Universidad Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educacin Universitaria PFG: Informtica para la Gestin Social

UC: Anlisis de Requerimiento Seccin 1301N

Profesora: Norhenma Acevedo

Autor: Diaz Jorge Luis C.I. 20.715.171

Problemtica para el desarrollo del Documento de Requerimiento.

Problema para hacerle seguimiento a los casos o reportes escalados al departamento de Incidencias. La compaa Liberty Express presenta fallas en el servicio al momento de escalar un reclamo o caso al departamento de incidencias. De manera que cuando el cliente procede a realizar la llamada y es atendido por uno de los analistas se le hace la consulta de la gua de dicho paquete, el cual si ellos visualizan algn inconveniente se procede a escalar al departamento de incidencias. Pero cuando se escala no se genera un numero de reporte o caso para que el cliente le pueda hacer seguimiento, sino que debe esperar un lapso de 48 a 72 hrs hbiles y comunicarse nuevamente para saber el estatus de su reporte si ya fue procesado o gestionado el caso por dicho departamento. Si el caso o reclamo aun no ha sido procesado por el tiempo que se le indica al cliente, cuando el procede a comunicarse y se le informa que aun no se ha solventado el problema del paquete, el cliente se procede a molestar ya que el no puede visualizar un estatus real de su reclamo y tiene que estar comunicndose va telfono. Lo cual le genera al cliente que se sienta insatisfecho por el servicio que se le est prestando, ya que no se le ha dado una respuesta en el tiempo indicado.

Posible Solucin
Crear una software o aplicacin web donde el analista de atencin le consulte la gua del paquete del cliente y si presenta algn inconveniente, se escale el caso al departamento de incidencias, con el cual se generara un numero de reclamo, el cual se le va suministrar al cliente y le podr hacer el seguimiento de su reclamo a travs de la pagina web cuando el reporte pace por los diferentes estatus y sea procesado. Dependiendo del tipo de reclamo que sea, se realizara un estudio con el departamento, para que indiquen en que lapso de tiempo son solventados dichos problemas, ya que si se le generaliza al cliente en un lapso de 48 a 72 hrs hbiles y su reclamo en ese tiempo no ha sido solventado, el procede a molestarse y a sentir inconformidad con el servicio prestado. Por lo cual realizar una especie de estadsticas en donde se visualizar cuales son los tipos de reclamos que son ms frecuentes, y estimar el tiempo en que sean procesados cada uno de los reclamos.