LA QUALITE, LASSURANCE DE LA QUALITE ET LA CERTIFICATION ISO 9001

I/ HISTORIQUE DE LA QUALITE La qualit est un souci permanent de lhomme depuis longtemps. Jusquau XIX
me

sicle, cest lre artisanale

La qualit, cest : - La connaissance du mtier, - La conscience professionnelle, - Lamour du travail bien fait. La clientle est : - Limite, - Connue, - Fidle. Lexpression de la qualit, cest la concordance entre le ralis et le spcifi (dfini). Mais : - Le spcifi (ce que lon savait faire) ntait pas forcment lexpression du besoin rel. - Le choix tait limit. Au XX
me

sicle, cest lre industrielle

Les communications se dveloppent, la demande saccrot, il faut produire plus et plus vite. La main duvre est nombreuse mais peu forme. Les machines sont peu performantes. Les cots de production sont levs. Cest alors que F. TAYLOR (1856- 1915) met en place dans les entreprises lorganisation scientifique du travail. Rsultats : La productivit est en hausse, mais en mme temps la qualit des produits est en baisse. Labsence de contrle engendre un grand nombre dincidents lors de leur utilisation. Actions correctives : 1
re

tape : Accroissement des contrles (1900)

- par la cration de corps de contrleurs et un contrle 100 %. Cest la naissance du Contrle Qualit. Hlas, ce contrle ralis dans un premier temps exclusivement en fin de fabrication laisse apparatre une part importante de rejets de produits finis. 2
me

tape : Amlioration des mthodes de contrles par SHEWART (1922):

- Naissance de la Matrise Statistiques des Procds (MSP) avec lintroduction de la mthode des cartes de contrle particulirement bien adapte un usage dans les ateliers grce une exploitation ingnieuse et lgante des reprsentations graphiques, qui permet de limiter le recours la thorie mathmatique. La qualit des produits tant dfinie par un ensemble de grandeurs physiques mesurables, supposes suivre des distributions statistiques, la carte de contrle fournit, par une procdure en dfinitive assez

simple, une reprsentation visuelle de lvolution des paramtres de la distribution (moyenne et dispersion), - Dveloppement de la notion de niveau de qualit acceptable. Effets : La qualit des produits livrs est en hausse, mais la quantit de rebuts demeure leve. A la 2
m

moiti du XX

me

sicle

Louverture des marchs aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et dchange, la ncessit de rsoudre des problmes de plus en plus complexes contraignent lhomme intgrer une dmarche qualit au dveloppement des produits ou services quil conoit. Lvolution du concept de la qualit est marque par trois priodes : Lge du tri (des annes 40 aux annes 60) Loffre est infrieure la demande Il faut produire Les produits sont contrls, les bons sont accepts et les mauvais rejets. Le souci majeur des entreprises est daugmenter leur capacit de production pour rpondre la demande du march. La disponibilit du produit prime sur la performance attendue. Nanmoins, la guerre a jou un rle acclrateur dans le dveloppement de la qualit. En effet, larme amricaine pendant son effort de guerre des annes 40 a donne une impulsion au contrle statistique de rception ou dinspection finale. Des procdures bases sur LAQL : Average Quality Limit ( NQA : niveau de qualit Acceptable ) ont vue le jour pour reprsenter le pourcentage dlments dfectueux. Certaines entreprises ont introduit des mthodes plus performantes pour contrler leurs produits : les plans dchantillonnage qui permettaient destimer la qualit des lots produits partir dun chantillon reprsentatif du produit. Lge du contrle (des annes 60 aux annes 80) Loffre et la demande squilibrent Il faut vendre Des contrles sont effectus en cours de fabrication sur certaines caractristiques du produit afin de permettre dadopter des actions correctives ds que des carts par rapport aux objectifs sont dcels. Cette priode est caractrise par la recherche de la matrise de la qualit. La croissance des capacits de production devient suprieure celle de la demande des marchs intrieurs. Une relle concurrence sinstaure alors entre les entreprises pour rduire les cots de production car accrotre la production sans matrise des cots devient suicidaire. De plus, les consommateurs deviennent plus exigeant au niveau de la performance du produit, des dlais et des prix. La conjoncture de cette priode est favorable au dveloppement des approches qualit. Dans un premier temps, les techniques statistiques appliques aux produits sont transposes aux processus de fabrication. Par la suite, la majorit des mthodes statistiques utilises aujourdhui fussent introduites, telles que les cartes de contrle pour les processus, les tudes de dfaillance Cette priode correspond celle de la recherche de la matrise des processus de production. Lge de lamlioration (des annes 80 aujourdhui) Loffre est suprieure la demande il faut analyser le march.

Des dispositions systmatiques sont prises pour obtenir une qualit plus rgulire et plus conomique. Durant cette priode la concurrence ne se joue plus sur des marchs intrieurs acquis. Les marchs se mondialisent. En outre, des alliances se crent pour rduire les cots de recherche, de dveloppement, de production et de distribution. Lobjectif est daccrotre la performance globale de lentreprise pour faire face la concurrence. Les mouvements de consommation coordonnent leurs forces et rclament non seulement des produits techniquement performants, mais encore des produits scuritaires accompagns dun service. Ils sont fidles une marque tant quelle reprsente une valeur. La qualit a un prix, mais plus nimporte quel prix. Les conditions conjoncturelles de cette priode permettent dinnover au niveau des approches qualit. Les deux concepts : assurance de la qualit et qualit totale deviennent une base importante pour la construction et le dploiement de la fonction qualit dans lentreprise. Lassurance de la qualit consiste tablir des mesures et des rgles dans un systme qualit qui englobe la majorit des activits dune entreprise. Il sagit de prvenir et de dtecter les problmes A de non qualit et de dmontrer lefficacit des mesures prises afin dinspirer confiance au client au sujet de ses exigences. Llaboration des normes ISO 9000 par lISO en 1987 et leur rvision et 2000 a permis de rpondre aux attentes des entreprises industrielles et de services de disposer de rfrentiels sur le management de la qualit qui permettent damliorer leur efficacit, fonctionnement et performance conomique, ainsi que la qualit de leurs produits et services.

Lvolution de la gestion de la qualit A travers le XX sicle, la gestion de la qualit a volu du Contrle Qualit (1900) jusqu la Qualit Totale (2000) sous limpulsion de scientifiques comme JURAN, TAGUSHI, CROSBY, ISHIKAWA, DEMING, qui par le dveloppement de mthodes ont permis damliorer tantt le fonctionnement de lentreprise ou la motivation du personnel, tantt les produits et leur adquation par rapport la demande,
me

TRIER

PILOTER

PREVENIR

INTEGRER

Composante sociale - implication du personnel - participation du personnel

Qualit Totale Management de la Qualit

Assurance Qualit Contrle Statistique Contrle Qualit Composante conomique - image de lentreprise - rduction des cots qualit - amlioration continue

1900

1930

1940

1960

1987

1994

2000

2008

II/ LA CERFICATION DE LA QUALITE En 1979, l'ISO cre le Comit Technique (TC 176) qui est en charge de l'laboration des normes sur le management et l'assurance qualit. L'laboration d'un rfrentiel international doit alors faciliter les relations client / fournisseur, notamment en allgeant la charge des audits mens par les clients. Ce rfrentiel a galement pour but d'amliorer la qualit perue et, par voie de consquence, la satisfaction client. La premire publication des normes de la srie ISO 9000 date de 1987. En 1994 elles subissent une premire rvision, en 2000 une seconde qui introduit la notion de processus et focalise sur la satisfaction du client et lamlioration continue. On passe alors dun systme souvent qualifi dusine papier avec comme seule obligation dtre conforme des crits faire ce qui est crit , une obligation de satisfaire aux exigences des clients et la rglementation ainsi que de dmontrer sa capacit samliorer en permanence. On ne parle plus defficacit, mais defficience (efficacit rapporte au cot). Le client est au centre des proccupations. Les exigences du march ouvert la concurrence des pays mergents (PECO, Inde, Chine,) donnent aujourdhui la qualit et au management du systme de la qualit une importance croissante comme critre de dcision pour la signature de nouveaux contrats ou la prennisation de marchs existants. La nouvelle version de la norme ISO 9001 : 2008 a eu pour objectifs principaux damliorer la comprhension de la version actuelle de lISO 9001 :2000 et damliorer la compatibilit avec la dernire rvision de la norme ISO 14001 :2004 relative au systme de mangement environnemental. Lvolution de lISO 9001 1950 : Naissance du concept dassurance qualit

1979 : Cration de lISO/TC 176 1987 : Publication de la 1

re

version des normes ISO 9000

1990 : Dcision de rvision en 2 phases 1994 : Rvision phase 1 : un premier toilettage ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004 1996 : Adoption des cahiers des charges de la phase 2 2000 : Publication des ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004, version 2000 2002 : Publication de lISO 19011 (norme daudit) 2003 : Dcision de lancement de la revue des ISO 9001 et ISO 9004 2004 : Adoption des cahiers des charges Publication ISO 9000, amende 2008 : Publication ISO 9001, version 2008. Tous les certificats mis selon lISO 9001 :2000 sont valables au maximum jusqu novembre 2010

III/ QU'EST-CE QUE LA QUALITE? La qualit, c'est.... la conformit d'un produit, d'un service, d'une organisation par rapport aux attentes implicites et explicites d'un client. faire bien ds la premire fois, en recherchant toujours l'amlioration, et en satisfaisant toujours le client. (US Department of Defense) un atout essentiel pour prenniser les contrats et un avantage concurrentiel pour obtenir de nouveaux marchs. satisfaire les clients tout en cherchant s'amliorer.

Selon la norme ISO 9000:2000 : la qualit est dfinie comme l'aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences.
NOTES: 1. Le terme "qualit" peut tre utilis avec des qualificatifs tels que mdiocre, bon ou excellent. 2. "Intrinsque", par opposition "attribu", signifie prsent dans quelque chose, notamment en tant que caractristique permanente dans une activit, un processus, un produit, un organisme, une personne, un systme...

Le management de la qualit est dfini comme un ensemble dactivits coordonnes permettant dorienter et de contrler un organisme en matire de qualit.
NOTES: Lorientation et le contrle dun organisme en matire de qualit inclut gnralement ltablissement dune politique qualit et dobjectifs qualit, la planification de la qualit, la matrise de la qualit, lassurance de la qualit et lamlioration de la qualit.

Lassurance de la qualit est dfinie comme la partie du management de la qualit visant donner confiance en ce que les exigences pour la qualit seront satisfaites.