Estrategias de calidad en la gestin de los servicios TIC para la certificacinenITIL

ITILV3
ITIL (Information Technology Infraestructure Library) es un entorno de trabajo que engloba la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin, (TI). Rene un conjunto de las mejores prcticas recogidas por la "Oficina Gubernamental de Comercio Britnica" y describe los procesos necesarios para administrar el rea TI eficazmente,afindeoptimizarbeneficiosygarantizarlaintegracin delosserviciosenlacadenadevalordelasunidadesdenegocio.

ITILV3 (InformationTechnologies InfraestructureLibrary)

ndicedeContenidos
A. I.T.I.L. Asegurando la Organizacin o o o o o Orgenes de ITIL Conceptos de ITSM que es necesario conocer Gestin de los Servicios de TI Funcin - Proceso Rol Gobierno de TI y Ciclo de Vida del Servicio

B. ESTABLECER EL VALOR DEL SERVICIO: ESTRATEGIA DEL SERVICIO Creacin de Valor o o o o o o o o Tipos de Proveedores de Servicio Fundamentos de la Estrategia del Servicio Desarrollar Activos Estratgicos Gestin Financiera Gestin de la Cartera de Servicios Gestin de la Demanda Tecnologa y Arquitectura Cuestiones para Repasar

 C. COMPRENDER EL VALOR DEL SERVICIO: DISEO DEL SERVICIO Diseo del Servicio - Principios y Procesos o o o o o o o o o o o o o o o o o D. CREACIN DE SERVICIOS DE VALOR: TRANSICIN DEL SERVICIO Objetivos o o o o Procesos y otras Actividades Planificacin y Soporte de la Transicin Gestin de Cambios Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (SACM) Principios del Diseo del Servicio Modelos de Provisin de Servicio Procesos del Diseo del Servicio Gestin del Catlogo de Servicios Gestin del Nivel de Servicio Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad de los Servicios Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de los Proveedores Diseo del Servicio - Los Aspectos Tcticos Relaciones del Diseo del Servicio (Actividades) Organizacin del Diseo del Servicio Diseo del Servicio - Tecnologa y Diseo Diseo del Servicio - Consideraciones de Implementacin Diseo del Servicio - Retos y Riesgos Cuestiones para Repasar

 o o o o o o Gestin de Versiones y Despliegue Gestin de Validacin y Pruebas del Servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento (KM) Organizacin Cuestiones para Repasar

E. OFRECER UN SERVICIO DE VALOR: OPERACIN DEL SERVICIO Finalidad, Metas y Objetivos de la Operacin del Servicio o o o o o o o o o o o o o El Principio de la Operacin del Servicio Lograr el Equilibrio en la Operacin del Servicio El Modelo de la Operacin del Servicio Gestin de Eventos (EM) La Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos Funciones de la Operacin del Servicio Centro de Servicio al Usuario Gestin Tcnica de Aplicaciones Cuestiones para Repasar

F. MANTENER EL VALOR DEL SERVICIO: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO El Modelo CSI o o o o Los Principios de CSI Proceso de Mejora en 7 Pasos Roles CSI Bibliografa y Cuestiones para Repasar

CaptuloAI.T.I.L.
InformationTechnologyInfrastructureLibrary
Definicin: ITIL (Information Technologies Infraestructure Library). Conjunto de buenas prcticas de direccin y gestin de servicios de Tecnologas de la Informacin (TI), referente a personas, procesos y tecnologa. Desarrollado por la OGC (Office of Goverment Commerce) del Reino Unido, cumpliendo y desarrollando la norma BS15000 de la BSI (British Standards Institution) Pretende que los dptos. y las organizaciones reduzcan costes, mejoren su calidad de servicio enfocado a clientes (externos-internos), aprovechando habilidades y experiencias del personal para mejorar su productividad.

AsegurandolaOrganizacin
Objetivos de la Buena Gestin de Servicios TI Proporcionar una adecuada gestin de la calidad Aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI Generar negocio

ITIL nace como un cdigo de buenas prcticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante: Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la infraestructura TI

Certificaciones Para obtener certificacin ITIL es necesario superar exmenes de cualquiera de las instituciones acreditadas: ISEB (The Information Systems Examination Board): Pertenece a la British Computer Society. EXIN (Examination Institute for Information Science in the Netherlands)

 3 niveles de Certificacin ITIL Service Management Essentials V.3 (Certificado Bsico) Acredita Cto. Bsico de ITIL en gestin de servicios TI. Comprensin de la terminologa propia de ITIL. Dirigido a quien desea conocer las buenas prcticas de ITIL

Practicioners Certificate (Certificado de Responsable) Dirigido a quien tiene responsabilidades en diseo de procesos de admn. en dptos. TI. Dirigido a quien planifica actividades asociadas a los procesos TI.

Managers Certificate (Certificado de Director) Quien lo posee tiene profundos conocimientos en todas las materias de admn. TI.

Habilita para dirigir implantacin de soluciones ITIL.

ITIL V.3

OrgenesdeITIL
Reino Unido: Finales de los 80, principio de los 90 Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) Promover una prctica correcta de la Gestin de los Servicios de TI Se crea la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) Conocimiento y Directrices Gestin de los Servicios de TI

Mejorados y actualizados de forma continua

ITSM Basado en la experiencia real

Las Mejores Prcticas en ITSM o o Casi 20 aos de Experiencia Prctica mbito pblico con estndares oficiales reconocimiento oficial a nivel mundial que gozan de un

Promover una Prctica correcta de la Gestin de los Servicios de TI mediante: o o o o Gestin completa del ciclo de vida de los servicios de TI Alineacin del Negocio y los Objetivos de TI Anlisis de la complejidad y el cambio Orientacin hacia la necesidad de Mejores Prcticas para la Gestin de la Tecnologa Promocin continua de mejoras en los servicios de TI

 Historia de ITIL

Introducida Finales de los 80 ITIL versin 1.0 Alrededor de 40 libros

Primera actualizacin 2001 7 libros

Segunda actualizacin 2007 5 libros

Por qu actualizarse? Mejorar la coherencia global Estructura Proceso Trminos Definiciones

Modelos de proceso estndar Sincronizar con las actuales tendencias de la industria Escalabilidad Integracin con otras tcnicas, mtodos y estndares Mejora del marketing interno para los usuarios Mejora de las directrices a la hora de seleccionar las herramientas Mejora de la orientacin global y un largo etc.

ConceptosdeITSMqueesnecesarioconocer
Buena Prctica Gestin de los Servicios de TI Un Servicio Modelos de Servicio Funciones Procesos Roles Proceso Genrico y sus Caractersticas

Buena Prctica Buena prctica es una idea de gestin que afirma que hay una tcnica, mtodo, proceso, actividad, incentivo o recompensa que es ms efectiva a la hora de lograr un resultado concreto que cualquier otra tcnica, mtodo, proceso, etc. La idea es que con procesos, controles y pruebas adecuados se puede lograr el resultado deseado con menos problemas y complicaciones imprevistas. Buena prctica tambin puede definirse como el modo ms eficiente menos esfuerzo y ms efectivo mejores resultados de llevar acabo una tarea, basndose en procedimientos repetitivos que, con el tiempo, han demostrado su eficacia para un gran nmero de personas. - Wikipedia

Integracin y aplicacin de: Para garantizar el xito Mtodos Estndares

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GestindelosServiciosdeTI
Capacidades Organizativas Funciones Procesos

Con especializacin en Servicios de Gestin a lo largo del Ciclo de Vida Estrategias Diseo Transicin Operaciones Mejoras

Def.: Gestin de los Servicios Un conjunto de capacidades organizativas especializadas con el fin de ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.

Servicio

Facilita los resultados deseados Mejora el rendimiento de las tareas Reduce los efectos de las limitaciones Posibilidades de que aumente el Resultado Deseado

Def.: Servicio Es un medio a travs del cual se proporciona valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren alcanzar sin que por ello deban responsabilizarse de los costes y los riesgos.

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Modelo de Servicio

El Modelo de Servicio Describe la Estructura y Dinmica de un Servicio

Realizado por Diseo del Servicio Estructura Activos de Servicio

Dinmica Actividades Eventos Interacciones

Entregado por Operacin del Servicio

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Estructurar el Valor del Servicio Utilidad Adecuado para ese propsito Incrementa el Rendimiento Medio

Garanta Adecuado para ese uso Reduce la Variacin del Rendimiento

Utilidad y Garanta = Valor del Servicio

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FuncinProcesoRol
Def.: Funcin Un equipo o grupo de personas y las herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o ms procesos o actividades. Def.: Proceso Un conjunto estructurado de actividades designadas para lograr un objetivo especfico. Un proceso puede incluir cualquiera de los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin necesarios para lograr el resultado deseado. Def.: Rol Un conjunto de reponsabilidades, actividades y autoridades otorgadas a una persona o equipo. Un rol se define en el marco de un proceso.

Proceso Detonante Datos de Entrada Proceso Actividades Procedimentos Tareas Mtricas Roles Mejoras

Controles Proprietario Objectivos Documentos Retroalimentacin

Facilitadores Recursos Habilidades

Resultado

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Caractersticas del Proceso

Resultados especficos (Por qu lo hacemos?) El Proceso existe para producir el Resultado Deseado

Clientes (Para quin lo hacemos?) Resultado Deseado entregado al cliente

Cuantificable (Cmo nos aseguramos de que es correcto?) Orientado a lograr el Resultado Deseado

Especfico para un evento (Qu es lo que lo activa?) Algo especfico desencadena el Proceso

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GobiernodeTIyCiclodeVidadelServicio
Def.: Gobierno Es un proceso que toma las decisiones que definen las expectativas, que otorga poder o verifica el rendimiento. 1. Gobierno; Ejercicio de autoridad, control 2. Un mtodo o sistema de gobierno o de gestin

Por lo tanto, del Gobierno de TI podra decirse que es un sistema de gestin utilizado para ejercer autoridad y control sobre todos los aspectos de la estrategia del servicio, diseo, transicin, operacin y mejoras de TI.

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El Ciclo de Vida del Servicio La versin 3 de ITIL enfoca la gestin de servicios a partir del Ciclo de Vida de un servicio. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo de organizacin que ofrece informacin sobre:. La forma en que est estructurada la gestin del servicio. La forma en que los distintos componentes del Ciclo de Vida estn relacionados entre s. El efecto que los cambios en un componente tendrn sobre otros componentes y sobre todo el sistema del Ciclo deVida.

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El Ciclo de Vida del Servicio Valor para el Negocio

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases: 1. Estrategia del Servicio: Diseo, desarrollo, e implementacin de la Gestin del Servicio como un recurso estratgico. 2. Diseo del Servicio: El objetivo es cumplir los requisitos presentes y futuros del negocio. 3. Transicin del Servicio: Paso a produccin de servicios nuevos y modificados. 4. Operacin del Servicio: Garantiza la eficacia y la eficiencia en la provisin del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio (CSI): Se genera y mantiene el valor para el cliente.

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Captulo B ESTABLECER EL VALOR DEL SERVICIO: ESTRATEGIA DEL SERVICIO

CSI y el Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Diseo, Desarrollo e Implementacin

Diseo del Servicio Diseo y Desarrollo

Transicin del Servicio Desarrollo y Mejora

Operacin del Servicio Prestacin y Soporte

Mejora Continua del Servicio Crear y Mantener Valor

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Gestin a lo largo del Ciclo de Vida

Estrategia del Servicio Principios Creacin de Valor Activos de Servicio Tipos de Proveedores de Servicio Estructuras de Servicio Fundamentos de la Estrategia del Servicio

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CreacindeValor
Puntos de vista divergentes Enfoque de Marketing El Valor de los Servicios Comunicar Utilidad Resultados soportados Costes de propiedad y riesgos evitados

Comunicar Garanta Disponibilidad Capacidad Continuidad Seguridad

-------------------------------------------------------------------------------------------------------- Qu es nuestro negocio? Quin es nuestro cliente? Qu valora el cliente? Quin depende de nuestro servicio? Por qu usan nuestro servicio? Por qu tiene valor el servicio?

La manera ms sencilla de pensar acerca de utilidad y garanta es en trminos de ajustado a su objetivo y listo para usar. En otras palabras, el servicio proporciona algo til y est ah cuando se le necesita?

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Utilidad y Garanta

El valor se crea a travs del efecto de la utilidad y garanta: El proveedor e servicios debe entender cul es la proposicin de valor adecuada para sus clientes, y despus proporcionarla.

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Activos de Servicio Capacidades y Recursos Unidades de Negocio Unidades de Servicio

Capacidad es la habilidad de una organizacin, persona, proceso, elemento de configuracin de una aplicacin o servicio de TI para llevar a cabo una actividad.

Recurso es un trmino genrico que abarca la infraestructura de TI, las personas, el dinero o cualquier otro componente que pueda ayudar a ofrecer un servicio de TI.

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TiposdeProveedoresdeServicio
Tipo I Tipo II Unidad de Servicios Compartidos Proveedor de Servicio Interno

Tipo III Unidad de Servicios Compartidos

La calidad de un producto o servicio no es lo que el proveedor aporta. Es lo que el cliente obtiene y por lo que est dispuesto a pagar. Los clientes slo pagan por lo que les es de utilidad y que les proporciona valor. - Peter Drucker

Proveedor de Servicio Interno

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Unidad de Servicios Compartidos

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Unidad de Servicios Externos

Estructuras de Servicio

Cadena de Valor Integracin vertical y coordinacin de activos dedicados

Red de Valor Relaciones que generan valor Intercambio dinmico Dos o ms organizaciones

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FundamentosdelaEstrategiadelServicio
Afrontar la complejidad, la incertidumbre y el conflicto Discernir entre tendencias de proyecto y patrones Considerar todos los factores y su relacin Comprender los principios subyacentes y la teora bsica

En Estrategia todo es muy sencillo, pero eso no significa que todo sea fcil. - Carl von Clausewitz

Las 4 P de la Estrategia

Perspectiva Visin y Misin

Posicin Polticas y Diferenciacin

Planificacin Mtodos y Ejecucin

Patrn Acciones Operativas y Ajustes

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Estrategia del Servicio Actividades

Definir el mercado Desarrollar las ofertas Desarrollar activos estratgicos Preparar la ejecucin

Definir el Mercado

Servicios y Estrategia Comprender al Cliente Comprender las Oportunidades Clasificar y Visualizar

Desarrollar las Ofertas

Mercado Definicin de Servicios Basado en los resultados

Cartera de Servicios Canal de Entrada de Servicios Catlogo de Servicio

Cartera de Servicios

La Cartera de Servicios representa los compromisos e inversiones realizados por un proveedor de servicio con todos los clientes y mercados, y puede incluir servicios de terceros.

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DesarrollarActivosEstratgicos
Gestin del servicio Sistema de control de bucle cerrado

Activo estratgicos Potencial del servicio

Preparar la Ejecucin

Evaluacin estratgica Establecer objetivos Alinear activos de servicio Definir factores crticos de xito (CSF)

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 CSF y anlisis competitivo Priorizar inversiones Explorar potencial del negocio Expansin y crecimiento Diferenciacin del mercado

Procesos

Gestin financiera Gestin de la cartera de servicios Gestin de la demanda

GestinFinanciera
Mejorar la toma de decisiones Facilitar el cambio rpido Facilitar la gestin de la cartera de servicios Facilitar la conformidad y el control Dar soporte a los controles operacionales Facilitar la creacin y la captura de valor

Gestin Financiera Principios

Valoracin del servicio Provisin de valor Potencial del valor del servicio

Modelado de la demanda Soporte a la gestin de la cartera de servicios

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 Soporte a la optimizacin de la provisin del servicio Planificacin Anlisis de inversin, incluyendo casos de negocio Contabilizacin Conformidad

Gestin Financiera Decisiones Clave

Recuperacin de costes Centro de valor Centro de contabilizacin Retrofacturacin Responsabilidad y transparencia

GestindelaCarteradeServicios
Gestin de los servicios Gestin de los servicios de TI Gestin de los servicios de negocio

Mtodos de gestin de la cartera de servicios Definir Analizar Aprobar Poner en marcha

La Gestin de la Cartera de Servicios es un mtodo dinmico para controlar las inversiones en la gestin de los servicios de la empresa y gestionarlos para que generen valor.

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Definir

Completar un inventario de servicios Completar casos de negocio Validar datos de cartera

La Gestin de la Cartera de Servicios es cclica por naturaleza; por lo tanto, el inventario inicial se debe repasar constantemente. El ciclo de actualizacin puede variar segn la cartera y los diferentes desencadenantes de eventos.

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Analizar Maximizar el valor de la cartera Alinear y priorizar Equilibrar suministro y demanda

El anlisis de la cartera de servicios es donde se define el objetivo estratgico mediante la comprensin de las metas a largo plazo, los requisitos, las capacidades y cmo se van a conseguir.

Aprobar Finalizar la cartera propuesta Autorizar Servicios Recursos

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Aqu es donde se decide el futuro. En la decisin de aprobacin va implcita la autorizacin de nuevos servicios y los recursos necesarios para ejecutarlos as como para darles soporte.

Poner en Marcha

Comunicar decisiones Asignar recursos Poner en marcha los servicios

Las decisiones que se toman deben ser comunicadas de forma clara y sin ambigedades a toda la organizacin. Esto tambin debe realizarse en el contexto de los ciclos de planificacin financiera y presupuestaria con el fin de garantizar la asignacin de los recursos necesarios.

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GestindelaDemanda
Basada en la actividad Actividad del negocio Patrones y usuarios

Paquetes de servicio Servicios principales y de soporte Ofertas diferenciadas

Paquetes de nivel de servicio

La omisin de la gestin de la demanda del servicio de TI expone a toda la organizacin a riesgos potencialmente elevados. Esto puede significar no poder ofrecer el servicio requerido o tener un exceso de capacidad que no ofrece ningn valor al negocio.

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Estrategia, Tctica y Operaciones Estrategia del servicio Implementacin a lo largo del ciclo de vida

Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora del Servicio

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Estrategia y Diseo del Servicio

Modelos de servicio Las limitaciones impulsan el diseo Establecer el precio de las principales limitaciones del diseo Entender la creacin de valor para el cliente Mejor diseo Mejores resultados

Estrategia y Transicin del Servicio

Estrategia dependiente de la capacidad del proveedor El cambio no est Libre de costes Libre de riesgos

Analizar, evaluar, y aprobar

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 Iniciativas estratgicas

Proporciona visibilidad y control Activos de servicio

Estrategia y Operacin del Servicio

Patrones de despliegue Gestionar la cartera de contratos Gestionar la demanda

Estrategia y Mejora del Servicio

Calidad del servicio Nivel Valor Conformidad Expectativas

Factores de garanta Intangibilidad Fiabilidad Aplicaciones e infraestructura Personas y procesos

Capacidad de Mantenimiento Redundancia

La Calidad del Servicio depende exclusivamente de las percepciones del cliente y se basa en la utilidad y la garanta del servicio prestado. El concepto calidad debe entenderse como parte integrante del concepto servicio.

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TecnologayArquitectura
Automatizacin del servicio Anlisis e instrumentacin

Interfaces de servicio Herramientas de estrategia del servicio Simulacin Modelado

CuestionesparaRepasar
1. Qu es un servicio? 2. Cul es el rol de la Estrategia del Servicio en el Ciclo de Vida del servicio de TI? 3. De qu modo la Estrategia del Servicio interviene en la utilidad y garanta de un servicio de TI? 4. Cul es la relacin entre la Cartera de Servicios y el Catlogo de Servicios? 5. Cul es la relacin entre las capacidades y recursos de TI en la entrega de servicios de TI? 6. De qu manera TI crea valor a travs de los Servicios de TI? 7. Cmo se utilizan los activos de servicio en la creacin de valor? 8. Cules Servicio? son las actividades del proceso Estrategia del

9. Cul es el rol de la Gestin de Demanda en la Estrategia del Servicio? 10. De qu manera la Gestin de la Cartera de Servicios? Financiera influye en la gestin

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Trminos a Conocer

Caso de negocio Capacidad Valor del Proceso Recursos Riesgo Catlogo de Servicios Cartera de Servicios Utilidad del Servicio Garanta de Servicio Utilidad Cadena de Valor Red de Valor Garanta

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CaptuloCCOMPRENDERELVALOR DELSERVICIO:DISEODEL SERVICIO

CSI y el Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Diseo, Desarrollo e Implementacin

Diseo del Servicio Diseo y Desarrollo

Transicin del Servicio Desarrollo y Mejora

Operacin del Servicio Prestacin y Soporte

Mejora Continua del Servicio Crear y Mantener Valor

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Gestin a lo largo del Ciclo de Vida

DiseodelServicioPrincipiosyProcesos

Introduccin Principios Procesos

Mientras que la Estrategia del Servicio plantea y da respuesta a las preguntas sobre qu disear y por qu es necesario, el Diseo del Servicio da respuesta a la pregunta sobre cmo se disear. Proporciona las bases arquitectnica y organizativa para que la organizacin TI comprenda cul es la capacidad del servicio TI necesaria para satisfacer las necesidades del negocio.

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Diseo del Servicio Introduccin Alcance del Diseo del Servicio Valor para el negocio Optimizar el Rendimiento del Diseo Utilizar las 4 P

Un servicio es un modo de proporcionar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin que tengan que hacerse cargo de los costes y riesgos especficos.

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PrincipiosdelDiseodelServicio
Diseo de la Cartera de Servicios Requisitos del Negocio en el Diseo del Servicio Diseo de la Tecnologa Diseo de los Procesos Diseo de la Medicin

El diseo de servicios de TI adecuados e innovadores, incluyendo sus arquitecturas, procesos, polticas y documentacin, para cumplir los requisitos acordados del negocio, presentes y futuros.

Diseo de la Cartera de Servicios

Ofrece el marco para la toma de decisiones - Por qu debera comprar estos servicios el cliente? - Por qu debera comprarlos a nosotros? - Cules son los modelos de precios o de cancelaciones? - Cules son nuestras fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos? - Cmo se deberan asignar nuestros recursos y capacidades?

Utilizado para evaluar la competitividad Ofrece los medios para comparar servicios Describe los servicios del proveedor en Trminos de Negocio

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 Diseo del Servicio Requisitos del Negocio Enfoque holstico Servicios y Componentes Dominios Tecnolgicos Infraestructura Entorno Datos Aplicaciones

Impulsores y Requisitos del Negocio Diseo Actividades Aspectos

Diseo de la Solucin del Servicio

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 Diseo de la Arquitectura Modelos Estratgicos Desarrollo Despliegue

Principales reas de Tecnologa Arquitecturas de tecnologa Arquitecturas de gestin

El Diseo de la Arquitectura es el desarrollo y mantenimiento de polticas, estrategias, diseos, documentos, planes y procesos de TI para la implementacin y ulteriores operaciones y mejora de servicios y soluciones de TI adecuadas en toda la organizacin.

Una arquitectura es la organizacin fundamental de un sistema personificada en sus componentes, la relacin entre ellos y su entorno, y los principios que guan su diseo y evolucin.

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 Diseo del Proceso

Proceso Genrico Controles Procesos Facilitadores

Entrada Salida Desencadenantes

Un conjunto de actividades estructuradas diseadas para lograr un objetivo especifico. Un proceso coge una o ms entradas y las convierte en salidas definidas. Un proceso incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin necesarios para proporcionar de manera fiable las salidas.

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Diseo de la Medicin Qu miden las mtricas de proceso? Progreso Conformidad Efectividad Eficiencia Etapas clave y Entregables Requisitos de Gobierno Precisin y Exactitud Uso Optimizado de Recursos

Si no se puede medir, no se puede gestionar. Si no se puede gestionar, no se puede controlar.

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ModelosdeProvisindeServicio
Internalizacin Externalizacin Aprovisionamiento Conjunto Asociacin (Externalizacin Mltiple) Externalizacin de Procesos de Negocio (BPO) Proveedor de Servicios de Aplicaciones (ASP) Proveedor de Servicios Gestionados (MSP) Externalizacin del Proceso de Conocimiento (KPO)

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ProcesosdelDiseodelServicio
Gestin del Catlogo de Servicios Gestin del Nivel de Servicio Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad del Servicio Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores

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GestindelCatlogodeServicios

Finalidad Fuente nica de informacin sobre todos los servicios Meta Generar y mantener informacin fiable sobre todos los servicios Objetivo Gestionar la informacin dentro del Catlogo de Servicios

Alcance Definir el Servicio Producir un Catlogo de Servicios Interacciones Cartera de Servicios Servicios y CMS Elementos de Configuracin

Actividades Documentar Servicios Interactuar con la Cartera de Servicios

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 Mantenimiento del Catlogo Interactuar con el Negocio Interactuar con los Equipos de Soporte Interactuar con el BRM

Mediciones Servicios Registrados Varianzas Estado de Completo Catlogo y componentes Utilizacin por otros procesos

El Catlogo de Servicios representa la fuente autorizada de informacin sobre los servicios de TI y garantiza que esta informacin est disponible para todas las reas del negocio. Mediciones de Gestin del Catlogo de Servicios

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GestindelNiveldeServicio
Finalidad Asegurar que se miden todos los Servicios Operativos y de Rendimiento Meta Asegurar que se ofrece el Nivel de Servicio Acordado Objetivo Definir, Documentar, Acordar, Monitorizar, Medir, Elaborar Informes y Revisar

Alcance Clientes del negocio Planes de negocio futuros Requisitos del servicio SLA SIP

Negociacin

Actividades Planificar Negociar Monitorizar Medir Revisar Cotejar Elaborar informes

Mediciones Servicios en virtud del acuerdo Incumplimientos del SLA Satisfaccin del cliente Planes de mejora del servicio

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 Revisiones e informes puntuales

La Gestin del Nivel de Servicio garantiza que los servicios sean definidos de acuerdo a su calidad, y que sean monitorizados, medidos, informados y revisados.

Mediciones de la Gestin del Nivel de Servicio

GestindelaCapacidad
Finalidad Centrarse en los problemas de capacidad y rendimiento Meta Garantizar la capacidad con un coste justificado en todas las reas de TI Objetivo Cumplir con la demanda del Negocio de servicios TI Alcance Operaciones actuales Planes de negocio futuros Objetivos de Servicio SLA SOP

Tecnologa

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 Actividades Carga de Trabajo Demanda Dimensionamiento de la Aplicacin Modelado Planificacin Gestin del Rendimiento Recurso

Mediciones Previsiones Exactas del Negocio Conocimientos de tecnologa futura Rentabilidad Capacidad para planificar e implementar

El proceso de Gestin de la Capacidad garantiza recursos TI se planifican y gestionan para ofrecer un servicio coherente con los requisitos actuales y futuros del negocio.

que nivel

los de

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Mediciones de la Gestin de la Capacidad

GestindelaDisponibilidad
Finalidad Centrarse nicamente en todas las cuestiones relacionadas con la Disponibilidad Meta Garantizar que la Disponibilidad de los Servicios Entregados se corresponde con las necesidades Objetivo Garantizar la disponibilidad ptima de los servicios TI Alcance Procesos Actuales Requisitos Futuros Objetivos del Servicio Infraestructura TI Aplicacin Entorno

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Actividades Monitorizar, Medir y Analizar Identificar los VBFs Disear para Disponibilidad Mejorar Disponibilidad Elaborar informes

Mediciones Gestin de la Disponibilidad

Acceso a los Servicios TI Coste optimizado de la Disponibilidad

El Proceso de la Gestin de la Disponibilidad garantiza que la disponibilidad de los servicios TI es ptima para las necesidades actuales y futuras del negocio.

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Mediciones de la Gestin de la Disponibilidad

GestindelaContinuidaddelosServicios
Propsito Mantener la necesaria Capacidad de Recuperacin Continuada Meta Dar soporte a la Gestin Global de la Continuidad del Negocio Objetivo Minimizar los riesgos y crear y mantener planes de recuperacin

Alcance Eventos Significativos del Negocio Consideraciones tcnicas Requisitos del Servicio Activos y Configuracin Estructura Organizativa

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Actividades Inicio del Proceso Desarrollo de la Estrategia Reunir los Requisitos Anlisis y disminucin de Riesgos Planificacin y Pruebas

Mediciones Servicios Entregados Servicios Recuperados Concienciacin del ITSCM Preparacin del personal Comunicaciones

El proceso de la Gestin de la Continuidad del Servicio de TI juega un papel destacado en el programa de Gestin de Continuidad del Negocio. Contribuye a gestionar los riesgos de TI y ofrece una capacidad de recuperacin estructurada.

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Mediciones de la Gestin de la Continuidad del Servicio

GestindelaSeguridaddelaInformacin
Finalidad Gestin de la Seguridad de la Informacin Meta Alinear TI con la Seguridad del negocio Objetivo Proteger los intereses de aqullos que dependen de la informacin Alcance Poltica de Negocio y de Seguridad Operaciones de Negocio Planes de Negocio futuros Obligaciones SLA Gestin de Riesgos

Actividades Desarrollar polticas de seguridad Comunicar y Hacer cumplir Clasificacin de los Activos

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 Controles de Seguridad Monitorizar la Seguridad Anlisis de Seguridad

Mediciones Proteccin contra las violaciones Polticas que cumplen con las necesidades Soporte de la Direccin Integracin de los procesos Concienciacin del Personal

El proceso de Gestin de la Seguridad de la Informacin garantiza que se implementa la poltica de seguridad y que se da soporte a las necesidades de poltica de seguridad del negocio.

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Mediciones de la Gestin de la Seguridad de la Informacin

GestindelosProveedores
Finalidad Obtener valor por el dinero gastado y garantizar el rendimiento Meta Gestionar los proveedores y sus servicios Objetivo Gestionar las relaciones con los proveedores y optimizar el rendimiento de los proveedores

Alcance Poltica de Proveedores Informacin de Proveedores Anlisis de riesgos de los Proveedores Contratacin Negociacin Rendimiento de los Proveedores

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 Actividades Identificar las necesidades del negocio Evaluacin de los Proveedores Contratar a los Proveedores Gestionar el Rendimiento Gestionar el Ciclo de Vida del Contrato

Mediciones Rendimiento de los Proveedores Alineacin de los Proveedores Capacidad de Servicio Problemas con Proveedores

El Proceso de la Gestin de los Proveedores garantiza el valorpor el dinero invertido para los servicios ofrecidos por terceros, y que estos servicios cumplen con todos los objetivos de rendimiento requeridos.

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Mediciones de la Gestin de los Proveedores

DiseodelServicioLosAspectosTcticos
Relaciones Organizacin Tecnologa Implementacin Retos y Riesgos

RelacionesdelDiseodelServicio(Actividades)
Ingeniera de los Requisitos: o o o Funcionales De Gestin y Operacin De Usabilidad

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 Gestin de los Datos y de la Informacin Gestin de las Aplicaciones

OrganizacindelDiseodel Servicio
Anlisis de Roles Funcionales Anlisis de Actividad Habilidades y Atributos Roles y Responsabilidades

Diseo del Servicio Anlisis de los Roles Funcionales Amplitud Profundidad Capacidad

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 Diseo del Servicio Anlisis de Actividad

Matriz RACI Responsable de Ejecutar Alto Responsable final de la Tarea Consultado Informado

Diseo del Servicio Habilidades y Atributos

Concienciacin del Negocio Comprensin de los Roles de TI Servicio al cliente Concienciacin de la Capacidad Actual de TI Conocimientos e Informacin para el Rol Comprensin de Prcticas Polticas Procedimientos

Diseo del Servicio Roles y Responsabilidades

Propietario del Proceso Gestor del Diseo del Servicio Planificador de TI Diseador/Arquitecto de TI

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 Gestor del Catlogo de Servicios Gestor del Nivel de Servicio Gestor de la Disponibilidad Gestor de la Continuidad del Servicio Gestor de la Capacidad Gestor de la Seguridad Gestor de los Proveedores

DiseodelServicioTecnologa yDiseo
Herramientas de Diseo Herramientas de Gestin

Diseo del Servicio Herramientas de Diseo

Hardware Software Entorno Procesos Datos

Diseo del Gestin

Servicio

Herramientas

de

Dar soporte a la eficacia y eficiencia de los procesos Ahorro en costes y mejora de la productividad Dar soporte a la centralizacin de procesos clave

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 Datos Recogida Anlisis

Elaboracin de informes

DiseodelServicioConsideracionesdeImplementacin
Impacto en el negocio Requisitos de nivel de servicio Riesgos del servicio y del proceso Implementacin del servicio Mediciones

Anlisis del Impacto sobre el Negocio

Identificar los Servicios Crticos Evaluar los Niveles de Servicio Identificar los Periodos de Servicios Crticos Comprender los costes relacionados con la no disponibilidad Implicaciones de Seguridad debidas a la Prdida del Servicio

Requisitos del Nivel de Servicio

Determinar los Requisitos del Nivel de Servicio Comprender la Capacidad para cumplir con los Requisitos Definir los Requisitos del Nuevo Servicio

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Riesgos del Proceso y del Servicio

Minimizar el existentes Tomar en transicin

impacto

sobre los

los

servicios de

consideracin

riesgos

Implementacin del Servicio Visin y liderazgo Aceptacin de la nueva normalidad Involucrar a los Stakeholders El valor de TI para el negocio Comunicacin Tiempo adecuado Concienciacin tecnolgica

Mediciones del Servicio Incorporar las mejoras Definir, Medir, Analizar, Disear y Verificar

Prerequisitos para el xito (PFS) Factores Crticos de xito (CSF) Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)

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DiseodelServicioRetosyRiesgos
Reto Una prueba de las capacidades o recursos propios en una tarea exigente pero gratificante - American Heritage Dictionary

Riesgo Exposicin al peligro; estar abierto a la posibilidad de perder - Kerneman English Multilingual Dictionary

La Gestin de Riesgos no consiste en no correr riesgos. En la gestin de los riesgos se minimiza lo que se puede, se transfiere lo que es adecuado y el resto se acepta; pero con pleno conocimiento.

Diseo del Servicio Retos

Alineacin Negocio/TI Complejidad de la tecnologa Adhesin a las prcticas Requisitos confusos Falta de concienciacin global Resistencia de la organizacin y de las personas Esfuerzos y recursos desaprovechados Relaciones internas deficientes Etc.

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Diseo del Servicio Riesgos

Requisitos previos no cumplidos Falta de compromiso por parte de la direccin Liderazgo Visin

Recursos inadecuados Falta de comunicacin Silos y Cowboys

CuestionesparaRepasar
1. Qu papel desempea el Diseo del Servicio en el Ciclo de Vida del Servicio? 2. Qu es un modelo de proceso y cmo se utiliza en el Diseo del Servicio? 3. Qu es un Proveedor de Servicio? 4. Cul es el impacto de los proveedores en el diseo de un servicio? 5. Cules son las partes implicadas en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? 6. Cul es el rol de un Paquete de Nivel de Servicio en el Diseo del Servicio? 7. Cules son las partes que intervienen en un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? 8. Qu procesos del Diseo del Servicio tienen un impacto directo sobre la Garanta del Servicio? 9. Qu papel desempea un Modelo de determinar la estructura organizativa? RACI a la hora

10. En qu se diferencia un SLA de un Contrato de Soporte (UC)?

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 Trminos a Conocer

Arquitectura Disponibilidad Contrato Factor de xito Crtico (CSF) Diseo Cada del Servicio Indicadores de Rendimiento Clave (KPI) Capacidad de Mantenimiento Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) Paquete de Diseo del Servicio Contrato de Soporte (UC)

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Captulo D CREACIN DE SERVICIOS DE VALOR: TRANSICIN DELSERVICIO

Transicin del Servicio y el Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Diseo, Desarrollo e Implementacin

Diseo del Servicio Diseo y Desarrollo

Transicin del Servicio Desarrollo y Mejora

Operacin del Servicio Prestacin y Soporte

Mejora Continua del Servicio Crear y Mantener Valor

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 Gestin a travs del Ciclo de Vida

Objetivos
Las metas de la Transicin del Servicio son: Dar soporte al proceso de cambio del negocio (cliente). Reducir las variaciones en el rendimiento y los errores conocidos del servicio nuevo o modificado. Garantizar que el servicio satisface los requisitos de las especificaciones.

Los objetivos de la Transicin del Servicio son: Producir los medios necesarios para realizar, planificar y gestionar el nuevo servicio. Minimizar el impacto sobre los servicios que ya estn en produccin . Aumentar la satisfaccin del cliente y fomentar el uso correcto del servicio y la tecnologa.

La Transicin del Servicio incluye la gestin y coordinacin de los procesos, sistemas y funciones necesarios para la construccin, prueba y despliegue de una versin" en produccin, as como para la definicin del servicio segn las especificaciones del cliente y las partes interesadas.

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 mbito de la Transicin del Servicio

Valor para el Negocio Una Transicin del Servicio eficaz garantiza que los servicios nuevos o modificados estn mejor alineados con las operaciones de negocio del cliente. Ms concretamente: Capacidad del negocio para reaccionar de forma rpida y adecuada a los cambios del mercado. Buena gestin de los cambios en el negocio como resultado de adquisiciones, contrataciones, etc. Mejor gestin de cambios y versiones para el negocio. Mejor cumplimiento de las reglas en vigor para el negocio. Menor diferencia entre los presupuestos previstos y los costes reales. Ms informacin sobre posibles riesgos durante la ent rada de un servicio y despus. Mayor productividad de la plantilla del cliente.

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Polticas para la eficacia de la Transicin del Servicio

Definir e implementar directrices y procedimientos de Transicin del Servicio. Implementar siempre todos los cambios a travs de la Transicin del Servicio. Utilizar estndares y marcos de trabajo. Reutilizar procesos y sistemas existentes. Alinear los planes de la Transicin del Servicio con las necesidades del negocio. Crear y mantener relaciones con las partes interesadas. Establecer controles eficaces. Producir sistemas para transferir conocimientos y apoyar la toma de decisiones. Planificar paquetes de versiones y despliegues. Prever y gestionar cambios de direccin. Gestionar los recursos de manera proactiva. Garantizar la implicacin al principio del Ciclo de Vida. Garantizar la calidad de un servicio nuevo o modificado. Mejorar la calidad de manera proactiva durante la Transicin del Servicio.

ProcesosyotrasActividades
Planificacin y soporte de la Transicin Gestin de Cambios Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio Gestin de Versiones y Despliegues Validacin y Pruebas del Servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento del Servicio

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PlanificacinySoportedelaTransicin
Finalidad Planificar acciones de empaquetado, creacin, entrega e implementacin para los recursos requeridos. Meta Gestionar la planificacin y la coordinacin de recursos para cumplir los requisitos. Objetivo Asegurar la adopcin de un marco de trabajo comn para realizar cambios Alcance - Diseo y Operacin - Requisitos - Planificacin de la Transicin - Estado de la Transicin - Sistemas de Soporte - Rendimiento del Proceso

Actividades - Estrategia - Preparacin - Plan y Coordinacin - Soporte del Proceso- Administracin Mediciones - Entregas Variaciones Actual vs Planificado Satisfaccin del cliente Mejoras

- Eficiencia - Efectividad

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La Gestin de la Transicin y del Soporte proporciona un enfoque integrado para la coordinacin y soporte general de los procesos involucrados en la Transicin del Servicio.

GestindeCambios
Finalidad Garantizar que los cambios se aplican de una manera controlada y despus de haber sido evaluados, priorizados, planificados, probados, implementados y documentados Meta - Evaluar y planificar el proceso de cambio Objetivo Asegurar que se efecte con la mayor eficiencia, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando la calidad y continuidad del servicio.

Alcance Solucin de errores conocidos. Desarrollo de nuevos servicios. Mejora de los servicios existentes. Imperativo legal.

Actividades Planificacin del cambio Planificacin de versiones Comunicacin

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 Autorizacin Definicin de planes de recuperacin Evaluacin de impacto

Mediciones - Peticiones RFC Variaciones Actual vs Planificado Satisfaccin del cliente Mejoras

- Eficiencia - Efectividad Un cambio es la adicin, modificacin o eliminacin de un servicio o componente de servicio, autorizado, planificado o soportado y de su correspondiente documentacin.

GestindelaConfiguracinyActivosdelServicio(SACM)
Finalidad Establecer control sobre la infraestructura fsica de IT Meta Documentar el contenido y el contexto de la infraestructura de IT Objetivo Asegurar que todos los del CIs estn autorizados y bajo un proceso nico

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 Alcance - Activos - Inventario - Propiedad - Componentes - Identificar - Lnea de referencia - Mantener

Actividades - Gestin y planificacin - Identificacin de la configuracin - Control de la configuracin - Contabilidad de Estado - Verificacin y auditora

Mediciones - Control de activos - Entrega de servicios de calidad - Provisin de servicios - Integracin de procesos SACM proporciona, va CMS, una representacin lgica y precisa de la infraestructura fsica, posibilitando niveles superiores de soporte y entrega de servicios de calidad.

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GestindeVersionesyDespliegue
Finalidad Asegurar la implementacin y entrega estructurada de servicios de TI Meta Implementar la versin a producir y establecer el uso efectivo del servicio Objetivo Proteger el entorno real mediante procedimientos formales

Alcance - Paquete de la versin - Creacin de la versin - Prueba de la versin - Despliegue de la versin Actividades - Planificacin - Preparacin - Crear, probar e implementar - Crear y probar - Prueba piloto del servicio - Transferir, implementar y retirar - Soporte temprano Mediciones - QoS mejorado - Versiones precisas - Versiones de coste efectivo - Periodicidad La Gestin de Implementacin y Versin asegura un servicio de TI bien planificado, de coste efectivo y adecuadamente implementado. Permite equilibrar la demanda del cliente de cambio y a la vez de estabilidad de TI.

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GestindeValidacinyPruebasdelServicio
Finalidad Proporcionar validacin y comprobacin estructuradas de los servicios de TI Meta Asegurar que el cliente se beneficia del valor del servicio de TI Objetivo Asegurar que el servicio de TI alcanza los resultados y el valor esperados Alcance - QA del ciclo de vida - Pruebas de principio a fin - Internas - Externas - Servicios - Nuevos o Cambiados - Versiones e Implementaciones Actividades - Gestin de la Validacin y Pruebas del Servicio - Pruebas de planificacin y diseo - Preparacin del entorno de prueba - Prueba - Evaluacin de criterios e informes - Cierre Mediciones - Servicio validado - QoS entregado - Satisfaccin del cliente La Gestin de la Validacin y Pruebas del Servicio permite confiar en que un servicio nuevo o cambiado va a proporcionar el valor y los resultados esperados.

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Evaluacin
Finalidad Proporcionar medios consistentes para determinar la ejecucin de un servicio Meta Establecer las expectativas del stakeholder y facilitar informacin precisa Objetivo Evaluar los efectos esperados de un cambio del servicio Alcance - Nuevos servicios - Servicio existentes - Reales frente a Esperados Actividades - Planificar - Entender - Cambio - Impacto no intencionado - Efecto del cambio - Gestin del riesgo - Evaluar y registrar Mediciones - Servicio evaluado - QoS - Satisfaccin del cliente La Evaluacin proporciona una valoracin efectiva de los cambios de servicio para asegurar que producen el efecto esperado, y el valor y los resultados deseados.

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GestindelConocimiento(KM)
Finalidad Asegurar un conocimiento adecuado en el momento y lugar apropiados Meta Mejorar la calidad de las decisiones de gestin Objetivo Asegurar una comprensin clara y unnime del valor de los servicios de TI Alcance - Ciclo de vida - Supervisin de KM Actividades - Estrategia de KM - Transferencia de conocimientos - Gestin - Datos - Informacin - Utilizar SKMS Mediciones - Implementacin satisfactoria - Nuevos servicios - Servicios cambiados - Valor calculado - Beneficio calculado La Gestin del Conocimiento asegura la disponibilidad y calidad de los activos de conocimiento para el soporte directo de los servicios de TI a lo largo de todo el ciclo de vida.

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Organizacin
El Gestor de Transicin del Servicio se encarga de gestionar activamente la Transicin del Servicio. Tiene la responsabilidad de gestionar y controlar el trabajo diario de los equipos de Transicin del Servicio y sus actividades.

Roles en la Transicin del Servicio Gestor de Transicin del Servicio. Gestor de Activos del Servicio. Gestor de la Configuracin. Gestor de Cambios. Comit de Cambios (CAB) Gestor de Despliegues

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Gestin del Cambio Organizativo Un cambio significativo en un servicio implica tambin un cambio en la organizacin , que puede variar desde la transferencia de un miembro del personal a otro departamento hasta cambios ms importantes que afecten, por ejemplo, a la forma de trabajar en la organizacin. Por ejemplo, una empresa de venta por correo puede dejar de vender sus productos a travs de un catlogo impreso y empezar a hacerlo por Internet. En la Gestin de cambios organizativos es importante tener en cuenta: El ciclo emocional del cambio. El papel desempeado por la Transicin del Servicio en los cambios organizativos. Planificacin e implementacin de cambios organizativos. Productos. Evaluacin de la preparacin para un cambio organizativo. Monitorizacin del progreso. Gestin del cambio organizativo en sourcing. Mtodos y tcnicas para cambios organizativos.

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Mtodos, Tecnologa y Herramientas

La tecnologa desempea un papel importante en el soporte de la Transicin del Servicio. Se pueden considerar dos tipos: Sistemas de Gestin de Servicios de TI: Marcos de trabajo que ofrecen funcionalidades de integracin y vinculacin con la Base de Datos de Gestin de la Configuracin. Herramientas para la gestin de sistemas, redes y aplicaciones. Paneles de control de servicios y herramientas de generacin de informes.

Tcnicas y herramientas especficas para la Gestin de Servicios de TI: Sistemas de Gestin del Conocimiento del Servicio. Herramientas de colaboracin, sistemas de gestin de contenidos y herramientas de flujo de trabajo. Herramientas para minera de datos, extraccin de datos y transformacin de datos. Herramientas de medida y generacin de informes. Herramientas de prueba (gestin) . Herramientas de publicacin. Tecnologa de versiones y despliegues.

Existen tambin herramientas especializadas para Gestin de Cambios, Gestin de la Configuracin y Gestin de Versiones.

Riesgos

La Transicin del Servicio presenta los siguientes riesgos potenciales: 9 Falta de motivacin del personal como consecuencia de cambios en sus roles y responsabilidades. 9 Gastos imprevistos. 9 Oposicin al cambio.

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 9 Ausencia de intercambio de conocimientos. 9 Integracin defectuosa entre procesos. 9 Falta de madurez e integracin de sistemas y herramientas. 9 Falta de dinero o recursos por problemas polticos (falta de apoyo por parte de la direccin)

CuestionesparaRepasar
1 2 3 4 Por qu el modelo V de servicio es tan importante dentro de la transicin del servicio? Cmo nos ayuda la transicin del servicio a unir el diseo del servicio y la operacin? Cul es el valor clave que la transicin del servicio aporta al negocio? Cul es la relacin entre el sistema de gestin de configuracin y el sistema de gestin del conocimiento del servicio? Cul es el papel que juega la tecnologa en la transicin del servicio? Cmo colaboran el diseo, la gestin y la mejora del servicio?

5 6

Trminos a Conocer Creacin de servicio Cambio Elemento de configuracin Sistema de gestin de la configuracin Biblioteca definitiva de medios Versin Unidad de implementacin Sistema de gestin del conocimiento del servicio Transicin Validacin

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Captulo E OFRECER UN SERVICIO DE VALOR: OPERACIN DEL SERVICIO

SO y el Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Diseo, Desarrollo e Implementacin

Diseo del Servicio Diseo y Desarrollo

Transicin del Servicio Desarrollo y Mejora

Operacin del Servicio Prestacin y Soporte

Mejora Continua del Servicio Crear y Mantener Valor

Gestin a travs del Ciclo de Vida

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Finalidad,MetasyObjetivosdelaOperacindelServicio
Entrega, Soporte, y Gestin de los Servicios: Cumplir los Niveles de Servicio Acordados

Coordinacin de: Procesos Actividades

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 Alcance de la Operacin del Servicio Ejecucin y Actividades Continuadas Servicios prestados Internos y Externos

Procesos de Gestin del Servicio Operacin del Servicio y otros Procesos del Ciclo de Vida

Tecnologa Gestionar la Tecnologa

Personas Consumidores del Servicio Proveedores del Servicio

Operacin del Servicio Valor para el Negocio Rene todos los Procesos del Ciclo de Vida Estrategia del Servicio Modelo del Valor del Servicio Diseo del Servicio CoS Diseado, Previsto y Validado Transicin del Servicio Valor realizado Mejora del Servicio Optimizacin del Servicio y del Proceso

Operacin del Servicio Desventajas Financiacin, financiacin, financiacin y financiacin

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ElPrincipiodelaOperacindelServicio
Equilibrio en la Operacin del Servicio Perspectiva Interna frente a Visin Externa Estabilidad frente a Capacidad de Respuesta Calidad frente a Coste Reactivo frente a Proactivo

Prestacin del Servicio una Cultura de Servicio Participacin en el Ciclo de Vida Parte Integral del Ciclo de Vida Valorar la Salud Operacional Intervenciones Oportunas Comunicaciones Arriba/Abajo Dentro/Fuera Documentacin Clave para una Organizacin de Aprendizaje

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LograrelEquilibrioenlaOperacindelServicio
Perspectiva Externa Los servicios vistos a travs de la experiencia de Usuarios y Clientes Poca o nula apreciacin de la Elegancia Tecnolgica Preocupacin por la Calidad del Servicio

Perspectiva Interna Utilizado por TI para Gestionar la Prestacin de los Servicios Segmentacin tecnolgica funcional El enfoque funcional es maximizar la Tecnologa

Equilibrio entre Estabilidad y Capacidad de Respuesta El Negocio necesita cambios La demanda supera el proceso mental Nuevos proyectos desvan los recursos de los servicios existentes Tecnologa de caja de sorpresas Consumo desproporcionado de recursos Preocuparse del ahora, no del maana

Estable y Disponible Tecnologa Conformidad Guardin tecnolgico Siempre y cuando funcione con la tecnologa existente Fomenta un Estado Estable

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Equilibrio entre QoS y CoS

Bueno, Rpido o Barato Escoge dos cualesquiera

Lo barato nunca es lo menos caro Entregar ms de lo esperado no garantiza la calidad Equilibrio es optimacin Equiparar la calidad con el valor del servicio Nota: Valor no Coste

La calidad cuesta menos al principio del Ciclo de Vida Y cuesta ms posteriormente en el Ciclo de Vida

Equilibrio Reactivo y Proactivo Organizacin reactiva Esperar a que pase algo Luchar contra el fuego es una forma de vida Los hroes son reverenciados

Organizacin proactiva Constantemente buscando la mejora La prevencin del fuego es una forma de vida Los hroes reciben un reconocimiento Se ponen en marcha investigaciones para averiguar qu ha salido mal

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ElModelodelaOperacindelServicio

Procesos de la Operacin del Servicio Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin del Problema Gestin del Acceso

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GestindeEventos(EM)
Finalidad Proporcionar la base para la monitorizacin y el control operacional Meta Monitorizar todos los eventos con el fin de lograr un funcionamiento normal. Objetivo Detectar, analizar y dirigir acciones de control apropiadas.

Alcance -Configuracin de los elementos -Situacin del entorno -Monitorizacin de licencias -Seguridad -Actividades normales

Actividades -Notificacin -Deteccin -Filtrado -Correlacin

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 -Detonante -Respuesta -Cierre

Mediciones -Servicios Integrados de EM -EM Diseado en los Servicios -Respuestas a los Eventos -Evaluacin -Efectividad

La Gestin del Evento se centra claramente en la generacin y deteccin de notificaciones significativas sobre el estado de CIs y de los servicios.

La Gestin de Eventos. Mediciones y Resultados

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LaGestindeIncidencias
Finalidad Coordinar los recursos de TI para efectuar la restauracin de los servicios de TI Metas Restaurar la operacin normal del servicio lo ms rpido posible Objetivo Minimizar el impacto negativo en las operaciones de negocio

Alcance -Elementos perjudiciales por parte de: -Usuarios -Gestin de Eventos -Incidencias

Actividades -Conectarse -Categorizacin -Priorizar -Diagnstico -Escalado -Resolucin y Recuperacin

100

 -Cierre Mediciones -Resolver las incidencias rpidamente -Mantener la QoS de TI -Mejorar Productividad de -Negocio -TI -Satisfaccin del Usuario La Gestin de Incidencias se centra en cmo lograr que las cosas funcionen de nuevo. El xito depende de su integracin con otros procesos as como de la integracin operacional de las organizaciones tcnicas funcionales.

La Gestin de Incidencias. Mediciones y Resultados

101

Gestin de Incidencias Roles Gestor de Incidencias Gestiona el Trabajo del Personal de Soporte para la Incidencia

Soporte de primera lnea Normalmente el Centro de Servicio al Usuario

Soporte de segunda lnea Por lo general, capacidades tcnicas de mayor nivel

Soporte de tercer nivel Soporte tcnico interno Soporte de terceros

Gestin de las Incidencias Retos Capacidad para una deteccin temprana de incidencias Personal de TI en conformidad con el proceso Vaco de informacin Falta de/o pobre integracin del CMS Integracin SLM (Gestin del Nivel de Servicio)

GestindePeticiones
Finalidad Gestionar peticiones de usuarios o clientes no relacionadas con incidencias Meta Facilitar el cumplimiento oportuno y preciso de peticiones de servicio Objetivo Ofrecer servicios estndar previamente acordados

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Alcance -Peticiones previstas

Actividades -Seleccin del Servicio -Aprobacin Financiera -Otras Aprobaciones - Conformidad - Empresa -Cumplimiento -Cierre

Mediciones -Peticiones estandarizadas -Servicios divulgados -Procedimientos de Cumplimiento -Punto nico de Contacto -Soporte de autoayuda compatible

El Cumplimiento de peticin proporciona un acceso rpido y efectivo a los servicios estndar, lo cual permite a los usuarios corporativos mejorar su productividad y la calidad de los servicios y productos.

103

 Gestin de Peticiones. Mediciones y Resultados

GestindeProblemas
Finalidad- Gestionar el ciclo de vida de un problema Meta Reducir el impacto de los problemas en el negocio Objetivo Encontrar la causa-efecto raz y eliminar errores sistmicos Alcance -Diagnstico de causa raz -Incidencias -Problemas -Cambios -Informacin -Problemas -Soluciones Provisionales

Actividades -Detectar y Registrar -Categorizar y Priorizar -Investigar y Diagnosticar

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 -Buscar Soluciones Provisionales -Proponer Error Conocido -Resolucin del Problema -Cierre del Problema

Mediciones -Herramientas Integradas -Incidencias Similares -Disponibilidad del Personal de Soporte -Comprensin del Impacto del Problema La Gestin del Problema trata sobre cmo encontrar y eliminar los problemas y los problemas potenciales de una infraestructura de TI

Gestin del Problema. Mediciones y Resultados

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GestindeAccesos
Finalidad Conceder derechos a los usuarios para acceder y utilizar el servicio Meta Conceder acceso autorizado y evitar el acceso no autorizado Objetivo Ejecutar las polticas y acciones definidas por Seguridad y Disponibilidad

Alcance -Disponibilidad -Seguridad -Uso del Servicio -Gestin Tcnica -Gestin de Aplicaciones

Actividades -Peticin de acceso -Verificacin -Concesin de derechos -Monitorizacin del estado de identidad -Conexin y Seguimiento -Eliminar o Restringir Mediciones -Solicitar Volmenes -Instancias otorgadas -Incidencias relacionadas con los Derechos - Reiniciar - Incorrecto

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 La Gestin del Acceso garantiza que los usuarios tienen derecho a utilizar un servicio; ejecutando de manera efectiva tanto la Disponibilidad como la Gestin de Seguridad de la Informacin.

Gestin de Accesos. Mediciones y Resultados

FuncionesdelaOperacindelServicio
Centro de Servicio al Usuario Gestin Tcnica Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones de TI

107

CentrodeServicioalUsuario
Rol Objetivos Estructuras Organizativas Empleados Mtricas

Centro de Servicio al Usuario Rol ` Punto nico de Contacto ` ` ` ` ` Accesibilidad Comunicacin Informacin

Servicio al cliente mejorado Mayor nivel de QoS para las Peticiones de los Clientes Promocin de grupos de trabajo y comunicaciones internas Prestacin proactiva de servicios Reducir el impacto negativo para el negocio

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 ` ` ` Gestin mejorada de la infraestructura Utilizacin de los recursos ms efectiva y eficiente Mayor calidad en la elaboracin de informes sobre la gestin

Centro de Servicio al Usuario Objetivos Registrar TODAS las Incidencias y Peticiones Primera Lnea Investigacin y Diagnstico

Resolucin de incidencias y peticiones Escalado funcional y jerrquico Comunicacin con el cliente Progreso de la incidencia Cambios pendientes (Enviar calendario de cambios) Interrupciones previstas del servicio (Disponibilidad prevista del servicio)

Encuestas sobre Satisfaccin

Centro de Servicio al Usuario. Estructuras Organizativas Centro de Servicio al Usuario Local Ubicado en la comunidad del usuario

Centro de Servicio al Usuario Centralizado Consolidacin en un nmero menor o en un slo Centro de Servicio al usuario

Centro de Servicio al Usuario Virtual Soporte para empleados dispersos geogrficamente

Siguiendo al Sol (24x7) Dos o ms Centros de Servicio al Usuario geogrficamente dispersos

Grupos de Centros de Servicio al Usuario especializados Acceso directo a especialistas tcnicos funcionales

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Centro de Servicio al Usuario Personal ` Niveles del Personal ` Basado en los Requisitos del Negocio Expectativas del Servicio al Cliente

Niveles de Especializacin Interpersonal Concienciacin del Negocio Comunicacin Conocimiento Tcnico

Formacin Introduccin de nuevos servicios Concienciacin del negocio

Retencin Organizacin de aprendizaje Creacin de equipos

Sper Usuarios Utilizar enlaces para filtrar peticiones

Centro de Servicio al Usuario Mtricas Resolucin de primera lnea Tiempo Medio de Resolucin Tiempo Medio de Escalado Coste por Incidente/Peticin Actualizaciones del cliente completadas a tiempo Volumen de Incidencias/Peticiones Hora del da Da de la semana Semana del mes

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GestinTcnica
Rol Encargado del conocimiento tcnico Dar soporte a los recursos para el ciclo de vida de ITSM

Objetivos Participar en la Planificacin, Implementacin y Mantenimiento de una infraestructura tcnica estable.

GestindeAplicaciones
Rol Encargado del Conocimiento de las Aplicaciones Da soporte a los recursos para el Ciclo de Vida del ITSM

Objetivos Aplicaciones bien diseadas, resistentes y rentables Proporcionar la funcionalidad requerida Demostrar experiencia tcnica en mantenimiento

GestindelasOperacionesdeTI
Rol Control de Operaciones Gestin de Instalaciones (Entorno Fsico de TI)

Objetivos Lograr y mantener la estabilidad Mejorar el servicio y reducir costes Demostrar capacidad de respuesta ante Fallos Operacionales

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 Tecnologa y Arquitectura Gestionar la Tecnologa Integracin en la Gestin de Servicios de TI

Operacin del Servicio Gestin de Infraestructuras que ofrecen servicios

Tecnologa gestionada por la Operacin del Servicio Utilizada a travs del Ciclo de Vida

Requerimientos genricos para integrar Tecnologa ITSM Autoayuda, flujo de trabajo o motor del proceso, CMS integrado, descubrimiento/despliegue de licencias, control remoto, utilidades de diagnstico, elaboracin de informes, paneles de control, integracin de la Gestin del Servicio del Negocio.

Cuestiones para Repasar De qu modo la Operacin del Servicio proporciona valor al cliente? 2. Cul es la diferencia entre un problema y una incidencia? 3. Qu factores del negocio se tienen en cuenta a la hora de establece una prioridad? 4. De qu manera la Operacin del Servicio logra un equilibrio entre la calidad del servicio y el coste del servicio? 5. Qu funcin es la que usualmente interviene tanto en las Peticiones de servicio como en las incidencias? 6. En qu momento del ciclo de vida de una incidencia sta se convierte en un problema? 7. Cules son las diferencias entre un centro de atencin al usuario, un centro de servicio al usuario y un centro de llamadas?

112

Trminos a Conocer

Alerta Evento Impacto Incidencia Error Conocido Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Prioridad Problema Peticin de Servicio Urgencia Solucin Provisional

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Captulo F MANTENER EL VALOR DEL SERVICIO: MEJORA CONTINUA DELSERVICIO

CSI y el Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio Diseo, Desarrollo e Implementacin

Diseo del Servicio Diseo y Desarrollo

Transicin del Servicio Desarrollo y Mejora

Operacin del Servicio Prestacin y Soporte

Mejora Continua del Servicio Crear y Mantener Valor

114

Gestin a lo largo del Ciclo de Vida

115

ElModeloCSI
Cul es la visin? Visin, Misin, Metas y Objetivos

Dnde estamos ahora? Evaluaciones de la lnea base

Dnde queremos ir? Objetivos cuantificables

Como lo logramos? Mejora de Procesos los Servicios y

Lo hemos logrado? Mediciones y Mtricas

Cmo continuamos mejorando?

LosPrincipiosdeCSI
CSI y Cambio Organizativo Propiedad Definiciones de Rol Impulsores: Internos Externos

Gestin del Nivel de Servicio Mejora Continua Ciclo PDCA

116

 Medicin del Servicio Comparativas Gestin del Conocimiento Gobierno Modelos de Tcnicas y Sistemas de Calidad

CSI y Cambio Organizativo Mejorar la gestin del servicio de TI es ms que: Proceso Tecnologa

Mejorar la gestin del servicio de TI se centra en: Personas Organizacin

Mejorar la gestin del servicio de TI significa: Cambio organizacional Comprender cmo se realiza el trabajo Enfoque estructurado para cambiar cmo se hace.

Consiste en transformar TI.

Propiedad Clave de la Propiedad: Compromiso: Para garantizar el xito

Responsabilidad: Garantizar adopcin y sostenibilidad

Autoridad: Poder para influir o persuadir

Sin una responsabilidad clara e inequvoca no habr ninguna mejora.

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Definiciones de Rol

Diferencia entre dos grupos: Produccin: Gestor CSI, Gestor del servicio, Propietario del servicio, Dueo del proceso, etc.

Proyecto: Gestin del programa y del proyecto, Patrocinadores ejecutivos, Dueos del proceso y Equipos de diseo.

Impulsores Externos Normativa estatal y federal Legislacin estatal y federal Competidores Clientes Mercados Economa

Internos Estructuras organizacionales Cultura Habilidad para absorber el cambio Personal Arquitectura

118

Aprovec char fuerza as Superar r debilidade es Capitaliz zar oportunidades Minimizar riesgos n de Nivel del d Servicio o Gestin

tin de Niv vel del Serv vicio Gest

TI como Proveedor de Servicio o Alineaci n Negocio/TI R Requisitos d Nivel de Servicio de

Cartera de d Servicios Internos Catlogo o de Servici ios de las Capacidade C s de TI L Lnea base para los Ac cuerdos de Nivel N de Se ervicio (SLA A)

Acuerdo os de Nivel Operativo O (O OLA) Planes de d Mejora del d Servicio Formal (SIP P) C Caso de neg gocio Com municar raz zones para mejorar m

119

Mejora Continua

Ciclo Deming Planificar Realizar Comprobar Actuar

Aplicable a Un programa CSI Un servicio Procesos de Gestin de Servicios de TI

Medicin del Servicio

Lnea base Valor para el Negocio Proceso de Mejora en 7 Pasos

120

 1. Definir medicin deseada 2. Definir capacidad de medicin actual 3. Recopilar datos 4. Procesar los datos 5. Analizar los datos 6. Usar la informacin 7. Implementar acciones correctivas

Comparativas

Proporciona informacin sobre la calidad y el rendimiento Con relacin a Estndares Mejores Prcticas Grupos/organizaciones similares

Acta a modo de impulsor Proporciona orientacin Identifica oportunidades Base para ganancias rpidas

121

 Comparativa (tambin mejores prcticas de benchmarking o proceso de benchmarking) es un proceso utilizado en la gestin y en especial en la gestin estratgica, en el cual las organizaciones evalan diversos aspectos de sus procesos en relacin con la mejor prctica, por lo general, dentro de su mismo sector.

Gestin del Conocimiento Modelo DIKW Datos Informacin Quin, qu, cundo y dnde

Conocimiento Cmo

Sabidura Por qu

Permite una mejor toma de decisiones

La gestin del conocimiento engloba una serie de prcticas que utilizan las organizaciones para identificar, crear, representar y difundir el conocimiento para reutilizacin, concienciacin y aprendizaje. - Wikipedia

Gobierno

El gobierno consiste en ejercer el control Gobierno de la empresa Engloba el gobierno corporativo y del negocio

Gobierno corporativo Transparencia y responsabilidad Gestin del Riesgo

Gobierno de TI Control del ciclo de vida del servicio de TI

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Marcos de Trabajo y Sistemas de Calidad

Marcos de trabajo ITIL, CobiT, PMBoK, Prince2

Modelos CMM, CMMI, eSCM

Estndares ISO 20000, ISO 27001-2005, ISO 17799-2005, ISO 15504, ISO 197702006

Sistemas de calidad Seis Sigma y Lean Seis Sigma (DMAIC) Definir, medir, analizar, mejorar, controlar

123

ProcesodeMejoraen7Pasos

La Espiral del Conocimiento

124

 Paso 1 Definir los Requisitos de los Datos

Identificar y vincular Visin, misin, metas y objetivos Factores crticos de xito Objetivos de nivel de servicio Roles y responsabilidades del personal

Paso 2 Definir Capacidad de los Datos

Identificar capacidades de recopilacin de datos Herramientas de gestin del servicio Monitorizar capacidad Herramientas de generacin de informes Herramientas de bsqueda Herramientas de modelado Identificar fuentes de datos Procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo Informes y bases de datos

Los pasos 1 y 2 son iterativos y se ejecutan de manera continuada para garantizar los requisitos de los datos y que las capacidades de recopilacin de los datos estn alineadas.

125

Paso 3 Recopilacin de Datos

Monitorizar Detectar excepciones (... disminuyen?) Detectar resoluciones (...aumentan?)

Muestra flexibilidad para adaptarse a las necesidades dinmicas Evita sentirse agobiado por los datos Enfoque especializado Requiere estrecha cooperacin entre CSI y SO

Tres tipos de mtricas Tecnologa Proceso Servicio

Paso 4 Procesar los Datos Frecuencia Formato Herramientas Aseguramiento de la calidad

Paso 5 Analizar los Datos

Tendencias Positivas y negativas

Requisitos de las acciones correctivas

126

 Conformidad con el plan Cumplir los objetivos marcados Identificacin de los problemas estructurales Impacto financiero de las deficiencias del servicio

Paso 6 Presentar y Utilizar los Datos

Convertir la informacin en sabidura Pblico Propietarios de los procesos de negocio Propietarios del servicio Direccin Negocio y TI

TI interno Planificar Coordinar Programar Identificar mejoras incrementales

127

 Paso 7 Implementar Acciones Correctivas Acciones Optimizar Mejorar Corregir servicios

Implementadas a travs del Servicio Estrategia Diseo Transicin Operaciones

RolesCSI
Gestor del Servicio Gestor CSI Propietario del Servicio Dueo del Proceso Gestor del Conocimiento del Servicio Analista encargado de la elaboracin de informes

Gestor del Servicio

Liderazgo Desarrollo de Caso de Negocio Estrategia Desarrollo de nuevos servicios

Gestin de Costes del Servicio Soluciona objetivos en conflicto Infunde una Perspectiva del Mercado

128

Gestor CSI

Desarrollo del dominio CSI Coordina actividades CSI durante el ciclo de vida Identifica tcnicas, estndares y modelos Trabaja con Gestor del servicio Propietario del servicio Cpula directiva del Negocio y TI

Identifica y desarrolla mejoras de los procesos

Modelo RACI

Responsable Correcta ejecucin del proceso y las actividades

Alto Responsable final de la Tarea Propiedad de la calidad y los resultados del proceso

Consultado Conocimiento y entrada de informacin

Informado Recibe informacin sobre la calidad del proceso (QoP)

Tcnicas de Medicin y Elaboracin de Informes

Medios para lograr un fin Cuadro de Mando Integral Sistema de Gestin Cuatro Perspectivas Vinculadas

129

Anlisis SWOT Herramienta de Planificacin Estratgica Anlisis de reas de una Organizacin Fuerzas Debilidades Oportunidades - Amenazas

CuestionesparaRepasar
1. Qu valor proporciona a la empresa la Mejora Continua del Servicio? 2. Cmo se utilizan los casos de negocio en CSI? 3. De qu modo Planificar-Realizar-Comprobar-Actuar contribuye al control y mantenimiento de la calidad del servicio? 4. Cules son los seis pasos en el Modelo de Mejora Continua del Servicio? 5. Cules son los siete pasos en el Proceso de Mejora? 6. Qu papel desempea el Modelo RACI a la hora de determinar la estructura organizativa.

130

 Trminos a Conocer

Comparativa Caso de Negocio Efectividad Eficiencia Gestin del Conocimiento RACI Riesgo Propietario del Servicio Stakeholder Anlisis SWOT

Bibliografa Bsica

1. GestindeServiciosdeTIbasadoenITILV2VanHarenPublishing,itSMF,2004. 2. GestindeServiciosdeTIbasadoenITILV3VanHarenPublishingitSMF,2008. 3. TheofficialIntroductiontotheITILServiceLifecycleOGCITILitSMF,2007. 4. MejoresPrcticasparaelSoportedeServicioOGCITIL,itSMF,2006. 5. MejoresPrcticasparalaProvisindeServicioOGCITIL,itSMF,2006.

Bibliografa Avanzada

1. ServiceAgreements:AManagementGuideRobBenyon,VanHarenPublishing, RobertJohnson,itSMF,2006. 2. ITServiceManagement:AnIntroduction:BasedonITIL(SpanishVersion)Georges Kemmerling,JanvanBon,itSMF,2004. 3. ITGovernanceBasedonCOBIT4.0:AManagementGuideKoenBrand,HarryBoonen, VanHarenPublishing,itSMF,2007.

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 4. ProjectManagementBasedonPrince2:BasedonPRINCE2BertHedeman,GaborVis vanHeemst,HansFrederiksz,KoenBrand,HarryBoonen VanHarenPublishing,itSMF,2006. 5. ISO/IEC20000:APocketGuide(Spanish),itSMF,2006. 6. BSISO/IEC38500:2008Corporategovernanceofinformationtechnology,itSMF, 2008. 7. WaltzingwiththeElephant.Acomprehensiveguidetodirectingandcontrolling informationtechnology.MarkToomey,BusinessEnablement.EconomicPerformance, Australia,2009.

Enlaces

www.itil.co.uk www.itsmf.es

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