que, a nvel de Andares 61% recebem menos de 400, 30% entre 400 e 500, 8% entre 501 e 600, e 2% entre 601 e 700. J por exemplo a nvel de Recepo temos que, 10% recebem abaixo dos 400, 52% entre os 400 e os 500, 27% entre 501 e 600, 2% entre 601 e 700, e 8% entre os 701 e os 800. O Quadro 42 e o Grfico 1 mostram a posio relativa da remunerao mdia auferida na actividade econmica Alojamento e Restaurao, face a um conjunto de outras actividades. Como se pode verificar, o seu valor o segundo mais baixo, representando cerca de 74% da actividade Indstria Transformadora e 42% da remunerao auferida na actividade Electricidade, Gs e gua. Quadro 42 - Remuneraes mdias para algumas actividades econmicas

Actividades Econmicas 1 Agricultura 2 Alojamento e Restaurao 3 Construo 4 Indstria transformadora 5 Transportes e Comunicaes 6 Electricidade, Gs e gua 7 Actividades Financeiras

R. Mdias 430 452 606 613 970 1.067 1.444

Fonte: Observatrio do Emprego e Formao Profissional (dados de 2001)

83

Grfico 1 Comparao grfica das remuneraes mdias de algumas actividades econmicas (em euros)
Rem. Mdias 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 1 2 3 4 5 6 7 430 452 606 613 970 1.067 1.444

Quadro 43 Horas de trabalho por semana

Percentagem Percentagem acumulada vlida 1,9 1,9 67,3 69,2 30,8 100,0 100,0

Frequncia Percentagem
Menos de 35 horas Entre 35 e 40 horas Mais de 40 horas Total 4 144 66 214 1,9 67,3 30,8 100,0

O Quadro 43 mostra que 67,3% dos inquiridos trabalham, entre 35 e 40 horas semanais, seguidos de 30,8% que trabalham mais de 40 horas semanais. Quadro 44 Classificao do hotel

Hotel de 4* Hotel de 3* Total

Frequncia Percenta- Percentagem gem vlida

93 121 214 43,5 56,5 100,0 43,5 56,5 100,0

Percentagem acumulada 43,5 100,0

Este quadro mostra, por sua vez, que em termos de distribuio por hotis de 4 estrelas e hotis de 3 estrelas, 43,5% trabalham em hotis de 4 estrelas e 56,5% em hotis de 3 estrelas. Pensamos que esta realidade j traduz uma aproximao do nmero de trabalhadores que trabalham em hotis de 4 estrelas, relativamente ao nmero dos que 84

trabalham em hotis de 3 estrelas, e que, provavelmente, com a abertura de novas unidades, j durante o ano de 2004 e tambm durante o ano de 2005, e considerando ainda as duas unidades que ficaram por inquirir, o nmero de trabalhadores de unidades de 4 estrelas ir ultrapassar o nmero dos que trabalham em unidades de 3 estrelas. Quadro 45 Dimenso em nmero de trabalhadores
Frequncia Menos de 20 De 20 a 50 Mais de 50 Total 28 96 90 214 Percentagem Percentagem vlida 13,1 44,9 42,1 100,0 13,1 44,9 42,1 100,0 Percentagem acumulada 13,1 57,9 100,0

Pela anlise ao Quadro 45, verificamos que cerca de 13% dos inquiridos trabalham em unidades com menos de 20 trabalhadores, 44,9% em unidades com 20 a 50 trabalhadores, e cerca de 42% em unidades com mais de 50 trabalhadores. Quadro 46 Dimenso em nmero de quartos

Frequncia Percentagem

Percentagem vlida

Percentagem acumulada

De 20 a 60 De 61 a 100 De 101 a 200 Total

63 66 85 214

29,4 30,8 39,7 100,0

29,4 30,8 39,7 100,0

29,4 60,3 100,0

Relativamente ao nmero de quartos, verifica-se que 29,4% dos inquiridos trabalham em unidades com 20 a 60 quartos, 30,8% em unidades com 61 a 100 quartos, e 39,7% em unidades com 101 a 200 quartos. Quadro 47 Meio de transporte

Frequncia Percentagem

Percentagem vlida

Prprio Pblico Total

Percentagem acumulada

161 53 214

75,2 24,8 100,0

75,2 24,8 100,0

75,2 100,0

85

No respeitante ao meio de transporte, temos que 75,2% dos inquiridos deslocam-se para o local de trabalho atravs de transporte prprio, enquanto 24,8% o fazem com recurso a transporte pblico. Quadro 48 Opinio sobre o horrio dos transportes pblicos enquanto utilizador
Percentagem Frequncia Percentagem vlida Discordo Totalmente Discordo Moderadamente Discordo Ligeiramente Concordo Ligeiramente Concordo Moderadamente Concordo Totalmente Total No respondido Total 18 6 4 9 4 12 53 161 214 8,4 2,8 1,9 4,2 1,9 5,6 24,8 75,2 100,0 34,0 11,3 7,5 17,0 7,5 22,6 100,0 Percentagem acumulada 34,0 45,3 52,8 69,8 77,4 100,0

O Quadro 48 mostra a opinio dos inquiridos que utilizam os transportes pblicos, na sua deslocao para o local de trabalho, acerca dos horrios praticados pelos mesmos. Verifica-se assim que 52,8% discordam, entre o o ligeiramente e o totalmente, do horrio praticado, enquanto 47,2% concordam, entre o ligeiramente e o totalmente, com os mesmos, sendo, no entanto, que o maior peso relativo vai para a discordncia total, com 34%, seguido da concordncia total com 22,6%. A opinio sobre a adequao do horrio dos transportes pblicos ao horrio praticado no sector hoteleiro, por parte de utilizadores daquele tipo de transporte, mostra-se assim inconclusiva. Quadro 49 Distncia residncia/hotel
Percentagem vlida 42,9 45,3 10,4 1,4 100,0 Percentagem acumulada 42,9 88,2 98,6 100,0

Frequncia Percentagem Menos de 5 Km De 5 Km a 20 Km De 21 Km a 50 Km Mais de 50 Km Total No respondido Total 91 96 22 3 212 2 214 42,5 44,9 10,3 1,4 99,1 ,9 100,0

O Quadro 49 mostra a distncia a que os inquiridos residem relativamente ao hotel onde trabalham. 86

Atravs de uma leitura cruzada de todos os quadros, possvel desenharmos o perfil do trabalhador do sector hoteleiro, hotis de 4 e 3 estrelas, na ilha de So Miguel. Quadro 50 Perfil do trabalhador do sector hoteleiro, hotis de 3 e 4 estrelas, na ilha de So Miguel Mulher De 26 a 35 anos de idade Portuguesa Casada Nenhum filho menor Com o ciclo preparatrio Com habilitao profissional reconhecida Com a categoria profissional de Andares (seguida de Recepo) No exerce cargo de chefia Trabalha no sector de entre 1 a 3 anos Est na categoria profissional de entre 1 a 3 anos Est no actual hotel de entre 1 a 3 anos Tem contrato efectivo Tem um horrio de trabalho a tempo inteiro Trabalhou de entre 1 a 2 hotis Aufere um rendimento bruto de 400 a 500 Trabalha entre 35 a 40 horas semanais Trabalha num hotel de 3 estrelas O hotel onde trabalha tem de 20 a 50 trabalhadores O hotel onde trabalha tem de 101 a 200 quartos Utiliza transporte prprio na deslocao para o local de trabalho A sua residncia dista de 5 km a 20 km do seu local de trabalho

5.4.2 Aferio do nvel de satisfao Nesta seco iremos proceder ao tratamento e anlise da seco B do questionrio. Para o efeito, e uma vez que recorremos ao questionrio desenvolvido por Paul E. Spector (1994), denominado Job Satisfaction Survey JSS, comeamos por descrever o mesmo em pormenor.

87

O questionrio Job Satisfaction Survey JSS constitudo por 36 questes, numeradas de 1 a 36, as quais so agrupadas em nove subescalas, conforme o Quadro 52. Cada questo valorizada de 1 a 6, de acordo com a opo do respondente perante as seguintes escolhas: 1 = Discordo totalmente; 2 = Discordo moderadamente; 3 = Discordo ligeiramente; 4 = Concordo ligeiramente; 5 = Concordo moderadamente; 6 = Concordo totalmente. Decorre de cada escolha, que as nove subescalas, ao serem constitudas por quatro itens cada, podero variar de uma pontuao entre 4 e 24, e que no total das 36 questes a pontuao poder variar entre 36 e 216. Uma caracterstica fundamental a referir, o facto de algumas questes serem formuladas na forma negativa (sentido -), conforme Quadro 53, havendo assim a necessidade de se proceder ao denominado reverse score. Ou seja, a todas as questes assinaladas com r deve ser aplicada uma operao simples que consiste na subtraco de 7 ao valor atribudo pelo respondente (i.., valor a considerar = 7 - valor atribudo), obtendo-se a seguinte equivalncia: 1=6; 2=5; 3=4; 4=3, 5=2; e, 6=1 O Job Satisfaction Survey JSS deve ter ainda em conta trs situaes: i) Confiana; ii) Validao ; e, iii) Norma (Spector, 1997a). i) Confiana escolhemos como estimador da consistncia interna das facetas do trabalho o coeficiente alfa. De acordo com Nunnally (1978), citado por Spector (1997a), este estimador deve ter no mnimo um valor de 0,70. No caso do presente estudo o coeficiente alfa varia de 0,715 para a faceta reconhecimento at 0,811 para a faceta satisfao total. ii) Validao a validao das subescalas do Job Satisfaction Survey JSS foi evidenciada atravs de estudos que comparam diferentes ferramentas de medio da satisfao no trabalho, mediante respostas dos mesmos inquiridos. Cinco das nove subescalas (remunerao, promoo, superviso, colegas, e trabalho em si) foram correlacionadas com as correspondentes escalas do JDI Job Descriptive Index (Smith et al., 1969), o qual provavelmente, de 88

acordo com Spector, a mais bem elaborada ferramenta de medio da satisfao no trabalho. iii) Norma a norma para o Job Satisfaction Survey JSS encontra-se descrita no Quadro 51, constituindo a mdia de referncia para cada subescala e para a satisfao no trabalho em geral (Spector, 1997a). Quadro 51 Normas para o Job Satisfaction Survey JSS

Normas do JSS Subescala

Remunerao Promoo Superviso Benefcios sociais Reconhecimento Condies Trab. Colegas Trabalho em si Comunicao Total

Normas Americanas: Sector Privado Mdia

11,8 12,0 19,2 14,2 13,7 13,5 18,3 19,2 14,4 136,5

Desvio padro
2,6 1,9 1,5 2,2 2,0 2,2 1,1 1,3 1,8 12,1

Subescala
Remunerao Promoo Superviso Benefcios sociais Reconhecimento Condies Trab. Colegas Trabalho em si Comunicao Total

Mdia
13,6 13,2 18,8 15,4 14,8 15,0 18,0 18,7 14,7 141,6

Desvio padro
2,2 1,5 1,5 2,3 1,6 1,4 1,5 1,5 1,7 9,5

NOTA: Normas baseadas em 8.113 inquritos e 52 amostras

NOTA: Normas baseadas em 6.779 inquritos e 20 amostras

Fonte: Spector, P. E., (1997a, p.12) e http://chuma.cas.usf.edu/~spector/scales (on-line em 27.12.2004)

Quadro 52 Subescalas do Job Satisfaction Survey JSS

Subescalas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Remunerao Promoo Superviso Benefcios sociais Reconhecimento Condies de Trabalho Colegas Trabalho em si Comunicao Questo N. 1,10r, 19r,28 2r,11, 20, 33 3, 12r, 21r, 30 4r, 13, 22, 29r 5, 14r, 23r, 32r 6r, 15, 24r, 31r 7, 16r, 25, 34r 8r, 17, 27, 35 9, 18r, 26r, 36r

NOTA: itens seguidos de r devem ser sujeitos ao reverse score

89

Quadro 53 Panormica geral do Job Satisfaction Survey JSS

Item N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Subescala 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 9 8 1 4 3 Sentido + + + + + + + + + + + + + + + r r r r r r Reverse Score r r r r r r r r Questo Sinto que sou justamente pago relativamente ao trabalho que realizo Existem poucas oportunidades de promoo no meu trabalho O meu supervisor bastante competente no seu trabalho No estou satisfeito com os benefcios que recebo Quando realizo um bom trabalho, recebo o reconhecimento que mereo Muitas das regras e procedimentos existentes dificultam que se faa um bom trabalho Gosto das pessoas com quem trabalho s vezes sinto que o meu trabalho no faz sentido A comunicao no um problema no meu local de trabalho Os aumentos so demasiado pequenos e pouco frequentes Aqueles que mostram um bom desempenho tm grandes possibilidades de serem promovidos O meu supervisor injusto para mim Os benefcios que recebo so melhores que aqueles que outros sectores oferecem No sinto que o meu trabalho seja reconhecido Os meus esforos para realizar um bom trabalho so raramente obstrudos Sinto que tenho de trabalhar mais arduamente por causa da incompetncia das pessoas com quem trabalho Gosto de fazer o que fao no meu trabalho Os objectivos desta organizao no so claros para mim Sinto que no sou apreciado quando penso naquilo que me pagam Aqui as pessoas progridem to rapidamente como noutros lugares O meu supervisor mostra pouco interesse relativamente aos seus subordinados O conjunto de benefcios que recebo corresponde quilo que justo esperar Existem poucas recompensas para quem trabalha neste sector Eu tenho demasiado a fazer no trabalho Eu aprecio os meus colegas de trabalho Eu sinto frequentemente que no sei o que est acontecendo nesta organizao Sinto uma sensao de orgulho ao fazer o meu trabalho Sinto-me satisfeito com as minhas possibilidades de aumentos de salrio H benefcios que deveriamos ter e que no so tidos em conta Eu aprecio o meu supervisor

31 6 r Tenho demasiado trabalho burocrtico 32 5 r Sinto que os meus esforos no so reconhecidos da maneira que deveriam ser 33 2 + Estou satisfeito com as minhas possibilidades de promoo 34 7 r Existe demasiada conflitualidade no meu local de trabalho 35 8 + O meu trabalho agradvel 36 9 r As atribuies do trabalho no so explicadas inteiramente Nota: As resposta variam de acordo com a seguinte escala -> 1 = Discordo totalmente; 2 = Discordo moderadamente; 3 = Discordo ligeiramente; 4 = Concordo ligeiramente; 5 = Concordo moderadamente; 6 = Concordo totalmente

Fonte: Adaptao de Spector, P. E. (1985)

5.4.2.1 Medio da satisfao no trabalho no sector hoteleiro na ilha de So Miguel Com esta ferramenta de medio da satisfao no trabalho , assim, possvel aferir a satisfao no trabalho em geral e relativamentea a um conjunto de facetas (subescalas) identificadas na literatura. Considerando as mdias das respostas, e seguindo a metodologia de Spector (1997a), possvel fazer a radiografia relativa sade organizacional do sector hoteleiro na ilha de So Miguel. isso que nos propomos fazer a seguir. 90

Quadro 54- Valores mdios das respostas ao Job Satisfaction Survey JSS
N

QUESTIONRIO SECO_B - Sem a operao Reverse Score

Valid Missing 5 5 5 5 5 6 6 7 7 6 5 7 6 7 7 6 5 5 5 5 6 7 7 5 7 5 5 6 5 6 10 6 5 5 5 6

Mdia 209 209 209 209 209 208 208 207 207 208 209 207 208 207 207 208 209 209 209 209 208 207 207 209 207 209 209 208 209 208 204 208 209 209 209 208 2,7 3,9 4,4 3,6 2,9 3,5 5,0 2,7 4,0 4,7 3,4 2,5 2,8 3,5 3,8 3,4 5,4 3,2 3,9 2,9 3,0 3,0 4,4 4,6 4,9 3,7 5,2 3,0 4,8 4,5 3,2 4,3 3,6 4,9 3,4 3,6

Desvio Padro 1,566479 1,592157 1,482663 1,592995 1,623433 1,529098 1,101153 1,774399 1,648515 1,655642 1,699282 1,516168 1,629227 1,688738 1,390552 1,786651 1,076718 1,78152 1,580659 1,579581 1,631335 1,464509 1,676669 1,396437 1,225176 1,631208 1,053785 1,793605 1,365572 1,410785 1,633023 1,55525 1,70458 1,127459 1,649064 1,649064

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Sinto que sou justamente pago relativamente ao trabalho que realizo Existem poucas oportunidades de promoo no meu trabalho O meu supervisor bastante competente no seu trabalho No estou satisfeito com os benefcios que recebo Quando realizo um bom trabalho, recebo o reconhecimento que mereo Muitas das regras e procedimentos existentes dificultam que se faa um bom trabalho Gosto das pessoas com quem trabalho s vezes sinto que o meu trabalho no faz sentido A comunicao no um problema no meu local de trabalho Os aumentos so demasiado pequenos e pouco frequentes Aqueles que mostram um bom desempenho tm grandes possibilidades de serem promovidos O meu supervisor injusto para mim Os benefcios que recebo so melhores que aqueles que outros sectores oferecem No sinto que o meu trabalho seja reconhecido Os meus esforos para realizar um bom trabalho so raramente obstrudos Sinto que tenho de trabalhar mais arduamente por causa da incompetncia das pessoas com Gosto de fazer o que fao no meu trabalho Os objectivos desta organizao no so claros para mim Sinto que no sou apreciado quando penso naquilo que me pagam Aqui as pessoas progridem to rapidamente como noutros lugares O meu supervisor mostra pouco interesse relativamente aos seus subordinados O conjunto de benefcios que recebo corresponde quilo que justo esperar Existem poucas recompensas para quem trabalha neste sector Eu tenho demasiado a fazer no trabalho Eu aprecio os meus colegas de trabalho Eu sinto frequentemente que no sei o que est acontecendo nesta organizao Sinto uma sensao de orgulho ao fazer o meu trabalho Sinto-me satisfeito com as minhas possibilidades de aumentos de salrio H benefcios que deveriamos ter e que no so tidos em conta Eu aprecio o meu supervisor Tenho demasiado trabalho burocrtico Sinto que os meus esforos no so reconhecidos da maneira que deveriam ser Estou satisfeito com as minhas possibilidades de promoo Existe demasiada conflitualidade no meu local de trabalho O meu trabalho agradvel As atribuies do trabalho no so explicadas inteiramente

O Quadro 54 apresenta para cada questo colocada no Job Satisfaction Survey JSS o valor mdio que cada uma recebeu numa escala de 1 a 6. A partir dos valores apresentados no Quadro 54, e seguindo a metodologia acima descrita [reverse score e agrupamento por facetas], foi construdo o Quadro 55 que nos d a satisfao no trabalho em cada uma das facetas definidas, e em termos gerais. Verifica-se assim que numa pontuao mxima possvel de 24, a remunerao recebe 11,09, seguida dos benefcios sociais com 11,38, reconhecimento com 11,63, promoo com 12,46, condies de trabalho com 13,41, comunicao com 14,68, colegas com 16,83, superviso [chefias directas] com 17,38 e, a maior pontuao, o trabalho em si [natureza do trabalho] com 19,79. No respeitante satisfao geral no trabalho a pontuao obtida foi de 128, 51, em 216 possveis. No sendo do nosso conhecimento a existncia de estudos do gnero sobre o mesmo tema em Portugal, no entanto possvel estabelecer 91

comparaes entre estes valores e as normas apresentadas no Quadro 51. Verifica-se assim que, comparando com a primeira norma [Normas do JSS] as facetas remunerao, promoo, condies de trabalho, trabalho em si, e comunicao apresentam valores bastante prximos, enquanto as restantes facetas se apresentam ligeiramente abaixo dos daquela norma. No respeitante ao valor da satisfao geral, este fica significativamente abaixo da norma. J no respeitante segunda norma [Normas Americanas para o Sector Privado] apenas a faceta comunicao se aproxima do valor respectivo, porquanto a faceta trabalho em si superior ao valor respectivo e as restantes facetas ficam significativamente abaixo. No respeitante tambm ao valor da satisfao geral este ainda mais baixo, em termos comparativos, do que o verificado para a primeira norma. A concluso a retirar a de que, de uma maneira geral, os valores da satisfao no trabalho no sector hoteleiro, para hotis de 3 e 4 estrelas, em So Miguel, se aproximam dos valores de referncia do JSS ficando, contudo, abaixo da norma americana de referncia para o sector privado, principalmente no que concerne satisfao geral em resultado das diferenas parciais relativas s facetas do trabalho definidas. Se tivermos em conta que estamos a medir a sade organizacional do sector hoteleiro, privado tal como a segunda norma de referncia, e que, quanto maior a pontuao melhor a sade organizacional verificada, ento pode-se concluir que, no sendo catastrfica, uma vez que se est a estabelecer comparaes com a economia mais desenvolvida e com uma das mais elevadas produtividades do mundo, ainda assim, existem vrios aspectos a ter em conta por parte das organizaes face a uma sade organizacional algo debilitada e s consequentes implicaes negativas para o potencial de resultados que as mesmas poderiam obter. ainda possvel estabelecer comparaes com o estudo de Lam et al. (1999), relativo satisfao no trabalho na indstria hoteleira em Hong Kong, atendendo a que se trata do mesmo sector. No entanto, dado que as ferramentas de medio utilizadas foram diferentes [naquele estudo foi utilizado o Job Descriptive Index JDI], a comparao assumir uma forma indirecta, sendo contudo vlida, pois, de acordo com Spector (1997a, p. 11), as cinco escalas do JDI tm uma boa correlao com as correspondentes escalas do JSS, nomeadamente com a remunerao, a promoo, a superviso, colegas e natureza do trabalho [trabalho em si]. Estabelecendo assim uma comparao possvel, principalmente ao nvel da remunerao, verifica-se que uma das principais concluses do estudo, foi a de que a baixa satisfao dos empregados com a remunerao poderia 92

contribuir significativamente para as altas taxas de rotatividade verificadas no sector, e que essa situao tende a agravar-se medida que o tempo de exerccio aumenta, principalmente a partir dos dez anos de servio, uma vez que no satisfao com a remunerao se junta a no satisfao com a promoo [o desenvolvimento de carreiras limitado bem como o crescimento profissional] e com o prprio trabalho [associado falta de promoo na carreira tem tendncia a tornar-se repetitvo]. Esta uma situao que a hotelaria de So Miguel, e dos Aores em geral, tem de acompanhar pois, sendo que neste momento o tempo de servio relativamente baixo, com 76,6% dos empregados a terem menos de dez anos de servio, com 49% menos de trs anos, conforme Quadro 34, a remunerao a faceta com o menor nvel de satisfao e a maior responsvel pela rotatividade no sector (Lam et al, 1999). A continuarem assim as coisas, pode-se prever dentro de alguns anos o aumento da rotatividade na hotelaria de So Miguel, dependendo apenas das alternativas que na altura se ofeream aos trabalhadores. Quadro 55 Satisfao no trabalho em hotis de 3 e 4 estrelas na ilha de So Miguel
DESVIO PADRO 4,34352 4,01057 4,38151 3,71727 4,54719 3,31805 3,83889 3,26548 4,41532 22,57636

FACETAS Rem unerao Prom oo Superviso Benefcios Sociais Reconhecim ento Condies de Trabalho Colegas O trabalho em si Com unicao Satisfao geral no trabalho

MDIA 11,0870 12,4450 17,3805 11,3835 11,6324 13,4109 16,8341 19,7874 14,6845 128,5134

N 207 209 205 206 204 202 205 207 206 187

O Quadro 56, por seu lado, permite concluir, relativamente correlao entre as vrias facetas da satisfao no trabalho, que as mesmas esto directamente correlacionadas [os valores da correlao de Pearson so todos positivos], ou seja, a diminuio de uma delas est associada diminuio das restantes e vive-versa. Permite ainda concluir que, dado os valores variarem entre 0,075 para as condies de trabalho e promoo e os 0,519 para a comunicao e colegas, a correlao sendo positiva fraca ou moderada, sendo os valores mais interessantes os que correlacionam a promoo, a remunerao, os benefcios sociais e o reconhecimento, e tambm os que correlacionam a comunicao, a 93

superviso, o reconhecimento e colegas. So, de facto, dois aspectos importantes da satisfao no trabalho e diferenciados entre si, isto , a promoo, a remunerao, os benefcios sociais e o reconhecimento, por um lado, e, a comunicao, a superviso, o reconhecimento e colegas, por outro, e que devem ser trabalhados, em cada um daqueles dois conjuntos, pelas organizaes. sobretudo esta a grande concluso a retirar. Agir apenas sobre uma das facetas isoladamente no altera de forma sustentvel o nvel da satisfao dos trabalhadores, e, por outro lado, actuando-se em conjunto sobre cada um daqueles dois conjuntos existir uma maior probabilidade de se fazer face a situaes problemticas ao nvel da sade organizacional. Quadro 56 - Correlao entre as facetas da satisfao no trabalho
TRABA_SI REMUNERA

COLEGAS

CONDTRAB

BENFSOCI

PROMOO

SUPERVIS

RECONHEC

COMUNICA

REMUNERA

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 207 ,483 ** ,000 207 ,241 ** ,001 203 ,470 ** ,000 204 ,498 ** ,000 202 ,194 ** ,006 201 ,197 ** ,005 203 ,216 ** ,002 205 ,296 ** ,000 204

,483** ,000

,241** ,001 203 ,180** ,010 205 1 . 205 ,100 ,157 203 ,405** ,000 201 ,200** ,005 198 ,407** ,000 202 ,299** ,000 203 ,469** ,000 202

,470** ,000 204 ,536** ,000 206 ,100 ,157 203 1 . 206 ,465** ,000 201 ,144* ,043 199 ,157* ,025 203 ,176* ,012 204 ,197** ,005 203

,498** ,000 202 ,508** ,000 204 ,405** ,000 201 ,465** ,000 201 1 . 204 ,343** ,000 198 ,350** ,000 201 ,271** ,000 203 ,515** ,000 202

,194** ,006 201 ,075 ,288 202 ,200** ,005 198 ,144* ,043 199 ,343** ,000 198 1 . 202 ,079 ,265 199 ,131 ,063 201 ,309** ,000 200

,197** ,005 203 ,229** ,001 205 ,407** ,000 202 ,157* ,025 203 ,350** ,000 201 ,079 ,265 199 1 . 205 ,346** ,000 204 ,519** ,000 203

,216** ,002 205 ,196** ,005 207 ,299** ,000 203 ,176* ,012 204 ,271** ,000 203 ,131 ,063 201 ,346** ,000 204 1 . 207 ,314** ,000 205

,296** ,000 204 ,268** ,000 206 ,469** ,000 202 ,197** ,005 203 ,515** ,000 202 ,309** ,000 200 ,519** ,000 203 ,314** ,000 205 1 . 206

207 1 . 209 ,180** ,010 205 ,536** ,000 206 ,508** ,000 204 ,075 ,288 202 ,229** ,001 205 ,196** ,005 207 ,268** ,000 206

PROMOO

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

SUPERVIS

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

BENFSOCI

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

RECONHEC

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

CONDTRAB

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

COLEGAS

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

TRABA_SI

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

COMUNICA

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

5.4.2.2 Medio da satisfao no trabalho tendo em conta as variveis demogrficas Tendo at aqui seguido a metodologia definida por Paul Spector, uma vez que foi decidido adoptar o seu questionrio, o Job Satisfaction Survey JSS, iremos agora seguir uma metodologia, no encontrada na literatura consultada, que recorrer essencialmente representao grfica por forma a evidenciarmos aquilo que denominamos de radiografia da sade do sector. A ideia a de, de uma forma simples e intuitiva, 94

permitir que se tirem concluses relativas sade organizacional do sector procedendo anlise das diferentes facetas do trabalho, e do seu comportamento face s caratersticas demogrficas dos inquiridos. A analogia por detrs desta metodologia est relacionada com o estudo do crebro a partir de imagens de ressunncia magntica, que traduzem em diferentes manchas coloridas as diferentes partes do crebro e identificao de eventuais anomalias do mesmo. Como referimos no incio desta seco, White e Spector (1985) salientam que as variveis demogrficas relacionam-se com a satisfao no trabalho de forma indirecta actuando como moderadores das variveis situacionais. O Quadro 57 apresenta os valores obtidos para as diferentes facetas do trabalho tendo em conta as variveis demogrficas. Trata-se assim de um quadro sntese que espelha, por um lado, a satisfao no trabalho considerando as variveis demogrficas identificadas na literatura como influenciando o comportamento das determinantes [facetas] da satisfao no trabalho e, por outro, a sua influncia na satisfao geral. Permite, ainda, comparar aqueles valores com os valores definidos como padro para o questionrio JSS e, igualmente, com os valores das Normas Americanas para o Sector Privado.

95

Quadro 57 Satisfao no trabalho e influncia das variveis individuais

Nvel de Satisfao no Trabalho Remunerao Variveis demogrficas Sexo Masculino Feminino Total Idade De 16 a 25 anos De 26 a 35 anos De 36 a 45 anos De 46 a 55 anos Mais de 55 anos Total Estado civil Solteiro(a) Casado(a)/Unio de Facto Divorciado(a) Outro Total Filhos menores Nenhum De 1 a 2 Mais de 2 Total Habilitaes literriasQuarta classe ou equivalente Ciclo Preparatrio ou equivalente Curso Geral dos Liceus ou equivalen Dcimo segundo ano Bacharelato Licenciatura Total Categoria profissiona Andares Lavandaria Mesa/Restaurante Bar Cozinha Recepo Outro Total Tempo de servio Menos de 1 ano De 1 a 3 anos Mais de 3 a 10 anos Mais de 10 a 20 anos Mais de 20 anos Total Varivel do ambiente de trabalho Remunerao At 400 De 400 a 500 De 501 a 600 De 601 a 700 De 701 a 800 De 801 a 900 901 ou mais Total Nvel de Satisfao no Trabalho Remunerao Resultados do estudo Em % (comparando c/ mx. - 24 e 216) Normas para o JSS Em % (comparando c/ mx. - 24 e 216) Normas Americanas para o Sector Privado Em % (comparando c/ mx. - 24 e 216) 11,1 46% 11,8 49% 13,6 57% Promoo 12,4 52% 12,0 50% 13,2 55% Superviso 17,4 72% 19,2 80% 18,8 78% Benefcios Sociais 11,4 47% 14,2 59% 15,4 64% 11,3 10,8 11,4 10,9 10,3 15,0 12,5 11,1 13,2 11,6 12,5 12,7 12,0 15,0 17,5 12,4 17,1 17,7 17,7 17,3 14,4 19,0 22,5 17,4 11,6 11,0 12,0 11,2 10,1 13,0 11,0 11,4 11,9 11,1 12,3 12,3 10,2 16,0 9,0 11,6 Subescalas Reconheciment o 11,6 48% 13,7 57% 14,8 62% 13,5 13,3 14,0 14,2 10,6 12,0 10,0 13,4 16,8 16,5 17,0 18,0 17,4 17,0 19,0 16,8 19,4 19,4 20,4 21,2 20,9 21,0 19,5 19,8 14,1 14,5 15,7 16,1 14,0 12,0 12,5 14,7 128,5 125,9 132,4 133,9 120,0 140,0 133,5 128,5 Trabalho em geral 128,5 59% 136,5 63% 141,6 66% 10,5 11,3 11,1 10,5 11,1 11,8 11,9 11,8 11,1 10,3 11,5 11,6 9,0 11,1 10,4 11,9 11,2 11,1 12,6 11,2 11,4 10,2 7,3 7,0 11,1 11,7 12,9 10,6 12,2 11,8 9,9 9,3 11,1 11,0 11,0 11,3 11,1 10,7 11,1 10,5 12,4 12,4 12,5 12,0 12,8 12,8 14,8 12,4 12,1 12,7 12,0 11,0 12,4 12,1 12,8 13,1 12,4 13,5 12,4 13,4 11,6 9,0 10,0 12,4 12,9 11,8 12,5 13,8 13,9 10,8 11,1 12,4 13,0 12,8 11,3 12,7 13,5 12,4 17,5 17,4 17,4 18,0 17,1 16,8 18,8 15,7 17,4 17,4 17,5 15,9 22,0 17,4 17,2 17,8 16,7 17,4 16,4 17,5 17,3 18,4 12,0 16,3 17,4 16,9 14,9 15,5 18,1 18,5 18,8 16,5 17,4 18,0 17,4 17,3 16,7 17,6 17,4 Promoo Superviso Benefcios Sociais 10,9 11,5 11,4 10,8 11,7 11,5 11,6 14,0 11,4 10,8 11,7 11,6 12,0 11,4 11,1 11,5 12,3 11,4 12,6 11,4 12,2 10,4 7,3 8,8 11,4 11,9 12,3 11,5 11,7 12,3 10,4 8,8 11,4 11,6 11,7 11,1 11,1 11,3 11,4 Subescalas Reconheciment o 11,2 11,8 11,6 11,4 11,8 11,8 10,6 14,0 11,6 10,6 12,2 11,4 14,0 11,6 10,5 12,6 13,4 11,6 11,5 12,1 12,5 11,0 6,7 5,8 11,6 12,7 8,3 10,9 12,6 12,7 11,0 9,7 11,6 12,2 11,8 11,0 11,7 11,5 11,6 Condies de Trabalho 13,7 13,3 13,4 13,3 13,5 13,7 12,1 13,8 13,4 13,0 13,6 13,7 12,0 13,4 12,9 13,8 14,5 13,4 13,3 13,6 14,1 13,0 12,7 9,3 13,4 13,4 11,4 13,5 14,1 13,5 13,4 13,4 13,4 13,3 13,7 13,0 13,9 12,3 13,4 Colegas 17,0 16,8 16,8 17,1 16,4 16,9 17,4 17,3 16,8 16,5 17,1 16,4 12,0 16,8 16,8 17,0 16,6 16,8 16,9 16,4 17,0 17,4 15,3 21,3 16,8 16,5 16,4 16,2 17,7 16,7 17,6 16,0 16,8 16,1 16,9 16,9 17,3 17,2 16,8 Trabalho em si Comunicao 19,9 19,8 19,8 19,7 20,3 19,1 19,4 20,3 19,8 19,9 19,7 20,4 17,0 19,8 19,4 20,5 18,5 19,8 19,0 19,7 20,8 19,9 19,0 19,5 19,8 19,1 18,3 19,2 22,0 20,0 20,3 19,6 19,8 19,1 20,0 20,4 19,2 20,0 19,8 15,3 14,5 14,7 15,1 14,7 14,3 13,6 14,3 14,7 14,3 14,9 14,4 18,0 14,7 14,2 15,5 13,8 14,7 13,9 14,3 15,9 15,6 12,7 12,3 14,7 14,0 11,7 15,0 16,3 14,6 15,3 14,0 14,7 15,1 14,8 14,4 14,7 14,1 14,7 Trabalho em geral 128,6 128,5 128,5 127,8 129,1 127,9 128,6 138,7 128,5 123,8 131,4 127,5 127,0 128,5 123,7 133,9 129,8 128,5 129,4 129,3 134,8 125,5 102,0 110,0 128,5 128,4 122,0 124,6 139,1 135,5 125,9 118,3 128,5 130,0 130,7 126,0 127,3 128,2 128,5

Condies de Trabalho 13,4 56% 13,5 56% 15,0 63%

Colegas 16,8 70% 18,3 76% 18,0 75%

Trabalho em si Comunicao 19,8 82% 19,2 80% 18,7 78% 14,7 61% 14,4 60% 14,7 61%

96

Grfico 2 Nvel da satisfao no trabalho por facetas

Subescalas

Remunerao 24,0 Comunicao 20,0 16,0 12,0 Trabalho em si 8,0 4,0 Superviso Promoo

Colegas

Benefcios Sociais

Condies de Trabalho

Reconhecimento

Nvel de Satisfao

Esta , em nossa opinio, a apresentao que permite tirar a radiografia sade organizacional de um sector, ou de uma determinada organizao em particular. Efectivamente, a forma de cada grfico nica e sintomtica do nvel de satisfao no trabalho. Situando-se a pontuao entre um mnimo de 4 e um mximo de 24, a situao ideal seria a de um crculo que tocasse a pontuao 24 em todas as facetas, significando isso uma excelente sade organizacional, e, pelo contrrio, a situao de concentrao no ponto 4 a de um sector, ou organizao, com graves problemas a nvel de sade [clima] organizacional, com todas as consequncias que uma (positivas) e outra (negativas) situao acarretam, conforme verificado na literatura. Alm de permitir obter uma radiografia num determinado momento, este tipo de apresentao permite, igualmente, fazer anlises comparativas entre sectores, ou organizaes, e, tambm, seguir a evoluo no tempo do sector, ou da organizao, em estudo. Neste sentido, pode-se equiparar a um balano financeiro que as empresas tm periodicamente de elaborar, normalmente no fim de cada ano civil, a fim de, entre outros objectivos, aferirem da sua sade financeira. Julgamos que tambm seria de aferirem da sua sade organizacional, no mbito alis do chamado balano social, pois como afirma 97

Wood (1976) a sade [das organizaes] depende da satisfao que os trabalhadores retirem do seu trabalho. O Grfico 3 permite analisar a radiografia da satisfao no trabalho, no sector

hoteleiro em So Miguel, por comparao com as normas j citadas, designadamente as Normas do JSS e as Normas Americanas para o Sector Privado. Grfico 3 - Anlise comparativa com as Normas do JSS e as Normas Americanas para o Sector Privado

Subescalas - nveis de satisfao

Remunerao 24,0 Comunicao 20,0 16,0 12,0 Trabalho em si 8,0 4,0 Superviso Promoo

Colegas

Benefcios Sociais

Condies de Trabalho

Reconhecimento

Resultados do estudo

Normas do JSS

Normas Americanas: Sector Privado

Este grfico confirma a maior divergncia nas facetas remunerao, promoo, superviso, benefcios socias, reconhecimento, condies de trabalho, e colegas, principalmente ao nvel das Normas Americanas para o Sector Privado. A radiografia clara, a satisfao no trabalho no sector hoteleiro em So Miguel, menor em praticamente todas as facetas, excepo da faceta trabalho em si, onde inclusivamente um pouco superior, indicando portanto uma menor sade organizacional, 98

salvaguardando-se porm razes de ordem principalmente cultural que induzem diferentes valorizaes relativas s questes apresentadas no JSS. Como referimos no Captulo III, na abordagem teoria do processamento social da informao, a satisfao no trabalho tambm resultante do processo de influncia social bem como um fenmeno que tem a sua origem num contexto social (Griffin e Bateman, 1986; Lima, Vala e Monteiro, 1994). De acordo com a literatura, vrios estudos tm mostrado consistncia na relao entre algumas varveis demogrficas e a satisfao no trabalho, destacando-se a idade, as habilitaes literrias e a promoo (Rhodes, 1983; Staines e Quinn, 1979; Weaver, 1980). Neste sentido, iremos abordar a influncia das variveis sexo, estado civil, filhos menores, habilitaes literrias, categoria profissional e tempo de servio. Iremos ainda verificar a influncia de uma varivel relacionada com o ambiente de trabalho, a remunerao (Spector, 1997a), pois trata-se de uma varivel central numa avaliao que se focalize numa relao de trabalho. O nvel de remunerao pode ser visto como o grau de justia, ou de injustia, face quantidade e qualidade do trabalho desenvolvido. No fundo, assim como o preo de um bem significa o valor que produtor e comprador lhe atribuem, assim a remunerao [salrio] mede o valor que o empregador e o empregado atribuem a um determinado posto de trabalho, salvaguardando-se nesta anlise o facto de o mercado de trabalho no ser to perfeito como o mercado de bens transacionveis e, por conseguinte, a extrapolao no poder ser levada letra, mas apenas em sentido figurativo. Analisando-se ento a Grfico 4, respeitante influncia da varivel gnero na satisfao no trabalho em geral, verifica-se que de um modo geral acompanha o Grfico 2, parecendo poder-se concluir que no existem diferenas significativas do efeito da varivel gnero sobre a satisfao no trabalho (Jayaratne, 1993). As alteraes verificamse, principalmente, ao nvel da faceta promoo onde o sexo masculino apresenta uma clara menor satisfao, indicando ter o sexo masculino maiores expectativas relativamente a promoes do que o sexo feminino, o que acompanha as concluses de Galdeano (2001), citado por Cameron et al. (2002). Interessante tambm verificar que, no respeitante varivel remunerao, esta indicia igualmente uma menor satisfao por 99

parte do sexo masculino, bem como nos benefcios sociais e reconhecimento, embora em menor grau. A comunicao a faceta onde a satisfao das mulheres , em maior grau, menor do que a dos homens, seguida da faceta condies de trabalho. Grfico 4 Nvel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta o Sexo
Sexo

Remunerao 24,0 Comunicao 20,0 16,0 12,0 Trabalho em si 8,0 4,0 Superviso Masculino Feminino Promoo

Colegas

Benefcios Sociais

Condies de Trabalho

Reconhecimento

Segue-se depois a varivel idade que, como j foi referido, das que mais evidenciam relacionar-se de forma consistente com a satisfao no trabalho, no sendo no entanto clara a exacta natureza dessa relao, porquanto, alguns estudos determinaram relaes lineares, outros relaes no lineares (Spector, 1997a). Da anlise ao Grfico 5 verifica-se existirem variaes ao nvel das facetas remunerao, promoo, superviso, benefcios sociais, reconhecimento e condies de trabalho, nomeadamente na faixa etria de mais de 55 anos que mostra maiores nveis de satisfao excepo da faceta superviso onde se inverte para o menor nvel da satisfao. Estamos provavelmente numa situao de menores expectativas no respeitante s facetas

100

remunerao, promoo, benefcios sociais e reconhecimento, e algum atrito, face provavelmente experincia de trabalho acumulada, com a superviso. Grfico 5 Nvel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta a Idade

Idade

Remunerao 24,0 Comunicao 20,0 16,0 12,0 8,0 Trabalho em si 4,0 0,0 Superviso Promoo

Colegas

Benefcios Sociais

Condies de Trabalho De 16 a 25 anos De 46 a 55 anos

Reconhecimento

De 26 a 35 anos Mais de 55 anos

De 36 a 45 anos

Por razes relacionadas com a dimenso e composio da amostra, nomeadamente em relao ao grupo mais de 55 anos com uma dimenso muito pequena e concentrada em termos de hotis (dois dos quatro elementos pertencem ao mesmo hotel), as apreciaes seguintes referentes relao entre a idade e a satisfao no trabalho respeitaro apenas aos restantes grupos. O Grfico 6 mostra aquilo que pode ser um efeito de enviezamento derivado da dimenso da amostra no escalo de mais de 55 anos, carecendo assim de uma maior confirmao, sendo que, no entanto, e de acordo com a literatura, neste escalo que aparecem os mais elevados ndices de satisfao no trabalho. A explicao parece estar ao nvel de uma diminuio das expectativas e de um acerta acomodao.

101

Grfico 6 Nvel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta a Idade. Efeito de enviezamento do Grupo mais de 55 anos
Idade

De 16 a 25 anos 139,0 137,0 135,0 133,0 Mais de 55 anos 131,0 129,0 127,0 De 26 a 35 anos

De 46 a 55 anos

De 36 a 45 anos

Satisf ao no trabalho em geral

Outro aspecto muito citado na literatura prende-se com a forma que a curva da idade apresenta na relao com a satisfao no trabalho. Normalmente a explicao apontada a de que no incio os jovens apresentam, em termos relativos, elevados ndices de satisfao pelo facto de iniciarem uma carreira profissional. Esses ndices tm depois tendncia a diminuir medida que a situao de trabalho no corresponde s expectativas inicias, voltando de seguida a verificar-se um novo incremento do ndice de satisfao nos escales de maior idade em resultado de uma diminuio, em fim de carreira, das expectativas relativamente ao que esperar do trabalho. Este percurso parece assim corresponder a uma curva em forma de U e que a literatura geralmente evidencia. No entanto, como referimos acima, a natureza dessa relao no clara pois, como refere Spector (1997a), pode assumir diversas outras formas, para alm de que um outro factor importante parece estar presente, designadamente o gnero. De acordo com Spector (1997a), um estudo conduzido por Clark et al (1996) identificou de forma consistente a existncia de uma curva na relao entre a idade e a satisfao no trabalho no caso dos homens e de uma relao linear no caso das mulheres. Assim, o estudo de Clark et al (1996) sugere que a composio dentro da amostra do nmero de mulheres e de homens afecta o tipo de curva relativa relao entre a idade e a satisfao no trabalho.

102

No caso concreto do presente estudo, e como se pode verificar nos Grficos 7 e 8, temos claramente dois diferentes tipos de curva, consoante o gnero, resultando no final, Grfico 8, uma curva em forma de S invertido deitado. Assim, a leitura do Grfico 8 parece enquadrar-se na hiptese j enunciada de que o grau de atraco do sector partida baixo, revelando-se pouco atractivo para os jovens, seguindo-se depois um aumento da satisfao na idade dos 26 aos 35anos, que poder estar associado a diversos factores como aumentos mais significativos na remunerao ou a promoes, a que se segue uma quebra do grau de satisfao no trabalho que se associa normalmente a um aumento da discrepncia entre as expectativas e a realidade, nomeadamente ao nvel das promoes, menores aumentos salariais e a um maior sentimento de rotina, e, por ltimo, segue-se depois um novo incremento do nvel da satisfao associado por norma a uma acomodao e consequente diminuio das expectativas, e ainda ao facto das alternativas serem cada vez menores. Ainda relativamente ao Grfico 7, este parece confirmar o exposto relativamente relao, acima descrita, existente entre o gnero e a satisfao no trabalho, ou seja, a ideia de que as mulheres apresentam uma maior consistncia, com uma evoluo constante e positiva associada a menores expectativas e, provavelmente, a uma maior conscincia da importncia do seu trabalho para a sua prpria autonomia e para o bem familiar, para alm da existncia de alternativas em menor nmero relativamente aos homens. Grfico 7 Curva da satisfao geral no trabalho tendo em conta a Idade e o Gnero
Idade 132,000 130,000 128,000 126,000 124,000 122,000 120,000 118,000 116,000 114,000 112,000 De 16 a 25 anos De 26 a 35 anos Masc. De 36 a 45 anos Fem. Mdia De 46 a 55 anos

103

Grfico 8 Curva da satisfao geral no trabalho tendo em conta a Idade

Idade

134,0 132,0 130,0

128,0 126,0 124,0 De 16 a 25 anos De 26 a 35 anos De 36 a 45 anos Mdia De 46 a 55 anos

Satisf ao no trabalho

No respeitante varivel demogrfica estado civil verifica-se, atravs do Grfico 9, no existirem variaes significativas, excepo da situao Outro que, conforme mostra o Quadro 27 acima reproduzido, no tem significado estatstico uma vez que corresponde a apenas um caso. Grfico 9 Nvel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta o Estado Civil

Estado Civil

Remunerao 24,0 Comunicao 20,0 16,0 12,0 Trabalho em si 8,0 4,0 Superviso Promoo

Colegas

Benefcios Sociais

Condies de trabalho

Reconhecimento

Solteiro(a)

Casado(a)/Unio Facto

Divorciado(a)

Outro

104

Grfico 10 Nvel de satisfao geral no trabalho tendo em conta o Estado Civil

Estado civil

Solteiro(a) 134,0

128,0

Outro

122,0

Casado(a)/Unio de Facto

Divorciado(a)

Satisfao geral no trabalho

Registe-se ainda que, em termos de satisfao geral no trabalho, o grupo casado(a)/unio de facto ser o que mostra um maior nvel da satisfao, seguido depois do grupo divorciado(a) e do grupo solteiro(a). A interpretao destes dados pode ter a ver no propriamente com a satisfao no trabalho, mas com o facto de ser o grupo casado(a)/unio de facto aquele que mais depende do trabalho como meio de subsistncia, seguido depois do grupo divorciado(a).

105

Grfico 11 Nvel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta a varivel demogrfica Filhos Menores
Filhos menores

Remunerao 24,0 Comunicao 20,0 16,0 12,0 Trabalho em si 8,0 4,0 Superviso Promoo

Colegas

Benefcios Sociais

Condies de trabalho

Reconhecimento

Nenhum

De 1 a 2

Mais de 2

Verifica-se existirem algumas variaes sem que, contudo, se possa fazer uma leitura clara das mesmas, pois no existe uma regularidade no seu comportamento, no sentido de que este no segue uma ordem especfica nas variaes que apresenta. Nota-se no entanto que o grupo nenhum filho menor apresenta em praticamente todas as facetas menores nveis de satisfao, principalmente na faceta reconhecimento, o que poder estar associado ao facto de sentirem as suas expectativas defraudadas em funo daquilo que pensam ser uma maior dedicao em comparao com os restantes grupos. Ou seja, comum aceitar-se que um trabalhador tendo filhos e sendo casado, reforado ainda pelo facto da maioria serem mulheres, logo precisando de mais tempo para os filhos e famlia, entendido como tendo menos disponibilidade para se dedicar ao seu trabalho por inteiro, enquanto, pelo contrrio, um trabalhador solteiro e sem filhos ter uma maior disponibilidade para com o seu trabalho. Ora, como se pode verificar no Quadro 58, os solteiros sem filhos menores representam 63% do total de trabalhadores sem filhos menores, e apenas 2% tm de 1 a 2 filhos. Esta situao vem, assim, reforar a ideia de que, ao apresentarem um menor ndice de satisfao, em comparao com os restantes

106

grupos, isso se encontra associado a uma percepo de um menor reconhecimento por parte da organizao onde trabalham no respeitante sua dedicao. Outro aspecto interessante tem a ver com a informao retirada do Grfico 12, onde se verifica que o grupo sem filhos menores aquele que, claramente, apresenta menor ndice de satisfao geral no trabalho, seguido pelo grupo mais de 2 filhos menores, sendo o grupo de 1 a 2 filhos menores o que apresenta maior nvel de satisfao. A explicao para esta situao pode encontrar-se ao nvel da necessidade do trabalho enquanto meio de subsistncia, sendo que no caso do grupo mais de 2 filhos, e uma vez que as necessidades financeiras sero maiores, assim como de tempo disponvel, isso poder explicar a sua menor satisfao relativamente ao grupo de 1 a 2 filhos. Note-se que, ao analisarmos, na seco 5.4.3, o Grfico 22 relativo ao grau de no satisfao, verifica-se ser precisamente a necessidade subsistncia aquela que apresenta um maior grau de no satisfao, significando assim uma grande sensibilidade a esta necessidade. Quadro 58 Relao entre as variveis Filhos Menores e Estado Civil

Estado civil
D i v o r c i a d o ( a % % )

Leitura feita na horizontal

S o l t e i r o ( a % )

C a s a U d n o i F a o a c d t / e o

O u t r o

T o t a l 0 103 1 0 92 19 214

( )

Filhos menores

Nenhum De 1 a 2 Mais de 2

65 2 0 67

63 2 0

34 75 18 127

33 82 95

4 14 1 19

4 15 5

0 1 0 1

Total

107

Grfico 12 Nvel da satisfao geral no trabalho tendo em conta os Filhos Menores

Filhos menores

Nenhum 134,0

130,0

126,0

122,0

Mais de 2

De 1 a 2

Satisfao geral no trabalho

As habilitaes literrias revelam-se um importante determinante da satisfao no trabalho j que, quanto mais elevado o nvel de habilitaes literrias, maiores so as expectativas em relao ao que o trabalho pode proporcionar relativamente satisfao das necessidades individuais. Esta relao est perfeitamente demonstrada nos Grficos 13 e 14, onde possvel verificar existir uma menor satisfao, seja ao nvel das facetas do trabalho, nomeadamente da comunicao, remunerao, promoo, benefcios sociais e reconhecimento, seja ao nvel da satisfao geral no trabalho. Parece assim confirmarse a pouca atractividade do sector para os indivduos com maiores nveis de habilitaes literrias, em funo principalmente da faceta remunerao, onde os graus de ensino 12 ano, bacharelato e licenciatura atribuem as menores pontuaes, de respectivamente 10,2, 7,3 e 7,0, em 24 possveis. Cruzando esta informao com a obtida no Grfico 22 da seco 5.4.3, onde se verifica ser a necessidade subsistncia aquela que representa um maior nvel de no satisfao, ento parece evidente a concluso de que, presentemente, o sector hoteleiro em So Miguel se apresenta pouco atractivo para indivduos com habilitaes literrias mais elevadas.

108

Grfico 13 Nvel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta as Habilitaes Literrias
Habilitaes Literrias

Remunerao 24,0 Comunicao 20,0 16,0 12,0 Trabalho em si 8,0 4,0 Superviso Promoo

Colegas

Benefcios Sociais

Condies de trabalho

Reconhecimento

Quarta classe 12 Ano

Ciclo preparat. Bacharelato

Curso geral liceus Licenciatura

Grfico 14 Nvel da satisfao geral no trabalho tendo em conta as Habilitaes Literrias

Habilitaes literrias

Quarta classe ou equivalente 130,0 120,0 110,0 100,0

Licenciatura

Ciclo Preparatrio ou equivalente

Bacharelato

Curso Geral dos Liceus ou equivalent

Dcimo segundo ano

Satisf ao geral no trabalho

109

No respeitante varivel categoria profissional, verifica-se existir uma grande variao no nvel de satisfao das diferentes facetas do trabalho. Trata-se de uma varivel muito especfica, que agrupa os indivduos em funo das diferentes actividades a serem desenvolvidas num hotel, espelhando assim as diferentes percepes de cada grupo face s diferentes facetas do trabalho. Em termos genricos, verifica-se que os empregados de bar so os que apresentam um maior nvel de satisfao no trabalho, seguidos da cozinha, andares, recepo, mesa/restaurante, lavandaria e outros, sendo, contudo, esta ltima categoria pouco significativa em termos estatsticos. Grfico 15 Nvel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta a Categoria Profissional
Categoria Profissional

Remunerao 24,0 Comunicao 20,0 16,0 12,0 Trabalho em si 8,0 4,0 Superviso Promoo

Colegas

Benefcios Sociais

Condies de trabalho

Reconhecimento

Andares

Lavandaria

Mesa/Restaur.

Bar

Cozinha

Recepo

Outro

110

Grfico 16 Nvel da satisfao geral no trabalho tendo em conta a Categoria Profissional

Categoria profissional

Andares 140,0 135,0 Outro 130,0 125,0 120,0 115,0 Recepo Mesa/Restaurante Lavandaria

Cozinha

Bar

Satisfao geral no trabalho

Relativamente varivel demogrfica tempo de servio, Grfico 17, a mesma no apresenta variaes significativas, sendo de destacar trs situaes. Uma primeira verifica-se ao nvel da menor satisfao do grupo de mais de 3 a 10 anos relativamente faceta promoo. Esta situao parece traduzir uma certa frustrao face s expectativas de promoo. Outra situao tem a ver com a menor satisfao do grupo mais de 20 anos com a faceta condies de trabalho, no se encontrando partida razes para essa menor satisfao. Por ltimo, temos a menor satisfao com a faceta colegas por parte do grupo menos de um ano, o que pode indiciar, apenas como suposio, algumas dificuldades de integrao e acolhimento. Em termos de satisfao geral no trabalho, verifica-se atravs dos Grficos 18 e 19, que o nvel de satisfao apresenta uma quebra bastante acentuada do escalo de 1 a 3 anos para o escalo mais de 3 a 10 anos, voltando depois a subir de forma consistente mas pouco acentuada e sempre abaixo da mdia da satisfao no trabalho de 128,5. Esta varivel encontra-se moderadamente correlacionada com a varivel demogrfica idade (o valor de correlao entre as suas variveis de 0,49), apresentado um comportamento semelhante em termos de curva. Tambm aqui parece ser evidente um desajustamento ao nvel das expectativas, principalmente ao nvel da faceta 111

promoo, certamente associada remunerao mas, e sobretudo, ao reconhecimento e progresso na carreira, que tm por detrs a necessidade de crescimento profissional. Perante estes resultados ento de supor que, aps os primeiros trs anos, as expectativas dos trabalhadores do sector hoteleiro na ilha de So Miguel so confrontadas com a realidade do sector em termos, principalmente, de perspectivas de carreira e de reconhecimento, levando a algum desencanto perante a profisso. Interessante tambm verificar que o nvel mais alto de satisfao se verifica entrada no sector, aumentando mesmo nos primeiros trs anos, e s depois quebra de forma abrupta, recuperando numa fase mais adiantada, sem contudo atingir os nveis iniciais, quando, em consonncia com a literatura, se assiste aos poucos a uma diminuio das expectativas e a uma certa acomodao, bem como a uma maior necessidade de se ter um meio de subsistncia medida que as responsabilidades aumentam, nomeadamente com a constituio de famlia. Grfico 17 Nvel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta o Tempo de Servio

Tempo de servio

Remunerao 24,0 Comunicao 20,0 16,0 12,0 Trabalho em si 8,0 4,0 Superviso Promoo

Colegas

Benefcios Sociais

Condies de trabalho

Reconhecimento

Menos de 1 ano

De 1 a 3 anos

Mais de 3 a 10 anos

Mais de 10 a 20 anos

Mais de 20 anos

112

Grfico 18 Nvel da satisfao geral no trabalho tendo em conta o Tempo de Servio

Tempo de servio

Menos de 1 ano 131,0 130,0 129,0 128,0 Mais de 20 anos 127,0 126,0 125,0 De 1 a 3 anos

Mais de 10 a 20 anos

Mais de 3 a 10 anos

Satisfao geral no trabalho

Grfico 19 Curva da satisfao geral no trabalho tendo em conta o Tempo de Servio

Tempo de servio 132,0 130,0 128,0 126,0 124,0 122,0 Menos de 1 ano De 1 a 3 anos Mais de 3 a 10 anos Mais de 10 a 20 Mais de 20 anos anos Mdia

Satisfao geral no trabalho

113

Grfico 20 Nvel da satisfao das diferentes facetas do trabalho tendo em conta a Remunerao
Remunerao

Remunerao 24,0 Comunicao 20,0 16,0 12,0 Trabalho em si 8,0 4,0 Superviso Promoo

Colegas

Benefcios Sociais

Condies de trabalho

Reconhecimento

at 400 De 701 a 800

De 400a 500 De 801 a 900

De 501 a 600 901 ou mais

De 601 a 700

A remunerao tida como um dos principais determinantes da satisfao no trabalho. A sua importncia deriva do facto de permitir a satisfao das necessidades individuais, desde as mais bsicas, ao nvel da subsistncia, at s mais elevadas, como o estatuto e o reconhecimento social. De acordo com Brief (1998), citado por Cunha et al. (2003, 2 ed.), trata-se, no entanto, de uma varivel pouco estudada, apesar da sua importncia para a compreenso do comportamento dos indivduos na sua relao com as organizaes. Como se pode verificar pelo Grfico 20, das variveis que mais oscilao apresenta relativamente sua relao com as facetas do trabalho. Como se pode tambm verificar no Quadro 40, cerca de 32% dos trabalhadores do sector hoteleiro em So Miguel auferem uma remunerao bruta de at 400, cerca de 35,5% uma remunerao de entre 400 e 500, e 20,6% recebem entre 501 e 600. Por outro lado, cerca de 88% recebem at 600 de remunerao bruta. 114

Assim, se analisarmos o comportamento das curvas correspondentes s remuneraes at 400, entre 400 e 500, e entre 501 e 600, verificamos que correspondem s que apresentam um comportamento mais homogneo relativamente s diferentes facetas do trabalho. Quanto aos restantes escales o seu comportamento bastante divergente, sendo que o escalo dos 801 aos 900, com 1 indivduo, e o escalo mais de 900, com 2 indivduos, se revele estatisticamente pouco representativo. Assim, a leitura dos trs primeiros escales permite verificar que os menores nveis de satisfao, em termos de facetas do trabalho e analisado pela perspectiva da varivel remunerao, so a prpria remunerao, a promoo, os benefcios sociais e o reconhecimento. A anlise ao Grfico 21 mostra, por sua vez, que, considerando o nvel de satisfao geral no trabalho, este claramente mais baixo nos trs primeiros escales, com um maior inflexo no escalo de 400 a 500. Pelas razes atrs expostas, os escales acima de 801 no so estatisticamente representativos. No respeitante ao escalo de 701 a 800, e que apresenta manifestamente o nvel mais baixo de satisfao, dos nove inquiridos, sete so chefias e, em termos de categoria profissional, pertencem s categorias de mesa/restaurante, bar e recepo. A insatisfao com a promoo, em conjugao com as outras facetas mencionadas, indicia que o acrscimo de responsabilidade inerente ao cargo de chefia, no foi devidamente acompanhado por outros factores, nomeadamente ao nvel da autonomia, uma vez que tanto o reconhecimento, como a superviso e as condies de trabalho recebem tambm baixas pontuaes. A confirmar-se este diagnstico, a situao parece-nos de alguma gravidade uma vez que, alm de representarem 15,5% das chefias no seu todo e 30,4% do total de chefias de mesa/restaurante, bar e recepo, pertencem, sobretudo, a sectores de forte contacto e interaco com o cliente, o que, por tudo o que foi explanado na Seco 4.3 do Captulo IV, no de menor importncia, bem pelo contrrio. A remunerao revela-se tambm, como se pode verificar nos diferentes grficos apresentados, como a faceta que menos contribui para a satisfao no trabalho no sector hoteleiro, o que pode funcionar como um travo para o desenvolvimento do turismo na Regio Auntnoma dos Aores, explicando em grande medida a pouca atractividade do sector junto dos jovens qualificados ao nvel das escolas profissionais.

115

Grfico 21 Nvel da satisfao geral no trabalho tendo em conta a Remunerao

Remuneraol

At 400 143,0 138,0 901 ou mais 133,0 128,0 123,0 118,0 De 801 a 900 De 501 a 600 De 400 a 500

De 701 a 800

De 601 a 700

Satisfao geral no trabalho

Procedemos nesta seco determinao do nvel de satisfao no trabalho no sector hoteleiro, hotis de 4 e 3 estrelas, na ilha de So Miguel, mediante a aplicao prtica da metodologia definida por Spector (1997a). Procedemos, igualmente, anlise das possveis relaes existentes entre variveis demogrficas, identificadas pela literatura como exercendo indirectamente influncia sobre a satisfao no trabalho, e as vrias facetas do trabalho, bem como com a satisfao geral no trabalho. De um modo geral podemos concluir que, a satisfao no trabalho, geral e nas suas diferentes facetas, no sector hoteleiro na ilha de So Miguel, apresenta valores que apontam para um nvel de satisfao modesto, ficando em ambos os casos abaixo dos valores de referncia apresentados tanto pela Normas Padro do JSS, como pelas Normas Americanas para o Sector Privado.

116

5.4.3 Aferio do grau de no satisfao Como referimos no ponto 5.3.2, deste captulo, relativamente descrio do questionrio para recolha de dados primrios no mbito deste estudo, a terceira seco Seco C apresenta um questionrio adaptado de Ferreira (2001) no qual so colocadas determinadas questes associadas ao trabalho com duas situaes relativas s mesmas: a) At que ponto existem ou esto presentes essas caractersticas no trabalho que desempenha habitualmente? b) At que ponto deveriam existir ou estar presentes essas caractersticas no trabalho que desempenha habitualmente? Atravs destas duas situaes , assim, possvel obter para cada questo o grau de discrepncia relativamente quilo que percepcionado como o que est acontecendo com aquilo que o desejado, sendo que, quanto maior for a diferena entre a escolha da situao b) e a escolha da situao a), ento maior o grau de discrepncia, ou seja, maior o nvel de no satisfao. O Quadro 59 mostra a forma como cada questo agrupada em funo de um conjunto de necessidades ou valores implcitos no trabalho (Ferreira, M. F., 2001). Como refere Ferreira (2001), a satisfao pode ser medida pela discrepncia entre as expectativas e os resultados, sendo que quanto menor a discrepncia, maior a satisfao. Idealmente as expectativas devem ser iguais aos resultados, porque se so maiores implica um acrscimo da no satisfao. As bases deste tipo de anlise assentam na teoria da discrepncia (Locke, 1969; 1984), cuja fundamentao sustenta que a satisfao no trabalho resulta de uma congruncia entre os valores e as necessidades individuais. Assenta ainda no modelo da satisfao de facetas (Lawler, 1973) numa lgica de que, a satisfao no trabalho resulta do grau de discrepncia entre aquilo que o indivduo julga ter direito a receber e o que efectivamente recebe.

117

Quadro 59 Representao do grau de no satisfao segundo o tipo de necessidades para o caso do sector hoteleiro na ilha de So Miguel
Item n 9; 15; 21; 27 4; 16; 25; 30 6; 10; 22; 23; 28 1; 7; 13; 17; 19; 31; 36 3; 11, 12; 14; 26; 32; 33 2; 5; 8; 18; 20; 24; 34; 35; 37 Tipo de necessidades Subsistncia Segurana Sociais Estima (1) Soma da pontuao parcial (9b-9a) + (15b-15a) + (21b-21a) + (27b-27a) (4b-4a) + (16b-16a) + (25b-25a) + (30b-30a) (6b-6a) + (10b-10a) + (22b-22a) + (23b-23a) + (28b-28a) (1b-1a) + (7b-7a) + (13b-13a) + (17b-17a) + (19b-19a) + (31b-31a) + (36b-36a) (3b-3a) + (11b-11a) + (12b-12a) + (14b-14a) + (26b-26a) + (32b-32a) + (33b-33a) (2b-2a) + (5b-5a) + (8b-8a) + (18b18a) + (20b-20a) + (24b-24a) + (34b-34a) + (35b-35a) + (37b-37a) (2) Diviso por 4 4 5 7 (3) Score de no satisfao 2,46 1,59 1,52 1.40

Autonomia

1,45

Auto-realizao

1,56

(4) Nvel de no satisfao geral

1,66

Aps tratamento dos dados recolhidos e aplicando a metodologia definida no Quadro 59, obtm-se os valores da coluna (3) score de no satisfao de cada tipo de necessidade, bem como o nvel de no satisfao geral. Com estes valores, e aplicando as classes abaixo indicadas, foi possvel construir o Quadro 60 no qual se associa a pontuao obtida respectiva classe, retirando-se da a informao pretendida relativa ao grau de no satisfao verificado no sector hoteleiro, hotis de 3 e 4 estrelas, na ilha de So Miguel. Classes: 0 ausncia de no satisfao (ou, a existncia de satisfao); no satisfao fraca; no satisfao moderada; no satisfao forte;

]02[ [24[ [46[

118

Quadro 60 Grau de no satisfao segundo o tipo de necessidades para o caso do sector hoteleiro na ilha de So Miguel
Score de no satisfao 2,46 1,59 1,52 1.40 1,45 1,56 1,66 Desvio Padro 1,25 1,03 0,91 0,75 0,84 0,83 0,78

Tipo de necessidades Subsistncia Segurana Sociais Estima Autonomia Auto-realizao Nvel de no satisfao geral

Concluses No satisfao moderada No satisfao fraca No satisfao fraca No satisfao fraca No satisfao fraca No satisfao fraca No satisfao fraca

Como se pode verificar, a pontuao varia de 1,40 para a estima, at 2,46 para a subsistncia. Exceptuando a subsistncia, todas as restantes necessidades se situam na classe da no satisfao fraca, ou seja, tendendo mais para a ausncia de no satisfao, ou, o que equivalente, para a satisfao, embora com graduaes diferentes. O Grfico 22 apresenta aquilo que temos vindo a considerar como uma radiografia da sade organizacional do sector hoteleiro em So Miguel, visto agora pela ptica da no satisfao, ou considerando o grau de discrepncia entre a situao desejvel e a situao percepcionada como existente. Atendendo a que, contrariamente aos grficos apresentados na seco anterior, quanto mais prximo do centro menor o grau de no satisfao, destaca-se claramente dos restantes tipos de necessidades, a subsistncia, como aquela onde se verifica um maior grau de no satisfao. Se tivermos em conta a pirmide de Maslow, podemos verificar a coincidncia na base da mesma, subsistncia e segurana, ao nvel portanto das necessidades bsicas, mas no nos patamares superiores, podendo configurar diferentes valorizaes por razes de ordem scio-cultural e que se manifestam em maior profundidade nas necessidades mais elevadas, medida que nos 119

afastamos do bem-estar fsico, ou o vemos realizado, para o bem-estar psquico e emocional. Seguindo Maslow (1954), esto ento por satisfazer necessidades ligadas subsistncia, seguindo-se a segurana, e s depois as restantes, ou seja, os trabalhadores do sector hoteleiro em So Miguel ainda no viram satisfeitas as suas necessidades de subsistncia, a que se seguem as necessidades de segurana. Grfico 22 Nvel de no satisfao por tipo de necessidade

Subsistncia 3,00 2,00 Auto-realizao 1,00 0,00 Segurana

Autonomia

Sociais

Estima

No Satisfao

0 ausncia de no satisfao (ou, a existncia de satisfao); ] 0 2 [ no satisfao fraca; [ 2 4 [ no satisfao moderada; [ 4 6 [ no satisfao forte;

Grfico 23 Pirmide da no satisfao

Estima Autonomia Sociais Auto-realizao Segurana Subsistncia 0,00 1,00 2,00 3,00

No Satisfao

= 0 ausncia de no satisfao (o u, a existncia de satisfao ); ] 0 2 [ no satisfao fraca; [ 2 4 [ no satisfao mo derada; [ 4 6 [ no satisfao fo rte;

120

Em termos de comparaes possveis, e na ausncia de estudos do sector hoteleiro que sejam do nosso conhecimento e que tenham recorrido mesma metodologia, vamos proceder comparao destes resultados com os obtidos por Ferreira (2001) num estudo relativo aos profissionais de enfermagem, comparando nomeadamente os resultados relativos categoria de no chefias. Grfico 24 Anlise comparativa entre o sector hoteleiro e a enfermagem

Subsistncia 3 2,5 2 Estima 1,5 1 0,5 0 Segurana

Autonomia

Auto-realizao

Sociais

Sector hoteleiro

Enfermagem

Como se pode verificar as grandes diferenas situam-se ao nvel da autonomia e da segurana, seguindo-se as necessidades sociais e de estima. sobretudo ao nvel da autonomia que se faz sentir a maior diferena de no satisfao dos profissionais de enfermagem relativamente aos de hotelaria, enquanto que ao nvel da segurana que se verifica a situao contrria. Curioso , tambm, verificar a menor satisfao em termos de estima por parte dos profissionais de hotelaria, em contrapartida com a maior satisfao em termos sociais. No respeitante no satisfao geral, verifica-se que os profissionais de enfermagem, com um valor de 1,79, mostram uma menor satisfao que os profissionais de hotelaria, com 1,67, revelando assim uma menor sade organizacional, que se situa sobretudo ao nvel da necessidade de maior autonomia. O Grfico 25 mostra o nvel de discrepncia associado a cada questo da seco C do questionrio, bem como a variao de cada uma das situaes, a e b, relativamente 121

respectiva mdia, Ca e Cb. A escala adoptada varia de um mnimo de 1, at a um mximo de 6. Assim, a distncia que medeia entre a linha que contem os pontos representativos da situao o que existe, e a linha que representa os pontos representativos da situao o que deveria existir, d-nos o grau de discrepncia verificada em cada questo. Neste sentido, quanto mais elevada estiver esta segunda linha maiores so as expectativas, e quanto mais prximo estiver a primeira linha da segunda, menor o grau de discrepncia. Como se pode facilmente deduzir, o problema no est no maior ou menor grau de expectativas. O problema est antes na maior distncia entre as duas linhas, correspondendo a um maior grau de discrepncia, sendo que, quanto mais elevada estiver a segunda, mais difcil a organizao corresponder em termos da primeira linha e manter essa situao ao longo do tempo. Este tipo de anlise pode tambm ser desenvolvida tendo em conta as variveis demogrficas, pois como vimos na Figura 26 da seco 5.4.1, elas funcionam como moderadoras alterando o nvel de expectativas e, por conseguinte, alterando a relao entre estas e o realizado, levando a que as organizaes tenham de tomar as necessrias medidas no sentido de manter as duas linhas prximas uma da outra. Este o grande desafio dos rgos de gesto, pois como afirma Magretta, J. (2002), O trabalho da gesto (...) [] conseguir que as organizaes e as pessoas funcionem, e ... todas as organizaes bem-sucedidas dependem de mltiplos actores, cada um dos quais define o valor de um modo particular. (...) O valor para os colaboradores pode tambm residir em factores no econmicos como satisfao no trabalho, estatuto ou orgulho. Voltando novamente a Maslow, a sua teoria sugere que os gestores se devem preocupar com a identificao do nvel de satisfao das necessidades dos seus colaboradores, para, dessa forma, poderem criar as condies ptimas por forma a que os mesmos possam aplicar todo o seu potencial de criatividade e empenho. Figura 27 A criao de valor
Clientes Accionistas Trabalhadores CRIAO DE VALOR PARA

Estado Fornecedores

Organizao Comunidade

122

Grfico 25 Representao grfica do grau de discrepncia de cada questo e sua variao em relao respectiva mdia

O que deveria existir 6,0

O que existe

Mdia_Ca

Mdia_Cb

5,5

5,0

Grau de Discrepncia

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

123

Quadro 61 Questes relativas seco C do questionrio

1.A c o ns ide ra o e m que s o u tido pe lo s m e us s upe rio re s hie r rquic o s 2.A c o nvic o ntim a de que va le re a lm e nte a pe na um a pe s s o a e s fo r a r-s e , a pe rfe i o a r-s e e da r o s e u m e lho r 3.A a uto no m ia que e fe c tiva m e nte de te nho no de s e m pe nho da s m inha s fun e s 4.O s e ntim e nto de s e gura n a que te nho po r fa ze r pa rte de s ta o rga niza o 5.O s e ntim e nto de a uto -re a liza o pro fis s io na l no luga r que o c upo (s e ntir que e s to u ve rda de ira m e nte a us a r a s m inha s c a pa c ida de s e a de s e nvo lve r a s m inha s po te nc ia lida de s ) 6.A o po rtunida de de e ntre a juda , de c o la bo ra o e de c o o pe ra o c o m o s de m a is c o le ga s de tra ba lho 7.O pre s tgio (re c o nhe c im e nto ) que te nho fo ra da m inha o rga niza o (a m igo s , fa m ilia re s , s o c ie da de ), de vido a o e s ta tuto do m e u e m pre go e da m inha pro fis s o 8.A o po rtunida de de c re s c e r e de m e de s e nvo lve r c o m o pe s s o a na s a c tivida de s que a c tua lm e nte re a lizo 9.A pe rc e p o de s e r re la tiva m e nte be m pa go , te ndo e m c o nta o s e c to r o nde de s e nvo lvo o m e u tra ba lho 10. A o po rtunida de de te r ve rda de iro s a m igo s (e n o a pe na s c o le ga s ) no lo c a l o nde tra ba lho 11. A po s s ibilida de e fe c tiva de pa rtic ipa r na s de c is e s re la tiva s a o m e u tra ba lho e o rga niza o 12. A o po rtunida de que te nho de pa rtic ipa r na o rga niza o do m e u tra ba lho 13. O s e ntim e nto de a uto -e s tim a , a im a ge m que um a pe s s o a te m de s i pr prio , qua ndo re a lizo o m e u tra ba lho 14. A inde pe nd nc ia de pe ns a m e nto e de a c o , a libe rda de de c o nc e p o , pla ne a m e nto , e xe c u o e a va lia o do m e u tra ba lho 15. A pe rc e p o de que e s t re la tiva m e nte be m pa go , po r c o m pa ra o c o m a s de m a is c a te go ria s de ntro do s e c to r ho te le iro 16. A e s ta bilida de e m re la o a o futuro de ntro da m inha c a rre ira pro fis s io na l 17. O pre s tgio (re c o nhe c im e nto o u c o ns ide ra o ) que te nho , c o ns ide ra ndo o nde tra ba lho , e ntre o s pro fis s io na is do s e c to r do turis m o de um a fo rm a ge ra l 18. A o po rtunida de de a pre nde r e de c o ntinua r a a pre nde r, n o s na s fun e s que a c tua lm e nte de s e m pe nho , c o m o a o lo ngo da m inha c a rre ira pro fis s io na l 19. A c o ns ide ra o que m e re o po r pa rte do s c lie nte s do m e u ho te l 20. A o po rtunida de de a lc a n a r um e le va do nve l de de s e m pe nho pro fis s io na l, de ntro do s c o ndic io na lis m o s do ho te l 21. A pe rc e p o de que a re m une ra o que m e pa ga m pe lo m e u tra ba lho c o m pa tve l c o m o pa dr o de vida a que a s piro 22. O a po io hum a no (o u c o m po rta m e nto e xpre s s ivo ) que po s s o c o nta r po r pa rte do m e u s upe rio r hie r rquic o im e dia to 23. O a fe c to e o c a rinho que m e dis pe ns a m a s pe s s o a s que tra ba lha m c o m igo no m e u s e rvi o 24. O de vido re c o nhe c im e nto pe lo tra ba lho que re a lizo no s e rvi o o nde de s e m pe nho a s m inha s fun e s 25. O c o nfo rto e o be m e s ta r, a higie ne e a s e gura n a da s c o ndi e s m a te ria is no m e u lo c a l de tra ba lho 26. A po s s ibilida de e fe c tiva de pa rtic ipa r no pla ne a m e nto e s tra t gic o do ho te l. P o r e xe m plo , pa rtic ipa r na pre pa ra o do s pla no s e pro gra m a s de a c o 27. A pe rc e p o de que o m e u nve l de re m une ra o e s t de a c o rdo c o m a qua lida de do m e u tra ba lho 28. A o rie nta o t c nic a c o m que po s s o c o nta r da pa rte do m e u s upe rio r hie r rquic o im e dia to 29. C o nfia n a e m re la o a o futuro , fa c e a e ve ntua is m uda n a s no s e c to r do turis m o , po r pa rte de to do s o s a ge nte s e nvo lvido s 30. A pe rc e p o de n o tro c a r e s te ho te l po r m a is dinhe iro , de vido s bo a s c o ndi e s de tra ba lho 31. A pe rc e p o po r pa rte do m e u s upe rio r hie r rquic o im e dia to de que um a e le va da c a rga de tra ba lho po de p r e m ris c o a m inha s a de , s e gura n a e be m e s ta r 32. A po s s ibilida de de pa rtic ipa r na to m a da de de c is o e re s o lu o de pro ble m a s 33. A libe rda de de s a tis fa ze r a s ne c e s s ida de s e e xpe c ta tiva s do s c lie nte s a c im a do que e s pe ra do 34. C o m pre e ns o e a c e ita o do m e u pa pe l e da s m inha s c o m pe t nc ia s 35. Opo rtunida de de fo rm a o c o ntnua e de s e nvo lvim e nto pe s s o a l 36. Exe m plo de tra ba lho e m e quipa e ge s t o po r o bje c tivo s po r pa rte da dire c o do ho te l 37. Entus ia s m o c o m que vivo a s m uda n a s o pe ra da s no ho te l

Terminamos a anlise aos dados da seco C do inqurito, fazendo referncia aos valores encontrados para a correlao entre os tipos de necessidades acima identificadas. Como se pode verificar no Quadro 62, os coeficientes de correlao so moderados, principalmente no respeitante subsistncia, a fortes, indiciando a preocupao que deve estar presente nos aspectos relacionados com cada uma daquelas necessidades, individualmente, por forma a que as expectativas dos trabalhadores, relativamente satisfao das suas necessidades, no seja significativamente afectada, pois tal pode conduzir a que as restantes sejam igualmente afectadas resultando uma degradao global do nvel de satisfao. Por outro lado, isso significa, igualmente, que se as organizaes actuarem positivamente nos factores chave das necessidades em que podem exercer um controlo directo, nomeadamente ao nvel das necessidades sociais, de segurana e de autonomia, bem como proporcionando um ambiente de trabalho propcio autorealizao, obtm resultados significativos no incremento da satisfao no trabalho dos seus trabalhadores. 124

Quadro 62 Correlao entre os diferentes tipos de necessidades

SEGURAN

SUBSIST

SEGURAN

SOCIAIS

ESTIMA

AUTONOMI

AUTOREAL

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 171 ,599** ,000 170 ,524** ,000 170 ,531** ,000 163 ,544** ,000 166 ,646** ,000 167

,599** ,000 170 1 . 172 ,720** ,000 171 ,724** ,000 163 ,645** ,000 167 ,736** ,000 167

,524** ,000 170 ,720** ,000 171 1 . 172 ,719** ,000 164 ,666** ,000 167 ,675** ,000 168

,531** ,000 163 ,724** ,000 163 ,719** ,000 164 1 . 164 ,751** ,000 160 ,825** ,000 161

,544** ,000 166 ,645** ,000 167 ,666** ,000 167 ,751** ,000 160 1 . 167 ,762** ,000 164

,646** ,000 167 ,736** ,000 167 ,675** ,000 168 ,825** ,000 161 ,762** ,000 164 1 . 168

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Damos assim por concludo o Captulo V do presente estudo no qual, mediante a aplicao de duas diferentes metodologias, expusemos a forma como determinmos o grau de satisfao dos trabalhadores do sector hoteleiro da ilha de So Miguel.

AUTOREAL

AUTONOMI

SUBSIST

SOCIAIS

ESTIMA

125

Captulo VI Concluses 6.1 - Concluses do estudo Na introduo ao presente estudo so formuladas trs questes inter-relacionadas: i) em que nvel de satisfao [no trabalho] se encontram os trabalhadores do sector hoteleiro hotis de 3 e 4 estrelas -, na ilha de So Miguel?; ii) de que modo isso afecta as organizaes [do sector]; e, iii) ser indiferente para o desempenho das mesmas a forma como os seus trabalhadores encaram o trabalho que nelas realizam? Estes eram os objectivos que nos propnhamos atingir com este trabalho de investigao e que, em nossa opinio, foram conseguidos. Assim, julgamos ter mostrado, com base na literatura, a importncia para uma qualquer organizao em ter trabalhadores o mais satisfeitos possvel com o trabalho que desempenham. Julgamos igualmente ter mostrado no ser indiferente a forma como os trabalhadores encaram o trabalho que realizam, isto , da justia percepcionada na transaco que ocorre. Finalmente, julgamos ter apresentado, qualitativa e quantitativamente, o nvel de satisfao dos trabalhadores do sector hoteleiro da ilha de So Miguel. Adicionalmente, pensamos ter tambm equacionado que a abordagem correcta, quando se trata de incrementar a satisfao no trabalho no caso concreto em anlise, a de se agir de forma concertada sobre as diferentes facetas do trabalho e no de forma isolada, principalmente ao nvel daquelas que contribuem para um maior reconhecimento e crescimento profissional, para uma mais fcil comunicao, melhores benefcios sociais, e para um eficaz acompanhamento da carreira profissional, a par da faceta relativa remunerao pois, como tambm ficou demonstrado, a subsistncia ainda a necessidade mais carenciada. A diferena fundamental que, enquanto a remunerao conduz o indivduo para patamares superiores de satisfao mas no os mantm, tratando-se portanto de uma condio necessria, as restantes facetas so aquelas que efectivamente do suporte a elevados nveis de satisfao no trabalho e s consequentes vantagens que da advm. Paralelamente a estes objectivos outros foram, em nossa opinio, conseguidos, nomeadamente: o de termos obtido uma radiografia da sade organizacional do 126

sector, que servir assim para uma reflexo sobre o mesmo, bem como padro para o acompanhamento da sua evoluo futura; o de termos chamado a ateno das entidades, pblicas e privadas, intervenientes no mesmo, para a importncia que reveste o conhecimento do grau de discrepncia entre aquilo que so as necessidades e expectativas dos trabalhadores e aquilo que deles se espera, em termos de empenho e criatividade; e, por ltimo, e em resultado desta nova abordagem relativamente ao que se designa hoje como o recurso mais importante para qualquer organizao, o enfoque em que as pessoas no pertencem s organizaes, as pessoas so as organizaes. 6.2 - Limitaes do estudo Qualquer estudo apresenta sempre um conjunto de limitaes, seja porque realizado por pessoas, com as imperfeies inerentes sua prpria natureza, seja pelas condies presentes aquando da sua realizao, seja por outra qualquer razo. Em nossa opinio, uma das maiores limitaes relevantes para o presente estudo prende-se com a amostra, uma vez que, nalguns escales, designadamente os relacionados com as variveis idade e categoria profissional, a sua pequena dimenso conduz a alguns enviezamentos. Outra importante limitao tem a ver com a dificuldade em incorporar, num estudo desta natureza, factores significativamente influenciadores nos resultados que se pretendem obter, como os relativos personalidade e aos traos scio-culturais. Uma outra limitao ainda prende-se com a existncia de algumas dificuldades na aplicao dos inquritos, dado que a forma como se chega aos inquiridos implica a deslocao ao seu local de trabalho e a necessidade de se interromper a produo sempre presente num hotel. 6.3 - Recomendaes para trabalhos futuros As recomendaes que julgamos de maior pertinncia inserem-se, principalmente, ao nvel da formulao no questionrio de questes que permitam aferir se, existindo alternativas ao nvel de outros sectores, se assistiria ou no vontade de transferncia para esses sectores, e porqu. Tambm julgamos interessante averiguar das consequncias ao nvel da sade fsica e mental. Por ltimo, seria de tentar estabelecer relaes mais concretas e de correlao estatstica entre a satisfao no trabalho e a rotatividade e o absentismo, dois dos principais factores de quebra de produtividade do sector. 127

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136

Anexo 1
Inqurito aos trabalhadores do sector hoteleiro da ilha de So Miguel

Questionrio _____________________________________________________________________________________

Instrues de preenchimento do Questionrio Este questionrio tem como objectivo a elaborao de uma tese de mestrado no mbito do Mestrado em Gesto Estratgica e Desenvolvimento do Turismo, ministrado pela Universidade dos Aores. O questionrio divide-se em quatro seces: Na primeira seco - Seco A, pretende-se recolher informao que permita identificar as caractersticas pessoais dos inquiridos. Embora as questes sejam de carcter pessoal, o seu anonimato enquanto respondente est totalmente garantido. Os questionrios sero tratados de forma agregada. Quanto segunda seco - Seco B, pretende-se aferir do grau de satisfao geral dos empregados do sector hoteleiro relativamente ao seu trabalho, e dos aspectos relativamente aos quais, e em particular, o grau de satisfao ou de insatisfao maior. No respeitante terceira seco - Seco C, so igualmente colocadas questes relativas a aspectos relacionados com o seu trabalho, tendo igualmente como objectivo aferir da sua satisfao no trabalho, mas de forma a ter em conta duas situaes. Uma que corresponde situao real, a um sentimento experimentado no seu dia-a-dia, quilo que , e uma outra que corresponde situao ideal, quilo que na sua opinio deveria ser. Relativamente quarta e ltima seco Seco D, so-lhe colocadas questes directas relativas a aspectos igualmente ligados satisfao no trabalho. Leia cuidadosamente cada questo e responda tendo em conta no o que sente especialmente hoje, mas considerando todo o tempo e experincia decorrente das suas atribuies. Seja franco e honesto. Por favor no deixe perguntas por responder.

1/12

v.f.f

Questionrio _____________________________________________________________________________________

Seco A

1. Sexo

Masculino ----------------------------------------------Feminino -----------------------------------------------De 16 a 25 anos ---------------------------------------De 26 a 35 anos ---------------------------------------De 36 a 45 anos ---------------------------------------De 46 a 55 anos ----------------------------------------

2. Idade

3. Nacionalidade

Mais de 55 anos ---------------------------------------Portuguesa ------------------------------------------------Outra --------Solteiro (a)---------------------------------------------Casado (a) / Unio de Facto ------------------------Divorciado (a) -----------------------------------------

4. Estado Civil

5. Filhos Menores

Outro -------Nenhum ------------------------------------------------De 1 a 2 -------------------------------------------------

Mais de 2 ----------------------------------------------6. Habilitaes Literrias Quarta Classe ou equivalente ---------------------------------Ciclo Preparatrio ou equivalente ----------------------------Curso Geral dos liceus ou equivalente -----------------------Dcimo segundo ano ------------------------------------------Bacharelato -----------------------------------------------------Licenciatura -----------------------------------------------------Outro ----------2/12 v.f.f

Questionrio _____________________________________________________________________________________

7. Com habilitao profissional reconhecida

No -----------------Sim*-----------------* Titulares de carteiras profissionais * Certificados de aptido profissional * Certificados de cursos de aprendizagem * Certificados de cursos tcnico-profissionais * Certificados de cursos superiores na rea do turismo

8. Categoria Profissional Empregado (a) de andares -----------------------------Empregado(a) de lavandaria --------------------------Empregado(a) de Mesa/Restaurante -----------------Empregado(a) de Bar ----------------------------------Cozinheiro(a) -------------------------------------------Animao hoteleira * ----------------------------------Outro --- _________________________________

* Ginsio / Sauna / Massagens / Msica

9. Exerce cargo de chefia No -----------------Sim -----------------10. Tempo de exerccio como profissional do sector hoteleiro Menos de 1 ano --------------------De 1 a 3 anos -----------------------Mais de 3 a 10 anos ---------------Mais de 10 a 20 anos -------------11. Tempo na categoria profissional Mais de 20 anos -------------------Menos de 1 ano --------------------De 1 a 3 anos -----------------------Mais de 3 a 10 anos ---------------Mais de 10 a 20 anos -------------Mais de 20 anos -------------------3/12 v.f.f

Questionrio _____________________________________________________________________________________

12. Tempo de exerccio no actual hotel

Menos de 1 ano --------------------De 1 a 3 anos -----------------------Mais de 3 a 10 anos ---------------Mais de 10 a 20 anos -------------13. Tipo de contrato Mais de 20 anos -------------------Indeterminado -----A termo certo -----14. Horrio de trabalho Efectivo -----A tempo parcial ------15. Em quantos hotis j trabalhou A tempo inteiro -------

De 1 a 2 -------De 3 a 4 -------16. Qual o seu nvel remuneratrio mensal bruto Mais de 4 --------

At 400--------------De 400 a 500 -------------De 501 a 600 -------------De 601 a 700 -------------De 701 a 800 -------------De 801 a 900 -------------17. Quantas horas trabalha por semana 901 ou mais --------Menos de 35 --------Entre 35 a 40 --------Mais de 40 --------18. Qual a classificao da unidade hoteleira onde desempenha funes Hotel de 4* ---------Hotel de 3* ---------4/12 v.f.f

Questionrio _____________________________________________________________________________________

19. Qual a dimenso em nmero de trabalhadores da unidade hoteleira onde desempenha funes Menos de 20 -------De 20 a 50 -----------

Mais de 50 ----------20. Qual a dimenso em nmero de quartos da unidade hoteleira onde desempenha funes Menos de 20 -------De 20 a 60 --------De 61 a 100 -------De 101 a 200 -----21. Meio de transporte para o local de trabalho Mais de 200 ------Prprio ----------Pblico ----------22. Qual a distncia da sua residncia relativamente ao seu local de trabalho Menos de 5 Km -----------De 5 Km a 20 Km --------De 21 Km a 50 Km ------Mais de 50 Km -----------23. Se na questo 21 respondeu Pblico, considere a seguinte questo

Discordo Totalmente

Concordo Totalmente

O horrio praticado nos transportes pblicos satisfaz a minha situao relativamente ao meu horrio de trabalho

5/12

v.f.f

Questionrio _____________________________________________________________________________________

Seco B Job Satisfaction Survey, Copyright Paul E. Spector 1994 JOB SATISFACTION SURVEY Paul E. Spector Department of Psychology University of South Florida
Copyrigth Paul E. Spector 1994, All rights reserved.

1 = Discordo totalmente 2 = Discordo moderadamente 3 = Discordo ligeiramente

4 = Concordo ligeiramente 5 = Concordo moderadamente 6 = Concordo totalmente

Por favor coloque um crculo em volta do nmero que, na sua opinio, melhor traduz o seu sentimento em relao a cada uma das questes.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Sinto que sou justamente pago relativamente ao trabalho que realizo Existem poucas oportunidades de promoo no meu trabalho O meu supervisor bastante competente no seu trabalho No estou satisfeito com os benefcios que recebo Quando realizo um bom trabalho, recebo o reconhecimento que mereo Muitas das regras e procedimentos existentes dificultam que se faa um bom trabalho Gosto das pessoas com quem trabalho

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

6 6 6

1 2 3 4 5 6 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6

s vezes sinto que o meu trabalho no faz sentido A comunicao no um problema no meu local de trabalho 10 Os aumentos so demasiado pequenos e pouco frequentes 11 Aqueles que mostram um bom desempenho tm grandes possibilidades de serem promovidos 12 O meu supervisor injusto para mim 13 Os benefcios que recebo so melhores que aqueles que outros sectores oferecem 14 No sinto que o meu trabalho seja reconhecido 15 Os meus esforos para realizar um bom trabalho so raramente obstrudos 16 Sinto que tenho de trabalhar mais arduamente por causa da incompetncia das pessoas com quem trabalho 17 Gosto de fazer o que fao no meu trabalho 18 Os objectivos desta organizao no so claros para mim 6/12

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 v.f.f 6 6 6 6 6 6 6 6 6

Questionrio _____________________________________________________________________________________ 1 = Discordo totalmente 4 = Concordo ligeiramente Por favor coloque um crculo 2 = Discordo moderadamente 5 = Concordo moderadamente em volta do nmero que, na 3 = Discordo ligeiramente 6 = Concordo totalmente sua opinio, melhor traduz o seu sentimento em relao a cada uma das questes.

19 Sinto que no sou apreciado quando penso naquilo que me pagam 20 Aqui as pessoas progridem to rapidamente como noutros lugares 21 O meu supervisor mostra pouco interesse relativamente aos seus subordinados 22 O conjunto de benefcios que recebo corresponde quilo que justo esperar 23 Existem poucas recompensas para quem trabalha neste sector 24 Eu tenho demasiado a fazer no trabalho 25 Eu aprecio os meus colegas de trabalho 26 Eu sinto frequentemente que no sei o que est acontecendo nesta organizao 27 Sinto uma sensao de orgulho ao fazer o meu trabalho 28 Sinto-me satisfeito com as minhas possibilidades de aumentos de salrio 29 H benefcios que deveriamos ter e que no so tidos em conta 30 Eu aprecio o meu supervisor 31 Tenho demasiado trabalho burocrtico 32 Sinto que os meus esforos no so reconhecidos da maneira que deveriam ser 33 Estou satisfeito com as minhas possibilidades de promoo 34 Existe demasiada conflitualidade no meu local de trabalho 35 O meu trabalho agradvel 36 As atribuies do trabalho no so explicadas inteiramente

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

6 6 6 6 6

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6

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Questionrio _____________________________________________________________________________________

Seco C Pense no servio onde est colocado e no trabalho que a desenvolve. Determinadas caractersticas (extrnsecas e intrnsecas) do seu trabalho constam dos itens da escala de atitudes que a seguir se apresenta. Em relao a cada item, vo-lhe ser postas sucessiva e invariavelmente duas questes: a) At que ponto existem ou esto presentes essas caractersticas no trabalho que voc desempenha habitualmente? b) At que ponto deviam existir ou estar presentes essas caractersticas no trabalho que voc desempenha habitualmente? A resposta a cada uma das questes feita atravs de uma escala de intervalos com a seguinte configurao: Mnimo 1 2 3 4 5 6 Mximo A ttulo de exemplo e relativamente ao factor prestgio
- se acha, por exemplo, que tem muito pouco ou nenhum (mau) prestgio, marque com um crculo 1; - se considera que tem apenas um pouco (medocre -) prestgio, assinale 2; - se acha que tem alguma importncia (medocre +) prestgio, escolha 3; - se for nem muito nem pouco (satisfaz) prestgio, marque 4; - se for j bastante (bom) prestgio, ponha o crculo no 5; - se for mximo ou total (muito bom) prestgio, marque 6.

1. A considerao em que sou tido pelos meus superiores hierrquicos: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 2. A convico ntima de que vale realmente a pena uma pessoa esforar-se, aperfeioar-se e dar o seu melhor: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 3. A autonomia que efectivamente detenho no desempenho das minhas funes: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 4. O sentimento de segurana que tenho por fazer parte desta organizao: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 5. O sentimento de auto-realizao profissional no lugar que ocupo (sentir que estou verdadeiramente a usar as minhas capacidades e a desenvolver as minhas potencialidades): a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir?

Min.

Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Min. Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Min. Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Min. Mx.

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Min. Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

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Questionrio _____________________________________________________________________________________

6. A oportunidade de entre ajuda, de colaborao e de cooperao com os demais colegas de trabalho: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 7. O prestgio (reconhecimento) que tenho fora da minha organizao (amigos, familiares, sociedade), devido ao estatuto do meu emprego e da minha profisso: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 8. A oportunidade de crescer e de me desenvolver como pessoa nas actividades que actualmente realizo: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 9. A percepo de ser relativamente bem pago, tendo em conta o sector onde desenvolvo o meu trabalho: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 10. A oportunidade de ter verdadeiros amigos (e no apenas colegas) no local onde trabalho: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 11. A possibilidade efectiva de participar nas decises relativas ao meu trabalho e organizao: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 12. A oportunidade que tenho de participar na organizao do meu trabalho: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 13. O sentimento de auto-estima, a imagem que uma pessoa tem de si prprio, quando realizo o meu trabalho: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 14. A independncia de pensamento e de aco, a liberdade de concepo, planeamento, execuo e avaliao do meu trabalho: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 15. A percepo de que est relativamente bem pago, por comparao com as demais categorias dentro do sector hoteleiro: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 16. A estabilidade em relao ao futuro dentro da minha carreira profissional: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir?

Min.

Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Min. Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Min. Mx.

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Min. Mx.

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Min. Mx.

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Min. Mx.

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Min. Mx.

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Questionrio _____________________________________________________________________________________

17. O prestgio (reconhecimento ou considerao) que tenho, considerando onde trabalho, entre os profissionais do sector do turismo de uma forma geral: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 18. A oportunidade de aprender e de continuar a aprender, no s nas funes que actualmente desempenho, como ao longo da minha carreira profissional: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 19. A considerao que mereo por parte dos clientes do meu hotel: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 20. A oportunidade de alcanar um elevado nvel de desempenho profissional, dentro dos condicionalismos do hotel: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 21. A percepo de que a remunerao que me pagam pelo meu trabalho compatvel com o padro de vida a que aspiro: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 22. O apoio humano (ou comportamento expressivo) que posso contar por parte do meu superior hierrquico imediato: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 23. O afecto e o carinho que me dispensam as pessoas que trabalham comigo no meu servio: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 24. O devido reconhecimento pelo trabalho que realizo no servio onde desempenho as minhas funes: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 25. O conforto e o bem estar, a higiene e a segurana das condies materiais no meu local de trabalho: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 26. A possibilidade efectiva de participar no planeamento estratgico do hotel. Por exemplo, participar na preparao dos planos e programas de aco: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 27. A percepo de que o meu nvel de remunerao est de acordo com a qualidade do meu trabalho: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir?

Min.

Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Min. Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Min. Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Min. Mx.

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Min. Mx.

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Questionrio _____________________________________________________________________________________

28. A orientao tcnica com que posso contar da parte do meu superior hierrquico imediato: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 29. Confiana em relao ao futuro, face a eventuais mudanas no sector do turismo, por parte de todos os agentes envolvidos: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 30. A percepo de no trocar este hotel por mais dinheiro, devido s boas condies de trabalho: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 31. A percepo por parte do meu superior hierrquico imediato de que uma elevada carga de trabalho pode pr em risco a minha sade, segurana e bem estar: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 32. A possibilidade de participar na tomada de deciso e resoluo de problemas: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 33. Aliberdade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes acima do que esperado: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 34. Compreenso e aceitao do meu papel e das minhas competncias: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 35. Oportunidade de formao contnua e desenvolvimento pessoal: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 36. Exemplo de trabalho em equipa e gesto por objectivos por parte da direco do hotel: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir? 37. Entusiasmo com que vivo as mudanas operadas no hotel: a) at que ponto existe? b) at que ponto deveria existir?

Min.

Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Min. Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Min. Mx.

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6
Min. Mx.

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Questionrio _____________________________________________________________________________________

Seco D Em que medida est satisfeito com o seu actual emprego nas seguintes reas? Por favor, mea o seu grau de satisfao mediante a seguinte escala: 1 2 3 Totalmente insatisfeito Bastante insatisfeito Relativamente insatisfeito 4 5 6 Relativamente satisfeito Bastante satisfeito Totalmente satisfeito

Totalmente Insatisfeito

Totalmente Satisfeito

1 - O seu trabalho em geral ---------------------------------------- Salrio ------------------------------------------------------------ Segurana de emprego ----------------------------------------- Tipo de trabalho ------------------------------------------------- Nmero de horas de trabalho ---------------------------------- Horrio de trabalho (diurno, nocturno, por turnos, etc.) -------------- Condies e ambiente no local de trabalho ------------------ Colegas de trabalho --------------------------------------------- Chefias directas ------------------------------------------------- Distncia a que vive do local de trabalho -------------------- A poltica do hotel em relao evoluo na carreira ----- Tratamento equitativo* para com todos os trabalhadores * em igualdade, sem favoritismos Muito obrigado pela sua colaborao

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Anexo 2
Estatstica descritiva

Statistics

N Valid 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 214 213 214 214 214 214 214 214 212 53 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2 161 Mean 1,74 2,00 1,03 1,79 1,61 2,49 1,78 3,96 1,21 2,63 2,35 2,31 2,59 1,94 1,13 2,20 2,29 1,57 2,29 3,10 1,25 1,70 3,21 Mode 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 2 2 2 2 4 1 2 1

Std. Deviati on ,438 ,944 ,178 ,613 ,647 1,125 ,415 2,444 ,408 1,126 1,072 1,065 ,627 ,231 ,390 1,194 ,494 ,497 ,685 ,827 ,433 ,710 2,003

Sexo Idade Nacionalidade Estado civil Filhos menores Hab. literrias Hab. prof. reconhecida Cat. profissional Cargo de chefia Tempo de exerccio Tempo cat. prof. Tempo exerccio actual hotel Tipo de contrato Horrio de trabalho Hotis j trabalhou Nvel remuneratrio Horas trabalho semana Classificao hotel N trabalhadores hotel N quartos hotel Meio transporte Distncia residncia/hotel Transportes pblicos

Descriptive Statistics - Seco B do questionrio sem o Reverse Score Std. Deviation 1,566 1,592 1,483 1,593 1,623 1,529 1,101 1,774 1,649 1,656 1,699 1,516 1,629 1,689 1,391 1,787 1,077 1,782 1,581 1,580 1,631 1,465 1,677 1,396 1,225 1,631 1,054 1,794 1,366 1,411 1,633 1,555 1,705 1,127 1,649

N Sinto que sou justamente pago relativamente ao trabalho que realizo Existem poucas oportunidades de promoo no meu trabalho O meu supervisor bastante competente no seu trabalho No estou satisfeito com os benefcios que recebo Quando realizo um bom trabalho, recebo o reconhecimento que mereo Muitas das regras e procedimentos existentes dificultam que se faa um bom trabalho Gosto das pessoas com quem trabalho s vezes sinto que o meu trabalho no faz sentido A comunicao no um problema no meu local de trabalho Os aumentos so demasiado pequenos e pouco frequentes Aqueles que mostram um bom desempenho tm grandes possibilidades de serem promovidos O meu supervisor injusto para mim Os benefcios que recebo so melhores que aqueles que outros sectores oferecem No sinto que o meu trabalho seja reconhecido Os meus esforos para realizar um bom trabalho so raramente obstrudos Sinto que tenho de trabalhar mais arduamente por causa da incompetncia das pessoas com quem trabalho Gosto de fazer o que fao no meu trabalho Os objectivos desta organizao no so claros para mim Sinto que no sou apreciado quando penso naquilo que me pagam Aqui as pessoas progridem to rapidamente como noutros lugares O meu supervisor mostra pouco interesse relativamente aos seus subordinados O conjunto de benefcios que recebo corresponde quilo que justo esperar Existem poucas recompensas para quem trabalha neste sector Eu tenho demasiado a fazer no trabalho Eu aprecio os meus colegas de trabalho Eu sinto frequentemente que no sei o que est acontecendo nesta organizao Sinto uma sensao de orgulho ao fazer o meu trabalho Sinto-me satisfeito com as minhas possibilidades de aumentos de salrio H benefcios que deveriamos ter e que no so tidos em conta Eu aprecio o meu supervisor Tenho demasiado trabalho burocrtico Sinto que os meus esforos no so reconhecidos da maneira que deveriam ser Existe demasiada conflitualidade no meu local de trabalho O meu trabalho agradvel As atribuies do trabalho no so explicadas inteiramente Valid N (listwise) 209 209 209 209 209 208 208 207 207 208 209 207 208 207 207 208 209 209 209 209 208 207 207 209 207 209 209 208 209 208 204 208 209 209 208 187

Mean 2,69 3,91 4,43 3,61 2,94 3,50 5,00 2,69 4,03 4,68 3,41 2,53 2,76 3,54 3,77 3,42 5,38 3,21 3,89 2,86 3,02 3,03 4,44 4,61 4,88 3,73 5,23 2,98 4,78 4,50 3,21 4,29 3,64 4,85 3,43

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 1791,120 1815,197 1821,917 1847,784 1731,934 1926,199 1853,298 1890,990 1773,979 509,692 Corrected Item-Total Correlation ,616 ,598 ,538 ,562 ,760 ,357 ,536 ,482 ,674 1,000 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,728 ,731 ,734 ,736 ,715 ,750 ,738 ,743 ,723 ,811

remunera promoo supervis benfsoci reconhec condtrab colegas traba_si comunica total

Scale Mean if Item Deleted 245,9412 244,7754 239,6096 245,8342 245,3743 243,6417 240,0909 237,2406 242,2193 128,5134

Descriptive Statistics N Statistic 207 209 205 206 204 202 205 207 206 187 187 Mean Statistic Std. Error 11,0870 ,3019 12,4450 ,2774 17,3805 ,3060 11,3835 ,2590 11,6324 ,3184 13,4109 ,2335 16,8341 ,2681 19,7874 ,2270 14,6845 ,3076 128,5134 1,6509 Std. Statistic 4,34352 4,01057 4,38151 3,71727 4,54719 3,31805 3,83889 3,26548 4,41532 22,57636

REMUNERA PROMOO SUPERVIS BENFSOCI RECONHEC CONDTRAB COLEGAS TRABA_SI COMUNICA TOTAL Valid N (listwise)

Correlations

PROMOO

REMUNERA

CONDTRAB

REMUNERA

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 207 ,483 ** ,000 207 ,241 ** ,001 203 ,470 ** ,000 204 ,498 ** ,000 202 ,194 ** ,006 201 ,197 ** ,005 203 ,216 ** ,002 205 ,296 ** ,000 204

,483 ** ,000 207 1 . 209 ,180 ** ,010 205 ,536 ** ,000 206 ,508 ** ,000 204 ,075 ,288 202 ,229 ** ,001 205 ,196 ** ,005 207 ,268 ** ,000 206

,241 ** ,001 203 ,180 ** ,010 205 1 . 205 ,100 ,157 203 ,405 ** ,000 201 ,200 ** ,005 198 ,407 ** ,000 202 ,299 ** ,000 203 ,469 ** ,000 202

,470 ** ,000 204 ,536 ** ,000 206 ,100 ,157 203 1 . 206 ,465 ** ,000 201 ,144 * ,043 199 ,157 * ,025 203 ,176 * ,012 204 ,197 ** ,005 203

,498 ** ,000 202 ,508 ** ,000 204 ,405 ** ,000 201 ,465 ** ,000 201 1 . 204 ,343 ** ,000 198 ,350 ** ,000 201 ,271 ** ,000 203 ,515 ** ,000 202

,194 ** ,006 201 ,075 ,288 202 ,200 ** ,005 198 ,144 * ,043 199 ,343 ** ,000 198 1 . 202 ,079 ,265 199 ,131 ,063 201 ,309 ** ,000 200

,197 ** ,005 203 ,229 ** ,001 205 ,407 ** ,000 202 ,157 * ,025 203 ,350 ** ,000 201 ,079 ,265 199 1 . 205 ,346 ** ,000 204 ,519 ** ,000 203

,216 ** ,002 205 ,196 ** ,005 207 ,299 ** ,000 203 ,176 * ,012 204 ,271 ** ,000 203 ,131 ,063 201 ,346 ** ,000 204 1 . 207 ,314 ** ,000 205

,296 ** ,000 204 ,268 ** ,000 206 ,469 ** ,000 202 ,197 ** ,005 203 ,515 ** ,000 202 ,309 ** ,000 200 ,519 ** ,000 203 ,314 ** ,000 205 1 . 206

PROMOO

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

SUPERVIS

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

BENFSOCI

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

RECONHEC

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

CONDTRAB

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

COLEGAS

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

TRABA_SI

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

COMUNICA

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

COMUNICA

RECONHEC

BENFSOCI

TRABA_SI

SUPERVIS

COLEGAS

Correlations SEGURAN AUTONOMI ,544** ,000 166 ,645** ,000 167 ,666** ,000 167 ,751** ,000 160 1 . 167 ,762** ,000 164 AUTOREAL ,646** ,000 167 ,736** ,000 167 ,675** ,000 168 ,825** ,000 161 ,762** ,000 164 1 . 168 SUBSIST SOCIAIS ,524** ,000 170 ,720** ,000 171 1 . 172 ,719** ,000 164 ,666** ,000 167 ,675** ,000 168

SUBSIST

SEGURAN

SOCIAIS

ESTIMA

AUTONOMI

AUTOREAL

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 171 ,599** ,000 170 ,524** ,000 170 ,531** ,000 163 ,544** ,000 166 ,646** ,000 167

,599** ,000 170 1 . 172 ,720** ,000 171 ,724** ,000 163 ,645** ,000 167 ,736** ,000 167

,531** ,000 163 ,724** ,000 163 ,719** ,000 164 1 . 164 ,751** ,000 160 ,825** ,000 161

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

ESTIMA

Case Processing Summary Cases Valid N total 187 Percent 87,4% N 27 Missing Percent 12,6% N 214 Total Percent 100,0%

200,00

147
180,00

165

160,00

140,00

120,00

100,00

80,00

37 16 130

60,00

total