UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

(Creada por ley N 25265)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIN
PROYECTO DE TESIS

EL MARKETING DE SERVICIOS EN LA ATENCIN AL USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUANCAVELICA - PERIODOS 2012

TESIS
ALUMNO: ZANABRIA PARI ROGER CICLO: IV SECCION: B

DOCENTE:

HUANCAVELICA - PER 2012

NDICE INTRODUCCIN 1 CAPTULO I PROBLEMA 1.1. Planteamiento del problema 1.2. Formulacin del Problema 1.3. Objetivo 1.3.1. Objetivo General 1.3.2. Objetivo Especifico 1.4. Justificacin 1.5. Limitacin CAPTULO II MARCO TERICO CONCEPTUAL 2.1. Antecedentes de Estudio 2.2. Bases Tericas 2.3. Sistema de Hiptesis 2.4. Definicin de trminos Bsicos 2.5. Variables 2.6. Operacionalizacin de Variables CAPTULO III MARCO METODOLGICO 3.1. Tipo de Investigacin 3.2. Nivel de Investigacin 3.3. Mtodo de Investigacin 3.4. Tcnica de Instrumentos de Recoleccin de Datos 3.5. Diseo de Investigacin 3.6. Poblacin, Muestra y Muestreo 3.7. Procedimientos de Recoleccin de Datos 3.8. Tcnicas de Procesamiento de Anlisis de Datos 23 23 23 23 24 24 25 25 7 13 19 19 21 22 5 6 2 5 5

3.9. mbito de Estudio CAPTULO IV ASPECTO ADMINISTRATIVO 4.1. Potencial Humano 4.2. Recursos Materiales 4.3. Presupuesto 4.4. Financiamiento 4.5. Cronograma de Actividades BIBLIOGRAFA ANEXOS

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INTRODUCCIN Dentro del proyecto de investigacin tendremos a continuacin como es la implementacin para mejorar el problema sobre los malos servicios de atencin que se brinda al usurario de la municipalidad Provincial de Huancavelica. En este campo se vern mecanismos que ayudaran mejorar el trabajo de investigacin prueba de todo ello se har recoleccin de datos para que la investigacin sea ms verdica. Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en la deficiente atencin al usuario como resolucin de problemas para mejorar del servicio de atencin. Proporciona adems, el conocimiento del proceso de resolucin de problemas mediante el marketing de servicios en la cual se vern las influencias que determinan dichos comportamientos y los niveles de respuestas existentes segn el grado de atencin al usuario. Tambin permite adquirir herramientas para la clasificacin y medicin de los distintos niveles de respuesta de atencin. Anlisis del comportamiento del usuario: principales factores de influencia en la conducta del personal que atiende. La influencia del marketing de servicios en la atencin de servicios de la municipalidad, la cual se divide en cuatro captulos: CAPTULO I veremos cules son los problemas que llevan a la mala atencin del usuario dentro del la municipalidad. CAPTULO II veremos dentro del marco terico referidos al tema de marketing de servicios en la atencin de usuario del municipio si tiene antecedente la posible hiptesis ante ello. CAPTULO III veremos de cmo es la aplicacin de los tipos y mtodo de estudios y su recoleccin de datos para hacer verdica la investigacin. CAPTULO IV donde se tratar acerca de toda la parte administrativa relevante con quien realiza el proyecto de investigacin.

CAPTULO I PROBLEMA 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Desde 1800 hasta el ao de 1920, las empresas en Europa y EEUU junto a la revolucin industrial, se mostr una clara orientacin a la produccin. Dado que todo lo que se produca era consumido de inmediato, la manufactura determinaba las caractersticas de los productos. No era necesario comercializar para vender, todo se consuma de

inmediato, fuera lo que fuera, lo que se produca. El consumidor no tena tiempo de seleccionar ni forma, ni color, tomaba cualquier cosa. La demanda superaba la oferta, tambin se crea que los consumidores preferan productos que estaban disponibles y eran costeables y que por tanto la gerencia debera concentrarse en mejorar la eficiencia de la produccin y la distribucin. A partir de ao de 1920, donde la capacidad de compra se redujo al mnimo, se crearon y desarrollaron productos, que luego trataban de introducirse en el mercado.

Los procesos de comercializacin fueron analizados por las universidades americanas, Harvard en especial y poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teoras, para asegurar el xito de cualquier actividad comercial. Antes de ao de 1950 se dio un nuevo concepto el cual era vender que consideraba que los consumidores no compraran una cantidad suficiente de los productos de la organizacin si esta no realiza una labor de ventas y promocin a gran escala. El concepto que dio origen al mercadeo o marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los productos al grupo de compradores (mercado meta) que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirige los esfuerzos de promocin a las masas (mass marketing) por medio de los medios masivos que comienzan a aparecer (cine, radio, televisin). La visin estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, fsicos y qumicos, reunidos en una forma especial. La visin amplia, la visin del marketing, dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. As pues, en el sentido ms amplio, todo producto tiene elementos intangibles para l ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado,

independientemente de lo que se produzca en la fbrica. Durante los ltimos aos la Municipalidad Provincial de Huancavelica ha venido experimentando un alto grado de ineficiencia en la atencin al pblico huancavelicano, donde la falta de satisfaccin del pblico ha ido creciendo. Dentro de la poltica de gestin que suscita en la municipalidad no se implementa normas, reglamentos, directivas, resoluciones entre otros en la atencin al usuario mas el MOF y ROF especifica solo en atender al cumplimiento de los labores de trabajos cuando algn usuario requiere de los servicios de la municipalidad.

El servicio de atencin al pblico hasta nuestros das se realiza por cumplimiento de trabajo, ms no hay mecanismos que logren mejorar las relaciones tanto internas y externas de atencin al pblico. Las quejas del pblico en general es por la mala atencin brindada por el personal de la municipalidad, debido a que hay una mal servicio de calidad, la entidad pone la mayor atencin a los recursos financieros, materiales, culturales entre otros, la mayora de los trabajos se realizan en forma apresurada, se observ una mala gestin personal interna y externa. Todos estos sntomas observados y sus causas, nos pueden llevar a la conclusin, del mal servicio de atencin de la municipalidad, esto hace que la municipalidad reflej una imagen negativa. Problemas similares suceden con la mayora de las instituciones pblicas, motivo por el cual, este sector no es aceptable de manera significativa en la provincia de Huancavelica. Pero si este efecto se cambia y se logra un desarrollo sostenible del servicio de atencin de la provincia de Huancavelica, se contribuir de forma creciente en el desarrollo de la misma. Por ello, se realiza un estudio en la entidad pblica de la Municipalidad Provincial de Huancavelica dedicada al servicio de la poblacin huancavelicana, e implantar un marketing de servicios en la atencin de la entidad. El Marketing es la forma de satisfacer y mejorar las necesidades de un grupo social, a travs del intercambio con beneficio para la supervivencia de la empresa. Los Servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

El Marketing de Servicios debe entenderse como una ampliacin del concepto tradicional. ste debe, por tanto, reafirmar los procesos de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios, pero en funcin de las caractersticas especficas del sector. 1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA El problema que encontramos y detectamos son los malos servicios de atencin al usuario y no saber como implementar mecanismos dentro de la Municipalidad Provincial de Huancavelica para mejorar esta situacin razn por la cual nuestra formulacin del problema es: Cmo aplicar el Marketing de Servicios en la atencin al pblico de la Municipalidad Provincial de Huancavelica - periodo - 2008 - 2010? 1.3. OBJETIVO 1.3.1. OBJETIVO GENERAL Determinar la Influencia del Marketing de Servicios en la Atencin al Usuario de la Municipalidad Provincial de Huancavelica periodo 2008 2010. 1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Conocer el Marketing de Servicios en la atencin al usuario por cada una de las reas, unidades, oficinas y gerencias. Evaluar el servicio de atencin al usuario brindado por la entidad. Identificar la participacin del personal organizado. Describir cual es el impacto en el servicio de atencin al usuario de la institucin en Huancavelica.

1.4.

JUSTIFICACIN

Hoy en da todas las organizaciones cuidan de sus clientes que son fuentes importante de las organizaciones, prueba de todo ello tratan de hacer muchas estrategias en el marketing de servicio fidelizarlos se enfocan en su buena atencin de servicio brindado. Mientras esto no sucede en las organizaciones pblicas por que la indiferencia y la mala atencin del personal de trmites documentarios, cajeros, gerentes, secretarias, despachantes, cobradores y otros en contacto con clientes y publico en general no se puede apreciar en "el fondo por la atencin y satisfaccin al pblico". Mas no por el servicio que se brinda en una forma poco profesional. La Municipalidad se ha convertido en una pieza clave para el contacto entre los clientes y el pblico da a da. Ya que su debilidad principalmente es la deficiente atencin brindada al usuario. Cmo la mala atencin al cliente afecta a la entidad, esto repercute a razn de que juega un papel importante la municipalidad para con la imagen de la ciudad y el exterior. Razn por la cual se aplicara el marketing de servicios en la atencin de calidad que da a da brindar la municipalidad, llena de confianza con el pblico, identificando cuales son los problemas que aquejan al personal de la entidad para su deficiente atencin al publico. 1.5. LIMITACIN El tiempo de duracin de los Semestres Acadmico de la Escuela Acadmico Profesional de Administracin de la UNH Paturpampa, razn de todo ello repercute en el trmino de entrega del proyecto de tesis es decir para su consistencia del trabajo de investigacin. Factor econmico para la ejecucin y redaccin del informe final. La falta de bibliografas especializadas y trabajos realizados en este tipo de investigacin. para

CAPTULO II MARCO TEORICO CONCEPTUAL 2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO Que habiendo indagado en los diferentes reportes bibliogrficos de la regin, tales como en la Universidad Nacional de Huancavelica (UNH), Universidad Nacional del Centro (UNCP) y en la Biblioteca Municipal (MPH) acerca de la existencia de trabajos de investigacin que tenga relacin con el problema que estamos abordando, no se ha podido identificar trabajos similares en su contenido y forma tan solo algunas tesis que se relacionan genricamente tales como: A) La tesis titulada: Polticas Pblicas Municipales, pertenece al tesista Enrique Cabrero Mendoza; quien enfoca en su investigacin arriban a las siguientes conclusiones: En pro de un municipio ms justo y mejor administrado y as desempear el papel de promotores del desarrollo en su espacio de gestin. Sobre el particular concuerdan en las limitaciones que impiden a este orden de gobierno alcanzar un nivel deseable de la teora del desarrollo regional, as como la enumeracin de las variables impulsoras del desarrollo local. Uno de los mayores

mritos del captulo es el anlisis de la relacin entre el desempeo municipal y el desarrollo del municipio mismo. Las experiencias de participacin de los gobiernos municipales son analizadas a travs de seis categoras cualitativas: eficacia, organizacin ciudadana, toma de decisiones, mejora funcional, legitimidad y cambio gubernamental. Una de las conclusiones ms importantes estriba en la demostracin de que la participacin ciudadana, particularmente en los municipios ms pequeos, resulta en realidad particularmente benfica para la comunidad. El aprovechamiento de estas experiencias y el anlisis de las mismas, en un esquema que persiga la reproduccin de esquemas exitosos o la exploracin de nuevas combinaciones que ofrezcan resultados benficos para tantos municipios que an se encuentran en lamentables condiciones de marginacin, as como para aquellos cuya circunstancia econmica resulta menos apremiante y cuyo campo para mejorar representa una retadora frontera por ser cruzada an. B) La tesis titulada: Mercadotecnia Municipal Creativa pertenece al tesista Jos Antonio Tinto quien enfoca en su investigacin arriban a las siguientes conclusiones: El municipio debe comenzar a gerenciarse bajo un enfoque de mercadotecnia creativa basado en la satisfaccin de los continuos cambios en las necesidades y deseos ciudadanos. Si queremos hacer rentable la gestin municipal es imprescindible comenzar a darle a la mercadotecnia la importancia que tiene, desarrollando sistemas de vigilancia del entorno que nos preventivos comunidad. Si se quiere estar a la vanguardia de las organizaciones exitosas, la gerencia municipal debe abordar los problemas bajo una visin distinta de cmo lo ha estado haciendo, encontrando diseando productos y servicios permite ser de manera

estratgica que respondan a las necesidades prioritarias de la

oportunidades all donde los dems ven amenazas, viendo ms all de lo obvio. La mercadotecnia municipal debe romper con la imitacin y comenzar a crear mejores servicios. Es por ello que la gerencia pblica requiere hoy ms que nunca de personas creativas, proactivas, deseosas de pensar y analizar, perspicaces y audaces que sepan proponer soluciones adaptadas a alas realidades especificas de su entorno. El futuro del municipio esta en la habilidad para desarrollar esta capacidad de visin en los gerentes y saber como canalizarla en funcin de los objetivos propuestos. La creatividad genera innovacin y la innovacin genera desarrollo. Si se reconoce que el sub desarrollo no es una condicin econmica si no una condicin mental entonces, debemos comenzar por cambiar nuestra forma de pensar tan rgida e inflexible por un pensamiento mas creativo y abierto que permita desarrollar productos y servicios innovadores competitivos y exitosos, solo as estaremos justificando la verdadera razn de existencia del municipio y la satisfaccin de las necesidades de sus ciudadanos. C) La tesis titulada: Marketing en la gestin municipal (un enfoque distinto de la planificacin) pertenece al tesista Rubn Dal Molin quien enfoca en su investigacin arriban a las siguientes conclusiones: La ciudadana observa que sus demandas globales tienen ms posibilidades de ser resueltas a travs de la gestin municipal, espacio donde adems puede participar en la resolucin de las mismas. Las autoridades municipales se convierten en promotores del desarrollo local. El gobierno municipal, de administrador pasivo, preocupado por cobro de tasas y la prestacin de algunos servicios bsicos, se transforma hoy en escenario de poder local y promotor del desarrollo local. Un nuevo

enfoque y

un

rol

diferente

que

deben desempear

las

administraciones municipales. Garca Delgado (1998), al referir a la revalorizacin de lo local, concluye que el proceso de descentralizacin como reformas implementadas a partir de la dcada del 90 lleva a un dinamismo creciente. Los nuevos escenarios muestran municipios con municipios con mayores competencias y orientaciones al desarrollo local. Esta nueva realidad, abre espacios novedosos de gestin y participacin ciudadana, pero genera interrogantes si alcanzara a todas las ciudades. Bernardo Kliksberg define la necesidad de construir un modelo de desarrollo integral, productivo y equitativo, basado en alianzas entre polticas pblicas, sociedad civil y organizaciones de los desfavorecidos y que este mayores competencias y orientaciones al desarrollo local. Esta nueva realidad, abre espacios novedosos de gestin y participacin ciudadana, pero genera interrogantes si alcanzara a todas las ciudades. Bernardo Kliksberg define la necesidad de construir un modelo de desarrollo integral, productivo y equitativo, basado en alianzas entre polticas pblicas, sociedad civil y organizaciones de los desfavorecidos y que este modelo debe ser instrumentado de modo descentralizado, transparente y bien gerenciado Este nuevo enfoque exige que los estados municipales: a) se fortalezcan institucionalmente. b) definan innovadores sistemas de gestin. c) tengan una planificacin estratgica para el desarrollo local. d) diseen canales de participacin organizada de la sociedad. Favorecer el desarrollo local, determina que los gobiernos municipales diseen y ejecuten propuestas integrales, con real y efectiva participacin del ciudadano, reformulando los sistemas de planificacin: planificar para la poblacin, planificando con ella. Como sostiene Marta Harnecker (1999) cuando explica los alcances del presupuesto participativo de Porto Alegre: al

resolver avanzar por esta va eliminamos un problema tcnico: el Gabinete de planificacin jams podra decir con efectividad que obras debera hacerse primero, al mismo tiempo terminamos con la planificacin burocrtica, que decide todo detrs de un escritorio, sin consultar para nada con las personas Innovadores sistemas de gestin, planificacin estratgica con un nuevo enfoque, participacin organizada de la sociedad. El marketing aplicado a la gestin municipal lo permite. D) La tesis titulada: Gerencia pblica municipal y poltica social local: ejes centrales de la planeacin y gestin de desarrollo local pertenece al tesista Oscar Hernn Muoz quien enfoca en su investigacin arriban a las siguientes conclusiones: La aplicacin de esquemas modernos de gerencia pblica municipal cobra cada da mayor importancia en la gestin de las diferentes administraciones municipales del pas. No obstante los anterior los resultados todava son incipientes, de hecho sus mejores desarrollos se encuentran localizados en las cuidades capitales. Mltiples factores inciden en este comportamiento: los altos niveles de influencia de la poltica tradicional, los bajos perfiles profesionales de los gerentes pblicos, la escasa cultura de la planeacin tcnica del desarrollo, la ausencia de sistemas adecuados de indicadores de gestin. El municipio como clula bsica del ordenamiento polticoadministrativo garantizar administrativo tiene como misin esencial el bienestar social y econmico de sus habitantes.

Para tal efecto cuenta con un conjunto de normas, competencias, funciones y recursos que deben dirigirse a atender sectores clave, tales como: alimentacin salud vivienda aseo, urbanismo recreacin, educacin cultura comunicaciones, transporte y energa. Ahora bien, es tarea vital de gerente municipal y equipo de trabajo, identificar adecuadamente las necesidades ms apremiantes de la sociedad local, donde el propsito de generar

los mecanismos de priorizacin y focalizacin adecuados. En este sentido es necesario resaltar que las necesidades sociales son ilimitadas y los recursos disponibles escasos. Por ello de la buena priorizacin de las necesidades a satisfacer y de la adecuada focalizacin de sus poblaciones a atender depende en gran parte del manejo que se pueda dar a los recursos municipales. De hecho este esquema de gestin pblica incide directamente en los niveles de credibilidad institucional y en consecuencia en el nivel de gobernabilidad local. E) La tesis titulada: Marketing de servicios municipales pertenece al tesista Toni Puig quien enfoca en su investigacin arriban a las siguientes conclusiones: En los municipios se trabaja de fuera a adentro o desde las necesidades de los ciudadanos. Se trabaja de abajo a arriba o desde la lnea de servicios. Se trabaja con equipos de trabajadores apasionados, responsables, que optan por los resultados, que personalizan los servicios, que saben producirlos con cero defectos. Si el proceso de modernizacin no ha logrado estas cosas, no hay tiempo que perder: Especialmente en un tema clave en servicios: entusiasmo en los equipos de trabajadores. Slo as se pueden producir y facilitar servicios de calidad. ptimos. Atractivos. Bsicos. Un municipio es su gente: sus trabajadores que se relacionan con la ciudadana a travs de los servicios. Si la gente del municipio anda desmotivada, pasiva, ciega, los servicios sern torpes, con defectos. Visin en marketing de servicios, comporta vivir en el hoy y maana de los ciudadanos y las mejores organizaciones de servicios: comporta vivirse como una organizacin pblica de hoy, para los ciudadanos de hoy activamente. Sin grasa burocrtica alguna. Comporta disear un horizonte de ciudad con calidad de vida emprendedora. Que entusiasma a la ciudadana. Tambin

conocer las mejores prcticas de otros municipios para aprender, jams para copiar. Significa invertir en formacin cualificada, en informatizacin, proponerse facilitar los servicios con la misma o superior calidad que la mejor empresa del municipio. Cuando un municipio no fija con concrecin, calidad, con modernidad y entusiasmo de futuro, su misin potencia un municipio baera sin tapn: el agua de su eficacia y eficiencia va paulatinamente desapareciendo. Sus equipos de servicios pues no saben desde dnde trabajar y los ciudadanos no entienden para qu sirve en la ciudad de hoy. Hoy el municipio es siempre una organizacin relacional: en contacto directo y constante con la ciudadana plural. Y sus organizaciones asociativas y empresariales. Lo clave, en un municipio, es el dilogo y la cooperacin. El hacer las cosas con la complicidad de los ciudadanos: implicndolos al fin decisiones y la gestin. Los ciudadanos y sus organizaciones son el corazn organizativo del municipio. Estn fsicamente en el centro de la organizacin. Antes que las leyes, los reglamentos, los partidos. La planificacin siempre termina con la priorizacin de necesidades: con los recursos que el municipio dispone se debe fijar qu nmero de necesidades se van a satisfacer. Y cuales no. No se puede continuar, ni un da ms, con un poco de servicio para todas las necesidades ciudadanas esta catstrofe es la no gestin. 2.2. BASES TERICAS El sector no lucrativo son las organizaciones no lucrativas que generan miles y millones de dlares e influyen en una gran multitud de personas. Estas organizaciones involucran una gran cantidad considerable de marketing. Cuando estas instituciones no realizan un trabajo de marketing efectivo, los costos son altos. en los equipos de planificacin y produccin de los servicios. En las

Caractersticas de los servicios: a) Intangibilidad.- por ser intangibles, es imposible que los clientes prueben un servicio (gustndolo, sintindolo, oyndolo u antes de comprarlo. Visualizacin.- con anuncios, participacin y visitando Asociacin.- se conecta el servicio con un bien, persona, objeto o lugar tangibles. Representacin fsica.- que sea palpable (color, caracterstica nica). Documentacin.- que los anuncios corrobores las afirmaciones de confiabilidad, calidad de servicio, la atencin esmerada y seguridad. b) Inseparabilidad.- los servicios rara ves pueden separarse de su creador vendedor mas aun muchos se crean, se dan y se consumen al mismo tiempo, la inseparabilidad significa que muchas personas participan simultneamente en la produccin y el marketing de las empresas de servicios. por su parte los clientes reciben y consumen los servicios en el sitio donde se generan. c) Heterogeneidad.- una complicacin adicional consiste en que a menudo resulta difcil juzgar la calidad del servicio, por lo mismo es difcil pronosticarla calidad antes de realizar la compra de algunos servicios por eso las empresas de servicios deberan prestar mucha atencin a la etapa de los programas de marketing producto. Desde un principio los administradores harn lo posible por garantizar la uniformidad de la calidad y mantener altos niveles de control de calidad. d) Carcter perecedero.- los servicios son perecederos y adems no pueden almacenarse aunque admite excepciones, su combinacin aci perecedero y fluctuante plantea retos a la planeacion de productos, fijacin de precios y la promocin. El cliente de servicios.- Los ejecutivos de las empresas lucrativas definen su mercado como el conjunto de clientes actuales y potenciales. Dirigen el marketing hacia ese mercado. correspondiente a la planeacin del simbolice algo, olindolo)

En cambio, las organizaciones sin fines de lucro deben dirigirse a dos mercados. Uno es el mercado de donadores(los que les aportan dinero, trabajo o materiales). El otro es el mercado de clientes( formado por los receptores del dinero o servicios de la organizacin ) planeacin del producto.- tiene su equivalente en el marketing de servicios tanto en las organizaciones lucrativas y no lucrativas. La intangibilidad, carcter perecedero y la incapacidad de almacenar plantean retos de la planeacion del producto en el marketing de servicios y tomar estrategias como: Que servicios ofrecer Que estrategias de mezcla de servicios adoptara Que caractersticas, como el uso de marcas y garantas, tendrn los servicios. Como administrara la calidad del servicio. Oferta de servicios.- Muchas empresas han logrado gran xito al detectar una necesidad no satisfecha o reconocida con anterioridad. En la mayor parte de las instituciones no lucrativas, el producto que se ofrece a los clientes suele ser un servicio. Al seleccionar los servicios que ofrecer, una organizacin primero deber decidir en que negocio esta y a que clientes desea llegar. Administracin de la calidad de servicio.- la calidad de servicio es difcil de definir, medir, controlar y comunicar, sin embargo compaa. Por difcil que sea definir la calidad de servicio, los administradores han de percatarse de dos cosas: primero es el cliente quien define la calidad y no el productor vendedor. Segundo si la calidad del servicio no corresponde a sus expectativas, puede perderse ventas entre los clientes actuales y o atraerse a otros nuevos. en el marketing de servicios es un aspecto decisivo del xito de la

Determinacin de precios en las empresas no lucrativas.- se enfrenta a un tipo especial de fijacin de precios veamos en el mercado de clientes1.

Dominio personal El espritu de la organizacin inteligente.- las organizaciones solo aprenden a travs de individuos que aprenden. El aprendizaje individual no garantiza el aprendizaje organizacional, pero no hay aprendizaje organizacional sin aprendizaje individual. Trtese de investigacin y desarrollo, administracin de empresas o cualquier otro aspecto de los negocios, la fuerza activa es la gente. Y la gente tiene su propia voluntad, su propio parecer y su propio modo de pensar. Si los empleados no estn motivados para alcanzar metas de crecimiento y desarrollo tecnolgico no habr crecimiento, mayor productividad ni desarrollo tecnolgico. No importa lo que la visin es, sino lo que la visin logra. El dominio de la tensin creativa genera capacidad para la perseverancia y la paciencia2. COMUNICACIN EFECTIVA El respeto en la comunicacin.- la comunicacin en la empresa es como el sistema circulatorio del ser humano. Si hay bloqueos arteriales es posible que se produzca un ataque al corazn. De la misma forma, un bloqueo de la comunicacin en la empresa merma la productividad y destruye el clima laboral. Esta situacin, frecuente en le mundo empresarial, muestra dos estilos de comunicacin. Agresivo y pasivo. Las personas con un estilo agresivo explotan ante los problemas. Suelen menospreciar el trabajo de los dems, piensan que ellos siempre tienen la razn, son dominantes, invaden el espacio de las personas y les gusta ser el centro de atencin.
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Fundamentos de Marketing Edic.11 Stanto. Etzel. Walkert. PP 570 578. La quinta disciplina Edic. original Peter M. Senge P. 179.

Las personas que tienen el estilo pasivo, en cambio, no explotan: agraden de forma ms sutil pero quiz ms daina. Suelen ser sujetos inseguros y temerosos de tomar riesgos, esconden sus verdaderas emociones e intenciones, buscan al aprobacin de los dems y prefieren ceder antes que luchar por lo que creen. El mejor estilo de comunicacin es aquel en que la personar respeta a los dems y tambin se respeta as misma3. GESTION DE COMPLEJIDAD Gestin de eficiencia, gestin de equidad .- las relaciones entre los negocios y el estado son una parte problemtica del complejo mundo que administran los gerente generales. Surgen dificultades porque los negocios y el gobierno operan con dos sistemas distintos de administracin, el uno tecnocrtico, el otro poltico. Estos sistemas varan en el contrato implcito que les ofrecen a los participantes. El segundo se basa en el principio de que los administradores deben tratar de asegurar que el sistema sea equitativo con la mayora de las personas a quienes afecta4. LA ACTITUD POSITIVA Podemos definir el concepto de actitud como la, predisposicin de una persona para realizar una actitud en particular. Al decir predisposicin, nos referimos a una disposicin anticipada al hecho. Es decir, apertura mental anterior a la accin. La actitud es el resultado del proceso de formalizacin de una persona, desde que nace hasta que es adulta y que hace actuar de determinadas maneras frente a las mltiples situaciones que enfrenta durante su vida. La actitud de una persona est condicionada por tres factores esenciales: Primer factor corresponde al ambiente en el cual se desarrolla la persona. Es el entorno que entrega las condiciones bsicas de subsistencia, como lo es hogar que habita.
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El camino del lder David Fischman PP. 117-118. Oficio y arte de la gerencia Artculos de grandes pensadores de la administracin de empresas P. 179.

Segundo factor est constituido por las influencias diarias de las personas que rodean al individuo. La familia, los parientes, los amigos, condiscpulos de la escuela durante la infancia y compaeros de trabajo, especialmente en los primeros aos de vida laboral. El tercer factor que condiciona las actitudes de una persona corresponde a los acontecimientos que le suceden a diario y que son los que en definitiva van marcando su vida. Indudablemente, para que una persona asuma un cambio interior, debe desarrollar una lucha contra todo aquello que tiene grabado en su mente y que condiciona fuertemente su actuar5. A LOS ALCALDES PROVINCIALES Y DISTRITALES: Construir la Oficina municipal de atencin a las personas ubicndola preferentemente como un rea dependiente de la direccin de bienestar social y desarrollo humano, por ser esta la instancia encargada de los grupos poblacionales que requieren de una atencin prioritaria6. Desde que los seres humanos comenzaron a formar grupos para cumplir propsitos que no podan alcanzar de manera individual, la administracin ha sido esencial para garantizar la coordinacin de los esfuerzos individuales. A medida que la sociedad empez a depender crecientemente del esfuerzo grupal y que muchos grupos organizados tendieron a crecer; la tarea de la administracin, se volvi mas importante. La eficiencia es el logro de las metas con la menor cantidad de recursos. La eficacia es el cumplimiento de objetivos. La calidad (para Darwin) significa ofrecer a bajos costos productos y servicios que satisfacieran a los clientes. Implicaba a si mismo un compromiso con la innovacin y mejora continua7. Un proceso es el conjunto de fases o etapas as como tambin de procedimientos secuenciados en forma lgica estableciendo los tiempos y movimientos que se emplean para la ejecucin de cualquier plan8.
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Pequea Empresa Rogelio Soto P. P. 15. El Rol de las Municipalidades en el Desarrollo de las Personas con Discapacidad Defensora del Pueblo. P. 76. 7 Administracin una Perspectiva Global Harold Koontz. P. 12. 8 Organizacin y Administracin de Empresas Darwin Ruiz Marquillo P. 140.

Por ser el tiempo fuente de ventaja competitiva, los gerentes generales tienen que aumentar las velocidades de las operaciones de una organizacin9. 2.3. SISTEMA DE HIPTESIS 2.3.1 Hiptesis general. Dado el supuesto del problema existente y llevando a cabo la investigacin de la atencin al usuario de la institucin se tender: Evaluar la aplicacin de influencia del marketing de servicios en la atencin al usuario de la Municipalidad Provincial de Huancavelica. 2.3.2 Hiptesis especifica. Conocer las acciones eficientes que inciden en gran medida en el servicio de atencin al usuario de la Municipalidad. Explicar las acciones eficaces que tienen un gran impacto el servicio de atencin al usuario de la Municipalidad provincial. Comprobar las acciones de calidad influyen de forma positiva en el servicio de atencin al usuario de MPH. 2.4. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS Producto: es aquello que deseamos vender, sea un servicio, un bien intangible o un producto con valores fsicos. El producto debe tener gran calidad o avances de innovacin superiores a los de la competencia; aqu debemos fijarnos en todo, desde los procesos de produccin es decir es el bien o servicio que tu consumes. Precio: percepcin que tiene el comprador sobre el valor del producto El valor del producto que vamos a vender es fundamental; si para la gente comprar lo que ofrecemos es "caro", puede ser que no lo haga. Es necesario comparar precios con aquellos productos semejantes al nuestro. Debemos ser competitivos, hay que ofrecer un precio adecuado es decir lo que pagas diariamente. Plaza: o el mercado propiamente dicho es nuestro usuario/cliente, que ya sea institucional o individual, se refiere a los lugares donde
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Oficio y Arte de la Gerencia Joseph L. Bower y Thomas M. Hout P. 148.

venderemos nuestro producto y a los canales de distribucin. A mayor cantidad de sitios donde el consumidor pueda encontrar lo que ofrecemos, mayor cantidad de ventas es decir que es la ubicacin. Proceso: Los procesos son todos los procedimientos, mecanismos y rutinas por medio de los cuales se crea un servicio y se entrega a un cliente, incluyendo las decisiones de poltica con relacin a ciertos asuntos de intervencin del cliente y ejercicio del criterio de los empleados. La administracin de procesos es un aspecto clave en la mejora de la calidad del servicio. Promocin: para dar a conocer los proveedores de la informacin que controlan y los posibles distribuidores de nuestros servicios/productos, si es que pensamos promoverlos en alguna otra parte. est directamente relacionada con publicidad y con ventas. En este punto del proceso nos encargaremos de decirle a la gente que existimos y por qu le conviene adquirir nuestro producto. Personal: El personal del servicio est compuesto por aquellas personas que prestan los servicios de una organizacin a los clientes. El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, y es an ms importante cuando, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresin de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal. Evidencia fsicas (Physical Evidence):La evidencia fsica puede ayudar a crear el "ambiente" y la "atmsfera" en que se compra o realiza un servicio y puede ayudar a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes Posicionamiento: es un principio fundamental del marketing que muestra su esencia y filosofa, ya que lo que se hace con el producto no es el fin, sino el medio por el cual se accede y trabaja con la mente del consumidor: se posiciona un producto en la mente del consumidor; as, lo que ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre en la subjetividad de cada individuo. Cliente: es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen

los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir. El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es por muchos motivos, la razn de existencia y garanta del futuro de la empresa. Eficacia: Es el nivel de contribucin al cumplimiento de los objetivos estratgicos de la empresa. Diremos que una accin es eficaz cuando consigue los objetivos tcticos correspondientes. Eficiencia: est referida a la relacin existente entre los bienes o servicios producidos o entregados y los recursos utilizados para ese fin (productividad), en comparacin con un estndar de desempeo establecido. Atencin: como una funcin para seleccionar estmulos, ya que la informacin es ms de la que podemos asumir. Seleccionamos la parte de informacin que nos interesa ms, para adaptarnos a nuestro medio ambiente con el mnimo coste. Municipalidad: constituye un espacio territorial, social y poltico en el que se puede disear polticas de transformacin ms justas y democrticas en pos de elevar la calidad de vida de sus habitantes. Marketing: tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas. se entiende por intercambio a el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofrecindole algo a cambio. Usuario: es utilizada generalmente en el campo de la tecnologa informtica para referirse a quien utiliza determinado hardware y/o software mediante el cual obtiene un servicio. 2.5. VARIALES a) Variable independiente.- El marketing de servicios. Por que en cualquier tipo de empresa ana la preocupacin por la calidad de servicio con la gestin de comercializacin de servicio. b) Variable dependiente.- la atencin al usuario.

Se entiende lo que sucede en la conciencia como algo dinmico y cambiante con el exterior.

2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIALES

VARIABLES DIMENSIONES Producto Calidad Nivel y prestar atencin El lugar de atencin es la adecuada Plaza Canales de servicios (intermediarios y directa) movimiento fsico Pagan impuesto Precio La intangibilidad Carcter perecedero
VARIABLE INDEPENDIENTE

INDICADORES Cual es el servicio que brinda

inseparabilidad Que hace la institucin para atraer a que cumplan con sus deberes promocin Publicidad: Venta personal Relaciones Pblicas Promocin de ventas (venta personal) Paso para una buena atencin Proceso El comportamiento de la gente en las organizaciones de servicios es definitivo ( regla esencial de las 4 Ps) Saber la actitud mas no la aptitud personal Rol del personal en la institucin personal de contacto El ambiente de trabajo Evidencias fsicas posicionamiento La atmsfera de trabajo es la adecuada O crear las dos mismas Cual es la imagen de la institucin en la poblacin El asalto a la mente Penetracin en la mente eficacia Las escalas mentales Que se hace reduccin acciones malas Atencin Rpida eficiencia Como se hacer reduccin de acciones malas Espacio del cliente Saber escuchar en la comunicacin Comunicacin habilidad Respeto en la comunicacin Verbal efectiva Cierto grado de creatividad Cordiales

MARKETING DE SERVICIOS

VARIABLE DEPENDIENTE

ATENCION AL USUARIO

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO 3.1. TIPO DE INVESTIGACION En el presente trabajo segn criterios es por su finalidad aplicativa, por que lo se quiere es aplicar el marketing de servicios en la atencin al pblico de la institucin y por otro lado es experimental por lo vivencial de la personas de lo interno y externo 3.2. NIVEL DE INVESTIGACION DESCRIPTIVO.- es que ha permitido detallar, especificar, particularizar los hechos que se han suscitado en las entidades del sector pblico de modo que permitan sacar conclusiones vlidas para ser utilizadas en el trabajo de investigacin. 3.3. MTODO DE INVESTIGACIN ANALTICO.- este mtodo ha permitido examinar la la gestin poder tomando sus actividades de personal, abastecimiento, etc. para incidencia de los servicios de atencin fuente en institucional tesorera, presupuesto, contabilidad, auditoria,

formular conclusiones sobre su incidencia en la optimizacin de la gestin y el control de las entidades del sector pblico, en el marco del buen servicio de atencin interna y externa.

3.4. TECNICAS DE INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ENCUESTA.-Para aplicar cuestionarios de preguntas dirigidas a trabajadores, previa autorizacin de los funcionarios, a fin de determinar el conocimiento y compresin de la documentacin sustentadora de sus actividades. ENTREVISTA.- estn dirigidas a todo el personal de la municipalidad, con el fin obtener informacin de los funcionarios a

fin de establecer el conocimiento y comprensin de las normas sobre documentos fuente de trabajo y de conocer mejor ideas,
sentimientos, modo de actuar, etc. del personal de donde se presente mayores problemas sobre el tema de investigacin. OBSERVACIN.- La accin y efecto de observar; ver y examinar atentamente, situaciones de inters del trabajo de la institucin. ANALISIS DOCUMENTAL.-, se puede realizar anlisis de documentos como: normas, reglamentos MOF y ROF, manuales de reas, leyes y cdigos etc. Con la finalidad de corroborar y corregir informacin obtenida a travs de las encuestas y entrevistas. 3.5. DISEO DE INVESTIGACION

El diseo de investigacin es el descriptivo porque se tiene que ver como es la influencia del marketing de servicios en la atencin de la municipalidad para lo cual se tiene que seguir paso a paso cuales son las aptitudes y actitudes del personal y como repercute el marketing dentro de ello.
3.6. POBLACION, MUESTRA Y MUESTREO Poblacin.- empleados de la entidad de estudio. y usuarios de la poblacin Huancavelicana. Muestra.- todo el personal en contacto directo con los clientes y pblico en general que sern todos los encargados de oficina, reas, gerencias y el alcalde de la entidad publica. Explicando que ser al igual que la poblacin de 200 empleados.

A la vez las 100 personas que representan a los usuarios de toda la poblacin huancavelicana. Muestreo.- lo aplicado es el muestro sistemtico porque depender del tamao de la poblacin y del tamao de la muestra para garantizar el proceso de la investigacin. 3.7. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS En los procedimientos se aplicaran fichas de investigacin que exista, guas de observacin de las conductas, gua de entrevistas analizando sus opiniones, encuestas al pblico de aceptacin o rechazo de atencin del personal del municipio un test para verificar sus destrezas y aptitudes de cada personal. 3.8. TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS Se procesar las encuestas que se realizar tanto al personal de la institucin como a los usuarios, a la vez el anlisis detallado en cuanto al nivel que lleva los empleados con su trabajo. Podemos citar dentro de los procesos y anlisis de datos, registrar la informacin verdica mediante tcnicas de evaluacin para su aplicacin y lograr el resultado de la investigacin. 3.9. AMBITO DE ESTUDIO El mbito donde se aplicar es la municipalidad provincial de Huancavelica.

CAPITULO IV ASPECTO ADMINISTRATIVO 4.1. POTENCIAL HUMANO Para la realizacin del presente trabajo de investigacin se requerir de un total de 3 personas para las encuestas la municipio y poblacin de la cuidad y el asesor que colaborar con las pautas a las acciones que se realizaran. 4.2. RECURSOS MATERIALES MATERIALES DE ESCRITORIO Cuadernos Bibliografa Lapiceros Lpices Reglas Borrador Papeles ALQUILERES proyector multimedia Laptop Cmara digital

Internet Computadora SERVICIOS DE PERSONAL

Asesor de investigacin Tipeos PARA LA ENTREGA

Impresiones Copias Empastado Pasajes Capacitacin a la MPH 4.3. PRESUPUESTO DESCRIPCION Asesor de investigacin Encuestadores Material bibliogrfica Material de escritorio Tipeado e Internet Movilidad Fotocopias Empaste Costo total 4.4. FINANCIAMIENTO La Investigacin ser financiado por la persona quien realiza la investigacin. MONTO EN SOLES 1500.00 100.00 850.00 300.00 300.00 80.00 300.00 200.00 3630.00

4.5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

2008 - 2010
ETAPAS ACTIVIDADES 1. Revisin de la Literatura. 2. Formulacin y Elaboracin del Proyecto de Tesis. 3. Revisin del Proyecto 4. Aprobacin del Proyecto 1. Seleccin de la Muestra. 2. Elaboracin de Instrumentos EJECUCIN 3. Aplicacin de Instrumentos 4. Procesamiento Estadstico (Datos) 5. Redaccin del Borrador del Informe 1. Revisin del Borrador de Tesis REPORTE 2. Presentacin del Informe Final 3. Sustentacin de la Tesis. X
ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC ENE FEB MAR

PLANIFI CACIN

X X X X

X X X X X

BIBLIOGRAFIA ARTICULOS DE GRANDES PENSADORES DE LA

ADMINISTRACION seleccin por JOSEPH L. BOWER Oficio y Arte de la Gerencia 1995 Grupo Editorial Norma. DARWIN RUIZ MARQUILLO Organizacin y Administracin de Empresas 2000 segunda edicin Editorial Ruiz. DAVID FISCHMAN El Camino del Lder 2000 Fondo Editora UPC. DEFENSORIA DEL PUEBLO El Rol de las Municipalidades en el Desarrollo de las Personas con Discapacidad 2003 Lima talleres de servicio grficos JMD. HAROLD KOONTZ Administracin una Perspectiva Global edicin Mc Gray 11 A. JAQUES LAMBIN JEAN Marketing Estratgico Editorial Mc Gray 2da Edicin. JOSEPH BOWER y THOMAS M. HOUT Oficio y Arte de la Gerencia (1 y 2) 1995 edicin econmica Editorial Norma. PETER M. SENGE La Quinta Disciplina 1998 Mxico Granica S.A. ROGELIO SOTO P. (2002) Palomino E.I.R.L. WILLIAM J. STANTON, MICHAEL J. ESTZELY BRUCE J. WALKER Fundamentos de Marketing Mxico edicin N 11 McGraw Hill. La tesis titulada: Polticas Pblicas Municipales, pertenece al tesista Enrique Cabrero Mendoza. La tesis titulada: Mercadotecnia Municipal Creativa pertenece al tesista Jos Antonio Tinto. La tesis titulada: Marketing en la gestin municipal (un enfoque distinto de la planificacin) pertenece al tesista Rubn Dal Molin. Pequea Empresa Lima Editora Ediciones

 La tesis titulada: Gerencia pblica municipal y poltica social local: ejes centrales de la planeacin y gestin de desarrollo local pertenece al tesista Oscar Hernn Muoz. La tesis titulada: Marketing de servicios municipales pertenece al tesista Toni Puig.

ANEXOS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ANEXO 01
ESQUEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN DE LA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNH PORTADA NDICE INTRODUCCIN CAPTULO I PROBLEMA 1.6. Planteamiento del problema 1.7. Formulacin del Problema 1.8. Objetivo 1.8.1. Objetivo General 1.8.2. Objetivo Especifico 1.9. Justificacin 1.10. Limitacin CAPTULO II MARCO TERICO CONCEPTUAL 2.1. Antecedentes de Estudio 2.2. Bases Tericas 2.3. Sistema de Hiptesis 2.4. Definicin de trminos Bsicos 2.5. Variables 2.6. Operacionalizacin de Variables CAPTULO III MARCO METODOLGICO 3.1. Tipo de Investigacin 3.2. Nivel de Investigacin 3.3. Mtodo de Investigacin 3.4. Tcnica de Instrumentos de Recoleccin de Datos 3.5. Diseo de Investigacin 3.6. Poblacin, Muestra y Muestreo 3.7. Procedimientos de Recoleccin de Datos 3.8. Tcnicas de Procesamiento de Anlisis de Datos 3.9. mbito de Estudio CAPTULO IV ASPECTO ADMINISTRATIVO 4.1. Potencial Humano 4.2. Recursos Materiales 4.3. Presupuesto 4.4. Financiamiento 4.5. Cronograma de Actividades BIBLIOGRAFA ANEXOS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E.A.P. DE ADMINISTRACIN
CUESTIONARIO OBJETIVO: El presente cuestionario est orientado a conocer la opinin de los empleados, sobre el Marketing de Servicios de Atencin al Usuario de la Municipalidad Provincial de Huancavelica Periodo 2008 2010. INSTRUCCIONES: Marcar con una equis (X) la alternativa de respuesta que cree conveniente segn cada caso. Solo ser una respuesta a cada pregunta para hacer verdico la investigacin. CARGO DEL QUE DESEMPEA: a. Empleados nombrados ( b. Empleados contratados ( SEXO: a. Masculino ( ) )

b. Femenino

1. Cmo es el servicio de atencin que brinda a los usuarios la institucin? a. Muy buena ( ) b. Buena ( ) c. Regular ( ) d. Mala ( ) 2. La institucin brinda un servicio de calidad a los usuarios? a. No ( ) b. Si ( ) 3. Dentro de la institucin el lugar de atencin al usuario es la adecuada? a. Si ( ) b. No ( ) 4. Cmo son los canales de servicios de la institucin? a. Directas ( ) b. Indirectas ( ) c. Intermediarios ( ) 5. Los usuarios pagan sus impuestos? a. Si ( ) b. No ( ) 6. La entidad considera importante la imagen personal? a. Si ( ) b. No ( ) 7. El grado de personal bien informado es importante? a. Si ( ) b. No ( ) 8. Es importante las relaciones pblicas para usted y la institucin? a. Si ( ) b. No ( ) 9. Qu reglamentos utiliza la institucin para una buena atencin al usuario? a. ROF b. MOF c. CAP d. Otros 10. Cmo cree usted que es el comportamiento de las personas que laboran dentro de la institucin? a. Muy buena b. Buena c. Regular
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d. Mala 11. Los empleados laboran sin dificultades? a. Si ( ) b. No ( ) 12. Cul es su actitud de atencin frente al usuario? a. Muy buena ( ) b. Buena ( ) c. Regular ( ) d. Mala ( ) 13. Para usted quien es el personal de contacto directo? a. Su jefe ( ) b. El usuario ( ) c. Otros ( ) 14. La institucin debera de realizar proyectos para la mejora de la atencin al usuario? a. Si ( ) b. No ( ) 15. El ambiente y clima laboral en la institucin es la adecuada? a. Si ( ) b. No ( ) 16. Cul es la imagen de la institucin frente a los usuarios? a. Muy buena ( ) b. Buena ( ) c. Regular ( ) d. Mala ( ) 17. Cmo hara la institucin y usted para reducir acciones malas para la atencin a los usuarios? a. Con proyectos ( ) b. Con personal eficiente ( ) c. Con mejoras de gestin ( ) d. Con capacitaciones ( ) 18. Dentro de la institucin el personal aplicara los niveles de: a. cordialidad ( ) b. cortesa ( ) c. Respeto ( ) d. Creatividad ( ) e. T.A. ( ) 19. La comunicacin fluida verbal y no verbal debe de ser efectiva e importante? a. Si ( ) b. No ( )

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20. El diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir es una habilidad de respeto en la comunicacin? a. Si ( ) b. No ( ) 21. Cul es el grado de confiabilidad con el usuario? a. Muy buena ( ) b. Buena ( ) c. Regular ( ) d. Mala ( )

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