1

2 CAPITULO I ETIQUETA Y PROTOCOLO 1.1 1.2 1.2 1.3 1.4 1.5 Introduccin Concepto de Urbanidad Concepto de Protocolo y Etiqueta Social Proceso de aprendizaje Aprender a aprender Objetivos

CAPTULO II ARTE DE PRESENTARSE Y DESPEDIRSE 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Reglas de Oro Quin se pone de pies Estrechar la mano Diferentes clases de saludo El beso en el Saludo Trminos s o no Ttulo universitario en el saludo

CAPITULO III LA CORTESA 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Cortesa Elogio Es fcil decir Saber Escuchar La Voz El Carcter Trminos S o No

CAPTULO IV PROYECTE SU MEJOR IMAGEN 4.l 4.2 4.3 Nuestros Movimientos El tono poderoso de la voz Tema de los cuales no puede hablarse El dilema de las palabras vulgares Posturas correctas

4.4
4.5

3 CAPITULO V ETIQUETA DEL TELFONO 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Elegir el momento de la llamada Ser directo al hablar No dar confidencias Cundo colgar la llamada La tecnologa y la etiqueta Los nmeros telefnicos se deben dar.

CAPTULO VI EL CIGARRILLO 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 En la oficina El fumar no elegante La mujer y el cigarrillo Brindar o no brindar Trminos S o No

CAPTULO VII REGLAS GENERALES PARA LAS OFICINISTAS 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 Puntualidad rea de trabajo Si fuma. El caf No detenerse en otro escritorio. Firme con el insoportable Don Juan de la Oficina

CAPTULO VIII LAS ESCALERAS 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Cmo subir y bajar las escaleras con elegancia Subir y bajar las escaleras sola o acompaada Las escaleras elctricas Cmo subir y bajar del automvil Hacerle acuerdo

CAPTULO IX LA MUJER EJECUTIVA 9.1 9.2 Proyecte siempre su mejor imagen Una buena ejecutiva es siempre amable

4 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 Discrecin, cualidad importante Elegir el mejor personal La oficina de la mujer ejecutiva La Decoracin Se debe o no invitar a un hombre a cenar por trabajo Viaje por motivos de negocios

CAPTULO X COMO DEBEN VESTIR LAS EJECUTIVAS 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 Vstase creativa La ropa del ejecutivo La ropa de la ejecutiva Cmo escoger las texturas Cmo causar una buena imagen

ETIQUETA Y PROTOCOLO

CAPITULO I
INTRODUCCIN: Hablar de etiqueta y protocolo es recordar las reglas de urbanidad y buenos modales en el comportamiento que toda persona debe tener dentro de un conglomerado social. Todo ser humano tiene inters de cmo debe presentarse en pblico o en privado, como reaccionar ante una u otra situacin, para lo cual existe u cdigo de buena educacin, que vamos a recordar en este Seminario donde tomaremos en cuenta que lo principal en la relacin con nuestros semejantes es el Tacto. Las buenas maneras se podra resumir sin duda, en la accin de llevarse bien con los dems, tratar con delicadeza para recibir un trato similar estas gentilezas recprocas harn que el lugar donde nos desenvolvemos sea ms agradable. URBANIDAD: PROTOCOLO: Es un conjunto de normas, reglas aplicables a nuestro entorno social. Es la aplicacin de las normas, reglas, tcnicas de urbanidad en los actos Ceremoniales, pblicos, militares, religiosos, sociales; las reglas protocolares son estrictas. Es la actividad ms antigua del ser humano, desde el momento que nacemos hasta que morimos, pero todo depende de las experiencias que adquirimos a lo largo de la vida. Consiste en asimilar esas experiencias para que stas produzcan un cambio de ser y de actuar; es adquirir nuevos conocimientos y que estos pasen a formar parte de nuestra vida. En algunos casos habr que desaprender lo aprendido y cambiar algunos aspectos de un mal aprendizaje.

APRENDER:

APRENDIZAJE:

PROCESO DE APRENDIZAJE CMO ALCANZAR EL XITO? El xito en nuestras vidas se alcanza con mucho esfuerzo y perseverancia, sin tomar en cuenta los obstculos a los mismos que debemos convertirlos en reto, debemos ser adictos a la accin. OBJETIVOS Cmo aprendemos? Ensayo y error Confrontacin.

6 Imitacin y repeticin. Concepto de ideas, principios y teoras basadas en base de experiencias acertadas y desacertadas. Motivacin.- Que es la fuerza interior que todo ser humano tiene.

CAPITULO II
ARTE DE PRESENTARSE Y DESPEDIRSE 2.1 LAS TRES REGLAS DE ORO AL SALUDARSE 1.- Cuando presentamos a un hombre y a una mujer.- se nombra primero a la mujer y luego al hombre. Ej.: Gabi te presento a Marcelo. 2. De menor a mayor.- No importa el sexo de los nios o jvenes Ej.: Hijo te presento a Lucy, mi amiga. 3. Ttulo Universitario.- El de menor jerarqua al de mayor jerarqua tomando en cuenta el de mayor jerarqua al presentarse se nombra el ttulo universitario en caso que lo tuviera. a) Al presentar un oficial de polica y uno del ejrcito, se presentar al del ejrcito. Ej.: Mayor de Polica Ulloa y el Mayor del Ejrcito Montenegro. Mayor Ulloa le presento a mi mayor Montenegro. b) En el sexo la mujer siempre es presentada primero. c) Aplicar el ttulo universitario: La etiqueta le da flexibilidad Ej.; Yo soy el arquitecto Vela as se puede saber de quin se trata d) Cuando presentamos a dos personas de la misma edad o categora primero nombramos a la de mayor confianza. Ej.: Abuelita te presento a la seora Juanita mi vecina e) En el grupo de 5 personas dos de ellas son autoridades se nombra primero a las autoridades. - Cuando se debe presentar un caballero a un grupo de seoras, se dir su nombre y ser presentado a la de ms edad hasta llegar a la ms joven. - Si es mixto el grupo no importa el orden.

7 - Las reglas de urbanidad permiten que cuando es una seora la que acaba de llegar ser presentada por el anfitrin y se le dir: Les puedo presentar a mis amigas: - Cuando es la Seora la que llega: Primero se dir el nombre de las personas. Estas presentaciones aseguran el xito de una amistad porque muchas de estas pueden depender de una buena presentacin. Son improcedentes las presentaciones en las siguientes ocasiones: funerales visita de duelo iglesias calle bus

No es aconsejable ya que son lugares en donde se intercambian algunas palabras de salutacin. Una vez que las personas han sido presentadas, contraen la obligacin de saludarse, y seguramente si fueron presentadas al apuro olvidarn sus nombres y fisonoma respectivas o pero an quiz recuerden su fisonoma pero no el nombre y cuando se encuentren se har grandes esfuerzos de memoria con el consiguiente desagrado. LO QUE NO DEBE HACERSE EN LAS PRESENTACIONES 1. La persona presentada no debe tender la mano antes que la otra; es la persona a quien se es presentada la que debe iniciar el gesto de saludo.

2. No debe ignorar la mano tendida errneamente, mostrando as orgullo o queriendo evidenciar que se conoce las reglas. 3. Durante una presentacin no se debe fumar; cuando estemos en un lugar cerrado dejaremos el cigarrillo en un cenicero, apenas advertimos que vamos a ser presentados; si estamos al aire libre se debe apagar inmediatamente. 4. No hay que apresurarse a evocar borrosos recuerdos cuando somos presentados, (es de mala educacin) Yo le conozco Pero no recuerdo de dnde!

Se debe aguardar haber intercambiado algunas palabras entre las personas recin presentadas y poder recordar con seguridad su nombre o el lugar dnde se le conoci. No olvidarse que lo ms importante en la relacin con nuestros semejantes ser el TACTO. 5. Al dar la mano debe mirarse o la cara y exclusivamente a los ojos, evocar una sonrisa. Recordemos que los gestos tienen su propio lenguaje.

2.2. QUIN SE PONE DE PIES a) Si es una mujer quien llega y es presentada a otra mujer Entra a la clase Ana Mercedes y estoy sentada Margarita y yo.- le presento as: Ana Mercedes te presento a Margarita. b) Si se presenta de mujer a hombre, el caballero es quien debe ponerse de pies. Si se presenta entre dos hombres los dos se poner de pies. Si quien llega es una autoridad Ej. Sr. Director y comienza a dar la mano se ponen de pies todos. Si la autoridad se sienta todos se sientan Cuando hay 2 mujeres y la que llega es una anciana, la que se levanta es la persona de menor edad. Un nio siempre se pone de pies para saludar a la persona que llegue. 2.3 DIFERENTES CLASES DE SALUDO ESTRECHAR LA MANO LIBREMENTE CORDIAL.- Es el apretn de la persona delicada, es breve. FIRME Y CALIDO.- Es real AMABLE.- Entregas t o entregas yo. AMISTOSO.- Es juvenil y gracioso RESERVADO.- Tmido ACTIVO.Es el sacudido ( no se debe hacer) HIPCRITA.- Es el que apenas toca la mano. CONDOLENCIAS.- Debe ser sentida y no dada por compromiso. Si no la siente no la d. Si le encuentre despus del duelo: No le recuerde lo mal que debe haber pasado ni le pregunte como fue el deceso. Solo limtese a decir lo siento, no estuve pero deseo abrazarle, para que sepa cunto lo lamento. BESO EN EL SALUDO

9 1) Beso en la Mejilla.- Se acostumbra o es correcto solo si conoces o la persona o te nace hacerlo, el beso no debe ser sonoro solo es el roce de las dos mejillas. Ej.: En un grupo de 10 personas solo das el beso a la persona que conoces al resto le estrechas la mano. 2) El beso en la mano.- Si lo dan, lo recibe con la mayor naturalidad. 3) El beso en la Frente.- Es el ms dulce y es seal de respeto Si al saludar, alguien estuviera con guantes sea hombre o mujer, debe sacarse los guantes. TRMINOS S O NO En el saludo si el hombre lleva sombrero, lo levanta al hacerlo ante una dama; la mujer si usa sombrero no lo hace. Al ingresar algn lugar o un sitio de reunin, el hombre que llega con sombrero se lo saca, la mujer no.

TTULO UNIVERSITARIO 3. Ttulo Universitario.- El de menor jerarqua al de mayor jerarqua tomando en cuenta el de mayor jerarqua al presentarse se nombra el ttulo universitario en caso que lo tuviera. c) Aplicar el ttulo universitario: La etiqueta le da flexibilidad Ej.; Yo soy el arquitecto Vela As se puede saber de quin se trata.

CAPITULO III
LA CORTESA 3.1 EL ELOGIO - EL SALUDO Todas las consideraciones que se pueda dar a los dems es la etiqueta. 3.2 ES FCIL DECIR Buenos das Por favor. Tenga la bondad Con mucho gusto Con su permiso A sus rdenes

10 Perdn Lo siento Muchas gracias Demostremos que no es difcil aplicar las relaciones humanas. El xito se consigue con educacin y cultura. Si practicamos cada da estas frases, sin darnos cuenta pasarn a ser parte de nuestro vocabulario diario. Estas frases son la llave de la cortesa, son expresiones agradables que pueden ser dirigidas a una o varias personas, indudablemente son la clave del xito en la vida, si una persona aprende y se acostumbra a practicar desde el seno familiar y se interiorizan llegarn a ser parte de nosotras mismas. SABER ESCUCHAR Es importante tener la discrecin necesaria en una conversacin; EL SABER ESCUCHAR antes que expresar sus propios puntos de vista, ya habr oportunidad de hacerlos; nos es permitido en caso de tener confianza con el interlocutor y no estar en un sitio pblico. La conversacin es un arte, un conjunto interesante de conocimientos que hacen de la persona un buen conversador. La etiqueta, las normas para un buen conversador son la oportunidad y el tacto. Saber escuchar, sin interrumpir, hablar sin extenderse sobre todo cuando se trata de asuntos personales. Si se conoce un tema no hacer alarde de ello. Nunca hablar en primera persona y pensar que su interlocutor o su audiencia desean intervenir. 3.4 LA VOZ El tono de voz debe ser suave, se debe articular las palabras bien, hablar pausadamente y jams hablar con la nariz. 3.5 APRENDER A TENER CONTROL SOBRE NOSOTROS MISMO Temperamento Actuacin Demostracin Propio Genio Personalidad individual RASGO DISTINTIVO DEL SER HUMANO El filsofo LE SNNE, lleg a la conclusin de que existen tipos caracterolgicos y que son:

11 Existen las siguientes clases de carcter Nervioso Colrico Sanguneo Flemtico Amorfo Aptico Pasional Sentimental

CARACTEROLOGA Lo que se refiere al carcter y la personalidad del hombre; los rasgos caracterolgicos no tienen mayor importancia lo esencial es aprender a tener control sobre el. EL CARCTER COLRICO Es el ms difcil ya que lo poseen personas muy activas y se irritan con facilidad y pueden llegar a ser violentas. Cmo auto-controlarse? Si es ste su carcter y ha sufrido alguna impaciencia realice ejercicios de respiracin, respire profundamente, oxigene el cerebro, piense y luego discuta el tema de su impaciencia. Si su jefe tiene carcter colrico no le contradiga evite la discusin, recuerda que para la discusin se necesita de dos personas, djelo hablar, respire para auto-controlarse, piense y luego que haya terminado de explotar su interlocutor responsa pausadamente y cuidando no alzar el tono de voz. 3.6 LOS TRMINOS S O NO

No dirigir la mirada a otro lado cuando conversamos con alguien. No hablar excesivamente fuerte ensordeciendo al interlocutor y molestando a los circundantes. No hablar demasiado bajo para no obligar al interlocutor preguntar a cada instante que es lo dice.

CAPITULO IV
PROYECTE SU MEJOR IMAGEN La imagen que proyectamos es como una tarjeta de presentacin personal, todo aquello que los dems perciben acerca de nosotros en una primera mirada.

4.1.- NUESTROS MOVIMIENTOS.-

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Los gestos corporales que realizamos en nuestro convivir diario tienen un importante significado por lo tanto debemos tener o prestar mucha atencin a nuestros movimientos. No se debe hablar siempre con gestos. Cuide de no mover las manos al hablar Jams levante la voz para llamar la atencin a alguien. Lo correcto es acercarse y solicitarle atencin si se lo necesita. Al bostezar no realice movimientos faciales exagerados, no mueva la cabeza. No afirme ni niegue con movimientos de la cabeza Al rerse no lo haga con todo el cuerpo. Recuerde que los gestos y ademanes sera mejor no hacerlo. Muchos gestos con las manos y la cara (ojos, boca,) son de mal gusto y evidencian su poca educacin, no obstante es difcil para personas nerviosas muy emotivas cuando conversan de temas que lo apasionan.

4.2.- EL TONO PODEROSO DE LA VOZ.No hay da que no tengamos la necesidad de comunicar nuestras opiniones, ideas emociones y sentimientos y el modo de hablar influye de manera decisiva en la impresin que se formarn de nosotros las dems personas. Conscientes de tener defectos de diccin muchos llegan a perder la confianza de si mismo y evitan hablar a menos que sea indispensable (labio leporino). Es tan impactante el tono de la voz que algunas personas tienden a idealizar a los locutores o a personas que realizan mensajes comerciales, en fin a aquellos que trabajan con su voz. La pronunciacin, la enunciacin el tono y el volumen varan de acuerdo a la circunstancias que nos toca vivir. Recuerde que el tono moderado, dulce o grave (segn el timbre individual de la voz) debe ser siempre de lo ms discreto y agradable al odo ajeno. 4.3.- TEMAS DE LOS CUALES NO SE DEBE HABLAR.Hay temas en la conversacin que pueden pasar a un tema peligroso, estos entre otros son: LA DISCUSIN Si la discusin sale a la luz inevitablemente otras cosas desagradables, el temperamento de cada uno suele jugar un papel muy importante, no hay que perder la serenidad ni el propio dominio para ser juzgados de groseros y temperamentales. EL COTILLEO Es patrimonio de los dos sexos, es un tirano que no deja vivir a nadie porque se produce por cualquier situacin, gesto, saludo, ropa comportamiento. De esa inocente charla trivial se convierte en algo tan delicado como es la vida privada de los seres humanos. Se ha dado cuenta que siempre estamos dispuestos a creer lo malo que dicen de los dems y poner en tela de juicio lo bueno.

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LA POLTICA Es un terreno espinoso, tengamos en cuenta que personas que han recibido la misma educacin o que se conocen por mucho tiempo no deben forzosamente tener las mismas opiniones polticas. LAS ENFERMEDADES No se debe afligir a los dems con relatos minuciosos de nuestros problemas de salud, enfermedades de los nios o parientes. Si el interlocutor nos describe alguna dolencia, debemos escucharlo con atencin pero abstenerse de hacer comentarios de desenlaces fatales en caso de enfermedades anlogas, y en todo caso no debemos confirmar sus temores y dar opiniones alentadoras, motivadoras. CHISTES Nunca falta un gracioso o una graciosa en una reunin que cuente chistes, haga rer; cuidemos que estos no rebasen las buenas normas o suban de color. Una dama no debe contar chistes subidos de color a no ser que estn con personas de mucha confianza, caso contrario podra ser juzgada a la ligera. Quienes escuchen tambin deben guardar la compostura necesaria, hay que evitar interrumpir el chiste que otro est contando. (este chiste ya lo s), primero porque desalienta al narrador y segundo porque todos conocen el chiste. No se debe rer continuamente o a destiempo demostrando no entender nada y desorientado al narrador como al auditorio. Tambin acta inadecuadamente aqul que al final del chiste dice: AH ya ha terminado dando a entender que no le parece gracioso. EL DINERO El que tenga mucho es mejor que no hable de ello, pues se expone a veces a herir el amor propio. El que tiene poco si habla de sus problemas econmicos, corre el peligro de entristecer a los dems. LA COMIDA Es un arte del cual no conviene hablar, en las comidas solo se debe alabar y agradecer de los alimentos degustados o brindados. EL TRABAJO La mujer que trabaja ser mucho ms apreciada si olvida su vida de oficina en las horas libres. Si dos o ms compaeros se encuentran con otra persona eviten comentarios de la institucin en la que trabaja. LOS ANIMALES Evite hablar de las proezas de su gato de su perro, recuerde que para algunas personas resulta aburrido hablar de este tema.

14 HOGAR No se debe hablar de las virtudes de nuestros hijos, esposo o parientes. 4.4.- EL DILEMA DE LAS PALABRAS VULGARES. Evite el uso de las palabras vulgares y peyorativas que de tanto or se las repite inconscientemente. Aja A la patada Ignorante Imbcil Joder Acmila S, claro, por supuesto me fue psimo, me fue muy mal, me trataron psimo incompetente deficiente molestar, fastidiar, descomponer burro

No se debe cambiar el sonido de las letras alternando el significado. Actitud por Aceptar por aptitud acectar

Pronunciar de acuerdo a su fonologa las letras, palabras o frases como: Amistad por Cansado por Para que amista cansao paque

por

La entonacin de las palabras deben estar de acuerdo con lo que expresa se puede decir la misma frase en diferentes tonos, este ser el que de un significado de alegra, tristeza o de pregunta. Cmo esta! Com est? 4.5.- POSTURAS CORRECTAS Automticamente al adoptar una postura correcta, el cuerpo mejora. La imagen que proyecta una dama es la exteriorizacin de las costumbres diarias en consecuencia adoptar la postura correcta es importante para los caballeros e indispensable para las damas: Se debe procurar tener la cabeza alta La espalda erguida Contrayendo los msculos del abdomen El peso del cuerpo repartido en forma proporcional y armnica Cmo sta (indiferencia)

La prctica de esta postura contribuye a la buena salud de la columna vertebral y a la belleza de la mujer. DE PIES - Un pie delante y otro atrs formando una cruz - Hombros levantados - Abdomen contrado

15 - El busto y el derriere salen al pararse bien y la postura del cuerpo mejora. CAMINAR Caminar con gracia es un difcil arte, se puede comprobar si se mantiene una adecuada forma de caminar, apoyando su cuerpo en la pared, manteniendo erguida la cabeza y la espalda y caminar un pie adelante del otro rozando ligeramente las rodillas combinando a su paso elegancia y garbo. EVITAR.- Andar rpido o con pasos demasiado lentos SENTARSE Y LEVANTARSE SENTARSE. Se situar al frente de la silla y se dar un pequeo giro en cualquier direccin, el pie que queda adelante se recoger hacia atrs a fin de no tocar el filo de la silla, Se debe utilizar toda la silla y no se debe sentar al borde de la misma; las damas se sentaran sin arreglarse la falda, colocarn la cartera entre la persona sentada y el espaldar de la silla. El cruzar las piernas es opcional (se considera informal), las manos descansarn sobre el regazo (o las rodillas), lo correcto el colocar el pie ligeramente delante del otro. No se debe balancear la silla ni dejar los brazos suspendidos en el aire, permanezca con las rodillas juntas al sentarse, desve las rodillas haca la izquierda y los pies atrs, ubique las manos en el regazo en la misma direccin. PARA PONERSE EN PIES. Asiente en el piso el pie que estaba delante del otro o la pierna que se encontraba cruzada; levntese erguida sin apoyarse y sin poner las manos en ninguna parte (sin apoyo). CMO SACARSE Y PONERSE LA CHAQUETA EN FORMA CORRECTA. CMO SACARSE LA CHAQUETA. -Lanzamos con la mano la solapa de la chaqueta ligeramente hacia atrs, de esta forma facilita el deslizamiento de la chaqueta. -Ponemos los brazos hacia atrs. -Introducimos los 4 dedos en el interior en el puo de la manga -Con el dedo pulgar que queda afuera halamos la manga. Quedando la chaqueta colgada en un hombro sea derecho o izquierda. -Con los brazos ya adelante, volvemos a introducir los 4 dedos en el puo de la manga. -Con el dedo pulgar nos ayudamos a halar la chaqueta. -La chaqueta debe quedar en la mano del brazo que acabamos de sacar la chaqueta. CMO PONERSE LA CHAQUETA. -Se debe introducir primero un brazo en la correspondiente manga. -Nos arreglamos bien -Luego con el otro brazo atrs buscamos la manga e introducirnos el brazo. -Luego procedemos a arreglarnos la chaqueta correctamente.

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CAPITULO V
ETIQUETA DEL TELEFONO. 5.1.- ELEGIR EL MOMENTO DE LA LLAMADA. La necesidad de mantenernos comunicados ha hecho del telfono uno de los elementos indispensables de la actividad diaria. Actualmente el telfono existe en todos los lugares, en los ms remotos y su tecnologa se ha desarrollado tanto que se ha producido la telefona celular, un medio de comunicacin que no requiere cables y cuyos sofisticados receptores son fciles de llevar a todos lados. -Al alzar el receptor debe sonrer al aparato la voz sale agradable, -Se usa el tono natural y a 5 cm de la boca. -No existe nada ms agradable que escuchar al otro lado de la lnea telefnica -Un amable buenos das, en qu puedo servirle. -Se debe contestar rpidamente el telfono no debe timbrar ms de dos veces -No debe jams tutear a la persona que est al otro lado de la lnea. -Jams coma o beba mientras habla por telfono. -Elija el momento ms apropiado para hacer una llamada telefnica -Recuerde que cuando usted llama, est imponiendo su presencia en una persona que no la esperaba o que lo ha solicitado. -Nunca llame en hora de comida, ni muy temprano en la maana ni muy tarde en la noche. -Si su interlocutor es un desconocido identifquese y pregunte por la persona con la cual desea hablar en el telfono debe estar siempre listo una agenda y una pluma. -Hay que cuidar la forma de contestar el telfono si lo hace con dureza la persona que llama obtendr una imagen desfavorable de usted y la conversacin habr empezado mal. -Mantenga una buena postura al hablar as su voz sonar ms natural y agradable. -No adopte una voz melosa ni siquiera con la persona amable. Es de mal gusto. -Si contesta el telfono y la llamada no espera usted, aleje el auricular antes de llamar a la persona solicitada, si ve que la persona solicitada est ocupada o ve que va a tardar en atender la llamada tome el nombre y el nmero telefnico de quien llama e indquelo que lo llamar luego. 5.2.- SEA DIRECTO AL HABLAR. Al iniciar una conversacin no juegue con frases como stas: -Adivina quin llama -No sabes quin te habla u otra frase por el estilo. -El telfono se debe utilizar solo para llamadas urgentes para noticias importantes. -Las visitas en el telfono son inadecuadas. 5.3.- NO DAR CONFIDENCIAS. No prolongue innecesariamente la conversacin algunos minutos son suficientes para tratar el tema objeto de la llamada, el telfono no es el canal indicado para hacer confidencias, narrar cuentos o propagar chismes,

17 piense que alrededor de usted pueden escuchar otras personas los secretos o confidencias que usted est realizando. 5.4.- CUNDO COLGAR LA LLAMADA. No prolongue a quienes son aficionados a hablar por telfono y tienen todo el tiempo del mundo para hacerlo, si se ve atrapado en una conversacin interminable, tomar la iniciativa de decir algo as: -Acabo de darme cuenta que est tardsimo y tengo que recoger a los nios. -No debe ser descorts pero s enftico -Si es usted quien hizo la llamada es usted quien debe ponerle fin. -Se puede interrumpir una llamada desconectando el cable de la red central, y tener la gentileza de devolverle la llamada al da siguiente aduciendo alguna falla tcnica. Recuerde que las expresiones por favor y gracias deben usarse al comenzar y terminar una llamada telefnica. 5.5.- LA TECNOLOGA Y LA ETIQUETA. Si su llamada es recibida por un contestador automtico no cuelgue deje un mensaje directo y mencione su nombre y nmero telefnico, si es usted quien recibe los mensajes devuelva la llamada: No hacerlo es falta de cortesa Nunca haga una llamada de larga distancia sin pagar por ella, puede cargar el costo a una tarjeta de crdito al nmero de su casa. El micrfono telefnico es apropiado cuando varias personas deben escuchar, lo que dicen quien esta al otro lado de la lnea, y cuando usted debe tener las manos libres para tomar nota o revisar documentos. Recuerde adems que a muchos les desagrada que otros oigan lo que dicen por telfono, as que selo con discrecin. No haga ni reciba llamadas personales en la oficina a menos que sean estrictamente necesarias. EL TELFONO EN CASA No deje que los nios contesten el telfono sino cuando sepa hacerlo en forma correcta. En algunas ocasiones por desconocimiento de las normas, los nios son un tanto imprudentes. Mi pap no puede pasar ahora porque est en el bao, es una frase muy frecuente por ello es mejor evitar que tengan fcil acceso al aparato. Recuerde a sus hijos que no deben darles informacin a los extraos por telfono los padres deben evitar que los hijos utilicen el telfono para hacer bromas de mal gusto, llamar y colgar sin dar ninguna informacin. Si en su casa hay alguna persona que colabore en los asuntos domsticos ensele como debe contestar el telfono diciendo buenas tardes familia Daz a la orden TELEFONO EN LA OFICINA

18 Si usted es la encargada de recibir las llamadas telefnicas de su empresa mencion en primer lugar el nombre, la empresa o compaa, salude y luego identifquese: Ejemplo: Obras pblicas buenas tardes, habla Martha en qu puedo servirle. Los trminos mija, negrita, corazn quedan descartados en cualquier comunicacin empresarial.

No admita bromas ni trate de averiguar la persona que llame: espere simplemente a que exprese el motivo de la llamada, Tome nota de los datos necesarios y transfiera la llamada a otra dependencia o persona si la persona a quien llama no puede contestar el telfono en ese momento, o no est tome debidamente el mensaje as: Anote el nombre de quien llama, pdalo que lo deletree sino entiende el motivo de la llamada y el mensaje, incluya por ltimo su nombre y la hora en que la llamada fue hecha de esta manera el interesado sabr de quien recibi la llamada o el recado. Si se ve en la obligacin de pedirle a la persona que hizo la llamada que aguarde en la lnea, sea amable no permita que espere ms de 2 minutos es una falta de cortesa, prefiera sugerir que vuelva a llamar o devolver usted la llamada, no se olvide de dar las gracias. Antes de hacer una llamada anote los temas que va a tratar. Si usted es quien llama identifquese con su nombre y la empresa que representa, acto seguido exprese el motivo de la comunicacin: Ejemplo: Cmo est, le saluda Gabriela secretaria de la Direccin de Cultura. Mientras sostiene una conversacin telefnica no interrumpa la llamada para atender otro asunto en general es muestra de mala educacin sostener dos conversaciones al mismo tiempo, adems si se trata de temas relacionados con el trabajo puede escaparse algn tema importante. Haga las llamadas dentro del horario de oficina. Es de psimo gusto, por ejemplo hacer 5 minutos antes de que la empresa d por terminado la jornada de labores. No solo se trata de hora incmoda sino una falta de consideracin a quien ha llamado. Evite dar quejas por telfono: Ejemplo. Doctor Andrade sabe que Cecilia no asisti hoy a trabajar. Recuerde que la correccin es la mejor forma de comunicarse hasta en los momentos ms agradables, por lo tanto una queja es ms efectiva por escrito. Las llamadas de trabajo se hace a la oficina nunca a la residencia, invadir la privacidad de una persona es una falta absoluta de protocolo y de cortesa. La Secretaria tiene el deber de proteger la privacidad de sus Jefes y evitar que atiendan diferentes asuntos al mismo tiempo. Debern ser corteses aunque firmes con las personas que los llaman. Si el Jefe no tiene reparos en recibir llamadas en un determinado momento, la Secretaria debe pasarlos teniendo que informarle el nombre y el motivo de quien llama para que el decida tomarlo o no.

19 En ocasiones el ejecutivo entra en una reunin sabiendo que pronto se harn algunas llamadas urgentes. En casos as conviene darle a la secretaria los nombres de las personas cuyas llamadas desea que le pasen para que ella sepa cuales posponer. Son raras las veces que un ejecutivo hace llamadas directamente, lo usual es que le informe a la Secretaria con que persona desea hablar y que ella lo comunique. En caso de mujeres ejecutivas, a memos que la diferencia de posesin sea muy evidente, lo correcto es que el ejecutivo hombre reciba directamente la llamada de la mujer, es una norma de cortesa y amabilidad. 5.6.- TELEFONO CELULAR. Aunque est de moda, la facilidad por los servicios que presta es mal empleado por algunas personas, por las razones siguientes. -El celular es solo cuya importancia no da espera. -Las llamadas deben ser an ms breves y concisas que las que se hacen por telfono tradicional -Es para personas que tienen que permanecer comunicadas, no para dar un estatus social. Existen lugares en que el uso del telfono celular no es apropiado, ms aun cuando la tecnologa de este medio de comunicacin permita guardar mensajes, estos son: Clubes, clubes privados, restaurante, cines, salas de concierto y de juntas, aviones, la calle los automviles cuando estn conduciendo reuniones sociales, formales iglesias entre otros. La ocupacin a lo anterior se presenta cuando es urgente a hacer o recibir la llamada, lo indicado es retirarse a un sitio donde no moleste a los dems. TIPS. Hablar por telfono si tiene invitados en casa debe pedir el nmero de la persona y contactarlos despus. Llevar a cabo acciones que produzcan ruidos mientras habla por telfono Conversar con un tercero mientras habla por telfono No bajar el volumen del telfono, del radio mientras conversa. No devolver las llamadas con prontitud. No hablar con claridad o lo suficientemente fuerte. Toser o estornudar sobre el auricular.

CAPITULO VI
EL CIGARRILLO 6.1.- Fumar en la oficina.- El placer de fumar no es solo privilegio del hombre sino tambin de la mujer, pero hacerlo conlleva ciertos requisitos porque no a todos les agrada.

20 Si en la institucin que usted presta sus servicios es permitido fumar se lo debe hacer correctamente. La persona que tiene este mal hbito debe tener en su escritorio o cartera un cenicero una fosforera una cigarrera prevista de cigarrillos y un saborizante para refrescarse el aliento despus de fumar; para hacerlo tendr que buscar un momento en que el humo no afecte a las personas de su alrededor. 6.2.- Al fumar sea elegante.Si usted no puede abstenerse de fumar debe preguntar a la persona duea de casa, a la azafata de un avin, a la enfermera de un hospital. Al Matre de un hotel si est permitido fumar; cuando le hayan informado que puede hacerlo acostumbrase a fumar tomando el cigarrillo con la mano izquierda este le facilita que cuando sea presentado a alguien o tenga el embarazoso problema de qu hacer con el cigarrillo. Fume con cuidado no esparza la ceniza como si no le vieran, procure que los residuos del tabaco llegue adecuadamente al cenicero. 6.3.- La mujer y el cigarrillo.- La dama que fume debe observar una etiqueta en poco ms estricta que la del caballero. No se debe fumar caminando en la calle, al frente de un restaurante, en un teatro, un museo, tampoco deje que el cigarrillo cuelgue de sus labios, mucho menos hablar o saludar con alguien a la vez que se fuma. La mujer debe siempre pedir permiso delante de una de mayor edad. Las fumadoras deben estar pendientes de que su ropa, su cabello y sus manos no huelan a cigarrillo, debe cuidar que sus dedos no estn manchados de nicotina. 6.4.- Brindar o no brindar.- Hay que ofrecer tabacos de su cigarrera a todos los que nos rodean sean hombres o mujeres y seamos de un sexo o de otro, al estar extendida la costumbre a los dos sexos la obligacin o galantera del ofrecimiento llega a ambos por igual. 6.5.- Termino s o no.-No hay que fumar mientras se baila -No hay que tener el cigarrillo en la boca mientras se baila -No apurar al cigarrillo hasta el final -Se acepta el cigarrillo si se va a encender en ese instante. -No se debe ubicar al cigarrillo en el bolsillo de la chaqueta -Se puede fumar en la antesala de una visita de protocolo, oficial, particular o de un mdico. -Se debe apagar el cigarrillo antes de pasar de una entrevista. -El anfitrin debe convidar a sus invitados, pasar a otro saln para tomar el caf y fumar luego de una comida o cena. -No se debe llevar el cigarrillo encendido a la mesa. -No se debe fumar en los lugares antes mencionados y adems en los transportes pblicos, ascensores, etc. -Se debe agradecer con una sonrisa cuando otra persona le brinda o le enciende un cigarrillo.

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CAPITULO VII
LA SECRETARIA ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA, LA PERSONA MS IMPORTANTE DE TODAS. REGLAS GENERALES PARA LAS OFICINISTAS. 7.1.- Puntualidad.Es esencial, es una seal de respeto a los dems es hacer las cosas diligentemente y a su debido tiempo; recuerde que la secretaria al ser la persona ms importante deber ser la primera en llegar y la ltima en salir. En caso de cometer una falta de puntualidad y cortesa se debe presentar las correspondientes excusas las mismas que deberan ser dadas con anterioridad. 7.2.- rea de trabajo.En la oficina es obligacin de la secretaria crear el mejor ambiente de trabajo, la decoracin de la misma, la ubicacin de los muebles, debern ser armonizados por su buen gusto y un toque personal, cuidando de mantener una buena iluminacin en los escritorios. Recuerde que cada detalle que usted coloque ser para facilitar su trabajo. El orden de su escritorio es de su exclusiva responsabilidad, mantenga los ms despejado posible recuerde que su escritorio no es una vitrina, y por lo tanto deber existir un florero con una sola flor natural, un porta-retratos de tamao medio o regular y un tarjetero de los proveedores. Nunca bajo el vidrio que cubre el tablero del escritorio La nitidez y pulcritud de su oficina dice mucho sin tener voz. 7.3.- Si fuma Mantngale siempre limpio el cenicero, el cesto de basura bien tapado para evitar que la oficina tenga olor a cigarrillo. 7.4 El caf El tinto o el caf son bien recibidos y se debe brindar (a su jefe) como gesto de hospitalidad. El juego de caf debe ser: una cafetera una cremera una azucarera una bandeja

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7.5.- No detenerse en ningn otro escritorio.Hemos dicho que la secretaria es la imagen de la empresa recordemos entonces que estamos en una vitrina y que el resto de personas tomaran la misma actitud, si para saludar nos detenemos demasiado tiempo; al hacerlo se puede creer que estamos recibiendo comentarios o los estamos haciendo, lo correcto es saludar y proseguir a nuestras labores. No se debe escuchar ni repetir lo que no se tiene la certeza de que es verdad 7.6.- Hay que evitar a los Don Juanes.Hay que evitar a los don Juanes con inteligencia, sin ser groseras ni descorteses, se debe actuar firme para poner en el puesto a cualquier sugerencia amorosa. TIPS -Si el Jefe dice buenos das se debe contestar buenos das con una sonrisa, no se debe hacer ningn otro comentario a menos que tengan que dar algn mensaje pendiente. -La secretaria jams comenta o ventila los asuntos de su jefe aun cuando ya no trabaje con l, los mismos deben ser tratados como secreto profesional. -La correspondencia de carcter privado nunca se debe abril esta puede ser una carta perfumada o escrito a mano. -Una persona que trabaja con otra sabe ser impersonal. -Disimular su estado de nimo, temperamento o rivalidad. -Entre colegas de trabajo hay que evitar comentarios de alguien que no est, no se debe repetir rumores de bajo en contra de la honra o el decoro de un compaero. -En la oficina no se debe utilizar palabras vulgares y jams hablar de sexo es mejor no secundar a los compaeros que lo hacen ya sea por burla o por chiste. -Sea prudente cuando hable del honor de alguien y no cuente algo que no sepa con certeza. -Dar excusas es un gesto altamente noble y delicado no se debe considerar humillante y hay que hacerlo por una sola vez. -Se debe dar disculpas al entrar sin ser invitados, al interrumpir una conversacin, al haberse retrasado a un acto, no se olvide de golpear a una puerta cerrada.

CAPITULO VIII
LAS ESCALERAS 8.1.- Cmo subir y bajar las escaleras con elegancia.- La escalera se sube de frente apoyando todo el pie firmemente en el escaln de manera que el cuerpo mantenga una armoniosa y elegante figura. Al bajar el cuerpo debe ir de lado y las rodillas frente a la pared, colocando un pie dentro de cada escaln, obviamente sin apoyarse en el pasamano. Recuerde que al subir o al bajar se lo hace siempre por la derecha.

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8.2.- Cmo subir o bajar las escaleras sola o acompaada.- Si la dama va acompaada, al bajar la escalera el hombre ir adelante, al subir lo har siguiendo a la seora, no obstante puede ir adelante a modo de escudo o proteccin. 8.3.- Las escaleras elctricas.- Hay que subir en el medio, solo el momento de subir o bajar de ella de apoya. El ascensor.- La dama ingresa primero luego el caballero, al salir el ascensor el caballero sale primero luego la dama, a excepcin de los ancianos que entran y salen primero. 8.4.- Cmo subir y bajar del automvil.- Para subirse a un automvil ubquese de espaldas a la butaca, sintese con las manos y con un solo movimiento introduzca las piernas y rodillas juntas en el auto. -Con pantaln se puede subir, sentarse primero y luego subir la una pierna y luego la otra. -Para bajar con mini falda se procede de la misma forma. -De otra manera se girar el cuerpo hacia la puerta y sacar la pierna izquierda luego la derecha. -En caso de un auto de dos puertas para usar la parte posterior, coloque la espalda en el espacio libre de los asientos e introduzca el pie que est ms inmediato al auto, sintese y recoja el otro pie; pare, avance a la puerta y de frente al conductor, se baja una pierna y luego la otra. TIPS -En el ascensor no se debe conversar en voz alta es de mal gusto, no se debe maquillar, ni fumar; recuerde que agradecer al ascensorista en caso de bajar o subir. -En el taxi nunca se siente adelante. -Jams pagarle al taxista al rato de bajarse del vehculo para que le d el vuelto -Siempre sentarse atrs del taxista. -En el bus no es elegante pasar por delante de la persona que va a su lado, debe evitar sentarse junto a la ventana.

CAPITULO IX
CMO DEBEN VESTIR LAS EJECUTIVAS 10.1 VSTASE CREATIVA En la oficina una ejecutiva debe estar vestida de acuerdo con la actividad que realiza, el mismo que debe sugerir eficiencia. El vestido es el reflejo de la personalidad no hace falta mucho dinero para vestirse bien y con buen gusto, la nitidez y limpieza son esenciales para una buena apariencia. 10.2 LA ROPA DE LA EJECUTIVA El vestido de una ejecutiva debe ser sencillo, fcil de lavar y de combinar con otras prendas. Usar blusas de tela suaves y en colores variados, usar prendas que puedan ser combinables con muchos accesorios. Debemos cuidar que la tela de nuestras prendas no sean transparentes, la ropa que usemos corresponda a la talla de su dueo.

24 Faldas de diversos cortes de acuerdo con su figura que se puede escoger segn la moda y siempre teniendo en cuenta que es una prenda de trabajo y no debe ser muy ajustada. En los climas templados y fros un traje sastre tipo sport es lo ms apropiado para una ejecutiva. El uso de blue jeans o pantalones no es aconsejable, pues la mayora de compaas o instituciones no permiten su uso. Los zapatos es el sello de la elegancia por lo tanto deben ser cmodos, cerrados y no de tacn muy alto. No son aconsejables las sandalias aunque estn de moda, pero recuerde que el calzado debe llevar siempre limpio y en buen estado y debe hacer juego con su cartera. 10.3 LA ROPA DEL EJECUTIVO El Traje Un hombre debe cuidar su apariencia personal y debe usar un traje completo de calle. Chaqueta y pantaln que puede ser negro, azul o grises oscuros; las telas: paos, lanas y mezclas sintticas, en colores oscuros o mates, a rayas, a cuadros pequeos o la llamada Prncipe de Gales. Saco Sport, el ms ocupado es el blazer azul oscuro, camisas blancas, de colores, lisas o a rayas de algodn o mezclillas sintticas, cuello duro manga larga, mancornas sencillas. La corbata, de colores vivos, forrado para que no se arrugue y en tono con la camisa y el traje. Una corbata bien escogida demuestra el buen gusto de quien la usa. Cinturn va de acuerdo con el traje que usa al igual que se acostumbra tirantes o ligas la cual vara de acuerdo a la moda. Medias grises, cafs o negras, las blancas gruesas de algodn son deportivas, las nylon seda de algodn son las ms apropiadas, las mismas que deben ser lo suficientemente largas para que al momento de cruzar la pierna no deje ver la piel y deben estar a tono con el pantaln o con los zapatos. Los zapatos deben ser de cuero negro o marrones de cordn. Los mocasines son ms deportivos. Un pauelo blanco en lino o en seda de color metido en el bolsillo izquierdo de la chaqueta dando el toque final al ejecutivo bien vestido.

Luca Tapia Snchez RELACIONADORA PBLICA