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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADMICO

Estrategias Para Mejorar la Calidad del Servicio Pblico Domiciliario; Aseo Urbano Sector San Flix.

Tutor: Carrero Henry.

Bachilleres: Hernndez Yulizeth C.I.20.885.535, Torrivilla Nathaly C.I.18.666.940.

Ciudad Guayana, Octubre 2011.

INTRODUCCIN

El Programa Econmico de Transicin 1999-2000 del actual Gobierno de Venezuela establece en su nuevo modelo de desarrollo, y en cuanto al

nuevo rol del Estado, la satisfaccin de las necesidades bsicas de la poblacin y la preservacin del ambiente. En este modelo se est llevando a cabo una radical transformacin que comprende los aspectos polticos, estratgicos e institucionales

fundamentales de la Nacin. En estos cambios que se realizan, y en funcin de la poltica mencionada del programa econmico de transicin, se incluye tambin a corto, mediano y largo plazo la solucin de la problemtica de los desechos slidos. En este momento en el pas, el manejo operativo de los desechos slidos es tarea de las municipalidades, segn las normativas vigentes, pero son los Ministerios del Ambiente y los Recursos Naturales, y de Salud y Desarrollo Social, los entes rectores de los servicios. Estos dos ministerios son responsables de las polticas y estrategias sectoriales a seguir. En Venezuela existen municipalidades donde se han hecho importantes esfuerzos para mejorar los servicios de recoleccin, transporte y disposicin final de desechos slidos. Existen algunas ciudades en las cuales se han logrado valiosos avances y denotada eficiencia, como es el caso del sitio de disposicin final de La Bonanza, que sirve a la Zona Metropolitana de Caracas. Sin embargo, en el pas causa preocupacin la disposicin de desechos slidos en vertederos a cielo abierto, donde los depsitos de residuos acumulados aumentan cada da ms. Tales emplazamientos resultan sitio propicio para la reproduccin de diversos animales que sirven de vectores de enfermedades que afectan a los pobladores de las cercanas. Es necesario enfrentar la problemtica en toda su complejidad, lo que incluye atencin y apoyo a los sectores de bajos recursos. La falta de atencin ha

ocasionado daos al ambiente que en muchos casos son de carcter irreversible. El pas debe realizar esfuerzos para mejorar la situacin y eliminar en algunos pueblos pequeos y otros alejados de las grandes comunidades, la carencia de adecuados servicios de aseo urbano. Ante la problemtica anteriormente citada, el municipio Caron no escapa de esta realidad en tal sentido esta investigacin busca proponer una serie de estrategias lo que incluy los aspectos institucionales, legales, tcnicos, econmicos y financieros, ambientales, de salud y socioculturales. El procedimiento usado para lleva a cabo la investigacin consto de cuatro fases a saber la de anlisis, la de diseo, la de desarrollo e implementacin de las propuestas. Dicha investigacin lleva por titulo Estrategias para mejorar la calidad del Servicio Pblico Domiciliario; Aseo Urbano Sector San Flix El proyecto estar estructurado por, seis Problema; en el cual se describe captulos, El Captulo I: El

la realidad existente en lo que respecta

el servicio de aseo urbano en el Municipio y las posibles causas que originan el problema , el Objetivo de la Investigacin, la justificacin prctica,

terica y metodolgica, Captulo II, compuesto por el marco referencial o terico: donde se realiza una revisin de la literatura relacionada con el tema investigado y de los antecedentes del mismo. El Captulo III, Formado, por el marco metodolgico, en el cual el diseo de la investigacin se hizo mediante el procedimiento metodolgico cientfico y tiene que ver con un modelo de proyecto factible, respecto al tipo y nivel de la investigacin, esta es descriptiva, de campo, en el captulo IV se trata la presentacin y el anlisis de los datos, en el captulo V se presenta la propuesta, la metodologa usada para realizarla, su justificacin, y

fundamentacin, en el captulo VI, se presentan las recomendaciones y conclusiones de la investigacin

CAPITULO I

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La produccin de basura est directamente relacionada con el crecimiento demogrfico y desarrollo de los seres humanos, sin embargo sin embargo es te crecimiento no es correlativo al tratamiento que la recoleccin de residuo solido demanda, ni por parte de la autoridades, ni por la comunidades que al fin y al cabo son los ms afectados por el problema que significa la poca calidad del servicio de recoleccin de los residuos slidos. Segn estadsticas los pases Latinoamericanos son los que presentan la mayor problemtica en lo que respecta al servicio de aseo urbano, privilegiando el aspecto ornamental sobre la necesidad de aplicar polticas y estrategias eficaces a la recoleccin de los desechos slidos, generando las siguientes repercusiones en el deterioro ambiental, en la salubridad por las consecuencias en la salud de los ciudadanos, en la economa del pas por que se desperdician los recursos, en el aspecto social fomentando la

marginalidad, en lo cultural al crear hbitos en las comunidades contrarios a la concepcin del manejo integral de los desechos slidos, en el aspectos industrial a nos establecerse el dialogo necesario entre industria , comercio, comunidades y el administrador del servicios aseo pblico. En Venezuela, en atencin a la gravedad de los problemas ambientales y de salud relacionados con el manejo inadecuado de los residuos y desechos slidos en el pas, a travs de los diferentes entes involucrados en la situacin , Ministerios del Ambiente y los Recursos Naturales (MARN) y Salud y Desarrollo Social (MSDS) Fundacin para el Desarrollo de la

Comunidad y Fomento Municipal (FUNDACOMUN) , las Gobernaciones y Alcaldas , convoc a la Organizacin Panamericana de la Salud (OPS) para

la realizacin un anlisis sectorial de los residuos y desechos slidos como un esfuerzo compartido que recogiera y examinara la compleja situacin que en esta materia existe en el pas, a los fines de establecer a corto, mediano y largo plazo soluciones definitivas a la problemtica. Realizo una revisin del estado actual del servicio recoleccin de residuos y desechos slidos, a saber: estudiados desde una perspectiva de totalidad, mediante enfoques transversales en sus aspectos legales, polticos, institucionales, comunitarios, de salud, ambientales y econmico-financieros. El estudio del rea institucional sistematiz y analiz la informacin con relacin a la poltica econmica, ambiente y salud; planes y programas; el marco institucional, considerando las entidades de las tres esferas del gobierno nacional, estatal y municipal; y la coordinacin, planificacin e informacin. Sobre la base del anlisis, se identificaron las fortalezas y los aspectos crticos de la gestin de los Residuos Slidos de Venezuela. Desde una perspectiva general, en Venezuela no existe un sector formal de residuos slidos, como tampoco la entidad que realice su conduccin o liderazgo. La gestin de la materia se efecta en el pas en ausencia de polticas y estrategias nacionales, agravndose la situacin por la falta de coordinacin de los planes y programas que adelantan los tres niveles de gobierno, en parte, por la no identificacin de las responsabilidades correspondientes a los actores involucrados. En el esquema institucional para la gestin de los residuos slidos en Venezuela, se constatan duplicaciones de funciones y esfuerzos, conflictos y luchas por el protagonismo entre instituciones que tienen competencias en los temas sanitarios y ambientales, los mecanismos de gestin, control y sancin no se aplican o se aplican en forma incorrecta, la escasez y el poco desarrollo de la informacin no permite realizar la conduccin estratgica del sector. El manejo de los residuos slidos no ha sido considerado como una esfera especfica de inversin y carece de un sistema financiero de apoyo, los

presupuestos asignados al sector son insignificantes para la magnitud de los problemas. Como todas las alcaldas en Venezuela, la Alcalda Socialista Bolivariana de Caron (ALSOBOCARONI) es el ente prestador y regulador de los servicios pblicos; adems de la Gobernacin y el Gobierno Central, como se establece. En la Ley Orgnica de Servicios Pblicos, artculo 4 (Repblica Bolivariana de Venezuela [RBV], 2006) se establecen que el Servicio Pblico: es toda actividad colectiva de inters general y pblico que presta el Estado en corresponsabilidad con la comunidad organizada que forman parte del salario social y que est dirigida a los ciudadanos y ciudadanas que conviven en un espacio geogrfico y territorial, cuya finalidad es satisfacer las necesidades que tengan un inters general y colectivo y su cumplimiento incida en el incremento de la calidad de vida del pueblo; por lo que el Estado asume su prestacin directa, para garantizar a los venezolanos y venezolanas, receptores o beneficiarios, la calidad de los mismos, para lo cual ejerce su rectora y vigilancia, empleado para tal fin, los criterios de eficiencia, calidad y atencin. Para los efectos de la presente ley, los servicios pblicos se clasifican en: Servicios Pblicos Domiciliarios y Servicios Pblicos Colectivos (p.3). Entre los servicios colectivos se tienen el servicio de mercados, los centros de acopio y abastecimiento y las redes de mayoristas, el servicio pblico de cementerios, el servicio pblico de parques; y como servicios domiciliarios: el aseo urbano, el transporte pblico, la electricidad y el agua, entre otros. Es decir corresponde a la Alcalda Socialista Bolivariana de Caron

(ALSOBOCARONI) prestar el servicio de recoleccin de residuo slidos Domiciliario, Comercial e Industrial en el Municipio Caron, dicho servicio no escapa de los problemas que presentan el estado nacional, regional y Municipal que se describi anteriormente tales como: las funciones y esfuerzos, duplicaciones de

la presentacin de conflictos y luchas por el

protagonismo entre instituciones que tienen competencias en los temas

sanitarios y ambientales Ministerios del Ambiente, Ministerio de Salud, Gobernacin y Alcalda , los mecanismos de gestin, control y sancin, no estn bien planificado o son ineficientes, adems de eso en la mayora de los casos no se aplican o se aplican en forma incorrecta, la falta de educacin ambiental y en materia de manejo de residuo solido es escasa y el poco desarrollo de la informacin no permite realizar la conduccin estratgica del sector. El manejo de los residuos slidos no ha sido considerado como una esfera especfica de inversin y carece de un sistema financiero de apoyo, los presupuestos asignados al sector son insignificantes para la magnitud de los problemas presentados. En esta Ley, especficamente en su artculo 5, tambin se considera como servicios pblicos domiciliarios: los que presta el Estado a los ciudadanos y ciudadanas directamente en sus viviendas, y en prioridad los servicios de electricidad, agua potable y saneamiento y aseo domiciliario (p. 3); siendo estos la respuesta colectiva a la satisfaccin de las necesidades que hacen posible la vida digna. Situacin esta que es reafirmada por las diversas opiniones trasmitidas por los medios de comunicacin de Ciudad Guayana, el servicio de aseo urbano domiciliario en el sector de San Flix no est siendo prestado con la calidad esperada por la poblacin local: se conoci que las fuerzas gubernamentales se deben abocar a solventar el crtico problema de la frecuencia y recoleccin en el servicio de aseo urbano que tuvo un promedio de 64 y 34% en el sector de San Flix. Estas cifras permiten interpretar que el Poder Pblico, en este caso especficamente la Alcalda de Caron debera hacer una reestructuracin en la prestacin del servicio de aseo urbano para todo el sector (Martnez, 2010). los Voceros del Consejo Comunal Renacer en La Victoria exponen el problema de la basura que constantemente es arrojada al barranco, sealando que en la comunidad no existe una conducta de concienciacin; sin embargo, Yubani Aponte, representante del consejo comunal Luz Esperanza, manifest que el problema de desechos es producto de la falta del servicio de aseo en el sector, por lo que los

residentes se han visto en la necesidad de lanzar los desechos al fondo de la crcava, destacando que no pueden mantener las bolsas de basura en frente de sus viviendas pues genera malos olores (LEREICO, 2011). est prevista la puesta en marcha de campaas para el cumplimiento de la ordenanza de Aseo Urbano en espacios comerciales de la metrpolis y dar continuidad al plan de embellecimiento que se viene efectuando en el municipio (Gutirrez, 2010). el problema de la basura recae ms en los vendedores que en los transentes debido a que acostumbran descargar su mercanca y dejar tirado los residuos en las calles y lugares donde realizan las descargas y que a veces los comerciantes no sacan la basura a las horas que corresponden, que es justo al cerrar los locales, tambin ocurre que se dejan las bolsas en las aceras y los indigentes se dan a la tarea de romperlas causando todo el desorden en la zona (Olivo, 2010). Como se sabe, la calidad es un elemento importante para definir un

servicio ofrecido, ya que con base en este criterio, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de una empresa y el de sus competidores (Cobra 2000:140). Para Zeithaml, Bitner y Parasuraman (2002), sta est relacionada con la capacidad de una empresa para cumplir o superar las expectativas del cliente. La medida del desempeo es la calidad del servicio percibida (p.310). Los autores antes mencionados obtuvieron en su investigacin sobre la calidad del servicio, cinco grupos de factores determinantes de la satisfaccin de los clientes: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos intangibles, los cuales debern ser adaptados a las particularidades de cada servicio, producto u organizacin. Si tomamos como base todo lo expresado anteriormente se puede observar que el servicio de aseo urbano domiciliario en el Municipio Caron y especficamente en la ciudad de San Flix no es el ms adecuado lo que genera consecuencias adversas en los siguientes mbitos deterioro ambiental, en la salubridad por las consecuencias en la salud de los

ciudadanos, en la economa del pas por que se desperdician los recursos, en el aspecto social fomentando la marginalidad, en lo cultural al crear hbitos en las comunidades contrarios a la concepcin del manejo integral de los desechos slidos, en el aspectos industrial a nos establecerse el dialogo necesario entre industria, comercio, comunidades y el administrador del servicios aseo pblico. Ahora bien vista la insatisfaccin detectada a travs de diversos medios y la importancia no solo de prestar un servicio calidad sino de que ste sea percibido as por los usuarios, se han planteado las siguientes interrogantes: Se est prestando un servicio de aseo urbano domiciliario de calidad en ALSOBOCARONI (Sector San Flix)? Los usuarios del servicio de aseo urbano domiciliario que presta ALSOBOCARONI en San Flix perciben que est recibiendo este servicio con calidad? Cmo perciben los usuarios los diferentes factores asociados a la calidad del servicio de aseo urbano domiciliario?

1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

Objetivo General: Proponer Estrategias para mejorar la calidad del Servicio Pblico Domiciliario; Aseo Urbano Sector San Flix.

Objetivos Especficos: Diagnosticar la situacin actual del servicio de aseo urbano, mediante en conocimiento de la percepcin de los usuarios domiciliarios sobre el servicio. Identificar los equipos con los cuales cuenta la Alcalda para prestar el servicio.

Determinar la valoracin del personal; en cuanto a salario, motivacin, adiestramiento, capacitacin, y proteccin social. Calcular los costos y recursos necesarios con el fin de cambiar la calidad y percepcin de las comunidades sobre el servicio de recoleccin de residuo solido domiciliario.

1.3 JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN La prestacin del servicio de aseo urbano domiciliario es uno de los servicios pblicos ms importantes debido a la incidencia que tiene en la salud de la poblacin, el cual es un factor que determina un ndice revelador del desarrollo de la regin. El prestar un adecuado servicio de aseo urbano domiciliario garantizar una mejor calidad de vida de cada una de las comunidades mediante la propuesta de estrategia que ayuden a mejorar la calidad del mismo, lo cual ayudara a tener menos costos por limpieza, menos focos de contaminacin ambiental y de ros, creacin de sentido de pertenencia tanto para el trabajador como para el cliente logrando as un mejor funcionamiento de este servicio que es vital para cualquier colectividad. El objeto principal de un servicio pblico de aseo urbano es proteger la salud de la poblacin y mantener un ambiente agradable y sano. Siendo la poblacin el factor ms importante para crear sostenibilidad a este servicio ya que es la que genera mayor cantidad de residuos slidos; de igual modo es importante tener una poblacin consciente de su responsabilidad y necesidad de contribuir a solucionar el problema, garantizando la autosostenibilidad de la gestin de residuos slidos. Las actitudes pblicas deben modificarse para reducir el impacto ambiental y econmico que soporta la sociedad entera por la inadecuada disposicin de los residuos slidos, mediante una constante educacin ambiental. Con una mejor prestacin de este servicio pblico domiciliario logramos tener una ciudad educadora, saludable, segura y solidaria.

A partir de la evaluacin de la calidad del servicio se podrn identificar las oportunidades de mejora, algunas de las cuales sern implementadas mediante las competencias y recursos de la misma alcalda, pero otras sern ms difciles de asumir por las barreras ya mencionadas, las cuales requerirn de soluciones ms complejas o en todo caso imaginativas.

1.4 ALCANCE La presente investigacin tiene como objeto el estudio de la calidad del servicio de aseo urbano domiciliario en el sector de San Flix del Municipio Caron en el ao 2010, proponiendo as estrategias para su mejoramiento.

CAPITULO II

MARCO TERICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

A continuacin se presenta algunas investigaciones relacionadas con el tema objeto de estudio, dentro de estas, se puede destacar la realizada por: Ramos, E. (2009) en su trabajo de grado La calidad de los servicios en los Institutos de Previsin Social de las Universidades Pblicas de Venezuela caso de estudio: IPSPUNEG analiz las expectativas del personal respecto a la calidad de los servicios que presta el Instituto de Previsin Social de la UNEG basado en una revisin bibliogrfica de los aspectos relacionados con la calidad de los servicios desde el punto de vista de marketing, que permiti establecer indicadores de calidad para el instituto y evaluar mediante un cuestionario las expectativas del personal acadmico y empleado. En esta investigacin se plantea una propuesta para optimizar la calidad de los servicios prestados por IPSPUNEG. Ruiz, V. (2006) en su trabajo de grado titulado Diagnstico, realiz un diagnstico sobre la calidad de los servicios bibliotecarios y los objetivos que orientaron la investigacin fueron: a) Recabar informacin bibliogrfica relevante sobre las caractersticas generales y servicios que debe prestar una Biblioteca Universitaria b) Analizar el funcionamiento de la Biblioteca de la Universidad de Guayana, a fin de detectar las discrepancias entre las funciones que actualmente cumple; c) Ofrecer a la instancia correspondiente, insumos para una posible toma de decisiones hacia la solucin de los problemas que sean detectados. El autor destacan una serie de aspectos

que afectan la calidad del servicio, los cuales son: planta fsica, dotacin y actualizacin bibliogrfica deficiente, orientacin y produccin. Oliveros, N. (2003) en su trabajo de grado titulado: Diagnstico de la Calidad de Servicio del Transporte de la Universidad de Carabobo en el turno de la noche de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales ruta FACESCENTRO-FACES, la cual tiene por objetivo diagnosticar la calidad del servicio de transporte de FACES el cual es de vital importancia para el desenvolvimiento de las actividades acadmicas de esta casa de estudio y para este fin se disponen de recursos fsicos e intangibles, como un personal capacitado y comprometido con el propsito de servicio. El autor le recomienda a la Direccin de Transporte que debe orientar su gestin hacia la calidad de servicio tratando en la medida de lo posible satisfacer los requerimientos de quienes presentan la pieza ms importante de su gestin como lo son los usuarios. Parra J. y Solano A. (2001) en su Trabajo de grado para obtener el ttulo de licenciado en Relaciones Industriales titulado: Diagnstico de la calidad de servicio de la direccin de Recursos Humanos de una lnea area -Aserca Airlines, el cual su objetivo es diagnosticar la calidad de servicio de la direccin de Recursos Humanos de una lnea area a partir de la percepcin de los clientes internos con la finalidad de identificar acciones de mejoras y la cual dio como resultado que presenta es direccin presenta bajo nivel de su calidad de servicio en cuanto a responsabilidad, empata, seguridad y tangibilidad. Falcn, L. (1995), Evaluacin de la Calidad de Servicio en una Empresa Procesadora de Maz para el Mercado Industrial. El mencionado estudio de investigacin se fundament en evaluar la calidad del servicio en una empresa procesadora de maz para el mercado industrial, en comparacin con su principal competidor e identifica los procesos claves de la organizacin que involucran satisfaccin al cliente.

Quintero, N y vila M. (2006) Calidad del Servicio en la Gestin Municipal de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, Perodo 1998-2000. Caso: Aseo Urbano y Domiciliario el cual tiene por objetivo evaluar la calidad del

servicio de aseo urbano y domiciliario prestado en los municipios de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo analizando la gerencia en la gestin municipal destacndose la interaccin entre esta y los grupos de presin, gremios, organizaciones comunitarias y dems grupos de inters para la toma de decisiones. La investigacin propone herramientas de calidad aplicables al mencionado servicio, como producto de un trabajo de investigacin financiado por el CONDES.

2.2. BASES TERICAS En la realizacin de la investigacin se deben tomar en cuenta los

diferentes aspectos relacionados con el servicio pblico de aseo urbano domiciliario en el Municipio Caron, a continuacin se explican Aspectos institucionales En un contexto de cambios institucionales profundos para el pas, el cual viene dndose mediante los procesos de reforma y modernizacin del Estado; la descentralizacin de las funciones de los Ministerios y entidades pblicas; y la elaboracin de la nueva Constitucin de la Repblica, para sustituir la actual que data de 1961. El rea institucional debe encargarse de sistematizar y analizar la

informacin con relacin a la poltica econmica, ambiente y salud; planes y programas; el marco institucional, considerando las entidades de las tres esferas del gobierno nacional, estatal y municipal; y la coordinacin, planificacin e informacin. Sobre esa base , se deben identificar las fortalezas y los aspectos crticos de la gestin de los Residuos Slidos en el municipio, y desde una perspectiva general, en Venezuela no existe un sector formal de residuos slidos, como tampoco la entidad que realice su conduccin o liderazgo.

La gestin de la materia se efecta en el pas en ausencia de polticas y estrategias nacionales, agravndose la situacin por la falta de coordinacin de los planes y programas que adelantan los tres niveles de gobierno, en parte, por la no identificacin de las responsabilidades correspondientes a los actores involucrados. Las propuestas sobre los aspectos crticos del rea institucional se concretan en la formulacin de seis polticas y sus estrategias para su aplicacin. Estas polticas consisten en el fortalecimiento de la conduccin estratgica del sector residuos slidos; fortalecimiento de las entidades del sector ambiente, salud e infraestructura para la gestin de los residuos slidos; fortalecimiento y promocin de la creacin de mancomunidades para la gestin de la disposicin final de residuos slidos; fortalecimiento de las capacidades de gestin de las municipalidades o empresas prestadoras de servicios que atienden la limpieza pblica y el manejo de los residuos slidos; y participacin de la actividad privada en el sector de residuos slidos. Finalmente, se debe proyectar cuatro perfiles de proyectos, cuya finalidad es desencadenar una serie de acciones a partir de la ejecucin de stos, con objeto de revertir los aspectos crticos identificados. Los cuatro perfiles de proyecto son: Programa de Apoyo de Comisiones Tcnica Municipal para la recoleccin de residuos slidos y desechos;

sistema de Informacin del sector residuos slidos; estudio de mercado de los residuos slidos y fortalecimiento de las Entidades del Sector Ambiente, Salud e Infraestructura para la Gestin de los Residuos Slidos. Aspectos legales El marco legal que regula la gestin de los desechos y residuos slidos en Venezuela y en los municipios est conformado por un amplio grupo de instrumentos normativos que incluyen la Constitucin de la Repblica de 1999, los acuerdos y tratados internacionales, las leyes orgnicas y especiales, los decretos y las resoluciones.

En este grupo de normas se establecen definiciones, se desarrollan aspectos tcnicos ambientales y de salud, mecanismos de control y sancin, adems de crearse los entes (instituciones y comisiones) necesarios para llevar a cabo esta gestin. No obstante, el sector de los desechos y residuos no ha sido definido o establecido como tal; por el contrario, las normas se encuentran dispersas en varios instrumentos. Como consecuencia de este hecho, no hay unificacin de las definiciones legalmente establecidas aplicables al sector y las coordinaciones interinstitucionales no se efectan adecuadamente. Como resultado la gestin es deficiente en el rea, de la cual se han identificado una serie de aspectos o puntos crticos que reflejan las fallas normativas e institucionales. En este sentido, se sealan la falta de coordinacin entre los organismos rectores de las polticas en la materia, lo que a su vez se traduce en una capacidad institucional limitada para la aplicacin de los instrumentos y mecanismos legales de gestin, control y sancin. Asimismo, existe un desconocimiento generalizado, de parte de los diferentes actores de las normas que regulan la gestin de los desechos, especialmente los prestadores y receptores del servicio de aseo urbano y disposicin final; una carencia de normas que regulen la participacin ciudadana para las actividades relacionadas con el rea y, por ltimo se seala la insuficiencia en la legislacin de incentivos de tipo econmico o fiscal aplicables a la actividad o prestacin de servicios de aseo urbano, que atraigan la inversin privada para el sector. Por otra parte, existe la necesidad de reforzar a los municipios en cuanto a su capacidad para cumplir con la prestacin del servicio de aseo urbano y disposicin final de los desechos. Vale esta observacin en cuanto a la necesidad de fortalecer y promover la formacin de las mancomunidades para realizar esta actividad.

En virtud de las observaciones anteriores, es pertinente definir el sector de los desechos y residuos como tal, declarando de inters nacional y con carcter prioritario la problemtica de su gestin. Asimismo, se debe impulsar el conocimiento de las normas que regulan el sector, mejorando y fortaleciendo su adecuada utilizacin, mediante los diferentes mecanismos de gestin, control y sancin creados para ello. Todo esto, bajo una estrategia de coordinacin interinstitucional y fortalecimiento de la participacin comunitaria. Adems, es necesario un conjunto de perfiles de proyectos prioritarios, a travs de los cuales se materializaran las recomendaciones dadas. Los perfiles de proyectos comprenden el estudio de la viabilidad de crear un nico instrumento que regule el sector de los desechos y residuos, de manera de contrarrestar la dispersin de las normas y unificar criterios y definiciones, en aras de lograr un mejor manejo del mismo; la elaboracin de un instrumento legal que contenga las normas tcnicas, sanitarias y ambientales, para el establecimiento de rellenos sanitarios y de seguridad y, sus condiciones operativas; la revisin de los planes de ordenacin territorial a fin de precisar la mejor ubicacin de los rellenos sanitarios y de seguridad; el fortalecimiento de la capacitacin legal en el rea, dirigido a los funcionarios encargados de la aplicacin de las normas en el sector y finalmente la creacin de un sistema de informacin para la divulgacin del conocimiento normativo del sector de desechos y residuos. Aspectos Tcnicos y de Gestin Residuos Slidos Municipales Con respecto a la gestin de los residuos slidos municipales un estudio realizado por el ministerio del Ambiente s, los hallazgos fundamentales son: el 78% de los municipios en el pas maneja los residuos slidos bajo su responsabilidad en forma directa, sin sistemas de planificacin,

administracin, finanzas, tcnico operativos y comerciales. La recaudacin por concepto del servicio de limpieza pblica apenas alcanza a cubrir entre un 5 y un 10% de los costos operativos. Asimismo, el servicio soslaya el

seguimiento y control de los residuos generados en los procesos productivos, establecimientos de salud, puertos, aeropuertos, plantas de tratamiento de agua potable, y aguas residuales. En la casi totalidad de los municipios se recoge y dispone indiscriminadamente todo lo generado, lo cual acelera la reduccin de la vida til de los equipos, ocasiona daos ambientales, lesiones y otros deterioros a la salud de los trabajadores y la poblacin expuesta. Slo en las grandes ciudades se prestan los servicios de profilaxis animal y vegetal y se disponen de recipientes para el almacenamiento de desperdicios en vas pblicas. En casi todas las ciudades, los escarbadores rompen las bolsas y dispersan los residuos en las calles y aceras, debido a que la recuperacin de materiales se realiza, casi exclusivamente, en las vas pblicas y en los sitios de vertido de los residuos. El carcter eventual de la recoleccin en algunas zonas propicia la acumulacin de desechos en terrenos baldos y zonas perifricas. La mayora de las alcaldas no cuenta con el personal en la cantidad y con la calificacin requeridas, ni con la infraestructura y los equipos necesarios, para prestar un buen servicio; en las localidades menores a 500 mil habitantes y mayores a 100 mil habitantes, la recoleccin sirve a menos del 50% de la poblacin. De los 215 sitios de disposicin final registrados en el pas, slo 17 pueden catalogarse como vertederos controlados. En relacin con los resultados se presentaron estrategias para su aplicacin. Estas polticas consisten en la determinacin de la generacin, composicin y caractersticas de los residuos slidos municipales para su manejo integral; fomento de la creacin y consolidacin de mancomunidades integrales de manejo de residuos slidos municipales y de otras formas distintas a la gestin directa; establecimiento de criterios tcnicos de aplicacin obligatoria para el sistema de almacenamiento, recoleccin y transporte de los residuos slidos municipales; evaluacin de las ventajas y desventajas de la inversin cinco polticas y sus

de recursos en el aprovechamiento de materiales a partir de los residuos slidos municipales y diseo de mtodos de saneamiento y de disposicin final de residuos slidos acorde con las caractersticas del centro poblado y con la normativa que rige la materia. Finalmente se proponen diez perfiles de proyectos a fin de ejecutar aquellos estudios formulados, desarrollar iniciativas en proceso y consolidar la accin de asesora tcnica y operativa de FUNDACOMUN, juntamente con el esfuerzo mancomunado de los organismos rectores en la materia de residuos slido. Aspectos Econmicos Financieros En Venezuela no se ha considerado el manejo de los residuos slidos y desechos como un sector especfico de inversin, lo que se traduce en la ausencia de un sistema financiero de apoyo a dicho sector. A su vez, el servicio de Aseo Urbano y Domiciliario se caracteriza por la inexistencia de catastros actualizados de "usuarios"; la falta de informacin en torno a la naturaleza, composicin y volumen de los desechos; la inexistencia de sistemas de facturacin, validacin y recaudacin en la mayora de los municipios del pas; la ausencia de ndices para establecer la calidad de la prestacin del servicio; y la ausencia de planes de accin comercial con objetivos de corto o mediano plazo, y de indicadores metas que permitan establecer los recursos necesarios para lograr un adecuado manejo de los residuos slidos. Esta caracterstica constituye una seria limitacin para la definicin de una estrategia de Gestin Financiera del Servicio, sin cuya modificacin no existe modelo alguno que lo soporte. El modelo de gestin para la prestacin del Servicio de Aseo Urbano y Domiciliario debe construirse sobre un esquema de incentivos que promueva una mayor eficiencia, tanto en la explotacin como en el uso del servicio y una mejor asignacin de los recursos. Ello implica de manera particular, la revisin de la poltica tradicional de "servicios pblicos", separando las decisiones sobre el financiamiento de dichos servicios de las de

funcionamiento u operacin de los mismos. Es decir, sin negar la existencia de bienes meritorios que requieren de la intervencin financiera del Estado, para garantizar el acceso a toda la poblacin, es necesario buscar modelos de gestin ms eficientes, promover espacios para la incorporacin de la innovacin tecnolgica, elevar la calidad y gama de productos ofertados e implantar mecanismos de inclusin social que no pongan en peligro los anteriores objetivos. Se recomienda disear modelos de fijacin de precios que relacionen adecuadamente la calidad de los servicios prestados con las tarifas, a objeto de seleccionar la relacin calidad-precio que mejor se ajuste a las capacidades de pago de la poblacin. As mismo, es conveniente disear una estrategia y modalidad de prestacin del servicio en las reas marginales, en las cuales la participacin de la sociedad civil es determinante. Ello supone la implantacin de una cultura de informacin para la toma de decisiones; el establecimientos de indicadores e informacin para cada fase o rea del servicio, parte de la cual puede provenir de los dems servicios de la Municipalidad. Tambin se requiere impulsar la modernizacin del modelo de gestin de residuos slidos y desechos peligrosos, reduciendo el riesgo y aumentando el espacio para la participacin de nuevas organizaciones de la sociedad civil que permitan su incorporacin en fases o reas del servicio tales como la recoleccin y reciclaje de residuos recuperables y el tratamiento y disposicin final de desechos peligrosos. Aspectos de Salud y Ambiente Las enfermedades asociadas al mal manejo de los residuos slidos son causa principal de la morbilidad y la mortalidad en el pas. La carencia de educacin sanitaria, tanto de la poblacin en general, como de los trabajadores del sector, contribuye al incremento de los problemas de salud relacionados con el manejo de los residuos. La participacin de la poblacin en el manejo de los residuos es dbil, se limita en la mayora de los casos a la entrega de los residuos al sistema de

recoleccin y a pagar por el servicio. La relacin entre el Estado a sus diferentes niveles, el sector privado y la comunidad es reactiva, pocas son las ocasiones en las que estos actores adelantan iniciativas compartidas para resolver en forma conjunta problemas inherentes a los residuos slidos. Los trabajadores del sector no estn identificados como grupos de riesgo, la falta de informacin epidemiolgica sobre la morbilidad y la mortalidad de estos trabajadores es un aspecto crtico que debe atenderse con urgencia. En los sitios de disposicin final se reciben mezclados los residuos municipales, hospitalarios e industriales peligrosos, la vigilancia y el control sanitarios en el manejo de los residuos slidos son deficientes, especialmente en los vertederos. Son necesidades inmediatas, fortalecer acciones de vigilancia y control

sanitario, evaluar los daos al medio ambiente y a la salud atribuible al manejo inadecuado de los desechos slidos municipales y peligrosos, fortalecer las coordinaciones intersectoriales para facilitar su mejor control y vigilancia y la necesidad de una evaluacin sanitaria y ambiental global del sector de aseo urbano en todo el pas. Finalmente en ambas reas de trabajo varias alternativas para subsanar los aspectos crticos identificados a lo largo del estudio, mediante una propuesta de polticas, estrategias y acciones encaminadas a fortalecer el sector de aseo urbano, proteger la salud en poblaciones expuestas y grupos de riesgos y mejorar la calidad ambiental. Aspectos Socio Comunitarios Los aspectos relacionados con el desarrollo municipal y la participacin comunitaria, se observa que en Venezuela actualmente existe una disposicin al cambio, y se estn modificando las relaciones entre el Gobierno y la sociedad organizada. De las experiencias que se estn desarrollando, las mancomunidades han dado soluciones a problemas con muchos aos de estancamiento, y representan una alternativa no slo en lo relacionado a la disposicin final de

los residuos slidos, sino tambin en otras fases del servicio y para la integracin de la comunidad como parte de la solucin de sus problemas. Existen diferentes niveles y caractersticas (variedad) en las organizaciones relacionadas con la gestin de los residuos slidos, las cuales representan a los tres actores involucrados con el sector: municipio, ciudadana y empresa. El sentimiento de enajenacin que con respecto a los residuos slidos se siente por parte de la ciudadana, as como la progresiva generacin de residuos slidos, las deficiencias de una educacin, tanto formal como no formal, relacionada con el manejo integral de los residuos slidos, una debilidad institucional para dar respuesta a esta problemtica reflejada en una deficiente prestacin del servicio y en un aumento de problemas sociales asociados con la gestin de los residuos slidos, como es el caso de los escarbadores en los sitios de disposicin final y los recuperadores informales, son los principales aspectos crticos que caracterizan al sector. Ante esta problemtica, son necesarias las siguientes polticas: promocin de la gestin integral de los residuos slidos a travs de la participacin del poder local, de la comunidad y del sector empresarial; fortalecimiento de la educacin ambiental (formal y no formal) como herramienta para promover la gestin integrada de los residuos slidos; promocin y fortalecimiento de mancomunidades entre municipios vecinos para el manejo integral de los residuos slidos; y fortalecimiento de las instituciones capaces de promover una gestin de residuos slidos en la que se integren el poder local, la comunidad y el sector empresarial. Como propuestas para lograr las polticas planteadas, se sugieren los siguientes perfiles de proyecto: Programa de formacin y capacitacin para profesionales y tcnicos que trabajan en las alcaldas y dems organismos integrantes de la Comisin Tcnica Municipal para los Residuos y Desechos; Programa de formacin de facilitadores para promover la participacin de la comunidad y del sector privado mediante la creacin de microempresas relacionadas con la gestin de los residuos slidos; Campaa de informacin

y educacin a la ciudadana a travs de los medios de comunicacin; y Anlisis y propuesta del contenido programtico de la educacin formal en lo relacionado con el manejo integral de los residuos slidos. La caracterizacin efectuada, a travs del Anlisis Sectorial, de la situacin, permiti elaborar un conjunto de polticas, estrategias, acciones y perfiles de proyectos prioritarios, de importancia decisiva para el manejo integral de los residuos slidos en Venezuela. Entre las polticas destacan: el fortalecimiento de la capacidad estratgica, de las entidades, de la informacin, de los municipios y empresas prestadoras de servicios y la promocin y el robustecimiento de las mancomunidades, de la actividad privada y de la participacin ciudadana en el sector, estas polticas se concretan en una lista de estrategias y perfiles de proyectos que han sido recibidos en forma muy comprometida por los entes pblicos vinculados al sector. La labor cumplida y presentada en el Anlisis Sectorial dar sus frutos si los entes pblicos y privados y las comunidades logran unir sus esfuerzos para asumir un plan estratgico que permita obtener los recursos indispensables para hacer realidad los proyectos aqu esbozados, a fin de lograr una solucin de fondo a los problemas relacionados con los desechos que hoy afectan al pas. Grado de Expectativa Se determina el grado de las expectativas de los clientes acerca de los distintos componentes del servicio. En este sentido, los cinco criterios mencionados pueden servir de referencia (se ha establecido su consistencia en los distintos tipos de servicio), pero cada organizacin deber matizarlos y ajustar el contenido del cuestionario a sus propias caractersticas. Cuando se interroga sobre la percepcin de los distintos elementos del servicio que se pretende evaluar, mediante declaraciones paralelas a las anteriores.

Se evala la capacidad del servicio. Para ello se calcula la diferencia existente entre las puntuaciones que dan los clientes a las diferentes parejas de declaraciones (percepciones / expectativas) La calidad ser la diferencia entre percepciones y expectativas donde: CALIDAD= PERCEPCIN EXPECTATIVAS. Se ha argumentado que la calidad de un servicio tiene dos componentes importantes (Zeithaml y Bitner, 2002): La calidad tcnica: la dimensin de resultados del proceso de operaciones de servicio. La calidad funcional: la dimensin de procesos en trminos de la interaccin entre el cliente y el proveedor de servicio. Estas dos dimensiones destacan la naturaleza subjetiva de las evaluaciones de la calidad. Por lo general, los clientes de empresas de servicios profesionales como compaas contables y legales tienen dificultades en distinguir entre una buena calidad tcnica del servicio y una extraordinaria; de este modo, los juicios con frecuencia se llevan a cabo sobre la base subjetiva de la manera en que el cliente fue tratado. Un servicio de calidad no es ajustarse a las especificaciones, sino ms bien ajustarse a las especificaciones del cliente (Berry, Bennet y Brown 1989: p.27). Se infiere, que los deseos del cliente sobre el servicio es lo que da la percepcin de la calidad de un servicio. En el caso del aseo urbano domiciliario, el servicio es idneo cuando es prestado con eficiencia, con la regularidad y en el horario previamente establecido y con los equipos necesarios para evitar daos para su personal y usuarios. Tambin es aquel que informa a sus usuarios de manera oportuna sobre las frecuencias de recoleccin y rutas; el que mantiene los estndares de calidad y el que se adecua a un sistema de gestin de la calidad, del ambiente, de responsabilidad social y de higiene.

Segn Zeithaml, Berry y Parasuraman (1990) un servicio de calidad debe considerar los siguientes factores: Credibilidad: fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del servicio. Seguridad: libre de peligros, riesgos o incertidumbre. Acceso: accesibilidad y facilidad de contacto. Comunicacin: escuchar a los clientes y mantenerlos informados en un lenguaje comprensible. Comprensin del cliente: hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades. Tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales de comunicacin. Confiabilidad: capacidad para desempear el servicio prometido con seguridad y precisin. Respuesta: disposicin para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido. Habilidad: posesin de las habilidades y conocimientos requeridos para desempear el servicio. Cortesa: amabilidad, respeto, consideracin y un contacto personal amistoso. Quintero y vila (1998-2000) estudiaron la calidad del servicio en la

Gestin Municipal de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo perodo 19982000, caso: Aseo Urbano y domiciliario; cuyo objetivo fue evaluar la calidad del servicio de aseo Urbano y domiciliario prestado en los municipios de la Costa Oriental del Lago de Maracaibo (Cabimas, Santa Rita, Lagunillas y Valmore Rodrguez), los cuales utilizaron dos aspectos fundamentales que debe contemplar el sistema de medicin de la calidad.

Ramos, E. (2009) estudio La calidad de los servicios en los Institutos de Previsin Social de las Universidades Pblicas de Venezuela - caso de estudio: IPSPUNEG, en el cual se analizaron las expectativas del personal respecto a la calidad de los servicios que presta el Instituto de Previsin Social de la UNEG como tambin el establecer indicadores de calidad para el instituto. Ruiz, V. (2006) realizo un Diagnstico Sobre la Calidad de los Servicios Bibliotecarios de la UNEG y su objetivo es analizar el funcionamiento de la Biblioteca a fin de detectar las discrepancias entre las funciones que actualmente cumple. Talavera P. (2000) define dos aspectos fundamentales que debe contemplar el sistema de medicin de la calidad: Aspecto relacionado con el cliente, donde estarn incluidas distintas medidas de satisfaccin del cliente, cumplimiento de estndares de calidad y control y anlisis de quejas y reclamos (la eficacia del sistema), y El aspecto relacionado con el desempeo de la organizacin, que contempla eficiencia, costes de calidad, rendimiento de empleados, entre otros. Agrega dicho autor que el sistema de medicin relacionado con el cliente puede estar basado en dos tipos de indicadores: Subjetivos Objetivos

MERCADO DE SERVICIOS

Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interaccin con clientes o con propiedad de su posesin y que no resulta en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones; la produccin de un servicio puede estar o no ntimamente asociada con un producto fsico. (Payne, 1996: Pg. 6)

Se infiere de lo anterior que el mercado de servicio son acciones que realizan las personas para la satisfaccin de las necesidades de los usuarios. CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS

Cobra M. (2000) plantea que las cuatro caractersticas que por lo comn se adscriben a los servicios son: Intangibilidad: Un servicio es ms intangible que tangible. Por ejemplo, Disney World vende entretenimiento, como escape al mundo de la fantasa; un restaurante elegante vende ambiente y sensacin de prestigio. El gran desafo del hombre de marketing es volver tangibles esos aspectos intangibles de un servicio, al destacar los beneficios con claridad. Relacin con los clientes: Muchos servicios no pueden producirse sin la presencia y cooperacin del cliente, ya que no es posible almacenarlos y se producen en el mismo momento en que se consume. Por ejemplo, Federal Express, primera empresa en ganar el premio de calidad Baldrige Quality basa su operacin en la promesa de un rpido servicio de entrega. Para agilizarlo, a partir de 1993 entrego a sus clientes un computador con un software especial que les permite mediante una llamada telefnica comunicarse con el computador de la Fedex para enviar y recibir mensajes que indican al instante la localizacin de su encomienda en cualquier punto de la ruta de entrega. Perecederos: Cuando un servicio exige la presencia del cliente, para recibir y consumirlo, la empresa de servicios debe estar atenta al tiempo del cliente porque los servicios son perecederos; en otras

palabras, no se pueden almacenar para consumirlos despus. Los automviles de una empresa de alquiler de vehculos que no se han alquilados hoy perdern una facturacin que no se puede recuperar. Por tanto, los servicios mdicos, los servicios areos, el alquiler de vehculos, la energa elctrica, entre otros tantos servicios, deben ser consumidos en el momento de su produccin porque no pueden almacenarse para consumirlos en el futuro. La demanda de servicios se debe calcular y administrar muy bien. Inseparabilidad: el servicio depende del desempeo, especialmente de los empleados quienes son la parte esencial del mismo. Por consiguiente, el sector de servicios se caracteriza casi siempre por la mano de obra intensiva. Una pizzera depende del desempeo y habilidad de quien elabora las pizzas y su costo es una parte significativa del costo total de la pizza. Un banco depende del desempeo de sus computadores y de la atencin cordial de sus empleados, independiente del cargo que desempeen ya sean cajeros e incluso el profesional de telemarketing.

ESTRATEGIAS DE MERCADO PARA EMPRESAS DE SERVICIOS

Zeithaml V. (2002) dice que el tringulo del mercado de servicios es:

Una estrategia que muestra tres grupos relacionados entre s que trabajan en conjunto para desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios. Los principales participantes se ubican en los vrtices del tringulo: la compaa (o unidad de servicios del negocio o departamento de Administracin), los clientes y los proveedores (o quien quiera que sea el que realmente presta el servicio a los clientes). Entre los tres vrtices del tringulo existen tres tipos de marketing que deben llevarse a cabo de manera conveniente para que el servicio funcione: marketing externo, interno e interactivo. El propsito central

de todas estas actividades consiste en formular y cumplir las promesas que se establecen con los clientes. En el caso de los servicios los tres tipos de actividades de marketing resultan fundamentales para construir y sostener la relacin con los clientes.

Marketing Externo: Formulando la promesa

Por medio de los esfuerzos de marketing externo, la compaa formula promesas a sus clientes en relacin con lo que pueden esperar recibir y la forma en que se entregar. Las actividades tradicionales de marketing como la publicidad, las ventas, las promociones especiales y la determinacin de precios facilitan esta clase de actividad. En cuanto a los servicios, existen otros factores que comunican la promesa a los clientes. Los empleados del servicio, el diseo y decoracin de las instalaciones y el proceso del servicio en s mismo tambin comunican y ayudan a situar las expectativas de los clientes. Las garantas del servicio y la comunicacin de ida y vuelta (en especial en aquellas situaciones en las que las promesas pueden negociarse y las expectativas pueden manejarse individualmente) son formas

adicionales de comunicar las promesas del servicio. A menos que las promesas se formulen de manera congruente y realista a travs de todos los vehculos externos de comunicacin, la relacin con el cliente se expone a un comienzo precario. La relacin tambin se expone a un comienzo dbil cuando existe la tendencia de prometer exageradamente.

Marketing Interno
Posibilitar las promesas

Marketing Externo
Formulando las promesas

Marketing Interactivo: Cumpliendo las promesas Marketing Interactivo


Cumpliendo las promesas

Para los profesionales en esta actividad el marketing externo es slo el principio: Las promesas que se formulan deben cumplirse. Por lo tanto, cumplir las promesas, o marketing interactivo representa el segundo tipo de actividad de marketing que se contempla en el tringulo y, desde el punto de vista del cliente, la ms crtica. Sin embargo, los que generalmente cumplen o rompen las promesas del servicio son los empleados de la compaa o las terceras partes proveedoras, con mayor frecuencia en tiempo real. Algunas veces las promesas de servicio se transmiten, incluso, a travs de recursos tecnolgicos. El marketing interactivo ocurre en el momento de la verdad, es decir, cuando el cliente interacta con la organizacin y el servicio se produce y consume. Resulta interesante destacar que cada vez que el cliente interacta con la organizacin las promesas se cumplen o se rompen y la confiabilidad del servicio se pone a prueba.

Marketing Interno: Facilitando la promesa

Una tercera forma de marketing, el marketing interno, tiene lugar cuando se hace posible el cumplimiento de las promesas. Para que los proveedores y los sistemas del servicio puedan cumplir con las promesas que efectuaron, deben contar con las destrezas, habilidades, herramientas y motivaciones que permiten prestar el servicio. En otras palabras, las promesas deben hacerse posibles. A esta actividad esencial del marketing de servicios se le conoce como marketing interno. Resulta fcil prometer, pero mientras a los proveedores no se les reclute, entrene y proporcionen las herramientas y los sistemas internos apropiados, y se les recompense cuando presten un buen servicio, las promesas pueden quedarse sin cumplir. El marketing interno

depende del reconocimiento de un estrecho vnculo que existe entre la satisfaccin del empleado y la satisfaccin del cliente. Alineacin de los lados del tringulo

Para que un tringulo se constituya como un todo, cada uno de sus lados resulta esencial. En el caso de los servicios, cada una de las tres actividades de marketing representadas por los lados del tringulo son primordiales para el xito; por ello, cuando alguno de los lados no ocupa su espacio, ser imposible dar el soporte ptimo al tringulo o al esfuerzo total de marketing. Debido a que cada uno de los lados del tringulo constituye retos significativos, en la medida en que se avance en el libro se expondrn enfoques y estrategias para hacer frente a todos ellos. Para ejemplificar mediante una empresa que ha logrado alinear adecuadamente todos los lados del tringulo, se plantear el caso de FedEx Corporation. En relacin con el marketing externo, FedEx es experta. La empresa comprende a sus clientes, realiza extensas investigaciones de mercado (encuesta 2400 clientes cada trimestre), mide la satisfaccin del cliente todos los das (por medio de su indicador de calidad en el servicio o ICS) y escucha a sus clientes. Por otra parte, comunica sus promesas al mercado de manera eficaz a travs de mensaje publicitarios ganadores de reconocimientos y de las afirmaciones congruentes de su personal. El corazn de la estrategia de Federal Express radica en el marketing interactivo, es decir, en cumplir sus promesas. A lo largo de la Gua del administrador que proporciona a todos sus administradores, FedEx plantea que cada encuentro con el cliente es el momento de la verdad en el cual se transmite la imagen de Federal Express. Una meta que se comparte al interior de la empresa radica en lograr que cada uno de los encuentros de servicio sea impecable desde el punto de vista del cliente. Todos aquellos que transmiten directamente la promesa del servicio conocen que la meta del marketing interactivo consiste en alcanzar el xito al 100%.

Sin embargo, Federal Express sabe que es imposible lograr el 100% de xito a menos que facilite a todos estos proveedores los medios necesarios para la entrega de un servicio de calidad, entre ellos recursos tecnolgicos, recompensas, sistemas de soporte y empowerment (delegacin de autoridad). La comunicacin abierta es otra de las claves que ha permitido a FedEx delegar exitosamente en los empleados las nuevas iniciativas y oportunidades que tienen como fin aportar ms elementos para la construccin del negocio. Como resultado del apoyo y trato justo a sus trabajadores, la lealtad de los empleados a la empresa es muy alta y Federal Express puede cumplir las promesas que establece con los clientes.

CALIDAD Horovitz (1991) dice que la calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad (Pg.1). Se infiere en que la calidad en un servicio se percibe al cumplir con las expectativas y satisfacer las necesidades de sus clientes. Cobra (2000) dice que la calidad: Es un elemento importante para definir un servicio ofrecido, ya que con base en este criterio, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de una empresa y el de sus competidores (Pg.140). La calidad en todo servicio y/o producto es necesaria para tener un posicionamiento en el mercado y ser diferenciados de otros competidores.

CALIDAD DEL SERVICIO

Cobra (2000) dice que la calidad de los servicios tiene dos dimensiones: Una instrumental que describe los aspectos fsicos del servicio y otra relacionada con las caractersticas funcionales que describe los aspectos intangibles o psicolgicos del servicio (Pg.141). Lo anteriormente citado, se enfoca en que la prestacin del servicio se basa en dos dimensiones una instrumental y otra funcional. Berry, Bennet y Brown (1989) dice que un servicio de calidad no es: ajustarse a las especificaciones, sino ms bien ajustarse a las especificaciones del cliente (Pg.27). Se infiere, que los deseos del cliente sobre el servicio es lo que da la percepcin de la calidad de un servicio.

DIFERENTES PERSPECTIVAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Lovelock y Wirtz (2009) identifica cinco perspectivas sobre la calidad: La perspectiva trascendental de la calidad es sinnimo de excelencia innata: una seal de estndares inquebrantables y alto desempeo. Este punto de vista se aplica a la actuacin en las artes visuales y plantea que la gente aprende a reconocer la calidad nicamente por medio de la experiencia que obtiene a travs de la exposicin repetida. Sin embargo, desde un punto de vista prctico, no es muy til sugerir que los gerentes o los clientes distinguirn la calidad cuando la vean. El mtodo basado en el producto considera la calidad como una variable precisa y medible; plantea que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de un ingrediente o atributo que posee el producto. Debido a que esta perspectiva es totalmente objetiva, no toma en cuenta las discrepancias en los gustos, necesidades y preferencias de los clientes individuales (o incluso de segmentos completos de mercado). Las definiciones basadas en el usuario parten de la premisa de que la calidad reside en los ojos del observador. Esas definiciones equiparan la calidad con la satisfaccin mxima. Esta perspectiva subjetiva y orientada

hacia la demanda reconoce que los distintos clientes tienen deseos y necesidades diferentes. El mtodo basado en la manufactura se fundamenta en la oferta y se relaciona principalmente con las prcticas de ingeniera y manufactura (en los servicios, diramos que la calidad est impulsada por las operaciones). El mtodo se enfoca en el cumplimiento de

especificaciones desarrolladas internamente, las cuales a menudo son impulsadas por metas de productividad y de contencin de costos. Las definiciones basadas en el valor abordan la calidad en trminos de valor y precio. La calidad se define como excelencia costeable al considerar el intercambio entre el desempeo (o cumplimiento) y el precio.

COMPONENTES DE LA CALIDAD BASADOS EN EL SERVICIO Lovelock y Wirtz (2009) dice que: Los investigadores argumentan que la naturaleza de los servicios exige un mtodo distintivo para definir y medir su calidad (Pg.420).

La naturaleza intangible y multifactica de muchos servicios dificulta la valoracin de la calidad del servicio comparado con la de un bien. Debido a que con frecuencia los consumidores participan en la produccin de un servicio, es necesario hacer una distincin entre el proceso de la prestacin de ste (lo que Cristhian Gronroos llama calidad funcional) y la salida real (o resultado) del servicio, lo que el autor denomina calidad tcnica. Gronroos y otros investigadores tambin sugieren que la calidad percibida de un servicio es el resultado de un proceso de evaluacin donde los clientes comparan sus percepciones de la prestacin del servicio y su resultado, con sus expectativas.

Valarie Zeithaml, Leonard Berry y A. Parasuraman (1990) identificaron diez criterios que utilizan los consumidores para evaluar la calidad de un servicio como lo son: Credibilidad: fiabilidad, credibilidad, honestidad del proveedor del servicio. Seguridad: libre de peligros, riesgos o incertidumbre. Acceso: accesibilidad y facilidad de contacto. Comunicacin: escuchar a los clientes y mantenerlos informados en un lenguaje comprensible. Comprensin del cliente: hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades. Tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales de comunicacin. Confiabilidad: capacidad para desempear el servicio prometido con seguridad y precisin. Respuesta: disposicin para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido. Habilidad: posesin de las habilidades y conocimientos

requeridos para desempear el servicio. Cortesa: amabilidad, respeto, consideracin y un contacto personal amistoso.

En una investigacin posterior encontraron una correlacin muy alta entre algunas de esas variables, por lo que las conjuntaron en cinco dimensiones generales: Tangibles: apariencia de los elementos fsicos. Confiabilidad: fiable, desempeo preciso.

Respuesta: prontitud y utilidad. Certidumbre: pericia, cortesa, credibilidad y seguridad. Empata: fcil acceso, buena comunicacin y comprensin del cliente.

MODELO DE BRECHA DE CALIDAD DEL SERVICIO

Parasuraman y sus colaboradores disearon un modelo que facilita la identificacin de las brechas entre la calidad del servicio percibida que los clientes reciben y lo que esperan. El modelo identifica cinco brechas: Expectativas del cliente: brecha de percepcin gerencial. Percepcin gerencial: brecha de expectativas de la calidad del servicio. Especificaciones de la calidad de servicios: brecha de entrega de servicios. Entrega de servicios: brecha de comunicaciones externas con relacin a los clientes. Servicio esperado: brecha del servicio percibido.

La brecha cinco (5) es la insuficiencia de la calidad del servicio como la ven los clientes, y las brechas de la uno (1) a la cuatro (4) son insuficiencias dentro de la compaa de servicios. De este modo, las brecha de la 1 a la 4 contribuyen a la brecha 5.

La primera brecha es la diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones gerenciales acerca de ellas. La investigacin muestra que las empresas de servicios financieros con frecuencia tratan los aspectos de la privacidad y la confidencialidad como si no tuvieran importancia, mientras los consumidores los consideran muy importantes. En el Reino Unido no

somos muy buenos para quejarnos cuando recibimos un mal servicio; en lugar de eso tendemos a buscar servicio en alguna otra parte. Si la gerencia no recibe retroalimentacin acerca de una mala calidad de servicio entonces pensar que cumple con las expectativas del cliente.

La segunda brecha es la diferencia entre las percepciones de la gerencia acerca de las expectativas del consumidor y las especificaciones de la calidad del servicio. Los gerentes fijan especificaciones de la calidad del servicio con base en lo que consideran que el consumidor requiere. No obstante, esto no necesariamente es correcto.

La empresa de servicios enfocada al cliente Consumidor Comunicacin Oral Necesidades personales Experiencia pasada

Servicio esperado

Brecha 5 Servicio percibido

Mercadlogo Entrega del servicio (incluidos contactos previos y posteriores) Brecha 3 Traduccin de percepciones en especificaciones de calidad de servicio Brecha 4 Comunicaciones externas con clientes

Brecha 1

Brecha 2 Percepciones gerenciales sobre las expectativas del cliente De ah que muchas compaas de servicios hayan puesto nfasis en la calidad tcnica, cuando de hecho los aspectos de calidad asociados con la entrega de servicio son percibidos por los clientes como ms importantes. La tercera brecha es la diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y el servicio que en realidad se entrega. Esto tiene una gran importancia en los servicios donde el sistema de entrega descansa en buena medida sobre las personas. Es muy difcil asegurar que las especificaciones de calidad se cumplan cuando un servicio implica el desempeo inmediato y la entrega en presencia del cliente. ste es el caso de muchas empresas de servicios: por ejemplo, una prctica mdica depende de que todo el equipo administrativo, de apoyo y mdico realice sus tareas de acuerdo con ciertos estndares. La prctica puede establecer una meta de un tiempo de espera mximo de 15 minutos para pacientes; sin embargo, un mdico que no sea muy respetuoso de su agenda arruinar el sistema para el resto del equipo. La cuarta brecha es la diferencia entre la intencin de la entrega del servicio y lo que se comunica acerca del servicio a los clientes. Esto establece una expectativa al cliente que quiz no se cumpla. Con frecuencia esto es el resultado de una comunicacin inadecuada de parte del proveedor del servicio. Un ejemplo tomado de British Rail ilustra esta brecha. Una taba de tiempos sugiere a los clientes que los trenes arriban en horarios fijos; con frecuencia no es el caso. Adems, parece que British Rail slo se disculpa

con clientes por las llegadas tardas de trenes si stos aparecen muy retrasados, por ejemplo, cinco minutos tarde. La quinta brecha representa la diferencia entre el desempeo real y la percepcin del cliente acerca del servicio. El juicio subjetivo sobre la calidad del servicio se ve afectado por muchos factores, los cuales pueden cambiar la percepcin del servicio que se ha proporcionado. De este modo, un husped en un hotel puede recibir un excelente servicio durante su estancia, excepto por las instalaciones de salida y facturacin. Pero esta experiencia final puede daar toda la percepcin del servicio, al cambiar su estimacin global de la calidad del servicio total proporcionado, desde buena hasta mala. El modelo de brecha descrito aqu proporciona un marco de referencia para fomentar una comprensin ms profunda de las causas de los problemas en la calidad de los servicios, al identificar insuficiencias en la calidad del servicio y determinar los medios apropiados para cerrar las brechas. La calidad del servicio se ocupa de la capacidad de una empresa para cumplir o superar las expectativas del cliente. La medida del desempeo es la calidad del servicio percibida. Se ha argumentado que la calidad de un servicio tiene dos componentes importantes: La calidad tcnica: la dimensin de resultados del proceso de operaciones de servicio. La calidad funcional: la dimensin de procesos en trminos de la interaccin entre el cliente y el proveedor de servicio. Estas dos dimensiones de la calidad de servicio destacan la naturaleza subjetiva de las evaluaciones de la calidad. Por lo general, los clientes de empresas de servicios profesionales como compaas contables y legales tienen dificultades en distinguir entre una buena calidad tcnica del servicio y una extraordinaria; de este modo, los juicios con frecuencia se llevan a cabo sobre la base subjetiva de la manera en que el cliente fue tratado.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO El hombre es un ser cambiante que siempre ha ido en bsqueda de la calidad, partiendo desde la seleccin de sus alimentos, vestido, ente otras cosas que eran necesarias para cubrir las necesidades del momento, pero en vista de que todo va cambiando, actualmente el hombre necesita ms que un producto terminado, el cual es complementado por el servicio que se encuentra inmerso en la vida diaria de la persona, ya que son utilizados en la recreacin, el turismo, el trasporte, la asistencia mdica, en el hogar los servicios de agua, luz, telfono y en fin, enumerarlos comprende una lista casi infinita, esto se debe al crecimiento del sector servicio en el mundo moderno, es por ello que las organizaciones deben estar conscientes de la importancia de las estrategias basadas en este aspecto, ya que su buena administracin determinar la preferencia de los clientes. A continuacin, se plantea la evolucin de la calidad de servicio que toma Fava (2002) del autor Arroyo (1999:33), la cual se ha dado de la siguiente manera: Evolucin de la calidad de servicio Autor Parasuraman (1989) Concepto o definicin Citado por Daz de santos (1993).Un servicio es una combinacin de una conducta o actividad humana con objetivos y procesos especficos, cuya finalidad es ayudar al cliente a satisfacer necesidades continuas e inmediatas. (p.10). En una empresa de servicios, todo el personal que labora en ella es responsable en alguna medida de la calidad de servicio que ofrece la empresa. Todo desde los altos niveles directivos, hasta los empleados que sirven a los clientes deben poseer la voluntad, conocimiento y habilidades para cumplir sus responsabilidades y contribuir a la calidad de servicio. (p.172).

Cobra y Zwary (1991)

Stanton, Etzel y Ker (1991)

Alvin Toffler (1995)

Citado por Daz de Santos (1992). Define servicio como aquellas actividades identificables por separado, esencialmente intangible que dan satisfaccin a sus deseos y que no necesariamente se encuentran ligados a Cuadro N 1 la venta de un producto u otro servicio. (p.11). Citado por Daz de Santos (1995). Utiliza la dcada iniciada al rededor de 1955 para fijar el momento del inicio de la nueva era econmica . 1-Economa agrcola: del ao 8000 antes de Cristo hasta los siglos XVII y XVIII de nuestra era. 2-Economa industrial: del siglo XVIII a mediados de la dcada de los aos 50. 3-Economa de servicios (era post-industrial, era de la informacin tercera ola ) desde mediados de los aos 50 a la fecha actual.(p.4)

Citado por Daz de Santos (1995). Causas del desarrollo del sector servicios: 1-Ms altos niveles de ingresos de la poblacin. 2-Deseos de una mejor calidad de vida. 3-Ms tiempo libre. 4-Acelerado proceso de urbanizacin Michael Porter (1995) 5-Cambios demogrficos. 6-Cambios socio-econmicos (por ejemplo parejas en las que ambos trabajan.) 7-Sostificacin de los consumidores. 8-Cambios tecnolgicos (telfonos celulares, tecnologa mdica, mayor automatizacin de los servicios, etc.) 9-Ventajas relativas de los pases (por ejemplo, Espaa y el turismo) (p.5) Los objetivos del servicio son: 1-Dar mantenimiento a los clientes de la empresa. Daz de Santos(1995) 2-Incrementar la retencin de los clientes actuales. 3-Desarrollar y considerar nuevos clientes. (p.9) Calidad de servicio es la orientacin que siguen todos los recursos y empleados de una empresa Tschohl J (2001) para lograr la satisfaccin de los clientes y su finalidad es mantener a los clientes existentes atraer nuevos y dejar en todos ellos una impresin de la empresa que le induzca a hacer de nuevo negocios con ella.(p.10) Fuente: Fava.L (2002).

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PBLICOS (Quintero N. y vila M., 2006) Los cambios en el entorno tambin determinaron la extensin de la aplicacin de los conceptos de calidad al mbito de los servicios pblicos. Por una parte, el presupuesto municipal refleja una permanente escasez de recursos debido a que el mismo no crece en la misma medida en que se incrementan las expectativas de los clientes finales, en este caso, los beneficiarios de los servicios pblicos. Adems la utilizacin o ejecucin de dicho presupuesto es cada vez ms fiscalizada dentro y fuera del mbito de la poltica activa, por lo cual cada vez crece ms la conciencia acerca de la importancia de optimizar el uso de los recursos pblicos y en tal sentido la implantacin de herramientas de calidad es determinante para su eficacia. Los usuarios sienten cada vez ms el costo de los servicios y en consecuencia se sienten con mayor derecho de exigir una mejor prestacin de los mismos, en trminos de relacin costo beneficio. Por lo tanto, los gobiernos no pueden argumentar que estn dispensando a los ciudadanos servicios pblicos regalados o subsidiados para justificar la mala calidad en la prestacin de los mismos. En el caso de los gobiernos municipales, por estar ms cerca an de los ciudadanos, este argumento tendra un costo poltico devastador. Los factores arriba mencionados (escasez de recursos y financiamiento de los servicios por la poblacin), aunados a unas mayores expectativas de los usuarios por un mejor nivel de vida en el marco de una sociedad democrtica, generan presiones a los administradores pblicos para mejorar la calidad de los servicios con igual o menor cantidad de dinero disponible. Lo contrario significara una deslegitimacin de lo pblico: los ciudadanos insatisfechos cuestionaran la eficacia de la administracin pblica como un

todo a pesar de la presencia de entes pblicos ms efectivos que otros, lo cual no pasa cuando se emiten juicios sobre las administraciones privadas, donde el juicio sobre una mala empresa no se hace extensivo a la empresa privada como un todo. En pocas palabras, la administracin de los servicios pblicos con criterios y herramientas de calidad, trae consigo los siguientes beneficios: 1. Optimiza el uso de los dineros pblicos. 2. Fortalece el compromiso entre la administracin pblica y sus clientes externos, quienes adems de votar tambin financian los servicios recibidos. 3. Mejora el clima organizacional de la administracin pblica, al fortalecer la autoestima de los clientes internos al ver recompensado su esfuerzo y ver mejorada su imagen ante la colectividad. 4. Genera ms confianza en el pblico relacionado con el sector poltico gubernamental. Sin embargo, tambin es oportuno mencionar las barreras que en algunos casos pueden oponerse a la aplicacin de herramientas de calidad. Entre estas cabe destacar: las limitaciones y rigideces presupuestarias, la posible resistencia de grupos de inters, la opinin pblica adversa o mal informada y el marco jurdico. Es bueno destacar que en Venezuela existe una inclinacin haca la gratuidad de los servicios, pero esto no es

necesariamente una actitud o idiosincrasia del venezolano. Ese patrn de conducta fue inducido por algunas polticas econmicas que ofrecieron en un pasado nuestros gobernantes al distribuir la riqueza discrecionalmente, que se haba obtenido con la renta petrolera. En nuestro pas la poltica pblica ha estado inmersa en el paradigma de la riqueza petrolera, es por ello que en su inicio comienza a aparecer y a realizarse grandes infraestructuras, grandes inversiones en servicios pblicos, sin ningn tipo de esfuerzo o inversiones por parte de las empresas, todo a travs de la mano poderosa de un Estado poderoso que no encontraba dnde y cmo hacer llegar las riquezas a los venezolanos.

Durante todo ese tiempo la casi totalidad del pago de los servicios pblicos les fue exonerado, acostumbrando al consumidor a una poltica de subvencin por el Estado paternalista. Hoy los consumidores, muestran una alta resistencia a los aumentos de las tarifas de los servicios pblicos, argumentando la baja calidad de estos, mientras que los productores alegan constantemente que la calidad requerida no puede ser ptima, ni acorde a las exigencia del consumidor por la falta de recursos, entrando en el escenario el factor de la calidad, obtenindose un desequilibrio, donde los servicios pblicos son de baja calidad y las tarifas tambin son bajas. Aqu se encuentra la ms grande distancia entre los verdaderos costos e inversiones que necesitan los entes prestadores del servicio y las tarifas aplicadas, hasta tanto no se asuma el real ajuste de tarifas, que permita el funcionamiento de las operaciones y mantenimiento no se podra hablar de una verdadera calidad de los servicios. 2.3. BASES LEGALES La normativa jurdica que fundamenta el Rgimen Municipal venezolano se encuentra integrado por las normas contempladas en la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (CBV), por las normas que para desarrollar los principios constitucionales establecen las leyes orgnicas nacionales, entre ellas la Ley Orgnica de Rgimen Municipal (LORM), la cual regula en su Artculo 1 lo referente a la organizacin, gobierno, administracin, funcionamiento y control de los municipios y dems entidades locales que se determinan en la misma ley, y por las leyes de los estados que se dictan conforme a las fuentes normativas formales antes mencionadas. Lo anterior identifica el marco de referencia normativa inmediata y especfica que apoya la actuacin del poder pblico municipal. Por otra parte, los municipios tienen potestad normativa referida a sus competencias y con validez en el mbito espacial de su jurisdiccin municipal; estos son instrumentos jurdicos emanados del propio municipio como son:

ordenanzas, reglamentos, resoluciones y acuerdos, que forman parte integrante del cuadro normativo vinculante inmediato que delimita la esfera y modalidades de actuacin del ente municipal. En lo referente a las competencias del municipio, Acosta H. (1991) establece que la competencia municipal es la facultad del rgano municipal para conocer de las materias y asuntos que le son propios y el derecho que en consecuencia tiene para actuar al respecto. La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999: 59) en su artculo 178 establece que son de competencia del Municipio el gobierno y la administracin de sus intereses y la gestin de las materias que le asigne la Constitucin y las leyes nacionales en cuanto concierne a la vida local, en especial la dotacin y prestacin de los servicios pblicos domiciliarios. Hace una enumeracin exhaustiva de las materias que conforman esas competencias y en el numeral 4 menciona Proteccin del ambiente y cooperacin con el saneamiento ambiental, aseo urbano y domiciliario, comprendidos los servicios de limpieza, de recoleccin y tratamiento de residuos y proteccin civil.

PROYECTO DE LEY ORGNICA DE LOS SERVICIOS PBLICOS

Artculo 1.- La presente Ley tiene como objeto, crear el instrumento jurdico mediante el cual el Estado como responsable de prestar conjuntamente con la Comunidad Organizada los Servicios Pblicos para incrementar el nivel de vida y de bienestar de los ciudadanos y ciudadanas, dicte las disposiciones que considere necesarias para regir, controlar y administrar los mismos. Artculo 2.- Las disposiciones establecidas en la presente ley sern de aplicabilidad y responsabilidad directa del Estado a nivel Nacional, Estadal y Municipal, de conformidad con sus competencias constitucionales y las establecidas en esta ley, independientemente de aquellas que el Estado dicte posteriormente, dndole a la comunidad organizada los medios

mediante los cuales pueda intervenir directamente en el proceso de planificacin, formacin, ejecucin y supervisin de los servicios pblicos. Artculo 3.- Para efectos de la presente Ley, se entiende por salario social el mecanismo de proteccin social que genera el Estado para la defensa de los derechos de los ciudadanos y ciudadanas respecto al uso y disfrute de los servicios pblicos que garanticen su calidad de vida. Artculo 4.- Es toda actividad colectiva de inters general y publico que presta el Estado en corresponsabilidad con la Comunidad Organizada, que forman parte del salario social, y que est dirigida a los ciudadanos y ciudadanas que conviven en un espacio geogrfico y territorial, cuya finalidad es satisfacer las necesidades que tengan un inters general y colectivo y su cumplimiento incida en el incremento de la calidad de vida del pueblo, por lo que el Estado asume su prestacin directa, para garantizar a los venezolanos y venezolanas, receptores o beneficiarios, la calidad de los mismos, para lo cual ejerce su rectora y vigilancia, empleando para tal fin, los criterios de eficiencia, calidad y atencin. Para los efectos de la presente ley, los servicios pblicos se clasifican en: Servicios Pblicos Domiciliarios y Servicios Pblicos Colectivos. Artculo 5.- Se consideran como servicios pblicos domiciliarios los que presta el estado a los ciudadanos y ciudadanas directamente en sus viviendas, y en prioridad los servicios de electricidad, agua potable y saneamiento y aseo domiciliario. Artculo 6.- Se consideran servicios pblicos colectivos, los que son prestados a la colectividad de manera general para el bienestar comn y el incremento del nivel de vida de las comunidades. Artculo 7.- Se considerarn como servicios pblicos colectivos: Servicio de Aseo urbano y manejo de residuos y desechos slidos, Servicio de Mercados, centros de acopio y abastecimiento y redes de mayoristas,

Servicio pblico de Cementerios, Servicio pblico de parques, jardines y campos deportivos, Servicio de vas urbanas, rurales y alcantarillado,

Servicio pblico de telefona fija residencial y telefona mvil, Servicio de transporte pblico, Servicio de estacionamientos, Servicio Pblico de Mataderos, Servicio Pblico de Salud y el Servicio Pblico de Educacin. Artculo 8.- El Estado y la Comunidad Organizada, basados en el principio de la corresponsabilidad y participacin, coordinarn las acciones que consideren pertinentes para la prestacin de los servicios pblicos, enmarcados dentro de los cnones de calidad, eficiencia y eficacia que exige la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, para alcanzar sin ningn tipo de discriminacin los niveles de calidad de vida y bienestar que se merecen todos los venezolanos y venezolanas. Artculo 9.- El Estado como responsable y garante de la prestacin de los servicios pblicos, tiene el deber de intervenir en la prestacin de los mismos, de la siguiente manera para: Como se deduce de cada uno de los artculos citados corresponde al estado en cada uno de sus niveles nacional, estadal o municipal conjuntamente con las comunidades: Garantizar la calidad en la prestacin de los servicios pblicos, asegurar su mejoramiento, el incremento de la calidad y eficiencia en la prestacin de los mismos para que los usuarios o beneficiarios sientan el incremento de su calidad de vida y bienestar social. Atender en prioridad, las necesidades bsicas de agua potable, aseo

domiciliario, gas y electricidad, como est establecido en la Constitucin. Garantizar la prestacin continua e ininterrumpida de los servicios pblicos a todos los ciudadanos y ciudadanas, sin excepcin, salvo cuando existan razones de fuerza mayor, casos fortuitos o de orden tcnico, econmico o que estn relacionados con la seguridad nacional. Dictar las normas necesarias de conformidad con la Constitucin para evitar los monopolios y las posiciones dominantes en la prestacin de los servicios pblicos y en caso de existir, hacer la normativa vigente para eliminarlos y establecer el control del Estado a travs de la Comunidad.

Desarrollar los mecanismos necesarios que garanticen a los usuarios o beneficiarios de los servicios pblicos, el acceso directo a los mismos, as como su participacin en la gestin y fiscalizacin en la prestacin de los servicios pblicos, facilitndoles los canales mediante los cuales puedan presentar sus reclamos, quejas y requerimientos y recibir de igual forma y en tiempo perentorio las respuestas a los problemas planteados. Promover la participacin de la comunidad organizada, en su inherencia legal en la elaboracin, desarrollo y ejecucin de los planes tendentes a mejorar la prestacin de los servicios pblicos dentro de la comunidad. Realizar a travs de los Consejos Comunales, como voceros legales de la comunidad, todos los planteamientos que se consideren necesarios hacer llegar al pueblo, para organizar los equipos de trabajo de acuerdo a instrucciones del Estado y a las necesidades perentorias que se presenten. Hacer llegar a las comunidades, todas las instrucciones que el Estado considere necesarias para un mejor desarrollo de las polticas de servicios pblicos, que sean consideradas para el incremento de una mejor calidad de vida de los ciudadanos y ciudadanas. Dictar las polticas pblicas necesarias a nivel nacional en relacin con la prestacin de los servicios pblicos, como garante del bienestar de todos los ciudadanos y ciudadanas, de tal forma que bajo el control de gestin del Estado, el beneficiario o usuario de los mismos, se sienta protegido y asistido en relacin con esta materia. Crear los sistemas de vigilancia, informacin y control, a travs de los Consejos Comunales, de tal manera que el Estado pueda intervenir de forma ms cercana y directa ante los problemas que se presenten en la comunidad en relacin con los servicios pblicos y poder tomar las medidas pertinentes. Tomar las decisiones que considere, en relacin con la prestacin de los servicios pblicos, de tal manera que el beneficiario vea y considere las acciones retributivas del servicio recibido, acorde con el pago que realiza

Artculo 10.- El Estado a todos sus niveles, velar por que los servicios pblicos, sin excepcin, se presten de manera eficiente, eficaz, con la calidad y seguridad necesaria, sostenidos por un rgimen tarifario acorde al ingreso de la poblacin, y basndose en los principios de: solidaridad, igualdad, continuidad, transparencia, acceso a la informacin, proteccin del medio ambiente y adaptado a las nuevas tecnologas existentes, siempre en funcin del bienestar y la calidad de vida de los ciudadanos y ciudadanas, para lo cual la comunidad organizada tiene que implementar los sistemas de informacin, vigilancia y control, necesarias. Artculo 11.- El Estado es responsable por controlar a travs de los medios que considere, el cumplimiento de la prestacin de los servicios pblicos, as como establecer las sanciones que se generen por el incumplimiento de las normas establecidas, ya sea de parte del prestatario como del beneficiario de los mismos. Glosario de Trminos Bsicos Botadero Acumulacin inapropiada de residuos en vas y espacios pblicos, as como en reas urbanas, rurales o baldas que generan riesgos sanitarios o ambientales. Carecen de autorizacin sanitaria.(Organizacin Panamericana de la Salud (OPS) y La organizacin Mundial de la Salud (OMS)) Biogs Conjunto de gases compuestos mayormente por el gas metano, que se genera al interior de la masa de residuos por la descomposicin de la materia orgnica. (OPS) y (OMS) Cobertura servicio de barrido Nivel de atencin de servicios de barrido en un ncleo poblacional, calculado como la relacin entre la extensin de vas barridas y la extensin total de vas pavimentadas, expresado en porcentaje. Excepcionalmente se podr tener en cuenta vas no pavimentadas de zonas rurales. (OPS) y (OMS) Cobertura servicio de recoleccin Nivel de atencin del servicio de recoleccin de residuos en un ncleo poblacional, calculado como la relacin entre la cantidad de residuos recogidos y la cantidad total de residuos generados, expresado en porcentaje. (OPS) y (OMS) Cobertura servicio de transferencia Nivel de atencin del servicio de transferencia de residuos en un ncleo poblacional, calculado como la relacin entre la cantidad de residuos transportados a una estacin de

transferencia o centro de acopio y la cantidad total de residuos recolectados, expresado en porcentaje. (OPS) y (OMS) Cobertura servicio de disposicin final Nivel de atencin del servicio de disposicin final de residuos en un ncleo poblacional, calculado como la relacin entre la cantidad de residuos llevados a un lugar de destino final (relleno sanitario, relleno controlado, vertederos a cielo abierto, cursos de agua) y la cantidad total de residuos generados, expresado en porcentaje. (OPS) y (OMS) Contrato de gestin El Municipio transfiere (contrata) la administracin y el control operacional del servicio de aseo urbano a una empresa ajena a ste, durante un perodo convenido. No tiene a su cargo los gastos de personal y equipos para la prestacin del servicio ni la cobranza al usuario. En este rubro se incluye tambin a las empresas mixtas. (OPS) y (OMS) Contrato de concesin El Municipio otorga a una empresa, por un perodo de tiempo normalmente largo, el derecho exclusivo de la planificacin y ejecucin de los servicios de manejo de residuos en sus diferentes etapas. El contrato de concesin incluye tambin la facturacin y cobranza directa al usuario y podr incluir la responsabilidad de financiar las inversiones, lo que significa que el contratista asume todos los riesgos comerciales y financieros. (OPS) y (OMS) Contrato de servicios El Municipio contrata con terceros la ejecucin de determinadas actividades o etapas del sistema de manejo de residuos con una empresa, por un tiempo definido, mediante el pago de honorarios Entidad a cargo del servicio Ente operador del servicio de manejo de residuos (OPS) y (OMS) Gestin de residuos slidos Toda actividad tcnica administrativa de planificacin, coordinacin, concertacin, diseo, aplicacin y evaluacin de polticas, estrategias, planes y programas de accin de manejo apropiado de los residuos slidos en el mbito nacional, regional o local. (OPS) y (OMS) Incidencia de enfermedad Nmero de nuevos casos de una enfermedad en una determinada poblacin. Inversin (OPS) y (OMS) Inversin Recursos econmicos financieros requeridos para la instalacin, ampliacin y/o mejoramiento de la infraestructura de los servicios de aseo urbano, incluyendo los recursos orientados a la capacitacin, educacin ambiental, desarrollo del personal y fortalecimiento de las instituciones de manejo de los residuos slidos. (OPS) y (OMS) Manejo de residuos slidos Toda actividad tcnica de residuos que involucre manipuleo, acondicionamiento, transporte, transferencia, tratamiento y disposicin final o cualquier otro procedimiento tcnico operativo utilizado desde la generacin hasta la disposicin final. (OPS) y (OMS) Municipios Saludables Un municipio comienza ser saludable cuando sus lderes polticos, organizaciones locales y ciudadanos se comprometen y dan inicio al proceso de mejora continua y progresiva de las condiciones de salud y el bienestar de todos sus habitantes formando y fortaleciendo un pacto

social entre las autoridades locales, las organizaciones comunitarias y las instituciones del sector pblico y privado (OPS) y (OMS) Planificacin local participativa Herramienta que permite a las personas y comunidad conocer su realidad, y explicrsela en conjunto, a la vez que sentirse capaces de actuar sobre ella. Implica un proceso continuo de involucramiento, programacin de accin, ejecucin y evaluacin Reciclaje Actividad mediante la cual determinados residuos slidos provenientes de los servicios de aseo urbano son separados, recogidos, clasificados y procesados para reincorporar los a un ciclo domstico, comercial o industrial. (OPS) y (OMS) Reciclaje formal Proceso de reciclaje realizado directamente por el organismo encargado del servicio municipal de aseo urbano y/o por una empresa debidamente autorizada (OPS) y (OMS) Reciclaje informal Proceso de reciclaje realizado por segregadores en reas pblicas o lugares de disposicin final. (OPS) y (OMS) Relleno sanitario Tcnica de ingeniera para el adecuado confinamiento de los residuos slidos municipales. Comprende el esparcimiento, acomodo y compactacin de los residuos, su cobertura con tierra u otro material inerte por lo menos diariamente, el control de la proliferacin de vectores y el manejo adecuado de gases y lixiviados, con el fin de evitar la contaminacin del ambiente y proteger la salud de la poblacin. (OPS) y (OMS) Relleno controlado, Lugar donde se efecta la disposicin final de los residuos slidos, que vertedero controlado no cuenta con la infraestructura propia de un relleno sanitario, pero donde se dan las condiciones mnimas para la compactacin y cobertura diaria de los residuos. (OPS) y (OMS) Relleno de seguridad Instalacin para la disposicin final adecuada de los residuos peligrosos, que cuenta con sistemas de impermeabilizacin, de manejo de gases y lixiviados, entre otros, con el fin de garantizar un confinamiento seguro de dichos residuos. (OPS) y (OMS) Residuos comerciales Residuos slidos o semislidos generados en establecimientos comerciales y mercantiles, de bienes y servicios, tales como: almacenes, supermercados, bancos, depsitos, hoteles, restaurantes, cafeteras, entre otras actividades comerciales anlogas. (OPS) y (OMS) Residuos domsticos Residuos slidos generados en los domicilios de la poblacin. (OPS) y (OMS) Residuos especiales Residuos slidos o semislidos que por su cantidad, volumen, peso y/o caractersticas requieren un manejo especial. Incluyen a los residuos de los establecimientos de salud (productos qumicos y frmacos caducos), alimentos con plazos expirados, desechos de establecimientos que utilizan sustancias peligrosas, lodos, residuos voluminosos o pesados (muebles, colchones, artefactos electrodomsticos, autos abandonados, hormign, asfalto, neumticos). (OPS) y (OMS) Residuos hospitalarios Desechos generados en los centros de atencin de salud (OPS) y (OMS)

Residuos municipales Residuos slidos o semislidos provenientes de las actividades urbanas en general. Puede ser de origen residencial o domstico, comercial, institucional, de la pequea industria o del barrido y limpieza de calles, mercados, reas pblicas y otros. (OPS) y (OMS) Servicios de aseo urbano Servicios demandados por un ncleo poblacional (reas urbanas, periurbanas y rurales de diferentes tamaos y complejidades), relacionados con la limpieza de vas y reas pblicas, recoleccin, transporte, transferencia, tratamiento y disposicin final de los residuos slidos o semislidos municipales. (OPS) y (OMS) Servicio municipal directo El municipio tiene a su cargo la planificacin y la ejecucin de todas las etapas del sistema de manejo de residuos slidos (barrido, recoleccin, transferencia, transporte, disposicin final). Tarifa Valor a pagar por la unidad del servicio prestado, con base en el costo del mismo. (OPS) y (OMS) Tasa Valor fijo (aplicado a los inmuebles de todo el ncleo poblacional) o diferenciado (en funcin de las diferentes caractersticas de los inmuebles de dicho ncleo) a pagar por la utilizacin efectiva o potencial del servicio de manejo de residuos, independientemente del nivel de uso de dichos servicios (OPS) y (OMS) Vertedero a cielo abierto Lugar donde se arrojan los residuos a cielo abierto en forma indiscriminada sin recibir ningn tratamiento sanitario. Sinnimo de botadero, vaciadero, tiradero o basurero. (OPS) y (OMS)

. Objetivos Variables Definicin Dimensiones Especficos Conceptual Diagnosticar la situacin actual del servicio Servicio de Servicios demandados Calidad de aseo urbano, mediante en conocimiento de aseo urbano por un ncleo Eficiencia la percepcin de los usuarios domiciliarios poblacional Eficacia sobre el servicio. relacionados con la limpieza de vas y reas pblicas Identificar los equipos con los cuales Equipos Para el equipo y herramienta Adecuacin cuenta la Alcalda para prestar el servicio. servicio destinada a dicho Capacidad servicio Indicadores Intems

Aprobacin del usuario 1-2-3 Satisfaccin con el Servicio Uso adecuado de los servicios

Determinar la valoracin del personal; en cuanto a salario, motivacin, adiestramiento, capacitacin, y proteccin social.

Numero de Equipo 4-5-6 Condicin de los Equipos Capacidad de los equipos para realizar el servicio Valoracin del Escala de valoracin Relacin Buena comunicacin con 7-8-9 Personal laboral y de Comunicacin los empleados mejoramiento continuo.. Incentivos Satisfaccin de los empleados Identificacin con la Alcalda

Calcular los costos y recursos necesarios con Costos el fin de cambiar la calidad y percepcin de recursos las comunidades sobre el servicio de necesarios recoleccin de residuo solido domiciliario

y costos, de la Necesidades productividad de los Productividad recursos necesarios para prestar el servicio Monto necesario para la 10-11-12 realizacin de los cambios Recurso humano necesario Equipos necesarios

CAPITULO III

MARCO METODOLGICO

Tipos de Investigacin

La siguiente investigacin trata de proporcionar una posible solucin a una necesidad social en el servicio de aseo urbano domiciliario de la ciudad de San Flix Edo Bolvar el cual es prestados por la Alcalda Socialista Bolivariana de Caron (ASOBOLCA) La investigacin se ajusta a lo denominado como proyecto factible, el cual en el Manual de Trabajos de Grado de Especializacin y Maestra y Tesis Doctorales de la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (2005), p.16 se define c omo: ... la

investigacin, elaboracin y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos. . El estudio propuesto se adecu a los propsitos de la investigacin no experimental y evaluativa, ya que se evala una situacin existente y se busca aplicar un sistema que permita ayudar a mejorar presente, la situacin

en funcin de los objetivos definidos en el presente estudio, uso

de estrategias tendiente a mejorar el Servicio de Aseo Urbano Domiciliario prestado por el (ASOBOLCA) a las comunidades Una investigacin es

de tipo evaluativa, segn el Manual de la UPEL (2005), cuando se encarga de analizar la situacin actual de la problemtica a tratar, y de esa forma poder tener una visin clara de su origen . En consecuencia la presente investigacin es de tipo evaluativo, ya que para poder cubrir todos los puntos propuestos es necesario hacer una evaluacin de la situacin actual

Fundamentado en lo dicho en

el Manual de la Universidad Pedaggica

Experimental Libertador UPEL, (2005), sobre una investigacin de campo, de carcter descriptivo, para el desarrollo de proyectos factibles, se procedi en esa direccin, y en correspondencia a eso mediante la observacin

directa y la realizacin de una encuesta a los alumnos y profesores del rea , se logr recolectar la informacin necesaria para desarrollar la investigacin , Arias (1998) plantea sobre la investigacin de campo lo siguiente: en la investigacin de campo los datos se recolectan directamente de la realidad donde ocurren, y el mismo autor seala la investigacin es descriptiva en vista de caracterizar el fenmeno con el fin de establecer su comportamiento general. Dado que los datos a recolectar tienen que ser tomados directamente de la muestra que lo genera y en este caso es un grupo social, conformado por los habitantes de las ochos parroquias de San Flix y que los mismos deben ser observados, estudiados, analizados y procesados para poder arrojar los datos que se desea. Es por esto que esta investigacin es de campo descriptiva, segn lo expresado por Hernndez, Fernndez y Batista, (1998), ya que sirve para analizar cmo es y cmo se manifiesta un fenmeno y sus componentes, y permite detallar el fenmeno estudiado bsicamente a

travs de la medicin de uno o ms de sus atributos Para saber el estado en que se encuentra la problemtica a tratar, en el desarrollo de esta investigacin es necesario la revisin documental ya que esta va a proporcionar las herramientas para manejar todos los

conocimientos y terminologas necesarias para su realizacin, Segn el Manual de la UPEL, (2005), la investigacin documental es aquella que se basa en la obtencin y anlisis de datos provenientes de materiales impresos u otros tipos de documentos. Teniendo como caracterstica primordial la de dirigirse a la aplicacin prctica y a la resolucin del problemas presentado, busca aportar las herramientas necesarias para mejorar el problema planteado o aspecto

similar o para la toma de decisiones posteriores. La investigacin dar como resultado un modelo operativo viable para solucionar el problema descrito, la investigacin desarrollada est apoyada tanto en las

investigaciones documentales como de campo y est aplicada a un grupo social, las comunidades de las reas ya especificadas con anterioridad se puede entonces concluir que la investigacin que no ocupa es de tipo descriptiva, factible y de campo . Diseo de la investigacin

El estudio se fundamenta en una investigacin de campo, ya que los datos se recogen de manera directa de la realidad en su ambiente natural. En este caso en la comunidades de las parroquias de las parroquias de San Flix, de igual forma se considera una investigacin de campo, ya que los datos fueron recabados con distintas tcnicas e instrumentos en la propia comunidad objeto de la investigacin, (aplicacin de encuesta y observacin directa) Esto sin abandonar el indagar en fuente documentales Secundarias, pero esencialmente el trabajo de investigacin es de campo

Poblacin de la Investigacin

Universo o poblacin Segn, Sabino, (1992): constituye la totalidad de un grupo de elementos u objetos que se quiere investigar, es el conjunto de todos los casos que concuerdan con lo que se pretende investigar. La poblacin: Esta formada por todos lo hogares de la ciudad de San Flix Municipio Caron aproximadamente 150.000 hogares, las cuales reciben el servicio de aseo urbano proporcionado por (ASOBOLCA)

Muestra de la Investigacin

La muestra es una seleccin tomada de un grupo ms grande (la "poblacin") para poder examinarla y determinar algo sobre el grupo ms grande Tamayo, (2009), la muestras de la investigacin es no probabilstica e intencionada Muestra no probabilstica: Muestra dirigida, en donde la seleccin de elementos dependen del criterio del investigador. Tamayo (1999) Muestra intencionada: Este tipo de muestra exige un cierto conocimiento del universo, su tcnica consiste en que es el investigador el que escoge intencionalmente sus unidades de estudio Tamayo (1999 Debido a que el universo de estudio es demasiado extenso se tomaron por parroquia con excepcin de las tres

una muestra de 15 hogares

parroquias rurales Pozo Verde, Yocoima y Cinco de Julio donde se tomaron como muestra cinco hogares debido a su baja densidad poblacional para totalizar noventas hogares como muestra , la encuesta se aplic de forma aleatoria, pero tomando en cuenta los diferentes extracto sociales de la comunidad, por conveniencia a la investigacin y dicha

mantener la representatividad de la poblacin objeto de estudio, muestra es no probabilstica, dirigida e intencionada

Tcnica e instrumentos de recoleccin de informacin

En el desarrollo de esta investigacin fue necesario utilizar herramientas que permitieron recolectar el mayor nmero de informacin, con el fin de obtener un conocimiento ms amplio de la realidad y del problema. En funcin de la realizacin del proyecto, se hizo uso la observacin

estructurada, no participante, grupal, entrevistas estructuradas formales.

aplicada a la vida real, y de las

Por la naturaleza del estudio se requiri la recopilacin documental, que se trata del acopio de los antecedentes relacionados con la investigacin y de teoras existentes al respecto. Para tal fin se consultaron documentos escritos, formales e informales.

Validez del Instrumento

La validez se refiere al grado en que un instrumento mide la variable que pretende medir, Hernndez y otros, (1998) en la investigacin la validacin del instrumento usado (entrevista), se hizo juicios de experto, los cuales ofrecieron pertinencia, validez, mediante la modalidad de su opinin, respecto a la

a los objetivos, variables e indicadores de la

investigacin. Al igual que tambin emitieron opiniones respecto a la redaccin y el contenido de dicho instrumento, con ese fin se seleccionaron a tres experto del rea investigativa, a quienes se le hizo llegar la informacin necesaria para emitir sus juicios, solicitud de colaboracin, formato de evaluacin, titulo de la investigacin, objetivos, tabla de operacionalizacin de variables, el instrumento, constancia de validacin

Confiabilidad del Instrumento

La confiabilidad de un instrumento de medicin se refiere al grado de precisin o exactitud de la medida, en el sentido que si aplicamos

repetidamente el instrumento al mismo sujeto u objeto produce iguales resultados. Hernndez y otros, (1998) En la investigacin se uso como mtodo para medir la confiabilidad del instrumento la Medida de estabilidad (confiabilidad por test-retest). , Hernndez y otros, (1998) Que consiste en aplicar un mismo

instrumento es aplicado dos o ms veces a un mismo grupo de

personas. Con el fin de medir la confiabilidad del instrumento usado en la investigacin se seleccionaron veinte y cinco hogares para aplicar dicho instrumentos en dos oportunidades con un nterin de 15 das logrndose un correlacin ( 95%), entre los resultados de las

diferentes aplicaciones altamente positiva, pudindose inferir que el instrumento es confiable..

Anlisis de Datos

Una vez que se recopil los datos mediante los instrumento usados, observacin y entrevista estructurada, se procedi a procesarlos con la finalidad de obtener una informacin ordenada, estadsticamente que permita el uso de la misma parar el desarrollo de la investigacin. Esto se logra mediante el "anlisis de datos", estadstica descriptiva. En tal sentido es necesario analizar, comparar y presentar los datos obtenidos de manera que sean tiles para el desarrollo de la investigacin, y que puedan corroborar o no la existencia del problema planteado en esta investigacin, esto se har mediante la ayuda de la computadora y la hoja de clculo Excel, lo cual aligera el proceso de anlisis de los datos. Por lo tanto se procedi, a usar la estadstica descriptiva para el anlisis de los datos obtenidos, mediante la clasificacin de los mismos, tabulacin y el uso de los grficos para su presentacin.

Clasificacin de los datos.

Un criterio empleado a menudo desde el punto de vista tcnico es el de buscar la clasificacin que minimiza la varianza intraclase (variabilidad entre los individuos de una misma clase), y maximiza la varianza interclase (variabilidad entre las clases). Los mtodos ms clsicos son la clasificacin

jerrquica ascendente, y la clasificacin por nubes dinmicas. Tamayo, (1999) Se proceder clasificar los datos de acuerdo a las respuestas positivas y negativas, de cada uno de los miembro de la muestras, esto con el fin de que estos puedan ser tabulados, contados y analizados mediante estadstica descriptiva, La tabulacin constituye una parte del anlisis tcnico estadsticos de los datos, la operacin esencial es el recuento de los caso para determinar cuales son los diferentes casos que encajan dentro de las distintas categoras, anteriormente citadas. La estadstica esto no es ms, que la recopilacin, presentacin, anlisis e interpretacin de los datos numricos Tamayo, (1999). En esta investigacin se usara la estadstica descriptiva, se realizar la recopilacin de los datos mediante los criterios anteriormente fijados, de acuerdo a la respuesta positiva o negativa sobre el conocimiento y

aplicacin de las TIC , en proceso educativo,

se presentar mediante ,

grfico de frecuencias, tablas, que se clasificarn mediante los criterios anteriormente citado, luego se proceder al anlisis e interpretacin de cada uno de los datos recopilados y presentados, esto con el fin de corroborar la existencia del problema, plantear la posible solucin y aplicar el sistema propuesto en el estudio.

Procedimientos de la investigacin

En atencin a esta modalidad de investigacin, se introdujeron cinco fases en el estudio, a fin de cumplir con los requisitos involucrados en un proyecto factible, estas tienen como objetivo el facilitar la elaboracin del cronograma o plan de trabajo del proyecto, dichas fases se pueden identificar de la manera siguiente:

Fase de anlisis: En esta

se llev a cabo los estudios de los y

antecedentes de la investigacin y de la institucin, el servicio comunidades ,

as como, de su funcionamiento, se observ la situacin en los aspectos relacionados con la las competencias, se determinaron las

que presenta el servicio investigacin, se estudiaron

necesidades presentes , se aplic la entrevista estructuradas a los habitantes de las parroquias , y se realiz la observacin directa de la situacin, con el fin de acceder a la informacin necesaria, que permita conocer y describir la situacin, que se aspira modificar. Fase de Diseo de la Propuesta: En esta se realiz el estudio de la situacin encontrada y de las tendencias de la institucin a mantener o solventar el problema planteado, se establecieron las relaciones necesarias entre las estrategias tendientes a solucionar el problema y la realidad del mismo, fundamentado en el anlisis realizado, se planifica el modelo, los objetivos, metas, procesos tcnicos, actividades, recursos y plan de trabajo, necesario para la implantacin de las estrategias necesarias Fase de Desarrollo de la Propuesta: esta se realiz en concordancia con los resultados obtenidos en las fases de anlisis y diseo de la y los materiales

propuesta, y tiene como propsito originar los planes requeridos, en

esta fase se desarrollaran las propuestas y todos los

medios que sern usados Fase de Implementacin: Esta se entiende como la puesta en marcha de la propuesta en este caso, se observarn dos periodos, teniendo

dependencia uno del otro, el primero de ello est relacionado con la preparacin de las herramientas de motivacin y la organizacin y el segundo es la ejecucin propiamente dicha, que no es otra cosa que poner en marcha el modelo diseado en la fase anterior. Se ejecutan las tareas, se utilizan en forma racional los recursos previamente dispuestos y se realizan

las jornadas de trabajo con las personas involucradas. Todo esto no es ms, que el cumplimiento de lo previsto en el diseo.

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